BM-Publisher
الجودة الشاملة ودورها في تحسين االداء التشغيلي للعاملين 7102 - 7102 قاسم محمد العنزي * , aحسنين حسين هاتف جامعة الكوفة /كلية االدارة واالقتصاد معلومات المقالة تاريخ البحث االستالم 1118/11/14 : تاريخ التعديل 1118/11/12 : قبول النشر 1118/11/12 : متوفر على األنترنيت1119/2/12:
الكلمات المفتاحية : الجودة الشاملة تحسين االداء االداء التشغيلي الجودة الشاملة الكفاءة التشغيلية
b
الملخص تهدف البحث الى التعرف على مبادئ ادارة الجودة الشااملة وماد تأثيرهاا باعتبارهاا مرتكازا لتحساين األداء التشغيلي للعاملين في األقسام الداخلية في جامعاة المثناى .وانطلقات البحاث مان الجوانا المعرفياة إلدارة الجاودة الشاملة على مد دورها في تحساين األداء .وان ساب هاه البحاث هاو ظهاور مشاكلة ماد تاأثير تفعيال مباادئ ادارة الجودة الشاملة على العاملين ومد التزام ادارة االقسام الداخلية بتطبيقها لما لها من أهمية في ازدياد رضاا الطلبة ساكني األقسام الداخلية ,وانطلقنا فاي هاه البحاث مان فرضاية رئيساية وخما فرضايا فرعياة متضامنة أهداف البحث ,فقد أستخدم الباحث المنهج الوصافي التحليلاي باساتخدام برناامج ,SPSSأذ صاممت اساتبانة لهاها الغرض ,حيث وزعت على عينة قوامها ( )21فردا شملت (مدير ومعاوني وموظفي ومشرفي األقسام الداخلية) ,تتكاون ماان ( )41مفاردة وفا اسالو العينااة العمدياة .وقااد أشاار نتااائج البحاث الااى وجاود عالفااة ذا داللااة احصائية بين مبادئ ادارة الجودة الشاملة (دعم اإلدارة العليا ,التركيز على الزبون ,التعلايم والتادري ,التحساين المسااتمر ,اتخاااذ القاارارا المبنيااة علااى أسااا الحقااائ ) وتحسااين األداء التشااغيلي (الكفاااءة التشااغيلية ,الخاادما اإلداريااة ,الرضااا الااوظيفي) للعااامين فااي األقسااام الداخليااة فااي جامعااة المثنااى .ولقااد توصاال الباحااث الااى أهاام االسااتنتاجا وهااي وجااود اتجاهااا قويااة فااي األقسااام الداخليااة بصااالحية العماال بمبااادئ ادارة الجااودة الشاااملة باعتبارها مرتكازا لتحساين األداء التشاغيلي للعااملين .وقاد تضامنت البحاث بعا التوصايا أبرزهاا ضارورة العمل بمبادئ ادارة الجودة الشااملة لتحساين أداء العااملين فاي األقساام الداخلياة فاي جامعاة المثناى ,والعمال علاى تهليل المعوقا التي يمكن أن حول دون العمل بها وتفعيلها. © 1119جامعة المثنى .جميع الحقوق محفوظة
Abstract The aim of the study is to identify the principles of comprehensive quality management and their impact as a platform for improving the operational performance of personnel working in the interior of Al-Muthanna University. It has been launched from the knowledge aspects of comprehensive quality management and its role in improving performance. The study was intended to illustrate the extent to which the operationalization of the principles of comprehensive quality management would affect employees, and the extent to which internal section management was committed to its application as it was important to increase the satisfaction of students living in internal sections, and the researcher had used the analytical descriptive approach using the SPSS, designed to identify For this purpose, it was distributed to a sample of 52 individuals, including (Director, assistants, staff and supervisors of the interior), from 40 individual units in the intentional sampling method. The results indicated a statistically significant relationship between the principles of comprehensive quality management in their dimensions (senior management support, customer focus, education and training, continuous improvement, fact-based decision-making) as an independent variable, and )improved operational performance in its dimensions (efficiency Operational, administrative services, job satisfaction for the two years in the interior departments at Al-Muthanna University. The research included some recommendations, most notably; the need to work with the principles of TQM to improve the performance of employees in the internal departments at the University of Muthanna, and work to overcome obstacles.
Corresponding author : G-mail addresses :kassim.anze45@gmail.com.
*
© 2019 AL – Muthanna University . All rights reserved . DOI:10.18081/MJAES/2019-9/43 - 68 .
العنزي وهاتف .مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية .المجلد ( )9العدد (68- 43 )1119( – )1
المقدمة يعد مفهوم األداء مان المفااهيم التاي تحباى بأهمياة كبار فاي سير عمل المنبماا هاو مفهاوم األداء فأناط منطلا يمثال الادافع الرئيسي واألساسي الستمرار وبقاء أية منبمة ,كماا ويعاد العامال األكثر إسهاما لما لط يتمتع بط من دور في تحقي الهدف الرئيساي أال وهااو البقاااء واالسااتمرارية .كمااا وأن مفهااوم األداء التشااغيلي مفهوما ً ياثثر علاى أداء المنبماة ألناط ياثثر علاى فاي كيفياة تفكيار وعمااال االدارة ,ويعتبااار ذا فائااادة ألناااط يركاااز علاااى األولوياااا التنافسااية للمنبمااة والتااي تشاامل الجااودة والساارعة والتكلفااة ممااا يجعل االدارة تدرك تماما غاياتها وماهي مجااال نشااتاتها ومان هااام المنتفعاااون مااان الخااادما التاااي تقااادمها .و كضااارورة للبقااااء واالساااتمرارية يتحاااتم علاااى المنبماااة تعزياااز مكانتهاااا واالرتقااااء بأدائها التشغيلي ,ولبلوغ ذلك تنتهج المنبما عدة سبل لتحساينط, أهمها تبني مبادئ ادارة الجودة الشاملة . مشكلة البحث أن محور مشكلة البحث الرئيسية هو حاول ماد تطبيا إدارة الجودة الشاملة فاي األقساام الداخلياة فاي جامعاة المثناى وأثار ذلاك على تحساين األداء التشاغيلي للعااملين فيهاا .تعاد األقساام الداخلياة مرتكزا مهما مان مرتكازا الجامعاة ,والتاي تساعى دوماا لتاهليل الصعا لطلبتها من ساكني األقسام الداخلية لديها وذلك من خالل توفير أفضل الخدما لينعك ذلك ايجابيا علاى المساتو العلماي لهم ,لها تبرز أهمية هه البحث ألهمية األقسام الداخلية لما لط من دور مهم في رفع المستو العلمي للطلبة . أهمية البحث إن أهمية البحث الحالي تنطل من كونها تنااق مساألة تتعلا بتوفير أجواء إيواء مناسبة تلي بطالبي العلم والمعرفة المارتحلين عاان منااات سااكانهم إلااى منااات تلقااي العلاام التااي يطمحااون بهااا, وبالتالي من الضروري توفير مكان سكن مالئام لهام والتاي تتمثال باألقساااام الداخلياااة ,وتعاااد األقساااام الداخلياااة مرتكااازاً مهماااا ً مااان مرتكااازا الجامعاااة والتاااي تساااعى دوماااا ً لتاااهليل الصاااعا لطلباااة المحافبا ساكني األقساام الداخلياة لاديها وذلاك مان خاالل تاوفير أفضل الخدما لينعك ذلاك ايجابياا ً علاى المساتو العلماي لهام, لها تبرز أهمية هها البحث من خالل ما يأتي: .1تأتي أهمية األقسام الداخلياة مان خاالل الادور مهام الاهي تلعباط فااي رفااع المسااتو العلمااي للطلبااة ماان خااالل تااأمين الخاادما الضارورية الالزماة التاي تقادمها هاه االقساام للطلباة القاادمين من مختلف المحافبا . .1إن أي تحسين يطرأ على أداء العااملين األفاراد القاائمين علاى إدارة هه األقساام والعااملين فيهاا سيسااهم مسااهمة كبيارة فاي
تعزيز ودعم تقديم مختلف الخدما التي يحتاجها تلبة األقسام الداخلية لتأمين تاوفير األجاواء المالئماة ساواء كانات مان أجال االستراحة أو اإليواء أو توفير أجواء دراسة ومهاكرة مالئمة. أهداف البحث يهدف البحث إلى : .1عارض مبااادئ إدارة الجاودة الشاااملة فاي األقسااام الداخلياة فااي جامعة المثنى قيد البحث. .1إمكانيااة اسااتيعا إدارة األقسااام الداخليااة والعاااملين فيهااا لهااه المباااادئ بهااادف تحساااين األداء التشاااغيلي ,وذلاااك يعناااي قااادرة اإلدارة على الوفااء بمتطلباا الطلباة سااكني األقساام الداخلياة بالشااكل الااهي يتفاا مااع تطلعاااتهم ويحقاا الرضااا التااام عاان الخدمة المقدمة لهم. .2تقديم مجموعاة مان التوصايا والمقترحاا الواقعياة والعملياة المسااتندة علااى نتااائج هااه البحااث لصااانعي القاارار فااي األقسااام الداخليااة ,والتااي تسااهم فااي تعزيااز اثاار تطبياا إدارة الجااودة الشاملة على تحسين األداء التشغيلي. أسلوب البحث يسااتند هااها البحااث إلااى الماانهج الوصاافي التحليلااي وأساالو البحث المياداني ,ولتحقيا أهادافها وتغطياة موضاوعاتها النبرياة والميدانيااة فقااد أعتمااد الباحااث علااى مصاادرين أساساايين للحصااول على البيانا وهما كما يأتي : .1المصادر الثانوية المكتبية :أعتمدها الباحاث فاي جماع البياناا وذلك لتغطية الجان النبري للبحث من خالل الرجوع للكتا واألبحاااا العلميااة والمقاااال والبحااوا السااابقة التااي تناولاات موضوع مبادئ الجودة الشاملة واألداء التشغيلي. .2المصادر األولية :من خاالل البياناا التاي تام جمعهاا بواساطة استبانط تم توزيعها على عينة من العاملين في االقسام الداخلياة في جامعة المثنى ,وبهلك تعد هي األداة الرئيسة فاي الحصاول على المعلوما الخاصة بمتغيرا البحث ,مع مراعاة أمكانية التشخيص وقيا متغيرا البحث الرئيسة والفرعية . حدود البحث تتحدد مجاال البحث بالحدود اآلتية: .1الحاادود الموضااوعية :تسااعى هااها البحااث الااى ايضااا مبااادئ إدارة الجودة الشاملة وأهمية تطبيقهاا فاي األقساام الداخلياة فاي جامعااة المثنااى ,مااع ابااراز الفوائااد التااي يمكاان ان تنااتج عاان التطبي لتحسين مستو األداء التشغيلي.
44
العنزي وهاتف .مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية .المجلد ( )9العدد (68- 43 )1119( – )1 .1الحدود الزمانية :المادة الزمنياة التاي اساتغرقت إلنجااز البحاث هي الفترة من 1112 /11/1إلى .1118 /9/1 .2الحدود المكانية :إن الحدود المكانياة لهاها البحاث تقتصار علاى األقسام الداخلية التابعة لجامعة المثنى.
.1الفرضية الرئيسة الثانية : تااثثر مبااادئ إدارة الجااودة الشاااملة معنويااا فااي تحسااين األداء التشااغيلي للعاااملين علااى المسااتو الكلااي وعلااي مسااتو االبعاااد, وتنبث منها الفرضيا الفرعية اآلتية:
فرضيات البحث
الفرضية الفرعية األولى :
إن اعتماااد مبااادئ إدارة الجااودة الشاااملة فااي األقسااام الداخليااة التابعة لجامعة المثنى سيثدي إلى تحسين األداء التشغيلي للعاملين فيها مما يعزز من قدرتها على تقاديم أفضال الخادما إلاى تلبتهاا من ساكني األقساام الداخلياة .لاها اساتند الدراساة علاى الفاروض اآلتية:
يثثر دعم اإلدارة العليا معنوياً في تحسين األداء التشغيلي.
.1الفرضية الرئيسة األولى : نصات الفرضااية الرئيساة االولااى علاى (وجااود عالقاة ارتبااات ذا داللاااة احصاااائية موجباااة باااين مباااادئ إدارة الجاااودة الشااااملة وتحسين األداء على المستو الكلي) وتفرعت عان هاه الفرضاية خم ا فرضاايا فرعيااة ساايجري اختبارهااا كمااا ورد بمخط ا الدراسة الفرضي: الفرضية الفرعية االولى : افاد هه الفرضية وجود عالقة ارتبات ذا داللاة احصاائية موجباااة باااين دعااام اإلدارة العلياااا وتحساااين األداء علاااى المساااتو الكلي. الفرضية الفرعية الثانية : افاد هه الفرضية وجود عالقة ارتبات ذا داللاة احصاائية موجباة بااين التركياز علااى الزباون وتحسااين األداء علاى المسااتو الكلي. الفرضية الفرعية الثالثة : افاد هه الفرضية وجود عالقة ارتبات ذا داللاة احصاائية موجبة بين التعليم والتدري وتحسين األداء على المستو الكلي. الفرضية الفرعية الرابعة : افاد هه الفرضية وجود عالقة ارتبات ذا داللاة احصاائية موجباااة باااين التحساااين المساااتمر وتحساااين األداء علاااى المساااتو الكلي. الفرضية الفرعية الخامسة : أفاد هه الفرضية وجود عالقة ارتبات ذا داللاة احصاائية موجبة بين اتخاذ القارارا المبنياة علاى أساا الحقاائ وتحساين األداء على المستو الكلي.
الفرضية الفرعية الثانية : يثثر التركيز على الزبون معنويا ً في تحسين األداء التشغيلي. الفرضية الفرعية الثالثة : يثثر التعليم والتدري معنويا ً في تحسين األداء التشغيلي. الفرضية الفرعية الرابعة : يثثر التحسين المستمر معنويا ً في تحسين األداء التشغيلي. الفرضية الفرعية الخامسة : يااثثر اتخاااذ القاارارا المبنيااة علااى أسااا تحسين األداء التشغيلي.
الحقااائ معنوياااً فااي
أسلوب البحث تسااتند هااه الدراسااة إلااى الماانهج الوصاافي التحليلااي وأساالو الدراسة الميدانية ,ولتحقي أهدافها وتغطية موضاوعاتها النبرياة والميدانيااة فقااد أعتمااد الباحااث علااى مصاادرين أساساايين للحصااول على البيانا وهما كما يأتي : .1المصادر الثانوية المكتبية :أعتمدها الباحاث فاي جماع البياناا وذلااك لتغطيااة الجان ا النبااري للدراسااة ماان خااالل الرجااوع للكتا واألبحاااا العلميااة والمقاااال والدراسااا السااابقة التااي تناولت موضوع مبادئ الجودة الشاملة واألداء التشغيلي. .1المصادر األولية :من خاالل البياناا التاي تام جمعهاا بواساطة استبانة تم توزيعها على عينة من العاملين في االقسام الداخلياة في جامعة المثنى ,وبهلك تعد هي األداة الرئيسة فاي الحصاول علاااى المعلوماااا الخاصاااة بمتغيااارا الدراساااة ,ماااع مراعااااة أمكانياااااة التشاااااخيص وقياااااا متغيااااارا الدراساااااة الرئيساااااة والفرعية. أنموذج الدراسة فااي ضااوء مشااكلة الدراسااة وفرضااياتها وأهاادافها وتبيعتهااا صاامم النمااوذا المقتاار فااي الشااكل ( )1والااهي يعك ا التااأثيرا المتوقعة لكل من المتغير المستقل على المتغير التابع ,وهو يتكون من مجموعة من األجزاء المتفاعلة والمتمثلة بـ:
42
العنزي وهاتف .مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية .المجلد ( )9العدد (68- 43 )1119( – )1 .1المتغياار المسااتقل :ويتمثاال هااها المتغياار بمبااادئ إدارة الجااودة الشاااملة والااهي أشااتمل علااى خمسااة أبعاااد فرعيااة وه اي (دعاام اإلدارة العليا ,التركيز على الزبون ,التحسين المستمر ,التعليم والتدري وإتخاذ القرارا المبنية على أسا الحقائ ).
.1المتغيااار التاااابع :ويتمثااال هاااها المتغيااار بتحساااين األداء والاااهي أشاااتمل علاااى ثالثاااة أبعااااد فرعياااة وهاااي (الرضاااا الاااوظيفي, الخدما اإلدارية والكفاءة التشغيلية).
انموذا الدراسة الهي يبين المتغير المستقل والمتغير التابع
االطار النظري األداء التشغيلي أوال :مفهوم األداء كمثشاار فااـي اتخاااذ العديااد ماان القاارارا الهامااة وعلااى كاال المستــــــويا التنبيمياة لكال أناواع المنبماا يعاد مفهاوم األداء جدول رقم ( )1بع
من المفاهيم التاي تتبناهاا اإلدارا ,فهاو يحادد ماد االقتارا أو االبتعااااد عااان تحقيااا وتنفياااه الخطااا المـــاااـوضوعة واالهاااداف المرسااومة لكافااة أنااواع المنبمااا بسااب أن مخرجاتااط قااد تكااون ذا اثأر سلبية ضاارة للمنبماة أو قاد تكاون ايجابياة تعازز مكاناة المنبمة في بقائها وقدرتها التنافسية.
المفاهيم التي اوردها الباحثون حول األداء
اسم الباحث
التعريف
خنشور ()8:1929
يمثل الكيفياة التاي تساتخدم بهاا الــــاـوحدة اإلنتاجياة مواردهاا المـــــــــاـادية والبشارية فــــــاـي سابيل تحقيا األهداف المحددة.
(PLorino, )1991:50
القدرة على اإلنتاا بفعالية(استهالك القليل من الموارد) للسلع والخدما التي تستجي لطل السوق (نوعية, اجل ,خيار ,سعر) ,بما يسمح بتحقي فائ لتحريك النبام االقتصادي
46
العنزي وهاتف .مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية .المجلد ( )9العدد (68- 43 )1119( – )1 حسن )112:1111(,
بأنااط تحقي ا وإتمااام المهااام المكونااة لوظيفااة الفــــــااـرد وهااو يعك ا الفــــــرد متطلبا الــــــوظيفة
ثانيا ً :أنواع معايير األداء ألجاال تحديااد مسااتو أداء مرغااو فيااط ينطل ا ذلااك معرفااة العواماال التااي تحاادد مسااتو وماهيااة التفاعاال بااين هااه العواماال , وهها لي أمراً سهالً وذلك لتعدد هاه العوامال مان جهاة ,إضاافة إلى إن دور كل عامل من هه العوامل في عالقتط بمساتو األداء ماابهم ,ولااي هااها كاال األماار ,باال إن األداء ياازداد تعقياادا نباارا لتضااار النتااائج التااي توصاال إليهااا الباااحثون فااي هااها المجااال (محمود.)64:1114 , ثالثا ً :قياس األداء ذكر(أشااانون )21 :1111,بإمكاناااك قياااا ماااا تتحااادا عناااط وتعبر عنط في صورة أعداد وأرقام ,يعني إناك تعارف شاي ا ً عناط, ولكنك عندما تعجز عن قياسط أو التعبير عناط فاي صاورة عددياة, يكااون معنااى ذلااك إن معرفتااك بااط ض ا يلة أو غياار مرضااية .كمااا أوضااح يجيناازي بااأن مااا يااتم اخضاااعط للقيااا بالطريقااة السااليمة, يزداد احتمال أدائط بطريقة سليمة. رابعا ً :تقويم األداء المنبمة عناد قيامهاا مان عملياة تقاويم األداء ,الباد لهاا مان أن تسااتعين باااألدوا اإلداريااة والتااي ينبغااي أن تمارسااها .كمااا وأن مفهوم تقويم األداء هو عملية تتخللهاا بعا الصاعوبا األساساية والتااي تتمثاال بتحديااد المعااايير الكتشاااف األداء الجيااد وغياار الجيااد لتحدياااد أداء العااااملين وماااد مساااثوليتهم عااان هاااها األداء داخااال المنبمة ,و تتمكن المنبمة من خالل تقويم األداء أن تتوصل إلى حكم يقتر من الدقة عن صحة سياستها و مد تحقيقهاا ألهادافها المرسومة .عليط فإن تقويم األداء يعمل على قيا أنشطة العاملين وفااعليتهم لتحسااين كفاااءتهم ,فااال يقتصار علااى األنشااطة اإلنتاجيااة والمالية للمنبمة ,بل يشمل أيضا ً المساهمة واالشتراك في النشات االجتماعي والتأثير فاي البي اة المحيطاة وتحساين مساتو أعمالهاا من الناحية العلمية واالجتماعية( .جهاد)11: 1981 , خامسا ً :عناصر األداء تبرز عدة عناصر لألداءي تتمثل في (:)Seley, 1976 :39 .1الموظف :ما يمتلكط من خبرا مهارا واتجاها ودوافع. .1الوظيفة :ما تقدماط مان فارم عمال تتمتاع بالتحادي واحتوائهاا على عنصر التغهية العكسية كجزء منط.
الكيفيااة التــــــــااـي يحق ا أو يشاابع بهااا
.2الموقف :ما تتضمنط البي ة التنبيمية من مناا عمال وإشاراف وموارد وأنبمة إدارية والهيكل التنبيمي. سادسا ً :اجراءات تحسين األداء كي نقوم بتحسين األداء البد من الخطاوا اآلتياة (غنياة , ,وردة, )4: 1111 , .1تحديد االسبا الرئيسية لمشاكل األداء :البد من تحدياد اسابا االنحراف في أداء العاملين عن األداء المعيااري ,اذ إن تحدياد االسبا ذو أهمية لكل من اإلدارة والعملاين ,فااإلدارة تساتفيد ماان ذلااك فااي الكشااف عاان عمليااة تقياايم األداء ,وفيمااا اذا كاناات العملياة قااد تماات بصااورة موضااوعية وهاال إن انخفاااض األداء عائااد للعاااملين او إن ناادرة المااوارد المتاحااة لهاام هااي السااب الرئيسي. .1تطاااوير خطاااة العمااال للوصاااول للحلاااول :تمثااال خطاااة العمااال الالزمااة للتقلياال ماان مشاااكل األداء ووضااع الحلااول لهااا وذلااك بالتعاون بين اإلدارة والعاملين واالستشاريين االخصاائيين فاي مجال تطوير وتحسين األداء . .2االتصاال المباشرة :إن االتصاال باين المشارفين والعااملين ذا اهمياااة فاااي تحساااين األداء ,والباااد مااان تحدياااد مساااتو االتصال واسلوبط وأنمات االتصال المناسبة . سابعاً :العوامل المؤثرة على األداء إن العوامل المثثرة علاى األداء هاي العوامال الخاضاعة لاتحكم المنبمة والمتمثلة في التحفياز والمهاارا ,وهنااك عوامال ليسات خاضعة لتحكم المنبمة وهي تلك التاي تخضاع إلاى تحكام المحاي الخارجي وكما مبين أدنا (بن شلوية وشرفي.)14-12: 1112 , .1العوامل الخاضعة لتحكم المنبمة إن تحكم المنبمة في العوامل الداخلية هاو تحكام نسابي ,وهاها نبرا لتراب العوامل الداخلية فيما بينها وتأثرهاا أيضاا بعوامال أو متغيرا المحي الخارجي فتحكم المنبمة في عواملها الداخلية لط حاادود أال فااي بع ا الحاااال التااي تااتمكن المنبمااة ماان الااتحكم الكلاااي فاااي بعااا متغيراتهاااا اتجاااا هاااه العوامااال ,وهاااو تعبااايم تأثيراتها اإليجابية وتخفي تأثيراتها السلبية. .1العوامل غير الخاضعة لتحكم المنبمة وهي العوامل التي ال تستطيع المنبمة التحكم فيها ,فهي باهلك تنتمي إلى المحي الخارجي للمنبمة والاهي لاط التاأثير الكبيار فاي
42
العنزي وهاتف .مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية .المجلد ( )9العدد (68- 43 )1119( – )1 األداء ,و يكااون التخفيااف فااي التااأثير الساالبي للمحااي فااي األداء باااالتكيف بسااارعة ,ويمكااان تقسااايم هاااه العوامااال حسااا المعاااايير الطبيعية إلى عوامال اقتصاادية و اجتماعياة و تكنولوجياة سياساية وقانونية.
األتالق وهو( األفراد ,العااملون ,الموظفاون ) وأصابح باإلمكاان الحكاام علااى نجااا أي منبمااة بمااد اهتمامهااا بقاادرا موظفيهااا وكفاااءتهم وحساان أدائهاام ألعمااالهم ,وكيفيااة اسااتثمار رأ المااال البشري( .العابد)94:1112 ,
ثامنا ً :مفهوم األداء التشغيلي
مبادئ إدارة الجودة الشاملة
يشاااير األداء التشاااغيلي إلاااى النتاااائج المرغوباااة التاااي تساااعى المنبمة إلاى تحدياد أهادافها مان خاالل االساتخدام الكفاوء والفعاال لمواردها المتاحة ,حيث أن مان األولوياا التنافساية التاي تمكان للمنبماااة أن تقاااي أدائهاااا التشاااغيلي علاااى أساساااط هاااي (الجاااودة والتكلفااة المنخفضااة والساارعة فااي التسااليم والمرونااة ) ,كمااا إن لكيفياااة اساااتخدام المنبماااة لمواردهاااا المادياااة والبشااارية وكيفياااة اسااتغاللها بصااورة تجعلهااا قااادرة علااى أن تحق ا أهاادافها .ويمكاان تقويم األداء التشاغيلي للمنبماا الخدمياة وباساتخدامها لمجموعاة من األولويا التنافسية مثل (الكلفة المنخفضة والجاودة والسارعة فاااي التساااليم والمروناااة) ,فبالنسااابة للكلفاااة المنخفضاااة فاااإن تقاااديم منتجا بأسعار اقل من المنافسين يثدي إلى زيادة حصة المنبمة في السوق ,وذلك يتطل االهتمام بجميع العناصر التي تثدي إلاى تخفااي تكاااليف العماال والمااواد ,و يتطلا ذلااك االهتمااام بجميااع التكاااليف مثاال تكاااليف العمال العناصاار التااي تااثدي إلااى تخفااي والمااواد ونساابة التلااف وكاال مااا يسااهم فااي خف ا تكاااليف اإلنتاااا السلع والخدما . يعباار األداء التشااغيلي عاان المفهااوم الواسااع لااألداء ماان خااالل اهتماماااط بالعملياااا التشاااغيلية والتحويلياااة ,ويتوجااا النبااار الاااى األداء التشااغيلي ماان خاااالل ثالثااة أبعاااد أساساااية هااي اإلنتاجياااة, الربحية ,والكفاءة( ,الخيات )22: 1112 , عاشراً :تحسين األداء التشغيلي يعد تحسين األداء من أهم المفاهيم في العصار الحاالي ,بساب ان المنافسااااة القويااااة واإلبااااداع ال ينتجااااان ماااان اسااااتخدام اآلال واألجهااازة الحديثاااة فحسااا وإنماااا باساااتخدام أهااام مصااادر علاااى
أوال :مفهوم الجودة . مفهوم الجاودة مطلا مهام فاي دينناا الحنياف حياث يادعو إلاى اإلخالم في العمل وكما جاء في القرآن الكاريم .يقاول ت تعاالى (الهي خل المو والحياة ليبلاوكم أيكام احسان عماال) (.الملاك )1 وقال الرسول الكريم (م) (إن ت يح أذا عمل أحدكم عماال أن يتقنااط) ,كمااا حااث القاارآن الكااريم علااى التطااور المسااتمر وتل ا اساابا اإلتقااان قااال تعااالى (وقاال ربااي زدنااي علمااا) (.تااط )118 وحااث العلماااء علااى االسااتزادة فااي إتقااان الفهاام واألدراك وأورد سبحانط تعالى في أية أخر أهمية التحلي باالقوة واألماناة فاي كال من يسند اليط عمل وقال تعالى (قالت أحداهما يا ابات اساتأجر إن خياار ماان اسااتأجر القااوي األمااين)( ,القصااص )16كمااا حااث سبحانط وتعاالى علاى اإلحساان فاي العمال قاال تعاالى (الاهي خلا المااو والحياااة ليبلااوكم أيكاام احساان عمااال وهااو العزيااز الغفااور) (الملك )1 :كما وأوضحت الشريعة بع المفاهيم اإلسالمية التي لها عالقة بالجودة الشاملة كمفهوم العمل الجماعي والتعااون ,قاال تعااالى (وقاال اعملااوا فسااير ت أعمااالكم ورسااولط والمثمنااون) (التوبة )112 :وكهلك أورد مفهوم الرقابة قال تعاالى (إن ت كاأن عليكم رقيبا) (النساء )1 :أماا مفهاوم الشاور فجااء فاي كتاا ت العزيز قولاط تعاالى (وامارهم شاور بيانهم) (الشاور )28 :كماا جاء على لسان الرسول الكريم (م) حين قاال يساال المارء ياوم القيامة عن ارباع (عان عمار فيماا أفناا ,وعان شابابط فيماا أباال , وعن مالط من أين أكتسبط وفيما أنفقاط ,وعان عملاط فيماا عمال باط) (سنن الترمهي) (الدرادكة.(35:2003 , ومن مفاهيم الجودة التي يراها الباحثون ما يأتي :
جدول رقم ( )1تعريفا الجودة اسم الباحث
التعريف
Juran 1983:15
إنها مد مالئمة المنتج لالستعمال
)James (47:1991
القدرة على إرضاء العمالء تلبية للحاجا عند وقت الشراء وأثناء االساتخدام وعناد اقل تكلفة بما يقلل من الخسارة وزيادة المقدرة على المنافسة.
)Fisher(1992:49
إ نهااا درجااة التااأل والتميااز وكااون األداء ممتااازا ويعنااي كااون خصائصااها او بع ا خصائص المنتج (خدمة أو سلعة) ممتازة عند مقارنتها مع المعايير الموضوعية مان منبور المنبمة أو الزبون كما إنها تعني تحقي أهداف ورغبا الزبائن باستمرار
48
العنزي وهاتف .مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية .المجلد ( )9العدد (68- 43 )1119( – )1 )Guys ,(54:1997
بأنهااا تحديااد درجااة رضااا الزبااون ومسااتو اإلشااباع الااهي حققااط المنااتج ومتطلباتااط وتوقعاتط وبما يضمن االستمرار في البقاء واالمتياز والقدرة على المنافسة
ثانيا :أهداف الجودة
.1المبهر :هو الخصائص غير األساسية للمنتوا.
هناك نوعان من اهداف الجودة هما :
.2المعولية :تعني احتمالية استمرار المنتوا بالعمال بكفااءة دون عطل خالل فترة زمنية معينة .وتول تلك الفترة.
أ .أهاداف تخادم ضااب الجاودة :وهااي التاي تتعلا بالمعاايير التااي ترغ المنبمة في المحافبة عليها ,وهي تصاغ على مستو المنبمااة ككاال وذلااك باسااتخدام متطلبااا ذا مسااتو أدنااى تتعل بصفا مميزة مثل األمان ورضا الزبائن. .أهداف تحسين الجودة :غالبا ما تنحصر في الحد مان األخطااء وتطااااااوير منتجااااااا جدياااااادة ترضااااااي الزبااااااائن بفاعليااااااة اكبر(.علوان)112:1112, رابعا :أبعاد الجودة يقوم تصنيف (كارفن) ألبعاد الجودة على تحديد أبعااد الجاودة فااي ثمانيااة أصااناف ,هااي (األداء ,المبهاار ,المعوليااة ,المطابقااة, القابلياااة للخدماااة ,الجمالياااة ,المتاناااة ,الجاااودة المدركاااة) ,وهنااااك تصنيفا أخر منهاا ماا يقصار األبعااد علاى ساتة ,حياث يساتبعد كل من( المطابقة والجودة المدركة ) ,ولقاد عاد التصانيف األكثار دقااة فااي الوقاات الحاضاار متمثلااة باااآلتي (الطااائي ,وقاادادة37- , :)36:2008
.4المتانة :يقصد بها مد تول العمر التشغيلي للمنتوا. .2القابليااة للخدمااة :هااي مااد أمكانيااة إصااال المنااتج ماان حيااث الصعوبة وارتفاع الكلفة وتول الفترة الالزمة للتصليح. .6الجمالية :كيف يبدو مبهر المنتج مهاقط ,رائحتط. خامسا :إدارة الجودة الشاملة من أكثر المفاهيم الفكرية والفلسفية والفكرية تداوالً هو مفهاوم ادارة الجودة الشاملة ,فقد استحوذ هها المفهوم علاى اهتماام واساع وخاصة في اليابان وأمريكا والدول األوربية ,ودول جنو شارق أسيا ,وثبت في التجربة وجو تبناي مادخل إدارة الجاودة الشااملة ألنط الطري الوحيد الهي يضمن للمنبما بقائها واستمرارها في عالم تشتد فيط المنافسة في السيطرة على رغباا العماالء ,وكثارة البدائل لديهم . فيما عرف بع
الباحثين إدارة الجودة الشاملة بما يأتي -:
.1األداء :يشير إلى الخصائص األساسية للمنتوا. جدول رقم ( )2تعريفا ادارة الجودة الشاملة اسم الباحث
التعريف
)Jabloski (1991:4
مبهر تعاوني ألداء عمل ما يعتمد على مواه وقدرا العااملين مان اجال التحساين المساتمر للجاودة ومن خالل فرق العمل ذا الكفاءة العالية
)Tunks (1992:13
هي التزام وإشراك لكل من اإلدارة والعاملين للقيام بالعمل من اجل تحقي توقعا المساتهل أو تجااوز تلك التوقعا
جوبولونسكي ()62:1998
إنهااا شااكل تعاااوني إلنجاااز اإلعمااال التااي تعتمااد علااى القاادرا والمواه ا الخاصااة لكاال ماان اإلدارة والعاملين لتحسين الجودة واإلنتاجية بشكل مستمر عن تري فرق العمل
(Jean & )2000:217 millraces,
إنها عبارة عن نبام اإلدارة الهي يعتمد على الموارد البشرية ,والهي يسعى إلى التحسين المستمر فاي خدمة العميل بأقل تكلفة..
سابعا ً :تطبيق إدارة الجودة الشاملة بعااد أن فشاال الماادخل التقلياادي إلدارة الجااودة الشاااملة فااي أن يقااف أمااام تلااك التحااديا .فااأن المنبمااا اليااوم تواجااط تحااديا كبيرة مما يحتم على القائمين علاى أدارتهاا الساعي بخطاى ساريعة
وتبهل قصاار جهادها لمواجهاة هاه التحاديا فاي أن تقاف أماام تلك التحاديا ,حياث أد تطبيا المادخل الحاديث إلدارة الجاودة الشاملة ونجاحاتط في العديد مان المنبماا الاى تحساين مساتويا اإلنتاااا وزيااادة الطل ا عليااط إلااى ضاارورة تطبيقااط فااي منبمااا
49
العنزي وهاتف .مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية .المجلد ( )9العدد (68- 43 )1119( – )1 األعمااال الصااناعية والخدميااة علااى السااواء وتتمثاال أهاام مبااررا تطبي إدارة الجودة الشاملة بما يأتي( :شطة)22:1112, .1الزيادة في تحسين الجودة في اإلنتاجية. .1أن ترتب الجودة بالشمولية في مجاال األعمال كافة. .2سمة من سما العصر الحديث عالمية نبام الجودة. .4أن نجا إدارة الجودة الشاملة في العديد من منبما األعماال أد إلى أحداا زخم كبير في العمل وتحسينط. ثامنا :مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة حااادد (جابولنساااكي )81: 1981 ,مراحااال عملياااة تطبيااا إدارة الجودة الشاملة هي بخم مراحل هي : .1 .1 .2 .4 .2
مرحلة األعداد (المرحلة الصفرية). مرحلة التخطي . مرحلة التقويم والتقدير. مرحلة التنفيه. مرحلاااة التعمااايم (تباااادل ونشااار الخبااارا والنجاحاااا التاااي تحققت).
تاسعا :مبادئ إدارة الجودة الشاملة ياار (أبااو زيااادة )884:1111,أن المبااادئ التااي تقااوم عليهااا منهجيااة إدارة الجااودة الشاااملة تتنااوع ,ويمكاان إرجاااع ذلااك الااى تنااوع بي ااة العماال والثقافااة الداخليااة والخارجيااة للمنبمااا التااي أجريت فيها الدراسا . .1دعم اإلدارة العليا علااى اإلدارة العليااا للمنبمااا االلتاازام بعمليااا التحسااين فااي أداءها ,ويج أن يكون هها االلتزام واضحا ً في جمياع مساتويا اإلدارة ,وإن التاازام اإلدارة العليااا يجعاال الموظفااون يتفوقااون فااي أدائهاام وهااها مااا يتطل ا بع ا الوقاات لتنفيااه االعمااال والثقافااا والعااادا الخاصااة بالعماال .ولكاان مااع المثااابرة سااوف يقومااون بالعمل الجيد وكل ما يحتاجونط هو األدوا الصحيحة وهها يمكان أن تقدمط اإلدارة العليا( .)Jack peker, 1995: 6 كمااا ياار ( )Slack, et al, 2010: 605إن عماال اإلدارة العليااا ابعااد ماان مجاارد تخصاايص المااوارد والبرنااامج كااأن تضااع األساابقيا لكافااة المنبمااة ,وأن التاازامهم بااالتطبي يجعاال اإلدارة العليا قادرة على فهم الواقع العلماي للجاودة وكيفياة السايطرة علاى مبادئ وتقنيا الجودة لبقية أقسام المنبمة.
.1التركيز على الزبون ير (العزاوي)21:1112 ,أن اعتماد المنبمة على التركيز على زبائنهااا باساااتمرار ولنجاحهاااا باااهلك يتوجاا عليهاااا فهااام حااااجتهم الحالياااة والمساااتقبلية والعمااال علاااى تلبتهاااا والساااعي بجاااد لتجااااوز توقعاتهم. كمااا أشااار ( )Luburic,2014:68إلااى إن جااوهر مفهااوم إدارة الجودة الشاملة هو التركيز على الزبون ,ويج هنا األخه بنبار االعتبار جودة المنتجا هو ما يفكر بط الزبون ولي ماا نفكار باط نحن .كماا يجا علاى المنبماا الساعي جاهادة لكاي تحااف علاى زبائنهاااا ماااد الحيااااة ,وكمعااادل فاااأن المنبماااة تساااتهلك خمساااة اضعاف المال لكي تكس زبون جديد من أن تحتف بزبون وأحد. .2التعليم والتدري ماان مااداخل الجااودة الشاااملة ماادخل التعلاايم والتاادري ,ألنااط يعااد أحساان تريقااة لتطااوير األفااراد العاااملين كاال ضاامن وظيفتااط ممااا يحق اإلنجااز األمثال ,ويحتال التادري أهمياة متميازة وذلاك ألناط مجموعة من األنشطة تصمم لتعزياز معرفاة األفاراد بماا يتواصال بوظاااائفهم ومهااااراتهم وفهااام تحفيااازهم (الطاااائي ,عباااد الحمااازة .)181:1112 .4التحسين المستمر إن عملية الجودة غير منتهية ,ذلاك ماا أتفا علياط فالسافة الجاودة الثالا(ديماانج وكروساابي وجااوران) ,حيااث يثكااد (ديماانج) علااى ضاارورة أعااادة خطواتااط األربعااة عشاار ماارة بعااد ماارة ماان أجاال تحسااين نبااام إدارة الجااودة الشاااملة ,وحيااث تااأتي النقطااة الرابعااة عشر واألخيرة في برنامج (كروسبي) لتنفيه الجودة الشاملة لتنفياه الخطوا الثالثة عشر األولاى فاي عملياة متواصالة وماا تلباث أن تصل إلى نهايتها حتى تبدأ من جديد .أما (جاوران) ضامن ثالثيتاط الشاااهيرة فأناااط يثكاااد علاااى اساااتمرارية حلقاااة التخطاااي والرقاباااة وتحسين الجودة (السيد ,وبلل.)11:1112 .2اتخاذ القرارا المبنية على أسا
الحقائ
يسااتلزم األماار فااي ادارة الجااودة الشاااملة تااوفير قاعاادة بيانااا متكاملة يتم استحداثها بصفة دورية بالشكل الهي يضمن سالمة ما يتخااه ماان قرارا (.حربااي . )192:1998,أن اعتماااد مباادأ اتخاااذ القرارا على البيانا الصحيحة والموثوقاة يمثال أحاد المكوناا التي ترتكز عليها إدارة الجودة الشاملة ,ويتطلا تطبيقاط االعتمااد على تقنياا وماوارد تهي اة القناوا لتمكاين العااملين وإيصاال ماا يمتلكونط مان معلوماا تتحادا عان الحقاائ التاي يجا أن تصال لالستفادة منها في تحقي الجودة(.العزاوي. )16:1112,
21
العنزي وهاتف .مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية .المجلد ( )9العدد (68- 43 )1119( – )1 ترميز فقرات متغيرات البحث يتضاامن هااها المبحااث ترميااز فقاارا البحااث ولتااي تااتلخص بنتائج المتغير المستقل مبادئ ادارة الجودة الشااملة ( دعام االدارة
العليا ,التركيز على الزبون ,التعليم والتدري ,التحساين المساتمر ,اتخاااذ القاارارا المبنيااة علااى اسااا الحقااائ ),والمتغير التااابع تحسااين األداء التشااغيلي( الكفاااءة التشااغيلية ,الخاادما االداريااة, الرضا الوظيفي) ,وكما مبين في الجول التالي :
يوضح الجدول ( )4ترميز لفقرا متغيرا البحث البعد
المتغير المتغير المستقل (مبادئ إدارة الجودة الشاملة)
دعم اإلدارة العليا TM التركيز على الزبون CF التعليم والتدري ET التحسين المستمر IC
اتخاااااااذ القاااااارارا المبنياااااة علاااااى أساااااااا الحقاااااااائ لحقائ MD
الرمز
الفقرة
TM1
توفير االلتزام والدعم الكبير لتطبي إدارة الجودة الشاملة في األقسام الداخلية.
TM2
إيضا أهمية وفوائد مبادئ إدارة الجودة الشاملة ومد الحاجة إليها لد العاملين.
TM3
امتالك العاملين المعرفة بمبادئ أدارة الجودة الشاملة.
TM4
االرتقاء بجودة الخدما بوصفها جزء من رؤيتها ورسالتها للبقاء والتفوق.
TM5
تحقي مبدأ العدالة بين موظفيها.
CF1
تقدم خدما تسهم في تحسين المستو العلمي للطلبة.
CF2
تحرم على إسعاد تلبتها عبر تحسين أداء العاملين فيها.
CF3
تستبين آراء الطلبة حول جودة الخدما المقدمة لهم.
CF4
تحدد احتياجا الطلبة وف رغباتهم وتلباتهم
CF5
تحرم على تقديم خدماتها للطلبة في الوقت والمكان المناسبين.
ET1
إشراك العاملين فيها في دورا تدريبية تطويرية
ET2
االهتمام بتوفير أجواء للتعليم والتدري بصورة مستمرة.
ET3
تشجيع العاملين فيها باالنخرات في دورا تدريبية
ET4
فتح دورا تدريبية على وف األسالي الحديثة للتعليم والتدري
ET5
تطوير قدرا العاملين لغرض رفع كفاءة أدائط
IC1
أعتماد نضم وأسالي حديثة لتحسين أدائها
IC2
تكامل وتطوير الخدما التي تقدمها
IC3
تحسين عملياتها الخدمية بصورة مستمرة
IC4
المقارنة مع األقسام الداخلية في الجامعا األخر لتحسين خدماتها قياسا بها
IC5
تصحيح أوجط القصور لد العاملين بصورة فورية
MD1
أعتماد البيانا والمعلوما الدقيقة في اتخاذ قراراتها.
MD2
أستخدام قاعدة بيانا متكاملة تسهم في اتخاذ القرارا المناسبة.
MD3
دراسة البيانا وتبويبها بشكل دوري
21
العنزي وهاتف .مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية .المجلد ( )9العدد (68- 43 )1119( – )1
الخدما اإلدارية MS
المتغير التابع (تحسين األداء)
الكفاءة التشغيلية EO
MD4
تحديث المعلوما للوصول إلى القرار السليم
MD5
اشراك العاملين في عملية اتخاذ القرارا بوصفهم مصدر للمعلوما
EO1
مدعومين من قبل إدارة األقسام الداخلية للوصول إلى النتائج المرجوة.
EO2
يتم تدريبهم إلكسابهم الخيرا التي تسهم في زيادة اإلنتاجية.
الرضا الوظيفي JS
EO3
تطب عليهم اإلدارة كافة الضواب والمعايير عند قيا
EO4
تستخدم أدارة األقسام الداخلية معهم الوسائل التقنية لزيادة الكفاءة التشغيلية لهم
EO5
تحرم اإلدارة على رفع كفاءة أدائهم اسوة بتطوير البنية التحتية والتقنية في أقسامها.
MS1
تعتمد التقنيا الحديثة في تقديم الخدمة اإلدارية
MS2
تقوم بإعداد التقارير الدورية عن سير اإلعمال في اإلدارة
MS3
تقوم على تحديد احتياجاتها من القو البشرية
MS4
تشارك في تنفيه الجرد السنوي بصورة مباشرة
MS5
تقوم بوضع خط وبرامج ألنشطة المعلوما ومراجعة الوثائ
JS1
اعتماد نبام الحوافز لكس رضا العاملين
JS2
توتيد العالقا بين العاملين
JS3
زيادة مستو الطمو لإلفراد العاملين
JS4
المقارنة بين الرضا واألداء
JS5
االهتمام بالعاملين لديها كونهم رأ
اوالً :تحليللل اراء العينللة المبحوثللة لمتغيللر مبللادئ إدارة الجللودة الشاملة
درجة الكفاءة التشغيلية لهم.
المال الحقيقي لها
على وف ما اظهرتط نتائج التحليل المستخدمة المتضمنة( الوسا الحسابي واالنحراف المعياري والوزن الم وي ) .
فااااي الجاااادول ( )2ساااايتم عاااارض نتااااائج التحلياااال الوصاااافي الستجابة العينة فيما يخص متغير (مباادئ إدارة الجاودة الشااملة) جدول ( )2التكرارا والنس واألوسات الحسابية واالنحرافا المعيارية لمتغير مبادئ إدارة الجودة الشاملة غياااااااااااااااار مطباااااااااااا تماما ً
غياااااااااااااااار مطب
مطب إلاى حد ما
مطب
مطباااااااااااا تماما ً
الوساااااااااا الحسابي
االنحااراف المعياري
األهميااااااااة النسبية
%
%
%
%
%
TM1
0
0.00
10
19.2
4
7.7
17
32.7
21
40.4
3.94
1.127
0.79
TM2
0
0.00
6
11.5
6
11.5
30
57.7
10
19.2
3.85
0.872
0.77
TM3
2
3.8
9
17.3
10
19.2
21
40.4
10
19.2
3.54
1.111
0.71
TM4
3
5.8
6
11.5
7
13.5
21
40.4
15
28.8
3.75
1.169
0.75
TM5
7
13.5
8
15.4
4
7.7
21
40.4
12
23.1
3.44
1.364
0.69
21
العنزي وهاتف .مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية .المجلد ( )9العدد (68- 43 )1119( – )1 TM
الوس الحسابي واالنحراف المعياري لبعد دعم اإلدارة العليا ووزنط الم وي
CF1
1
1.9
1
1.9
4
7.7
33
63.5
13
CF2
1
1.9
3
5.8
6
11.5
20
38.5
22
42.3
CF3
1
1.9
4
7.7
7
13.5
23
44.2
17
32.7
3.98
CF4
1
1.9
12
23.1
6
11.5
21
40.4
12
23.1
3.60
1.142
CF5
0
0.00
5
9.6
6
11.5
23
44.2
18
34.6
4.04
0.9288
0.81
CF
الوس الحسابي واالنحراف المعياري لبعد التركيز على الزبون ووزنط الم وي
3.97
0.96
0.79
ET1
0
0.00
7
13.5
2
3.8
24
46.2
19
36.5
4.06
0.978
0.81
ET2
0
0.00
11
21.2
5
9.6
24
46.2
12
23.1
3.71
1.054
0.74
ET3
1
1.9
7
13.5
5
9.6
27
51.9
12
23.1
3.83
1.011
0.77
ET4
2
3.8
10
19.2
4
7.7
19
36.5
17
32.7
3.75
1.219
0.75
ET5
1
1.9
6
11.5
4
7.7
20
38.5
21
40.4
4.04
1.066
0.81
ET
الوس الحسابي واالنحراف المعياري لبعد التعليم والتدري ووزنط الم وي
3.90
1.07
0.77
IC1
1
1.9
6
11.5
12
23.1
20
38.5
13
25.0
3.73
1.031
0.75
IC2
1
1.9
4
7.7
7
13.5
30
57.7
10
19.2
3.85
0.894
0.77
IC3
1
1.9
5
9.6
7
13.5
22
42.3
17
32.7
3.94
1.018
0.79
IC4
1
1.9
7
13.5
8
15.5
17
32.7
19
36.5
3.88
1.114
0.78
IC5
4
7.7
6
11.5
6
11.5
20
38.5
16
30.8
3.73
1.239
0.75
IC
الوس الحسابي واالنحراف المعياري لبعد التحسين المستمر ووزنط الم وي
3.83
1.06
0.77
MD1
1
1.9
6
11.5
6
11.5
25
48.1
14
26.9
3.87
1.010
0.77
MD2
1
1.9
5
9.6
7
13.5
20
38.5
19
36.5
3.98
1.038
0.80
MD3
0
0.00
7
13.5
11
21.2
16
30.8
18
34.6
3.87
1.048
0.77
MD4
0
0.00
5
9.6
9
17.3
20
38.5
18
34.6
3.98
0.960
0.80
MD5
3
5.8
11
21.2
5
9.6
16
30.8
17
32.7
3.63
1.299
0.73
MD
الوس الحسابي واالنحراف المعياري لبعد إتخاذ القرارا ووزنط الم وي
3.87
1.07
0.77
3.70
1.13
0.74
25.0
4.08
0.763
0.82
4.13
0.971
0.83
0.980
0.80 0.72
ويلخص الجدول ( )6وصف احصائي لمتغيرا مبادئ ادارة الجودة الشاملة
22
العنزي وهاتف .مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية .المجلد ( )9العدد (68- 43 )1119( – )1 جدول ( )6ملخص الوصف اإلحصائي لمبادئ إدارة الجودة الشاملة االنحاااااااراف الوسااااااااااااااا النساااااااااااابة ترتي األبعاد الحسااااااااااابي المعياااااااااري الم وية العام العام
األبعاد المستقلة 1
بعد دعم اإلدارة العليا
3.7
1.13
0.74
2
2
بعد التركيز على الزبون
3.97
0.96
0.794
1
3
بعد التعليم والتدري
3.90
1.07
0.78
1
4
بعد التحسين المستمر
3.83
1.06
0.766
4
2
بعد إتخاذ القرارا المبنية على أسا
3.87
1.07
0.774
2
6
أجمالي مبادئ إدارة الجودة الشاملة
3.848
1.058
0.768
الحقائ
يتبين من الجدول( )6ان استجابة عيناة البحاث كانات واضاحة لمتغيرهااا التفساايري(مبادئ إدارة الجااودة الشاااملة) نتيجااة تحقيقهااا وس ا حسااابي وانحااراف معياااري وأهميااة نساابية (,1.05 ,3.84 )0.76علااى التااوالي ,وهااها يعااود إلااى النتااائج التااي تحققاات علااى مستو األبعاد الفرعية للمغير نفسط وكاالتي: .1حقاا بعااد (دعاام اإلدارة العليااا) وساا حسااابي يفااوق الوساا الفرضااااي كونااااط بلاااا ( )3.70وبااااانحراف معياااااري () 1.13 ووزن م وي ( ) 0.74اذ جااء ترتيا البعاد بالمرتباة الخامساة بين األبعاد االخر للمتغير نفسط ,في حين تراوحات االوساات الحساابية للفقارا ماا باين ( ) 3.44- 3.94وهاي معادال مقبولة كونها تجاوز الوس الفرضي. .1فااي حااين جاااء ترتي ا البعااد (التركيااز علااى الزبااون) بالمرتبااة االولااى بااين األبعاااد االخاار نتيجااة تحقيقااط وس ا حسااابي بل ا ( )3.97وبانحراف معياري ( ) 0.96ووزن م اوي (,) 0.79 في حين تراوحت االوسات الحسابية للفقرا ما باين ( 3.60- مقبولاااة كونهاااا تجااااوز الوسااا ) 4.13وهاااي معااادال الفرضي. .2كما حقا بعاد (التعلايم والتادري ) وسا حساابي يفاوق الوسا الفرضااااي كونااااط بلاااا ( )3.90وبااااانحراف معياااااري () 1.07 ووزن م وي ( ) 0.78اذ جاء ترتي البعد بالمرتبة الثانية باين
األبعااااد االخااار للمتغيااار نفساااط ,فاااي حـــــــاااـين تراوحااات االوسااات الحسااابية للفقاارا مااا بااين ( ) 3.71- 4.06وهااي معدال مقبولة كونها تجاوز الوس الفرضي. .4اما بعد (التحسين المساتمر) فقاد جااء ترتيباط بالمرتباة الرابعاة بااين األبعاااد االخاار نتيجااة تحقيقااط وس ا حسااابي بل ا ()3.83 وبانحراف معياري ( ) 1.06ووزن م وي ( ,) 0.76في حاين تراوحت االوسات الحساابية للفقارا ماا باين ())3.73- 3.94 وهي معدال مقبولة كونها تجاوز الوس الفرضي. .2كما حق بعاد (اتخااذ القارارا المبنياة علاى أساا الحقاائ ) وسااا حساااابي يفاااوق الوسااا الفرضاااي كوناااط بلااا ()3.87 وبااانحراف معياااري ( ) 1.07ووزن م ااوي ( ) 0.77اذ جاااء ترتي البعد بالمرتبة الثالثة بين األبعاد االخر للمتغير نفساط, فااي حـــــــااـين تراوحاات االوسااات الحسااابية للفقاارا مااا بااين ( )3.63- 3.98وهي معدال مقبولة كونها تجااوز الوسا الفرضي. ثانياً .تحليل اراء العينة المبحوثة لمتغير تحسين األداء التشغيلي فااااي الجاااادول ( )2ساااايتم عاااارض نتااااائج التحلياااال الوصاااافي الستجابة العينة فيما يخص متغير (تحسين األداء التشغيلي) علاى وف ا مااا اظهرتااط نتااائج التحلياال المسااتخدمة المتضاامنة( الوس ا الحسابي واالنحراف المعياري والوزن الم وي .
24
العنزي وهاتف .مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية .المجلد ( )9العدد (68- 43 )1119( – )1 جدول ( )2التكرارا والنس واألوسات الحسابية واالنحرافا المعيارية لمتغير تحسين األداء التشغيلي غياااااااااااااااار مطباااااااااااا تماما ً
غياااااااااااااااار مطب
مطب إلاى حد ما
مطب
مطباااااااااااا تماما ً
EO3
3
5.8
6
11.5
11
21.2
25
48.1
7
3.52 13.5
1.057
0.70
EO4
3
5.8
10
19.2
11
21.2
17
32.7
11
3.44 21.2
1.195
0.69
EO5
2
3.8
2
3.8
13
25.0
24
46.2
11
3.77 21.2
0.962
0.75
EO
الوس الحسابي واالنحراف المعياري لبعد الكفاءة التشغيلية ووزنط الم وي
1.07
0.73
MS1
1
1.9
2
3.8
9
17.3
28
53.8
12
3.92 23.1
0.860
0.78
MS2
1
1.9
5
9.6
12
23.1
21
40.4
13
3.77 25.0
1.002
0.75
MS3
0
7 0.00
13.5
9
17.3
24
46.2
12
3.79 23.1
0.957
0.76
MS4
1
1.9
5
9.6
6
11.5
25
48.1
15
3.92 28.8
0.987
0.78
MS5
2
3.8
5
9.6
9
17.3
23
44.2
13
3.77 25.0
1.059
0.75
MS
الوس الحسابي واالنحراف المعياري لبعد الخدما االدارية ووزنط الم وي
0.97
0.77
19.2
5
9.6
13
25.0
18
3.52 34.6
1.435
0.70
4
7.7
9
17.3
21
40.4
15
3.79 28.8
1.126
0.76
9.6
10
19.2
20
38.5
15
3.79 28.8
1.091
0.76
12
23.1
18
34.6
13
3.62 25.0
1.157
0.72
9
17.3
14
26.9
20
3.81 38.5
1.237
0.76
1.21
0.74
10 11.5
JS1
6
JS2
3
5.8
JS3
2
3.8
5
JS4
3
5.8
6
11.5
JS5
3
5.8
6
11.5
الوساااااااااا الحسابي
EO2
2
3.8
7
13.5
13
25.0
17
32.7
13
3.62 25.0
1.123
0.72
3.63
3.83
الوس الحسابي واالنحراف المعياري لبعد الرضا الوظيفي ووزنط الم وي
3.71
االنحااراف المعياري
EO1
2
3.8
4
7.7
9
17.3
24
46.2
13
3.81 25.0
1.030
0.76
%
%
األهميااااااااة النسبية
%
%
%
جدول ) )8ملخص الوصف اإلحصائي لمتغير تحسين األداء التشغيلي األبعاد المستقلة
الوساااااااااااااااا االنحاااااراف المعيااااااري النساااااااااااابة ترتي األبعاد الحساااااااااااابي الم وية العام العام
1
بعد الكفاءة التشغيلية
3.63
1.07
0.73
2
2
بعد الخدما االدارية
3.83
0.97
0.77
1
3
بعد الرضا الوظيفي
3.71
1.21
0.74
1
6
أجمالي تحسين األداء التشغيلي
3.723
1.083
0.746
22
العنزي وهاتف .مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية .المجلد ( )9العدد (68- 43 )1119( – )1 يتبين من الجدول ( )8ان استجابة عينة البحث كانات واضاحة لمتغيرها االستجابي (تحسين األداء التشغيلي) نتيجة تحقيقها وس حسابي وانحاراف معيااري وأهمياة نسابية ()0.74 ,1.08 ,3.72 علااى التااوالي ,وهااها يعااود إلااى النتااائج التااي تحققاات علااى مسااتو األبعاد الفرعية للمغير نفسط وكاالتي: .1حقااا بعاااد (الكفااااءة التشاااغيلية) وسااا حساااابي يفاااوق الوسااا الفرضااااي كونااااط بلاااا ( )3.63وبااااانحراف معياااااري () 1.07 ووزن م ااوي ( ) 0.73اذ جاااء ترتي ا البعااد بالمرتبااة االخياارة بين األبعاد االخر للمتغير نفسط ,في حين تراوحات االوساات الحساابية للفقارا ماا باين ( ) 3.44- 3.81وهاي معادال مقبولة كونها تجاوز الوس الفرضي. .1في حين جاء ترتي البعد (الخدما االدارية) بالمرتبة االولاى بااين األبعاااد االخاار نتيجااة تحقيقااط وس ا حسااابي بل ا ()3.83 وبانحراف معياري ( ) 0.97ووزن م وي ( ,) 0.77في حاين تراوحت االوسات الحسابية للفقرا ما باين ( ) 3.77- 3.92 وهي معدال مقبولة كونها تجاوز الوس الفرضي.
.2كماا حقا بعااد (الرضااا الااوظيفي) وسا حسااابي يفااوق الوسا الفرضااااي كونااااط بلاااا ( )3.71وبااااانحراف معياااااري () 1.21 ووزن م وي ( ) 0.74اذ جاء ترتي البعد بالمرتبة الثانية باين األبعااااد االخااار للمتغيااار نفساااط ,فاااي حـــــــاااـين تراوحااات االوسااات الحسااابية للفقاارا مااا بـــــــــــــــــــــااـين ( 3.52- مقبولاااة كونهاااا تجااااوز الوسااا ) 3.81وهاااي معااادال الفرضي. تحليل عالقات االرتباط يهاتم هااها المبحااث بدراسااة قاوة واتجااا عالقااا االرتبااات بااين المتغياار المسااتقل (مبااادئ إدارة الجااودة الشاااملة) والمتغياار التااابع (تحساااين األداء) ,واساااتعمل الباحاااث معامااال االرتباااات بيرساااون لقيا العالقة باين متغيراتهاا .وفيماا ياأتي عارض ومناقشاة لنتاائج اختبار عالقا االرتبات بين متغيرا البحث وكاالتي : نصت الفرضية الرئيسة على (وجود عالقة ارتبات ذا داللة احصائية موجبة بين مباادئ إدارة الجاودة الشااملة وتحساين األداء على المستو الكلي) وتفرعت عن هه الفرضية خم فرضيا فرعية .
جدول ) )9مصفوفة عالقا االرتبات بين مبادئ إدارة الجودة الشاملة وتحسين األداء البعد التابع
تحسين األداء
األبعاد المستقلة
معامل االرتبات
مستو المعنوية
1
دعم اإلدارة العليا
0.48
0.000
2
التركيز على الزبون
0.62
0.000
3
التعليم والتدري
0.56
0.000
4
التحسين المستمر
0.75
0.000
2
إتخاذ القرارا المبنية على أسا
0.78
0.000
6
مبادئ إدارة الجودة الشاملة
0.36
0.000
الحقائ
بعد ماا تام اختباار الفرضايا الفرعياة سايتم اختباار الفرضاية الرئيسااة للمتغياارا الرئيسااة للدراسااة ,إذ أفاااد هااه الفرضااية وجود عالقة ارتبات ذا داللة احصائية موجباة باين مباادئ إدارة
الجاودة الشااملة وتحساين األداء علاى المساتو الكلاي .وبعاد ربا الفقرا التي تخص المتغيرين ومن خالل تطبي معامل االرتباات ظهر المثشرا اآلتية وكما في الجدول ()11
26
العنزي وهاتف .مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية .المجلد ( )9العدد (68- 43 )1119( – )1 جدول ( )11مصفوفة االرتبات للعالقة بين مبادئ إدارة الجودة الشاملة وتحسين األداء تحسين األداء
المتغير التابع معامل االرتبات
درجة الحرية
القيمة التائية المحسوبة
مستو المعنوية
القيمة التائية الجدولية
المتغير المستقل مبادئ إدارة الجودة الشاملة
0.74
51
ويتضاااح مااان خاااالل الجااادول ( )11أن عالقاااة االرتباااات باااين المتغيرين قد بلغت ( )0.74وموجبة ,وبهدف التحق مان معنوياة العالقاااة باااين هاااهين المتغيااارين ,جااار اختباااار معنوياااة معامااال االرتباااات بمقياااا ) (tوظهااار أن قيماااة ) (tالمحساااوبة أكبااار مااان قيمتهااا الجدوليااة بمسااتو معنويااة ) (0.05وبحاادود ثقااة ),(0.95 وهااها يثكاااد معنوياااة العالقاااة باااين المتغيااارين علاااى مساااتو هاااه البحث.
7.789
0.000
1.96
CP = a + βTQM إذ أن = CPتحسين األداء. = TQMمبادئ إدارة الجودة الشاملة. = Bميل المعادلة (مقدار التغير فاي yالاهي يطارأ نتيجاة تغيار x وحدة). = aثابتة إحصائية
االطار العملي نتائج عالقات التأثير بين متغيرات البحث اوالً :نتائج اختبار عالقة التأثير للفرضية الرئيسة يباين الجادول ( )11نتاائج اختبااار عالقاة التاأثير لمبااادئ إدارة الجودة الشاملة في تحسين األداء على وفا نتاائج تحدياد االنحادار البساي باافتراض وجااود عالقاة دالياة بااين القيماة الحقيقياة لمبااادئ إدارة الجااودة الشاااملة ( )Xوتحسااين األداء ( (Yويمكاان التعبياار عنها بالمعادلة اآلتية:
إن هه المعادلة تبين أن تحسين األداء هو دالاة للقيماة الحقيقاة لمباااااادئ إدارة الجاااااودة الشااااااملة ,أن تقاااااديرا هاااااه المعادلاااااة ومثشراتها اإلحصائية قد حسبت على مستو عينة البحث البالغة ( (52وكانت معادلة االنحدار البسي للعالقة باين متغياري مباادئ إدارة الجودة الشاملة وتحسين األداء كما يأتي: تحساااااااين األداء = ) (0.74) + (0.472مباااااااادئ إدارة الجاااااااودة الشاملة وفي أتار ذلك تم تحليال التبااين ( )ANOVHللمتغيارين وكانت النتائج كما في الجدول(.)11
الجدول ( )11تحليل التباين ) (ANOVAللعالقة بين مبادئ إدارة الجودة الشاملة وتحسين األداء مصدر التباين
درجة الحرية
مجموع المربعا
متوس المربعا
R2
قيماااااةF المحسوبة
االنحدار
1
20.142
20.142
0.55
60.671
الخطأ
50
16.599
.332
المجموع
51
36.741
ثانياً :اختبار الفرضيات الفرعية بعااد مااا تاام اختبااار فرضااية التااأثير الرئيسااة ال بااد للباحااث ماان اختبار ماد تاأثير أبعااد مباادئ إدارة الجاودة الشااملة فاي تحساين األداء.
مستو االحصائية 0.000
وعلى وف هه الفرضية فاإن معادلاة االنحادار المتعادد لمتغيارا مبااادئ إدارة الجااودة الشاااملة ( )TM, CF, ET,IC, MDفااي تحسين األداء ( )yبداللة معادلة االنحدار المتعدد اآلتية : CP = a + β1TM + β2CF + β3ET + β4IC + β5MD
22
العنزي وهاتف .مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية .المجلد ( )9العدد (68- 43 )1119( – )1 كاناات معادلااة االنحاادار المتعاادد للعالقااة بااين مبااادئ إدارة الجااودة الشاملة ) (Xوتحسين األداء هي :
( )0.38التحسين المستمر )0.57( +اتخاذ القرارا المبينة على أسا الحقائ .
تحسااااااين األداء = ) (0.24) + (0.512دعاااااام اإلدارة العليااااااا + ) (0.06التركيااز علااى الزبااون (0.23-) +التعلاايم والتاادري +
أما جدول ( )11فقد أشار إلى القيم المبينة وكما يأتي:
الجدول ( )11نتائج اختبار عالقا التأثير بين مبادئ إدارة الجودة الشاملة وتحسين األداء المعامال غير المعيارية
النموذا
المعامال المعيارية
1.285
.205
.237
.814 .657
معامل بيتا
الخطأ المعياري
الثابت
.512
.398
دعم اإلدارة العليا
.025
.104
0.24
التركيز على الزبون
.067
.149
0.06
.448
التعليم والتدري
-.204
.132
0.23-
-1.552
.128
التحسين المستمر
.401
.198
0.38
2.028
.048
إتخاذ القرارا
.546
.162
0.57
3.364
.002
وعلااى أسااا هااه النتااائج تقباال الفرضااية الفرعيااة الخاصااة بالتحسين المساتمر واتخااذ القارارا المبنياة علاى أساا الحقاائ
بيتا
T
مسااااااااتو االحصائية
وترف علاى مساتو دعام اإلدارة العلياا والتركياز علاى الزباون والتعليم والتدري .
الجدول ( )12التكرارا والنس واألوسات الحسابية واالنحرافا المعيارية لمتغيرا البحث غير مطب تماما ً
غير مطب
مطب ا إلااى حد ما
مطب
مطبااااااااااااا تماما ً
الوساااااااااااا الموزون
االنحااااراف المعياري
األهميااااااااااة النسبية
%
%
%
%
%
TM1
0
0.00
10
19.2
4
7.7
17
32.7
21
40.4
3.94
1.127
0.79
TM2
0
0.00
6
11.5
6
11.5
30
57.7
10
19.2
3.85
0.872
0.77
TM3
2
3.8
9
17.3
10
19.2
21
40.4
10
19.2
3.54
1.111
0.71
TM4
3
5.8
6
11.5
7
13.5
21
40.4
15
28.8
3.75
1.169
0.75
TM5
7
13.5
8
15.4
4
7.7
21
40.4
12
23.1
3.44
1.364
0.69
TM
الوس الحسابي واالنحراف المعياري لبعد دعم اإلدارة العليا ووزنط الم وي
3.70
1.13
0.74
CF1
1
1.9
1
1.9
4
7.7
33
63.5
13
25.0
4.08
0.763
0.82
CF2
1
1.9
3
5.8
6
11.5
20
38.5
22
42.3
4.13
0.971
0.83
CF3
1
1.9
4
7.7
7
13.5
23
44.2
17
32.7
3.98
0.980
0.80
CF4
1
1.9
12
23.1
6
11.5
21
40.4
12
23.1
3.60
1.142
0.72
CF5
0
0.00
5
9.6
6
11.5
23
44.2
18
34.6
4.04
0.9288
0.81
28
العنزي وهاتف .مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية .المجلد ( )9العدد (68- 43 )1119( – )1 CF
الوس الحسابي واالنحراف المعياري لبعد التركيز على الزبون ووزنط الم وي
3.97
0.96
0.79
ET1
0
0.00
7
13.5
2
3.8
24
46.2
19
36.5
4.06
0.978
0.81
ET2
0
0.00
11
21.2
5
9.6
24
46.2
12
23.1
3.71
1.054
0.74
ET3
1
1.9
7
13.5
5
9.6
27
51.9
12
23.1
3.81
1.011
0.76
ET4
2
3.8
10
19.2
4
7.7
19
36.5
17
32.7
3.75
1.219
0.75
ET5
1
1.9
6
11.5
4
7.7
20
38.5
21
40.4
4.04
1.066
0.81
ET
الوس الحسابي واالنحراف المعياري لبعد التعليم والتدري ووزنط الم وي
3.87
1.07
0.77
IC1
1
1.9
6
11.5
12
23.1
20
38.5
13
25.0
3.73
1.031
0.75
IC2
1
1.9
4
7.7
7
13.5
30
57.7
10
19.2
3.85
0.894
0.77
IC3
1
1.9
5
9.6
7
13.5
22
42.3
17
32.7
3.94
1.018
0.79
IC4
1
1.9
7
13.5
8
15.5
17
32.7
19
36.5
3.88
1.114
0.78
IC5
4
7.7
6
11.5
6
11.5
20
38.5
16
30.8
3.73
1.239
0.75
IC
الوس الحسابي واالنحراف المعياري لبعد التحسين المستمر ووزنط الم وي
3.83
1.06
0.77
1 MD1
1.9
6
11.5
6
11.5
25
48.1
14
26.9
3.87
1.010
0.77
1 MD2
1.9
5
9.6
7
13.5
20
38.5
19
36.5
3.98
1.038
0.80
0 MD3
0.00
7
13.5
11
21.2
16
30.8
18
34.6
3.87
1.048
0.77
0 MD4
0.00
5
9.6
9
17.3
20
38.5
18
34.6
3.98
0.960
0.80
3 MD5
5.8
11
21.2
5
9.6
16
30.8
17
32.7
3.63
1.299
0.73
3.87
1.07
0.77
EO1
2
3.8
4
7.7
9
17.3
24
46.2
13
25.0
3.81
1.030
0.76
EO2
2
3.8
7
13.5
13
25.0
17
32.7
13
25.0
3.62
1.123
0.72
EO3
3
5.8
6
11.5
11
21.2
25
48.1
7
13.5
3.52
1.057
0.70
EO4
3
5.8
10
19.2
11
21.2
17
32.7
11
21.2
3.44
1.195
0.69
EO5
2
3.8
2
3.8
13
25.0
24
46.2
11
21.2
3.77
0.962
0.75
EO
الوس الحسابي واالنحراف المعياري لبعد الكفاءة التشغيلية ووزنط الم وي
3.63
1.07
0.73
MS1
1
1.9
2
3.8
9
17.3
28
53.8
12
23.1
3.92
0.860
0.78
MS2
1
1.9
5
9.6
12
23.1
21
40.4
13
25.0
3.77
1.002
0.75
MS3
0
0.00
7
13.5
9
17.3
24
46.2
12
23.1
3.79
0.957
0.76
MD
الوس الحسابي واالنحراف المعياري لبعد إتخاذ القرارا المبنية على الحقائ ووزنط الم وي
29
العنزي وهاتف .مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية .المجلد ( )9العدد (68- 43 )1119( – )1 MS4
1
1.9
5
9.6
6
11.5
25
48.1
15
28.8
3.92
0.987
0.78
MS5
2
3.8
5
9.6
9
17.3
23
44.2
13
25.0
3.77
1.059
0.75
MS
الوس الحسابي واالنحراف المعياري لبعد الخدما اإلدارية ووزنط الم وي
3.83
0.97
0.77
JS1
6
11.5
10
19.2
5
9.6
13
25.0
18
34.6
3.52
1.435
0.70
JS2
3
5.8
4
7.7
9
17.3
21
40.4
15
28.8
3.79
1.126
0.76
JS3
2
3.8
5
9.6
10
19.2
20
38.5
15
28.8
3.79
1.091
0.76
JS4
3
5.8
6
11.5
12
23.1
18
34.6
13
25.0
3.62
1.157
0.72
JS5
3
5.8
6
11.5
9
17.3
14
26.9
20
38.5
3.81
1.237
0.76
JS
الوس الحسابي واالنحراف المعياري لبعد الرضا الوظيفي ووزنط الم وي
3.71
1.21
0.74
كافة المحاور
الجدول ( )14ترتي األهمية النسبية بين أبعاد متغيرا البحث االنحراف المعياري
األهمية النسبية
الترتي
المتغيرا
الوس الموزون
0.74
6
دعم اإلدارة العليا ()TM
3.70
1.13
1
التركيز على الزبون ()CF
3.97
0.96
0.79
التعليم والتدري ()ET
3.87
1.07
0.77
5
التحسين المستمر ()IC
3.83
1.06
0.77
3
اتخاذ القرارا المبنية على أسا الحقائ ()MD
3.87
1,07
0.77
4
الكفاءة التشغيلية ()EO
3.63
1.07
0.73
7
الخدما اإلدارية ()MS
3.83
0.97
0.77
2
الرضا الوظيفي ()JS
3.71
1.21
0.74
8
جميع األبعاد
30.41
9.14
6.07
61
العنزي وهاتف .مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية .المجلد ( )9العدد (68- 43 )1119( – )1 االستنتاجات والتوصيات
.1
االستنتاجات بعاااد أن تااام اجاااراء التحليااال االحصاااائي واختباااار فرضااايا البحااث ,تبااين أن مبااادئ ادارة الجااودة الشاااملة قااد اكتساابت أهميااة عالياااة كمااادخل لتحساااين األداء التشاااغيلي للعااااملين فاااي األقساااام الداخلية في جامعة المثناى .وذلاك وفقاا التجاهاا مادير ومعااوني ومااوظفي ومشاارفي االقسااام الداخليااة ,الااهين عبااروا أيضااا عاان امكانيااة مقبولااة لتطبيا ادارة الجااودة الشاااملة فااي مديريااة األقسااام الداخلية واالقسام التابعة لها ,ويمكن تحديد أهام االساتنتاجا التاي توصلت اليها البحث والمتضمنة ما يأتي: .1هناك اتجاها قوية لد (مدير ومعاوني وماوظفي ومشارفي) األقسااااام الداخليااااة بصااااالحية مبااااادئ ادارة الجااااودة الشاااااملة كمرتكااز لتحسااين األداء التشااغيلي للعاااملين فيهااا ,حيااث تمثلاات في اآلتي : أ .وجااود عالفااة ارتبااات معنويااة موجبااة بااين متغياارا (مبااادئ ادارة الجودة الشاملة) و(تحسين األداء التشغيلي) للعااملين فاي األقسام الداخلية في جامعة المثنى . .وجود تأثير معنوي إيجاابي لمباادئ أدارة الجاودة الشاملة علاى تحسين األداء التشغيلي للعاملين في األقسام الداخلية في جامعة المثنى . .1هناااك قناعااة عاليااة بااأن تحسااين األداء التشااغيلي فااي األقسااام الداخليااة فااي جامعااة المثنااى يتطل ا تحقيقااط الااى ادارة الجااودة الشااااملة ,ووفااا األهمياااة النسااابية التاااي بينتهاااا المتوساااطا الحسابية .تبين ما يأتي : أحتاااال المتغياااار( التركيااااز علااااى الزبااااون ) بالمرتبااااة األولااااى, والمتغير(الخاادما االداريااة) بالمرتبااة الثانيااة ,والمتغير(التحسااين المستمر) بالمرتبة الثالثاة ,والمتغير(أتخااذ القارارا المبنياة علاى أسااا الحقااائ ) بالمرتبااة الرابعااة ,والمتغياار(التعليم والتاادري ) بالمرتبة الخامسة ,والمتغير(دعم االدارة العليا) المرتباة السادساة, والمتغير(الكفااااءة التشاااغيلية) المرتباااة الساااابعة ,والمتغير(الرضاااا الوظيفي) المرتبة الثامنة . .2أظهر النتائج قبول جميع الفرضيا بالنسبة لعالقة االرتباات بين المتغيار المساتقل (مباادئ أدارة الجاودة الشااملة) والمتغيار التابع(تحسين األداء التشغيلي) ,مما يثكاد معنوياة العالقاة باين المتغيرين على مستو البحث . التوصيات في ضوء االستنتاجا الي توصل اليها الباحث يوصي بما يأتي :
.1 .2
.4
.2
خل االلتزام لد اإلدارة العلياا فاي األقساام الداخلياة باالتغيير, وتفعياال مبااادئ ادارة الجااودة الشاااملة ماان أجاال االرتقاااء بااأداء العاملين في هه األقسام . وضع خط استراتيجية للجودة الشاملة في كل مراف األقساام الداخلية تنطل من احتياجا الطلبة . ايجاااد نبااام للجااودة علااى أسااا تأكيااد الجااودة والوقايااة ماان األخطاااء كمسااثولية تتحملهااا كافااة األقسااام واألفااراد كاال فااي مجال عملط واختصاصط . تهليل المعوقا التي يمكن أن تحول دون تطبيا ادارة الجاودة الشاملة وذلك بتوفير نبام الرقابة على جميع مستويا مرافا األقسام الداخلية . اعتماااد الجامعااا والمعاهااد مبااادئ ادارة الجااودة الشاااملة فااي األقسام الداخلية التابعة لها . المصادر
اوالً :المصادر العربية أبو زيادة ,محمد .)1111(.أثر تطبي مفهوم إدارة الجودة الشاملة على األداء التنبيمااي .أريحااا .فلسااطين :األكاديميااة الفلسااطينية للعلااوم األمنية .مجلة النجا لألبحاا ,مجلد.)4( 12 اشنون ,صال ,عال أحمد .)1111(.تقييم األداء االساتراتيجي .القااهرة ,مصر :مركز الخبرا المهنية لإلدارة ,القاهرة. باان شاالوية ,كامليااة وشاارفي ,أمااال .)1112(.الجااودة كماادخل لتحسااين األداء اإلنتاااااجي فااااي المثسسااااا العموميااااة .الجزائاااار .رسااااالة ماجساااتير ,جامعاااة قاصااادي مرباااا ,كلياااة العلاااوم االقتصاااادية والتجارية وعلوم التسيير. جابولنسااكي ,جوزيااف .)1998(.تطبي ا إدارة الجااودة الشاااملة :نباارة عامة ,ت 1مركز الخبرا المهنية لإلدارة .القااهرة .مصار :دار بمبك للنشر والتوزيع. جهااااد ,فلااايح حساااين .)1981( .تقاااويم األداء لألنشاااطة اإلنتاجياااة ,ت1 .بغداد ,العراق ,العدد.1 حربااي ,منياار عبااد ت .)1998( .تطااوير األداء الجااامعي بالدراساااا العليااا فااي ضااوء مفهااوم الجااودة الشاااملة .القاااهرة ,مصاار .مجلااة التربية المعاصرة ,العدد.12 , حساان ,ماجاادة محساان .)1111(.متطلبااا تطااوير فاعليااة نبااام تقياايم األداء الصناعي في الشاركة الوتنياة لصاناعا االثااا المنزلاي: دراسة حالاة .الموصال .العاراق .رساالة ماجساتير غيار منشاورة, كلية اإلدارة واالقتصاد ,جامعة الموصل العراق. خنشااور ,جمااال .)1929(.التقياايم االقتصااادي فااي وحاادة دبااو مااراد إلنتاا المشروبا الغازياة والعصاير .االردن .رساالة ماجساتير, جامعة بتانة.
61
العنزي وهاتف .مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية .المجلد ( )9العدد (68- 43 )1119( – )1 الخيات ,زهراء صالح .)1112(.متطلبا إدارة الجودة الشاملة واألداء التشااغيلي للمصااارف ,الموصاال .العااراق .رسااالة ماجسااتير غياار منشورة ,كلية اإلدارة واالقتصاد ,جامعة الموصل.
غنياااة ,بااان ساااعيد ,وردة ,غسااايل .)1111(.تاااأثير الحاااوافز علاااى أداء العاااملين ,الجزائاار ,مااهكرة ليسااان فااي العلااوم اإلداريااة ,معهااد العلوم االقتصادية.
السيد ,بهجت عثمان وبلل ,صدي .)1112(.الدور الوساي لانبم إدارة الجااودة الشاااملة فااي تحسااين العالقااة بااين جااودة الخدمااة واألداء التشغيلي في المثسساا الخدمياة ,الجزائار .رساالة ماجساتير فاي العلوم التجارية وعلوم التسيير ,كلية العلوم االقتصادية والتجارياة وعلوم التسيير.
ثانيا :المصادر االجنبية Fisher, T.J.(1992). The Impact of Quality Management on Productivity”, International of quality reliability management,VOL9 .NO3.
شااطة ,ساايدن ,إسااحاق ,تريسااو .)1112(.دور التطبياا إدارة الجااودة الشاااملة وتحسااين األداء بالمصااارف ,المغاار .رسااالة ماجسااتير جامعة الربات كلية العلوم االقتصادية والعلوم اإلدارية.
Gay ,s.t Clair.(1997). Total Quality Management information service",2nd, edition Bowker-saur, London .
الطااائي ,محمااد عبااد ت عبااد الحماازة ,تحسااين .)1112(.إدارة الجااودة الشااااملة ,ت. 1عماااان ,االردن :دار الياااازوري العلمياااة للنشااار والتوزيع.,
Jabloski, J.(1991).”Implementing total quality design” ,freepress, Now York .USA.
العابااد ,هااواري .)1112(.إدارة الجااودة الشاااملة لتحسااين أداء المااوارد البشرية في اإلدارة المحلية :دراسة حالاة والياة ادرار ,الجزائار . رسالة ماجستير في علوم السياسية جامعة محمد خيضر -بساكرة, قسم العلوم السياسية والعالقا الدولية. العزاوي ,محماد عباد الوهاا .)1112(.إدارة الجاودة الشااملة ,جامعاة األسااراء الخاصااة ,ت. 2عمااان ,االردن :دار اليااازوري للنشاار والتوزيع. علااااوان ,قاساااام نااااايف .)1112(.إدارة الجااااودة الشاااااملة ومتطلبااااا اآليااازو ,9111-1111ت. 1عماااان ,االردن :دار الثقافاااة للنشااار والتوزيع.
by
Juran, J.M Gryna, F.M. Bingom.(1994). Quality from costumer needs to customer satisfaction" MCGRAW Hill , Book Co, Sweden . Luburic Radioca.(2014).Total Quality Management of Business Success" Journal of central Banking theory and practice 3 NO1.USA. PLorino.(1991).L, economist est. le manageuried ".ENAG ,Alger. Seley, H.(1976).The stress of life", Mc .Grow,- Hill, New York, U.S.A.
إستمارة استبيان السالم عليكم .. األستاذ الفاضل .............المحترم االستبانة التي بين أيديكم تتضمن مجموعة من المتغيرا والمثشرا المتعلقة بموضوع البحث الموساومة باـ ((تحساين األداء التشاغيلي في ظل مبادئ إدارة الجودة الشاملة)) .والتي تشكل جزءاً من متطلباا نيال شاهادة الماجساتير فاي إدارة األعماال .التفضال بإباداء رأيكام حول المتغيرا واألبعاد والفقرا الواردة فيها. متمنين مساعدتنا بوافر خيركم ودعمكم للبحث العلمي ,سائلين ت الخير والنماء لعراقنا الحبي وشاكرين تعاونكم معنا.
61
العنزي وهاتف .مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية .المجلد ( )9العدد (68- 43 )1119( – )1 المخط الفرضي للدراسة هو كما مبين في أدنا
أوالً :معلومات عامة
.1النوع االجتماعي :
.1العمر :
أنثى
ذكر
()25-20
()30-26
()40-36
()35-31
() 45-41
()50-46
( 50فما فوق)
.2المثهل العلمي:
دكتورا
بكالوريو
ماجستير
دبلوم
دبلوم عالي
إعدادية
62
العنزي وهاتف .مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية .المجلد ( )9العدد (68- 43 )1119( – )1
.4سنوا الخدمة:
()5-1
()20-16
()10-6
() 25-21
()15-11
()30-26
ثانيا ً :المتغير المستقل (مبادئ إدارة الجودة الشاملة) هي المرتكزا االساسية التي يستند عليها التطبي العملي إلدارة الجودة الشاملة في اية منبمة (بو خلوة ,بن قرينة .)116:1112, .1دعم اإلدارة العليا المساعدة التي يقدمها االداريون في المستويا عالية من خالل التعاون وتبادل الخبرا والمعلوما التي من شانها ان تمكن العامل مان عملط وتحسين كفاءتط وقدراتط الوظيفية (قنديل.)16:2015 ,
الفقرا تعمل إدارة األقسام الداخلية في جامعتنا على:
1
األلتااازام والااادعم القاااوي لتطبيااا إدارة الجاااودة الشااااملة فاااي األقسام الداخلية
1
أن توضح للعاملين أهمية وفوائد مبادئ إدارة الجودة الشااملة ومد الحاجة إليها
2
أمتالك المعرفة بمبادئ أدارة الجودة الشاملة
4
إجراء التغييرا في هياكلها التنبيمية بشكل مستمر لتتطااب مع مستحدثا إدارة الجودة الشاملة
2
االرتقاء بجودة الخادما كجازء مان رؤيتهاا ورساالتها للبقااء والتفوق
6
الحرم على تحقي مبدأ العدالة بين موظفيها
مااااد انتماااااء العبااااارة ماااااااااد وضاااااااااو للمحااااور الااااهي تنتمااااي العباااارة لقياااا مااااا المالحباااااااااااا وضعت ألجلط اليط بالتصااااااااااااااحيح والرأي غيااااااااااار ال ينتمي واضحة ينتمي واضحة
.1التركيز على الزبون تلبية متطلبا الزبائن الحالية والمستقبلية والسعي لتجاوز توقعاتهم والتفاعل معهم بحيث توفر فرصاة إليجااد المزياد مان القيماة للزباون والهي يساهم في النجا المستدام للمنبمة (.)Chemin,2015:6
64
العنزي وهاتف .مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية .المجلد ( )9العدد (68- 43 )1119( – )1
الفقرا إدارة األقسام الداخلية في جامعتنا:
1
تثثر الخدما المقدمة من قبلها على المستو العلمي للطلبة
1
تحرم إسعاد تلبتها عبر تحسين أداء العاملين فيها
2
تعتماااد أسااالو االساااتبيان لمعرفاااة أراء الطلباااة حاااول جاااودة الخدما
4
تحدد احتياجا الطلبة وف رغباتهم وتلباتهم
2
تعتمد التغهية المرتدة من الطلبة لتحسين خدماتها
6
تحرم على تقديم خدماتها للطلبة في الوقت المناس .
مااااد انتماااااء العبااااارة ماااااااااد وضاااااااااو للمحااااور الااااهي تنتمااااي العباااارة لقياااا مااااا المالحباااااااااااا وضعت ألجلط اليط بالتصااااااااااااااحيح غيااااااااااار والرأي ال ينتمي واضحة ينتمي واضحة
.2التعليم والتدري تزويد االفراد بالمعلوما والخبرا والمهارا الالزمة ألداء اعمالهم بفاعلية ليتسنى لهم فهم السياساا واالجاراءا المتبعاة بالمنبماة (.)Long , Dubois & Faley ,2008 :21
الفقرا تعمل إدارة األقسام الداخلية على:
1
إشراك العاملين فيها في دورا تدريبية تطويرية
1
األهتمام بتوفير أجواء للتعليم والتدري بصورة مستمرة.
2
حث العاملين فيها باالنخرات في دورا تدريبية
4
فاااتح دورا تدريبياااة علاااى وفااا األساااالي الحديثاااة للتعلااايم والتدري
2
تقييم العاملين المشاركين في البرامج التدريبية
6
تطوير قدرا العاملين لغرض رفع كفاءة أدائط
مااااد انتماااااء العبااااارة ماااااااااد وضاااااااااو للمحاااور الااااهي تنتمااااي العباااارة لقياااا مااااا المالحبااااااااااا وضعت ألجلط اليط بالتصاااااااااااااحيح غيااااااااااار والرأي ال ينتمي واضحة ينتمي واضحة
62
العنزي وهاتف .مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية .المجلد ( )9العدد (68- 43 )1119( – )1 .4التحسين المستمر فلسفة لضمان نجا وتقدم المنبما التي تعتمد على استراتيجيا جه العمالء واالحتفاظ بهم وتاوفير احتياجااتهم ومتطلبااتهم وتطاوير وتحسين اداء عمليا االنتاا والخدما المقدمة للعمالء ).)Jonsdottir & Johnsson,2014:142
الفقرا تعمل إدارة األقسام الداخلية على:
1
أعتماد نضم وأسالي حديثة لتحسين أدائها
1
استقطا األفكار التي تدعم وتطور خدماتها
2
التخطي للخدما التي يتم تقادميها وتطويرهاا وفحصاها مان خالل عملية متكاملة (غير متجزئة) لتحسين الخدمة
4
تحسين عملياتها الخدمية بصورة مستمرة
2
المقارنة مع األقسام الداخلية فاي الجامعاا األخار لتحساين خدماتها قياسا بها
6
تصحيح أوجط القصور لد العاملين لديها بصورة فورية
.2اتخاذ القرارا المبنية على أسا
مااااد انتماااااء العبااااارة ماااااااااد وضاااااااااو للمحااااور الااااهي تنتمااااي العباااارة لقياااا مااااا المالحباااااااااااا وضعت ألجلط اليط بالتصااااااااااااااحيح غيااااااااااار والرأي ال ينتمي واضحة ينتمي واضحة
الحقائ
يقصااد بهااا تلااك القاارارا التااي تتطل ا نبااام معلومااا فعااال يقاادم المعلومااة المناساابة فااي الوقاات والمكااان المالئمااين (باسااو ومحبااو .)13:2013,
الفقرا إدارة األقسام الداخلية تقوم بـ :
1
أعتماد الحقائ في اتخاذ قراراتها.
1
أسااتخدام قاعاادة بيانااا متكاملااة تساااهم فااي اتخاااذ القاارارا المناسبة.
2
دراسة البيانا وتبويبها بشكل دوري
4
االستعانة بالجها الخارجية في جمع المعلوما
2
تحديث المعلوما للوصول إلى القرار السليم
6
اشراك العاملين في عملية اتخاذ القرارا باعتبارهم مصادر للمعلوما
مااااد انتماااااء العبااااارة ماااااااااد وضاااااااااو للمحااااور الااااهي تنتمااااي العباااارة لقياااا مااااا المالحباااااااااااا وضعت ألجلط اليط بالتصااااااااااااااحيح غيااااااااااار والرأي ال ينتمي واضحة ينتمي واضحة
66
العنزي وهاتف .مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية .المجلد ( )9العدد (68- 43 )1119( – )1 ثالثاً :المتغير التابع (تحسين األداء) تنميااة قاادرا ومهااارا ومعااارف العاااملين وتاادريبهم فااي ظاال ظااروف العماال المناساابة والمتطلبااا واالجااراءا المالئمااة ألداء العماال بمستو كفاءة وفاعلية عالية للوصول الى تحقي اعلى مستويا األداء (كاملية ,امال.(19:2013 , -1الكفاءة التشغيلية القدرة على تقديم المنتجا والخدما بشكل فعال دون التضحية بالجودة بأقصى قدر من االنتاجية باقال وقات وتكلفاة ممكناين ( Chair, .)Yen Lee, 2008:1 ماااد انتمااااء العباااارة ماااااااااد وضاااااااااو للمحااور الااهي تنتمااي العباااارة لقياااا مااااا المالحباااااااااااا وضعت ألجلط اليط بالتصااااااااااااااحيح غيااااااااااار والرأي ال ينتمي واضحة ينتمي واضحة
الفقرا العاملين في األقسام الداخلية:
1
يتصف أدائهم بالكفاءة العالية في العمليا التشغيلية
1
تاادعمهم إدارة األقسااام الداخليااة للوصااول إلااى النتااائج المرجااوة لتحقي الكفاءة التشغيلية
2
يتم تدريبهم إلكسابهم الخيرا التي تساهم في زيادة اإلنتاجية
4
تطب اإلدارة عليهم كافة الضواب والمعايير عناد قياا الكفاءة التشغيلية لهم.
2
تستخدم أدارة األقسام الداخلية معهم الوسائل التكنولوجية زياادة الكفاءة التشغيلية لهم
6
تحاارم اإلدارة علااى رفااع كفاااءة أدائهاام اسااوة بتطااوير البنيااة التحتية والتقنية في أقسامها.
درجاة
- 1الخدما اإلدارية مجموعاة ماان االنشاطة التااي تقاوم علااى حصاار احتياجاا االدارة ماان القاو البشاارية والماديااة والعمال علااى توفيرهاا واالشااراف عليهااا والعمل على تحسينها من خالل المعاملة الحسنة واالستجابة السريعة لنداء الزبون (التميمي.)46:2014 ,
الفقرا إدارة األقسام الداخلية:
1
تعتمد التكنولوجيا الحديثة في تقديم الخدمة اإلدارية
1
تقوم بإعداد التقارير الدورية عن سير اإلعمال في اإلدارة
2
تساند اإلدارا األخر التابعة لها واإلشراف عليها
ماااد انتمااااء العباااارة ماااااااااد وضاااااااااو للمحااور الااهي تنتمااي العباااارة لقياااا مااااا المالحباااااااااااا وضعت ألجلط اليط بالتصااااااااااااااحيح غيااااااااااار والرأي ال ينتمي واضحة ينتمي واضحة
62
العنزي وهاتف .مجلة المثنى للعلوم االدارية واالقتصادية .المجلد ( )9العدد (68- 43 )1119( – )1 4
تقوم على حصر احتياجا اإلدارة من القو البشرية
2
تشارك في تنفيه الجرد السنوي بصورة مباشرة
6
تقاااوم بوضاااع خطااا وبااارامج ألنشاااطة المعلوماااا ومراجعاااة الوثائ
- 2الرضا الوظيفي يتمثل بالشعور االيجابي الهي يتولد لد العاملين تجا المنبمة التي يعملون بها ويدفعهم الى االفتخار باالنتمااء لهاا والادفاع عان اهادافها والعمل على حل مشاكلها بكل اخالم (قنديل.)17:2015 , ماااد انتمااااء العباااارة ماااااااااد وضاااااااااو للمحااور الااهي تنتمااي العباااارة لقياااا مااااا المالحباااااااااااا وضعت ألجلط اليط بالتصااااااااااااااحيح غيااااااااااار والرأي ال ينتمي واضحة ينتمي واضحة
الفقرا تحرم إدارة األقسام الداخلية على:
1
اعتماد نبام الحوافز لكس رضا العاملين
1
توتيد العالقا بين العاملين
2
زيادة مستو الطمو لإلفراد العاملين
4
دعم الرضا عن أسالي اإلشراف والتوصية والقيادة
2
المقارنة بين الرضا واألداء
6
االهتمام بالعاملين لديها باعتبارهم رأ
المال الحقيقي لها
68