Dịch vụ thẻ: Giải đáp thắc mắc khách hàng gặp phải

Dịch vụ thẻ

giải đáp thắc mắc khách hàng gặp phải

BíCH ngọC

Hỗ trợ khách hàng là một trong những hoạt động quan trọng trong việc gia tăng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ. Nhằm phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất, ngoài việc hiểu rõ về sản phẩm để tư vấn, cán bộ bán hàng tại ngân hàng cũng cần nắm được một số bí quyết phục vụ kiểm tra và xử lý thông tin cho khách hàng. Dưới đây là một số câu hỏi thường gặp và cách xử lý về các dịch vụ liên quan đến chủ thẻ, được Trung tâm Thẻ BIDV chia sẻ, giúp cán bộ chi nhánh hỗ trợ khách hàng hiệu quả.

Tại sao thẻ quẹt được mà giao dịch online lại lỗi?

Một số nguyên nhân như sau: thẻ chưa kích hoạt ecommerce (kiểm tra tại màn hình CARD3); thẻ hết hạn mức (kiểm tra ACBAL, AUTRN, MSCHG nếu là thẻ phụ); chủ thẻ nhập thông tin chưa chính xác (kiểm tra AUTRN)…

Cách xử lý: tùy vào nguyên nhân lỗi phản hồi tại màn hình AUTRN, cán bộ phản hồi lại cho chủ thẻ và xử lý.

Tại sao khách hàng giao dịch online mà không nhận được OTP?

Một số nguyên nhân: khách hàng đăng ký số điện thoại nhận OTP là số khác; thẻ mới kích hoạt hoặc mới thay đổi số điện thoại.

Cách xử lý: kiểm tra tại màn hình CHINQ xem thời điểm kích hoạt thẻ, khách hàng có thay đổi số điện thoại trong vòng 48 giờ trước thời điểm khách hàng giao dịch không? Nếu đã kiểm tra mà chưa phát hiện ra nguyên nhân chính xác thì hãy gọi ngay Hotline Trung tâm Thẻ 024.22200.520.

Tại sao hạn mức chi tiêu còn lại lại nhỏ hơn hạn mức tín dụng - current bal?

Nguyên nhân: khách hàng có khoản trả góp, dư nợ trả góp không hiển thị ở màn hình ACBAL nên cán bộ không thể nhìn thấy.

Cách xử lý: kiểm tra tại màn hình MPTRN để thấy các giao dịch trả góp. Theo đó, hạn mức chi tiêu còn lại sẽ = hạn mức tín dụng – current bal – authorised charge – dư nợ còn lại của các giao dịch trả góp.

Tại sao thẻ phụ chi tiêu xong đã gạch nợ mà không thanh toán tiếp được?

Nguyên nhân: thẻ phụ bị giới hạn hạn mức chi tiêu tháng và chủ thẻ đã chi tiêu hết hạn mức trong tháng. Trường hợp chủ thẻ đã thanh toán bớt dư nợ, hệ thống vẫn tính toán là đã hết hạn mức chi tiêu.

Cách xử lý: trong trường hợp chủ thẻ phụ có nhu cầu chi tiêu thêm, cán bộ chi nhánh hướng dẫn chủ thẻ chính tăng hạn mức chi tiêu tháng cho thẻ phụ hoặc xóa bỏ giới hạn hạn mức chi tiêu tháng của thẻ phụ.

Tại sao khách hàng đang dùng thẻ bình thường mà hạn mức tín dụng là 1?

Nguyên nhân: khi phát hành thẻ, chi nhánh đề xuất hạn mức có thời hạn. Sau thời hạn này, hạn mức tín dụng tự động về 1đ.

Cách xử lý: chi nhánh gửi biểu mẫu thay đổi hạn mức lên Trung tâm Thẻ (TF+ mã T3) để cập nhật hạn mức mới.

Trải nghiệm khách hàng có tầm quan trọng rất lớn đến sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Đảm bảo trải nghiệm khách hàng tích cực giúp xây dựng lòng trung thành, tình yêu với thương hiệu, từ đó giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới bạn bè của họ… Đây là cách hỗ trợ tốt nhất cho doanh nghiệp để giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới.