Концепція створення центрів комунального сервісу в структурі комунального концерну “ЦЕНТР КОМУНАЛЬНОГО СЕРВІСУ Рішення КМР №270/270 від 09.10.2014 як основа для створення нової моделі управління житловим та нежитловим фондом м. Києва.
12.10.2015
1
Перелік основних нормативно-правових актів наслідком прийняття яких стали істотні зміни в системі надання житлово-комунальних послуг № п/ п
Назва нормативно-правового акту
Дата прийняття
Номер
Дата набрання чинності
1
Закон України «Про внесення змін до деяких законів України щодо удосконалення розрахунків за енергоносії»
10.04.2014 р.
N 1198-VII
26.04.2014 р.
2
Закон України «Про особливості здійснення права власності у багатоквартирному будинку»
14.05.2015 р.
N 417-VIII
01.07.2015 р.
3
Постанова КМУ «Про забезпечення єдиного підходу до формування тарифів на житлово-комунальні послуги»
від 1 червня 2011 р., із змінами та доповненнями
N 869
17.07.2015 р.
4
Закон України “Про ринок природного газу”
09.04.2015 р.
N 329-VIII
01.10.2015 р. 2
Перелік основних нормативно-правових актів які були прийняті Київрадою з метою забезпечення адаптації системи надання житлово-комунальних послуг за підсумками змін в законодавстві № п/ п 1
Назва нормативно-правового акту
Рішення Київради “Про удосконалення
Дата прийняття
Номер
Дата набрання чинності
09.10.2014 р.
N 270/270
01.01.2015 р.
структури управління житловокомунальним господарством міста Києва” 3
Рішення Київради «Про уповноважену особу багатоквартирного будинку з питань житловокомунального господарства»
09.10.2014 р.
N 284/284
01.11.2014 р.
3
Рішення Київради “Про створення Єдиної міської бази даних про факти ненадання або надання не в повному обсязі житловокомунальних послуг, зниження якості цих послуг»
13.11.2014 р.
N 369/369
08.12.2014 р.
4
Рішення Київради “Про створення
14.05.2015 р.
N 467/1331
17.06.2015 р.
комунального концерну "Центр комунального сервісу"
3
ОПТИМІЗАЦІЯ РОБОТИ КОМУНАЛЬНИХ ПІДПРИЄМСТВ відповідно до рішення сесії КМР від 01.10.2014 №270/270
6 РАЙОНІВ
З РАЙОНИ
СТВОРЕННЯ КП "Керуюча компанія з обслуговування житлового фонду _______м. Києва "
ПЕРЕЙМЕНУВАННЯ КП "Керуюча компанія з обслуговування житлового фонду _____________м. Києва “
10 РАЙОНІВ 1 РАЙОН
СТВОРЕННЯ ШЛЯХОМ РЕОРГАНІЗАЦІЇ КП "Керуюча компанія з обслуговування житлового фонду Оболонського району м. Києва"
63 КП КОМУНАЛЬНИЙ КОНЦЕРН “ЦЕНТР КОМУНАЛЬНОГО СЕРВІСУ”
4
ОБ'ЄДНАННЯ 63 КП У КОМУНАЛЬННИЙ КОНЦЕРН “ЦЕНТР КОМУНАЛЬНОГО СЕРВІСУ”
КП
КП є окремими юридичними особами
КП
63 КП
КП КК “ЦЕНТР КОМУНАЛЬНОГО СЕРВІСУ”
ОБ’ЄДНАННЯ
РЕОРГАНІЗАЦІЯ ШЛЯХОМ ЗЛИТТЯ
ЄДИНЕ ПІДПРИЄМСТВО
КП
КП
ІІ ЕТАП І ЕТАП 5
ПОРЯДОК ВЗАЄМОДІЇ ВСІХ УЧАСНИКІВ РИНКУ ЖИТЛОВО-КОМУНАЛЬНИХ ПОСЛУГ У М. КИЄВІ ІЗ СПОЖИВАЧАМИ НА СЬОГОДНІ
ПАТ «Київводоканал» ХВП, водовідведення
ПАТ «Київгаз» газопостачання
ПАТ «Київенерго» ГВП, опалення, електропостачання
Оплата кожної окремої квитанцій
БАНК
ЖЕК/ОСББ/ЖБК Утримання будинку та прибудинкової території
КП «ГІОЦ» Розчеплення платежів
6
ПОРЯДОК ВЗАЄМОДІЇ ВСІХ УЧАСНИКІВ РИНКУ ЖИТЛОВО-КОМУНАЛЬНИХ ПОСЛУГ У М. КИЄВІ ІЗ СПОЖИВАЧАМИ В НОВІЙ МОДЕЛІ (для споживача)
Договори про надання послуг з нарахування, збору, обліку коштів
ПАТ «Київводоканал» ХВП, водовідведення
ПАТ «Київгаз» Єдина квитанція
КГО “ЦЕНТР КОМУНАЛЬНОГО СЕРВІСУ “ Звернення з усіх питань до єдиного підприємства КГО
БАНК
газопостачання
ПАТ «Київенерго» ГВП, опалення
80 сервісних центрів
КП КК/ОСББ/ЖБК Утримання будинку та прибудинкової території
КП «ГІОЦ» Розчеплення платежів 7
КРИТЕРІЇ, ЗА ЯКИМИ МЕШКАНЦІ ОЦІНЮЮТЬ РОБОТУ КОМУНАЛЬНИКІВ М. КИЄВА
КРИТЕРІЙ
“ВЧОРА”
НА СЬОГОДНІ
У МАЙБУТНЬОМУ
ТАРИФ
НИЗЬКИЙ
ЗБІЛЬШЕННЯ (в частині комунальних тарифів)
ЗБІЛЬШЕННЯ
ЯКІСТЬ СЕРВІСУ в т.ч. час на сплату житловокомунальних послуг
СЕРЕДНЯ
СЕРЕДНЯ
ВИСОКА
ЗАДОВІЛЬНА
ЗАДОВІЛЬНА
ВИСОКА
ЯКІСТЬ ПОСЛУГИ в т.ч. швидкість реагування аварійнодиспетчерських служб
8
СИТУАЦІЯ, В ЯКІЙ НА СЬОГОДНІ ОПИНИВСЯ СПОЖИВАЧ
ПЕРЕЛІК питань, що виникають у споживачів:
Безліч організацій ! Різні виконавці послуг!! Хто їх контролює?
Де тепер отримувати необхідні довідки (форма-3)?
???
ПАТ “ АК”Київводоканал”
Чому підвищуються тарифи?
ПАТ “Київенерго”
Чому так багато квитанцій? До кого звертатися зі скаргами на неякісні комунальні послуги? До кого звертатися з питань нарахування за житловокомунальні послуги? Хто роз'яснить причини виникнення боргів? Відсутність інформації щодо складу послуг та їх вартості ?
ПЕРЕЛІК виконавців послуг та інших учасників ринку житлово-комунальних послуг:
???
???
ПАТ “Київгаз ” Паспортний стіл ЖЕК РДА КП “Керуюча компанія”
Споживачі часто не орієнтуються хто є виконавцем послуги та до кого необхідно звертатися для її отримання?
9 9
ОСНОВНА ІДЕЯ СТВОРЕННЯ ЦЕНТРІВ КОМУНАЛЬНОГО СЕРВІСУ
ЦЕНТРИ КОМУНАЛЬНОГО СЕРВІСУ
Учасники: Організації всіх форм власності
Послуги:
Споживач:
Всі види послуг у сфері житловокомунального господарства
Єдина точка прийому надання послуг для всіх мешканців міста Києва
10
ПОРІВНЯННЯ СУЧАСНИХ ЦЕНТРІВ ПРИЙОМУ СПОЖИВАЧІВ ТА ТОЧОК ПРИЙОМУ СПОЖИВАЧІВ У ЖЕО ( зовнішній вигляд приміщень)
Центр обслуговування клієнтів ПАТ Київенерго”
ЖЕК
11
ПОРІВНЯННЯ СУЧАСНИХ ЦЕНТРІВ ПРИЙОМУ СПОЖИВАЧІВ ТА ТОЧОК ПРИЙОМУ СПОЖИВАЧІВ У ЖЕО ( рецепція) CУЧАСНИЙ ЦЕНТР ПРИЙОМУ СПОЖИВАЧІВ
ЖЕК
12
ПОРІВНЯННЯ СУЧАСНИХ ЦЕНТРІВ ПРИЙОМУ СПОЖИВАЧІВ ТА ТОЧОК ПРИЙОМУ СПОЖИВАЧІВ У ЖЕО ( зона очікування, зона комфорту) CУЧАСНИЙ ЦЕНТР ПРИЙОМУ СПОЖИВАЧІВ
ЖЕК
13
ПОРІВНЯННЯ ЗОВНІШНЬОГО ВИГЛЯДУ СУЧАСНИХ ЦЕНТРІВ ПРИЙОМУ СПОЖИВАЧІВ ТА ТОЧОК ПРИЙОМУ СПОЖИВАЧІВ У ЖЕО ( коридори)
ЖЕК CУЧАСНИЙ ЦЕНТР ПРИЙОМУ СПОЖИВАЧІВ
14
ПОРІВНЯННЯ ЗОВНІШНЬОГО ВИГЛЯДУ СУЧАСНИХ ЦЕНТРІВ ПРИЙОМУ СПОЖИВАЧІВ ТА ТОЧОК ПРИЙОМУ СПОЖИВАЧІВ У ЖЕО ( робочі місця спеціалістів ) CУЧАСНИЙ ЦЕНТР ПРИЙОМУ СПОЖИВАЧІВ
ЖЕК
15
Створений перший сервісний центр комунального концерну “Центр комунального сервісу” на вул. Вернадського, 63-А
16
Сервісний центр на вул. Вернадського, 63-А
17
Сервісний центр на вул. Вернадського, 63-А
18
РЕЗУЛЬТАТИ ОПИТУВАННЯ КИЯН ПИТАННЯ: ЩО ВИКЛИКАЄ НАЙБІЛЬШЕ НАРІКАНЬ У РОБОТІ ЖИТЛОВО-КОМУНАЛЬНИХ СЛУЖБ?
Власний варіант: Незадовільна робота диспетчерської Відсутність зворотного зв’язку
6% 32% 46%
Бюрократична тяганина й черги Неякісне/невчасне виконання звернень Непрофесіоналізм та недоброзичливість працівників
74% 63% 60%
Власні варіанти від учасників опитування: Необхідно взяти за приклад роботу найкращих центрів з обслуговування клієнтів в комерційних компаніях; Мене цікавить не кулер в офісі ЖЕКу, а якісне надання послуг та системність їх надання ЖЕК повинен працювати із споживачами весь робочий день, а не лише 2 години один раз на тиждень; ЖЕК це бездіяльний, корумпований, непрофесійний рудемент совкового періоду! 19
РЕЗУЛЬТАТИ ОПИТУВАННЯ КИЯН ПИТАННЯ: ЯКІ НЕОБХІДНО ПЕРЕДБАЧИТИ ЗРУЧНОСТІ ДЛЯ ПРИЙОМУ СПОЖИВАЧІВ ПОСЛУГ?
Власний варіант:
10%
Інформаційна дошка з довідками та зразками документів
68%
Комфортні умови перебування в центрі: облаштоване місце для очікування, кондиціонер тощо
65%
Кулер з водою для споживачів (безкоштовно)
19%
Банкомат для зняття готівки та термінал для поповнення рахунків та сплати послуг
27%
Інтернет (Wi-Fi) та доступ до нього споживачів Надійна система безпеки (охорона, відеоспостереження тощо) Ремонт приміщення
31% 10% 24%
Власні варіанти від учасників опитування: чітку інформацію про всю процедуру в електронному вигляді треба такі зручності, щоб була відсутня потреба стояти в черзі електронна черга у разі черг - сидячі місця швидкість обслуговування, відсутність черг легке орієнтування і написи великими літерами
20
РЕЗУЛЬТАТИ ОПИТУВАННЯ КИЯН: ПИТАННЯ: ПОЗНАЧТЕ, БУДЬ ЛАСКА, ЩО ДЛЯ ВАС Є ПРІОРИТЕТНИМ В ОБСЛУГОВУВАННІ?
Надання послуг різних виконавців в одному сервісному центрі - за принципом «єдиного вікна»
56%
Отримання інформації «не виходячи з дому» (по телефону, електронною поштою тощо)
56%
Можливість попереднього запису (за телефоном, через Інтернет, тощо): економія часу й зусиль
42%
Компетентність та ввічливість працівників
60%
Власні варіанти від учасників опитування: 1. ЖЕКи не потрібні, це пережиток СССР, нам потрібні професійні послуги, які виконують якісно свою роботу за наші гроші! 21
ПЕРЕВАГИ від СТВОРЕННЯ ЦЕНТРІВ КОМУНАЛЬНОГО СЕРВІСУ для СПОЖИВАЧА
Єдина точка прийому з усіх питань ЖКГ
Отримання кваліфікованої консультації
Комфортні умови прийому та ввічливе ставлення працівників ЦС
Отримання повної актуальної інформації з усіх питань ЖКГ
Пішохідна доступність (залишаються адреси нині діючих ЖЕО)
22
ПЕРЕВАГИ ДЛЯ ОРГАНУ МІСЦЕВОГО САМОВРЯДУВАННЯ
ОРГАН МІСЦЕВОГО САМОВРЯДУВАННЯ
Створення єдиної зрозумілої системи взаємодії зі споживачами з питань ЖКГ у місті Києві
Можливість отримання від сервісних центрів об'єктивної інформації про проблеми ЖКГ в м. Києві
Доведення до споживачів через сервісні центри нової/актуальної інформації з питань ЖКГ у місті
Підвищення якості обслуговування споживачів і, як наслідок, зменшення соціальної напруги
23
ЗАПРОШУЄМО ВАС ДО МІСЬКОГО ЦЕНТРУ КОМУНАЛЬНОГО СЕРВІСУ.
24