Nâng tầm trải nghiệm khách hàng trong chuyển đổi số

Nâng tầm trải nghiệm khách hàng

HUYềN NHUNG trong thời đại số

Để đáp ứng nhu cầu trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số tốt hơn, nhanh hơn, tiện ích hơn của khách hàng, song song với việc kiện toàn hệ sinh thái số và củng cố vững chắc nền tảng số, BIDV đặc biệt chú trọng xây dựng chiến lược trải nghiệm người dùng, thể hiện ở dịch vụ Ngân hàng số thế hệ mới SmartBanking, tạo điểm nhấn độc đáo và khác biệt trong chiến lược “chuyển đổi số toàn diện 360 độ” của BIDV.

Năm 2020, dịch Covid-19 bùng phát ảnh hưởng tới rất nhiều lĩnh vực, trong đó có ngành ngân hàng. Không khó để thấy nhiều quầy giao dịch dần vắng khách hơn, dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thống phần nhiều đã được thay thế bằng các phương thức trực tuyến. Không dừng lại ở nhu cầu giao dịch cơ bản, người dùng giờ đây còn mong muốn có những trải nghiệm tốt hơn trên kênh số.

Jennifer White, Chuyên gia tư vấn cao cấp về Ngân hàng và Trí tuệ Thanh toán tại J.D. Power nhận định: “Các tổ chức tài chính thông minh sẽ luôn cần cái nhìn mới mẻ về dịch vụ của mình nếu muốn làm hài lòng các khách hàng trong bối cảnh hiện nay”. Đổi lại, 81% số khách hàng sẵn sàng trả phí sản phẩm và dịch vụ cao hơn để đổi lại trải nghiệm liền mạch và tiện lợi.

đẩy nhanh TốC độ giao DịCh

Việc tạo ra một trải nghiệm “đầy đủ” là không đủ để duy trì tính cạnh tranh. Bước sang năm 2021, kỳ vọng của người tiêu dùng sẽ tiếp tục tăng và với đòi hỏi tốc độ trải nghiệm tốc độ hơn nữa. BIDV SmartBanking thế hệ mới ra đời sau thời gian nghiên cứu kỹ càng mang đến những trải nghiệm cá nhân tối ưu và mượt mà.

Tính năng eKYC cho phép người dùng mở tài khoản ngay thức thời và hoàn toàn tự động ngay trên ứng dụng BIDV SmartBanking; giúp xóa bỏ khoảng cách về không gian, thời gian giữa ngân hàng và khách hàng. Đây là kết quả của quá trình BIDV đầu tư, nghiên cứu và xây dựng hệ thống sinh trắc học (như giọng nói, vân tay, mống mắt, khuôn mặt…) để đáp ứng nhu cầu mở tài khoản online, xác thực khách hàng giao dịch trên các kênh số (như Internet Banking/Mobile Banking, kênh các máy giao dịch tự động, kênh eZone)...

BIDV còn tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, đẩy nhanh tốc độ giao dịch trên SmartBanking qua hàng loạt giải pháp thông minh như: (1) Đồng bộ trải nghiệm trên mọi thiết bị sử dụng (mobile, PC, laptop, tablet, đồng hồ và bàn phím thông minh) chỉ bằng duy nhất một tài khoản và mật khẩu; công nghệ đăng nhập bằng vân tay và nhận diện gương mặt (face id) giúp gia tăng tốc độ truy cập mà vẫn đảm bảo an toàn bảo mật; (2) cho phép lựa chọn tính năng theo sở thích và nhu cầu để truy cập nhanh. (3) Ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) trong tính năng trợ lý ảo, giúp người dùng đặt lệnh chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại... bằng giọng nói.

BIDV SmartBanking thế hệ mới tối ưu hóa trải nghiệm người dùng

hướng Tới kháCh hàng Trẻ nhiều hơn

Theo thống kê tính tới Quý III/2020, khách hàng của các dịch vụ tài chính có xu hướng trẻ hóa với hơn 50% khách hàng cá nhân ở độ tuổi từ 35 tuổi trở xuống. Không chỉ trẻ hơn, các khách hàng thế hệ Z (những người sinh sau năm 1996) đang ngày một gia tăng. Điều này

Giới trẻ thích thú với các tính năng tiện ích và trải nghiệm trên SmartBanking thế hệ mới

đòi hỏi nhiều yếu tố nhằm cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng. Các chuyên gia công nghệ của BIDV ngày nay quan tâm tới phân tích khách hàng, thiết kế theo bối cảnh và hướng tới khách hàng trẻ nhiều hơn.

Chỉ cần vài thao tác đơn giản trên BIDV SmartBanking, khách hàng có thể dễ dàng thay đổi ảnh đại diện và hình nền ứng dụng. Đây là dịch vụ Ngân hàng số duy nhất trên thị trường cho phép sử dụng ảnh từ album cá nhân người dùng. Nhờ đó, thay vì lối mòn với những hình ảnh cố định và những con số khô khan, việc trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số vì thế cũng trở nên thú vị hơn bao giờ hết.

Giao diện tùy biến theo thời gian thực (buổi sáng, trưa, tối... hay các dịp đặc biệt như chúc mừng sinh nhật, sự kiện quan trọng …); tặng quà ý nghĩa với các mẫu thiệp và lời chúc tinh tế ngay trên dịch vụ… cũng là những tính năng nổi bật và hấp dẫn nhiều khách hàng trẻ của SmartBanking thế hệ mới.

nhiều Tiện íCh độC đáo hơn

Dựa vào sở thích và nhu cầu của khách hàng, BIDV đang nỗ lực đi đầu, đón bắt và cập nhật các tính năng cũng như tiện ích vượt trội. Trước tiên phải kể đến hệ sinh thái số toàn diện nhất thị trường trên SmartBanking thế hệ mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đặc biệt là khách hàng trẻ. Khách hàng có thể tự tin đặt vé máy bay của hơn 30 hãng hàng không trong và ngoài nước; đặt vé tàu, xe khách, đặt phòng khách sạn hay mua vé xem phim chỉ với vài thao tác. Hiện BIDV đã kết nối với hầu hết các công ty Fintech, gần 1.000 nhà cung cấp dịch vụ để đưa ra thị trường hơn 2.000 dịch vụ thanh toán, chi tiêu.

Hàng loạt các tính năng tiện ích của dịch vụ Thẻ cũng đáp ứng nhu cầu của giới trẻ năng động: mở thẻ Online, khóa/mở thẻ trực tuyến …. đặc biệt là tính năng rút tiền bằng mã QR trên BIDV SmartBanking. Với tính năng này, khách hàng có thể rút tiền tại các ATM của BIDV mà không cần thẻ vật lý, tiết kiệm tối đa thời gian và vô cùng tiện lợi cho người sử dụng.

Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng, giờ đây là cuộc cạnh tranh về công nghệ. Ở đó sự an toàn, hiệu quả tài chính và trải nghiệm khách hàng là những giá trị tham chiếu quan trọng nhất. Khái niệm người dùng trung thành với doanh nghiệp đã được thay thế bằng sự trung thành với những trải nghiệm thực tế mà họ nhận được. Chính vì vậy, việc BIDV tập trung cải thiện nâng cao mức độ hài lòng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ đã và đang tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội. Điều này được khẳng định trong nhiều năm liền khi BIDV liên tục giữ vững vị thế Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam (do The Asian Banker bình chọn) và Ngân hàng điện tử tiêu biểu (do VNBA và IDG bình chọn).

Đăng ký và trải nghiệm BIDV SmartBanking thế hệ mới trong thời gian này, khách hàng có cơ hội trúng xe ô tô ô tô Hyundai Accent MT trị giá 430 triệu đồng, tiền mặt trị giá 50,000 đồng và rất nhiều giải thưởng khác với tổng giá trị trên 20 tỷ đồng…