La integración digital

La experiencia digital a la que nos hemos acostumbrado en nuestra vida personal ha creado expectativas de mejores experiencias tecnológicas también en el trabajo, tendencia que se ha visto catalizada por los hábitos de consumo y la llegada de las nuevas generaciones al mercado laboral. Hoy, la convergencia de los mundos físico y virtual impulsa la integración entre el trabajo, la vida social y el ocio para crear una experiencia única. Así, el espacio de trabajo se transforma en un ecosistema compuesto por personas, lugares y tecnologías en perfecto equilibrio y en permanente evolución.

Actualmente, la tecnología no es solo un bien de uso sino que está profundamente arraigada en nuestra vida diaria casi sin que lo notemos. Una infinidad de objetos del mundo real conectados entre sí y a Internet están tejiendo una red global para hacernos la vida más fácil; conocen nuestras preferencias y nos brindan contenido e información específicos basados en interacciones anteriores de forma proactiva. Y, dado que son una parte de la experiencia cotidiana, nuestras interacciones con la tecnología pueden involucrar emociones y sentimientos fuertes.

Hasta hace unos años nos preocupaba lo que la tecnología podía hacer por nosotros; hoy, en cambio, se trata de lo que podemos hacer con ella. La perspectiva ha cambiado y los usuarios ya no somos pasivos sino que intervenimos activamente para completar la experiencia 1.

Esta tendencia que comenzó en el dominio del consumo personal se está instalando rápidamente en todas las áreas de la vida: en la forma en la que trabajamos, vivimos y nos relacionamos. Desde la automatización de algunas tareas en el lugar de trabajo hasta hacer un seguimiento de nuestra salud y bienestar, la tecnología es hoy una parte central de la operación y la cultura de las organizaciones que no solo buscan aumentar su productividad e introducir nuevos modelos de trabajar y de hacer negocios sino, fundamentalmente, mejorar la experiencia de las personas.

1 MC CARTHY, J. & WRIGHT, P. (2004): “Technology as experience”. Massachusetts Institute of Technology.

Oficinas de BMI en Guayaquil, Ecuador. Proyecto: Contract Worplaces. Foto: Manuela Ruiz.

La irrupción de la tecnología también ha hecho que la línea que separa el trabajo de la vida personal se torne cada vez más difusa. En muchos casos esto ha permitido alinear mejor las necesidades personales con los requerimientos de la empresa permitiendo que más gente pueda mantenerse dentro del mercado laboral.

Lo cierto es que, a medida que el lugar de trabajo evoluciona más allá del espacio físico hacia el ámbito digital, los empleadores reconocen el papel crucial que juega la tecnología no solo en la automatización, la conexión y la recolección de información sino también en la mejora de la experiencia de los empleados.

Consumerización y nuevas generaciones

La consumerización es una tendencia creciente en la cual las nuevas tecnologías de la información surgen primero en el mercado del consumidor y luego se propagan hacia las organizaciones impulsadas por el uso masivo de La Nube, los smartphones, las tabletas y las redes sociales. Esto significa un cambio importante ya que durante las primeras décadas del desarrollo de la tecnología

informática su uso estuvo dominado por las grandes empresas y las organizaciones educativas y gubernamentales.

Durante décadas, la distinción entre “tecnología para los consumidores” y “soluciones de tipo empresarial utilizadas en el entorno laboral” fue clara. Sin embargo, hoy este límite se está desdibujando cada vez más. La tecnología se ha incorporado tanto a nuestra vida cotidiana que esperamos encontrar nuestros equipos y aplicaciones favoritas también en el lugar de trabajo. Muchas de las tendencias más novedosas y de más rápido crecimiento comenzaron en el mercado del consumidor para luego extenderse hacia la empresa en un proceso de consumerización 2.

A medida que se intensifica el uso de la tecnología en todas las áreas de la vida, una nueva generación de nativos digitales está ingresando en la fuerza laboral cambiando las reglas e impulsando a las organizaciones a considerar mejores formas de optimizar la experiencia laboral para obtener una ventaja competitiva.

Para estos jóvenes la tecnología no es una opción, es una expectativa; tampoco es un factor nuevo en sus vidas sino que representa un elemento indispensable también en el trabajo, en el que buscan y esperan encontrar un ámbito propicio para la colaboración, la autoexpresión, la autonomía y el reconocimiento.

De la mano de estas nuevas generaciones los dispositivos y las aplicaciones móviles se han vuelto omnipresentes en la oficina, los cuales son cada vez más utilizados en las labores cotidianas. Estas aplicaciones junto con el smartphone integran un ecosistema digital de múltiples funciones –incluyendo las productivas– que les proporciona una experiencia fluida, intuitiva y accesible 3. Y con la proliferación de las políticas de "traiga su propio dispositivo" (BYOD) esta tendencia se ha consolidado cada vez más dentro del entorno altamente virtualizado de hoy.

Muchas de estas aplicaciones pueden mejorar la eficiencia y facilitar las actividades de la organización: seguir los proyectos en curso, favorecer una comunicación rápida y fluida y

3 CDW (2015): “The App Roadmap: Mobile App Strategy for the Workplace”.

permitir que los empleados socialicen. La gran ventaja de estas nuevas tecnologías basadas en aplicaciones es que están diseñadas para estar al alcance de todos. La eficiencia, la facilidad de uso y una agradable experiencia de usuario son características altamente valoradas. Así, las empresas que adoptan las nuevas tecnologías de consumo están preparadas tanto para adaptarse a las expectativas de las nuevas generaciones como para encontrar formas innovadoras de realizar sus operaciones diarias y mantener en contacto a la nueva fuerza laboral.

En definitiva, el entorno tecnológico de la organización –entendido como todas las herramientas que se utilizan en el lugar de trabajo y que incluyen desde la red social interna, los dispositivos móviles, las computadoras de escritorio y las soluciones de videoconferencia hasta cualquier aplicación, software, etc.– afecta la forma en que los empleados realizan sus tareas, se comunican y colaboran, y tiene un profundo impacto sobre la experiencia laboral, especialmente entre las nuevas generaciones de nativos digitales.

Actualmente, una nueva generación de nativos digitales está ingresando en la fuerza laboral cambiando las reglas e impulsando a las organizaciones a considerar mejores formas de optimizar la experiencia laboral para obtener una ventaja competitiva.

La integración de los mundos físico y virtual

Conforme va desapareciendo la tradicional imagen del trabajador anclado a su escritorio y rodeado de equipos, empieza a consolidarse una nueva experiencia tecnológica en la oficina impulsada por el almacenamiento en La Nube, la creciente movilidad y los dispositivos inteligentes.

Para facilitar las nuevas formas de trabajo emergentes y apoyar la conectividad en una red cada vez más móvil y distribuida, las organizaciones están empleando una amplia gama de tecnologías colaborativas para conectar a los trabajadores a través de la integración tecnológica con el espacio físico para dar lugar a una experiencia integral.

Al igual que las compras por Internet han transformado la experiencia de los consumidores, la irrupción de la tecnología en el lugar de trabajo está teniendo un efecto análogo en el diseño de la oficina. De hecho, muchas de las estrategias centradas en la experiencia del usuario tales como las respuestas en tiempo real, se están transfiriendo al ámbito laboral 4. Se trata de crear un entorno digital sensible, adaptable, que responda a la presencia de las personas y cuya finalidad es mejorar la experiencia de la gente creando la atmósfera y la funcionalidad deseadas a través de sistemas y servicios inteligentes, personalizados e interconectados 5.

Así, una serie de dispositivos electrónicos integrados en el entorno físico se encargan de recoger información en tiempo real. La iluminación, los dispositivos de audio y video, los smartphones, las notebooks, los wearables y los servicios distribuidos cooperan entre sí para crear entornos sensibles y receptivos a la presencia de las personas.

Estas tecnologías tienen el potencial de mejorar la experiencia laboral permitiendo que los trabajadores se sientan seguros, cómodos y con un mayor control sobre su entorno, y que puedan encontrar los espacios, el apoyo y los compañeros

4 MIRVAC & WORKTECH ACADEMY (2019): “The Super-Experience: Designing for Talent in the Digital Workplace”. 5 AARTS, E. et al (2002): "Ambient Intelligence". The invisible future.

adecuados cuando los necesiten. También juegan un rol importante a la hora de reconocer los ajustes o preferencias personales que se hayan fijado con anterioridad para adaptar el entorno a esas preferencias, el contexto y la agenda personal de cada usuario.

Pero lo fundamental en todos estos desarrollos es que las capas de la experiencia física y digital se entremezclan hasta hacerse indistinguibles, con el foco puesto en optimizar la experiencia laboral en cada uno de los puntos de contacto e interacciones que los trabajadores tienen con la compañía.

Gracias a la proliferación de todo tipo de sensores, a la ubicuidad de las redes inalámbricas y a la explosiva masificación de los smartphones y otros dispositivos inteligentes, hoy es posible interactuar con la infraestructura de los edificios para transformar eventos rutinarios tales como orientarnos dentro de un inmueble o reservar una sala de reuniones en una experiencia mucho más fluida y satisfactoria.

De acuerdo con un informe reciente 6 muchas organizaciones ya están utilizando sensores en sus espacios de trabajo para recopilar grandes datos sobre el rendimiento del edificio y el comportamiento de sus empleados. Luego, esta información se puede analizar con un software especializado lo cual permite evaluar tanto la eficiencia del edificio como la experiencia de uso.

Algunas empresas también han comenzado a utilizar Inteligencia Artificial para analizar los datos ya existentes dentro del edificio. Esto les permite personalizar la experiencia de los trabajadores recolectando sus patrones de comportamiento: a qué hora suelen entrar y salir de la oficina, cuáles son sus rutinas diarias, etc. De esta manera, la infraestructura de Internet de las Cosas presente en el entorno permite personalizar el espacio de trabajo a la medida de las preferencias individuales.

6 FOURFRONT (2018): “Trend Report Q.4.”. Worktech Academy.

EXPERIENCIAS VIRTUALES

Las aplicaciones de Realidad Virtual (RV) son simulaciones realistas e inmersivas de un entorno tridimensional interactivo creado a partir de software y hardware, el cual es experimentado y/o controlado por el movimiento del cuerpo a través de dispositivos ad hoc.

Mientras que existen grandes diferencias entre las experiencias del mundo físico y las que nos ofrecen los medios audiovisuales tales como las películas o los videojuegos, una de las características de la RV es que las experiencias parecen tan auténticas y convincentes que los efectos que provoca en las personas son similares a los que producen las experiencias reales.

Cuando un sistema de RV está bien concebido, el mundo virtual se percibe con la misma fluidez con la que percibimos el mundo real. Esa sensación de “estar ahí” es lo que los investigadores llaman “presencia psicológica” y es una característica fundamental de la RV. Cuando esto se produce, los sistemas sensorial y motriz interactúan con el mundo virtual de forma parecida a como lo hacen en el real.

Y aunque todavía no llega a ser idéntica a la realidad, la capacidad de la RV para influir a nivel psicológico es mucho mayor que la de cualquier otro medio. Es una usina de experiencias que, como ya lo hicieron anteriormente otras tecnologías, está a punto de transformar nuestras vidas y también nuestra forma de trabajar.

Actualmente, las aplicaciones de RV están dando origen a nuevas formas de aprovechar esta tecnología inmersiva en el lugar de trabajo para generar valor y crear una mejor experiencia de los trabajadores. Estas pueden ser algunas de las aplicaciones para tener en cuenta:

Gamificación. La gamificación de las aplicaciones cotidianas tales como la capacitación, la colaboración, el marketing y las ventas, puede promover una mayor motivación, productividad, compromiso y satisfacción entre los empleados.

Capacitación. Permite que las personas adquieran nuevas habilidades y se capaciten en un entorno controlado y sin riesgos.

Comunicación. En un mundo globalizado y sin fronteras, las tecnologías de imágenes holográficas harán posible reunirse en un entorno inmersivo con personas procedentes de distintas ubicaciones.

Marketing y ventas. Las actividades comerciales pueden cobrar formas nuevas y sorprendentes, utilizando muros de señalización digital, aplicaciones y otras tecnologías inteligentes.

BAILENSON, J. (2019): “Realidad virtual: Cómo aprovechar su potencial para las empresas y personas”. NEWMAN, D. (2016): “The Growing Demand for AR/VR in the Workplace”.

Herramientas para una experiencia digital óptima

La tecnología está desempeñando un papel cada vez más importante en la satisfacción y la experiencia de los empleados, especialmente entre los jóvenes nativos digitales que esperan tener en el lugar de trabajo las mismas herramientas de software y hardware que utilizan en su vida personal.

Para optimizar la experiencia de los usuarios y fomentar su satisfacción y compromiso con la organización resultará útil pensar en el lugar de trabajo como un sistema complejo compuesto por personas, lugares, tecnologías y procesos interconectados en perfecto equilibrio y en permanente evolución.

¿Cuáles son los requisitos que deberían satisfacer las herramientas tecnológicas para garantizar una experiencia digital óptima en el lugar de trabajo?

• Movilidad y conectividad. Hoy, gracias a la ubicuidad de las redes, las nuevas generaciones de trabajadores móviles pueden acceder a la información y los recursos de la empresa cuando lo necesiten, en cualquier momento y lugar. La tecnología, por lo tanto, debe ofrecer una experiencia móvil de primer nivel que facilite las actividades y que sea capaz de adaptarse a las expectativas de los usuarios. En ese sentido, las plataformas que proveen aplicaciones y almacenamiento en La Nube han mejorado enormemente esta experiencia. Por esto resulta indispensable proporcionar una excelente conectividad, segura y de fácil acceso desde cualquier lugar (ya sea dentro o fuera de la empresa) y en cualquier dispositivo 7. • Comunidad y colaboración. Las herramientas digitales de comunicación y colaboración hoy son la norma en el mundo de los consumidores. No adoptar estas formas habituales de interacción dentro de la empresa no solo puede entorpecer la productividad y el desempeño; también puede ocasionar un deterioro de la experiencia laboral. Y dado que las redes sociales son el nuevo paradigma para que el conocimiento y la información fluyan libremente entre las personas, estas deben poder consolidarse de manera espontánea y sin esfuerzo. Si la gente no puede aprovechar fácilmente la colaboración con sus colegas o sentirse conectada con una organización más grande, el valor de la experiencia digital disminuye drásticamente. Compartir y colaborar con personas externas a la organización también es fundamental para la mayoría de los trabajadores.

• Aplicaciones de consumo. Las organizaciones no solo deben afrontar el reto de aprovechar el poder de los dispositivos móviles sino también de las mejores aplicaciones de consumo. Estas cuentan con la ventaja de ser fáciles de usar y de poseer una gran versatilidad y una amplia variedad de capacidades tales como ubicación geográfica, integración con herramientas para la productividad, accesibilidad a las redes sociales, el correo electrónico, los motores de búsqueda, etc. Por lo tanto, los empresas deben brindar a sus colaboradores los instrumentos adecuados para poder encontrar lugares, personas e información durante todo el día, donde sea que estén trabajando.

Una simple aplicación descubierta por un empleado puede propagarse viralmente en toda la organización en cuestión de semanas. Esto significa que las empresas deben adoptar una mentalidad flexible y adaptativa.

7 HORSTMANN, K. (2019): “A Definitive Guide to the Digital Workplace 2019”.

Oficinas de BMI en Quito, Ecuador. Proyecto: Contract Workplaces. Foto: Chris Falcony.

Las tecnologías tienen el potencial de mejorar la experiencia laboral permitiendo que las personas se sientan seguras, cómodas y con un mayor control sobre su entorno al mismo tiempo que pueden encontrar los espacios, el apoyo y los compañeros adecuados cuando los necesiten.

Oficinas de BMI en Quito, Ecuador. Proyecto: Contract Workplaces. Foto: Chris Falcony.

En conclusión

A medida que el lugar de trabajo evoluciona cada vez más hacia la digitalización, uno de los requisitos para un diseño eficaz de la experiencia del empleado es conocer sus necesidades para brindarle herramientas personalizadas y contenido relevante a lo largo de todos los puntos de contacto e interacciones que tiene con la empresa.

Ya no se espera que los colaboradores solo aprovechen al máximo los recursos tecnológicos que reciben. Las experiencias más exitosas son aquellas que están en armonía con las necesidades de los usuarios apoyando sus actividades y enriqueciendo su día a día. Una experiencia novedosa y estimulante atrae a los mejores profesionales y los mantiene comprometidos, felices y productivos.

La iluminación, los dispositivos de audio y video, los smartphones, las notebooks, los wearables, los sensores y los servicios distribuidos cooperan entre sí para crear entornos sensibles y receptivos a la presencia de las personas en tiempo real.

Referencias: AARTS, E. et al (2002): "Ambient Intelligence". The invisible future. CDW (2015): “The App Roadmap: Mobile App Strategy for the Workplace”. FOURFRONT (2018): “Trend Report Q.4.”. Worktech Academy. HORSTMANN, K. (2019): “A Definitive Guide to the Digital Workplace 2019”. ISMAIL, N. (2018): “Cloud computing: A brief history, where we are today and what’s next”. KNOLL (2016): “Immersive Planning”. LEVINE, D. (2017): “Understanding Experience Design”. MARÍN TENA, C. M. (2017): “Consumerización de TI, Big Data y Analítica de Negocios”. Perspectivas. MC CARTHY, J. & WRIGHT, P. (2004): “Technology as experience”. Massachusetts Institute of Technology. MIDHA, A. (2019): “Immersive technology: using data to drive new workforce and customer experiences”. MIRVAC & WORKTECH ACADEMY (2019): “The Super-Experience: Designing for Talent in the Digital Workplace”. MORGAN, J. (2015): “The Three Environments That Create Every Employee Experience”.