Revista Mundo Contact Agosto 2018

Número 169-2018

LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC

Blockchain como defensa ante desastres naturales [Pag. 4] La inteligencia artificial favorece la inclusión financiera [Pag.8] Plataforma, conectividad y aplicaciones: pilares para el IoT [Pag. 20] Los empleados del futuro tendrán sus propios robots [Pag. 24]

La era del cliente Smart y el Customer Experience 14

Editorial El rescate de la individualidad del cliente en la era del consumidor digital Finalmente, el desarrollo tecnológico y el cambio cultural en las organizaciones, están dando lugar a un proceso histórico donde el cliente deja de ser un registro, un número de cuenta, un botón, para acceder a un nivel superior donde se le conoce y reconoce como una entidad diferenciada y única.

El conocimiento del perfil evolutivo del consumidor, sus modelos y prácticas de consumo, sus expectativas y requerimientos individuales, se ubican y reconocen ahora en un modelo de “smart journey”, vinculado con procesos de big data y asociado a un modelo analítico capaz de procesar en tiempo real datos e información que generen valor para lograr una experiencia del cliente única, personalizada, impactante y memorable.

Las interacciones con el cliente, apoyadas en procesos digitales en línea, con soluciones de movilidad, omnicanalidad, inteligencia artificial y todo el cúmulo de nuevas tecnologías orientadas al consumidor, dan lugar, ahora, al rescate de la individualidad del cliente que supere su condición de “honorable desconocido”.

La pérdida del cliente individual, provocada por la masificación, los procesos orientados a un eficientismo ajeno al cliente, y el peso de organizaciones volcadas hacia adentro, ahora puede revertirse ante un consumidor digital que impone nuevas exigencias y aspiraciones.

En el presente número de nuestra revista abordamos este tema con mayor amplitud y documentación.

El Consejo Editorial

Mundo Contact te acompaĂąa en la elecciĂłn de las mejores soluciones tecnolĂłgicas, para que, sin un costo adicional, habilites y actualices a tu empresa en la nueva era digital.

Blockchain co ante desastr

Blockchain podrĂ­a eficientar la logĂ­stica y cooperaciĂłn entre los equipos de ayuda ante emergencias por desastres naturales.

omo defensa res naturales

La tecnología de Blockchain se encuentra ya en una fase de adopción importante entre las empresas globales, y las posibilidades que ofrece han ido creando una disrupción, desde el entorno de las criptomonedas —donde se originó—, hasta el ámbito de las cadenas productivas.

Asimismo, líderes globales de software aseguran que el Blockchain, al simplificar procesos complejos entre distintos actores creando confianza y transparencia, tiene el potencial, incluso, de ayudar a las personas y organismos a reaccionar mejor en situaciones de emergencia y desastres naturales.

Esta perspectiva resulta particularmente interesante para países que necesitan cada vez más tecnología que ayude a hacer más efectiva y pronta la reacción ante estos sucesos.

Un ejemplo es México, que en los últimos 10 años ha reportado pérdidas de 470,000 millones de pesos debido a desastres naturales, de acuerdo con cifras del Centro Nacional de Prevención de Desastres (Cenapred).

Durante una entrevista en el SAP Innovation Center, el experto Torsten Zube indicó que el Blockchain ofrecería un acercamiento completamente nuevo para movilizar equipos y organizaciones tanto públicas como privadas cuando ocurran desastres, debido a que el problema más grande en dichas circunstancias no suele ser la falta de recursos, sino la logística para dirigir y entregar eficientemente el apoyo.

Según explica Zube, el sistema confiable, descentralizado y transparente del Blockchain es capaz de conectar a diversas entidades —ya sean de gobierno, grupos comunitarios, proveedores de servicio de salud u otros— ayudándolos a alinearse mejor para cumplir con la demanda inmediata y llevar ayuda a quien más lo necesita.

Lo anterior permite que todos se involucren, accedan y provean data en una plataforma de open source. ‘La dinámica en la atención de desastres podría cambiar por completo’, aseguró el especialista.

Esto quiere decir que el Blockchain, al utilizar el Smart Contract —un algoritmo simple y abierto insertado en la cadena de bloques y que funciona como una medida para que todos sigan las mismas reglas—, las solicitudes de apoyo pueden ser casi automáticamente atendidas gracias a un sistema de registro compartido que reduce cualquier retraso logístico y evita malas prácticas, sumando transparencia en todo el proceso.

En ese sentido, la red basada en esta tecnología brindaría: • Poder distribuido: Todos los participantes tendrían la capacidad de hacer una planeación conjunta en los operativos de atención a damnificados.

• Interoperabilidad: El Blockchain proveería una sola fuente actualizada en tiempo real y cualquier participante podría consultar el historial completo.

• Flexibilidad: Cualquier elemento podría unirse o salir de la red en cualquier momento.

• Privacidad: Cada equipo contaría también con el control de sus datos sin la necesidad de exponer todos sus recursos gracias a un entorno seguro.

Si bien ninguna tecnología tiene las posibilidades de prevenir desastres, las innovaciones disruptivas como el Blockchain brindan soluciones más eficientes en el manejo de información y capacidades de reacción estratégico, lo cual lo convierte en una gran solución ante escenarios de desastres naturales de alto riesgo.

La inteligencia ar la inclusiรณn financ

La inteligencia artificial ayuda a una segmentaciรณn inteligente para encontrar la mejor combinaciรณn posible entre clientes y financieras.

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Entrevista con Rain Sepp, CIO y cofundador de la Fintech AskRobin.

1. ¿Cuáles son los principales beneficios ofrecidos por AskRobin y a qué segmentos del mercado se dirige?

AskRobin es un marketplace crediticio que empodera a más de 1 millón de usuarios de segmentos excluidos o desatendidos en México, Colombia, Argentina, Perú, Chile, Brasil y España, y los conecta con empresas de financiamiento de consumo profesionales.

Los principales beneficios de AskRobin para sus usuarios son: • Coincidencia imparcial con más de 200 proveedores de crédito profesional • Comparación de los términos de crédito de diferentes proveedores de crédito para ayudar a los usuarios a encontrar el mejor crédito disponible • Una manera lúdica de obtener conocimientos básicos sobre crédito y financiación personal para ayudar a los usuarios a mejorar su nivel de educación financiera y, en consecuencia, ayudarlos a lograr la sostenibilidad financiera • Plataforma completamente gratuita para los usuarios.

2. ¿Qué significa “inclusión financiera” y cuáles son sus objetivos?

Según la definición del Banco Mundial, la inclusión financiera significa que ‘las personas y las empresas tienen acceso a productos y servicios financieros útiles y asequibles que satisfacen sus necesidades (transacciones, pagos, ahorros, crédito y seguros) entregados de manera responsable y sostenible’.

AskRobin tiene la misión de luchar contra la exclusión financiera mediante: • Ayudar para reducir el costo del crédito al proporcionar información del usuario en tiempo real a las compañías de crédito y para facilitar el ciclo de retroalimentación entre los usuarios y los proveedores de créditos.

• Proporcionar acceso al crédito de una manera conveniente y fácil de entender.

• Potenciar la educación financiera y, gradualmente, ayudar a los usuarios a convertirse en tomadores de crédito más inteligentes y ayudarlos a lograr la sostenibilidad financiera.

3. ¿Cómo es posible segmentar el mercado objetivo y el consumidor final?

Una de las proposiciones de valor únicas de AskRobin es convertir el tedioso formulario de solicitud de crédito en una conversación.

Se formulan preguntas a los usuarios de una manera lúdica y atractiva, de la misma forma en que los usuarios están acostumbrados a comunicarse en el mundo de hoy, influenciado por las redes sociales.

Es a través de una conversación lúdica, que la compañía recibe información valiosa en tiempo real sobre sus usuarios y la utiliza para hacer la mejor combinación posible con los proveedores de crédito.

La tecnología patentada de AskRobin, impulsada por Inteligencia Artificial, está potenciando el perfil de usuario profundo y la segmentación inteligente para encontrar la mejor combinación posible entre clientes y proveedores de crédito.

Rain-Sepp, de Ask Robin 4. ¿Qué deberíamos entender por “comparador financiero”?

La misión de AskRobin es luchar contra la exclusión financiera convirtiendo a los usuarios en tomadores de crédito más inteligentes.

De hecho, la inteligencia detrás de su tecnología está transfiriendo el poder a sus usuarios, para ayudarlos a tomar decisiones de crédito más inteligentes, independientemente de su nivel actual de educación financiera.

AskRobin evalúa el fit score con diferentes opciones de crédito para cada usuario. A través de dicho puntaje personalizado, el usuario ve qué tanto coinciden las opciones disponibles en el mercado con sus necesidades de crédito.

Después de hacer un match entre el usuario y las opciones de crédito con el puntaje de ajuste más alto, este puede comparar fácilmente las ofertas de crédito a través de la “comparación de crédito” y tomar la mejor decisión.

La comparación de crédito se compone de: tasas de interés, monto del préstamo, calificación del proveedor de crédito (basado en la calificación de los usuarios de AskRobin) y la diferenciación de cada proveedor de crédito.

5. ¿En qué aplicaciones se basa AskRobin en inteligencia artificial, chatbots y otras tecnologías nuevas?

El aprendizaje automático y la inteligencia artificial permiten a AskRobin brindar un servicio personalizado a gran escala para más de 1 millón de usuarios.

La conversación se adapta a cada uno de los usuarios, quienes reciben recomendaciones personalizadas, coincidencias con los proveedores de crédito y consejos educativos, un servicio único en finanzas para el consumidor y muy poco visto en otras industrias.

La Inteligencia Artificial es el cerebro de nuestro mercado, impulsando el perfil y la segmentación para unir a los usuarios con el mejor crédito disponible, mientras que la interacción tipo chat es el corazón del mercado, convirtiendo la conversación “aburrida” de crédito y la educación financiera en un chat lúdico.

6. ¿En qué medida el sector financiero está sensibilizado con la “educación financiera” y con la idea de asimilar la propuesta de AskRobin?

La educación financiera juega un papel crítico en la lucha contra la exclusión financiera.

Los usuarios requieren más conocimiento para tomar decisiones financieras más inteligentes, especialmente en vista de que el financiamiento continúa creciendo en complejidad.

En AskRobin, creemos que la educación financiera es un elemento fundamental de la transferencia de poderes al cliente y que permite a los usuarios un futuro financiero mejor y más sostenible y, en consecuencia, la reducción de su costo de crédito.

La plataforma personalizada y atractiva de AskRobin es perfecta para proporcionar a los usuarios el conocimiento que requieren, en una conversación lúdica y atractiva, a diferencia de las sesiones de clase tradicionales.

Los cuestionarios y consejos educativos se entregan sin problemas a los usuarios, y ellos tienen el control total para adaptar la velocidad de la educación a sus propios intereses.

La era del cliente S y el Customer Expe

Smart erience

El nuevo cliente ‘smart’ busca una experiencia personalizada alcanzable mediante un análisis predictivo y una integración omnicanal.

Por Laura Sarmiento

Vivimos en la era los smartphones y del ‘cliente smart’, es decir, un cliente inconforme, exigente, crítico, responsable y ‘social’.

Por ello, las organizaciones cada vez más buscan brindar un Smart-Service o Smart-CX (Servicio Inteligente o Experiencia Inteligente del Cliente).

Las nuevas generaciones de consumidores demandan a las empresas con las que se relacionan un trato personalizado, que les permita recibir ofertas en función de sus intereses, preferencias, y algo más: que se les escuche, por ello retener al cliente se vuelve un reto.

Accenture ha acuñado el concepto ‘The Switching Economy’ en su informe ‘Global Consumer Pulse Research: Digital consumer: It’s time to play to win and stop playing not to lose’, donde indica que el 66% de los consumidores que cambiaron de marca lo decidieron como consecuencia de una escasa o nula interacción.

Este estudio revela además cinco aspectos que el consumidor digital exige: • • • • •

conóceme, intímame, compláceme, poténciame y valórame.

En suma, el cliente smart busca una experiencia personalizada alcanzable mediante un análisis predictivo y una integración omnicanal.

Las claves para cumplir este objetivo son varias. En primer lugar, ofrecer igualmente a los empleados una experiencia excelente, para desarrollar un papel que hoy en día es fundamental. La experiencia de cliente debe surgir además de la co-creación.

Las marcas deben aprender a incorporar a sus clientes desde antes, incluso desde el proceso de lanzamiento de un producto, ya que las motivaciones de la Generación Z, más acostumbrados a probar, experimentar, participar y compartir, ligan con la necesidad de entender muy bien el proceso de compra (o el ‘customer journey‘) de los clientes objetivo.

Estudios revelan que los clientes gastan hasta un 40% más en aquellas empresas en las que reciben una experiencia memorable, según el SMG Report.

Sin embargo, un 80% de las empresas afirma brindar un excelente servicio a sus clientes, lo cual contrasta con la opinión de los mismos, en los que solo el 8% asegura estar satisfecho con el servicio de dicha organización. La pregunta que surge es: ¿cómo se puede lograr reducir la brecha entre ambas percepciones acerca del servicio que se brinda?

El cliente es el rey No debemos olvidar que el cliente es el rey. Las organizaciones que entienden esto y atienden a sus clientes prosperarán. En cambio, las compañías que no se preocupan por la experiencia del cliente desaparecerán.

Según la consultora Forrester, los tres principales desafíos para un programa de Experiencia de Cliente son: cultura organizativa (54%), estructura organizacional (45%) y procesos (41%). Estos tres elementos han de ser impulsados por el CEO, es decir, el máximo ejecutivo de la empresa debe liderar la estrategia.

Sistemas desconectados Actualmente los smartphones son la primera opción para los usuarios en casi todos los instantes de toma de decisiones para consumir, y Google es la principal herramienta al inicio del viaje de los consumidores.

Sin embargo, la mayoría de las plataformas de tecnología no facilitan un proceso de decisión integrado, porque éste no está diseñado o conectado a través de nuevos espacios virtuales que impliquen una experiencia inmersiva continua como medio facilitador de su toma de decisiones de compra.

Las estrategias de CX tienen en los sensores, realidad virtual, aplicaciones móviles, pagos automáticos, impresión 3D, robotización y otras soluciones (actualmente en desarrollo), todo un conjunto de herramientas que definen el proceso de transformación digital.

No obstante, la tecnología es un medio, no un fin en sí misma. El centro de la estrategia de CX es y debe ser siempre el cliente. Él es el punto de conexión entre el mundo digital y el físico.

El Smart Customer Journey es una de las soluciones que permite visualizar la experiencia completa del cliente a lo largo del ciclo de vida e interacción con la empresa o marca, mapeando en una única vista, toda la información relevante sobre las etapas y los puntos de contacto.

Analiza la experiencia completa desde el lado del cliente y permite identificar oportunidades de mejora que impacten en la experiencia y en la percepción del cliente, generando una experiencia diferenciadora.

Beneficios del Smart Customer Journey • Resume, de una forma sencilla, visual y rápida, la Experiencia de Cliente.

• Permite identificar en qué puntos de la Experiencia debemos enfocar el esfuerzo para reducir el gap entre expectativas y vivencia, para atraer y fidelizar clientes.

• Facilita la identificación de causas de satisfacción e insatisfacción para reforzarlas o eliminarlas.

• Permite desarrollar acciones dirigidas a los Momentos de la Verdad en la relación, haciendo más eficientes los esfuerzos para mejorar la relación.

Múltiples puntos de interacción Sin embargo, muchos contact centers tienen dificultades para vincular esos puntos de contacto y ofrecer una experiencia uniforme, por lo que el desafío es hacer un servicio al cliente Smart (inteligente), para entregar la experiencia de usuario adecuada, y en este punto, la transformación digital y las nuevas tecnologías disponibles juegan un papel muy importante para crear un nuevo ecosistema.

Un primer punto es brindar opciones de autoservicio, que incluyan chatbots de voz, sitios web asistidos online, aplicaciones móviles o redes sociales, donde los usuarios puedan interactuar con la marca para resolver sus necesidades.

A eso se le suman canales más tradicionales como el teléfono o los mensajes de texto.

Es decir, todo lo que no pueda ser resuelto en esa primera línea, debe pasar a un agente humano, que se convertirá en la última frontera para poder solucionar la necesidad del cliente, rescatar y aumentar su lealtad.

Y éste debe estar equipado y tener la información que ya se haya brindado en los canales anteriores (derivación con contexto), para que el usuario no deba repetir sus datos y no se generen fricciones.

Según un estudio de Forrester Research, las compañías que trabajan en la gestión de la experiencia de cliente incrementan en un 14% sus ventajas con respecto a las que no lo hacen, en cuanto a la iniciativa de los clientes para comprar más.

Incluso la rentabilidad puede aumentar, ya que una alta calidad en el servicio o producto puede repercutir en un aumento del precio con respecto al de la competencia, sin riesgo de perder al cliente, ya que valorará la experiencia en conjunto y no solo el precio.

Según un informe de Accenture, el 66% de los consumidores se cambia a la competencia debido a un pobre servicio al cliente, y más importante aún, el 82% de ese 66% afirma que la empresa podría haber hecho algo más para evitar que se cambiaran.

Brindar una experiencia diferenciadora y de calidad solo es posible si se optimizan todos los puntos de contacto y se logra que trabajen de forma orquestada para reducir el esfuerzo del cliente al mínimo indispensable al momento de interactuar con la marca. Y esto aplica a todos los rubros, como: atención al ciudadano, al paciente, al asociado o al usuario.

Para lograrlo hay que desarrollar lo que se conoce como ‘viaje o travesía del cliente’ (customer journey), que es el mapeo del camino que recorre un usuario en relación a un producto o servicio.

Este muestra los canales que hoy utilizan para comunicarse, desde qué puntos de contacto lo hacen, qué aplicaciones utilizan, qué experiencias desarrollan, y cuáles son sus sentimientos en esos momentos.

De acuerdo con McKinsey, el gran desafío del CX radica en brindar una experiencia superior en los viajes de los clientes, para obtener un aumento de entre el 10 y 15% en los ingresos, al tiempo de incrementar en un 20% la satisfacción del cliente.

Plataforma, conectividad y aplicaciones: pilares para el IoT

El futuro inmediato el Internet de las cosas (IoT) tiene al menos tres elementos a reforzar: plataforma, conectividad y aplicaciones.

La tecnología sigue evolucionando a un ritmo acelerado, y hoy la podemos ver presente en nuestras actividades cotidianas; gracias a esta innovación todos están preparados para asumir el siguiente paso de dicha evolución.

Por ejemplo, direcciones IP destinadas a algún órgano para ser monitoreado o bien para que un médico pueda conectarse y verificar su estatus de funcionamiento.

En los últimos 3 años el crecimiento del Internet de las cosas (IoT) ha supuesto la aparición de miles de millones de dispositivos interconectados, y para 2021 llegará a alcanzar el hito de 46 mil millones.

Mientras tanto, Cisco afirma en un reciente estudio que habrá 50 mil millones de dispositivos conectados para el 2020. IoT Analytics, ha dicho que para 2020, por cada persona habrá al menos 2 que estarán conectadas a 6 dispositivos a la vez.

Para 2021, el gasto total para el IoT alcanzará aproximadamente los 1,400 billones de dólares, y 2022, su despegue será definitivo. Siempre y cuando se logren resolver éste y otros desafíos.

El gasto en hardware, software, servicios y conectividad de IoT alcanzó aproximadamente 737 mil millones de dólares en 2016, según la firma de investigación IDC, con las mayores inversiones en sectores industriales y comerciales como manufactura (178 mil millones de dólares), transporte (78 mil millones de dólares) y servicios públicos (69 mil millones de dólares). Se espera que el gasto llegue a 1.29 billones de dólares en 2020.

Por otro lado, los especialistas afirman el 92% de los desarrolladores de IoT consideran que la seguridad continuará siendo un problema en el futuro.

Los dispositivos interconectados para 2021 alcanzarán los 46 mil millones de usuarios Es muy claro, el futuro inmediato el IoT tiene al menos tres temas a reforzar: plataforma, conectividad y aplicaciones:

1. Plataforma Se trata acerca de la forma y el diseño sobre la interfaz y experiencia de usuario, así como de las herramientas de análisis para luego de forma segura transmitir grandes volúmenes de datos.

2. Conectividad De la mano del anterior, incluye todos los dispositivos portátiles del día a día, y los de más alto nivel tales como las ciudades inteligentes. Se trata de una conectividad tal que pueda garantizar la conectividad tal como se utiliza en el Internet Industrial de las Cosas (IIoT), donde las comunicaciones máquina a máquina dominan el terreno.

3. Aplicaciones Cualquier aplicación debe garantizar: controlar “cosas”, recoger “datos” y analizar “datos”; el IoT requiere de aplicaciones determinantes para impulsar el modelo de negocio empleando una plataforma unificada.

Las tres categorías se interrelacionan y se requiere que las tres funcionen a la perfección. Si falta una, el modelo no funcionará y se detendría el proceso de estandarización.

Para 2021 el gasto total para el IoT alcanzará aproximadamente los 1 400 billones de dólares.

Algunos estudios indican que el hardware seguirá siendo la categoría de gasto más grande, seguida de los servicios, el software y la conectividad. El gasto en hardware se acercará a 400 mil millones para 2020. Asia – Pacífico (excluido Japón) es la región que verá el mayor gasto de IoT. Pero eso no es todo, hoy sabemos que en el futuro la nube se convertirá en la opción por excelencia pues según vicepresidente de IDC, Frank Gens: “La nube seguirá siendo importante, pero no será la misma nube anterior. Estará en todas partes y hará todo”.

El 20% de las implementaciones en la nube estarán en el límite para 2021. El 90% de las empresas tendrán topologías de nubes mixtas con interacción de nubes múltiples. El 80% del código de aplicaciones internas vendrá de fuentes externas y el 10% de todo el código para el 2027 vendrá de la inteligencia artificial.

Las aplicaciones de software y las plataformas IoT estarán compuestas por software complementario y superpuesto por lo que se requerirán de 500 millones de nuevas aplicaciones para 2021.

El futuro se antoja prometedor, la interconexión con la Internet a través del creciente relacionamiento de personas, procesos, datos y cosas, será cada vez más importante en los próximos años. Este rápido crecimiento ofrece grandes oportunidades, para personas, empresas y sectores industriales completos.

Por Javier Barella, Regional Business director de OSIsoft

Los empleados de sus propios robot

En un futuro cercano habrá empleados que tendrán sus propios robots que los ayudarán en el análisis de datos, así podrán concentrarse en el diseño de la mejor experiencia del cliente.

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La Automatización Cognitiva (CA, por sus siglas en inglés), también conocida como Automatización Inteligente, es un conjunto de tecnologías basadas en Inteligencia Artificial (IA), incluyendo el Aprendizaje Automático (Machine Learning) y el Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN).

A diferencia de la Automatización Robótica de Procesos (Robotic Process Automation, o RPA), CA funciona a un nivel semántico y trata de comprender los datos subyacentes, además de aprender del trabajo humano en forma continua y evolucionar con el tiempo, gracias a los mencionados modelos de aprendizaje automático.

En el ámbito de la atención al cliente, si se implementan soluciones de RPA con IA, por ejemplo en un proceso de reclamos, se pueden automatizar entre 13 y 20 pasos.

La combinación de ambas proporciona una mejora en la eficiencia de resolución, experiencia al cliente y colabora con la gestión de humanos en el análisis de información de comportamiento del consumidor, de acuerdo con Andrea Mandelbaum, Presidenta de Mc Luhan Consulting.

‘En un futuro no muy lejano habrá empleados que tendrán sus propios robots que los ayudarán en el análisis de datos y así ellos podrán concentrarse en el diseño de la mejor experiencia del cliente a partir de esa información. Las reuniones internas estarán compuestas por colegas humanos y robots’.

En opinión de Mandelbaum, una parte importante de este impacto se sentirá en toda la industria de seguros y finanzas, y se proyecta que para 2019, el 51% de los puestos de trabajo financieros se transformarán por la automatización.

‘Transformación no significa eliminación, sino que los empleados humanos utilizarán las capacidades de estos para tomar decisiones más acertadas’.

Según HFS Research, el 30% de los puestos de trabajo poco calificados se verán afectados en 2021 –alrededor de 1.5 millones–, incluida la entrada de datos, la facturación y la atención al cliente de Nivel 1.

Los analistas de la industria creen que el alcance de CA es tal que, para 2020, las máquinas inteligentes se convertirán en una de las cinco principales prioridades de inversión para casi un tercio de los CIOs. Para ese mismo año –indica Gartner–, la automatización y la IA reducirán en un 65% los requisitos de los empleados en los centros comerciales de servicios compartidos. En ese momento, el 40% de las grandes empresas habrá adoptado una herramienta de software RPA con IA, en comparación con el menos del 10% que lo ha hecho en la actualidad.

‘En las empresas estos fenómenos se están analizando desde las perspectiva de crecimiento y no de reducción de los equipos. Nosotros colaboramos en elevar el nivel de los equipos existentes y dejar las tareas repetitivas para los robots’, concluye Mandelbaum.