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die lobby – Magazin für Mitglieder der Österreichischen Hoteliervereinigung - P.b.b. Verlagspostamt 1010 Wien - 07Z037315M
MAGAZIN DER ÖSTERREICHISCHEN HOTELIERVEREINIGUNG
ÖHV-Inside: „Sonnig mit Aussicht auf Wolken“ Email-Marketing versus Social Media Kennzeichnungspflicht: Allergene in der Gastronomie ÖHV-Abteilungsleiter-Akademie 2013-2014
Österreichische Hoteliervereinigung Die freie Interessenvertretung
www.oehv.at
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Editorial
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Seit Jahren ist vom „War of Talents“ die Rede – der Kampf und die Bindung der besten Mitarbeiter an das eigene Unternehmen. Ja es stimmt, die richtigen Leute zu finden wird fortwährend schwieriger, sie zu halten somit umso wichtiger. Der Schlüssel zum Erfolg liegt aber nicht in der richtigen Elbogentechnik im Wettbewerb um die Besten, sondern im genauen Gegenteil: „Love of Talents“. Finden und binden Sie die richtigen Mitarbeiter an Ihr Unternehmen durch gezielte Förderung und kontinuierliche Weiterbildung. Wo? Zum Beispiel in unserer Abteilungsleiter-Akademie, die Kaderschmiede für angehende und neue Führungskräfte in der Top-Hotellerie. Apropos: Herzlichen Glückwunsch an die 25 AbsolventInnen des zu Ende gegangenen 13. Jahrganges. Die freuen sich nicht über Ihren positiven Abschluss, sondern haben auch erstmalig die Berechtigung Lehrlinge in ihren Betrieben auszubilden. Dass Weiterbildung beim Mitarbeiter nicht Stopp macht zeigt das ungebrochene Interesse an unseren Praktikerseminaren – kompakter Input auf dem neuesten Stand und sofort im heimischen Betrieb umsetzbar. Branchennews, Expertenwissen und das perfekte Setting zum Networken mit Kollegen bieten die ÖHV-profit.days. Überzeugen Sie sich selbst, kommen Sie vorbei und werfen Sie einen Blick in die neuste Ausgabe der lobby – wir freuen uns auf Sie! Ihre Präsidenten der Österreichischen Hoteliervereinigung:
Michaela Reitterer
Mag. Gregor Hoch
IMPRESSUM Medieninhaber, Herausgeber und Hersteller: Österreichische Hoteliervereinigung, Hofburg, 1010 Wien Für den Inhalt verantwortlich: Dr. Markus Gratzer, Redaktions- und Projektleitung: Oliver Schenk, MA, Martin Stanits 1010 Wien, Tel. +43(1)533 09 52, Fax +43(1)533 70 71, E-Mail: office@oehv.at, Internet: www.oehv.at Druck: Samson Druck GmbH – gedruckt nach der Richtlinie „Druckerzeugnisse“ des Österreichischen Umweltzeichens, UW-Nr. 837 Grafische Gestaltung: Birgit Rieger, www.br-design.at | Coverfoto: © Mandarin Oriental, Barcelona Für Inhalte dieser Publikation, die von Dritten stammen, übernimmt die ÖHV keine Haftung. Sprachliche Gleichstellung: In dieser Gazette werden nur die männlichen Formen angeführt, die weiblichen sind darin inkludiert.
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Weniger Näch gungen
Mehr Näch gungen
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Inhalt 04 ÖHV-Inside: „Sonnig mit Aussicht auf Wolken“ 06 Email-Marketing versus Social Media
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08 Kennzeichnungspflicht: Allergene in der Gastronomie 10 ÖHV-Abteilungsleiter-Akademie 2013-2014 13 EU: Neuer Qualifikationspass für Tourismus und Gastgewerbe 14 ÖHV-profit.days 2014: Erobern Sie sich Ihre Vertriebshoheit zurück
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19 Online-Bewertungen: Die Hotellerie wehrt sich gegen Fälschungen 26 FAQ: Umsetzung VerbraucherrechteRichtlinie / Buttonlösung 28 ÖHV-Praktikerseminare: Termine und Programm im Überblick 29 ÖHV-Treffpunkt
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ÖHV-Inside:
„Sonnig mit Aussicht Nach verhaltenen Aussichten im letzten Jahr, blickt die österreichische Top-Hotellerie positiver in Richtung Sommer. Der ansonsten blaue Himmel wird jedoch durch vereinzelte „Wolken“ getrübt: Einige Langzeittrends – Stichwort Investitionen und Mitarbeitersuche – finden ihre Fortsetzung. In punkto Nächtigungsentwicklung erwarten 40,6% der befragten Hoteliers eine Steigerung gegenüber 2013. Etwas mehr als ein Viertel rechnet mit Rückgängen – eine deutliche Verbesserung gegenüber dem Wert des Vorjahres (41,7 %). Dieser ist jedoch vor dem Hintergrund des letztjährigen Jahrhunderthochwassers zu sehen, ein ausschlaggebender Faktor, den es bei der 15%-igen Verbesserung zu bedenken gilt.
Nächtigungserwartung Sommer 2014 41,7%
40,6%
40% 35%
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Weniger Näch gungen
Mehr Näch gungen
Umsatzerwartung Hotellerie Sommer 2014 46,5% 45% 40%
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35% 30%
23,8%
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2013 2014
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Umsatzplus, keine Bewegung bei der Preisdurchsetzung 46,5% der Befragten glauben an ein Umsatzplus, eine Steigerung von 8,5 Prozentpunkten gegenüber der Sommersaison 2013. Rund ein Viertel sieht sich mit Rückgängen konfrontiert – eine deutliche Verbesserung gegenüber dem Vorjahr. In der letzten Sommersaison rechnete noch mehr als jeder Dritte (35,2%) mit einem Minus. Weniger erfreulich die Situation bei der Preisdurch setzung – 57,4% der Befragten sehen keine Verbesserung gegenüber dem Vorjahr, knapp jeder Dritte erwartet eine Verschlechterung. Lediglich knappe 10% verorten Verbesserungen auf dem Feld.
15% 10% 5% 0%
Weniger Umsatz
Preisdurchsetzung Hotellerie Sommer 2014 13,0%
besser
9,9% 50,0%
unverändert
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57,4% 37,0%
schlechter
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Mehr Umsatz
10%
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AKTUELLES
auf Wolken“ oder wie die Branche den Sommer sieht Investitionen und Kredite: Ungebrochene Langzeittrends Die Befragungsergebnisse bezĂźglich der geplanten Investitionstätigkeiten der Hoteliers bergen wenige Ăœberraschungen und bestätigen erneut den Langzeittrend: 40% der Befragten schrauben ihr geplantes Investitionsvolumen zurĂźck. Eine Steigerung im Vergleich zur letzten Sommersaison. Lediglich 5% der Befragten gaben an mehr als geplant in ihren Betrieb investieren zu wollen – ein erneuter Tiefstwert. Ein ähnlich – ebenso unverändertes – Bild zeichnet die Top-Hotellerie bezĂźglich der Zugänglichkeit zur Kreditfinanzierung. Mehr als jeder dritte Befragte gab an, dass Kredite etwas bzw. deutlich schwerer zu bekommen sind. 39% beurteilten die Situation als unverändert.
Mitarbeitersituation unverändert: Mehr als jeder zweite Betrieb auf der Suche Keine Entspannung am Feld der Mitarbeiter – 56,4% der Befragten suchen noch Mitarbeiter fßr die aktuelle Sommersaison. Rund ein Drittel der Hoteliers gibt an, dass es schwieriger ist Mitarbeiter zu finden, etwa 60% sehen die Situation unverändert. Am gefragtesten sind Kräfte im Service, Kßche und Rezeption.
Hotellerie-Investitionen Sommer 2014 40%
36,8%
40,0%
35% 30% 25%
2013 2014
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5%
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Weniger Inves onen
Mehr Inves onen
Zugang Kreditfinanzierung Sommer 2014 Kann ich nicht beurteilen
21,0%
Kredite sind leichter zu bekommen
5,0%
Situa on hat sich nicht verändert
39,0%
Kredite sind etwas schwerer zu bekommen
15,0%
Kredite sind deutlich schwerer zu bekommen
20,0% 0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Entwicklung Mitarbeitersituation Sommer 2014 10,9% Ich finde jetzt leichter Mitarbeiter.
29,7%
Die Situa on hat sich nicht verändert.
59,4%
Es ist schwieriger geworden, Mitarbeiter zu finden.
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Seit einigen Jahren ersetzen immer mehr Unternehmen den klassischen Brief durch E-Mails. Einige haben dem Medium Brief sogar ganz abgeschworen. Nun ja, der neueste Trend ist, glaubt man so manchem selbst ernannten „Experten“, dass als nächstes die E-Mail stirbt. Social Media würde der fast schon nostalgisch anmutenden E-Mail den Gar ausmachen. Doch was ist dran an diesen Aussagen, ist sie genauso falsch wie die gänzliche Abschaffung von Briefversendungen?
Email-Marketing versus Im letzten Jahr haben wir zu dem Thema einen wissenschaftlichen Artikel veröffentlicht der die Qualitäten von Brief, E-Mail und Social Media als Werbemedium gegenübergestellt hat. Hierbei kamen wir zu dem klaren Ergebnis, dass Social Media die niedrigste Qualität bietet, weil die Wahrnehmungsschwelle bei diesem Medium bedeutend geringer ist als bei den anderen Marketingkanälen. Einfach gesagt, der Empfänger sieht und nimmt entsprechend die Botschaften im Social Media Bereich nicht unbedingt wahr!
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Facebook aber beeinflusst natürlich schon das Reiseverhalten, zumindest bei deren Nutzer. So genießen es 83% der Facebook-Nutzer, Urlaubsfotos ihrer Freunde zu betrachten und 52% werden durch Facebook inspiriert bzw. denken an Urlaub und dies sogar, wenn gar keine Reise ansteht (vgl. Retrieved from here, on 18.12.2013). Doch diese sehr schönen Zahlen müssen im Kontext mit den davor aufgezeigten Fakten gestellt werden, um sie richtig zu interpretieren.
Eine neue Studie von McKinsey (on 08.01.2014) be stätigt nun, dass die Versendung von E-Mails nahezu 40mal effektiver ist, als das Posten auf Twitter und Facebook zusammengenommen. Der Grund hierfür ist, dass über 90% der Konsumenten ihre Emails heute täglich lesen. Aber dies ist nicht der einzige Grund, selbst wenn Social Media Meldungen wahrgenommen werden, ist die Conversion, also der Verkaufserfolg über Email um 300% höher. Hinzu kommt, dass der durchschnittlich getätigte Umsatz um nahezu 20% beim E-Mailversand höher ist, als bei Social Media.
Doch mit dem Versand von Email-Newslettern ist es schon lange nicht mehr getan. Wenn E-Mail Marketing erfolgreich sein will bedarf es einiger Voraussetzungen. Emails müssen zum richtigen Zeitpunkt verschickt werden, also dann wenn der Empfänger in der Kaufentscheidungsphase ist. Zusätzlich sind individuelle Inhalte entscheidend. Ob nun im Newsletter oder auf der Landing-Page. Beides steigert die Conversion um ca. 25%. Um Inhalte allerdings zu individualisieren oder aber den richtigen Versandzeitpunkt zu errechnen benötigen Unternehmen ein zentrales System und hier sind wir wieder beim Thema Big Data.
Man kann also feststellen, dass diejenigen, die auch schon die E-Mail aufs Abstellgleis schieben wollen, nochmals kräftig nachdenken sollten. Social Media ist natürlich wichtig, aber weniger als Verkaufsinstrument.
Man kann sagen, die Zeiten in denen monatlich ein statischer E-Mailnewsletter an alle Empfänger verschickt wird sind gezählt. Wir haben heute Hotels, die täglich ca. 6000 verschiedene Gastansprachen bieten und so jedem Gast den höchstmöglichen in-
SAVE THE DATE ÖHV-Hotelierkongress 2015 Sonntag, 11. bis Dienstag, 13. Jänner 2015 Im K3 KitzKongress in Kitzbühel , 2015 AC H T U N G ongress K r e d ! beginnt S O N N TAG schon am
Social Media dividuellen Service zugutekommen lassen. So etwas geht natürlich nicht mehr händisch sondern nur noch automatisch, gesteuert aus einem komplexen zentralen System. Die Faktoren für ein erfolgreiches E-Mailmarketing lassen sich folgendermaßen zusammenfassen: ■■ ■■ ■■ ■■
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Setzen Sie den Fokus auf die Customer Journey Bieten Sie personalisierte Landing-Pages Optimieren Sie Ihre Emails für mobile Endgeräte Betrachten Sie Ihr Marketing als einen kontinuierlichen Lernprozess Bieten Sie Mehrwert in Form von individuellen Inhalten Vergessen Sie Zielgruppen, jeder Gast zählt
KONTAKT TOEDT, DR. SELK & COLL. GmbH Augustenstraße 79, 80333 München Tel.: +49 (0)89 189 35 69 0 Fax: +49 (0)89 189 35 69 19 E-Mail: Michael.Toedt@TS-and-C.com Web: http://www.TS-and-C.com Wenn Sie Fragen haben sollten, wie auch Sie Ihr Marketing ins Big Data Zeitalter bringen können oder Feedback haben, melden Sie sich.
Unser traditioneller Branchentreff findet 2015 von Sonntag, 11. bis Dienstag, 13. Jänner in der legendärsten Sportstadt der Alpen in Kitzbühel statt. Auf dem Programm stehen Themen und Trends, die die österreichische Hotellerie bewegen. Begleitet wird die Fachtagung von einem vielfältigen Rahmenprogramm mit Skivergnügen und viel Gelegenheit zum Austausch mit Kollegen. Wir freuen uns auf Sie!
www.oehv.at/kongress/2015
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>> Kennzeichnungspflicht:
Allergene in der Gastronomie Ab Ende des Jahres gelten neue Regeln zur Kennzeichnung von allergenen Stoffen in Lebensmitteln. Die wichtigsten Eckpunkte der neuen Regelungen haben wir für Sie zusammengefasst. Mit 13. Dezember 2014 gilt die Informationspflicht für so genannte „lose Ware“ (darunter fallen auch Gerichte, die in Gastgewerbebetrieben und Hotelrestaurants verabreicht werden). Im Mittelpunkt dabei die 14 Hauptallergene (sowie daraus hergestellte Erzeugnisse): ■■
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Glutenhaltiges Getreide (z.B. Weizen, Roggen, Gerste, Hafer) Krebstiere Eier Fisch und -erzeugnisse außer Fischgelatine Erdnüsse Soja Milch und Milcherzeugnisse (einschließlich Laktose) Schalenfrüchte, d. h. Mandel, Haselnuss, Walnuss, Kaschunuss, Pecannuss, Paranuss, Pistazie, Macadamia-/Queenslandnuss Sellerie Senf Sesamsamen Lupine Weichtiere (wie Schnecken, Muscheln, Tintenfische etc.) Schwefeldioxid und Sulfite (ab 10 Milligramm pro Kilogramm oder Liter, angegeben in SO2)
Wie informiere ich richtig Die Information über Zutaten muss dem Gast zum Zeitpunkt der Bestellung verfügbar sein. Dies kann schriftlich via Speise- oder Getränkekarte, Aushang oder in elektronischer Form (z.B. am PDA) bzw. aber auch mündlich erfolgen. Die mündliche Informationsweitergabe bedarf jedoch eines schriftlichen Hinweises an gut sichtbarer Stelle im Lokal, dass die Informationen auf Nachfrage erhältlich sind.
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Auskunftspersonen und Übergangsfrist ln den Betrieben müssen zukünftig ein oder mehrere beauftragte Person(en) bestimmt werden, die Anfragen im Sinne der Allergeninformation behandeln und zumindest alle drei Jahre geschult werden. Entsprechende Schulungen werden ab Herbst 2014 z.B. seitens der AGESAkademie angeboten. Grundsätzlich darf jeder Gastgewerbetreibende Schulungen für seine Mitarbeiter auch selbst durchführen, wenn er über ein entsprechendes Fachwissen verfügt. Während der gesamten Öffnungszeiten des Betriebes muss zumindest eine beauftragte Person verfügbar sein, so dass die Auskunft jederzeit auf Anfrage erteilt werden kann. Wenn die Informationen für den Gast schriftlich verfügbar sind, müssen keine geschulten Mitarbeiter zur Verfügung stehen. Da vor allem die Schulung der Mitarbeiter eine gewisse Vorlaufzeit braucht, soll es eine einjährige Übergangsfrist ab Inkrafttreten der Verordnung geben.
Verbesserungspotential Potential zur Verbesserung gibt es vor allem noch beim Geltungsbereich der Verordnung. Bis dato aus genommen: Vereinsfeste, Clubbings und ähnliche Veranstaltungen oder Verkaufsstände auf Märkten – eine nicht nachvollziehbare Differenzierung. Zusätzlich ist der derzeit geplante Strafrahmen von 50.000 EUR bzw. 100.000 EUR im Wiederholungsfall, stark überzogen und existenzbedrohend. Hier muss noch dringend nachgebessert werden – die ÖHV bleibt weiter am Ball!
www.bwt.at
Wer sorgt für Hygiene, Sicherheit und Gesundheit in meinem Schwimmbadwasser?
Wenn wir als Europas Nummer 1 der Wasseraufbereitung an Pools denken, dann denken wir in erster Linie an das, was einen Pool ausmacht: das Wasser. Ein Pool von BWT ist daher nicht nur ein Quell der Freude und Entspannung, er ist gleichzeitig auch ein Ort der Pflege für Körper und Sinne. Unsere innovativen Wasseraufbereitungstechnologien sorgen für Hygiene, Sicherheit und Gesundheit in Ihrem Schwimmbadwasser. Für persönliches Wohlbefinden und sicheres Badevergnügen Ihrer Gäste. Entdecken Sie das Geheimnis unseres Wassers für mehr Lebensfreude! Wählen Sie BWT als Partner an Ihrer Seite und genießen Sie den exklusiven Ruf, ein „BWT Wellnesshotel“ zu sein. Mehr Infos auf www.bwt.at
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>> ÖHV-Abteilungsleiter-Akademie 2013-2014
Premiere für ein einzigartiges Package – geprüfte AbteilungsleiterInnen mit Lehrlingsausbilder-Berechtigung Die AbsolventInnen der Abteilungsleiter-Akademie 2013-2014 freuen sich nicht nur über einen positiven Abschluss, sondern auch über die Möglichkeit, mit dieser Ausbildung die Lehrlingsausbilder-Berechtigung zu erhalten. Ein großer Erfolg mit Strahlwirkung auf die ganze Branche.
„Genau solche Leute brauchen wir. Ihr gelerntes Wissen können sie nun in die Praxis umsetzen. Durch die erworbenen Management Qualifikationen werden Sie Ihr Team noch weiter motivieren, stärken und zum Erfolg führen“, freut sich Walter Veit, ÖHV-Vizepräsident, bei der Urkundenverleihung der Abteilungsleiter-Akademie (AKA) im Best Western Premier Kaiserhof in Kitzbühel.
Lehrlingsausbilder-Berechtigung Bei der Abteilungsleiter-Akademie wird Mitarbeiter führung und Mitarbeiterförderung groß geschrieben. Genau das plus die zusätzliche Integration der arbeitsrechtlichen Lehrinhalte hat auch das Bundes ministerium für Wissenschaft, Forschung und Wirtschaft (BMWFW) überzeugt: Der Abschluss zum/r geprüften ÖHV-AbteilungsleiterIn wird mit der Lehrlingsausbilderprüfung gleichgestellt. Ein weiterer Beweis für die hohe Qualität der Ausbildung und des großen Zusatznutzen für die AbsolventInnen, die sich somit 40 Unterrichtseinheiten und, je nach Bundesland, 350 bis 400 Euro ersparen.
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Imagesteigerung durch professionelle Ausbildung In der Hotellerie steigt das Bewusstsein, dass gut ausgebildetete Führungskräfte unentbehrlich sind. Motivierte Leiter bilden ihre Lehrlinge professionell aus, begeistern junge Menschen für den Beruf, fördern und entwickeln Ihre MitarbeiterInnen. Daraus entstehen neue qualifizierte Fach- und Führungskräfte was wiederum die Qualität und das Image der gesamten Branche steigert.
Eine Win-Win-Situation auf allen Ebenen Die Abteilungsleiter-Akademie schafft eine Win-Win Situation für den/die MitarbeiterIn, für die Führungs kraft, den Betrieb und die gesamte Branche. Ausbildungsschwerpunkte sind Mitarbeiterführung, -förderung, -organisation und -einsatzplanung, Bud getierung und Controlling, Arbeitsrecht, Verkauf sowie erfolgreiche Kommunikation im Team und mit dem Gast.
Die nächste AKA startet am 17. März 2015. Weitere Infos und Anmeldung unter Tel.: +43 (0)1 533 09 52-29, per E-mail an christina.wieser@oehv.at und online unter www.oehv.at/aka.
WEITERBILDUNG
Die AbsolventInnen der AKA 2013-2014 in alphabetischer Reihenfolge: ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■
Kristina Amon, Hotel Erzherzog Johann, Bad Aussee Irene Brändle, Hotel Post, Stuben am Arlberg Andrea Dulic-Schiemer, Hoteldorf Grüner Baum, Bad Gastein Endre Farkas, Hoteldorf Grüner Baum, Bad Gastein Katja Fiebig, Hotel Post, Stuben am Arlberg Sonja Glöckel, Hotel das Reinisch, Mannswörth Miklos Kincses, Hotel Mohrenwirt, Fuschl am See Peter Knaus, Restaurant Mangold, Lochau am Bodensee Nicola Krebs, Hotel Imperial, The Luxury Collection, Wien Chris Maitz, Wombat’s Wien “The Base”, Wien Luise Martinek, Hotel Krainerhütte, Baden Mino Morcinietz, Theresa Wellness Geniesser Hotel, Zell am Ziller Elisabeth Nagy, Hotel Mohrenwirt, Fuschl am See Gudrun Oberneder, Sporthotel Alpenblick, Zell am See Daniela Pfeiffenberger, Impuls Hotel Tirol, Bad Hofgastein Patrick Rene Rauchenschwandtner, Hotel Mohrenwirt, Fuschl am See Petra Reiter, Pension Andrea, Zell am See Nicole Schruf, Kneipp Traditionshaus, Bad Kreuzen Julia Schweisthal, Hotel Sacher, Wien Andrea Seisl, Wellness Schloss Panorama Royal, Bad Häring Eduard Stebel, Der Unterschwarzachhof, Hinterglemm Ivana Stevic, Hotel Capri, Wien Christoph Weixelbraun, Hotel Böhlerstern, Kapfenberg Mag. Lisa Wiesenthal, Hotel Altstadt Vienna, Wien Manuela Wolf, Alpine Palace, Saalbach-Hinterglemm
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Die AbsolventInnen der Abteilungsleiter-Akademie 2013-2014
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EU: Neuer Qualifikationspass für Tourismus und Gastgewerbe Die Europäische Kommission präsentierte kürzlich ein neues Vergleichsinstrument für Tourismus und Gastgewerbe: den Europäischen Qualifikationspass. Dieser wurde entwickelt, um den Kontakt zwischen Arbeitsuchenden und Arbeitgebern in Europa zu erleichtern. Mit dem Pass können Sprachbarrieren überwunden und die Qualifikationen der Arbeitnehmer vergleichen werden, was die Rekrutierung in der Branche erleichtern wird. Der Qualifikationspass steht auf dem Europäischen Portal zur beruflichen Mobilität EURES in allen EU-Amtssprachen zur Verfügung.
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„Der Europäische Qualifikationspass für das Gastgewerbe ist ein wichtiges praktisches Instrument zur Förderung der Mobilität europäischer Arbeitnehmer, insbesondere junger Menschen, in einem Sektor mit großem Wachstumspotenzial.“, erklärt László Andor, EU-Kommissar für Beschäftigung, Soziales und Integration. Der Pass ergänzt den traditionellen Lebenslauf und ermöglicht den Arbeitgebern, Sprachbarrieren rasch zu überwinden und die qualifizierten Arbeitskräfte zu finden, die sie für die Besetzung ihrer freien Stellen benötigen. Im Qualifikationspass können Arbeitnehmer in einem leicht zugänglichen Format alle Qualifikationen und Kompetenzen aufführen, die sie im Rahmen ihrer allgemeinen und beruflichen Bildung und ihrer praktischen Arbeitserfahrung erworben haben. So wird der Abgleich zwischen Angebot und Nachfrage auf dem Arbeitsmarkt erleichtert.
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Erobern Sie sich Ihre Vertriebshoheit zurück Die rasch und stark gewachsene Bedeutung der Online-Buchungsplattformen (OTAs) hat den Vertrieb komplexer und herausfordernder gemacht. Was Sie von der Professionalität der OTAs lernen und wie Sie Ihre eigenen Vorteile gezielt ausspielen können, um in der Online-Welt vorne mitzuspielen, ist Thema der heurigen ÖHV-profit.days.
„Diese Entwicklungen treffen die Hauptschlagader der Branche.“ Michaela Reitterer, ÖHV-Präsidentin Das Internet hat die Vergleichbarkeit von Angeboten durch sogenannte Meta-Suchmaschinen wie Trivago, TripAdvisor oder Google Hotel Finder extrem verein facht und leicht zugänglich gemacht. Wichtigstes Entscheidungskriterium bei der Buchung: der Preis.
Online-Verkaufskanal Nr. 1: Die eigene Hotel-Website Um nicht in die absolute Abhängigkeit von OnlineVertriebspartnern mit ihren – oft rigorosen – Bedin gungen zu schlittern und vor allem noch Herr über die eigene Preispolitik zu bleiben, geht kein Weg an der Online-Buchbarkeit über die Hotel-Website vorbei. Voraussetzung hierfür: Auffindbarkeit, Bedienungsfreundlichkeit, schneller Seitenaufbau, Sicher heit, Sprachmutationen und last but not least die benutzer- und buchungsfreundliche Gestaltung von Konditionen wie Stornofristen oder Zahlungsmöglichkeiten. Tipps kann man sich auch bei den OTAs holen: Der Versuch, Zimmer im eigenen Haus einmal über die eigene Website und einmal über z. B. Booking zu buchen, kann durchaus lehrreich sein!
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Beim Buhlen um den Gast hat der Hotelier gegenüber Buchungsplattformen einige Trümpfe in der Hand: persönlicher Gästekontakt, bessere Möglichkeit der Kundenbindung, umfassendes Service bzw. dynamisches Packaging oder Anreize für Direktbuchungen (z.B. -10% auf Restaurantkonsumation, Thermeneintritt gratis, eine Flasche Wein am Zimmer dazu, -5% auf den Zimmerpreis etc.).
Setzen Sie Ihre Werbemittel bewusst ein Um die Frequenz auf der Hotel-Website zu erhöhen braucht es Suchmaschinenoptimierung (Search Engine Optimization, SEO) wie auch die Umsetzung von Werbemaßnahmen, beispielsweise Suchmaschinenmarketing (Search Engine Marketing, SEM), Google AdWords oder Cost per Click-Kampagnen. Jedoch nicht nur das Setzen, sondern auch eine genaue Analyse der Maßnahmen entscheidet über Erfolg oder Misserfolg. Wie das funktioniert zeigt Martin Bräundle, Revenue Consultant bei Swiss Hospitality Management, anhand von praktischen Beispielen bei den ÖHV-profit.days. Eine seiner Schlussfolgerungen: Nimmt man erst Geld in die Hand, um potentielle Gäste auf die Hotel-Website zu bringen, schafft es dann aber nicht, ausreichend „Lookers“ in „Bookers“ zu verwandeln (z. B. weil die eigene Buchungsmaschine langsam und umständlich ist), kann es unter Umständen sogar günstiger sein, die Betten über OTAs zu verkaufen und Provision dafür zu bezahlen.
WEITERBILDUNG
So optimieren Sie Ihren Online-Vertrieb Folgende Fragen können bei der Bewertung der einzelnen Vertriebskanäle hilfreich sein: ■■
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Welcher Kanal generiert wie viele Übernachtungen zu welchem Preis? Wie sind die Geschäftsbedingungen? Stichworte: Ratenparität, Provisionshöhe, Stornobedingungen etc. Wie ist die Funktionalität des Extranet? Ist eine einfache Pflege der Verfügbarkeiten, Buchungs- und Aufenthaltsbedingungen („stay restrictions“, Mindestaufenthalt etc.), Abbildung aller Zimmerkategorien, Verpflegungsvarianten und Nachfragespitzen möglich? Funktioniert die Anbindung an das hauseigene Channel-Management System? Welche Gäste kommen über welchen Kanal? Werden bestimmte Märkte/Nischen/Zielgruppen bedient? Erhöht der Vertriebsweg meine Sichtbarkeit? (z.B. über die Website des TVB oder der LTO)
Für den Hotelier wichtig: ■■ ■■ ■■
Überblick bewahren die Zügel nicht aus der Hand geben laufend beobachten und analysieren, welche Vertriebskanäle relevant sind
Produktiv und bewusst arbeiten in Zeiten der Beschleunigung Durch die Online-Welt ist die Beschleunigung aller Arbeits- und Lebensbereiche noch rasanter geworden. Möglichst schnell Angebote schaffen und konsumieren hat System. Das verhilft uns einerseits zu immer neuen Marketing-, Vertriebs- und Verdienstmöglichkeiten. Andererseits setzt es uns und unsere Gäste aber auch unter Druck, stets vorne mit dabei zu sein. Wie Sie durch richtiges Selbstmanagement der Beschleunigungspirale entkommen und arbeiten, ohne sich auszulaugen, erklärt Ihnen im Rahmen der profit.days Produktivitäts trainer Ivan Blatter.
Nächster Termin: Donnerstag, 18. September 2014, Raum Salzburg Themen, die die Stadthotellerie bewegen, stehen beim ÖHV-profit.day am 2. Oktober in Wien auf dem Programm. Anmeldung unter office@oehv.at oder www.oehv.at/profitdays.
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ÖHV-profit.days: Branchentreff der Top-Hotellerie ■■ ■■ ■■
Berghotel Tulbingerkogel Red Bull Ring in Spielberg Interalpen-Hotel Tyrol in Telfs-Buchen
Wir danken unseren ÖHV-profit.day Partnern: ADA Cosmetics ● Amer Sports Austria ● ARGE Hotel Versicherungsservice ● Bose B & S Card Service ● Casablanca Hotelsoftware ● Designer Outlet Parndorf & Sbg ● dp Personal Software Europäische Reiseversicherung ● Global Blue ● Goingsoft ● HotelPartner ● hollu ● Incert ● Miele ncm.at ● protel Hotelsofware ● Rauch ● Resch&Frisch ● Ronnefeldt ● Römerquelle ● STR Global seekda ● Taxi 40100 ● Toedt, Dr. Selk & Coll. ● Trust You ● TÜV Austria
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WEITERBILDUNG
Weiterführender Lehrgang Online-Marketing und Vertrieb Für alle, die nach den Vorträgen beim Profit.Day mehr zu Online-Marketing & Co. erfahren wollen, gibt es im Herbst ein spezielles Weiterbildungsangebot: Der Lehrgang Online-Marketing und Vertrieb, bestehend aus 2 Modulen zu jeweils 3 Tagen, richtet sich vor allem an Mitarbeiter aus Rezeption und/oder Marketing, Direktoren, Geschäftsführer und unternehmerische Führungskräfte und bietet die Möglichkeit zur Vertiefung des Know-Hows auf diesem Feld. Sie erfahren wie Sie ihren Eigenvertrieb durch professionelles Marketing steigern, ihre Kostenkontrolle verbessern und Ihr Wissen rund um alle wichtigen Online-Vertriebsplattformen und Trends ausbauen können. Stets im Vordergrund: der Praxisbezug. In der Gruppe werden Fälle aus dem täglichen Business besprochen und Lösungsansätze erarbeitet. Der Austausch unter Kollegen ist oft unersetzlich bei der Entscheidung und Evaluierung von eigenen Marketingaktivitäten. Neben Vorträgen bietet der Lehrgang natürlich auch die Gelegenheit sich von Experten wertvolle Tipps und Ratschläge zu holen.
Die Herbst-Termine im Überblick: MODUL 1: Online Kommunikation & Marketing Di, 30. Sept. bis Do, 02. Oktober 2014, Altenmarkt MODUL 2: Online Vertrieb Di, 21. Oktober bis Do, 23. Oktober 2014, Villach Kosten für ÖHV Mitglieder: 950,- Euro pro Modul exkl. 20% USt. (Hinzu kommen die Kosten für Übernachtung, Vollpension und Seminarpauschale)
Für Experten und Absolventen dieses Lehrgangs wird es am 11. und 12. November in Salzburg einen weiterführenden Kurs geben, bei dem die Themen „Online-Kampagnen, Vertriebsoptimierung der Erhöhung der Conversion“ näher durchleuchtet und aktuelle Inputs vorgestellt werden.
Kontakt & Anmeldung: Tel.: +43 (0)1 533 09 52 -12 lehrgang@oehv.at www.oehv.at/lehrgang
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Wir haben keine grantigen Kellner! Auch keine Köche, die die Suppe versalzen! Entdecken Sie den Menschen hinter dem Servicemitarbeiter (w/m).
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AKTUELLES
>> Online-Bewertungen:
Die Hotellerie wehrt sich gegen Fälschungen Gefälschte Online-Bewertungen? Kein neuer Vorwurf, doch er richtet sich gegen die falschen: Hoteliers gehen gegen Fälschungen vor. Ein Verfahren gegen Tripadvisor ist schon im Gange. Gute Bewertungen sind die beste Werbung: 80 % der User buchen top-bewertete Angebote – so die Aussendung eines Unternehmens, dem keine große Distanz zu Online-Hotelbuchungen im Alpenraum vorgeworfen werden kann. Diese Plattform wirbt auch mit den „unzensierten“ Bewertungen anderer User – und genau hier liegt das Problem: Niemand kontrolliert den Wahrheitsgehalt, ja nicht einmal, ob die Bewertung überhaupt wahr sein kann. Glaubwürdigkeit funktioniert anders.
Man will sich ja nichts Schlechtes nachsagen lassen Zu viele Hoteliers kennen die Schwächen von Online-Bewertungen aus ihrem Alltag – aus der tagtäglichen Begegnung viel genauer als Konsumenten schützer. Erfahrung mit gefälschten Bewertungen macht jeder Hotelier: nicht nachvollziehbare negative Kritiken, die sich von den Plattformen nicht (oder nur schwer) entfernen lassen, unrichtige Tatsachenbehauptungen, katastrophale Bewertungen, die sich durch nichts erklären lassen. Immer wieder wird die ÖHV von Mitgliedern mit solchen Fällen konfrontiert. Die Reputation ist da rasch in Mitleidenschaft gezogen. Grund genug für die ÖHV, einen Kriterienkatalog für Online-Bewertungen auszuarbeiten. Manche konnten (zum Teil) umgesetzt werden, in einigen Bereichen (Reaktionszeit, redaktionelle Kontrolle, Nachvollziehbarkeit, …) herrscht aber noch Aufholbedarf.
Lasst die Gäste bewerten – und nur die! Bewerten können sollten nur Hotelgäste und nicht Konkurrenten oder ehemalige Mitarbeiter. Ja, all das gibt es. Wichtig dafür wären (für Gäste und Hoteliers gleichermaßen) grundlegende Normen, die Mindeststandards garantieren. Voraussetzung dafür wäre etwa „Meinungsmut“, wie ihn Wolfgang Rosam fordert: Kritisieren können soll nur, wer eine gültige Email-Adressen oder überprüfte Klarnamen hinterlegt. Immerhin kann es dabei um die Existenz vieler Mitarbeiter gehen. Der professionelle Umgang damit will gelernt sein. Die ÖHV veranstaltet Lehrgänge dazu und verlost unter den Teilnehmern Jahreslizenzen für das Reputationsmanagement-System „TrustYou“.
Mindestkriterien müssen für alle gelten Bewertungen sollten erst ab einer Mindestanzahl veröffentlicht werden und das Verhältnis der Anzahl der Bewertungen zur Zahl der Zimmer als ein Faktor in Rankings einfließen. Unverzichtbar: Bereiche, die ein Hotel nicht oder nur partiell anbietet (etwa F&B im Hotel garni), sollten von der Bewertung ausgenommen sein, Gäste nur jene Leistungen bewerten (können), die sie auch in Anspruch genommen haben. Bewertungen sollten redaktionell kontrolliert werden, Hoteliers die Möglichkeit einer Reaktion eingeräumt und unangemessene Bewertungen – in den meisten Fällen sind das nachweis-
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lich falsche – zeitnah gelöscht. Nicht zuletzt sollten die Bewertungen einigermaßen aktuell sein – aber manche Bewertungsportale sind selbst damit überfordert. Die Qualitätsstandards, die sie von der Hotellerie einfordern, erreichen die Plattformen noch nicht einmal im Ansatz. Sie sind der Motor hinter einer Entwicklung, die sie selbst noch vor sich haben. Aber wir wissen: Das ist machbar. Wir glauben an euch.
Vorbilder und Vorschläge Vorbild für funktionierende Online-Bewertungen könnte der Reiseblogger-Kodex sein – ein durchdachtes und bewährtes Kompendium von selbstauferlegten Regeln, die Authentizität, Individualität und Unabhängigkeit gewährleisten. Die ÖHV und die HOTREC (der europäische Dachverband der Hotelvereinigungen) haben Prinzipien für Buchungsund Bewertungsplattformen ausgearbeitet, diese wurden aber nur zum Teil übernommen. Dass hier noch viel Verbesserungsbedarf besteht, ist offen-
sichtlich. Das zeigen die aktuellen (bereits bekannten) Vorwürfe zum Wahrheitsgehalt der Online-Bewertungen. Italienische Hoteliers haben die Wettbewerbsbehörde eingeschaltet, ob Tripadvisor die Bewertungen ausreichend auf den Wahrheitsgehalt überprüft. Denn was die Grundlage des Geschäftsmodells von Tripadvisor darstellt – OnlineBewertungen ohne viel Aufwand – kann und sich geschäftsschädigend für die Hoteliers auswirken, wohl auch zu Unrecht. Tripadvisor, so der italienische Hotelierverband Federalberghi, gebe damit einzelnen die Möglichkeit, den Markt zu verzerren. Das ist niemandem zumutbar: Die Konsumenten haben das Recht auf zuverlässige und zutreffende Informationen – und die Hoteliers auch!
Ihre Meinung ist uns wichtig! Im Herbst startet die ÖHV ihre große Mitgliederumfrage – gestalten Sie den Verein mit: ■■ ■■ ■■ ■■
Was interessiert Sie besonders? Was nutzen Sie am meisten? Wo drückt der Schuh? Wie zufrieden sind Sie und was würden Sie verbessern?
Teilen Sie es uns mit!
Mitmachen zahlt sich aus: Unter allen Teilnehmern verlost die ÖHV eine Reihe von attraktiven Preisen.
Österreichische Hoteliervereinigung Die freie Interessenvertretung
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PRODUKTE
>> Benchmarking:
STR Global Marktübersicht April Das Benchmark-Tool von STR Global ermöglicht Vergleiche der durchschnittlichen Zimmerauslastung, des durchschnittlichen Zimmerpreises sowie des Ertrags pro verfügbarem Zimmer. Die hier vorgestellten Daten beruhen auf den Ergebnissen aller Hotelbetriebe, die beim STR Global Benchmark-Tool Daten erfassen (in Österreich über 150 Hotels) und spiegeln die Entwicklungen der Preise in Österreich und im Ausland wider. Laut den neusten Ergebnissen der STR Global Marktstudien (Stand April 2014) hat sich in Österreich besonders die Belegung (+5.9%) im April dieses Jahres in Vergleich zu 2013 verbessert. Leider konnten sich die durchschnittlichen Hotelpreise bis jetzt nicht erholen und fielen im bisherigen Verlauf dieses Jahres um 1.1% auf €92.69. In der Auslastung tut sich besonders Salzburg mit einem Zuwachs von 6.3% im Vergleich zum Vorjahr hervor. Es folgen Linz (+2.1%) und Wien (+1.6%) mit stetiger allerdings keiner außergewöhnlich positiver Entwicklung in den Belegungsraten. Dadurch, dass Ostern und somit die Osterfestspiele in diesem Jahr auf den April fielen, ist dieser der stärkste Monat bisher. In Sachen Durchschnittspreis lag bisher Wien stets vorn, allein im April konnte Salzburg die höchsten Hotelpreise erzielen. Auf das gesamte Jahr bezogen haben sich allerdings vor allem in Linz die Preise stetig erhöht (YTD +3.3%). Dies spiegelt sich auch im RevPAR wider. Hier liegt Salzburg ganz vorn mit einem Jahresplus von 8.2%. Dicht hinter Salzburg waren die Hoteliers in Linz in der Lage den RevPAR um 5.4% zu erhöhen. Im Durch schnitt führt allerdings immer noch Wien die Öster reichischen Märkte mit einem RevPAR von €55.57 an.
Neben historischen Daten erstellt STR Global auch Forecasts für 38 Hotelmärkte weltweit. Die Erwartun gen für Wien in 2014 liegen bei einem RevPAR Zuwachs von etwa 6%, nach einem eher durchwachse nem Jahr 2013 in dieser Leistungskennzahl (-4.7%). Weiterhin wird erwartet, dass sich der Angebotszuwachs verlangsamt während die Nachfrage in Wien zunehmen soll, mit positiven Auswirkungen auf die Belegungsrate.
Prozentuale Veränderung Year To Date Stand April 2014 10% 8% 6% ADR Occ Revpar
4% 2% 0% -2%
Europa
Wien
Salzburg
Linz
Source: STR Global 2014
Mehr Informationen erhalten Sie bei Ursula Böhm: ursula.boehm@oehv.at oder T:+43 (0)1 5330952-19 oder direkt bei STR Global: Dennis Spitra, DSpitra@strglobal.com oder +44 (0)20 7922 1975
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Die Fußball-WM als Innovationsmotor für die Hotellerie Die Fußball-WM in Brasilien ist Geschichte, TV-Geräte ohne Internetanschluss demnächst auch: SmartTVs erobern derzeit, König Fußball sei Dank, die Wohnzimmer unzähliger Haushalte und verändern damit auch das allgemeine Fernsehverhalten nachhaltig. Eine Entwicklung, von der die heimische Hotellerie enorm profitieren kann.
Die Fußball-WM ist seit langem ein verlässlicher Innovationsmotor, der alle 4 Jahre neue Entwicklungen im Entertainment-Bereich vorantreibt. Smart-TVs, das sind modernste Entertainmentcenter, die neben dem „klassischen“, digitalen HD-Fernseh empfang auch eine große Bandbreite an Live-Web inhalten, Multimedia und wichtigen Informationen für die Benutzer bereitstellen. Der Fernseher wird ein interaktives Medium. Was bedeutet das aber für Hoteliers, die sich erst vor kurzem neue Hotel-TVs angeschafft haben, und die jetzt von der technologischen Entwicklung scheinbar überholt werden?
infotainment smart box – Aus jedem Hotelfernseher wird ein Smart-TV Damit wirklich alle Hoteliers ihren Gästen ein „SmartTV“ Erlebnis anbieten können, haben die ÖHV preferred Partner goingsoft eine einfache, günstige und unkomplizierte Lösung entwickelt: Die infotainment
Mehr Infos zu den Angeboten von goingsoft erhalten Sie bei Ursula Böhm unter ursula.boehm@oehv.at oder Tel. 01/533 09 52-19
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smart box. Damit lässt sich aus nahezu jedem vorhandenen Hotelfernseher der in den letzten Jahren gekauft wurde, ein zeitgemäßes Entertainment- und Marketingcenter machen. Gleichzeitig funktioniert das infotainment System der heimischen Softwarespezialisten so einfach und unkompliziert, dass wirklich alle Gästeschichten sofort damit zurechtkommen. Die Installation kann zudem während des laufenden Betriebs erfolgen und erfordert nicht die geringsten Umbaumaßnahmen im Hotel.
infotainment by goingsoft: Weltmeisterlich einfaches und übersichtliches Echtzeit-Marketing Mit den infotainment-Lösungen der goingsoft kom munizieren Hoteliers direkt und in Echtzeit mit allen ihren Gästen und schaffen so Mehrwerte für das gesamte Haus und alle seine vielfältigen Angebote. Selbstverständlich ohne dabei auf beste Bildqualität, intuitive Bedienung und kurze Umschaltzeiten von modernen TV-Geräten verzichten zu müssen.
PRODUKTE
„Game of Thrones“
© 2013 Home Box Office, Inc. All rights reserved. HBO® and all related programs are the property of Home Box Office, Inc.
BITTE NICHT STÖREN
Staffel 4 im Juli und Augu st exklusiv auf Sky Atlantic HD
US-Serien wie „Game of Thrones“, „True Detective“ oder „House of Cards“ haben Hollywood Blockbuster in ihrer Beliebtheit längst überholt. Echte Serienfans wollen keine Folge ihrer Lieblingsserie verpassen und das schon gar nicht im Urlaub. Daher wählen immer mehr internationale und heimische Gäste bei ihrer Reiseplanung ein Sky-Hotel um auf ihr Lieblingsprogramm nicht verzichten zu müssen.
TV-Menü
Sportnachrichten rund um die Uhr
Mit dem Sky Zimmerservice werden täglich neueste US-Serien wahlweise auf Deutsch oder im Originalton kredenzt. So können sich im Sommer etwa Fans von Jack Bauer auf die brandneue Staffel „24: Live another day“ oder die vierte Staffel der besten Serie aller Zeiten „Game of Thrones“ auf Sky Atlantic HD freuen. Aber auch preisgekrönte Dokumentationen aus der Tierwelt, über neueste Technik oder spannende historische Ereignisse stehen jeden Tag auf der TV-Speisekarte. Natürlich kommen auch Fußball fans auf ihre Rechnung und verpassen mit Sky kein Spiel der österreichischen und deutschen Bundesliga, Champions League und Europa League.
Der erste 24-Stunden Sportnachrichtensender Österreichs und Deutschlands Sky Sport News HD ist gratis in jedem Abonnement enthalten und hält sportbegeisterte Gäste immer auf dem Laufenden über alle Ereignisse aus der Welt des Sports. Perfekt als Snack für die Hotelbar.
Alle Informationen für noch besseren Zimmerservice erhalten Sie bei Ursula Böhm unter ursula.boehm@oehv.at, Tel. 01/533 09 52-19 oder direkt bei SKY unter business.sky.at
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ÖHV Preferred Partner Tag Am 5. Mai 2014 hat die ÖHV bereits zum zweiten Mal zum Preferred Partner Tag am Red Bull Ring in Spielberg geladen. Für die 15 Partner stand der Tag ganz im Zeichen des gegenseitigen Austauschens, Kennenlernens und Networkens. Neben Neuigkeiten der einzelnen Unternehmen und der ÖHV wurden bei einem gemeinsamen Seminar Ideen und Inputs gesammelt um zukünftig das gemeinsame Netzwerk hinsichtlich Kommunikation und Marketing zu stärken und auszubauen. Zum Ausklang des gemeinsamen Tages stand noch die Besichtigung des Red Bull Boxengeländes am Plan. Die ÖHV möchte sich auf diesem Wege bei allen ÖHV Preferred Partnern für diesen produktiven und konstruktiven Tag bedanken. Wir freuen uns weiterhin auf eine gemeinsame Zusammenarbeit!
HR-Software für die Hotellerie
Sicher.Entspannt.Unterwegs
Mehr Sicherheit für Ihren Österreichurlaub gibt es nicht!
Erstklassiger Service Lohnbenchmark
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„Vergleichen mit den Besten und Lernen von den Besten“
Hotelstorno
Arbeitszeiterfassung mit Zeiterfassungsterminals
Mit vielen zusätzlichen Leistungen:
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20 zusätzliche Stornogründe Kosten der medizinischen Erstversorgung Transport ins Krankenhaus Heimtransport Fahrzeugrückholung Gipsgeld
Bieten Sie Ihren Gästen die größtmögliche Sicherheit! Nähere Informationen: info@europaeische.at, www.europaeische.at Europäische Reiseversicherung AG • Kratochwjlestraße 4, A-1220 Wien Tel. +43/1/317 25 00 • Fax +43/1/319 93 67 • info@europaeische.at • www.europaeische.at
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ADVERTORIAL
Rubner Türen: der optimale Partner für die Hotellerie Erfolgreiche Schall- und Brandschutzprüfungen Rubner Türen hat wiederum mehrere Schallschutzprüfungen beim Prüfzentrum für Bauelemente (PfB) in Rosenheim durchgeführt. Zentrales Ziel war es, mit der überfälzten Ausführung der STILL® Tür die 42 dB funktionsfertig im Labor zu erreichen. Die flächenbündige Schallschutztür STILL® von Rubner Türen gewährt bekanntlich Werte bis zu 40 db und kann mit einzigartigem Design aufwarten. Die neue Prüfung wurde bravurös bestanden und darüber hinaus konnten noch weitere Erfolge eingefahren werden: durch weitere Optimierungen konnten für die schallschutzgeprüfte Haustüren hervorragende 42 db erreicht werden. Gleichzeitig mit der Schallschutzprüfung wurde die überfälzte STILL® Tür einer Brandschutzprüfung unter-
zogen und hat auch diese mit einer Branddauer von mehr als 30 Minuten tadellos bestanden. Somit verfügt Rubner Türen mit der STILL® über eine Wohnungseingangstür, welche alle technischen Eigenschaften besitzt, die es brauchen kann: Schallschutz, Brandschutz, Einbruchschutz, Klima- und Kälteschutz. Damit ist diese top moderne Tür von den technischen Ansprüchen und dem Design optimal auf den Markt angepasst. Insgesamt ist es Rubner Türen somit gelungen, einige sehr wichtige Prüfzeugnisse zu erhalten, die gerade im Bereich des Objektbaus und des Hotelbaus große Vorteile bieten.
ARGE HOTELVERSICHERUNGSSERVICE
ES LEBE DER UNTERSCHIED! Branchenspezialisierung ja – Generalisierung nein. Maßgeschneiderter Versicherungsschutz ist ein absolutes MUSS. Was denken Sie? Benötigt ein Familienbetrieb, der „Urlaub am Bauernhof“ bewirbt den gleichen Versicherungsschutz wie ein exklusives City-Boutique Hotel? Neugierig geworden? Dann fordern Sie noch heute Ihren kostenlosen Beratungsscheck an!
Für Wien, Niederösterreich und Burgenland kontaktieren Sie: Helmut luckner Mobil +43 (0) 664 187 14 94 Büro +43 (0) 1 236 44 55 10 E-Mail helmut.luckner@certa.co.at Für andere Bundesländer: SylvIa Halm Mobil +43 (0) 664 357 81 66 Büro +43 (0) 1 877 70 00 – 22 E-Mail sylvia.halm@kobangroup.at
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Für Beherbergungsverträge mit privaten Individualgästen gelten neue, schärfere Vorschriften.
FAQ
Umsetzung VerbraucherrechteRichtlinie / Buttonlösung Für welche Verträge gelten die neuen Regelungen? Die neuen Regelungen gelten für Fernabsatzverträge. Darunter fallen Abschlüssen via Brief, E-Mail, Internet, Telefon oder Telefax, aber auch bei Online-Plattformen bestehen gemäß Fern- und Auswärtsgeschäftegesetz (FAGG) erweiterte Informationspflichten und eine Bestätigungspflicht.
Welche Informationen muss ich vor Vertrags abschluss bereitstellen? Die Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie verpflichtet den Hotelier, dem Verbraucher, unmittelbar vor der Tätigung der Buchung, wesentliche Informationen zur Verfügung zu stellen. Folgende Punkte fallen unter diese Verpflichtung: ■■
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Wesentliche Merkmale der Ware oder Dienstleistung (z.B. Zimmerkategorie, Frühstück, etc.) Vertragsdauer/Aufenthaltsdauer Gesamtpreis einschließlich aller Steuern und Abgaben. Nur wenn Abgaben im Vorhinein nicht exakt beziffert bzw. nicht im Voraus berechnet werden können (etwa Orts- bzw. Kurtaxen), müssen diese zumindest gesondert ausgewiesen werden (in unmittelbarer Nähe des Bruttopreises).
Die wesentlichen Eigenschaften der Dienstleistung müssen dem Gast spätestens vor Reiseantritt auf einem dauerhaften Datenträger so zur Verfügung ge stellt werden, dass er sie problemlos aufbewahren kann (z.B. Reservierungsbestätigung mittels E-Mail). Diese Informationen sind dem Verbraucher unmittelbar, klar und in verständlicher Weise vor der Bestellung mitzuteilen, sprich am Ende des Bestellpro zesses. Als klar und in verständlicher Weise gelten Informationen, die sich vom übrigen Text abheben, beispielsweise durch Schriftart, -größe oder -farbe. Bei Onlinebuchungen ist zusätzlich darauf hinzuweisen, welche Zahlungsmittel akzeptiert werden.
Was gilt es sonst noch bei Beherbergungsverträgen zu beachten? Bei Beherbergungsverträgen, die im Wege des Fern absatzes geschlossen werden, muss außerdem darauf hingewiesen werden, dass (anders als wie sonst bei Fernabsatzverträgen) kein Rücktrittsrecht binnen 14 Tagen ab Vertragsabschlussbesteht (und ggf. statt dessen Stornobedingungen vereinbart werden). Bei Telefonnummern, die dazu bestimmt sind, dass der Gast bezüglich etwaigen Verträgen Kontakt auf nehmen kann, dürfen keine über dem Grundtarif lie genden Kosten anfallen (keine Mehrwertnummern!).
Für welche Verträge gilt die Buttonlösung? Die Buttonlösung gilt für alle Verträge zwischen Verbrauchern und Unternehmer, die im elektronischen Geschäftsverkehr zustande gekommen sind. Darunter fallen vor allem Vertragsabschlüsse im Internet (Onlinebuchungstools) und mobilen Endgeräten. Für diese gelten die gleichen Informationspflichten wie für Feranabsatzverträge Ausgenommen sind Verträge, die durch individuelle Kommunikation zustande gekommen sind, beispielsweise durch E-Mail-Verkehr.
Wie muss der Bestellbutton beschriftet sein? Der Bestellbutton muss so beschriftet sein, dass der Verbraucher eindeutig und unmissverständlich darüber informiert ist, dass das Anklicken eine Zahlungsverpflichtung auslöst. Der Button muss mit den Worten „zahlungspflichtig bestellen“ oder einer gleichartigen Formulierung (für Hotellerie eher „zahlungspflichtig buchen“) gekennzeichnet sein. Buttonbeschriftungen wie „buchen“ oder „Buchung durchführen“ sind nicht zulässig.
Muss man bei der Gestaltung des Buttons noch etwas beachten? Die Beschriftung des Buttons muss gut lesbar – weder zu klein noch zu kontrastarm – und bei einer normalen Bildschirmauflösung gut erkennbar sein.
Walk-ins Bei persönlicher Anwesenheit des Gastes beim Vertragsabschluss (etwa bei Walk-ins) entfallen die Formvorschriften. Was kommuniziert werden muss, bleibt gleich, also die wesentlichen Eigenschaften der Dienstleistung, der Gesamtpreis etc.
Was passiert wenn die Regeln nicht beachtet werden? Bei Verletzung der Informationspflichten drohen Geldstrafen bis zu 1.450 Euro, Mitbewerber und Konsumentenschutz können auf Basis des Gesetzes gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) auf Unterlassung klagen. Des Weiteren wird der Vertrag unwirksam. Der Gast muss das Zimmer nicht stornieren, sollte er seinen Aufenthalt nicht antreten. Der Hotelier kann keine Stornogebühren verrechnen.
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>> ÖHV-PRAKTIKERSEMINARE:
Termine und Programm im Überblick Mehr als 400 Hoteliers nutzen jährlich die Möglichkeit und frischen ihr Wissen bei den ÖHV-Praktikerseminaren auf: kompakt, aktuell, praxisnah. Profitieren auch Sie vom Erfahrungs- und Wissensaustausch mit Kollegen aus der Top-Hotellerie – nicht vergessen: Erfolg ist erlernbar! „Rechtliche Stolpersteine“ Wann: 10. September 2014, 09:00 – 17:00 Wo: Sheraton Salzburg Hotel, Salzburg Referenten: Dr. Markus Kroner, Kroner Rechtsanwalts GmbH, Mag. Guido Leitgeb, Kroner Rechtsanwalts GmbH Fehler können einem Hotelier ganz schön teuer kommen. Viele davon sind vermeidbar. Die meisten werden aber immer wieder gemacht. Die Kosten für Klagen, Einnahmenentgang oder Rechtsanwalt können sich ganz schön summieren. Da verzichten viele schnell auf den Rechtsweg. Doch das muss nicht sein: Wir zeigen Ihnen Lösungen für die häufigsten Fälle und beantworten Ihre aktuellen Fragen. Alle Teilnehmer erhalten das Buch „Das Hotel und seine Gäste“, das die häufigsten Fälle klärt und zeigt, wie man kostspieligen Prozessen aus dem Weg geht.
„Pricing – Mut zum Preis“ / „Pricing – Der richtige Preis zur richtigen Zeit“ WIEN: Wann: 25. September 2014, 09:30 – 17:00 Wo: Austria Trend Hotel Park Royal Palace Vienna SEEFELD IN TIROL: Wann: 23. Oktober 2014, 09:00 – 17:00 Wo: Hotel Klosterbräu ***** & Spa Referenten: Nicolas Proch, Regional Director of Revenue Management Steigenberger Hotels AG (Wien), Bianca Spalteholz, Spalteholz Hotelkompetenz (Wien, Tirol), Karl Brüggemann, Interalpen Hotel Tirol (Tirol) Kostendeckung wäre schön, aber derzeit bekommen Sie die notwendigen Preise nicht durch? Lassen Sie sich nicht von Wiederverkäufern aufs Glatteis führen – eine aktuelle Studie zeigt, dass der wichtige deutsche Gast heuer wieder mehr für den Urlaub ausgeben will. Beim ÖHV-Praktikerseminar zeigen wir Ihnen ganz konkret, wie Sie Ihre Preise erhöhen.
„Mitarbeiter finden und binden…“ Wann: 27. November 2014, 09:30 – 17:00 Wo: Parkhotel Castellani-Salzburg, Salzburg Referenten: Dr. Martin A. Schoiswohl, KOMMHAUS.com, Mag. Judith Senoner
© iStock.com/GlobalStock
Information & Anmeldung: Brigitta Brunner, Leiterin Weiterbildung brigitta.brunner@oehv.at bzw. +43 (0)1 533 09 52 - 21
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Dr. Martin A. Schoiswohl informiert über Situation und Trends am Arbeitsmarkt. Dabei vermittelt er anschaulich, wie Sie eine Arbeitgebermarke aufbauen, pflegen und welche Werkzeuge beim Mitarbeitermarketing den meisten Erfolg versprechen. Abgerundet wird das Programm durch Tipps von Personalexpertin Judith Senoner, die zeigt wie man mit einfachen Strategien am heißumkämpften Mitarbeitermarkt erfolgreich ist.
ÖHV-TREFFPUNKT
Herzlich willkommen bei der ÖHV!
Rainer Kröll vom Life & Spa Hotel Stefanie mit Oliver Wolf
Manfred Stallmajer, Guesthouse Vienna, und Michaela Reitterer
Sabine Haas vom Strebersdorferhof mit Alexander Ipp
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Manuela und Florian Wolf, Gastgeber im Alpine Palace
Maria Ammerhauser, Hotel Ammerhauser, mit dem ÖHV-Präsidium
Wolfgang Krenn, Hotel Kärntnerhof, mit ÖHV-Präsidentin Michaela Reitterer
Christian Graf, Simm‘s Hotel, und ÖHV-Vizepräsident Alexander Ipp
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Direktor Alfred Diewald vom Hotel Burgenland mit Michaela Reitterer und Bert Jandl
ร HV-TREFFPUNKT
Familie Simulevski, Hotel Lucia, mit Michaela Reitterer
Dominik Wรถlger vom Hotel neue Krone mit Aki Stรถrmer
Manuela Walder, Chefin im Ibis Wรถrthersee, mit Heidi Schaller
Christina Ehmayer und Johannes Pentahotel Vienna Chef Peter Redle mit Michaela Reitterer Roller vom Hotel Kugel mit Alexander Ipp
Markus Gratzer mit Christine und Stefan Kraml, Alpengasthof Winterer
Elisabeth Binder, Leonardo Hotel, mit Michaela Reitterer
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MEHR SERVICE, MEHR UMSATZ Mit den Terminals von card complete
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