Triển khai CRM - Hành trình của sự quyết tâm

triển khai crM

hÀNh trìNh của sự QuYết tâM

hương Trà (thực hiện)

Nhằm tăng cường khả năng phục vụ khách hàng, mới đây BIDV đã triển khai hệ thống CRM (Cash Recycling Machine) - máy giao dịch tự động thế hệ mới với tính năng ưu việt hơn so với máy ATM thông thường. Điều này giúp giảm thiểu việc giao dịch tiền mặt tại quầy, mang lại sự nhanh chóng, tiện lợi và đảm bảo an toàn hơn cho khách hàng trong mùa dịch.

CRMlà máy giao dịch tự động thế hệ mới được tích hợp nhiều công nghệ tiên tiến và được sử dụng rộng rãi trên thế giới. Ngoài các chức năng rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,… tương tự dòng máy ATM thông thường, CRM được bổ sung tính năng “Nộp tiền mặt”, được ví như một Giao dịch viên điện tử, cung cấp cho khách hàng dịch vụ thông suốt 24/7. Đây là một trong những sản phẩm chiến lược được Trung tâm Thẻ BIDV triển khai trong tháng 8/2021. Hãy cùng Đầu tư Phát triển tìm hiểu về hành trình triển khai hệ thống CRM qua cuộc trò chuyện với anh Vũ Hồng Minh -

chuyên viên Phát triển sản phẩm,

Trung tâm Thẻ BIDV.

Sản phẩm CRM có gì đặc biệt so với các sản phẩm anh từng tham gia xây dựng?

CRM không phải là thiết bị giao dịch tự động quá mới tại thị trường Việt Nam nhưng là một sản phẩm hoàn toàn mới tại BIDV. Bên cạnh các tính năng như dòng ATM, CRM có các tính năng nộp tiền mặt tự động và quay vòng tiền (recycle) tức là sử dụng số tiền khách hàng nộp vào để quay vòng, trả cho các khách hàng rút tiền.

Trong giai đoạn phát triển sản phẩm, Trung tâm Thẻ đã trưng tập rất nhiều cán bộ từ các Ban/Trung tâm Trụ sở chính như Ban Phát triển Ngân hàng bán lẻ, Ban Kế toán, Trung tâm Quản lý dịch vụ kho quỹ, Trung tâm Ngân hàng số, Trung tâm Công nghệ thông tin để nghiên cứu, kiểm thử, tích hợp vào hệ thống của BIDV. Kết quả là, 6 sản phẩm mới trên máy CRM đã được xây dựng hoàn chỉnh sau 13 tháng làm việc miệt mài và quyết tâm.

Anh Vũ Hồng Minh

Với một sản phẩm có quá trình nghiên cứu lâu dài như vậy, anh và đồng nghiệp đã gặp những trở ngại gì?

Đại dịch Covid-19 bắt đầu từ tháng 01/2020 đã ảnh hưởng nhiều đến quá trình thực hiện vì đây là khoảng thời gian các đối tác bắt đầu chỉnh sửa, phát triển hệ thống, xây dựng luồng giao dịch cho các tính năng giao dịch mới thuộc phạm vi dự án. Cụ thể, các chuyên gia của nhà thầu đều từ các nước Ấn Độ, Malaysia, Singapore bị ảnh hưởng nặng bởi dịch. Do vậy, việc trao đổi thông tin đều thực hiện online, việc lệch múi giờ của 3-4 nước khác nhau gây ra khó khăn cho việc sắp xếp thời gian, ổn định đường truyền kết nối vào hệ thống…

Hàng tuần, Trung tâm Thẻ đều làm việc với đại diện của các đối tác tại Việt Nam để đánh giá tiến độ công việc và đốc thúc nhà thầu làm việc thêm giờ, làm cuối tuần để đảm bảo tiến độ dự án.

Khi đã có thành quả ban đầu là một sản phẩm hoàn thiện, giai đoạn triển khai máy CRM trên thực tế có gặp khó khăn gì khác không?

Năm 2021 cũng là năm Việt Nam chịu ảnh hưởng nặng nề của dịch Covid-19 và BIDV cũng không ngoại lệ. Tuy nhiên, dưới sự chỉ đạo của Ban Lãnh đạo, Trung tâm Thẻ vẫn nỗ lực để phối hợp và đốc thúc đối tác bàn giao máy CRM từ nước ngoài về Việt Nam qua cả đường hàng không và đường biển để kịp tiến độ nghiệm thu, kiểm thử, chạy thử và triển khai đến chi nhánh.

Trước diễn biến phức tạp của dịch bệnh trong tháng 7 và tháng 8/2021, các giao dịch “không tiếp xúc” được khuyến khích và ưu tiên thực hiện, đặc biệt là các giao dịch 24/7 tại các điểm máy giao dịch tự động để đảm bảo an toàn và thuận tiện cho khách hàng. Do vậy, Trung tâm Thẻ đã triển khai 10 máy CRM đến các chi nhánh khu vực TP. Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh theo kế hoạch. Tuy nhiên, do việc triển khai Chỉ thị 16 của Chính phủ, nhiều địa phương thực hiện giãn cách xã hội, việc triển khai lắp đặt máy CRM tại các chi nhánh tiếp tục bị chậm.