mutualia en cifras
2014
Acreditación QH de Excelencia en Calidad Asistencial en su categoría SELLO BASE + 1 ESTRELLA
Finalista en el Premio Europeo EFQM 2012 a la excelencia
Premio Iberoamericano de Calidad, reconocimiento Plata, en la categoría de “Organización Pública Grande”
Q Oro a la Excelencia en Gestión Empresarial en el País Vasco según el modelo de Excelencia EFQM
Certificación ISO 9001 Sistema de Gestión de la Calidad
Certificación OHSAS 18001 Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo
Certificación ISO 14001 Sistema de Gestión Ambiental
Certificación ISO 179003 Gestión de Riesgos para la Seguridad del paciente.
Certificación ISO 50001 Sistema Eficiencia Energética
Premio DIPLOOS, Trofeo Nacional de Seguridad en el Trabajo
Distintivo de “Igualdad en la empresa”, otorgado por el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad
Reconocimiento de Entidad Colaboradora en Igualdad de Oportunidades entre Mujeres y Hombres concedido por Emakunde-Instituto Vasco de la Mujer
Certificación como Empresa Familiarmente Responsable
Distintivo Indicador Grado de Accesibilidad (DIGA) nivel 3 Estrellas, para nuestro Portal de Transparencia
Certificación Q Sostenible Evolution Plus, Edificación y Energía Sostenible en Ercilla y Henao
Distintivo Indicador Grado de Accesibilidad (DIGA) nivel 4 Estrellas, para nuestro centro de Henao
Presentación Mutualia, Mutua colaboradora con la Seguridad Social nº 2, a través de este informe facilita a sus grupos de interés la información más relevante sobre los indicadores y actuaciones más destacadas llevadas a cabo en el 2014, en el ámbito económico, social y ambiental. Además de este informe, Mutualia ha elaborado su novena Memoria del Ejercicio, según GRI, donde recoge información completa y actualizada de las acciones desarrolladas. Esta memoria se ha realizado de acuerdo al estándar G4 del Global Reporting Initiative (GRI) para la elaboración de memorias de sostenibilidad.
La memoria ha sido elaborada en base a la calificación de “Exhaustiva”, la más alta de la versión en coherencia con nuestra apuesta por ofrecer una información transparente, precisa y veraz sobre nuestro desempeño. No ha sido sometida a verificación externa, al ser un proceso que realizamos bienalmente. La memoria del ejercicio se edita en formato digital y puede ser consultada en la página WEB de la organización, www.mutualia.es, así como en la página del Pacto Mundial, en la categoría de Exhaustiva sin validación externa.
n w ww.mutualia.es
1
¿Quiénes somos?
Mutualia colabora con la Seguridad social en: n La gestión de las prestaciones económicas y de la asistencia sanitaria, incluida la rehabilitación, comprendidas en la protección de las contingencias de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales de la Seguridad Social, así como de las actividades de prevención de las mismas contingencias que dispensa la acción protectora. n La gestión de la prestación económica por incapacidad temporal derivada de contingencias comunes. n La gestión de las prestaciones por riesgo durante el embarazo y riesgo durante la lactancia natural. n L a gestión de las prestaciones económicas por cese en la actividad de los trabajadores por cuenta propia, en los términos establecidos en la Ley 32/2010, de 5 de agosto, por la que se establece un sistema específico de protección por cese de actividad de los trabajadores autónomos. n La gestión de la prestación por cuidado de menores afectados por cáncer u otra enfermedad grave. n Las demás actividades de la Seguridad Social que les sean atribuidas legalmente.
2
Misión MUTUALIA, Mutua colaboradora con la Seguridad Social, es una asociación privada de empresas, sin ánimo de lucro, que tiene como objeto la gestión de servicios sanitarios, prestaciones económicas y actividades de prevención, dirigidas a las empresas asociadas y personas protegidas. Promociona la cultura de la prevención tanto para sus clientes como para la sociedad. Para ello aplica un Modelo de Gestión Avanzada orientado a la mejora de la salud, la calidad de vida y la satisfacción de sus grupos de interés, con servicios innovadores y personas comprometidas, actuando de manera socialmente responsable y buscando la sostenibilidad del Sistema de Seguridad Social.
Visión Ser una mutua eficiente y de referencia en el cuidado de la salud, la orientación a cliente, la gestión avanzada, el compromiso de las personas y la reputación corporativa, fomentando la innovación.
Valores n E FICIENCIA: trabajamos para lograr nuestros objetivos, gestionando cada actividad con el mayor y mejor aprovechamiento de los recursos, poniendo el foco en aquellos factores que mayor incidencia tienen en los resultados. n O RIENTACIÓN A CLIENTES: tenemos una actitud proactiva para anticiparnos y dar respuesta a sus necesidades y expectativas, creando vínculos que generen valor. n E SPÍRITU DE EQUIPO: participamos de manera activa, cohesionada y comprometida en el día a día de nuestra organización, asumiendo como propios los objetivos. n L IDERAZGO COMPARTIDO: apostamos por que nuestras personas tomen decisiones y asuman retos, aportando perspectiva, significado, perseverancia y pasión. n A CTITUD INNOVADORA: tenemos el derecho y obligación de aportar ideas para contribuir a la mejora de la organización, buscando nuevas iniciativas que nos permitan ser referentes. n C OMPORTAMIENTO ÉTICO Y TRANSPARENTE: actuamos de manera profesional, responsable, íntegra, honesta y transparente en todas nuestras actuaciones. n C OMPROMISO CON LAS PERSONAS: generamos implicación con nuestro proyecto dando respuestas a sus necesidades y expectativas.
n 19 centros asistenciales
n 41,8% cuota de mercado
n 569 Personas plantilla media 3
30.712.211
2013
2.271.293
Línea estratégica Eficiencia
2014
2013
667.020
1.604.293*
587.011
Mutualia desarrolla todas sus actividades buscando siempre la máxima eficiencia en la gestión de los recursos de la Seguridad Social.
Afiliación media
n 8 ,63% Rentabilidad Contingencia Profesional (CP ) y Contingencia Común (CC).
315.420
n 66,56% Rentabilidad Patrimonio Histórico.
315.915 191.286
187.601
n 255 millones de euros de ingresos por cuotas. n 130 millones de euros en prestaciones económicas. n 2 2 millones de euros de resultado consolidado Contingencia Profesional y Contingencia Común.
CP
2013
2014
CC
n 2 millones de euros de resultado de Cese de Actividad de Trabajadores Autónomos (CATA).
CATA
Cese de Actividad Trabajadores Autónomos
0,12% CUME
Cuidado de Menores
0,59% CC 4
Contingencia Común
52,22%
OTRAS PRES. 1,82%
REL
Riesgo por Embarazo y Lactancia
7,32%
ITCP
Incapacidad Temporal Contingencia Profesional
17,14% IMS
Invalidez, Muerte y Supervivencia
20,80%
CP
2013
2014
CC
Distribución de las prestaciones
n L a gestión eficiente, nuestra garantía de futuro.
CATA
Cese de Actividad Trabajadores Autónomos
0,12%
OTRAS PRES. 1,82%
REL
Riesgo por Embarazo y Lactancia
7,32%
ITCP
Incapacidad Temporal Contingencia Profesional
CUME
Cuidado de Menores
0,59%
17,14%
CC
IMS
Contingencia Común
Invalidez, Muerte y Supervivencia
52,22%
20,80%
Resultado consolidado de Seguridad Social a distribuir Algunas de las principales variables: n 3 7% SINIESTRALIDAD AT Y EP CON BAJA: 11.413 accidentes con baja y 394 enfermedades profesionales declaradas con baja.
2014 2014
n P REVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES: 653 visitas, 928 estudios de siniestralidad, 277 estudios de AT y EP.
2013 2013
n A SISTENCIAS CONTINGENCIA PROFESIONAL: 43.018 primeras asistencias, 87.279 consultas sucesivas, 23.569 consultas de rehabilitación, 1.388 intervenciones quirúrgicas y 43.420 pruebas diagnósticas.
23.745.712 23.745.712
30.712.211 30.712.211
Resultado Patrimonio Histórico a distribuir
n I NCIDENCIA BAJA ECONÓMICA POR CONTINGENCIA COMÚN: 108, 91. n C ONTROL Y SEGUIMIENTO CONTINGENCIA COMÚN: 13.697 primeras consultas y 22.899 consultas sucesivas.
2.271.293 2.271.293 2014 2014
2013 2013
667.020 667.020
1.604.293* 1.604.293*
587.011 587.011
* Resultado venta Sociedad de Prevención. 5
Línea estratégica Calidad asistencial En Mutualia buscamos asegurar una atención sanitaria de excelencia, personalizada y centrada en las necesidades particulares de nuestras y nuestros pacientes y, por ello, con el compromiso expreso del área sanitaria, queremos desarrollar un plan de humanización donde la atención a la persona esté por encima de la patología, ofreciendo no sólo calidad técnica, sino un estilo que sea señal de respeto y consideración.
Además, a lo largo del año 2014 en Mutualia hemos venido desarrollando otras acciones que han contribuido, sin duda, a mejorar nuestro proceso asistencial: n A probación y/ o revisión de 31 guías de práctica clínica, relacionadas con la calidad asistencial como, por ejemplo, el “Protocolo de actuación ante casos sospechosos de virus ébola”, la guía de “Prevención y tratamiento de las trombosis venosas profundas” o la “Valoración y tratamiento de úlceras por presión”, entre otras.
n P rimera revisión del mapa de riesgos de seguridad de pacientes, elaborado en 2012, incorporando al mismo los riesgos relacionados con equipos y materiales. n P uesta en marcha de la Comisión de Enfermería de Bloque Quirúrgico, cuya misión es mejorar los cuidados a pacientes quirúrgicos, definiendo de guías o protocolos de actuación, su comunicación e implantación y la definición y seguimiento de indicadores. n I mplantación de las hojas informativas a pacientes por parte de la Comisión de Enfermería de Hospitalización, que buscan dar indicaciones claras para que continúen sus cuidados tras recibir el alta.
n G arantizamos la seguridad de nuestras y nuestros pacientes como elemento clave del proceso asistencial.
6
n R eforma total de la zona de hidroterapia de la Clínica Ercilla y creación de la escuela de espalda. n 3 Focus Groups con pacientes de larga duración, de urgencias y de centros asistenciales.
92,72
n M ejora e incremento de la información transmitida a nuestras y nuestros pacientes: homogeneización de los contactos en consultas externas a pacientes en situación de baja, sistematización de los contactos al alta hospitalaria.
Índice de Satisfacción con la Calidad Asistencial (Encuesta telefónica y papel)
92,86
93,52
n T odas las acciones emprendidas nos han llevado a seguir incrementando la Satisfacción de nuestras y nuestros 2012 2013 2014 clientes.
Índice de satisfacción con la calidad Asistencial (Encuesta pantallas táctiles)
92,72
92,86
93,52
88,0
89,9
90,4
2012
2013
2014
2012
2013
2014
22.734 ENCUESTAS 7
7,5 7,5
7,6 7,6
7,7 7,7
2012 2012
2014 2014
Línea estratégica Orientación a cliente 2010 2010
Las y los clientes son nuestro principal referente. Todas nuestras actividades están marcadas por una clara voluntad de servicio y de relación con nuestros y nuestras clientes. El contacto diario y permanente, así como los diferentes sistemas establecidos para obtener información relevante, posibilitan y facilitan el acercamiento entre ambas partes. n X I y XII Edición Foro Mutualia para potenciar el conocimiento, el debate, el aprendizaje mutuo y la identificación de necesidades y expectativas de las asesorías: n 8 Jornadas. n 930 Asistentes. n Satisfacción media 8,54. n 9 Focus Groups con empresas y asesorías orientados a las novedades del módulo DELTA en extranet, presentación del AULA MUTUALIA y la herramienta de control de deducciones: n Satisfacción empresas: 8,32. n Satisfacción asesorías: 8,91. n I II Edición del Premio “Mejor Sugerencia de Cliente”: 104 sugerencias. Sugerencia Ganadora: que cada paciente en rehabilitación tenga una tabla de ejercicios en la que pueda apuntar sus repeticiones de manera que se fomentaría la mejora diaria y la recuperación temprana.
n 342 Consultas Jurídicas gestionadas con un plazo medio de respuesta inferior a nueve días.
8,4 8,2 8,2 Grado de n C ertificación Distintivo indicador 8,4 8,2 8,2 Accesibilidad, 4 Estrellas para nuestro centro de Henao. n III Edición del Día de Cliente donde a través de presentaciones y charlas a su personal Mutualia trata de reforzar su importancia y la necesidad de prestar un trato y servicio excelente, con la participación de empresas mutualistas: Hotel Centro Vitoria HCV en Araba, Metro 2010 2012 2014 Bilbao y Corporación Uvesco en Gipuzkoa. 2010en Bizkaia2012 2014 Es precisamente esta clara orientación lo que nos ha permitido ser la mutua de referencia en Euskadi y alcanzar unos altos niveles de satisfacción entre nuestras y nuestros clientes.
Evolución Índice de Satisfacción Prestaciones Económicas 8,25 8,18 8,25 8,18
8,19 8,07 8,19 8,07
7,89 7,98 7,89 7,98
REL REL
ITCC ITCC
ITCP ITCP
9,46 9,77 9,46 9,77
n C reación Equipo de Atención a Cliente para identificar cambios y mejoras que contribuyeran a afianzar nuestra cultura de orientación y compromiso con las y los clientes. n 2 79 Visitas de Clientes y Entidades Colaboradoras a nuestras clínicas y centros asistenciales para mostrar nuestras instalaciones y equipamientos. 8
2013 2013
2014 2014
Fallecimientos Fallecimientos
n N uestras y nuestros clientes, muy satisfechos con Mutualia.
DIFERENTES MECANISMOS PARA LA IDENTIFICACIÓN DE MEJORAS EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS n
25 QUEJAS con un plazo medio 3 de contestación de 7 días
n
138 SUGERENCIAS EXTERNAS
n
38 AGRADECIMIENTOS
7,7 7,6 7,5 Índice de Satisfacción Empresas Mutualistas 7,5
7,6
7,7
2010
2012
2014
2010
2012
2014
Índice de Satisfacción Asesorías
8,2
8,4
8,2
8,2
8,4
8,2
2010
2012
2014
2010
2012
2014 9
Línea estratégica Gestión Avanzada Mutualia tiene un firme compromiso con la búsqueda de la Excelencia en nuestra gestión y en nuestras relaciones con todos los grupos de interés, lo que nos ha hecho merecedores de numerosas certificaciones, premios y reconocimientos.
A través de la definición e implantación de nuestro Plan de Gestión 2014, hemos desplegado los objetivos y acciones recogidos en nuestro Plan Estratégico 20122014, para posteriormente concretarlos en los planes de gestión de los diferentes procesos. Así, los objetivos en el ejercicio 2014 se han desplegado a lo largo de toda la organización de la siguiente manera:
Objetivos Macro (7)
INDICADORES ASOCIADOS A PROCESOS
12
Objetivos Estratégicos (16)
35
85
Objetivos Operativos (56)
10
n 4 9% personas participando en equipos.
A lo largo de 2014, las actuaciones más relevantes que hemos llevado a cabo en coherencia con esta línea han sido: n M antenimiento de las certificaciones de Calidad, Medioambiente, Seguridad y Salud Laboral y Gestión de Riesgos para la Seguridad de Paciente para toda la organización (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001 y UNE 179003). n Refuerzo de una cultura de Gestión Avanzada entre las personas de la organización: n 21 personas participantes en auditorías internas. n 5 personas participantes en evaluaciones externas de Euskalit. n 14 personas evaluadoras de Euskalit. n Formación del 49% de la plantilla en sistemas de gestión (EFQM, ISOs, OHSAS, UNE, 5S). n 820,5 horas de formación en Gestión Avanzada. n C ontinuidad del Proyecto Lidera, foro de comunicación y participación en la gestión dirigido a todas las personas líderes. La temas analizados han sido: n Plan de Formación. n Certificación EFR. n Encuesta de Personas y de riesgos psicosociales. n Evaluación de liderazgo. n Gestión por Competencias. n Atención / trato a cliente.
Línea estratégica Innovación y Tecnología De manera continuada en Mutualia nos esforzamos por encontrar ideas dentro y fuera de la organización que puedan generar valor para todos nuestros grupos de interés con el fin de transformarlas en soluciones que aporten eficiencia y mejoras tanto en nuestros servicios como en nuestra gestión.
Identificamos tres ámbitos claramente diferenciados donde focalizar nuestros esfuerzos de innovación y creatividad (Gestión, Sanitario y tratamiento de la información) con el objetivo de determinar e implantar aquellos proyectos que nos permitan adaptarnos a los cambios y ganar competitividad.
n Extranet: actualización del apartado de botiquines e implantación de nuevos apartados de pagos delegados y notificaciones para facilitar el trabajo a todas las personas usuarias.
Los proyectos más significativos del 2014 han sido:
n Midenet: desarrollo de nueva aplicación para el seguimiento de planes de gestión –objetivos y acciones-.
n F ormación en creatividad y actitud innovadora consecuencia del proyecto de gestión por competencias.
n Videos tutoriales: diseño y preparación de contenidos (piloto: tramitación de partes de accidentes en DELTA).
n T rabajo a Distancia: implantación proyecto piloto con 6 personas participantes. n Certificación de Eficiencia Energética (Q Evolution). n R ealización de pagos directos de ITCC sin presentación de partes de confirmación. n A pp Mutualia: puesta en marcha de la aplicación con acceso a información en tiempo real.
n P ropiciamos una cultura creativa e innovadora entre nuestros grupos de interés.
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Línea estratégica Compromiso de las personas La motivación, desarrollo, conocimiento o la creatividad, son elementos clave que nos permiten contar con personas satisfechas y, por lo tanto, personas implicadas e ilusionadas con el proyecto de nuestra mutua.
n 7 3% de las personas reciben comunicación mensual presencial de la situación de la mutua.
n 1 92 Sugerencias Internas de las cuales 125 han sido aceptadas. n 621 Personas reconocidas internamente. n 2 6.155 Horas de Formación (media de horas de formación por persona: 46). n 1 71.000€ destinados a acciones formativas.
n C ompromiso con la mejora de las condiciones de trabajo con el fin de elevar los niveles de seguridad, salud y bienestar:
n 1 12 personas identificadas como líderes, participando en el Proyecto Lidera, 3 jornadas con una satisfacción del 7,4.
n D esayunos con el Gerente con 85 personas asistentes y una satisfacción media de 8,04.
Entre las acciones desarrolladas durante el 2014, se encuentran:
n 3 47 medidas que impulsan la IGUALDAD de trato y oportunidades.
n I mplantación Proyecto Piloto “Trabajo a Distancia” con alto grado de satisfacción por parte de las personas y de las y los responsables de las mismas.
n 8 9.267 € destinados a ayudas escolares de hijos e hijas de las personas de la organización.
n n n
Índice de frecuencia con baja: 2,76. Índice de gravedad con baja: 0,119. Índice de incidencia con baja: 4,58.
n G estión por Competencias: Implantación del proyecto piloto en 4 áreas. n V alidación del Distintivo de Igualdad en la Empresa y renovada la Certificación EFR.
12
n I mplantación de la actividad denominada “Experiencias Compartidas”, mediante la cual se traslada a la organización aquellos accidentes o incidentes que pueden ser susceptibles de ocurrencia en otras áreas, puestos o centros con el fin de alertar y concienciar sobre las medidas preventivas a adoptar. n A dhesión a la Declaración de Luxemburgo para la promoción de la salud en el trabajo adquiriendo el compromiso de poner en práctica los principios que en ella se defienden, de ayudar a difundir su mensaje a otras organizaciones y de compartir y promover nuestros conocimientos y buenas prácticas en el ámbito de la prevención y salud en el trabajo. n I nvitación mensual a dos personas a reuniones del Comité de Seguimiento para conocimiento de la sistemática de Seguimiento del Plan de Gestión 2014, alcanzando sus asistentes una satisfacción de 8,82.
n C ompartimos y creemos en un mismo proyecto. 13
Línea estratégica Sostenibilidad y Compromiso con la Sociedad Mutualia promueve la mejora continua del sistema de gestión en línea con los principios de la Responsabilidad Social Corporativa para proporcionar confianza a todos nuestros grupos de interés.
La Responsabilidad Social es algo transversal a la organización y esta manera de entender y gestionar la mutua nos ha llevado a integrar de manera voluntaria en nuestra estrategia aspectos sociales, laborales, ambientales y de respeto a los derechos humanos, más allá del estricto cumplimiento de la normativa legal.
Ámbito social
n Participación activa en el Proyecto ADI para sensibilizar y promover la prevención de riesgos laborales en centros de formación profesional:
n A portamos el 5,16% de nuestros ingresos de patrimonio histórico como contribución al desarrollo social.
n M ás de 13.800 euros de aportación a través del Equipo EIAS a 32 proyectos de colaboración con organizaciones de diferentes ámbitos.
n XI Edición del Concurso de Fotografía en Prevención de Riesgos Laborales abierto a toda la sociedad: 175 participantes.
n A sumir la responsabilidad de un Futuro Sostenible. 14
n 66 personas en prácticas facilitando su incorporación al mundo laboral con un 100% de satisfacción con la oportunidad.
n n
48 centros de formación. 2.329 asistentes.
Ámbito económico n 7 8% de la contratación concentrada en proveedores autonómicos, siempre en igualdad de condiciones. n Reducción del 15% del consumo de agua. n 1 00% de los contratos gestionados bajo criterios de responsabilidad social. n C ódigo Ético de Proveedores: los 57 principales proveedores han suscrito el código donde Mutualia recoge los comportamientos esenciales en su relación según principios básicos de ética y conducta profesional. n 215 Ayudas de Asistencia Social.
n Reducción del consumo de energía eléctrica en un 11,3% y consumo de gas en un 10%. n Certificado Q Sostenible Evolution Plus, Edificación y Energía Sostenible en Ercilla y Henao. Trienalmente, Mutualia realiza la Encuesta de Sociedad para conocer la valoración que tiene sobre nuestra contribución al desarrollo sostenible, económico y social de nuestro entorno.
Ámbito ambiental n G estión de residuos en colaboración con organismos gestores especializados, autorizados y debidamente acreditados.
Evolución del nivel de Satisfacción Global Encuesta de Sociedad
4
4,04
4,18
4,19
2005
2008
2011
2014
n L a generación total de residuos ha descendido alrededor de 1,5 toneladas,respecto al ejercicio de 2013.
* Valoración máxima 5.
190 124 15
35
Urteko mugarriak Hitos del año Mutualiaren prebentzio-sozietatearen salmenta. Venta Sociedad de Prevención Mutualia. Mutualiaren aplikazioa irabazlea izan da 2014ko Start BicayApp lehiaketako administrazioaren kategorian. Mutualia APP ganadora de la categoría administración en el Concurso Start Bizka y APP 2014. Ercilla klinikako hidroterapia guneko instalazioak berritzea. Renovación Instalaciones área hidroterapia Ercilla. Q Evolution ziurtagiria. Eraikuntza eta Energia Jasangarria Ercilla eta Henaon. Certificación Q Evolution. Edificación y Energía Sostenible Ercilla y Henao. 4 izarreko Irisgarritasun Maila ziurtagiria Henaon. Certificación 4 Estrellas Grado Accesibilidad de Henao.
Hobetzen jarraitzen dugu Seguimos mejorando Errentagarritasuna GA eta LG Rentabilidad CC y CP
8,63 %
Satisfacción Pacientes Asistencia Sanitaria
93,52 %
Cuota de mercado en Euskadi
41,8 %
Ondare historikoaren errentagarritasuna Rentabilidad Patrimonio Histórico
66,56 % lana eta familia bateragarri egiteko neurri
Sozietatearen satisfazio orokorra
Medidas de Conciliación e Igualdad
Satisfacción Global de la Sociedad
347 Osasun Arretako pazienteen gogobetetzea
Euskadiko merkatu-kuota
Prestazio Ekonomikoen hartzaileen gogobetetasuna Satisfacción Personas Perceptoras Prestaciones Económicas
8,08 %
4,19
(sobre 5)
Enpresen satisfazioa Satisfacción Empresas
7,7