Revista Ayn (4ta Edición) by nychdesign

EVIST

LA REVISTA DEL SECTOR DE ALIMENTOS Y BEBIDAS EDICIÓN N°4 - AÑO N° 1 WWW.REVISTAAYB.COM.VE

Distribución Gratuita PROHIBIDA SU VENTA

ESPECIAL

Marketing de Restaurantes

NEGOCIOS

Franquicias: Un modelo de negocio exitoso en Venezuela

El talento venezolano también brilla en los fogones internacionales

SUB-ESPECIAL Atención al Cliente

BEBIDAS

El Café de Caracas

Recursos Humanos

Seguridad y salud laboral 1

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DITORIAL

Definitivamente la administración de restaurantes no es un tema que está de moda, como tampoco lo es, que al encontrar a personas que comienzan a interesarse por conocer cómo ser más eficientes en la gestión de las operaciones de servicios de alimentos y bebidas, estén repitiendo modelos que han resultado exitosos para otros.

colaboradora, la Profesora de La U.D.O Patricia De Sousa de Suarez. Otro estreno como colaborador fue el del Colombiano Juan Manuel Moreno, que explica, cómo el servicio es un aliado del mercado.

En materia de negocios, Alfonso Riera, presidente de Front Consulting Group, nos da una clase de Franquicias y su deTodos los que han emprendido en la sarrollo en Venezuela e Isabel Idárraga restauración han deseado lograr los ob- remata con la importancia en la selecjetivos que se propusieron, muchos con ción de los franquiciados, desarrollado empirismo, otro pocos con preparación con su característico estilo. y experiencia. Lo que sentimos que está ocurriendo, es que naturalmente el sec- Seguridad laboral y de salud, cómo asetor está evolucionando y requiere res- gurar la ergonomía en los puestos de trapuestas más allá de las ofrecidas ante- bajo, Por la Soc. Tatiana Gutiérrez y una riormente. interesante entrevista al Lic. Felice Uva. Gerente de seguridad y salud laboral de Los nuevos empresarios y los ya estable- Restoven de Venezuela. cidos, incluso durante años, están buscando información, entienden que ca- Equipos de refrigeración, por Fabrizio minamos por nuevos tiempos y que la De Stefano y una nueva sección para adaptación a los cambios del entorno destacar el trabajo de jóvenes venezoque nos rodea también es un asunto de lanos talentosos en nuestro sector. la restauración. Guayoyo, con leche, marrón, pero eso Esto nos lo ilustran los artículos que ele- sí, un buen café. Porque hasta de un exgimos llevarles en esta edición. celente café disfrutaremos en esta edición, gracias a Waleska Barrios, editora Tres temas en el especial de Marketing adjunta del blog Gourmet Urbano y edupara restaurantes, en donde aparece cadora de la UCAB, para que con taza una nueva colaboradora desde España, en mano y bien atentos lean el tema de Erika Silva, con un artículo que reta a los investigación de la profesora Mary Carrestauradores en pensar cómo maximi- men Lombao de la Universidad Metrozar los ingresos por asientos disponibles politana, acerca de la importancia del por horas. marketing en el negocio de restaurantes EL servicio de restaurantes fue el tema del sub especial y la cortesía y eficiencia Esperamos que la disfruten y nos envíen aparecen como claves del servicio de sus comentarios. calidad para el profesor Omar Hoyer, así como el trato de importancia que merece el cliente, que trabajó otra nueva Rogelio López

D irectorio Director / Editor Rogelio López rlopez@revistaayb.com.ve Director de Producción y Comercialización Eduardo Vivas evivas@revistaayb.com.ve Diseño Gráfico / Diagramación Norelys Correia norelys@revistaayb.com.ve Coordinador de Redacción e Imagen / Fotografía Rowan Lozada rowanlozada@revistaayb.com.ve Asesoría Legal Dr. José Vivas Colaboradores Tatiana Gutiérrez tgutierrez@mtgconsultores.com Isabel Idárraga Isabel.Idárraga@gmail.com Mary Carmen Lombao mlombao@unimet.edu.ve Erika Silva http://escuelamarketingastronomico.com Walezka Barrios @walezca Omar Hoyer hoyero@gmail.com Fabrizio De Stefano fabrizio_destefano@yahoo.com Juan Manuel Moreno buena_mesa@hotmail.com Agradecimientos: Mónica De Oliveira. Gerente de Comunicaciones. UNIMET www.espaciogastronomico.com.ar elgourmeturbano.blogspot.com www.vinosparatodos.com Revista Uno Gourmet Restaurante Taparo Bistró Restaurante Bucare 1834 Hamburguesas Gourmet Grupo Académico Panadero Pastelero Sr. Alfoso Riera. Front Consulting Group Ing. Felice Uva. Restoven de Venezuela Webmaster RET 79 Producciones S.R.L La Revista A y B es una publicación bimestral de la Empresa Inversiones Egab, C.A. Rif: J-29848382-2. Deposito Legal: ppi201002dc3616 La distribución de la revista es totalmente gratuita y esta prohibida su venta. Esta prohibida la reproducción parcial o total del contenido de la revista sin previa autorización por escrita del editor. Teléfonos: +58.212.541.89.41 info@revistaayb.com.ve Pág. web: www.revistaayb.com.ve twitter:@revistayb / facebook.com/revistaayb

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Sumario Correos

Eventos Nacionales e intenacionales

Notas Corporativas

8 10

Entrevistas Taparo Bistró

1834 Hambursesas gourmet

Restaurante Bucare

Especial Marketing de Restaurantes No se equivoque de competencia y prepárese para rendir ensu categoría

Qué ofrezco, Quién lo consume

Sub-Especial Atención al cliente Cortesía y eficiencia: la clave del servicio de calidad El servicio un aliado de mercadeo Me importas: atención y servicio al cliente

Negocios

37 40 42 46

La importancia de hacer una buena selección de franquiciados

Recursos Humanos

Seguridad y salud laboral: un tema que no se debe improvisar

Equipos-Refrigeración

Franquicias: Un modelo de negocio exitoso en Venezuela

¿Cómo lograr la ergonomía en los puesto de trabajo de un retaurante?

Restaurant Revenue Management

52 54

La refrigeración y su importancia en la restauración

Talentos El talento venezolano brilla en los fogones internacionales

Investigación La importancia de la estrategia en los negocios de restaurantes

Bebidas

64 68

El café de caracas: el buen gusto frente a la mala técnica

Cronograma de capacitación

Portada 4 edición Junio - Agosto 2011 Locación: Restaurante Bucare Fotógrafo: Rowan Lozada ta

ORREOS

Escribenos a redaccion@revistaayb.com

Leo la edición digital, pero me gustaría saber si ustedes tienen material impreso para donación, pues me parecería fabuloso que estudiantes compartieran esta información. Gracias. Jesús Santiago Profesor del Hotel Escuela de Venezuela en Mérida.

Mis felicitaciones por la calidad de la revista y vocación de trabajo. Un afectuoso saludo al equipo de A y B. Muchas gracias por considerarnos les deseo el mayor de los éxitos, que son bien merecidos. ¡Un gran abrazo! Ángela Harbauer Chef del Restaurante TAWA

Muchas felicidades por su revista en este sector. Nos encantaría a muchos ver la posibilidad de tenerla en México. ¿Es probable? Gracias. CPG Consultoría Profesional Gastronómica Servicio de Asesoramiento en A y B

Primero que todo quiero felicitarlos por el gran trabajo que han hecho de aportes al campo de la gastronomía. Ahora, quisiera saber si además de la presentación digital de la revista también hay una versión en físico, y de ser así donde la podría conseguir. Gracias por la atención. Richard Gibbs Cocinero

Sin duda cada edición es mejor que la anterior. Excelente trabajo. Les auguro el mayor de los éxitos. Beatriz Zambrano Chef de Cocina

Queremos agradecer a todos nuestros lectores por sus mensajes y por el apoyo que nos brindan. Ustedes nos impulsan a seguir adelante aún en medio de las situaciones más complicadas. Asimismo, les hacemos saber que estamos trabajando intensamente para llevarles no solo nuestra publicación digital, sino también una versión impresa. Esperamos poder hacerlo realidad muy pronto. Ustedes serán los primeros en enterarse. Un gran abrazo. El equipo de la Revista A y B

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Nacionales CATAS GOURMET: SALÓN GASTRONÓMICO DE MARGARITA Este evento, denominado el Expo Lounge de buen comer, beber y vivir, es el salón gastronómico de mayor nivel en las regiones oriental e insular del país. En él se darán cita profesionales, emprendedores y entusiastas del sector gastronómico. Catas Gourmet llega con esta a su segunda edición.

Lugar: Centro de Convenciones C.C. Sambil Margarita, Porlamar, edo. Nueva Esparta. Fecha: 10 al 12 de junio de 2011. Más información: http://www.caribegenuino.com/ III CONGRESO INTERNACIONAL DE LEGISLACIÓN TURÍSTICA Con esta, el evento alcanza su 3ra edición, Este evento, que reúne a los expertos y estudiantes de turismo, hotelería y derecho de todas las universidades del país, tiene como principal objetivo brindar actualización en materia de instrumentos jurídicos y legales en las áreas de turismo y hotelería.

Lugar: Auditorium Barquisimeto, Barquisimeto, edo. Lara. Fecha: 17 y 18 de junio de 2011. Más información: http://www.asovithvenezuela.ning.com/ SEMINARIO GENERAL DE COCTELERÍA Este seminario impartido por la Academia Tutrago.com tiene como objetivo ofrecer a los participantes una noción general e introductoria al mundo de la Coctelería. El participante podrá iniciarse en equipamiento del bar, técnicas básicas de preparación de tragos, decoraciones básicas, y más.

Lugar: Academia Tutrago.com, Caracas. Fecha: 18 de junio de 2011. Más información: http://www.tutrago.com/ SALÓN ESPECIARTE CIUDAD OJEDA 2011

Eventos

La Primera Expo Feria de Emprendedores Gastronómicos del estado Zulia llega a Ciudad Ojeda, con más de 20 expositores en áreas como pastelería, chocolatería, dulcería, organización de eventos, servicios de alimentación, repostería, catering, entre otros. La entrada al evento será completamente gratuita

Lugar: Salón de eventos Prestigio, Ciudad Ojeda

(edo. Zulia). Fecha: 11 de junio de 2011. Más información: http://facebook.com/especiarte/

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Internacionales GASTRÓNOMA 2011 La feria valenciana de restauración, hostelería, alimentación y comercio especializado Gastrónoma 2011 se llevará a cabo el venidero mes de junio. Este evento de carácter bienal contará con dos espacios principales: Restalimed, dedicado a alimentos y afines, y Bodegalia, dedicado a los vinos y productos relacionados. Lugar: Valencia, España. Fecha: 5 al 7 de junio de 2001.

Más información: http://www.gastronoma.es/

FOODSERVICE AUSTRALIA 2011 Esta feria bienal está dedicada a la industria del servicio de alimentos, y en ella expositores y compradores se reúnen para hacer negocios, exponer y descubrir nuevos productos alimenticios, así como todas las novedades que la industria gastronómica tiene que ofrecer a nivel mundial. Lugar: Melbourne, Australia Fecha: 19 al 21 de junio de 2011. Más información: http://www.foodserviceaustralia.com.au/ SALIMAT 2011 La celebración del Salón de Alimentación del Atlántico llega a su XV edición. Este evento expone la oferta gastronómica de la provincia de Galicia y, en general, del noreste de España, y constituye una importante vitrina para la promoción y los acuerdos comerciales con empresas españolas y de otras latitudes. Lugar: Pontevedra, España Fecha: 16 al 19 de junio de 2011. Más información: http://www.salimat.es EASYFAIRS HORECA BOGOTÁ Easyfairs Horeca es una feria profesional especializada en la industria de la hospitalidad, que sirve como platarforma para la exposición de las novedades del sector, así como para establecer redes de proveedores de productos, servicios y nuevas tecnologías. En el marco del evento los asistentes podrán conocer las últimas tendencias de la hospitalidad, y herramientas para maximizar la rentabilidad.

Lugar: Bogotá, Colombia. Fecha: 22 y 23 de junio de 2011-04-26 Más información: http://www.easyfairs.com

El Hotel Tamanaco InterContinental estrena chef ejecutivo

Notas Corporativas

Máximo Pabón es desde el mes de marzo la nueva autoridad gastronómica del prestigioso hotel caraqueño Tamanaco Intercontinental. Este chef inició su carrera culinaria precisamente en la cocina de este hotel, y luego de reunir experiencia por más de 10 años en cocinas nacionales y europeas como las de Rusia y Bielorrusia. “No sólo se trata del Chef, sino de un cambio total en la cocina para ofrecer a nuestros comensales y huéspedes una experiencia gastronómica que va desde la cocina clásica hasta las propuestas más ingeniosas”, declara la vocera del hotel, Silvana Natale. Pabón estará apoyado en la cocina por su Sous Chef Senior, el joven Neptalí Harringhton, el Sous Chef de Banquetes Rafael Pérez, el Sous Chef Pastelero Manuel Villaverde, y un total de 43 cocineros. La propuesta del nuevo chef combina las técnicas y sabores clásicos de las cocinas criolla, europea y asiática, con las nuevas tendencias de la cocina fusión. La invitación es a probar los platos del renovado menú del Hotel Tamanaco InterContinental.

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La Gastronomía del mundo tomó la Plaza La Castellana El viernes 1ro de abril se realizó un nuevo evento del ámbito culinario: Expo Gastronomía. Durante casi todo el día la Plaza Isabel La Católica de La Castellana (conocida comúnmente como Plaza La Castellana) recibió a un total de diez pabellones, cada uno de los cuales representó a las cocinas de China, El Líbano, España, Italia, Japón, México, Portugal y Venezuela. Adicionalmente, se destinó un espacio para hidratación y otro de Café Gourmet. Cada uno de estos pabellones estuvo a cargo de distintos servicios de catering y restaurantes, que ofrecieron platos representativos de cada país a precios accesibles para todo público. Tras el lanzamiento de la marca Expo Gastronomía y la realización exitosa de la primera edición del evento, sus organizadores tienen previsto llevar a cabo otras ediciones en el futuro, en las cuales prometen seguir mejorando la calidad, y ofrecer servicios adicionales como áreas de postres, de vinos, y una oferta gastronómica aun mayor. Esperamos próximamente recibir las buenas noticias.

En Caracas también celebramos el Día Internacional de Malbec El pasado 17 de abril se celebró el Día Internacional del Malbec. Por diversas razones, las actividades conmemorativas tuvieron que postergarse, pero aun así, la noche del 28 de abril los amigos de Tu Buen Vivir realizaron una cata con los vinos insignia de Argentina, los Malbec precisamente. Celebramos con un poco de retraso, pero con las mismas energías. Durante esta velada tuvimos la oportunidad de degustar los vinos Misterio, Jean Busquet, Zuccardi Q, Terraza de Los Andes y Piedra Negra; bajo la tutela del sumiller Habib Rabbat, quien compartió con los asistentes sus conocimientos y apreciaciones de cada uno de estos vinos, y de la producción de Malbec en general. No podía ser de otra manera: Fue una noche verdaderamente muy agradable, que compartimos con buenos amigos en Soma Café, el lugar que se ha convertido en la casa de Tu Buen Vivir. Brindamos por el éxito de nuestros amigos de Tu Buen Vivir, y todos los que compartieron con ellos y nosotros durante esa noche.

La calidad de cacao venezolano se une al savoir faire francés Entre finales de marzo y principios de abril, la Cámara de Comercio, Industria y Agricultura Venezolano-Francesa (CCIAVF), con apoyo de la Universidad Metropolitana de Caracas (UNIMET) estuvo realizando una serie de actividades en el marco de su Programa de Formación a la Profesión de Chocolatero. Para este evento, contaron con la participación de su invitado especial, el chef chocolatier André Rosset, uno de los 19 mejores obreros de Francia en chocolatería y confitería (MOF). La idea principal era lograr combinar la excelencia del cacao venezolano, reconocido como el mejor del mundo, con la finura de la bombonería francesa; en un programa de formación de talla profesional. En el marco del evento, se realizó un ciclo de conferencias sobre el chocolate, en el cual participaron el mismo Rosset, el Dr. Jorge Remond Schlageter (Chocolates El Rey), y el maestro chocolatero Giovanni Conversi (Kakao Bombones). Asimismo, se dictaron diversos talleres sobre técnicas de chocolatería, dirigidos unos a estudiantes y principiantes, y otros específicamente a profesionales.

Grant’s se queda con el título de Destilería Internacional del año 33 medallas y un trofeo se sumaron al palmarés de la destilería escocesa fundada por William Grant, tras su participación en la última edición de los premios International Wine and Spirit Competition (IWSC) e International Spirits Challenge (ISC). Entre los muchos galardones, Grant’s obtuvo los reconocimientos de “Destilería del Año” y “Destilería Internacional del Año” durante el último certamen del IWSC, celebrado en Londres. Entre otros premios importantes, esta destilería se hizo con el trofeo al Whisky escocés de malta superior a 15 Años, la medalla al Whisky escocés de 21 Años, y un total de 33 medallas para sus diversas bebidas.. Cabe descatar que Grant’s mantuvo por tercer año consecutivo el título de “Destilería del Año” de la IWSC, y ha sido premiada por el ISC e IWSC en ocho ocasiones durante los últimos 11 años. Definitivamente Grant’s es una de las empresas que marca la pauta en la industria de las bebidas alcohólicas de la actualidad. Desde aquí les hacemos llegar nuestras felicitaciones por sus recientes logros.

Nueva comunidad online para bartenders Ahora bartenders de todo el mundo podrán reunirse para compartir y adquirir conocimientos y destrezas, a través de la nueva comunidad online True Originals. Esta comunidad es una iniciativa de la empresa Bacardi Limited, desarrollada específicamente para los profesionales de la barra. En ella, los usuarios pueden recibir información acerca de las últimas tendencias de la coctelería, compartir sus destrezas con otros usuarios, acceder a demostraciones y tutoriales, entre otras posibilidades. Asimismo, los bartenders que participan en True Originals pueden obtener distintos reconocimientos y condecoraciones virtuales, como la de Thougt Leader (Líder de pensamiento) para quienes consiguen más de 50 seguidores, o la de Mix Master (Maestro mezclador), para quienes ganan el reto homónimo semanal. Bacardi Limited invita a todos los aficionados y profesionales de la coctelería a convertirse en True Originals, ingresando al sitio web de la comunidad, www.trueoriginals.com.

Restaurantes latinoamericanos son reconocidos en la guía de los 50 mejores de 2011 En el mes de abril fue publicada la guía The S. Pellegrino World’s 50 Best Restaurants 2011, promovida por la revista británica Restaurant. Como su nombre lo indica, esta lista reúne a los mejores 50 restaurantes del mundo, de manera similar a lo que se hace en la archiconocida Guía Michelin francesa. En esta edición aparecen listados cuatro establecimientos gastronómicos latinoamericanos, a saber: el brasilero D.O.M. (puesto 7), los mexicanos Biko y Pujol (puestos 31 y 49, respectivamente), y el peruano Astrid y Gastón (puesto 42). Asimismo, los puestos de honor (1ro, 2do y 3ro) correspondieron en esta ocasión a los restaurantes Noma (Dinamarca), El Celler de Can Roca (España) y Mugaritz (España). La lista completa puede ser consultada en la página web oficial www.theworlds50best.com. Se trata de un reconocimiento muy importante para estos restaurantes, y nos alegra especialmente ver que Latinoamérica poco a poco se hace su lugar en la escena gastronómica mundial. Esperamos también ver pronto un restaurante venezolano listado en alguna edición futura de esta guía.

Notas Corporativas

Venezuela e Italia se unen en el Festival Gourmet Internacional Entre el 27 y el 30 de octubre, el Festival Gourmet Internacional 2011 tomará las instalaciones del Centro Internacional de Exposiciones de Caracas (CIEC) para presentar una programación que incluirá degustaciones, talleres de cocina, catas sensoriales, entre otras actividades. Este evento es organizado por la el Grupo Confex, una empresa con más de 25 años de experiencia en organización de exposiciones y contará con invitados especiales como los chefs Carlos García y Federico Tischler, y el enólogo Ettore Perin. Asimismo, el Festival Gourmet Internacional cuenta con el apoyo del Instituto de Comercio Exterior de la Embajada de Italia, país que traerá también a sus mejores chefs y enólogos. En el marco de Festival se realizará el Concurso Internacional Cata Chalenge y la Gala del Vino, ambos organizados por el Club Cata, y un Salón Gourmet, para promover el acercamiento entre los chefs venezolanos e italianos, y los jóvenes estudiantes de cocina y el público interesado.

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Mérida ya sabe Todo sobre Franquicias El 10 de mayo de se dio inicio a la gira Todo Sobre Franquicias, organizada por la Cámaraca Venezolana de Franquicias (Profranquicias) y la firma especializada Front Consulting Group. Si bien el evento estaba pautado originalmente para el 24 de marzo, tuvo que ser reprogramado debido al brote de gripe AH1N1 que hubo en la región de Los Andes y en varios otros territorios del país. Una decisión muy responsable, sin duda alguna. La actividad consistió en un ciclo de seminarios y ruedas de negocio, orientadas a exponer y promover la franquicia como modelo de negocios. El Hotel Belensate de la ciudad de Mérida (Venezuela) fue la sede en esta ocasión, y próximamente el evento llegará también a otras de las principales ciudades del país. El capítulo Mérida de Todo Sobre Franquicias ha sido el primer seminario en los dos años consecutivos en que viene realizándose esta gira de Profranquicias y Front Consulting Group. Sus organizadores aseguran que esta ciudad tiene un futuro muy prometedor en el ámbito de los negocios y las franquicias específicamente. Que así sea.

Dulce Venezuela en la USB El pasado lunes 14 de marzo los estudiantes de la carrera Gestión de la Hospitalidad de la Escuela de Turismo, Hotelería y Hospitalidad de la Universidad Simón Bolívar llevaron a cabo el I Taller de Repostería Venezolana “Dulce Venezuela”, que se realizó en la sede del Restaurante Escuela Camurí Alto, ubicado en la sede de Sartenejas de dicha Casa de Estudios. El objetivo de este evento fue profundizar en las costumbres gastronómicas nacionales, y capacitar a los participantes en la elaboración de algunos de los postres típicos de la dulcería venezolana. Para esto, los organizadores contaron con la participación de los ponentes Joel Osorio, Bertha Rivas y Yolmar Valero, y el invitado especial Nelson Méndez, reconocido chef y promotor de la gastronomía amazónica. Agradecemos la invitación a los estudiantes Nafer Flores, Jimena García, Alexander Hartmann, Verónica Nouel, Daphne Oliveras, Victoria Paglione y Valeria Savani. ¡Mucho éxito, muchachos!

Rafael Nadal es el nuevo embajador de responsabilidad social de Bacardi Limited

El Salón Internacional de Gastronomía celebra su primera década

La mayor compañía privada de licores del mundo, Bacardi Limited, ha anunciado a Rafael Nadal como su nuevo embajador de responsabilidad social, en el marco de la campaña Champions drink responsably (Los campeones beben responsablemente). La empresa y el tenista difundirán este mensaje de responsabilidad a través de una campaña de gran alcance, con presencia tanto en medios tradicionales como también en Youtube y redes sociales como Facebook. Asimismo, están previstas varias actividades de relaciones públicas con Rafael Nadal como protagonista. Durante el lanzamiento de la campaña en el New World Center de Miami Beach, Rafael Nadal declaró: “Disfruto socializando con mis amigos y familia. Beber de forma responsable es importante, independientemente del juego que juegues. Ese es el motivo por el cual me he asociado con Bacardi Limited, quiero tomar la delantera en la promoción de la responsabilidad social para los fans y consumidores alrededor del mundo”.

Este año el Salón Internacional de Gastronomía (SIG) celebra su décima edición, y en ella, propondrán una reflexión acerca de la larga evolución de los métodos y técnicas culinarias, y la necesaria vuelta a los orígenes. Si bien la innovación es una característica fundamental de la cocina creativa, y un requisito para mantener viva cualquier expresión de la creatividad como concepto genérico, esta no tiene ningún sentido si no está cimentada sobre una idea de tradición. Este sería el principal tema de discusión en la palestra del venidero SIG 2011, que contará con la participación de los chefs Elena Ibarra y José Luis Álvarez como anclas nacionales, e invitados de España, Colombia, Panamá y Venezuela. En el marco del evento se realizarán distintas actividades, como ponencias, degustaciones, catas, talleres, así como un área de exposición de marcas y productos nacionales e internacionales. Al igual que su pasada edición, el SIG 2011 se realizará en el Centro de Convenciones del C.C. Líder de Caracas, entre el 7 y 9 de octubre de 2011.

Venezuela Gastronómica tomó la isla de Margarita El pasado 14 de mayo la asociación civil Venezuela Gastronómica desarrollo la IV edición de su ciclo de conferencias sobre temas de gastronomía criolla. Luego de haber visitado las ciudades de Caracas (en dos oportunidades) y Barquisimeto, en esta ocasión el destino fue La Asunción, capital del único estado insular de Venezuela: Nueva Esparta. El auditorio del Centro de Artes Omar Carreño fue la sede del evento Venezuela Gastronómica: Capítulo Margarita, en el cual participó la mayoría de los miembros de este colectivo: Sumito Estévez, Francisco Abenante, Hector Romero, Ana Belén Myerston, Federico Tischler, Juan Carlos Bruzual, Henrique Ramírez, María Fernanda Di Giacobbe, María Elisa Romer, Pocho Garcés, Tomás Fernández, Nelson Méndez, Reison Frioni y Rosanna Di Turi. Naturalmente, la gastronomía neoespartana fue la protagonista de este evento, en el cual también estuvo presente la cocina amazónica y de otras diversas regiones del país. Se trata de una iniciativa digna de aplauso, que de una u otra forma resguarda el patrimonio gastronómico regional y nacional, o dicho de otra manera, el alma de la cocina venezolana.

Ciclo de Charlas Gerencia de Restaurantes La Revista A y B, con el patrocinio de las empresas Culinary Consulting Group, Domus, Máximo Talento Gerencial, Pizza Master y Restoven de Venezuela; llevó a cabo el primer Ciclo de Charlas Gerencia de Restaurantes, el 21 de mayo en la ciudad de Caracas. Es su primera edición, el evento estuvo orientado al tema del mercadeo gastronómico y la web 2.0, que fue desarrollado por los ponentes Rogelio López (Director de la Revista A y B), Luis Enrique Blanco (Editor en Jefe del blog El Gourmet Urbano), Merlin Gessen (Comunicador gastronómico y gerente general del restaurante Le Gourmet) y Carla de Álvarez (Directora de la empresa M 2.0 Asesores web). Se trata de apenas el capítulo inaugural de este Ciclo de Charlas, en el cual se estarán desarrollando a futuro temas que, como el mercadeo gastronómico y la web 2.0, constituyen un punto de interés para el sector de la restauración y los servicios de A y B. No se debe olvidar que la buena cocina es apenas uno de los requisitos para el éxito en el negocio gastronómico, y por esa razón, pronto habrá noticias sobre nuevos eventos de este tipo. ¡Ahí nos veremos!

Total Chef estrena sede con nueva exhibición

La academia gastronómica High Training Educational Institute, de Caracas (Venezuela), prepara para las próximas vacaciones escolares un evento especialmente dirigido a niños. Se trata de ChefKids, un plan vacacional culinario en el cual los pequeños tendrán ocasión de aprender a preparar distintos tipos de platos de las cocinas criolla, norte y sur americana, europea y asiática; así como recibir formación en protocolo, etiqueta, higiene, nutrición e inglés culinario. El plan vacacional tendrá una duración de dos semanas, luego de las cuales los niños participarán en el Festival Gastronómico Juvenil, evento en el que podrán demostrar sus talentos en cocina ante los invitados. Todo esto se desarrollará en las instalaciones del High Training Educational Institute, de la mano de Chefs Guías certificados por esta academia. Para obtener más información, puede ingresar a su página web oficial: www.HTEI.edu.ve.

La casa comercial especializada en restaurantes, comedores y servicios de alimentación; recientemente abrió una nueva sede en la ciudad de Barquisimeto (edo. Lara). Así, Total Chef brinda más opciones en asesoría y equipamiento para los profesionales de la gastronomía que invierten en el país. La nueva sede, ubicada en el Centro Empresarial Leonardo da Vinci de la capital larense, cuenta con una exhibición completa de equipamiento profesional e industrial para restaurantes, comedores y hoteles, con marcas y fabricantes certificados nacional e internacionalmente, que se encuentran a la disposición de cocineros, chefs y emprendedores interesados en adquirirlos. Más opciones implican crecimiento en el sector de A y B. Nos alegra compartir buenas noticias.

Notas

En agosto los niños se convierten en chefs

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¡Mucho éxito!

Entrevistas 16

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Taparo Bistró

Comer como en casa, mejor que en casa. Taparo Bistró es uno de esos lugares inolvidables que se consiguen muy de vez en cuando en localidades tan particulares como El Hatillo. Este pequeño pueblo, suficientemente alejado de Caracas como para escapar de su ajetreo constante, y suficientemente cercano como para visitarlo sin contratiempos, ofrece una gran variedad de espacios gastronómicos muy interesantes. Uno de ellos es Taparo Bistró. La decoración y arquitectura del lugar combina el estilo clásico de inicios del siglo XX con elementos vanguardistas propios de los tiempos que corren. Además, se trata de un sitio pequeño, íntimo, que invita a tomar asiento y disfrutar de un rato muy agradable. Si hubiese que definir el ambiente de Taparo Bistró en tan solo una palabra, la elección natural y más acertada sería acogedor. Este establecimiento es propiedad de los socios Rafael Nuñez y Julia Zurilla. Ambos son profesionales de las artes audiovisuales y han hecho carrera en el mundo de la producción. No obstante, y por esas vueltas inverosímiles que a veces da la vida, lo que comenzó siendo un servicio de catering adscrito a la casa productora de Nuñez y Zurilla, terminó siendo un restaurante independiente. Como ya se había dicho, se trata de un lugar pequeño, de aproximadamente 68 m2 de área total, más unos 30 m2 adicionales en el bulevar de la plaza Sucre. En total, Taparo Bistró tiene capacidad para 26 comensales en su interior, y 8 en su parte exterior; a ser atendidos por un personal de 6 individuos, incluyendo a los 3 socios y al Chef Juan Carlos Torres y el Sous-Chef Pedro Castillo. El target al que apunta el establecimiento es del tipo “adulto contemporáneo”, de los estratos A y B, principalmente. En ese sentido, su principal elemento diferenciador es el trato perso

nalizado: “hacer que el cliente se sienta como en su casa, en un lugar íntimo, y donde puedecomer muy bien y pasar un rato agradable”, como explica Nuñez. En cuanto a la oferta gastronómica de este restaurante, se trata de una fusión de la cocina venezolana con algunos toques asiáticos y de cocina fusión. El resultado es una carta con platos como el asado negro con puré de plátano, el dúo de atún abrazado con especias y tartar, y el pollo al curry en papillote de masa phyllo. Con un promedio de consumo de alrededor de 160 Bs por comensal, una rotación de comedor relativamente baja, y un porcentaje de costos de poco más del 30%; los socios esperan recuperar su inversión en unos 3 años. Esta fue de aproximadamente 600.000 Bs, sin embargo, los socios consideran que el monto es teóricamente mayor, pues parte del mobiliario de Taparo Bistró fue dejado en custodia por parte del dueño del local (que anteriormente era un anticuario) y muchas de las instalaciones y decoraciones fueron hechas por los propios socios. Nuñez y Zurilla, respectivamente. El principal instrumento de marketing de este restaurante han sido las herramientas web 2.0 (redes sociales, básicamente). El interés de algunos medios de comunicación que se han acercado a hacer entrevistas, y el mismo boca a boca, también les han ayudado a darse a conocer entre el público. Consideran que su target se desenvuelve mayormente en la web, de modo que por ahora no tienen previsto invertir en publicidad tradicional. Taparo Bistró está abierto desde el 21 de diciembre del año pasado, y actualmente operan de miércoles a domingo. Como ellos dicen “El Hatillo tiene su propio horario”. No podemos cerrar este artículo sin ofrecer nuestro agradecimiento a Taparo Bistró por su invitación tan cordial, y desearles el mayor de los éxitos. Y por supuesto: La invitación está abierta para todos los que quieran comer como en casa, mejor que en casa.

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Socios: Rafael Nuñez, Julia Zurilla. Área del Local: Aproximadamente 68 m2 de local más alrededor de 30 m2 en exterior. Diseño del Local: Julia Zurilla. Inversión estimada: Aproximadamente Bs 600.000 (Año 2010). Fecha de Apertura: 21 de Diciembre de 2010. Target: Mayormente clase media y media alta de entre 25 y 35 años. Promedio de Consumo: Aproximadamente Bs 160 por persona. Porcentaje de costos: Entre 30% y 35%.

Ficha Técnica de TAPARO BISTRÓ

Número de empleados: 6 en total. Número de Cubiertos: 34 puestos (26 en el interior y 8 en el bulevar). Competencia directa: Restaurantes de la zona dirigidos al mismo target, como Óleo y Medios: Invitaciones a programas de radio, prensa, revistas y medios digitales como Facebook y Twitter. Elemento diferenciador: Atención personalizada, exclusividad, originalidad de la oferta gastronómica. Contacto: Plaza Sucre del Hatillo. Tlf: 963.69.11 (Se recomienda reservar con anterioridad en los fines de semana). Horario: Miércoles de 6:00 pm a 11:00 pm. Jueves a domingo de 1:00 pm a 11:00 pm. No abren los lunes ni martes.

Entrevistas 20

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1834

Hamburguesas Gourmet La comida rápida llevada a un nivel superior

Tras desarrollar una carrera en el mundo de las hamburguesas que comenzó a sus 21 años, y tras haber trabajado en empresas como Burger King, Doña Arepa (Empresas Polar), Helados Efe y McDonald’s, Luis Eduardo “Chipi” Machado tomó la decisión y asumió el riesgo de invertir en un negocio propio. No podía ser de otra forma, tenía que tratarse de un restaurante, y específicamente de uno de hamburguesas. Fue así como hace más de diez años nació Chipi’s Burger. Un negocio que inició Machado en sociedad con algunos familiares. No obstante, luego de alcanzar su mayor éxito (llegando a abrir 14 locales), y sufrir un posterior declive en el crecimiento del negocio, Chipi Machado decide independizarse y funda 1834 Hamburguesas Gourmet en el año 2007, junto con sus socios Julio Acosta, Oswaldo Acosta y Otto Gómez. Luego de abrir un primer local en la feria del Centro Comercial Paseo El Hatillo, hace aproximadamente un año los socios abren un segundo restaurante en el Centro Comercial San Ignacio. Según nos cuenta el propio Chipi Machado, el nombre 1834 Hamburguesas Gourmet hace referencia al año en el cual la hamburguesa debutó en la carta de un restaurante, y dejó de ser un plato relegado a la comida callejera. Aquello sucedió en el restaurante neoyorquino Delmonico’s en 1834.

El concepto está basado en ofrecer una hamburguesa preparada a la parrilla según las preferencias del comensal, acompañadas con una variedad de toques gourmet, que constituyen su elemento diferenciador más importante, y pueden ser incorporados a la hamburguesa a disposición del cliente. “Tenemos un mercado muy curioso. Entre semana el público es esencialmente ejecutivo, personas que trabajan por la zona. Los jueves y viernes vienen muchos estudiantes de los colegios. Los fines de semana, son más bien familiares. Vienen muchos amigos y familias.” En general, el grueso de la clientela es adulto-joven, de clase media y media alta. El Restaurante del C.C. San Ignacio tiene un área total de aproximadamente 180 m2, repartidos entre unos 130 m2 de local interno y otros 40 m2 de terraza. En sus dos ambientes, el establecimiento está capacitado para recibir un total de 90 comensales. La inversión aproximada para sacar adelante el restaurante fue de unos 300.000 dólares, que los socios prevé n recuperar en un plazo de dos a tres años y medio. El local fue diseñado por el arquitecto Pablo Gerbassi, y construido por el ingeniero Luis Castro. Machado asegura que las mayores complicaciones en este tipo de emprendimientos son los altos costos de las rentas, que absorben un porcentaje de las

ventas; los altos niveles de inflación, que obligan a aumentar precios; y la dificultad para conseguir mano de obra calificada. Con 30 años de experiencia en el negocio de las hamburguesas, Chipi Machado entiende las dificultades del mercado pero conserva su optimismo. “Esta terraza gastronómica está creando un polo muy atractivo para salir al San Ignacio. Esto antes era sólo bares y discotecas, ahora se ha convertido en algo gastronómico. Es un ambiente mucho más tranquilo y bastante agradable”. Finalmente, Chipi Machado recomienda que se ponga especial atención en tres aspectos: el compromiso con el proyecto, la calidad del producto y el recurso humano. “En este negocio nunca te aburres. Siempre hay algo que hacer. El trabajo no es nada fácil, pero es muy gratificante”.

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Ficha Técnica de 1834 Hambuerguesas Gourmet

Socios: Chipi Machado, Julio Acosta, Oswaldo Acosto, Otto Gómez. Área del Local: Aproximadamente 130 m2 de local más alrededor de 40 m2 de terraza. Diseño del Local: Pablo Gerbassi. Inversión estimada: $ 300.000 (Año 2009)

Aproximadamente

Fecha de Apertura: Diciembre de 2009. Target: Mayormente clase media y media alta de entre 25 y 25 años. Promedio de Consumo: Entre 70 y 80 Bs. por persona. Porcentaje de costos: Alrededor del 40% Número de empleados: 14 entre sala y cocina, más 3 gerentes. Número de Cubiertos: 90 puestos Competencia directa: Restaurantes de oferta gastronómica similar, como Outback, Fridays, Memphi’s, Tony Roma’s, Juanchi’s, Chipi’s Burger. En menor medida, también el mercado informal. Medios: Invitaciones a programas de radio, prensa, revistas y medios digitales como Facebook y Twitter. Elemento diferenciador: Los toques gourmet de sus hamburguesas. Contacto: C.C. San Ignacio, Nivel Blandín, ala Suroeste. La Castellana, Caracas. Teléfono: (0212) 265 9597. Horario: Domingo a Jueves de 11:00 am a 10:00 pm. Viernes y sábados de 11:00 am a 11:00 pm.

Entrevistas 24

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Bucare

Frescura y eclecticismo en ambiente y gastronomía. Bucare es un restaurante caraqueño ubicado en la planta baja del Centro Galipán de El Rosal. Se trata de un proyecto de gran envergadura, con un total de casi 550 m2 de superficie, más de 160 puestos, y casi 50 empleados. Alrededor de 1,5 millones de dólares están invertidos en Bucare, y recuperar esa cifra, según proyecciones, tomaría al menos 4 años. Se trata de una gran apuesta. Este restaurante surge de la iniciativa de cuatro socios inversionistas, y es conducido por Carolina Fernández en la gerencia general y el chef Armando Bocaranda en cocina. Abierto desde el 5 de mayo de 2010, recientemente ha cumplido su primer año, y quienes no lo conozcan, están invitados a hacerlo. El diseño y la arquitectura del restaurante, concebida por el arq. José Antonio “Totón” Sánchez, son poco menos que increíbles. Todo está inspirado en el árbol verde y naranja del bucare. Naturalista, cubista, minimalista, retrofuturista, o quizás todas las anteriores. Así es el ambiente de Bucare, y ese eclecticismo se refleja también en su propuesta gastronómica, que consiste en cocina internacional con toques de autor y marcada influencia mediterránea. Esa variedad es una de las estrategias que les ha permitido conseguir mayor éxito, pues, como dice su gerente general, “aquí (en Bucare) el cliente nunca repite”. El secreto: un amplio menú de sugerencias que cambia cada día Además, aseguran que tienen la mejor relación precio/valor del mercado. “La gente vuelve y nos lo dice”, explica Carolina Fernández. En total son 76 puestos en el interior, 8 en la barra y 76 en el exterior. Ese gran total de 162 comensales son atendidos por un personal en sala de 8 mesoneros y 2 ayudantes, capitaneados por el jefe de sala José Gregorio Hernández. Asimismo, en cocina hay una tropa de 14 cocineros, dirigidos por el chef Armando Bocaranda, egresado de la Academia Hofmann de Barce-

lona (España); con el apoyo de los sous chef Jorge Zacaría (día) y Virginia Cote (noche) y el chef pastelero Néstor Arminio. El mercado objetivo de este restaurante lo componen principalmente los ejecutivos de la zona, que tienen entre 25 y 50 años de edad. Fernández y Bocaranda comentan que aproximadamente el 80% de su clientela proviene de las torres Banesco Seguros y Bancaribe, del Centro Galipán. Asimismo, también reciben muchas visitas de las torres Europa y Zurich, entre otras de la zona. No obstante, en las noches apuntan hacia un target más juvenil e informal, para lo cual llevan a cabo actividades recreativas como toques en vivo con músicos y djs invitados. Su rotación de comedor de lunes a miércoles es más bien baja, de aproximadamente 1,2 al día. Los días jueves y viernes el restaurante es mucho más visitado. Gracias al after office su rotación de comedor aumenta hasta 2,5 e incluso hasta 3 por día, según explica Fernández. Y para los emprendedores e inversionistas, Fernández y Bocaranda ofrecen algunos consejos. Hay tres aspectos fundamentales a los que hay que prestar atención en este tipo de negocios: el manejo del recurso humano, el manejo del espacio físico y los equipos, y la relación con los proveedores. Asimismo, Fernández agrega que “la permisología y los asuntos legales son un dolor de cabeza profundo y que permanece”, a la vez que el chef Bocaranda asegura que “hay que tener al menos 10 proveedores de cada insumo para estar seguros”. “Hay que asesorarse con gente que conozca el área, hacer un buen estudio de mercado y definir una estrategia clara. En este negocio hay que tener un PhD en supervivencia”, puntualiza la gerente general. El negocio no es fácil, pero cuando uno entra a Bucare, se da cuenta de que el esfuerzo vale la pena.

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Socios: N/I. Área del Local: 544 m2 en total: 420 m2 de aárea interna y 124 m2 de cafetería. Diseño del Local: José Antonio “Totón” Sánchez. Inversión estimada: Aproximadamente $ 1.500.000 (Año 2010). Fecha de Apertura: 5 de mayo de 2010. Target: Ejecutivos de la zona, de entre 25 y 50 años. Promedio de Consumo: Aproximadamente Bs 230 por persona. Porcentaje de costos: N/I. Número de empleados: 49 en total. Número de Cubiertos: 162 puestos (86 entre sala y barra y 76 entre terraza y cafetería). Competencia directa: Restaurantes dirigidos al mismo target (ejecutivos de clase media alta de la zona de El Rosal). Particularmente tienen como referencia al restaurante Gourmet Market.

Ficha Técnica de BUCARE

Medios: Reseñas en prensa (revistas gastronómicas y de variedades). Promoción en Twitter. Elemento diferenciador: Relación precio/valor muy competitiva, cantidad y calidad de las raciones, atención y trato al comensal, ambiente muy agradable. Contacto: Avenida Tamanaco, Centro Empresarial Galipán, Torre Banesco Seguros, Nivel Miranda, Urb. El Rosal. Caracas, Venezuela. Horario: Lunes a miércoles de 7:00 am a 10:00 pm. Jueves y Viernes de 7:00 am a 12:00 pm. Sábados de 12:00 pm a 12:00 am.

Especial Marketing de restaurantes

Especial Marketing de Restaurantes

Entérese de cómo puede hacer para conocer más a sus clientes e identificar nichos de mercado, además del análisis que debe hacer de su competencia para que mejore su competitividad y una vez que sus clientes lo visitan aplicar Revenue Managment Restaurant.

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No se equivoque

de competencia y prepárese para rendir en su

categoría

Comprender cuál es la competencia puede resultar un ejercicio un tanto delicado, pero resolver ese dilema en el que muchos se debaten, es esencial.

ichel Rochat en su libro “Marketing y gestión de la restauración”, expresa de la competencia que “es una palabra mágica que significa un estado de ánimo sin el cual no existiría competición alguna para avanzar las cosas, tanto cualitativa como cualitativamente”.

sin saber que camino tomar, mientras el resto de los competidores corren en la pista administrando su carrera de acuerdo a sus características y estrategias de avance. Por naturaleza se suele determinar como competencia, a todos los locales que ofrecen una oferta similar a un segmento de mercado No estar seguro de con con características comuquienes se compite puede nes. hacer que en cuanto se dé la partida, quedemos ¿Los restaurantes de esdando vueltas en círculos pecialidades en carnes de

una misma categoría son competencia? La respuesta puede ser si, pero cuando el cliente busca un restaurante de carnes, su decisión puede ser cualquiera de la ciudad sin importar su categoría, por cuanto el interés puede estar determinado por otra necesidad distinta a la categoría. Incluso, podría desplazarse fuera de la misma porque busca un ambiente distinto al que le ofrece la urbe. Y si la motivación es la carta de vinos, pues ahora la competencia

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estará en cualquier otro que le ofrezca ese producto indistintamente su especialidad.

a eses criterio, que los competidores al satisfacer las necesidades del consumidor, no necesariamente deben ofrecer Para algunos autores el mismo producto. que explican el tema de Los competidores dimarketing para restau- rectos ofrecen productos rantes, lo lógico es pen- que satisfacen necesidasar que se compite con des similares o idénticas, aquellos que ofrecen un y esa similitud se mide producto similar y con el por el grado de sustitumismo target. El detalle ción que puedan tener, está entonces en cono- por ejemplo: restaurantes cer a sus competidores de carnes y de pescados y evaluar su posición en y mariscos, por su oferta aspectos relacionados dirigida a brindar servicon: precios, ubicación, cios de alimentos y beson competidores capacidad, imagen, ca- bidas, directos. Más allá, si eslidad de los productos y tán ubicados en la misma servicios, variedad, entre zona podrían considerarotros. se competidores directos primarios, dejando a fueEste estudio determina- ra a otros de la ciudad por ría, de acuerdo al posi- razones de conveniencia cionamiento de la comen la cercanía, si el clienpetencia y el estudio de te suele desplazarse por la situación actual del ese lugar, quedando ennegocio frente a ellos, tonces los de fuera de la qué estrategias conside- zona, como competidodirectos secundarios. rar, cuáles serían las prio- res Pero, sí se da el caso que ridades, las razones por existan en la ciudad solo las cuales se compite y dos restaurantes de una el atractivo que deberán misma especialidad pero brindar a sus propuestas ubicados distantes entre para diferenciarse en el sí, estos serían directos mercado. primarios. Otros autores argumentan que los competidores pueden ser directos o indirectos, y que esta clasificación no dependerá tanto de la naturaleza de la propuesta, sino al mercado de referencia. Expresan que los productos y servicios, son diseñados por la función que cumplen en la satisfacción de las necesidades del cliente y esto puede hacer coincidir como competidores directos a todos los que satisfagan esas necesidades específicas. Concluyen, de acuerdo

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Juzgue cómo definirá a los competidores de su establecimiento y comience a entrenar en una carrera que puede ser de largo aliento y requiera de resistencia. Sus decisiones y estrategias, pueden establecer diferencias.

Qué ofrezco , quién lo

consume

Determinar la oferta de productos y servicios que se ofrecerán a un mercado, depende de varias consideraciones. Un repaso de ellas puede ser de utilidad antes, durante o después de la apertura de su negocio.

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ran parte del éxito de una operación de servicios de alimentos y bebidas se apoya en el conocimiento del segmento de personas a quién va dirigida la propuesta, por ejemplo: cuando se está frente a la idea de abrir un establecimiento orientado a una especialidad y para un público de alto poder adquisitivo, es bueno preguntarse qué hacer para lograr satisfacerlo, además de ofrecer calidad en sus platos e impecable atención, qué razones tendría para que su decisión de consumo sea la de visitar su establecimiento. Desde otro punto de vista, suponga que la idea es diferente a la anterior, y posee un local en el cual desea operar un restaurante. Qué debe ofrecer, cuál sería su horario de ser-

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vicio, qué volumen tendría la venta, cuáles serían los montos promedios en los consumos. ¿Una empresa que ofrece servicios de operación de comedores, se comporta diferente en una universidad, que en una empresa siderúrgica? Analizar sus productos y la relación con el mercado al que se aspira llegar, es fundamental para la restauración, por cuanto permite enfocarse más allá de la simple oferta, sino de responder a necesidades. Además, este análisis en muchos casos lo lleva a observar con más agudeza, que en esa relación producto-mercado, pueden encontrarse áreas de negocio que debería incorporar en sus planes de venta. Conduzca entonces ese estudio, a la función que

desempeña el producto/ servicio, en la satisfacción de la necesidad del consumidor. Cuando se destaca la utilidad del producto y la percepción que de él tiene el cliente, se pueden encontrar las características que servirán para identificar el target (clientes objetivos o meta) del mercado al que se dirige o desea enfocar. El empresario debe prestar mucha atención al mercado, su tamaño y potencial crecimiento, dado que ello, determina en gran parte la factibilidad de su propuesta. La justificación de una inversión tendrá validez, en tanto el estudio de mercado determine, que el tamaño del mismo y sus posibilidades de ascenso de las ventas, así lo evidencian.

análisis más específico a los grupos encontrados, por ejemplo: en franjas de edad asociados a densidad de población geográfica, tomando en cuenta aspectos socioeconómicos y psicológicos, como puede ser su nivel de educación, ocupación, ingresos por persona, por núcleos familiares, clase social a la que pertenecen, necesidades de consumo y de servicios, motivación de compra, valores, hábitos y costumbres alimenticias, hábitos y costumbres en el estilo de vida, intereses.

3.- Una vez concluidas estas dos fases, serán de mucho valor la información para la decisión de por ejemplo: abrir un local en una zona de alta densidad de población laboral que requiere consumo de almuerzos en tiempos de servicio rápidos y con un Un método para identifi- determinado promedio de car y analizar el mercado se consumo en ventas. puede comenzar de acuerdo a estos parámetros: Estos grupos con características homogéneas que se 1.- Una vez reconocido el identifican en el análisis del producto/servicio que se mercado, pueden ser más o desea ofrecer, determinar menos amplios, y dentro de las características geográfi- ellos encontrarse otros más cas, es decir, la subdivisión limitados en volumen que del mercado por zonas o podrían constituirse en futuregiones, e incluso, por va- ras áreas de negocio para riables climáticas. En esta atender necesidades de primera parte de identifica- esos “nichos”, como podría ción, los aspectos demográ- ser en efecto, la puesta en ficos del mercado, también marcha de un servicio con son de interés, dividiéndolo delivery. en criterios como: población, N° de hogares y miembros por núcleo familiar, N° de oficinas en el área, N° de personas por franja de edad, sexo. 2.- Llevada a cabo esta primera etapa de identificación, pasar a hacer un

Restaurant Revenue Management Erika Silva Aguilera Directora Escuela Marketing Gastronómico http://escuelamarketingastronomico.com/

ucho se habla de Revenue Management, es un tema que interesa muchísimo. Pero, ¿qué es el Restaurant Revenue Management (RRM)?

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Se podría definir como vender el asiento correcto al cliente correcto, por el precio correcto, en el tiempo correcto. La mayor meta u objetivo del RRM es maximizar los ingresos por asiento disponible sobre hora, gestionando correctamente el precio y la duración de la comida. A este proceso lo denominaremos RevPASH, que proviene de las siglas en inglés .

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“Revenue Per Available Seat Hour” Las condiciones necesarias para que se pueda aplicar el RRM son: 1. 2. 3. 4. 5.

Capacidad Relativamente Fija Inventario Perecedero Segmentación de Mercado Capacidad de Reserva Estructura de costos y precios apropiados

El primer paso en el proceso de RRM es determinar cuales son los actuales datos y niveles de desempeño del restaurante. Con estos datos podremos ser capaces de identificar las áreas donde se puede mejorar y establecer el punto de partida. Las áreas para examinar en esta primera etapa son: • La duración de la comida (llamamos comida a cualquier compra dentro del restaurante: desayuno,

servicio de buffet, merienda, cena, entre otros).

personas que, al consultar el sistema de mesas y recibir la misma respuesta, simple• El ingreso por asiento mente se marchaban. disponible Hora (RevPASH). Una de las premisas de • Demanda espontá- cualquier negocio es jamás nea (walk ins). perder a un walk in, o personas que se catalogan como • Modelo de llegada demanda ilimitada, que de clientes. son todos los clientes que se pudieron atender, pero • Ocupación de mesas que al final optaron por no y sillas. esperar una mesa. No hay nada más triste que decir a Pero qué mejor manera de un cliente que no hay mesa entender por qué hay que disponible, o que se marche realizar estas estrategias ―o al no querer esperar más. Al al menos conocerlas― y lue- fin y al cabo, lo que realgo decidir si la implantas o mente se está marchando no, que estudiando y vivién- es el dinero. dolas en primera persona: Las soluciones las daban En el centro de Valencia los mismos clientes: Una se(España), frente a la Plaza ñora le preguntó al mesero de Toros, hay un restauran- si no había números. Otra le te de tapas que nos habían preguntó por la lista de esrecomendado. Fuimos un pera. En resumidas cuentas, sábado por la noche, so- en ese restaurante no había bre las 10:00 pm, y le pedi- orden, todo era un verdamos una mesa al camarero. dero caos. Éste contesta que cuando se desocupe una, nos senY muchos de ustedes pentemos. Le pregunté si no ha- sarán que nada de esto bía gente esperando, y me importa si el restaurante esrespondió que sí, pero “el taba lleno. Justamente, el que se sienta, se sienta”. RRM está concebido para este tipo de situaciones, Aparte del estrés que me donde se busca maximizar generó la idea de pelear- los ingresos por hora en peme con alguna señora por ríodos de alta ocupación. Si una mesa, en los 30 minu- simplemente los camareros tos que estuve esperando vi hubiesen sido capaces de como se iban decenas de retener a la mitad de clien-

tes que se iban, los ingresos de esa noche hubiesen subido en una considerable cantidad. De todas formas, quienes deben tomar este tipo de decisiones son los gerentes y responsables del restaurante, no los camareros. Las soluciones que yo hubiese implantado en esta situación son las siguientes: • Estudios entre el tiempo que se sienta el cliente hasta que pide la cuenta y se marcha, para mejorar los procesos y ser más eficaces. •

Gestión de reservas.

•

Gestión de mesas.

• Estudio de la demanda ilimitada. Se hace necesario insistir en que la mayor meta u objetivo del RRM es maximizar los ingresos por asiento disponible sobre hora, gestionando correctamente el precio y la duración de la comida.

Sub - Especial Atención al Cliente

La atención y el servicio al cliente, forman parte de la clave del éxito en un restaurante. El respeto, la cortesía y la eficiencia, pueden hacer mejorar la labor de su personal y su imagen en el mercado.

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Cortesía y eficiencia: La clave del servicio de calidad S iempre he sido promotor de que para lograr un servicio de calidad en la atención a clientes en restaurantes, se debe trabajar en dos factores indispensables: “La cortesía y la eficiencia”. Ambos deben trabajar en equipo, en forma paralela y agarraditos de la mano. ¿De qué nos sirve una velada en un restaurante donde todo salió muy bien, pero nos atendió un mesonero con una permanente cara de perro? ¿Qué hacemos con un servicio de excelsa amabilidad, si la sopa nos llega fría y la factura tarda una eternidad?

Uno de mis estudiantes del Programa de Gerencia de A y B, que estoy dictando en el Instituto de Gerencia y Estrategia del Zulia (IGEZ),en Maracaibo, entendió muy bien este concepto, y lo expresó al responder lo siguiente en el taller Geren-

cia de Servicios y Atención al Cliente, del programa: En el Taoísmo hay un principio que se denomina el ‘Principio del Equilibrio Armónico’. Imaginemos los latidos del corazón, los cuales están compuestos por dos movimientos: Uno de contracción (sístole) y otro de dilatación (diástole). Pregunto, ¿cuál es más importante? Sin uno de los dos, no tendríamos latidos y el corazón no funcionaría. Un servicio de calidad, y específicamente una atención de calidad, solo se logra cuando recibimos cortesía y eficiencia. Es cierto, como cliente al ingresar a un restaurante, lo primero que percibimos es la cortesía, sin embargo, es un todo que debe venir acompañado de la eficiencia. De lo contrario, no podemos hablar de un servicio de calidad.

Omar J. Hoyer. Consultor en Gerencia y servicio de alimentos y bebidas. hoyero@gmail.com

La cortesía se logra a través de la capacitación, usando técnicas de psicología aplicada, donde se realza la profesión del mesonero o bartender y se les explica el concepto de la personalidad ajustada. Esto se acompaña con técnicas de comunicación interpersonal, donde se mencionan los principales errores y soluciones a los problemas de interrelación con los clientes. Finalmente se llega al “Ejercicio de Cortesía”, a través del cual el empleado practica sus mejores frases para comunicarse con sus comensales en los puntos críticos de contacto con los mismos: Dar la bienvenida a las instalaciones, dirigirlos a su mesa, toma del pedido, la presentación de la factura y la despedida con una nota de cortesía. Para ello el mesonero debe anotar dos opciones

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de cada punto y seleccionar la mejor, y luego practicar frente a un espejo haciendo énfasis en el tono y timbre de voz, los ademanes corporales y la expresión facial. De esta manera evitará improvisar sus palabras y las mismas serán expresadas de una manera lógica y coherente, haciendo llegar su mensaje de la manera más efectiva y cortes a sus comensales.

Sub - Especial Atención al Cliente

En cuanto a la eficiencia, el entrenamiento se debe orientar a los capitanes, maîtres y/o gerentes de sala. Muchos de estos personajes, responsables directos del servicio en los restaurantes, llegan a esos cargos por sus largos años de experiencia en el oficio, pero sin una capacitación formal, la cual pudiera contribuir a un mejor desempeño gerencial en sus funciones. Es necesario aplicar los procedimientos operacionales estándar de la industria hotelera en esta área tan importante de la restauración. Estos procedimientos incluyen: Elaboración del organigrama del comedor, descripciones de cargo y detalles de tareas, el check list o lista de revisión previa a la apertura, el libro de novedades, codificación de mesas y asientos, revisión de la comanda electrónica, definición de los mejores asientos y mesas, asignación de áreas de servicio, rondas de los mesoneros y del capitán, entrenamiento en ventas sugestivas, reuniones de preapertura de turnos, procedimientos de inventario y control de los elementos de mesa, técnicas para recordar los hábitos de consumo de los clientes repetitivos, informes del capitán, planificación de reuniones diarias con el chef y gerencia y procedimientos de evaluación y control permanente del servicio (encuestas, tarjetas de comentarios o auditorias de servicio). Se trata de una larga lista de consideraciones a tomar en cuenta, pero al final, el resultado compensará los esfuerzos con creces. Estudios de la National Restaurant Association de Estados Unidos, concluyeron que el 49% de los clientes regresan al restaurante por la calidad del servicio y solo el 12% por la calidad de las comidas.

Fotografía por: Rowan Lozada

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ME IMPORTAS: La atención y el

cliente

Sub - Especial Atención al Cliente

oy en día nuestros clientes son más exigentes, están más informados, conocen más, tienen menos tiempo, experimentan y disfrutan más de la variedad de productos y servicios que ofrece el mercado de alimentos y bebidas. Pero ¿cómo hacer que los clientes repitan? La respuesta es muy fácil: Haciéndoles sentir a los comensales que realmente nos importan. ¡SÍ, ME IMPORTAS! No podemos olvidar que el cliente es un ser humano, más allá de lo caprichoso, quejoso, fastidioso, exigente, grosero que pueda llegar a ser en nuestras experiencias y encuentros más difíciles y controversiales. Sin ánimos de disculparlos, ellos tienen emociones y sentimientos que no los hacen diferentes a nosotros, son mortales con debilidades y fortalezas.

servicio al M.Sc. Patricia De Sousa de Suárez Profesor instructor Escuela de Hoteleria y Turismo Núcleo de Nueva Esparta Universidad de Oriente

pretender que nuestro personal de servicio tenga la disposición de tratarlo como a un rey y darle la razón en todo? Concibo más agradable y sencilla la opción de hacer que nuestro capital humano (maître, capitán, mesoneros, azafatas, ayudantes y otros) perciban su labor como

establecer relaciones duraderas y leales con ellos. Reconozcamos que el comensal que selecciona nuestro restaurante está en busca de satisfacer una necesidad básica (comida y bebida), y en ocasiones, necesidades sociales y de estatus inmersas en la visita del establecimien-

Debemos mostrar al cliente más interés por él, no solo por el hecho de ser quien nos mantiene económicamente sino por ser un SER HUMANO

to. Teniendo presentes las demandas de estos seres humanos, deben tomarse en cuenta las emociones y sentimientos que se ven involucradas en el momento de comer y beber y las exEl reto gerencial del em- periencias que surgen de presario de alimentos y be- la interacción con los elebidas esta en conformar un mentos tangibles (la preequipo de trabajo, un equi- sentación del plato o del po creativo que convierta buffet, los cócteles, la delas interacciones rutinarias coración, los muebles, las Si apenas se nos ha re- en experiencias especiales instalaciones) e intangibles marcado que el cliente es y excepcionales con cada (la sonrisa, la calidez, la rael rey, que el cliente siem- comensal. No pretende- pidez, la amabilidad) del pre tiene la razón, el clien- mos hacer relaciones inter- servicio de restauración. te es el primero, y que de- personales con los clientes pendemos del él, ¿cómo ―hacernos amigos― pero sí El cliente requiere que al

hacer sentir a la gente en casa, en familia, y no simplemente ser el instrumento de venta de platillos y bebidas a los comensales del restaurante.

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llegar al restaurante se le abra la puerta, se le ofrezca la bienvenida, se le llame por su nombre, se le pregunte cómo está, se le dirija a su mesa, se le ayude a sentarse, se le sirva agua para refrescarse, se le dé tiempo para descansar y adaptarse al ambiente del restaurante, se le ofrezcan los mejores platillos y bebidas de la casa, se le recomiende y asesore sobre estos, se le haga sentir a gusto, se esté atento a sus requerimientos y se anticipe a sus necesidades, y al final de su comida, se le pregunte cómo se sintió y percibió los productos y servicios. Por último, no le deje ir sin antes hacerle saber a su cliente lo agradecido que está por haber contado con su presencia, y nuestra disposición a volverle a servir.

Es la conexión emocional entre el personal de servicio y el comensal la que debe marcar el punto de referencia. Esta llega a ser de fundamental relevancia, ya que el cliente le impone un valor más allá de las fallas que se pudieran generar en el proceso de prestación del servicio de alimentos y bebidas, y de la calidad de los productos ofrecidos en el menú. La razón: Él vive, respira, siente y experimenta ser tratado como alguien especial, como alguien que tiene importancia, no solo porque representa un ingreso monetario para la empresa, sino porque es un ser humano.

Hagamos de este “¡Me importas!” una filosofía de desarrollo organizacional, una misión compartida y sentida por todos los Las anteriores referencias implican que que hacen vida en el restaurante. Que se el capital humano haga traducción de las genere y salga de los corazones: El verdanecesidad de sus clientes en un lengua- dero servicio nace del corazón. je de amor, que se define en: Me importa que estés bien, me importa quién eres, me En otra entrega se detallaran los elemenimporta lo que comes, me importa lo que tos necesarios a tomar en cuenta para habebes, me importa lo que respiras, me im- cer de esta misión una realidad. Hasta enporta lo que escuchas, me importa lo que tonces. hueles, me importa lo que ves, me importa lo que sientes mientras estas en nuestro restaurante.

El servicio: Un aliado del

mercadeo

Juan Manuel Moreno Consultor Alimentos y Bebidas, en costos aplicados, operación y servicio al cliente Profesor de la Facultad de Administración de empresas Turísticas y hoteleras de la Universidad Externado de Colombia @buena_mesa

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n días pasados mi hermano y un compañero de negocios visitaron un importante hotel de la capital venezolana, muy elegante, con muchas estrellas en su fachada y con una estrategia de mercadeo envidiable, para lograr que viajeros de negocios del exterior los visiten. A pesar del poco servicio vía internet que se puede obtener de la oferta hotelera venezolana, y de lo dispendioso y difícil que se convierte reservar una habitación, él lo logro, no sin antes tener que poner su tarjeta de crédito con una cifra nada despreciable.

recibimiento no muy grato, se dispusieron a cumplir con su jornada laboral. Al volver al hotel en la tarde sucedió lo que considero más reprochable. Llegaron muy cansados, y a las 8:00 de la noche decidieron acercarse al restaurante del hotel. Se sentaron, y el mesonero ―muy “amablemente”― les acercó el menú de la noche. Ellos le solicitaron ver la carta, por-

que el menú del día no les parecía atractivo, a lo que el señor les contestó: “No se va a poder, porque en la cocina no hay nadie”. Por ese motivo debieron comer, así no quisieran, el buffet que estaba dispuesto. Hasta este punto más de uno de ustedes estarían algo molestos e indispuestos, pero aunque no lo crean, hay más. Mi herma-

Continuando con mi relato, en el momento de su llegada al hotel, el botones ―en un alarde de total inconformidad con la llegada de clientes― les atendió con algo de desánimo, y el mismo trato fue replicado más adelante por la recepcionista. Luego de un

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La Revista AyB no se hace res

no invitó a unos amigos, que fueron a visitarle al bar del hotel, y pidieron unas cervezas por el reencuentro. Todo estaba muy bien hasta que nuestro “amable” mesonero se acercó a la mesa y les dijo que tenían que pedir la última cerveza, porque el servicio terminaba en quince minutos y, aunque no lo crean, se tenían que ir. A propósito del Ciclo de Charlas de mercadeo que la Revista ha impulsado los últimos días, es necesario tener presente que no vale de nada todo el esfuerzo y dinero que usted invierta en atraer clientes o comensales, en lograr que estos le apuesten a su propuesta, si su restaurante no está preparado para recibirles. El mercadeo al que usted le ha dedicado tanto tiempo se irá directamente a la basura si su negocio no está estructurado, si sus trabajadores no son capaces de cautivar a esos clientes que a usted le cuesta mucho conseguir, todo su esfuerzo se perderá. Recuerden lo que sucedía en su casa antes de que llegaran invitados: Regularmente la casa se arreglaba, se tendían las camas, se limpiaba muy bien, se ponían los anfitriones las mejores galas y se preparaba la especialidad de la casa para lograr que los visitantes tuvieran una excelente experiencia. Ese es un ejemplo básico de lo que debería hacer un negocio. Empresarios: Es muy importante que capaciten a su personal, que esté listo y preparado para atender a sus clientes, que se pueda brindar una experiencia inolvidable, y que su servicio y buen trato sea un motivo adicional para volver. Conseguir buen personal siempre es complicado, pero si usted lo capacita, lo acompaña, le brinda los elementos que le permitan hacer su trabajo cada vez mejor; logrará que sus clientes estén a gusto. No salga a quitarle el personal a sus competidores, cree su propio equipo de trabajo y dele motivos para que no le abandonen. Créame es una excelente opción. En cuanto a mi hermano, pasó lo que seguramente están pensando: se cambió de hotel.

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¡Saludos gastronómicos!

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Franquicias:

modelo de negocio exitoso en Venezuela Un

Negocios

Fotografía por: Rowan Lozada

n gastronomía es frecuente escuchar entre los emprendedores, deseos por hacer crecer sus conceptos como cadenas, y multiplicar la idea a través de la apertura de varias unidades o puntos de venta. El crecimiento y la expansión del negocio es una lógica necesidad de las personas que en su visión empresarial contempla el futuro de su empresa. Pero, ¿qué diferencias hay entre las cadenas y las franquicias? Aún en muchos hay confusión entre los términos y los esquemas de operación.

ra indica que se enfrenta a dos opciones. La primera: abrir locales de forma propia y directa, creando así una cadena, modelo que define como “más de Con el propósito de aclauna tienda con elementos rar y dar a conocer a los lecComenzamos con las de- homogéneos de imagen tores qué es una franquicia y sus ventajas como forma finiciones de los conceptos y operación, que en ese de expansión, visitamos al de cadena y franquicia, y caso llamamos cadenas Sr. Alfonso Riera, presidente es que cuando un empre- corporativas”. Una cadede Front Consulting Group, sario logra tener éxito en na corporativa es aquella quien en una charla ame- la actividad a la que se cuyas tiendas pertenecen na nos lo explico. Más que dedica, tarde o temprano al mismo dueño. Existen eso, nos dio una clase de se formulará la pregunta casos emblemáticos en historia de las franquicias y de si crece o no. Si su res- Venezuela, que por ciersu evolución en Venezuela, puesta es afirmativa, Rie- to, son confundidas con

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narrada con claridad y vehemencia. No en vano fue por algunos años el presidente de la Cámara Venezolana de Franquicias (Profranquicias).

franquicias. Entre estas, Riecaracteriza por la atención ra menciona a Farmatodo, Hace quince años en Ve- y difusión de los medios de Arturo´s, los cines, entre nezuela existían setenta comunicación a este forotros. empresas franquiciantes y mato de negocio, los conla carrera ha sido muy in- sultores se interesan por el Las cadenas corporativas, tensa desde entonces. Para tema, se llevan a cabo focomo todo, tienen ventajas esa época, la mayoría de ros en universidades, llegan y desventajas. Riera percibe las franquicias pertenecían masivamente marcas del como provechoso el hecho a un solo propietario o gru- exterior, se crean uniones de que el grupo es unísono po que adquiría la Franqui- empresariales (Profranquien la toma de decisiones, cia maestra y operaba las cias, en el año 1998). pero su expansión se ve limi- tiendas, todas de su propietada por una dependencia dad. En el modelo se ofreFue una época de gran de capacidad económica cía solamente la posibilidad intensidad, que llevo a Vey gerencial, que hace que de acercarse al negocio nezuela en el año 2001 a su crecimiento sea lento. solo como consumidor de ser el tercer país con malos productos y servicios, yor crecimiento de franquiLa otra forma de crecer es más no, para adquirir una cias en el mundo, después creando una cadena de la operación de la marca. de China y Vietnam. Pamisma forma, pero con la Aquella fue la etapa evo- samos en cuatro años de particularidad de que cada lutiva primaria de este tipo tener 70 franquicias a 290. tienda le pueda perEsto tuvo sus aspectenecer a un dueño positivos y negaVenezuela posee 410, lo que tos distinto, y entonces tivos, porque si bien se está hablando de la hace el tercer mercado más hubo un importante esquemas de frany consoliimportante en Latinoamérica, desarrollo quicia. Bajo este modación del modelo, delo, nos contó el experimentado después México y el gigante el presidente de Front consultor nos aclara Brasil con 2000 Consulting Group, que “no nos dio tiem“las empresas depo de prepararnos y ben organizarse muy bien de negocios en el país: Las educarnos sobre el tema, y para encapsular un con- personas o empresas que ocurrió una especie de chocepto de negocio que sea poseían las marcas se com- que de trenes”. Era una soatractivo, que puedan in- portaban más como cade- ciedad que acudía a hacer vitar a terceros que crean nas corporativas que como negocios bajo un formato o en ese concepto, y además franquicias. modelo sin conocerlo bien, capacitarse muy bien para y con el riesgo de que si poder emprender ese apoA finales de los ochenta fracasaba se le considerayo inicial y continuo”. En el y principios de los noventa ra como fraudulento, dado fondo, las empresas fran- arranca una segunda eta- que la oferta que se prequiciantes se convierten en pa en la que los empresa- sentaba podía ser débil por prestadoras de servicios a rios comienzan a concebir el desconocimiento de la su red de franquiciados. la idea de tomar el modelo operación y la falta de prede franquicias y crear las pri- paración. En Venezuela hay confu- meras marcas venezolanas. sión aun acerca de lo que Entre quienes se recuerdan El mercado pasó a una es una franquicia, si bien es como pioneros en invitar a cuarta etapa, gracias a que menor en los sectores em- socios operadores: El Grupo los resultados exitosos de los presariales. La palabra fran- Tropi y Graffiti, en su esque- modelos ofrecidos superaquicia no tiene que ver con ma de tiendas temáticas. ron a los alegres y poco orcadenas de tiendas repetiganizados. Favoreció a esta das. “Hay franquicias cuanUna tercera etapa evo- época la década de exisdo hay delegación opera- lutiva, que Riera llama el tencia de Profranquicias, tiva en socios operadores”, “Boom”, se hace presente cuyo equipo trabajó fuerteresalta el entrevistado. en los años 1994 a 1996. Se mente en la capacitación

de un grupo de interesados en el negocio, así como también actividades en medios, universidades y ferias de franquicias; que hicieron comparaciones entre las razones de fracaso y éxito de los que se enrumbaron por el sistema, decantado la cultura con grados avanzados de conocimientos. Si bien es cierto que es difícil que desaparezcan las franquicias denominadas “chatarra”, en esta etapa de desarrollo del modelo, comienzan a disminuir, por cuanto son empresas que no están preparadas para el sistema, y el conocedor, cada vez más numeroso, los rechaza.

rencial a lo largo de treinta años. Frente al modelo de cadenas, cuya propiedad es de una persona o grupo, las franquicias han permitido a muchos ser propietarios de sus propios establecimientos, que toman decisiones en auténtico colectivismo empresarial acerca de estrategias y aspectos de interés para la marca que operan en sociedad. “Esto genera un esquema endógeno de capacitación social: empresarios formando empresarios”, concluye nuestro entrevistado.

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A estas alturas se nos había terminado la memoria de la grabadora, y después Estas etapas evolutivas se cumplen en de una breve interrupción, Riera convertodos los países, y es justo la cuarta la so acerca de las formas como están asoque denominó Riera como la de “madu- ciados en Front Consulting Group a nivel rez y consolidación”. Sólo cuatro países regional, nacional y mundial; nos comenen Latinoamérica han logrado alcanzar- tó acerca de los eventos para este año y la: Brasil, México, Argentina y Venezuela; nos despedimos cordialmente. y cabe destacar que nuestro país lo Por el camino “ las empresas deben organilogró diez años ande regreso pentes que los pares zarse muy bien para encapsular samos que fue argentinos. uno de los meun concepto de negocio que jores trabajos de Alfonso Riera tamentrevista que sea atractivo, que puedan inbién nos ofreció eshemos tenido vitar a terceros que crean en tadísticas del secoportunidad de tor en Venezuela. realizar, que nos ese concepto, y además caPara considerar falta mucho por pacitarse muy bien para poder aprender en maun mercado en la etapa de madurez, teria de adminisemprender ese apoyo inicial y una característica tración de rescontinuo” es que este debe taurantes, y que poseer alrededor para dicha nuesde 250 empresas franquiciantes. Vene- tra, cada vez hay más interesados en hazuela posee 410, lo que la hace el tercer cer las cosas de forma correcta y sienten mercado más importante en Latinoaméri- la necesidad de formación antes de emca, después de México y el gigante Brasil prender “alegre y desorganizadamente”. con 2000. Esas 410 marcas poseen alre- La experiencia de las franquicias en Vededor de 9.500 puntos de venta y favo- nezuela, sin duda, puede contribuir a ello. recen directamente a 90.000 personas e indirectamente a 250.000. El crecimiento esperado para el año 2011 se estima en 7%, igual al del año anterior. Este crecimiento es medido en la apertura de nuevas unidades y no por el volumen de venta que se genera. Riera nos comenta, que las franquicias son una verdadera forma de democratizar a las empresas, y en Venezuela han constituido una verdadera revolución ge-

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La importancia de hacer una buena

selección de franquiciados

Isabel Idárraga. Asesora en Finanzas Personales. isabel.idarraga@gmail.com Twitter @isabelidarraga

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lberto y Raquel poseen una pastelería desde hace 10 años, que se ha ganado un lugar importante en el mercado local. Ofrecen productos frescos, elaborados con buenos ingredientes a partir de recetas sencillas, servidos en su sede o distribuidos a establecimientos de la ciudad. Este matrimonio ha puesto esfuerzo y dedicación en esta actividad y, al ver el éxito alcanzado, se plantea la apertura de sucursales.

sión de dinero. Si la fórmula funciona, puede ser la puerta para la internacionalización.

Una franquicia es una relación contractual en la que un emprendedor (franquiciado) pone su esfuerzo y sus ahorros para manejar un negocio mientras que el dueño de la marca (franquiciante) pone su experiencia. El franquiciado entrega al franquiciante, a cambio de entrenamiento y asesoría, un pago regular (regalía o royalty) y/o Dentro de las opciones un monto de ingreso inicial para crecer se ha conside- para comenzar a operar. rado el formato de franquicia, por lo que se ha requeImportancia de la rido asesoría de un experto selección del en la materia, quien opina franquiciado que la pastelería reúne condiciones para ir a este Buena parte del éxito de modelo de negocios. Es las franquicias se fundauna excelente alternati- menta en la elección de va para ubicarse en otros franquiciados que garantipuntos de la ciudad y el cen el crecimiento y difupaís, con la menor inver- sión de la marca. El fran-

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quiciante ha de buscar inversionistas con disposición de fondos propios, experiencia profesional, capacidad de manejar su negocio dentro de los parámetros fijados en el contrato, motivados al logro y con muchas ganas de trabajar. Un estudio acerca de la selección del franquiciado (Hurtado, Cataluña y Casas, 2007) sugiere considerar tres variables en el proceso: - La comunicación: Permite identificar la existencia de intereses comunes que favorecen el crecimiento de la marca, que es el activo más valioso de las franquicias. Facilita el entrenamiento, el intercambio de ideas e inquietudes, el aumento de la confianza entre las partes y el deseo de permanencia en el negocio.

- Los franquiciados: Una red de franquiciados que se adecue al perfil establecido, que reciba un buen entrenamiento y suficiente atención de parte del franquiciante, es una fuente poderosa de ventas y de distribución para conseguir el éxito de una franquicia. - Intereses compartidos: La existencia de intereses y objetivos comunes entre los miembros de la relación benefician a la marca y al negocio. Además, el feedback y la sinergia contribuyen a mejorar los procesos de la operación y consolidar la relación. El grado de expansión de un sistema de franquicias depende del grado de crecimiento de los franquiciados. Por esta razón, la atención que el franquiciante presta a la revisión de los candidatos a convertirse en aliados es fundamental para el logro de los objetivos trazados. Este proceso de selección es tan importante que puede convertirse en un elemento diferenciador de la franquicia. “Actuemos como si lo que hacemos marca la diferencia, porque la hace.” William James.

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¿Cómo lograr la

ergonomía

en los puestos de trabajo de un

Restaurante?

Tatiana Gutiérrez Socióloga tgutierrez@mtgconsultores.com

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n Venezuela, hasta hace unos pocos años y de forma muy incipiente a través de la aplicación de la LOPCYMAT, algunas empresas comenzaron a tomar en cuenta la ergonomía en los puestos de trabajo. Pero si nos damos cuenta, en menor grado se ha aplicado en

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los puestos de trabajo vinculados al sector Restauración, como por ejemplo, en restaurantes.

mónica, buscando como resultado la conjugación de todos los elementos que influyen en el trabajo para el logro de la producComo sabemos, la ergo- tividad y la eficiencia del nomía se ha convertido en trabajador. una ciencia que busca la integración entre el ser huEn el caso de este sector mano y la tecnología, para de A y B, es bien conocido que trabajen en forma ar- que el trabajo que se de-

sarrolla en los restaurantes es excesivo, y se caracteriza por una ardua jornada, tanto en cocina como en sala, y en donde el trabajador labora muchas horas de pie, con una dinámica importante en cuanto a su destreza motora, esto sin mencionar los riesgos que ellos implicados en el manejo de herramientas y utensilios en la manipulación de alimentos o entrega de platos al comensal. En realidad me gustaría resaltar la importancia que debemos darle a este aspecto en cada uno de los puestos de trabajo de nuestro negocio, pues en la mayoría de los casos, consideramos al recurso humano en último lugar a la hora de concebir el diseño del local, mientras que la maquinaria y la tecnología pasan a ser los primeros. De hecho, debe ser al contrario. Justamente la ergonomía busca adecuar, adaptar la máquina, la tecnología y los métodos de trabajo a las necesidades y limitaciones humanas, de manera tal que sean estas las que se adapten al usuario y no al contrario, con el único objetivo de mejorar

continuamente la eficien- Descripción del Puesto de cia, seguridad y bienestar Trabajo. tanto del trabajador como de los comensales. Esta se convierte en una herramienta poderosa para Como resultado de apli- lograr la ergonomía, pues car esta mala práctica, las lo que busca es describir o empresas se han visto afec- dar respuesta a 3 preguntadas por altos índices de tas básicas: ¿Qué va a haaccidentes laborales, le- cer? ¿Cómo lo va a hacer? siones, malas posturas que y ¿Para qué lo va a hacer?, terminan en enfermedades identificando las funciones ocupacionales o profesio- o responsabilidades, métonales, fatiga, deterioro de dos, herramientas, procedila productividad y de la efi- mientos, y dinámica laboral ciencia, sin mencionar los del puesto y no del ocupanefectos de insatisfacción o te; las cuales nos darán las desmotivación que se ge- respuestas de cómo impleneran en el trabajador al no mentar la mejor ergonomía contar con las condiciones en el puesto, con el único mínimas de su puesto para fin de lograr la satisfacción el logro de un desempeño del trabajador en su puesto exitoso. de trabajo en relación con todos los factores: medioPara lograr una buena er ambientales, psicosociológonomía en los puestos de gicos, técnicos y metódicos. trabajo, aún cuando tengamos una ardua jornada de Gracias a ello se puede lotrabajo y/o estemos dise- grar la eficiencia y la proñando un restaurante nue- ductividad, el objetivo últivo (lo cual nos brinda una mo de toda empresa. gran ventaja), o por el contrario, ya tengamos un local en el cual todo está diseñado e implementado; podremos lograr igualmente reformas e implementar nuevos métodos de trabajo si realizamos una evaluación o

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Seguridad y salud laboral un tema en el que no se debe improvisar D

Recursos Humanos

esde el mismo momento en el que se comienza el diseño de las áreas de trabajo, hay que pensar en el confort y la seguridad de los trabajadores. Esto no solo tiene un importante impacto en la productividad, sino en la reducción de los costos laborales. Si un empleado dispone de espacios de trabajo placenteros y cuenta con los equipos y utensilios adecuados, trabajará con mayor entusiasmo y sus funciones serán más efectivas y seguras.

rubro (A y B), por lo tanto, la eficiencia en la producción y el servicio dependen mucho de la suma de elementos de seguridad y salud laboral en el desempeño de las funciones del personal. Elementos como espacios de trabajo adecuados, equipos y utensilios apropiados para la actividad que se desarrolla, amplitud correcta de los pasillos en las áreas de trabajo, superficies de trabajo apropiadas, control de ruidos y emisiones de temperatura y humedad; son determiLa seguridad y salud la- nantes en los espacios desboral es un tema que está tinados a la producción y regulado en las legislacio- el servicio. nes de los países de todo el mundo. No obstante, la El Ingeniero Felice Uva importancia de su cumpli- Caruso es el Gerente de miento va más allá de una Seguridad y Salud Laboral sanción. de la empresa Restoven de Venezuela, y nos explica el La suma de los costos carácter de importancia de alimentos y bebidas y que revisten estos temas mano de obra represen- en su organización. tan un porcentaje importante en la gestión de los Nos comenta el Ing. Uva establecimientos de este que en dicha empresa es

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responsable por 1.272 trabajadores, en materia de seguridad y salud laboral, lo cual contempla las áreas de seguridad industrial y de salud ocupacional. Las instalaciones de los comedores en donde opera la empresa no son de su propiedad, sino que pertenecen a sus clientes, señala Uva. “Nosotros prestamos seguridad y salud a todos y cada uno de nuestros trabajadores, desde el examen de pre-empleo hasta la creación de comités, programas de seguridad, adiestramiento y suministro de equipos de protección, entre otras actividades”. No solo se trata de la seguridad y salud laboral de los trabajadores de la organización. El enfoque traspasa esa frontera, por cuanto los riesgos alcanzan a los trabajadores de empresas a las que prestan sus servicios, como Procter & Gamble de Venezuela, Banco Mercantil, Banco

Central de Venezuela, Dupon, Banesco, General Motors, entre otras; y los riesgos de salud pueden afectar a una población importante de personas. El Ing. Felice Uva agrega que el tema es un juego en donde la relación ganarganar es indispensable. “Si nosotros mantenemos a nuestro personal altamente motivado y logramos que tenga conciencia de lo que es seguridad, creo que el camino es más sencillo y la relación se desarrolla en un clima más agradable”. La rotación del personal puede ser uno de los aspectos que agrega complejidad al tema, la idea es entonces disminuirla a través de la búsqueda de estrategias que potencien la motivación de los trabajadores, y otros incentivos. Es política de la empresa no iniciar operaciones sin antes haber sido supervisadas las instalaciones por su personal de seguridad industrial. Explica el entrevistado que esto representa más que cumplir la ley. Lo que se pretende es la revisión de las instalaciones para verificar la ergonomía de cada una de las personas que va a trabajar en esas áreas. La ergonomía en un estudio que se lleva a cabo para evaluar la relación del trabajo que se realiza, el entorno en que se desempeña (puesto de trabajo) y las personas que lo realizan. La Gerencia de seguridad abarca lo relacionado con los informes de apertura, cuya función es la de

documentar la calidad de las instalaciones que serán ocupadas en lo referente a infraestructura y equipamiento. El trabajo en las áreas de producción de los comedores representa, en muchos casos, funciones de riesgo. Por lo tanto, asegurar condiciones de seguridad apropiadas implica el uso de equipos en condiciones de operación óptimas y de adecuado mantenimiento preventivo y correctivo, que es exigido por la em-

presa una vez al mes a sus clientes. Toda persona que se incorpora a un área de trabajo, debe conocer los factores de seguridad en el manejo de los equipos y el ambiente en el que se desarrollan las actividades. Los trabajos de mayor cuidado, si bien es cierto que la seguridad está presente en todas las áreas de la cadena productiva, son los relacionados con la operación de equipos generadores de calor, nos comenta el Ing. Uva.

En cuanto a los informes de seguridad que manejan, se realizan programas de adiestramiento trimestrales y se presentan informes técnicos de cada una de las áreas a los clientes y trabajadores de la empresa, en los cuales se exponen las respectivas recomendaciones en los temas relacionados con los equipos, maquinarias e infraestructura; debido a que los asuntos de seguridad industrial y de salud son de responsabilidad compartida.

de prevención en el que empresa y trabajador deben estar conscientes de que es una responsabilidad compartida.

Estudiar la infraestructura y condiciones sanitarias del espacio en donde se realizan las actividades, así como los equipos que se utilizan, y minimizar los riesgos en todos estos aspectos, es de sumo interés para cualquier empresa. Verificar la ergonomía de los espacios de trabajo y su relación con la función desempeñada, crea Finalmente, el Ing. Felice ambientes confortables y Uva recomienda a las per- confiables. sonas que manejan operaciones de servicios de La seguridad es un asunalimentos y bebidas, y en to de ambas partes, tanto particular a los que em- de las empresas como de prenden en dicho sector, sus empleados. que vean el tema de seguridad como un elemento

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Pero no solo está presente el factor seguridad industrial. Los estudios abarcan la salud, y para ello se requiere de estudios epidemiológicos de los ambientes en donde se va a desarrollar el trabajo con alimentos, así como exámenes de salud a todos los trabajadores involucrados en la manipulación de estos. Los accidentes deben ser prevenidos, y en materia de salud y epidemiología, “la seguridad es una condición sin ecua non para la empresa”, resalta el Ing. Uva. Asimismo, agrega que se toman muestras testigos de los productos que se elaboran para su análisis en el transcurso de las 72 horas de su producción, para así detectar cualquier elemento de riesgo.

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Fotografía por: Rowan Lozada

La Refrigeración y su importancia en la restauración : Un punto crítico en climas tan cálidos como el nuestro Fabrizio De Stefano Director de la empresa Domus, C.A.

No es fácil ser gerente de servicio de alimentos de un establecimiento, por más pequeño que sea este. Se tienen responsabilidades muy grandes con los empleados y clientes, entre las cuales una de las más importantes es mantener y controlar de forma segura los alimentos que se servirán. Pero, ¿a qué nos referimos con mantener seguros los alimentos?

Equipos - Refrigeración

os alimentos son muy susceptibles a los cambios de temperatura. Estos sufren cuando se mantienen a temperaturas entre (5 °C y 57 °C), rango al que se conoce como zona de temperatura de peligro, y es en el cual los microorganismos dañinos o patógenos se multiplican y crecen con facilidad. Estos agentes necesitan poco tiempo para crecer, por lo cual después de cuatro (4) horas se habrán multiplicado a niveles tan altos como para que su cliente se pue-

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da enfermar. Un brote de una enfermedad transmitida por abuso de tiempo y temperatura puede costarle mucho a su establecimiento: desde la perdida de clientes y reputación, por exposición negativa en los distintos medios de comunicación; hasta demandas por costos médicos, discapacidades y hasta la muerte de algún comensal. Por tales motivos es de suma importancia mantener y manejar con se-

guridad los alimentos. Se deben establecer procedimientos para reducir el tiempo en que los alimentos pasan por la zona de la temperatura de peligro. Ello va desde comprar a proveedores que garanticen y respeten las temperaturas de almacenaje de los alimentos (cadena de frío), hasta la escogencia de los equipos correctos, el diseño y distribución del área de trabajo, y la aplicación de metodologías de trabajo apropiadas.

Equipos - Refrigeración

Los establecimientos se deben diseñar de modo que garanticen un camino seguro para los alimentos. El flujo de trabajo dependerá de cómo se dispongan los equipos, y debe darse de tal forma que permita que se mantengan los alimentos el mayor tiempo posible fuera de la zona de peligro. Como norma, las áreas de almacenamiento deben estar cerca del área de recepción, para prevenir demoras al almacenar los alimentos. La zona de preparación debería estar cerca de los cuartos cava o refrigeradores de diario, por la misma razón antes mencionada. Como dueño, gerente o encargado de un establecimiento gastronómico, usted es responsable de que los refrigeradores y congeladores mantengan fríos los alimentos fríos, y congelados los alimentos congelados; valga la redundancia. Vemos muy a menudo a dueños y/o gerentes en el área de servicios de alimentos y bebidas, adquirir equipos domésticos para fines comerciales, pensando en que se pueden ahorrar algo de dinero. Esto es un grave error. Los equipos domésticos no están diseñados para cumplir con las exigencias de un entorno comercial. A diferencia de estos, los equipos comerciales están diseñados y fabricados con materiales de alta calidad. Los métodos de aislamiento, en su mayoría, contemplan el uso de poliuretano de alta densidad, que reduce las pérdidas de temperatura interna, de modo que los

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tiempos de recuperación de la temperatura interna son más rápidos, y más cortos los tiempos de trabajo de los compresores; teniendo como consecuencia un menor consumo de energía. Así se conseguirá una temperatura relativamente constante y más fría, y consecuentemente, una mejor calidad y seguridad para los alimentos, aún en los ambientes con temperaturas extremas, como en el caso de las cocinas comerciales.

por parte de los proveedores de alimentos. Con todos estos datos se pueden establecer las capacidades aproximadas y los equipos idóneos a comprar. La idea no es colocar equipos de conservación y congelación si en realidad no son necesarios, o en el peor de los casos, que estos no cumplan con las necesidades que exige su local comercial.

En una próxima entrega ahondaremos en este aspecto, así como en los En la refrigeración exis- distintos tipos de equipos te una gran diversidad de disponibles en el mercado equipos con distintas apli- y cuáles son los más aprocaciones, pero todo de- piados para cada negopenderá de la necesidad cio. que se quiera cubrir. Hasta la próxima. El tamaño, capacidad y las características en general de los equipos que se vayan a adquirir, dependerá del tipo de menú que se tenga pensado servir en el establecimiento, de la cantidad de comensales a servir, y la frecuencia con que se hará la reposición

talento venezolano también brilla en los fogones El

internacionales J

Talentos

uan Alberto Martínez Marcano es un joven chef venezolano que hace alrededor de once años decidió viajar a Francia para conocer la gastronomía de ese país, tan reconocido por su cocina. Hoy día Juan Manuel se ha convertido en un cocinero experimentado y reconocido por prestigiosas instituciones del medio culinario. Luego de terminar sus estudios de bachillerato, Juan Martínez dejó su natal Caracas para trasladarse a la ciudad de París (Francia). Una vez allí, obtuvo el diploma de la lengua francesa y realizó estudios en administración de empresas. Paralelamente, este joven cocinero tuvo la oportunidad de trabajar en diversos restaurantes parisinos, como el de Laurent Lapierre y el Hotel de Carantec (este último reconocido con dos estrellas en la Guía Michelin). Finalmente, luego de varios años de experiencia en cocina, Juan Martínez obtiene su diploma de Cocinero especializado en Gastronomía Francesa en el año 2009 en la academia EsHotel.

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Luego de haber finalizado sus estudios, cuenta que tuvo la idea de “de dar la vuelta a Francia a nivel Gastronómico. La finalidad de dicha vuelta fue ampliar mi visión culinaria de las diferentes regiones de Francia, y así crear un estilo propio y único”.

Venezuela. “Espero algún día poder instalarme de nuevo en Venezuela, y así poder trabajar con productos nacionales, para hacerlos conocer a nivel internacional”.

nidad de ofrecer una conferencia, junto con otros miembros del Ordre Culinaire International.

Ya con 30 años de edad y una carrera gastronómica de casi 10 años, Juan MarActualmente Martínez ha tínez es hoy chef de cocina sido invitado a participar del Hôtel Pourtales, en París. en algunas de las más pres- Asegura que espera poder En ese sentido, comen- tigiosas asociaciones de ganar una estrella Michelin ta que ha tenido ocasión chefs, como el Orden Culi- algún día y, por supuesto, de trabajar en diferentes nario Internacional (Ordre regresar a Venezuela. restaurantes reco“El poder denocidos por la Guía gustar una buena Michelin, y con difehallaca, una carentes chefs reconochapa o una arecidos a nivel mundial, pa ―este privilegio al Norte, Sur, Este y que tenemos todos Oeste de Francia. los venezolanos en algún momento “Tuve la oportunidel día― hace que dad y el orgullo de podamos estar orhaber sido acepgullosos de nuestado, para mi pertras raíces y darle feccionamiento y gracias a nuestro preparación a comancestros por hepetencias culinarias, redarnos estos en el Instituto Paul platos”, asegura Bocuse de Lyon, en Martínez. donde pude conocer al Chef Paul BoNo podemos sino cuse en persona”, sentirnos orgullosos agrega Martínez. por saber que los cocineros venezoGracias a estos eslanos no sólo están fuerzos, el joven codesarrollándose y cinero pudo obtener cosechando éxivarios reconocimientos en nuestro país, tos gastronómicos de sino también más alto nivel, como la allá de sus frontemedalla de la Acaras. Esperamos sindemia Culinaria Franceceramente seguir sa, el 4to lugar de la Copa Culinaire International) y la recibiendo buenas noticias Internacional d’Egreville, y Marmite d’Or. Asimismo, re- acerca del chef Juan Marel 1er lugar en el Concurso cientemente participó en tínez y de todos los jóvenes Internacional de Gastrono- Sakura Food Forever, una talentos de este país. mía de Arpajon. Este últi- actividad organizada por mo le valió hacerse con la cocineros japoneses en el Copa Marcel Bouguet. Petit-Palais de Paris, con el propósito recaudar fondos Y aun con el éxito que para las víctimas del desasha conseguido en Francia, tre ocurrido en Japón hace Juan Martínez asegura que pocos meses. En este evendesea regresar a su país, to, Martínez tuvo la oportu-

Trabajos de Investigación en el área de alimentos y bebidas En este número, hacemos entrega del segundo trabajo de investigación enviado por colaboradores de la revista. En esta ocasión, entregaremos la primera parte de un trabajo realizado por la Profesora de la Universidad Metropolitana Mary Carmen Lombao a partir de tesis doctoral presentada en la Universidad de Almería en Junio 2010 como parte de los requisitos del Doctorado en Investigación en Economía de la empresa.

Investigación

Si tienes alguna investigación en el área de la administración de servicios de alimentos y bebidas que quieras compartir, envíala al correo info@revistaayb.com.ve

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La importancia de la estrategia en el negocio de restaurantes (primera parte)

Prof. Mary Carmen Lombao Universidad Metropolitana (mlombao@unimet.edu.ve)

as organizaciones, como núcleos de agrupación de talento humano para dar satisfacción a las necesidades de una sociedad con demandas continuamente cambiantes, tienen una relación permanente de impacto bidireccional con su entorno. En tal sentido, parte de la tarea para ratificarse y alcanzar los niveles de competitividad deseada, es hallar el punto de congruencia entre sus procesos a nivel interno y los intercambios efectivos con el entorno.

Para beneficiarse de estas oportunidades, las organizaciones requieren estar preparadas. En particular, la orientación al mercado provee una plataforma estratégica que le permite a la organización tener una inserción exitosa dentro de este entorno.

El concepto de orientación al mercado involucra una filosofía de gestión que, partiendo de las capacidades y recursos individuales y su desarrollo, aunadas a las capacidades y recursos organizativos; analiza, procesa, disemina y responde a la De hecho los mercados, como parte de información del mercado (clientes reales las sociedades, han venido experimentan- y potenciales, competencia, tecnología, do modificaciones continuas a velocida- normativas, sociedad) a través de compordes impactantes. Se habla de hipercom- tamientos y acciones estratégicas encapetitividad, rivalidad entre organizaciones, minadas a generar la producción de resnuevos productos, nuevas tecnologías, puestas a las necesidades formuladas, que nuevos competidores, pero sobre todo, se traducen en resultados positivos para la permanente incertidumbre. Este convulsio- organización y la sociedad, lo que al final nado set de acontecimientos, ciertamente significa dotar a la empresa de una ventacrea grandes amenazas para las organiza- ja competitiva. ciones, pero a la vez genera oportunidades.

Investigación

Los estudios en esta dirección están marcados por dos líneas: la perspectiva filosófico-cultural, que comprende la orientación al mercado como una cultura organizativa; y la perspectiva operativa o conductual, que la fundamenta en un modelo de procesamiento de la información. Importantes estudios se han efectuado para identificar como opera cada modelo en empresas de distintos tipos, y en qué medida impacta una orientación de este tipo sobre el desempeño de la organización.

cho pertinente para revisar el conjunto de relaciones antes mencionadas. En Venezuela, el 90% de los negocios pertenecen al sector servicios y aportan alrededor de un 44% al PIB de la nación. Igualmente, este sector, también denominado terciario, refleja una muy alta proporción de empleabilidad en el país.

Dadas las particularidades que caracterizan a los servicios: su intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y, por último, su carácter perecedero; la interacción con el clienOriginalmente el mayor te constituye un elemenénfasis estaba en las em- to clave, que justifica el presas manufactureras, traslado de la esencia pero ya hoy día la investi- del marketing concebido gación sobre el tema ha como una función, hacia tomado espacio en las or- su organización, con un ganizaciones de servicio, enfoque más integral del lo cual se explica perfecta- servicio, con énfasis en la mente dada la magnitud estrategia. del aporte de este sector a la economía en las disLa intangibilidad se refietintas regiones del mundo, re a la imposibilidad que que sobrepasa el 50% del tiene el cliente de asir el PIB de la mayoría de los servicio que espera obtepaíses. ner. La decisión sobre la elección del servicio, sea En particular ha interesa- educativo, hotelero, de do estudiar las relaciones restauración, etc., se toma de influencia entre la orien- sobre la base de un procetación al mercado, desde so intelectual que implica cualquiera de sus perspec- inferencias del clientivas teóricas, y otras va- te en cuanto a l a s riables involucradas en la c a r a c t e gestión estratégica de la rísticas del organización; como por ejemplo, la innovación o el desempeño, y determinar el sentido de dichas relaciones. En virtud del impacto creciente del sector de los servicios en la economía mundial, este constituye un ni-

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servicio requerido. En ese sentido, es adecuado ofrecer unas características concretas, o más o menos tangibles, de las que rodean al servicio. Esto permite al cliente imaginarse lo que podría estar asociado al servicio. Por ejemplo: la apariencia física del local, el estado de limpieza, el orden, el mobiliario, entre otros; en un negocio de comida o bebida, u hotel. Luego encontramos la inseparabilidad, en tanto que el servicio no tiene lugar si el cliente no participa y si el empleado no asume una actitud cónsona con la prestación de este. Es decir, el servicio no es una entelequia, existe en la realidad a través de un intercambio entre el cliente y el servidor. En el negocio de los restaurantes la comida en sí misma no es el servicio; este se define al mirar en conjunto la atención al cliente, la comida y las condiciones del lugar en donde se da su prestación. La disociac i ó n en-

tre estos elementos conduce a identificar probablemente elementos de este, más no el servicio en su sentido pleno. Por otra parte, el servicio es variable por la propia naturaleza de los elementos involucrados en las transacciones que se dan en el momento en que este se perfecciona. La propia variabilidad del ser humano condiciona naturalmente la variabilidad del servicio. Un día un cliente puede estar de determinado humor que hace más fácil o más difícil satisfacer su expectativa a través del menú que tradicionalmente se le ofrece. De igual modo, el camarero podría estar particularmente atento y cordial, o por el contrario, muy parco, como consecuencia de algún inconveniente personal. Como todo esto forma parte del servicio, pues evidentemente este es afectado por un conjunto, muchas veces aleatorio, de factores que hacen que se reciba de distinto modo. La recurrencia en el intercambio en este negocio puede aumentar la probabilidad de que el cliente sienta, generalmente, sus expectativas satisfechas. Esto es lo que se conoce como consistencia del servicio. Por ejemplo, en la medida en que un mesonero atiende sucesivamente a un cliente se va produciendo un intercambio que conlleva a un mayor conocimiento entre las partes, el cual favorece particularmente la red de transacciones, y por ende, al servicio visto en su totalidad. La cuarta característica tiene que ver con el carác-

ter perecedero del servicio, lo que indica que este se perfecciona o no en un determinado momento, y de allí en adelante se tiene como un hecho cumplido, se haya o no disfrutado y como se haya disfrutado. Es decir, si se reservó mesa en un restaurante y no se acudió, se perdió la posibilidad de recibir el servicio y satisfacer la necesidad, así como de ofrecerlo y obtener el beneficio como consecuencia de ello. Igualmente, si el servicio fue proporcionado con algunas deficiencias, esto no se puede solventar y recomenzar, sino que hay que introducir las mejoras para la próxima oportunidad, pues la presente se agotó. Por ejemplo: si el capitán de mesoneros del restaurante no hace una descripción precisa de las sugerencias del menú, el cliente tendrá una limitación para seleccionar el plato, lo cual probablemente incidirá en el resultado.

como competencia, se vuelve indispensable el manejo pertinente de la tecnología, se profesionaliza progresivamente la gestión (aunque a un ritmo lento), el diseño se maneja como parte del producto, se hace necesario aprender a manejar constantemente nuevas tendencias culinarias, entre otros factores. Todo esto evidencia la oportunidad de trabajar estratégicamente la gestión de este tipo de negocios, con miras a asegurar su sostenibilidad, como en cualquier otro tipo de empresa.

El sector de los restaurantes, ha ido creciendo en importancia en alta medida, al punto que algunos incluso lo llaman industria de la restauración. Las características definitorias del mercado en este sector revisten la misma complejidad, e incluso una aún mayor que en otros tipos de mercados, justamente por sus rasgos tan específicos, y en particular, por la intangibilidad que arropa a los servicios. Además, cada día el cliente se torna más exigente, más experto. Cada vez hay más negocios que actúan

Café de Caracas: El

el buen gusto frente a la mala técnica H

Walezka Barrios Editora adjunta Blog el Gourmet Urbano @walezca

Bebidas

ablar de café es para reconocer un buen perderse entre mi- café. tos y leyendas; entre tradiciones y culturas; Es así como el amanecer pueblos y ciudades; eco- venezolano llega oliendo a nomía, tecnología, política; alegrías y tristezas. Resulta difícil seguir una sola historia al hablar del café, sin desviarse a otras que igualmente lo involucran. Y es que casi todo lo que conocemos como el día a día del hombre y de su historia, está ―de una u otra manera― influenciado por el café. Venezuela no escapa a ello, y de hecho, tiene una historia perdida en el mundo del café. Y se dice perdida porque algunos ignoran que nuestro país tuvo una importancia relevante en la producción cafetalera a nivel mundial a comienzos del siglo pasado. Ya no lo somos, pero quedó en el pueblo venezolano ―aun no siendo conscientes de ello― nuestro fino paladar

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sitios en donde se puede degustar un café bien hecho, bajo los parámetros adecuados. Entonces, ¿si tenemos un paladar que reconoce el buen café, por qué la norma es que los locales se distingan por ofrecer un mal café? Quienes nos vamos empapando en este mundo cafetalero sentimos una gran tristeza al ver como los restaurantes tienen máquinas de café con sistemas avanzados y equipos último modelo, que dejan en manos de alguien que no conoce la preparación, ni es consciente del aparato que manipula. En esto tiene mucha responsabilidad el restaurador, quien tampoco identifica la importancia de invertir en un recurso humano aprocafé, y ese mismo aroma piado para hacer rendir el nos acompaña en nuestra recurso material. Es irónico rutina diaria. Lamentable- que se le asigne esta labor mente, y en esta oportuni- al “chico nuevo”, al que dad hablaremos del caso hizo algo indebido y “hay de Caracas, son pocos los que castigarlo” o al más

viejo de la brigada por ser “el experto”. Es un paradigma que está arraigado en nuestro día a día. Basta sólo hacer esta reflexión: ¿Quién prepara el café en las oficinas? El resultado de esta visión es que el cliente pide un espresso y recibirá un café quemado; pide un guayoyo y recibirá un café quemado diluido en agua; pide un con leche y recibirá un café quemado con una leche quemada y con varias horas ya en el ambiente. Esto sin contar la falta de mantenimiento que reciben las máquinas, tanto en su calibraje como en su limpieza general. Un detalle muy importante que todo consumidor debe ver es la lanceta, que debe ser del color original (generalmente plateado) y no poseer una capa de calcio, producida por la leche. En pocas palabras, el café se trata en Venezuela con mucha negligencia. No hay una mística de trabajo a la hora de preparar el café.

y pensar siempre en educar al otro. Recordemos esta premisa: El cliente tiene la razón. Si el café de un local no nos gusta, busquemos otro que sí lo prepare bien y comencemos a generar ruido y a darle valor a quienes

Pero no toda la culpa es del establecimiento, del restaurador o de quien esté de turno en la operación de la máquina de café. Nosotros como consumidores tenemos gran culpa de ello: ¿Cuántos cafés quemados hemos devuelto? Por regla general, solemos arrugar la cara, aumentar la cantidad sí entienden la importancia de azúcar y tomarlo, pen- de vender un buen café. sando más en que la cafeína haga su efecto y no en Pero primero aprendamos degustarlo. nosotros a reconocerlo. Paramaconi Acosta, uno de Entonces, ¿cómo rompe- los dos principales especiamos este círculo vicioso? No listas en café radicados en es una tarea fácil: Se trata Caracas, nos ofrece los cinde luchar sin desanimarse co parámetros más imporcontra una fuerte corriente, tantes a la hora de evaluar

un café: • Si piden un Espresso, el café debe presentar una crema de color avellana, gruesa y persistente. • Si piden un Capuccino, la leche no debe tener burbujas. Este café se prepara con la crema que se obtiene de la leche en el capuccinador, y su aspecto debe ser lo más parecido a la crema de afeitar. • Si piden un Guayoyo, lamentablemente consumirán café diluido en agua. Las máquinas espresso no hacen guayoyo, ya que este solo se prepara colado. • Si piden Marrón, Con Leche o Teterito; ninguno de los tres puede tener espuma. Sólo los capuccinos la tienen. Cómo verán, este tema es tan amplio y tan extenso como su propia historia. Hay muchos caminos que recorrer, pero nunca es tarde para empezar. El caraqueño no ha perdido ese paladar de comienzos del siglo pasado, pero si no trabajamos la cultura del café, en pocos años la historia se habrá perdido definitivamente. ¿Qué podemos hacer? No teman a exigir un buen café y obliguen a los restauradores a tomar medidas en esta área. Al final, los restaurantes y locales desean que el cliente siempre regrese a su local. La fidelidad se gana con una experiencia gastronómica de calidad, y el café no debe ser la excepción.

La Revista AyB no se hace responsable por los comentarios emitidos en el presente artículo

Cronograma de

Capacitación IGA. Venezuela 8va Transversal de Los Dos Caminos. Local 04032905. Caracas-Venezuela. Teléfono: 0212 - 285.77.80 / 0212-285.93.41 web: www.iga-la.net.com Correo: venezuela@e-iga.com.ve

Curso o talleres

Duración

Verano Cocinando

Una semana

Verano Cocinando

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Especialista en gastronomía Especialista en gastronomía Especialista en gastronomía Especialista en gastronomía Especialista en gastronomía

Pastelería Profesional

Cocinerito Nivel I

Cocinerito Nivel 2

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2 años

1 años

Horario

Días

8:30 am a 12:30 pm y

De lunes a

de 1:30pm a 5:30 pm

viernes

8:30 am a 12:30 pm y

De lunes a

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viernes

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4:30 A 8:30 pm

10:30 am A 2:30 pm

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Martes

Jueves

Martes

Jueves

Sábado

Martes

2:30 pm A 5:30 pm Sábado

7:30 am A 10:30 Am

Sábado

Fecha Inicio

Fecha finalización

25 de Julio

29 de Julio

1 de Agosto

5 de Agosto

Septiembre 2011

Septiembre 2011 Septiembre 2011 Septiembre 2011 Septiembre 2011 Septiembre 2011

Septiembre 2011

Grupo Académico Panadero Pastelero 1era. Av. De Santa Eduvigis. Edif. Santa Eduvigis. Planta Baja. Locales 1 y 2. Caracas-Venezuela Teléfonos: 0212.284.26.46/324.34.32 web: www.gapp.com.ve Correo: info@gapp.com.ve Twitter: @panaderopastele Curso

Fecha Inicio

Largos

(tentativa)

Horario

Días

9:00 am a

26 de Junio 2011

Duración Días

Domingos

8:00 am a 12:30 pm

Miércoles y jueves

1:30 pm a 5:30 pm

Miércoles y jueves

Octubre 2011

8 am a 12:30 pm

Sábados

Octubre 2011

6:00 pm a 9:00 pm

Lunes y Martes

Agosto 2011

2:00 pm a 5:00 pm

Miercoles y Jueves

Noviembre 2011

6:00 pm a 9:00 pm

Miercoles y jueves

Pastelería

21 de Julio 2011

9:00 am a 12:00 pm

Jueves y Viernes

Profesional

Junio 2011

9:00 am a 3:00 pm

Domingos

1:30 pm a 6:30 pm

Sábados

9:00 am a 3:00 pm

Domingos

Lunes y martes

Panadería Profesional

3:00 pm

Julio 2011

Noviembre 2011 26 de Junio de 2011 Agosto 2011 Repostería Fina Septiembre 2011

8:00 am a 11:30 am 1:30 pm a 5:30 pm

Entre Plaza Morelos y Av. Este 2. Quinta Herminia, Los Caobos. Teléfonos: 0212 - 571.33.54 ó Fax. 571.06.83 Correo electrónico: cegaelbudare@gmail.com cegaelbudare@gmail.com./ cursoscega@gmail.com. www.facebook.com/pages/CEGA/, twitter.com/CEGA_BUDARE

Centro de Estudios Gastrónomicos Curso Largos

Fecha Inicio

Taller de Técnicas Básicas de Cocina

2 de Julio 2011

(Nivel I) Taller de Técnicas Básicas de Pastelería

Taller de Elaboración de Ceviches

Martes 21 de Junio 2011

19 de Junio de 2010

Horario

2:00 pm a 6:00 pm 3:30 pm a 6:30 pm

11:00 am a 3:00 pm

Duración

1 Mes

Días Lunes y Miércoles

2 Meses

1 Día

Sábado

Urb. Calicanto 4ta transversal Qta. Capachito nº 17, al lado de la Floristeria Lilium. Maracay. Edo. Aragua Teléfonos: 0243-8080171/2475126 Email: cheffmilenium@hotmail.com

Instituto Escuela de Artes Gastronomicas Cheff Milenium, C.A. Curso

Hora

COCINA LIBA-

10:00 am a

NESA

4:00 pm

II NIVEL DE SUSHI

PASTAS Y SALSAS

PLAN VACIONAL

Cronograma

Capacitación

MINI- CHEF

Fecha Inicio

Fecha finalización

12/06/2011

19/06/2011

26/06/2011

10:00 AM 4:00 PM

10/07/2011

8:00 AM 4:00 PM

08/08/2011

19/08/2011

10:00 AM A 4:00 PM

Av. Principal de Maripérez,Quinta Cristina. Entre Primera y Segunda Transversal. Caracas-Venezuela Teléfonos: 0212.781.19.18 / 0212.781.97.51 Email: formeca@gmail.com

Escuela de Formación de Mesoneros Curso Taller Introducción al mundo del servicio

Hora

Fecha Inicio

8:30 am - 12:30 m y

Martes 14 de

2:00 pm - 5:00 pm

Junio

Fecha finalización Jueves 16 de Junio

Turismo y promociones V.Q, C.A. promocionesvq@gmail.com Teléfonos: 0212 6398735 / 04168213092 Web: www.turismoypromocionesvq.com Facebook: http://www.facebook.com/TurismoyPromocionesVQ Twitter: @turismoypromovq Pin: 244177B4

Turismo y Promociones V.Q, C.A. Curso o talleres

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Días

Fecha Inicio

Fecha finalización

COORDINACIÓN DE EVENTOS Y RELACIONES PÚBLICAS

8:00 AM a 5:00 PM

17 de Junio

18 de Junio