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Diseñando la experiencia
from FM & WP #92
El espacio de trabajo es un factor clave para mejorar la experiencia de los colaboradores; un diseño óptimo debe considerar la calidad de las percepciones del usuario al tiempo que proporciona soluciones para la organización. El tipo de experiencia que se ofrece también puede ayudar a subrayar el propósito y los valores corporativos creando así un sentido de pertenencia y un mayor compromiso. En un mundo saturado de bienes y servicios en gran medida indiferenciados, la mayor oportunidad para la creación de valor reside en la creación de experiencias.
Oficinas del Banco de Guayaquil en Ecuador. Proyecto: Contract Workplaces. Foto: Chris Falcony.
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A medida que cambian nuestros hábitos como consumidores en la nueva Economía de la Experiencia, también lo hacen las expectativas con respecto a los lugares donde trabajamos. Hoy la experiencia de las personas se ha transformado en la quintaesencia del diseño de oficinas. Cada vez más empresas se esfuerzan por crear entornos de trabajo que satisfagan no solo las necesidades operativas sino también las expectativas de los colaboradores de encontrar experiencias ricas y estimulantes en el ámbito laboral. Los beneficios son múltiples: desde atraer y retener a los mejores talentos, hasta mejorar la percepción de la empresa, lograr un buen clima laboral y aumentar la productividad, entre otros.
Pero el espacio de trabajo es un sistema complejo –físico, virtual y social– donde los componentes están íntimamente entrelazados. Es por esto que cuando se abordan el diseño y la gestión de la experiencia del usuario no solo se deben satisfacer las demandas de funcionalidad, confort, salud y eficiencia sino que también se debe dar soporte a las necesidades emocionales de las personas: privacidad, respeto por el espacio personal, riqueza perceptiva, variedad de estímulos, posibilidad de disfrutar de espacios de distensión, socialización y participación, flexibilidad, etc. Los espacios de trabajo que ofrecen una gran experiencia están diseñados con el foco puesto en los colaboradores.
Sin embargo, para que la experiencia sea realmente efectiva hay que prestar atención a algunos detalles. Una de las características destacadas de las experiencias memorables es su capacidad para crear un gran impacto, una sensación de asombro. El problema es que a medida que los empleados repiten la misma experiencia día tras día esta se vuelve cada vez menos sorprendente. Y que cuando pase el tiempo suficiente podría convertirse en el nuevo statu quo.
Para evitar esta trampa, lo importante es tener presente que la experiencia de las personas en el lugar de trabajo depende de la variedad de interacciones que tengan con la empresa en cada momento, desde las más importantes hasta las más pequeñas; es el resultado de los cambiantes recorridos que las personas realizan a través de distintos ámbitos a lo largo de la jornada y que se establecen progresivamente con el tiempo. Y, dado que las interacciones diarias nunca son exactamente iguales, debemos aprovechar esta oportunidad para crear grandes experiencias, variadas y fluidas, cada día.
El espacio físico
Las formas con las que se materializa el ambiente de trabajo pueden proporcionar disparadores sensoriales que enriquecen la experiencia. Y dado que las experiencias están íntimamente ligadas a los sentimientos que provocan, aprovechar el poder de la emoción es un factor fundamental. La capacidad de evocar estados de ánimo positivos está en el centro de la experiencia de los empleados y ayuda a conectar a las personas con el propósito y la misión de la organización.
De acuerdo con Donald Norman, Director del Design Lab de la Universidad de California y profesor emérito de Psicología y Ciencias Cognitivas 1, las emociones positivas coexisten con las negativas porque son importantes para la supervivencia. Pero mientras que las primeras son fundamentales para el aprendizaje, la curiosidad y el pensamiento creativo, las segundas tienden a limitar los procesos de pensamiento concentrándolos sobre aquellos aspectos directamente relacionados con un problema.
¿Qué papel tienen estos estados en el diseño de una gran experiencia? Alguien que está relajado, feliz y en un estado de ánimo placentero y positivo, es más creativo y tiene una actitud más constructiva frente a las dificultades que se puedan presentar.
Estos son algunos de los factores capaces de evocar emociones positivas o negativas y que tendrán un impacto en la experiencia de los trabajadores:
1 NORMAN, D. (2004): “Emotional Design”.
Layout. De acuerdo con algunas investigaciones,2 para crear una gran experiencia –a diferencia de los espacios tradicionales con lugares asignados o basados en las actividades– el layout del espacio de trabajo debe ser desestructurado, sin circulaciones predeterminadas, con límites fluidos y un equipamiento multifuncional que permita a cada usuario definir su entorno a partir de sus interacciones y sus necesidades personales. Ofrecer a los empleados una variedad de opciones sobre cómo y dónde pueden trabajar les brinda una mayor sensación de control, contribuye a su empoderamiento y crea una experiencia positiva en el trabajo.
En lugar de muros fijos se puede utilizar una panelería adaptable y abierta para dar soporte a los equipos de trabajo multidisciplinarios provenientes de diversos niveles y sectores del negocio. Los silos se rompen y, en lugar de estar compuesto por áreas individuales y desconectadas, el espacio de trabajo se convierte en un ambiente unificado, lo que permite que el trabajo y las interacciones sociales tengan lugar en una intrincada variedad de espacios plurifuncionales.
2 KNOLL (2016): “Immersive Planning”.
El actual trabajo del conocimiento consiste en una amplia gama de tareas, muchas de las cuales implican intercambios y encuentros con otras personas.
Los espacios alternativos también cobran gran importancia. Contar con ámbitos que permitan la concentración, la distensión, el descanso y el bienestar es muy valorado. Las salas de siesta o meditación, los gimnasios, las salas de lactancia, las guarderías para niños y las cafeterías, por ejemplo, pueden mejorar mucho la experiencia de los empleados y la imagen de la organización.
Morfología. En base a numerosos estudios sobre las reacciones innatas de las personas al medio ambiente se infiere que preferimos las curvas y los contornos suaves porque instintivamente sentimos peligro ante los objetos afilados. De ello se desprende que las formas angulares benefician el estado de alerta y la concentración mientras que las suaves y redondeadas satisfacen nuestra necesidad emocional de seguridad y protección 3 .
Materialidad. La utilización de las divisiones transparentes, tan difundidas en las nuevas oficinas de planta abierta, puede conducir a una desagradable sensación de exposición que se puede traducir en estrés y falta de motivación. Para poder regular la transparencia se puede optar por cortinas o esmerilados.
3 BAR, M. & NETA, M. (2006): “Humans prefer curved visual objects”. Psychological Science.
Oficinas de Logicalis en México Proyecto: Contract Workplaces. Foto: Agustín Garza.
Altura. Conviene evitar los cielorrasos bajos ya que provocan una sensación de confinamiento que puede producir estrés e irritabilidad. Por el contrario, los espacios con techos altos promueven el pensamiento conceptual, activan la sensación de libertad y la imaginación estimulando el pensamiento creativo 4. Se trata del así llamado “Efecto Catedral”.
Ruido. Los sonidos extremadamente fuertes o constantes pueden provocar efectos tales como falta de concentración, ansiedad, estrés, etc 5. Alcanzar un buen nivel de confort acústico es necesario para el equilibrio emocional de las personas. Para ello, el lugar de trabajo debe proporcionar condiciones apropiadas tanto para la interacción como para la confidencialidad y el trabajo de concentración.
4 MEYERS-LEVY, J. & ZHU, R. (2007): “The Influence of Ceiling Height: The Effect of Priming on the Type of Processing People Use”. Journal of Consumer Research. 5 RUGG, M. & ANDREWS, M. (2010): “How does background noise affect our concentration?”. Scientific American.
Color. Para la mayoría de las personas el color funciona como un sistema de signos que pueden evocar diversos estados de ánimo y son una herramienta poderosa a la hora de articular mensajes de comunicación visual. La saturación de un color, por ejemplo, afecta el entusiasmo mientras que su brillo afecta la relajación. El efecto emocional también está directamente vinculado con la temperatura; mientras que los colores cálidos pueden estimular mentalmente y generar excitación, los colores fríos tienen un efecto calmante y se asocian con tranquilidad, naturalidad, sosiego y paz 6.
Luz natural e iluminación. La luz solar desempeña una importante función biológica; ejerce una gran influencia que afecta el estado de ánimo, la actividad, el confort y el bienestar. Mientras que la luz azulada de la mañana tiene un efecto biológico activador (de alerta), el rojo del atardecer tiene un efecto relajante.
6 ÁLVAREZ DEL BLANCO, R. (2011): “Neuromarketing, fusión perfecta”.
EMOCIONES POSITIVAS EMOCIONES NEGATIVAS
Lugares iluminados con colores cálidos y confortables.
Clima templado.
Sabores y olores dulces.
Tonos brillantes y muy saturados.
Sonidos, melodías y ritmos simples y armoniosos.
Objetos lisos y redondeados.
Objetos simétricos.
Espacios abiertos que ofrecen diferentes recorridos. Luces o sonidos extremadamente fuertes o brillantes.
Temperaturas extremas de calor o frío.
Olores putrefactos, alimentos en descomposición.
Oscuridad.
Sonidos discordantes.
Objetos cortantes, angulosos, punzantes.
Formas y volúmenes desproporcionados.
Espacios densos y atestados - Multitudes.
Oficinas de BMI en Quito, Ecuador. Proyecto: Contract Workplaces. Foto: Chris Falcony.
La experiencia social
Somos animales sociales; no funcionamos adecuadamente sin un grupo al cual pertenecer. Esto es lo que se entiende por "comunidad" y es el pegamento social que nos une. Si bien una parte de esta necesidad está satisfecha por nuestras relaciones de amistad y familiares, otra parte no menos importante se desarrolla en el trabajo, el ámbito en el que la mayor parte de nosotros pasa buena parte de su tiempo.
Hoy, muchas empresas están reformulando la estrategia en sus espacios de trabajo para que los empleados –que hoy pueden elegir cómo, cuándo y dónde trabajar– prefieran ir a la oficina en lugar de quedarse en casa, ir a un café o a un espacio de coworking, y para que redescubran el valor de tener un lugar para reunirse y colaborar junto a sus equipos. Las personas son más colaborativas e innovadoras cuando están juntas porque algunas de las mejores ideas surgen cuando se articulan pensamientos diferentes. Hay una gran cantidad de estudios empíricos que confirman esta estrategia: las experiencias sociales positivas producen mejores resultados.
Es por esto que el entorno social es una dimensión muy importante que no hay que descuidar; comprender cómo se conectan las personas dentro de un entorno de trabajo es crucial para diseñar grandes experiencias. La formación de una comunidad fuerte ayuda a reforzar la cultura, las relaciones dentro de la organización y el sentido de pertenencia. Sin este factor fundamental, cualquier proyecto para construir una experiencia significativa para los trabajadores estará destinado al fracaso.
Oficinas de BMI en Guayaquil, Ecuador. Proyecto: Contract Workplaces. Foto: Manuela Ruiz.
Cultura. La experiencia de los usuarios se encuentra fuertemente influenciada tanto por el comportamiento de las personas como por las decisiones de Management. Los empleados deben sentirse alentados a utilizar las áreas de descanso y de socialización con total libertad para aprovechar los beneficios de la interacción personal. De nada sirve contar con toda una variedad de espacios especialmente dedicados si la cultura de la organización no apoya su uso.
Interacción social y colaboración. Los espacios que fomentan la interacción social tienden a impulsar la colaboración y a fomentar la creación de una comunidad sólida. Entre los recursos más eficaces podemos mencionar las cafeterías y las salas de descanso que facilitan las reuniones informales; las circulaciones amplias que ofrecen una oportunidad para detenerse a intercambiar ideas sin interrumpir el paso; el diseño de grandes escaleras que atraviesan varios niveles ayudando a romper los silos y abriendo la organización hacia una mayor colaboración entre distintas áreas y disciplinas; la adopción de esquemas de planta abierta que minimizan las particiones y los espacios cerrados; la ubicación de mesas o sillones en lugares de paso para facilitar los encuentros informales, etc.
Sentido de pertenencia. Cuando los empleados se sienten comprometidos con los objetivos y los valores de la empresa desarrollan un alto sentido de pertenencia. Un clima organizacional caracterizado por la confianza y la preocupación por las necesidades, las expectativas y el bienestar de sus empleados también brinda a las personas un sentimiento de comunidad e inclusión.
La creación de experiencias positivas y estimulantes tiene un efecto edificante sobre los empleados, genera la sensación de ser parte de algo más grande y aporta sentido de confianza y seguridad.
EL ESPACIO FÍSICO Y LA EXPERIENCIA SOCIAL
La arquitectura no es simplemente una herramienta que estructura el espacio donde trabajamos sino que cumple un importante papel en cómo actuamos y cómo trabajamos dentro de ese espacio. La configuración espacial es capaz de modificar el comportamiento y la experiencia social.
Un layout puede fomentar o desalentar la conexión entre las personas dependiendo de su capacidad para equilibrar tres dimensiones que involucran aspectos tanto físicos como sociales: proximidad, privacidad y permiso.
Proximidad. A finales de los 70, Thomas Allen, profesor de Psicología Organizacional del MIT, descubrió que la interacción entre los colaboradores disminuía exponencialmente con la distancia entre sus puestos de trabajo; un efecto conocido popularmente como “curva de Allen”. El estudio reveló que hay una fuerte correlación negativa entre la distancia física y la frecuencia de la comunicación. Y a pesar de que el mismo se llevó a cabo en una época en que las comunicaciones móviles no habían aparecido, una actualización posterior demuestra que aún hoy esto sigue vigente 7.
Por lo tanto, para que el diseño facilite la comunicación y el encuentro entre los colaboradores se debe promover el tránsito hacia los espacios comunes y ofrecer a la gente motivos para permanecer allí. Las áreas ubicadas centralmente y que contienen recursos compartidos tales como impresoras y máquinas de café cumplen bien con este propósito.
Privacidad. Los requisitos físicos de la privacidad para que se produzcan interacciones fructíferas entre los colaboradores son los más evidentes. Las personas deben tener la tranquilidad de que pueden conversar sin ser interrumpidas o escuchadas por casualidad. También deben tener la posibilidad de evitar interactuar cuando así lo deseen. Según emerge de un estudio 8 –y aunque pueda parecer contraintuitivo–, las interacciones informales no se desarrollarán si las personas no pueden evitar interactuar cuando así lo desean. En este sentido, los rincones ofrecen la privacidad adecuada dentro de los espacios más públicos.
Permiso. Desarrollar y poner a disposición de los empleados espacios destinados al encuentro social no parece ser suficiente para que se produzca la interacción. Tanto la dirigencia como la cultura de la empresa deben transmitir el mensaje de que las conversaciones casuales y las interacciones informales o espontáneas entre los colaboradores son aceptadas e, incluso, incentivadas. Es importante recordar que el permiso puede tomar muchas formas. Las reacciones de los directivos frente a la conducta de los empleados y la forma en que esta modela los roles deseados, pueden tener un mayor impacto que las simples expresiones de permiso.
Oficinas de Sanofi en Lima, Perú. Proyecto: Contract Workplaces. Foto: Christian Vinces.
7 ALLEN, T. & HENN, G. (2006): “The Organization and Architecture of Innovation: Managing the Flow of Technology”. 8 FAYARD, A. (2007): "Photocopiers and Water-coolers: The Affordances of Informal Interaction". Organization Studies.
Oficinas del Banco de Guayaquil en Ecuador. Proyecto: Contract Workplaces. Foto: Chris Falcony.
Para crear grandes experiencias es preciso tener una visión holística y entender el lugar de trabajo como un sistema que va más allá del espacio construido en el que todos los componentes se influencian entre sí. Desde esta perspectiva, los atributos a considerar en el diseño de la experiencia deben ser analizados en su conjunto y no solo a través de los elementos que la componen. El "todo" es un sistema más complejo que la adición de sus factores constituyentes debido a la sinergia entre las partes.
El objetivo de una experiencia holística debe apuntar a la creación de un lugar de trabajo coherente e inmersivo con el propósito de hacer que las actividades de las personas sean más estimulantes, creativas y placenteras. Para esto se debe examinar con cuidado cada aspecto, cada intercambio y cada encuentro en la jornada laboral de los trabajadores y utilizar esta información para optimizar y personalizar cada uno de esos momentos sin perder la idea de conjunto.
Diseñar experiencias holísticas que incluyan las esferas física, virtual y social requiere una perspectiva multifuncional que vincule las necesidades de la fuerza laboral con las necesidades de la organización asegurando que cada decisión se tome con el foco puesto en las personas. Para ello, la experiencia debe integrarse en el tejido mismo del negocio.
En conclusión
En un mundo altamente globalizado, colmado de gran cantidad de ofertas indiferenciadas y en el cual las empresas compiten por el mejor talento y se esfuerzan por conseguir el compromiso de sus colaboradores, la mayor oportunidad para la creación de valor consiste en el diseño de experiencias: una tendencia que se afianza con creciente intensidad en busca de afrontar los desafíos de un escenario cada vez más virtual y móvil.
Hoy, el diseño de una gran experiencia centrada en las personas se está consolidando como una herramienta capaz de atraer y retener a los mejores trabajadores, de cuidar la calidad de la interacción social, de asegurar el cumplimiento de las expectativas de las personas, de apoyar el trabajo en equipo basado en el conocimiento y de dotar de atractivo al espacio físico cuando la presencia de los colaboradores, cada vez más móviles, no siempre es necesaria para llevar a cabo eficazmente las tareas. En definitiva, se trata de redescubrir el valor de tener un lugar donde reunirse, de pertenecer a una comunidad de trabajo y de colaborar juntos.
Oficinas de BMI en Guayaquil, Ecuador. Proyecto: Contract Workplaces. Foto: Manuela Ruiz.
Referencias: ALLEN, T. & HENN, G. (2006): “The Organization and Architecture of Innovation: Managing the Flow of Technology”. ÁLVAREZ DEL BLANCO, R. (2011): “What's Mine Is Yours: The Rise of Collaborative Consumption”. BAR, M. & NETA, M. (2006): “Humans prefer curved visual objects”. Psychological Science. FAYARD, A. (2007): "Photocopiers and Water-coolers: The Affordances of Informal Interaction". Organization Studies. IBM (2016): “Designing employee experience”. CUSHMAN & WAKEFIELD (2015): “Continuing the Evolution of Flexible Working”. KNOLL (2016): “Immersive Planning”. LEESMAN (2018): “The Workplace Experience Revolution”.. MEYERS-LEVY, J. & ZHU, R. (2007): “The Influence of Ceiling Height: The Effect of Priming on the Type of Processing People Use”. Journal of Consumer Research. NORMAN, D. (2004): “Emotional Design”. PULLMAN, M. & GROSS, M. (2004): “Ability of Experience Design Elements to Elicit Emotions and Loyalty Behaviors”. Decision Sciences. RUGG, M. & ANDREWS, M. (2010): “How does background noise affect our concentration?”. Scientific American.
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