Корпоративные информационные системы by Борис Георгиевич Новокрещин

Корпоративные информационные системы. MRP, MRP2, ERP Конспект Целью построения информационных систем в соответствии со стандартом MRP II является обеспечение оптимального формирования потока материалов (сырья и полуфабрикатов) и готовых изделий. Для этого информационная система класса MRP II объединяет все основные процессы, реализуемые предприятием, таких как снабжение, запасы, производство, продажа и дистрибьюция, планирование, контроль за выполнением плана, затраты, финансы, основные средства и т.д.. Кроме того, могут быть задействованы и другие опциональные функции и процедуры. При правильной организации создания и применения информационных систем по стандарту MRP II могут быть обеспечены следующие функции: получение оперативной информации о текущих результатах деятельности предприятия как в целом, так и с полной детализацией по отдельным заказам, видам ресурсов, выполнению планов; долгосрочное, оперативное и детальное планирование деятельности предприятия с возможностью

корректировки

плановых

данных

на

основе

оперативной

информации; решение задач оптимизации производственных и материальных потоков; реальное сокращение материальных ресурсов на складах; планирование и контроль за всем циклом производства с возможностью влияния на него

целях

достижения

производственных

оптимальной

мощностей,

всех

эффективности

видов

ресурсов

в и

использовании удовлетворения

потребностей заказчиков; автоматизация работ договорного отдела с полным контролем за платежами, отгрузкой продукции и сроками выполнения договорных обязательств; финансовое отражение деятельности предприятия в целом; значительное сокращение непроизводственных затрат; защита инвестиций, произведенных в информационные технологии; возможность поэтапного внедрения системы, с учетом инвестиционной политики конкретного предприятия. Для управления производством применяется множество методов в зависимости от характера самого производства, от числа видов конечной продукции и объема выпуска в натуральных показателях:

предприятия единичного производства. Для таких предприятий характерно большое разнообразие выпускаемой продукции; предприятия мелкосерийного, серийного и крупносерийного типа производства. При этом чем выше серийность, тем ниже универсальность оборудования и уже специализация рабочих, меньше видов готовой продукции; предприятия массового производства. Для таких предприятий характерно узкоспециализированное

оборудование

(конвейеры,

поточные

линии,

технологические комплексы), множество видов выпускаемой продукции с максимальным объемом выпуска. Каждому из вышеперечисленных пяти типов производства соответствуют свои методы управления. Для предприятии первого типа - это сетевые модели: методы PERT и MRPII, для второго, третьего и четвертого типов - это MRP II. Для предприятий пятого типа методы Just-In-Time, в ряде случаев - методы MRP II. Также выделяют несколько стратегий производства: Разработка под заказ Производство под заказ Сборка под заказ Производство на склад

Рис. 1: Стратегии производства В последние десятилетия промышленное производство усложнялось, существуют предприятия на которых взаимосвязанные производства могут быть разных типов и комбинировать стратегии. Выросли требования клиентов к качеству продукции и уровню обслуживания, сокращается время вывода новых продуктов на рынок. Появилась

необходимость совершенствования методологии и технологии управления. Следовало, с одной стороны, систематизировать существующие подходы, а с другой ускорить решение стоящих

перед

предприятием

задач.

Возникла

необходимость

разработки

соответствующих стандартов. Одним из них явился стандарт планирования ресурсов предприятия MRP II. Стандарты: MPS (Master Planning Shedule) - Хорошо известная методология "объемнокалендарного планирования". Является базовой практически для всех плановоориентированных методологий. Применяется в основном в производстве, но также может использоваться и в других отраслях бизнеса, например, дистрибуции. MRP (Material Requirements Planning) - Методология планирования потребности в материальных ресурсах, заключающаяся в определении конечной потребности в ресурсах по данным объемно-календарного плана производства. Ключевым понятием

методологии

является

понятие

"разузлование",

т.е.

приведение

древовидного состава изделия к линейному списку (Bill of Materials), по которому планируется потребность и осуществляется заказ комплектующих. CRP (Capacity Requirements Planning) - Планирование производственных ресурсов. Данная концепция схожа с MRP, но вместо единого понятия состава изделия она оперирует такими понятиями, как "обрабатывающий центр", "машина", "рабочие ресурсы", ввиду чего технически реализация CRP более сложна. Обычно применяется совместно с MRP ввиду тесной логической связи при планировании. Методологии MRP/CRP применяются в АСУП производственных предприятий. FRP (Finance Requirements Planning) - Планирование финансовых ресурсов. MRPII

(Manufacturing

Resources

Planning)

Планирование

производства.

Интегрированная методология, включающая MRP/CRP и, как правило, MPS и FRP. При использовании данной методологии обязательно подразумевается анализ финансовых результатов производственного плана

Capacity requirements plan (календарный план потребности в производственных мощностях) – определяет какое количество стандартных часов должна работать каждая производственная единица, чтобы обработать необходимое количество материалов.

Рис.2 Планирование производственных ресурсов MRP II Standart System содержит описание 16 групп функций системы: 1. Sales and Operation Planning (Планирование продаж и производства). 2. Demand Management (Управление спросом). 3. Master Production Scheduling (Составление плана производства). 4. Material Requirement Planning (Планирование материальных потребностей). 5. Bill of Materials (Спецификации продуктов). 6. Inventory Transaction Subsystem (Управление складом). 7. Scheduled Receipts Subsystem (Плановые поставки). 8. Shop Flow Control (Управление на уровне производственного цеха). 9. Capacity Requirement Planning (Планирование производственных мощностей). 10. Input/output control (Контроль входа/выхода). 11. Purchasing (Материально техническое снабжение). 12. Distribution Resourse Planning (Планирование ресурсов распределения). 13. Tooling Planning and Control (Планирование и контроль производственных операций). 14. Financial Planning (Управление финансами).

15. Simulation (Моделирование). 16. Performance Measurement (Оценка результатов деятельности). Основные вопросы планирования: Что мы собираемся производить? Что для этого нужно? Что мы имеем в данный момент? Что мы должны получить в итоге? С накоплением опыта моделирования производственных и непроизводственных операций эти понятия постоянно уточняются, постепенно охватывая все больше функций. В своем развитии стандарт MRP II прошел несколько этапов развития: 60-70 годах - планирование потребностей в материалах, на основании данных о запасах на складе и состава изделий, (Material Requierment Planning) 70-80 годы - планирование потребностей в материалах по замкнутому циклу (Cloosed

Loop

Material

Requirment

Planning),

включающее

составление

производственной программы и ее контроль на цеховом уровне. конец 80-90-е - на основе данных, полученных от поставщиков и потребителей, ведение прогнозирования, планирования и контроля за производством, 90-е - планирование потребностей в распределении и ресурсах на уровне предприятия - Enterprise Resourse Planning и Distributed Requirements Planning. В подобных системах обязательно присутствует модуль MRP II В основу MRP II положена иерархия планов. Планы нижних уровней зависят от планов более высоких уровней, т.е. план высшего уровня предоставляет входные данные, намечаемые показатели и/или какие-то ограничительные рамки для планов низшего уровня. Кроме того эти планы связаны между собой таким образом, что результаты планов нижнего уровня оказывают обратное воздействие на планы высшего уровня. Для каждого уровня характерны свои цели, горизонты планирования и степень детализации. Но мере перехода от стратегического планирования к оперативному управлению

цели

изменяются

от

определения

генерального

специфического детального планирования, плановые

направления

до

интервалы варьируются от

нескольких лет до дней и часов, а степень детализации повышается от обобщенных показателей до-параметров отдельных компонентов и рабочих центров.

Таким образом, каждый уровень планирования отличается от других следующими параметрами: цель плана; горизонт планирования {интервал времени от текущего момента до некоторой даты в будущем, для которого данный план разрабатывается); степень детализации плана; частота, с которой план пересматривается и корректируется.

Рис 4. Иерархия планов в стандарте MRP II Стратегический бизнес-план Стратегический бизнес-план — это план, устанавливающий главные задачи предприятия и цели, которых компания хочет достичь в течение ближайших нескольких (как правило, от двух до десяти) лет. Это план развития, в котором описаны как направления бизнеса (продукция, рынки), так и то, как предприятие видит свое будущее. План также устанавливает основные пути достижения поставленных целей. Основой стратегического плана служат долгосрочные прогнозы, учитывающие самые разные аспекты — маркетинговые, финансовые, производственные и технические. В свою очередь, стратегический план обеспечивает согласованность и координацию четырех других планов: плана продаж (маркетинга), финансового плана, плана производства и плана новых разработок Уровень детализации стратегического бизнес-плана невысок, в нем представлены лишь обобщенные маркетинговые и производственные показатели: оценка рыночного спроса для основных групп продукции, обобщенные объемы продаж и производства в 54

стоимостном и/или натуральном выражении, увеличение оборота или прибыли предприятия. План продаж и операций На основе целей, определенных в стратегическом бизнес-плане, формируется план продаж и операций (ППО), включающий обобщенные показатели производства и сбыта готовой продукции. План продаж и операций конкретизирует показатели стратегического бизнесплана, представляя их в натуральных единицах измерения. Основное предназначение ППО заключается в том, чтобы связать желаемые результаты (цели стратегического бизнес-плана) с реально достижимыми возможностями (прогнозируемым спросом, производственными мощностями, трудовыми ресурсами, финансовыми возможностями). План продаж и операций включает в себя план производства и план продаж (маркетинга). План продаж и операций определяет: количество товарной продукции (но группам), которое должно быть произведено в течение каждого временного периода; желаемый уровень запасов по группам (сырье, материалы, полуфабрикаты); необходимые ресурсы (оборудование, рабочая сила, материалы, финансы) в разрезе периодов; ресурсы, имеющиеся в наличии, и их сравнение с необходимыми объемами, План продаж и операций обычно включает следующие элементы: Объем продаж Производство Запасы Незавершенный объем производства Отгрузка Степень детализации плана невысока. К примеру, если предприятие производит ручки, карандаши и маркеры, причем разных моделей, цветов и в разных модификациях, то ППО составляется именно и разрезе групп (ручки, карандаши, маркеры), а не для каждой модели в отдельности. Основной производственный план (ОПП) Основной производственный план - это план производства каждого вида продукции. Он конкретизирует операционный план, устанавливая для каждого периода количество конечных изделий каждого вида, которые необходимо произвести. В качестве исходных данных для составления ОПП используются показатели операционного плана, прогнозы

спроса на изделия каждого вида, заказы на поставку, размеры запасов, имеющиеся производственные мощности. Степень детализации ОПП выше, чем для операционного плана. В то время как операционный план составляется в разрезе групп (семейств) продукции, ОПП, как правило, имеет дело с каждым видом продукции (моделью) в отдельности. ОПП, пожалуй, можно назвать ключевым элементом в системе планирования деятельности предприятия. Его основное назначение — формирование связки между обобщенным операционным планом и тем, что будет фактически произведено, а также формирование базы дли долгосрочного расчета необходимых ресурсов. ОПП является основным источником информации для расчета объемов необходимых материалов, сроков их производства или поставок. Кроме того, на основе ОПП рассчитывается доступное для продаж количество конкретных позиций готовой продукции (эта информация необходима в первую очередь для службы сбыта). Наконец, ОПП обеспечивает согласованность между сбытом и производством по срокам и количеству производимой продукции, решая, таким образом, извечный конфликт: производство — сбыт. На российских предприятиях этому этап планирования, как правило, соответствуют действия по формированию объемно-календарного плана производства (ОКПП), хотя идеология использования ОПП гораздо шире, чем та, которая обычно вкладывается в ОКПП. Планирование необходимых материалов (MRP) План закупок и производства, или план необходимых материалов (Material Requirements Plan, MRP) — это план производства и закупок материалов и деталей, необходимых для выпуска готовой продукции. План определяет, какое количество материалов и деталей потребуется в производственном процессе и когда именно. Данные плана используются на стадии оперативного управления закупками и производством для принятия решении о приобретении иди изготовлении тех или иных ВИДОВ материалов и сырья. MRP-план характеризуется высоким уровнем детализации: необходимое количество материалов и срок, к которому они должны быть на предприятии (закуплены или произведены),

определяются

для

каждого

материала,

комплектующего

изделия,

сборочной единицы и т.д. Оперативное управление снабжением и производством Управление снабжением и производством представляет собой действия по реализации планов.

Плановый горизонт в этом случае составляет от одного дня до месяца. Уровень детализации очень высок, поскольку такие планы имеют дело с конкретными деталями станциями и заказами. Ежедневно план пересматривается и корректируется.

Литература Гаврилов Д.А., Управление производством на базе стандартов MRP2, изд-во «Питер» 2005 г.

ERP (Enterprise Resource Planning) - Планирование ресурсов предприятия. Системы ERP предназначены для управления финансовой и хозяйственной деятельностью предприятий. Это ―верхний уровень‖ в иерархии систем управления предприятием, затрагивающий ключевые аспекты его производственной и коммерческой деятельности, такие как производство, планирование, финансы и бухгалтерия, материально-техническое снабжение и управление кадрами, сбыт, управление запасами, ведение заказов на изготовление (поставку) продукции и предоставление услуг. Такие системы создаются для предоставления руководству информации для принятия управленческих решений, а также для

создания

инфраструктуры

электронного

обмена

данными

предприятия

поставщиками и потребителями. Для того, чтобы сознательно принять решение о целесообразности внедрения на предприятии новых методов управления и планирования на основе концепции ERP и получить эффект, надо не только учитывать, для решения каких задач создавалась концепция, но и выяснить, в чем ее отличия от ―предшественников‖. А начать полезно с истории возникновения и становления этих самых предшественников.

История возникновения В этом разделе концепция ERP представлена только с одной стороны - с точки зрения развития производственного планирования. Предложенный анализ концепций выстроен в историческом ракурсе и не является описанием алгоритмов. Опираясь на этот аналитический материал, более удобно говорить и о перспективах ERP, и о новых концепциях, появившихся в более позднее время. Концепция ERP предложена аналитической фирмой GartnerGroup не так давно, в начале 90-х [Keller96], как и другие, предшествующие ей концепции, получившие широкое распространение в мире, имеет свое происхождение за рубежом и продолжает длинный список иноязычных аббревиатур: MRP и MRP II, CAD/CAM/CAE, PDM, MES, OPT, CIM, SCM, CRM, SRM, CALS, COMMS, CSRP, ERP2 и т.д. Какая идея лежит в сердцевине каждой концепции? Иногда стоящая за неким сокращением система является частью другой из указанного списка, иногда — нет, и эти системы должны взаимодействовать. В одном случае они могут относиться к разным идейным поколениям, в другом - к одному поколению, но даже не к смежным слоям в архитектуре информационно-управляющей системы.

ERP2 ?

CSRP ERP

MRP2 MRP +CRP MRP

1960

1975

1985

1995

2003/2004

В начале 60-х в США начались работы по автоматизации управления запасами (Inventory Control). В результате активного роста крупносерийного и массового производства товаров народного потребления и торговли после Второй мировой войны стало очевидно, что использование математических моделей планирования спроса и управления запасами ведет к существенной экономии средств, замороженных в виде запасов и незавершенного производства. Невозможно разработать ―абсолютно оптимальные методы планирования запасов‖, поэтому следует выбирать и адаптировать алгоритмы к специфике конкретных складских задач в зависимости от цикла производства или поставок хранимой номенклатуры, стоимости, размеров изделий, расфасовки, применяемости и спроса, объемов складов и др. В конце 60-х годов – в публикациях Оливера Уайта и Американского общества по управлению запасами и управлению производством [APICS92] были сформулированы алгоритмы планирования, сегодня известные как MRP (Material Requirements Planning) планирование потребностей в материалах В конце 70-х - начале 80-х гг - MRP II (Manufacturing Resource Planning) - планирование ресурсов производства Не все современные концепции управления возникали в США. Так, метод планирования и управления Just-in-time (JIT — Точно вовремя) появился на предприятиях японского автомобильного концерна в 50-х годах. Он охватывает проектирование изделий, выбор поставщиков, обеспечение качества, планирование, учет производства и контроль (с использованием специальных бирок-ярлыков Kanban). Одна из важнейших концепций метода ―точно вовремя‖ связана с минимизацией страховых и межоперационных заделов за счет стабилизации поставок, а также обеспечения резерва производственных мощностей. Метод ―точно вовремя‖ не противоречит MRP и MRP II и часто предлагается в современных системах как одна из форм организации производства. Однако до сих пор он не соответствовал традиции отечественной промышленности, так как обычно именно 59

заделы и запасы сырья служат буфером от нестабильности поставок, смежников и растущих цен комплектующих изделий. Кроме того, в СССР считалось, то полезнее повышать значение коэффициента использования оборудования (вместо создания задела мощностей), чем рационально планировать объем межоперационных заделов, а эти два показателя — взаимосвязаны. Методы OPT (Optimised Production Technology — оптимизированная технология производства) созданы в Израиле в 70-х годах (работы Эли Голдрайт). На их основе был разработан ряд программных пакетов. Методы OPT предназначены для максимизации выпуска продукции при сокращении объема запасов и производственных затрат. В их основе

лежит

определение

“узких

мест”

(производственных

мощностей

или

материальных ресурсов) и наиболее точный их учет при планировании. Методика оценки “узких мест” сохраняет актуальность и применяется в алгоритмах планирования и определения ресурсов производственных мощностей MRP II. Концепция компьютеризированного интегрированного производства (CIM, Computer Integrated Manufacturing) возникла в начале 80-х годов и связана с интеграцией гибкого производства и систем управления им. CIM с точки зрения систем управления и планирования (в качестве которых используются ERP и MRP II) предполагает интеграцию всех подсистем системы управления (управления снабжением, проектированием и подготовкой

производства;

планирования

изготовления;

управления

производственными участками и цехами; управления транспортно-складскими системами; управления

обеспечением

оборудованием,

инструментом

оснасткой;

систем

обеспечения качества, сбыта, а также финансовых подсистем) [APICS92]. Методы CALS (Computer-aided Acquisition and Logistics Support — компьютерная поддержка процесса поставок и логистики) [CALS99] [Родников95] возникли в 80-х годах в военном ведомстве США для повышения эффективности управления и планирования в процессе заказа, разработки, организации производства, поставок и эксплуатации военной техники. CALS предусматривает однократный ввод данных, их хранение в стандартных форматах, стандартизацию интерфейсов и электронный обмен информацией между всеми организациями и их подразделениями — участниками проекта. Методы доказали свою эффективность и переносятся в настоящее время на ―гражданские‖ отрасли промышленности. Новая концепция сохранила аббревиатуру CALS с более широким смыслом (Continuous Acquisition and Life circle Support — поддержка непрерывного жизненного цикла продукции). Проводится стандартизация ряда аспектов CALS в международной организации стандартизации ISO. Методы CALS могут использоваться вместе с MRP II/ERP и CIM. В отличие от них CALS позволяет 60

управлять всем жизненным циклом продукции, включая маркетинг, управление комплексными проектами, обслуживанием при эксплуатации. Основные отличия систем управления предприятиями, построенных на основе концепции ERP [Keller96], следующие. В ERP, в отличие от MRP II, больше внимания уделяется финансовым подсистемам. Системы ERP, в отличие от MRP II, ориентированы на управление ―виртуальным предприятием‖. Виртуальное предприятие, отражающее взаимодействие производства, поставщиков, партнеров и потребителей, может состоять из автономно работающих предприятий, или корпорации, или географически распределенного предприятия, или временного объединения предприятий, работающих над проектом, государственной программой и др. [CALS99]. В ERP добавляются механизмы управления транснациональными корпорациями, включая поддержку нескольких часовых поясов, языков, валют, систем бухгалтерского учета и отчетности. Эти отличия в меньшей степени затрагивают логику и функциональность систем, и в большей степени определяют их инфраструктуру (Internet/intranet) и масштабируемость – до

нескольких

тысяч

пользователей.

Требования

гибкости,

надежности

производительности программного обеспечения и вычислительных платформ неуклонно растут. Растут требования к интеграции систем ERP с приложениями, уже используемыми на предприятии (например, системами проектирования, подготовки производства, учета хода производства и управления технологическими процессами, биллинга и расчета с клиентами и др.), а также с новыми разработками. Система ERP не может решить

всех

задач

управления

промышленным

предприятием

часто

воспринимается как хребет, на основе которого выполняется интеграция с другими приложениями. В новых системах ERP больше внимания уделяется средствам поддержки принятия решений и средствам интеграции с хранилищами данных (иногда включаемых в систему как новый модуль). В системах ERP разработаны развитые средства настройки (конфигурирования) и адаптации, в том числе применяемые динамически в процессе эксплуатации систем. CSRP

(Customer

Synchronized

Resources

Planning)

Планирование

ресурсов,

синхронизированное с покупателем. CSRP включает в себя полный цикл - от 61

проектирования будущего изделия с учетом требований заказчика, до гарантийного и сервисного обслуживания после продажи. Суть CSRP состоит в том, чтобы интегрировать покупателя в систему управления предприятием. При этом не отдел продаж, а сам покупатель размещает заказ на изготовление продукции, сам отвечает за правильность его исполнения и при необходимости отслеживает соблюдение сроков производства и поставки. Предприятие же может очень четко отслеживать тенденции спроса на его продукцию.

SRM

CRM

Типовые модули ERP систем Системы планирования ресурсов предприятий могут обеспечивать большое разнообразие функциональности, используя компоненты, которые часто называются «модулями». Однако различные пакеты включают различные модули, названия которых также варьируются.

Модули SAP Система SAP R/3 содержит следующие прикладные модули : AA (fixed asset accounting - «Управление основными средствами»), отвечающий за информацию относительно износа, страхования, основных фондов и т. д. СО (controlling - «Управление»), включающий блоки «Учет центров затрат», «Управление себестоимостью» и «Функционально-стоимостной анализ» (activitybased costing, ABC). Fl (financial accounting - «Финансы»), включающий блоки «Главная книга», «Дебиторская задолженность», «Кредиторская задолженность» и «Консолидация в соответствии с законодательством» (legal consolidations). 62

HR (human resources - «Кадры»), включающий блоки «Управление персоналом» и «Планирование и развитие». MM (materials management - «Управление материалами»), включающий блоки «Управление запасами», «Контроль счетов-фактур», «Управление складами». РМ (plant maintenance - «Обслуживание предприятия»), включающий блоки «Производственные и технические объекты», «Профилактическое обслуживание», «Управление техническим обслуживанием», «Управление заказами на техническое обслуживание». РР (production planning - «Производственное планирование»), включающий блоки «Операционное планирование и планирование продаж», «Материальное планирование» и «Планирование мощностей». PS (project system - «Проектная система»), который включает блоки «Управление проектами» и «Управление бюджетом». QM (quality management - «Управление качеством»), включающий блоки «Сертификаты

качества»,

«Инспектирование»,

«Средства планирования» и

«Уведомление о качестве». SD (sales and distribution - «Продажи и дистрибуция»). Кроме того, в системе существуют так называемые «общие» (cross-application) модули, которые могут быть использованы в системе R/3 повсеместно. Среди них - SAP business workflow (поддержка рабочих процессов) и SAP office (поддержка офисной работы).

Приложения компании Oracle Основные приложения компании Oracle делятся на три специфические группы: «Спрос», «Поставки» и «Финансы». Блок «Спрос» включает модули «Заказы», «Дебиторские задолженности» и «Запасы». В блок «Поставки» входят модули «Проектирование процессов», «Ведомость материалов», «Материальное планирование», «Незавершенное производство» и «Закупки». Блок «Финансы» включает модули «Главная книга», «Кредиторские задолженности.» и «Управление стоимостью». Существуют дополнительные, «наращивающие» приложения. Так, блок «Спрос» может также включать приложения «Комиссионные с продаж» и «Компенсации, связанные с коммерческой деятельностью». Блок «Поставки» - приложения «Планирование цепочки поставок», «График поставщиков», «Производительность и качество». Блок «Финансы» 63

приложения «Основные средства», «Проектный учет» и «Финансовый анализатор». Наконец, другие приложения включают модули: «Кадры», «Платежная ведомость», «Хранилище данных» и «Специализированные отчеты».

Модели, объекты и процессы (МОПы) ERP систем Конфигурировать ERP систему - значит выбрать модели, объекты и процессы (МОПы), которые заложены в системе и используются организацией. Модели В ERP системах

заложено несколько моделей, таких

как, например, модель

организационных структур в системе SAP R/3. Эти модели - отображение реального мира в системе, и их качество важно для отражения реальности. Например, модель организационных структур позволяет фиксировать информацию вплоть до буферного накопителя. И информация может быть объединена, начиная с буфера памяти, до уровня корпоративной группы. Такие возможности дают не только пользу, но и требуют затрат. С одной стороны, они могут обеспечить системе определенный уровень детализации организации, необходимый для моделирования фирмы. С другой стороны, если модель фирмы меняется, она должна быть изменена и в системе. В результате, если модели меняются часто, это обходится довольно дорого. Существуют определенные предположения, касающиеся тех основных моделей, которые должны быть адаптированы при внедрении. Например, организационная модель системы R/3 потребовала от компании Microsoft описать каждое подразделение для целей моделирования оценки либо как центр затрат, либо как центр прибыли. К сожалению, это представление отличалось от существующей организационной модели, и Microsoft пришлось приспосабливаться к модели. Объекты Саймон (Simon 1985, с. 10) определил объект как «интерфейс между «внутренней» средой - содержанием и организацией самого объекта - и «внешней» средой - окружением, в котором он функционирует». Внутренняя среда - это компьютерная программа, а внешняя - это мир, в котором функционирует система. Объекты предприятия - пища для информационных процессов. Например, под таким объектом предприятия, как «документ», обычно понимается счет. Кроме того, объектами также являются реализации моделей (в форме перечня счетов, списков производителей, списков продукции и т. д.). Объекты предприятия известные как документы генерируются системами в качестве выходных данных (например, счета) или используются ими в 64

качестве входных данных (заказы клиентов). Объекты предприятия, являющиеся реализациями моделей (например, списки производителей), обеспечивают структуру производственных систем. Процессы Процессы - это потоки деятельности и информации, необходимые для выполнения определенной задачи или группы задач. Обычно организации должны выбирать процессы, соответствующие их потребностям, из набора процессов, содержащихся в ERP системе. Поскольку, в принципе, существует множество способов выполнения задачи или групп задач, каждый из процессов не является единственно возможным. А так как они не являются единственно возможными, ожидается, что одни процессы будут работать лучше, чем другие. В рамках ERP систем существуют многочисленные процессы, охватывающие несколько функций. На рисунке изображен процесс управления заказами SAP. Этот процесс отображается в многочисленных модулях SAP, интегрированных между собой. В традиционной функционально-ориентированной системе, напротив, существовало бы, по меньшей мере, четыре

различные

системы

(товарооборот

распределение,

производственное

планирование, управление материалами и финансы), которые не были бы интегрированы. И обмен информацией между ними производился бы вручную, если бы вообще производился. Рекомендуемая литература: 1. [Keller96] Keller, Erik L. Enterprise Resource Planning. The changing application model // GartnerGroup, February 5, 1996, White paper. P. 8. 2. [CALS99] Компьютерно-интегрированные производства и CALS технологии в машиностроении. М.: Федеральный информационно-аналитический центр оборонной промышленности. 1999. C. 510. 3. [Родников95] Родников А. Н. Логистика. Терминологический словарь. М.: Экономика. 1995. C. 251. 4. В. Когаловский, Журнал ―Директору информационной службы‖ #05/2000 5. [Уайт78] Уайт О. У. Управление производством и материальными запасами в век ЭВМ. М.: Прогресс. 1978, C. 302. //Oliver W. Wight. Production and inventory management in the computer age. Macmillan of Canada, 1974 6. [SAP96] SAP R/3 System. Function in detail. Material Management / Production Planning, SAP. 1994 / Управление материальными потоками. Перевод на русск. яз. 1996 г.

[APICS92] APICS dictionary//edit. Cox J. F., etc. American Production and Inventory Control Society, 1992. P. 54.

Управление взаимоотношениями с клиентом (CRM и E-CRM) Концепция CRM Концепции маркетинга Рассмотрим определение маркетинга с «практической» точки зрения: маркетинг – прогнозирование поведения потребителя, осуществляемое на основе его поведения в прошлом для разработки стратегии и корректировки деятельности фирмы. Основные концепции маркетинга В западной литературе выделяют пять основных подходов, на основе которых коммерческие организации ведут свою маркетинговую деятельность: 1. Концепция совершенствования производства; 2. Концепция совершенствования товара; 3. Концепция интенсификации коммерческих усилий (сбытовая); 4. Концепция маркетинга (классического, или эффективного маркетинга); 5. Концепция социально-этичного маркетинга. Эти концепции олицетворяют собой различные периоды в истории мировой рыночной экономики и основные социальные, экономические и политические перемены за последние 100 лет. Общая тенденция развития заключается в переносе акцента с производства и товара на коммерческие усилия, на потребителя и, наконец, на проблемы социальной этичности. Рассмотрим основные концепции маркетинга более подробно. Концепция совершенствования производства Это - один из самых старых подходов, которым руководствуются продавцы. Концепция совершенствования производства утверждает, что потребители будут благожелательны к товарам, которые широко распространены и доступны по цене, а следовательно, руководство должно сосредоточить свои усилия на совершенствовании производства и повышении эффективности системы распределения. Котлер1 выделяет две ситуации, в которых данная концепция показывает себя с наилучшей стороны: 1. Спрос на товар превышает предложение. В этом случае руководству следует сосредоточиться на изыскании способов увеличения производства. 2. Себестоимость товара слишком высока и ее необходимо снизить, для чего требуется повышение производительности.

Котлер Ф. Маркетинг XXI века. Издательство Нева, 2005 год, 432 стр.

Однако применение такой концепции может привести как к положительным, так и к отрицательным результатам. Например, вся концепция Генри Форда заключалась в отлаживании производства модели "Т" до такого состояния, чтобы можно было снизить еѐ себестоимость и сделать машину доступной более широкому кругу лиц. Он шутил, что «может предложить автомобиль любого цвета, если этот цвет – черный». Однако организации, практикующие подобный подход в наше время, изрядно рискуют своей репутацией. Несмотря на то, что все они ежечасно обслуживают большое число клиентов, в их адрес высказывают претензии в обезличке и равнодушии к потребителям. Пример: производство муки, цемента. Концепция совершенствования товара Это еще один основополагающий подход, которым руководствуются продавцы. Концепция совершенствования товара утверждает, что потребители будут благосклонны к товарам, предлагающим наивысшее качество, лучшие эксплуатационные свойства и характеристики, а следовательно, организация должна сосредоточить свою энергию на постоянном совершенствовании товара. Таким образом, результатом применения данной концепции

является

расширение

ассортимента

предлагаемых

товаров

за

счет

незначительной (это ключевое слово) модификации их потребительских качеств. Пример: производство шампуней для разных типов волос, крашеных волос и поврежденных волос. Концепция интенсификации коммерческих усилий (сбытовая) Концепция интенсификации коммерческих усилий утверждает, что потребители не будут покупать товары организации в достаточных количествах, если она не предпримет значительных усилий в сфере сбыта и стимулирования. Особенно агрессивно используют концепцию интенсификации коммерческих усилий применительно к товарам пассивного спроса, т.е. товарам, о приобретении которых покупатель обычно не думает. В этих отраслях деятельности разработаны и доведены до совершенства различные приемы выявления потенциальных покупателей и "жесткой продажи" им товара. Пример: продажа косметики Avon, Faberlic и др. Концепция классического маркетинга Данная концепция является одной из основ современной рыночной экономики. Она утверждает, что залогом достижения целей организации являются определение нужд и потребностей целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными, чем у конкурентов, способами. Концепцию маркетинга можно свести к следующим простым правилам:

Удовлетворение потребностей потребителя - лучший путь для роста фирмы и ее прибыли; Производить то, что будет покупаться, а не пытаться продать то, что вам легче произвести; Необходимо определить потребности рынка и удовлетворить их; Рынок является саморегулирующейся системой. Механизмы регулирования конкуренция и свобода выбора. Несмотря на законные сомнения в абсолютной истинности данных утверждений, следование им в условиях реальной рыночной экономики, как правило, себя оправдывает. Пример: опрос потребителей компании Mars показал, что необходимо производить корм для котят (до этого в продуктовой линейке не было такого корма). Концепция социально-этичного маркетинга Социально-этичный маркетинг - явление самого последнего времени. Концепция социально-этичного

маркетинга

утверждает,

что

задачей

организации

является

установление нужд, потребностей и интересов целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными (чем у конкурентов) способами с одновременным сохранением или укреплением благополучия потребителя и общества в целом. Концепция социально-этичного маркетинга порождена сомнениями

относительно

соответствия концепции чистого маркетинга нашему времени с его ухудшением качества окружающей

среды,

нехваткой

природных

ресурсов,

стремительным

приростом

населения, всемирной инфляцией и запущенным состоянием сферы социальных услуг. Суммируя все вышесказанное, заметим, что в условиях реально (хоть и совсем не идеально)

функционирующего

рынка

наибольшую

пользу

(то

есть

прибыль)

предпринимателю приносит, как правило, следование четвертой из перечисленных концепций,

то

есть

концепции

классического

(эффективного)

или

клиент-

ориентированного маркетинга. При работе с клиентом надо помнить о правиле AIDA процесса продаж: A Осведомленность (Awareness) - Обеспечение осведомленности о Вашей фирме I Интерес (Interest) - Подогревание интереса к продукции или услугам Вашей фирмы D Желание (Desire) - Пробуждение желания купить A Действие (Action) - Осуществление действий по завершению продажи

Концепция CRM в рамках клиент-ориентированного рынка Раньше потребитель2 получал представление о компании на основании ее продукта (именно продукт стоял на первом месте). Теперь он строит свое отношение к компании в целом – как партнеру, с которым он взаимодействует по разным каналам – от телефонного звонка, до Интернета и личного визита. При этом запросы потребителей стали значительно

более

дифференцированными,

формы

взаимодействия

персонализированными. Кроме того, изменилась пирамида ценностей. Типичная стратегия производителя в индустриальной экономике была нацелена на удовлетворение клиента и строилась, исходя из следующей "пирамиды" мотивов: Наличие продукта (Компания имеет то, что я хочу) Ценность (Цена соответствует моим ожиданиям) Удобство (Продукт легко получить и использовать) Доверие (Я уверен, что продукт надежен и качественен) В эпоху электронной, "новой" клиент-ориентированной экономики высшая цель – лояльность, причем взаимная: не только клиент лоялен к компании, но и компания лояльна к клиенту). От достигнутого уровня удовлетворения строится новая пирамида: Удовлетворение (Мои потребности и запросы обеспечены) Постоянство (Компания действует, исходя из моих интересов) Персонализация (Компания демонстрирует, что она знает и идет навстречу моим личным пожеланиям) Слияние (Взаимоотношения строятся на моих условиях и под моим контролем) Задача компании в рамках рассмотренной концепции: клиент получает одинаково качественный сервис в любой момент взаимодействия с компанией. Компании необходимо охватить все каналы и точки контакта с клиентами и согласовать их, чтобы была единая методика и техника общения. Клиент хочет быть обслуженным с одинаковым качеством независимо от канала взаимодействия, и получить быстрый профессиональный 2

Типы потребителей:

КЛИЕНТ - Постоянно покупает товары/услуги именно у Вас ПОКУПАТЕЛЬ - Совершает единовременную покупку, не имея четких предпочтений ЗРИТЕЛЬ (потенциальный клиент) - Не покупает Ваших товаров/услуг, хотя мог бы. Почему потенциальный клиент не покупает Ваши товары/услуги? - Он не использует предлагаемого Вами товара в своей деятельности. Ему не знакома Ваша фирма. Он предпочитает товар/услугу, предлагаемую Вашими конкурентами, и эти предпочтения устойчивы.

отклик. Информация, доставляемая клиенту по его запросу, должна быть точной, полной и последовательной. Не должно быть разных ответов на одни и те же вопросы от разных представителей компании. Определение CRM CRM (Customer Relationship Management – Управление Взаимоотношениями с Клиентами) - это не программный продукт и не технология. Это даже не набор продуктов. CRM - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "клиент ориентированный" подход. CRM нацелено на управление всеми аспектами взаимодействия между компанией и клиентом. Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. При этом система использует ИС для координации бизнес-процессов, связанных с взаимодействием фирмы с клиентами в области торговли, маркетинга и сервиса. По мнению Лодона3, идеальная CRM-система предполагает полный сквозной контроль над всеми аспектами деловых отношений с заказчиком - от принятия заказа до отгрузки ему товара. Немного истории ERP системы появились, когда на первое место ставился продукт и бизнес-процессы, обеспечивающие его производство, то есть учет, контроль и распределение считались основными. Это была эра автоматизации "бэк-офиса". Пришло понимание, что клиентская база – это важнейший актив компании, которым надо тщательно и эффективно управлять. "Выращивание" клиента рассматривается как необходимое условие для успешной работы, как с текущим, так и с перспективным клиентом. Интересно отметить, что цена является далеко не решающим фактором в воспитании лояльности и при совершении повторных покупок. Например, исследование, проведенное компанией DELL, показало, что мотивы, приведшие к повторной покупке через их он-лайн магазин, расположились в следующем порядке: Качество обслуживания. Доставка заказа в срок. 3

Лодон К., Лодон Дж. Управление информационными системами. 7-е издание, Издательство Питер, 2005, 612 стр.

Возможность доставки в любое место Легкость оформления заказа Широкий выбор продукции у компании Доступ к полной информации по всем продуктам Удобная система навигации по сайту Цена CRM системы стали нужны на высоко конкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент. Главная

задача

CRM

систем

повышение

эффективности

бизнес

процессов,

сосредоточенных во "фронт-офисе", направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

Предпосылки для формирования CRM Различные системы сбора информации о клиентах, частично включающих зачатки SFA

(Sales

Force

Automation)

–

Автоматизация

деятельности

торговых

представителей. Ряд маркетинговых баз данных, обеспечивающих анализ на уровне продукта (его продаж), но слабо интегрированными с источниками другой информации. Системы доставки информации до клиента (прямая почтовая рассылка и т.д.). Базовые аналитические инструменты, используемые для анализа поведения покупателя при дискретной покупке, но без учета его жизненного цикла. Здесь хотелось бы провести аналогию с развитием обыкновенного магазина: Раньше супермаркетов не было. Основная масса товаров продавалась через множество маленьких

магазинчиков,

между

которыми

не

было

конкуренции

(каждый

специализировался на продаже определенного вида продукта). Окрестные жители покупали там все самое необходимое, не утруждая себя поездками за продуктами в город. Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили в по соседству, в лицо и по имени. Знал их нужды, привычки, вкусы, финансовое состояние, факты личной жизни и т.д. Он знал кто, когда и зачем придет. И все знали его. Бизнес строился на лояльности этих постоянных покупателей. То, что мы сейчас называем персонализацией. Наступила эра потребления, хозяин магазинчика решил открыть супермаркет. Массовый продукт. Массовый покупатель. Все – качественно. Все – красиво. Продается на каждом 72

углу (супермаркетов много). Но - безлико. О персонализации – забыли. Ведь нельзя приставить к каждому покупателю по продавцу. В эпоху конкуренции качество товара везде примерно одинаково (Лента и О’кей находятся рядом). Норма прибыли – упала. Единственный способ выжить в конкурентной борьбе - выделиться среди остальных продавцов товаров и услуг, предложить продукт каждому клиенту персонально, с учетом его индивидуальных потребностей и особенностей. И тут оказалось, что на современном уровне развития компьютерных технологий можно ―вернуться к прошлому‖ и обеспечить персонализацию даже в массовых продажах (пример: сеть магазинов косметики Ив Роше). Хозяин магазина раньше хранил в голове информацию о ста своих клиентах. База данных может сохранить и обработать сто тысяч. И предложить каждому именно то, к чему он привык, и что может захотеть.

Логические блоки и наиболее востребованные модули CRM-системы В зависимости от вида деятельности компании, основой CRM-системы являются менеджер контрагентов (для компаний, обслуживающих юридических лиц) и менеджер контактов (для компаний, работающих, в основном, с физическими лицами). Менеджер контрагентов4 анализирует полную историю взаимоотношений с действительными и потенциальными клиентами, дилерами и поставщиками, а также с конкурентами. Опыт пользователей CRM-систем говорит об увеличении количества клиентов на одного сотрудника отдела продаж в 1,5–2 раза. Модуль позволяет сегментировать клиентов по заданным параметрам. Причем параметры задаются самими пользователями. К примеру, банки чаще всего применяют сегментацию по обороту и среднемесячному остатку, для торговых компаний наиболее важным критерием является объем заказов. Помимо этого, возможна группировка по отраслям, регионам, видам деятельности. По каждому клиенту можно зафиксировать причины лояльности, источники информации (откуда клиент узнал о компании), интерес к другим продуктам организации, а также — что покупают у конкурентов. Модуль управления контактами также позволяет группировать контактные лица по разнообразным критериям: от обстоятельств их появления до возраста и хобби. Менеджер контактов хранит расширенную информацию о каждом клиенте, в том числе историю

http://sib.com.ua/crm.htm, оценка экспертов рынка. 73

взаимоотношений (заказы, звонки, переговоры), корреспонденцию, документацию, дни рождения и другие знаменательные даты. Сложно представить CRM-систему без модуля продаж. Каждая отрасль имеет свое, привычное название продаж: это могут быть «заказы», «проекты» или «сделки». Основная задача модуля — фиксировать не только факты продаж, но и плановые продажи. Именно этот модуль позволяет планировать продажи каждого из менеджеров и анализировать эффективность его работы. Здесь же доступен срез по продуктам. Можно вывести тенденцию продаж каждого продукта и таким образом определить этап его жизненного цикла. Неотъемлемой составляющей модуля является воронка продаж. Она позволяет выделить стадии процесса продаж и отслеживать выполнение плана (квоты) на каждой стадии. Воронка может иллюстрировать работу любого менеджера в отдельности или всего отдела продаж в целом. Взгляд на продажи как на процесс, с делением его на стадии и шаги, позволяет осуществлять прогнозирование и эффективно управлять продажами. Менеджер задач координирует работу всех подразделений во времени, учитывая расписание, перечень задач и поручений. При этом каждая задача имеет привязку к клиенту или продаже. С помощью менеджера задач можно также проводить ревизию времени: сколько занимает подготовка документации, сколько времени уходит на телефонные переговоры, презентации и т.д. Кроме того, можно просчитывать «стоимость» каждого клиента. Алгоритм расчета в каждой компании уникален, могут использоваться различные показатели, например, стоимость маркетинговых воздействий на каждого клиента, стоимость работы технических специалистов с данным клиентом. Для повышения эффективности работы менеджеров некоторые системы содержат дополнительный модуль — конструктор бизнес-процессов. При помощи визуального конструктора разрабатываются сценарии бизнес-процессов в компании. Модуль позволяет значительно повысить качество коммуникаций в организации и автоматизировать рутинные операции. В целом, внедрение CRM-системы позволяет сократить время на рутинные операции на 25–30%. Модуль маркетинга предназначен для планирования и проведения маркетинговых акций с подробной характеристикой каждого мероприятия. Обязательным компонентом является анализ эффективности акции. Модуль хранит всю историю маркетинговых кампаний предприятия с их группировкой по видам рекламы, регионам, бюджету и другим критериям. Тесное пересечение модулей маркетинга и продаж позволяет решить проблему коммуникаций, которая зачастую наблюдается в крупных организациях. Иногда в компаниях недооценивается роль отдела обслуживания, хотя на самом деле именно сотрудники этого отдела имеют все возможности для того, чтобы быть 74

успешными

продавцами.

Известные

нам

«up-sale»,

«down-sale»

«cross-sales»

эффективнее всего осуществляют именно работники сервисных центров. Кто, как не инженер, порекомендует докупить чипы памяти в сервер (down-sale) или обновить монитор (up-sale)?.. Все запросы клиента фиксируются в сервисном модуле. Здесь же накапливается база данных по проблемам и вопросам клиентов. Модуль предусматривает учет временных затрат специалистов, всех входящих звонков клиентов, статистику обращений. Для учета входящих звонков чаще всего используются популярные сегодня центры обработки вызовов (Call Centre). Помимо статистики входящих звонков, Call Centre определяет карточки клиентов по номерам телефонов, содержит конструктор для создания алгоритма телефонной беседы, записывает все телефонные переговоры. Вся накопленная информация не имеет смысла без эффективного инструментария для ее анализа и управления данными. Модуль аналитики позволяет просматривать всю накопленную информацию в любых срезах. Здесь же можно рассчитывать интересующие показатели (например, эффективность «холодных» звонков при разных сценариях телефонных

переговоров).

Именно

модуль

аналитики

становится

незаменимым

помощником руководителя компании при принятии решений. Система позволяет получить о клиентах данные, получаемые из множества источников. Это позволяет ответить на многие вопросы: какую ценность представляет тот или иной клиент для компании; кто является нашим постоянным заказчиком (расходы на продажу товара новому клиенту превышают расходы на сбыт того же продукта старому клиенту в 6 раз); какие заказчики являются самыми выгодными (как правило, 80-90% прибыли фирмы формируют 10-20% клиентов); какие товары и услуги приобретаются наиболее крупными заказчиками. Тут еще раз хочется повторить концепцию системы: наиболее желанный и прибыльный клиент имеет право на первоочередное и эксклюзивное обслуживание. Кроме того, концепция CRM ориентирует компанию на длительные взаимоотношения с клиентом. В частности, клиент, пусть понемногу, но регулярно потребляющий продукт или услугу в течение длительного периода времени, обычно более выгоден для компании, чем "залетный" заказчик, сделавший пусть и большой, но случайный заказ. Первый вправе рассчитывать на лучший сервис и на большие скидки. Наконец, суть CRM в том, чтобы учиться у своего клиента, иметь обратную связь и работать так, как клиент хочет. Суть в том, чтобы сейчас мало сказать клиенту: ―Мы

здесь‖. Надо сказать: ―Мы здесь для тебя, и работаем здесь для тебя и даем тебе то, что ценно для тебя, предугадывая то, что ты хочешь‖.

Функциональные блоки CRM SFA – (Sales Force Automation) - автоматизация деятельности торговых представителей; MA – (Marketing Automation) - автоматизация маркетинга; CSS – (Customer Service & Support) - автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов. Функциональность SFA включает: прогнозы продаж, анализ цикла продаж, генерация отчетности; управление контактами (Contact management); работа с клиентами (Account management); автоматическая подготовка коммерческих предложений; генерация клиентских баз; генерация прайс-листов; анализ прибылей и убытков. MA включает: средства анализа и формирования целевой аудитории, генерацию списков потенциальных клиентов и их распределение между торговыми агентами; средства планирования и проведения маркетинговой кампании, анализа ее результатов для каждой целевой группы, продукта, региона и т. д.; инструменты для проведения телемаркетинга; управление потенциальными сделками (opportunity management); базу данных по продуктам компании, ценам, состоянию рынка, конкурентам, Средства

бюджетирования

прогнозирования

результатов

маркетинговых

исследований и кампаний. CSS включает: базу данных контактов с клиентом – позволяет знать, какой клиент обратился в службу сервиса, какие проблемы у него возникали ранее, какие у него предпочтения; мониторинг прохождения заявок – позволяет контролировать процессы обработки запросов и заявок, реакции на них, отчетность о результатах обслуживания;

Регламенты взаимоотношений и бизнес-процессы До того, как начать внедрение CRM системы необходимо разработать: Выделить все группы контрагентов (внешние и внутренние по отношению к компании); регламенты взаимоотношений с разными группами контрагентов; процесс продаж процесс маркетинга; процесс сервисного обслуживания. Регламенты взаимоотношений должны быть определены отдельно для каждой группы контрагентов: На этапе анализа деятельности предприятия необходимо четко определить сами группы и параметры их сегментации. Описать правила взаимодействия (регламенты) для различных групп компаний. Важно определить релевантную информацию по каждому типу объектов взаимодействия. При этом необходимо выдерживать баланс между желанием получить максимально полную информацию и экономическим эффектом от наличия этих данных. В завершение можно провести тестирование на корректность типов и статических групп. Регламенты не должны быть «надуманными», иначе они так и останутся на бумаге. Должны быть продуманы и внедрены инструменты контроля выполнения регламентов. Для сбора маркетинговой информации, возможно, понадобиться обязать сотрудников вносить дополнительные данные о клиенте в базу (кроме контактных данных понадобится и вся история контакта, регион, источник информации о компании и т.д.). Примеры

регламентов

взаимоотношений

приведены

раздаточных

материалах.

Рассмотрим подробнее пример сегментации клиентов в зависимости от мотивации в CRM системе по двум показателям «количество контактов с компанией/количество запросов» и «количество заказов». 1. Самая низкая цена предложения. Эта мотивация ведет к потребности лучшей сделки на основании ценового предложения. Для компании этот подход ценен, так как позволяет увеличить объем продаж. Эти организации одержимы стремлением получить лучшую сделку. Цена для них является определяющим аспектом, что ведет к рассмотрению купли-продажи как формы конфликта. У них всегда есть обновленные прайсы всех поставщиков. Такие клиенты не придают почти никакого 77

внимания возможности развития отношений. Ситуация следующая: при закупке больших партий продукции требуют уменьшения маржи. Рискованно вносить таких клиентов в долговременные планы развития. Признак: большое количество обращений, заказы только при наличии скидки или в сезон скидок. Рекомендуемая политика:

включить

их

портфель

нелояльных

клиентов.

Под

этим

подразумевается урезание поставок в периоды дефицита (большая приоритетность отдается лояльной клиентуре). Следует оформить пакет предложения следующим образом: низший приоритет в обмен на более низкие цены, нормированные услуги и взимание платы за дополнительную поддержку. Когда они становятся убыточными для компании (при ограниченном количестве продукции есть более прибыльные конкурентов.

клиенты), В

нужно

постараться

программе

"переключить"

настраивается

их

автоматическая

на

ваших

рассылка

информационных писем о рекламных акциях компании, скидках, бонусных программах. 2. Потребность в новом. Эта мотивация ценна, поскольку подходит для реализации пилотных

проектов.

Она

представлена

больших

количествах

быстроразвивающихся отраслях (мода, рынок информационных технологий). Именно эта группа первой реагирует на новое предложение. Если все проходит удачно, то более консервативные покупатели тоже начинают проявлять интерес к данной продукции. Чем менее консервативен рынок, тем больше эта группа и существеннее ее влияние. Но у этой группы, так же как и у первой, очень низкая мотивированность на создание долговременных отношений (нелояльный клиент). Например, в программном продукте Terrasoft CRM в разделе "Контакты" будет отображено

большое

количество

обращений

запросами

изменений

предложении, но, зачастую, раздел "Заказы" будет состоять из нескольких незначительных в ценовом выражении пунктов. Рекомендуемая политика: Оповещать первыми при поступлении нового образца продукции. Консультироваться с ними о тенденциях рынка. Может быть оперативным источником о разработках конкурентов. 3. Чувство причастности. У клиента возникает желание быть вовлеченным, он хочет почувствовать, что его усилия отражаются на состоянии компании. Эта категория чаще всего является источником рекомендаций. Таким клиентам нужно ощущать свое вовлечение в бизнес. Данная группа клиентов представляет ценность благодаря своим знаниям и влиянию. Они дают рекомендации или указания, когда 78

компания предлагает новый продукт. Из-за их желания близкого контакта при сотрудничестве могут возникнуть некоторые сложности, потому что их интересы очень близки к коммерческой тайне поставщика. Политика, проводимая по отношению к ним, должна быть деликатной. Максимально часто контактируйте с ними. Клиенты положительно воспримут, если обратится к ним за советом. Рекомендуются встречи после рабочего дня. Предоставляйте им информацию и образцы для рекомендации, обменивайтесь информационными бюллетенями с персоналом. Ценят, если их информируют заранее. Старайтесь включать их имена в пресс-релиз Вашей компании. Важно, чтобы эта группа клиентов чувствовала себя на переднем крае информации о компании. Подумайте над предоставлением им бонусов. Алгоритм, по которому программный продукт будет опознавать данный тип клиентов следующим образом: высокая частота обращений с запросами о переменах в предложении, частые предложения о совместном планировании и обменом

услугами,

интерес

взаимодополняющему

(конгруэнтному)

сотрудничеству. 4. Стабильность. Довольно значительная группа клиентов, мотивация которых заключается в неприятии риска. Зачастую это компании с большим опытом работы и хорошей репутацией. К недостаткам группы можно отнести пассивность в установлении отношений с поставщиком. Реакция таких клиентов будет негативной, если их ценность не признается поставщиком. К данной категории относятся многие клиенты, имеющие значение. Для поставщика это регулярные и надежные модели спроса. Важный политический момент с этой группой клиентов - поддержка с ними контакт, но без вмешательства в их дела. О совместном планировании сотрудничества может идти речь только в случае длительного и без проблемного сотрудничества. Этот тип клиентов очень редко выражает свое недовольство, особенно по мелочам (хотя это и имеет значение для них), поэтому продавец (sales manager, менеджер по продажам) должен вести мониторинг качества обслуживания. Рекомендуется доверить работу с представителями этой группы менеджеру по обслуживанию особо важных клиентов.

CRM и E-CRM E-CRM - продолжение концепции CRM через Web. E-CRM - еще один подход к клиенту, но уже через Интернет. Е-CRM

настоящая

революционно

eCRM

новая

цель, система

но

это

или

не

набор

процессов. e-CRM - CRM он-лайн. CRM - стратегия, web - способ осуществления. CRM - мультиканальная стратегия. Теперь Клиент Ориентированный подход появился и в Интернете.

Структура ИТ в компании: Системы операционного уровня - информационные системы, которые управляют всеми элементарными действиями и транзакциями внутри организации. Системы хранения и обработки знаний Системы управленческого уровня - системы, служащие для мониторинга, контроля, помощи в принятии решений и выполнении административных функций менеджерами среднего звена. Стратегические системы - помогают сотрудникам верхних эшелонов управления решать вопросы стратегии и заниматься долгосрочным планированием. Роль CRM в первых двух типах ИТ - очевидна. Две другие используют маркетинговую информацию по клиентам при планировании и разработке стратегии.

Определение e-CRM На уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к "нужному" заказчику в "правильный" момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия. Структура CRM системы Функциональность CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствует стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки (транзакция) и 80

послепродажного обслуживания, то есть все те точки контакта, где происходит взаимодействие предприятия с клиентом. Практически любое программное обеспечение CRM имеет соответствующие модули (маркетинг, продажи, поддержка и сервис). Однако абсолютно универсального решения нет. Каждый программный продукт имеет свои сильные и слабые стороны и обладает наилучшей функциональностью и эффективностью обычно в одной из этих областей. CRM должна предусматривать средства ввода информации в единую базу данных (как служащими компании, так и самим клиентом, например, через web-сайт при регистрации или покупке), причем данные должны централизованно обновляться при каждом новом контакте. Эти средства мы рассмотрим подробнее. Следующим уровнем являются средства обработки данных (ранжирование, кластеризация, агрегирование, визуализация и т. д.). Наконец, средства доступа ко всей информации – как входной, так и выходной всеми подразделениями компании. Т.о. можно выделить 3 основные цели использования CRM-систем: оперативное (оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания); аналитическое (совместный анализ данных, характеризующих деятельность, как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов, рекомендаций); коллаборационное (клиент непосредственно участвует в деятельности фирмы и влияет

на

процессы

разработки

продукта,

его

производства,

сервисного

обслуживания). Системы ввода информации Вводить информацию в CRM системы можно различными способами: Традиционные методы (внесение данных в компьютер, e-mail) Интернет, Экстранет Call Center или операторский центр обработки контактов Call Center Включает в себя комплекс программных и технических решений для обеспечения оперативного и квалифицированного обслуживания запросов клиентов, проведения маркетинговых опросов, рассылок. Подобные центры способны обрабатывать контакты, поступающие по разным каналам связи: по телефону, электронной почте, факсу, Интернет - запросам. Входящие контакты автоматически перенаправляются определенным операторам согласно их загруженности и квалификации. 81

Дополнительные функции: звонок на номер клиента в ответ на запрос через Интернет и др. Способен одновременно обслуживать несколько фирм, к которым обращаются клиенты, что также способствует общему снижению издержек. Операторский центр включает в себя комплекс программных и технических решений для обеспечения оперативного и квалифицированного обслуживания запросов клиентов, проведения маркетинговых опросов, рассылок. Подобные центры способны обрабатывать контакты, поступающие по разным каналам связи: по телефону, электронной почте, факсу, Интернет - запросам. Входящие контакты автоматически перенаправляются определенным операторам согласно их загруженности и квалификации. Доступны и такие функции, как звонок на номер клиента в ответ на запрос через Интернет и др. Операторский центр способен одновременно обслуживать несколько фирм, к которым обращаются клиенты, что также способствует общему снижению издержек. Система состоит из двух частей - серверная (Коммуникационный центр) и клиентская (собственно Универсальное рабочее место). Коммуникационный центр устанавливается на сервере (для небольших компаний Коммуникационный центр может устанавливаться на локальном рабочем месте) и обеспечивает прием информации от внешних источников, таких как факс, телефон, электронная почта, и распределение ее между операторами системы. Правила распределения настраиваются и могут учитывать такие параметры как: организационная структура компании, свободные от контактов в текущий момент сотрудники, время суток и т.д. Количество и тип источников информации могут быть дополнены по желанию заказчика (например, информация о производственных процессах из систем заказчика). Передача информации во внешний мир - отправка электронной почты, факсов, SMSсообщений,

набор

номера

для

исходящего

звонка

также

осуществляется

коммуникационным центром. Универсальное рабочее место устанавливается у каждого пользователя системы и обеспечивает авторизацию пользователя, получение сообщений коммуникационного центра, доступ к просмотру и изменению информации. В зависимости от прав пользователя ему будет доступен тот или иной набор информации. Для каждого отдела (или пользователя) возможно составить свой набор информации, который будет виден только ему, или наоборот, всем остальным пользователям.

Отличие российской и зарубежной компаний при внедрении CRM систем Организационная система плохо прописана и нет четкого регламента бизнеспроцессов - Все это относится, прежде всего, к МСП. При внедрении любой системы требуется тщательный анализ организационной структуры. Прежде всего этот необходимо для дальнейшего распределения «ролей» сотрудников при работе с новой системой. На российских предприятиях один человек может выполнять несколько функций и наоборот - одна функция может быть распределена между сотрудниками (чаще всего по причине нехватки персонала). Надо отметить, что перед внедрением любой системы желательно изначально оптимизировать бизнес-процессы в компании. При непосредственном внедрении системы надо подстраивать структуру ПО под процессы компании, а не наоборот. Квалификация штата - с одной стороны, очень часто на МСП квалификация штата для работы

сфере

ИС

недостаточна.

Обычно

отдельной

должности

системного

администратора нет. Поэтому на обучение персонала надо выделить в 1.5-2 раза больше времени, чем требуется на Западе. С другой стороны, для МСП встает проблема при найме стороннего консультанта или организации для внедрения ИС. Если это простая система, то проблем особенных по внедрению нет. Но на рынке ИС еще мало (практически нет) компаний, у которых накоплен достаточный опыт по внедрению. Своих технологий и методик практически не разработано, а западные - еще не адаптированы должным образом. Часто предприятие становится «подопытным кроликом» в эксперименте по внедрению. Опыт внедрения ИС в России Совет 1: Готовность компании. Клиент/компания должна созреть и сама хотеть установить систему. При этом под клиентом/компанией подразумевается в первую очередь Лицо Принимающее Решение. В этом случае все вопросы, связанные с сопротивлением персонала он должен взять на себя и внушить штату, почему необходимо это внедрение. При этом он сам или стороннее лицо должны четко объяснить, какую пользу получит сотрудник от внедрения. Совет 2: Эффект внедрения. Эффективно начать внедрение системы в тех направлениях деятельности компании, где будет принесен наибольший видимый эффект (об оценке эффективности 83

внедрения поговорим позже). Тогда дальнейший процесс внедрения пройдет легче. Особенно это касается поэтапного внедрения систем. Совет 3: Грамотность персонала. Желательно заранее определить уровень компьютерной грамотности персонала и определиться со сроками и временем обучения. Если этот процесс откладывать на «потом», то к моменту работы персонал будет плохо ориентироваться в системе, что приведет к постепенному признанию того, что «раньше» было лучше. Совет 4: Функционал программы. Нельзя пренебрегать этапом диагностики предприятия и четким описанием бизнеспроцессов. Это может привести к тому, что вы установите систему с избыточным или недостаточным функционалом.

Обзор CRM-систем Что дает внедрение CRM технологий? В отделе продаж 1. Увеличение прибыли Продавец обладает полной информацией о

клиенте

Увеличивается быстрота

истории

количество

заключения

продаж. сделок

сделки.

Легко

сфокусироваться на самых выгодных сделках.

2. Повышение точности прогнозирования продаж. Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании. 3. Увеличивается вероятность заключения сделки. Автоматизация цикла продаж и распространение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок. База знаний по стандартным

вопросам клиентов и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу. 4. Снижение издержек. Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками продаж. 5. Повышение производительности сотрудников. Управление возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время. 6. Снижается текучесть кадров. Сотрудник может соотнести свои успехи с действиями других сотрудников, получить информацию о бонусах, как прошлых так и будущих, и понять, как добиться большего путем концентрации усилий на более ценных сделках. Система дает сотруднику уверенность в том, что получаемое им вознаграждение не зависит от личных отношений с руководством, а зависит только от качества его работы. В маркетинге 1. Направленный маркетинг. Управление маркетингом улучшается за счет использования системы планирования, разработки, управления и реализации маркетинговых компаний, а также маркетингового анализа. 2. Информация позволяет эффективно управлять маркетинговой компанией. Рекламные компании имеют более точную направленность и сфокусированы на нужной клиентской выборке. Профайлы клиентов основаны на всей совокупности данных, собранных в компании (напр. платежные предпочтения, цикл продаж и частота закупок). 3. Расширение каналов маркетинга за счет использования Интернет. Интернет является одним из эффективных и перспективных каналов взаимодействия с клиентами, и этот канал быстро растет. В поддержке клиентов 1. Снижение издержек на службу поддержки Снижение издержек происходит за

счет

автоматизации рутинных

операций, использования базы знаний

об

обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента. 2. Улучшение качества сервиса. Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом. 3. Повышение удовлетворенности клиента. Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализированно и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним. 4. Хороший сервис способствует повторным покупкам. Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с компанией и покупать дополнительные продукты. 5. Служба поддержки может приносить прибыль. Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые продукты или услуги (cross-selling и up-selling).

Классификация систем В общем CRM системы можно классифицировать по: Функциональным возможностям Цена/функциональность По географии разработки: российские и зарубежные

Классификация систем по функциональным возможностям Несмотря на то, что CRM-системы существуют уже давно, вопрос о функциональных составляющих данных систем все еще остается открытым. Более того, определение CRM эволюционирует и изменяется с течением времени. Но многие специалисты сходятся во мнении, что в течение следующих двух лет CRM будет состоять из 11 компонентов, описанных ниже. Это означает, что на первоначальном этапе CRM-система обычно состоит из одного или более компонентов, и с течением времени к ней будут добавлять компоненты из данного списка или вновь появляющиеся. Данная классификация функций CRM-систем предложена Бартоном Голденбергом, президентом компании ISM Inc. Функциональность продаж В том числе: управление контактами (contact management) - все виды контактов и история контактов; работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом; ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений. Функциональность управления продажами В том числе: анализ "трубы продаж" (pipeline analysis) - прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность. Управлять последовательными процессами через все каналы работы с клиентами. Функциональность для продаж по телефону (telemarketing/ telesales) В том числе: создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов. Управление временем В том числе: календарь/планирование как индивидуальное, так и для группы (в большинстве случаев сегодня это Microsoft Outlook), электронная почта.

Функциональность поддержки и обслуживания клиентов В том числе: регистрация обращений, переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием. Функциональность маркетинга В том числе: управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками (opportunity management), маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернет, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов. Функциональность для высшего руководства В том числе расширенная и легкая в использовании отчетность. Функциональность интеграции с ERP В том числе: интеграция с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными. Функциональность синхронизации данных В том числе: синхронизация с мобильными пользователями и многочисленными портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений. Функциональность электронной торговли Управление сделками через Интернет, включая приложения B2B и B2C. Функциональность для мобильных продаж В том числе: генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства.

Классификация систем по соотношения функциональность/стоимость В

данном

разделе

представлена

классификация

систем

по

соотношению

фунциональность/стоимость. 1. Системы

максимальной

функциональностью

стоимостью

владения5

от 1 000 000$ Вид и размер бизнеса: 500-1000 сотрудников продавцов и сервисных специалистов более 50 БД более 25 000 клиентов конкурентная отрасль, высокая норма прибыли (большой оборот), длинные и(или) уникальные циклы продаж Возможные решения (модули крупных систем): Siebel Oracle E-Business Suite SAP/R3 и другие Стоимость р./м.: 1500 до >7000 $ Примечание:

Участие

консультантов

необходимо.

Требуется

проектное

внедрение/консалтинг. Рекомендуется производить полное внедрение после завершения пилотного внедрения на одной из площадок. Предусмотреть интеграцию с системой продаж/ERP системой. Требуется формализовать и оптимизировать бизнес-процессы CRM. 2. Системы с мощной функциональностью и стоимостью владения от 200 000$ Вид и размер бизнеса: 100-300 сотрудников количество продавцов и сервисных специалистов более 20 БД более 10 000 клиентов, конкурентная отрасль, высокая норма прибыли (большой оборот). Возможные решения: Microsoft Axapta (отдельный модуль) Microsoft Navision (отдельный модуль) Microsoft CRM BAAN Invensys CRM 5

стоимость владения на весь срок использования системы

SalesLogix WinPeak CRM GoldMine BCM CE (SQL) и др. Стоимость р./м.: 1500 до >7000 $ Примечание: От первой группы отличаются ценой и масштабом охватываемой темы. Функциональная и ценовая граница между первой и второй группой размыта. Внедряются несколько быстрее (от 6 месяцев), но также трудно. Перед внедрением необходима работа консультантов по оптимизации бизнес-процессов. Оправдывают затраты в крупных компаниях, имеющих подготовленных специалистов и достаточную IT-культуру. 3. CRM-решения западных и российских системных интеграторов Вид и размер бизнеса: 50-100 сотрудников количество продавцов и сервисных специалистов более 10 БД более 5000 клиентов Возможные решения: Парус (отдельный модуль) Галактика (отдельный модуль) WinPeak CRM Terrasoft CRM (SQL) Компас GoldMine BCM CE (SQL) большинство других системных интеграторов Стоимость р./м.: 300-800 $ Примечание: Участие консультантов необходимо. Предусмотреть интеграцию с системой продаж (напр. 1С:Торговля). Рекомендуется консалтинг по оптимизации процессов CRM. 4. Коробочные CRM системы Вид и размер бизнеса: Малое или среднее предприятие, в т.ч. с филиалами Количество продавцов и сервисных специалистов более не более 20 БД не более 10 000 клиентов Возможные решения: Клиент-Коммуникатор Sales Expert 90

WinPeak CRM 1C-Рарус: CRM Управление продажами, TerraSoft CRM Goldmine Act! Outlook 2003 с модулем Business Contacts Manager Многие другие Стоимость р./м.: 100-400 $ Примечание: Внедрение возможно собственными силами, но желательно участие консультантов 5. Заказные CRM системы В данном случае все зависит от Подрядчика и Заказчика. Есть много хороших примеров и еще больше - плохих. Как и всякий заказной софт сильно зависит от квалификации Заказчика и Подрядчика. Можно создать действительно удобную систему, оптимальную для бизнеса и обладающую возможностями для роста функциональности, быстро ее внедрить, удобно интегрировать с другим ПО (чаще всего - со складскими и бухгалтерскими программами) и все это за умеренные деньги. Если Ваш бизнес нестандартный или быстро меняется или Ваш персонал имеет опыт работы с заказным софтом - скорее всего Вам подойдет заказной CRM. Он всегда дороже коробочного, в среднем проект может обойтись в 3 000$ -10 000$.

Стоимость систем В зависимости от функциональных возможностей и разработчика, стоимость лицензий на CRM системы могут варьироваться в широком диапазоне. В качестве ориентира можно воспользоваться информацией представленной ниже. Стоимость лицензий на зарубежные системы Название системы

Стоимость лицензии

ACT!

193€ (1 пользователь), 894€ (5 пользователей)

Goldmine BCM

246€ (1 пользователь), 916€ (5 пользователей) и т.д.

Goldmine CE

2410€ (5 пользователей) и т.д.

Microsoft CRM

1200-1900€ за р./м.

Oracle E-Business Suite

от 2000$ за лицензию

SalesLogix Base

3900€ (5 пользователей) и т.д.

SalesLogix Advanced

10 000€ (5 пользователей) и т.д.

Siebel CRM

от 1200$ за рабочее место

Источники информации: www.crmcom.ru Стоимость лицензий на российские системы Название системы

Стоимость лицензии

1C-Рарус: CRM Управление 650$ (5 пользователей) и т.д. продажами 1С Предприятие 8.0

420$ за первое раб./м. 150$ дополнителное

Quick Sales

295$ (3 рабочих места) и т.д.

Sales Expert

860$ (3 рабочих места) и т.д.

TerraSoft CRM

от 299$ за рабочее место

Клиент - Коммуникатор 5.7

от 8750 руб. за рабочее место

КОМПАС:

Маркетинг

и От 480$ за рабочее место (версия Элит)

Менеджмент Монитор 3.0 CRM

350$ за первое рабочее место, 20$ за каждое последующее

ФОЛИО CRM

269€ за первое рабочее место, 219€ за каждое последующее

Источники информации: www.crmcom.ru

Полная стоимость решения = Стоимость лицензий на ПО + стоимость доработок (+ стоимость аппаратных средств) + стоимость внедрения + стоимость обучения + стоимость поддержки Замечания: В случае, если используется специальное ПО СУБД, в общую стоимость лицензий необходимо также добавить стоимость лицензий на ПО СУБД, которая обычно не включается в стоимость лицензий на ПО CRM. Что касается стоимости внедрения, то она может колебаться от 0 до 300%% от общей стоимости лицензий. Наиболее часто встречается предложение о внедрении за 20-50%% от стоимости лицензий (имеются в виду системы CRM начального и среднего уровня). Иногда стоимость внедрения учитывается в общей цене решения, без выделения. Ставки консультантов CRM начинаются с 25$/час и достигают 100$ в час и более. Не забудьте добавить к этому затраты на обучение специалистов и администратора CRM системы. Стоимость доработки системы под ваши требования, разработка коннекторов для связи с ERP системами и системами документооборота может колебаться в широких пределах у разных компаний. В основном стоимость определяется трудоемкостью доработки, уровнем оплаты программистов и известностью компании. Необходимость закупать дополнительное оборудование возникает в проектах, где требуется использовать выделенный сервер для работы серверной части CRM, включая промышленную СУБД.

В проектах автоматизации, затрагивающих field sales, необходимо учесть стоимость КПК для sales managers. Стоимость эксплуатации, платного сопровождения и update новыми версиями также немаловажная часть общей стоимости CRM-решения. Эти затраты отличаются от "мгновенной" стоимости решения для покупателя тем, что производятся в течение определенного срока после покупки, и размером затрат можно управлять в определенных пределах. Если в состав решения входит Call-центр, то его стоимость может неприятно удивить покупателя: "железные решения" отличаются высокой ценой. Пример расчета полной стоимости CRM решения на основе системы Goldmine №

Вид расходов

Ед. изм.

Кол-в

Ст-ть

Общая

от

ед.

ст.

общей

(Евро)

стоимос ти

Стоимость ПО

1.1.

Лицензия на 10 р.м., EUR

1.2.

р.м.

180

1800

44%

Русификация, EUR

246

Итого

2 046

50%

Стоимость услуг по внедрению, обучению и обслуживанию системы

2.1.

Установка

настройка с.ч.

100

серверной части 2.2.

Установка и настройка на р.м.

рабочих местах 2.3. 2.3.1.

Обучение сотрудников

администраторы

чел.

150

300

чел.

540

13%

2 месяц

125

250

150

750

18%

Итого

2 010

50%

Общая стоимость

4 056

100%

системы 2.3.2. 2.4.

пользователи системы Поддержки

течение

месяцев 2.5.

Стоимость

доработок день

(ориентировочно - до 5 дней)

Подробный обзор CRM систем Для помощи в выборе систем можно, воспользоваться «Обзором рынка CRM программ, присутствующих на Российском рынке» (Версия февраль 2005). Обзора содержит информацию по следующим блокам:: Введение 5 трендов ограничивающих развитие CRM в России. Зарубежные CRM системы o Наименование, разработчик o Общие характеристики o Предназначение, стоимость, отрасль o Программное обеспечение o Требования к серверу и рабочим местам o Презентация, региональная политика CRM cистемы Россия и СНГ o Наименование, разработчик o Общие характеристики o Предназначение, стоимость o Наличие отраслевых решений o Программное обеспечение o Требования к серверу и рабочим местам o Презентация, региональная политика Электронная версия доступна на www.crmcom.ru

Рекомендуемая литература и Интернет ресурсы Рекомендуемая литература

5. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM): Как добиться успеха, позволив клиентам управлять отношениями с вашей компанией. Ньюэлл Ф., Печатается по изданию Why CRM Doesn't Work. Впервые опубликовано Bloomberg Press, 2003 by Frederick Newell. Издательство: Добрая книга, Год издания: 2004 ISBN: 5-98124-020-2

6. Готовы ли Вы к войне за клиента?: Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) Черкашин П.А., «Интернет-университет информационных технологий - ИНТУИТ.ру», Год издания: 2004, страниц: 380 ISBN: 5-9556-0016-7 7. Профессиональные продажи: технология и практические советы К.Харский, "Питер". 2004г. 8. Управление продажами В. Вертоградов, "Питер" 2003 9. Управление продажами Р. Спиро, Г. Рич, У. Стэнтон. 11-е издание. 2004г., Издательский Дом Гребенникова 10. Практика продаж: справочное пособие по всем ситуациям в сбыте. Шпаннауф Р.А., пер. с нем., 2003г., М., ЗАО «ИнтерЭксперт», 448 с. 11. Менеджмент, ориентированный на потребителя: CRM-технологии как основа новых отношений с клиентом (пер. с англ. Успенского А.), Андерсон К., Керр К., 2003 г., 288 стр., тираж: 5000 экз. 12. Маркетинг взаимоотношений с потребителями П.Гембел, М.Стоун, Н.Вудкок, 2002г., ФАИР-ПРЕСС. 13. Продажи и управление продажами : учебное пособие для ВУЗов. Джоббер Д., Ланкастер Дж., 2002г., М., ЮНИТИ-ДАНА, 622 с. Интернет ресурсы

Обзоры информационных систем от российских консультантов Обзорное исследование CRM-решений в России. Коминфо Консалтинг www.telecominfo.ru

Обзор CRM-систем, представленных на российском рынке. DSS Consulting www.dssconsulting.ru

Информационные порталы www.crmonline.ru – Все о CRM www.crmru.info - Описание и технологии CRM. Практический сайт для специалистов. www.crmcom.ru – CRM системы – теория и практика. 96

www.e-commerce.ru/biz_tech - обзорная статья по CRM, описание большой группы

поставщиков CRM-решений www.searchcrm.com - большой и популярный сайт по данной теме www.destinationcrm.com - крупный информационный проект по CRM-решениям www.crmassist.com - статьи, обзоры вендоров, ссылки. Один из самых полезных сайтов

при изучении поставщиков CRM и ERP решений www.olap.ru - все об OLAP, еще одной теме, тесно связанной с CRM www.crmmagazine.com - сайт оффлайнового журнала по CRM www.crmguru.com - один из образовательных сайтов по CRM www.crmcommunity.com - большой контентный проект по управлению связями с

клиентами www.american-crm-directory.com - все о CRM в США - call-центры, программное

обеспечение, консультации, национальные ассоциации, публикации, исследования, книги yahoo.bitpipe.com - здесь можно найти полезные материалы по любой теме из IT-сфере:

CRM, B2B, B2C, ISP, ASP и многое другое www.crmdaily.com - новости в мире управления отношений с клиентами www.crmmagazine.com.au - сайт австралийского журнала о CRM www.ecommerce.internet.com/how/customers - библиотека вспомогательных статей по

данной тематике www.crm-people.co.uk - образование, трудоустройство, контакты, все, что связано с

людьми в области CRM www.ecrmguide.com - новости и обзоры из мира электронного CRM www.crmlearning.com - большой проект по обучению и образованию по CRM. Есть

возможность заказать видеоматериалы и книги www.portal.brint.com/cgi-bin/getit/news.pl?f1=index_crm - новости CRM www.crm2001online.com - онлайн выставка CRM-решений, много дополнительной

инфомации www.softwarestrategies.com - онлайн-журнал Software Strategies Magazine

Исследовательские и консалтинговые компании www.ismguide.com - сайт одной из самых авторитетных консалтинговых компаний по

CRM. Здесь же можно заказать подробное исследование (готовое) по любой из существующих CRM-систем. www.aberdeen.com - Aberdeen Group www.amrresearch.com - AMR Research 97

www.forrester.com - Forrester www.gartner.com - Gartner www.idc.com - IDC www.metagroup.com - Meta Group www.vsente.com - vSente

Профессиональные издания, конференции www.erpforum.ru - один из немногих сайтов в России, где обсуждаются проблемы CRM www.salesdoctors.com - онлайн-журнал SalesDoctors Magazine www.sellingpower.com - онлайн-журнал Selling Power Magazine www.sellmorenow.com - онлайн-журнал SellMoreNow.com www.customersupportmgmt.com - онлайн-журнал Customer Support Management www.informationweek.com - онлайн-журнал InformationWeek www.salesandmarketing.com - онлайн-журнал Sales & Marketing Management Magazine www.c-interface.com - онлайн-журнал Customer Interface www.crmexpo.com - перечень специализированных выставок и конферен-й по CRM

Ресурсы по call-центрам www.callcentres.net - все о call-центрах. Пресс-релизы, форум, исследования, новости,

статьи и многое другое www.callcentre.co.uk - английский журнал по call-центрам www.teleplaza.com - Teleplaza www.prefsolutions.com - The Call-Center Directory www.call-center.net - ACD Learning Center www.crmxchange.com - CRMXchange www.callcenterexchange.com - Call-Center eXchange www.callcenterguide.com - CallCenterGuide.com www.callcentres.com.au - Call-Centre Managers Forum www.callcenterworld.com - CallCenterWorld.com

Электронный документооборот Нужна ли система электронного документооборота малому предприятию? В небольшой компании система делопроизводства и документооборота ориентирована, в первую очередь, на учет и контроль взаимодействия с клиентами и партнерами. Таким образом, хорошо настроенная система электронного документооборота может выполнять значительную часть функций CRM. Ведь традиционно в России взаимоотношения с внешним миром отслеживаются в системе делопроизводства при регистрации входящей и исходящей корреспонденции. Компания с 15 сотрудниками теоретически может работать так, что всю необходимую информацию они держат в голове, все занимаются всем и каждый знает, что делают остальные (хотя и это

практически

невозможно).

Но

компанию

большей

численностью при подобной организации работы ждут нелегкие времена, поскольку с ростом числа сотрудников бизнес-процессы (точнее, их прообразы) быстро выходят из-под контроля и начинается хаос. Иногда говорят о пределе в 4-5 тысяч документов в год. Чем

больше

объем

документооборота,

тем

более

оправдано

использование

автоматизированных систем (как и наоборот). Однако эффективность автоматизации в первую очередь зависит от того, насколько широко она охватывает все сферы деятельности

компании,

насколько

разные

программные

модули

могут

быть

интегрированы в единую автоматизированную систему масштаба предприятия.

Что такое «документ» и «документооборот»? Значения термина «документ», используемые в информационных системах, как правило, таковы: бумажный документ и набор его свойств; электронный образ документа; электронный документ; записи баз данных, а также отчѐты из записей различных баз данных. Многие компании-производители и внедренцы систем автоматизации документооборота (в первую очередь, зарубежных) зачастую вносят двусмысленность (не задумываясь и непреднамеренно – им просто так привычнее), когда используют перевод термина «document» как «документ». А по свойствам у них это – любой информационный объект 99

(в т.ч. и не утверждѐнный, например, проект документа). Термин «record» они переводят как «запись» и используют это слово для обозначения того, что в отечественной практике делопроизводства и является «настоящим» документом. Это важно учитывать при выборе и внедрении таких систем, т.е. необходимо ориентироваться на свойства, а не на названия информационных объектов в системе. На

сегодняшний

день

России

нет

формального

определения

электронного

документооборота, термин ―документооборот― формализовать сложно, этот термин отечественный и понятие его достаточно размыто. Поэтому под электронным документооборотом, как правило, понимают целый комплекс средств автоматизации различных видов деятельности, которые можно разделить на несколько групп: 1. Средства создания и модификации электронных документов. 2. Средства автоматизации делопроизводства. Этот вид деятельности обеспечивает типизацию оформления и учета (регистрации) документов на предприятии. 3. Системы электронной почты и организации коллективной работы с документами, которые автоматизируют процесс передачи и обработки документов внутри предприятия. 4. Систематизированный архив электронных документов, средства автоматизации деловых процессов обработки документов на всех этапах их жизненного цикла и управления деятельностью персонала, привлекаемого к этой работе (workflow), извлечение знаний из корпоративных хранилищ знаний (knowledge management) и многое другое. (Уровень применения этих технологий, обязательных с точки зрения

полноценной

организации

документооборота,

на

многих

наших

предприятиях можно считать зачаточным.)

Основные преимущества электронного документооборота Основные преимущества электронного документооборота оперативность поиска нужного документа: время поиска необходимого документа сокращается с нескольких часов до нескольких секунд; ускорение обмена информацией внутри организации: передача документов в электронной форме не требует физического перемещения бумаг и происходит мгновенно;

100

надежный контроль за прохождением документа: система сохраняет информацию о всем жизненном цикле документа , а также пользователях, ответственных за данный документ; снижение рисков утраты или порчи документа: поскольку пользователи работают с электронными копиями документов, риски утраты и порчи оригинала сводятся к минимуму; снижение риска несанкционированного доступа к документам: надежность и безопасность хранения электронных версий документа по сравнению с бумажными аналогами позволяет осуществить надежную защиту и контролировать доступ к документам; отсутствие необходимости многократного копирования и распечатки: согласование и подписание всех внутренних документов организации не требует "твердых копий", что значительно снижает затраты на расходные материалы; резкое снижение стоимости архивного хранения электронных документов и оперативность доступа к архивной информации: при общей тенденции к повышению

долговечности

надежности

электронных

носителей

их

стремительном удешевлении происходит экономия как за счет стоимости носителя, так и за счет площадей, занимаемых архивом; система

напоминаний

пользователям

выданных

заданиях:

электронный

документооборот уведомляет пользователей о приближении контрольных точек, тем самым исключая "забывчивость" сотрудников; инструмент для оценки загрузки и эффективности работы персонала: поскольку все действия пользователей фиксируются в системе, существует возможность оценить степень загруженности каждого сотрудника и его исполнительность; накопление корпоративных знаний, ускоренное обучение и взаимозаменяемость сотрудников: система единого хранилища документов и заданий с функцией полнотекстового

поиска

позволяют

оперативно

выбирать

документы

по

интересующим вопросам, при смене сотрудников необходима лишь корректировка прав доступа.

Классификация систем электронного документооборота (СЭД) Фирма IDC в настоящее время выделяет следующие типы СЭД (при этом некоторые из СЭД могут одновременно относиться к нескольким типам): 101

СЭД, ориентированные на бизнес-процессы (business-process EDM) – лежат в основе концепции ECM (Enterprise Content Management). Системы этого типа (EDMS) предназначены для специфических вертикальных и горизонтальных приложений (иногда они имеют и отраслевое применение). Корпоративные инфраструктуру

СЭД

(enterprise-centric

(доступную

всем

EDM)

–

корпоративным

обеспечивают

корпоративную

пользователям)

для

создания

документов, коллективной работы над ними и их публикаций. Базовые функции корпоративных СЭД аналогичны функциям СЭД, ориентированным на бизнес-процессы. Как правило, корпоративные СЭД не ориентированы на использование только в какой-то конкретной отрасли или на решение узкой задачи. Системы управления содержимым (CMS, Content Management Systems) – обеспечивают создание содержимого, доступ и управление содержимым, доставку содержимого (вплоть до уровня разделов документов и объектов для их последующего повторного использования и компиляции). Доступность информации не в виде документов, а в виде объектов меньшего размера облегчает процесс обмена информацией между приложениями. Системы управления информацией (IMS, Information Management Systems) – порталы. Такие системы обеспечивают агрегирование информации, управление информацией и ее доставку через Internet/intranet/extranet. С их помощью реализуется возможность накопления (и применения) опыта в распределенной корпоративной среде на основе использования бизнес-правил, контекста и метаданных. Системы управления изображениями/образами (Imaging Systems) – осуществляют конвертацию отсканированной с бумажных носителей информации в электронную форму (обычно в формате TIFF). Данная технология лежит в основе перевода в электронную форму информации со всех унаследованных бумажных документов и микрофильмов. Системы управления потоками работ (WMS, Workflow Management Systems) – предназначены для обеспечения маршрутизации потоков работ любого типа (определения путей

маршрутизации

неструктурированных

файлов)

рамках

бизнес-процессов.

корпоративных Они

структурированных

используются

для

повышения

эффективности и степени контролируемости корпоративных бизнес-процессов.

Требования к системе электронного документооборота. Свойства СЭД Масштабируемость. Система документооборота должна поддерживать значительно изменяющееся количество пользователей, еѐ способность наращивать свою мощность должна определяться только мощностью соответствующего аппаратного обеспечения. 102

Распределенность. Основные проблемы при работе с документами возникают в территориально-распределенных

организациях,

поэтому

архитектура

систем

документооборота должна поддерживать взаимодействие распределенных площадок. Причем распределенные площадки могут объединяться самыми разнообразными по скорости и качеству каналами связи, например, офис работает по выделенной линии, пригородный склад – по сельской телефонной линии. Модульность. Вполне возможно, что заказчику может не потребоваться сразу внедрение всех компонентов системы документооборота, а иногда спектр решаемых заказчиком задач меньше, чем весь спектр задач документооборота. Тогда очевидно, что система документооборота должна состоять из отдельных модулей, интегрированных между собой. Открытость. Все СЭД построены по модульному принципу, а их API-интерфейсы являются

открытыми.

Это

позволяет

добавлять

СЭД

новые

функции

или

совершенствовать уже имеющиеся. В настоящее время разработка приложений, интегрируемых с СЭД, стала отдельным видом бизнеса. Высокая степень интеграции с прикладным ПО: ключевой возможностью СЭД является высокая степень их

интеграции

различными

программными

приложениями за счет использования технологий OLE Automation, Пользователи прикладными

DDE,

ActiveX,

имеют

ODMA,

дело

программами:

MAPI

только в

момент

др.

обычными инсталляции

клиентской части СЭД прикладные программы дополняются новыми функциями и элементами меню. Особенности организации хранения документов. В большинстве СЭД реализована иерархическая система хранения документов (по принципу "шкаф/полка/папка"). Количество уровней вложения при хранении документов не должно быть ограничено. Один и тот же документ должен иметь возможность входить в состав нескольких папок и полок. В ряде СЭД реализованы еще более мощные возможности хранения за счет организации связей между документами. Особенности маршрутизации документов. Модули СЭД, отвечающие за собственно документооборот, принято называть модулями маршрутизации документов. При "свободной" маршрутизации любой участвующий в документообороте пользователь может по своему усмотрению изменить существующий маршрут прохождения документов. При "жесткой" маршрутизации маршруты прохождения документов строго 103

регламентированы, и пользователи не вправе их менять. В большинстве СЭД модуль маршрутизации входит в комплект поставки, в некоторых СЭД его необходимо приобретать отдельно. Разграничение

доступа

(набор

задаваемых

полномочий зависит от конкретной СЭД): полный контроль над документом, право редактировать, но не уничтожать документ, право создавать новые версии документа, но не редактировать его, право аннотировать документ, но не редактировать его и не создавать новые версии, право читать документ, но не редактировать его, право доступа к карточке, но не к содержимому документа, полное отсутствие прав доступа к документу, полное протоколирование. Наличие утилит просмотра документов разных форматов: в состав большинства СЭД входят утилиты для просмотра документов (так называемые просмотрщики – viewers), понимающие десятки форматов файлов. Аннотирование документов. Так как в некоторых случаях пользователи лишены прав на внесение каких-либо изменений в документ в процессе его согласования, то они должны иметь возможность его аннотирования, добавления комментариев, поправок, примечаний. Поддержка различных клиентских программ. Клиентами большинства СЭД могут быть ПК с ОС семейства MS Windows различных поколений и платформ, иногда – платформ UNIX/Linux и Macintosh. Кроме того, практически все современные СЭД позволяют работать с документами через стандартные Web-навигаторы (броузеры).

Состав СЭД При автоматизации документооборота надо изначально различать: (а) внедрение приложений, автоматизирующих конкретные процессы обработки документов и (б) внедрение платформы для подобной автоматизации. Одной из основных причин неуспеха внедрения систем автоматизации документооборота является смешивание двух этих задач. Рассмотрим некоторую идеальную систему автоматизации документооборота, включающую в себя максимальное количество функций. Естественно, любая реальная система будет включать в себя лишь подмножество функций, необходимых для конкретной организации.

Приложения автоматизации документооборота Приведѐм примеры конкретных процессов, задач, решаемых данными приложениями:

104

регистрация корреспонденции; согласование и утверждение; контроль исполнения документов и поручений; автоматизация договорного процесса; оформление командировок; внутренний информационный портал; контроль знаний работников;

и т.д.

Очень часто функции обработки документов являются частью бизнес-процессов, уже автоматизированных на данном предприятии с помощью различных программных технологий. Поэтому необходимо проследить за отсутствием дублирования и совместимостью. Примеры таких задач: формирование документов в бюджетном процессе; процесс публикаций и наполнения сайта; отслеживание обработки накладной за границами складского учета; контроль и уведомление в приложении управления контактами; документооборот при управлении проектами; утверждение платежных документов;

и т.д.

Подсистемы автоматизации документооборота (платформа СЭД) В обобщенном и идеализированном виде они включают в себя: системы автоматизации делопроизводства; архивы документов; системы ввода документов и системы обработки образов документов; системы оптимизации хранения документов; системы маршрутизации документов; подсистемы комплексной автоматизации бизнес-процессов. На сегодня не существует идеального выбора базовой платформы для внедрения системы автоматизации документооборота компании. Любое решение потребует дополнительных усилий не только на разработку комплекта приложений, но и по дополнению базовых инструментов предоставляемых платформой, под конкретные условия.

Структура СЭД В основе системы документооборота лежит подсистема хранения. В простейшем случае это

может

быть

база

данных

учета

документов

системах

автоматизации

делопроизводства. Клиентское рабочее место осуществляет возможность занесения 105

информации о документах в систему, поиск документов по их атрибутам, модификацию информации (текущее местоположение, статус исполнения и прочее) и управление данными. В том случае, если система документооборота хранит документы или их образы, необходима специальная среда их хранения. В простейшем случае для этого может использоваться файловая система. В более сложном случае это может быть специализированная система построения архива документов. База данных должна содержать информацию о правах доступа к документам, блокировках и пр. В этом случае возможно присутствие систем оптимизации хранения документов и системы поддержки полнотекстового индексирования. Клиентские приложения, соответственно, должны включать такие дополнительные функции, как доступ к документам в архиве, поддержка блокировки и изменения атрибутов документов, а также возможность полнотекстового поиска. Для ввода документов в систему может использоваться система распознавания текстов и печатных форм. В

случае

наличия

системе

средств

маршрутизации

база

данных

хранит

дополнительную информацию о маршрутах движения документов, текущем состоянии маршрутов и пр. Модуль маршрутизации осуществляет непосредственную доставку документов на рабочие места пользователей и внесение информации об изменении статуса документов в базу данных. Клиентское рабочее место системы маршрутизации может непосредственно не взаимодействовать с базой данных и архивом документов, а получать доступ к документам посредством среды маршрутизации, в качестве которой может использоваться, например, электронная почта.

Специфика традиционного российского делопроизводства. Особенности национальной… работы с документами Причина многих неудач при внедрении зарубежных СЭД в том, что исторически сложившаяся и подкрепленная законодательными и иными правилами наша система управления просто не соответствует западным нормам и методам управления. Технологии "документопотока" (docflow), встроенные в западные системы управления документами, как правило, носят весьма общий характер и ни в коей мере не учитывают сложившуюся

течение

столетий

детально

проработанную

отечественную

управленческую практику. Западные традиции связаны с персональной ответственностью менеджера за документ и его исполнение (характерно, что в английском языке отсутствует само слово "документооборот"). 106

Предметом регламентации в традиционных западных системах работы с документами является, в первую очередь, систематизация хранения исполненных документов (аналогично отечественному архивному хранению). Исполнители решают многие вопросы преимущественно на горизонтальном уровне, без участия руководства. Отечественная традиция – регистрация каждого документа уже с момента его появления в организации, а также регламентированный документооборот еще до завершения исполнения документа. Традиционная отечественная (на схеме показано красным) система делопроизводства характеризовалась

характеризуется,

прежде

всего,

строгой

вертикальной

направленностью. Т.е. все документы, поступающие в организацию, после регистрации направляются на доклад к руководителю. После рассмотрения документа руководитель накладывает резолюцию, в которой указывает ответственного исполнителя. Далее документ попадает к ответственному исполнителю, который либо исполняет документ, либо направляет его на исполнение своим подчиненным, и таким образом документ, обрастая резолюциями, двигается вглубь к основанию иерархии. После того, как документ исполнен, он совершает обратный путь снизу на самый верх, где и докладывается об его исполнении. Западное же делопроизводство (на схеме показано синим) тяготеет к горизонтальной схеме. Это когда поступающие в

учреждение документы сразу направляются

исполнителям без доклада ―наверх‖. Еще одним принципиальным отличием нашей делопроизводственной практики от западной является наличие органа, контролирующего исполнение документа. Перед тем как отправить документ ответственному исполнителю, он ставится на контроль в делопроизводстве учреждения. Таким образом, третье лицо – делопроизводитель - всегда знает, у кого находится документ на исполнении и когда он должен быть исполнен.

107

Именно эти два принципиальных отличия и определяют разницу в подходах к ведению делопроизводства у нас и за рубежом.

Эффект от внедрения СЭД Эффект от внедрения СЭД: В области производительности труда:сокращение количества бумажных документов; автоматизация процесса регистрации документов; сокращение времени поиска документов; избавление персонала от рутинной работы. В области исполнительской дисциплины: функционирует процесс оповещения о поручениях; сотрудников;

контроль

исполнения

заданий;

мониторинг

автоматизируется

построение

отчетов

коммуникаций:

повышение

скорости;

об

загруженности исполнительской

дисциплине. В

области

информационного

пространства

организации;

создание

обеспечение

единого

взаимодействия

рабочих групп; обеспечение доступа к информации удаленным сотрудникам и клиентам. Количественная оценка эффекта (в среднем, по большому числу предприятий): в 1,5–2 раза повышается производительность труда; в 4 раза сокращается время обработки документов; в 5 раз уменьшаются расходы на содержание площадей для хранения документов; на

40%

сокращаются

общие

расходы,

связанные

обработкой остающихся бумажными документов; на 50% увеличивается скорость реагирования на клиентский запрос. По данным Ernst & Young изменения в среднем таковы: на 25-50% повышается производительность труда; на 75% сокращается время обработки документов; на 80% уменьшаются расходы на содержание площадей для хранения документов (это особенно актуально для организаций, имеющих дело с большим количеством бумажных документов – чертежей, проектов).

108

Проблемы внедрения СЭД Основные проблемы, с которыми может столкнуться предприятие при выборе и внедрении СЭД: неинформированность руководителей о продуктах СЭД, их существовании и свойствах; расхождение принципов построения и функционирования СЭД с реальной (т.е. неидеальной) оргструктурой и бизнес-процессами конкретного предприятия; психологические проблемы (СЭД, как «контролѐр», сразу выявит недостатки работы, и будет постоянно «стоять за спиной» у всех, даже у руководителя); отсутствие электронных навыков у большинства из старых кадров – далеко не все «проверенные», высококвалифицированные работники сумеют хорошо освоиться в совершенно новых условиях работы. Иначе, другими словами, основные проблемы внедрения СЭД можно сформулировать как: консерватизм персонала; отсутствие поддержки первого лица; сложность формализации структуры и бизнес-процессов; отсутствие корпоративной культуры работы с документами; сложность оценки эффекта от внедрения, как следствие – отсутствие интереса.

Основные тенденции развития систем электронного документооборота В последнее время наметились следующие тенденции, которые, очень вероятно, получат своѐ дальнейшее развитие уже в ближайшем будущем: переход от работы с атрибутами документа на работу с содержанием документа; повышение значимости и роли электронных архивов; активное применение средств электронной цифровой подписи; переход к электронному документообороту не только внутри отдельной организации, но и между различными организациями и/или физическими лицами (яркий пример – электронная почта).

Примеры реализации систем электронного документооборота Приведѐм несколько примеров СЭД в форме программного обеспечения как зарубежных, так и отечественных производителей.

109

Зарубежные производители СЭД и их продукты Наибольшее распространение в нашей стране получили СЭД следующих производителей: Microsoft (Microsoft Exchange Server в комплекте с Microsoft Outlook. Microsoft Sharepoint Portal Server в качестве архива и Intranet/Extranet портала); IBM/Lotus (платформа Lotus Notes, архив - Domino.doc, Domino.Workflow, groupware); Documentum (Documentum - мощный архив документов, с возможностью разработки управления жизненным циклом и автоматизации бизнес-процессов обработки документов); Humminbird (Группа продуктов PC Docs – сервер архива документов и Fulcrum – мощная поисковая система); StaffWare (функции управления бизнес-процессами - WorkFlow системы).

Отечественные СЭД БОСС-Референт является наиболее открытой во всех смыслах системой - она поставляется вместе с полными исходными текстами. К ней дополнительно прилагается инструментарий разработчика с полным описанием функций прикладного программного интерфейса. Гран-Док московской фирмы "Гранит" предназначена для государственных учреждений. Система полностью учитывает все особенности российского делопроизводства с учетом нормативов документационного обеспечения управления, предназначена для небольших муниципальных организаций с малым количеством подразделений и персонала. Система Company Media разработана российской компанией "Интертраст" на платформе Lotus Notes. Содержит широкий набор сервисов, поддерживающих делопроизводство, коллективное создание документов, контроль исполнения, управление договорами, управление проектами, управление персоналом, учет материальных ценностей и др. Система LanDocs в первую очередь ориентирована на делопроизводство и архивное хранение документов. NauDoc – подходит для автоматизации документооборота предприятий среднего и малого бизнеса, управляющих компаний, проектных организаций, подразделений холдинговых структур, а также для отдельных подразделений больших компаний. Золушка. Программный продукт компании "НТЦ ИРМ" также построен на платформе Lotus Domino/Notes и на MS SQL и решает основные задачи делопроизводства. Система

110

поддерживает классическое делопроизводство и предназначена для автоматизации работы канцелярии государственных организаций. Оптима Workflow. Кроме общего механизма организации потока работ, он позволяет хранить на время проведения работ все документы, относящиеся к процессу. Для этого в качестве хранилища используется механизм общих папок Microsoft Exchange. Полезной особенностью является отслеживание критических путей и представление комплекса взаимосвязанных работ, успешно внедряется в крупных промышленных предприятиях, органах управления городов, банках, страховых и финансовых учреждениях, предприятиях энергетики, связи, телекоммуникаций, сервисных и IT-компаний. Система ДЕЛО - разработана для использования в традиционных делопроизводствен-ных службах: управлениях делами, секретариатах, канцеляриях, общих отделах, экспедициях и т.д. Она рассчитана на организации, ведущие работу с удаленными подразделениями и филиалами. Подходит для использования как в небольших, так и крупных организациях, независимо от формы собственности. Евфрат-Документооборот – ориентирована на работу сотрудников небольших промышленных частных и государственных организаций, ВУЗов, страховых и финансовых организаций, сервисных и IT-компаний.

Ссылки на Интернет-ресурсы о СЭД и информационных системах в целом http://www.docflow.ru

http://www.iteam.ru

http://www.pcweek.ru

http://www.osp.ru

http://www.cnews.ru

http://www.citforum.ru

http://www.cio-world.ru

http://www.e-xecutive.ru

http://www.cfin.ru

http://www.intalev.ru

111

Электронная коммерция, электронный бизнес В данном модуле рассматриваются основные понятия электронного бизнеса и модели электронной коммерции, как формы бизнес-сделок с использованием информационнокоммуникационных технологий (ИКТ). Показаны типы формирующегося глобального электронного

рынка,

также

особенности

электронных

деловых

операций

взаимоотношений участников на нем. Даются определения принципов внедрения электронного бизнеса, а также составляющих комплекса электронного маркетинга, электронной оплаты товаров (услуг). Отдельно выделены такие критически важные факторы ведения бизнеса в электронном формате, как юридические условия безопасности и нерасторжимости электронной сделки в условиях РФ и технологические принципы построения веб-сервисов и их взаимодействие с программами внутренней автоматизации предприятия. Под электронным бизнесом мы будем понимать все формы электронной деловой активности компании, которые включают как отношения внутри самой компании, так и деловые взаимоотношения между компаниями, отношения компании с государством и конечными потребителями его товаров и услуг. В постиндустриальную эру предприятия, стремящиеся соответствовать глобальным изменениям рынкам, обращаются к моделям бизнеса,

построенным

учетом

применения

информационных

технологий

автоматизированных систем, построенным на их основе. В общем определении, электронный бизнес – это реализация основных бизнес-процессов при помощи электронных технологий. Электронный бизнес – это технологическая составляющая деловой активности: разработка и выпуск продукта, получение поставок, управление рисками, финансами, персоналом, распределение информации, выполнение заказов (предоставление услуг). Под электронной торговлей понимают предпринимательскую деятельность по продаже товаров, выполнению работ и оказанию услуг, осуществляемой с использованием сетей общего доступа, корпоративных сетей, а также электронного обмена документами. В общем определении, электронная коммерция – это любые формы деловых сделок, которые проводятся с помощью компьютерных сетей, та часть делового процесса, в которую непосредственно вовлечен потребитель. Третьей составляющей выступает электронный маркетинг, как часть маркетинговой деятельности на электронных рынках. В процессе реализации такой деятельности формируется новая экономика, как форма обеспечения коммерческих предприятий традиционной

экономики

новыми

инструментами

управления

информацией

для 112

повышения эффективности их бизнеса. А рассматривая более широко, также обеспечение новых потребностей, возникших в результате появления новых видов услуг. Как следствие, результаты такой деловой активности существенно зависят от выбранных к использованию технологий электронной доставки, обработки, хранения и анализа информации. Поэтому экономика, вновь формирующаяся с внедрением электронного бизнеса, электронной коммерции и маркетинга на электронных рынках - это экономика управления

знаниями,

накопления,

обработки

использования

знаний,

сориентированная на удовлетворение индивидуальных потребностей потребителя товара (услуги) и обслуживающая его персонализировано, где бы он не находился и когда бы ни пожелал. Практическая реализация этой задачи требует обеспечения бизнеса адекватными инструментами автоматизированного управления информацией, получаемой из любой точки земного шара 24 часа в сутки 365 дней в году. Информационно-коммуникационные технологии при этом не только обеспечивают доступ к информации, но и становятся основой функционирования для бизнеса. Можно выделить наиболее существенные моменты являющимися предпосылками электронного бизнеса. Электронный бизнес имеет четыре основных этапа использования: маркетинг, производство, продажи и платежи. Торговые операции и маркетинг, коммерция, совершаемые в электронной форме, с использованием информационнокоммуникационных технологий, постепенно приобретают стратегическое значение для конкурентоспособности предприятий все большего числа отраслей и становятся критичным для успеха и скорости их бизнеса в целом. Данная форма бизнеса сформировалась как результат глобального развития информационных технологий в постиндустриальную эру. Ключевой особенностью глобализации деловых процессов электронного бизнеса является активность, использующую возможности глобальных информационных сетей для преобразования внутренних и внешних связей с целью быстрейшего и большего создания прибыли. Таким образом, ключевыми признаками внедрения электронного бизнеса является: Бизнес деятельность, основанная на использовании ИКТ Глобализация Интерактивность ИКТ становится средой коммерции Бизнес, построенный на удержание потребителя Главенство интеллектуального капитала Альянсы предприятий, формируемые для противостояния гиперконкуренции Ускорение бизнеса 113

Степень использования ИКТ и систем служит мерой, по которой бизнес может считаться электронным. Обороты электронного рынка лавинообразно возрастают последние годы. В Госдуме РФ были представлены данные, указывающие на то, что годовой оборот российского рынка электронной торговли составил 662 млн. долл. в 2004 г. и должен вырасти до 1 млрд. долл. в 2005 году. По неофициальным экспертным оценкам (отчет Национальной ассоциации участников электронной торговли, НАУЭТ) только за 2004 год, объем рынка электронной торговли в России составил более 3 млрд долл. Преимущества электронной коммерции, проявляющиеся в снижении затрат

на

организацию и поддержание инфраструктуры бизнеса, на обслуживание становятся конкурентными преимуществами электронных компании и позволяют снижать издержки, формируя более низкие цены. Уменьшение времени оформление и выполнение заказа, возможность непрерывного контроля прохождения заказа 24 часа в сутки как компанией, так и потребителем и персонализация клиента формируют интерактивные возможности для использования электронного маркетинга и расширяют рынок сбыта до глобального и создают новые направления для бизнеса. Трансформация форм классического бизнеса к электронному привела к возникновению трех основных моделей рынка, существующих, в настоящее время, одновременно: производителя, посредника и потребителя. Рассмотрим данные модели подробнее. В

модели

электронного

бизнеса,

ориентированного

на

производителя

именно

производитель определяет какой товар выпустить, в каком количестве, где, кому и в какой форме предложить, по какой цене. Примерами таких компаний, в настоящее время, можно считать,

например,

фармацевтические,

компьютерные

компании.

Ключевыми

индикаторами предприятий, которые следует учитывать при выходе электронной компании на такой рынок являются производительность, оборот фондов и эффективность капитала. Поддержка информационных технологий данной модели осуществляется внедрением систем планирования ресурсов предприятия. Модель электронного бизнеса, ориентированная на посредника. Примерами таких компаний, в настоящее время, можно считать, например, такие компании, как сети ресторанов быстрого питания McDonald’s, компании дистрибуции в туризме и др. Характерной чертой данной модели является то, что посредники сосредотачивают всю информацию о потребителях, что позволяет им диктовать производителю, что и в каких количествах выпускать. Поддержка информационных технологий данной модели осуществляется внедрением систем поддержки канала, распределения, расположения ресурсов.

114

Модель электронного бизнеса, ориентированная на потребителя. Данная модель используется, когда использование ИКТ и глобальной сети достигает уровня, когда потребитель получает доступ к информации о производимых товарах, что позволяет ему диктовать характеристики, комплектацию, и даже цены производимого товара. Примерами

таких

компаний,

настоящее

время,

можно

считать

компании,

функционирующие на интерактивном рынке, сообщества добавленной стоимости. Характерной чертой такого взаимодействия является возрастающее влияние средств массовой информации, формирующих образ товара (услуги), а также интерактивность. Потребитель становится инициатором коммуникации с производителем, формируя новый интерактивный электронный рынок. Глобальная конкуренция, формирование баз данных о покупателях и ценах, сегментация сетевых клиентов по уровню дохода, появление глобальных брэндов и глобальных сетей являются признаками электронного бизнеса. В результате, одним из наиболее существенных движущих факторов формирования электронного рынка становится выход бизнеса за пределы национальных границ и формирование системы коммуникаций, когда интерактивной информационные технологии из средств автоматизации превращаются в среду развития бизнеса в целом. Постепенное

сокращение

прибылей

традиционных

компаний,

вынуждает

их

интенсифицировать бизнес-процессы, ведет к созданию сети бизнес-структур и интеграции информационных технологий. Компании вынуждены менять программное обеспечение, используемое для ведения бизнеса и делать электронные технологии основой всех бизнес-процессов. Новые закономерности бизнеса в условиях развитой инфраструктуры ИКТ и систем автоматизации требуют предусмотреть системы, которые позволили бы стратегии нового бизнеса работать эффективно. Различают три шага перехода компании к ведению бизнеса в электронном формате: 1. Компания производит и распределяет товары по традиционным каналам 2. Традиционный бизнес с интеграцией деловой активности в Интернет 3. Электронный бизнес с поставкой и распределением по электронным каналам Две ключевые особенности непосредственно влияют на достижение успеха в электронном формате: практическая инновация и значение для бизнеса. Новые принципы – главные операции для действующего бизнеса. Разумное экспериментирование: новый процесс необязательно важные для бизнеса – в случае неудачи бизнес выживает. Операционное превосходство: высокая значимость относительно уже существующей практики. Стратегии прорыва: высокая степень важности относительно новой инициативы. 115

Ключевым фактором готовности компании служит переоценка стоимости самого бизнеса. Одним из принципиальных этапов подготовки компании является трансформация деловых взаимоотношений внутри самой компании. Лидеры компаний с действующей сетью должны перестроить свою деятельность для работы в среде, в которой многочисленные возможности способны погубить любую стратегию, а ставки и темп бизнеса не позволяет допускать погрешностей. Традиционная компания

Электронная компания

Жесткое администрирование сверху вниз

Параллельные

процессы

на

основе

собственного примера и партнерства Сосредоточение: на стратегии

Сосредоточение: на исполнении

Ограничение: в деньгах

Ограничение: во времени

Неопределенность: не терпит

Неопределенность: уживается

Последовательность

выполнении Параллельное

решение

действий

несколько задач

Долгосрочные проекты

Краткосрочные проекты

Основа изменения: рынок

Основа изменения: клиент

одновременно

Готовность к электронному бизнесу требует наличия новой инфраструктуры компании. Она охватывает технологическую платформу, охватывающую все предприятие и построенную на единых стандартах. Без них процесс внедрения инноваций становится конкурентоспособным и безопасным. Фундаментальные технологии включают системы безопасности

баз

данных.

информации.

Средства

Базы

развития

данных позволяют

являются

источником

сформировать

управленческой

динамичную

сетевую

готовность, трансформирующие сетевые приложения под меняющиеся цели бизнеса. В процессе внедрения компания проходит последовательно несколько фаз интеграции в электронный бизнес: Информационные цели Интерактивная витрина Электронная коммерция Интеграция с бизнес-процессами предприятия Совместный бизнес Мобильный бизнес (м-бизнес) В экономике изменения привели к трансформации бизнеса от господства производителя к господству потребителя, от массового производства – к изготовлению на заказ, от ценности материальных активов – к ценности информации. Примерами трансформации бизнеса могут служить автомобильная и компьютерная отрасли. Переход компании к 116

ведению электронного бизнеса сопровождается перераспределением производственных издержек и ускорение всех процессов с целью ориентации их на потребителя. Границы рынка расширяются до национального или глобального; снижаются административные и накладные расходы; достигается узкая специализация; происходит ускорение бизнеспроцессов и ориентация их на потребителя. На основе критерия спроса на товар сложилась следующая классификация применяемых моделей организации электронной коммерции: электронный магазин (превалирующий критерий - спрос на товар), электронный каталог (критерий – широкий ассортимент), электронный аукцион (критерий – демонстрация товара), электронный универмаг (критерий – представление товарного брэнда), виртуальное сообщество (критерий – формирование групп по интересам) . На основе

классификации

предоставляемых

услуг

принято

выделять

следующих

поставщиков: поставщики технологической услуг (применяется в системах электронных платежей,

доставки)

консалтинга

(управления,

маркетинга,

рекрутинга),

информационные брокеры (посредники) , поставщики исследовательских услуг. Электронный бизнес осуществляется на нескольких основных типах рынков: 1. организации осуществляют продажи друг другу (бизнес для бизнеса, B2B) 2. организации продают товары и услуги индивидуальным потребителям (бизнес для потребителя, B2C) 3. потребители продают товары и услуги друг другу (потребитель для потребителя, C2C) 4. государственные органы предоставляют необходимые услуги потребителю (государство для потребителя и компаний, G2E) 5. происходит взаимодействие бизнеса и государственных структур (бизнес для государства, B2G) Рассмотрим подробнее первые два из них. Модель бизнес-бизнесу (В2В) является основной моделью сетевого бизнеса, в котором в качестве субъектов коммерции выступают предприятия и организации, образованные в форме юридических лиц. Она объединяет компании межкорпоративного рынка. К этой категории относят Интернет-биржи, компании производители оборудования и сырья для другого бизнеса, отраслевые электронные площадки: напр., www.metalsrussia.com, www.depo.ru, www.emetex.ru, www.faktura.ru и др. Особую роль играют электронные торговые

площадки,

которые

развиваются

как

узкоспециализированные,

так

и 117

межотраслевые, формируя как вертикальные, так и горизонтальные сообщества. В электронной коммерции такие модели реализуют: Веб-витрины товаров и услуг Электронные виртуальные рынки (отраслевое сообщество) Торгово-закупочные площадки поставщиков Межотраслевые порталы Электронные аукционы бизнес-бизнесу Электронные биржи Основные сложности реализации: Отсутствие эффективной бизнес модели Недостаточная подготовка участников рынка к электронной коммерции Обеспечение удобства пользования системой (классификаторы товаров, реестры поставщиков и заказчиков) Придание документу юридической силы и надежная идентификация пользователя (отсутствие электронной цифровой подписи) Соблюдение конфиденциальности (стойкая криптография и шифрование данных) Обеспечение устойчивого Интернета доступа у всех поставщиков и заказчиков организации Модель бизнес-потребителю (B2C) описывает бизнес, ориентированный на конечных потребителей. В данном секторе электронной коммерции взаимодействие осуществляется между предприятиями (юридическими лицами) и частными потребителями (физическими лицами).

данной

категории

относят

Интернет-магазины,

платные

сервисы,

консалтинговые и информационные услуги. В электронной коммерции такие модели реализуют, например, веб-витрины, розничная электронная торговля, продажа on-line услуг, торговля по е-каталогам, а также специфическая электронная форма - обратные электронные аукционы (C2B). Какие товары наиболее эффективно продвигают в рамках данной модели: Автомобили Недвижимость Сложная бытовая техника Компьютерная и офисная техника Книги, мобильный контент Услуги кредитных и инвестиционных организаций 118

Юридические услуги Медицинские услуги Туристские услуги и бронирование Товары и услуги класса премиум Комплексное исследование данного сегмента (B2C) российской интернет-торговли за первое полугодие 2005 года, проведенное CNews Analytics и НАУЭТ, дало оценку общего объема онлайновой торговли в сегменте B2C в $385 млн. с прогнозом на весь 2005 год в обьеме $770 млн. Целевые группы для данной модели: общение, развлечения, учебная информация - учащиеся 14-23 лет; сайты новостей, специализированные сайты - офисные работники 24-44 лет; cтаршая группа 45-54 лет. Основные сложности реализации: низкий уровень использования пластиковых карт для сетевых платежей в Рунете из-за нерешенных в полной мере проблем безопасности и законодательного регулирования дистанционных сделок значительные рекламные затраты на продвижение и обеспечение узнаваемости вебсайта создание механизмов мотивации покупателей для совершения покупок обеспечение комплексного удобства пользования интернет-магазином (поиск, заказ, оплата, кредит, уровень сервиса клиентской службы) обеспечение надежной системы логистики отсутствие механизмов страхования рисков отсутствие доступа к Интернет у потенциальных покупателей Среди пяти лучших примеров реализации сервиса можно выделить: www.ultracomp.ru (компьютеры, комплектующие и программное обеспечение), www.003.ru (торговля бытовой техникой), www.avtomarket.ru (автомобили и запчасти), www.ozon.ru (книги, компакт-диски), www.avantix.ru (туризм, билеты, услуги). Под секторами бизнес для правительства понимают взаимодействие организаций (юридических лиц) и потребителей (физических лиц) с государственными учреждениями. К данным типам относят правительственные порталы, муниципальные представительства, отраслевые порталы на которых государственные органы предоставляют организациям и гражданам необходимые услуги и информацию (услуги электронного правительства), информируют потребителей о работе администрации, а также реализуют сервисы правительственных закупок не требующих проведения конкурсов и электронные аукционы. Среди проблем данного сектора сервисов можно выделить: соблюдение сроков и требований к проведению закупок 119

использование классификаторов товаров, реестров поставщиков и заказчиков идентификация пользователя и придания документу юридической силы (проблема электронной цифровой подписи и регистрации) соблюдение

конфиденциальности

(шифрование)

отсутствие

адекватной

нормативно-правовой базы обеспечение возможности подачи предложений в традиционном виде отсутствие механизмов страхования рисков недостаточное проникновение Интернет обеспечение стабильного сетевого доступа у всех поставщиков Психологическое

разделение

потребителей

приводит

разделению

сетевых

традиционных покупателей и продавцов. Сетевые клиенты имеют больший доступ к получению и анализу информации и интенсивно обмениваются полученной информацией с сообществом. Их мнение и взаимодействие формирует отдельную подгруппу сетевого бизнеса, формирующего новую высоко конкурентную среду

- веб становится

определяющим внешним источником информации непосредственно перед заключением электронной сделки. Постоянный мониторинг позволяет электронному предприятии сформировать внешние потоки нормативной информации, информации о коньюктуре рынка, конкурентах, потребителях, поставщиках, а также информацию о финансовой деятельности собственной компании и ближайших контрагентах по сообществу. Построение успешно функционирующих систем электронного бизнеса строится на высокой степени интеграции внутренних процессов с внешней экономической средой и включает: Полное использование сетевых возможностей коммерции в электронном бизнесе Интеграцию преимуществ Веб с целью перераспределения игроков на рынке Оперативную трансформацию к изменению рынка Ключевым фактором готовности малой и средней компании к ведению бизнеса в электронном формате и электронной коммерции является стандартизация бизнеспроцессов с внешней и внутренней инфраструктурой. Рекомендуемая литература 1. Холмогоров В., Интернет-маркетинг. Краткий курс, СПб, Питер, 2001 2. Электронная коммерция. B2B-программирование, СПб, BHV, 2001 3. Соколова А.Н., Геращенко Н.И., Электронная коммерция: мировой и российский опыт, М, Открытые Системы, 2000

120

4. Голдовский И.М., Безопасность платежей в Интернете, СПб, Питер, 2001 5. Эймор Д,, Электронный бизнес. Эволюция и революция, М, Вильямс, 2001 6. Пейтел К., МакКартни М., Секреты успеха в электронном бизнесе, СПб, Питер, 2002 7. Бьюмонт Д.Р., Информационные технологии в бизнесе, СПб, Питер, 2002 Интернет ресурсы Информационно-консалтинговый центр по электронному бизнесу www.e-commerce.ru Журнал iBusiness www.ibusiness.ru Центр развития Интернет-бизнеса www.e-management.ru Реестр УФО (Уполномоченный федеральный орган) www.reestr-pki.voskhod.ru Сайт с материалами по менеджменту. Учебники, статьи, полнотекстовые архивы некоторых Российских журналов до 2002 г. www.cfin.ru Портал по статистическим методам. Учебники, статьи и материалы практической направленности. www.statsoft.ru Электронная библиотека школы продаж Деревицкого. http://dere.com.ua/library/biblio.shtml Маркетинговый портал. Точка информационного обмена для систематизации опыта маркетологов, которая в последствии может стать началом школы отечественного маркетинга www.4p.com.ua Сайт Международной маркетинговой группы с Украины. Статьи, новости, обзор украинских рынков. www.marketing-ua.com Прямое стимулирование продаж. Подборка статей, посвященных теории и практике BTL. www.btl.ru

121

ИКТ инфраструктура Место ИКТ-инфраструктуры в информационной системе компании. Взаимосвязь информационной системы с бизнес-стратегией. Миссия, стратегия и бизнес-цели определяют направления развития компании и ставят долгосрочные цели и задачи. Обратимся к схеме, изображенной на рис.1. Она показывает взаимосвязь бизнесархитектуры компании с системной архитектурой информационной системы (ИС). Системную архитектуру ИС часто называют ИТ-архитектурой.

Рис.1 . Место ИКТ-инфраструктуры в ИТ-архитектуре компании. Системная архитектура (ИТ-архитектура). Включает в себя три составляющие: техническую архитектуру, прикладную архитектуру, архитектуру данных. Системная архитектура определяет совокупность технологических и технических решений для обеспечения информационной поддержки работы компании в соответствии с правилами и концепциями, определенными бизнес-архитектурой. Под «решениями» понимается в зависимости от контекста не только конкретное оборудование и программные системы, но также принципы, стандарты и методологии, используемые при их разработке или выборе. ИКТ-инфраструктура.

Представляет

собой

технологический

фундамент

ИС

предприятия, построение которого описывается следующими составляющими системной архитектуры: технической архитектурой и архитектурой данных. Состав инфраструктуры 122

ограничивается аппаратными средствами и программно-операционными платформами (hardware and software) и не включает в себя приложения (прикладные программы, определяющие функциональность информационной системы). К ИКТ-инфраструктуре относятся также аппаратно-программные средства для хранения данных и работы с ними. Соотношение ИКТ-инфраструктуры и функциональности ИС. ИКТ-инфрастуктура – это базисная основа, фундамент для строительства ИС в целом. Функциональность ИС определяется прикладными программами. На Западе считается, что ИКТ-инфраструктура вторична по отношению к функциональности ИС, так как стоимость прикладных программ, их внедрения и сопровождения существенно превышает стоимость программно-операционной и аппаратной платформы. В России, учитывая массовый характер использования нелицензионного ПО и прикладных программ собственной разработки, дороже обходится приобретение и эксплуатация аппаратно-программных средств ИКТинфраструктуры, которые практически все являются зарубежными.

Технические аспекты ИКТ-инфраструктуры С целью систематизации изложения дальнейшего материала условно изобразим ИС в виде многослойной модели: пирамиды, в основании которой находится ИКТ-инфраструктура (аппаратно-программные средства, сетевое оборудование, программные средства для поддержки работы с данными). Приложения (прикладные программы, определяющие функциональность информационной системы) находятся на самой верхушке такой пирамиды. Многослойная модель, представленная на рис.2 , условна. Более близкой к реальности является иерархическая модель ИС, рассматриваемая далее в подразделе 3.1 (рис 6).

123

Рис.2 Порядок изложения материала в разделе «Технические аспекты ИКТинфраструктуры».

Аппаратно-программная платформа (обеспечение). Аппаратное обеспечение.

Категории компьютеров. В зависимости от размера и вычислительной мощности подразделяются на мэйнфреймы, серверы, рабочие станции, персональные компьютеры (ПК). Таблица 1 Категории компьютеров в зависимости от размера и вычислительной мощности Категория

Характеристика

Мэйнфрейм

Большой

объѐм

Сфера применения памяти, Научные,

быстродействующий процессор

военные

прикладные крупный

программы, бизнес

предприятих среднего

малого

бизнеса

(на и не

используются) Сервер

Компьютер (класса)

среднего

размера Важнейший

компонент

ИКТ-инфраструктуры любой

компании,

все

124

виды деятельности ПК,

рабочая Настольный компьютер

То же

станция Серверы (средние компьютеры) характеризуются меньшим уровнем вычислительной мощности, являются более дешѐвыми и менее габаритными, чем мейнфреймы. Как правило, применяются для управления внутренними корпоративными сетями, WEBсайтами и т.п. Компьютеры, применяемые в качестве серверов, специальным образом оптимизированы в целях поддержки компьютерных сетей и всех сетевых ресурсов (программ, файлов, периферийных устройств и т.п.). Они обладают высокими коммуникационными и вычислительными возможностями. Если малое или среднее предприятие использует в своѐм бизнесе несколько прикладных программ, то для их работы может потребоваться группа серверов. В случае, если прикладные программы предполагают использование одной и той же операционной системы, установленной на сервере, возможна установка на одном сервере нескольких прикладных программ (при условии, что аппаратных ресурсов сервера хватает на обслуживание всех прикладных программ). Персональный компьютер (ПК), рабочая станция – это компьютеры настольного типа (легко перемещаемые) и устанавливаемые у пользователей прикладных программ. Раньше рабочие станции имели более мощные по сравнению с ПК вычислительными и графическими возможностями. Сейчас разница между возможностями ПК и рабочей станции стираются. К этому же классу устройств относятся современные ноутбуки. RISC-компьютеры. К этому классу относятся компьютеры, использующие сокращѐнный набор вычислительных команд (RISC, Redused Instruction Set Computing), что существенно повышает быстродействие. Виды обработки информации компьютерными средствами. Централизованная обработка информации. Все операции выполняются на одном большом центральном компьютере класса «мэйнфрейм» (вторая половина ХХ века). Как уже отмечалось ранее при описании категорий компьютеров мэйнфреймы не используются в малом и среднем бизнесе. Распределѐнная обработка информации (модель «клиент-сервер»). Выполнение операций распределяется между двумя типами компьютеров: «клиентами» и «серверами». «Клиент» представляет собой компьютер, который обращается к ресурсам, хранящимся на серверах. Это точка ввода данных пользователями. Серверы – представляют собой

125

компьютеры,

управляющие

ресурсами

(файл-сервер,

сервер

базы

данных,

вычислительный сервер и т. д.). Двухзвенная архитектура модели «клиент-сервер». Представлена на рис. 3. В качестве «клиента» используется рабочая станция. Пользователи (администрация, отдел доставки, бухгалтерия и пр.) взаимодействуют непосредственно только с клиентской частью прикладных программ.

Рис.3. Модель «клиент- сервер», двухзвенная архитектура. На сервере организуется хранение и обработка совместно используемых данных, а также выполняются все действия по управлению работой многих пользователей в сети. Трѐххзвенная архитектура модели «клиент-сервер» представлена на рис. 4. Доступ в Интернет основан на клиент-серверной технологии. Web-сервер представляет собой компьютер, снабженный программным обеспечением сервера. Он предназначен для получения, обработки и исполнения запросов от клиентов Интернета. Пользователи, обращающиеся в Интернет, управляют своими действиями с помощью с клиентского приложения (WEB-браузер). На серверах хранятся все данные, включая электронные сообщения и WEB-страницы.

126

Рис.4 Трѐхзвенная архитектура клиент-сервер. Смешанная обработка информации (модель на базе сетевых компьютеров, так называемых «тонких клиентов»). Эта модель стала использоваться недавно. Еѐ часто относят к моделям распределѐнной обработки информации, но, учитывая, что эта модель вобрала в себя черты двух исторически предшествующих ей технологий обработки (централизованной и распределѐнной), правильнее еѐ было бы называть смешанной. Как к ней пришли? Дело в том, что при классической клиент-серверной» обработке столкнулись с чрезмерной загруженностью серверов, обусловленной необходимостью постоянно и непосредственно обслуживать множество клиентов (их называют теперь называют «толстыми»). Появилась форма клиент-серверной обработки, при которой компьютерклиент (его называют «тонким клиентом» или «сетевым компьютером») выполняет минимальный набор операций, в то время как основный объѐм работы возложен на сервер. Сетевой компьютер – это самый дешѐвый вариант, представляющий собой упрощѐнный ПК с минимальной памятью и с сетевой платой, монитор и клавиатуру. Внимание! Не путать «сетевой компьютер» с рабочей станцией, имеющей сетевую плату, которая позволяет работать в сети. Решение о выборе модели на базе «тонких клиентов» очень ответственное. Здесь есть сокращение капитальных затрат при приобретении аппаратных средств и при их обслуживании, так как основное ПО находится только на сервере. Но в случае сетевого сбоя пользователи теряют доступ к своим данным и работа останавливается.

Программное обеспечение

Основные типы программного обеспечения (ПО): Прикладное ПО. Определяет функциональность ИС и предназначается для выполнения задач конечными пользователями. К нему относятся все те программные продукты, которые зачастую

и считают информационными

системами: от бухгалтерских программ до типовых программ класса ERP, СRM и пр. В рамках данного материала, посвящѐнного ИКТ-инфраструктуре, на прикладном ПО останавливаться не будем. Системное ПО. Координирует работу всех компонентов компьютерной системы и выступает в роли «посредника» между прикладными программами и аппаратными средствами. Различают три вида системного ПО: операционные системы, трансляторы с языков программирования, утилиты. Интерес для пользователей представляют операционные системы, на них остановимся подробнее. 127

Сети. Сетевая составляющая ИКТ-инфраструктуры представляет собой комплекс совместимого аппаратно-программного обеспечения, предназначенного для передачи информации. Сетевая составляющая включает: глобальные (территориальные) и локальные (в здании) сети,

том

числе

физические

собственные

арендованные

каналы

связи,

каналообразующую аппаратуру, а также используемые в сетях коммуникационные протоколы, сервисы и системы адресации. В рамках данного материала, предназначенного для малого и среднего бизнеса, кратко остановимся только на тех понятиях, с которыми приходится сталкиваться пользователям информационных сетей. Глобальные и локальные сети.

WAN (Wide Area Network) - широкомасштабная, региональная сеть. Глобальные (территориальные) сети могут использоваться в малом и среднем бизнесе, если компании имеют территориально распределѐнную филиальную сеть. WAN - это технология построения сетей, которая обеспечивает передачу разнообразной информации на значительные расстояния, с использованием коммутируемых и выделенных линий, специальных каналов связи и через Internet. Сети WAN проектируются и строятся для передачи информации между отдаленными офисами, филиалами и отдельными периферийными устройствами. Преимущества протоколов, которые применяются в WAN сетях, состоят в том, что в одной сети можно передавать одновременно все виды информации: данные, голос, факс, видео.

128

Рис.5 . Пример глобальной сети предприятия (WAN). LAN (Local Area Network) - локальная вычислительная сеть. Это высокоскоростная сеть для обмена данными на ограниченном расстоянии, которая позволяет связывать и совместно использовать различные ресурсы для обработки данных. ЛВС обычно дешевле в

обслуживании,

проще

администрировании

обеспечивает

лучшую

производительность по сравнению с WAN. Основное назначение LAN состоит в объединении пользователей для совместной работы. В малом и среднем бизнесе, часто используются локальные сети, подобные тем, что изображены на рис.3 и на рис.7. Типичная локальная сеть занимает пространство внутри здания, этажа или даже комнаты. Протяжѐнность локальных сетей составляет, как правило, величину около 1 км. Соединения и каналы связи.

Соединения и каналы связи в глобальных сетях. Глобальные сети это сети с коммутацией пакетов (для них характерны виртуальные соединения) или с коммутацией каналов (возможны два вида доступа – коммутируемый и некоммутируемый). Виртуальные соединения на базе технологий FR, Х.25, IP-технологии (VPN –Virtual Private Network) осуществляются в сетях с коммутацией пакетов. Крупные операторы связи владеют сетями, использующими перечисленные технологии. Если предприятие среднего бизнеса хочет создать территориально распределѐнную корпоративную сеть, то 129

это делается путѐм аренды сетевого ресурса у оператора связи (услуги FR, Х.25, VPN). Наиболее перспективной для малого и среднего бизнеса является VPN (виртуальная частная

сеть).

Она

представляет

собой

выделенный

ресурс

глобальной

телекоммуникационной сети, объединяющий несколько компаний. К виртуальной частной сети нет доступа других пользователей. При этом, могут использоваться физические каналы общего пользования, а разделение и закрытие частных каналов осуществляется программным способом. Выделенный канал связи. Арендовать можно не только сетевой ресурс, но и выделенный канал связи с определѐнной скоростью передачи. Это один из старейших методов передачи данных, относящийся к некоммутируемому доступу. Пользуется активным спросом до сих пор. Коммуникационная среда в локальных сетях. Это среда передачи (каналы) данных от одного аппаратного средства к другому. В локальных сетях каждый компьютер имеет сетевой адаптер, который соединяет его со средой передачи. Витая пара. Ещѐ в конце в 80-х годах прошлого века по витой паре в офисе распределялись компьютерные данные. Для телефонной связи наиболее широко использовались кабели из витых пар, с разными типами изоляции проводов этих пар (полиэтилен, поливинилхлорид, фторопласт). Коаксиальный кабель. Раньше использовался только в жилых домах для сигналов телевидения. С широкомасштабным внедрением Ethernet по всем помещениям стали прокладывать коаксиальные кабели, как толстые («желтые»), так и тонкие, типа RG58. Оптоволоконный кабель. Позволяет работать с мультимедийной информацией. Могут передаваться данные, телевидение, голос. В последние годы отоволоконный кабель существенно подешевел и теперь стал доступен небольшим компаниям. Структурированные кабельные системы (СКС). Могут передаваться данные и голос. Кроме того, СКС используются для формирования инфраструктуры «интеллектуального здания»,

т.

е.

по

ним

пересылается

информация

для

управления

системами

пожаротушения, вентиляции и кондиционирования, охраны, освещения и другого оборудования зданий. Беспроводная

среда

передачи.

Стандарты

первой

волны

были

рассчитаны

на

фиксированные линии передачи данных (медь и оптическое волокно). Ситуация изменилась, когда в 1990 г. появилась группа 802.11 по стандартизации беспроводных локальных сетей. Ими был разработан стандарт 802.11b, поддерживающий беспроводную технологию, так называемый Wi-Fi доступ. Малые и средние предприятия могут активно

130

использовать этот вид коммуникационной среды в рамках «мобильного офиса (см. раздел 4 данного материала). Влияние Интернета на ИКТ-инфраструктуру.

Интранет-сети (Intranet) – это локальные сети внутри компаний, использующие Интернет-технологии с целью достижения лучших результатов по сравнению с традиционными способами в обеспечении доступа к информации и к передаче данных. Использование

Intranet

помогает

сократить

расходы,

сделать

более

легким,

универсальным и быстрым доступ к повседневной информации. Экстранет-сети (Extranet) – это, по существу, Интранет-сети, допускающие вход зарегистрированных пользователей в свою корпоративную сеть из общедоступного Интернета. Цель построения подобных сетей заключается в разделении части бизнесинформации

и/или

бизнес-процессов

между

поставщиками,

производителями,

партнерами, заказчиками, пользователями. Extranet обеспечивает прямой доступ из сети одной компании в сеть другой компании и, таким образом, способствует повышению эффективности делового сотрудничества. Проблема защиты информации для сетей класса Extranet является очень острой. Когда несколько компаний принимают решение работать вместе и открывают друг для друга свои сети, они должны позаботиться о том, чтобы конфиденциальная информация была надежно защищена от несанкционированного использования. Технологии доступа в Интернет, используемые малыми и средними предприятиями. Выделенная линия. Это некоммутируемый канал передачи данных, установленный постоянно или на длительное время. Такой канал может называться также арендуемым

(leased),

т.

к.

оборудование

обычно

принадлежит

телекоммуникационным компаниям и сдается ими в аренду для исключительного пользования. Для реализации такого вида доступа специально прокладывается кабель от провайдера к клиенту и на двух его концах устанавливаются высокоскоростные модемы. Dial-up. Это коммутируемое соединение с удаленным сервером, осуществляемое через телефонный канал общего пользования по протоколу Dial-up. xDSL (Digital Subscriber Line) - цифровая абонентская линия DSL (xDSL). "X" заменяет собой обозначение типа технологии. Технологии xDSL позволяют использовать медные абонентские линии не только для обычной телефонной связи, но

для

высокоскоростной

передачи

данных

между

оборудованием,

131

установленным на телефонной станции, и оборудованием, установленным у пользователя. ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) – «асимметричная цифровая абонентская линия». Наименование подчеркивает изначально заложенное в этой технологии различие

скоростей

обмена

направлениях

абоненту

обратно.

Асимметричность ADSL, по своей сути, подразумевает передачу больших объемов информации к абоненту (видео, массивы данных, программы) и небольших объемов

от

абонента

(в

основном

команды

запросы).

ADSL позволяет абоненту, имея один телефонный номер, одновременно разговаривать по телефону и работать в Интернете (передавать данные). Объясняется это особенностями технологии: с помощью модема ADSL сигналы передачи данных размещаются в другой части частотного спектра и не пересекаются со спектром речевых сигналов. ISDN. Этой технологией могут воспользоваться только абоненты цифровых АТС. Технология объединяет голосовые и цифровые сети в единой среде, давая пользователю возможность передачи по сети голоса и данных. Есть возможность организации видеотелефонной связи. По сравнению с вышеприведѐнными технологиями доступа в Интернет, ISDN является достаточно дорогой, так как изначально абоненту предлагается оплатить стоимостm двух телефонных линий, так как для передачи данных и голоса используется два отдельных цифровых канала. Виды доступа в Интернет. On-line. Вид доступа в Интернет, при котором обработка запросов пользователя производится в режиме реального времени при непосредственном подключении к сети на все время запроса, поиска, обработки, получения и просмотра информации. Предоставляет доступ ко всем сервисам Интернет: электронной почте, WWW, FTP и др. Работая в этом режиме, пользователь запускает на своем компьютере и на узлах Интернет программы для взаимодействия с сетевыми сервисами. Off-line. Вид доступа к сети Интернет, когда сообщение готовится заранее, а при соединении происходит лишь передача подготовленных данных или приѐм информации. Такой доступ менее требователен к качеству и пропускной способности каналов связи, но обычно дает возможность пользоваться лишь

132

электронной почтой. Работая в почтовой системе в режиме off-line, пользователь читает и пишет электронные письма в редакторе без установления соединения с соответствующим сервером сети Интернет. Позже другая часть программного обеспечения устанавливает соединение с удаленным сервером, передает и получает корреспонденцию, а затем разрывает с ним соединение.

Средства ИКТ-инфраструктуры для поддержки работы с данными

Порядок работы с данными в ИС. Для систематизации изложения материала в разделе 2 (рис.2) была введена условная пирамидальная модель ИС. Там же отмечалась условность этой модели: на практике «слои» пирамиды из аппаратуры, программных продуктов и задействованных линий связи чередуются по-разному. Обратимся к левой части рис.6. Порядок изложения материала

Иерархия

слоев

информационной системы

Рис.6 Порядок работы с данными в ИС. В

основании

пирамиды,

представляющей

информационную

сеть,

лежит

слой

компьютеров - центров хранения и обработки данных, и транспортная подсистема (локальные и глобальные сети), обеспечивающая передачу пакетов данных между компьютерами. При построении ИС предприятия данные хранятся и вырабатываются в компьютерах, принадлежащих локальным сетям этого предприятия. Если предприятие имеет филиальную сеть или, например, работает с партнѐрами в Extranet-сети, то для переноса данных между локальными сетями используются ресурсы глобальной сети. Над транспортной системой работает слой сетевых операционных систем, который организует работу приложений в компьютерах и предоставляет через транспортную систему ресурсы своего компьютера в общее пользование. Над операционной системой работают различные приложения, но из-за особой роли систем управления базами данных (СУБД), 133

этот класс системных приложений обычно выделяют в отдельный слой ИС. СУБД поддерживают хранение информации в упорядоченном виде и позволяют производить базовые операции поиска, На следующем уровне работают системные сервисы, которые, пользуясь СУБД, как инструментом для поиска нужной информации среди миллионов и миллиардов байт, хранимых на дисках, предоставляют конечным пользователям эту информацию в удобной для принятия решения форме, а также выполняют некоторые общие для предприятий всех типов процедуры обработки информации. К этим сервисам относится служба WorldWideWeb (WWW), система электронной почты, системы коллективной работы и многие другие. И, наконец, верхний уровень ИC – приложения конкретной предметной отрасли (программы бухгалтерского учета, управления технологическими процессами и т.п.). Конечная цель ИС воплощена в прикладных программах верхнего уровня, но для их успешной работы абсолютно необходимо, чтобы все подсистемы нижних слоѐв, те аппаратно-программные средства и коммуникационные каналы, которые составляют ИКТ-инфраструктуру, чѐтко выполняли свои функции. Из приведѐнного описания следует, что к инфраструктуре, поддерживающей работу с данными, относятся системные программы класса СУБД (в более общем случае технологии управления данными) и системные сервисы.

Технологии управления данными. Технология баз данных.

База данных - набор данных, структурированных таким образом, чтобы обеспечить их эффективное

использование

многими

приложениями

(централизация

данных,

минимизация избыточности). ПО, которое относится к классу СУБД, выступает в качестве интерфейса между физическими файлами данных и прикладными программами. Большинство СУБД снабжены специальными языками, которые называются языками манипуляции данными в базе. Более всего распространѐн язык SQL-структурированный язык запросов. Наиболее часто используемые СУБД.

К наиболее часто используемым СУБД относятся Oracle, Microsoft SQL, Microsoft Access. Каждая из СУБД имеет свои специфические особенности и должна применяться для своих задач.

134

Oracle является наиболее серьезной и дорогой из существующих СУБД. Он обладает

помимо

стандартных

SQL

средств

некоторыми

специальными

возможностями, знание и умение применять которые позволяет серьезно ускорить работу баз данных со сложной структурой. Умение оперировать данными возможностями сильно удорожает разработку на Oracle, но при этом можно добиться гораздо более хорошего результата, чем в случае других баз данных. До недавнего времени программные продукты на базе Oracle для малого и среднего бизнеса были недоступны по цене. В последнее время ситуация изменилась и в технологическом плане (стали выпускаться специализированные программы, нацеленные на этот сектор рынка), и в финансовом (гибкая политика льгот на серверные и пользовательские лицензии Oracle). Microsoft SQL (MS SQL ) является самым приемлемым решением для малых и средних предприятий. Это происходит в частности потому, что существует программное

обеспечение

MSDE

(Microsoft

Data

Engine),

лицензия

на

использование которого, поставляется с профессиональными продуктами для разработки от Microsoft. Программные продукты, которые реализованы на MS SQL, могут быть установлены только на Microsoft NT платформе, что снижает их надежность для глобальных задач, но не мешает использовать для задач, которые решает малый и средний бизнес. Microsoft Access. Данное ПО относится к настольным системам управления реляционными базами данных (СУРБД) и применима в малом бизнесе. Обеспечивает на настольном ПК возможности систем реляционных баз данных архитектуры клиент/сервер (класса SQL). Многими пользователями сейчас используется Access 2003, работающая с различными форматами данных, в том числе XML, OLE, ODBC и с форматом служб Microsoft Windows® SharePoint™ Services. Реализовать механизм поиска в Microsoft Access невозможно и этот факт существенно сужает сферу его применения, несмотря на простоту.

135

ИКТ-инфраструктура с использованием СУБД.

ИКТ-инфраструктура с использованием СУБД представлена на рис.7.

Рис. 7 ИКТ-инфраструктура с использованием СУБД. В такой инфраструктуре используется распределѐнная клиент-серверная обработка информации. Объѐм работы с данными равномерно распределѐн между сервером СУБД и компьютерами-клиентами, постоянно обращающимися с запросами к серверу СУБД. На схеме компьютеры-клиенты названы «толстыми», чтобы подчеркнуть отличие от технологии «тонких клиентов», когда основной объѐм работы возлагается на сервер. Управление данными в традиционной файловой среде.

К сожалению, не все малые и средние предприятия (особенно на начальном этапе своего развития) имеют материальную возможность эффективно выстроить технологию работы с данными на базе СУБД. Многие для поддержки работы с данными используют обычную файловую систему. ИКТ-инфраструктура, поддерживающая работу с данными в традиционной файловой среде, показана на рис.3. Недостатки такой системы управления данными: трудности с поиском информации, избыточность данных, зависимость программ и данных друг от друга, невозможность формирования данных для передачи из одного

приложения

другое.

Пути

оптимизации:

разработка

тематических

классификационных признаков и на их базе хорошее структурирование информации в файлах. На начальном этапе развития ИС малого и среднего бизнеса – этого оказывается достаточно.

136

Концепция «Информационное хранилище». Новые направления в развитии технологий работы с данными с точки зрения ИКТинфраструктуры, связаны прежде всего с разработкой специальных программных продуктов,

поддерживающих

концепцию

«Информационное

хранилище».

Информационное хранилище – это база данных, в которой хранятся текущие и исторические данные, представляющие потенциальный интерес для менеджеров компании (рис.8).

Рис.8 Информационное хранилище Большой интерес в будущем будут представлять программы аналитической обработки данных в реальном времени OLAP (On-line analytical processing ), процесс внедрения которых только начинает набирать темпы в сфере крупного бизнеса. Отдельные программные приложения этого класса для малого и среднего бизнеса пока не находят широкого применения.

137

Пути решения проблем связности . Связность. Это способность компьютеров и базирующихся на них программ соединяться друг с другом и многоцелевым образом «совместно использовать» данные без вмешательства человека. Значение стандартизации. Если придерживаться стандартов сетей, операционных систем и интерфейсов пользователей, то совместная работа аппаратно-программных средств, а также

сетевых

устройств

будет

обеспечена.

Некоторые

аспекты

связности

поддерживаются Интернет-технологиями и их стандартами (рис.6 – правая часть). Многие компании (Sun Micro-systems, в частности) уверены в том, что сеть (network) - это и есть база данных. Если это так, то получается, что Web-страницы в Интернете - это самая большая база данных из всех. Это также самая большая распределенная среда в мире. В процессе своего роста эта неоднородная среда будет становиться все менее и менее управляемой и контролируемой. Многие компании уже сейчас понимают, что должен быть некий путь для гомогенизации всех этих несопоставимых между собой данных. XML (eXtensible Markup Language) и его стандарты пытаются решить проблему неоднородности данных. XML был разработан консорциумом World Wide Web (W3C) для решения проблемы гомогенизации путем добавления тэгов данных, описывающих данные (метаданные) Web-страницы в HTML (HyperText Markup Language). XML позволяет WEB-сайтам и их содержимому быть описанным и классифицированным для эффективного

поиска,

навигации

обмена

документами

путем

установления

согласованных иерархий, схем классификаций или стандартов, базирующихся на определении типа документа.

Защита данных в ИС Источники опасностей в ИС.

Что представляет опасность данным в ИС. Нарушение

доступности:

уничтожение

информации;

cоздание

препятствий

для

своевременного доступа к информации; нарушение конфиденциальности (кража информации). Нарушение целостности: искажение; несанкционированное создание (навязывание); создание информации с последующим отказом от авторства. 138

Изменение авторства: отрицание факта получения информации; ложное утверждение о получении сообщения; повторение передачи данных, хронологически устаревших. Перечень угроз. При воздействии на сервер: несанкционированный доступ (НСД), любая ошибка администратора (тем более злоумышленные действия) может привести к угрожающим последствиям; любая угроза, посредством внедрения разработчиком ПО в программную среду нештатных процессов (―люки‖, ―бомбы‖, ―заглушки‖). При воздействии на каналы связи: любая угроза, при несанкционированном доступе к каналу; воздействие на коммуникационное оборудование (перенаправление информации). При воздействии на рабочую станцию: ошибочные (в частности, вынужденные) или преднамеренные действия администратора сети, приводящие к компрометации критичной сетевой информации; любые ошибки пользователей или обслуживающего персонала могут привести к угрожающим последствиям; саботаж ―обиженных‖ сотрудников; несанкционированное

копирование

информации

обслуживающим

персоналом

пользователями; искажение или уничтожение данных, хранящихся на различных носителях; любая угроза, путем внесения изменений в программное обеспечение; нештатный

запуск

оборудования

целью

несанкционированного

угрожающего

конфигурирования системы; отказ от авторства или отрицание факта получения информации легальным пользователем путем изменений данных. Несанкционированный доступ в ИС. Места и каналы возможного НСД к информации в ИС многообразны (рис.9).

Рис. 9 Места и каналы возможного несанкционированного доступа (НСД).

139

Способы информационной защиты.

В последнее время существует множество способов информационной защиты, они постоянно совершенствуются, создаются новые механизмы. Все эти способы в той или иной мер связаны с аппаратно-программными средствами, входящими в состав инфраструктуры: Программно-аппаратная избыточность. Идентификация (или аутентификация) сторон. Проверка целостности системы. Разграничение доступа. Регистрация и анализ процессов. Оповещение о попытках реализации угроз. Электронная цифровая подпись (ЭЦП). Шифрование. Инспекция. Восстановление системы.

140

«Мобильный офис» - пример перспективного технического решения.

Рис. 10 Мобильный офис. Актуальность решения «Мобильный офис». Реализация постоянного контакта с удаленными и мобильными сотрудниками снижает затраты на стационарную ИКТинфраструктуру, повышает эффективность цепочек поставок и позволяет внедрять дополнительные сервисы, приносящие заметную отдачу от инвестиций. Уже сегодня в мобильную среду переносятся не только доступ к Internet и обмен электронной почтой, но и различные бизнес-процессы, доступ к корпоративным базам данных и приложениям 141

класса CRM, процессы обслуживания клиентов, автоматизация деятельности сотрудников, работающих на выезде. Со временем эти тенденции будут только усиливаться. Стремительное

насыщение

российского

рынка

интеллектуальными

мобильными

устройствами относит (смартфонами, карманными ПК и промышленными терминалами) создает базу для воплощения концепции мобильного предприятия. В качестве примера рассмотрим, как технически можно реализовать концепцию «Мобильный офис». Мобильное предприятие как форма организации бизнеса считается пока еще новым явлением не только в России, но и в развитых странах Запада. Термины «мобильный» и «беспроводной» не идентичны. Последний указывает на применяемую технологию, а первый в основном имеет отношение к организации деятельности сотрудников. ИКТ-инфраструктура «мобильного офиса». Под мобильным офисом чаще всего понимается

переносной

компьютер

(ноутбук,

КПК,

смартфон),

оснащенный

соответствующим программно-аппаратным обеспечением, имеющий доступ к ресурсам офиса компании через сеть Интернет, по схеме, обеспечивающей необходимый уровень конфиденциальности при обмене информацией. Мобильность. Каждый сотрудник компании, может перемещаться по всем странам и континентам, при выполнении одного из условий: покрытие мобильной связью территории его местопребывания; есть Hot Spot (общественная Wi-Fi) зоне вне зависимости от места ее расположения; есть любой стационарный способ подключения к Интернет. Доступность. Каждый сотрудник компании, независимо от своего территориального местоположения,

всегда:

доступен

сам,

имеет

доступ

базам

данных

компаниирасполагает всей необходимой информацией, как для ведения переговоров, так и для заключения договора непосредственно у заказчика. Определение местоположения. Каждый сотрудник компании, независимо от своего территориального местоположения, всегда может быть идентифицирован по своему местоположению (при условии предоставления на этой территории услуги GPS). Услуга «Мобильный офис» у операторов мобильной связи. Не путать с полноценным решением мобильный офис! Услуга предоставляется абонентам специализированных тарифных

планов

(для

подключения

услуги

абоненту

необходимо

подать

соответствующее заявление). Услуга «Мобильный офис» объединяет достоинства каждой из трех отдельных систем обработки сообщений (голосовой почты, факса и электронной почты) и переводит их в новое качество, повышая эффективность бизнеса.

142

Рекомендации по развитию ИКТ-инфраструктуры. Бизнес-стратегия коммерческих компаний является величиной переменной: постоянно происходит адаптация к требованиям рынка. Изменение бизнес-архитектуры влияет на изменение

ИКТ-инфраструктуры.

Соответствие

между

бизнес-архитектурой

технологической архитектурой является решающим фактором успеха, но как его достичь? Как сделать так, чтобы ИКТ-инраструктура была надѐжным фундаментом для функционирования бизнес-приложений? Однозначного ответа на эти вопросы нет, также как нет универсальной методики проектирования ИКТ, но можно рекомендовать следующее. Развитие инфраструктуры необходимо ориентировать на «покрытие» потребностей модернизации ключевых бизнес-приложений в соответствии со стратегическими целями бизнеса. В части оборудования желательно сохранять баланс интересов: не следует необоснованно «увлекаться» технологическими новинками, но надо непрерывно следить за новыми возможностями перспективных технологий, которые могут обеспечить конкурентное преимущество. Необходимо разумно сочетать развитие собственной ИКТ-инфраструктуры и аутсорсинг. Целесообразно обратить внимание на решения класса «Мобильный офис». Реализация постоянного контакта с удаленными и мобильными сотрудниками снижает затраты на стационарную ИКТ-инфраструктуру, повышает эффективность цепочек поставок и позволяет внедрять дополнительные сервисы, приносящие заметную отдачу от инвестиций. При модернизации имеющейся инфраструктуры целесообразно стремиться к обеспечению связности, что достигается использованием открытых систем (протоколов, интерфейсов, стандартов), а также внедрением XML и Web-сервисов. Особое внимание следует уделять обеспечению непрерывности и безопасности функционирования ИКТ-инфраструктуры, так как она обеспечивает непрерывность и безопасность бизнеса. Должна

быть

инфраструктуры:

предусмотрена обеспечены

многоуровневая надѐжность

система

аппаратного

защиты и

ИКТ-

программного

обеспечения всех видов; надѐжность инженерной инфраструктуры здания 143

(электричество, средства пожаротушения и т.п.); организационные мероприятия и регламенты. Следующая группа рекомендаций касается проектирования ИКТ-инфраструктуры. Для проектирования новой ИС или модернизации существующей ИС нужна единая команда специалистов разного профиля (экономисты, инженеры, программисты, непосредственные пользователи ИС). Необходимо оценивать различные архитектурные и технические решения ИКТ с целью выбора оптимального решения, особенно в части производительности и масштабируемости. Выбор физического местоположения приобретаемого оборудования должен производиться с учѐтом местоположения (текущего и будущего) компьютеров пользователей, серверов, а также с учѐтом состояния инженерных сетей здания. Необходимо определить время допустимой реакции каждого приложения и возможные периоды максимальной нагрузки. Надо понять, как нештатные ситуации могут повлиять на работоспособность ИС, и определить, нужен ли резерв для организации непрерывности бизнес-процессов. Очень важно сделать обоснованный выбор в пользу той или иной технологии обработки данных («толстый клиент» или «тонкий клиент»). Если

это

проект

совместимость

развития

ИКТ-инфраструктуры,

имеющимися

то

необходимо

программно-аппаратными

учесть

средствами

коммуникациями. Следует учитывать соотношение цена/производительность. Высокая скорость не поддерживается дешѐвыми технологиями. С другой стороны нецелесообразно использовать дорогие технологии в случае, если нет чѐткой уверенности в возврате инвестиций. Завершая тему «ИКТ-инфрастуктура», необходимо ещѐ раз отметить, что нет универсальных методик создания или модернизации инфраструктуры. Это связано с уникальностью каждой компании (стиль руководства, иерархия, технологии и культура ведения дел) и соответственно уникальностью еѐ информационной сети.

144