SOMMER 2018
die
lobby
DAS MAGAZIN DER ÖSTERREICHISCHEN HOTELIERVEREINIGUNG /hoteliervereinigung
die lobby – Das Magazin für Mitglieder der Österreichischen Hoteliervereinigung - P.b.b. Verlagspostamt 1010 Wien - 07Z037315M
/oehv
LOBBYING: Unsere Forderungen zur Sharing Economy STIMMUNGSLAGE: Der große Deloitte ÖHV Tourismusbarometer SCHWERPUNKT: Die Zukunft der Dienstleistung PORTRAIT: B&B Hotel in Graz Puntigam
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EDITORIAL Die Zukunft der Dienstleistung Wohin der Weg gehen wird, kann heute noch keiner genau sagen. Klar ist nur: es wird nichts und niemand an diesem Weg vorbeikommen. Das heißt für Sie und mich und all unsere Kolleginnen und Kollegen auf den ersten Blick eventuell einmal: Unsicherheit. Aber keine Angst, das ist etwas Gutes. Weil Unsicherheit bedeutet auch Platz für Ideen, neue Konzepte und deren Umsetzung. Oder kurz: Gestaltungsspielraum. Ohne Scheuklappen, ohne Verbote. Klingt schon besser, oder? Das heißt aber auch: aktiv werden, Hand anlegen und die eigene Zukunft gestalten. Die besten Beispiele dafür haben wir schon bei uns am Kongress gesehen. Dienstleistung und deren Königsdisziplin Hotellerie zwischen Robotern und dem unersetzlichen Faktor Menschlichkeit. In diesem Heft schauen wir noch einmal genauer hin und zeigen, wohin der Weg führen kann.
Viel Spaß beim Lesen!
Ihre Präsidentin der Österreichischen Hoteliervereinigung:
Michaela Reitterer
IMPRESSUM Medieninhaber, Herausgeber und Hersteller: Österreichische Hoteliervereinigung, Hofburg, 1010 Wien Für den Inhalt verantwortlich: Dr. Markus Gratzer, Redaktions- und Projektleitung: Mag. Claudia Bär 1010 Wien, T: +43 (0)1 533 09 52-0, F: +43 (0)1 405 25 84, office@oehv.at, www.oehv.at Druck: Samson Druck GmbH – gedruckt nach der Richtlinie „Druckerzeugnisse“ des Österreichischen Umweltzeichens, UW-Nr. 837 Grafische Gestaltung: www.br-design.at | Coverfoto: Hotel Schani Wien, © Kurt Hoerbst Für Inhalte dieser Publikation, die von Dritten stammen, übernimmt die ÖHV keine Haftung. Sprachliche Gleichstellung: In dieser Gazette werden nur die männlichen Formen angeführt, die weiblichen sind darin inkludiert.
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INHALT 04 KURZINFOS 07 LOBBYING: Arbeitszeiten neu 08 LOBBYING: Sharing Economy
10 TOURISMUSBAROMETER 2018 12 HOTELPORTRAIT B&B Hotel in Graz Puntigam
SCHWERPUNKT: DIE ZUKUNFT DER DIENSTLEISTUNG
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16 HOTELKONZEPTE Wie viele Mitarbeiter braucht gelungene Dienstleistung?
18 ROBOTER IM HOTEL Roboterdame Pepper als Info- und Entertainer
20 CHATBOTS & CO Wenn Computer mit Gästen sprechen
22 WAS GÄSTE WOLLEN Gastgeber-Qualität 2025 – Die Zukunft der Dienstleistung
26 ARBEITGEBERMARKE
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Von der Gast- zur Mitarbeiterfreundschaft
28 ARBEITSPLATZ HOTEL Traumbranche Hotellerie?
30 KOOPERATIONEN Gemeinsam stärker!
32 ÖHV-CAMPUS Alle ÖHV-Campus-Termine im Herbst 2018
34 EVENTRÜCKBLICK 38 ÖHV-MITGLIEDER
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KURZINFOS
Neueröffnung grätzlhotel in Wien Neubau Mit 01. Juli eröffnete die URBANAUTS Hospitality Group ein neues grätzlhotel in Wien Neubau. Gemeinsam mit den Wiener Architekturbüros BWM Architekten und Kohlmayr Lutter Knapp werden seit 2012 Unterkünfte entwickelt, welche Design mit der Geschichte des jeweiligen Geschäftslokals kombiniert. So entstanden in einem ehemaligen Fischgeschäft in der Neustiftgasse Ecke Neubaugasse vier verschiedene Suiten zwischen 20 und 45 m².
ÖHV-Leitfaden Recruiting Aus der Praxis, für die Praxis – Der Leitfaden soll dabei unterstützen, die richtigen Mitarbeiter für die richtigen Jobs zu finden. Konkrete Handlungsempfehlungen und ein allgemeiner Überblick zu den Themen Recruiting und Einführung neuer Mitarbeiter bilden den Schwerpunkt des Ratgebers.
Download unter: www.oehv.at/Leitfaden-Recruiting
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Arbeitsrecht im Hotel: ÖHV-Leitfaden neu aufgelegt
LEITFADEN
ARBEITSRECHT Rechtsgrundlagen für die Hotellerie UNG
FASS
JULI
2018
Wesentliche Änderungen ergeben sich ab 01. Juli 2018 durch die Angleichung von Arbeiter- und Angestelltenrechten, wie z.B. bei der Ent geltfortzahlung. Der bereits zum Standardwerk gewordene ÖHV-Leidfaden Arbeits recht ist nun in neuester Fassung verfügbar und exklusiv für ÖHV-Mitglieder gratis zum Downloaden. Damit sind Sie in arbeitsrechtlichen Fragen bezüglich Hotellerie immer up-to-date. www.oehv.at
Download unter: www.oehv.at/Leitfaden-Arbeitsrecht
KURZINFOS
On.Guide erleichtert Hotelsuche „On.Guide“ – unter dieser Bezeichnung läuft ein gefördertes Leuchtturmprojekt, das die ÖHV gemeinsam mit sechs Partnerhotels gestartet hat. Eine intelligente Datenbank soll ermöglichen, abseits von OTAs Hotelangebote zu finden. Die Inhalte und Angebote der Hotels werden in einer Datenbank gebündelt und anhand der Auszeichnungssprache schema.org maschinell lesbar gemacht. Nach einer Testphase mit den Partnerhotels sollen nach und nach alle ÖHV-Mitglieder in der Datenbank erfasst werden.
ÖHV trifft Mitglieder des Tourismusausschusses im Nationalrat Bewusstsein für den Tourismus und seine Anliegen schaffen, die volkswirtschaftliche Bedeutung der Branche aufzeigen: Das sind die Ziele der Treffen mit ausgewählten Nationalräten und National rätinnen. Von Arbeitszeitflexibilisierung über Bürokratieabbau bis zu Steuersenkungen reicht die Liste der Themen, die besprochen wurden und werden.
© Fabian Scharler
© FPÖ Salzburg
Erste Termine nahm Vizepräsident Albert Schwaighofer bereits wahr: Damals noch im Nationalrat, sind Marlene Svazek, BA (FPÖ) und Mag. Stefan Schnöll (ÖVP) jetzt in der Salzburger Landespolitik tätig. Auch dorthin ist uns ein guter Draht wichtig!
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ÖHV-KONGRESS 2019 13. bis 15. Jänner | Congress Center Villach
SAVE THE D ATE!
#RethinkTourism Wir freuen uns sehr, dass uns nach genau 10 Jahren (Velden 2009) der Kongress wieder nach Kärnten führt. Unter dem Motto #RethinkTourism werden wir uns unter anderem mit den Themenschwerpunkten Nachhaltigkeit, Overtourism, Regionalität und Slow Food auseinandersetzen. Der Kongress startet am Sonntag, 13. Jänner, mit der Generalversammlung im Casino Velden. Fixpunkt ist wieder ein Rahmenprogramm mit vielen Gelegenheiten zum Networking in entspannter Atmos phäre – so beim Eröffnungsabend im Casino Velden oder beim Hauptabend in der Schleppe Eventhalle in Klagenfurt.
Achtung: Der Kongress beginnt dieses Mal wieder am Sonntag! Details ab September unter www.oehv-kongress.at
Die ÖHV-Unternehmer-Akademie startet wieder am 01. Oktober 2018! Die ÖHV-Unternehmer-Akademie – kurz UNA – ist eine zweijährige, berufsbegleitende Management- Ausbildung, die Fachwissen für alle relevanten Bereiche der modernen Unternehmensführung vermittelt. Ziel der Ausbildung ist es, den Hotels eine erfolgreiche Zukunft auf strategischer, betriebswirtschaftlicher, finanzieller und organisatorischer Ebene zu sichern. Dabei wird die Nähe zur Praxis großgeschrieben. Von Beginn an arbeiten die Teil-
nehmer mit den eigenen Unternehmenskennzahlen und für die betriebseigenen Umsätze, Projekte, an Problemstellungen und Lösungen. Schon nach den ersten zwei Wochen haben die Teilnehmer wichtige Werkzeuge für ihre ganz persönliche Unternehmensstrategie in den Händen. Die nächste UNA startet am 01. Oktober 2018! Infos und Anmeldung unter www.oehv.at/una
Peter Hettegger | Hotel Edelweiss – Der Stern in den Alpen | UNA-Absolvent
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JETZ RESTP T LÄ SICHE TZE RN!
UNA-AbsolventInnen: Peter Hettegger, Hotel Edelweiss Grossarl | Ines Pietsch, Austria Classic Hotel Wien GmbH | Christian Kofler, Hotel Hintertuxerhof
LOBBYING
ARBEITSZEITEN NEU:
Flexibilität statt Fake News Schon ab September möglich: flexiblere Arbeitszeiten ÖHV-Präsidentin Michaela Reitterer hat Verständnis für die Verunsicherung vieler Menschen: „Die Angst mache ist auf fruchtbaren Boden gefallen, die Bilder von flächendeckenden 60-Stunden-Wochen haben sich in den Köpfen festgesetzt“, kritisiert sie die bewusst gestreuten Fake News in der Arbeitszeit debatte. Umso mehr sieht sie die Arbeitgeber bei der Umsetzung gefordert: „Wir stehen im Fokus, das muss jedem klar sein. Das wird es Augenmaß brauchen.“ Hotels, die um Mitarbeiter werben, brauchen konkurrenzfähige Arbeitszeitmodelle:
„Viele Hotels haben eine große Bandbreite an Arbeitszeitmodellen, in denen sich die Mitarbeiter wiederfinden.“
JA!
Laut einer market-Umfrage wollen über 70 % der Österreicher den 12-Stunden-Tag, wenn sie im Gegenzug dafür länger frei haben.
Dass ab und zu ungeplante Überstunden vorkommen, dürfe man den Betrieben nicht vorwerfen: „Das wäre weltfremd.“
ÖHV-Arbeitsrecht-Leitfaden wird wieder aktualisiert Die geschürte Angst vor einer generellen Verlängerung der Arbeitszeiten sei unbegründet, so Reitterer: „Die Jahresarbeitszeit sinkt seit Jahren kontinuierlich. Kein Gesetz kehrt diesen Mega trend um.“ Dass das Gesetz rascher als angekündigt in Kraft tritt, nämlich schon im September, wurde von der Bundesregierung mit den anstehenden Kollektivvertragsverhandlungen begründet und damit, dass im Tourismus mit Beginn der Wintersaison schon nach den neuen Regelungen gearbeitet werden könne: „Wir werden sehen, was die Kollektivverträge hergeben und was in den Arbeitsverträgen adaptiert werden muss“, kündigt sie die zweite Aktualisierung des ÖHV-Arbeitsrecht-Leitfadens in diesem Sommer an. ÖHV-Mitglieder werden via Newsletter informiert!
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SHARING ECONOMY
Wer groß ist und Geld verdient, muss sich an Regeln halten. So schnell Start-ups in den Himmel schießen, so schnell sind die meisten wieder weg. Manche aber sind „gekommen, um zu bleiben“.
300 Millionen Gästeankünfte seit Bestehen – mehr als in ganz Österreich in der gleichen Zeit: Das gibt „Branchenprimus“ Airbnb auf seiner Web site an. Staatsanwalt Eric Schneiderman beziffert die Steuer hinterziehung durch private Ver mietung in New York auf 33 Mio. Dollar. Und PriceWater house Coopers geht von 335 Mrd. Euro Umsatz in der Sharing Economy für 2025 aus.
International gibt es bemerkenswerte Ansätze, von Komplettverboten auf Ibiza und Palma de Mallorca über eine Registrierungspflicht mit bis zu 20.500 Euro Strafe für Private in Amsterdam und 30-/60-Tage-Obergrenzen in Amsterdam und London bis zu städtischen Kontrollen in Berlin und Paris.
300 Mio.+
Kein Geschäftsmodell boomt wie die Sharing Economy – angeblich! Denn verifizierte Daten fehlen. Umso mehr verwundert die gewerbliche Wirtschaft, dass diese Anbieter weitestgehend unreguliert agieren können: Wo bleibt die Politik, die sonst jeden Handgriff reguliert?
Airbnb Gästeankünfte seit Bestehen
5 Mio.
Airbnb Anbieter weltweit
Die ÖHV nimmt sich der Sache an und intensiviert das Lobby ing via Politikbrief und im direkten Gespräch mit Gesetzgebern auf Bundes- und Landesebene. Eine Öffentlichkeitskampagne + unterstützt die politische. Thema Länder haben Airbnb Anbieter tisiert wird der „juristische Fleckerlteppich“ auf Landesebene genauso wie die international er folgreiche, in Österreich aber noch nicht umgesetzte Registrierungspflicht, fehlende Sicherheitsstandards, der Missbrauch von Wohnbauten, die mithilfe von Wohnbaubeiträgen gewerblicher Anbieter finanziert werden und dass der VKI auf dem Auge blind ist.
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81.000
Städte bieten Airbnb Unterkünfte an
Ziel: Die Shadow Economy in den Griff bekommen. Wer die Sharing Economy und den Missbrauch von dringend benötigtem Wohnraum in den Griff bekommen will, muss handeln. Wien hat als erstes Bundesland sein Tourismus förderungsgesetz auf die neuen Dynamiken und Strukturen hin adaptiert, doch seither wird verhandelt. Ob Wien Identifikationsdaten der Hosts verlangt und diese dem Bund zur Einhebung einer Einkommen- oder Umsatzsteuer weitergibt? Bleibt offen. Unsere Tourismushochburg Tirol hat im Gesetz keinen Paragrafen, der sich damit befasst.
Ideal wären aber auch bundesweit einheitliche Regeln. Die gehören rasch beschlossen und im Bedarfsfall adaptiert.
LOBBYING
Wir sind die Caring Economy. Grenzen aufzeigen. Wohnraum ist Wohnraum und kann in Ausnahmefällen, aber niemals in überbordendem Ausmaß an Touristen vermietet werden. Um das voneinander abgrenzen zu können, muss der Gesetzgeber Obergrenzen festlegen
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für die Zahl der Tage pro Jahr, an denen vermietet werden kann
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für die Zahl der vermieteten Einheiten pro Gastgeber
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für die Zahl der zulässigen Registrierungen pro Gebäude und Region
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für die Zahl der erlaubten Gäste pro Wohnungstyp.
Diese Obergrenzen sollen die geltenden Regeln für Umsatz- bzw. Einkommensteuerfreiheit bzw. die Vor aussetzungen zur Ausübung gewerblicher Tätigkeiten ergänzen und in jedem Einzelfall die klare Zuordnung zu privaten bzw. gewerblichen Anbietern erlauben.
Auch wir sind eine „sharing economy“: Wir überlassen unseren Gästen freie Ressourcen zur temporären Nutzung. Wir sind aber noch mehr: Wir sind die Caring Economy.
Wir sorgen wirklich für unsere Gäste. Wir investieren in Brandschutz, in Lebensmittelsicherheit, verwenden zertifizierte Materialien für sichere Treppen und Geländer, rutschfeste Böden und hygienische Waschräume nach gesicherten Standards.
Wir sorgen wirklich für unsere Mitarbeiter. Unsere Mitarbeiter sind angemeldet. Ihre Löhne und Gehälter sind mit der Arbeitnehmervertretung vereinbart oder höher. Wir bezahlen Kranken- und Pensionsversicherungsbeiträge für sie, beschäftigen sie im Krankheitsfall weiter und sichern ihnen und ihrer Familie auch dann den Lebensunterhalt, wenn sie sich einmal um die Familie kümmern und nicht um den Job. Außerdem führen wir für jeden Mitarbeiter Kommunalsteuern an die Gemeinde ab. Das Allerwichtigste: Wir bilden unsere Fachkräfte aus und ermöglichen ihnen so den Einstieg in eine internationale Karriere in der Branche, die weltweit boomt: in der Qualitätshotellerie.
Mehr Infos zum Thema finden Sie auf www.oehv.at/sharingeconomy
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TOURISMUSBAROMETER 2018:
Positive Grundstimmung, alte Her so wird der Sommer! Gute Wintersaison, optimistischer Ausblick, Knackpunkt Mitarbeiterverfügbarkeit: der Tourismusbarometer von Deloitte und ÖHV analysiert die großen Trends der Sommersaison und zeigt auf, wo die Branche der Schuh drückt. 2018 liegt der Tourismusindex bei einem Gesamtwert von 2,83. Im Vergleich zum Vorjahres-Wert von 2,99 spricht das für eine leicht verbesserte Stimmung. Trotz der positiven Aussichten für den Sommer hatten die Betriebe auch heuer wieder mit einigen Hürden zu kämpfen, die die Stimmungslage etwas trüben. Allen voran ist hier die Mitarbeiterverfügbarkeit zu nennen, gefolgt vom allgemeinen Kostendruck sowie der Abgaben- und Steuerlast. Hier braucht es rasch klare und nachhaltige Verbesserungen!
Wirtschaftliche Lage Tourismus: Pfeil zeigt nach oben
Optimistisch in den Sommer
Die gute Schneelage im Winter und der anhaltende Boom beim Städte tourismus legen die Grundsteine für eine positive Bilanz: drei Viertel der Befragten sehen die aktuelle Situa tion gut (54 %) oder sehr gut (21 %). Am deutlichsten macht sich der Trend in Tirol, Vorarlberg und Wien bemerkbar. Unterm Strich bewerten die Betriebe die wirtschaftliche Lage im eigenen Bundesland mit 2,07 nach dem Schulnotensystem. Nichtsdestotrotz ist der Blick auf 2019 etwas vorsichtiger: rund 40 % der Befragten rechnen mit einer Verbesserung der wirtschaftlichen Lage, 53 % glauben an eine Stagnation. In Summe ergibt das eine Note von 2,64. Zusammengefasst mit der Einschätzung für 2017 (2,53) ergibt sich eine Gesamtbewertung von 2,41. 10 %
3 %
Die heimischen Hoteliers sehen ein Plus im Sommer: jeder Zweite rech net mit mehr Nächtigungen, 37 % sehen sich auf dem Niveau des Vor jahres. Nur etwas mehr als jeder zehnte Befragte sieht sich unter dem Niveau von 2017. Die Haltung schlägt sich auch in den Umsatz erwartungen nieder: 62 % erwarten steigende Zahlen, der Großteil siedelt diese allerdings unter der 5 %-Marke an. Besonders positiv ist die Stimmung in der Bundeshauptstadt: 80 % erwarten sich ein Sommerplus, drei Viertel davon mehr Nächtigungen. Mit Rückgängen rechnet kein Wiener Touristiker. Kritischer sieht man die heißen Monate des Jahres im Westen des Landes: In Tirol befürchten heuer mit 15 % überdurchschnittlich viele Unternehmer ein Minus im Vergleich zum Sommer 2017. Einen Näch tigungsrückgang machen hier sogar fast 18 % aus. 7 %
13 %
3 %
12 %
Über 5 % mehr
Prognose der Nächtigungs entwicklung
Bis 5 % mehr Gleichbleibend Bis 5 % weniger Über 5 % weniger
37 %
28 %
Prognose der Umsatz entwicklung
37 % 50 %
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SOMMERSAISON 2018
ausforderungen – Negativer Einfluss: regulatorischer Rahmen
Dauerbrenner: Mitarbeiterverfügbarkeit
Bereits der erste Blick verrät, der regulatorische Rahmen belastet alle Betriebe – das zeigt auch die Benotung von 3,44. Darunter summiert: die Felder Steuern und Abgaben, die Kosten wie Lohnniveau und Betriebskosten, die Mitarbeiterverfügbarkeit wie auch der regionale Mitbewerb. Trotz leichter Verbesserungen im Bereich der Kostenbelastung und bei der aktuellen Steuer- und Abgabensituation sehen die Befragten hier die größten Herausforderungen. Verschlechtert hat sich die Situation bei der Mitarbeiterverfügbarkeit. Der Mitbewerb hat hingegen keinen entscheidenden Einfluss auf die Betriebe.
Alle Bereiche des Tourismusbarometers verzeichneten eine positivere Stimmung als im Vorjahr, mit einer einzigen Ausnahme: Mitarbeiter. Bereits 2017 vergaben die Touristiker eine unterdurchschnittliche Note von 3,68. Ein Wert, der sich nochmals verschlechterte. Aktuell liegt er bei 3,78. Die größte Herausforderung: die Verfügbarkeit. Für mehr als jeden Zweiten hat sich die Situation zum Vorjahr noch einmal verschlechtert. Drei Viertel aller Hotels suchen noch zusätzliche Mitarbeiter für die laufende Saison. Am gefragtesten sind Mitarbeiter für die Bereiche Küche, Service und Rezeption.
Der Blick in die Bundesländer zeigt, dass die Unternehmer in Wien (3,12) und dem Burgenland (3,00) am wenigsten unter der schwierigen Situation leiden. So belastet beispielsweise die Betriebe der Bundeshaupt stadt die aktuelle Kostensituation sowie die Steuerund Abgabenlast am wenigsten. In der Tourismushochburg Salzburg empfinden die Tourismusunternehmer die Kostensituation (4,09) und auch die Mitarbeiterver fügbarkeit (3,97) als überdurchschnittlich belastend.
Im Bundesländervergleich sticht Kärnten besonders hervor. Hier ist die Mitarbeitersuche für mehr als drei Viertel der Befragten schwieriger geworden. Das ist der negative Spitzenwert. Tirol folgt mit 65 %. In Wien und der Steiermark hingegen ist die Situation für die Mehrheit der Arbeitgeber unverändert. Eine positive Entwicklung findet man in keinem Bundesland.
Investitionen und Finanzierung: Leichte Verbesserung, dennoch viel Luft nach oben! Trotz der boomenden Wirtschaft gab ein knappes Drittel der befragten Hoteliers an, schwieriger oder sogar deutlich schwieriger eine Finanzierungszusage von den Banken zu bekommen. Mehr als die Hälfte der Befragten (58 %) sahen keine Veränderung zum Vorjahr, lediglich jeder Achte macht eine Verbesserung aus. 72 % wollen ihre Investitionen wie geplant (2017: 59 %), etwas mehr als jeder Zehnte über dem veranschlagten Niveau tätigen. Mit einem gedrosselten Volumen rechnen rund 16 %. Veränderung der geplanten Investitionen für 2018 72 %
16 %
Österreich
20 %
72 %
67 %
65 %
12 %
88 %
15 %
17 %
19 %
16 %
Die Investitionen werden reduziert
Vorarlberg Die Investitionen erfolgen planmäßig
9 %
8 %
4 % Tirol
Die Konsequenz: Ein knappes Drittel der Betriebe musste sein Angebot bereits aufgrund von unbesetzten Stellen zurückfahren. Am schwierigsten gestaltet sich die Situation im Westen: in Vorarlberg musste jeder Zweite das Angebot kürzen. Österreichweit waren die meisten Betroffenen gezwungen, ihre Öffnungszeiten zu verkürzen. 11 % der Betriebe mussten auch qualitative Abstriche machen (z.B. Umstellung von à-la-carte auf Menü). Für 2 % war der Mangel so gravierend, dass ein Betriebsteil geschlossen werden musste. In 37 % der Betriebe stehen weitere Arbeitsplätze auf dem Spiel, wenn passende Mitarbeiter nicht rechtzeitig gefunden werden. Insgesamt zeichnet sich ein Ost-WestGefälle ab: Während die Situation im Burgenland, in Niederösterreich, Wien und Oberösterreich im Österreichschnitt erträglich scheint, ist man in Tirol und Vorarlberg deutlich angespannter.
Wien
Salzburg
Weitere Insights und den ganzen Bericht zum Download finden Sie hier: www.oehv.at/tourismusbarometer
Die Investitionen werden erhöht
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„B&B Hotels“ kommen nach Österreich – erstes Haus in Graz Puntigam wird heuer eröffnet
B&B Hotel Berlin-Alexanderplatz Eingangsbereich
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© B&B HOTELS
Konsequent auf Expansion setzt die Budget-Hotelkette „B&B Hotels“, die weltweit zu den am schnellsten wachsenden Hotelgruppen im Economy-Segment zählt. Mit der Eröffnung eines B&B Hotels in Graz Puntigam noch in diesem Jahr setzt die Marke ihren Fuß jetzt auch nach Österreich. Mittelfristiges Ziel von Geschäftsführer Max. C. Luscher, 40, ist es, auf 25 bis 30 Häuser in Österreich zu kommen. Bereits im Herbst 2019 soll ein 196-Zimmer-Hotel im Bereich des neuen Wiener Hauptbahnhofs eröffnen. Geplant sind weitere Häuser in mehreren Landeshauptstädten und größeren Zentren wie Villach oder Dornbirn.
HOTELPORTRAIT
30 Neueröffnungen pro Jahr
Das Hotel in Graz, ein Neubau mit 92 Zimmern, liegt in unmittelbarer Nähe zur Brauerei in Puntigam und zum Bahnhof Graz Puntigam. Damit folgt es genau dem Unternehmenskonzept, das einen Schwerpunkt auf „zentrumsnahe Lagen mit optimaler Verkehrs anbindung in relevanten Städten“ legt. „Wir sind genau da, wo der Gast hin muss“, bringt Luscher die Strategie auf den Punkt. Zielgruppe sind Geschäftsleute und Messebesucher, aber auch Familien, die auf kurze Wege und „Economy“ setzen.
„Wir sparen am Schnickschnack“ „Günstige Tarife sind Teil unseres Geschäftsmodells“, betont Luscher. „Damit wollen wir die Economy Hotellerie neu definieren und die Freude am unkomplizierten Reisen und Übernachten fördern“. Der zu ge hörige Werbeslogan lautet ganz frech: „Wir sparen am Schnickschnack – Sie am Preis“. Letzterer ist natürlich regional unterschiedlich. Einzelzimmer sind ab 43 Euro, Doppel- ab 54 Euro und Familienzimmer (drei bis vier Betten) ab 75 Euro zu haben. Die Unterkunft wird optional mit Frühstück (8,50 Euro pro Person) aber ohne Restaurant angeboten. Haustiere kosten einen Aufpreis von 8 Euro. Gut kommen beim Publikum die kostenlosen Parkplätze an. Freies WLAN und Sky TV sind auch in Graz Puntigam eine Selbstverständlichkeit.
Die Marke „B&B Hotels“ wurde 1990 in Brest (F) gegründet und umfasste zum Jahresende 2017 424 Häuser mit insgesamt 36.800 Gästezimmern in Frankreich, Deutschland, Italien, Spanien, Polen, Marokko, Portugal, Tschechien (Prag) und Brasilien. Diese Zahl soll in naher Zukunft auf mehr als 600 Hotels in aller Welt wachsen. Die internationale Expansion wird mit rund 30 Neueröffnungen pro Jahr, davon etwa die Hälfte in Deutschland, zügig vorangetrieben. CEO des 2006 auf „Groupe B&B Hótels“ umgetauften Netzwerks ist Fabrice Collet. 1998 wird das erste Haus in Deutschland (Ingolstadt) eröffnet. Die deutsche Tochter wird 2016 zur „B&B Hotels GmbH“ (Hochheim am Main, www.hotelbb.de) umfirmiert. Ab diesem Zeitpunkt steigt das Tempo der Expansion. 2009 eröffnen erstmals mehr als 10 Häuser in einem Jahr, 2016 liegt die Schlagzahl bereits bei 16. Bevorzugt werden Neubauten mit rund 100 Zimmern. Die Standard-Zimmergröße liegt bei 15,5 m². Zur Zeit stehen in Deutschland 107 Hotels mit rund 11.000 Zimmern zur Auswahl. Mehrheitseigentümer der Gruppe ist seit März 2016 der Private Equity Fonds „PAI Partners“. Es ist dies eine französische Private Equity-Gesellschaft mit Sitz in Paris und 7 internationalen Büros. Kapitalgeber des Unternehmens sind private oder institutionelle Anleger (Kapitalbeteiligungs- und Private Equity- Gesellschaften). Der Umsatz der internationalen Groupe B&B Hótels belief sich 2017 auf 490 Millionen Euro, ein Plus von 13,6 Prozent gegenüber 2016.
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B&B Hotel Berlin-Alexanderplatz Doppelbettzimmer
Das Konzept von B&B Hotels fußt nicht nur auf einem extrem standardisierten Produkt, sondern vor allem auch auf sehr selbstständigen Hotelmanagern, die als lokale Gastgeber mit starkem Bezug zu ihrer Umgebung auftreten (Luscher: „Wie die alten Her bergsväter, nur mit modernen Mitteln“). Möglich macht dies ein Franchise-ähnliches Betreibermodell, das sich bewährt und nicht unwesentlich zur raschen Expansion der Hotelkette beigetragen hat. Die B&B Hotels werden von selbstständigen Betreibergesellschaften geführt und bei Sales, Marketing und betriebswirtschaftlicher Optimierung von der B&B-Zentrale in Hochheim am Main unterstützt. Es können sowohl klassische Mietverträge abgeschlossen als auch eigene Investitionen in die Projektentwicklung getätigt werden. Die große Selbstständigkeit der einzelnen Manager bringt es mit sich, dass Luscher auf die Frage nach der Mitarbeiterintensität, also die Zahl der Mitarbeiter pro Bett oder den Anteil des Mitarbeiteraufwands am Umsatz, keine allgemein gültige Antwort liefern kann. „Das macht jeder Betreiber für sich selbst aus“. Da der Einsatz geringer ist als beim traditionellen Franchising (abgesehen von der Umsatzkommissionierung sind praktisch nur die Personalkosten zu bezahlen), fehlt es nicht an Bewerbern. Nicht selten sind es Abteilungsleiter größerer Hotels, die Interesse an einer weitgehend selbstständigen Beschäf-
© Mario Andreya
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© B&B HOTELS
Rasche Expansion durch Franchise-ähnliches Betreibermodell
tigung mit langfristiger Perspektive zeigen. Auch bezüglich des neuen Hotels in Graz gab und gibt es, so Luscher, viele Gespräche mit Interessenten aus der Branche (darunter auch so mancher derzeit in Deutschland tätiger „Heimweh“-Steirer). Eine Entscheidung ist noch nicht gefallen.
Bereits mehrfach ausgezeichnet Die beim Publikum vielleicht bekannteren Konkurrenten der B&B Hotels im Economy-Segment sind Ibis und Motel One. Doch gilt das Unternehmen in Fachkreisen als einer der „Hidden Champions“ in Deutschland, der schon eine Reihe prestigeträchtiger Preise abgestaubt hat. Darunter dreimal in Folge den „Most Wanted Investment Partner Award“ – ein Indiz für die strategischen Partnerschaften und engen Beziehungen zu Immobilieninvestoren – sowie den Digital Champions Award (2016) für ein flächen deckendes Online-Check-in. Weiters kann sich die Gruppe über Auszeichnungen als „Top Arbeitgeber 2018“ sowie als „Preissieger“ (laut „Focus Money“) freuen.
Der deutsche Hotelprofi Max C. Luscher ist seit 01. Jänner 2017 Geschäftsführer der B&B Hotels GmbH und damit auch verantwortlich für das vor der Eröffnung stehende B&B Hotel in Graz Puntigam. Sein Werdegang ist von der Begeisterung für die Hotellerie bestimmt. Nach der Ausbildung zum Hotelfachmann bekleidete er Managementpositionen u.a. in England, Irland, in den USA und auf den Kanalinseln. Anschließend studierte der gebürtige Stuttgarter BWL/Hospitality Management in München. Es folgte der Aufbau der Hotelimmobilien- und Hotelbetriebsberatung bei KPMG. Nebenbei absolvierte er den berufsbegleitenden Studiengang Real Estate Investment Management an der European Business School im Rheingau. Anfang 2016 wechselte Max C. Luscher als Director Development und Asset Management zu B&B Hotels. Er ist verheiratet und hat drei Kinder.
WWW.AMA-GASTROSIEGEL.AT
ALTWIENER-SUPPENTOPF: eine Gegenddarstellung Transparenz in der Speisekarte: Das AMA-Gastrosiegel garantiert regionale Herkunft von Fleisch, Milchprodukten, Eiern, Erdäpfeln, Gemüse, Wild und Fisch.
HOTELKONZEPTE
Wie viele Mitarbeiter braucht gelungene Dienstleistung? Wir haben uns zwei unterschiedliche Konzepte angesehen.
STOCK***** RESORT Wie kann man das Hotelkonzept kurz skizzieren? Das STOCK***** resort befindet sich in Finkenberg im Tiroler Zillertal. Der Ganzjahresbetrieb ist 11 Monate im Jahr geöffnet, hat eine Auslastung von 92 % und einen Stammgästeanteil von 75 %. Es gibt 106 Zimmer und Suiten sowie zwei Appartements mit insgesamt 210 Betten (ohne Kinderbetten). Es werden vier Zielgruppen angesprochen – die Aktiven, Wellness-Begeisterte, Familien und – mit einem besonderen Augenmerk auf Kulinarik – die Genießer.
Finden Sie die passenden Mitarbeiter? Der Fachkräfte-Mangel ist überall in der Branche spürbar, wir sind allerdings in der glücklichen Lage, dass wir aktuell genügend Mitarbeiter haben und sich auch laufend neue bewerben. Wir beschäftigen ca. 175 Mitarbeiter aus 10 Nationen. Ein Viertel unserer Mitarbeiter stammt aus der direkten Umgebung.
Neben einer sicheren Ganzjahresanstellung bieten wir geregelte Arbeitszeiten mit einer 5-Tage-Woche. Unsere Team Lodge im Mit arbeiterhaus ist ein Ort zum Entspannen und Wohlfühlen – mit Panorama-Pool, FitCh nessstudio und Sauna. Die Team Lodge wird ri s t i n e S t o c k aktuell um ein weiteres Haus und TiefgaragenWas macht Ihr Haus erfolgreich? plätze erweitert. Wir bieten hier Wohnmöglichkeiten in Wir sind die STOCK TEAM Player und wir haben Einzelzimmern, Doppelzimmern und Wohnungen. unsere Leidenschaft zum Beruf gemacht. Wir möchDiese sind alle mit eigenem Badezimmer/WC, Koch ten einen unvergesslich coolen, perfekten und indimöglichkeit und Balkon oder Terrasse ausgestattet. viduellen Urlaub kreieren. Einsatz und Herzblut machen unser Resort zu einem Zuhause. Zu einem Im Mai 2017 haben wir für unser Team die neue coole großen gemeinsamen Wohnzimmer! Dafür benötiGerüchteküche (=Mitarbeiteressraum) mit eigenem gen wir stets Mitarbeiter, die diese Herzlichkeit und Mitarbeiterkoch, Buffet, Softdrinks, Kaffee- und TeeFreundlichkeit widerspiegeln. Das Gesamtkonzept maschine geschaffen. Die Verpflegung ist an 7 Tagen macht unser Haus erfolgreich. kostenlos.
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© Derenko GmbH
THEMENSCHWERPUNKT
I´M INN WIESELBURG Wie kann man das Hotelkonzept kurz skizzieren? Es wurde von uns mit dem Anspruch entwickelt, DIE Smart-Budget-Gruppe auf 3-Sterne-Niveau am Markt zu sein. Als junges und frisches Produkt eignet es sich für jeden Standort, an dem grundsätzlich Übernachtungsbedarf besteht – und das besser, als ein No-Name-Produkt oder ein Kettenhotel im klassischen Sinn. Trotz seiner Einfachheit wirkt es wertig, sympathisch und vor allem persönlich auf seine Kunden. I’m Inn ist modern und funktional, setzt aber auch mit einem Augenzwinkern einen Querverweis auf (österreichische) Tradition in der Hotelausstattung und -einrichtung. Durch seinen englischen Markennamen spannt es jedoch ebenso den Bogen zu Größe und Internationalität. Hauptsächlich spricht es den Businesskunden an, der als Vielreisender unterwegs ist und entsprechend auch auf sein Budget achtet. A le
Speziell in Wieselburg liefert der Messestandort mit ca. acht bis zehn Großveranstaltungen eine gute Grundauslastung. Dazu kommen einige große Firmen, die regelmäßig Bedarf an Zimmern haben. Aber auch an Wochenenden sind wir gut gebucht. Wir können als Hotel garni zwar keine Hochzeiten ausrichten, aber den Gästen eine wertige Übernach tungsmöglichkeit und ein gutes Frühstück vom Buffet bieten. Das gilt ebenso für Sportveranstaltungen wie beispielsweise Golfturniere in der Region.
x a n d er I p p
Was macht Ihr Haus erfolgreich? Die Entwicklung der Hotellerie muss – soll sie erfolgreich sein – generell unter dem Aspekt der An dersartigkeit gesehen werden. In Zeiten des Verdrängungswettbewerbes ist es immer wichtiger, sich durch klare Positionierung von der „More of the same”- Hotellerie abzugrenzen. Das ist unabhängig von Kategorie und Sterneklassifizierung zu sehen. Das Hotelkonzept I’m Inn trägt dem Rechnung.
© Derenko GmbH
Ein schlankes Betriebskonzept und der Ein satz guter Technologien – wie dem Hotelomat während der Nachtzeit – macht das Hotel schlank in seiner Teamstruktur. Im Voll zeitäquivalent beschäftigen wir 8 Personen.
Finden Sie die passenden Mitarbeiter? Grundsätzlich ja. Das Mostviertel hat viele gut ausgebildete junge Damen und Herren, die sich gerade für ein hippes und unkompliziertes Hotelprodukt wie I’m Inn interessieren. Außerdem sind die Mostviertler nette und offene Menschen, die gerne Dienst am Gast leisten.
© Derenko GmbH
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ROBOTER IM HOTEL
Roboterdame Pepper als InfoWer im Jänner beim ÖHV-Kongress dabei war, hat sie vielleicht persönlich erlebt – Roboterdame Pepper. Mittlerweile ist sie in einigen Hotels im Einsatz. Große Kulleraugen und stets ein Lächeln im Gesicht. Die 1,20 m große Roboterdame Pepper ist eins garantiert immer: Freundlich zu den Hotelgästen und jederzeit zur Auskunft bereit. Außer, man fragt sie nach dem Alter. Da wird Pepper deutlich, denn „So etwas fragt man eine Dame nicht!“. Gerade mit ihrer frechen, aber stets charmanten Art bringt Pepper die Gäste zum Schmunzeln.
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Infotainment im Hotel Das Hotel „Ulrichshof“ und das Natur- und Wellnesshotel „Brunnerhof“ im Landkreis Cham, sowie das Salzburger Hotel „Übergossene Alm“ nutzen das Pepper-Potential schon jetzt in der Tourismusbranche. Die Gäste-Begrüßung gehört dabei zu Peppers Spezialgebieten. Durch ihre in den Augen integrierte Kamera erkennt der Roboter Gesichter
THEMENSCHWERPUNKT
und Entertainer und kann so proaktiv auf die Gäste zugehen. Sie gibt Auskünfte über touristische Attraktionen in der Region oder informiert über Wellness- und Freizeitangebote. Auch Wandertipps und die Wettervorhersage gehören zu ihrem Repertoire. Kurzum, sie animiert zu Freizeitaktivitäten und hilft bei Orientierungsschwierigkeiten – und das auf 20 möglichen Sprachen. Infotainment ist das eine Stichwort. Entertainment das andere, denn der humanoide Roboter tanzt, erzählt Witze und unterhält die Gäste mit verschiedenen Spielen, wie z.B. Memory.
Mundpropaganda fürs Hotel Für viele Gäste stellt der Kontakt mit Pepper eine besondere Erfahrung dar, von welcher sie Familien und Freunden berichten. Hier zeigt sich einer der Zusatzeffekte des Roboters. Pepper ist nicht nur ein Eyecatcher vor Ort, sondern erzeugt auch darüber hinaus Aufmerksamkeit – durch Mundpropaganda oder Bilder in den sozialen Medien.
So lernt Pepper Doch wie lassen sich hausspezifische Informationen in den Roboter einpflegen? Humanizing Technologies hat dazu ein eigenes Content Management System entwickelt. Die Software ist einfach zu bedienen und bietet z.B. die Möglichkeit, Bilder hochzuladen und Texte oder auch Dialoge hinzuzufügen. Einsatzbereit ist der Roboter zwölf Stunden lang. Erst dann braucht auch Pepper ihren Schlaf und muss geladen werden.
PEPPER IN DER PRAXIS: Erfahrungsbericht aus der Übergossenen Alm Im 4-Sterne Superior Resort Übergossene Alm im Salzburger Dienten ist Pepper seit Ende Februar 2018 im Einsatz. Hotelier Wolfgang Burgschwaiger hat die Roboterdame im Jänner beim ÖHV-Kongress entdeckt und umgehend für sein Hotel geordert. Herr Burgschwaiger. Warum haben Sie sich für Pepper entschieden? Wir wollten eine Innovation setzen und Aufmerksamkeit erzielen. Wir sehen das als Teil unserer Öffentlichkeitsarbeit. Und natürlich wollten wir auch schauen, wie die Gäste reagieren. Wie setzen Sie Pepper bei Ihnen im Hotel ein? Wir haben Pepper in der Nähe der Rezeption platziert. Sie begrüßt die Gäste, kann die „Sager“ der Übergossenen Alm und gibt z.B. Tipps für Ausflüge. V.a. aber unterhält sie die Gäste. Die Betreuung von Pepper hat einer unserer Lehrlinge übernommen. Er sorgt dafür, dass sie mit neuen Informationen gefüttert und regelmäßig aufgeladen wird. Wie reagieren die Gäste? Die Gäste sind erst einmal verblüfft und besonders die Kinder reagieren total begeistert – die kennen Pepper ja teilweise aus ihren Schulbüchern und freuen sich dann, einen solchen Roboter auch mal live zu sehen. Viele Gäste machen Fotos gemeinsam mit Pepper und verbreiten diese dann über die sozialen Medien. Ihr erstes Fazit?
KONTAKT: Humanizing Technologies GmbH Tim Schuster, CEO www.humanizing.com
Die Anschaffung von Pepper hat stark in unsere Marke eingezahlt. Wir waren das erste Ferienhotel in Europa, welches Pepper eingesetzt hat und entsprechend groß war der Neuigkeitswert – wir konnten über 500.000 Euro an Medienaufmerksamkeit erzielen.
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CHATBOTS & CO
Wenn Computer mit Gästen sprechen Chatbots auf Webseiten und Messenger-Plattformen oder Voice Assistants wie Amazon Alexa haben in den letzten 12 Monaten immer größere Bekanntheit und Beliebtheit erlangt. Für die Kommunikation mit Kunden ergeben sich dadurch zahlreiche Anwendungsmöglichkeiten.
Laut Schätzungen gibt es weltweit bereits 50 Millionen Smart-Speaker-Nutzer. Smart Speaker sind mit dem Internet verbundene Lautsprecher, in welche auch Funktionen eines digitalen persönlichen Assistenten integriert sind und die über Sprache gesteuert werden können. Auch die Nutzung von Chatbots auf Webseiten spricht für sich – man kann davon ausgehen, dass ca. jeder 5. bis 10. Besucher auf einer Website eine Konversation mit dem Chatbot beginnt.
Hotels können durch einen Chatbot oder Voice Assistant in eine vollkommen neue Form der Interaktion mit Gästen treten. Ob vor der Reise oder während dem Aufenthalt vor Ort können Informationen über das Hotel, die Umgebung oder spezielle Angebote und Veranstaltungen geliefert werden. Fragen zu Zimmern, Ausstattung, Zusatzleistungen oder auch zur Region werden automatisiert und ohne zusätzlichen Ressourcen-Aufwand rund um die Uhr beantwortet.
Beispiele aus der Branche
Marriott hat angekündigt, Echo-Lautsprecher mit Alexa an Bord in einige Häuser zu bringen. Gäste sollen dann per Sprachbefehl unter anderem Zimmerservice bestellen, zusätzliche Handtücher ordern oder auch Licht und Klimaanlage steuern können. So wird ein neues, modernes Service-Erlebnis ermöglicht und gleichzeitig die Mitarbeiter von sich oft wiederholenden Fragen freigespielt, um auf individuellere Anfragen der Gäste noch besser eingehen zu können.
Im Tourismus und in der Hotellerie gibt es unzählige Beispiele, wie Gäste und natürlich auch die Betriebe selbst von solchen Lösungen profitieren. So können Tourismusverbände z.B. über Chatbots oder Alexa Skills wertvolle Informationen über die Region – wie etwa Points of Interest, Events und Wetterinformationen – und über die Hotellerie vor Ort in Echtzeit und rund um die Uhr weitergeben.
DER AUTOR: Mag. Marc Isop verantwortet den Bereich Marketing, Vertrieb und Customer Service bei Onlim. Onlim ist einer der führenden Technologieprovider im Bereich „Automatisierte Kundenkommunikation über Chatbots, digitale persönliche Assistenten und Social Media". www.onlim.com
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WAS GÄSTE WOLLEN
Gastgeber-Qualität 2025 – Die Zukunft der Dienstleistung Was sind die Gästeerwartungen der Zukunft? Mit dieser Frage beschäftigt sich Kohl & Partner seit über 30 Jahren und analysiert kontinuierlich die verändernden Ansprüche der Gäste. „In der Vergangenheit ist Qualität oft durch einzelne Unternehmer unbewusst 'passiert', heute befinden wir uns in der Zeit der Qualitäts-Standards und -Prozesse. Und morgen? Morgen wollen die Gäste mehr! – Mehr Individualität!“
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THEMENSCHWERPUNKT
DIGITALISIERUNG UND ANALOGISIERUNG SIND KEIN WIDERSPRUCH Ähnlich den Phasen der Organisationsentwicklung von Unternehmen von der Pionierphase, über die Differenzierungsphase zur Integrationsphase gliedert Kohl & Partner die Dimensionen der Qualitätsentwicklung. Gestern haben wir die Phase der intuitiven Qualität durchlebt mit teils unbewussten, personenabhängigen und zufälligen Qualitätsentwicklungen. Das ging gut in einer Zeit jährlicher Wachstumsraten. Dann stieg der Anspruch an Qualität und der Tourismusmarkt entwickelte Standards. Die Phase der standardisierten Qualität begann, es wurden Qualitäts-Standards, Qualitäts-Handbücher und Mitarbeiter-Standards eingeführt. Massen taugliche Standards laufen jedoch Gefahr einer Qualitäts-Starre, da Mitarbeiter glauben, es könnte genügen, diese standardisierten Vorgaben zu erfüllen. Standardisierte Qualitätsprozesse gelten heute als Mindeststandards, die künftig individualisiert angepasst werden sollen. Die Zukunft geht in Richtung personalisierter Lebensqualität und Aufmerksamkeit. Emotionalität und das Eingehen auf die individuellen Bedürfnisse werden nachgefragt und stehen morgen für individualisierte Qualität!
Individualisierte Qualität im Zeitalter der Digitalisierung
Morgen bin ich einzigartig!
Ein Smartphone kennt uns bald besser als wir uns selbst. Warum? Es merkt sich einfach alles. Es merkt sich jedes Hotel, jeden Sportartikel, jede Zeitung, die wir in den letzten Jahren gesucht haben. Bisher haben wir ja mit Google gesucht und nur ein Wort eingetippt. Mit dem Sprachassistenten ändert sich das vollkommen – wir werden mehr und mehr mit dem Handy sprechen. Renommierte Studien gehen davon aus, dass innerhalb von 3 Jahren 50 % des Suchens mit Sprachassistenten durchgeführt wird. Das ist die digitale Welt, die uns in nächster Zeit erwartet.
Die auf uns zukommende Qualitätsentwicklung steht für individualisierte Qualität und zeichnet sich bereits heute deutlich ab. Die Phase ist gekennzeichnet durch individualisierte Produkte und Dienstleistungen, der Qualität der Aufmerksamkeit und der Lebensqualität. Diese Dimension liefert eine positive Ergänzung zur intuitiven und standardisierten Qualität und baut darauf auf.
Die Zukunft ist geprägt von einer Qualität von innen mit einem organisierten System als Basis. Das Herz muss dabei sein und Emotionalität wird wieder stärker spürbar, denn es geht darum, über den Standard hinaus auf individuelle Wünsche einzugehen und dabei die Vorteile der Digitalisierung zu nutzen.
Bei fast allen touristischen Veranstaltungen wurde in letzter Zeit das Thema Digitalisierung hinauf- und herunterbehandelt und so mancher kann das Wort Digitalisierung schon nicht mehr hören. Irgendwie verständlich, denn wir sind Gastgeber und kein Industriebetrieb. Wir haben mit Menschen zu tun und nicht mit Produkten. Digitalisierung ist in der Wirtschaft ein mächtiger Trend, keine Frage. Aber müssen wir jetzt plötzlich in jedem Zimmer eine Alexa hinstellen? Muss in Zukunft an jeder Rezeption dieser herzige kleine humanoide Roboter stehen, den wir dann vielleicht Christine oder Daniel taufen? Man kann sie oder ihn dann fragen, wann der Wildpark aufsperrt, oder das Konzert stattfindet. Eigentlich müsste das die Rezeptionistin wissen. Vielleicht sollten wir uns doch einmal mit den häufig gestellten Fragen auseinandersetzen und die Mitarbeiter darauf einschulen. Sonst brauchen wir wirklich bald Roboter, die das besser können.
Unser Kerngeschäft ist analog!
Digital ist hart und technisch. Analog ist weich und menschlich. Der Gast informiert sich digital, entscheidet aber analog. Unser Kerngeschäft ist analog! Die Digitalisierung ist eine Hilfestellung, eine Unterstützung – „Support“ in der digitalen Sprache. Sie erspart im Hintergrund Arbeit, damit ich vorne am Gast mehr Zeit habe – ob am Telefon oder persönlich, wenn er im Hotel ist.
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Nicht „entweder-oder“ sondern „sowohl-als-auch“
Was will nun der Gast von morgen eigentlich?
Die Kunst liegt aber in der Kombination: digital + ana log; online + offline; nicht „entweder-oder“ sondern „sowohl-als-auch“. Es gilt also, ein „Digital Leader“ und zugleich ein „Analog Leader“ zu sein. In dieser Kombination liegt die Zukunft.
2. Der Gast will wichtig sein.
Wird uns die „alte“ Gastgeber-Rolle im Jahr 2025 in vielen Hotels fehlen? Die familiäre Atmosphäre, in der man sich aufgehoben fühlt? Werden die familien geführten Hotels zu unpersönlich? Nein, wenn die Hoteliers und Mitarbeiter an der Digitalisierung arbeiten u-n-d Gastlichkeit leben. Wenn sie sich liebevoll um Gäste kümmern u-n-d online up-to-date sind. Wenn sie mit den Gästen auf die Alm gehen u-n-d am Nachmittag die Website warten. Das ist die Chance! Vergessen wir die Wurzeln nicht. Es besteht sonst die Gefahr, dass in der digitalen Professionalisierung alte Gastgeber-Tugenden verlassen werden. Loyalität entsteht nie dem Haus gegenüber sondern immer durch menschliche Begegnungen. Diese Begegnungen spürt man nur, wenn man im Haus ist. Diese Qualität ist mit Marketing nicht zu vermitteln. Das Marketing ist digitalisiert und sucht die Erstentscheidung. Begegnungen schaffen eine hohe Weiter empfehlung. Es geht immer wieder um die Sehnsüchte des Gastes. Wonach sehnt sich der Gast wirklich?
1. Der Gast will wahrgenommen werden und Wenn es gelingt, diese zwei positiven Grundeinstellungen im Kopf zu haben, dann spiegelt sich das im täglichen Serviceverhalten wider. „Locker und nett“ zu sein, genügt nicht. Spitzenservice entsteht durch eine Kombination von Präzision und Beziehungen. Die beiden sind kein Widerspruch, sie ergänzen sich. Soft-Skills spielen im Hotelgeschäft eine große Rolle, und das ist durchaus verständlich, denn Tourismus ist schließlich ein Geschäft von Mensch zu Mensch.
Müsste man alle Service-Regeln dieser Welt auf 5 reduzieren, dann würde es folgende 5 goldene Regeln geben: 1. Der Mensch steht im Vordergrund, und jeder will individuell behandelt werden. 2. Ich versuche mich in die momentane Situation des Gastes zu versetzen. 3. Ich fühle mich verantwortlich für die ausgesprochenen und nicht ausgesprochenen Wünsche und Sehnsüchte unserer Gäste. 4. Ich kümmere mich sofort um die Probleme eines Gastes. 5. Ich suche ständig nach Verbesserungsmöglichkeiten im Touchpoint-Management von Mensch zu Mensch entlang der Guest-Journey.
Gäste-Begeisterung über individuelle Gastgeber- Qualität führt zu Gäste-Bindung und macht diese unbewusst zu unbezahlbaren Multiplikatoren für Ihr Hotel! Die wirklich Guten in der heimischen Hotellerie sind durchdigitalisiert, gehen aber auch extrem gut mit den Gästen um.
DER AUTOR: Mag. Erich Liegl Kohl & Partner GmbH www.kohl.at
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ADVERTORIAL
ÖHV-PARTNER
Mieten statt kaufen – planen statt Zufall Was sind die Lebenszykluskosten einer Hotelmatratze und wie lassen sich diese genau planen?
Eine Vollkostenrechnung berücksichtigt neben der Anschaffung der Betten auch deren Unterhalt, personellen Aufwand – operativ im Zimmer wie administrativ in der Verwaltung – Ersatzbeschaffungen, notwendige Reinigungen, Leerstände durch Reinigungen oder Verschmutzungen und vieles mehr. Diese Kosten entstehen unstrittig, doch fragt sich, ob diese richtig verbucht, in der Planung dem Bett korrekt zugeordnet werden und somit steuerbar sind. Nehmen wir an, es sollen für die Schaffung einer neuen Hoteleinheit 100 Matratzen angeschafft werden. Ein auf Planungssicherheit bedachtes und renditeorientiertes Controlling wird fragen, welche Kosten diesbezüglich für 5 bzw. 10 Jahre in der Kalkulation einzustellen sind. Bezüglich Wäsche und Frottee wird üblicherweise ein Rahmenvertrag mit einem Miet-Textilservice geschlossen. Dieser beinhaltet das Waschen sowie den Hol- und Bringdienst zu einem fest vereinbarten Preis, der sich kalkulatorisch auf die Kosten pro Zimmer und pro Tag umrechnen lässt. Dieser Dienstleister übernimmt zu einem gewissen Teil Risiken und stellt die erforderliche Versorgung mit sauberer und einwandfreier Wäsche sicher. Dies ist seit ca. 20 Jahren gängige Praxis. Und die Hardware? Bett + Matratze, sowie ggf. Pölster + Zudecken? Bislang wird hier gekauft. Für das Controlling spielt es dabei nur bedingt eine Rolle, ob Investor oder Betreiber für die Beschaffung verantwortlich sind. Denn die Investitionen in Betten und Matratzen schlagen sich so oder so in den Zahlen nieder, ob als rechnerischer Teil einer Pacht oder als Kauf und Abschreibung inkl. Liquiditätsabfluss.
Mieten bringt viele Vorteile! ●●
Liquidität: Mieten schont die Liquidität, spart Kapitalkosten und vergrößert die Flexibilität für andere Investitionsbereiche.
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Ausfallsicherheit: Jedes Ereignis, welches das zur Verfügung stehende Zimmer blockiert oder hinauszögert, verursacht nicht nur Aufwand in der Planung, es verhindert auch Umsatz. Mit einer entsprechenden Rahmenvereinbarung lassen sich diese teuren Ausfälle reduzieren.
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Planungssicherheit: Matratzen stellen über den Nutzungszeitraum einen Kostenfaktor dar, der sich nicht nur auf die Anschaffung beschränkt. Pflege und Unterhalt, Ersatz und Reparaturen sind über diesen Zeitraum den Anschaffungskosten hinzuzurechnen, jedoch nur schwer planbar. Monatlich fest kalkulierte Raten helfen, Budgetziele nicht zu gefährden.
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Prozess- und Rechtssicherheit: Im Bereich von Betten ist in den letzten Jahren eine rasante Entwicklung zu beobachten. Verschärfte Umweltgesetze treffen auf strengere Hygienebestimmungen. Die Unterstützung durch Experten garantiert, dass nur zertifizierte Leistungen zum Einsatz kommen und stets alle aktuellen, rechtlichen aber auch verbands relevanten Verpflichtungen eingehalten werden.
DER AUTOR: Jens Rosenbaum, Geschäftsführer der SWISSFEEL Deutschland GmbH, Autor zahlreicher Fachartikel sowie Herausgeber des Buches "Das Hotel-Bett" www.swissfeel.ch
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ARBEITGEBERMARKE
Von der Gast- zur Mitarbeiterfreundschaft © Karol Achberger Photo
Wer passende Mitarbeiter finden und diese auf Dauer in seinem Betrieb halten möchte, muss sich etwas einfallen lassen. Wir haben uns drei Beispiele angesehen.
Glückliche Mitarbeiter als Unternehmensziel Als Mag. Isabella Dschul nigg- Geissler und Mag. Christian Geissler den Saalbacher Hof im Zentrum von Saalbach in vierter Generation übernommen haben, wäre es für sie nicht in Frage gekommen, den Betrieb auf herkömmliche Weise zu führen: „Wir wollten uns einbringen mit allem, was uns wichtig ist, wer wir sind und was wir unter Lebens-Wert verstehen. Es ist uns wichtig, Menschen in ihrer Individualität zu sehen, sie zu befähigen und Verantwortung zu übergeben.“ Mit dem erklärten Ziel „glückliche Mitarbeiter“ haben die beiden DREAMWORK gegründet und gemeinsam mit ihren Mitarbeitern ihren Traumarbeitsplatz geschaffen. Im Zuge dieser Entwicklung haben sich drei wesentliche Punkte herauskristallisiert: Wer so leben und arbeiten kann, wie es seinem Naturell entspricht, ist wesentlich motivierter, leistungsfähiger, erfolgreicher – und glücklicher! ●● Kontinuierliches Feedback bewirkt kontinuierliche Verbesserung. ●● TUN! Schlussendlich geht es darum, dies alles zu implementieren und zur eigenen Unternehmenskultur zu machen. ●●
„Wir haben wenig Schwierigkei ten, qualifiziertes Personal zu finden. Seit wir das Glück unserer Mitarbeiter in den Mittelpunkt unseres Führungsstils ge stellt haben, ist die Wertschöpfung signifikant gestiegen.“ www.saalbacherhof.at www.dreamwork.team www.doods.team
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Award für besonders engagierte Mitarbeiter Mit der Verleihung des Relax! Awards würdigt die VAMED Vitality World ihre besten Mitarbeiter. Der Award wurde 2018 bereits zum vierten Mal vergeben – die Gewinner zeichnen sich durch herausragende Leistungen, außergewöhnliches Engagement oder besonders gute Ideen aus. Der Relax! Award – Vorbild Vorreiter Winner wurde diesmal in der Therme Laa – Hotel & Silent Spa im Rahmen eines feierlichen Abendessens durch Vorstandsdirektor Mag. Thomas Karazmann und VAMED Vitality World Direktor Gerhard Gucher übergeben. Der Award wird immer von einem stimmungsvollen Rahmenprogramm begleitet. Heuer konnten sich die 21 ausgezeichneten Mitarbeiter über eine Stadtrundfahrt durch Wien, den Besuch des Musicals „I Am From Austria“ im Raimund Theater und einen erholsamen Tag in der Therme Laa – Hotel & SILENT SPA freuen.
Mehr dazu bei den ÖHV-profit.days. Nächste Termine: Mittwoch, 19. September 2018 Kavalierhaus Klessheim, Wals bei Salzburg ●● Donnerstag, 27. September 2018 Hotel InterContinental, Wien ●●
LOYALTY.Suite
Stammgastpflege zahlt sich aus
Great Place to Work – Das Naturhotel Chesa Valisa In Vorarlberg möchte man das Arbeiten im Tourismus zu einer starken Marke entwickeln. Dafür werden zahlreiche Maßnahmen gesetzt – zum Beispiel die Auszeichnung „Great Place to Work“, die weltweite Nr. 1 für vertrauensbasierte Arbeitsplatzkultur. Die Auszeichnung wurde für die Tourismusbetriebe in Vorarlberg mit einem spezifischen Zertifizierungsprozess adaptiert. Dieser berücksichtigt die Darstellung des betrieblichen Arbeitsplatzkonzepts und das Feedback der Mitarbeitenden zu gleichen Teilen. Die Mitarbeiter beantworten dabei anonym 40 Fragen. Der Arbeitgeber muss bei allen Fragen eine Zufriedenheit von mind. 85 % erreichen. Auch die Familie Kessler vom Naturhotel Chesa Valisa im Kleinwalsertal hat ihren Betrieb zertifizieren lassen. „Für uns war es ein persönlicher Qualitätsbarometer. Die Mitarbeiter sind unser größtes Potenzial. Sie sind die eigentlichen Gastgeber“, so Kessler. Der Absolvent der ÖHV-Abteilungsleiter-Akademie und nunmehrige Teilnehmer der Unternehmer-Akademie setzt die Auszeichnung im Recruiting ein: „Wir haben darüber bereits zwei sehr gute Mitarbeiter bekommen.“ Das Feedback aus der Befragung wurde auch für betriebsinterne Verbesserungen genutzt. „Eine häufige Rückmeldung war, dass das WLAN in den Mitarbeiterunterkünften zu langsam war. Das haben wir sofort verbessert“, sagt David Kessler, der bereits die 14. Generation im Haus ist. Ansonsten setzt Kessler beim Thema Mitarbeiterbindung auf die Summe vieler kleiner Benefits. So bewohnen die Mitarbeiter beispielsweise hochwertige Quartiere und werden auch an ihren freien Tagen in 100 % Bio-Qualität bekocht.
Im Februar 2018 wurden die ersten Betriebe als Vorarlbergs Beste Arbeitgeber Tourismus ausgezeichnet – darunter die ÖHV-Mitgliedsbetriebe: Hotel Zimba, Schruns ● Restaurant Mangold, Lochau Herburgers Mohren, Rankweil ● Gasthof Krone, Hittisau Krone in Au ● Das Naturhotel Chesa Valisa, Hirschegg
BELOHNEN MIT ERLEBNISSEN STATT RABATTEN Die INCERT LOYALTY.Suite ist ein interaktiver Kundenclub in welchem der Stammgast mit Punkten für Umsätze und Weiterempfehlungen belohnt wird. Aber auch die Anmeldung zum Newsletter, sein Geburtstag oder die direkte Buchung beim Hotel können automatisch honoriert werden. Im Austausch gegen die gesammelten Punkte erhält das Clubmitglied Belohnungs- & Erlebnisgutscheine seiner Wahl. Ziel ist es also Gästen statt mit Rabatten durch individuelle Erlebnisse Anreize für Folgeaufenthalte zu bieten.
DIe VorteIle Der loYAltY.Suite /// Kundenlogin zum Onlineclub mit Punkteübersicht /// Übernahme der Abreisedaten und Umsätze aus Ihrem Hotelsystem (PMS) /// Automatische Belohnung von Umsätzen und Gastaktionen /// Individuell definierbare Belohnungs- & Erlebnisgutscheine als Prämien /// Optional erweiterbar mit Clubstufen und Stammgast-Fotogalerie
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ARBEITSPLATZ HOTEL
Traumbranche Hotellerie? Was schätzen die Mitarbeiter am Arbeitsplatz Hotel? Was stört sie? Und was sollte gegeben sein, damit Mitarbeiter langfristig in der Brache bleiben? Wir haben bei drei ganz unterschiedlichen Menschen nachgefragt.
Daniel Grandl (24), Lehrling Restaurantfachmann
Sarah Wirtenberger (28), Direktionsassistentin
Wie sind Sie in die Hotellerie gekommen?
Michael Ferstl (27), Küchenchef
Was gefällt Ihnen am Arbeiten in der Hotellerie? Was weniger?
Daniel Grandl: „Ich habe einige Zeit BWL studiert und neben dem Studium in der Gastro gearbeitet. Daniel Grandl: „Gut gefällt mir: Service, Wechsel Das hat mir immer Spaß gemacht. Über den TAG zwischen Frühstück und Abend, Veranstaltungen. Der DER OFFENEN HOTELTÜR bin ich dann zu meiner Aufbau für Veranstaltungen begeistert mich weniger.“ Lehrstelle im Sans Souci gekom Sarah Wirtenberger: „Die Homen.“ DREI WORTE, DIE IHREN tellerie und auch das AufgabenJOB BESCHREIBEN Sarah Wirtenberger: „Ich bin gebiet sind äußerst vielseitig. nach der Matura bei Harrys Home Ich mag die Abwechslung und Daniel Grandl: eingestiegen. Die Entscheidung den Kontakt zu den Gästen. Der „Aufmerksamkeit, Qualität, für die Branche habe ich bereits Job wird nie langweilig, es gibt Kundenkontakt“ während meines 2-monatigen ständig neue Herausforderungen Sarah Wirtenberger: Pflichtschulpraktikums (Service) und man lernt viele Nationalitä„verantwortungsvoll, in Kärnten getroffen. Hier wurde ten kennen. Die eingeschränkte abwechslungsreich, turbulent“ Freizeitgestaltung aufgrund der mir klar, dass ich sehr viel Freude im Umgang mit Menschen habe.“ Arbeitszeiten (Wochenende, Fei Michael Ferstl: er tage, Spätdienst) gefällt mir Michael Ferstl: „Es war immer „Kreativität, Leidenschaft, weniger.“ mein Traum, Küchen chef zu Genauigkeit“ werden. Die Fachschule für wirtMichael Ferstl: „Toll sind mein schaftliche Berufe in Wiener Neustadt hat mir die Team und die kreativen Freiheiten, die ich als KüMöglichkeit gegeben, neben dem Kochen auch chenchef im Pichlmayrgut habe. Nicht so schön ist noch weitere Bereiche kennenzulernen, die für die im Moment, dass es schwer ist, Fachkräfte für die Küche wichtig sind.“ Hotellerie zu bekommen.“
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Arbeiten am Wochenende, an Feiertagen oder an Abenden – wie geht es Ihnen damit? Daniel Grandl: „Im Allgemeinen gut. Am Wochenende zu arbeiten ist teilweise sogar besser, da man unter der Woche seine Erledigungen machen kann. Dass ich an Weihnachten gearbeitet habe, fand meine Familie allerdings nicht so toll.“ Sarah Wirtenberger: „Für mich ist dieses Thema durchaus ein Punkt geworden, weshalb ich mich nach neun Jahren im Harrys Home (HH) dafür entschieden habe, eine andere Richtung einzuschlagen. Obwohl wir bei HH eine gerechte Aufteilung der Wochenenden und auch einen Wunschkalender haben, der immer berücksichtigt wird. Am besten ist es sicher, wenn der eigene Freund auch in der Hotellerie tätig ist.“ Michael Ferstl: „Da wir in der Küche keine Teildienste und eine 5-Tage-Woche haben, ist das kein Thema.“
Was muss ein Arbeitsplatz bzw. ein Arbeitgeber bieten, damit Sie sich auf Dauer wohl fühlen? Daniel Grandl: „Bei mir im Betrieb ist alles toll. Die Dienstpläne sind gut und ich bekomme fast immer frei, wenn ich es mir wünsche (wir haben ein Wunsch frei-System). Und die Ausbildung, Förderungen und Weiterentwicklungsmöglichkeiten sind breit gefächert.“ Sarah Wirtenberger: „Für mich sind das Betriebs klima und eine gute Zusammenarbeit wichtig. Was ich speziell an Harrys Home großartig finde, ist das Angebot auf Weiterentwicklung und Standort-Wechsel. HH bietet dahingehend viele Möglichkeiten und ist äußerst offen und flexibel.“ Michael Ferstl: „Wichtig ist, dass man sich um die Mitarbeiter kümmert und passende Unterkünfte, gute Bezahlung und weitere Benefits anbietet. Eine gute Stimmung im Team ist für mich auch wesentlich.“
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Lassen Sie sich von den Vorteilen überzeugen: Rechtzeitiges Erkennen von „Stimmungen“ Ihrer Mitarbeiter So wissen Sie Bescheid, was los ist und „wo der Schuh drückt“ ChefReport sorgt für Überblick und gibt Ihnen die Möglichkeit, rasch zu reagieren Direkter Draht zu Ihren Mitarbeitern dank anonymer Feedbackschleife Die aus der Luftfahrt tausendfach bewährte Idee jetzt auch für Ihr Hotel Einfach, schnell und unkompliziert
Gibt es etwas, das Sie an der Branche gerne verbessern würden? Daniel Grandl: „KollegInnen in der Berufsschule erzählen, dass sie oft eher als volle Mitarbeiter, denn als Lehrlinge gesehen werden. Da kann der Ausbildungscharakter verloren gehen. Ich bin wirklich froh, dass ich gut ausgebildet werde und von mir nichts verlangt wird, das ich noch nicht gelernt habe.“ Sarah Wirtenberger: „Für mich persönlich: Eine Anpassung der Arbeitszeiten.“
Das neue Tool von NCM ermöglicht Ihnen, rasch auf die Stimmung im Team zu reagieren. Sie wollen zufriedene Mitarbeiter? Kontaktieren Sie Michael.Mrazek@ncm.at | +43 676 838 39777
Michael Ferstl: „Den Fachkräftemangel. Ansonsten ist es schwer, den Mitarbeitern Urlaub etc. zu geben.“
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KOOPERATIONEN
Gemeinsam stärker! Dass Zusammenarbeit ein guter Weg sein kann, um die aktuellen Herausforderungen der Branche zu meistern, zeigen Beispiele aus Obertauern und Leogang. Tophotels Obertauern – Zusammenarbeit am Gäste- und Mitarbeitermarkt Eine sinnvolle Größe für Investitionen und Angebots erweiterung erzielen, Vorteile für Gäste, Mitarbeiter und die Betreiber-Familien schaffen, die individuelle USP optimieren und sich vom Mitbewerb stärker abheben: So lassen sich die Beweggründe der benachbarten Obertaurer 4*S-Hotels Enzian, Panorama und Schneider – insgesamt über 340 Betten und ca. 110 Mitarbeiter – für die Kooperation Tophotels Obertauern (www.tophotels.at) zusammenfassen. Wichtig ist ihnen dabei, die Individualität der einzelnen Betriebe nicht zu vernachlässigen. Es handelt sich um eine „lose Kooperation“, jedes der Hotels stellt einen Kooperations-Verantwortlichen aus der „Next Generation“. Nach nunmehr zwei Jahren Kooperation können schon Verbesserungen in allen Bereichen erkannt werden, sagt Josef Storch jun. vom Hotel Panorama. Der Absolvent der ÖHV-Unternehmer-Akademie hatte die Entwicklung der Kooperation zum Thema seiner Diplomarbeit gemacht. Beim Recruiting agieren die Betriebe gemeinsam in Print und Web, veranstalten eine jährliche „Jobbörse
Schon zweimal wurden Schulklassen zum Tag der offenen Hoteltür nach Obertauern eingeladen.
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direkt vor Ort in Sommer-Destinationen“ und kooperieren mit berufsbildenden Schulen aus der Region. Auch bei Gästeanfragen, welche die einzelnen Betriebsgrößen überschreiten, wird zusammengearbeitet: So konnte bereits ein großes Seminar gemeinsam abgewickelt werden, welches in einer nachfrageschwachen Zeit alle drei Hotels füllte. Und die schon immer sehr guten Bewertungen auf Portalen wie Holidaycheck haben sich nach Gründung der Tophotels sogar noch verbessert. So eine Kooperation könne nur funktionieren, sagt Josef Storch, wenn alle beteiligten Betriebe das „Miteinander“ wollen und leben. Entscheidungen würden immer gemeinsam und nur mit Zustimmung aller drei Betriebe getroffen.
Mitarbeiterwohnheim Asitz – vier Hotels sind beteiligt Eine attraktive Unterbringung schaffen, die auch als Argument zur Mitarbeitergewinnung dient, und den notwendigen Bedarf an Mitarbeiterzimmern decken: So beschreibt Christoph Hörl vom Hotel Salzburger Hof, Leogang die Idee hinter dem Mitarbeiterwohnheim Asitz. Dieses Wohnheim errichtete die Familie
Josef Storch. jun. (Panorama), Elisabeth Veit (Enzian) und Lisa Schneider (Schneider) managen die Tophotels Obertauern
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Hörl 2009 gemeinsam mit drei weiteren Hoteliers – darunter das Forsthofgut – zentral im Ort: Die Mitarbeiter haben so nur eine kurze Strecke zum Arbeitsplatz zurückzulegen. Das Wohnheim bietet insgesamt 132 Zimmer (haupt sächlich Einzelzimmer) und acht Wohnungen. Jede Einheit verfügt über TV-Anschluss und kostenloses WLAN; es stehen auch ausreichend Parkplätze zur Verfügung. Ein Einzelzimmer kostet 115 Euro pro Monat, ein im Doppelzimmer wohnender Mitarbeiter bezahlt 85 Euro. Die Finanzierung erfolgte nach Gesellschafteranteilen – und es gab eine Förderung des Landes Salzburg. Jeder Betrieb hat grundsätzlich eine fix zugeteilte Anzahl an zu vergebenden Einheiten, unabhängig von Saison oder tatsächlich auftretendem Bedarf. Nach Anteil der Zimmer sind die Betriebsund Erhaltungskosten unter den Betrieben aufgeteilt.
Da der Bedarf sehr groß ist, wird das Haus zurzeit bereits zum zweiten Mal erweitert. Ob das Mitarbeiterwohnheim beim Recruiting hilft? Diese Frage beantwortet Christoph Hörl ganz eindeutig mit Ja. Die vier Hotels sind mit anderen auch am Projekt „Biomassewerk Asitz“ beteiligt, es gibt zudem eine Kooperation zur Ortsgestaltung im Raum Asitz – für weitere ist man offen.
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Neue Praktikerseminare im Herbst 2018
NEU
Planen, Finanzieren, Bauen
Weil es beim Aus- und Umbauen von Hotels um richtig viel Geld geht, widmet der ÖHV-Campus diesem Thema am 27. November ein ganztägiges Praktikerseminar. Im Seminar wird ein typischer Ablaufplan inklusive Definition der wichtigen Projekt- Meilensteine erstellt. Termin: 27.11.2018, Saalfelden am Steinernen Meer
Content-Marketing
NEU
Das Google-Update „Panda“ sucht nach echter inhaltlicher Qualität – nach Neuem, Geschichten und Insiderwissen. Wie Sie Ihr Google-Ranking durch Content-Marketing verbessern und damit gleichzeitig Ihre Gäste begeistern, erfahren Sie im ÖHVPraktikerseminar „Content Marketing – so machen Sie Google zum Vertriebsassistenten und Besucher zu Stammgästen“. Termine: 25.09.2018, Elixhausen | 26.09.2018, Wien
Wieder ab Oktober: Lehrgang Online-Marketing & Revenue/Yield Management 76 % der österreichischen Hoteliers fühlen sich von Online-Buchungsplattformen abhängig. Hand aufs Herz – gehören Sie auch dazu? Dann machen Sie sich unabhängiger von den OTAs und steigern Sie gezielt Ihren Direktvertrieb! Im ÖHV-Lehrgang zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihre Direktbuchungen durch eine optimale Infrastruktur in der Preisgestaltung sowie im Online-Vertrieb und -Marketing steigern. Der Lehrgang startet am 15. Oktober! Infos & Anmeldung unter www.oehv.at/lory
"Um die steigenden Qualitätsansprüche der Gäste zu befriedigen und die notwendige Wertschöpfung zu erzielen, müssen wir uns und unsere Mitarbeiter ständig weiterbilden. Die ÖHV bietet maßgeschneiderte Angebote." Dkfm. Elisabeth Gürtler | Hotel Astoria Seefeld
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WEITERBILDUNG
Alle ÖHV-Campus-Termine im Herbst 2018
Anme www.oe ldung auf hv.at/ca mpus
PRAKTIKERSEMINARE Content Marketing – So machen Sie Google zum Vertriebsassistenten und Besucher zu Stammgästen
Di., 25. September 2018 – Elixhausen
Content Marketing – So machen Sie Google zum Vertriebsassistenten und Besucher zu Stammgästen
Mi., 26. September 2018 – Wien
Mit Beschwerden richtig umgehen
Di., 06. November 2018 – Graz
Mitarbeiterbindung mit positiver Psychologie
Mi., 14. November 2018 – Raum Salzburg
Planen, Finanzieren, Bauen – erfolgreiche Projekt planung von Anfang bis zum Ende
Di., 27. November 2018 – Saalfelden
ABTEILUNGSLEITER-AKADEMIE 2018 - 2019 Modul 1
Di., 11. bis Fr., 14. September 2018
Modul 2
Di., 27. bis Fr., 30. November 2018
Modul 3 & Prüfung
Mo., 18. bis Fr., 22. März 2019
Informationen und Anmeldung unter www.oehv.at/aka
LEHRGANG ONLINE MARKETING & REVENUE MANAGEMENT 2018 – HERBST Modul 1
Mo., 15. bis Fr., 19. Oktober 2018
Modul 2
Mo., 19. bis Fr., 23. November 2018
Informationen und Anmeldung unter www.oehv.at/lory
UNTERNEHMER-AKADEMIE 2018-2020 Modul 1
Mo., 01. bis Fr., 05. Oktober 2018
Mo., 08. bis Fr., 12. Oktober 2018
Modul 2
Mo., 25. bis Fr., 29. März 2019
Mo., 08. bis Fr., 12. April 2019
Modul 3
Mo., 21. bis Fr., 25. Oktober 2019
Mo., 04. bis Fr., 08. November 2019
Modul 4
Frühjahr 2020
Diplomprüfung
Herbst 2020
Informationen und Anmeldung unter www.oehv.at/una
5 GUTE GRÜNDE FÜR DEN ÖHV-CAMPUS Angebote speziell für die Hotellerie Praxisbezug und Umsetzbarkeit als höchster Anspruch ●● Experten aus der Branche, für die Branche ●● Erfahrungsaustausch und Netzwerken mit Kollegen ●● Auf uns ist Verlass. Wir begleiten alle Weiterbildungen persönlich. ●● ●●
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EVENTRÜCKBLICK
Jahrestreffen der deutschsprachigen Hotellerie- und Gastronomieverbände Im Juni trafen sich die Spitzenvertreter der deutschsprachigen Hotellerie- und Gastronomieverbände in Luxemburg zu ihrem Jahresmeeting. Zentrale Themen waren der Mitarbeitermangel, Arbeitszeitbestimmungen und die Sharing Economy. Das Verbändetreffen 2019 wird auf Einladung der ÖHV von 18. bis 19. Juni in Wien stattfinden.
Besichtigung Trattlers Hof-Chalets Vierzehn Chalets hat die Familie Forstnig letzten Dezember direkt neben der Schipiste in Bad Kleinkirchheim eröffnet. Um das Projekt zu finanzieren, wurden zehn davon an private Eigentümer verkauft. Wie diese buy-to-let Finanzierung und auch das Crowdinvesting, mit dem die nächste Ausbaustufe im Hotel Trattlerhof finanziert wird, genau funktionieren, wurde im Rahmen einer Besichtigung mit Kärntner Hoteliers diskutiert.
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VERANSTALTUNGEN
Kick-off zum TAG DER OFFENEN HOTELTÜR 2018 165 ÖHV-Betriebe in ganz Österreich öffnen heuer am 12. Oktober ihre Türen. Gemeinsames Ziel ist wieder, junge Menschen und ihre Eltern für Ausbildung und Arbeiten in der Top-Hotellerie zu begeistern. Bei den Kick-off-Terminen im Juni wurde die ÖHV-Werbekampagne 2018 vorgestellt. Außerdem wurden Tipps für die Bewerbung des Events durch die teilnehmenden Hotels gegeben.
Marke – Made by Humans! ÖHV-profit.days 2018 "Lehrreich, interessant und sehr spannend" – so das Feedback eines begeisterten Teilneh mers der ÖHV-profit.days 2018. Stationen waren heuer bereits der Warmbaderhof in Villach, das Gartenhotel Ochensberger in St. Ruprecht, das Sportresort Hohe Salve im Brixental und das Hotel Traube Braz in Braz bei Bludenz. Weitere Termine: 19.09.2018, Wals bei Salzburg 27.09.2018, Wien Nutzen Sie die Gelegenheit und holen Sie sich spannende Anregungen, wie Sie durch eine starke Marke Ihre Attraktivität als Arbeitgeber steigern können. Infos und Anmeldung unter www.oehv.at/profitdays
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Die ÖHV lud ein …
Hoteliers aus Obertauern und Umgebung trafen sich am 06. April zum Austausch mit ÖHV-Präsidentin Michaela Reitterer und Vizepräsident Albert Schwaighofer. Diskutiert wurden insbesondere die Themen Bürokratieabbau und Arbeitskräftesicherung.
Location-Scouting am 13. Juni mit Gastgeberin Barbara Winkler in der Kaiserlodge in Scheffau. Das Appartementkonzept mit Ho telannehmlichkeiten, die der Gast auf Wunsch zubuchen kann, ist ein wahres „alpi nes Paradies am Wilden Kaiser“ in traditioneller Tiroler Bauweise. Besonders schön: Suiten mit direktem Zugang zum 1.300m² großen Badesee oder der Wellnessbereich am Dach.
Diskussionsrunde Wasserhygiene in Loipersdorf Warmwasser soll warm, Kaltwasser kalt sein und Wasser soll alle 3-4 Tage fließen. Was sich simpel anhört, ist bei übermäßigem Verbrühungsschutz oder Energiesparmaßnahmen, hohen Raumtemperaturen und selten genutzten Entnahmestellen (Wie oft werden Regenduschen wirklich genutzt?) plötzlich ein Problem, waren sich Prof. Mascher von der Med Uni Graz und die Experten vom Forum Wasserhygiene einig.
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ADVERTORIAL
ÖHV-PARTNER
Risikoanalyse – Risikoberatung – Risikofinanzierung im Hinblick auf die gesteigerten Anforderungen in der Finanzierungsbeschaffung bei Banken.
Spätestens seit in Kraft treten von Basel III im Jahr 2013, welches eines der Ergebnisse aus der Finanzkrise 2007/2008 ist, wissen wir, dass die Finanzierungsbeschaffung im Mittelstand und im Speziellen in der Hotellerie deutlich schwieriger geworden ist. Dies liegt in erster Linie gar nicht an der Bankentscheidung, der Risikosichtweise und Risikogeneigtheit, sondern in starkem Maße an aufsichtsrechtlichen Vorgaben, an die sich die Bankenwirtschaft immer mehr halten muss.
Resultat der Polizzen Analyse ist ein aussagekräftiges Dokument, das Ihnen genau aufzeigt, wo es konkrete Schwachstellen im Deckungskonzept gibt. Zusätzlich wird ein Lösungsvorschlag präsentiert, der zeigt, wie ein optimales Deckungskonzept für Ihren Betrieb aussehen kann. Nächster Schritt ist die Festlegung einer konkreten Versicherungspolitik. Der Bilanzschutz in Form eines professionellen Versicherungskonzeptes wird meist stark vernachlässigt.
Eine sorgfältig aufgestellte Versicherungspolitik in ihrem Hotelbetrieb trägt wesentlich dazu bei, dass Sie bei der Kreditmittelbeschaffung der Bank weitere wichtige Grundlagen zur Entscheidungsfindung in Form von werthaltigen Gutachten liefern, welche die Bank in die Gesamtrisikobewertung positiv einfließen lassen kann. Sie dürfen nicht vergessen – ihre Hausbank investiert in Ihre Zukunft und da ist es notwendig, die Gegenwart mit der IST-Situation so professionell wie möglich darzustellen!
Der abschließende Schritt im Hinblick auf die Vorbereitung der zusätzlichen Einreichdokumente für die finanzierende Bank ist die Einbeziehung der GrECo JLT Risk Consulting. Experten mit jahrelanger Erfahrung erstellen Risikoprofile, welche z.B. versicherungstechnische Expertisen zu Neu- bzw. Umbauprojekten enthalten, um nur einen Aspekt von vielen zu nennen.
Ganz wichtig ist die Tatsache, dass Sie vorab Daten und Fakten liefern, welche die Bank ja selbst sowieso zu einem späteren Zeitpunkt eingefordert hätte. Bei der Bank erscheinen Sie als kompetenter Unternehmer – nur mit dem Unterschied, dass Sie das Heft in der Hand haben! Basis dieses Konzeptes bildet die Polizzen Analyse. Experten der GrECo International AG überprüfen den IST-Zustand Ihrer Versicherungslösungen und analysieren hierzu alle eingesetzten Polizzen.
Die Aufgabe der Experten ist es, aus den Komponenten „Polizzen Analyse – Festlegung der Versicherungspolitik – Risikoprofil“ ein zusätzliches, kompetentes Einreichdokument für Ihre finanzierende Bank zu schaffen, das Ihnen hilft, bei der Bank eine positive Finanzierungszusage zu bekommen.
DER AUTOR: Thomas Eller ist Mitglied der Geschäftsleitung und leitet die Region Tirol bei GrECo International AG www.greco-jlt.com
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Wir sind ÖHV! Hallstatt Hideaway – Silke Seemann mit Markus Gratzer
Singerstraße 21/25 – Wolfgang Epple mit Michaela Reitterer Roomz Vienna Prater – Reinhard Toifl mit Carina Rabelhofer
Hotel Walserwirt – Paul Santner jun. mit Albert Schwaighofer Hotel Das Eisenberg – Friederike Vass mit Markus Gratzer
Familotel Hopfgarten – Anke Hoflehner mit Julia Pfeiffer
Hotel Pension Continental – Tibor Tarnai mit Markus Gratzer
Hotel Arlmont – Markus Stemberger mit Gregor Hoch und Florian Werner Alpenregion Bludenz – Kerstin Biedermann-Smith und Bianca Ganahl mit Heike Ladurner-Strolz
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ÖHV-MITGLIEDER Hotel Bed & Breakfast Graz – Franz-Werner Karner mit Maria Wottawa Sportresort Hohe Salve Kristin Kasperski mit Alexander Nothegger
Podersdorf Tourismus- und Freizeitbetriebs GesmbH - Doris Neger mit Klaus Hofmann
Best Western Plus Hotel Arcadia – Familie Rosenberg mit Alexander Ipp
Hotel Franz Ferdinand – Horst Fallosch mit Christoph Taussig
Biohotel Cristallo Königsleiten – Christian Eder mit Albert Schwaighofer
Schlosshotel Dörflinger – Susanne Dörflinger mit Heike Ladurner-Strolz
Hotel Olympia – Hannes Wolf mit Markus Entner
Area 47 – Rene Schnöller mit Margot Leitner
Hogast – Walter Veit mit Michaela Reitterer
Appartement Liebe Heimat – Daniel Resch mit Julia Pfeiffer
Wir freuen uns über 8 neue ÖHV-Mitglieder im zweiten Quartal 2018: Hotel Momentum, Anif • Westend City Hostel Vienna, Wien • COOEE Alpin Hotel Kitzbüheler Alpen, St. Johann COOEE Alpin Hotel Lungau, Zederhaus • COOEE Alpin Hotel Dachstein, Gosau • Hotel Mocca, Wien Nala Individuellhotel, Innsbruck • B&B Hotel Graz-Puntigam, Graz • Berghotel Madlener, Damüls
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PEUGEOT TRAVELLER SO GROSS WIE IHRE PLÄNE
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