NODO GASTRONÓMICO CORFO
LITORAL NORTE REGIÓN DE VALPARAÍSO
CRM Costumer Relationships Management
El caso SERNAC Una CRM empleada en el Estado
¿Qué significa...?
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Gestión sobre la Relación con los Consumidores
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Estrategia de negocios centrada en el cliente
"Estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas mรกs valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes" Alfredo de Goyeche (en Valenzuela, 2002)
No atiendo clientes,
 me relaciono con personas
Definiciones de marketing ✓
“Marketing es la actividad, conjunto de prácticas relevantes y procesos para crear, comunicar, liberar e intercambiar las ofertas que tengan valor para los clientes, los socios y a la sociedad en general” (AMA, 2013)
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“Proceso social, orientado hacia la satisfacción de las necesidades y deseos de individuos y organizaciones, por la creación e intercambio voluntario y competitivo de productos y, de acuerdo a la American Marketing Asociation (AMA), servicios generadores de utilidades” (Lambin, 2003, p. 5).
Diferencias entre el marketing transaccional y relacional Marketing Transaccional funcionan con mucha presión por el corto plazo
Marketing Relacional tienen metas a largo plazo
la gran meta es conseguir clientes
la meta consiste en mantener y fidelizar clientes, en vez de buscar clientes nuevos
centran los negocios en la búsqueda de transacciones puntuales (oferta, promociones, 2x1, etc.)
desarrollan una relación continua con valor para las dos partes
hay escaso contacto directo con el cliente la orientación está centrada en los productos que están dirigidos a masas prevalece el más fuerte (rivalidad y conflictos con proveedores, competidores, compañeros de trabajo)
tienen contacto directo con el cliente están orientadas al mercado tienen servicios personalizados desarrollan una filosofía de cooperación mutua entre organizaciones y también al interior
hay un rol claramente establecido de comprador (pasivo) y vendedor (activo)
rol de comprador y vendedor es difuso (hay énfasis en la relación)
se busca el resultado en la transacción: la venta
recursos orientados a crear valor y satisfacción
el marketing se centra sólo en una persona o departamento la máxima satisfacción para el cliente se puede obtener en la transacción poco énfasis en el servicio al cliente
el marketing se desarrolla en toda la organización (desde la gerencia hasta el personal de servicios) se busca que cada cliente quede satisfecho con la relación hay un gran énfasis en el servicio al cliente
Que implica una CRM Centrar toda la información de clientes y prospectos en una sola y única base de datos. ✓No mas post-it y ni hojas sueltas ✓Toda la información de clientes y prospectos en un solo lugar ✓De qué me hago cargo, esto es materia prima de cualquier negocio: clientes y posibles clientes, etc.
Que implica una CRM Planificación de la agenda individual y grupal ✓
Llamadas, citas, promociones, emails, etc.
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el sistema genera una lista de tareas diarias a realizar: a quién llamar, a quién enviar un correo, citas del día, etc.
Que implica una CRM Segmentación de Clientes y de la comunicación ✓
Podemos estudiar y analizar los datos de compra y venta segmentados para poder especializar aún más promociones y comunicación
Que implica una CRM Elaborar campañas de marketing específicas ✓
la información es poder
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se ofrece el producto o servicio correcto al cliente correcto en el momento y precio correcto a través de la vía correcta
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la información ayuda a encaminar mejor la estrategia, promociones, medios y comunicación con clientes y prospectos
Que implica una CRM Atención al cliente ✓
Seguimiento en la atención a clientes sin necesidad de acudir al vendedor o a la persona que les atendió en primer lugar
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El servicio puede continuar sin importar que la persona que atendió se encuentre o no. Cualquiera con acceso puede atender a cualquier cliente.
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Se puede relacionar diferente información, como emails, notas, tareas, documentos, etc. con cada cliente.
Que implica una CRM Mayor probabilidad de retener clientes e incrementar su consumo. ✓
Conocer el ciclo de compra: gustos, hĂĄbitos, medios por los que responde y participa, sugerencias, etc., entonces, puede crear promociones especiales para satisfacer sus necesidades
Que implica una CRM Análisis de resultados ✓
Acceso a estadísticas, campañas, resultados y status del comportamiento de los clientes (llamadas, citas, mails, cierres de venta, cotizaciones en progreso, cancelaciones, etc.) Las variables que más signifiquen según tu giro de negocio.
Que implica una CRM Fidelización de clientes ✓
Mantener comunicación y campañas constantes con tus clientes proporciona a mediano plazo que se sientan más identificados contigo y con más disposición a comprarte y recomendarte.
CRM ✓
jugar profesionalmente…
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el negocio se reordena en virtud de lo que los clientes quieren
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se elimina la incertidumbre
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no hay excusas para hacer lo que se tienen que hacer
Actividad Taller
Datos: ✓
qué datos nos entregan nuestros clientes voluntariamente
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qué otra información es de utilidad
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dónde la vamos a registrar
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cómo vamos a acceder a ella
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