ÖHV-Mitgliederzeitschrift "die lobby" Winter 2018

WINTER 2018

die

lobby

DAS MAGAZIN DER ÖSTERREICHISCHEN HOTELIERVEREINIGUNG /hoteliervereinigung

die lobby – Das Magazin für Mitglieder der Österreichischen Hoteliervereinigung - P.b.b. Verlagspostamt 1010 Wien - 07Z037315M

/oehv

LOBBYING: Brennpunkt Arbeitsmarkt – eine Bestandsaufnahme ÖHV-INSIDE: So wird der Winter 2018/19 SCHWERPUNKT: Gut aufgestellt im Vertrieb PORTRAIT: Natur- und Wellnesshotel Höflehner

www.oehv.at

EDITORIAL Vertrieb: die Königsdisziplin.

Egal ob digital, analog, über Plattformen, Social Media, im Reisebüro oder per Postwurfsendung – der Weg zum Gast wird immer herausfordernder, die Aufmerksamkeitspannen immer kürzer. Umso wichtiger ist es, die Kanäle zu kennen, bewerten und richtig bespielen zu können.

Allen voran: die eigene Website. Welche Best Practices man sich noch von den eigenen Kollegen abschauen kann, haben wir für Sie im Themen-Special “Gut aufgestellt im Vertrieb“ zusammengefasst. Für alles darüber hinaus gibt es die Profis des ÖHV-Campus.

Kenner wissen, mit Start der Wintersaison rückt auch unser ÖHV-Kongress mit großen Schritten näher. Vom 13. bis 15.01. wird Villach zum größten touristischen Think-Tank Österreichs. Unter dem Motto „RethinkTourism“ beleuchten wir, wohin sich Österreich und die Branche in den nächsten Jahren entwickeln wird und wie wir diesen Prozess bestmöglich gestalten können. Auch wenn das heißt, dass wir manche Diskussionen kontroversiell führen oder manche vor den Kopf stoßen – nur so entwickeln wir uns weiter und sind Trendsetter und keine Mitläufer.

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen einen guten Start in den Winter, besinnliche Stunden mit Ihren Liebsten und wir sehen uns in Villach!

Ihre Präsidentin der Österreichischen Hoteliervereinigung:

Michaela Reitterer

IMPRESSUM Medieninhaber, Herausgeber und Hersteller: Österreichische Hoteliervereinigung, Hofburg, 1010 Wien Für den Inhalt verantwortlich: Dr. Markus Gratzer, Redaktions- und Projektleitung: Mag. Claudia Bär 1010 Wien, T: +43 (0)1 533 09 52-0, F: +43 (0)1 405 25 84, office@oehv.at, www.oehv.at Druck: Samson Druck GmbH – gedruckt nach der Richtlinie „Druckerzeugnisse“ des Österreichischen Umweltzeichens, UW-Nr. 837 Grafische Gestaltung: www.br-design.at | Coverfoto: AC Hotel Innsbruck Für Inhalte dieser Publikation, die von Dritten stammen, übernimmt die ÖHV keine Haftung.

Sprachliche Gleichstellung: In dieser Gazette werden nur die männlichen Formen angeführt, die weiblichen sind darin inkludiert.

12

INHALT 04 KURZINFOS 05 ÖHV-MITGLIEDERBEFRAGUNG 2018 06 LOBBYING: Brennpunkt Arbeitsmarkt – eine Bestandsaufnahme

08 ÖHV-INSIDE: Wintersaison 2018/19 10 STUDIE: Overtourism – wenn der Erfolg zu viel wird 12 HOTELPORTRAIT: Natur- und Wellnesshotel Höflehner

26

16 THEMENSCHWERPUNKT: GUT AUFGESTELLT IM VERTRIEB 18 ONLINE TRAVEL AGENCIES Fluch oder Segen?

21 HOTELCOCKPIT 2018 Kennzahlen der TOP-Ferienhotellerie

25 VOUCHERS IM DIREKTVERTRIEB 26 RECRUITING FÜR DEN VERTRIEB Wie Sie Talente finden und halten

28 ONLINE MARKETING So finden Sie den passenden Influencer

28

30 DIGITALISIERUNG ÖHV-Projekte „On.Guide“ und Hotel-Chatbot

32 DATENSCHUTZ Setzen Sie die DSGVO korrekt um?

34 ÖHV-KONGRESS 2019 36 ÖHV-CAMPUS – neue Lehrgänge 2019 39 TAG DER OFFENEN HOTELTÜR 40 EVENTRÜCKBLICK 42 ÖHV-MITGLIEDER

34

KURZINFOS § Wer braucht eine Insolvenzversicherung für Pauschalreisen?

ÖHV-Trainee holt Silber bei AEHT! Erneuter Erfolg der ÖHV-Trainees vom Tourismuskolleg Semmering im Rahmen der "Annual Conference and Competitions" der AEHT (European Association of Hotel and Tourism Schools). Unter mehr als 400 Teilnehmern aus über 100 touristischen Bil­ dungs­einrichtungen und über 30 Nationen konnte Alina Bins­torfer, Trainee im dritten Semester im Hotel Palais Hansen Kempinski Wien, im Wettbewerb "Hospitality Management" gemeinsam mit ihrem niederländischen Partner Thijs Vizee, die Silbermedaille erobern. Wir gratulieren!

Informationen zum ÖHV-Trainee finden Sie auf www.oehv.at/trainee

Wir prüfen Ihre Arbeitsvertrags-Klauseln!

Durch Änderungen im Arbeitszeit- und Arbeitsruhegesetz per 01. September 2018 kann die Arbeitszeit bei erhöhtem Arbeitsaufkommen mit Zustimmung des Mitarbeiters auf 12 Stunden pro Tag und 60 Stunden pro Woche ausgedehnt werden, wenn im rollierenden 17-Wochen-Schnitt nicht mehr als 48 Stunden gearbeitet wird.

Missverständliche oder falsche Formulierungen in Dienstverträgen haben viel Staub aufgewirbelt und Verunsicherung gebracht. Wenn Sie nicht sicher sind, ob alle Klauseln in Ihren Verträgen zulässig sind, senden Sie die entsprechenden Passagen an mitgliederservice@oehv.at. Dr. Günter Steinlechner gibt Ihnen Feedback dazu. Umfassende Infos, Muster­ verträge und FAQs finden Sie unter www.oehv.at/­ arbeitszeitflexibilisierung

4 | die lobby

Die Pauschalreiseverordnung (PRV) ersetzt die Reisebürosicherungsverordnung (RSV) und ist seit 29. September 2018 in Kraft.

Sie soll gewährleisten, dass bei Insolvenz des Pauschalreiseveranstalters bzw. des Ver­mittlers verbundener Reiseleistungen der Kunde sein Geld für noch nicht konsumierte Leistungen zurückbekommt bzw. der Rücktransfer an den Ausgangsort möglich ist.

Die Verordnung gilt für sogenannte Reise­ leistungs­ausübungsberechtige (das sind Veranstalter von Pauschalreisen bzw. Vermittler verbundener Reiseleistungen) mit Standort in Österreich. Neben der Insolvenz­ absicherung sieht die PRV auch eine verpflichtende Eintragung in das Reiseinsol­ venzabsicherungsverzeichnis im GISA (Gewerbeinformationssystem Austria) vor – dieses ersetzt das frühere Veranstalterverzeichnis. Die Eintragung erfolgt als Zusatz zur Gewerbeberechtigung und wird im GISA-­ Auszug der Gewerbeberechtigung und der Gewerbelizenz (mit)veröffentlicht.

Reiseleistungsausübungsberechtige haben sicherzustellen, dass dem Reisenden die be­ reits entrichteten Zahlungen, die notwen­di­ gen Aufwendungen für die Rückreise (falls erforderlich inklusive Kosten für Unterkünfte) und gegebenenfalls die notwendigen Kosten für die Fortsetzung der Reise erstattet werden. Die Abdeckung des Risikos kann entweder durch eine Versicherung, durch eine Bankgarantie oder durch eine Garan­ tieerklä­rung einer Körperschaft öffentlichen Rechts erfolgen.

ACHTUNG: Nur wer vor Beendigung der Pauschal­ reise Zahlungen des Gastes annimmt bzw. einen Rücktransfer in die Pauschalreise inkludiert, muss eine Insolvenzversicherung abschließen und sich im Reiseinsolvenzabsicherungsverzeichnis regis­ trieren! Wer sämtliche Zahlungen erst bei Abreise des Gastes bzw. nach absolvierter Reise entgegen­ nimmt, benötigt keine Reiseleistungsausübungs­ berechtigung.

ÖHV-MITGLIEDERBEFRAGUNG 2018

Breite Zustimmung für die Arbeit der ÖHV Um herauszufinden, wie zufrieden die mehr als 1.400 ÖHV-Mitglieder mit unseren Leistungen und Angeboten sind, haben wir im September 2018 zu einer Online-Umfrage eingeladen. Die Ergebnisse sorgen für kräftigen Rückenwind und geben die Richtung für die nächsten Jahre vor.

Top 4 Gründe für die ÖHV-Mitgliedschaft

Lobbying/ Erfahrungsaustausch Interessenvertretung mit Kollegen

69 %

Was sind aktuell die größten Herausforderungen für die Branche?

Information

56 %

53 %

Weiter­bildungs­ angebot

47 %

Mitarbeiter­mangel

82 %

Was unsere Mitglieder an uns schätzen – Top 4 Die ÖHV..

ist immer am neuesten Stand kümmert sich sehr um ihre Mitglieder ist zuverlässig und hält, was sie verspricht

Bürokratie

hat freundliche, hilfsbereite und kompetente Mitarbeiter

67 %

Top-Zufriedenheit mit den Informationskanälen der ÖHV! 92 % sind mit der Qualität der ÖHV-Informationen sehr zufrieden oder zufrieden.

Ausgezeichnet bewertet werden die Kanäle mit:

€ Steuer- und Abgabenbelastung

www

66 % ÖHV-Newsletter

ÖHV-FacebookPage

ÖHV-Website

ÖHV-Mitglieder­ zeitschrift

1,6

1,6

1,7

1,7

Bestnoten für den ÖHV-Campus!

n mmer Wir kü rum! uns da

Anteil der Teilnehmer, welche die jeweiligen Angebote mit „sehr gut“ oder „gut“ bewerten:

●● ÖHV-Praktikerseminare: 98 ●● ÖHV-Kongress: 96

%

%

●● ÖHV-Unternehmer-Akademie (UNA): 92 ●● ÖHV-profit.days: 92

%

%

●● ÖHV-Abteilungsleiter-Akademie (AKA): 91

%

Befragung: Computer Assisted Web Interviews im Sommer 2018, teilgenommen haben 247 ÖHV-Mitglieder

5

LOBBYING

Brennpunkt Arbeitsmarkt: eine Bestandsaufnahme Der touristische Arbeitsmarkt rückte in den letzten Tagen und Wochen wieder vermehrt ins mediale Interesse. Die regelmäßige Sai­ sonniersdebatte zu Wintersaison, das neue Arbeitszeitgesetz und der Arbeitsklimaindex der Gewerkschaft zeichnen ein schiefes Bild.

Echte Lösungen sucht man vergebens.

Am Tag der offenen Hoteltür, der größten Ausbil­ dungs­offensive in der Geschichte des österreichischen Tourismus, haben in den letzten drei Jahren jeweils bis zu 200 Top-Hotels mitgewirkt, hunderte Betriebe sind zu den profit.days und der Ar­beits­­ recht-Roadshow der ÖHV gekommen. „Nach den emotionalen Debatten der letzten Wochen müssen wir bei der Image-Arbeit praktisch wieder bei null anfangen. Aber wir dürfen uns nicht unterkriegen lassen“, resümiert ÖHV-Präsidentin Michaela Reitterer die Ereignisse der vergangenen Monate.

Täglich grüßt das Murmeltier: Lösungen für Saisonnier-Frage dringend gesucht!

Während der letzten Jahre unter Rot-Schwarz kam die halbjährliche Kürzung der Saisonnier-Kontingen­ te wie das sprichwörtliche Amen im Gebet – ohne echte Bedarfserhebung, ohne auch nur einen Blick auf die Situation in den Betrieben zu verschwenden.

Gleich­zeitig nahm die Nachfrage mehr und mehr an Schwung zu, ein Ende war und ist noch immer nicht in Sicht. Das zeigen auch die aktuellen Zahlen der ÖHV-Inside Befragung: 42 % der Betriebe verzeichnen mehr Buchungen als im Vorjahr – dem Rekordwinter 2017/­18 wohl gemerkt! Selbst wenn man das Fünftel an Hotels abzieht, dessen Nächtigungen nicht mit dem Niveau des Vorjahres mithalten können, bleibt unter dem Strich ein Plus. Mehr Nächtigungen heißen aber eben auch mehr Arbeit. Auswirkungen auf die Saisonniers-Zahl? Sucht man vergebens. Zu Saison­start suchten noch 80 % aller Häuser Mitarbeiterinnen oder Mitarbeiter. Dass die Politik sich stolz auf die Fahnen heftete, das Kontingent nicht gekürzt zu haben, sorgte nicht nur in den

6 | die lobby

betroffenen Betrieben für Kopfschütteln. Dabei sind die richtigen Ansätze im Regierungsprogramm vorhanden. Eine Reform der Rot-Weiß-Rot-Karte, die auch die Erfordernisse des Tourismus berücksichtigen müsste, ist unerlässlich. Gleichzeitig braucht es eine Regionalisierung der Mangelberufsliste. Denn: In Lech schaut es arbeits­technisch anders aus als beispielsweise am Neusiedlersee. Während die Betriebe in Wien weniger Probleme haben, Köche zu finden, sind diese im tourismusintensiven Westen absolute Mangelware. Ein weiteres Zahnrad, an dem man drehen kann: Übersiedlungsprämien, um inner­ österreichische Mo­bi­lität attraktiver zu machen.

Moderne Arbeitswelt, flexible Zeiten Der Mut der Regierung zum flexibleren Arbeitszeitgesetz war wichtig und richtig. Unternehmen wie auch Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können von mehr Spielraum profitieren. Soweit, so gut. Doch selbst Ex­­­perten waren bei der Anwendung überfordert, mussten massive mediale Kritik einstecken. Eine Sonder­sitzung des Parlaments war die Folge. Dass die Mit­arbeiter einer 11. und 12. Arbeitsstunde faktisch zustimmen mussten, war unbestritten. Ob eine Ablehnung bei der Dienstplanerstellung oder bei Dienstantritt ausgesprochen werden kann oder muss, war ebenso unklar wie die Antwort auf die Fragen, ob und unter welchen Umständen eine Zustimmung widerrufen werden kann und wie die Freiwilligkeit dokumentiert werden kann, um dem Arbeitgeber ein Mindestmaß an Rechtssicherheit zu gewährleisten.

LOBBYING

Wer auf Nummer sicher gehen und Arbeitszeitklauseln in seinen Verträgen prüfen lassen will, kann dies als ÖHV-Mitglied gratis machen: Den Passus einfach per E-Mail an mitgliederservice@oehv.at schicken, die Antwort kommt binnen kürzester Zeit.

Arbeitsklimaindex Tourismus: Weiterbildung ist das Um und Auf Dass der jährliche Report von vida und IFES die Stimmung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in der Branche nur einseitig wiedergibt, ist offensichtlich: Gefragt wird nur nach Stress und Druck, nach freier Kost und Logis, kostenloser Nutzung des Wellnessbereichs und günstigen Skipässen sicher nicht. „Wir brauchen da eine realistische Interpre­ tation, aber auch die ist immer noch ein Handlungsauftrag für die Hotellerie: Wir schneiden deutlich besser ab als andere, aber wir wollen auch hier an die Spitze. Das ist unser Selbstverständnis“, so Reitterer. Dass sich die herausfordernde Situation am Arbeitsmarkt und die daraus resultierende Unter­ besetzung auf die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

Mit dir fühl ich mich sicher.

auswirkt, argumentiert die ÖHV seit Jahren gegenüber Gewerkschaft und Regierung: Fehlen Mitarbeiter, steigt der Druck. Für ÖHV-Betriebe haben die Mitarbeiter höchste Priorität:

„Die ÖHV-Seminare zu Mitarbeitermotivation und Arbeitsrecht wie auch die Abteilungs­ leiter-Akademie mit Fokus auf Mitarbeiterführung ist laufend ausgebucht!“ Das unterstreichen auch die Entwicklungen beim Einkommen: Sie steigen seit Jahren stärker als die Einnahmen der Hotels. Zuletzt sind die Betriebsergebnisse laut ÖHT gesunken, die KV-Löhne um 2,3 % gestiegen. Wie hoch die individuelle Gehaltssteigerung ausfällt, entscheiden Engagement und Knowhow jedes einzelnen, erklärt die ÖHV-Präsidentin: „Und genau hier müssen wir ansetzen. Arbeitgeber, Arbeitnehmer und Politik müssen in puncto Weiterbildung an einem Strang ziehen“, wünscht sich Reitterer gezielte Förderprogramme.

Sicher.Entspannt.Unterwegs

Christiane Lorenz Tel. +43 676 88 246 151 christiane.lorenz@europaeische.at 7

ÖHV-INSIDE

So wird der Winter: Nächtigungsplus und vorsichtige Umsatzerwartungen Größte Herausforderung für alle Betriebe ist und bleibt die Mitarbeitersituation.

Fachkräfte werden in noch fast allen Häusern gesucht.

Nach dem Rekordwinter des letzten Jahres rechnet die österreichische Top-Hotellerie mit einer erneuten Nächtigungssteigerung: 41,9 % der Befragten sehen ein Plus, der Großteil geht von Steigerungen bis zu 5 % aus. 38,7 % erwarten eine Performance wie im Vorjahr. Knapp jeder fünfte sieht sich mit Rückgängen konfrontiert. Interessant auch der Blick auf die Bundeshauptstadt: drei Viertel aller Wiener Hoteliers rechnen mit einem starken Winter und Zuwächsen!

Erwartete Nächtigungsentwicklung

Die Sommersaison entwickelte sich unterm Strich positiv: 41 % der Betriebe beurteilten die sonnigen Monate als besser als erwartet, für in etwa genauso viele verliefen sie wie geplant. Knapp jeder Fünfte sah noch Luft nach oben.

Preisdurchsetzung

Preisdurchsetzung stagniert, Umsatzplus durch mehr Nächtigungen Mehr als jeder zweite Befragte erwartet ein Umsatz­ plus – augenscheinlich ein prinzipiell erfreuliches Ergebnis. Mit Blick auf die Preisdurchsetzung relativiert sich die Situation doch etwas: die Mehrheit ortet hier Stagnation. Der Schluss daraus: die avisierten Umsatzsteigerungen werden durch das Nächtigungs­ plus erkauft. Das Preisniveau verändert sich nur minimal gegenüber dem Vorjahr.

Mehr

41,9 % 44,9 %

Wie im Vorjahr

38,7 % 44,9 %

Weniger

Schlechter

10,3 %

14,7 % 16,0 % 58,6 % 60,3 %

Keine Veränderung 26,7 % 23,7 %

Besser

Erwartete Umsatzentwicklung 57,1 % 57,1 %

Mehr 29,3 % 28,8 %

Wie im Vorjahr

Weniger

13,6 % 14,1 % Winter 2018/19

Kredite & Investitionen: Luft nach oben Zwei Drittel der Hoteliers halten an ihren Investitionsplänen fest. Einem Viertel, das Investitionen zurückschraubt, stehen nur 10 % gegenüber, die mehr investieren. Die Mehrheit beurteilt den Zugang zur Kreditfinanzierung als unverändert, knapp jeder Fünfte als schwieriger bzw. deutlich schwieriger.

8 | die lobby

19,4 %

Winter 2017/18

Investitionen Mehr Investitionen

9,7 % 65,1 %

Planmäßig Weniger Investitionen

25,3 %

ÖHV-PARTNER NEIN

19,9 %

Mitarbeitersuche

JA

80,1 %

3 TIPPS

Mitarbeiter gesucht!

Unverändert problematisch bleiben die Herausforde­ rungen in punkto Mitarbeiter: Die Hälfte der Befragten sahen keine Verbesserung der Situation gegenüber dem letzten Winter, 45,2 % schätzten es sogar als noch schwieriger ein, passende Bewerber zu finden.

Das Resultat: 8 von 10 Hoteliers suchten zu Beginn der Saison noch Fachkräfte, um die offenen Stellen im Betrieb zu besetzen. Am gefragtesten sind Mitarbeiter für Küche, Service, Rezeption und auf der Etage.

Offene Stellen in Küche & Service 81,2 %

Küche 37,6 %

Etage

46,3 %

Rezeption Direktion/ Management Andere Bereiche

Mit diesen drei Maßnahmen generieren Sie on­ line noch mehr Gäste für den Winter 2018/19!

1. Mit der Startseite Direktbuchungen generieren Wer Ihr Hotel auf Booking.com findet und es dann auf Google sucht, der landet im Normalfall direkt auf Ihrer Startseite. Diese muss somit eine Zusatz­ auf­gabe erfüllen: den Gast auf den ersten Blick davon überzeugen, direkt bei Ihnen zum Bestpreis zu buchen!

2. Mit dem Page Speed vor der Konkurrenz liegen 75,8 %

Service

So machen Sie Ihre Website fit für eine erfolgreiche Wintersaison

8,1 % 11,4 %

Zeit für Ziele: Plan T Die Branche steht der (an-)laufenden Wintersaison prinzipiell positiv gegenüber, kämpft aber noch immer mit alten Herausforderungen. Im internationalen Vergleich hat man zwar noch immer einen Wettbewerbsvorsprung, von dem man seit einigen Jahren zehrt und der zu schmelzen droht, wenn keine nach­ haltigen Schritte zur Verbesserung des Status Quo gesetzt werden. Der für Frühjahr 2019 angekündigte Plan T hat das Potential dazu, dafür muss aber das Optimum für die Branche herausgeholt werden.

Das heißt weg mit dem Scheuklappendenken, Problemfelder analysieren, konkrete Ziele und Maßnahmen ableiten und diese dann im Endeffekt umsetzen. Wir bleiben für Sie dran, versprochen!

Beim Page Speed ist entscheidend, wie Sie im Vergleich zur Konkurrenz abschneiden. Eine Sekunde Ladezeit mehr oder weniger klingt nicht viel, reicht aber aus, um auf Google weit hinter den Mitbewerbern zu liegen. Überprüfen Sie Ihren Page Speed online unter testmysite.withgoogle.com – und den Ihrer Konkurrenten gleich mit dazu!

3. SEO & Google Ads kosteneffizient kombinieren Ihre letzte Google Ads-Kampagne hat besonders gut funktioniert? Dann nützen Sie die Erkenntnisse, um Ihre SEO-Strategie kosteneffizient zu verbessern und dadurch das Budget für Ihre Ads zu vergrößern!

DER AUTOR: Florian Feichtner ist Kundenverantwortlicher in der Salzburger Digitalagentur NCM.at.

Gemeinsam mit den Digital-Experten der Full-Service-Agentur unterstützt er Sie bei allen Anliegen rund um Ihren Erfolg im Internet. www.ncm.at

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STUDIE

Overtourism: Wenn der Erfolg zu viel wird Die ÖHV und Roland Berger befassen sich in einer neuen europaweiten Studie mit dem Phänomen Overtourism und zeigen auf, welche Schritte Städte entgegensetzen können.

Barcelona, Amsterdam, Venedig – die wohl prominentesten Beispiele eines immer akuter werdenden Phänomens: Overtourism. Während sich Tourismusverantwortliche, Hoteliers, Gastronomen und Unternehmer aus dem Freizeitsektor in den letzten Jahren über steigende Gästezahlen freuten, weht diesen nun immer öfter ein teils rauer Wind entgegen. Städtetourismus boomt seit Jahren, das zeigen auch die nackten Zahlen: im Vergleich zu den nationalen Nächtigungszahlen wuchsen diese signifikant stärker. Und das hatte seinen Preis. Das Verhältnis zwischen Einwohnern und Gästen kippte, die guest-experience verschlechterte sich, Preise und Reputation der Stadt zogen nach.­­

Wertschöpfung VS Tourismusintensität

urlauben kam es zu Verschiebungen: die Tourismus­ intensität rückte immer mehr ins Zentrum der Bewertungen, weshalb sie auch in der aktuellen Studie einer der Schlüsselindikatoren ist. Der zweite entscheidende Faktor: Wertschöpfung. Verschränkt man die beiden Werte erhält man eine Matrix, auf der sich alle untersuchten Städte einordnen lassen. So ist beispielsweise Paris von einer hohen Tourismus­ intensität geprägt, schafft es aber gleichzeitig, eine hohe Wertschöpfung zu generieren. D.h. die französische Hauptstadt hat es geschafft, die Qualität der touristischen Unterkünfte parallel zu den Nächti­ gungs­steigerungen zu entwickeln. Zum Vergleich: Amsterdam oder Lissabon, mit einer ähnlichen touristischen Intensität, schafften dies nicht und stehen an der Schwelle zum Massentourismus.

In der Vorläufer-Studie „European City Tourism“ aus dem Jahr 2015, auf der die aktuelle Arbeit aufsetzt, wurden gemeinsam mit Tourismusmanagern sieben gewichtete Faktoren zur Bewertung einer erfolgreichen touristischen Städteentwicklung definiert: Nächtigungswachstum Tourismusintensität (Nächtigungen per Einwohner) ●● Bettenwachstum ●● Wertschöpfung (RevPar) ●● Internationalität (Gästemix) ●● Erreichbarkeit ●● Anzahl von Kongressen ●● ●●

Aufgrund der Entwicklungen der letzten Jahre und des immer stärker werdenden Erfolgszuges von Städte­

Growth in overnight stays1 2008-2017 [index 2008 = 100]

Urban trend City tourism vs. national tourism, measured in overnight stays over past ten years 157

OVERNIGHTS STAYS IN FOCUS CITIES

160

149

144 137

140 124

128

118

120 108 100

100

99

104

108

109

111

113

117

121

126

OVERNIGHT STAYS IN CORRESPONDING COUNTRIES

97 80 2008

1

2009

Source: Eurostat, TourMis, Roland Berger

10 | die lobby

2010

33 cities with corresponding 15 countries taken into account

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

Time

STUDIE A tale of 52 cities.

Our focus cities mapped and clustered.

Revenue per available room [EUR]

Ø 9.9 250

SUSTAINABLE QUALITY 8%

PEAK PERFORMANCE 8%

Venice

200

SHINING STARS 17%

150

Paris Reykjavik

UNDER PRESSURE 15%

Zurich London Barcelona

Lausanne Berne

Rom Ø 88.8 Hamburg Luxembourg Madrid Munich Ghent Cologne Heidelberg Muenster Helsinki Dusseldorf Malaga Brussels Berlin Utrecht Seville Vienna Bilbao Budapest Antwerp Verona Valencia Leipzig Turin Lyon Tallinn Toulouse Dresden Istanbul Gdansk Poznan

100

50

Zaragoza

0

0

1

>10 m overnights

2

3

4

Lucerne

Stockholm

San Sebastian

Dublin

Copenhagen

Lisbon

Frankfurt

Salzburg

Prague

Bruges

Bordeaux

UNUSED POTENTIAL 44% 5

>3 m overnight

6

7

8

Amsterdam

MASS TRAP 8% 9

10

11

12

13

14

From 3 to 10 m overnights

16

17 18 19 20 27 28 29 Overnight stays per inhabitant [#]

Source: STR Global, TourMis, Roland Berger

Measured approach Our seven interventions to fight overtourism

Nachhaltiges Wachstum: Strategien und Maßnahmen Overtourism kann für viele Städte zur Gefahr werden, wenn die Verantwortlichen nicht rechtzeitig gegensteuern. In Zusammenarbeit mit Tourismusmanagern von Städten wurde ein Set von sieben Maß­ nah­men definiert, die nachhaltiges Wachstum und Wertschöpfung sicherstellen sollen. Aufgeteilt sind diese in proaktive, im Voraus plan­ bare Schritte und reaktive, schnell umsetzbare Maßnahmen.

PROACTIVE Long-term

Mid-term

REACTIVE

1

Alignment of city tourism strategy with city development strategy

2

Implementation of infrastructural measures in low-tourism areas

5

Regulation of capacities

3

Upgrading of guest segments in a targeted way

6

Active management of sharing economy

4

Targeting various segments and distributing guests across the city and seasons

7

Limitation of access (entry tickets, slot allocation, flexible pricing)

§

Short-term

Mehr zu der Studie und praktische Insights zu den Maßnahmen finden Sie unter www.oehv.at/overtourism

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NATUR- UND WELLNESSHOTEL HÖFLEHNER

Unser Ziel sind möglichst viele Die Gäste in der Ferienhotellerie suchen die persönliche Betreuung und buchen daher gerne direkt. Wir sprachen mit Gerhard Höflehner, Chef des gleichnamigen Wellnesshotels in Haus im Ennstal, über die starke „6 N-Philosophie“ und über seine Ansichten, wie man den Vertrieb in Ferienhotels gut aufstellt.

Ein Hotel wie aus dem Bilderbuch. Das familiengeführte Natur- und Wellnesshotel Höflehner, in 1.117 m Seehöhe inmitten der Urlaubsregion Schladming-­ Dach­stein gelegen, profitiert im Winter von seiner schneesicheren Lage. Im Sommer ist es ein perfekter Ort für alpine Erlebnisse. Dementsprechend besteht die Zielgruppe sowohl aus Wellnessgästen auf der Suche nach Ruhe und Entspannung als auch aus Aktivurlaubern und Familien, die „Action“ und Spaß bevorzugen. Intern wird Wert auf die Trennung dieser beiden Gruppen gelegt. Daher gibt es beispielsweise eigene Bereiche für Teenies und Erwachsene („Aktiv Alm“) wie auch für kleinere Kinder („Spiele Alm“).

Service-Qualität und ein nachhaltiger Naturbezug kennzeichnen die „6 N-Philosophie“ des Hauses, die Gerhard Höflehner, 39, mit den Begriffen Naturwell-

12 | die lobby

ness, Naturerlebnis, Naturdesign, Naturküche, Natür­ lichkeit und Nachhaltigkeit definiert. „Die 6 Ns beglei­ ten uns in allen Bereichen und bei unseren täglichen Entscheidungen. So wollen wir ein gemütliches Ambiente und eine Philosophie garantieren, die für den Gast gut spürbar ist“, betont der Chef des oberhalb von Haus im Ennstal gelegenen 4-Sterne-Superior-­ Betriebes. Großer Wert wird auf Innovation und gesunde Weiterentwicklung gelegt. Jedes Jahr stehen Um- und Anbauten an.

Im Vertrieb ist es Höflehner wichtig, breit aufgestellt zu sein, um möglichst viele Berührungspunkte mit potentiellen Gästen zu haben. Entsprechend dem Schwerpunktthema dieser „lobby“-Ausgabe – „Gut auf­gestellt im Vertrieb“ – haben wir den Hotelier gebe­ ten, einige Fragen zu diesem Thema zu beantworten.

HOTELPORTRAIT

Direktbuchungen lobby: Welche Vertriebskanäle sind für Sie in der Praxis am wichtigsten?

Gerhard Höflehner: Das sind natürlich die Direktbuchungen, die bei uns immer noch den größten An­ teil haben. Weitere Buchungen generieren wir über Reisebüro-Partner und OTAs wie Expedia und Booking.com. Über unseren Tourismusverband Schladming-Dachstein kommen wir ebenfalls zu Buchungen und interessanten Anfragen. Zielgruppenorientiert er­reichen wir potentielle Gäste über unsere Kooperationen mit Wanderhotels, Steiermark Convention, Wellness Heaven (Anm.: ausgewählte Wellnesshotels mit eigenem Hotel Guide), Bergfex (Internetplatt­form für Bergtourismus und Alpinsport), Generali Ver­siche­ rung („Rund um gesund“-Angebote) und andere mehr.

lobby: Lassen sich Direktbuchungen im gegen­ wärtigen Umfeld noch steigern?

Gerhard Höflehner: Tatsächlich buchen die meisten Gäste, rund 90 Prozent, nach wie vor direkt bei uns, also per Mail oder telefonisch. Das freut uns natürlich.

Es steigt zwar der Anteil der Online-Buchungen, aber nur langsam. Die Gäste suchen den direkten Kontakt.

Unser Angebot ist sehr vielseitig und bei direkten An­ fragen können wir offene Fragen schnell klären. Ich denke auch, dass die Gäste sicher gehen wollen, wirk­ lich das perfekte Package zu buchen. Deshalb nehmen sie lieber direkt mit dem Hotel Kontakt auf. Außer­ dem bieten wir Gästen, die direkt über uns buchen, einen Preisvorteil gegenüber Online-Buchern an.

lobby: Wie sehen Sie die Zukunft in Marketing und Vertrieb?

Gerhard Höflehner: Es beginnt bereits bei der Suche der Gäste nach einem Hotel. Hier setzen wir unser Service-Know-how ein. Durch hohe Online-Präsenz, Schaltungen in Printmedien und einige Kooperationen bieten wir viele Berührungsmöglichkeiten mit unserem Hotel. Vom ersten Augenblick an wollen wir den Gast durch viele, gezielt ausgewählte Bilder und übersichtliche Angebote begeistern. Er soll richtig Lust auf einen Urlaub bei uns bekommen! Dabei sprechen wir in Werbung und Kommunikation die verschiedenen Zielgruppen auch unterschiedlich an. Die Medien, in denen wir schalten, werden gezielt ausgewählt und die Fotosprache zielgruppengerecht angepasst. Die Buchung selbst ist schnell und einfach über viele Kanäle möglich, vor allem eben auch direkt bei uns.

Eine freundliche und kompetente Beratung am Telefon und die rasche Antwort auf Mails sind dabei selbstverständlich.

Künftig werden im Marketing die Online-Präsenz und der Traffic auf der Homepage sicher noch wichtiger.

Auf der Webseite müssen alle gewünschten Infos auf einen Blick verfügbar sein, ergänzt durch starke Fotos.

13

Auch in den nächsten Jahren wird ein strategischer Mix aus Online- und Printwerbung ausschlaggebend sein, um möglichst viele potentielle Kunden zu erreichen.

lobby: Wie nützen Sie Social Media?

Verfolgen Sie hier eine eigene Strategie?

Gerhard Höflehner: Social Media sehen wir als eine tolle Möglichkeit, unseren Gästen zu zeigen, was es Neues gibt und wie die Atmosphäre in und rund ums Hotel ist. Zum Beispiel: es fällt der erste Schnee, oder heute ist ein Regentag, weshalb wir schon mal den Kamin angezündet haben. Es geht also bei Social Media um Momentaufnahmen, aktuelle Aktionen und stim­ mungs­ volle Geschehnisse.

Dazu zeigen wir auf der Homepage professionelle Bilder von Fotografen, die die schönsten Blickwinkel eingefangen haben.

lobby: Holen Sie sich für Vertrieb und Marketing Unterstützung durch Agenturen?

Gerhard Höflehner: Es ist unbedingt notwendig, sich auch Kompetenz von außen zu holen. Agenturen haben den Markt im Überblick, kennen die neuesten Trends und haben Erfahrung mit den passenden Medien für unsere Zielgruppen. Unsere Marketing­ agentur ist spezialisiert auf Tourismusbetriebe, sie unterstützt uns bei Planung und Buchung von Inse-

raten, Aufsetzen der Folder und berät uns bei strate­ gischen Fragen. Weiters haben wir eine Online-­Agen­ tur, die sich um die technischen Aspekte der Home­page und die Online-Werbung mit Google kümmert.

Im Haus haben wir eine kompetente Person für das Marketing, Frau Manuela Mies, die sich u.a. um den Newsletter-Versand, Aktualisierung der Homepage, Werbung für Zusatzverkäufe im Haus sowie Briefings und Abstimmung der Agenturen kümmert.

lobby: Wie setzen sich Ihre Gäste zusammen?

Gerhard Höflehner: Wir zählen im Jahr rund 8.000 Gäste, die für knapp 60.000 Nächtigungen sorgen.

Der Großteil unserer Gäste (70 Prozent) kommt aus Österreich, ein Viertel aus Deutschland und der Rest von fünf Prozent teilt sich auf weitere Herkunftsländer auf. Das Haus beschäftigt derzeit rund 100 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Sommer- und Wintersaison sind glücklicherweise gleich stark. Im Winter beschäftigen wir allerdings etwas mehr Personal, da wir zusätzlich noch drei Schihütten haben.

Foto: Senior-Chef Reinhard, Senior-Chefin Gertrude, Alice, Anna, Eva-Maria, Chefin Katrin und Chef Gerhard Höflehner

FAMILIÄRE ATMOSPHÄRE Mag. (FH) Gerhard Höflehner und seine Frau Katrin führen seit rund 10 Jahren das Unternehmen, einen der touristischen Leitbetriebe der Region. Sie haben drei Mädchen, Alice (7), Anna (5) und Eva-Maria (3).

Reinhard und Gerti Höflehner, die Senior-Chefs, arbeiten nach wie vor mit. Harald Höflehner, der Bruder des Chefs, ist ebenfalls im Unternehmen tätig und quasi „der Joker im Haus“. Ab Winter arbeitet auch Gerhards Schwester Regina mit, und zwar im Service. „Als echter Familienbetrieb, der über Jahrzehnte ge­ wachsen ist, sehen wir auch alle unsere Mitarbeiter, die uns teils schon viele Jahre begleiten, wie Familien­ mitglieder an“, freut sich die breit aufgestellte Hoteliersfamilie über eine solide Basis des Erfolgs.

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WWW.AMA-GASTROSIEGEL.AT

ALTWIENER-SUPPENTOPF: eine Gegenddarstellung Transparenz in der Speisekarte: Das AMA-Gastrosiegel garantiert regionale Herkunft von Fleisch, Milchprodukten, Eiern, Erdäpfeln, Gemüse, Wild und Fisch.

THEMENSCHWERPUNKT

OTAs: Kunde im Fokus?

Von wegen.

Jeder hat persönliche Vorlieben, Interessen und Erwartungen. Auch bei der Suche nach Hotels kommt dieser persönliche „Bias“ zum Tragen. Doch was geschieht, wenn auch Buchungssysteme ihren eigenen „Bias“ haben?

Die Informationssuche und Buchung für eine Reise erfolgt mittlerweile fast ausschließlich über das In­ ter­net. Online Travel Agencys (OTAs) spielen dabei eine zentrale Rolle, haben bereits einen Anteil von 25 % aller Hotelbuchungen, in bestimmten Regionen und Städten sogar über 50 %. Sie versprechen Trans­ parenz, einfache Usability und überzeugen User mit günstigen Preisen und weltweitem Angebot. Zumindest ist das die Darstellung der OTAs. Doch wie sieht die Realität aus?

The winner takes it all Das Internet tendiert zu Markt- und Informations­ monopolisierung: Durch Plattform- und Netzwerk­ effekte wachsen starke und große Player noch schneller. Auf dem Online-Reisemarkt gibt es heute im Wesentlichen nur mehr zwei große weltweite Player – Expedia und die Priceline Group.

Diese Marktdominanz schränkt die ohnehin überschaubare Verhandlungsmacht einzelner Hotels noch weiter ein. Das spüren sie auch bei den Kommissionen: die steigen. Natürlich nicht, wie uns suggeriert wird, um das Angebot der Hotels in die Auslage zu stellen. Sondern für flächendeckende Werbespots der OTAs in der Primetime. Anstelle des Angebots, das den Kunden interessiert, wird hier nur der Vertriebskanal promotet. Und die Renditen der Plattform-­ Shareholder klettern in Höhen, von denen Hoteliers nur träumen können. Einzig größeren Hotelgruppen ermöglicht ihre Verhandlungsposition, reduzierte Provisionen zu vereinbaren.

Märkte müssen aktiv überwacht werden In einigen europäischen Ländern (wie in Österreich auf Betreiben der ÖHV) wurden Vertragsbestimmun­ gen wie die „Bestpreisgarantie“ gesetzlich verboten.

Die Online-Multis können somit ihre Marktmacht wenigstens nicht mehr ausnutzen, um Hotels zu verbieten, auf der eigenen Website günstigere Preis anzubieten als über den für sie kostenpflichtigen Vertriebskanal der OTAs. Ein wichtiger Schritt – doch geht er weit genug? Umfassendes Monitoring sämtlicher Geschäftspraktiken der neuen Big Player auf den Onlinemärkten durch die nationalen und supranationalen Wettbewerbsbehörden und ein entsprechendes Einschreiten sind gefordert. Die EU-Kommission hat erst kürzlich Google für die Manipulation von Suchergebnissen abgestraft. Eine Untersuchung der Geschäftspraktiken der OTAs fehlt. Indizien deuten auf Marktverzerrung hin.

Das beste Angebot für die Kunden Die Fragen nach den besten Angeboten für die Kunden führt daher zwangsläufig in Richtung „Direktbuchung“ bei den Anbietern: Nur direkt beim Hotel kann gewährleistet werden, dass die beste verfügbare Kate­gorie zum besten Preis angeboten wird. Viele Hotels bieten Kundenbindungsprogramme und Vorteile für Direktbucher über alle Kanäle, egal ob Telefon, Mail oder Onlinebuchung. Zusätzlich können spezielle Wünsche und Angebote direkt abgeklärt werden – ganz nach persönlichen Wünschen und Interessen, ganz ohne den Bias einer internationalen Plattform.

Dr. Markus Gratzer ist Generalsekretär der Österreichischen Hoteliervereinigung.

16 | die lobby

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Mehr Infos erhalten Sie bequem auf A1.net/business, unter A1.kooperation@A1.at sowie bei Ihrem persĂśnlichen Betreuer.

Ich kann alles. #BusinessChange

ONLINE-VERTRIEB

Online Travel Agencies (OTAs) – Fluch oder Segen für die Branche?

Auf der einen Seite hohe Kommissionen, Abhängigkeiten und viele Stornierungen. Auf der anderen Umsatzrekorde, Buchungsanstiege und höhere Raten Expansion. Was sind die OTAs nun wirklich für die Hotellerie? Freund oder Feind? Fluch oder Segen? Eine Einschätzung von Hotel-Berater Christoph Hoenig.

Wenn ich Hoteliers frage, was im Online-Vertrieb ihre größte Herausforderung ist, erhalte ich oft die Antwort: die OTAs. Die Hoteliers klagen über hohe Kommissionen, Abhängigkeit, viele Stornierungen und darüber, dass die Preise oft nicht so dargestellt werden, wie sie eingestellt wurden. Auf der anderen Seite leben wir in großartigen Zeiten: Umsatzrekorde, Buchungsanstiege, höhere Raten-Expansion usw.

Sind die OTAs der Grund dafür? Also gar kein Fluch, sondern ein Segen für die Branche?

FAKT IST: Die großen Online Travel Agencies haben es geschafft, sich in den Fokus des Buchungsprozesses zu manövrieren.

Und in unsere Smartphones!

18 | die lobby

In der Regel entscheiden wir uns für eine Plattform (bzw. deren APP), welcher wir vertrauen und mit welcher wir unsere Buchungen in der Folge durchführen. Wir sind loyal. Warum auch nicht? Die Portale bieten uns die Sicherheit, eine Buchung oft innerhalb von Sekunden zu stornieren und bei der Anreise im Hotel klappt in der Regel auch alles. Und genau das macht die Portale so unglaublich mächtig.

Darüber hinaus sind die erfolgreichen OTAs auch noch die Könige des Neuromarketings. Jeder Schritt im Buchungsprozess ist auf unser übliches Verhalten, unsere Ängste und unser Bedürfnis nach Individualität ausgelegt. Wir vertrauen den Bildern, dem Preis (Deal) und natürlich den Bewertungen der anderen User und schließen unsere Buchungen innerhalb weniger Momente ab. Die persönliche Ansprache zu Beginn und auch bei Abschluss suggeriert, dass der OTA uns kennt. Guten Gewissens legt der Gast sein Handy zurück und freut sich auf seine Reise.

THEMENSCHWERPUNKT

OTAs als Marktplatz

nächsten Aufenthalt wieder über diesen Kanal, sollte sich das Hotel ernsthafte Gedanken über seine Ändern wir doch einmal unsere Perspektive und beDirektbuchungsstrategie machen. Vertrieb kostet trachten die OTAs als das, was sie wirklich sind: ein viel Geld, das war schon immer so und es wird auch Marktplatz für unsere Produkte! Ja, es ist ein Marktimmer so bleiben. Das Einzige, das sich über die platz, der nicht immer transparent ist und der sich Zeit verändert hat, ist das Buchungsverhalten der auch nicht immer auf Augenhöhe bewegt. Dennoch Gäste. Online Marketing und die damit verbunden ist es ein Schaufenster, in dem wir unsere DienstStrategien sind die Brücke zwischen Hotel und leistungen potenziellen Gästen anbieten können. Ein Gast, welche einen erheblichen großer Teil dieser Gäste bleiben Kostenfaktor darstellt. Investitiauf dem Portal oder der APP und Besonders bei mobilen Zu­ onen wie Google Ads, Videoschließen dort die Buchung ab. griffen ist ein strukturierter, produktion, die eigene Website, Ein nicht unerheblicher Anteil IBE und Channel Manager steiaber nutzt den OTA ausschließemotionaler und professio­ gern Traffic und Umsatz und lich für die individualisierte Hotel­ neller Auftritt entscheidend. sollten unter Berücksichtigung suche und steigt dann – auf der Gepaart mit einer guten der daraus entstehenden KonSuche nach dem besten Angeversion in Kommissionen pro bot für das gewählte Hotel – auf Buchungslösung und gepflegBuchung umgerechnet werden. ten Inhalten ist die WahrGoogle ein. Höchstwahrscheinlich landet der Gast nun auf der scheinlichkeit einer direkten Und, um den Kreis zu schlieWebsite des Hotels. Und jetzt ßen, Vertrauen muss man sich Buchung wesentlich höher. liegt der Ball beim Hotel. Kann verdienen. Videos, die richtige dieses online überzeugen? VerBildsprache, Social Media, somitteln das Angebot und der technische Aspekt dem wie eine auf Konversion optimierte Website bilden Gast ein Gefühl von Vertrauen und Sicherheit? Bedie Grundlage für den Vertrieb. Ein Hotel lebt aber sonders bei mobilen Zugriffen ist ein strukturierter, nicht nur vom Vertrieb, sondern schlussendlich von emotionaler und professioneller Auftritt entscheiseiner Dienstleistung am Gast und den daraus entdend. Gepaart mit einer guten Buchungslösung und stehenden Bewertungen. Mit den OTAs als Partner, gepflegten Inhalten ist die Wahrscheinlichkeit einer einer durchdachten Strategie und einer herzlichen direkten Buchung wesentlich höher.

Dienstleistung vor Ort darf sich das Hotel darauf

Ist der Kampf gegen die OTAs verloren?

Nein, denn für die erste Berührung zwischen Hotel und Gast gab es nie einen realistischen Kampf.

Bucht der Gast das Hotel einmal über den OTA, ist das legitim. Bucht er aber das gleiche Hotel für den

freuen, weiterhin auf der Erfolgswelle zu reiten.

DER AUTOR: Christoph Hoenig Spalteholz Hotelkompetenz GmbH & Co. KG

Passend zum Thema: der neue ÖHV-Lehrgang Online Marketing!

Lehrgang Online Marketing Der Lehrgang gibt einen Überblick über neue Marketingkanäle, Technologien und Trends. Die Teilnehmer lernen, mit den richtigen Werkzeugen, Strategien und Partnern neue Gäste zielgerichtet anzusprechen und bestehende zu binden.

TERMINE: Modul 1: 26.-29.03.2019 | Modul 2: 14.-17.05.2019 JETZT ANMELDEN unter christoph.taussig@oehv.at

Weitere Infos auf www.oehv.at/campus

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Asiatische Touristen zahlen bevorzugt per Alipay-App am Smartphone

ÖHV-PARTNER

© Philipp Lipiarski

BS PAYONE startet mit modernsten Zahlungslösungen für Österreichs Tourismus durch Der ÖHV-Partner BS PAYONE ist hierzulande kein Unbekannter: Der Full-Service-­Zahlungsdienstleister ist bereits seit 2002, damals noch unter dem Namen B+S Card Service, in Österreich aktiv. „Zahlungen gehören zu den zentralen Geschäftsprozessen. BS PAYONE fungiert als Schnittstelle zwischen Unternehmen in Handel, Hotellerie und Gastronomie und deren Kunden. Dabei bringen wir jahrelange Branchenerfahrung und Know-how von rund 255.000 eigenen Kunden mit, das wir nun auch verstärkt in Österreich weitergeben möchten“, sagt Thomas Kaiser, Country Manager Österreich von BS PAYONE. Das Tochterunternehmen des Deutschen Sparkassenverlags ist einer der führenden Payment-Anbieter im DACH-Raum und deckt ein breites Spektrum an modernsten Lösungen für bargeldlose Zahlungen ab – von Karten- und Automatenterminals über E-Commerce-Lösungen für Web­ shops bis hin zu Mobile Payment am Smartphone.

An den Bedürfnissen der Kunden orientieren Das Zahlungsverhalten verändert sich, es gibt heute viel mehr Vertriebskanäle und Zahlungsarten zur Aus­wahl als früher. Kunden entscheiden sich je nach Einkaufs- und Bestellsituation für ihre bevorzugte Zahlungsart. Daher ist es wichtig, einen starken Part­ ner an der Seite zu haben, der alle Zahlungslösungen aus einer Hand abdeckt und im Hintergrund für reibungslose Prozesse sorgt, damit sich Unternehmen auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können.

Seit Kurzem vertraut beispielsweise das Tiroler Skigebiet Obergurgl/Hochgurgl auf die Branchen­ exper­tise von BS PAYONE. Im Liftbetrieb, an den Skikassen, in Hotels, Restaurants und Schirmbars sowie in Skischulen kommen die jeweils passenden Zahlungslösungen zum Einsatz.

20 | die lobby

Mit Alipay kaufkräftige Kunden aus Asien gewinnen Zu den aktuellsten Payment-Trends gehört laut Kaiser derzeit Alipay aus China, mit über 700 Millionen Nutzern der größte mobile Bezahlservice der Welt.

„Dieser Trend kommt jetzt verstärkt aus Asien zu uns nach Europa. Allein im Vorjahr hat Statistik Austria in allen Beherbergungsbetrieben rund 900.000 Ankünfte aus China registriert – ein sattes Plus von 23 Prozent gegenüber 2016. Da die Asiaten das Zeitalter der Zahlungskarten übersprungen haben, bezahlen sie auch in Europa am liebsten per Alipay-App am Smartphone“, weiß Kaiser. Um Hotels, Restaurants und Tourismus­ betrieben den Zugang zu den kaufkräftigen Gästen aus Fernost zu erleichtern, bietet BS PAYONE nun auch Alipay an. Unternehmen können ihre bestehen­ den Shop- und Kassensysteme schnell und einfach um diese neue Zahlart erweitern.

DER AUTOR: Thomas Kaiser Country Manager Österreich von BS PAYONE www.bspayone.at, info@bspayone.com

HOTELCOCKPIT 2018

Kennzahlen der TOP-Ferienhotellerie (4*, 4*s und 5*)

Gesamterlöse pro Zimmer und Jahr

Vollbelegstage: Nächtigungen/Betten

WOHER KOMMT DAS GELD? 2

Diese Auslastungskennzahl gibt die Zahl der theoretischen Tage mit Vollbelegung p.a. an.

Die Auslastungen der Betten in der 4/5-SterneHotellerie liegen aktuell zwischen ca. 145 bis 225 Vollbelegstagen (unteres und oberes Quartil).

GOP pro Zimmer

Überschuss der operativen Einnahmen über die operativen Ausgaben. Nicht berücksichtigt sind Unternehmens-Overheads (Ausgaben des Gesamtunternehmens, die mit der operativen Ebene nichts zu tun haben wie Aufwände der Immobilie, Management-Fees, Miete, Pacht, Leasing, Zinsen, Immobilienversicherungen, Abschreibungen etc.). Durch die Ausklammerung von Eigen- und Fremdkapital eignet sich die Kennzahl gut zum überbetrieblichen Vergleich der Wirtschaftlichkeit. Der GOP (Gross Operating Profit) pro Zimmer beträgt bei den Unternehmen der 4/5-Sterne-Kategorie

3

Die neun dargestellten Kennzahlen decken drei wesentliche Bereiche ab: die Einnahmenseite mit Auslastung und Preisdurchsetzung, die Wirtschaftlichkeit sowie die Stabilität und Bonität eines Betriebes. Mit diesen drei Kernbereichen kann eine schnelle erste Einordnung getroffen werden. Je nach Positionierung, individueller Situation aber auch Lage können sich diese Kennzahlen unterscheiden. Wir empfehlen daher immer eine detaillierte Analyse Ihrer spezifischen Kennzahlen. Diese können bei Interesse gerne von Kohl & Partner oder der ÖHT zur Verfügung gestellt werden.

1

Geht man von einem unbedeutenden Anteil von a-la-carte-Umsätzen bzw. Einnahmen von hausexternen Gästen aus, ermöglicht der Gesamtumsatz pro Zimmer eine Einschätzung des tatsächlich pro Zimmereinheit erzielten Umsatzes. In dieser Kennzahl spiegeln sich sowohl Auslastung als auch Preisniveau wider.

Im Durchschnitt werden in der 4/5-SterneHotellerie etwa 44.900 Euro pro Zimmer und Jahr erzielt. In der Drei-Sterne-Hotellerie etwa 28.000 Euro – jeweils netto MwSt.

Gesamterlöse

€ 44.921

€

Kosten

€ 35.109

pro Zimmer und Jahr

GOP (DB III)

€ 9.812

Die Österreichische Hoteliervereinigung (ÖHV), die Österreichische Hotel & Tourismusbank (ÖHT) und Kohl & Partner haben 2015 das Hotelcockpit ins Leben gerufen: neun zentrale Kennzahlen, mit denen Sie Ihr Unternehmen auf den ersten Blick einordnen können. Die aktuellen Werte zeigen den Median der Top-Ferienhotellerie in Österreich, basierend auf einer Stichprobe von 416 Betrieben für das Bilanzjahr 2017. Die Zielwerte zeigen jeweils die Klassenbesten (Top 25%) zur Orientierung.

Kennzahlen der TOP-Ferienhotellerie (4*, 4*s und 5*)

HOTELCOCKPIT 2018

Zielwert: 30 %

Mitarbeiterkosten

34 %

22 %

Zielwert: 12 %

Wareneinsatz

Zielwert: 29 %

GOP (DB III)

14 %

Zielwert: 23 %

Sachkosten

27 %

WO FLIESST DAS GELD HIN?

Zielwert: € 64.165

pro Zimmer und Jahr

€

Zielwert: 6,5 Jahre

Entschuldungsdauer

11 Jahre

Zielwert: 1:1,3

Verschuldungsgrad umsatzbezogen

1:1,8

Zielwert: 226

Auslastung in BettenVollbelegstagen

182 VBT

Zielwert: € 16.178

© 2018 by ÖHV, Kohl & Partner und Tourismus Bank | www.oehv.at | office@oehv.at | www.oeht.at | oeht@oeht.at

Wareneinsatz, Personalaufwand und Sachaufwand jeweils in % vom Umsatz

WO FLIESST DAS GELD HIN? 4 5 6 Die wesentlichen Aufwandspositionen in Relation zum Umsatz geben einen Hinweis auf die Sparsamkeit der betrieblichen Leistungserstellung. Die Benchmarks in Relation zum Umsatz sind für die jeweiligen Kategorien dargestellt.

GOP operativer Überschuss

Der Wareneinsatz sollte bei der 4/5-Sterne-Hotellerie bei max.

12-15 %, Mitarbeiterkosten bei 30-35 % und die Sachkosten bei 23-27 % liegen.

7

Der GOP dient zur Ermittlung der Umsatzrentabilität. Diese Kennzahl berechnet sich aus dem Gesamtumsatz aus Restauration, Beherbergung, Nebenleistungen und übrigen Erträgen abzüglich der direkt zuteilbaren Kosten wie Waren, Personal und übriger direkter Sachaufwände.

Um die fixen Kosten aus den betriebswirtschaftlichen Abschreibungen und der Verzinsung des eingesetzten Kapitals verdienen zu können, sollte der GOP mindestens 22-29 % des Gesamtumsatzes betragen.

etwa 9.800 Euro und bei den Unternehmen der 3-Sterne-Kategorie etwa 6.800 Euro.

Verschuldung gemessen am Jahresumsatz

WIE STABIL IST MEIN UNTERNEHMEN? 8

Mit dieser Kennzahl kann die gegebene Belastung mit Fremdkapital eingeschätzt werden, wobei folgende Grenzwerte gelten:

Entschuldungsdauer Fremdkapital/Cashflow

Betriebe mit einem Wert von 1,5 gelten als sicher, bei 1,5 - 2 als anfällig und bei Werten über 2 als gefährdet.

9

Der Cashflow stellt den Überschuss der baren Betriebseinnahmen über die ebenso baren Betriebsausgaben dar und bezeichnet damit den Liquiditäts- bzw. Bargeld- oder Cash-Überschuss, den ein Unternehmen aus seiner Betriebstätigkeit heraus erzielt.

Ausgehend von der (teilweise theoretischen) Überlegung, dass der Cashflow zur Gänze zur Rückzahlung des Fremdkapitals verwendet wird, kann das Ergebnis auch als jene Zeitdauer interpretiert werden, die erforderlich wäre, um aus dem erzielten Cashflow das aushaftende Fremdkapital zur Gänze zu tilgen. Betriebe mit einer Entschuldungsdauer von bis zu 10 Jahren gelten als sicher, mit 10-15 Jahren als anfällig und mit Werten von mehr als 15 Jahren als gefährdet.

THEMENSCHWERPUNKT

ÖHV-PARTNER

Noch sorgen Vouchers nicht für neue Gäste Vouchers sind im Direktvertrieb seit Jahrzehnten DAS Mittel, um Neukunden zu gewinnen, abwanderungsgefährdete Bestandskunden zu reanimieren oder um den Verkauf anzukurbeln.

Unternehmen wie Payback leben davon und auch die Online Travel Agencies nutzen dieses Erfolgsmedium intensiv, um gezielt Buchungs­impulse zu setzen und die Kundenloyalität zu steigern. Aber: Warum nutzen Hotels Gut­scheine nicht ausgiebig, wenn sie doch posi­tiven Einfluss auf den Vertrieb haben?

Die Antwort ist simpel: In vielen Hotels sind die hierfür notwendigen Gastdaten nicht zentral in einem System verfügbar. Für eine Gutscheinaktion ist eine Verbindung zwischen PMS, E-Mail-Versandsystem, Gutscheinsystem und im Idealfall der Booking Engine notwendig. Diese gibt es selten.

Der Hotelier in der Bredouille Eine Gutscheinaktion würde demnach so ausgehen, dass Gäste, die bereits gebucht haben, ebenso Gut­ scheine erhielten und diese dann natürlich auch ein­ lösen wollten. Der Hotelier wäre gezwungen, viele unangenehme Gespräche zu führen oder einfach die Rabatte trotz bereits bestehender Buchung zu gewähren und somit Geld zu verlieren. Mehrere Gründe sind hierfür verantwortlich. War früher noch fast alles im PMS vorhanden, so sind die Daten heute in diversen Systemen verstreut: PMS, Newsletter-­ System, Channel-Manager, Fragebogentool usw.

Im Schnitt haben Stammgäste 2,3 Profile im PMS Ein zweiter Grund ist die teils katastrophale Datenqualität. Hotels haben heute ca. 85 % Einmalgäste.

Von den Wiederholungsgästen liegen häufig mehrere Profile, bis zu 2 bis 3 pro Gast, vor. Der Grund hierfür ist zum einen technischer Natur: so erstellen Channel-Manager bei jeder Buchung vielerorts ein neues Gastprofil anstatt die Buchung an ein bestehendes Profil anzuhängen.

Die DSGVO korrekt umsetzen Zu guter Letzt begibt sich der Hotelier sogar noch in Gefahr, die Vorgaben der DSGVO nicht umsetzen zu können. Wie sollen die Lösch-, Informations- und Datentransferrechte von Gästen umgesetzt werden, wenn die Daten nicht zentral vorliegen?

Um von der Digitalisierung profitieren zu können, müs­sen Hoteliers ihre Gastdaten wieder zusammen­ bringen. Hierfür notwendig ist ein zentrales Datenmanagement mit integrierten Datenbereinigungsprozessen – wie es dailypoint™ möglich macht.

Sind Sie daran interessiert, den Direktvertrieb mit Hilfe von Vouchern zu pushen und dafür die nötigen Grundlagen zu legen? Dann lassen Sie sich von unseren Experten beraten oder fordern Sie eine Produktdemo an.

DER AUTOR: Dr. Michael Toedt Big Data Experte und Gründer/CEO von dailypoint™

by Toedt, Dr. Selk & Coll. GmbH http://dailypoint.kiss-crm.com/, info@dailypoint.com

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RECRUITING

Vertrieb: Wie Sie Talente finden Wettbewerb und Mitarbeiterfluktuation prägen die Hotellerie. Gerade deshalb sind qualifizierte und zuverlässige Vertriebs-Mitarbeiter sowie analytisch in die Zukunft denkende Revenue-Manager essentiell. Aber: Wie lassen sich die besten Talente finden? Und wie gelingt es darüber hinaus, die wertvollen Fachkräfte nachhaltig ans Unternehmen zu binden?

Erfolgversprechende Recruiting-Kanäle Im ersten Schritt zum kompetenten Mitarbeiter sollten Arbeitgeber das Anforderungsprofil genau definieren. Zu berücksichtigen sind sowohl bisherige Arbeitsprozesse und -ergebnisse als auch künftige Ziele. Das Profil prominent in der Stellenanzeige zu platzieren hilft, die passendsten Bewerber anzusprechen. Für die Veröffentlichung der Ausschreibung gibt es zahlreiche Möglichkeiten, darunter die eigene Unternehmens- oder Karrierewebsite, Karriere- und soziale Netzwerke, Printmedien.

Reichweite und Zielsicherheit Zu den erfolgreichsten, weil beidseitig am meisten genutzten Recruiting-Kanälen, gehören Online-Jobbörsen. Die Vorteile einer enormen, adaptierbaren Reichweite und der gezielten, Algorithmen-basierten Matching-Technologie, die Arbeitgeber und Talente mit den gewünschten Attributen zielsicher zusammenführt, sind das eine. Zum anderen profitieren Unternehmen mitunter von einfach zu bedienenden Tools zur optimalen Anzeigenerstellung. Diese definiert sich unter anderem durch transparente, struk-

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turierte Inhalte, die Jobsuchenden Übersicht und Entscheidung erleichtern. Eingebaut werden können Text-, Foto- und Videoelemente. Durch letztere können etwa Mitarbeiter das Arbeitsklima aus ihrer Sicht vorstellen. Ein weiterer Vorzug ist die automatische Anpassung zur optimalen Darstellung auf jedem mobilen Endgerät.

Direktsuche für Spezialfälle Für sehr spezifische Anforderungen wie bei Vertriebsund Revenue-Experten eignet sich Active Sourcing, die gezielte persönliche Direktansprache vielverspre­ chender Kandidaten. Die Online-Jobbörse HOTEL­ CAREER, Tochter der YOURCAREERGROUP, einer der führenden Spezial-Jobbörsen in Hotellerie, Gas­ tronomie und Touristik in der D-A-CH-Region, bietet eine solche Bewerberprofil-Suche: Die zugrunde liegende Datenbank speist Lebensläufe von knapp 55.800 Fach- und Führungskräften. Dank Filterkriterien wie Land, Berufserfahrung oder -gruppe lassen sich die Profile zügig und systematisch nach den besten Talenten scannen. Über ein digitales Tool können Recruiter sofort Kontakt aufnehmen.

THEMENSCHWERPUNKT

OPTIONEN DER MITARBEITERENTWICKLUNG

und halten Weiterbildung schafft Bindung und Erfolg Einmal angeheuert und eingearbeitet, gilt es, die Begeisterung des Mitarbeiters für den Arbeitgeber zu halten. Identifikation und Loyalität sind gerade im Vertrieb enorm wichtig: Nur, wer für seinen Arbeitgeber und sein Produkt brennt, verkauft überzeugend – und bleibt dabei. Produktive Fachkräfte sollen dem Arbeitgeber zudem auch deshalb lange erhalten bleiben, um keine kostbaren Ressourcen an die Einarbeitung immer wieder neuer Mitarbeiter zu verlieren – und um wertvolles Wissen im Unternehmen zu halten und zu erweitern.

Neben dem Finden von Mitarbeitern ist deshalb deren Entwicklung ein zentrales Strategiethema, auch Fach­ kräfte selbst legen darauf großen Wert. Die Umsetzung ist facettenreich und sollte sich stets am Unter­ nehmen, dessen Mitarbeitern und Zielen orientieren.

Schulungsangebote können dem aktuellen Bedarf durch Ermittlung von Kompetenzen und Potenzialen angepasst werden. Eine Bedarfs-Analyse hilft darüber hinaus, Optimierungsmöglichkeiten zu definieren und Entwicklungsschritte daran anzupassen.

Fazit: Wer seine Mitarbeiter erfolgreich rekrutiert, sie zu hauseigenen Talenten ausbildet und mit konsequentem Retain-Management zum aktiven Bestand­ teil des Unternehmenserfolges macht, hat einen klaren Vorteil gegenüber den Mitbewerbern.

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unternehmensinterne Schulungen, Seminare oder Workshops sind planungsintensiv, aber effizient. Eigene oder externe Referenten können Inhalte konkret an der Nachfrage ausrichten und separat auf einzelne Teilnehmer eingehen.

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E-Learning, zum Beispiel in Form von Webinaren, schafft virtuelle, damit raum- und zeitunabhängige Lernräume. Teilnehmer können via Desktop mit dem Referenten sowie untereinander kommunizieren, Inhalte speichern und erneut abrufen. Das Lerntempo lässt sich individuell bestimmen.

●●

externe Schulungen qualifizierter Anbieter eignen sich für branchen- und berufsspezifische Schulungen mit eher allgemeinem Content, die unternehmensseitig kaum Organisation und Administration erfordern.

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Personal Coaching ist derzeit die wohl intensivste Art, einen Mitarbeiter weiterzuentwickeln. Art und Inhalte richten sich komplett am Einzelbedarf und an den gesetzten Zielen aus. Daher entstehen in der Regel hohe Kosten für die meist externen Trainer – Arbeitgeber sollten Kosten und Nutzen gründlich abwägen.

DIE AUTORIN: Jutta Altschuh Sales Operations Manager Austria and Switzerland YOURCAREERGROUP Österreich GmbH

Bilden Sie sich Ihre Revenue Manager selbst aus!

Der neue ÖHV-Lehrgang Preisgestaltung & Vertrieb bietet die ideale Basis dafür!

Lehrgang Preisgestaltung & Vertrieb Der Preisvergleich im Internet ist so einfach wie nie und das Buchungsverhalten der Gäste wird immer kurzfristiger und flexibler. Im Lehrgang zeigen wir, wie Sie der richtigen Zielgruppe zur richtigen Zeit das richtige Produkt auf dem richtigen Kanal zum richtigen Preis anbieten.

Dies funktioniert nur durch ein Zusammenspiel von guter Preis- und Vertriebsstrategie!

TERMINE: Modul 1: 01.-04.10.2019 | Modul 2: 21.-24.11.2019 JETZT ANMELDEN unter christoph.taussig@oehv.at

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ONLINE MARKETING

Haben Sie schon einen Influencer? Über Influencer Marketing wird viel diskutiert. Und eines ist sicher: Wenn es funktionieren soll, ist es nichts, was man mal so nebenbei macht. Doch mit der richtigen Strategie ist es ein mächtiges Tool für mehr Reichweite, Markenbekanntheit und somit potentielle Buchungen. Social Media-Stratege Thomas Meyer zeigt, wie Sie den passenden Influencer für Ihr Haus finden.

Influencer sind Menschen, die einen oder mehrere Social Media-Kanäle nutzen, einen möglichst homo­ genen Kreis an Followern besitzen und diese Reichweite für gebuchte Werbung nutzen. Ihre Fans folgen ihnen, weil sie meist zu ganz bestimmten Themen posten und ihre Inhalte für sie interessant sind. Und Influencer sind v.a. eines: glaubwürdig. Ich könnte mit statistischen Zahlen um mich werfen – doch ap-

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pelliere ich an unser aller Bauchgefühl: einer Botschaft einer von mir als "Freund" wahrgenommenen Person (und das sind viele Influencer für ihre Follower) vertraue ich mehr, als der direkten Werbebotschaft eines Unternehmens. Diesen Freundschafts-­ Status und die Reichweite der Influencer macht man sich beim Influencer Marketing für den Transport der eigenen Werbebotschaft zunutze.

THEMENSCHWERPUNKT

Wie gehe ich es am besten an?

Stellen Sie sich vor, sie wollen folgende Zielgruppe für Ihr Hotel gewinnen: 25-35 Jahre, urban, überdurchschnittliches Einkommen. Sie wissen, dass diese Zielgruppe sehr viel Zeit in Social Media investiert und Sie dort eine sehr gute Chance haben, diese zu erreichen. Nun stehen Sie vor einigen Herausforderungen. Wie sprechen Sie die Zielgruppe richtig an? Welche Fotos bzw. Videos sollten Sie verwenden? Und wer soll das alles machen?

Schritt 3: Der für unser Beispiel passende Influencer postet regelmäßig zum Thema "Reisen" und hat ein ausgewogenes Verhältnis zwischen eigenen und werblichen Posts. Ich werde ihn oder sie kontaktieren, nach einem Mediakit fragen (demographische Verteilung der Fans, Anzahl der aktiven Follower, Reichweite und Impressionen) und dann mit ihm oder ihr gemeinsam entscheiden, auf welchem Kanal, welche Inhalte in welcher Frequenz Sinn machen.

Schritt 1: Voraussetzung ist eine durchdachte ­Social Media-Strategie. Wen erreiche ich wo mit welchen Inhalten und wie messe ich, ob das alles schluss­ endlich auch in Buchungen resultiert (unter der Annahme, dass Buchungen das Ziel sind... man könnte ja auch die Bekanntheit des Hotels grundsätzlich steigern wollen).

Schritt 4: Unabdingbar ist, dass ich während der Kampagne die Auswirkungen auf meiner Website beobachte. Der Einsatz von Tracking-Links und die ständige Beobachtung meiner eigenen Analytics sind die Basis für jede Influencer-Kampagne – denn schlussendlich möchte ich wissen, welche Auswirkungen die ganze Aktion hat. Auch muss man über den Einsatz eines Facebook-Pixels sprechen – auf der eigenen Seite UND im besten Fall am Blog des Influencers.

Schritt 2: Nach der Definition meiner Zielgruppe und der Festlegung, auf welchem Kanal ich sie erreichen will, recherchiere ich passende Influencer. Es gibt mittlerweile gute Tools, die dabei behilflich sein können, die richtigen Influencer zu finden und auszuwählen. Gefiltert nach Größe, Branche und Anzahl der Interaktionen kann man sich für sein Thema und seine Region die passenden Accounts zusammenstellen lassen. Mit Tools wie socialblade.com kann man checken, ob die Accounts „sauber“ sind oder nicht – sprich, ob sie Fans dazugekauft haben oder organisch gewachsen sind. Ich schau mir zusätzlich an, ob die Inhalte zu mir passen, ob die Follower aktiv sind (qualitative Kommentare!) und ob sie eh nicht schon mit 100 anderen Hotels kooperieren.

Man sieht nach dieser kurzen Einführung schon: Influencer Marketing ist nichts, was man mal so nebenbei macht. Es wird nirgendwo mehr Werbebudget verbrannt, als in diesem Bereich. Und somit darf ich zum Abschluss meinen Papa zitieren: zuerst denken, dann handeln ;-)

DER AUTOR: Thomas Meyer, Social Media-Stratege www.tomanmeyer.com

Passend zum Thema gibt es ein neues ÖHV-Praktikerseminar:

„Mehr Aufmerksamkeit durch Influencer Marketing“ Mit durchdachten Influencer-Marketing-Kampagnen lassen sich Zielgruppen anspre­ chen und aktivieren, die bislang außerhalb der eigenen Reichweite lagen. Thomas Meyer zeigt, wie Sie für Ihr Unternehmen und Ihre Zielgruppe die passenden Influencer finden und diese erfolgreich einsetzen, um Auslastung und Zimmerpreise langfristig zu erhöhen. Im Rahmen des Praktikerseminars lernen Sie auch aus den Erfahrungen von Hoteliers, die bereits erfolgreiches Influencer Marketing betreiben. Anhand der Kampagne eines Seminarteilnehmers zeigen wir Ihnen live im Seminar die Ergebnisse.

TERMIN: 07.03.2019 | JETZT ANMELDEN unter christoph.taussig@oehv.at

Alle ÖHV-Praktikerseminare finden Sie auf www.oehv.at/seminare

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DIGITALISIERUNG

ÖHV-Projekt „On.Guide“ ermöglicht Hotelsuche der Zukunft Der On.Guide bündelt Inhalte und Angebote von ÖHV-Hotels in einer Datenbank und macht sie maschinell lesbar. Das ist die Voraussetzungen für die Nutzung vieler zukünftiger Technologien. 2019 gibt´s den Service auch für Hotel-Websites.

Neue intelligente Lösungen – wie digitale Assistenten (Siri, Alexa, Google Assistant) oder Chatbots – werden in Zukunft die Kommunikation zwischen Gast und Anbieter übernehmen. Voraussetzung dafür ist, dass relevante Inhalte im richtigen Format für diese Kanäle zur Verfügung stehen. Genau hier setzt das von Bund und Europäischer Union unterstützte Leuchtturmprojekt „On.Guide“ an und macht wesent­ liche Informationen der ÖHV-Mitgliedsbetriebe maschinell lesbar. In diesem Format werden die Informa­ tionen dann in den Quellcode der Website inte­griert, sodass Suchmaschinen, Chatbots oder digitale Assistenten diese lesen und verstehen können.

Von der Branche für die Branche Die Plattform wird von der Branche gemeinsam entwickelt. Sechs Hotels aus ebenso vielen Bundeslän­ dern arbeiten mit der ÖHV in einer Arbeitsgemeinschaft. Für die technische Umsetzung wird öster­reichisches Know-how von Onlim, dem Experten aus dem Bereich Semantic Web, genutzt.

Zeitplan & next steps Derzeit läuft die Sammlung von Hotelstammdaten, Content und die Annotierung der Daten. In einem wei­teren Schritt wird der Chatbot integriert und das Design und die Architektur der Website adaptiert.

Nach der Testphase werden im Winter 2018/2019 schrittweise die Daten der mehr als 1.400 ÖHV-Mitglieder eingespeist. Die annotierten Daten werden abschließend auch den Hotels für ihre Websites zur Verfügung gestellt.

Ansprechpartner für den On.Guide: Oliver Wolf oliver.wolf@oehv.at, T: +43 (0)1 533 09 52-12

30 | die lobby

ÖHV-PARTNER

NEU! Maßgeschneiderter Chatbot für die Hotellerie Der "Hotel Bot" von Onlim wurde in Zusam­ menarbeit mit der ÖHV speziell für die Be­dürfnisse der Hotellerie entwickelt. Er ist rund um die Uhr verfügbar und gibt kompetent Auskunft über Ihr Hotel und die Umgebung. ÖHV-Mitglieder erhalten Sonderkonditionen.

Bei digitalen Assistenten handelt es sich um automatisierte Dialogsysteme, die über Text mit Gästen kommunizieren. Dahinter stehen komplexe Regelsysteme und künstliche Intelligenz, die passende Antworten auf die jeweiligen Fragen geben. In Zukunft werden die Bots auch durch Sprachsysteme aktiviert – etwa Apples Siri, Amazons Alexa oder Google Assistant.

Bots sind für die Hotellerie ein spannendes Thema, da sie die Routinekommunikation mit dem Gast übernehmen können: allgemeine Infos über das Hotel und die Umgebung, Tipps zur Freizeitgestaltung, die Buchung eines Tischs im Restaurant, die Reservierung eines Termins im Spa, das Ausleihen der hoteleigenen E-Bikes – alles recht simple Arbeitsabläufe, die sich automatisieren lassen, sofern die Reservierungssysteme mitspielen.

Schneller Start mit dem eigenen Chatbot Im „Hotel Bot“ sind Vorlagen und KonversationsModule verfügbar, die eine sehr einfache und rasche Inbetriebnahme ermöglichen. Weitere individuelle Inhalte des Hotels können über das benutzerfreundliche Management-System erstellt werden. Der Chat­ bot kann auf der Hotel-Website, im Facebook Messenger, auf Amazon Alexa oder Google Assistant implementiert werden.

Ansprechpartner für den Hotel Bot: Oliver Wolf oliver.wolf@oehv.at T: +43 (0)1 533 09 52-12

ÖHV-VOR T

EIL: Alle Mitg lieder erh alten 15 % Ra batt auf Installati d ie onsko laufende sten und die n Gebüh ren.

Marc Isop marc.isop@onlim.at, www.onlim.at

Die Entwicklung des Marktanteils als Erfolgskontrolle im Vertrieb Eine zentrale Frage im Vertrieb ist es, ob die Aktivitäten sich letztendlich gelohnt haben. Objektiv zu beantworten ist dies nur unter Einbeziehung externer Kennzahlen.

Das Prinzip von „Benchmarking“ ist einfach: Hotels übermitteln die eigenen Werte zu Auslastung und Umsatz an einen unabhängigen Dienstleister. Dieser anonymisiert die Zahlen und gibt sie an die Hotels zurück. Ohne die eigenen Werte öffentlich preiszugeben, kann der Hotelier damit seine Vertriebsergebnisse mit denen seiner Mitbewerber vergleichen. Zudem erhält er objektive Daten zur aktuellen Entwicklung der Gesamtnachfrage in der jeweiligen Region.

Wie Hotels diese Werte optimal zur Erfolgskontrolle im Vertrieb nutzen können, erklärt Christian Strieder von STR:

„Wir empfehlen sich besonders zwei Steuerungszahlen anzusehen. Zum einen der „RevPAR Index (RGI)“, welcher zeigt, ob das eigene Hotel mehr oder weniger Umsatz pro verfügbarem Zimmer erreicht hat als die Mitbewerber. Zum anderen die prozentuale Veränderung des RGI zum Vorjahr. Das ist die entscheidende Zahl, denn sie zeigt, ob das Hotel Marktanteil gewonnen oder verloren hat.“ So kann der Hotelier bewerten, ob Ergebnisveränderungen überwiegend das Resultat von Vertriebs­ aktivitäten (d.h. steigender Marktanteil), oder einer schwankenden Gesamtnachfrage für den Hotelmarkt in der Region sind.

Für weitere Informationen melden Sie sich bei: Christian Strieder Country Manager ÖsterreichSchweiz-Deutschland T: +49 (0)89 26209873, CStrieder@str.com www.strglobal.com

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DATENSCHUTZ 2018

Setzen Sie die DSGVO in Ihrem Betrieb bereits korrekt um?

Gut ein halbes Jahr ist seit Inkrafttreten der DSGVO vergangen. Zeit, sich mit den laufenden Pflichten zu beschäftigen, die sich aus den neuen Datenschutzregeln ergeben.

Ist Ihre Datenschutz-Dokumentation vollständig und korrekt?

Wenn Sie die neuen Regeln bereits implementiert haben, dann ist jetzt ein guter Zeitpunkt, den ersten Vollständigkeits-Check zu machen, denn zumindest einmal jährlich sollten Sie Ihre Datenschutz- und Datensicherheitsorganisation einer internen Überprüfung unterziehen.

Eine kurze Checkliste der wichtigsten Dokumente und Maßnahmen, die in Ihrem Be­trieb vorhanden sein bzw. funktionieren sollten, finden Sie im Kasten „Nachweispflichten“. Und hier reicht es eben nicht, einmalig ein „Datenschutz-Set­up“ gemacht zu haben – auf die laufende Aktualisie­rung und Umsetzung kommt es an. Und auf die Nach­weisbarkeit – führen Sie daher Protokoll über Ände­ rungen, Ak­tualisierungen und getroffene Maßnahmen!

Aktualisieren Sie das Verarbeitungsverzeichnis!

Eine Überprüfung durch die Datenschutzbehörde kann nicht nur vor Ort, sondern auch durch Anforderung Ihres Verarbeitungsverzeichnisses erfolgen.

Halten Sie das Verzeichnis daher stets auf dem aktu­­ellen Stand. Verarbeitungen ändern sich ständig – sei es durch neue Dienstleistungen, wie z.B. die Auf­nah­­me eines Bewertungsportals – oder neue Kooperationen, z.B. einen Veranstalter im Freizeitbereich, an den Personendaten bei Bestellungen weitergegeben werden. Auch die technischen und organisatorischen Maßnahmen (TOM) können sich ändern und sind regelmäßig, z.B. einmal jährlich, zu überprüfen – protokollieren Sie auch das! Änderungen bei Verarbeitungen führen oft auch zu notwendi­gen Anpassungen bei der Datenschutzerklä­rung für die jeweilige Zielgruppe (Gäste, Lieferanten, Mitarbeiter), etwa wenn neue Datenempfänger oder Auftragsver­ arbeiter bekannt gegeben werden müssen. Achten Sie hier darauf, eine geordnete Versions­historie anzulegen.

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Halten Sie Ihre Daten auf dem letzten Stand!

Nicht zuletzt zählen die laufende Wartung der personenbezogenen Daten selbst – schließlich sollen z.B. Adressen ja auch stimmen! – sowie die Vornahme termingerechter Löschungen zu den laufenden Pflichten. Beachten Sie, dass nicht nur ganze Datensätze, sondern im Sinne der Datenminimierung auch nicht mehr benötigte Informationen (z.B. Aufenthaltsdetails aus Gästeakten oder einzelne Krankenstände aus Personalaufzeichnungen) aus Datensätzen gelöscht werden müssen.

Gerade die Berichtigung und Löschung von Daten stellt Sie oft vor die Herausforderung, alle Orte zu kennen, wo diese Daten gespeichert sein können.

Auch wenn Sie eine zentrale Hotelsoftware verwenden, können z.B. E-Mail-Adressen noch in einer XLS-­ Liste oder bei einem Newsletter-Dienst gespeichert sein – dazu muss also eine interne Prozessvorschrift entwickelt werden, um Fehler zu vermeiden.

Der guten Ordnung halber: protokollieren!

Abwicklungen zu Betroffenenrechten wie z.B. Auskunfts- oder Löschungsanfragen sind zu dokumentie­ ren, damit Sie auf Anfrage die korrekte Vorgangswei­se belegen können. Auch allfällige Datenleck-­Er­eig­nis­se samt Meldung und allen Maßnahmen müssen Sie protokollieren, da es gerade hier zu Prüfhandlungen kommen kann. Besondere Sorgfalt verdient die Dokumentation aller Einwilligungen und Zustimmungen bzw. allfälliger Widerrufe – so vermeiden Sie auch Beschwerden über unerwünschte Zusendungen.

THEMENSCHWERPUNKT

Schulen Sie Ihre Mitarbeiter!

Mit einer einmaligen Datenschutzbelehrung ist es nicht getan. Auch die Richtlinien zum Selbststudium zu übergeben, wird nicht zielführend sein. Vielmehr ist in einer ausführlichen Schulung ein Grundverständnis für die Datenschutzorganisation und den Zweck der jeweiligen Regelungen sicherzustellen.

Datenschutz begleitet Ihre Mitarbeiter bei der täglichen Arbeit, ob am PC oder im Umgang mit Gästen und Geschäftspartnern. In regelmäßigen Meetings können daher mögliche Problemfelder aufgezeigt und Lösungen gefunden werden. So vermeiden Sie Umgehungs- und Schattenlösungen, die Ihre Richtlinien und die IT-Sicherheit untergraben.

Reagieren Sie auf Veränderungen!

Wenn Mitarbeiter ausscheiden oder die Abteilung wech­­seln, enden oder verändern sich ihre Berechtigun­ gen. Stellen Sie sicher, dass Schlüssel oder Schlüs­sel­ karten zurückgegeben, Berechtigungen ge­löscht und Accounts gesperrt oder gelöscht werden! Ähnliches gilt für Auftragsverarbeiter: Veranlassen Sie z.B. die Löschung Ihrer Gästedaten, wenn Sie das Reservie­ rungsportal wechseln. Binden Sie die Belegschaft aktiv in die Datenschutzorganisation ein: Es werden Fehler passieren – legen sie den Fokus nicht auf Schuldzuweisungen, sondern auf den Lern­effekt und nehmen Sie sie zum Anlass, die Organisation zu verbessern.

Bleiben Sie informiert!

Auch die Rechtslage ändert sich – beobachten Sie die Entscheidungen der zuständigen Behörden und Gerichte und passen Sie Ihre Organisation und Do­kumentation an. Im Bereich IT-Sicherheit sind ak­ tuelle Informationen ebenfalls unverzichtbar: Neue Bedrohungen durch Schadsoftware und Betrugs­ maschen sollten Ihrem IT-Betreuer bekannt sein, um sowohl technische Abwehrmaßnahmen einleiten als auch die Mitarbeiter vorwarnen zu können. Wenn Sie die Datenschutz-Organisation als mitlaufen­de Aufgabe in Ihren Betrieb integrieren, werden Sie nicht nur Schwierigkeiten vermeiden. Ihr Betrieb wird sicherer und effizienter arbeiten und bei Gästen, Mit­arbeitern und Partnern einen Imagegewinn erzie­ len. Die Profis von Reitbauer & Experts begleiten Sie gerne bei Ihrer laufenden Umsetzung!

Sollten Sie Ihr Hotel bis jetzt nur in Ansätzen Datenschutz-fit gemacht haben, empfehlen wir Ihnen den umfassenden ÖHV-Leitfaden „Daten­ schutz in der Hotellerie“ (Download unter www. oehv.at/DSGVO). Für weitere Auskünfte stehen Ihnen auch die Autoren dieses Artikels gerne zur Verfügung.

Datenschutz-Dokumente und Maßnahmen, die nicht fehlen sollten: ✓✓Datenschutzerklärungen (für Kunden/Gäste, WebsiteBesucher, Mitarbeiter, Geschäftspartner)

✓✓Verzeichnis der Verarbeitungstätigkeiten inkl. Übersicht der technischen und organisatorischen Maßnahmen

✓✓Löschkonzept für personenbezogene Daten in allen Verarbeitungen

✓✓Einwilligungsdatenbank für den Newsletterversand ✓✓Beschlüsse samt Begründungen:

●● Interne Zuständigkeiten (z.B. Koordinator, Kontaktpersonen) ●● (Nicht-)Bestellung eines Datenschutz-Beauftragten

●● Risikoabschätzung / erforderliches Schutzniveau (je Verarbeitung) ●● (Nicht-)Durchführung einer Datenschutz-Folgenabschätzung

(je Verarbeitung dokumentieren) ●● Falls anwendbar: Protokoll und Ergebnis der Datenschutz-

Folgen­abschätzung

✓✓Verträge mit Auftragsverarbeitern und gemeinsam Verantwortlichen

✓✓Unterschriebene Verpflichtungserklärungen auf das Datengeheimnis (Mitarbeiter, einzelne Zutrittsberechtigte wie z.B. Reinigungsfirmen/-kräfte, IT-Techniker)

✓✓Schulungs- und Belehrungsnachweise für Mitarbeiter ✓✓Einverständnis aller MA (oder des BR) zu Überwachungs­ maßnahmen (z.B. Videoüberwachung, Zeiterfassung, Zutrittskontrollen)

✓✓Warnschilder für die Videoüberwachung (auch Webcams!) ✓✓IT-Sicherheitsvorschriften (Berechtigungen, Passwort­ richtlinien, Backups etc.)

✓✓Datenschutzpolicy (Richtlinien für die Umsetzung,

enthält z.B. Rollen- und Aufgabenverteilung, Clean Desk Vorschriften, Berechtigungsregeln, Pseudonymisierung, Umgang mit Anfragen etc.)

✓✓Prozesse für die Rechte betroffener Personen (Auskunft, Berichtigung etc.)

✓✓Protokolle zu den genannten Prozessen sowie allgemeines Löschprotokoll

✓✓Richtlinie für Data Breach (Datenleck-Ereignis) inkl.

Protokoll allfälliger Ereignisse und Meldungen

DIE AUTOREN: Paul Reitbauer, MBA CMC, Unternehmensberater Mit dem Beraterpool Reitbauer & Experts implementiert er effizienz- und gewinnorientierte Strategien in Hotelbetrieben der Resort- und Stadthotellerie Wolfgang Schneider, MAS Unternehmensberater, geprüfter Datenschutzexperte und Berater im Pool von Reitbauer & Experts www.reitbauerandexperts.com

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KONGRESS 2019 Den Tourismus neu denken – bei #RethinkTourism

Wie verträgt sich der Klimawandel mit dem heimischen Tourismus? Wann wird er sich selbst zu viel? Und wie gehen wir nachhaltig mit den Ressourcen um – auch mit der Ressource Mensch? Antworten auf diese Fragen, visionäre Blicke über den Tellerrand und Denkanstöße für neue Chancen liefert der ÖHV-Kongress 2019. ­ Von 13. bis 15.01.2019 wird sich das Congress Center Villach in einen wahren Think-Tank verwandeln.

Denn dann trifft Österreichs Spitzenhotellerie in span­ nenden Vorträgen auf hochkarätige Experten – und damit vielleicht die eine Meinung auf die andere. Unter dem Motto #RethinkTourism trauen wir uns, manch unbequeme Frage zu stellen und liefern gleichzeitig Antworten, die unsere Branche weiterbringen sollen.

Wie geht Tourismus morgen? „Die Aussichten sind nicht gerade rosig“, sagen die einen. „Wer anders denkt, neu handelt und bei beiden vorne dabei ist, hat ganz neue Chancen“, sagen die anderen. Die Wahrheit ist, es haben vermutlich beide Recht. Denn: ja, der Tourismus ist im Wandel und steht vor ganz neuen Herausforderungen wie Klimawandel, Overtourism und Nachhaltigkeit. Aber: in Österreich konnten wir Tourismus schon immer – was soll uns also davon abhalten, auch Vorreiter bei seiner Zukunft zu werden? Wenn überhaupt, dann nur alte Gewohnheiten und gut ausgetretene Pfade.

Die gilt es zu hinterfragen und vielleicht einen oder zwei Schritte in eine neue Richtung zu machen.

Denkanstöße dazu wird #RethinkTourism sicher reich­ ­lich liefern. Bei spannenden Diskussionen am Podium, aufschlussreichen Vorträgen oder im persönlichen Gespräch und beim Gedankenaustausch. So erwar­­­t­en wir z.B. ganz zu Beginn schon Tourismusministerin Elisabeth Köstinger1, die vor dem Eröffnungs­abend im Casino Velden mit ÖHV-Präsidentin Michaela Reitterer über „Palmen statt Almen?“ diskutieren wird. Tags darauf eröffnet Trendforscher Herman Konigs2 mit innovativen Einblicken den Tourismus der Zukunft. Cyriacus Schultze3 erklärt uns, wie wir mit regionalen Netzwerken auch die Lebensmittelkultur neu denken und wir erfahren, ob Verfechter der Slow Food-Bewegung Spinner oder Winner sind.

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ÖHV-KONGRESS 2019

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#RethinkTourism – das 360°-Branchenevent Am zweiten Kongress-Tag stellt Prof. Dr. Harald Pechlaner4 eine provokante Aussage in den Raum. „Der größte Feind des Tourismus ist sein Erfolg“, sagt er und fragt, ab wann es in der Hotellerie zu viel des Guten ist. Auch den Faktor Mensch wollen wir bei unseren Überlegungen nicht zu kurz kommen lassen. Mit den Schlagworten „Rethink Unternehmertum“ und „Rethink Happiness“ stellen Prof.

DDr. Christian Schubert5 und Dr. Roman Braun6 zur Diskussion, wie wir arbeiten, was wir uns ganz persönlich davon erhoffen und wie wir erfolgreich und (trotzdem) glücklich sein könn(t)en.

All dies ist freilich nur ein kleiner Abriss dessen, was die Teilnehmer beim ÖHV-Kongress erwartet. Das um­ fang- und abwechslungsreiche Programm in voller Länge und Informationen zu den vielen Speakern und Diskussionsteilnehmern haben wir darum auf unserer Kongress-Website unter www.oehv-­kon­gress.at für Sie gesammelt.

#RethinkTourism – der ÖHV-Kongress 2019 13. bis 15.01.2019 Congress Center Villach

#Rethink Tourism

Der perfekte Rahmen Mit einem Blick auf unser Kongress-Titelbild vom per­fekten Rahmen zu sprechen, mag etwas ironisch klingen. Doch wir wollen genau das für Sie schaffen.

Mit innovativen Inputs und natürlich auch mit vielen Möglichkeiten, sich mit Branchenkollegen auszutau­ schen. Dazu lädt schon der Eröffnungsabend im Casino Velden mit traumhaftem Blick auf den Wörthersee ein. Vor allem aber das Hauptevent am 14.01. in der Schleppe Eventhalle in Klagenfurt bietet zwischen traditionellen Kupferkesseln und Slow Food-­ Köstlichkeiten den idealen Platz zum Networken und rundet den ÖHV-Kongress 2019 in gewohnter Manier ab. Wir freuen uns schon jetzt auf spannende Gespräche auf, vor und abseits der Bühne.

Mehr Infos & Anmeldung Wir denken den Tourismus neu – und Sie denken mit.

Alle Infos zum Kongress und zur Ticketbestellung – für ÖHV-Mitglieder natürlich zum ermäßigten Preis – finden Sie online: www.oehv-kongress.at

MEMBERS ONLY: ÖHV-Generalversammlung im Casino Velden Noch vor dem eigentlichen Beginn des Kongresses laden wir alle Mitglieder der ÖHV zur ordentlichen Generalversammlung 2019 ins Casino Velden. Neben den offiziellen Punkten wie Rück- & Ausblicken, der Anpassung der Statuten und natürlich der Wahl des neuen Präsidiums haben Sie schon vor allen anderen die Chance, sich auf ein paar spannende Tage einzustimmen. Am 13.01.2019 ab 16:30 Uhr geht’s los.

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ÖHV-ABTEILUNGSLEITER-AKADEMIE

Gratulation an die frisch gebackenen AKA-Absolventen!

Alle 23 Teilnehmerinnen und Teilnehmer aus Österreich und Kroatien absolvierten die 20. Abteilungsleiter-Akademie erfolgreich.

20-mal AKA und kein bisschen leise: „Top ausgebil­ de­te Führungskräfte sind in Zeiten von Fachkräftemangel wichtiger denn je. Jeder Betrieb kann sich glücklich schätzen, so engagierte und fähige Mit­ar­ bei­ terinnen und Mitarbeiter wie euch zu haben“, gratuliert Florian Werner, ÖHV-Vizepräsident und Gastgeber im Arlberg Hospiz Hotel, den 23 Absolventinnen und Absolven­ ten der Abteilungsleiter-­ Akademie (AKA) im Zuge der Urkundenverleihung im Wellnesshotel Krallerhof in Leogang. Das unterstreicht auch Brigitta Brunner, Lei­­ terin des ÖHV-­ Campus: „Gute Führung und eingespiel­ te Teams sind der Schlüssel zum Erfolg. Die AKA gibt einem dafür die richtigen Werkzeuge in die Hand.“ Das bestätigen auch die Teilnehmerinnen und Teilnehmer:

„Die AKA zeigt, dass man im Leben niemals auslernt. Man kommt top motiviert in den eigenen Betrieb zurück und kann das Erlernte sofort umsetzen.“

Die nächste AKA startet am 02. April 2019!

Die AKA ist DIE Weiterbildung für Abteilungsleiter und alle, die es werden wollen. In nur 12 Tagen entwickeln und vertiefen die Teilnehmer ihre Fähigkeiten in den Bereichen Führung, Finanzen, Verkauf und Gästebetreuung. Außerdem stärken sie ihr Selbstbewusstsein in ihrer Position als Führungskraft.

DIE TERMINE: Modul 1: 02.–05.04.2019 | Modul 2: 04.–07.06.2019 Modul 3 & Prüfung: 14.–18.10.2019

Weitere Infos: www.oehv.at/aka

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Die AKA-Absolventen im Überblick: • Michael Angerbauer, SPA RESORT THERME GEINBERG, Geinberg, Oberösterreich • Patrick Bayer, SPORTHOTEL ALPENBLICK, Zell am See, Salzburg • Ulrike Besser-Walzel, DAS TAUERNHERZ, Obertauern, Salzburg • Elena Covelli, HOTEL ALTSTADT VIENNA, Wien, Wien • Sebastian Dietel, ROMANTIK HOTEL DER WIESENHOF, Pertisau, Tirol • Silke Ehrwen, ST. MARTINS THERME & LODGE, Frauenkirchen, Burgenland • Mathias Enzenhofer, HOTEL RESTAURANT MOHREN, Rankweil, Vorarlberg • Stefanie Goller, ALMHOF FAMILYRESORT, Gerlos, Tirol • Katrin Gruber, DAS TAUERNHERZ, Obertauern, Salzburg • Marcel Herburger, HOTEL RESTAURANT MOHREN, Rankweil, Vorarlberg • Sascha Hoss, GAMS, GENIESSER- UND KUSCHELHOTEL, Bezau, Vorarlberg • Nico Jäger, ALPINE PALACE, Saalbach-Hinterglemm, Salzburg • Daniel Kalmar, HOTEL-RESTAURANT GRIMMINGBLICK, Bad Mitterndorf, Steiermark • Verena Loidl, ART HOTEL BLAUE GANS, Salzburg, Salzburg • Franziska Lösch, HOTEL FORSTHOFGUT, Leogang, Salzburg • Bernhard Pötz, LEADING FAMILY HOTEL & RESORT DACHSTEINKÖNIG, Gosau, Oberösterreich • Florian Putz, VILA VITA PANNONIA, Pamhagen, Burgenland • Christine Scheffauer, SPORTHOTEL ALPENBLICK, Zell am See, Salzburg • Birgit Schrempf, HÖFLEHNER NATUR- UND WELLNESSHOTEL, Haus im Ennstal, Steiermark • Sanda Selimovic, HOTEL KVARNER PALACE, CRIKVENICA, Kroatien • Elvira Türtscher, GAMS, GENIESSER- UND KUSCHELHOTEL, Bezau, Vorarlberg • Yuliya Ushtan, HOTEL DAS CAPRI, Wien, Wien • Elisabeth Weihmayr, HOTEL KRONE IN AU, Au, Vorarlberg

2018 hat der ÖHV-Campus 630 Menschen weitergebildet.

Vielen Dank für die Top-Weiterempfehlungsrate von 96 %!

Die Ansprüche an die Kompetenzen von Unternehmern und Mitarbeitern steigen. Und nur, wer sich stetig weiterbildet, wird diesen Anforderungen gerecht werden können. Der ÖHV-Campus unterstützt Sie dabei – mit Basiswissen, Spezialwissen und aktuellen Angeboten für alle Abteilungen und Positionen in Ihrem Haus. Und das immer mit höchstem Qualitäts­ anspruch, viel Praxisbezug und thematisch ganz nah an den aktuellen Herausforderungen der Branche.

Das spiegelt sich auch in unseren Schwerpunkten für 2019 wider. Digitalisierung wird bei uns groß geschrieben, unseren beliebten LORY haben wir weiter­ entwickelt und bieten 2019 mit zwei neuen Lehr-

gängen – Preisgestaltung & Vertrieb und Online-­ Mar­keting – noch mehr Know-how. Neu im Programm sind auch Lehrgänge zu den Themen SPA-Management und F&B-Kostenmanagement.

Nutzen Sie unser Angebot!

Sie wissen ja: Erfolg ist erlernbar!

Brigitta Brunner, BA Leitung ÖHV-Campus

4 X NEU! ÖHV-LEHRGÄNGE 2019 Lehrgang Online Marketing NEU! Der Lehrgang schafft einen kompakten Überblick über wichtige Marketingkanäle, aktuelle Technologien und Trends. Die Teilnehmer lernen, mit den richtigen Werkzeugen, Strategien und Partnern neue Gäste zielgerichtet anzusprechen und bestehende zu binden.

TERMINE: Modul 1: 26.–29.03.2019 Modul 2: 14.–17.05.2019

Lehrgang Preisgestaltung & Vertrieb NEU! Ziel dieses Lehrgangs sind die Umsatz- und Auslastungsoptimierung.

Die Teilnehmer lernen die Hebel kennen, die den größten Einfluss auf den Preis und somit auf das Betriebsergebnis haben. Die Auswahl der passenden Vertriebspartner und die konsequente Umsetzung der fest­ gelegten Strategie in der täglichen Arbeit stärken den Direktvertrieb.

TERMINE: Modul 1: 01.–04.10.2019 Modul 2: 21.–24.11.2019

Lehrgang Spa-Management NEU! Eine Spa- und Wellnessabteilung benötigt ein professionelles Konzept.

Nur so wird aus dem 0815 Zusatzangebot ein lukratives Profit-Center, das die Hotel-Positionierung stärkt und zu zusätzlichen Buchungen führt. Der Lehrgang vermittelt, wie man Abläufe, Produkte und Strukturen dementsprechend effizient und profitabel organisiert.

TERMIN: 24.–27.06.2019

Lehrgang F&B-Kostenmanagement NEU! Um die Kosten zu optimieren, wird bei den Prozessen in der Küche und beim Einkauf angesetzt. Die Teilnehmer berechnen Deckungsbeiträge, Wareneinsätze und lernen Getränke- und Speisekarten auf deren Wirtschaftlichkeit hin zu optimieren. Wer stark kalkulieren möchte, lernt hier spannende Möglichkeiten kennen.

TERMIN: 01.–04.10.2019

Alle Informationen und Anmeldung auf www.oehv.at/campus

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ÖHV-PARTNER

Ökologische Verantwortung und saubere Matratzen – geht das?

Wir gehen heute von jährlich etwa 50 Millionen entsorgter Matratzen in Europa aus. Dies entspricht einer Fläche von über 10.000 Fußballfeldern! Eigentlich sollte man bei dieser Menge meinen, dass wir alle auf sauberen Matratzen schlafen. Leider nein.

Die durchschnittliche Lebensdauer von Matratzen in der Beherbergungsindustrie liegt Umfragen zufolge bei 15 Jahren und wir wissen heute, dass der Hygienezustand bei Matratzen zum Teil alarmierend ist.

In dieser Zeit nimmt jede Matratze über 2.000 Liter Schweiß auf, dazu kommen noch 7 Kilo Hautschuppen. Bei Kleinkindern und bei Golden-Agers kommt sehr oft altersbedingte Inkontinenz dazu. Auf sonstige Hinterlassenschaften soll hier gar nicht eingegangen werden.

Bei Wohntemperaturen von 20–26 Grad und einer relativen Luftfeuchtigkeit von 60–80 % sind Matratzen für Hausstaubmilben ein ideales Biotop. Die von Bak­terien befallenen Hautschuppen bieten reichlich Nah­rung. Die Vermehrung ist zahlreich, natürliche Feinde wie die Raubmilbe sind ausgestorben. In einem Gramm Staub wurden bis zu 2.500 Milben gezählt, was einer Population von zwei Millionen in einer Doppelmatratze entspricht. Dieses riesige Mil-

ben-Heer produziert eine entsprechende Menge an Milbenkot, welcher der Auslöser von allergischen Reaktionen bei sensibilisierten Menschen ist.

Doch was tun?

Alle 2–3 Jahre neue Matratzen kaufen? Ökologisch sowie finanziell eine schwere Belastung für die Umwelt und Sie als Hotelier, besonders weil wir in den letzten Jahren einen Trend zu höherwertigen Matratzen erkennen. Aber wie schafft man den Spagat zwischen Liegequalität, Hygienebedürfnissen und Umweltverträglichkeit?

Mit neuen Konzepten, die den Standards unserer Zeit genüge tragen. Durch regelmäßiges Waschen mit Wasser und Seife kann die Lebensdauer einer Matratze mehr als verdoppelt werden und ist bis zum letzten Tag ohne Abstriche einsetzbar. Wir von SWISSFEEL bekennen uns zu diesem System, das neue Wege geht, Ressourcen schont und einen umweltverträglichen Umgang forciert.

Gemeinsam mit hochqualitativen Matratzen bieten wir – analog zum Hotelwäscheservice – im Rahmen des Hospitality Service Package ein Waschservice für unsere Matratzen. Diese wurden speziell für die Vollwäsche (mit Wasser und Seife) entwickelt. So können Sie Ihren Gästen regelmäßig hygienisch einwandfrei aufbereitete Matratzen bieten.

Für Ihre Gäste und eine saubere Umwelt!

DER AUTOR: Dr. Marcel Krejc | SWISSFEEL Austria GmbH INNOVATORS OF THE WASHABLE BED SYSTEM Weitere Informationen: info@swissfeel.com, www.swissfeel.com

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TAG DER OFFENEN HOTELTÜR

ÖHV-INITIATIVE MACH KARRIERE IM HOTEL

Wir dürfen nicht locker lassen!

Unsere Mitgliederbefragung im Sommer 2018 zeigte es ganz deutlich: der Mitarbeitermangel ist weiterhin eine der drängendsten Herausforderungen der Branche. Mit der Initiative MACH KARRIERE IM HOTEL konnte die ÖHV in den letzten drei Jahren einiges in Bewegung bringen.

Um dem permanenten Mitarbeitermangel entgegen­ zuwirken, ging die ÖHV 2016 mit der Initiative MACH KARRIERE IM HOTEL und dem ersten TAG DER OFFENEN HOTELTÜR in die Offensive. „Vorurteile über unsere Branche gibt es viele. Uns war wichtig, dass sich junge Menschen und deren Eltern selbst überzeugen, wie breit unser Tätigkeitsspektrum ist und wie in der Top-Hotellerie gearbeitet wird“, fasst ÖHV-Präsidentin Michaela Reitterer die Idee hinter dem Event zusammen.

Die andere Sicht aufs Arbeiten im Hotel Seitdem wurden zahlreiche Kooperationen geschlos­ sen, intensiv Medienarbeit betrieben und drei Mal zum TAG DER OFFENEN HOTELTÜR geladen.

Die Bilanz kann sich sehen lassen: rund 16.500 Inter­essierte konnten seit 2016 in den teilnehmenden Be­trieben begrüßt werden. Der Großteil waren Jugend­liche, die sich oft auch in Schulklassenstärke über Aus­ bildung und Arbeitsmöglichkeiten in der Top-Hotellerie informierten. Mit der Berichterstattung über Social Media und klassische Medien wie TV, Radio und Print haben wir zusätzlich Hunderttausende Österreicher erreicht. Allein zwischen August und Oktober 2018 konnten wir im Rahmen der Werbe- und PR-Kampagne zum TAG DER OFFENEN HOTEL­TÜR 4,6 Mio. Sichtkontakte in der Zielgruppe der 13- bis 22-Jährigen erzielen und 134-mal in

redak­tionellen Berichten vorkommen. Ein wichtiger Schritt, um mit den weitverbreiteten Vorurteilen über die Branche aufzuräumen!

Und wir machen weiter!

Ab 2019 heben wir die Initiative auf die nächste Stufe: wir rücken Vorzeigebetriebe und -Mitarbeiter in den medialen Mittelpunkt, vernetzen die vielen Initiativen, die in den letzten Jahren entstanden sind und qualifizieren Hoteliers und ihre Teams mit maßgeschneiderten Campus-Angeboten und Leitfäden.

Und selbstverständlich treiben wir das Thema weiter­ ­hin durch unsere politische Arbeit. Was wir dazu brau­chen, sind Vorzeigebetriebe, die mit uns das Bild in der Öffentlichkeit prägen wollen. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme unter myhotel@oehv.at

„Das Image der Lehre hat sich in den letzten Jahren deutlich verbessert. Auch wegen Veranstaltungen wie dem Tag der offenen Hoteltür.“ Andreas Zenz, Hotel Schneeberghof

"Wir hatten einen sehr erfolgreichen Tag der offenen Hoteltür 2018 und viel Spaß!"

Claudia Rumpf, Hotel Sans Souci

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EVENTRÜCKBLICK Roadshow Arbeitszeitflexibilisierung Im Rahmen der Reihe „Die ÖHV lädt ein…“ fasste Dr. Günter Steinlechner in Wien, Landeck, Oberndorf und Bad Tatz­ manns­­ dorf zusammen, was die Gesetzesänderungen zu Höchst­­arbeits­zeit und Ruhezeiten speziell für die Hotellerie bedeuten.

waff-Berufsinfotag Vor allem die Schüler von Wiens Neuen Mittelschulen informierten sich am waff-Berufsinfotag in Liesing beim ÖHV-­Stand über Hotelberufe und den TAG DER OFFENEN HOTELTÜR.

ÖHV-Tirol traf die Tiroler Tourismus­sprecher Alle sechs im Tiroler Landtag vertretenen Tourismussprecher folgten der ÖHV-Einladung zu einem Austausch am 09. Oktober 2018: Die ÖHV will damit Hotellerie und Touris­muspolitik sowie die Tourismussprecher untereinander stär­ker vernetzen.

Für Anfang 2019 ist das nächste Treffen vereinbart.

ÖHV-Landesvorsitzender Hubert Koller am Career Day der KTS Villach Zum 8. Mal veranstaltete die KTS Kärntner Tourismus­schule am 07. November 2018 eine hausinterne Karriere­messe, bei der Hubert Koller die ÖHV und ihre Weiterbildungsangebote präsentierte. Schüler, Studierende und Absolventen konnten sich an über 30 Ständen Infos über Jobs und Praktika holen.

ÖHV-profit.days Die Herbstrunde der profit.days 2018 führte uns ins Kavalierhaus Klessheim in Wals-­ Sie­zenheim bei Salzburg und nach Wien ins Hotel InterContinental.

Nach dem hervorragenden Feedback der Teilnehmer freuen wir uns auf die profit.days 2019! Themenschwerpunkt: Kosten­ein­spa­ rungen und Nachhaltigkeit.

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TERMINE FÜR 2019: Mittwoch, 15. Mai: Kärnten Mittwoch, 05. Juni: Steiermark Dienstag, 25. Juni: Tirol Mittwoch, 26. Juni: Vorarlberg Mittwoch, 18. Sept.: Salzburg Donnerstag, 26. Sept.: Wien

MEHR SERVICE, MEHR UMSATZ

Mit den Terminals von card complete

card complete bringt österreichischen Gastronomen und Hoteliers viele neue Gäste ins Haus. Nutzen Sie Ihre Chance auf steigende Umsätze und werden Sie Akzeptanzpartner von card complete. Damit sichern Sie sich und Ihren Kunden besten Service durch maßgeschneiderte Zahlungslösungen für Ihren Betrieb.

Alle complete Terminal-Lösungen sind durch den bereits integrierten NFC-Leser für Kontaktloszahlungen gerüstet und auch zur Anbindung an Registrierkassensysteme bestens geeignet!

Auf unserer exklusiven Urlaubsplattform www.completeurlaub.com sprechen Sie eine Vielzahl potenzieller Gäste an und bieten ihnen mit einem „Special Offer“ einen besonderen Vorteil!

Gerne informieren wir Sie persönlich: Tel. +43 1 711 11 – 400 E-Mail: ap@cardcomplete.com www.cardcomplete.com

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Wir sind ÖHV! Schüttkasten Geras – Maria Theresa Pichler mit Michaela Reitterer

Hotel-Pension Wild – Peter Wild mit Alexander Ipp

Das Tauernherz – Katharina Huber mit Albert Schwaighofer, Michaela Reitterer und Peter Mayer

Anthonys Life & Style Hotel – Pia Pangratz mit Brigitta Brunner

LTI Alpenhotel Kaiserfels – Daniel Braun mit Alexander Nothegger

Landhotel Gasthof Bauböck – Hans und Florian Voglmayr mit Christoph Taussig

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ÖHV-MITGLIEDER Kaiserlodge – Barbara Winkler und Michael Landlinger mit Michaela Reitterer

Smartments Business – Julia Unger und Nicola Hamel mit Alexander Ipp

TVB Silberregion Karwendel – Andrea Weber und Peter Unterlechner mit Florian Werner

Chalets Coburg Schladming – Maria Gruber mit Johannes Lackner und Gerhard Höflehner

St. Johanner Hof – Patrick Neuner mit Markus Gratzer und Florian Werner

Wir freuen uns über 9 neue ÖHV-Mitglieder im vierten Quartal 2018: Alprima Aparthotel Hinterstoder, Hinterstoder • Hotel Gasthof zur Post, St. Gilgen • Hotel Schwarzbrunn, Stans Schladming-Dachstein Tourismusmarketing GmbH, Schladming • Hotel Schani Salon, Wien Kolping Gästehaus Klagenfurt, Klagenfurt • Hotel Schwarzer Bär, Linz • Hotel Mühlviertlerhof, Linz Panorama Hotel Turracher Höhe, Ebene Reichenau

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DER NEUE PEUGEOT TRAVELLER BUSINESS VIP

GENUG PLATZ FÜR BIS ZU 9 PERSONEN

PANORAMA-GLASDACH CONNECTED 3D-NAVIGATION GERÄUSCHKOMFORT LEDERSITZE UND VIP-SITZKONFIGURATION VORSTEUERABZUGSFÄHIG

Gesamtverbrauch: 5,1– 5,9 l/100 km, CO2-Emission: 133 –155 g/km, Symbolfoto. Alle Ausstattungsdetails sind modellabhängig serienmäßig, nicht verfügbar oder gegen Aufpreis erhältlich.