Nhịp tiêu điểm đập thị trường
Nâng tầm trải nghiệm khách hàng Huyền Nhung
trong thời đại số
Để đáp ứng nhu cầu trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số tốt hơn, nhanh hơn, tiện ích hơn của khách hàng, song song với việc kiện toàn hệ sinh thái số và củng cố vững chắc nền tảng số, BIDV đặc biệt chú trọng xây dựng chiến lược trải nghiệm người dùng, thể hiện ở dịch vụ Ngân hàng số thế hệ mới SmartBanking, tạo điểm nhấn độc đáo và khác biệt trong chiến lược “chuyển đổi số toàn diện 360 độ” của BIDV.
N
ăm 2020, dịch Covid-19 bùng phát ảnh hưởng tới rất nhiều lĩnh vực, trong đó có ngành ngân hàng. Không khó để thấy nhiều quầy giao dịch dần vắng khách hơn, dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thống phần nhiều đã được thay thế bằng các phương thức trực tuyến. Không dừng lại ở nhu cầu giao dịch cơ bản, người dùng giờ đây còn mong muốn có những trải nghiệm tốt hơn trên kênh số. Jennifer White, Chuyên gia tư vấn cao cấp về Ngân hàng và Trí tuệ Thanh toán tại J.D. Power nhận định: “Các tổ chức tài chính thông minh sẽ luôn cần cái nhìn mới mẻ về dịch vụ của mình nếu muốn làm hài lòng các khách hàng trong bối cảnh hiện nay”. Đổi lại, 81% số khách hàng sẵn sàng trả phí sản phẩm và dịch vụ cao hơn để đổi lại trải nghiệm liền mạch và tiện lợi. Đẩy nhanh tốc độ giao dịch Việc tạo ra một trải nghiệm “đầy đủ” là không đủ để duy trì tính cạnh tranh. Bước sang năm 2021, kỳ vọng của người tiêu dùng sẽ tiếp tục tăng và với đòi hỏi tốc độ trải nghiệm tốc độ hơn nữa. BIDV SmartBanking thế hệ mới ra đời sau thời gian nghiên cứu kỹ càng mang đến những trải nghiệm cá nhân tối ưu và mượt mà. Tính năng eKYC cho phép người dùng mở tài khoản ngay thức thời và hoàn toàn tự động ngay trên ứng dụng BIDV SmartBanking; giúp xóa bỏ khoảng cách về không gian, thời
34
BIDV SmartBanking thế hệ mới tối ưu hóa trải nghiệm người dùng
gian giữa ngân hàng và khách hàng. Đây là kết quả của quá trình BIDV đầu tư, nghiên cứu và xây dựng hệ thống sinh trắc học (như giọng nói, vân tay, mống mắt, khuôn mặt…) để đáp ứng nhu cầu mở tài khoản online, xác thực khách hàng giao dịch trên các kênh số (như Internet Banking/Mobile Banking, kênh các máy giao dịch tự động, kênh eZone)... BIDV còn tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, đẩy nhanh tốc độ giao dịch trên SmartBanking qua hàng loạt giải pháp thông minh như: (1) Đồng bộ trải nghiệm trên mọi thiết bị sử dụng (mobile, PC, laptop, tablet, đồng hồ và bàn phím thông minh) chỉ bằng duy nhất một tài khoản và mật khẩu; công nghệ đăng nhập bằng vân tay và nhận
Đầu tư Phát triển Số 285 Tháng 4. 2021
diện gương mặt (face id) giúp gia tăng tốc độ truy cập mà vẫn đảm bảo an toàn bảo mật; (2) cho phép lựa chọn tính năng theo sở thích và nhu cầu để truy cập nhanh. (3) Ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) trong tính năng trợ lý ảo, giúp người dùng đặt lệnh chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại... bằng giọng nói. Hướng tới khách hàng trẻ nhiều hơn Theo thống kê tính tới Quý III/2020, khách hàng của các dịch vụ tài chính có xu hướng trẻ hóa với hơn 50% khách hàng cá nhân ở độ tuổi từ 35 tuổi trở xuống. Không chỉ trẻ hơn, các khách hàng thế hệ Z (những người sinh sau năm 1996) đang ngày một gia tăng. Điều này
