Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Сибирский государственный индустриальный университет»
СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ: РАЗРАБОТКА, ВНЕДРЕНИЕ И УЛУЧШЕНИЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ НА ОСНОВЕ ОПИСАНИЯ И ОПТИМИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ
Учебно-наглядное пособие
Андрей Владимирович Феоктистов Ирина Юрьевна Кольчурина Юрий Григорьевич Сильвестров Татьяна Александровна Волкова
Новокузнецк 2011
3.1 Природа процессов. Определения «процесса», «процессный подход к управлению». Назначение процесса. Внутрифирменные процессы. Межфункциональные процессы. Типовая модель процесса. Ценность процесса. Процесс как объект управления. Сущность процессного подхода. Сравнение процессного и функционального подходов. Основные направления преобразований при реализации процессного подхода. 3.2 Выделение, идентификация и классификация процессов. Определение границ процесса (входов и выходов). Присвоение идентификатора процессу. Отнесение процессов к различным классам: по уровням, по структуре, по взаимодействию, по назначению. Ключевые процессы. Критические процессы. 3.3 Определение взаимодействия процессов и проектирование их сети. Иерархическое представление процессов организации. Декомпозиция процесса верхнего уровня. Схема сети процессов организации. 3.4 Назначение владельцев процессов. Определение «владелец процесса». Критерии для выбора владельца процесса. Распределение ответственности и полномочий по процессу. Требования к составлению матриц распределения ответственности по процессам. 3.5 Описание процессов. Понятие «моделирование». Методы описания и визуализации процессов: картирование взаимосвязей, упрощенная блок-схема процесса (алгоритм), межфункциональная блок-схема, многоуровневая блок-схема, карта процесса (диаграмма потока), сетевой график, методология IDEF, диаграмма процесса осуществления программы, метод описания процесса как системы объектов и прерываний. Документирование (регламентация) процессов. 3.6 Определение критериев результативности и эффективности для управления процессами. Результативность процесса. Эффективность процесса. Гибкость процесса. Показатели процесса. Показатели продукта. Показатели удовлетворенности пользователя результатов процесса. Методики анализа показателей процесса. 3.7 Улучшение процессов. Выбор приоритетных процессов для улучшения. Критерии приоритетных процессов. Алгоритм технологии постоянного улучшения процессов. Методы улучшения качества процессов. Реинжиниринг процессов. Применение технологии бенчмаркинга при оптимизации процессов организации. Аутсорсинг процессов.
3.1 Природа процессов
Процесс – совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы Модель «черного ящика» (автор Ноберт Винер) ВХОД
ВЫХОД ПРОЦЕСС
Рисунок 3.1 –Понятие процесса Бизнесс-процесс (деловой процесс)
цепь логически связанных, повторяющихся действий, в результате которых используются ресурсы организации для переработки объекта с целью достижения определенных результатов для удовлетворения внутренних или внешних потребителей
Рисунок 3.2 – Понятие бизнес-процесса
Вход
Выход ПРОЦЕСС
Ресурсы, обеспечивающие протекание процесса
Материальные потоки Информационные потоки Рисунок 3.3 – Модель процесса
ПОТРЕБИТЕ ЛИ ПРОЦЕССА
ПОСТАВЩИ КИ ПРОЦЕССА
Управляющее воздействие
Вход процесса
Выход процесса
На входе процесса может быть материальный объект и/или информация, преобразуемая процессом для создания выходов (материалы, сырье, комплектующие, полуфабрикаты, информация, данные и т.д.).
На выход процесса обычно поступает информация о процессе или материальный объект (готовая продукция, брак, отход), сопровождаемый информацией об его свойствах, и отчетные документы, содержащие свидетельства деятельности, осуществленной в ходе процесса (записи).
Рисунок 3.4 – Вход и выход процесса Управляющие воздействия Определяют и регулируют процессы, т.е. это распоряжения руководства, планы, графики, регламенты, нормативы, законы, ГОСТы, ТУ, СТО, требования потребителей и заказчиков, внутренней и внешней среды и т.д.
Рисунок 3.5 – Управляющие воздействия Ресурсы средства труда, с помощью которых реализуется процесс, в том числе обеспечение персоналом, техническими средствами, энергией, помещениями, транспортом и т.д. Человеческий ресурс
Производственна я среда Финансовые ресурсы
Информация Поставщики и партнеры Инфраструктура
Рисунок 3.6 – Ресурсы
Природные ресурсы
Выход А / Управление В Вход А
Управление С
Процесс А Выход В / Вход С
Выход С
Вход В Процесс В
Ресурсы В
Процесс С
Ресурсы С
Рисунок 3.7 – Простейшая схема взаимосвязи процессов а) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации; е) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.
Требования процессного подхода содержатся в пункте 4.1 ГОСТ Р ИСО 9001-2008, в соответствии с которым «организация должна»:
д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;
б) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;
в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;
г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;
Рисунок 3.8 – Требования процессного подхода [2]
ЭТАПЫ ПОСТРОЕНИЯ ПРОЦЕССНОЙ МОДЕЛИ:
1) выделение, классификация и идентификация процессов; 2) определение взаимодействия процессов и проектирование их сети; 3) назначение владельца процесса; 4) описание процессов; 5) определение критериев результативности и эффективности для управления процессом.
Рисунок 3.9 – Этапы построения процессной модели 3.2 Выделение, классификация и идентификация процессов Согласовать, что «пригодно для использования»
Выяснить потребности потребителя
ВХОД: Материалы , информация
ПРОЦЕСС 2
ОБОРУДОВАНИЕ НИЕ
ОБОРУДОВА
(ОРГАНИЗАЦИЯ)
обратная связь
мотивация
ВЫХОД: готовая продукция
СТАНДАРТЫ качества и эффективности
ПРОЦЕСС 1 (ПОСТАВЩИК)
КАДРЫ
МЕТОДЫ
обучение
ПРОЦЕСС 3 (ПОТРЕБИТЕЛЬ)
измерение
АНАЛИЗ
Рисунок 3.10 – Выделение процесса (определение границ процесса: входов и выходов)
Процессы классифицируют: - по уровням значимости
- по структуре взаимодействия - по взаимодействию
- по назначению
Рисунок 3.11 – Классификация процессов - суперпроцессы; - гиперпроцессы; - метапроцессы; - субпроцессы; - макропроцессы; - микропроцессы.
КЛАССИФИКАЦИЯ ПО УРОВНЯМ ЗНАЧИМОСТИ:
Рисунок 3.12 – Классификация процессов по уровням значимости
2 уровень (субпроцессы)
1 уровень (метапроцессы)
ПРОЦЕССЫ СМК
1.1 Ответственность руководства
1.3.1 Маркетинг
1.3 Процессы жизненного цикла
1.2 Менеджмент ресурсов
1.3.2 Проектирование и разработка продукции
1.3.3 Проектирование и разработка процессов
3 уровень (макропро-цессы)
1.3.4 Закупки
1.3.6 Проверки
1.4 Процессы измерения, анализа и улучшения
1.3.5 Производство и предоставление услуг
1.3.7 Послепродажная деятельность
1.3.4.1 1.3.4.2 1.3.4.3 1.3.4.4 Рисунок 3.13 – Структура СМК ФормироваВыбор Ведениепроцессов Приемка ние плана поставщидоговорматиериальноной производстзакупок ков венных работы запасов
1.3.4.5 Оплата материальнопроизводственных запасов
Ответственность руководства
Менеджмент качества Вход
Измерение, анализ и улучшение
Процессы жизненного цикла продукции (П)
П
Выход
Удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон
Требования потребителей и других заинтересованных сторон
Постоянное улучшение системы менеджмента качества
- поток информации; - деятельность, добавляющая ценность.
Рисунок 3.14 – Модель СМК [1] КЛАССИФИКАЦИЯ ПО СТРУКТУРЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ:
- индивидуальный процесс; - вертикальный или функциональный процесс; - горизонтальный процесс.
Рисунок 3.15 – Классификация процессов по структуре взаимодействия Индивидуальный процесс
это процесс выполняемый отдельным работником
Вертикальный процесс
это процесс отражающий взаимодействие руководства организации, ее подразделений и работников
Горизонтальный процесс
это процесс, который пересекает по горизонтали деятельность организации и представляет собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов, обеспечивающих целевые функции организации
Рисунок 3.16 – Понятие индивидуального, вертикального и горизонтального процессов
ДЕЛОВОЙ ПРОЦЕСС
Потребитель
Потребитель
Интегрированные процессы организации
Рисунок 3.17 – Схема делового (горизонтального) прохождения процесса в организации
КЛАССИФИКАЦИЯ ПО НАЗНАЧЕНИЮ:
- основные процессы; - вспомогательные процессы: а) обеспечивающие процессы; б) процессы менеджмента.
Рисунок 3.18 – Классификация процессов по назначению
Основные процессы– процессы, непосредственным результатом которых является выпуск продукции или оказание услуг
Рисунок 3.19 – Основные процессы
12 Утилизация или переработка в конце срока службы
1 Маркетинг и изучение рынка
11 Послепродажная деятельность 10 Техническая помощь и обслуживание
ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ ПРОДУКЦИИ
3 Проектирование и разработка процессов 4 Закупки 5 Производство или предоставление услуг
9 Установка и ввод в эксплуатацию 8 Реализация и распределение
2 Проектирование и разработка продукции
7 Упаковка и хранение
6 Контроль, проведение испытаний, обследований
Рисунок 3.20 – Жизненный цикл продукции
процессы, результатом которых является создание необходимых условий для осуществления основных процессов. Обеспечивающие процессы
Например, подготовка кадров; управление документацией; информационно-техническое, административно-хозяйственное, финансовое и бухгалтерское обеспечение, обеспечение безопасности и другие.
Рисунок 3.21 – Обеспечивающие процессы
процессы, результатом которых является повышение эффективности и результативности основных и обеспечивающих процессов. Процессы менеджмента Например, стратегическое планирование и управление; финансово-экономическое управление; разработка политики в области качества; анализ со стороны руководства и т.д.
Рисунок 3.22 – Процессы менеджмента Таблица 3.1 – Отличительные вспомогательных процессов Тип процесса
Основные процессы
признаки
основных
Отличительные признаки – через них проходит основная продукция (услуга); – добавляют прямую ценность продукции (услуге); – результат получает внешний потребитель
Обеспечивающие – не касаются основной продукции (услуги); – добавляют продукции стоимость; процессы – результат получают внутренние потребители Процессы менеджмента
– результатом является деятельность всей организации; – результат получают все заинтересованные стороны
и
5 Процессы, осуществляемые высшим руководством
6 Процессы менеджмента ресурсов
- разработка политики (п. 5.3); - разработка и развертывание целей в области качества (п. 5.4.1); - планирование СМК (п. 5.4.2); - планирование ответственности и делегирования полномочий (п. 5.5.1); - организация внутреннего обмена информацией (п. 5.5.3); - анализ со стороны руководства (п. 5.6)
- планирование и обеспечение ресурсами (п. 6.1); - людские ресурсы (п. 6.2); - инфраструктура (п. 6.3); - производственная среда (п. 6.4)
8 Процессы измерения, анализа и улучшения
7 Процессы жизненного цикла продукции
- планирование процессов жизненного цикла продукции (п. 7.1); - маркетинг (п. 7.2); - проектирование и разработка (п. 7.3); - закупки (п. 7.4); - производство и обслуживание (п. 7.5); - управление устройствами для мониторинга и измерений (п. 7.6)
- мониторинг и оценка
удовлетворенности потребителей (п. 8.2.1); -внутренние проверки (п. 8.2.2); - мониторинг и измерение процессов (п. 8.2.3); - мониторинг и измерение продукции (п. 8.2.4); - управление несоответствующей продукцией (п. 8.3); - анализ данных (п. 8.4); - улучшение (п. 8.5); - корректирующие действия (п. 8.5.2); - предупреждающие действия (п. 8.5.3)
Рисунок 3.23 – Процессы, осуществляемые по ИСО 9001
1
1
1
2
2
Взаимосвязь по управлению
2 Обратная связь по управлению
Взаимосвязь по входу
1
2 2
Обратная связь по входу
1 Взаимосвязь «выход-ресурс»
Рисунок 3.24 – Классификация по взаимодействию
WORKING DRAFT RECOMMENDED PUBLICATION
USED AT: AUTOR: DATE: PROJECT: Модель торговой компании REV: NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Регламенты
NODE:
Произвести и отгрузить товар перевозчику А22
Документация поставщика
Доставить товар потребителю А23
Данные по отгрузке перевозчику
Поставщик Персонал А2
А0
Указание на оплату График платежей Указание на доставку Указание на отрузку План на месяц
График отгрузок
Платеж потребителя
CONTEXT:
Статистическая информаия Документация по товару
А21
Документация контрагентов по товару
DATE
Заявка потребителя
Потребность потребителя Управлять Планы контрагентов обеспечением Статус счетов потребителя товаром
Оперативные данные по движению товара
READER
Инфраструктура
Документация поставщика Данные по состоянию заказа
Перевозчик
Требование принять товар Документация по товару Принять товар А24
Данные по отгрузке потребителю Копии документов по получению товара
Осуществить оплату
А25 Платеж Банк перевозчику
Потребитель
Внешние контрагенты
TITLE: Бизнес-процесс обеспечения потребителя товаром
Платеж поставщику
NUMBER:
Рисунок 3.25 – Бизнес-процесс обеспечения потребителя товаром
Идентификация процессов – присвоение идентификатора, отличающего данный процесс от других (уникальное название или идентификационный номер)
Рисунок 3.26 – Идентификация процессов 3.3 Определение взаимодействия процессов и проектирование их сети
Рисунок 3.27 – Сеть процессов СМК Владелец процесса – должностное лицо, несущее ответственность за организацию, надлежащее функционирование и результаты процесса
Рисунок 3.28 – Понятие владельца процесса
Основные критерии для выбора владельца процесса
Знание процесса
Умение влиять на людей и содействовать изменениям
Энтузиазм в отношении своих новых обязанностей
Коммуникабельные способности
Ответственность
Рисунок 3.29 – Основные критерии для выбора владельца процесса 3.4 Описание процессов Блок-схема процесса (алгоритм) представляет собой графическое описание потока действий в процессе
Рисунок 3.30 – Понятие блок-схемы процесса
- начало/конец
- документ
- шаг или действие процесса
- документы
- информационный блок (данные)
- решение - направление
Рисунок 3.31 – Символы блок-схемы (алгоритма)
Начало Прием вещи от клиента Нет
Можно почистить?
Возврат вещи клиенту
Конец
Да
Оформление вещи Звонок диспетчеру. Вызов машины
Складирование вещи
Передача вещи водителю
Рисунок 3.32 – Пример блок-схемы последовательности действий работницы в приемном пункте химчистки Таблица 3.2 – Пример блок-схемы процесса «Закупки» Вход Потребность в материальнопроизводственных запасах План закупок, требования к материальнопроизводственным запасам от заказчика Выбранный поставщик – победитель тендера График поступления грузов, сопроводительные документы, договора на поставку Данные о принятых материальнопроизводственных запасах в системе SAP R/3, платежные документы
Блок-схема
Выход План закупок
1
Этапы процесса 1 Формирование плана закупок
2
2 Выбор поставщиков
Выбранный поставщик – победитель тендера
3 Ведение договорной работы 4 Приемка материальнопроизводственных запасов
Договора на поставку
3 Нет
4 Да
5
Оплата материальнопроизводственных запасов в соответствии с договором поставки
Приходные документы, данные о принятых материальнопроизводственных запасах в системе SAP R/3 Данные об оплате счетов для бухгалтерского учета
Межфункциональная блок-схема процесса: Дает дополнительную возможность установить, кто выполняет то или иное действие, к какому функциональному отделу принадлежат исполнители. На межфункциональной блок-схеме можно указывать дополнительную информацию: текущее время процесса, затраты на текущий момент времени, добавленная ценность, степень завершенности и т.д.
Рисунок 3.33 – Межфункциональная блок-схема процесса
Понесенные затраты
Администрация
0
Запрос на подготовку отчета
Финансовый директор
100
Оценка запроса
250
Идентификация требуемой информации
Сотрудник
Сбор информации
600
Представление информации
3900 Обработка информации
4300 Подготовка отчета
4800
4800
Все отделы
Получение отчета
Рисунок 3.34 – Межфункциональная блок-схема процесса составления финансовой отчетности
Требование потребителя
Список доставляемого
Заказ
(1.0)
Выбор поставщика
(3.1)
Производственное планирование
(2.0)
Определение договорной цены
(3.2)
Размещение заказа
(3.3)
Доставка
(3.0)
Производство
(4.0)
Получение подтверждения о размещении заказа
(3.4)
Отгрузка
(5.0)
Регистрация выполненного заказа
(3.5)
Удовлетворенный потребитель
Детали для производства
а)
б)
а) блок-схема процесса нулевого уровня; б) блок-схема процесса первого уровня для операции «Доставка» Рисунок 3.35 – Многоуровневая блок-схема процесса поставки Карта процесса (диаграмма потока): Представляет собой диаграмму, используемую для анализа и стандартизации процесса, выявления потерь и планирования улучшений
Рисунок 3.36 – Понятие карты процесса - операция
- движение/ транспортировка
- проверка/ контроль
- задержка/ простой
- решение
- регистрация/ хранение
Рисунок 3.37 – Символы карты процесса (диаграммы потока)
Наименование процесса: прием и обработка заказа в отделе сбыта.
Дата: 23.05.2010
Исполнитель: Назаров Р.И. Отдел: СНК-2 Обозначение действия
№ п/п
Время, мин
1
4
Прием заказа по телефону, факсу или почте.
2
5
Оформление телефонного заказа по установленной форме.
3
4
Проверка ошибок в заказе, полученном по факсу или почте.
4
1
Правильно ли оформлен заказ?
5
6
В случае неправильного заказа, связь с потребителем и уточнить заказ.
6
4
Оценка заказа в стоимостном выражении.
7
3
Регистрация оригинала заказа
Итого: 27
Наименование действия
19
0
4
1
0
3
Рисунок 3.38 – Пример карты процесса приема и обработки заказа в отделе сбыта
МЕТОДОЛОГИЯ ФУНКЦИОНАЛЬНОГО МОДЕЛИРОВАНИЯ IDEF
Насчитывает около 10 модификаций. Наиболее распространенные IDEF0 и IDEF3
Рисунок 3.39 – Методология IDEF
МЕТОДОЛОГИЯ IDEF0
Основные сведения о графическом языке и методике построения IDEF0 приведены в рекомендациях Р 50.1.028 – 2001 «Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования»
Рисунок 3.40 – Методология IDEF0
USED AT:
AUTOR: DATE: PROJECT: Модель торговой компании REV: NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING DRAFT RECOMMENDED PUBLICATION
READER
DATE
CONTEXT: TOP
Запрос на Регламенты Заявка потребителю информацию
Информация о рынке
Информация
Потребность потребителя Планы контрагентов
Платеж поставщику
Бизнес-процессы
Платеж перевозчику
торговой компании
Статус счетов
Документация по товару
Платеж потребителя
А0
Персонал
NODE:
А0
Инфраструктура
Документация по услуге
Внешние контрагенты
TITLE: Бизнес-процессы торговой компании
NUMBER:
Рисунок 3.41 – Контекстная диаграмма бизнес-процессов торговой компании в стандарте IDEF0
WORKING DRAFT RECOMMENDED PUBLICATION
USED AT: AUTOR: DATE: PROJECT: Модель торговой компании REV: NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Регламенты Потребность потребителя Планы контрагентов Статус счетов
Управлять обеспечением потребителя товаром
CONTEXT: А0
Статистическая информаия Документация по товару Указание на оплату График платежей Указание на доставку Указание на отрузку План на месяц
А21
Произвести и отгрузить товар перевозчику
График отгрузок
Документация контрагентов по товару
А22
Документация поставщика
Доставить товар потребителю А23
Данные по отгрузке перевозчику
Платеж потребителя
Поставщик Персонал А2
DATE
Заявка потребителя
Оперативные данные по движению товара
NODE:
READER
Инфраструктура
Документация поставщика Данные по состоянию заказа
Перевозчик
Требование принять товар Документация по товару Принять товар А24
Данные по отгрузке потребителю Копии документов по получению товара
Осуществить оплату
Платеж поставщику
А25 Платеж Банк перевозчику
Потребитель
Внешние контрагенты
TITLE: Бизнес-процесс обеспечения потребителя товаром
NUMBER:
Рисунок 3.42 – Бизнес-процесс «Обеспечение потребителя товаром» в стандарте IDEF0
USED AT: AUTOR: DATE: PROJECT: Модель торговой компании REV: NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Регламенты Потребность потребителя
READER
WORKING DRAFT RECOMMENDED PUBLICATION Заявка потребителя
Оперативные данные по движению товара
А211
План на месяц
Указание на оплату Указание на отгрузку Указание на доставку Документация по товару График отгрузок График платежей
Управлять поставкой товара
Статус счетов Документация контрагентов по товару
А212
Статистическая информация Данные анализа руководителя Новые регламенты Корректировать обслуживание Изменения по персоналу Изменения в инфраструктур А213 е А214 Данные анализа владельца процесса
Анализировать поставки товара Данные оперативного анализа заказов
Персонал NODE:
CONTEXT: А2
Формировать финансовый план компании по обеспечению потребителя товаром
Планы контрагентов
DATE
А21
Инфраструктура
TITLE: Управлять обеспечением потребителя товаром
NUMBER:
Рисунок 3.43 – Бизнес-процесс «Управлять обеспечением потребителя товаром» в стандарте IDEF0
USED AT:
AUTOR: DATE: PROJECT: Модель торговой компании REV: NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING DRAFT RECOMMENDED PUBLICATION
READER
DATE
CONTEXT:
Выполнить настройку станка А А22.1.2
График производства
Вспомогательное сырье
Данные о готовности Передать в ПрО оборудовани данные о я готовности оборудования
Получить вспомогательное сырье на складе А22.1.1
J1
J2
А22.1.4
Выполнить настройку станка Б А22.1.3
NODE:
А22.1
TITLE: Выполнять подготовку производства
NUMBER:
Рисунок 3.44 – Модель процесса в стандарте IDEF3
Рассчитать себестоимость, цену и сроки выполнения заказа
Производство возможно
J2
Согласовать условия поставки с клиентом
Заявка клиента Производство невозможно Выполнить учет заказа в системе
J3
Заказ соответствует номенклатуре
Согласовать заявку с ПЭО
Выполнить анализ на соответствие номенклатуре
J1
Согласованная заявка клиента
Рассчитать параметры заказа в случае несоответствия заказа номенклатуре
Согласовать с ПЭО в случае соответствия заявки номенклатуре
Заказ согласован с клиентом
Заказ не согласован с клиентом
Заказ не ноответствует номенклатуре
Уведомить клиента о невозможности выполнения заказа
J4
J5
Внести заказ клиента в статистику неудовлетворенного спроса
Рисунок 3.45 – Модель бизнес-процесса «Обработать заявку клиента» в нотации IDEF3
Матрица распределения ответственности – документально зафиксированное распределение обязанностей и полномочий по тем видам деятельности, которые прямо или косвенно влияют на качество
Рисунок 3.46 – Понятие Матрицы распределения ответственности Участник процесса Этап процесса О
СИ
СИ
В
И
О
В
СИ
И
И
И
О
В
СИ
И
О
СИ
В
И
В
О
ответственный по этапу процесса
В
выполнение этапа процесса
С
содействие в выполнении этапа процесса
И
получение информации о конкретных результатах работы по этапу процесса
Рисунок 3.47 – Матрица распределения ответственности по этапам процесса «Закупки»
3.5 Определение критериев результативности и эффективности для управления процессом
Результативность процесса
степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов Ш 1
СФ
СН
СН
Сф – фактические затраты; Сн – нормативные (плановые) затраты
Рисунок 3.48 – Понятие результативности процесса
Эффективность процесса
это связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами Можно оценить как отношение выходных ресурсов процесса к входным ресурсам, т.е. Е = выход/вход. Эффективность достигается оптимизацией затрат, уменьшением времени исполнения заказа (скоростью процесса) и т.д.
Рисунок 3.49 – Понятие эффективности процесса
3.6 Улучшение процессов Фиксация брака (отклонений) Анализ причин брака (отклонений) Выбор и проверка основной версии брака (отклонений)
Контрольные листки Контрольные карты Диаграмма причин и результатов Диаграмма связей «Пять почему» Диаграмма сродства Древовидная диаграмма «Бритва Оккама»
Нет Версия верна Да Разработка и проверка мероприятий по устранению причин брака (отклонений)
Стрелочная диаграмма Диаграмма сродства Матричная диаграмма
Нет Причина устранена Да Внедрение и корректирующие действия
Анализ поля сил Логическая диаграмма
Рисунок 3.50 – Выявление и искоренение причин брака продукции и процессов
Исполнитель процесса
Процесс
Владелец процесса
Сбор данных Сбор данных Контрольные листки Контрольные карты Анализ данных
Анализ данных
Диаграммы Парето
Гистограммы
Требуется сбор дополнительных данных
Анализ контрольных карт
Требуется дополнительный анализ
Диаграммы рассеивания
Требуется дополнительный анализ
Стратификация данных
Причины вариаций
Улучшение процесса Анализ отклонений и поиск причин Диаграммы Исикавы
Технология и методы коллективного решения проблем
Требуется сбор дополнительных данных
Корректирующие и предупреждающие действия
Рисунок 3.51 – Предупреждение и профилактика брака (отклонений)
Постановка и формулирование проблемы Сбор информации по проблеме
Методы «мозгового штурма»
Контрольные листки Контрольные карты
Анализ данных по проблеме. Выбор объектов исследования
Диаграмма Парето Стратификация данных
Анализ объектов исследования
Гистограмма Диаграмма рассеивания Контрольные карты Матричная диаграмма
Поиск причин отклонений. Проверка версий
Методы «мозгового штурма»
Нет Версия верна Да Разработка мероприятий по анализу причин отклонений
Стрелочная диаграмма
Внедрение мероприятий
Анализ поля сил Логическая диаграмма
Нет Мероприятия правильны Да Мониторинг процесса
Контрольные карты
Рисунок 3.52 – Постоянное улучшение процессов