&
Worldwide
วิถีไคเซ็น สู่องค์กรแห่งการเรียนรู้ โกศล ดีศีลธรรม
koishi2001@yahoo.com
ต่อจากฉบับที่แล้ว วิถีการเรียนรู้สู่องค์กรคุณภาพ สำ�หรับเป้าหมายองค์กรคุณภาพจะมุ่งตอบสนองเพื่อสร้าง ความพึงพอใจให้กับลูกค้า ดังนั้น จะต้องมีการเปลี่ยนแปลงทัศนคติ และวัฒนธรรมองค์กร โดยเฉพาะการสนับสนุนให้พนักงานทำ�งาน เป็นทีมเพื่อให้พนักงานเกิดความร่วมมือในการปรับปรุงงานให้ เกิดประสิทธิภาพและร่วมแสดงความคิดเห็นในการแก้ปัญหาที่มุ่ง ใช้ประโยชน์จากความสามารถบุคลากรสูงสุด รวมทั้งส่งเสริมให้ เกิดความรับผิดชอบกับสิ่งที่ได้รับมอบหมายและพัฒนะทักษะที่ หลาก-หลายให้มีความยืดหยุ่นในการรองรับกับความเปลี่ยนแปลง แต่ประเด็นปัญหาที่ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการมักพบเสมอ คือ การ พัฒนาเพื่อยกระดับผลิตภาพให้สอดรับนโยบายเติบโตขององค์กร โดยมุ่งปรับปรุงกระบวนการที่ซับซ้อนให้มีความเรียบง่ายสอดรับ กับแผนงานระดับองค์กรและงานประจำ�วัน แต่นั่นไม่ใช่เรื่องง่าย ในทางปฏิบัติที่อาจนำ�มาสู่ปัญหาการสื่อสารระหว่างบุคลากรหรือ ขาดความไว้วางใจระหว่างผู้บริหารกับบุคลากรในเรื่องข้อมูลความ ลับ ฝ่ายบริหารต้องจัดสรรทรัพยากรแรงงานเพื่อให้เกิดการพัฒนา แนวคิดกลุ่มคุณภาพในการยกระดับผลิตภาพทรัพยากรบุคคล ดัง นั้น ความสำ�เร็จองค์กรแห่งการเรียนรู้จะขึ้นกับวัฒนธรรมองค์กร >>>8
May-June 2017, Vol.44 No.252
ตอนที่
2
&
Worldwide ที่มุ่งปลูกฝังบุคลากรทุกคนในองค์กรให้เกิดจิตสำ�นึกการพัฒนา อย่างต่อเนื่อง องค์กรหลายแห่งดำ�เนินการจ้างงานระยะยาวเพื่อให้ พนักงานเกิดความผูกพันกับองค์กร ความสำ�เร็จต้องได้รับความร่วม มือจากบุคลากรทุกฝ่ายที่มุ่งเน้นกระบวนการและการสนับสนุนจาก ผู้บริหารต่อเนื่อง รวมถึงสร้างความสัมพันธ์ระหว่างบุคลากรภายใน กับคู่ค้าและเกิดการพัฒนาทักษะที่หลากหลายให้มีความยืดหยุ่นซึ่ง สามารถโยกย้ายหรือสับเปลี่ยนหน้าที่การทำ�งานอย่างคล่องตัว โดย องค์กรคุณภาพถือว่า ส่วนหนึ่งความรับผิดชอบของพนักงาน คือ การปรับปรุงคุณภาพ ในผลิตภัณฑ์หรือการให้บริการซึ่งมีแนวคิดมุ่งคุณภาพที่ต้นตอ (Quality at the Source) ถือเป็นรากฐานสำ�คัญในการบริหารที่มี การมอบอำ�นาจให้พนักงานเพื่อให้บทบาทตัดสินใจและดำ�เนินการ แก้ปัญหา อาทิ การหยุดสายการผลิตเมื่อตรวจพบความผิดปกติ ในกระบวนการเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดของเสียขึ้น ทั้งยังลดขั้นตอน กระบวนการตัดสินใจและส่งผลให้สามารถตอบสนองความเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว โดยส่งเสริมให้เกิดความรับผิดชอบกับสิ่งที่รับ มอบหมายและพัฒนาทักษะให้มีความยืดหยุ่นในความ เปลี่ยนแปลง เช่น การดำ�เนินกิจกรรมกลุ่มคุณภาพ (QC Circle) ที่
ให้พนักงานมีส่วนร่วมแก้ปัญหา แต่ละกลุ่มประกอบด้วยสมาชิกที่ เป็นอาสาสมัคร โดยมีเป้าหมายเพิ่มผลิตภาพด้วยการใช้เครื่องมือ คุณภาพ การระดมสมองเพื่อค้นหาสาเหตุและแนวทางแก้ปัญหา รวมทั้งจูงใจให้มีการทำ�ข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงระบบงานและ ดำ�เนินตามวงจรคุณภาพ PDCA
การแก้ปัญหาตามวงจร PDCA ตามผลการศึกษาพบว่าหากบุคลากรมีส่วนร่วมกระบวนการ ตัดสินใจจะส่งผลให้เกิดความจูงใจในการทำ�งานซึ่งเกิดการพัฒนา ผลิตภาพ โดยเฉพาะกิจกรรมกลุ่มคุณภาพถูกใช้แพร่หลายทั้งใน ภาคการผลิตและบริการ แต่ละกลุ่มประกอบด้วยสมาชิกที่เป็น อาสาสมัครราว 7-10 คน โดยมีการฝึกอบรมเพิ่มทักษะการทำ�งานที่ เป็นการลงทุนในบุคลากรระยะยาว หัวหน้ากลุ่มจะเป็นผู้มีบทบาท สำ�คัญกับกลุ่มสมาชิกในการจัดสรรเวลาและสถานที่เพื่อดำ�เนินการ ประชุมกลุ่ม รวมทั้งถ่ายทอดทักษะการแก้ปัญหาให้ทีมงานและรับผิดชอบ การรายงานความก้าวหน้ากิจกรรมกลุ่มคุณภาพ นอกจากเกิดความ มีส่วนร่วมแก้ปัญหาแล้วยังส่งผลให้เกิดคุณภาพชีวิตการทำ�งานที่ให้ โอกาสแสดงความคิดเห็นและพิสูจน์คุณค่าตัวเอง ทำ�ให้ช่วงหลาย ทศวรรษที่ผ่านมาองค์กรชั้นนำ�ได้มีการออกแบบงาน ครอบคลุม เนื้องานที่จำ�เป็นเพื่อให้พนักงานมีความรู้สึกถึงความสำ�เร็จและ ความท้าทายในงาน ซึ่งขอบข่ายงานที่รับผิดชอบมีความหลากหลาย และความรับผิดชอบควบคุมงานจะถูกถ่ายทอดจากฝ่ายบริหารสู่ พนักงานระดับปฏิบัติการ โดยมีการหมุนเวียนหรือโยกย้ายงานที่ ส่งผลให้เกิดความยืดหยุ่นในการทำ�งาน ส่วนองค์กรควรสนับสนุน การสื่อสารระหว่างพนักงานและพนักงานกับฝ่ายบริหารเพื่อกระตุ้น ให้พนักงานมีการปรับปรุงผลิตภาพตนเองและแลกเปลี่ยนความรู้ ระหว่าง ผู้ร่วมงาน ปัจจัยความสำ�เร็จ ได้แก่ ความเป็นผู้นำ�คุณภาพ พนักงานมีส่วนร่วมตัดสินใจ ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับผู้ส่ง มอบ ความมีจิตสำ�นึกว่าจะพัฒนาให้ดีขึ้นต่อเนื่องเพื่อสร้างความพึง พอใจให้ลูกค้า May-June 2017, Vol.44 No.252
9 <<<
&
Worldwide สร้างวัฒนธรรมการเรียนรู้ตามวิถีไคเซ็น โดยทั่วไปการเรียนรู้อาจจำ�แนกได้เป็นการเรียนรู้ระดับ ปฏิบัติการซึ่งถือเป็นการเรียนรู้ขั้นตอนดำ�เนินกิจกรรมได้อย่าง บรรลุผล เรียกว่า Know-How และการเรียนรู้เกี่ยวกับแนวคิด (conceptual learning) เพื่อค้นหาเหตุผลและวิธีการที่นำ�ไปสู่แนวทาง ปรับปรุง หรือเรียกว่า Know-Why ซึ่งการเรียนรู้แบบ Know-Why แสดงความสัมพันธ์ระหว่างเหตุปัจจัยและผลลัพธ์ที่มุ่งสร้างความ ได้เปรียบในการแข่งขัน ขณะที่การเรียนรู้แบบ Know-How มุ่งเน้น ความรู้ทางกระบวนการ(process knowledge) โดยผู้บริหารองค์กร จะมีบทบาทสนับสนุนกระบวนการเรียนรู้ระดับบุคคลที่เชื่อมโยงกับ วิสัยทัศน์และเป้าหมายระดับองค์กร สินทรัพย์ความรู้มีความสำ�คัญ ไม่น้อยกว่าสินทรัพย์ทางการเงินซึ่งเป็นเสมือนสินทรัพย์เชิงกลยุทธ์ ดังนั้น ความสำ�เร็จของธุรกิจขึ้นกับปัจจัยความสามารถในการจัด เก็บรวบรวมความรู้เพื่อพัฒนาและถ่ายทอดองค์ความรู้ รวมทั้งการ ร่วมใช้ความรู้ระหว่างบุคลากร วัฒนธรรมองค์กรญี่ปุ่นถือเป็นแบบ อย่างที่ให้ความสำ�คัญกับพนักงานให้มีความสามารถรับผิดชอบงาน หลายหน้าที่ ซึ่งสนับสนุนให้พนักงานเสนอแนะแนวทางปรับปรุงงาน ด้วยเอกสารข้อเสนอแนะการปรับปรุง อาทิ การลดเวลาตั้งเครื่อง ด้วยการขจัดขั้นตอนที่ไม่จำ�เป็น ซึ่งเป็นการกระตุ้นให้พนักงานเกิด ความคิดสร้างสรรค์ในการพัฒนาปรับปรุงงาน ทำ�ให้ผู้ปฏิบัติงาน เกิดทักษะหลากหลายและรอบรู้เกี่ยวกับเครื่องมือ อุปกรณ์จับยึด และดำ�เนินการบำ�รุงรักษาประจำ�วัน ข้อเสนอแนะเหล่านี้บ่งชี้ว่า ศักยภาพบุคลากรสามารถพัฒนาได้ในสถานที่ทำ�งาน โดยพนักงาน จะจัดตั้งทีมงานไคเซ็นซึ่งสนับสนุนให้บุคลากรได้รับการถ่ายทอด ประสบการณ์และการเรียนรู้พัฒนาทักษะที่รวดเร็ว ในขั้นแรกควร ระบุประเภทความสูญเปล่าและนำ�ข้อมูลที่ได้จัดเก็บมาใช้เป็นฐาน
>>>10
May-June 2017, Vol.44 No.252
กระบวนการ (process knowledge) โดยผูบ้ ริหารองค์กรจะ มีบทบาทสนับสนุนกระบวนการเรียนรู้ระดับบุคคลที่เชื่อม โยงกับวิสยั ทัศน์และเป้าหมายระดับองค์กร สินทรัพย์ความ รู้มีความส�ำคัญไม่น้อยกว่าสินทรัพย์ทางการเงินซึ่งเป็น เสมือนสินทรัพย์เชิงกลยุทธ์ ดังนั้น ความส�ำเร็จของธุรกิจ ขึน้ กับปัจจัยความสามารถในการจัดเก็บรวบรวมความรูเ้ พือ่ พัฒนาและถ่ายทอดองค์ความรู้ รวมทั้งการร่วมใช้ความรู้ ระหว่างบุคลากร วัฒนธรรมองค์กรญี่ปุ่นถือเป็นแบบอย่าง ทีใ่ ห้ความส�ำคัญกับพนักงานให้มคี วามสามารถรับผิดชอบ งานหลายหน้าที่ ซึง่ สนับสนุนให้พนักงานเสนอแนะแนวทาง ปรับปรุงงานด้วยเอกสารข้อเสนอแนะการปรับปรุง อาทิ การลดเวลาตั้งเครื่องด้วยการขจัดขั้นตอนที่ไม่จ�ำเป็น ซึ่ง เป็นการกระตุ้นให้พนักงานเกิดความคิดสร้างสรรค์ในการ พัฒนาปรับปรุงงาน ท�ำให้ผู้ปฏิบัติงานเกิดทักษะหลาก หลายและรอบรู้เกี่ยวกับเครื่องมือ อุปกรณ์จับยึด และ ด�ำเนินการบ�ำรุงรักษาประจ�ำวัน ข้อเสนอแนะเหล่านีบ้ ง่ ชีว้ า่ ศักยภาพบุคลากรสามารถพัฒนาได้ในสถานทีท่ �ำงาน โดย พนักงานจะจัดตั้งทีมงานไคเซ็นซึ่งสนับสนุนให้
&
Worldwide ในการปรับปรุงหรือดัดแปลงเครื่องจักรให้เป็น รูปธรรม ทำ�ให้วิศวกรไม่เพียงแค่มีบทบาททบทวนวิธีการแต่ยังต้อง พิจารณาแนวทางสร้างระบบสนับสนุนให้ง่ายต่อการใช้งานและ สามารถลดความสูญเปล่า โดยใช้ประสบการณ์และข้อมูลที่แม่นยำ� เพียงพอ รวมถึงระเบียบวิธีปฏิบัติงานและมาตรฐานงานเพื่อใช้เป็น แนวทางปฏิบัติงานในการหลีกเลี่ยงความผิดพลาดและอุบัติเหตุ ขณะทำ�งาน โดยมุ่งรักษามาตรฐานตามวงจรคุณภาพเพื่อติดตาม ประเมินผลการปฏิบัติงานว่ามีความคืบหน้าหรือเป็นไปตามเป้า หมายมากน้อยเพียงใด หากไม่เป็นไปตามที่ระบุไว้ก็ต้องสำ�รวจว่าที่ ทำ�ไม่ได้เกิดจากสาเหตุใดและมีแนวทางแก้ไขอย่างไรที่มุ่งป้องกัน ไม่ให้ปัญหาเกิดขึ้นอีก ส่วนการพัฒนาพนักงานให้สามารถปฏิบัติ
เป้าหมายโครงการคุณภาพ
โครงการคุณภาพ
นอกจากนี้ ยั ง มุ ่ ง ส�ำรวจปั ญ หาด้ ว ยข้ อ เท็ จ จริ ง เพื่ อ สนับสนุนการตัดสินใจอย่างถูกต้อง โดยยึดถือเป็น มาตรฐานการท�ำงานและต้องลงมือปฏิบตั จิ ริง อาทิ การ หาข้อเท็จจริง วิเคราะห์สาเหตุแท้จริงของปัญหา การ
กิจกรรมปรับปรุง อย่างต่อเนื่อง
ลดความผิดพลาด และความสูญเปล่า
ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ สูงสุด
เป้าหมายโครงการคุณภาพ การลดต้นทุน
เพิ่มยอดขาย เพิ่มผลกำ�ไร ให้กับองค์กร
นอกจากนี้ ยั ง มุ ่ ง ส�ำรวจปั ญ หาด้ ว ยข้ อ เท็ จ จริ ง เพื่ อ สนับสนุนการตัดสินใจอย่างถูกต้อง โดยยึดถือเป็น มาตรฐานการท�ำงานและต้องลงมือปฏิบตั จิ ริง อาทิ การ หาข้อเท็จจริง วิเคราะห์สาเหตุแท้จริงของปัญหา การ
งานอย่างยืดหยุ่นและเกิดประสิทธิผลเมื่อมอบหมายงาน ควรมี การฝึกอบรมไม่เพียงแค่ยกระดับทักษะการทำ�งานให้กับพนักงาน เท่านั้น แต่ยังมุ่งให้ผู้ปฏิบัติ-งานสามารถค้นหาสาเหตุหลักปัญหา (root cause) และระบุแนวทางแก้ไขปัญหา (know-why) เพื่อสร้าง บุคลากรให้เกิดความเชี่ยวชาญ ทั้งยังสร้างสภาพแวดล้อมให้เกิด การเรียนรู้ด้วยตนเอง ทำ�ให้เกิดการมุ่งเน้นลงทุนทรัพยากรทุนมนุษย์ (human capital) เพื่อพัฒนาความสามารถให้กับพนักงานในการ ขับเคลื่อนสร้างความพึงพอใจกับลูกค้าและทุกคนต้องมีบทบาทร่วม รับผิดชอบกับปัญหาตามแนวทางบริหารคุณภาพโดยรวม (TQM) ดังนั้น ทุกปัญหาต้องได้รับการป้องกันก่อนที่ปัญหาจะเกิดขึ้นแล้ว ค่อยคิดหาหนทางแก้ปัญหาและการปรับปรุงต้องดำ�เนินการต่อ เนื่อง แนวทางดังกล่าวจะสนับสนุนการปรับรูปแบบการดำ�เนินงาน ประจำ�วันสู่การดำ�เนินงานที่เน้นเป้าหมายและประสิทธิผล รวมถึง วิธีการทางสถิติสนับสนุนการแก้ปัญหาและเน้นให้ความสำ�คัญกับ ทรัพยากรบุคคล ทีมงานคุณภาพจะใช้เครื่องมือทางสถิติติดตาม May-June 2017,ไขตามวงจร Vol.44 No.252 11 <<< ทบทวนสาเหตุปัญหาการเกิดของเสี ยและแก้ PDCA ดัง นั้น TQM ถือเป็นปรัชญาคุณภาพสำ�หรับองค์กรที่ให้พนักงานทุก