English for Hotel Food and Beverage Servers
ENGLISH FOR HOTEL FOOD AND BEVERAGE SERVERS – TRAINEE’S BOOK
หลักสูตรภาษาอังกฤษสําหรับพนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่มของโรงแรม – คูมือผูรับการฝก
UNIT 4 Dealing with Complaints การจัดการกับการตําหนิตอวา Content เนื้อหา 4.1
Facing with problems and complaints การเผชิญกับปญหาและการตําหนิตอวาในกรณีตางๆ
4.2
Apologizing and dealing with complaints in different situations การกลาวขอโทษและการแกปญหาในแตละสถานการณ Useful expressions on complaints ถอยคําและสํานวนภาษาที่ควรรูเกี่ยวกับการตําหนิตอวา Responses to the complaints: การตอบรับคําตําหนิตอวา - Giving apologies การขอโทษ Steps in dealing complaints ขั้นตอนการจัดการกับการตําหนิตอวา
162
English for Hotel Food and Beverage Servers
UNIT 4 DEALING WITH COMPLAINTS การจัดการกับการตําหนิตอวา Pre-Test แบบประเมินผลกอนฝกอบรม Choose the most appropriate answer. เลือกคําตอบที่ถูกตองที่สุด 1. How would you inform the customer if the food is cold when it arrives? คุณจะแจงใหแขกทราบอยางไร เมื่ออาหารมาถึงที่โตะก็เย็นหมดแลว a. Let me heat it up for you, sir/ma’am. b. I’ll get you a new one, sir/ma’am. c. I’ll change your order, sir/ma’am. 2. How would you inform the customer if it is the wrong dish? คุณจะแจงใหแขกทราบอยางไร หากแขกไดรับอาหารผิด a. Would you like something else, sir/ma’am? b. I’m very sorry. I’ll take it back and get yours right away. c. Would you like to send it back, sir/ma’am? 3. You see the customer has finished his/her coffee. What should you say? คุณจะพูดวาอะไรเมื่อเห็นแขกดื่มกาแฟหมดแลว a. Would you like another cup, sir/ma’am? b. Could we offer you another cup, sir/ma’am? c. I’m very sorry sir/ma’am. I’ll get you a new one. 4. The food has not arrived yet, and the customer is not happy. What will you say to him/her? แขกไมพอใจเพราะอาหารยังไมมาสักที คุณจะบอกแขกวาอะไร a. Would you like to change your order, sir/ma’am? b. I’ll speak to the chef and see what we can do. c. Let me check that for you, sir/ma’am. 5. The customer complains that the food is too bland. What should you suggest to him/her? คุณจะพูดวาอะไร เมื่อแขกบนวาอาหารจืดไป a. Would you like it more cooked, sir/ma’am? b. Shall I get the condiment for you, sir/ma’am? c. The soups are quite spicy!
163
English for Hotel Food and Beverage Servers
UNIT 4 Dealing with Complaints 4.1 Facing with problems and complaints การเผชิญกับปญหาและการตําหนิตอวาในกรณีตางๆ Activity 1 Listen to three complaints and match them with the pictures. ฟงบทสนทนาการตําหนิตอวาทั้งสามบทตอไปนี้ และจับคูกับรูปภาพ …………… ……………
…………… ……………
A.
B.
_____ 1. I want cheeseburger. _____ 2. This coffee’s too strong. _____ 3. I want it well done. Dialogue 1: Guest: แขก: Waiter: บริกร: Guest: แขก:
Waiter! เวทเทอร! คุณคะ! (บอย) Yes, madam? เยส, แมเดิ้ม? ครับ (คุณผูหญิง) This coffee’s too strong. ดิส คอฟฟส ทู สตรอง. กาแฟเขมไปนะคะ 164
…………… ……………
C.
English for Hotel Food and Beverage Servers
Waiter: บริกร:
I’m sorry, madam. I’ll get you another one. ไอม ซอรี่, แมเดิ้ม. ไอล เก็ท ยู อนาเธอร วัน. ขอโทษครับ(คุณผูหญิง) ผมจะนํามาใหใหมครับ
Dialogue 2: Guest: แขก:
Waiter: บริกร: Guest: แขก:
This isn’t what I ordered. I said I wanted a cheeseburger. This looks like a ham and cheese sandwich to me. ดิส อิสเซิ่น วอท ไอ ออรเดอรด. ไอ เซด ไอ วอนทิด เออะ ชีสเบอรเกอร. ดิส ลุคส ไลค เออะ แฮม แอนด ชีส แซนดวิช ทู มี. นี่ไมใชของที่ดิฉันสั่งไปนะคะ ดิฉันบอกวาดิฉันจะเอาชีสเบอรเกอร แตนี่ดูเหมือนจะเปนแซนวิชแฮมชีส I’m sorry, madam. I'll send it back. Would you like something else while you’re waiting? ไอม ซอรี่, แมเดิ้ม. ไอล เซน อิท แบค. วูด ยู ไลค ซัมธิง เอลส ไวล ยัวร เวททิ่ง? ขอโทษนะครับ ผมจะนํากลับไป คุณจะรับอะไรไหมครับระหวางที่รออยู Yes. Give me another cup of coffee. เยส. กีฟว มี อนาเธอร คัพ ออฟ คอฟฟ. คะ ขอกาแฟถวยหนึ่งคะ
Dialogue 3: Guest: แขก: Waiter: บริกร: Guest: แขก: Waiter: บริกร: Guest: แขก: Waiter: บริกร:
This meat’s raw! I told you I wanted it well done! ดิส มีทส รอว! ไอ โทลด ยู ไอ วอนทิด อิท เวลดัน! นี่เนื้อดิบนะครับ ผมบอกคุณวาผมตองการแบบสุกมาก I’m terribly sorry, sir. Would you like it cooked a little more? ไอม แทริบลี ซอรี่, เซอร. วูด ยู ไลค อิท คุคท เออะ ลิทเทิล มอร? ผมตองขอโทษเปนอยางยิ่งครับ (คุณผูชาย) คุณตองการใหสุกขึ้นอีกนิดไหมครับ How long will it take? ฮาว ลอง วิล อิท เทค? จะใชเวลานานเทาไหรครับ Just a few minutes. Would you like a salad while you’re waiting? จัส เออะ ฟว มินิทส. วูด ยู ไลค เออะ สลัด ไวล ยัวร เวทิ่ง? ไมกี่นาทีเทานั้นครับ คุณตองการรับสลัดระหวางที่รอไหมครับ No, thanks, but tell them to hurry. โน, แธงคส, บัท เทล เดม ทู เฮอรี่. ไมละครับ ขอบคุณ บอกพอครัวใหรีบหนอยครับ Yes, sir. เยส, เซอร. ครับ (คุณผูชาย) 165
English for Hotel Food and Beverage Servers
UNIT 4 Dealing with Complaints 4.2 Apologizing and dealing with different situations การกลาวขอโทษและการแกปญหาในแตละสถานการณ Useful expressions on complaints ถอยคําและสํานวนภาษาที่ควรรูเกี เกี่ยวกับการตําหนิตอวา Activity 2 Listen again and answer questions. ฟงบทสนทนาอีกครั้งและตอบคําถาม What should you say in the following situations? คุณควรจะพูดอยางไรในสถานการณตอไปนี้ 1. A guest says that his coffee’s too strong. ___________________________________________________________ 2. A guest says that he got a ham and cheese sandwich that he didn’t order. ___________________________________________________________ 3. A guest says that he got raw meat but he ordered well done. ___________________________________________________________
166
English for Hotel Food and Beverage Servers
Language Focus Complaints and Response to Complaints การตําหนิ และการตอบรับการตําหนิตอวาเกี่ยวกับอาหารและการบริการในหองอาหาร Complaints about services: การตําหนิดานการบริการ Guest: แขก: Waiter: บริกร:
My wife and I have been kept waiting nearly an hour for our meal. มาย ไวฟ แอนด ไอ แฮฟ บีน เค็ป เวททิ่ง เนียลี่ แอน เอาเออร ฟอร เอาเออร มีล. ภรรยาและผมรออาหารมาเกือบ 1 ชั่วโมงแลวครับ I’m really sorry, sir. Your order will be served shortly. ไอม เรลลี่ ซอรี่ เซอร. ยัวร ออเดอร วิล บี เซอวฟ ชอรทลี่ ผมขอประทานโทษจริงๆ ครับ (คุณผูชาย) อาหารจะเสิรฟใหคุณในไมชาครับ
Guests may use the following statements to complain about service. แขกอาจใชประโยคตอไปนี้ ตําหนิเกี่ยวกับการบริการ I’ve been trying to catch your attention now for the last 15 minutes. ไอฟ บีน ทรายอิ้ง ทู แคช ยัวร แอทเทนชั่น นาว ฟอร เดอะ ลาสต ฟฟทีน มินิทส. ผมพยายามจะเรียกคุณมา 15 นาทีแลวครับ How long will our meal take? ฮาว ลอง วิล เออเออร มีล เทค? เราตองรออาหารนานไหมครับ How much longer are we going to have to wait for our meal? ฮาว มัช ลองเกอร อาร วี โกอิ้ง ทู แฮฟ ทู เว็ท ฟอร เอาเออร มีล? เราตองรออาหารอีกนานเทาไหรครับ Please rush my order. I'm in a hurry. พลีซ รัช มาย ออเดอร. ไอม อิน อะ เฮอรี่. ทําใหผมเร็วๆ หนอยครับ ผมกําลังรีบ That’s not what I ordered. Please take it back. แดทส นอท วอท ไอ ออเดอร. พลีซ เทค อิท แบค. นี่ไมใชที่ผมสั่งนี่ครับ I’m freezing. Can you turn down the air conditioner? ไอม ฟรีซซิ่ง. แคน ยู เทิน ดาวน เดอะ แอร คอนดิชั่นเนอร? ฉันหนาวมากคะ คุณชวยหรี่เครื่องปรับอากาศลงหนอยไดไหมคะ
167
English for Hotel Food and Beverage Servers
Complaints about the taste of food: การตําหนิเกี่ยวกับรสชาติของอาหาร
Guest: แขก:
Waiter: บริกร:
This is very salty. ดิส อีส เวรี่ ซอทที่. นี่เค็มมาก I’ll get you another one. ไอล เก็ท ยู อะนาเดอะ วัน. ผม จะเอามาใหใหมครับ
Guests may use the following statements to complain about the taste of food. แขกของคุณอาจใชประโยคตอไปนี้ ตําหนิเกี่ยวกับอาหาร This is very spicy. ดิส อีส เวรี่ สไปซี่. อาหารเผ็ดมาก.
This is tasteless ดิส อีส เทสเลส อาหารไมมีรสชาติ
This is very salty. ดิส อีส เวรี่ ซอทที่. อาหารเค็มมาก
This is very peppery. ดิส อีส เวรี่ เปปเปอรรี่ อาหาร นี่ฉุนมาก
This is very awful. ดิส อีส เวรี่ ออฟูล อาหารแยมาก
This is disgusting. ดิส อีส เวรี่ ดิสกัสทิ่ง อาหารนาสะอิดสะเอียน
This is not tasty. ดิส อีส นอท เทสที่. อาหารไมอรอย
This doesn’t taste right. ดิส ดาสเซิ่น เทส ไรท. อาหารรสชาติแปลกๆ
Complaints about cooking: การตําหนิเกี่ยวกับการปรุงอาหาร Guest: แขก: Waiter: บริกร: Guest: แขก:
This is raw. ดิส อีส รอ นี่ยังดิบอยู I’m really sorry, sir. Would you like it cooked a little more? ไอม เรลลี่, เซอร. วูด ยู ไลค อิท คุคท เออะ ลิทเทิล มอร? ผมขอประทานโทษจริงๆ ครับ(คุณผูชาย) ไมทราบวาจะใหนําไปทําใหสุกกวานี้ไหมครับ Yes, please. เยส พลีส ครับ 168
English for Hotel Food and Beverage Servers
Guests may use the following statements to complain about cooking. แขกของคุณอาจใชประโยคตอไปนี้ ตําหนิเกี่ยวกับการปรุงอาหาร This steak is very tough. ดิส สเตก อีส เวรี่ ทัฟ. สเตกนี่เหนียวมาก
This steak is overcooked. ดิส สเตก อีส โอเวอคุก. สเตกนี่สุกเกินไป
This steak is very overdone. ดิส สเตก อีส เวรี่ โอเวอดัน. สเตกนี่เกรียมไป
This steak is very burnt. ดิส สเตก อีส เวรี่ เบิรนท. สเตกนี่ไหมมาก
This is raw. ดิส อีส รอ. ยังดิบอยู
This is underdone. ดิส อีส อันเดอดัน ยังดิบอยู
This bread is stale. ดิส เบรด อีส สเตล ขนมปงนี้เหม็นหืน
This bread is dry. ดิส เบรด อีส ดราย ขนมปงนี้แหง
This bread is old. ดิส เบรด อีส สเตล โอลด. ขนมปงนี้เกา These fruits are rotten. ธีส ฟรุทส อาร รอทเท็น. ผลไมพวกนี้เนา
These fruits are not ripe. ธีส ฟรุทส อาร นอท ไรพ. ผลไมพวกนี้ไมสุก
These fruits are over ripe ธีส ฟรุทส อาร โอเวอร ไรพ ผลไมพวกนี้สุกเกินไป The coffee is weak. I want strong black coffee. เดอะ คอฟฟ อีส วีค. ไอ วอนท สตรองค แบลก คอฟฟ. กาแฟออนไป ฉันตองการกาแฟดําที่เขมวานี้ The fish is not fresh. เดอะ ฟช อีส นอท เฟรช. ปลาไมสด
169
English for Hotel Food and Beverage Servers
Responses to the complaints การตอบรับคําตําหนิตอวา 1. Giving apologies: การขอโทษ Guest: แขก: Waiter: บริกร:
The coffee is weak. I want strong black coffee. เดอะ คอฟฟ อีส วีค. ไอ วอนท สตรองค แบลก คอฟฟ. กาแฟออนไป ฉันตองการกาแฟดําที่เขม I’m very sorry, sir. I’ll get you another one. ไอม เวรี่ ซอรี่, เซอร. ไอล เก็ท ยู อะนาเดอร วัน. ขอโทษครับ(คุณผูชาย) ผมจะนํามาใหคุณใหม
You can also use the followings to give apology. I’m so sorry, sir. ไอม โซ ซอรี่ เซอร. I’m extremely sorry, madam. ไอม เอ็กซตรีมลี่ ซอรี่ แมเดิ้ม. I’m terribly sorry, madam. ไอม แทริบลี้ซอรี่ แมเดิ้ม. ผม ขอประทานโทษจริงๆ คะ/ครับ ทาน/คุณผูหญิง Please accept my / our apologies, sir. พลีซ เอกเซ็บ มาย / เอาเออร อโพโลจี้ส, เซอร. โปรดรับคําขอโทษของดิฉัน / ผม / พวกเรา ดวยครับ/คะ ทาน I’m sorry about that, …… ไอม ซอรี่ อะเบาท แดท, …… ดิฉัน/ผมขอโทษ……… I (do) apologize sir. ไอ (ดู) อะโพโลไจซ เซอร. ดิฉัน/ผมขอโทษคะ /ครับ ทาน
170
English for Hotel Food and Beverage Servers
2. These sentences can be used to deal with complaints about food. You can use them after giving apologies. เมื่อกลาวคําขอโทษไปแลว สามารถใชประโยคตอไปนี้แกไขขอผิดพลาดที่เกิดขึ้น I’m sorry, sir. I’ll get you another one. ไอม ซอรี่, เซอร. ไอล เกท ยู อะนาเธอร วัน. ขอโทษครับ(คุณผูชาย) ผมจะนํามาใหคุณใหม I’m terribly sorry, sir. Would you like it cooked a little more? ไอม แทริบลี ซอรี่ เซอร. วูด ยู ไลค อิท คุคท เออะ ลิทเทิล มอร? ผมขอโทษเปนอยางยิ่งครับ(คุณผูชาย) ไมทราบวาจะใหนําไปทําใหสุกกวานี้ไหมครับ I’ll get you another one right away. ไอล เก็ท ยู อะนาเดอะ วัน ไรท อะเวย. ผม/ดิฉัน จะเอามาใหใหมตอนนี้เลย (ครับ/คะ) I’ll get you another one immediately. ไอล เก็ท ยู อะนาเดอะ วัน อิมมิเดทลี่. ผม/ดิฉัน จะเอามาใหใหมทันทีเลย (ครับ/คะ) I can give you something else if you'd like. ไอ แค็น กีฟว ยู ซัมธิ่ง เอลส อิฟ ยูด ไลค. ผมจะเสิรฟอยางอื่นใหถาคุณตองการ I'll change it for you immediately. ไอล เชนจ อิท ฟอร ยู อิมี้เดียทลี. ผมจะเปลี่ยนใหคุณทันทีเลยครับ I'll have them prepare another one. Would you like a salad while you're waiting? ไอล แฮ็ฟ เด็ม พรีแพร อะนาเดอะ วัน. วูด ยู ไลค อะ แซหลัดไวล ยัวร เวทิ่ง? ผมจะใหพวกเขาเตรียมอาหารใหมใหครับ ระหวางที่รอคุณตองการรับสลัดไหมครับ Would you like me to send it back? วูด ยู ไลค มี ทู เซ็นด อิท แบค? คุณตองการใหผมเอากลับไปไหมครับ Would you like to order something else? วุด ยู ไลค ทู ออรเดอร ซัมธิ่ง เอลส? คุณตองการรับอะไรอยางอื่นไหมครับ I'll speak to the chef and see what he can do. ไอล สปค ทู เดอะ เชฟ แอ็นด ซี วอท ฮี แค็น ดู. ผมจะถามพอครัวนะครับวาเขาพอจะทําอะไรไดบาง 171
English for Hotel Food and Beverage Servers
Shall I have the chef heat this up for you? แชล ไอ แฮ็ฟ เดอะ เชฟ ฮีท ดิส อัพ ฟอร ยู? ผมจะใหเชฟอุนอาหารใหรอนนะครับ I'll ask the Head Waiter about that. ไอล แอสค เดอะ เฮด เวเทอร อะเบาท แดท. ผมจะถามหัวหนาพนักงานเสิรฟใหนะครับ I can offer you ___________ (food/drinks), compliments of the chef. ไอ แคน ออฟเฟอร ยู ____________ , คอมพลิเมนทส อ็อฟ เดอะ เชฟ. ผมขอนํา __________________ (อาหารหรือเครื่องดื่ม) เปนอภินันทนาการจากพอครัว Example: I can offer you a T-bone steak, compliments of the chef. ไอ แคน ออฟเฟอร ยู อะ ที-โบน สเต็ก, คอมพลิเมนทส อ็อฟ เดอะ เชฟ. ผมขอนํา ทีโบนสเต็ก ซึ่งเปนอภินันทนาการจากพอครัวมาใหนะครับ
คําศัพทสําคัญ Noun คํานาม complaints espresso
คอมเพลนทส เอสเพรสโซ
การรองทุกข กาแฟเอสเปรสโซ
chef biscuit
เชฟ บิ๊สคิท
ฮะรี่
รีบเรง, รีบรอน
apologize
อะพอลอไจซ
รอ ดิสกั๊สทิ่ง รอทเทิ่น สเตรนจ
ดิบ,สด สะอิดสะเอียน เนา ตางออกไป
หัวหนาพอครัว ขนมปงกรอบ
Verb คํากริยา hurry
ขอโทษ,ขออภัย
Adjective คําคุณศัพท raw disgusting rotten strange
172
possible freezing awful
พอสซิเบิล ฟรี้ซซิ่ง ออวฟุล
อาจจะเปนไปได ทําใหแข็งตัว (น้ําแข็ง) แย
English for Hotel Food and Beverage Servers
Adverb คําวิเศษณ terribly perhaps
แทริบลี่ เพอแฮพซ
(เสียใจ) มากๆ บางที
immediately
อิมมี้เดียทลิ่
โดยทันที
Phrases วลี right away extremely
ไรท อะเวย เอ็คซทรี่มลิ่
at once catch your attention
ทันที สุดๆ
แอ็ท วั้นซ แคทช ยัวร แอทเทนชั่น
ทันที เดี๋ยวนี้ เรียกความสนใจ
Activity 3 Study these words. ศึกษาคําเหลานี้ strong สตรอง รสเขม ฉุน
salty ซอลทิ รสเค็ม
spicy สไปซี่ รสเผ็ด
cooked คุคท สุก
well-done เวล-ดัน สุกมาก
undercooked อันเดอรคุคท ยังไมสุกดี
stale สเตล เย็นชืด
sweet สวีท หวาน
medium มีเดียม สุกปานกลาง
rare แรร สุกนอย
bitter บิดเทอร ขม
warm วอรม อุน
cold โคลด เย็น
overcooked โอเวอรคุคท สุกเกินไป
dry ดราย แหง
tough ทัฟ แข็ง
hot ฮอต รอน
Complete these sentences by using the above words. You can use more than a word in each sentence. เติมคําในประโยคตอไปนี้ดวยคําเหลานี้ ในแตละประโยค คุณสามารถใชคําดานบนเติมไดมากกวาหนึ่งคํา 1. This coffee is too………………………. 2. This soup is too ……………………….. 3. This steak is ………………….……. 4. This wine has a strange taste. I think it’s ……………. 5. This meat’s raw! I told you I wanted it………………. 173
English for Hotel Food and Beverage Servers
Activity 4 Tick these words you can use with each type of food. เช็คเครื่องหมายถูกหนาคําคุณศัพท
rare hot tough spicy medium
rare hot stale well-done cooked
sweet salty spicy medium cooked
sweet hot cold well-done bitter
Activity 5 Match each statement/question in column A with its response in column B. จับคูประโยคตอไปนี้คําถามในคอลัมน A กับคําตอบในคอลัมน B Column A (Guest)
Column B (Waiter)
1. This coffee is too strong.
a) I'm terribly sorry, sir. Would you like it cooked a little more?
2. This soup is too spicy.
b) I'm sorry, sir. I'll get you another one.
3. This steak is too rare.
c) Yes, sir. I’ll take it back. Perhaps you’d like to choose another wine.
4. This meat is raw! I told you I wanted it well done.
d) Perhaps you’d like to change your order, sir. Thai soup is quite spicy.
5. This wine has a strange taste. I think it is corked.
e) I’m sorry sir. I’ll speak to the chef and see what he can do. 174
English for Hotel Food and Beverage Servers
Giving apologies การขอโทษ Listen to a guest complaining and answer questions. ฟงแขกตําหนิ และตอบคําถาม Dialogue 4: Waiter: บริกร: Guest แขก: Waiter: บริกร: Guest แขก: Waiter บริกร: Captain ผูจัดการราน: Guest แขก: Captain ผูจัดการราน: Guest แขก: Captain
I’m very sorry sir. ไอม เวรี่ ซอรี่ เซอร. ขอโทษครับ(คุณผูชาย) Look what you’ve done! There’s coffee all over my new suit! ลุค วอท ยัวฟ ดัน! แดรส คอฟฟ ออ โอเวอร มาย นิว ซูท! ดูสิ วาคุณไดทําอะไรลงไป กาแฟหกใสเสื้อเชิ้ตตัวใหมของผม I do apologize sir. Let me try to clean it for you. ไอ ดู อพอโลไจซ เซอร. เล็ท มี ทราย ทู คลีน อิท ฟอร ยู. ผมตองขอโทษดวยครับ ใหผมเอาเสื้อไปทําความสะอาดไหมครับ No. This is a very expensive suit. I want to speak to the manager. โน. ดิส อิส เออะ เวรี่ เอ็กซเพนซีฟ ซูท. ไอ วอนท ทู สปค ทู เดอะ แมเนอเจอร. ไมตอง สูทชุดนี้ราคาแพงมาก ผมตองการพูดกับผูจัดการ Certainly, sir. I’ll ask her to come as soon as possible. เซอรเทินลี่ เซอร. ไอล แอคส เฮอร ทู คัม แอส ซูน แอส พอสเสอะเบิล. ไดครับ ผมจะเรียกใหผูจัดการมาโดยเร็วที่สุดครับ Good evening sir. My name’s Kesinee. I’m the captain. Is there a problem? กุด อีฟนิ่ง เซอร. มายเนมส เกศินี. ไอม เดอะ แคปเทิน. อิส แดร เอนี่ พรอเบลิม? สวัสดีคะ(ตอนเย็น) ดิฉันชื่อเกศินี ดิฉันเปนผูจัดการรานคะ มีปญหาอะไรคะ Look at my new suit. It’s dirty because your staff has spilled coffee all over me. ลุค แอท มาย นิว ซูท. อิทส เดอรที บีคอส ยัวร สตาฟ แฮส สปลด คอฟฟ โอเวอร มี. ดูสูทตัวใหมของผมสิ มันสกปรกเพราะพนักงานของคุณทํากาแฟหกใส Please accept my apologies. พลีซ แอคเซพท มาย อพอเลอะจีซ. ตองขออภัยเปนอยางยิ่งคะ But what about my suit? บัท วอท อะบาวท มาย ซูท? แลวสูทของผมละ We’ll pay for it to be cleaned, of course, but could I 175
English for Hotel Food and Beverage Servers
ผูจัดการราน:
Guest แขก:
try to clean it for you with water first? Could we offer you a cup of coffee while you wait? วีลล เพย ฟอร อิท ทู บี คลีนเนด, ออฟ คอรส บัด คูด ไอ ทายร ทู คลีน อิท ฟอร ยู วิท วอเตอร เฟรสต คูด วี ออฟเฟอร ยู อะ คัพ ออฟ คอฟฟ วาลว ยู เว็ท? เราจะจายเงินคาความสะอาดใหคะ แตตอนนี้ขอใหเราทําความสะอาดกับ น้ําเปลากอนไดไหมคะ ในระหวางที่รอคุณตองการกาแฟสักถวยไหมคะ All right then. I’ll have an espresso and a biscuit. ออลไรท เดน. ไอล แฮฟ แอนด เอ็กซเพรสโซ แอนด เออะ บิสคิด. ก็ได ผมขอกาแฟเอ็กซเพรสโซกับขนมปงกรอบ
1. What the conversation is about? _________________________________________________________ 2. If you were the waiter, what would you do? Would you do the same? _________________________________________________________
Language Tips
* กรณีที่มีการทําอาหารหรือเครื่องดื่มหกใสเสื้อผาของใช
ของแขก หัวหนาพนักงาน (supervisor/captain) จะเขามาแสดงความรับผิดชอบพรอมเสนอสิ่งทดแทนให แขก Captain:
“We’ll pay for it to be cleaned, of course, but could I try to clean it for you with water first?”
176
1. Could we offer you a cup of coffee while you wait? คูด วี ออฟเฟอร ยู อะ คับ ออฟ คอฟฟ เวล ยู เวท? จะรับกาแฟสักแกวระหวางรอไหม 2. Would you like to order something else? วูด ยู ไลค ทู ออเดอร ซัมติง เอลส? คุณตองการสั่งอาหารอยางอื่นไหม 3. I can offer you ______________________, compliments of the chef. ไอ แคน ออฟเฟอร ยู _________ คอมพลิเมนทส ออฟ เดอะ เชฟ. จะรับ __________ ไหม เปนอภินันทนาการจากพอครัว
English for Hotel Food and Beverage Servers
Activity 6 Complete the following conversation. เติมบทสนทนาตอไปนี้ Situation 1 Guest: Waiter: Guest: Waiter:
Waiter! ______________________ This coffee's too strong. _________________________ I'll get you another one.
Situation 2 Guest: Waiter:
Please rush my order. I’m in a hurry. ____________________________________________
Situation 3 Guest: Waiter:
This doesn’t taste right. ____________________________________________
Situation 4 Guest: Waiter:
This steak is raw. ____________________________________________
Situation 5 Guest: Waiter:
The coffee is weak. I want strong black coffee. ____________________________________________
Activity 7 Practice the conversation with your partner. Try not to read the script while speaking. Then, the class discusses possible complaints in a real situation and how the waiter/waitress should deal with each situation. จับคูฝกบทสนทนา ครั้งแรกฝกโดยดูบทสนทนา ครั้งที่สองฝกโดยไมตองดู จากนั้นรวมกันอภิปรายเกี่ยวกับการตําหนิที่ สามารถเกิดขึ้นในสถานการณจริง และบริกรควรจัดการกับแตละสถานการณนั้นๆ อยางไร 177
English for Hotel Food and Beverage Servers
Activity 8 Put the following dialogue in the correct order. The first and the last have been done for you. Then practice the conversation. ใหเรียงบทสนทนาตอไปนี้ใหถูกตอง โดยอันดับแรกและอันดับสุดทายไดทําไวแลว หลังจากนั้นใหฝกบทสนทนา __1__ a) Guest: _____ b) Waiter: _____ c) Guest: _____ d) Waiter: _____ e) Guest: _____ f) Waiter: __7__ g) Guest:
Waiter! I'm sorry, sir. We're very busy. How much longer are we going to have to wait for our dinner? I'm afraid duck takes quite a while to prepare. I'll see about your order. Would you like a salad while you're waiting? I've been trying to catch your attention now for the last 5 minutes Yes, sir? No, thank you.
178
English for Hotel Food and Beverage Servers
Steps in dealing complaints ขันต ้ นตอนการจัดการกับการตําหนิตอวา Language Tips
There are four steps in dealing with complaints. การตอบรับคําตําหนิตอวามี 4 ขั้นตอน 1. Ask what the problem is ถามปญหา (มีปญหาอะไรไหม)
2. Apologize กลาวคําขอโทษ
For examples: ยกตัวอยางเชน Is there any problem? อิส แดร เอนี่ พร็อบเบลิ้ม? มีปญหาอยางอื่นไหม What’s the problem? วอทส เดอะ พร็อบเบลิ้ม? มีปญหาอะไร What’s the matter? วอทส แมทเทอะ? มีอะไร
For examples: ยกตัวอยางเชน I’m terribly sorry, sir. ไอม แทริบลี ซอรี่ เซอร. ผมขอโทษจริงๆ ครับทาน Please accept my apologies, sir. พลีซ เอิคเซพท มาย อพอเลอะจิ, เซอร. รับคําขอโทษจากผมดวยครับทาน I’m sorry about that, …… ไอม ซอรี่ อบาวท แดท,…….. ฉันขอโทษเรื่อง……… I (do) apologize sir. ไอ (ดู) อพอเลอะไจซ เซอร. ฉันขออภัยจริงๆ คะทาน
4. Offer a solution or compensation. เสนอการแกไขปญหา For examples: ยกตัวอยางเชน I’ll ask the chef to heat it up for you. ไอล แอคส เดอะ เชฟ ทู ฮีท อิท อัพ ฟอร ยู. ผมจะขอใหพอครัวอุนใหคุณนะครับ I'll ask the Head Waiter about that. ไอล แอคส เดอะ เฮด เวเทอร อบาวท แดท. ผมจะถามหัวหนาพนักงานเสิรฟใหนะครับ Could we offer you a coffee while you wait? I'll change it for you immediately. คุด วี ออฟเฟอร ยู เออะ คอฟฟ ไวล ยู เวท? ไอ เชนจ อิท ฟอร ยู อิมีเดียทลี. คุณจะรับกาแฟระหวางที่รอไหมครับ ผมจะเปลี่ยน ใหคุณทันทีเลยครับ 179
3. Explain the reason for problem (if any) อธิบายเหตุผลของปญหา (ถามี) For examples: ยกตัวอยางเชน I’m afraid we’re very busy this evening. ไอม อเฟรด เวียร เวรี่ บีซี่ ดิส อีฟนิ่ง. ดิฉันเกรงวาชวงเย็นนี้เรายุงมาก There aren’t any more tables available. แดร อารนท เอนี่มอร เทเบิ้ลส อเวเลอเบิ้ล. ไมมีโตะเหลืออยู
English for Hotel Food and Beverage Servers
Activity 9 Role play this situation. แสดงบทบาทสมมติตอไปนี้ A guest is complaining a waiter who spilled orange juice over her shirt. แขกกําลังตําหนิบริกรที่ทําน้ําสมหกใสเสื้อเชิ้ตของเขา Student A: You are a guest. Your shirt is dirty because a waiter spilled orange juice over it. Complain to the waiter and told him that you want to speak to the manager. นักเรียน A: คุณเปนแขก เสื้อเชิ้ตคุณสกปรกเพราะบริกรทําน้ําสมหกใส ตําหนิบริกรและบอกกับเขาวาคุณ ตองการพูดกับผูจัดการ Student B: You are a waiter. You spelled orange juice over the guest’s shirt. Apologize and respond to her complaint. นักเรียน B: คุณเปนบริกร คุณทําน้ําสมหกใสเสื้อเชิ้ตของแขก กลาวขอโทษและตอบรับคําตําหนิตอวา Student C: You are a captain. One of your staff spelled orange juice over a guest’s shirt. Apologize and respond to her complaint. นักเรียน C: คุณเปนผูจัดการราน พนักงานคนหนึ่งของคุณทําน้ําสมหกใสเสื้อเชิ้ตของแขก กลาวขอโทษ และตอบรับคําตําหนิตอวา
180
English for Hotel Food and Beverage Servers
UNIT 4 DEALING WITH COMPLAINTS การจัดการกับการตําหนิตอวา Post-Test แบบประเมินผลหลังฝกอบรม Choose the most appropriate answer. เลือกคําตอบที่ถูกตองที่สุด 1. Your customer has ordered tea, but you brought him/her coffee. What should you say? แขกของคุณสั่งชา แตคุณเสิรฟกาแฟให คุณควรพูดวาอยางไร a. I’m very sorry. I’ll take it back and bring the tea for you. b. I’m afraid we’re very busy this evening. c. I’ll ask the chef to heat it up for you. 2. The coffee is too strong. How should you suggest to the customer? กาแฟเขมเกินไป คุณควรแนะนําแขกวาอยางไร a. Shall I get the cream and sugar for you, sir/ma’am b. Would you like to order something else, sir/ma’am? c. I’m very sorry. I’ll get you another one. 3. A guest said she has been kept waiting nearly an hour. How should you say? แขกคนหนึ่งพูดวาเธอรอเกือบหนึ่งชั่วโมงแลว คุณควรพูดวาอยางไร a. Don’t worry. I’ll take care of it, sir/ma’am. b. Please accept my apologies, madam. Your order will be served shortly. c. I’m terrible sorry I’ll speak to the chef and what he can do. 4. You’ve just spilled the coffee on the guest. What should you say? คุณทํากาแฟหกใสแขก คุณควรพูดวาอยางไร a. I’m extremely sorry. Let me clean the shirt for you, sir/ma’am. b. I’ll ask the Head Waiter about that. c. I’ll change it for you immediately. 5. A steak is raw. What is the best suggestion you can offer? แขกบอกวาสเต็กดิบ คุณควรพูดวาแขกวาอยางไร a. I’m sorry, sir. Would you like it cooked a little more? b. I’m really sorry, sir. Would you like to order something else? c. I’m so sorry, sir. I can give you something else if you’d like.
181