دور الانغماس الوظيفي في تفسير العلاقة بين موارد الوظيفة وجودة الخدمة المصرفية دراسة تحليلية لآراء عي by mjaes@muthjaes.net

‫‪BM-Publisher‬‬

‫دور االنغماس الوظيفي في تفسير العالقة بين موارد الوظيفة وجودة الخدمة المصرفية‬ ‫دراسة تحليلية آلراء عينة من العاملين في المصارف التجارية الحكومية في محافظة المثنى‬ ‫عامر علي حسين العطوي * ‪ , a‬زينه فالح حميد‬ ‫جامعة المثنى ‪ /‬كلية االدارة واالقتصاد‬ ‫معلومات المقالة‬ ‫تاريخ البحث‬ ‫االستالم ‪7028/6/72 :‬‬ ‫تاريخ التعديل ‪7028/2/20 :‬‬ ‫قبول النشر ‪7028/2/00 :‬‬ ‫متوفر على األنترنيت‪7029/0/72:‬‬

‫الكلمات المفتاحية ‪:‬‬ ‫االنغماس الوظيفي‬ ‫الموارد الوظيفية‬ ‫جودة الخدمة المصرفية‬ ‫معامل النمذجة الهيكلية‬ ‫االرتباط البسيط‬

‫‪b‬‬

‫الملخص‬ ‫تسعى الدراسة الحالية إلى معرفة تأثير موارد الوظيفة في جودة الخدمة المصرفية واالنغماس الوظيفي‪ ,‬لدد‬ ‫عينة من العاملين في المصارف الحكومية التجارية في محافظدة المثندى والتدي بلغدت (‪ )200‬عدامالا مد اخدتالف‬ ‫تحصيلهم العلمي ومناصبهم اإلدارية‪ .‬فقد تجسدت مؤشرات او ابعاد موارد الوظيفة بكدل مدن التغذيدة العكسدية و‬ ‫اسددتقاللية العامددل و الدددعم االجتمدداعي المدددر ‪ .‬وتفتددر الدراسددة أن مددوارد الوظيفددة تددؤثر فددي جددودة الخدمددة‬ ‫المصرفية من خالل الدور الوسيط لالنغماس الوظيفي‪ ,‬وقد استخدمت الدراسة الختبار الفرضديات مجموعدة مدن‬ ‫االدوات االحصائية المناسدبة تمثلدت بعامدل االرتبداط البسديط ومدنه معادلدة النمذجدة الهيكليدة‪ .‬وقدد أثبتدت النتدائ‬ ‫صحة اغلب الفرضيات وقد توصل الباحثان إلى مجموعة من االستنتاجات والتوصديات المهمدة كدان مدن أبرزهدا‬ ‫استخدام موارد الوظيفة لقياس جودة الخدمة المصرفية‪.‬‬ ‫© ‪ 7029‬جامعة المثنى ‪ .‬جمي الحقوق محفوظة‬

‫‪Abstract‬‬ ‫‪The present study aims at finding out the effect of job resources on the quality of banking services and job engement in‬‬ ‫)‪a sample of employees of government commercial banks in Al-Muthanna Governorate, which amounted to (133‬‬ ‫‪employee with different degrees of education and administrative positions. The indicators or dimensions of the job‬‬ ‫‪resources were reflected in feedback, worker autonomy and perceived social support. The study hypothesizes that job‬‬ ‫‪resources affect the quality of banking service through the intermediary role job engagement. The study used to test‬‬ ‫‪hypotheses a set of appropriate statistical tools represented by the simple correlation factor and structural modeling‬‬ ‫‪equation approach. The results proved the validity of most hypotheses. The researcher reached a number of important‬‬ ‫‪conclusions and recommendations, the most important of which is the use of the resources of the job to measure the‬‬ ‫‪quality of banking service.‬‬

‫المقدمة‬ ‫غالبدا ا مدا تسدعى المصدارف إلدى تحقيد الميدةة التنافسدية‬ ‫المسدتدامة وتحقيد اكبدر قددر مدن األربدا العاليدة ‪ ,‬وهدذا األمدر‬ ‫مشروع للبقاء والمحافظة على موقعها فدي السدوق ‪,‬لدذا فعليهدا ان‬ ‫تقددم خددمات مصدرفية بجدودة عاليدة للمحافظدة علدى زبائنهدا فدي‬ ‫ضدل اإلغدراءات المتجدددة التدي تقددم لده فدي السدوق المصدرفية‪,‬‬ ‫وهذا ما عليه الدول المتقدمة وعلى العكس منها الدول النامية التي‬ ‫تعاني من تردي جودة الخدمات المصرفية ‪,‬التي سرعان مدا تفقدد‬ ‫زبائنها وعدم قدرتها علدى االحتفداظ بهدم ‪.‬وقدد تبدين بعدد مراجعدة‬ ‫مجموعة من األدبيات إن جودة الخدمة المصدرفية تدرتبط ارتبداط‬ ‫وثي بالمورد البشري ‪,‬والذي يعد القلب النداب للمصدارف وان‬

‫إي انخفا في مستو عملها يؤدي وبشكل مباشر إلى انخفا‬ ‫جودة الخدمة المصرفية ‪,‬وذلك ألنها على تماس مباشر بالةبدائن ‪.‬‬ ‫ومدن هندا جداءت فكدرة البحد الدذي يحداول تحديدد أهدم المدوارد‬ ‫الوظيفية التي تشدج وتحفدة العداملين لتقدديم أفضدل مدا لدديهم مد‬ ‫الشعور باالنتماء لمكان عملهم ‪,‬والذي ينعكس إيجابا على مستو‬ ‫جدودة خدمدة الةبدائن الدداخليين)مقددم الخدمدة) وبالتدالي يدةداد‬ ‫االنغماس الدوظيفي لجدى العداملين ‪,‬وبهددف تحقيد هدذا المحاولدة‬ ‫قسدم البحد إلدى اربعدة جواندب يتعلد الجاندب االول بالمنهجيدة‬ ‫العلميدة‪ ,‬وخصد الجاندب الثداني إلدى عدر االطدار النظدري‬ ‫المفداهيمي لمدوارد الوظيفدة‪ ,‬واسدتعر الجاندب الثالد اإلطدار‬ ‫العملي في اختبار العالقات والتأثير للفرضيات‪ ,‬وتحليدل وتفسدير‬

‫‪Corresponding author : G-mail addresses : amer@mu.edu.iq.‬‬

‫*‬

‫العطوي وحميد ‪ .‬مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية ‪ .‬المجلد (‪ )9‬العدد (‪207-220 )7029( – )2‬‬ ‫النتدائ الميدانيدة‪ ,‬واختدتم الجاندب الرابد‬ ‫وتوصيات البح ‪.‬‬

‫عدر‬

‫اسدتنتاجات‬

‫منهجية البحث‬ ‫نحاول في هدذا الجاندب اسدتعرا األسدس العلميدة المنهجيدة‬ ‫التي يبنى عليها البح لمعرفة المضامين الجوهريدة التدي تبناهدا‬ ‫الباحثان لدراسة القطاع المصرفي العراقي التي تمثلت باالتي‪:‬‬ ‫مشكلة البحث‬ ‫كتبت العديد من الكتب ووضعت العديد من البرام التدريبيدة‬ ‫مدن اجدل تقدديم المشدورة للمنظمدات حدول كيفيدة تحسدين مسدتو‬ ‫جودة خدمة الةبدائن الدداخليين ‪.‬وهدذا مدا دفد الباحثدان علدى حدد‬ ‫سواء إلى بدذل المةيدد مدن الجهدد مدن اجدل الوقدوف علدى مالمدح‬ ‫محدددات جدودة خدمدة الةبدائن الدداخليين وخاصدة فدي القطداع‬ ‫المصرفي ‪.‬وإلى توظيف مدوارد الوظيفدة لتحسدين مسدتو جدودة‬ ‫خدمة الةبائن الداخليين ‪.‬ويمكن ترجمة مشكلة البح في التساؤل‬ ‫األتي ‪( :‬هل يمكن توظيدف مدوارد الوظيفدة لتوقد مسدتو جدودة‬ ‫خدمة الةبائن الداخليين واالنغماس الوظيفي)‪.‬‬ ‫أهمية البحث‬ ‫تتجسد أهميدة البحد مدن خدالل محاولتهدا الدربط بدين مفداهيم‬ ‫إدارة المدوارد البشدرية مدن جهدة وإدارة التسدوي المصدرفي مدن‬ ‫جهة أخر وهذا التوظيف يساعد في ربط المفاهيم بحي يجسد‬ ‫احدد السدبل الممكدن اسدتثمارها فدي تحسدين بيئدة العمدل داخدل‬ ‫المصرف والذي يساعد كثيرا في رفد الدرو المعنويدة للعداملين‬ ‫وينعكس على جودة خدمدة الةبدائن الدداخليين ‪.‬كمدا تأخدذ الدراسدة‬ ‫أهميتها بكونها تعدد مدن أولدى المحداوالت التدي تختبدر دورمدوارد‬ ‫الوظيفة وجودة الخدمة في القطاع المصرفي ومد مساهمتها في‬ ‫زيادة االنغماس الوظيفي لد العاملين‪.‬‬ ‫أهدف البحث‬ ‫توجدد مجموعدة مدن األهدداف الرئيسدية يسدعى البحد‬ ‫تحقيقها وهي كاألتي‪:‬‬

‫الدى‬

‫‪ ‬معرفة مستو االنغماس الوظيفي لد العداملين عيندة البحد‬ ‫في القطاع المصرفي‪.‬‬ ‫‪ ‬اختبار العالقة موارد الوظيفة وجودة خدمة الةبائن الدداخليين‬ ‫من خالل الدور الوسيط لالنغماس الوظيفي‪.‬‬

‫مجتمع البحث وعينته‬ ‫يتمثدل مجتمد البحد جميد المصدارف التجاريدة الحكوميدة‬ ‫التابعدة للقطداع المصدرفي فدي محافظدة المثندى التدي تضدمنت‬ ‫(مصرف الرافدين بفروعه( فدرع ألخضدر ‪,‬فدرع الرميثدة ‪ ,‬فدرع‬ ‫السماوة )ومصرف الرشيد بفروعه( فرع ساوه ‪,‬فرع السماوة ‪,‬أما‬ ‫عيندة البحد فقدد تمثلدت بمجموعدة األفدراد العداملين فدي هدذه‬ ‫المصدارف وعلدى مختلدف مسدتوياتهم المهنيدة وتندوع تحصديلهم‬ ‫العلمي ‪.‬‬ ‫حدود البحث‬ ‫‪ .2‬الحدددود ألمكانيددة ‪:‬شددملت الدراسددة المصددارف الحكوميددة‬ ‫(مصدرف الرافددين بفروعده ‪,‬مصدرف الرشديد بفروعده) فدي‬ ‫محافظة المثنى‪.‬‬ ‫‪ .7‬الحدود الةمنية ‪:‬تدم إجدراء هدذه الدراسدة مدن الفتدرة ‪17 /11‬‬ ‫‪/2017 – 11 /2 /2018‬‬ ‫فرضيات البحث والنموذج الفرضي‬ ‫يقوم هذا البح على مجموعة من الفرضيات الرئيسة وكما يأتي ‪:‬‬ ‫‪ .2‬توجدد عالقدة تدأثير موجبدة ذات داللدة معنويدة بدين مدوارد‬ ‫الوظيفة واالنغماس الوظيفي‪.‬‬ ‫‪ .7‬توجدد عالقدة تدأثير موجبدة ذات داللدة معنويدة بدين االنغمداس‬ ‫الوظيفي وجودة خدمة الةبائن الداخليين ‪.‬‬ ‫‪ .0‬توجد عالقة تأثير غير مباشرة موجبة ذات داللدة معنويدة بدين‬ ‫مدوارد الوظيفدة وجدودة خدمدة الةبدائن الدداخليين مدن خدالل‬ ‫الدور الوسيط لمتغير االنغماس الوظيفي‪.‬‬

‫‪ ‬الكشف عن مستو موارد الوظيفة لد العاملين عينة البحد‬ ‫في القطاع المصرفي‪.‬‬

‫‪221‬‬

‫العطوي وحميد ‪ .‬مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية ‪ .‬المجلد (‪ )9‬العدد (‪207-220 )7029( – )2‬‬ ‫الشكل (‪ )2‬النموذج الفرضي للبح‬

‫األساليب اإلحصائية المستخدمة‬ ‫استخدم الباحثان مجموعة من األسداليب اإلحصدائية المناسدبة‬ ‫مدن اجدل تحليدل بياندات الدراسدة واختبدار الفرضديات وكمدا هدو‬ ‫موضح في الجدول أدناه‪:‬‬ ‫جدول)‪ (1‬ملخ‬

‫الوسائل واألدوات اإلحصائية المستخدمة في الدراسة‬

‫الفئة‬

‫التحليل اإلحصائي‬

‫البرنام المستخدم أو المعادلة أو‬ ‫الطريقة‬

‫تقدويم أدوات قيداس البحد‬ ‫وتطويرها‬

‫التحليل ألعاملي ألتوكيدي‬

‫‪AMOS 21‬‬

‫الثبات‬

‫ثبات االتساق الداخلي‬

‫المتوسط الحسابي‬ ‫‪SPSS 21‬‬ ‫الوصف اإلحصائي‬

‫االنحراف المعياري واألشكال‬ ‫معامل االرتباط البسيط‬

‫اختبار الفرضيات‬

‫‪SPSS 21‬‬

‫معادلة النمذجة الهيكلية‬ ‫‪AMOS 21‬‬ ‫)‪(SEM‬‬

‫االطار النظري‬ ‫نالحظ ان موارد الوظيفة اصبحت من الجوانب المهمدة التدي‬ ‫لهدا تدأثير كبيدر علدى نجدا عمدل المؤسسدات والمنظمدات وذلدك‬ ‫لنظرتها الشدمولية عدن الوظيفدة والطبيعدة الديناميكيدة ‪ ,‬ونجدد إن‬ ‫مدوارد الوظيفدة تدؤدي إلدى زيدادة دافعيدة العمدل لدد العداملين‬ ‫وزيادة انغماسهم فدي العمدل والدذي يدنعكس إيجابيدا ا علدى مسدتو‬ ‫جودة الخدمة المصرفية ‪.‬وتمثلت موارد الوظيفة في هذا البح بد‬ ‫اسدتقاللية العامدل ‪,‬التغذيدة العكسدية ‪,‬الددعم االجتمداعي المددر‬ ‫والتي تم تحديدها بعد اجراء دراسة اولية تدم علدى اساسدها تحديدد‬ ‫هدذه االبعداد ‪,‬التدي قدد تحفدة وترفد الدرو المعنويدة للعداملين ‪.‬‬ ‫ويتنداول هدذا الجاندب ايضدا العواقدب االيجابيدة لمدوارد الوظيفدة‬ ‫المتمثلة باالنغماس الوظيفي ‪.‬‬

‫اوالا‪ :‬موارد الوظيفة‬ ‫تشير موارد الوظيفة إلدى جميد الجواندب النفسدية‪ ,‬والماديدة‪,‬‬ ‫واالجتماعية والتنظيمية المتعلقة بالوظيفة والتي تكون فاعلة فدي‬ ‫التكداليف النفسدية والماديدة‬ ‫تحقيد أهدداف العمدل‪ ,‬وتخفدي‬ ‫المرتبطة م مطالب الوظيفة‪ ,‬وكذلك تحفية العاملين على تحقي‬ ‫النمو الشخصي والتعلم والتطدور المهندي ‪(Demerouti et al.,‬‬ ‫‪2001: 501).‬وقدد تقد المدوارد علدى مسدتو المنظمدة مثدل‬ ‫الراتب وفرص التطور المهني واألمن الوظيفي‪ ,‬وقد تكون علدى‬ ‫مسدتو العالقدات الشخصدية واالجتماعيدة مثدل دعدم الدرئيس‬ ‫المباشر ودعم الةمالء ومناخ الفري االيجدابي‪ ,‬ويمكدن كدذلك إن‬ ‫تكون على مستو التنظيم والعمل مثل وضو الدور والمشاركة‬ ‫فدي اتخداذ القدرارات‪ ,‬ويمكدن إن تقد علدى مسدتو المهمدة مثدل‬ ‫التغذيدة العكسدية عدن األداء ووضدو المهمدة وهويدة المهمدة‬ ‫وأهميتها ‪ (Bakker et al., 2004: 86).‬إذ أشار الباحثان إلدى‬

‫‪221‬‬

‫العطوي وحميد ‪ .‬مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية ‪ .‬المجلد (‪ )9‬العدد (‪207-220 )7029( – )2‬‬ ‫ان موارد الوظيفة ال تؤثر فقط في زيادة دافعية العاملين في مكان‬ ‫العمل بل يمكن إن تعمل بمثابة مصدات أو حواجة إمام التأثيرات‬ ‫السدلبية لمطالدب الوظيفدة ‪.‬فالعامدل الدذي لديده كميدة كافيدة مدن‬ ‫المدوارد الوظيفيدة يمكدن إن يسدتخدمها لتقليدل معاناتده مدن كثدر‬ ‫المطالدب الوظيفيدة ‪.‬علدى سدبيل المثدال فدان العالقدة االجتماعيدة‬ ‫االيجابية م زمدالء العمدل يمكدن إن تسداعد فدي مواجهدة مطالدب‬ ‫عدب العمدل ‪.‬وهنالدك العديدد مدن األمثلدة حدول مدوارد الوظيفدة‬ ‫تتضمن على سبيل ألمثال باالستقاللية في ألعمل واألمن ألدوظيفي‬ ‫والددعم ألقيدادي ومنداخ العمدل اإليجدابي والتماسدك ألدوظيفي‬ ‫واالنسدجام والثقدة والددعم المدالي وتدوفر المعلومدات ‪.‬اذ أظهدرت‬ ‫الدراسدات إن إبعداد مدوارد الوظيفدة متعدددة ومتنوعدة تختلدف‬ ‫باختالف طبيعة بيئة العمل التدي تخلقهدا وأيضدا تختلدف بداختالف‬ ‫ألمنظمات)‪ .(Pooja, 2014: 16‬فان موارد الوظيفة فدي البحد‬ ‫سدوف تتمثدل باالسدتقالل ألدوظيفي والددعم االجتمداعي والتغذيدة‬ ‫ألعكسية وعلى النحو أالتي‪:‬‬ ‫أ‪ .‬استقاللية العامل‬ ‫يعد مبدأ االستقاللية من أهم المبادئ التي يرغب العامل التمت‬ ‫بهدا ‪,‬والمقصدود مدن االسدتقاللية فدي مكدان العمدل مدنح حريدة‬ ‫التصدرف للعداملين فدي ممارسدة اإلعمدال والمهدام الخاصدة فدي‬ ‫المنظمة ‪,‬أي ممارسة مهامه ووظائفه بحرية دون تددخل أي جهدة‬ ‫فدي المؤسسدة ‪,‬فالعامدل يرغدب فدي الحصدول علدى ثقدة المددير‬ ‫وتوسي صالحياته والذي يعتبدر مفتدا النجدا للمؤسسدات ‪,‬علدى‬ ‫عكس المفاهيم التقليدية التي تقتل االبتكار واإلبداع لدد العداملين‬ ‫مثدل اإلذعدان واالنصدياع فدي العمدل ‪(Choi, 2014: 5) .‬‬ ‫استقاللية العاملين هي مفتا اإلنتاجية في المنظمات‪ ,‬وإنها إحد‬ ‫الركائة التي تحق فعالية أكبر في العمل ومن هنا فان االستقاللية‬ ‫تمثل مورد مهم من موارد الوظيفة تدف اإلفراد العاملين الى تقديم‬ ‫أفضل ما لديهم وتبني ثقافة المؤسسة ‪,‬كمدا إن االسدتقاللية توضدح‬ ‫المهام وتصنفها وتحدد األهداف المطلوبة من العاملين التدي تمثدل‬ ‫الرؤية العامدة للمؤسسدة ‪ (Benz & Frey, 2003: 173) .‬وان‬ ‫منح العامل‪ ,‬مةيداا من الحرية في العمل واالسدتقالليةة تدؤدي إلدى‬ ‫رضدي أكثدر لديده‪ ,‬وبالتدالي انتاجيدة أكثدر‪ ,‬وجدودة عمدل أكثدر‬ ‫وسعادة أكثر للموظفين ‪.‬وأعتقد أنةها تشكل حافةاا أكثر لهدم ضدمن‬ ‫العمدل يفدوق الحدافة المدادي‪ ,‬وقدد اعتبدر العديدد مدن البداحثين إن‬ ‫االستقاللية هي احد مصادر اإلبداع فدي العمدل ولهدا دور رئيسدي‬ ‫في زيادة القدرة التنافسية للمؤسسة ‪,‬فهي تساعد في زيدادة دافعيدة‬ ‫العمدال ورفد كفداءتهم فدي األداء ‪,‬كمدا تسداعد علدى االسدتقرار‬ ‫الدذهني للعامدل واسدترخائه لعددم التددخل مدن قبدل اآلخدرين فدي‬ ‫شؤون عمله )‪. (Sia, 2015: 772‬‬

‫ب‪ .‬الدعم االجتماعي‬ ‫إن الددعم االجتمداعي مطلدوب عندد أداء الوظيفدة فهدو احدد‬ ‫الموارد المهمدة التدي تخفدف مدن ضدغط مطالدب الوظيفدة العاليدة ‪.‬‬ ‫ويقصدد بده شدعور العامدل بالرعايدة واالهتمدام مدن قبدل اإلفدراد‬ ‫اآلخدرين داخدل المنظمدة وخارجهدا ‪,‬أي أدرا العامدل بدأن لديده‬ ‫عددا من زمالء العمدل يسدتطي الرجدوع إلديهم عندد الحاجدة ‪,‬كمدا‬ ‫يتضدمن الددعم االجتمداعي األسدرة والمؤسسدات االجتماعيدة‬ ‫األخدر التدي تدوفر لده المشدورة الالزمدة فدي أصدعب األوقدات‬ ‫الحرجدة ‪(Cohen & Hobennan, 1983: 88) .‬فالددعم‬ ‫االجتماعي يمثل حالدة مدن التكامدل النفسدي والبددني مد اآلخدرين‬ ‫يخل الشعور بالطمأنينة عند أداء مهدام العمدل ‪,‬ويسداعد فدي رفد‬ ‫األداء الددوظيفي وجددودة اإلنتاجيددة ‪(Manthorpe et al.,‬‬ ‫)‪ 2008:6‬وهدذا يدؤثر علدى األداء الدوظيفي ‪,‬فالددعم االجتمداعي‬ ‫يسداعد علدى تقليدل الضدغوطات النفسدية لدد العامدل مثدل القلد‬ ‫واالكتئداب ‪,‬حيد أثبتدت الدراسدات إن العداملين األقدل دعمدا‬ ‫النفسددية‬ ‫اجتماعيددا يكونددون معرضددين لإلصددابة بدداإلمرا‬ ‫‪(Jones & Hobbs, 1982: 685) .‬وقد حدد أربعة إشكال من‬ ‫الدعم االجتماعي ‪,‬وهي الشكل االول الدعم التقديري الذي يقصدد‬ ‫به تقديم مختلدف إشدكال المعلومدات التدي يحتاجهدا العامدل وجعلده‬ ‫يشعر بان لده تدأثير ومكدان مهدم فدي المنظمدة ‪,‬حيد تسداعده هدذه‬ ‫المعلومات في حل المشاكل المعقدة التي يتعر لها إثناء العمل ‪,‬‬ ‫إمدا الشدكل الثداني فهدو يعدرف بالددعم التدوجيهي أي إبدداء الدرأي‬ ‫وتقدديم المشدورة لده ‪,‬والشدكل الثالد مدن إشدكال الددعم يعدرف‬ ‫بالصحبة االجتماعية ويقصد به عندما يقضي العامل وقت فراغه‬ ‫م زمالئه اآلخرين المحيطين به ومثل هذه العالقات هي وظيفدة‬ ‫وقائيدة للددعم االجتمداعي ‪,‬امدا فيمدا يتعلد بالشدكل الرابد والدذي‬ ‫يسمى بالمسداندة اإلجرائيدة فدان المقصدود منهدا تقدديم المسداعدات‬ ‫المختلفة كالمادية أو تقديم الخدمات العينية لتخيف ضدغوط العمدل‬ ‫)‪.(Stonehouse, 2015: 479‬‬ ‫ج‪ .‬التغذية العكسية‬ ‫اشت مفهوم التغذية العكسية من ضدمن مجداالت علدم الدنفس ‪,‬‬ ‫وقد ابتكر ‪ Wenir‬هذا المصطلح عام ‪ (1941),‬وتعرف التغذيدة‬ ‫العكسية على أنهدا المعلومدات الدقيقدة والضدرورية المطلوبدة مدن‬ ‫اجل أداء المهام والتي تقدم للعامل في سبيل كسب المهارة والتعلم‬ ‫والمحافظدة علدى دقدة العمدل الدوظيفي ‪,‬فاسدتجابة العامدل لهدذه‬ ‫المعلومات تمكنه من السيطرة على تصرفات وتصحيح سلوكياته‬ ‫الوظيفية وتحقي أداء مستقبلي ناجح ‪(Bangert et al., 1991:‬‬ ‫‪220) .‬ومنهم من أشار إلى أنهدا المعلومدات التدي يحصدل عليهدا‬ ‫العامل او يستقبلها نتيجدة حددو بعد التغييدرات الوظيفيدة وإن‬ ‫العمل الناجح ال يعتمد فقط على النتائ الجيدة وإنما على النصائح‬ ‫الذي يحصدل عليهدا العامدل مدن مصدادر مختلفدة كتغذيدة عكسدية ‪,‬‬

‫‪226‬‬

‫العطوي وحميد ‪ .‬مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية ‪ .‬المجلد (‪ )9‬العدد (‪207-220 )7029( – )2‬‬ ‫فالتغذيدة العكسدية هدي عبدارة عدن مسدارات مرتددة لتصدحيح‬ ‫األخطاء التي يق فيها العامل عندد أداء المهمدة مدن خدالل إجدراء‬ ‫مقارنة بين العمدل المخطدط الدذي تدم تنفيدذه والنتدائ التدي حققهدا ‪,‬‬ ‫فالعامل األقل مهارة ال يستطي ان يصدحح أخطائده إال بعدد طلدب‬ ‫المساعدة أو المعلومات من المصادر الخارجية ‪(White, 2009:‬‬ ‫‪5) .‬ويمكدن تصدنيف التغذيدة العكسدية تبعدا لمصددرها علدى أنهدا‬ ‫تغذيدة عكسدية إشدرافية‪ ,‬وتغذيدة عكسدية مدن اإلقدران‪ ,‬والتقيديم‬ ‫هدذه‬ ‫الدذاتي ‪.‬وعنددما يدتم حظدر التغذيدة العكسدية مدن بعد‬ ‫المصدادر‪ ,‬تنشدأ الكثيدر مدن المشداكل إمدام العداملين ‪.‬فعلدى سدبيل‬ ‫المثال‪ ,‬يؤدي حجب التغذية العكسية من المددراء إلدى زيدادة عددم‬ ‫الرضدا الدوظيفي المحتمدل‪ ,‬ممدا قدد يدؤدي إلدى الرغبدة فدي تدر‬ ‫المنظمة والعمل في مكان أخر ‪.‬فقد أثبتت الدراسات بدان التغذيدة‬ ‫العكسية تحسن من األداء وتسهل نتائ التدريب وتعةز من دافعية‬ ‫العمل )‪. (Espinosa, 2012: 4‬‬ ‫ثانيا ‪ :‬االنغماس الوظيفي‬ ‫برز هذا المفهوم في التسدعينات مدن قبدل عدالم الدنفس ‪Khan‬‬ ‫عام)‪ , (1990‬عنددما الحدظ إن ظداهرة االنغمداس الدوظيفي تقدوم‬ ‫على أساس نظرية المكافآت والحوافة من خالل إشدباع الحاجدات‬ ‫الفرديددة للموظددف ‪, (Elias & Mittal, 2011: 305).‬‬ ‫فاالنغمداس الدوظيفي هدو شدعور العامدل بمدد حصدول التوأمدة‬ ‫النفسية م العمل طالما يكون للعمل القدرة على إشدباع الحاجدات‬ ‫البدارزة والمتوقعدة للعامدل ‪ ( Leong, 2003: 365).‬فهدو يمثدل‬ ‫الدرجدة التدي يتفاعدل فيهدا العامدل مد وظيفتده التدي يمارسدها‬ ‫ويستشدعر أهميتهدا ‪,‬ولهدذا فداألمر هندا مدرتبط بدالنواحي العقليدة‬ ‫والعاطفيدة معدا ‪,‬إذ يتدأثر االنغمداس بالعديدد مدن المدؤثرات منهدا‬ ‫المستو العاطفي ويتضح ذلدك مدن آثداره االيجابيدة علدى العامدل‬ ‫)‪ (Mishra & Mohanty, 2016: 1441‬فاالنغمداس تجتمد‬ ‫فيه ثالثة عوامل وهي الجسد والدذهن والشدعور عندد أداء المهمدة‬ ‫فالجسدد يمدد العامدل بالطاقدة الالزمدة والشدعور مدن جاندب أخدر‬ ‫يسداهم أيضدا فدي شدد العامدل فدي األداء ‪ .‬االنغمداس الدوظيفي هدو‬ ‫مجموعة من الظروف تجمعت معا للدم بين العامل والظدروف‬ ‫المختلفدة وان انغمداس العامدل فدي وظيفدة معينده تتدأثر بظدروف‬ ‫وبيئدة العمدل وبمدد إسدهام الوظيفدة الحاليدة فدي إشدباع حاجاتده‬ ‫األساسدية )‪ . (Khan et al., 1999: 254‬أمدا االنغمداس فدي‬ ‫العمل بشكل عام أو أن يكون العمل شيئا مركةيا في حياة اإلنسان‬ ‫فهو إحساس داخلي عن جوهر العمل في حياة العامل ‪,‬األمر الذي‬ ‫يجعدل االنغمداس الدوظيفي صدفة للعامدل يحملهدا معده فدي كدل‬ ‫الظروف فالفرد المنغمس في وظيفتده يحصدل علدى قددر معقدول‬ ‫من التغذية الراجعة عن أدائه لعملده ‪ .‬ومدن اآلثدار االيجابيدة التدي‬ ‫يتركهدا االنغمداس الدوظيفي هدي التمتد بقددر معقدول فدي الخبدرة‬ ‫الوظيفية ‪,‬وكثرة االحتكدا والتواصدل مد الدةمالء العمدل وكثدرة‬ ‫الدراية والنباهة عن مضامين العمل األخر ‪.‬‬

‫)‪ (Liao & Lee, 2009: 25‬وأشارت نتائ البحدو أن هندا‬ ‫ثالثة إبعاد أساسية لالنغماس الوظيفي‪.‬‬ ‫البعد األول ‪ :‬النشاط ويقصد به بأنه مةي من المشاعر االيجابيدة‬ ‫والتي تحد ضمن سياق الوظيفة والتي تتدألف مدن( المشداعر أو‬ ‫المدةاج )وتتمثدل بدأعلى مسدتويات الطاقدة عندد أداء الوظيفدة‬ ‫والحيوية اإلدراكية وهي الشعور بالنشاط العقلي ‪.‬كما يعرف بأنة‬ ‫المستويات العالية من الطاقة لد العامل والتي تسبب الرغبة فدي‬ ‫أداء المهام حتى وان كانت هنا صعوبات فيها ‪(Fredrickson,‬‬ ‫)‪2004: 136‬البعد الثاني ‪ :‬التفاني ويقصد به االلتةام القوي من‬ ‫قبل العاملين على أداء المهام في الوقت المحدد م استثمار الوقت‬ ‫اإلضدافي وأسداليب المبدادرة حتدى مد الصدعوبات الموجدودة ‪.‬إي‬ ‫المشداركة بقدوة فدي العمدل والشدعور بالحمداس واإللهدام والفخدر‬ ‫‪(Baumeiste & Vohs, 2002: 610).‬البعد الثال ‪ :‬الحماس‬ ‫هو القوة الدافعة التي تساعد على تحقي أهداف ألمنظمة كمدا هدو‬ ‫الطريد المددؤدي إلددى القددوة المشددتعلة التددي تفجددر القدددرات‬ ‫الالمحدودة)‪.(Rothbard, 2001: 656-65‬‬ ‫ثالثا ا ‪ :‬جودة خدمة الزبائن الداخليين‬ ‫نالحظ ان جودة الخدمة المصرفية تتكدون مدن صدور متعدددة‬ ‫تختلدف مدن زبدون ألخدر حسدب أذواقده للخدمدة ألمقدمدة كمدا أنهدا‬ ‫تحتاج لنظام يجعل الرؤية واضحة عند العمدل والتعامدل واإلنتداج‬ ‫ويضد معدايير خاصدة بالعداملين ويبندي ويخلد الدداف داخدل‬ ‫المنظمة وتوجيه ثقافتها ويساعد علدى مقاومدة التغييدرات التدي قدد‬ ‫تكدون فدي غيدر صدالحها )‪ . (Lau et al., 2013: 264‬ويمكدن‬ ‫تعريف جودة الخدمدة المصدرفية أنهدا فدن إدارة التوظيدف األمثدل‬ ‫والمتكامدل عندد القيدام باإلعمدال اإلداريدة كدالتخطيط والتنظديم‬ ‫والتوجيه والرقابة من اجل الوصول إلى خدمة تالقي قبوال واسعا‬ ‫لدد الةبدائن ‪. (Zeithaml & Parasuraman, 1993: 6).‬‬ ‫ومدن اهدم ابعداد جدودة الخدمدة المصدرفية هدو بعدد خدمدة الةبدائن‬ ‫الدداخليين ‪,‬والدذي يقصدد بده األشدخاص الدذين يعملدون داخدل‬ ‫المصدرف ‪,‬مثدل أعضداء مجلدس اإلدارة أو العداملين ‪,‬وقدد يكدون‬ ‫الةبائن الداخليين هم زمالء عمل سواء كانوا مدن نفدس المسدتو‬ ‫اإلداري أو مدن المسدتويات اإلداريدة األخدر ويشدكلون الجدةء‬ ‫الجدوهري فدي تميدة الخدمدة المقدمدة مدن خدالل تدوفير البيئدة‬ ‫المالئمة ‪.‬وتقليل الضغوطات وإبراز إبداعاتهم ‪,‬فهم الدركن األول‬ ‫الدذين يشداركون فدي تصدميم المندت والخددمات الخاصدة وتلبيدة‬ ‫احتياجدات الةبدون الخدارجي ‪.‬لدذا فهدم ينبغدي إن يتميدةوا بالفطندة‬ ‫ولغة االستبصار بما يريده الةبون ألخارجي أي أنهم قادرين على‬ ‫كسب المعلومات وتفسديرها وتحليلهدا بمدا يسداعد المصدرف علدى‬ ‫كسب ثقة الةبائن الخارجيين )‪.(Less, 2007: 39‬‬ ‫ومدن هندا يتطلدب مراعداة احتياجدات الةبدائن الدداخليين مدن‬ ‫خالل إشدراكهم فدي تحسدين الجدودة أو إعدادة التصدميم واالطدالع‬

‫‪222‬‬

‫العطوي وحميد ‪ .‬مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية ‪ .‬المجلد (‪ )9‬العدد (‪207-220 )7029( – )2‬‬ ‫على األفكار الجديددة فدي ضدمن مجدال تخصصدهم ‪,‬ليتسدنى لعدب‬ ‫دورا هامدا ا فدي إيجداد حلدول جديددة ومبتكدرة لمخداوف تحسدين‬ ‫الجدودة ‪.‬باإلضدافة إلدى ذلدك إن دمد صدوت هدؤالء الةبدائن‬ ‫الداخليين يتحر وراء تلبية التوقعات والوقاية مدن المشداكل فدي‬ ‫تقدديم خدمدة الةبدائن الخدارجيين ‪(Jun & Cai, 2010: 206) .‬‬ ‫لذا ينبغي على المصرف إن يقوم بخدمة الةبائن الداخليين لما لهم‬ ‫من اثر كبير فدي تقدديم خددمات متميدةة ‪,‬ويحددد بوضدو األدوار‬ ‫والمسؤوليات لجمي ألعاملين ويوفر برام التدريب ويخل بيئدة‬ ‫عمل مناسبة يشتر فيها جمي العاملين ويستخدم األدوات لقيداس‬ ‫رضدا الةبدون الدداخلي والدذي يعدد محفدة إلظهدار إبداعاتده‬ ‫)‪.(Conduit & Mavondo, 2001: 12‬إن الةبدائن الدداخليين‬ ‫قدد يسداهمون فدي كشدف نقداط الضدعف قبدل تقدديم الخدمدة ألجدل‬ ‫تحقيد أقصدى األربدا وعليده دائمدا مدا يكدون هددف الةبدائن‬ ‫الداخليين هو االلتةام بتقدديم خددمات متميدةة أي فدوق ‪.(Farmer‬‬ ‫)‪et al., 2001: 351‬تم تحديد ثالثة عناصر رئيسية لخصائ‬ ‫تنفيدذ خدمدة الةبدائن الدداخليين وهدي كداالتي ‪(Jun & Cai,‬‬ ‫‪2010: 206):‬‬ ‫أ‪ .‬خف التكاليف ‪:‬ينبغي إن تساعد خدمة الةبائن الداخليين في‬ ‫إعدادة هيكلدة التكداليف اإلجماليدة مدن خدالل توحيدد عمليدات‬ ‫المصرف المركةية دون الحاجة إلى تقييد قاعدة الموارد ‪.‬‬ ‫ب‪ .‬عملية االمتثال ‪:‬ينبغي إن تساعد خدمدة الةبدائن الدداخليين فدي‬ ‫تحسدين موثوقيدة العمليدة مدن خدالل تقليدل األخطداء وزيدادة‬ ‫مستو السيطرة واالمتثال ‪.‬‬ ‫ج‪ .‬تحقي رضا الةبائن ‪:‬ونجد أن خدمة الةبائن الداخليين تحسدن‬ ‫تصورات الخدمة للةبائن وتةيد مستو الرضا لديهم ‪.‬‬

‫رابعا ا‪ :‬بناء الفرضيات‬ ‫يحاول الباحثان فدي هدذه الفقدرة معرفدة تدأثير مدوارد الوظيفدة‬ ‫على خدمة الةبائن الداخليين أي تحديد الى أي مد يمكن لموارد‬ ‫الوظيفة مثل استقاللية العمل والدعم االجتماعي المدر والتغذية‬ ‫العكسدية إن تدؤثر إيجابدا فدي تعةيدة أداء مقددمي الخددمات داخدل‬ ‫مكان العمل ‪ ,‬كمدا حداول البحد تحديدد أهدم المخرجدات المترتبدة‬ ‫على مدوارد الوظيفدة وهدو االنغمداس الدوظيفي والدذي يعدد نتيجدة‬ ‫منطقية يتمت بها العاملين في حال تعةية موارد الوظيفة وتقنينها‬ ‫بشكل جيدد وهدذا مدا يحداول البحد التوصدل إليده مدن خدالل بنداء‬ ‫الفرضيات واثبات صحة هذه الفرضيات من عدمها ‪.‬‬ ‫أ‪ .‬العالقة بين موارد الوظيفة واالنغماس الوظيفي‬ ‫عالقدة مدوارد الوظيفدة والمتمثلدة( باالسدتقاللية فدي العمدل ‪,‬‬ ‫والتغذيدة العكسدية ‪,‬والددعم االجتمداعي المددر )واالنغمداس‬ ‫الوظيفي ‪,‬ويمكن توضيح السبب الذي يؤدي الى زيدادة االنغمداس‬ ‫الوظيفي من خالل موارد الوظيفة ‪,‬إي إن عالقدة مدوارد الوظيفدة‬ ‫هي عالقدة وطيددة باالنغمداس الدوظيفي وهدي عالقدة ايجابيدة كمدا‬ ‫أشدارت إليهدا النظريدات التدي بحثدت التعةيدة والتحفيدة فتدوفير‬ ‫موارد الوظيفدة ضدمن بيئدة العمدل يجعدل مسدتقبل المنظمدة بنظدر‬ ‫العامل على انه من أهم أولوياته وبذلك فهو يبذل أقصى جهده في‬ ‫العمل حتى يظهر عليه التفداني فدي أداء واجباتده ‪,‬ووالئده تجاههدا‬ ‫بحيد يدنغمس العامدل بشدكل كامدل ومكثدف فدي ممارسدة إعمالده‬ ‫)‪.(Xanthopoulou et al., 2009:236‬‬

‫شكل)‪ (2‬العالقة بين موارد الوظيفة واالنغماس الوظيفي‬

‫ب‪ .‬العالقة بين االنغماس الوظيفي وجودة خدمة الةبائن الداخليين‬ ‫أمدا العالقدة بدين االنغمداس الدوظيفي وجدودة خدمدة الةبدائن‬ ‫الداخليين ‪,‬فقد أكدت المفاهيم النظرية على إن االنغماس هدو حدب‬ ‫اإلخالص والتفاني في العمل كردة فعل ايجابية اتجاه المنظمة لما‬ ‫تبديه من حسن التعامل م عامليهدا ‪,‬لدذا فهدم يحداولون إن يعبدروا‬ ‫عن عواطفهم االيجابية مدن خدالل تقدديم الخدمدة بأحسدن حاالتهدا ‪,‬‬ ‫ومن هنا يمكن ان يفتر الباحثان إن هذه العالقة ايجابية طردية‬

‫وان االنغماس يؤثر بشكل مباشدر علدى جدودة الخدمدة المصدرفية‬ ‫)‪.(Xanthopoulou et al., 2009: 236‬‬

‫‪228‬‬

‫العطوي وحميد ‪ .‬مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية ‪ .‬المجلد (‪ )9‬العدد (‪207-220 )7029( – )2‬‬ ‫شكل )‪ (3‬العالقة بين االنغماس الوظيفي وجودة خدمة الةبائن الداخليين‬

‫ج‪ .‬العالقة بين موارد الوظيفة وجودة خدمة الةبائن الداخليين من‬ ‫خالل الدور الوسيط لمتغير االنغماس الوظيفي‬ ‫مدن جاندب أخدر يحداول الباحثدان معرفدة مدد تدأثير مدوارد‬ ‫الوظيفدة علدى جدودة خدمدة الةبدائن الدداخليين فيمدا لدو تدم إضدافة‬ ‫متغيدر وسديط ايجدابي وهدو االنغمداس الدوظيفي وهدل بإمكدان‬ ‫االنغماس في العمل الذي يتضدمن فدي طياتده الرغبدة الشدديدة فدي‬ ‫انجازه المهام على أكمل وجه ‪,‬ويمكن معرفدة سدبب العالقدة التدي‬ ‫تؤدي الى زيادة جودة خدمة الةبائن الداخليين من خالل االنغماس‬ ‫الوظيفي عند تهيئة موارد الوظيفة ‪,‬حي أشارت بع الدراسات‬ ‫إلى إن مدوارد الوظيفدة غالبدا ا مدا ترفد مسدتو جدودة األداء لدد‬ ‫العاملين في تقديم الخدمات إال أنها أغفلت مد زيادة التأثير فيمدا‬ ‫جدول )‪ (2‬خصائ‬ ‫ت‬

‫المتغيرات‬

‫‪1‬‬

‫النوع االجتماعي‬

‫‪2‬‬

‫العمر‬

‫‪3‬‬

‫المؤهل العلمي‬

‫لو اخذ االنغماس الدوظيفي كوسديط بينهمدا ‪,‬حيد يفتدر البحد‬ ‫زيادة هذه العالقة وتأثيرها بشكل ايجابي وغير مباشر مدن خدالل‬ ‫االنغماس الوظيفي ‪,( (Donavan et al., 2004:12.‬‬ ‫االطار العملي‬ ‫اوال ‪ :‬خصائص عينة البحث‬ ‫لغدر إعطداء صدورة واضدحة عدن التركيبدة الديموغرافيدة‬ ‫والوظيفية لعينة البح فقد اقتر الباحثان تفصيلها بالجدول االتي‬

‫عينة البح‬

‫الفئات المستهدفة‬

‫التكرار‬

‫النسبة‬

‫ذكور‬

‫‪83‬‬

‫‪%62.4‬‬

‫إنا‬

‫‪50‬‬

‫‪%37.6‬‬

‫المجموع‬

‫‪133‬‬

‫‪100 %‬‬

‫‪18-25‬‬

‫‪7‬‬

‫‪%5.3‬‬

‫‪26-35‬‬

‫‪62‬‬

‫‪%46.6‬‬

‫‪36-45‬‬

‫‪62‬‬

‫‪%46.6‬‬

‫اكبر من ذلك‬

‫‪2‬‬

‫‪%1.5‬‬

‫المجموع‬

‫‪133‬‬

‫‪%100‬‬

‫ثانوية‬

‫‪21‬‬

‫‪%15.8‬‬

‫دبلوم‬

‫‪46‬‬

‫‪%34.6‬‬

‫بكلوريوس‬

‫‪26‬‬

‫‪%19.5‬‬

‫دراسات عليا‬

‫‪40‬‬

‫‪%30.1‬‬

‫‪229‬‬

‫العطوي وحميد ‪ .‬مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية ‪ .‬المجلد (‪ )9‬العدد (‪207-220 )7029( – )2‬‬ ‫المجموع‬

‫‪133‬‬

‫‪%100‬‬

‫‪1-5‬سنة‬

‫‪15‬‬

‫‪11.3%‬‬

‫سنة‪6-10‬‬

‫‪49‬‬

‫‪%36.8‬‬

‫‪15 – 10‬سنة‬

‫‪67‬‬

‫‪%50.4‬‬

‫أكثر من ذلك‬

‫‪2‬‬

‫‪%1.5‬‬

‫المجموع‬

‫‪133‬‬

‫‪%100‬‬

‫عدد سنوات الخدمة‬

‫‪4‬‬

‫ثانيا ‪ :‬مقاييس البحث‬ ‫اعتمد الباحثان في هذا البح على عدد من المقاييس ‪ ,‬والتي‬ ‫تمتداز بالثبدات والمصدداقية العاليدة ‪.‬وقدد صدممت جميد مقداييس‬ ‫البح باالعتماد على مقياس )‪ (Likert‬الخماسي‪.‬‬ ‫جدول )‪ (3‬ملخ‬ ‫ت المتغيرات‬

‫البعد‬

‫‪1‬‬

‫مقاييس البح‬ ‫الفقرات الرمة‬

‫المصدر‬

‫استقاللية العامل‬

‫‪3‬‬

‫‪INDEP‬‬

‫)‪Choi, (2014‬‬

‫موارد الوظيفة‬

‫الدعم االجتماعي المدر‬

‫‪3‬‬

‫‪SUPP‬‬

‫‪RESOU‬‬

‫التغذية العكسية‬

‫‪3‬‬

‫‪FEED‬‬

‫‪Hobennan,‬‬ ‫)‪(1983‬‬

‫‪2‬‬

‫االنغمدددددداس‬ ‫الوظيفي‬

‫آحادي البعد‬

‫‪9‬‬

‫‪ENJA‬‬

‫)‪Schaufeli et al.,(2006‬‬

‫‪3‬‬

‫جودة الخدمة‬

‫خدمة الةبائن الداخليين‬

‫‪7‬‬

‫‪INTER‬‬

‫)‪Hui et al.,(2003‬‬

‫&‬

‫‪Cohen‬‬

‫‪Bakker,‬‬ ‫‪Demerouti,‬‬ ‫‪Taris, et al., 2003‬‬

‫ثالثا‪ :‬أختبار اداة قياس البحث‬ ‫بسدبب أهميدة أداة القيداس والمتمثلدة باسدتمارة االسدتبيان‬ ‫)‪(Questionnaire‬فدي جمد بياندات الدراسدة الحاليدة ‪,‬والتدي‬ ‫اعتمدت على مقياس )‪ (Likert‬الخماسي فقد قام الباحثان بإجراء‬ ‫االختبارات اآلتية للتأكد من دقة وصحة البيانات التي تم الحصول‬ ‫عليها‪.‬‬ ‫‪ .2‬الصدق الظاهري وصدق المحتو ‪ :‬يقوم الصدق الظداهري‬ ‫على فكرة مد مناسبة االختبار لما يقيس‪ ,‬ولم ن يطب عليهم‬ ‫ومدد عالقتهدا بالبعدد الدذي يقيسده االختبد ار ‪,‬إمدا صددق‬ ‫المحتدو فهدو يقدوم علدى مدد تمثيدل االختبد ار للميد ادين أو‬ ‫الفد روع المختلفدة التدي يقيسدها‪ ,‬وكدذلك التدوازن بدين هدذه‬

‫الميدادين بحيد يصدبح مدن المنطقدي أن يكد ون محتد و‬ ‫االختب ار صادقا ا ما دام يشمل جمي عناص ر الق درة المطل وب‬ ‫قياسها ‪,‬وكالهما يتم فحصه من خالل العر على مجموع ة‬ ‫مد ن المتخصصدين أو الخبدراء فدي المجدال ‪,‬وقدد تدم عدر‬ ‫اسدتمارة االسدتبيان علدى عددد مدن المحكمدين المختصدين فدي‬ ‫مجال علوم اإلدارة واالقتصاد ومن جامعات مختلفة ‪,‬حي بلغ‬ ‫عددهم )‪ (11‬شخ وقد ابدوا مالحظداتهم القيمدة فيمدا يتعلد‬ ‫بصياغة الفقرات ومالئمتها وعدددها وقدد اخدذ الباحد بجميد‬ ‫مالحظاتهم القيمة ‪.‬‬ ‫‪ .7‬الصدق البنائي التوكيدي‪ :‬لغر التحق من الصدق البندائي‬ ‫ألتوكيددي للمقداييس المسدتعملة تدم اسدتخدام أسدلوب التحليدل‬ ‫ألعداملي ألتوكيددي ‪(Confirmatory Factor Analysis),‬‬

‫‪270‬‬

‫العطوي وحميد ‪ .‬مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية ‪ .‬المجلد (‪ )9‬العدد (‪207-220 )7029( – )2‬‬ ‫الفرضدي للمقيداس هدل يتكدون المقيداس فعدال مدن العوامدل(‬ ‫موارد الوظيفدة ‪,‬االنغمداس الدوظيفي ‪,‬الةبدائن الدداخليين ) ة‬ ‫وأن‬ ‫الفقدرات التدي تتضدمنها األبعداد متسدقة ومقبولدة إحصدائياا‬ ‫ولإلجابة عن ذلك على الباح أن يتحق من مؤشرات جودة‬ ‫حسن المطابقدة وقديم األوزان( التشدبعات )المعياريدة الظداهرة‬ ‫على األسهم ‪,‬حي تعرف هذه القيم بمعامالت الصدق البندائي‬ ‫فكلمدا كاندت اكبدر مدن )‪ (0.50‬دل علدى الصددق الفقدرة ‪,‬وفدي‬ ‫ضوء ذلك يتم قبدول األنمدوذج المفتدر للبياندات أو رفضده ‪,‬‬ ‫وكما موضح في الجدول)‪.(4‬‬

‫من تطبيقات معادلة النمذجة الهيكليدة ‪ .‬ويتضدمن هدذا التحليدل‬ ‫تحديد األنموذج المفتر الذي يتكون من المتغيرات الكامنة‬ ‫)‪(Latent Variable‬والمتغيدرات المقاسدة( الداخليدة ‪),‬حيد‬ ‫إن المتغيدرات الكامندة تمثدل األبعداد المفترضدة للمقيداس ‪,‬إمدا‬ ‫المتغيرات المقاسة تمثل الفقرات الخاصة بكدل بعدد أو اإلبعداد‬ ‫الخاصة بكل عامل عام كمدا إن هدذه الفقدرات تمثدل مؤشدرات‬ ‫للمتغيدرات الكامندة ‪.‬والهددف األسداس مدن إجدراء التحليدل‬ ‫ألعداملي ألتوكيددي )‪ (CFA‬يتمثدل فدي اإلجابدة عدن سدؤالين‬ ‫أساسين هما ‪ -‬هل تتناسب بيانات العينة المبحوثة م النمدوذج‬

‫جدول )‪ (4‬مؤشرات وقاعدة جودة المطابقة لمعادلة النمذجة الهيكلية‬ ‫ت‬

‫المؤشرات‬

‫قاعدة جودة المطابقة‬

‫‪1‬‬

‫النسبة بين قيم ‪x2‬ودرجات الحرية‪df‬‬

‫أقل من‪5‬‬

‫‪2‬‬

‫حسن المطابقة )‪Goodness of Fit Index (GFI‬‬

‫أكبر من‪0.90‬‬

‫‪4‬‬

‫مؤشر المطابقة المقارن)‪Comparative Fit Index (CFI‬‬

‫أكبر من‪0.95‬‬

‫مؤشر جذر متوسط مرب الخطأ التقريبي‪:‬‬

‫بين‪0.08-0.05‬‬

‫‪5‬‬ ‫)‪Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA‬‬ ‫‪ .2‬الصدق البنائي ألتوكيدي لمقياس موارد الوظيفة)‪(RESOU‬‬ ‫يظهدر مدن خدالل مقارندة مؤشدرات جدودة المطابقدة الظداهرة‬ ‫أسفل الشكل )‪ (4‬م تلدك الموجدودة فدي الجددول)‪ (4‬علدى صدحة‬ ‫افترا ال )‪(9‬عبارة تقيس بنية( موارد الوظيفة )التي تتكون من‬ ‫ثالثة أبعاد أساسية( استقاللية العامدل ‪,‬الددعم الجتمداعي المددر ‪,‬‬ ‫التغذيدة العكسدية ‪).‬وفدي ضدوء األوزان االنحداريدة المعياريدة‬ ‫الظاهرة على األسدهم التدي تدربط المتغيدرات الكامندة( المتغيدرات‬ ‫غيدر القابلدة للقيداس )مد كدل فقدرة مدن فقدرات المقيداس‪ ,‬والتدي‬ ‫تعرف بمعامالت الصدق يمكن الحكدم علدى صددق العبدارات ة‬ ‫ألن‬ ‫قيمتهدا أكبدر مدن )‪(0.50‬وهدي مقبولدة إحصدائيا & ‪(Costello‬‬ ‫‪ Osborne, 2005).‬بعبدارة أخدر إن األسدهم الخارجدة مدن‬ ‫المتغيرات الكامنة( استقاللية العامدل والددعم االجتمداعي المددر‬

‫والتغذية العكسية)‪ ,) (INDEP, SUPP, FEED‬حصلت على‬ ‫معدامالت صددق أعلدى مدن الحدد األدندى للقيمدة المقبولدة )‪(0.5‬‬ ‫لثبدات الصددق البندائي ألتوكيددي للعبدارات المرتبطدة بهدا ‪.‬فعلدى‬ ‫سدبيل المثدال تمثدل )‪ (indep1, indep2, indpe3‬الفقدرات‬ ‫الثالثدة لبعدد االسدتقاللية فدي العمدل )‪ (INDPE‬لمقيداس مدوارد‬ ‫المطالدب التدي حصدلت علدى معدامالت انحداريدة بلغدت علدى‬ ‫الترتيدب‪ . (0.82, 0.91, 0.94).‬إمدا القديم الواقعدة علدى األسدهم‬ ‫الرابطدة بدين اإلبعداد الكامندة والمتغيدر الكدامن فتمثدل األوزان‬ ‫االنحداريدة لإلبعداد االفتراضدية بدالمتغير الكدامن )‪(RESOU‬‬ ‫والذي يظهر مد الصددق البندائي لمقداييس مدوارد الوظيفيدة وان‬ ‫يتكون فعال من ثال إبعاد جميعها حصلت على أوزان انحداريدة‬ ‫مقبولدة أعلدى مدن الحدد األدندى ‪ (0.05),‬وكمدا هدو ظداهر علدى‬ ‫التولي ‪. (0.51, 0.66, 0.94).‬‬

‫‪272‬‬

‫العطوي وحميد ‪ .‬مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية ‪ .‬المجلد (‪ )9‬العدد (‪207-220 )7029( – )2‬‬ ‫شكل )‪ (4‬الصدق البنائي لمقياس موارد الوظيفة من الدرجة الثانية‬

‫ولغر التأكد من أن هذه الفقرات تقيس متغير ذا ثالثة أبعداد‬ ‫متعددد اإلبعداد )‪ (Multidimensions‬فدأن مؤشدرات جدودة‬ ‫المطابقدة الموجدودة أسدفل الشدكل )‪ (4‬مدن خدالل مقارنتهدا مد‬ ‫الجدول )‪ (4‬تشير إلى أن هذه الفقرات إل )‪ (9‬تقيس ثالثدة أبعداد‬ ‫وليس بعدد واحدد ة‬ ‫ألن قديم هدذه المؤشدرات مطابقدة لقواعدد معادلدة‬ ‫‪2‬‬ ‫النمذجة الهيكلية ‪.‬فمثالا إذا تم مقارنة النسبة بين قديم ‪x‬ودرجدات‬ ‫الحرية‪ , df‬أي قسمة )‪ (26.849/ 24‬ة‬ ‫فدأن الندات )‪ (1.11‬يكدون‬ ‫أقل من )‪ (5‬وهذا مطاب للقاعدة المذكورة في الجدول)‪ ,(4‬وهكذا‬ ‫بالنسبة إلى بقية المؤشرات‪ ,‬مما يؤكد ة‬ ‫إن البيانات التي سحبت من‬ ‫عينة الدراسة مطابقة لنمدوذج القيداس المتمثدل هندا بمقيداس مدورد‬ ‫الوظيفة وهذا يؤكد تمت المقياس بالصدق البنائي ‪.‬‬

‫‪ .7‬الصدق البنائي التوكيدي لمقياس االنغماس الوظيفي‬ ‫وفقا لمقارنة مؤشرات جدودة المطابقدة الظداهرة أسدفل الشدكل‬ ‫)‪(5‬م تلك الموجودة في الجدول )‪ (4‬يظهر صدحة افتدرا إل‬ ‫)‪(10‬عبدارة بأنهدا تقديس بنيدة( االنغمداس الدوظيفي ‪),‬وفدي ضدوء‬ ‫األوزان االنحداريدة المعياريدة الظداهرة علدى األسدهم التدي تدربط‬ ‫المتغير الكامن بفقراته الداخلية‪ ,‬يمكن الحكم على صدق العبارات‬ ‫ة‬ ‫ألن قيمتهدا أكبدر مدن )‪ (0.50‬وهدي مقبولدة إحصدائيا ‪.‬حيد إن‬ ‫األسهم الخارجة من المتغير الكامن( االنغماس الوظيفي )‪ENJA‬‬ ‫حصدلت علدى معدامالت صددق أعلدى مدن الحدد األدندى للقيمدة‬ ‫المقبولة )‪ (0.5‬لثبات الصدق البنائي ألتوكيدي للعبارات المرتبطة‬ ‫بها‪.‬وكما موضح في الشكل)‪. (5‬‬

‫شكل )‪ (5‬الصدق البنائي لمقياس االنغماس الوظيفي‬

‫‪277‬‬

‫العطوي وحميد ‪ .‬مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية ‪ .‬المجلد (‪ )9‬العدد (‪207-220 )7029( – )2‬‬

‫ولغر التحقد مدن أن هدذه الفقدرات تقديس المتغيدر الكدامن‬ ‫االنغماس الوظيفي فان مؤشرات جودة المطابقدة الموجدودة أسدفل‬ ‫الشكل )‪ (5‬تشير من خالل مقارنتها م الجدول )‪ (4‬إلدى أن هدذه‬ ‫الفقدرات إل )‪ (9‬تقديس متغيدر االنغمداس الدوظيفي ‪ ,‬ة‬ ‫ألن قديم هدذه‬ ‫المؤشرات مطابقة لقواعدد معادلدة النمذجدة الهيكليدة ‪.‬فمدثالا إذا تدم‬ ‫مقارندة النسدبة بدين قديم ‪x2‬ودرجدات الحريدة‪ , df‬أي قسدمة‬ ‫)‪ (45.131/ 25‬ة‬ ‫فدأن الندات )‪ (1.80‬ويكدون أقدل مدن )‪ (5‬وهدذا‬ ‫مطاب للقاعدة المذكورة في الجدول )‪ , (4‬وهكذا بالنسبة إلى بقية‬ ‫المؤشرات‪ ,‬مما يؤكد ة‬ ‫إن البيانات التي سدحبت مدن عيندة الدراسدة‬ ‫مطابقدة لنمدوذج القيداس المتمثدل هندا بمقيداس االنغمداس الدوظيفي‬ ‫وهذا يؤكد تمت المقياس بالصدق البنائي‪.‬‬ ‫‪ .0‬الصدق البنائي لمقياس خدمة الةبائن الداخليين‬

‫إشدارة إلدى مقارندة مؤشدرات جدودة المطابقدة الظداهرة أسدفل‬ ‫الشدكل )‪ (6‬مد تلدك الموجدودة فدي الجددول )‪ (4‬يتبدين صدحة‬ ‫افترا إل )‪ (7‬عبارة بأنها تقيس بنية( خدمة الةبائن الدداخليين ‪,‬‬ ‫وفي ضدوء األوزان االنحداريدة المعياريدة الظداهرة علدى األسدهم‬ ‫التدي تدربط المتغيدر الكدامن بفقراتده الداخليدة‪ ,‬يمكدن الحكدم علدى‬ ‫صددق العبدارات ة‬ ‫ألن قيمتهدا أكبدر مدن )‪ (0.50‬وهدي مقبولدة‬ ‫إحصائيا ‪.‬حي إن األسهم الخارجة مدن المتغيدر الكدامن( الةبدائن‬ ‫الداخليين )حصلت على معدامالت صددق أعلدى مدن الحدد األدندى‬ ‫للقيمة المقبولدة )‪ (0.5‬لثبدات الصددق البندائي ألتوكيددي للعبدارات‬ ‫المرتبطدة بهدا‪.‬وهدذا يظهدر مدد الصددق البندائي للمقيداس وانده‬ ‫يتكدون فعدال مدن هدذه الفقدرات وجميعهدا حصدلت علدى أوزان‬ ‫انحدارية مقبولة أعلى من‪.(0.5).‬‬

‫شكل (‪ )6‬الصدق البنائي لمقياس خدمة الةبائن الداخليين‬

‫ولمعرفة من أن هذه الفقرات تقيس المتغيدر الكدامن( الةبدائن‬ ‫الداخليين )فان مؤشدرات جدودة المطابقدة الموجدودة أسدفل الشدكل‬ ‫)‪(6‬تشير من خالل مقارنتها م الجدول )‪ (4‬إلى أن هذه الفقرات‬ ‫إل )‪ (7‬تقديس متغيدر الةبدائن الدداخليين ‪ ,‬ة‬ ‫ألن قديم هدذه المؤشدرات‬ ‫مطابقة لقواعد معادلة النمذجة الهيكلية ‪.‬فمثالا إذا تم مقارنة النسبة‬ ‫بين قيم ‪x2‬ودرجدات الحريدة‪ , df‬أي قسدمة )‪ (28.321/ 12‬ة‬ ‫فدأن‬ ‫النات )‪ (2.36‬ويكون أقل من )‪ (5‬وهذا مطاب للقاعدة المذكورة‬ ‫في الجدول)‪ , (4‬وهكذا بالنسبة إلى بقية المؤشرات‪ ,‬مما يؤكد ة‬ ‫إن‬ ‫البياندات التدي سدحبت مدن عيندة الدراسدة مطابقدة لنمدوذج القيداس‬ ‫المتمثل هنا بمقيداس الةبدائن الدداخليين وهدذا يؤكدد تمتد المقيداس‬ ‫بالصدق البنائي‪.‬‬

‫رابعا ا ‪:‬االحصاءات الوصفية‬ ‫بعد التأكد من جودة مقداييس الدراسدة وصددقها وثباتهدا ‪,‬سديتم‬ ‫فدي الفقدرة الحاليدة تقدديم وصدف احصدائي لمتغيدرات الدراسدة ‪,‬‬ ‫لغر التعرف على مواقف عيندة الدراسدة المبحوثدة تجداه ابعداد‬ ‫ومتغيرات الدراسة وهي كاالتي ‪:‬‬ ‫أ‪ .‬مدوارد الوظيفدة ‪ (Resource):‬يشدمل متغيدر المدوارد ثدال‬ ‫ابعداد جوهريدة هدي االسدتقاللية العامدل‪ ,‬والتغذيدة العكسدية‬ ‫والدعم االجتماعي ‪,‬واألتي توضيح لكل بعد‪:‬‬ ‫‪ .2‬حصل بعد استقاللية العامل)‪ (INDEP‬علدى متوسدط حسدابي‬ ‫مقداره )‪(3.31‬وأنحراف معياري مقداره ‪ ((1.30‬كما موضح‬ ‫في الجدول ‪(5),‬مما يدل على توف رأي العينة المبحوثة على‬

‫‪270‬‬

‫العطوي وحميد ‪ .‬مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية ‪ .‬المجلد (‪ )9‬العدد (‪207-220 )7029( – )2‬‬ ‫إن المصرف يمنحهم شيء من الحرية واالستقاللية فيما يتعل‬ ‫باختيارهم للمهام التي يؤدونها ‪.‬‬ ‫‪ .7‬حصل بعدد التغذيدة العكسدية )‪ (FEED‬علدى متوسدط حسدابي‬ ‫مقداره )‪(3.72‬وكما موضح في الجددول ‪,‬وانحدراف معيداري‬ ‫مقدداره )‪(1.00‬كمدا موضدح فدي الجددول )‪(5‬وهدو دال علدى‬ ‫تواف أراء العينة المبحوثة اتجداه فقدرات هدذا البعدد ‪,‬إي أنهدم‬ ‫يتفقدون علدى إن الدرئيس المباشدر يدوفر لهدم المعلومدات التدي‬ ‫يحتاجونهدا إلنجداز األهدداف وتدوفير المعلومدات الالزمدة‬ ‫والمتعلقة بسير العمل ‪.‬‬ ‫‪ .0‬حصل بعد الددعم االجتمداعي )‪(SUPP‬علدى متوسدط حسدابي‬ ‫مقداره )‪ (3.77‬وانحراف معيداري )‪(1.08‬وكمدا موضدح فدي‬ ‫الجدول ‪(5),‬مما يدل علدى توافد رأي العيندة المبحوثدة اتجداه‬ ‫جدول)‪ (5‬ملخ‬

‫فقرات هذا البعد أي إن هدؤالء األفدراد يدوفرون الددعم الكدافي‬ ‫لشعور العامل بالطمأنينة وهذا ما يسهل عليه سير العمل ‪.‬‬ ‫ب‪ .‬االنغمداس الدوظيفي ‪(ENJA):‬هدو احدادي البعدد ‪ ,‬حيد بلدغ‬ ‫المتوسط الحسابي )‪(4.32‬وانحدراف معيداري مقدداره )‪(0.87‬‬ ‫وكما موضح في الجدول ‪(5),‬مما يدل على تواف رأي العينة‬ ‫اتجداه فقدرات هدذا البعدد إي إن العداملين غالبدا مدا يتمتعدون‬ ‫بشعور ايجابي اتجاه عملهم يمنحهم الطاقة والحيوية والتي تعد‬ ‫داف لالنغماس وانجاز اإلعمال داخل المصرف ‪.‬‬ ‫ج‪ .‬جودة خدمة الةبائن الداخليين )‪ (INTER‬حي بلغ المتوسدط‬ ‫الحسدابي ‪ ((4.31‬واالنحدراف المعيداري بلدغ )‪(0.95‬وكمدا‬ ‫موضح فدي الجددول ‪ ,‬ممدا يددل علدى توافد رأي العيندة تجداه‬ ‫فقدرات هدذا البعدد إي إن العداملين يبدادرون إلدى المسداعدة‬ ‫الطوعية لبقية األقسام األخر ‪.‬‬

‫المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لمتغيرات الدراسة‬

‫البعد‬

‫االنحراف المعياري‬

‫المتوسط الحسابي‬

‫استقاللية العامل‬

‫‪3.31‬‬

‫‪1.30‬‬

‫التغذية العكسية‬

‫‪3.72‬‬

‫‪1.00‬‬

‫الدعم االجتماعي‬

‫‪3.77‬‬

‫‪1.08‬‬

‫االنغماس الوظيفي‬

‫‪4.32‬‬

‫‪0.87‬‬

‫جودة خدمة الةبائن الداخليين‬

‫‪4.31‬‬

‫‪0.95‬‬

‫خامسا ا ‪ :‬أختبار الفرضيات‬ ‫يحاول الباحثان في هذا الجةء مدن الدراسدة إجدراء مجموعدة‬ ‫من االختبارات اإلحصائية إلثبات صحت الفرضيات من عدمها ‪,‬‬ ‫والتدي تعتبدر طريقدة التخداذ القدرارات وذلدك مدن خدالل دعدم‬ ‫الفرضدية أو رفضدها حسدب مجدال معدين مدن الثقدة تحددده طبيعدة‬ ‫الدراسة وطبيعدة البياندات اإلحصدائية‪ ,‬حيد يحددد هدذه االختبدار‬ ‫مدد تطداب البياندات المتدوفرة مد الفرضدية المدروسدة ‪,‬وقدد‬ ‫اعتمددت الدراسدة علدى مدنه معادلدة النمذجدة الهيكليدة الختبدار‬ ‫الفرضيات ‪.‬وقبل البدا بعملية اختبار الفرضديات فدان الباحد قدام‬ ‫باسدتعمال معامدل االرتبداط البسديط )‪ (pearson‬لغدر التحقد‬

‫مدن قدوة العالقدات الموجدودة بدين متغيدرات الدراسدة ‪.‬إذ يظهدر‬ ‫الجددول )‪(19‬مصدفوفة االرتبداط لمتغيدرات الدراسدة ‪,‬كمدا يظهدر‬ ‫حجم العينة ‪ (133),‬ومستو المعنويدة )‪ (Sig.‬فدإذا ظهدر وجدود‬ ‫عالمة )**( على معامل االرتباط فهذا يعني بدأن اختبدار العالقدة‬ ‫متحق عند مستو معنوية )‪ (0.01‬وأما اذا ظهرت العالمة )*(‬ ‫فهذا يعني بان اختبار العالقة متحق عند مستو معنوية )‪(0.05‬‬ ‫وذلدك مدن اجدل معرفدة طبيعدة العالقدة بدين متغيدرات الدراسدة‬ ‫واحتماليدة وجدود مشدكلة ارتبداط خطدي بينهدا ‪,‬إذ أظهدرت النتدائ‬ ‫وجدود عالقدة ارتبداط منطقيدة بدين متغيدرات الدراسدة ممدا يسدهل‬ ‫الطري باتجاه اختبار الفرضيات ‪.‬وكما موضح في الجدول )‪.(6‬‬

‫‪271‬‬

‫العطوي وحميد ‪ .‬مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية ‪ .‬المجلد (‪ )9‬العدد (‪207-220 )7029( – )2‬‬ ‫جدول )‪ (6‬مصفوفة معامالت االرتباط بين متغيرات البح‬ ‫استقاللية‬ ‫العمل‬ ‫استقاللية العمل‬

‫الددددددعم‬ ‫االجتماعي‬

‫التغذيددة‬ ‫العكسية‬

‫االنغماس‬ ‫الوظيفي‬

‫الةبددددائن‬ ‫الداخليين‬

‫‪1‬‬ ‫‪133‬‬

‫الدعم االجتماعي المدر‬

‫**‪.298‬‬

‫‪1‬‬

‫‪.000‬‬

‫التغذية العكسية‬

‫االنغماس الوظيفي‬

‫خدمة الزبائن الداخليين‬

‫‪133‬‬

‫**‪.397‬‬

‫**‪.466‬‬

‫‪.000‬‬

‫‪133‬‬

‫**‪.278‬‬

‫**‪.422‬‬

‫**‪1 .499‬‬

‫‪.001‬‬

‫‪.000‬‬

‫‪133‬‬

‫**‪.265‬‬

‫‪.161‬‬

‫**‪.579** .310‬‬

‫‪1‬‬

‫‪133‬‬

‫‪.002‬‬

‫‪.065‬‬

‫‪.000‬‬

‫‪133‬‬

‫اختبدار فرضديات الدراسدة الظداهرة فدي النمدوذج‬ ‫لغدر‬ ‫الفرضددي اعتمددد الباح د مددنه معادلددة النمذجددة الهيكليددة‬ ‫)‪ ,(Structural Equation Modeling‬والتي تعتبر أداة قوية‬ ‫لها القابلية على التعامل م أعداد كبيدرة مدن المتغيدرات المسدتقلة‬ ‫والمعتمدددة‪ ,‬والتعامددل م د المتغيددرات الكامنددة ‪(Latent‬‬ ‫)‪variables‬غيدر المقاسدة ‪,‬حيد يدتم تمثيدل هدذه المتغيدرات‬ ‫بمجموعدة مدن اإلبعداد المقاسدة التدي تمثدل بالرسدم كمؤشدرات‬ ‫للمتغيرات الكامنة ‪,‬ومن ثم فإن أنموذج المعادلة الهيكلية هو نمدط‬ ‫فرضدي لعالقدات خطيدة موجده وغيدر موجده بدين مجموعدة مدن‬ ‫المتغيرات الكامنة وغيدر الكامندة المقاسدة فالعالقدة الموجهدة تددل‬ ‫على التأثير الموجهة لمتغير ما على متغير أخر ‪ ,‬أما العالقة غير‬ ‫الموجهة فهدي ارتبداط ال يددل علدى التدأثيرات ألموجهدة وكمدا هدو‬ ‫واضح في الشكل (‪.)2‬‬

‫‪1‬‬

‫‪133‬‬

‫الفرضية االولى ‪ :‬توجد عالقة تأثير ذات داللة معنوية بين موارد‬ ‫الوظيفة واالنغماس الوظيفي‬ ‫تهدتم الفرضدية الثانيدة بالعالقدة بدين المتغيدر المسدتقل مدوارد‬ ‫الوظيفة بداللدة إبعداده( االسدتقاللية فدي العمدل ‪,‬الددعم االجتمداعي‬ ‫المدر و التغذية العكسية )والمتغير الوسيط االنغماس الدوظيفي ‪,‬‬ ‫ويالحظ من خالل بيانات الجدول )‪ (7‬والشكل )‪ (8‬وجدود عالقدة‬ ‫تأثير )‪ (β = 0.68, P < 0.01‬ذات داللدة معنويدة عندد مسدتو‬ ‫)‪(1%‬بدين متغيدر مدوارد الوظيفدة واالنغمداس الدوظيفي ‪.‬وتشدير‬ ‫هذه النتيجة إلى أن زيادة موارد الوظيفة تؤثر وبشكل مباشر على‬ ‫االنغماس وتةيد من تحفية العاملين أثناء تأدية عملهم ‪,‬وهدذا يقددم‬ ‫دعم اتجاه تحقي الفرضية االولى‪.‬‬ ‫الفرضدية الثانيدة ‪:‬توجدد عالقدة تدأثير ذات داللدة معنويدة بدين‬ ‫االنغماس الوظيفي وجودة خدمة الةبائن الداخليين‬

‫‪271‬‬

‫العطوي وحميد ‪ .‬مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية ‪ .‬المجلد (‪ )9‬العدد (‪207-220 )7029( – )2‬‬ ‫متغير االنغماس الوظيفي وبعدد خدمدة الةبدائن الدداخليين ‪,‬وتشدير‬ ‫هذه النتيجة إلى أن زيادة االنغمداس الدوظيفي تدؤثر بشدكل مباشدر‬ ‫على الةيادة في جودة الخدمة المقدمة بين زمالء العمل إثناء تأدية‬ ‫العمل وهذا يقدم دعم اتجاه تحقي الفرضية الثانية‪.‬‬

‫تهتم الفرضية الثالثة بالعالقة بدين المتغيدر الوسديط االنغمداس‬ ‫الوظيفي والمتغير التداب جدودة خدمدة الةبدائن الدداخليين ويالحدظ‬ ‫من خالل بيانات الجدول )‪ (7‬والشكل )‪ (7‬وجود عالقة تدأثير ‪(β‬‬ ‫)‪= 0.65, P < 0.01‬ذات داللة معنوية عند مستو )‪ (1%‬بين‬

‫جدول )‪ (7‬نتائ أختبار الفرضيات) االولى و الثانية(‬ ‫اتجاه الفرضية‬ ‫موارد الوظيفة‬ ‫االنغماس‬

‫االنغماس‬ ‫الةبائن الداخليين‬

‫‪B‬‬

‫‪S.E‬‬

‫‪C.R‬‬

‫‪P‬‬

‫‪0.68‬‬

‫‪.137‬‬

‫‪4.195‬‬

‫**‬

‫‪O.65‬‬

‫‪.131‬‬

‫‪5.283‬‬

‫**‬

‫شكل )‪ (7‬النموذج الفرضي )الفرضية االولى ‪ -‬الفرضية الثانية(‬

‫الفرضدية الثالثدة ‪ :‬توجدد عالقدة تدأثير غيدر مباشدرة ذات داللدة‬ ‫معنوية بين موارد الوظيفدة وجدودة الخدمدة المصدرفية مدن خدالل‬ ‫الدور الوسيط لمتغير االنغماس الوظيفي‬

‫الوسيط لالنغماس الدوظيفي ‪,‬حيد يعدر الجددول )‪ (8‬البياندات‬ ‫الخاصة باختبار التأثير غير المباشر للفرضية الثالثة علدى النحدو‬ ‫أدناه ‪:‬‬

‫تدن الفرضدية علدى وجدود عالقدة تدأثير غيدر مباشدرة بدين‬ ‫موارد الوظيفة وجودة خدمة الةبدائن الدداخليين مدن خدالل الددور‬ ‫الجدول )‪ (8‬معامالت التأثير غير المباشر بين موارد الوظيفة وجودة خدمة الةبائن الداخليين‬ ‫اتجاه العالقة‬

‫المدوارد‬ ‫الداخليين‬

‫التأثير غير المباشر‬

‫االنغمداس‬

‫خدمدة الةبدائن‬

‫*‪0.438‬‬

‫المعنوية‬

‫فترة الثقة‬ ‫منخف‬

‫مرتف‬

‫‪0.191‬‬

‫‪0.643‬‬

‫‪0.012‬‬

‫إذ يالحظ وجود عالقة تأثير غير مباشرة ‪(Indirect affect‬‬ ‫)‪β =0.438, p< 0.05‬بين موارد الوظيفة وجودة خدمة الةبائن‬ ‫الدداخليين مدن خدالل الددور الوسديط لالنغمداس وهدي ذات داللدة‬ ‫معنوية عند مستو ‪ (0.05),‬كما هو ظاهر في بيانات فترة الثقدة‬ ‫التي تراوحت بين )‪ (0.643…0.191‬وهذا يدل على ان مدوارد‬ ‫الوظيفة تةيد من جودة الخدمة المصرفية للةبائن الداخليين ألنهدا‬ ‫تساهم في زيادة مستو االنغماس الوظيفي ‪.‬‬

‫‪276‬‬

‫العطوي وحميد ‪ .‬مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية ‪ .‬المجلد (‪ )9‬العدد (‪207-220 )7029( – )2‬‬ ‫شكل)‪ (9‬التأثير غير المباشر بين موارد الوظيفة و جودة خدمة الةبائن الداخليين‬

‫االستنتاجات والتوصيات‬ ‫االستنتاجات‬ ‫‪ .2‬وفقدددا لبياندددات الدراسدددة نالحدددظ ان مدددوارد الوظيفدددة ( الددددعم‬ ‫أالجتماعي التغذيدة العكسدية‪ ,‬اسدتقاللية العامدل) كاندت مرتفعدة‬ ‫بنسبة مقبولة مقارنة بمطالب الوظيفة ولكن البعدد الدذي حصدل‬ ‫علددى اعلددى نسددبة مددن بددين ابعدداد مددوارد الوظيفددة االخددر هددو‬ ‫الدعم االجتماعي‪ ,‬أي ان العاملين عينة الدراسة يتلقدون الددعم‬ ‫الكددافي والددالزم سددواء كددان داخليدا ا والمتمثددل بدداإلدارة وزمددالء‬ ‫العمددل او خارجي دا ا والمتمثددل باألصدددقاء والغائلددة ويليدده بعددد‬ ‫التغذية العكسية واستقاللية العامل‪.‬‬ ‫‪ .7‬وفقدددا لبياندددات الدراسدددة نالحدددظ ان االنغمددداس الدددوظيفي كاندددت‬ ‫نسبته اعلى من االحتراق الوظيفي أي ان العاملين اكثر تدأثيراا‬ ‫بمددوارد الوظيفددة والددذي انعكددس علددى مسددتو انغماسددهم فددي‬ ‫العمل‪.‬‬ ‫‪ .0‬تبددين مددن خددالل النتددائ ان المصددارف عينددة الدراسددة تتمتدد‬ ‫بخدمة الةبائن الدداخليين بنسدبة عاليدة ممدا انعكدس علدى تقويدة‬ ‫العالقات بين العاملين وبالتالي تحسين جودة الخدمات المقدمة‪.‬‬ ‫التوصيات‬ ‫‪ .2‬زيادة مدوارد الوظيفدة فدي بيئدة العمدل مدن خدالل زيدادة الددعم‬ ‫االجتماعي للعاملين أي ان تفهم االدارة وزمالء العمل والعائلة‬ ‫متطلبددات العمددل قددد يسدداهم فددي زيددادة الدددعم الكددافي للعامددل‪,‬‬ ‫وإعادة هيكلة نظم المكافدآت والحدوافة الماديدة‪ ,‬وربدط الترقيدة‬ ‫باألداء‪ ,‬ومنحهم الصالحيات الالزمة وتمكينهم من اداء العمدل‬ ‫بشكل مستقل‪ ,‬باإلضافة الى توفير المعلومات الالزمة من قبدل‬ ‫االدارة بخصوص أدائهم‪.‬‬

‫‪ .7‬تفعيل ثقافة االنغماس الدوظيفي لدد العداملين والدذي يةيدد مدن‬ ‫شعورهم بالمسؤولية اتجاه الةبدائن بشدكل عدام واإلدارة بشدكل‬ ‫خاص‪ ,‬ومراعاة االختالفات الشخصية بين العاملين من حي‬ ‫القابليددة والقدددرة ومسددتو التعلدديم وقددوة االداء ومدددة الخدمدددة‬ ‫وتوفر مساحة كافية لإلبداع وتطبيد االفكدار الجديددة فدي بيئدة‬ ‫العمل لخل شعور ايجابي اتجاه المهام التي يؤذونها فمثل هدذه‬ ‫المدوارد الوظيفيدة تعددد دافد لالنغمداس وانجدداز االعمدال داخددل‬ ‫المصرف‪.‬‬ ‫‪ .0‬تحسين خدمة الةبائن الداخليين من خالل تفعيدل العالقدات بدين‬ ‫العاملين والقيام بالعمل الطوعي بدين االقسدام داخدل المصدرف‬ ‫واالسددددتجابة الفوريددددة للطلبددددات العاجلددددة مددددن قبددددل العدددداملين‬ ‫االخرين‪.‬‬ ‫المصادر‬ ‫‪Bakker, A. B., Demerouti, E., & Euwema, M. C.‬‬ ‫‪(2004). Job resources buffer the impact of job‬‬ ‫‪demands on burnout. Journal of occupational‬‬ ‫‪health psychology, 10 (2).‬‬ ‫‪ The value of‬ز)‪Benz, M. and Frey, B.S. (2003‬‬ ‫‪autonomy: Evidence from the selfemployed in‬‬ ‫‪23 countries, Working Paper 173, Institute for‬‬ ‫‪Empirical Research in Economics, University‬‬ ‫‪of Zurich.‬‬ ‫‪Bangert-Drowns, R. L., Kulik, C. L. C., Kulik, J. A.,‬‬ ‫‪& Morgan, M. (1991). The instructional effect‬‬ ‫‪of feedback in test-like events. Review of‬‬ ‫‪educational research, 61(2).‬‬

‫‪272‬‬

207-220 )7029( – )2( ‫) العدد‬9( ‫ المجلد‬. ‫ مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية‬. ‫العطوي وحميد‬ International Journal Management, 6(4).

Business

and

Liao, C., & Lee, C. (2009). An empirical study of employee job involvement and personality traits: The case of Taiwan. International Journal of Economics and Management, 3(1). Leong, L., Huang,S.Y. & Hsu, j.(2003). An empirical study on professional commitment, organizational commitment and job involvement in Canadian accounting firms, Journal of American Academy of Business, 2(2). Less, O. Internal Customer Service: Has It. 6 Ed, Needham Heights, MA 02494,2007. Manthorpe, J., & Martineau, S. (2008). Support workers: their role and tasks: a scoping review. Mishra, S., & Mohanty, J. K. (2016). The predictors of employee engagement: A study in a ferro alloys company of India. Global Business Review, 17(6). Sia, S. K., & Appu, A. V. (2015). Work Autonomy and Workplace Creativity: Moderating Role of Task Complexity. Global Business Review, 16(5), 772-784. Stonehouse, D. (2015). Self-awareness and the support worker. British Journal of Healthcare Assistants, 9(10). White, S. (2009). Articulation and re‐articulation: Development of a model for providing quality feedback to pre‐service teachers on practicum. Journal of Education for Teaching, 35(2). -77Xanthopoulou, D., Bakker, A. B., Demerouti, E., & Schaufeli, W. B. (2009). Reciprocal relationships between job resources, personal resources, and work engagement. Journal of Vocational behavior, 74(3). -70Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A. (1993) The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the Academy of Marketing Science.

278

-1Conduit, J., & Mavondo, F. T. (2001). How critical is internal customer orientation to market orientation?. Journal of business research, 51(1). Choi, J. H. (2014). The effects of autonomous work environment and positive psychological capital on self-directed employee behavior: evidence from Korea Doctoral dissertation, University of Illinois at Urbana-Champaign. Cohen, S., & Hobennan, H. M. (1983). Positive events and social supports as buffers of life change stress. Journal of Applied Social Psycholo~z. Demerouti, E., Bakker, A. B., Nachreiner, F., & Schaufeli, W. B. (2001). The job demandsresources model of burnout. Journal of Applied psychology, 86(3). Donavan, D. T., Brown, T. J., & Mowen, J. C. (2004). Internal benefits of service-worker customer orientation: Job satisfaction, commitment, and organizational citizenship behaviors. Journal of marketing, 68(1). Elias, S. & Mittal, R.(2011). The importance of supervisor support for a change initiative: An analysis of job satisfaction and involvement, International Journal of Organizational Analysis. 19(4). Farmer, S., Luthans, F., & Sommer, S. M. (2001). An service. Managing Service Quality: An International Journal, 11(5). Jones, W. H., Hobbs, S. A,, & Hockenbury, D. (1982). Loneliness and social skill deficits. Journal Personality and Social psycho lo .T. I., Jam, F. A., Akbar, A,. Jun, M., & Cai, S. (2010). Examining the relationships between internal service quality and its dimensions, and internal customer satisfaction. Total Quality Management, 21(2). -20Khan, M. B., & Hijazi, S. T. (1999). Job involvement as predictor of employee commitment: Evidence from Pakistan.

‫العطوي وحميد ‪ .‬مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية ‪ .‬المجلد (‪ )9‬العدد (‪207-220 )7029( – )2‬‬ ‫ملح (‪ )2‬أسماء محكمين استمارة االستبيان‬ ‫ت‬

‫اسم المحكم‬

‫اللقب العلمي‬

‫االختصاص الدقي‬

‫اسم الجامعة‬

‫‪1‬‬

‫د ‪.‬يوسف جحيم سلطان الطائي‬

‫أستاذ‬

‫إدارة اإلنتاج والعمليات‬

‫جامعة الكوفة‬

‫‪2‬‬

‫د ‪.‬لي علي يوسف الحكيم‬

‫أستاذ‬

‫نظرية منظمة وسلو تنظيمي‬

‫جامعة الكوفة‬

‫‪3‬‬

‫د ‪.‬علي رزاق جياد ألعابدي‬

‫أستاذ‬

‫إدارة الموارد البشرية‬

‫جامعة الكوفة‬

‫‪4‬‬

‫د ‪.‬جواد كاظم محسن‬

‫أستاذ مساعد‬

‫إدارة إستراتيجية‬

‫جامعة القادسية‬

‫‪5‬‬

‫د ‪.‬ميثاق هاتف عبد السادة الفتالوي‬

‫أستاذ مساعد‬

‫نظرية منظمة وسلو تنظيمي‬

‫جامعة كربالء‬

‫‪6‬‬

‫د ‪.‬حسين علي عبد الرسول‬

‫أستاذ مساعد‬

‫أدارة تسوي‬

‫جامعة القادسية‬

‫‪7‬‬

‫د ‪.‬حسين فال ورد‬

‫أستاذ مساعد‬

‫ادارة استراتيجية‬

‫جامعة القادسية‬

‫‪8‬‬

‫د ‪.‬هاشم فوزي دباس العبادي‬

‫أستاذ مساعد‬

‫ادارة استراتيجية‬

‫جامعة الكوفة‬

‫‪9‬‬

‫د ‪.‬عمار عبد االمير زوين‬

‫أستاذ مساعد‬

‫ادارة الجودة‬

‫جامعة الكوفة‬

‫‪10‬‬

‫د ‪.‬حاكم جبوري علك الخفاجي‬

‫أستاذ مساعد‬

‫ادارة تسوي‬

‫جامعة الكوفة‬

‫‪11‬‬

‫د ‪.‬احمد كاظم بريس الطائي‬

‫أستاذ مساعد‬

‫إدارة استيراتيجية‬

‫جامعة كربالء‬

‫ملح )‪(2‬‬ ‫استمارة االستبيان‬ ‫أخي المستجيب ‪ -‬أختي المستجيبة المحترمون‬ ‫تحية طيبة‪...‬‬ ‫تهدف استمارة االستبيان التي بين أيديكم إلى دراسة أهدم الضدغوط والمعدةزات الوظيفيدة التدي تدؤثر علدى أداء العداملين داخدل مكدان العمدل فدي‬ ‫المصارف العراقية وعالقتها بمستو جودة الخدمة المصرفية إلى الةبائن كجةء من متطلبات نيل درجة الماجستير في العلوم المالية والمصرفية ‪.‬‬ ‫لذا أرجوا منكم التعاون معنا في اإلجابة على هذه االستبانة بدقة وموضوعية للوصول إلى النتائ المطلوبة ‪,‬وسوف تعامل إجدابتكم بسدرية تامدة وال‬ ‫تستخدم إال ألغرا البح العلمي فقط ‪.‬‬ ‫شاكرون لكم حسن التعاون ولكم منا فائ االمتنان والتقدير‪.‬‬

‫‪279‬‬

‫العطوي وحميد ‪ .‬مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية ‪ .‬المجلد (‪ )9‬العدد (‪207-220 )7029( – )2‬‬ ‫اجب بعالمة )صح (أمام العبارة المطلوب أو اجب بكلمة تناسب العبارة‪.‬‬ ‫أنثى‬

‫•‬

‫الجنس ‪............‬ذكر‬

‫•‬

‫العمر …………من‬

‫•‬

‫المؤهل الدراسي‪..............‬ثانوية‬

‫•‬

‫عدد سنوات الخدمة‪ ........‬من‬

‫•‬

‫اسم المصرف ‪.................................‬الفرع‪ ...........................................‬س‬

‫‪26 - 35‬‬

‫‪ 18-25‬من‬ ‫دبلوم‬

‫‪ 1-5‬من‬

‫‪ 36- 45‬اكبر من ذلك‬

‫بكالوريوس‬ ‫‪6-10‬‬

‫‪10-15‬‬

‫دراسات عليا‬ ‫أكثر من ذلك‬

‫متغيرات البح المتعلقة بمقدمي الخدمة‬ ‫أوال ‪ :‬استقاللية العمل‬ ‫الفقرات‬

‫مواف جدا‬

‫مواف‬

‫محايد‬

‫غير مواف‬

‫غير مواف جدا‬

‫استطي أن أقرر بنفسي الطريقة التي أنفذ بها عملي‪.‬‬ ‫لدي السيطرة إزاء إجراء ومتطلبات العمل المكلف بها ‪.‬‬ ‫لدي الحرية في اختيار نوع مهام العمل التي أؤديها ‪.‬‬

‫ثانيا ‪-‬الدعم االجتماعي المدر‬

‫‪:‬‬

‫الفقرات‬

‫مواف جدا‬

‫مواف‬

‫محايد‬

‫غير مواف‬

‫غير مواف جدا‬

‫أي من هؤالء الناس أدناه له دور في جعدل سدير أمدور‬ ‫حياتك في العمل أسهل‪.‬‬ ‫رئيسك المباشر في العمل‪.‬‬ ‫زمالء وأصدقاء في العمل ‪.‬‬ ‫عائلتك‪.‬‬ ‫أي مدن هدؤالء النداس أدنداه يمكندك إن تطلدب منده‬ ‫المساعدة إذا لةم األمر ‪.‬‬ ‫رئيسك المباشر في العمل‪.‬‬ ‫زمالء وأصدقاء في العمل ‪.‬‬ ‫عائلتك ‪.‬‬

‫‪200‬‬

‫العطوي وحميد ‪ .‬مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية ‪ .‬المجلد (‪ )9‬العدد (‪207-220 )7029( – )2‬‬ ‫أي من هؤالء الناس أدناه على استعداد لالسدتماع إلدى‬ ‫المشاكل الشخصية الخاصة بك‪.‬‬ ‫رئيسك المباشر في العمل‪.‬‬ ‫زمالء وأصدقاء في العمل ‪.‬‬ ‫عائلتك ‪.‬‬ ‫ثالثا ‪-‬التغذية العكسية‬ ‫الفقرات‬

‫دائما‬

‫غالبا‬

‫أحيانا‬

‫نادرا‬

‫أبدا‬

‫يوفر لي رئيسي المباشر معلومات مفيدة حول أدائي لمهام‬ ‫العمل‪.‬‬ ‫أتلقى معلومات كافية من رؤسائي عن نتائ عملي‪.‬‬ ‫أستطي الحصول على معلومات كافية عن أهداف عملي‪.‬‬ ‫رابعا ‪-‬االنغماس الوظيفي‬ ‫الفقرات‬

‫دائما‬

‫غالبا‬

‫أحيانا‬

‫نادرا‬

‫أبدا‬

‫في عملي‪ ,‬اشعر أني مفعم بالطاقة والحيوية‪.‬‬ ‫يشعرني النهو‬

‫مبكراا برغبة شديدة للذهاب للعمل ‪.‬‬

‫أبقى اعمل بجد حتى لو لم تسر األمور على ما يرام‪.‬‬ ‫اشعر بالحماس المستمر في عملي‪.‬‬ ‫يعد عملي ملهمي األول ‪.‬‬ ‫اشعر بالفخر للعمل الذي أؤديه‪.‬‬ ‫ينتابني الشعور بالسعادة عندما أنجة الكثير من األعمال‪.‬‬ ‫انغمس بشكل كبير في مجريات العمل‪.‬‬ ‫ينسيني االنغماس في العمل كل ما يدور حولي ‪.‬‬

‫‪202‬‬

‫العطوي وحميد ‪ .‬مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية ‪ .‬المجلد (‪ )9‬العدد (‪207-220 )7029( – )2‬‬ ‫متغيرات الدراسة المتعلقة برؤساء األقسام‬ ‫اوال‪ :‬خدمة الةبائن الداخليين‬ ‫الفقرات‬ ‫إلى أي مد مقدم الخدمة هذا‪.....‬‬

‫دائما‬

‫غالبا‬

‫أحيانا‬

‫نادرا‬

‫أبدا‬

‫يستجيب فورا للطلبات العاجلة من زمالء العمل‪.‬‬ ‫يساعد طوعا ا العاملين في نفس قسمي‪.‬‬ ‫يبلغ العاملين اآلخرين حول التغييرات التي قد تؤثر علدى‬ ‫جودة الخدمة ‪.‬‬ ‫يقدوم بتوضديح المعلومدات إلدى زمدالء العمدل المرتبطدة‬ ‫باحتياجدات الةبدائن أو عندد إحالدة الةبدائن إلدى‬ ‫مقدمي الخدمات اآلخرين في المنظمة‪.‬‬ ‫يساعد العاملين من األقسام األخر بشكل طوعي‪.‬‬ ‫يسداعد العداملين الجددد فدي المهدام والعمليدات المرتبطدة‬ ‫بالعمل ‪.‬‬ ‫يعمل على حل الصراعات والخالفات التي قد تحدد بدين‬ ‫العاملين‪.‬‬ ‫يقدم اقتراحات لتحسين إجراءات العمل ‪.‬‬ ‫يسداعد زمدالء العمدل عنددما تدواجههم صدعوبات فدي أداء‬ ‫مهام العمل‪.‬‬

‫‪207‬‬