Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng điều bắt buộc không thể đảo ngược

tốI ưu hóa trảI nghIệm kháCh hàng

đIều BắT BuộC kHôNg THể đẢo NgượC

Minh Quân

Chương trình Digitalk tháng 04/2022 với chủ đề “Tối ưu trải nghiệm khách hàng trong chuyển đổi số tại BIDV” có sự góp mặt của chuyên gia chuyển đổi số mang đến những góc nhìn đa chiều về trải nghiệm khách hàng. Theo đó, nâng cao trải nghiệm khách hàng được xác định là một trong những trọng tâm đầu ra chính của nỗ lực chuyển đổi số tại các ngân hàng nói chung và BIDV nói riêng.

lắng nghe để pháT Triển mạnh mẽ

Tiến sĩ Phạm Anh Tuấn - chuyên gia chuyển đổi số, khách mời trong chương trình Digitalk chia sẻ: “Nâng cao trải nghiệm khách hàng là yếu tố cạnh tranh quan trọng. Trải nghiệm ban đầu mang lại ấn tượng tốt cho khách hàng nhưng quá trình sử dụng mới là yếu tố giữ chân khách hàng. Nếu ngân hàng không đầu tư vào công nghệ, cải tiến quy trình thì sẽ không thể mang lại trải nghiệm thực sự cho khách hàng. Theo đó, ứng dụng ngân hàng số của ngân hàng phải đảm bảo 3 yếu tố: speed (tốc độ), simplicity (đơn giản) và empathy (đồng cảm với khách hàng) để có thể giữ chân và thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ”.

Xét về cả ba yếu tố do chuyên gia chuyển đổi số đề cập, BIDV đều đang thực hiện rất tốt. Trong năm 2022, BIDV đã triển khai chương trình đo lường, lắng nghe ý kiến khách hàng cá nhân (KHCN) về độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking. Theo kết quả tổng hợp, mức độ hài lòng của khách hàng đạt mức cao là 8,77/10 điểm. Một trong những yếu tố tạo nên con số ấn tượng này chính là việc BIDV luôn chiều lòng khách hàng với những sản phẩm mới, tích hợp nhiều tính năng hiện đại.

Điển hình như phiên bản Smartbanking thế hệ mới của BIDV dành cho KHCN, sản phẩm vừa được trao giải thưởng Sao Khuê 2022 ở lĩnh vực ngân hàng số. BIDV SmartBanking tạo ra trải nghiệm liền mạch “all in one” cho khách hàng trên tất cả các thiết bị, ứng dụng với những tính năng vượt trội.

Digitalk về trải nghiệm khách hàng tại BIDV

BIDV đồng thời cũng chú trọng và ưu tiên việc nâng cấp, cải tiến các tính năng quan trọng dành cho nhóm khách hàng doanh nghiệp. Nổi bật là việc triển khai thí điểm hệ thống Omni BIDV iBank phiên bản 1.5 hoàn toàn mới, đồng nhất trải nghiệm trên cả 2 nền tảng web-mobile và áp dụng cho tất cả các nhóm người dùng của doanh nghiệp: kế toán viên, kế toán trưởng, chủ tài khoản.

Chị Bùi Thị Hòa (Giám đốc Ban Phát triển Ngân hàng bán lẻ BIDV) chia sẻ: “Các sản phẩm và dịch vụ số của BIDV được thiết kế dựa vào việc thấu hiểu hành vi và thói quen của khách hàng thực hiện trên không gian mạng chứ không đơn thuần đưa các quy trình vật lý lên không gian số. Nhờ đó, cùng với hệ sinh thái đa dạng, BIDV đã tạo được sự tăng trưởng và đột phá trong cung cấp dịch vụ “hơn cả ngân hàng” dành cho khách hàng, bắt kịp xu hướng, và chiếm lĩnh những thị trường mới, thói quen hành vi mới”. Chị Hòa cũng nhấn mạnh: “Việc nâng cao trải nghiệm khách hàng trên kênh số không phải là một cuộc đua tức thời, nâng cao trải nghiệm khách hàng cũng là một quá trình chuyển đổi như quá trình chuyển đổi số”.

liên Tục hướng Tới Tương lai

Chuyên gia Phạm Anh Tuấn chia sẻ việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng là một quá trình “không thể đảo ngược”, đóng vai trò quan trọng bắt buộc, quyết định lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. Theo đó, ông Tuấn cũng chia sẻ nhu cầu của khách hàng ngày nay là có một trải nghiệm đồng nhất và nhận được dịch vụ khách hàng vượt trội ở tất cả các kênh (omni-channel), Giao dịch là tức thời (real time), cá nhân hóa dịch vụ khách hàng, an toàn và bảo mật. Ông Tuấn đồng thời chia sẻ về xu hướng trải nghiệm khách hàng đối với ngân hàng số trong thời gian tới sẽ thay đổi theo những xu hướng như: Siêu cá nhân hóa, Tự phục vụ, Tư vấn chủ động...

Tiên phong trong việc phát triển các sản phẩm số ấn tượng, BIDV trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cung cấp sản phẩm vay mua nhà trên ứng dụng điện thoại di động BIDV Home, hỗ trợ khách hàng cá nhân đăng ký vay vốn mua nhà đối với các dự án do BIDV tài trợ hoặc hợp tác cho vay người mua nhà. Vừa qua, BIDV cũng đã ra mắt thêm các tính năng giao dịch mới như chuyển tiền, nộp/rút tiền tại máy ATM… hoàn toàn bằng căn cước công dân chip một cách dễ dàng, nhanh chóng và đảm bảo an toàn, bảo mật tại các kênh giao dịch tự động ATM, E-Zone của BIDV.

Hiện nay, các khu tự phục vụ 24/7 (Ezone) đang liên tục được đầu tư mở rộng tại các chi nhánh BIDV để hướng tới hỗ trợ khách hàng tăng khả năng tự phục vụ, hạn chế tiếp xúc hay giao dịch tiền mặt. Ngân hàng cũng luôn chú trọng tương tác với khách hàng thông qua các kênh Call center, phản hồi trên Kho ứng dụng, Social Media để có thể tăng trải nghiệm khách hàng ở mọi điểm chạm/hành trình.

Bên cạnh đó, nắm bắt nhu cầu trải nghiệm dịch vụ liền mạch, đơn giản hóa theo xu hướng “ngân hàng nhúng”, “ngân hàng tích hợp” được quan tâm nhanh chóng tại thị trường Việt Nam, BIDV cũng đang là một trong số ít ngân hàng trên thị trường tiên phong triển khai dịch vụ kết nối trực tiếp với phần mềm kế toán của doanh nghiệp: ERP-Connection. Dịch vụ ERP-Connection đã nhận được nhiều phản hồi tích cực và liên tục được những tập đoàn/tổng công ty lớn quan tâm đề xuất sử dụng như Viettel, EVN, VNPT, ACV, TKV, Vinatex, Becamex... cùng nhiều tập đoàn khác.

Chị Đỗ Thị Thanh Huyền (Giám đốc Ban Chính sách sản phẩm bán buôn BIDV) nhận xét: “Trong giai đoạn Covid-19 vừa qua, nhu cầu khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ trực tuyến của BIDV tăng đột biến (cụ thể trong năm 2021 số lượng giao dịch trên kênh iBank tăng 85%, số lượng khách hàng tăng 50%), đây là chất xúc tác để Ngân hàng ngày càng phải quan tâm hơn đến việc nâng cao trải nghiệm khách hàng nhằm gia tăng sự gắn kết của khách hàng với ngân hàng, đồng thời xác định tạo sự khác biệt bằng các giải pháp tổng thể, có tính chất may đo theo nhóm khách hàng hoặc theo lĩnh vực ngành nghề”.

Chị Đỗ Thanh Huyền (bên phải) chia sẻ về trải nghiệm KHDN