PREVENCIÓN DE CRISIS NORMA H
“Nunca desaproveches una buena crisis� Hillary Clinton, Parlamento Europeo, 2009
– Preparación de la organización.
BLOQUES PRINCIPALES
– Preparación humana. – Preparación de los instrumentos de comunicación y los mensajes.
1. Preparaci贸n de la organizaci贸n
Identificaci贸n de los posibles conflictos: Issues Management: comienza con identificar, mediante la vigilancia y el seguimiento de los acontecimientos del entorno, aquellos asuntos que pudieran afectar al futuro a la organizaci贸n
IDENTIFICAR RIESGOS FUNCIONALES trabajo de investigación.
Brainstorming Análisis del pasado de la organización Entorno competitivo Monitorización globlal Publicaciones profesionales Entrevistas o encuestas con los públicos prioritarios Foros de debate
2. Estudio de los públicos de la organización
– Nivel de decisión: en él se encuentran los públicos cuya autorización o acuerdo son necesarios para que la entidad pueda realizar sus actividades. El gobierno o las administraciones públicas entrarían en este grupo. – Nivel de consulta: incluye a colectivos como los sindicatos o los accionistas, que deberían ser consultados por la organización si ésta quiere tomar una decisión o realizar alguna actividad.
Estudio de los públicos de la organización
Nivel de conducta: aquí se encuentran los grupos cuyas actuaciones pueden favorecer o frenar las acciones de la organización, como los trabajadores, los clientes, etc. – Nivel de opinión: se refiere, especialmente, a los líderes de opinión y a otros grupos que influyen en la organización por la simple manifestación de sus puntos de vista.
RECOPILAR DATOS:
Mapa de Públicos Características Situación de Partida(datos sociodemográficos, estilos de vida, intereses buscados, creencias y actitudes, etc.) Hábitos Información (experiencias anteriores con la compañía,relaciones personales relevantes, acceso a los instrumentosde comunicación de nuestra organización, etc.)
3. PREPARACION HUMANA
3. Preparación humana
Preparar a las personas que forman parte de la organización significa organizar sus roles y competencias para el momento del estallido de la crisis y entrenar la participación de todos aquellos que puedan tener un papel relevante en la reacción estratégica. Para ambos cometidos, están previstas las siguientes
Comité de Crisis
El Comité se activa en el momento en el que llega la crisis y ésta merece tal consideración por parte de la compañía. Pero, es en tiempos de tranquilidad cuando la organización debe analizar cuidadosamente la composición y funciones de este órgano, ya que cuando lleguen las urgencias todas estas cuestiones deben ser conocidas y dominadas por los miembros del Comité.
COMITE DE CRISIS
– El presidente o director de la organización. – Ejecutivos de Alto Rango y Directivos. – Director de Comunicación. – Responsable Jurídico. – Responsable de Recursos Humanos. – Técnicos y expertos del área afectada en cada caso.
Funciones
Detectar señales de alarma que puedan desencadenar situaciones de crisis, dentro o fuera de la organización (en especial en los primeros estadios de la crisis) y analizar su potencial desarrollo en los días siguientes. Elaborar estrategias de respuesta y definir objetivos, teniendo en cuenta las siguientes variables: - Grado de gravedad y las implicaciones. - Alcance del problema y consecuencias. - Extensión. - Duración previsible. – Tomar las decisiones oportunas en cada momento
Tomar las decisiones oportunas en cada momento. – Comunicar activamente tanto el posicionamiento de la organización como las decisiones que se vayan tomando (tanto interna como externamente) a través de laspersonas y los instrumentos diseñados para tal fin.
Portavoz:
– Adecuar el mensaje intencional de la compañía a la lógica de los medios de comunicación. – Anticiparse a las lógicas demandas de información que podrían hacer los medios, valorando el posicionamiento de cada uno de ellos (en función de los intereses y asociaciones de la empresa). – Ofrecer un rostro sereno y profesional de la organización, además del lado humano y responsable ante las personas.
3. Preparaciรณn de los instrumentos de comunicaciรณn y los mensajes
b) Protocolo de actuación ante la crisis
1. Investigación. 2. Públicos afectados. 3. Portavoces. 4. Acciones recomendadas. 5. Información que hay que transmitir. 6. Medios que hay que utilizar.
PĂşblicos afectados:
Se trata de analizar y catalogar el conjunto diferenciado de pĂşblicos afectados directa e indirectamente por los hechos, con el fin de priorizar el contacto con cada uno de ellos en las primeras fases de comunicaciĂłn
Portavoces
Busca identificar a la persona que, teniendo en cuenta la amplitud, gravedad y consecuencias de la crisis, se ocupará de gestionar mediáticamente la crisis, es decir, determinar quién será el rostro visible de la organización.
ACCIONES RECOMENDADAS
Conjunto de medidas que deben ser adoptadas desde el mismo inicio de la reacciรณn.
INFORMACION
Información que hay que transmitir. Mensajes fundamentales que hay que transmitir a nuestros públicos prioritarios dentro y fuera de la organización
MEDIOS
Medios que hay que utilizar. Selección de los instrumentos de comunicación aconsejables ante la naturaleza y características de la crisis y, sobre todo, ante las posibilidades de alcanzar con ellos a los públicos considerados como prioritarios en cada caso.
PÚBLICOS
Al margen de los públicos prioritarios que se detallan en este mismo Manual conviene tener en cuenta a los grupos de personas que hay que considerar en particular ante cualquier situación de crisis. Serían, al menos, los siguientes: – Los afectados. – El público interno. – Los medios de comunicación.
INSTRUCCIONES PARA ENVIAR MENSAJES
Normas para la elaboraciรณn de los mensajes en los distintos formatos e instrumentos que hemos optado por utilizar: notas de prensa, ruedas de prensa, correo electrรณnico, Darksite, comunicado oficial, etc.
RECOMENDACIONES
Listado de recomendaciones genéricas que deben considerarse en toda situación delicada o de crisis En este punto, el Manual puede incluir todo tipo de recomendaciones genéricas que el gestor deba conocer para establecer los cauces o las prioridades de la comunicación en todo momento, en función de las peculiaridades propias del sector o de la organización afectada, instrucciones que tienen que ver con las prioridades, los consejos prácticos y otro tipo de consideraciones.
EJEMPLO
Por ejemplo, el Instituto Novartis incluye 10 recomendaciones genéricas bajo el título “Cómo actuar ante una crisis”, entre las que se encuentra “Designar a los portavoces”, “Poner en marcha un sistema de seguimiento de medios de comunicación” “Adaptar los mensajes a la evolución de la crisis”.
ARGUMENTOS
Los argumentarios, un instrumento muy útil en un buen número de contextos comunicativos (especialmente en el mundo de la política y en el mundo comercial), son explicaciones argumentadas de la posición de la organización respecto a los temas de los que derivan los hechos que le afectan (hechos que habrían sido recogidos dentro de los riesgos previsibles de la organización en el momento de la confección del Manual). .
Argumentación para colegios colegios privados por las críticas de discriminación en el ingreso de la población inmigrante Los colegios privados escolarizan a un porcentaje de inmigrantes muy cercano al que le corresponde: aproximadamente el 17% de inmigrante que es más o menos el número de alumnos de la enseñanza concertada. Según datos del Ministerio de Educación, los centros privados escolarizan en la enseñanza obligatoria al 17,45% de los alumnos inmigrantes. Aunque el Ministerio no aporta datos desglosados de la enseñanza privada y de la privada concertada, la lógica indica que la gran mayoría de esos alumnos, con escasas posibilidades económicas, irán a la concertada. Teniendo en cuenta que el porcentaje de centros del colegio es del 17% sobre el total de centros educativos, y que éstos son centros concertados en los niveles de enseñanza obligatoria, en su mayoría, se observa que, efectivamente, las estadísticas avalan que escolarizamos a un porcentaje de inmigrantes muy cercano al que nos corresponde. Todo, pese a las dificultades objetivas para la escolarización de este sector de la población, dificultades como la ubicación histórica de los centros en zonas con menor índice de inmigrantes, o como el hecho de que el concierto no garantice la gratuidad total del puesto escolar. En cualquier caso, y más allá de las cifras, nuestros centros trabajan con espíritu de integración de acuerdo con su misión y valores para mejorar no sólo cuantitativa, sino cualitativamente, la escolarización de inmigrantes.
LISTA DE CONTACTOS
Es frecuente que el Manual incluya también un listado actualizado de contacto para localizar en poco tiempo a un conjunto de públicos siempre importantes, como bufetes de abogados, directivos, medios de comunicación, autoridades sanitarias o de seguridad, etc.
Plan de crisis · · –
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Introducción (Teoría de fundamento) Bloques: Preparación de la organización. o Identificar Riesgos funcionales o Identificar públicos Preparación humana. o Comité de crisis / funciones o Portavoz / funciones Preparación de los instrumentos de comunicación y los mensajes. o Protocolo de actuación / con mensajes e instrumentos ya elaborados
FALTA: REACCION EN LA CRISIS 17/04 DESPUES DE LA CRISIS 24/04