Εθνικό & Καποδιστριακό Πανεπιστήμιο Αθηνών Διατμηματικό Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών «Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων»
Regulation of Quality Συντάκτες : Κορωναίου Μαρία Τόλιας Νικόλαος Διδάσκων : Λιωνής Νικόλαος Ιούνιος 2011
Τι Είναι Ποιότητα;
Με τον όρο ποιότητα τηλεπικοινωνιών νοείται γενικά η ικανότητα των τηλεπικοινωνιακών δικτύων και συστημάτων για παροχή διευκολύνσεων και υπηρεσιών, που ικανοποιούν τις απαιτήσεις των πελατών – συνδρομητών.
Τηλεπικοινωνιακή Αγορά
Στην τηλεπικοινωνιακή αγορά, οι τελικοί χρήστες (καταναλωτές) μπορούν να παρατηρήσουν εκ των προτέρων, μόνο ένα μέρος της παρεχόμενης ποιότητας. Το ακριβές επίπεδο της ποιότητας στις τηλεπικοινωνιακές υπηρεσίες που αγοράζουν δεν μπορεί να γίνει αντιληπτό παρά μόνο μετά την αγορά και κατανάλωση της υπηρεσίας για κάποιο συγκεκριμένο χρονικό διάστημα. Αναγκαία η ύπαρξη ενός ρυθμιστή ο οποίος πρέπει να προσπαθεί, με οποιονδήποτε δυνατό τρόπο, να διευκολύνει τον ανταγωνισμό στην αγορά, μεγιστοποιώντας την κοινωνική ευημερία, δίνοντας ταυτόχρονα τα απαραίτητα κίνητρα στις εταιρίες να παρέχουν ανώτερες ποιοτικά υπηρεσίες.
Ο ρόλος του ρυθμιστή
Καθορισμός στόχων της διαδικασίας ρύθμισης Καθορισμός επιθυμητού επιπέδου ποιότητας μέσα από την ρύθμιση συγκεκριμένων δεικτών ποιότητας & αξιολόγηση αυτών. Ενσωμάτωση κινήτρων στην διαδικασία ρύθμισης. Κατάρτισης σαφούς πλαισίου για τον έλεγχο και την εποπτεία των υπό ρύθμιση επιχειρήσεων. Λαμβάνει υπόψη εξωτερικούς παράγοντες, που επηρεάζουν το κόστος της παρεχόμενης υπηρεσίας, όπως περιβαλλοντολογικοί κανόνες. Συνεργασία με τους συναρμόδιους φορείς στην διαδικασία ρύθμισης. Σημαντικό εμπόδιο η Ασύμμετρη Πληροφόρηση
Το έργο του ρυθμιστή
Συλλογή δεδομένων από τους καταναλωτές(κοστοβόρα η διαδικασία συλλογής αυτών από τις επιχειρήσεις). Επεξεργασία και έλεγχος της αξιοπιστίας των δεδομένων (δύσκολο σε συνθήκες μονοπωλίου καθώς ο πάροχος έχει πάντα καλύτερη πληροφόρηση από τον ρυθμιστή). Επικέντρωση στις εκροές που είναι εύκολα μετρήσιμες Έλεγχος για σωστή διανομή της ποιότητας χωρίς αποκλεισμούς κοινωνικών ομάδων Συνεχής εποπτεία και έλεγχος για αναπροσαρμογή των δεικτών αν κρίνεται αναγκαίο
Τρόποι ρύθμισης
rate of return regulation : καθορισμός του συνολικού επιπέδου των τιμών λαμβάνοντας υπ’ όψιν τα λειτουργικά και κεφαλαιακά κόστη του παρόχου και αφήνοντας ένα περιθώριο για κέρδη στην επιχείρηση profit sharing regulation: ο περιορισμός των υπερβολικών κερδών από την ρυθμιζόμενη εταιρία, για την κάλυψη του ελλείμματος της κοινωνικής ευημερίας, συνήθως υπό την απειλή της αφαίρεσης της άδειας λειτουργίας της επιχείρησης. Δρα ανασταλτικά στην λήψη επενδυτικών πρωτοβουλιών price cap regulation: δίνεται η δυνατότητα στην επιχείρηση να κρατήσει τα υψηλά κέρδη δίνοντας της κίνητρα να μειώσει το κόστος της και να λειτουργήσει πιο αποτελεσματικά δίνοντας της κίνητρο για περαιτέρω αύξηση των κερδών της μέσω επενδύσεων που θα βελτιώσουν το παρεχόμενο επίπεδο υπηρεσίας.
Ρύθμιση στις Η.Π.Α
Οι Ηνωμένες Πολιτείες αποτελούνται από 50 Πολιτείες, και η ρύθμιση της αγοράς διέπεται από το νομοθετικό πλαίσιο που ορίζει η κάθε Πολιτεία.
Με νόμο το 1996(Telecommunications Act) άρχισε η σταδιακή απελευθέρωση της τηλεπικοινωνιακής αγοράς, αρχικά σε τοπικό επίπεδο, ώστε να δοθεί η δυνατότητα άνθισης του ανταγωνισμού που θα είχε σαν αποτέλεσμα ποιοτικότερες και οικονομικότερες υπηρεσίες για του ς καταναλωτές.
Ο τρόπος ρύθμισης που επικράτησε ήταν price-cap regulation Έτος
rate of return profit sharing
price-cap
regulation
regulation
regulation
1997
13
4
28
1998
14
2
30
1999
12
1
35
2000
8
1
39
2001
7
1
40
2002
8
1
38
2003
6
0
40
Ρύθμιση στις Η.Π.Α Δείκτες Ποιότητας που μετρήθηκαν
ταχύτητα και η αξιοπιστία στην εγκατάσταση της σύνδεσης.
η αποτελεσματικότητα στην επίλυση των προβλημάτων που αναφέρονταν από τους πελάτες (αρχικά αναφερόμενα προβλήματα και επαναλαμβανόμενα)
ικανοποίηση των εταιρικών και των οικιακών πελατών μέσω της αναφοράς παραπόνων.
Σε γενικές γραμμές παρατηρήθηκε βελτίωση της παρεχόμενης ποιότητας υπηρεσίας από τους παρόχους των Η.Π.Α. στους οποίους δόθηκαν κίνητρα.
Ρύθμιση στο Ηνωμένο Βασίλειο Διακρίνονται 3 φάσεις
Η πρώτη περίοδος της φιλελευθεροποίησης (1984-1990), είχε ως κύρια σημεία την ύπαρξη δυοπωλίου μεταξύ British Telecom και Mercury στην σταθερή τηλεφωνία .
Η δεύτερη περίοδος μετά το 1991 όπου δόθηκαν άδειες σε νεοεισερχόμενες επιχειρήσεις για αστικές και υπεραστικές τηλεφωνικές υπηρεσίες. Εφαρμόστηκε price cap regulation με το περιθώριο των κερδών να καθορίζεται σε ένα ποσοστό κάτω του πληθωρισμού
Η τρίτη περίοδος από το 2001 και μετά όπου δεν υπάρχει πλέον έλεγχος στις τιμές.
Ρύθμιση στο Ηνωμένο Βασίλειο
Αποτέλεσμα της επιβολής price-cap regulation από την ρυθμιστική αρχή ήταν οι χαμηλές επιδόσεις της BT καθώς επικεντρώθηκε στην ρύθμιση των τιμών και όχι στην εκλαμβανόμενη ποιότητα από τους καταναλωτές, γιατί τα έσοδα δεν ήταν συνδεδεμένα με το κόστος παραγωγής. Σε γενικές γραμμές , η απελευθέρωση της αγοράς στο Ηνωμένο Βασίλειο είχε ως αποτέλεσμα η BT να γίνει πιο πελατοκεντρική και η ποιότητα έχει γίνει ένα βασικό μέρος της ανταγωνιστικής στρατηγικής.
Ρύθμιση στο Hong Kong
Δεν είχε θεσπίσει καμία γενική νομοθεσία περί ανταγωνισμού.
Η Hong Kong Telecom κατείχε την δεσπόζουσα θέση στην κλάδο των τηλεπικοινωνιών της χώρας.
Το 1975, η κυβέρνηση του Hong Kong ρύθμισε τα τέλη της Hong Kong Telephone αξιολογώντας το πραγματικό ποσοστό της απόδοσης επί του κεφαλαίου (rate of return regulation).
Το 1992, η Hong Kong Telecom συμφωνεί με την κυβέρνηση για μετάβαση σε price-cap regulation, με την τιμή συνδεδεμένη με τον πληθωρισμό, παρόμοιος τρόπος με αυτόν στο Ηνωμένο Βασίλειο.
Σε αντίθεση με τις υπόλοιπες χώρες, η κυβέρνηση του Hong Kong αποφάσισε να εισάγει τον ανταγωνισμό στον τοπικό βρόχο , ενώ στις βασικές διεθνείς φωνητικές υπηρεσίες διατηρήθηκε το μονοπωλιακό καθεστώς.
Ρύθμιση στο Hong Kong
Η Hongkong Telecom εξακολουθούσε να έχει την υποχρέωση της καθολικής υπηρεσίας και της τιμολόγησης της σε ολόκληρη την επικράτεια.
Η τιμή των υπηρεσιών δεν θα βασίζεται στο κόστος παροχής τους, αλλά σε ένα σταθερό κόστος που εφαρμόζεται σε όλους τους κατοίκους του Hong Kong.
Για να αντισταθμιστεί αυτή η κοινωνική υποχρέωση , η Hongkong Telecom λαμβάνει επιδότηση από την κυβέρνηση.
Η επιδότηση αυτή έδρασε ανασταλτικά για τον ανταγωνισμό καθώς οι νέοι πάροχοι είχαν αποθαρρυνθεί από το ενδεχόμενο ανταγωνισμού ενός επιδοτούμενου παρόχου.
Οι υπόλοιποι πάροχοι, αντιμετωπίζουν σημαντικά εμπόδια στις συμφωνίες διασύνδεσης
Αλλαγή στην πολιτική αριθμοδότησης και στην φορητότητα
Ρύθμιση στο Hong Kong
Η ρύθμιση των τηλεπικοινωνιών στο Hong Kong βασίστηκε σε κατευθυντήριες γραμμές και όχι σε ένα αυστηρό νομοθετικό πλαίσιο. Η ρυθμιστική αρχή παρεμβαίνει μόνο όταν θίγεται το δημόσιο συμφέρον.
Παρά το γεγονός του ασθενούς ανταγωνισμού, σε αντίθεση με την κοινή παραδοχή, η παρεχόμενη ποιότητα υπηρεσιών στο Hong Kong παρουσιάζει βελτίωση.
Ρύθμιση στη Βραζιλία
Οι τηλεπικοινωνίες στην Βραζιλία ήταν κρατικό μονοπώλιο με το σύστημα των τηλεπικοινωνιών να είναι δομημένο εξ ολοκλήρου γύρω από την Telebras, που αποτελούνταν από τους τοπικούς διακομιστές, έναν διακομιστή μεγάλων αποστάσεων, την Embratel και 54 μικρότερες θυγατρικές εταιρείες της Telebras (rate of return regulation)
Στην περίοδο αμέσως μετά την ιδιωτικοποίηση, το 1998, διαμορφώθηκε ένα νέο ρυθμιστικό πλαίσιο για το οποίο υπεύθυνη ήταν μια ανεξάρτητη ρυθμιστική αρχή, η ANATEL, η οποία είχε ξεκινήσει να λειτουργεί πριν πραγματοποιηθεί η ιδιωτικοποίηση της Telebras (price-cap regulation) Καθεστώς δυοπωλίου στους γεωγραφικούς τομείς που ορίστηκαν με τον ιδιωτικοποιημένο πλέον πάροχο και άλλη μια εταιρεία «καθρέφτη». Ο πρώην κρατικός πάροχος, έπρεπε να επιτυγχάνει συγκεκριμένους ποιοτικούς στόχους που έθετε ο ρυθμιστής, σε αντίθεση με την επιχείρηση- καθρέφτη.
Ρύθμιση στη Βραζιλία Αποτελέσματα νέου Ρυθμιστικού πλαισίου Εξάπλωση και εκσυγχρονισμός δικτύου Η υπερβολική αύξηση του αριθμού των τηλεφωνικών γραμμών Μεγάλη διείσδυση της κινητής τηλεφωνίας (εισαγωγή καρτοκινητών) Δημοσιοποίηση δεικτών ποιότητας
Υψηλό επίπεδο τιμών για τα χαμηλά εισοδήματα
Ρύθμιση στη Βραζιλία
Δείκτες Ποιότητας
Ιούλιος 1998
Μάρτιος 2002
NRR (εισροή)
-19.62
-8.93
NPUB (εισροή)
-2.09
-1.05
NCOM (εισροή)
-3.60
-0.67
REDS (εκροή)
80.52
52.31
RCLC (εκροή)
106.38
62.30
(REDS) : ποσοστό των επιτυχημένων κλήσεων με ελάχιστον χρόνο αναμονής 3 δευτερόλεπτα (RCLC): ποσοστό των επιτυχημένων τοπικών κλήσεων το πρωί (NRR) : o αριθμός των αιτήσεων για επισκευή /100 τηλεφωνικές γραμμές (NPUB) :o αριθμός αιτήσεων των δημοσίων τηλεφώνων/100 τηλεφωνικές γραμμές (NCOM):ο αριθμός των καταγεγραμμένων παραπόνων/1000 τηλεφωνικούς λογαριασμούς
Regulation of Quality
H ρύθμιση ανώτατης τιμής δίνει κίνητρα στις επιχειρήσεις να ανεβάσουν το επίπεδο της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών βελτιώνοντας τον τρόπο λειτουργίας τους και επενδύοντας σε συμπληρωματικές ανταγωνιστικές αγορές.