CUADRO DE MANDO INTEGRAL Robert S. Kaplan y David P. Norton El funcionamiento óptimo de una empresa requiere que se recurra a continuas mediciones, tanto de sus acciones como de sus resultados, para obtener información fidedigna y confiable. Es el único modo de enterarse sobre los pasos que se deben seguir y las estrategias a elaborar. No hacerlo es tan peligroso como manejar un auto en medio de una espesa niebla o, peor aun, con los ojos vendados. Desde tiempos remotos se recurrió a distintos sistemas contables para registrar las entradas o salidas de dinero. Los sistemas financieros fueron los más utilizados hasta después de la Segunda Guerra Mundial. En los últimos tiempos, el advenimiento de la era informática, la capacitación y formación de los empleados, y las empresas orientadas hacia el servicio al cliente tornaron obsoletas o, al menos, incompletos aquellos sistemas. Es indispensable incorporar otros elementos a las mediciones, como satisfacción de clientes, rentabilidad de los activos internos, satisfacción del personal, capacitación, etc. En 1990 comenzaron a estudiarse estos múltiples aspectos con el objeto de plasmarlos en un sistema de medición que los incluyera. Así nació este libro, donde los autores desarrollan la construcción, elementos y aplicación de un moderno sistema de medición. Los cambios de la era informática Desde 1850 y hasta cerca de 1975 las empresas vivían en economías de escala, produciendo en masa productos estándar. Empresas como General Motors, Dupont, Matsushita y General Electric, utilizaban indicadores financieros para encaminar el capital interno hacia su utilización productiva y vigilando la eficiencia de las divisiones operativas. En aquella era industrial, los entornos no eran tan competitivos. Las empresas se mantenían vigentes, inmersas en planes productivos masivos y vendían artículos estandarizados, sin mayores cambios, a lo largo de muchos años. La obsolescencia de los productos no se preveía como algo inmediato y las dirigencias empresarias tenían tiempo de analizar sus estrategias, vislumbrando el mediano y largo plazo como algo predecible. Por otro lado, una política protectora de parte del Estado garantizaba contención ante las abruptas crisis de mercado. En las últimas dos décadas las desregulaciones estatales cambiaron este panorama. El entorno de la era informática exige otras aptitudes. La utilización de activos intangibles invisibles, que permitan mejorar la relación con los clientes, introducir productos o servicios novedosos, producir con la más alta calidad y a costos bajos, han sido factores decisivos para los cambios que se deben enfrentar. Estas nuevas exigencias requieren otras habilidades, como la especialización en capacidades funcionales (fabricación, compra, distribución, marketing y tecnología) y la modificación en las relaciones de clientes y proveedores. Los procesos de aprovisionamiento y producción se integran desde los pedidos de los clientes, y no como resultado de planes de producción, empujando las ventas hacia una masa de consumidores sumisos.
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