English for Hotel Food and Beverage Servers
ENGLISH FOR HOTEL FOOD AND BEVERAGE SERVERS – TRAINEE’S BOOK
หลักสูตรภาษาอังกฤษสําหรับพนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่มของโรงแรม – คูมือผูรับการฝก
UNIT 2 Socializing with Guests การสรางสัมพันธภาพที่ดีกับแขกของโรงแรม Content เนื้อหา 2.1
Establishing good relationship with guests การสรางสัมพันธภาพที่ดกี ับแขกของโรงแรม Starting a conversation การเริ่มตนบทสนทนา Possible responses ประโยคที่แขกอาจจะใชตอบคุณ Small talk ประโยคที่ใชสรางความสัมพันธกับแขก
2.2
Showing understanding and giving correct responses การแสดงความเขาใจหรือไมเขาใจในสิ่งที่ไดยนิ และการใชภาษาไดอยางเหมาะสม Responding to requests การตอบรับสิ่งที่แขกตองการ Requesting for clarification การถามแขกเพื่อขอคําอธิบายเพิ่มเติม
15
English for Hotel Food and Beverage Servers
UNIT 2 SOCIALIZING WITH GUESTS การสรางสัมพันธภาพที่ดีกับแขกของโรงแรม Pre-Test แบบประเมินผลกอนฝกอบรม Choose the most appropriate answer. เลือกคําตอบที่ถูกตองที่สุด 1. You are starting a conversation with a guest for the first time. To show that you care about their well-being while they are at your hotel, what should you say? การเริ่มบทสนทนากับแขกที่พบกันเปนครั้งแรก เพื่อแสดงวาเราเอาใจใสในความเปนอยูของแขกในระหวางที่เขาพัก อยูกับเรา คุณจะพูดวาอะไร a. Good morning, sir. Did you sleep well last night, Mr. Smith? b. Good morning, sir. Where are you going? c. Good morning, sir. Can you tell me your name, please? 2. What do you think the guest may respond to your question asking about his checking in last night? ขอใดคือประโยคที่แขกอาจใชตอบคุณ เมื่อคุณถามแขกเกี่ยวกับการเขาพักเมื่อคืนนี้ a. Is everything all right, ma’am? b. Very well, thank you. I had a good night’s sleep. c. I’m good. Are you O.K.? 3. When a guest makes a request, you should say… เมื่อแขกขอใหคุณชวยบางสิ่งบางอยาง คุณจะพูดวาอะไร a. OK, sir. b. No, sir. c. Certainly, sir. 4. When requesting more information from a guest, which should not be used? ถาคุณตองการขอขอมูลเพิ่มเติมกับแขก คุณไมควรพูดอยางไร a. Would you mind spelling your name, please? b. Would you like to stay at this hotel? c. Could you please show me your passport? 5. Which of the following has the same meaning as “I’m sorry, ma’am. I didn’t catch that.”? ประโยคใดมีความหมายตรงกับขอความ “ขอโทษครับ คุณผูหญิง ผมฟงไมทันครับ” a. I beg your pardon. b. Sorry. c. Of course. 16
English for Hotel Food and Beverage Servers
UNIT 2 Socializing with Guests 2.1 Establishing good relationship with guests การสรางสัมพันธภาพที่ดีกับแขกของโรงแรม Starting a conversation การเริ่มตนบทสนทนา Language Focus Starting and maintaining a conversation การเริ่มตนและการชวนแขกสนทนา Starting a conversation: การเริ่มตนบทสนทนา How to start a conversation to show your care about their well-being while they are staying at your hotel. การเริ่มบทสนทนากับแขก เพื่อแสดงถึงความเอาใจใส ดูแลความเปนอยูระหวางที่แขกพักที่โรงแรมของเรา Good morning, sir/madam. กูด มอรนิ่ง, เซอร/แมเดิ้ม. อรุณสวัสดิ์ครับทาน / คุณผูหญิง
How are you this morning? ฮาว อาร ยู ดิส มอรนิ่ง? สบายดีไหม Did you have a nice rest? ดิด ยู แฮ็ฟ อะ ไนซ เร็สท? พักผอนสบายดีไหม Did you sleep well last night, sir? ดิด ยู สลีพ เวลล ลาสท ไนท, เซอร? เมื่อคืนหลับสบายดีไหม Is everything all right, ma’am? อิส เอฟวรี่ธงิ ออล ไรท, แมม? ทุกอยางเรียบรอยดีไหม คุณผูหญิง
17
English for Hotel Food and Beverage Servers
Possible responses ประโยคที่แขกอาจจะใชตอบคุณ
These are some examples of responses a guest may use. ตัวอยางประโยคที่แขกอาจจะใชตอบในการสนทนา I’m fine, thank you. And how are you this morning? ไอ-ม ไฟน, แธงค คิ่ว. แอ็นด ฮาว อาร ยู ดิส มอรนิ่ง? สบายดีครับ ขอบคุณ แลวคุณละครับ Very well, thank you. เวรี่ เวล, แธงค คิ่ว. ดีครับ ขอบคุณ Very well, thank you. I had a good night’s sleep. เวรี่ เวล, แธงค คิ่ว.ไอ แฮ็ด อะ กูด ไนท-ส สลีพ. ดีครับ ขอบคุณ เมื่อคืนผมนอนหลับสบายครับ Very well, thank you. I slept very well. เวรี่ เวล, แธงค คิ่ว. ไอ สเล็พท เวรี่ เวล. ดีครับ ขอบคุณ ผมนอนหลับสบายมากครับ ………………… …………………
Very well, thank you.
18
English for Hotel Food and Beverage Servers
S m a l l ta l k
ประโยคที่ใชสรางความสัมพันธกักบั แขก To show your concern and to continue the conversation, these following questions can be used. คุณสามารถใชประโยคคําถามตอไปนี้เพื่อสรางความสัมพันธกับแขก และเพื่อแสดงวาคุณเอาใจใสในความเปนอยูของแขก Do you like Bangkok? ดู ยู ไลค แบงค็อก? คุณชอบกรุงเทพฯ ไหม Do you like Thai food? ดู ยู ไลค ไทย ฟูด? คุณชอบอาหารไทยไหม How was your trip / journey? ฮาว วัส ยอร ทริพ/เจอรนี่ย? การเดินทางเปนอยางไรบาง How are you going to spend your day? ฮาว อาร ยู โกอิ้ง ทู สเปนด ยอร เดย? วันนี้คุณจะทําอะไร Do you like the weather here? ดู ยู ไลค เดอะ เวเดอร เฮียร? คุณชอบอากาศที่นี่ไหม Did you have a good time shopping? ดิด ยู แฮ็ฟ อะ กุด ไทม ชอปปง? ไปชอปปงมาสนุกไหม Did you enjoy your sightseeing? ดิด ยู เอนจอย ยอร ไซทซีอิ้ง? ไปเที่ยวสนุกไหมครับ Did you enjoy your meal / breakfast / lunch / dinner? ดิด ยู เอ็นจอย ยอร มีล / เบร็คฟสท / ลันช / ดินเนอร? รับประทานอาหาร เชา/ กลางวัน /เย็น อรอยไหมครับ Is this your first visit to Bangkok /Phuket /…? อิส ดิ๊ส ยอร เฟรส วิสิท ทู แบงคอก / ภูเก็ต? คุณไป / มาที่ กรุงเทพฯ / ภูเก็ต เปนครั้งแรกหรือ
19
English for Hotel Food and Beverage Servers
Culture and Language Tips
ในภาษาไทย มีการลงทายประโยคเพื่อแสดงความสุภาพวา คะ/ครับ แตในภาษาอังกฤษ เราจะใชน้ําเสียงและกริยาทาทางเพื่อสื่อถึงความสุภาพนอบนอมกับผูที่เราพูดดวย
คําศัพทสําคัญ develop concern sightseeing spend long day wonderful plan
ดีเวลลอพ คอนเซิรน ไซทซีอิง สเปนด ลอง เดย วันเดอรฟุล แพลน
well being weather visit relationship the most beautiful marvelous
พัฒนา เอาใจใส การไปเที่ยว ใช วันที่ยาวนาน ดีเยี่ยม แผนการ
เวล บีอิ้ง เวเดอะ วิสิท รีเลชั่นชิพ เดอะ โมสท บิวตี้ฟูล มารเวิลเลิส
ความสุขสบาย อากาศ เยี่ยมเยียน, ไปเที่ยว ความสัมพันธ มากที่สุด สวย เยี่ยมยอด
Activity 1 Dialogue 1:
Waiter:
Guest:
Mrs. McCormick has finished her breakfast at the hotel restaurant. She’s signing her bill and going to leave the restaurant. What should you say to her? คุณนายแม็คคอมิค รับประทานอาหารเชาเรียบรอยแลว เธอกําลังเซ็นบิล และกําลังจะออกจาก หองอาหาร คุณจะพูดคุยอะไรกับเธอบาง Good morning, ma’am. How are you this morning? กูด มอรนิ่ง, แมม. ฮาว อาร ยู ดิส มอรนิ่ง? อรุณสวัสดิ์คะ คุณผูหญิง สบายดีไหมคะ Very well, thank you. Here is the bill. เวรี่เวล, แธงค คิ่ว. เฮียร อิส เดอะ บิล. สบายดีคะ ขอบคุณ นี่คะบิล 20
English for Hotel Food and Beverage Servers
Waiter:
Guest:
Waiter:
Guest:
Waiter:
Guest:
Waiter:
Guest:
Waiter:
Thank you. (The server takes the bill from the guest). Did you sleep well, ma’am? แธงค คิ่ว. ดิด ยู สลีพ เวล, แมม? ขอบคุณคะ (พนักงานรับบิลจากแขก) นอนหลับสบายดีไหมคะ Yes, thank you. I had a good sleep last night. Yesterday was a long day. เยส, แธงค คิ่ว. ไอ แฮ็ด อะ กุด สลีพ ลาสท ไนท. เยสเทอรเดย วัส อะ ลอง เดย. คะ หลับสบายดี เมื่อวานเปนวันที่เหนื่อยมากคะ Oh yes, how was your sightseeing trip to the Royal Palace? โอ เยส, ฮาว วัส ยอร ไซทซีอิ้ง ทริพ ทู เดอะโรยัล แพเลซ? ไปเที่ยวพระบรมหาราชวังเปนอยางไรบางคะ It was wonderful, thank you. It’s one of the most beautiful palaces in the world. อิท วัส วันเดอรฟูล, แธงค คิ่ว อิท-ส วัน อ็อฟ เดอะ โมสท บิ๊วตี้ฟูล แพเลส ซัส อิน เดอะ เวิรล. เยี่ยมมากคะ เปนหนึ่งในพระราชวังที่สวยที่สุดในโลกเลยนะคะ Yes, it is. And how are you going to spend your day today, ma’am? เยส, อิท อิ๊ส. แอ็นด ฮาว อาร ยู โกวิ่ง ทู สเปนด ยอร เดย ทูเดย, แมม? ขอบคุณคะ แลววันนี้คุณจะทําอะไรคะ I plan to shop all day today. ไอ แพลน ทู ชอพ ออล เดย ทูเดย. ฉันกะวาจะไปซื้อของทั้งวันเลยคะ Well, enjoy your shopping, ma’am. เวลล, เอ็นจอย ยอร ช็อปปง, แมม. ดีคะ คุณผูหญิง ซื้อของใหสนุกนะคะ Thank you. I will. Goodbye. แธงค คิ่ว. ไอ วิล. กูดบาย. ขอบคุณคะ ไปละนะ You’re welcome. Goodbye. ยู-เออร เวลคัม. กูดบาย. ดวยความยินดีคะ สวัสดีคะ
21
English for Hotel Food and Beverage Servers
Activity 2 What would you say to get the following responses from the guests? คุณจะถามแขกวาอยางไร จากคําตอบตอไปนี้ 1. You: ________________________________________________ Guest: No, this is my second visit to Bangkok. 2.
You: ________________________________________________ Guest: Yes, I really enjoyed my shopping trip.
3.
You: ________________________________________________ Guest: I love Thai food, though it’s a bit spicy.
4.
You: ________________________________________________ Guest: Everything is OK.
5.
You: ________________________________________________ Guest: The trip to Wat Pra Keaw was marvelous.
6.
You: ________________________________________________ Guest: It’s a nice day today.
22
English for Hotel Food and Beverage Servers
Activity 3 Complete the sentences in column A with the word or phrase in column B. เติมประโยคในคอลัมน A ใหสมบูรณดวยคําหรือวลีในคอลัมน B Column A
Column B
1. ___ How’s ………….. going?
A. glad
2. ___ It’s a ……………. day today.
B. visit
3. ___ How are you going to___your day?
C. everything
4. ___ It was a long day yesterday.
D. It was marvelous.
5. ___ How was the trip to Wat Pra Kaew?
E. nice
6. ___ I did …………… my shopping.
F. spend
7. ___ I’m ……………. you like it.
G. It took me many hours.
8. ___ feeling or being OK
H. enjoy
9. ___ Is it your first ……… to Bangkok?
I. well being
10. ___ Did you ………… sightseeing trip?
J. have a good
Activity 4 Work in pairs and practice dialogue 1. จับคู ฝกพูดบทสนทนาที่ 1 Activity 5 A guest arrived from Phuket last night. You are a restaurant server. Create a dialogue asking how he/she enjoyed Phuket. แขกมาจากภูเก็ตเมื่อคืนนี้ คุณเปนพนักงานหองอาหาร ถามแขกวาไปเที่ยวภูเก็ตเปนอยางไรบาง 23
English for Hotel Food and Beverage Servers
UNIT 2 Socializing with Guests 2.2 Showing understanding and giving correct responses การแสดงความเขาใจหรือไมเขาใจในสิ่งที่ไดยินและการใชภาษาไดอยางเหมาะสม Responding to requests การตอบรับสิ่งที่แขกตองการ Language Focus Responding and requesting for more information การตอบรับและถามขอมูลเพิ่ม Responding to request การตอบรับคําขอ To respond, when you understand, in a polite manner to guest’s requests with a polite manner. การตอบสนองคําขอรองของแขกดวยกริยาทาทางที่สุภาพ Yes, madam. เยส, แมเดิ้ม. ไดครับ คุณผูหญิง All right, ma’am. ออล ไรท, แมม. ไดครับ คุณผูหญิง Certainly, Mr. Thomson. เซอรเทิ่นลี่ (มิสเตอร ทอมสัน) ไดครับ คุณทอมสัน Of course, madam. อ็อฟ คอรส, แมเดิ้ม. ไดเลยครับ คุณผูหญิง Absolutely, ma’am. แอบโซลูทลี่, แมม. ไดแนนอนครับ คุณผูหญิง Definitely, sir. เดฟฟะนิทลี่, เซอร. ไดทันทีเลยครับ คุณผูชาย 24
Definitely, sir. Yes, madam. Certainly, Mr. Thomson.
English for Hotel Food and Beverage Servers
Language Tips
** สํานวนทั้งหมดนี้ก็คือการตอบรับ มีความหมายวา “Yes” นั่นเอง แตจะเปนการเสริมความเชื่อมั่นใหมากขึ้น แสดงความพรอม ยินดี และกระตือรือรนในการบริการ และการใหขอมูลมากขึ้น ไมควรใชคําวา “OK” ในการตอบรับ
Requesting for clarification การถามแขกเพื่อขอคําอธิบายเพิ่มเติม Requesting for more information: การถามเพื่อขอขอมูลเพิ่มเติม To request for more information or more document from guests in a polite manner. การถามเพื่อขอขอมูลเพิ่มจากแขกหรือเพื่อขอขอมูลทางเอกสารในรูปแบบที่เหมาะสม Could I have your name, please? คูด ไอ แฮ็ฟ ยอร เนม, พลีส? ขอทราบชื่อดวยครับ May I have your room number, please? เมย ไอ แฮ็ฟ ยอร รูม นัมเบอร, พลีส? ขอทราบหมายเลขหองครับ Would you mind spelling your name, please? วูด ยู ไมนด สเปลลิ่ง ยอร เนม, พลีส? ชวยสะกดชื่อคุณไดไหมครับ Could you please show me your passport? คุด ยู พลีส โชว มี ยอร พาสพอรท? ขอดูพาสปอรตของคุณไดไหมครับ
25
English for Hotel Food and Beverage Servers
Requesting for more information or asking for clarification การถามแขกในกรณีที่ฟงไมถนัด I beg your pardon? ไอ เบค ยอร พารดอน? ขอโทษครับ อะไรนะครับ I’m sorry, sir. Could you say that again, please? ไอ-ม ซอรรี่, เซอร. คูด ยู เซย แดท อะเกน, พลีส? ขอโทษนะครับ กรุณาพูดอีกครั้งครับ I’m sorry, ma’am. I didn’t catch it / that. ไอ-ม ซอรรี่, แมม. ไอ ดิดอึ้นท แคทช อิท /แดท. ขอโทษครับ คุณผูหญิง ผมฟงไมทันครับ Excuse me, sir. Could you spell your name, please? เอ็กสคิวส มี, เซอร. คูด ยู สเปล ยอร เนม, พลีส? ขอโทษครับทาน กรุณาสะกดชื่อดวยครับ
I’m sorry, ma’am. I didn’t catch it/that. I beg your pardon?
คําศัพทสําคัญ
Would you mind…? Could I…? May I…? Would you please …? certainly catch it definitely difficulty request make sure
วูด ยู ไมนด คูด ไอ เมย ไอ วูด ยู พลีส เซอรเท็นลิ แคทช อิท เดฟฟะนิทลี่ ดิฟฟคัลทิ รีเควสท เมค ชัวร
26
จะเปนอะไรไหม…. ใหฉัน…… ใหฉัน…… คุณกรุณา…. แนนอน จับ (ใจความ) ทัน แนนอน ความยากลําบาก คําขอ ทําใหแนใจ
English for Hotel Food and Beverage Servers
Activity 6 Dialogue 2:
Waiter:
Guest:
Waiter:
Guest:
Waiter:
Guest:
Waiter:
Guest:
Waiter::
You are the server in a hotel restaurant. Mr. Olestra O’Connor asked you to charge the bill to his room. What information do you need from him? คุณเปนพนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่มที่หองอาหารของโรงแรม คุณโอเลสตรา โอคอนเนอรถามคุณในการที่เขาจะนําบิลคาอาหารไปรวมกับหองพัก ขอมูลอะไรที่คุณตองการจากเขา May I help you, sir? เมย ไอ เฮลพ ยู, เซอร? ใหดิฉันชวยอะไรไหมคะ Yes, please. Would you please charge this bill to Mr. O’Connor’s room? เยส, พลีส. วูด ยู พลีส ชารจ ดิส บิล ทู มิสเตอร โอคอนเนอร-ส รูม? ครับ คุณจะนําบิลนี่ไปรวมกับของหองของคุณโอคอนเนอรไดไหมครับ Certainly, sir. May I have the room number, please? เซอรเทิ่นลี่, เซอร. เมย ไอ แฮ็ฟ เดอะ รูม นัมเบอร, พลีส? ไดคะ ขอทราบหมายเลขหองดวยคะ Room 1108. รูม วัน วัน โอ เอด (หรือ อิเลฟเวน โอ เอท). หอง หนึ่ง หนึ่ง ศูนย แปด ครับ Thank you, sir. Could I have your name, please? แธงค คิ่ว, เซอร. คูด ไอ แฮ็ฟ ยอร เนม, พลีส? ขอบคุณคะ ขอทราบชื่อทานดวยคะ Of course, it’s Olestra. Olestra O’Connor. อ็อฟ คอรส, อิท-ส โอเลสตรา. โอเลสตรา โอคอนเนอร. ครับ ผมชื่อโอเลสตราครับ โอเลสตรา โอคอนเนอร I’m sorry, sir. Could you repeat that, please? ไอ-ม ซอรี่, เซอร. คุด ยู รีพีท แดท, พลีส? ขอโทษคะ คุณกรุณาพูดอีกครั้งไดไหมคะ Olestra O’Connor. โอเลสตรา โอคอนเนอร. โอเลสตรา โอคอนเนอรครับ Excuse me, sir. Would you mind spelling your name, please? เอ็กสคิวส มี, เซอร. วูด ยู ไมนด สเปลลิ่ง ยอร เนม, พลีส? ขอโทษนะคะ กรุณาสะกดชื่อทานดวยคะ
27
English for Hotel Food and Beverage Servers
Guest:
Waiter:
Guest:
Waiter:
O-L-E-S-T-R-A. O’ C-O-N-N-O-R โอ เอล อี เอส ที อาร เอ. โอ อะโพสโทรฟ ซี โอ ดับเบิ้ลเอ็น โอ อาร. โอ เอล อี เอส ที อาร เอ. โอ อะโพสโทรฟ ซี โอ ดับเบิ้ลเอ็น โอ อาร. Thank you, Mr. O’Connor. The bill will be charged to the room 1108 as your request. แธงค คิ่ว, มิสเตอร โอคอนเนอร. เดอะ บิล วิล บี ชารจด ทู เดอะ รูม วัน วัน โอ เอท แอส ยอร รีเควสท. ขอบคุณนะคะคุณโอคอนเนอร บิลจะนําไปรวมที่หอง หนึ่ง หนึ่ง ศูนย แปด ตามที่ทานตองการคะ Thank you, goodbye. แธงค คิ่ว, กูดบาย. ขอบคุณครับ สวัสดีครับ It’s my pleasure, sir. Goodbye. อิท-ส มาย พเลเชอะ, เซอร. กูดบาย. ดวยความยินดีคะ สวัสดีคะ
Activity 7 Students work in pairs (or in groups of 2-4) role play a situation similar to the previous dialogues, and practice the pronunciation. ทํากิจกรรมเปนคู หรือเปนกลุมๆ 2-4 คน เลนบทบาทสมมติที่คลายกับบทสนทนากอนหนานี้เพื่อฝกการออกเสียง
Activity 8 Role play this situation. A hotel food and beverage server is requesting for clarification. แสดงบทบาทสมมติในสถานการณที่พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่มกําลังถามแขกเพื่อขอคําอธิบายเพิ่มเติม You are a restaurant server who asks a guest to repeat the information because you have difficulty understanding them. ขอใหแขกพูดขอมูลเกี่ยวกับตัวเขาอีกครั้งหนึ่งเพราะคุณฟงไมชัด You are a restaurant server who requests more information from a guest. คุณเปนพนักงานหองอาหาร คุณตองการขอมูลเพิ่มเติมจากแขก Change roles and role play the situation again. สลับบทบาทกันและแสดงบทบาทสมมติอีกครั้ง 28
English for Hotel Food and Beverage Servers
UNIT 2 SOCIALIZING WITH GUESTS การสรางสัมพันธภาพที่ดีกับแขกของโรงแรม Post-Test แบบประเมินผลหลังฝกอบรม Choose the most appropriate answer. เลือกคําตอบที่ถูกตองที่สุด 1. What would the server ask in the following situation? พนักงานบริการถามวาอยางไรในสถานการณตอไปนี้ Server: ………..…………… Guest: I slept very well, thank you. I slept like a baby. a. Good morning sir. Where are you going? b. Good morning, sir. Did you sleep well last night Mr. Sakchai? c. Good morning sir. Could I have your name, please? 2. What would you say to show your concern about a guest? คุณจะพูดวาอยางไรเพื่อแสดงวาคุณเอาใจใสในความเปนอยูของแขก a. Very well, thank you. I had a good night’s sleep. b. I am a good. Are you OK? c. Is everything all right, ma’am? 3. Which one of the following sentence is correct? ประโยคในขอใดตอไปนี้ที่ถูกตอง Server: ………..…………… Guest: Certainly, my name is Kathareya. a. Tell me your name. b. Could I have your name, please? c. Your name, ma’am? 4. Which one is incorrect? ขอความใดไมถูกตอง a. I beg your pardon? b. I’m sorry, sir. Could you say that again, please? c. Am so sorry. I don’t understand. 5. If you want to ask for more information from a guest, which is the best question to use? หากคุณตองการสอบถามขอมูลเพิ่มเติมจากแขก คุณควรถามวาอยางไร a. Would you mind spelling your name, please? b. Hello. How are you today? c. Where will you going? 29