Hosteltur 184 (Junio 09) by Pablo Bernaola

n潞184 路 Junio 2009 路 www.hosteltur.com

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editorial

Frente a la crisis, visión de largo alcance

A staFF EDITOR: Joaquín Molina García-Muñoz editor@hosteltur.com DIRECTOR: Manuel Molina Espinosa director@hosteltur.com

REDACCIÓN: redaccion@hosteltur.com

REDACTORA JEFE: Esther Mascaró redactorjefe@hosteltur.com Hoteles: Araceli Guede, Xisca Muñoz hoteles@hosteltur.com Agencias y Turoperadores: José Manuel de la Rosa, Isabel Martín agencias@hosteltur.com Transportes: Diana Ramón transportes@hosteltur.com Economía y Actualidad: Noelia Cedrés, Xavier Canalis economia@hosteltur.com actualidad@hosteltur.com Ferias y Congresos: Noelia Cedrés ferias@hosteltur.com Turismo 2.0: Juan Sobejano juan.sobejano@hosteltur.com

pesar de la aparición de “brotes verdes” o indicadores que sugieren un punto de inflexión en la actual crisis económica, el sector turístico se prepara para afrontar una de las temporadas más complejas de los últimos lustros. Pero en cualquier caso, empresas y destinos deben tener suficiente visión de futuro como para comprender el alcance de este ciclo económico. La actual crisis no sólo provocará una caída de los viajes turísticos; también modificará las actitudes de los consumidores. Y en este sentido, surgen nuevas demandas: de mayor flexibilidad, de última hora y precios más ajustados. Ante estas nuevas condiciones, numerosas empresas proclaman que ya han “hecho los deberes” para superar con garantías la “travesía del desierto”, vía reducción de costes, ajustes de plantilla, renegociación con proveedores, etc. Sin embargo esta batería de medidas, en un sector tan transversal como el turismo, abre interrogantes respecto a la calidad del servicio que el turista percibirá a lo largo de toda la cadena de valor. Y no olvidemos que cualquier recorte de capacidades aéreas perjudicará a los destinos que, como España, dependen fuertemente del avión (el 77,3% de las llegadas en 2008 fue por esta vía). A pesar del todo, nuestra industria resiste mejor que otras actividades económicas y ahora se debería enfatizar este hecho ante la sociedad y los poderes políticos. El turismo no sólo aporta el 10,7% del PIB de España, sino que además puede tener un papel relevante para ayudar a nuestro país a superar la crisis económica. Estos y otros asuntos serán debatidos en el Foro Hosteltur, que tendrá lugar el 18 de junio. Un encuentro más que oportuno en estos momentos para aportar, mirar hacia el futuro y cooperar en una estrategia común que no sólo permita salir de la crisis, sino hacerlo fortalecidos y más competitivos.

reportaje 5 > 19

CORRESPONSALES:

Madrid: José Manuel de la Rosa · redaccionmadrid@hosteltur.com · Tel.: 671 67 11 01 Araceli Guede · hoteles@hosteltur.com Barcelona: Iván Vega · redaccionbarcelona@hosteltur.com · Tel.: 93-4731693 Xavier Canalis · xavier.canalis@hosteltur.com Cuba: María Eugenia Cobas · comerhost@ceniai.inf.cu

Entre un 10% y un 15% de la población europea se verá obligada a renunciar a sus vacaciones en 2009 debido a la crisis. ¿Pero cómo viajarán las personas que sí están dispuestas a salir de viaje? El reportaje central de este número analiza las tres tendencias que están modiﬁcando las pautas de consumo.

HOSTELTUR TV Ángeles Vargas · tv@hosteltur.com

EDICIÓN DIGITAL Ángeles Vargas · redaccion@hosteltur.com Magdalena Camps · webmaster@hosteltur.com

Director Comercial: Carlos Hernández · publicidad@hosteltur.com Madrid: Juan Carlos Martín · juancarlos.martin@hosteltur.com · Tel.: 647 45 75 75 Barcelona: Iván Vega · publicidadbarcelona@hosteltur.com · Tel.: 93-4731693

Hoteles 20 > 33

Ferias Y ConGresos 56

aGenCias Y tUroperadores 34 > 43

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tUrismo 2.0 58

transportes 44 > 49

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ComUnidad HosteltUr 59

eConomía Y aCtUalidad 50 > 55

DISEÑO Y MAQUETACIÓN David Molina · david.molina@hosteltur.com

FOTOGRAFÍA: Horacio Fernández · horacio.fernandez@hosteltur.com Archivo Hosteltur

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15.454 ejemplares Asociación de Prensa Profesional

TEC

teCnoloGía Y eQUipamiento 60 > 63 Junio 2009

Tres factores de cambio que afectan a casi todos los subsectores turísticos

Flexibilidad, precio y última hora marcan la temporada 2009

Grupo de turistas en el aeropuerto de Palma de Mallorca.

entre un 10% y un 15% de la población europea que cada año acostumbraba a marchar de vacaciones se verá obligada a renunciar a dicho viaje en 2009 debido a la crisis, según coinciden varias encuestas. el mercado se contraerá, pero además las empresas turísticas y destinos tienen ante si clientes con actitudes diferentes. Y es que la incertidumbre económica ha acelerado una serie de cambios latentes, modificando las pautas de consumo. de este modo, podemos identificar tres tendencias transversales que se han consolidado y afectan a todos o casi todos los subsectores turísticos. se trata del factor flexibilidad, el factor última hora y el factor precio.

ste año habrá menos turistas viajando por el mundo. Por ejemplo, la llegada de viajeros internacionales a España cayó casi un 12% de enero a abril y, de mantenerse esta tendencia, nuestro país podría perder siete millones de turistas en 2009. ¿Pero cómo viajarán las personas que no renuncien a sus vacaciones, de qué modo sus pautas de consumo se verán influenciadas por la crisis económica? Según un estudio elaborado por la consultora española THR en colaboración con IPK International, un 15% de los turistas que habitualmente marchaban de vacaciones cada verano al extranjero este año renunciarán a dicho viaje como consecuencia de la crisis, ya que por su situación económica no podrán permitirse dicho gasto. Por otra parte, y según otro estudio encargado por la Comisión Europa, un 11% de los europeos reconoce que este verano no saldrá de vacaciones por falta de recursos. La buena noticia es que el 50% de los turistas de diez mercados emisores que tradicionalmente toman unas vacaciones de verano fuera del país, no alterarán dicho hábito este año a pesar de la crisis, según el estudio de THR. Dicho sondeo se realizó sobre una muestra de 15.000 personas. Por su parte, el informe de Bruselas rebaja este porcentaje al 41%. Pero además, el informe de THR revela la existencia de un 35% de turistas muy sensibles al factor precio, que intentará bajar los costes de sus vacaciones de verano mediante varias vías: reduciendo el número de estancias; alojándose en establecimientos de categoría inferior a la que solían estar acostumbrados; gastando menos en destino (restaurantes, compras, etc); o bien buscando destinos más cercanos, con un menor coste en los transportes Según apunta el presidente de THR, Eulogio Bordas: “En 2009 podemos esperar quizá un 10% menos de visitantes; sin embargo la caída de ingresos podría alcanzar el 30%”. Ante esta situación tan compleja, el presidente de THR considera que destinos y empresas turísticas deberán intensificar sus esfuerzos en áreas como el márketing y la innovación, “pues será necesario salir de la crisis con nuevos modelos de negocio”. Lecciones de crisis anteriores De hecho, las lecciones aprendidas en anteriores crisis ayudarán ahora a varias compañías turísticas a superar el actual período e incluso salir reforzadas. Así lo sostiene la firma consultora Euromonitor. Según Caroline Bremner, responsable de la división de turismo, 2009 será desde luego un año de graves pérdidas, sin embargo se prevé un regreso a

¿Cómo varía el comportamiento de los viajeros internacionales en tiempos de recesión?

15% 50%

La crisis no afectará mis hábitos de viaje y saldré de vacaciones No renunciaré a mis vacaciones, pero debido a la crisis, vigilaré mucho más mi gasto

35%

Cada verano marchaba de vacaciones al extranjero, pero este año no puedo permitirme unas vacaciones por culpa de la crisis

Fuente: THR / IPK International

Los consumidores no encuentran las rebajas de precios en los catálogos y folletos, sino en las ofertas posteriores.

leves tasas de crecimiento para 2010. “Las lecciones de anteriores crisis están ahí y sigue habiendo un potencial para el crecimiento”, insiste Brenmer, quien también se refiere a la necesidad de innovación. De hecho, añade esta experta, algunas empresas han hecho gala de una mayor capacidad de resistencia frente a la actual recesión y cita el caso de Ryanair, Travelodge y Premier Inn, firmas que se caracterizan por operar con unos costes bajos para ofrecer tarifas más económicas. Por otra parte, la experiencia adquirida por las aerolíneas tras el 11-S ha sido clave para aplicar ahora recortes en sus capacidades aéreas, dice Caroline Brenmer. Pero estos recortes plantean un problema para numerosos destinos. Según expuso el responsable de IATA España, Javier Gallego, durante un encuentro organizado por IE Business School, las compañías han reducido tanto sus capacidades que, si se produjera un repunte en la demanda a última hora, no habría posibilidad física de dar respuesta a dicha demanda. Espiral peligrosa Por otra parte, numerosas cadenas ho-

teleras ven con cautela las tácticas de los descuentos, conscientes de que después costará muchos años remontar los precios, tal como ocurrió tras anteriores crisis. “Los hoteles intentan no tomar este camino, para evitar caer en un círculo vicioso”, explica la consultora de Euromonitor. Pero a pesar de todo, la tendencia a recortar los precios está ahí y es muy intensa. Por ejemplo, un estudio de Hotels.com reveló que en mayo las tarifas hoteleras de Barcelona y Madrid cayeron un 31% respecto al mismo mes del año anterior. Según concluyeron los expertos que participaron en el encuentro organizado por IE Business School, la estacionalidad se acentuará este año y en agosto habrá lleno. ¿Pero y después? Por ello, aquellas empresas que no hayan podido adaptarse a los tres factores de cambio (flexibilidad, última hora y precio) ni hayan hecho sus deberes (reducción de costes, ajustar la estructura de la empresa a la demanda, utilizar más eficientemente la información, seguir innovando, etc) se enfrentarán a serias dificultades en la recta final del año. Xavier Canalis Junio 2009

Factor 1: flexibilidad

los turistas, inseguros por su propia situación económica, demandan paquetes con menos estancias, precios ajustados a presupuestos reducidos y fechas más abiertas a cada venta. “En estas circunstancias, nuestro trabajo no se ve compensado”, indica García.

Una demanda más volátil ha empujado a las empresas turísticas a desarrollar nuevas tarifas, crear contratos más sencillos y combinar servicios intercambiables. esta mayor flexibilidad ha aumentado el valor añadido de los productos, pero en ocasiones también se ha traducido en una menor rentabilidad para los negocios.

Turoperadores: menos antelación Grandes turoperadores como TUI Travel reconocen haber reducido su capacidad para este verano, por lo que la compañía pondrá menos vacaciones a la venta esta temporada. Fuentes de la compañía aseguran que, aunque en general pueden flexibilizar su capacidad hasta seis semanas antes de la salida, ahora pueden llegar a hacerlo con tan sólo tres semanas de antelación. Aunque Ruperto Donat, director de AMAVE, cree que la tendencia a flexibilizar las ofertas ya viene de lejos. De hecho, añade, basta consultar cualquier folleto de algún turoperador que programe paquetes sencillos que incluya todo tipo de alternativas en duración, horarios, etc, “así como facilidades para familias”. Parecida opinión es la que mantiene el turoperador Soltour. “Nuestra compañía no ha tenido que realizar grandes cambios”, asegura su director, Javier Castillo. Pese a esto, Donat asegura que la demanda de mayor flexibilidad no se puede generalizar por la propia estructura de algunos paquetes como circuitos, cruceros, destinos de larga distancia, etc. “La paradoja es que, precisamente, este tipo de productos son los que mayor valor añadido contienen”.

Agencias: más servicios a medida Ya hace algunas temporadas que los paquetes turísticos dejaron de ser productos cerrados a cal y canto: o bien los turoperadores ofrecen flexibilidad y diversas variaciones sobre la misma programación, o la propia agencia se encarga de elaborar un producto propio a la medida de su cliente. En este sentido, el director de Viajes Barceló, Toni Cursach, asegura que “actualmente es muy fácil para una agencia de viajes hacer modificaciones sobre una base a partir de lo que pide el cliente”. Una tendencia que se da especialmente en de-

Hoteles: mismos precios, más contenido Con la crisis los viajeros han cambiado su manera de viajar y ahora demandan estancias más cortas y productos más ajustados al presupuesto. Es por ello que la flexibilidad que puedan aportar las empresas hoteleras se ha convertido en un factor clave. Rafael Mesa, director de Mesa Consultores comenta que las empresas del sector están respondiendo a esta demanda “bastante mejor de lo esperado, se ha introducido el concepto ‘happy meal’ o ‘ikea’ con infinitas adaptaciones y packs rompiendo la rigidez del pasado”.

Grupo de turistas realizando una visita. Los consumidores ahora demandan estancias más cortas.

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terminados destinos donde el paquete es la simple suma de una reserva de avión y de hotel. Por otro lado, la actual coyuntura económica, y la consiguiente bajada de los niveles de contratación, facilitan que las agencias de viajes cedan a las pretensiones de los clientes en mucha mayor medida. “Estamos mucho más abiertos a lo que quiera el cliente, tanto en precio como en características del viaje”, señala Gonzalo García, director general de Viajes Altamira. En esta situación, la mencionada mayor flexibilidad incide en una menor rentabilidad, pese a la mayor dedicación de tiempo

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Para los responsables de la consultora Magma Turismo, la demanda de mayor flexibilidad se traduce por una parte “en la reducción de tarifas” y por otra en “intentar mantener el precio, pero ofreciendo mayor contenido al producto. Es decir, incluyendo algún servicio o extra que la percepción del cliente considere como un plus al precio que está pagando”, una opción mejor que la primera, según la consultora, ya que permite mantener el nivel de precios. Todo ello ha obligado a modificar la manera de trabajar. En la Asociación Empresarial de Hoteles de Benidorm y la Costa Blanca (HOSBEC) explican que “se han modificado los procesos de trabajo en el área vacacional aunque se ha hecho de una forma gradual. Se ha pasado de tener clientes de una semana como norma general, a tener clientes con una variedad infinita de tipologías de estancia: desde un día, fin de semana, entre semana, una semana, etc…”. Todo ello ha hecho que nazca un nuevo estilo de combinar servicios “en aras a una mayor eficiencia de, los cada vez menos, recursos. Hemos entrado en un nuevo y definitivo modelo hotelero ‘modular’ donde piezas de servicios intercambiables se adaptan con rapidez a los cambios constantes de la demanda en necesidades de adaptabilidad de tiempos y frecuencias”, según explica Rafael Mesa. Aerolíneas: permitir más cambios Sin duda, la caída de la demanda y la feroz competencia está haciendo que algunas compañías aéreas flexibilicen sus condiciones. Según apunta Javier Alonso, director de ventas de Iberia, la aerolínea tiene tarifas vinculadas a número de días en el destino que compiten con todos los precios que hay en el mercado. “Pero si una línea aérea saca una tarifa con una estancia mínima de cuatro días, la sacamos inmediatamente y hasta la mejoramos”.

José María Llodrá, director general de Air Comet, estima que si el mercado se mantiene en las actuales condiciones, cada vez más se observará una flexibilización de las compañías tanto en sus tarifas como en las condiciones para cambios y otro tipo de facilidades. “En el largo radio no se daba ese factor. El precio era mucho más lineal. Las compañías van a tender a flexibilizar las condiciones de cambio de fecha, porque es la única posibilidad de hacerse más competitivas y atraer mercado que está muy recesivo”. Llodrá destaca que el gran problema en estos momentos es el desequilibrio entre la demanda y la oferta respecto al año pasado. “La oferta es muy superior a la de-

“Hemos entrado en un modelo ‘modular’ donde piezas de servicios intercambiables se adaptan con rapidez a los cambios constantes de la demanda”, dice el consultor Rafael Mesa manda, especialmente en el corto y medio radio”. Agrega que la industria requiere de mayores reducciones de capacidad, “pero como los aviones no son de quita y pon, esa es la razón por la que casi todas las compañías (salvo Air Europa y Air Comet) están aplicando un ERE ya que el mercado se ha contraído y no se pueden sostener los costes”. Llodrá remarca: “El mercado tiene exceso de oferta. La única posibilidad es reajustar la oferta a la demanda mientras reacciona la economía, y flexibilizar nuestras condiciones, dentro de lo posible, para adaptarnos a las necesidades del consumidor”. Rent a car: contratos más sencillos En el sector de alquiler de coches, la flexibilidad pasa sobre todo en la adaptación de los canales de comercialización y la política de gestión de la flota de vehículos. Aunque para Carlos Marina, presiden-

es deporte is sport ist Sport

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te ejecutivo de Avis Iberia, la demanda de flexibilidad por parte de los consumidores no se puede interpretar como una consecuencia de la crisis económica, sino que es anterior a la misma. Principalmente, dice, se trata de la modificación de los hábitos del turista. Por ello, Marina sostiene que Avis ha evolucionado con el mercado e incluso, “anticipándonos a esa demanda de flexibilidad con una variada flota de vehículos, contratos con formatos más sencillos, un potente canal online y una extensa red de oficinas”. Además, el directivo asegura que han iniciado el año con los “deberes hechos” ajustando la oferta a la demanda prevista para 2009. “El año pasado pusimos en

marcha un plan de acción con cuatro ejes principales”, señala Marina. “El primero orientado a optimizar las relaciones con clientes y colaboradores; el segundo dirigido a implantar una política pro activa de acciones comerciales; el tercero dirigido a la innovación para crear nuevos productos y servicios, y por último, un plan de contención de gastos”. Por otra parte, el director del Departamento de Marketing de National Atesa, Asensio Cano ha comentado que para dar respuesta a la demanda de mayor flexibilidad la compañía se ha centrado en una “importante política de expansión, obteniendo una red de oficinas muy bien estructurada”. “Todas nuestras sucursales están situadas en centros neurálgicos de actividad”, dice Cano. Asimismo, el directivo de National Atesa ha manifestado que son “muy flexibles” en el manejo de la flota, e igualmente intentan serlo en la política de adquisición de nuevos vehículos.

Factor 2: última hora

Los consumidores posponen más que nunca sus decisiones de compra por la incertidumbre económica, pero también porque creen que podrán obtener mejores precios

Las empresas han intentado contrarrestar esta tendencia lanzando al mercado todo tipo de descuentos durante más semanas para promover la venta anticipada. Pero la situación de sobreoferta juega en contra del negocio, ya que el cliente intuye que puede esperar.

Agencias: un efecto contrario al del año pasado La crisis y la recesión del consumo han acentuado una tendencia que ya se venía dando: el consumidor está retrasando al máximo su decisión de reservar. “En Viajes Barceló estamos notando un efecto contrario al del año pasado. A estas alturas de primavera contábamos con mucha venta adelantada. Sin embargo ahora la situación es la contraria. No contamos con ese colchón pero según se aproximan las fechas, aumentan las reservas”, explica el director de Viajes Barceló, Toni Cursach. “No sólo hay crisis, también hay psicosis y su efecto en la recesión del consumo, a su vez, aumenta el efecto de la crisis”, asegura el máximo ejecutivo de Viajes Barceló. A esto se suma la idea preconcebida del consumidor según la cual, cuanto más se espere, mayores ofertas y descuentos encontrará. Por su parte, Gonzalo García, presidente de la Asociación de Agencias de Viajes y Operadores de Turismo de Cantabria, señala que “los clientes se aprovechan de la situación”. A las agencias de viajes les queda poco margen de maniobra: “Por un lado, la agencia necesita vender, aunque 12

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Hotel Barceló Raval, Barcelona. La tendencia de reservar cada vez con menor antelación también ha llegado al turismo de reuniones.

sea tarde y al precio que sea. Y el cliente también está condicionado por la incertidumbre de su propia situación económica”, dice García. Turoperadores: incertidumbre sobre los riesgos Los grandes turoperadores internacionales como TUI, Thomas Cook, Rewe y Alltours ya preveían hace meses que este año las reservas se retrasarían más que nunca. Por ello, TUI ha optado por ampliar el periodo de ofertas por venta anticipada hasta dos meses, a la vista de la lentitud con la que se estaban formalizando las reservas este año. “Sin duda, hay un patrón de reserva más tardía en los últimos tiempos motivado por el entorno económico, aunque la demanda sigue siendo fuerte”, aseguran en TUI. Javier Castillo, director general de Soltour, reconoce que “este año la campaña de venta anticipada se está retrasando”. Turoperadores como TravelPlan, Mundicolor o Iberojet mantienen sus campañas de descuento por venta anticipada, con porcentajes que van del 5 al 15% para varios destinos. Ruperto Donat, director general de AMAVE confirma esta tendencia, aunque apunta que los turoperadores vienen incentivando de forma paulatina la compra

anticipada mediante ofertas y descuentos. En cualquier caso, añade Donat, “el retraso en la decisión produce una mayor dificultad operativa al turoperador y una mayor incertidumbre sobre la cobertura de los riesgos asumidos”. Hoteles: problemas con el turismo de reuniones El aumento de las reservas de última hora ha causado una profunda incertidumbre a los hoteleros. “La reserva tardía hace más difícil tener una previsión de personal y de materias primas”, recuerda HOSBEC. En línea similar, Albert Grau, socio fundador de Magma Turismo, resalta que “un aspecto relevante en esta tendencia es la nueva flexibilidad a nivel laboral: los empleados deben ser mucho más flexibles en cuanto a turnos y disponibilidad, y adaptarse mejor a estas subidas y bajadas de demanda repentinas y a la falta de previsión”. No obstante las fuentes consultadas coinciden en señalar que los empresarios están respondiendo bien a esta tendencia y que su flexibilidad y capacidad de adaptación supera estas dificultades. Pese a todo, intentan evitarla o contrarrestarla aplicando campañas especiales para lograr reservas adelantadas. Donde sí surgen problemas es en el

segmento de convenciones, reuniones e incentivos. Grau apunta que no era una tendencia que se diese en este tipo de turismo, sin embargo ahora está apareciendo. “Este factor está generando ciertos problemas de gestión para aquellos hoteles en los que este segmento supone una parte importante de su demanda, puesto que la falta de previsión les puede oca-

la gestión del producto. En cualquier caso, el modelo de ventas consistente en incentivar la venta anticipada mediante precios mínimos al abrir la reserva e irlos incrementando, según se va acercando la fecha de salida, da resultados en este entorno tan volátil. “Esto nos permite reprogramar nuestra capacidad a otro destino con mayor demanda. Por eso

Incluso los vuelos de larga distancia (que se reservaban meses antes o con 21 días de antelación mínimos) ahora se reservan hasta tres o cuatro días antes sionar el no poder aceptar un evento por falta de disponibilidad de habitaciones al haberlas vendido a otro segmento, a pesar de tener los salones vacíos”, explica. Ello está obligando a los establecimientos a ser mucho más agresivos con sus políticas de captación de demanda, al objeto de poder anticipar al máximo su reserva y poder disponer de las habitaciones y espacios necesarios para la realización del acto. Aerolíneas: mercado paralizado durante meses La tendencia de reservar a último minuto ha tenido prácticamente paralizado, durante el primer cuatrimestre del año, el mercado de cara al verano. Incluso hay turoperadores que para mediados de mayo aún no habían vendido ni el 10% del verano a estas alturas, asegura Javier Alonso, director de ventas de Iberia, quien destaca que la compañía les está retrasando los “dead lines”. Pablo Casper, subdirector general de Air Berlin para España y Portugal, afirma que los turistas alemanes, que compraban sus vacaciones con una antelación de seis a 12 meses de anticipación, ahora reservan entre cuatro meses y dos semanas antes de la salida, lo que hace muy difícil

intentamos saberlo lo antes posible, para disponer de los aviones y reforzar otros destinos”, dice Casper. José María Llodrá, director general de Air Comet, apunta que hasta los vuelos de larga distancia (que se reservaban meses antes o con 21 días mínimos antes de la salida) ahora se reservan hasta tres o cuatro días antes. Según añade, el consumidor compra ahora en el último minuto porque intuye que encontrará plaza al destino y en la fecha que desee porque hay mayor oferta. Rent a car: acostumbrados al último minuto En el segmento de alquiler de coches, las reservas de última hora son más frecuentes que en cualquier otro sector de la industria turística, así lo asegura el director de Marketing de National Atesa, Asensio Cano. De ahí que ya estén habituados a manejar este tipo de situación. Según explica el presidente ejecutivo de Avis, Carlos Marina, la oferta y las acciones comerciales de la compañía se adaptan a todo tipo de perfiles de consumidor: desde los muy previsores que se decantan por la reserva anticipada hasta los que esperan a llegar al destino para alquilar su coche.

Marina sostiene que la crisis ha provocado un trasvase de un segmento a otro ya que la gente espera encontrar mejores ofertas de última hora, pero éstas no suelen ser tales. “Hay promociones muy ventajosas por reserva anticipada”, dice Marina. “No obstante, según evolucionen las ventas, tenemos la capacidad de captar y reabsorber aquellos clientes que, este año como siempre, esperen a última hora”. Cruceros: premios por antelación La industria del crucero está verificando con cierta preocupación la modificación del hábito de reserva de cruceros en el consumidor, que cada día pospone más su decisión de compra en un sector donde se hacía hasta con un año de antelación. Y es que buena parte de las negociaciones con proveedores se cierran antes de las travesías. El mercado español, sin embargo, no respondía con tanta anticipación como otros europeos, ya que el producto es relativamente nuevo. En cualquier caso, se está premiando la antelación para reactivar la demanda. Yolanda Cabo, directora de Marketing de Pullmantur, afirma que, a pesar de la crisis, se mantiene firme en el consumidor la necesidad de un viaje. Buscando estimularla y animar al consumidor a acelerar la decisión de compra, en marzo fue lanzada la campaña “Todo Llega”. Otro ejemplo es la naviera estadounidense Royal Caribbean que, por primera vez en España, premia las reservas anticipadas con descuentos directos de entre 50 y 100 euros por persona en sus cruceros por el Mediterráneo en 2010. También la compañía NCL Freestyle Cruising ha emprendido este año nuevas campañas para incentivar la reserva anticipada, ofreciendo descuentos adicionales en todos los cruceros de la temporada 2009/10. “Quien se dé prisa y viaje con nosotros, ahorrará el doble”, dice NCL.

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Factor 3: precio

La mayor sensibilidad de los consumidores hacia la cuantía económica de los productos les hace ser más receptivos a descuentos y servicios extras incluídos

Agencias: dudas sobre los niveles de calidad La lógica mercantil dice que el descenso de la demanda abarata los precios, y así está siendo. “En el último cuatrimestre la venta media por internet, que es un buen indicador de la tendencia, ha experimentado una bajada de precios de un 25%”, asegura el director de Viajes Barceló, Toni Cursach. Para Gonzalo García, presidente de la Asociación de Agencias de Viajes y Operadores de Turismo de Cantabria, “estas caídas de precios no se están dando en los folletos, sino en las ofertas posteriores, y están llegando a porcentajes alarmantes. En estas condiciones de precios es imposible mantener los niveles de calidad”, asegura. Debido a que, en la gran mayoría de los casos, el producto es intermediado, no propio, el precio viene condicionado por el proveedor. En esta situación, las agencias que mejor lo tienen para aplicar descuentos son las grandes redes, a base de recortar los costes de sus presupuestos de promoción.

Escaparate de una agencia de viajes. Los precios se han convertido en uno de los principales reclamos para esta temporada.

Numerosas empresas turísticas se han lanzado a una guerra de precios, lo que perjudicará las cuentas de resultados a final del ejercicio. El recorte de la oferta, innovar en procesos o las nuevas tecnologías pueden ser determinantes para mitigar la caída de los ingresos. 14

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Touroperadores: precios con más extras La mayor sensibilidad al precio de los consumidores está provocando que los turoperadores basen en gran parte sus campañas en descuentos, precios mínimos garantizados, futuras rebajas, niños gratis, etc. Ejemplo de ellos son ofertas como las de First Choice, que buscan fomentar las ventas en el segmento de las familias con ofertas de plazas gratis para niños en sus ‘Holiday Villages’, o el lanzamiento por parte de varios operadores de productos especiales para niños como Baadingoo de TUI. Igualmente, el ‘todo incluido’ está haciéndose cada vez más popular. “Estamos viendo una fuerte demanda de nuestros productos diferenciados de hasta un 21%, mientras que las vacaciones de ‘todo incluido’ han subido un 14%”, dice un portavoz de TUI. En Soltour niegan que se esté dando una guerra de precios. “Ahora lo que hay son necesidades diferentes. Intentamos incentivar a los clientes, sobre todo a aquellos más

sensibles a los precios”, dice Javier Castillo, director general de Soltour. No obstante, Castillo reconoce que todos los turoperadores “estamos ajustando precios para hacerlos más competitivos”. Igualmente, Luis Mata, subdirector de TravelPlan reconoce que los turoperadores están haciendo esfuerzos por ajustar los precios para animar al consumidor. “Queremos mantener los aviones, aún perdiendo en nuestras cuentas de resultados”. Ruperto Donat, gerente de AMAVE, considera que “las pasadas temporadas han estado dominadas por un exceso de oferta, sobre todo en algunos destinos, y esto producía la necesidad de incentivar la demanda mediante ofertas especiales, rebajas de precio, regalos, etc”, opina. “Sin embargo, esta actuación provocaba merma de rentabilidad y canibalismo respecto a otros destinos. Este verano parece que la tendencia es a contener y ajustar la oferta y, en consecuencia, creo que esa tendencia a precios estables será más manifiesta”. No obstante, reconoce la bajada de precios. “Todo esto no quita para que los precios sean más competitivos, ya que tanto los alojamientos como los transportistas como los propios turoperadores están realizando esfuerzos económicos sustanciales”. Hoteles: recortar precios o dar valores añadidos Las iniciativas entre las empresas hoteleras para captar demanda pueden venir a través de la bajada de tarifas o bien mediante la oferta de algún servicio o extra que el cliente perciba como un plus al precio que está pagando. Desde Magma Turismo indican que el hecho de que el hotelero se decante por una u otra vía y de que la demanda acepte una opción u otra dependerá mucho del tipo de producto. En opinión de Albert Grau, en aquellos de gama media o baja, la demanda se orienta más hacia el recorte de precio. En cambio, en los de gama alta, el cliente ve mucho mejor que el hotelero le ofrezca un valor añadido. No obstante, y dada la actual coyuntura económica, las propuestas se multiplican a todos los niveles. Por poner un ejemplo, Starwood ha lanzado la que califica como su mayor promoción hasta la fecha. Así, todos los miembros del programa de fidelización que se hospeden entre el 1 de mayo y el 31 de julio en cualquiera de sus hoteles durante dos noches tendrán derecho a una noche de fin de semana gratuita, a disfrutar hasta finales de septiembre, sin límites de fechas ni del número de noches a acumular. 16

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Generalmente, cuanto más original sea la iniciativa, mayor repercusión tendrá. Ya no sólo entre los huéspedes, sino también a nivel mediático. Aerolíneas: estrategias agresivas Las aerolíneas han optado por drásticos recortes de costes y capacidad, lo que ha implicado la eliminación de rutas, retiro de flota y reducción de la plantilla; pero en paralelo se han lanzado ofertas para animar algunos mercados. “La verdad es que la demanda ha caído de forma salvaje, brutal”, dice Javier Alonso, director de ventas de Iberia. A mediados de mayo, decía, el mercado estaba “bastante parado, sobre todo en lo que se refiere al largo radio”. Por ello, apostillaba, “estamos actuando muy agresivamente sobre los precios, para tratar de captar la máxima cuota de mercado posible”. Y es que las reservas de cara al verano han caído un 15%. Estimular al consumidor con tarifas atractivas es una de las tácticas que están utilizando las grandes compañías. Air France está lanzando “Tarifas flash” y

en el servicio y el desarrollo de las nuevas tecnologías”. No obstante, el directivo sostiene que el “enorme avance tecnológico ha permitido la mejora en los procesos y en las comunicaciones, repercutiendo en un mejor precio del producto”. Por su parte, Carlos Marina asegura que en Avis no son partidarios de afrontar la crisis con una bajada de precios. “Nos movemos en márgenes que están ya muy ajustados. Bajar aún más los precios significaría una pérdida de rentabilidad que no sería asumible y dañaría el servicio de calidad que prestamos y que seguirá siendo nuestra seña de identidad”. Cruceros: no apostar únicamente por el precio Pese a que las compañías de cruceros consultadas por HOSTELTUR reconocen estar realizando campañas promocionales y de precios para animar al consumidor, destacan el hecho de que éstas no son las únicas estrategias para atraer reservas, sino que se integran dentro del ‘mix’ de la compañía. “Pese a la recesión económica, la gen-

En los productos de gama media, la demanda reacciona ante el recorte de precio. En los de gama alta, el cliente prefiere un valor añadido Lufthana ofrece billetes gratuitos para los niños. Hay un factor que este año está ayudando a mejorar los precios y es la diferencia del coste del combustible, que está entre un 25 y un 30% más barato que el año pasado. Sin embargo, algunas de estas tácticas podrían afectar los resultados de las empresas. “Este año, todas las compañías tenemos muchas menos reservas que las que teníamos el año pasado en estas fechas de cara al verano. Pero hay más oferta que demanda y si ésta no se reactiva, y tienes que crear la demanda en base a precio... caeremos nuevamente en guerras de precios en la punta del verano”, advierte el director de ventas de Iberia. Rent a car: precios ya ajustados En el sector de alquiler de coches, muy maduro y competitivo, hace años que existe una guerra de precios entre las diferentes compañías que operan en este mercado. Por ello, según el director de Marketing de National Atesa, Asensio Cano, es muy difícil bajar más las tarifas. “Esta es la razón por la que seguimos apostando por la calidad

te aún va de vacaciones, pero buscando la mejor experiencia a cambio de su dinero”, afirma Jennifer de la Cruz, directora de Relaciones Públicas de Carnival Cruise Lines. “Con nuestra campaña de marketing nos dirigimos tanto a realizar promociones atractivas de precios como a comunicar la experiencia que ofrece Carnival”, asegura. De igual modo, la compañía Pullmantur también está realizando promociones especiales durante todo el año, principalmente dirigidas a fomentar las reservas de grupos y familias. Además, para mayo y junio y de cara al verano lanzarán nuevas ofertas. “No hay una apuesta única por el precio sino que ofrecemos un mix interesante, dependiendo del tipo de público, con una muy buena relación calidad- precio”, asegura Yolanda Cabo, directora de Marketing de Pullmantur. • Este reportaje ha sido elaborado con las aportaciones de José Manuel de la Rosa (agencias de viaje y cruceros), Isabel Martín (turoperadores y cruceros), Diana Ramón (transportes), Xisca Muñoz y Araceli Guede (hoteles), Noelia Cedrés (rent a car) y Xavier Canalis (edición).

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Un Foro Hosteltur para la recuperación y las oportunidades Tendrá lugar en Madrid el 18 de junio en el Meliá Princesa

Un momento de la mesa redonda del año pasado, donde se abordó cómo España podía ser líder en distribución turística.

La industria turística española tiene una nueva cita de referencia el próximo 18 de junio en Madrid, cuando se celebrará el V Foro Turístico Hosteltur. Cerca de 300 invitados, altos ejecutivos de la industria turística de toda España, asistirán a este evento.

l V Foro Turístico Hosteltur se desarrollará en el hotel Meliá Madrid Princesa, el 18 de junio a partir de las 16:00 horas, bajo el título “Economía y turismo. Efectos de la crisis y perspectivas de futuro”. La bienvenida institucional irá a cargo de Antonio Beteta, consejero de Economía y Hacienda de la Comunidad de Madrid. A continuación, y siguiendo el esquema de los anteriores Foros Turísticos Hosteltur, tendrán lugar dos conferencias de apertura, con el objetivo de centrar el debate y exponer las ideas clave. La primera conferencia será pronunciada por Aurelio Martínez, presidente del ICO, organismo a través del cual se han distribuido las ayudas del Plan Renove Turismo. Después tomará la palabra Sebastián Escarrer, presidente del lobby turístico Exceltur y vicepresidente de Sol Meliá. Tras un coffee break, tendrá lugar un coloquio donde participarán los siguientes ponentes: Antonio Bernabé, director general de Turespaña; Javier Gómez Navarro, presidente del Consejo Superior de Cámaras de Comercio; Javier Illa, presidente de la Asociación de Cadenas Hoteleras de España; Josep Francesc Valls, catedrático 18

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de Esade; y Peter Wennel, director general de Alltours. Esta mesa redonda estará moderada por Ramón Estalella, secretario general de la CEHAT. Hacia las 21:00 horas, el V Foro Turístico Hosteltur será clausurado oficialmente por el Ministro de Industria, Turismo y Comercio, Miguel Sebastián. Las anteriores ediciones del Foro Turístico Hosteltur también fueron un éxito en cuanto a participación y nivel de las intervenciones. El año pasado se abordó cómo España, líder en turismo, también podía ser líder en distribución. En el foro se demostró que la empresa española, si bien tiene claras las estrategias y procedimientos para avanzar hacia este objetivo, necesita poner en práctica la teoría. Al llegar a su quinta edición, el Foro Turístico Hosteltur se ha consolidado como una imprescindible plataforma de encuentro que permite al conjunto del sector -empresas, asociaciones, administraciones públicas, profesionales- debatir y confrontar ideas, analizar oportunidades y avanzar hacia nuevos modelos de negocio.

El Foro Turístico Hosteltur se ha consolidado como una imprescindible plataforma de encuentro para los profesionales del sector.

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Disfruta la calidad certificada

entrevista

Aurelio Vázquez, presidente de la ACH de Balears

“No podemos estar otros 20 años sin mover una coma de las legislaciones que regulan las plantas hoteleras” después de la aprobación del decreto de medidas Urgentes de modernización de la planta hotelera balear, los hoteleros esperan ahora que se regulen los condoteles, que lleguen las ayudas y se solucione el problema de las tasas aeroportuarias

ras la aprobación del Decreto de Medidas Urgentes para la modernizxación de la planta hotelera en Balears, ¿habrá dificultades para su aplicación? El decreto va en la dirección correcta. A nosotros lo que nos preocupa ahora son dos cosas: una, que la interpretación del decreto no tenga ninguna duda de arbitrariedad a nivel municipal y eso debe de quedar bien cerrado y esperamos que en la tramitación como Ley en el Parlament eso se solvente y la interpretación no desnaturalice la filosofía con que se ha hecho la norma. Y dos, que tenemos que hablar ya de un segundo decreto en términos de futuro, tenemos que pensar en cómo seguimos actualizando nuestra planta hotelera, cómo seguimos adaptándonos a los cambios que los mercados nos marcan, por tanto, ver qué cambios en las regulaciones actuales se deben introducir para permitir que esa actualización sea permanente. Es decir, no 20

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podemos estar otros 20 años sin mover una coma de las legislaciones que regulan la actualización de las plantas hoteleras, porque sencillamente, así, no vamos a poder competir. ¿Cómo avanzan las negociaciones para la regulación de los condoteles? Para nosotros, y desde el punto de vista técnico, están concluidas. El problema es que hay mucha gente que habla de ellos y muchas veces no saben de qué hablan. El condotel no es más que un instrumento financiero que permite hacer atractiva una inversión destinada a mejorar las infraestructuras hoteleras y a acometer las grandes renovaciones que necesitan los establecimientos.

Pero hay gente del sector que advierte de que algunos establecimientos se podrían saltar la ley... Vamos a garantizar el uso turístico de la explotación. Hay gente que se salta la ley, claro, pero es que la ley se la salta mucha gente todos los días por desgracia, pero no por ello la sociedad deja de avanzar. Este es el argumento que ponen los que están en contra de los condoteles así que hay que dejar bien cerradas todas las alternativas para que ello no suceda y aquél que haga algo contrario a la legislación, pues que se le penalice, pero no podemos dejar que los empresarios hoteleros no puedan mejorar sus instalaciones. Muchos lo que quieren es reinvertir ese dinero en sus infraestructuras, seguir explotando el establecimiento

y tenerlo más meses abierto, mejorar las condiciones de los trabajadores y tener unas expectativas de competitividad mejores de las que hay ahora. Desde la Agrupación de Cadenas Hoteleras, ¿están satisfechos con la ampliación de 600 millones de euros que ya ha hecho oficial el Gobierno central? Con el Plan Renove, nosotros estamos satisfechos en la medida que posibilita el acceder a una financiación ventajosa en un momento en que es necesario dinamizar la economía y donde el sector hotelero tiene esa capacidad de dinamización. Ahora bien, no nos engañemos, la aportación real de los presupuestos generales del Estado no son los 400 millones pasados ni los 600 que ahora se anuncian, son créditos que luego se tienen que devolver a diferencia de ayudas a otros sectores donde sí ha habido una aportación neta de capital. Pedimos un Plan Renove mucho más ambicioso que el que se ha presentado, que nos parece aceptable, pero indudablemente tenemos que ser mucho más ambiciosos y proactivos para cuidar la competitividad de un sector clave en la economía española. ¿Qué les ha parecido el anuncio de Fomento de rebajar un 30% las tasas aeroportuarias este año y congelarlas en 2010? Nosotros habíamos pedido en su momento, y así se lo habíamos transmitido a la vicepresidenta del Gobierno, una actuación más profunda, hay países competidores de España y de Balears que han tomado decisiones mucho más ambiciosas en este campo. Algunos de ellos han eliminado las tasas aeroportuarias, otros no sólo han eliminado tasas, sino que incluso tienen el compromiso de subvencionar plazas aéreas no vendidas. Por tanto, nosotros queremos apuntar en esa dirección. Es imprescindible para los archipiélagos asegurar la competitividad del sector aéreo porque prácticamente el 100% de sus visitantes vienen por esa vía

y en estos momentos es de todos conocido que la industria de la aviación está pasando por un mal momento. Por tanto, cualquier decisión que se tome en esta dirección, bienvenida sea. Nosotros consideramos que la rectificación es correcta, aunque nos hubiera gustado que fuera más ambiciosa. En estos momentos estamos necesitados de este tipo de decisiones. Una de las reivindicaciones de la ACH es la problemática de las comunicaciones internas... Es de todos conocida la problemática que existe al conectar lo que es el aeropuerto con las zonas turísticas y más con las que están alejadas del entorno de la Bahía de

Muchos hoteleros optan por ofertar precios más bajos. ¿Considera que es una buena solución? La bajada de precios es la última opción que contemplamos, pero a corto plazo es la única opción posible. Indudablemente, se están haciendo campañas de promoción de choque por parte del Govern, a instancias del sector. La asociación solicitó a finales del año pasado la puesta en marcha de tres grandes campañas de promoción, en el mercado alemán, británico y español y en esa dirección nos vamos a mover. Yo creo que se está haciendo bien por parte de la Conselleria de Turisme, las empresas también han hecho un esfuerzo promocional muy importante, pero ya en

“El condotel no es mas que un instrumento financiero que permite hacer atractiva una inversión destinada a mejorar las infraestructuras hoteleras y a acometer las grandes renovaciones” Palma y de ahí, la imperiosa necesidad de mejorar la conectividad. Entre otras cosas, porque cada vez más existe un tipo de viajero que organiza él mismo su viaje, que viene un poco al margen de lo que es el viaje tradicional de todo organizado. Por tanto, tenemos que dar respuesta a esa tendencia que existe en el mercado y que de cada vez más irá in crescendo. ¿Cómo es, en estos momentos, la relación de los hoteleros baleares con los turoperadores? La relación con los turoperadores es muy fluida y estrecha, somos colaboradores y están siendo partícipes de primera mano en la situación de los mercados emisores y están trasladando a los hoteleros iniciativas para, de común acuerdo, incentivar la demanda, ya que es un objetivo común y además están igual de preocupados que los hoteleros por la temporada turística ya que hemos tenido un invierno malo, de menos planta abierta y un inicio de temporada alta flojo.

plena temporada, la única variable que se puede tocar es el precio. Dede la ACH han transmitido a la consellera de Trabajo del Govern, Joana Barceló, su preocupación por el absentismo laboral que se produce en el sector... El problema del absentismo laboral no aparece ahora, es un problema que viene de lejos, quizás ahora incluso ha decrecido ligeramente. La cuestión es que hay un problema que está ahí enquistado y deberíamos intentar mejorarlo. Nosotros le hemos trasladado a la consellera de Trabajo Joana Barceló el tema y nuestra disposición a trabajar en equipo con las personas que ella considere necesarias para meternos en un asunto que siempre ha estado allí y que nadie ha tenido la valentía de afrontar y eso perjudica seriamente a todos. Xisca Muñoz

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Objetivo: insertar a colectivos en riesgo de exclusión social

La CEHAT crea una fundación para fomentar la inserción laboral

Hay muy poca información sobre los puestos de trabajo y las necesidades reales.

La Fundación de la Confederación Española de Hoteles, CEHAT, nace con el objetivo de fomentar la inserción laboral de personas con riesgo de exclusión social, muy especialmente los colectivos de personas con discapacidad.

unque también se van a poner en marcha proyectos de investigación dentro del sector, el principal objetivo con el que nace la fundación es el de fomentar la contratación de personas en riesgo de exclusión social. La directora de la fundación, Patricia Fernández, explica que este es un proyecto “de integración real de personas para que trabajen en las plantillas dentro de las empresas del sector hotelero”. Las primeras acciones irán dirigidas a las personas con discapacidad y posteriormente “ampliaremos a otros colectivos que también lo tienen complicado como las mujeres víctimas de violencia de género y jóvenes en riesgo de exclusión”. El primer proyecto es este, explica Fernández, “el del cumplimiento de la Ley de 22

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Integración Social de Minusválidos, que establece que todas las empresas de más de 50 trabajadores tienen que tener un 2% de personal formado por personas con discapacidad”. Fernández comenta que esta ley no se está cumpliendo. “Hay una posibilidad que es la de recurrir a una serie de medidas alternativas, que son las que los hoteles están poniendo más en práctica, como contratar servicios en centros especiales de empleo, pero lo que es contratación directa se está haciendo bastante poco”. De lo que se trata es de ayudar a las empresas del sector para que cumplan la normativa. Es difícil cumplir la norma Según la directora de la fundación, para

el sector es difícil cumplir esta normativa ya que no hay estudios reales sobre los tipos de puestos que se demandan, ni sobre los tipos de discapacidades que son compatibles con los puestos de trabajo, así que la función de la nueva fundación “será hacer este análisis y quiere ser el vehículo para poner en conexión a los empleadores con las bolsas de empleo y con los organismos que trabajan con personas con discapacidad, porque lo que detectamos es que hay un vacío enorme de información entre unos y otros”. Además, dentro del proyecto se va a llevar a cabo un programa de formación ocupacional, “que es algo que no se está haciendo en este sector”. Todo ello se enmarcará dentro de la firma de convenios con las asociaciones y gremios pertenecientes a CEHAT y las principales cadenas hoteleras españolas, acuerdos de colaboración con las Administraciones Públicas y proyectos de actuación con entidades públicas y privadas relacionadas con el sector de la discapacidad. Proyectos de investigación Pero además de la inserción laboral, la Fundación llevará a cabo tareas de investigación e innovación en el sector, que articularán en colaboración con el ITH, que será el encargado de poner en marcha los programas, “aunque ahora la prioridad es la inserción laboral”. Los proyectos aún no están cerrados “pero estamos hablando de hacer cosas en materia medioambiental, mejoras en la gestión del agua...”, explica la directora de la Fundación CEHAT. Además la Fundación contará con un Patronato, cuya función será la de dar apoyo, y en el que participan el secretario de Estado de Turismo Joan Mesquida, Joan Molas y Ramón Estalella, presidente y secretario general de la CEHAT, respectivamente y diferentes personalidades del sector turístico como Gonzalo Pascual, presidente de Viajes Marsans, Arturo Fernández, presidente del Grupo Cantoblanco y Joan Gaspart, presidente de Turisme de Barcelona, entre otros. Xisca Muñoz

entrevista

Gérard Brémond, presidente y fundador del Grupo pierre & vacances

“Tenemos la oportunidad de incrementar la productividad y hacer mayores esfuerzos de inversión, especialmente en nuevas tecnologías” el grupo francés pierre & vacances gestiona actualmente siete complejos en españa. su presidente, de visita en el país con motivo de la inauguración del terrazas Costa del sol, reconoce que la situación actual es complicada y que sus planes de crecimiento se han ralentizado, pero también cree que es momento de que surjan oportunidades. ¿Mantienen sus planes de expansión en España? La meta de los 5.000 apartamentos en 2010 es demasiado elevada. Tenemos dos vías para hacer crecer nuestro negocio turístico. Una es a través de la construcción y actualmente está paralizada por la crisis que está sufriendo todo el mundo en este ámbito, y especialmente España. En el futuro, en los próximos meses o incluso años, no comenzaremos ningún nuevo desarrollo. Pero sí aparecen muchas oportunidades procedentes del hecho de que hay operadores y bancos propietarios de construcciones que están teniendo problemas para sacarlos adelante, y a los que proponemos gestionar esos edificios en régimen de aparthotel. De esta forma conseguirán ingresos ahora y en el futuro, cuando el mercado se recupere, les ayudaremos a vender dichos apartamentos a personas individuales. Estamos en varias negociaciones en este sentido. También estamos encontrando inversores, aunque no muchos, que tienen financiación, quieren construir, y con los que también podemos llegar a un acuerdo de gestión. Pensamos que el año 24

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que viene gestionaremos en España entre 2.000 y 3.000 apartamentos, pero entraremos a explotar establecimientos ya construidos. No los construiremos nosotros ni los compraremos, hasta que el mercado no se recupere. Nuestra apuesta por España se debe a que es el destino, fuera de Francia, más solicitado por nuestros clientes. ¿Qué opina del mercado hotelero español? No soy demasiado pesimista. Mantiene algunos puntos en común con el mercado turístico francés. El primero es que cuenta con una fuerte demanda tanto interna como externa. El primer destino para los turistas españoles es España y el primer destino para los turistas franceses es Francia, sobre todo en estos momentos. España está por tanto en mejor situación que los destinos de larga distancia, ya que el turismo de proximidad en tiempos de crisis resiste mejor. El sector turístico en España no vive en el paraíso pero está mejor que otras industrias, como la construcción. La cuestión es que la competencia es dura y se basa en los precios, con lo que surge un

Brémond fundó el Grupo Pierre & Vacances en 1967.

problema de rentabilidad para las compañías turísticas. ¿Cree entonces que España y Francia serán los destinos que mejor se comporten? Sí. En Francia, el número de clientes españoles e ingleses está decreciendo pero el de franceses aumenta. Los turistas franceses se quedarán más de lo habitual en Francia y los turistas españoles se quedarán más de lo habitual en España. El mercado doméstico español se incrementará aunque la cuestión es el dinero que gastará. El núme-

ro de turistas extranjeros sí descenderá. El principal problema para España será el comportamiento del mercado británico, que bajará. El alemán se mantendrá. Dados sus años de experiencia, ¿considera que esta es la peor crisis por la que ha atravesado el sector o se está generando cierto alarmismo? Evidentemente, el mercado turístico depende de la evolución de la situación económica y financiera. Pero no se sabe si la depresión acabará en 2010 o en 2011. No obstante, creo que hay que ser positivo y pienso que ahora podemos tener la oportunidad de incrementar la productividad, mantener una buena relación calidad precio y hacer mayores esfuerzos de inversión, especialmente en nuevas tecnologías, apostando muy fuerte por internet. No es momento de dormirse. La gente seguirá viajando, porque las vacaciones son necesarias, sobre todo en periodos de estrés. Pero analizará más cómo gasta su dinero. Ha hablado de la necesidad de invertir en internet, ¿qué opina de las webs 2.0 y de las redes sociales? Son importantes, porque a través de ellas los clientes expresan qué es lo quieren y obligan a los establecimientos a mantener un nivel de calidad aún mayor. Debemos comunicarnos inmediatamente con las personas que escriben en esas páginas, hay que interactuar con ellas y hacerlo de forma rápida. Araceli Guede

Un nuevo resort de 55 millones de euros

l Pierre & Vacances Terrazas Costa del Sol está situado en la localidad malagueña de Manilva. Su construcción ha durado tres años y en él se han invertido 55 millones de euros. Permanecerá abierto durante la temporada alta, hasta el 14 de noviembre. Dirigido por Antonio Soldevila, el nuevo establecimiento alberga 328 apartamentos de uno, dos y tres dormitorios y de entre 45 y 84 metros cuadrados, con capacidad para cuatro, seis y ocho personas y todos ellos con cocina equipada. Entre otros servicios, el resort ofrece una piscina de 420 metros cuadrados con nueve chorros de masajes, un beach club en una cala pequeña situada a dos kilómetros y a la que hay un servicio de transfer gratuito, un teatro al aire libre con 250 plazas, clubes infantiles y espacios propios para practicar diferentes deportes. Además, cercanos tiene hasta 15 campos de golf. De cuatro soles, la máxima categoría dentro del Grupo Pierre & Vacances, su arquitectura y decoración son típicamente andaluzas y está construido en diferentes niveles, con varios edificios. El presidente ejecutivo de la corporación en España, José María Pont, aseguró que se trata del establecimiento más emblemático de todos los que hasta ahora ofrecen en el país. En este sentido resaltó que es el primero que cumple al 100% con las características del grupo. Esto ha sido posible gracias a que la corporación ha sido desde el principio la encargada del proyecto.

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Cómo ser visible y reputado en la inmensidad de internet y no morir en el intento

La Web de experiencias La Palma.

millones y millones de webs. millones y millones de viajeros compartiendo sus experiencias y opiniones. Y por si fuera poco, cada vez más canales de distribución. ¿es posible sobrevivir en este maremágnum? parece haber algunas claves para lograrlo.

nternet ha complicado el trabajo de los hoteleros. Frente al par de canales de distribución existentes tradicionalmente, ahora hay una veintena. A la hora de programar sus viajes, los clientes disponen de toda la información que deseen a 26

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un golpe de ratón y ya no tienen por qué estar sujetos al corsé de los paquetes. Intercambian vivencias sobre sus vacaciones y puntos de vista acerca de la estancia, el destino,… ilustrándolos con fotos y vídeos; contenidos cada vez más determinantes en la toma de decisiones del resto de turistas. Todo esto supone grandes retos pero si se sabe aprovechar también conlleva grandes oportunidades. Puede permitir el aumento del negocio, ya que la venta de viajes online sigue creciendo. “El 36% de los internautas dedica al menos diez horas a buscar sus vacaciones; sólo el 21% dedica el mismo tiempo a elegir hipoteca”, indicó Carlo Álvarez Spagnolo, senior account manager de TripAdvisor, durante su intervención en las III Jornadas Universitarias sobre la Aplicación de Nuevas Tecnologías en el Sector Hotelero español organizadas por la Universidad Rey Juan Carlos. Los expertos allí reunidos consideraron que apostar por los consumidores online es una apuesta segura, independientemente del tamaño y del tipo de establecimiento. Pero, ¿cómo lograrlo? La clave está en ser cada vez más visible. “Tenemos que

tener una mayor diversificación a través de los intermediarios. Los utilizamos para poner nuestro producto en el mayor número de mostradores posible”, señaló Elga Castro, executive revenue director de Vincci Hoteles. Pilar Sánchez Aitá, regional sales manager de Rate Tiger para España y Portugal, también consideró importante ese aumento de la visibilidad pero especificó que el hotelero debe hacer mayor hincapié en aquellos canales que le resulten más rentables. Ese fue uno de sus cinco consejos para gestionar la distribución online. Los otros cuatro se resumen en aprovechar las oportunidades; prepararse, estando siempre “un paso más allá”; asumir el control, de la distribución, el revenue management, el marketing,…; y ser consciente del poder del conocimiento, sabiendo muy bien qué ocurre en el mercado. Por otro lado, la comunicación corporativa debe ser consistente y coherente. Alfonso Ramírez-Corzo, director de Search de la agencia Neo@Ogilvy, habló en este sentido de tres pilares básicos. En primer lugar, hay que basar la comunicación digital en lo que denominó pirámide del marketing online, la cual tiene por base los sistemas de SEO. Allí donde no se llega con ellos hay que utilizar herramientas de SEM (pago por click). Para gente que no conoce el producto debe recurrirse al display, o lo que es lo mismo, anuncios en webs. Después está el SMO (Social Media Optimization) y en el último escalón se halla el ORM o reputación digital, que sólo se logra habiendo pasado por las etapas anteriores. En segundo lugar, las acciones y los medios de comunicación deben ser diferentes en función del cliente y del momento en el que el hotelero se comunique con él. Y por último, se deben controlar la inversión y la efectividad de cada campaña que se lance. Redes sociales En todo este entramado hay que tener en cuenta además que uno de los factores que determina la búsqueda del consumidor es el precio, quiere el mejor, y eso no significa siempre el más barato.

Pero otra de las cuestiones clave hoy en materia de distribución hotelera son las redes sociales. “Podemos darles todas las vueltas que queramos a las tarifas pero al final el cliente se va a fiar de los comentarios de otros usuarios”, apuntó la directiva de Rate Tiger. Estas plataformas facilitan el feedback con el cliente, algo que David Marrodán, de Google, lamentó que se pierda. “Dada la actual situación económica, los hoteles retornan a medidas tradicionales, como la regulación de plantilla, el descenso de los precios o el ahorro de costes. Sólo algunos han sabido aprovechar las estrategias de marketing online, posicionándose en buscadores y estrechando la relación con el cliente”, señaló. El feedback permite tener ese mayor conocimiento sobre el usuario que a su vez facilitará que cualquier acción que se emprenda tenga éxito. Carlo Álvarez Spagnolo aseguró que la mayoría de las críticas son positivas y hay que saber utilizarlas como elemento promocional. En cuanto a las negativas, darles una respuesta aumenta

el nivel de confianza. Añadió que una web que permite comentarios de los usuarios incrementa su tráfico un 77% y el ratio de conversión un 56%. Precisamente del ámbito de las redes sociales junto a él estuvo presente en las jornadas Pedro Jareño, socio y responsable de Comunicación y Marketing de Minube. En la mesa de debate entre ellos y los hoteleros (además de Elga Castro, Kathi Grútzmacher, directora de Ventas y Distribución de Room Mate; Jeroen Vaasen, director de Revenue Management para España y Portugal de Starwood, y Fernando Vives, director corporativo de Revenue Management de Meliá), se plantearon algunas dudas acerca de la veracidad de los comentarios, pero estos últimos se mostraron abiertos a estas plataformas e incluso consideraron que les ayudan a mejorar. Quedó constancia de que la responsabilidad de generar buenos comentarios es de los propios hoteleros, a través de una buena calidad en el servicio y el producto, y que no se puede matar al mensajero. Algunos destinos lo han entendido. El

Ayuntamiento de Madrid cuenta por ejemplo con la comunidad esmadrid4u. Y en Canarias está en desarrollo “La Web de experiencias La Palma”, según Tirso Maldonado, director de SocialTech, uno de los proyectos más innovadores en los que he participado. En él han colaborado tanto la administración como el sector privado y su proveedor ha sido el ITH. En vez de que sean los turistas quienes generen los contenidos de esta plataforma se pretende que sean los propios habitantes de la isla, que son quienes mejor la conocen. Su fortaleza radica en ser una iniciativa centrada en “las personas”. Quizás sea “el momento de cambiar el modelo, no basar los proyectos en planes estratégicos y tecnología, y pensar que el éxito depende de las personas”. Para saber más: http://comunidad.hosteltur.com/grupos/iii-jornadas-tecnologa-y-sectorhotelero-universidad-rey-juan-carlos Araceli Guede

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18.05.2009 15:12:24 Uhr

ENTREVISTA

Nuria Martínez, directora general de Fontecruz Hoteles

“Mantenemos el plan de expansión, aunque no de forma tan acelerada como habíamos previsto” Especializada en hoteles de 5 estrellas, urbanos y pequeños, Fontecruz surgió de la iniciativa privada del socio mayoritario, al que se unieron desde el principio Caixa Catalunya, Caixa Nova, la Kutxa y Caja de Ávila, sumándose después Caja Duero. Abrió su primer establecimiento en Ávila en 2004 y ahora ofrece cuatro. Tiene en proyecto otros tres, a los que destinará en total unos 60 millones. ¿Cómo está funcionando la gama alta? Hay una bajada general de ocupación y precio medio. Entre semana trabajamos bastante con el segmento corporativo y también se está viendo atacado por la crisis. Las empresas han reducido sus gastos en viajes. En lo que va de año, respecto al mismo periodo de 2008, creo que de media en la cadena las tarifas bajarán unos diez euros. Y la ocupación, alrededor del 10%. Aún así, siguen abriendo hoteles... Una apertura en 2009 supone haber tomado la decisión hace tres años, con lo cual es anterior a la crisis. Podíamos haber parado el proyecto pero decidimos continuar. De hecho, mantenemos el plan de expansión. No de forma tan acelerada como habíamos previsto pero hemos abierto en Granada, a principios de 2010 abriremos en Sevilla y seguimos desarrollando los proyectos de Lisboa y Berlín. Es buen momento para invertir. Están saliendo oportunidades impensables hace un año y no descartamos incorporar alguna, pero tiene que ser muy buena. ¿Qué características tiene el de Granada? Es pequeño, en un edificio antiguo que compramos y rehabilitamos durante tres años. La inversión total ha sido de unos 17 millones de euros. Está en el centro de la ciudad, uno de sus mayores atractivos, y tiene cuatro plantas. La de arriba era un antiguo palomar y la hemos convertido en un bar mirador desde el que se ven la Alhambra, Sierra Nevada y la Catedral. Creo que va a funcionar muy bien con el cliente internacional porque es diferente a los que hemos hecho hasta aho30

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Nuria Martínez forma parte de Fontecruz desde su creación.

ra, con una decoración más moderna. Tiene spa y hemos conservado unas ruinas que aparecieron durante las obras. Las futuras aperturas, ¿cómo son? El hotel de Sevilla, de unas 40 habitaciones, es una casa antigua con un patio muy tradicional y seguimos la línea de rehabilitación que marcaron Toledo y Granada. Sin embargo en Berlín partimos de un edificio que ya existía pero que por dentro está por hacer. Es otro tipo de hotel, muy urbano, en un centro donde hay muchas oficinas y gente de paso. En Lisboa son unas ruinas y haremos una conjunción del edificio que existía, de fachada de ladrillo, con una estructura metálica. Estos dos son un poco más grandes que los que ya tenemos, con unas 70 habitaciones, porque se trata de ciudades que admiten más volumen. Quieren entrar en Londres. ¿Hay algo firmado? Hemos visto un par de cosas muy interesantes, pero no hay nada firmado. Los proyectos que incorporemos a partir de ahora serán en funcionamiento. Poner en marcha un hotel lleva entre tres y cuatro años y ralentiza mucho el desarrollo de la cadena. Londres y Madrid son los siguientes destinos que nos gustaría incorporar. Y con eso quedaríamos bastante satisfechos como cadena. Queremos estar en Madrid porque es nuestro mercado natural, donde está la sede central, y hay hueco para un hotel como el nuestro. Serían además hoteles céntricos. Tenemos alguno fuera de las ciudades y es duro posicionarse, aunque haya otros atractivos como pueda ser un campo de golf. Araceli Guede

nomBramientos

próXimas apertUras

apertUras

+ 32

RIU CRECE EN TÚNEZ. Riu ha inaugurado el ClubHotel Riu Marco Polo, su tercer establecimiento en la localidad de Hammamet, en Túnez. Cuenta con 460 habitaciones y está pensado para las vacaciones en familia. Entre otros servicios dispone de zonas para practicar diferentes deportes, gimnasio, campo de golf, spa y sala de conferencias, con capacidad para 750 personas.

EL PRIMER W DE EUROPA OCCIDENTAL, EN BARCELONA W Hotels, marca de Starwood, debutará en Europa Occidental el 1 de octubre con la apertura del W Barcelona, que costará unos 260 millones de euros. Diseñado por Ricardo Bofill, ofrecerá 473 habitaciones. Entre otros servicios albergará spa, zona de fitness y 2.500 metros cuadrados para la celebración de eventos.

Josep María Serra.

CAMBIOS EN LOS HOTELES LANZAROTEÑOS DE HESPERIA Josep María Serra es el nuevo director general de los hoteles de Hesperia en Lanzarote, el Hesperia Playa Dorada y el Hesperia Lanzarote. Entre sus objetivos se encuentran “ampliar los segmentos de mercado a fin de no depender tanto de los turoperadores”. En cuanto a la dirección específica, Carlos Salomón se ocupará del primero y Óscar Pubill del segundo.

PRIMER IBEROSTAR EN TURQUÍA Iberostar Hotels & Resorts ha abierto su primer hotel en Turquía: el Iberostar Bellis, un 5 estrellas que explotará en alquiler. El hotel, reformado recientemente, está en la playa de Belek y tiene 600 habitaciones. Destinado a familias, cuenta con zonas dedicadas al juego de los niños, spa y está rodeado de seis campos de golf.

OASIS DA EL SALTO A MARRUECOS El Oasis Agadir, de 4 estrellas, será el primer hotel de la cadena en Marruecos. Estará listo en 2010 ó 2011. También explotará el Oasis El Plantío Golf, en la provincia de Alicante. Tendrá 204 apartamentos de lujo y se abrirá en dos fases. En la primera, finalizada para julio, estarán operativos 98, y en la segunda, 106.

CONFORTEL ABRIRÁ DOS NUEVOS HOTELES EN 2011 Confortel abrirá en 2011 un hotel en A Coruña, el primero en Galicia, y otro en Córdoba. El Confortel Coruña será un 3 estrellas superior, de 85 habitaciones, y estará en el centro de la ciudad. El Confortel Gran Capitán, un 4 estrellas superior, tendrá 114 habitaciones. Ambos están actualmente en construcción.

Rafael Martínez.

Joan Carreras.

EL AUDITORIUM DE MADRID NOMBRA DIRECTOR DE MARKETING ONLINE El Hotel Auditorium de Madrid ha nombrado a Rafael Martínez como responsable de SEO y Marketing Online. Se ocupará del posicionamiento del establecimiento en buscadores, de introducirlo en el 2.0 y de la fidelización a través de la web, además de gestionar la reputación online, haciendo hincapié en el marketing en redes sociales.

más información en la hemeroteca de www.hosteltur.com Junio 2009

NH INCORPORA UN NUEVO HOTEL EN GIJÓN NH Hoteles ha incorporado en alquiler un 4 en Gijón. De nueva construcción, tiene 64 habitaciones y está en primera línea de playa en la Bahía de San Lorenzo. Ofrece zona de wellness y salas para la celebración de eventos, panelables y convertibles en un único espacio, con capacidad total para 600 personas.

NUEVO DIRECTOR COMERCIAL DEL GRUPO SOTERAS El Grupo Soteras ha nombrado a Joan Carreras nuevo director Comercial coordinador de las diferentes áreas de negocio de la corporación, entre las que se cuentan Hoteles, Colectividades, Catering, Restauración y e-Business. Durante los últimos cinco años, Carreras ha trabajado para la empresa vinícola Miguel Torres, desarrollando la rama turística del enoturismo.

Los grupos turísticos españoles vendieron 1.000 M € menos la recesión del consumo ha generado un descenso del 8% en la suma de ventas de los grandes grupos durante 2008

los grandes grupos españoles, que integran al menos dos áreas de las que componen la actividad turística (distribución, turoperación, alojamiento y transporte), sumaron unas ventas de 12.400 millones de euros, lo que supone un descenso del 8% respecto a los ingresos de 13.400 logrados en 2007.

egún el ‘Ranking HOSTELTUR de Grupos Turísticos’, compuesto por los cuatro grupos verticales del mercado español (Globalia, Marsans, Orizonia y Barceló) y otros tres grupos de diferente integración pero estimable volumen (Piñero, Transhotel y Serhs), la recesión del consumo motivada por la crisis que llegó a mediados del pasado año se ha dejado sentir de diferente manera en unos y otros. El conjunto arroja un descenso medio de las ventas del 8%, con comportamientos tan diferentes con el de Marsans, que debido a la salida de Aerolíneas Argentinas ha bajado un 22% (si bien la cifra arroja un crecimiento del 5% sin contar a esta aerolíneas) o el de Serhs, que creció un 12%. No obstante, la tónica general viene marcada por los descensos del 4% de Globalia, del 5% de Orizonia y de otro 5% de Transhotel. Globalia, mejor el aéreo que la agencia El grupo que preside Juan José Hidalgo se mantiene líder entre los grupos turísti34

Junio 2009

cos, con unas ventas agregadas en 2008 de 3.921 millones de euros, lo que supone un descenso del 4%. Entre sus empresas, destaca el descenso de ingresos de de agencia Viajes Halcón y su turoperador Travelplán, mientras que la compañía aérea Air Europa pasó de los 1.187 millones de 2007 a los 1.300 millones de euros del pasado año. Globalia cuenta también con otros negocios, como la división low cost

na de empresas en las que los dueños del grupo Marsans tienen mayoría accionarial sumaron unas ventas de 2.755 millones de euros en 2008, frente a los 3.495 millones que sumaron en 2007. Esta diferencia viene dada por los 880 millones de ingresos de Aerolíneas Argentinas, compañía que salió del grupo el año pasado. Este grupo cuenta con intereses en dos compañías aéreas, un grupo de compa-

Globalia se mantiene líder aunque baja un 4%, y Marsans baja un 22% por la salida de Aerolíneas Argentinas Pepe que integra a la rentacarista Pepe Car y la agencia online Pepetravel.com. Asimismo, también cuenta con los hoteles Oasis y el handling Groundforce.

ñías de autocares, cuatro agencias de viajes (entre ellas la que da nombre ‘oficioso’ al grupo), dos turoperadores y una cadena hotelera.

Marsans cuenta con una empresa menos En segundo lugar del ranking aparece el conglomerado empresarial que compone el grupo Marsans, cuyas empresas tienen el común denominador de sus accionistas, Gerardo Díaz y Gonzalo Pascual. La treinte-

Orizonia, puro emisor En tercer lugar se encuentra el grupo Orizonia, resultado de la venta hace tres años de Iberostar a la empresa de capital riesgo Carlyle y otros socios de su división emisora. El grupo que dirige Gabriel Subías alcanzó una facturación agregada de

Ranking HosteltuR de gRupos tuRístiCos Grupo

Facturación 2007

Facturación 2008

% 07-08

Globalia

4.093

3.921

-4

Marsans

3.495

2.755

-22

Orizonia

2.676

2.540

-5

Barceló

1.675

1.697

Grupo Piñero

743

752

Transhotel

501

475

-5

Serhs

234

263

13.417

12.403

-8

Total

Fuente: Los propios grupos. Cifras de facturación expresadas en millones de euros.

globalia

MaRsans (principales empresas)

Facturación 2008

Halcón-Ecuador

1.389

Air Comet

Air Europa

1.300

Viajes Marsans

Travelplan

302 1.215

Mundicolor

247

Pepe Car

Grupo Trapsa

145

Oasis Hotels

Hotetur

108

Groundforce

baRCeló

oRiZonia (principales empresas)

Barceló Hoteles

Facturación 2008

Iberojet y TTOO’s Viajes Iberia

1.275

Iberoservice

Transhotel

gRupo piÑeRo

Facturación 2008

Soltour

309

División Hotelera

383

Receptiva

Facturación 2008 407

Hotelplús

Guiacom

Kris Hoteles

Servicios Tecnológicos

2.540 millones de euros, un 5% menos. El grupo está liderado por Iberojet, y cuenta con varios turoperadores más (Viva Tours, Solplán, Turavia y Condor Vacaciones), la red de agencias Viajes Iberia y la

1.165 532

Promoción Inmobiliaria

tRansHotel

Viajes Barceló

803

Iberworld

Facturación 2008

50 9

seRHs

Facturación 2008

Serhs Turismo (Serhs Tourism y Rhodasol-Turimar)

Hoteles Serhs

239 24

aerolínea Iberworld. Asimismo, cuenta con el 50% de la online Rumbo, que a su vez es propietaria de Viajar.com, si bien en la cifra facilitada por el grupo no está sumada su facturación.

Barceló y Soltour, mejor los hoteles En cuarto lugar se encuentra el grupo Barceló, con unas ventas agregadas de 1.697 millones de euros, habiendo alcanzado un crecimiento del 1% respecto a 2007 gracias al mejor comportamiento de la cadena hotelera que la agencia de viajes. Barceló Hotels ingresó 1.165 millones en 2008 frente a los 1.001 del año anterior, mientras que Viajes Barceló bajó desde los 632 a los 532 millones, si bien el motivo hay que buscarlo en la puesta en marcha, junto con American Express, de la joint venture American Express-Barceló Viajes, que recibió la aportación de 37 oficinas de Viajes Barceló. Las cifras de esta joint venture no están integradas en el total facilitado por el grupo Barceló, si bien cuenta con una participación del 35% en esta empresa. En quinto lugar se sitúa el grupo Piñero, también conocido por el nombre de su turoperador, Soltour, con una facturación agregada de 752 millones de euros, lo que representa un crecimiento del 1%. El mayor aporte al crecimiento ha sido de la división hotelera, mientras que el turoperador ha bajado un 11%. El grupo de Piñero está compuesto por la mayorista y la cadena Hoteles Piñero, además de Bahía Príncipe y la inmobiliaria PMP. Transhotel frena y Serhs sigue creciendo En sexto lugar se sitúa Transhotel, que con unas ventas agregadas de 475 millones de euros, decreció un 5% tras años de grandes crecimientos. Transhotel está integrado por la central de reservas hoteleras Transhotel (que aporta al grupo el 85% de la facturación), el talonario Hotelplús y la cadena hotelera Kris. La mayorista Transvacaciones ha pasado a integrarse en la matriz. Cierra el ranking el grupo catalán Serhs, cuya división turística logró una facturación consolidada de 263 millones de euros en 2008, con un crecimiento del 12%, lo que supone el mayor crecmiento del ranking. Este grupo integra dos áreas dentro de su actividad de turismo: Serhs Turismo, que cuenta con las marchas Serhs Tourism donde se incluyen varias agencias de viajes, y el turoperador Rhodasol-Turimar. Y también cuenta con la división hotelera Serhs Hoteles. Además, el grupo Serhs que integra actividades de distribución y logística, entre otros sectores. José Manuel de la Rosa Junio 2009

entrevista

Rafael Montoro, director general de Kirunna travel

“Mantenemos nuestro objetivo de ser líderes en grandes viajes” “esperamos duplicar ventas este año y entrar en rentabilidad”, asegura

Kirunna travel, el turoperador de grandes viajes del grupo orizonia, cumple un año desde su lanzamiento. en los nueve meses de actividad de 2008 facturó 18 millones de euros y movió 6.000 pasajeros. su objetivo este año es duplicar actividad.

rimero intentó comprar Catai, y después Nobeltours. La falta de acuerdo llevó a Orizonia a crear su turoperador de grandes viajes que ahora cumple un año. En estos meses Kirunna Travel han cumplido su objetivo de introducir la marca entre las agencias de viajes. Su otro objetivo, a medio plazo, es llegar a ser líderes de este segmento en un plazo de cuatro años, tal y como indica el director general del turoperador. Rafael Montoro es un hombre de la casa que ha sido delegado de Iberojet de la Zona Centro y máximo responsable de las grandes cuentas 36

Junio 2009

(las grandes redes de agencias) y de grupos antes de asumir su nueva responsabilidad. ¿Cómo se ha desarrollado este primer año de actividad? Ha sido un año intenso, en el que consideramos que hemos alcanzado el primer objetivo que nos marcamos, que fue que las agencias de viajes conocieran nuestra marca. Podemos decir que pasado este tiempo se conoce bastante bien en el mercado, tanto entre las agencias como entre los proveedores. El segundo objetivo, una vez logrado el pri-

mero está siendo introducir al máximo nuestro producto en el mercado. En este sentido, puedo añadir que Kirunna edita 12 folletos temáticos con una tirada total de 1,8 millones de ejemplares. Para las agencias es importante poder ofrecer a sus clientes un soporte como el folleto. En este sentido creo que es importante destacar que hemos sido el turoperador que antes ha sacado su programación de 2008, y volvemos a ser los primeros con la de este 2009. ¿Qué resultados obtuvieron en 2008? Facturamos 18 millones de euros en nuestro primer ejercicio, con un total de 6.000 clientes. ¿Y qué previsiones contemplan para el presente año? Será nuestra prueba de fuego, una vez que la marca está introducida. Contemplamos multiplicar por dos las cifras y acercarnos a los

40 millones de euros. También esperamos entrar en beneficios. ¿Cómo se ha desarrollado el primer cuatrimestre? Bastante bien, no por el comportamiento general de la actividad en el sector, que está acusando la recesión, sino porque estamos consiguiendo hacernos un hueco y ampliando nuestra cuota de mercado. Esto lo estamos consiguiendo a base de ofrecer un buen servicio a precios competitivos. Creo que contamos con un abanico de productos de los más variados y completos. ¿A qué posición aspiran entre sus competidores? Cuando nació Kirunna nos marcamos el objetivo de liderar el sector a medio plazo. Mantenemos el propósito de lograrlo en cuatro años, a base de calidad y servicio. ¿Qué efecto está teniendo la crisis en sus previsiones iniciales y en la actividad actual? Cuando comenzamos a preparar el lanzamiento de la marca, allá por noviembre de 2007, no contábamos con esta situación. Nos cogió ya en plena actividad, a mediados

del año pasado. Pese a ello podemos decir que nuestro primer año de trabajo ha sido bueno. ¿Qué importancia tiene para Kirunna, como especialista en grandes viajes, la flexibilidad en la elaboración de los paquetes? Nuestra especialización conlleva saber complementar la gran oferta de destinos que te-

dores y lugares ofrecer, en base a un pleno conocimiento de los destinos y del mercado. ¿Qué importancia tiene para Kirunna internet? Esta canal lo utilizamos como vía de información, tanto para los clientes como para las agencias de viajes. En nuestra web pueden ver todas las programaciones y otros tipos de informaciones. Pero para la hora de reservar, los grandes viajes no son el producto apro-

“Nuestra estrategia no son los descuentos, sino la calidad del servicio” nemos con la condición ser sastres de viajes y hacer el producto a la medida del claiente. Los viajes a la medida representan más del 50% de nuestras ventas. Ofrecemos una gran flexibilidad al cliente, a través de la colaboración con las agencias. ¿Esto cómo se consigue? Nuestro perfil de cliente es lo que denominamos ‘viajero’. Él es el que elije, y se consigue contando con un buen equipo de profesionales que sepan qué alternativas de provee-

piado para este canal, ya que requiere de la relación personal debido a su complejidad. ¿Qué relación mantienen con las agencias? Muy estrecha. Hemos conseguido introducir la marca y ahora estamos promocionando el producto mediante un contacto muy fluido entre nuestros delegados y los agentes. Además, ya hemos impartido cursillos de conocimiento de nuestros productos entre 2.000 agentes de viajes. Y nuestras pro-

Junio 2009

gramaciones están abiertas a todo el sector. Distribuimos nuestros folletos entre todas las agencias de viajes. Kirunna está integrado en la división de turoperadores del grupo Orizonia, que lidera Iberojet. Éste ha aplicado un cambio en el sistema retributivo a las agencias, con una reducción de comisiones ¿Harán ustedes lo mismo? No, mantenemos estrategias independientes y diferenciadas. No vamos a tocar las comisiones. No es nuestra política comercial. ¿Qué opina de la posibilidad de la venta por parte de las mayoristas? No nos lo planteamos. Ni estamos preparados para ello, ni hay voluntad para hacerlo. No vamos a cambiar una relación que nos va bien. Apostamos plenamente por las agencias de viajes. ¿Y qué le parece la tendencia de algunas agencias a prescindir del turoperador y contratar directamente con los proveedores, incluyendo el receptivo en destino?

Junio 2009

La contratación directa es un movimiento que se está dando, sobre todo en los grandes viajes. Pero supone un riesgo para las agencias en comparación con el paraguas que les supone trabajar con un turoperador. ¿Cómo se presenta el verano? Con incertidumbre para todo el sector por la situación económica que vivimos. Es de esperar que se reserve con menor antelación. Antes los grandes viajes se reservaban seis meses antes de la salida. Hoy esa antelación ha bajado a entre un mes y medio y dos meses. Por otro lado, y en cuanto a la tendencia actual del mercado, el máximo ejecutivo de la mayorista indica que “nosotros no entraremos nunca en la estrategia de los descuentos, sino que nos concentramos en la calidad del servicio”. ¿Qué política de precios contemplan? Nuestra política es ofrecer un alto grado de calidad y servicio a precios competitivos, pero no entraremos nunca en la estrategia de los descuentos. En este sentido cabe destacar que el precio medio de nuestros viajes se mantiene en los 3.000 euros.

Los viajes a la medida representan más del 50% de las ventas del turoperador.

¿Y en cuanto a producto? Hemos añadido a nuestra oferta el Oriente Medio, con Jordania, Egipto, Siria, Libia y el Golfo Pérsico. Confiamos en estas zonas, añadiéndole la diferenciación de nuestro servicio. Ofrecemos salidas individuales en privado. Con estas incorporaciones tenemos oferta en cuatro continentes: América y Asia, que son nuestros dos primeros destinos, y áfrica y Oceanía. Texto y foto: José Manuel de la Rosa

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el sector de las agencias y tt oo se une para dar respuesta a los viajeros afectados

Las asociaciones hacen frente común ante la Gripe A

la crisis causada por la epidemia de gripe a ha unido a las principales asociaciones, que coincidieron en su criterio de actuación: dar las máximas facilidades a los clientes afectados tanto para cambiar como para cancelar sus viajes a méxico.

ecomendaciones de la OMS y del Ministerio de Asuntos Exteriores, noticias de nuevos casos… la confusión fue la nota predominante durante los primeros días de la alarma causada por la gripe porcina, posteriormente renombrada como gripe A. No obstante, pese a la velocidad con la que se sucedían los acontecimien40

Junio 2009

tos, el sector de las agencias y los turoperadores tuvo una rápida reacción y, desde los primeros días la política general fue la de tratar de minimizar las consecuencias para los clientes. Así, tanto en grandes empresas como en asociaciones de agencias y mayoristas, nacionales e internacionales, la consigna fue dar todas las facilidades posibles a sus clientes a la hora de cambiar sus viajes o, en casos más extremos, para anularlos sin cargos adicionales. En nuestro país, AMAVE y ACAV fueron dos de las asociaciones que, en los primeros momentos de la crisis, recomendaron a sus miembros la conveniencia del cambio de estos viajes por otros destinos alternativos, así como el no cobrar gastos de ningún tipo por ello. De igual forma, las asociaciones instaron a las aerolíneas -que en algunos casos a ser “comprensivas” con la situación, siguiendo las mismas pautas respecto a los clientes con destino México. Unidad frente a los problemas AEDAVE dio un paso más en su política de normalizar la situación, decidiendo celebrar su congreso anual en México. “En situaciones tan críticas, lo que tenemos

que hacer en el sector es ser solidarios”, aseguró el presidente de AEDAVE, José Manuel Maciñeiras. Como medida de apoyo al destino, la asociación celebrará su XX Congreso en el país azteca, entre los días 17 y 24 de Octubre de 2009. “Hay que tener en cuenta que, cuando hay problemas de verdad, importantes, el sector de las agencias y turoperadores funciona de manera coordinada, dejando de lado los problemas y diferencias del día a día”, asegura Maciñeiras, “frente a los problemas externos nos unimos para avanzar de la mejor manera posible”. En el mismo sentido se expresa Ruperto Donat, director de AMAVE, “es verdad que ha habido una unidad de criterio en dos ámbitos, el de la protección de los derechos de los consumidores en cuanto a anulaciones, demoras y cambios, y frente a las compañías aéreas, que en un principio quisieron adoptar una postura más rígida y cobrar a los clientes los gastos de estos cambios”, asegura. Los mismos criterios a nivel internacional Al igual que en España, la Asociación de Agencias de Viajes Británicas, ABTA, emitió un comunicado dirigido a viajeros, agencias y turoperadores con directrices de actuación para todos aquellos que tuvieran un viaje contratado o tengan pensado viajar a México. Así, ABTA afirmaba que, si se iba a viajar a México, el cliente tendría derecho a recibir alternativas de su turoperador o, si esto no fuera posible, la devolución de todo el dinero que hubiera pagado, y especificaba los supuestos con los que el pasajero y la agencia podía encontrarse. Recomendaciones que no sobraban precisamente en unos momentos en los que grandes turoperadores internacionales como Thomson y First Choice, así como importantes compañías de cruceros, cancelaban temporalmente todas sus vacaciones programadas a México como medida de prevención ante la alerta sanitaria provocada por la Gripe A, y que según muchos se exageró en los medios.

Un verano incierto gracias a la gripe..., y a la crisis Aún pasados los momentos de mayor alarma, la crisis generada por la gripe A ha creado un mar de dudas de cara a la temporada de verano. Durante las primeras semanas tras conocerse los primeros casos de la enfermedad, las ventas de paquetes turísticos a México cayeron un 60%. El presidente de AEDAVE, José Manuel Maciñeiras, aseguró posteriormente que la “inmensa mayoría” de los usuarios estaba optando por cambiar de destino o posponer sus viajes, mientras que las anulaciones estaban entre un 15% y un 20%. Pese a estas cifras tan poco halagüeñas, algunos de los gerentes de las asociaciones de agencias y turoperadores han mostrado sus esperanzas y optimismo sobre la recuperación para los meses de verano, confiando en la fortaleza de México como destino. “México tienen mucha fuerza como destino”, asegura Ruperto Donat, director de AMAVE, “las zonas de Cancún, Riviera Maya, etc. se recuperarán muy pronto y el turismo de interior, los circuitos, quizás tarden más en recuperarse, pero lo

harán, porque la ciudadanía se está dando cuenta de que la alarma quizás no era para tanto”. José Manuel Maciñeiras también espera una pronta normalización. “Las ventas con destino a México están paralizadas, los que tenían reservas hechas las han cambiado, y los que no las había realizado, está es-

“México tiene mucha fuerza como destino, confiamos en que zonas como Cancún o Riviera Maya se recuperen muy pronto” perando a que se normalice la situación”, afirmaba al cierre de esta edición de HOSTELTUR, “mientras no se diga que la situación está totalmente controlada la incertidumbre continuará y las ventas seguirán paralizadas, así que habrá que esperar a ver cuando se produce esta normalización”. Por ello, su asociación ha llegado a solicitar al Gobierno ayudas para paliar las consecuencias económicas de la “nueva gripe” AH1N1 en las empresas turísticas españolas con intereses en México, “aunque aún

Breves

nuevo presidente del Grupo europa viajes

José Luis Muñoz ha sido elegido presidente del Grupo Europa Viajes, puesto que dejó vacante José Santana tras anunciar su renuncia un año antes de cumplirse el periodo de su presidencia, debido a las discrepancias surgidas en el seno de la Junta Directiva. El nuevo presidente ostentaba el cargo de vicepresidente en la anterior Junta y representa, como él mismo reconoce, una línea “continuista” de Santana.

no todo es negativo, ya que algunos países se han visto beneficiados por la crisis sanitaria de México. República Dominicana y Cuba son algunos de los destinos que han recibido la mayor parte de los turistas que inicialmente habían adquirido un viaje a México, “aunque hay que tener en cuenta que este año el español viajará menos a destinos de larga distancia por la crisis”, asegura Maciñeiras. Isabel Martín

aCav reelige a Carnerero como presidente

Francisco Carnerero ha sido reelegido como presidente de la Asociación Catalana de Agencias de Viajes (ACAV). Carnerero, que se presentó como único candidato, tiene por delante otros cuatro años de presidencia en los que, entre otros, tendrá como principales objetivos la profesionalización de la asociación en los servicios que su gabinete jurídico ofrece y seguir trabajando en la unidad sectorial del sector catalán.

CWt une la dirección de programas y ventas Globales

Carlson Wagonlit Travel ha unificado en una mismo cargo la dirección de Ventas Globales y el de Program Management en EMEA, poniendo a Floyd Widener al frente de los equipos de ambos departamentos. Widener, quien anteriormente trabajó en Sabre, llegó a la compañía en 2006, donde durante los últimos tres años ha reestructurado el trabajo de ventas en EMEA, logrando mejores resultados de ventas.

sin respuestas concretas”. AEDAVE calcula que cerca del 10% de los viajes que realizan los españoles al continente americano se hacían hasta ahora a México y que “el impacto económico será importante entre los turoperadores, compañías aéreas, agencias de viajes y hoteleros con intereses en la zona”. No obstante,

thomas Cook ficha a un alto cargo de aBta

Andy Cooper, hasta ahora jefe de desarrollo de ABTA, ha dejado la asociación para unirse a Thomas Cook, donde se incorporará en el mes de julio como director de Gobierno y Asuntos Externos. ABTA ha manifestado que no tiene planes inmediatos de reemplazar a Cooper y que sus responsabilidades de lobbying serán compartidas por Simon Bunce, jefe del área legal, Keith Richards, jefe de desarrollo, y Mark Tanzer, jefe ejecutivo.

más información en la hemeroteca de www.hosteltur.com Junio 2009

ENTREVISTA

Matthew Crummack, vicepresidente de Expedia

“El reto es responder al cambio que se ha producido entre los consumidores” El británico Matthew Crummack, vicepresidente de Expedia y responsable de la división de alojamiento, trabajó anteriormente en una multinacional de gran consumo, Procter & Gamble, antes de incorporarse a la agencia on line, por lo que conoce a fondo cómo reacciona el mercado en épocas de crisis y qué debe hacerse para estimular la demanda.

lgunas agencias on line de EEUU han comenzado a recortar los fees por reserva. ¿Cuál es la política de Expedia al respecto? Expedia se limitó a lanzar una promoción, durante un tiempo limitado y básicamente para las reservas de vuelos. De ahí el nombre de la campaña: “No fee flights and free nights”, que finalizó el 30 de mayo. ¿Por qué lo hicieron? Siempre estamos intentando escuchar a nuestros clientes y evaluando la situación económica. Y en este momento de crisis económica tienes que estimular la demanda. ¿Qué resultados obtuvieron? ¿Se plantean una promoción similar para el mercado español? Estamos satisfechos con las cifras logradas 42

Junio 2009

que se ha producido entre los consumidores. Pero la gente sigue marchando de vacaciones, sigue viajando, porque le encanta. ¿Pero qué tipo de cambios: la gente pasa más tiempo delante de la pantalla comparando precios, por ejemplo? Vemos una serie de tendencias. Primero, los consumidores están esperando más tiempo antes de realizar la reserva. Y en efecto, pasan más tiempo delante del ordenador buscando ofertas. Pero siguen buscando la calidad. Por ejemplo, en algunas ocasiones, los clientes están reservando hoteles de cinco estrellas en lugar de cuatro estrellas, como estamos viendo en algunas ciudades de España, dado que la actual diferencia de precio entre ambos establecimientos no está siendo tan importante para los clientes. en EEUU. En el primer trimestre del año hubo un incremento en las reservas, lo que es muy positivo en el entorno actual. Lo que se vaya a hacer en Europa estará basado en decisiones distintas, pues son mercados diferentes. EEUU entró en recesión en el último trimestre de 2008 y en el primer trimestre de 2009 sufrió una contracción del 6,1%, ¿están asustados por lo que pueda pasar en su principal mercado? Sí, nos preocupa la situación económica actual, pues no estamos blindados ante una recesión como ésta, que afecta al comportamiento de compra de nuestros clientes. Por ello es esencial estimular la demanda y trabajar junto con los proveedores, para encontrar modos de reactivar las reservas. ¿Cómo cree que la actual crisis económica cambiará el modo en que la gente se gasta su dinero para ocio? El reto hoy, en mitad de la crisis, con un impacto económico real, es responder al cambio

¿Qué otros cambios observan? En ciertas fechas, observamos puntas en las ventas, así como buenas respuestas a las promociones que lanzamos, tanto las de última hora como las ofertas para viajar en verano. Realmente, las buenas ofertas, bien anunciadas, estimulan las ventas. Cuando el cliente percibe el valor, la gente compra. De hecho, las compañías que van bien son aquellas que contínuamente responden a las necesidades del mercado en cada momento. ¿Cómo evolucionan las reservas hacia España en otros mercados donde opera Expedia? Vemos dos grandes tendencias: hay más clientes que harán vacaciones en el propio país. Por otra parte, y según reflejan nuestras estadísticas de ventas, España es un destino más caro ahora en el Reino Unido debido a la depreciación de la libra esterlina frente al euro, pero sigue siendo un destino más barato para los viajeros de EEUU. Xavier Canalis

la polémica ryanair se cuela como segunda operadora de españa

Cambia el mapa aéreo español la situación global de crisis y la drástica caída de la demanda han golpeado brutalmente a las compañías españolas. Hasta el punto de que se ha modificado el mapa aéreo y ahora ryanair se ha convertido en la segunda operadora del país, tras iberia que aún conserva su liderazgo.

e de acuerdo con el último informe suministrado por el ente gestor Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (Aena), correspondiente al primer cuatrimestre del año, las dos principales compañías de la industria aérea española, Iberia y Spanair, han registrado las peores caídas. Cambio en el ranking Iberia, especialmente afectada por la contracción de la demanda business, transportó en el primer cuatrimestre del año, hacia y desde los aeropuertos españoles, casi 9,47 millones de pasajeros, casi 2,17 millones menos que suponen un 18,63% por debajo que en el mismo período de 2008, cuando anotó casi 11,64 millones. Cabe destacar que las cifras reportadas regularmente por Aena corresponden en realidad al número de pasajeros gestionados en los 46 aeropuertos de la red en los movimientos de salidas o llegadas o slots de los vuelos de cada compañía, por lo que no se corresponden con el número absoluto de pasajeros transportados por cada aerolínea. No obstante, las cifras de Aena sí permiten establecer el ranking de las operadoras en los aeropuertos españoles. 44

Junio 2009

En el caso de Spanair, de poco más de 5,8 millones que registró en 2008, ha retrocedido en casi dos millones, más de un 33% hasta rozar los 3,85 millones, y caer al cuarto lugar del ranking. Se ubica por debajo de Air Europa, que se mantiene en su tercer lugar, si bien registró un descenso

del 15,64%, pasando de más de 4,9 millones de pasajeros en el primer cuatrimestre de 2008 a los 4,15 millones en el mismo período de este año. En el caso de Spanair, cabe resaltar que este año está operando con 15 aviones menos en su flota y una decena de rutas retiradas de su programa.

CoMpaRativa del pRiMeR CuatRiMestRe de 2009 RespeCto al MisMo lapso de 2008 Ranking de Salidas/llegadas Salidas/llegadas aerolíneas Ene-Abr Ene-Abr 2008 2008 2009

beria Spanair Air Europa Ryanair Air Berlin Air Nostrum EasyJet Clickair Vueling TOTAL

11.637.392 5.800.517 4.924.606 4.214.107 3.208.645 3.097.500 2.859.313 2.835.201 2.333.571 60.903.413

9.469.660 3.846.964 4.154.448 4.885.814 3.114.840 2.775.328 2.684.397 2.290.792 2.138.038 51.991.481

Elaboración Sección Transportes HOSTELTUR. Fuente Aena

Variación Anual

-2.167.732 -1.953.553 -770.158 +671.707 -93.805 -322.172 -174.916 -544.409 -195.533 -8.911.932

Variación %

Ranking de aerolíneas 2009

-18,63% Iberia -33,68% Ryanair -15,64% Air Europa +15,94 Spanair -2,92% Air Berlin -10,40% Air Nostrum -6,12% EasyJet -19,20% Clickair -8,38% Vueling -14,63%

‘Misión imposible’ La low cost Ryanair es la única aerolínea que año a año, entre enero y abril, ha aumentado un 15,94%, sumando 671.707 pasajeros gestionados en los aeropuertos españoles, pasando de 4,21 millones en 2008 a más de 4,88 millones. Esta subida ha colocado a la polémica compañía irlandesa en la segunda posición del ranking de operadoras en España. Entre los lugares quinto y noveno, se ubican correlativamente las aerolíneas Air Berlin (-2,92%), Air Nostrum (-10,40%), EasyJet (-6,12%), Clickair (-19,20%) y Vueling(-8,38%), respectivamente, que se mantienen en las mismas posiciones que el año pasado. Si estas cifras se mantienen, sólo Ryanair recibirá el beneficio de la bonificación del 100% de las tasas aeroportuarias sobre pasajeros, establecida por el Gobierno para la casi ‘misión imposible’ de superar en el segundo semestre de este año el número de pasajeros transportados en el segundo semestre de 2008, hasta al menos entrado noviembre. En los 47 aeropuertos y el helipuerto de Ceuta se gestionaron, entre enero y abril un total de 52.391.490 pasajeros, un 14,7% menos que en el mismo período del año anterior.

En el verano, 20% menos La situación no parece que mejorará en verano, aunque pueda haber un repunte respecto a la drástica caída de la actividad registrada especialmente en los tres primeros meses del año, si se tiene en cuenta que la solicitud de slots para el verano –entre el 29 de marzo y el 24 de octubre- ha disminuido casi un 9% de media, unas 14.000 solicitudes por debajo del 1,6 millones de la temporada alta de 2008. Sin embargo, la proporción es sólo un

Frente a Europa La caída del número de pasajeros de las dos principales aerolíneas españolas también se ha hecho evidente en el ranking europeo. Iberia se colocó como la segunda gran aerolínea europea que más pasajeros perdió en 2008 (un 13,3%), sólo superada por Alitalia, que registró un descenso del 26,1%, según los datos de la Asociación Europea de Aerolíneas (AEA). Spanair siguió de cerca a Iberia, con una caída del 10,4%. Alitalia transportó a 18 millones de

La solicitud de slots se ha reducido este verano en una media de casi un 9%. En Canarias, el caso más dramático, ha sido de un 20%. promedio porque, por ejemplo, en el caso de Canarias, quizás la Comunidad más afectada, sus ocho aeropuertos han registrado en conjunto una caída del 20%, muy por encima de la reducción que su industria turística había previsto. Bilbao ha registrado un recorte de slots que roza el 13% y Barcelona, más de un 10%. Balears, un 5% en promedio. Madrid-Barajas, no llega al 4%.

pasajeros, Iberia a 22 millones y Spanair no llegó a los nueve millones. En 2008, registraron pérdidas en su número de pasajeros 12 aerolíneas de las 34 que forman parte de la AEA. En total, embarcaron 356 millones de personas, 5,4 millones menos que en 2007 (el 1,5% menos). Diana Ramón Vilarasau

Cae la ‘reina’: iberia anuncia un ere y prevé cerrar 2009 en rojo

beria, la primera compañía aérea española, finalmente acabó por anunciar la aplicación de un Expediente de Regulación de Empleo (ERE) temporal, como parte del severo plan de contingencia que ha puesto en marcha para hacer frente a la fuerte caída de demanda e ingresos. El objetivo de Iberia es reducir las pérdidas entre 110 y 125 millones de euros. Las medidas alcanzan a proveedores e inversiones. Iberia, que hizo el anuncio luego de hacer públicos los malos resultados del primer trimestre del año, con pérdidas de 92,6 millones de euros, ha afirmado que el plan le permitirá ahorrar más de 200 millones este año: de gastos, con impacto en el EBIT de entre 110 y 125 millones de euros; y por el aplazamiento de sus inversiones que supondrá un ahorro de hasta en 90 millones de euros. La receta incluye cuatro tipos de medidas: recorte de capacidad, reducción de costes laborares, reducción de gastos de compras y costes externos y revisión del plan de inversiones, en este caso, para aplazar aquellas que no estén dirigidas a la mejora del servicio al cliente o no tengan impacto directo en la cuenta de resultados. La primera medida, se propone aplicar un ERE temporal, que será de carácter transversal a toda la compañía, con especial incidencia en aquellas áreas que mayor reducción de actividad están sufriendo, como el caso del handling, donde ya se tiene previsto un recorte de 1.200 puestos. Tampoco renovará contratos eventuales y ha suspendido las incorporaciones que tenía pendientes. Contempla medidas de contención salarial y la congelación salarial de los cerca de 140 directivos, una medida que ya había sido anunciada.

Recorte selectivo En cuanto al ajuste de capacidad ya anunciado, se hará de forma selectiva y temporal, y no supondrá la retirada de ningún mercado sino la supresión de frecuencias en las épocas y horarios de menor demanda, siempre de manera temporal, preservando los mercados estratégicos de la compañía. La aerolínea está retirando cinco de sus Airbus A320 en operación, aplaza la recepción de nuevos aparatos, los wet lease serán operados en propio y se propone utilizar aviones más pequeños en determinadas rutas y/o franjas horarias, para mejorar la ocupación y rentabilizar las operaciones. Entre otras cosas, la compañía se plantea el recorte de alquileres de oficinas y abandono de inmuebles y espacios industriales y aeroportuarios, utilizando mejor las superficies disponibles. En este aspecto, se propone liberar en torno a 20.000 metros cuadrados. También anuncia la revisión de todos los contratos con proveedores. Así mismo, recortará las asesorías técnicas y revisará los desarrollos informáticos que tenía programados, aplazando aquellos que no estén ligados directamente a la operación. Con un ahorro de entre 80 y 90 millones de euros, Iberia reducirá todas las inversiones que no estén dirigidas a la mejorar el servicio al cliente o que no tengan impacto directo inmediato en la generación de resultados, como los siete millones destinados a las mejoras de las salas Vip en el hub de Madrid y en otros destinos y la renovación de la clase turista de largo radio. Diana Ramón Vilarasau

Junio 2009

la operadora ferroviaria enfila sus vagones hacia el mercado vacacional

Productos turísticos con marca Renfe Con la mira puesta ahora en el turista vacacional, renfe se propone lanzar una marca paraguas bajo la cual desarrollará diversos productos turísticos dirigidos a cinco segmentos; así lo anuncia víctor Bañares en entrevista exclusiva con HosteltUr.

esde hace dos años y medio el equipo gerencial de Renfe ha venido trabajando en la transformación de la compañía, impulsando cambios profundos de la plataforma tecnológica y el sistema de reservas, el sistema de venta, la gama tarifaria, productos generalistas, el desarrollo de la red AVE y la flota “ahora la más grande del mundo”, según dice el director comercial de AVE Larga Distancia de Renfe, Víctor Bañares. Acciones que, en su conjunto, la han convertido en un operador global que atiende a cualquier tipo de cliente, fundamentalmente el cliente de empresa. Precisamente, en la última encuesta de producto realizada, según el motivo del viaje, los pasajeros de Renfe estaban distribuidos en los siguientes perfiles: el 28,1% por negocios; el 24,1% del segmento familiar; el 24,1% del segmento ocio; el 15% por motivos laborales; el 1,5%, médicos; el 1,1%, estudios; y otros, 4,7%. En cuanto a productos, en la actualidad, la operadora tiene acuerdos firmados con los principales turoperadores, entre ellos, IberRail de Globalia, IberoJet de Orizonia, Tourmundial de Viajes El Corte Inglés, y otros especializados en tren, como Aviotren del Grupo Tejedor, que hasta el momento han generado y colocado producto turístico de una manera generalista con el tren 46

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como medio de transporte, es decir, ofreciendo tren o tren hotel con excursiones y traslados, etc. “El incremento de ventas que hemos sostenido en estos años ha sido importante”, asegura. Segunda fase Sin embargo, Bañares afirma que ha llegado el momento de entrar en una segunda fase, en que este crecimiento de ventas del producto turístico sea “sustancialmente más rápido y significativo”. “Creemos que la marca Renfe en los últimos tiempos ha evolucionado de tal manera que es muy apreciada por el cliente, los horarios y su estricto cumplimiento, nuestras garantías dadas de puntualidad, nuestro compromiso con el cliente, la modernidad de la flota y la calidad del servicio”, afirma Bañares. El director comercial de AVE-Larga Distancia de Renfe apunta que, precisamente, quieren aprovechar esa percepción que el público tiene de la marca Renfe como una compañía moderna, conveniente, con un producto muy competitivo y lanzar una marca propia de vacaciones, aunque agrega en seguida que “y digo bien una

marca, porque no estamos pensando en lanzar un turoperador. Lo que sí queremos y creemos que debemos hacer es apoyar ese salto adelante, esa segunda fase en la que queremos que las ventas del producto y sobre todo la generación del producto sean mucho más masivas, bajo una marca propia reforzada por Renfe. La idea es que el cliente tenga enseguida el referente de una escapada, un balneario, una playa, un fin de semana cultural, un determinado tipo de producto turístico en tren”. Transporte vacacional Aún el proyecto está en pañales, en la fase de boceto, sin embargo, existe la determinación de crear una marca en la que Renfe tenga mucho peso, una marca paraguas que dé cobijo y soporte a “productos turísticos muy segmentados, hacia los mercados que más nos interesan dentro del vacacional y que la marca se convierta en la referencia más potente” a la hora de pensar en las vacaciones. “Queremos claramente fijar en el cliente la idea de que el mejor medio de transportes para irse de vacaciones no es el coche, ni el avión, ni el autobús, es el tren, por

nuestra cantidad de frecuencias, nuestros tiempos de viaje, la capilaridad. El tren llega a destinos turísticos donde no llega otro medio de transporte masivo como el aéreo”, enfatiza Víctor Bañares. El producto será conceptuado por Renfe de acuerdo con sus objetivos de captación de pasajeros, venta y posicionamiento de marca y luego ofrecido a los principales turoperadores para su distribución y comercialización. Cinco productos estrella Bañares resalta que bajo esta marca paraguas quieren desarrollar cinco productos muy segmentados: un producto de escapadas urbanas, de fines de semana o de dos o tres días a grandes ciudades. El producto de costa, el tradicional sol y playa: “el tren llega a las costas y playas España”, acota. En tercer lugar, un producto deportivo, en el entorno del golf, del esquí o algún otro tipo de deporte no sujeto a estacionalidad, “excepto el de esquí, que es muy determinado, pero lo hemos incluido porque tenemos el AVE en Huesca muy cerca del Pirineo”; el turismo de salud, tren con balnearios y Spa;

y un quinto, que quizás inicialmente podría estar unido a este último, que es ‘experiencias Premium’, es decir, “sitios a los que te puede llevar el tren o sólo te lleva el tren pero que son entornos muy exclusivos en los que el hotel es en sí una experiencia, y siempre en la gama Premium, con cualquiera de nuestros trenes”. En este último

“Ahora que somos ya un transportista global, queremos serlo en el sector turístico, en concreto, en el mercado vacacional” producto, el tren llevará al cliente a un producto de calidad y alta gama de la España tanto interior como de costa. “A estos cinco productos, muy segmentados y definidos, los vamos a dotar de una personalidad propia pero bajo el paraguas de una marca vacacional con la fortaleza del sello Renfe”, añade. Hacia la hegemonía del tren Dentro de la estrategia de hacer del tren el medio de transporte hegemónico en el

Breves

spanair designa un director corporativo financiero

La nueva dirección de Spanair ha designado a Jorge Chumillas como nuevo Chief Financial Officer (CFO), director corporativo financiero. Chumillas, de 42 años, es licenciado en Administración de Empresas, MBA por Esade y licenciado en Derecho por la Universidad de Barcelona. Comenzó en el grupo Air Liquide, que lo trasladó a París y en Tokio. En los últimos cinco años ocupó el puesto de CFO del grupo Puig & Beauty Fashion Group.

sustituir al avión y llevar a sus clientes a los puertos de salida. Con esta misma idea, están en conversaciones con los principales turoperadores para operar el trayecto a la Costa del Sol o Costa Daurada desde otras ciudades. “Tenemos una amplia capacidad chárter para transportar un número importante de clientes de forma muy conveniente a estos destinos estacionales veraniegos, utilizando el tren en lugar del avión”. Diana Ramón Vilarasau

autocares juliâ estrena director general

Autocares Julià, especializada en el transporte de viajeros por carretera, ha reforzado su equipo directivo con Joan Boza como nuevo director general de la compañía, Boza es licenciado en Económicas por la Universidad de Barcelona y cuenta con más de 16 años de experiencia en el sector logístico, en varias empresas donde ha desempeñado responsabilidades directivas. Desde 2003, era adjunto a Dirección General de Julià.

la canadiense air transat conectará Barcelona con vancouver

Air Transat operará los sábados, entre el 6 de junio y el 5 de septiembre, la ruta directa entre Barcelona y Vancouver. La compañía de vuelos regulares y chárter entre Canadá y Europa ya cubre desde hace tres años la ruta Madrid-Montreal-Toronto y, desde hace dos, el enlace a Barcelona- Montreal con escala en Málaga y a la que agregó en verano una extensión a Toronto con vuelta a Barcelona vía Montreal.

tráfico doméstico, Bañares destaca que están trabajando en otras líneas de actuación como potenciar sus ventas chárter. En estos momentos negocian con una de las principales compañías de cruceros que basa algunos de sus barcos en Barcelona y Málaga, para tener series de trenes chárter específicas y exclusivas de cruceristas para

Ándalus reactivará la ruta entre Gibraltar y madrid que dejó iberia

Ándalus Líneas Aéreas ha retomado la ruta Gibraltar-Madrid-Gibraltar con 12 frecuencias semanales, luego de que Iberia abandonara el trayecto a finales del mes de septiembre del año pasado. En julio la compañía lanzará la ruta Gibraltar-Barcelona y más adelante el enlace con Bilbao. Los 24 trayectos a la semana serán operadas de lunes a viernes, dos vuelos de ida y vuelta diarios, uno por la mañana y otro por las tardes.

más información en la hemeroteca de www.hosteltur.com Junio 2009

ENTREVISTA

Pablo Caspers, subdirector de Air Berlin para España y Portugal

“El destino España tiene que cambiar el chip” La comercialización turística, la orientación al cliente y la penetración del uso de internet en el mercado alemán, son temas que Caspers viene tratando en talleres con el sector turístico canario y quiso compartir con HOSTELTUR.

ué cambios debe hacer la industria aérea para no afectar a los destinos? Yo no pienso que nuestros modelos deben dar una solución a los destinos. El destino en sí y el hotelero del destino tienen que adaptar su manera de ofrecer su producto y de promocionarse, no las compañías aéreas. Para conseguir independizarse de los altos y bajos de la turoperación tienen que cambiar el chip. ¿Qué chip hay que cambiar? En el destino España, sobre todo Canarias y Balears, y pienso que se puede generalizar dejando un poco afuera lo que es Barcelona y Madrid, estábamos muy acostumbrados en los últimos años -y me refiero desde los sesenta- a que los turistas nos vinieran solos y sólo teníamos que repartir. El hotelero hace 30 años en Mallorca, o hace 20 años en Canarias, no tenía el más mínimo problema para llenar sus camas porque había más demanda que oferta. Entonces la inteligencia comercial no se desarrolló ni por parte de la promoción turística ni por parte de hotelero. Ahora la situación ha cambiado, sobre todo, porque hay una mayor oferta de destinos alcanzables para el cliente de los países emisores, como Turquía, Túnez, Bulgaria, Egipto, Croacia, Grecia, o destinos algunos de infraestructura inferior pero que saben atrapar al cliente por su trato y son más baratos. Y están muy a la mano, a través de internet ... Exacto. Antes, cuando dependía de la oferta del turoperador, sólo podía comprar lo que éste le ofrecía. Es decir, una orientación hacia el producto, en vez de ser una orientación hacia le cliente. Nadie ha preguntado en los últimos 30 años qué desea el cliente. Pero éste cada vez se independiza más y si tiene sólo cuatro días libres, quiere viajar cuatro días y si no tienes nada adaptable a lo que quiere, se va al que se lo ofrezca. Así nació la oferta dinámica. Con este paquete dinámico y las low cost conectando orígenes y destinos totalmente nuevos, a los que no había oferta por parte del turopeador, de repente el cliente está montando volúmenes hacia unos destinos desconocidos. El hotelero, si quiere sobrevivir, tiene que aprender a vender y dirigirse al cliente final, que cada día es más inteligente y 48

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Pablo Caspers ha sido designado subdirector general de Air Berlin.

decide sobre la base de sus necesidades. Se trata de un concepto comercial totalmente nuevo que, de momento, aparte de las cadenas internacionales, el hotelero en destino no lo domina y tampoco la promoción turística. Por eso, han sonado las alarmas al bajar el cupo del turoperador porque no les traerán los turistas como antes. El hotelero tendría que aprender a flexibilizar su oferta, utilizar los medios nuevos, saber invertir en campañas inteligentes para llegar al cliente final, en este nuevo escenario. ¿Y cuáles son las claves para ello? Si quiere conseguir relacionarse con el mercado de origen, tiene que conocer la mentalidad y el cliente de origen. Invertir en profesionales con formación comercial con orientación al cliente, conocimiento de todos los sectores turísticos y una experiencia internacional que oriente a todo el personal al cliente. Hace poco en Canarias, por hacer una prueba, pedí en varios hoteles una recomendación sobre lugares turísticos y ni un solo hotelero ni recepcionista me ha informado, prácticamente, me dijeron que me buscara la vida. Estamos en una competencia comercial o no. La promoción turística comienza en los hoteles, en los establecimientos. ¿Y los retos pendientes? Ser capaz de anticiparse a las necesidades y deseos del cliente. En España esta formación es deficiente porque no estamos acostumbrados a tener que ganarnos al cliente. Pienso que la herramienta más potente que tiene un destino es el hotelero y la restauración. Si me gestionan mi estancia de forma espectacular y además adaptado a mis deseos y necesidades, volveré seguro y no me importará invertir más dinero en mis vacaciones. Diana Ramón Vilarasau

ii toRneo de padel del seCtoR tuRístiCo

SÁBADO 13 de JUNIO de 2009 PALMA DE MALLORCA, instalaciones Mega Sport

PLAZAS LIMITADAS: Por riguroso orden de inscripción, hasta 72 jugadores. INSCRIPCIONES: merche.gonzalez@hosteltur.com CIERRE INSCRIPCIÓN: Martes 2 de junio.

- El torneo se disputará sólo en categoría de dobles. - Las inscripciones pueden ser por parejas o individuales. - Las inscripciones individuales serán emparejados por la organización de forma aleatoria. - La inscripción de los jugadores deberá incluir: nombre y apellidos, e-mail, teléfono fijo y móvil, cargo y empresa TURÍSTICA en la que trabaja.

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las epidemias asustan a los viajeros a la hora de elegir un destino

Transparencia y positividad, claves de la comunicación en crisis sanitarias durante los últimos años el sector turístico ha enfrentado crisis sanitarias que han afectado la salud de miles de personas y las economías de los países donde se han manifestado. Una buena comunicación es clave para que los daños no se propaguen como las epidemias.

l Síndrome Respiratorio Agudo Severo (conocido por sus siglas en inglés, SARS), la gripe aviar y ahora la gripe A, han sido las últimas tres crisis sanitarias que se han manifestado durante los últimos seis años. Aunque es muy difícil cuantificar el perjuicio que le provocaron y provocan a la imagen del destino las epidemias, no hay duda de que la perjudican, y mucho. Según han manifestado fuentes de la Organización Mundial de Turismo (OMT) a HOSTELTUR, los turistas son reacios a viajar a zonas donde se han declarado problemas sanitarios, mucho más que hacia destinos que hayan sufrido un ataque terrorista o una catástrofe natural. Pero si hay algo que se debe rescatar de estos malos momentos es que la experiencia ha servido para no volver a cometer los errores del pasado, cuando la falta de comunicación empeoró la situación. Hoy en día la actuación de México frente al virus AH1N1es elogiada tanto por la Organización Mundial de la Salud (OMS) como por la OMT. “México está haciendo las cosas que debe”, ha manifestado el secretario general de la OMT Taleb Rifai, y esta “es la receta para una buena recuperación; hay que construir confianza entre el des50

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México busca recuperar su imagen como primer destino del Caribe.

tino y los turistas potenciales, y esto México lo ha hecho muy bien”. Rifai ha comentado que quedó “impresionado” por la “transparencia” y “rigurosidad” con las que las autoridades del país están manejando el tema. El secretario de la OMT se mostró confiado en que el destino conseguirá recuperarse pronto. No obstante, para los altos cargos de la organización de las Naciones Unidas, el problema para la industria mundial del turismo no está tanto en el caso de la gripe A, sino en el de la crisis económica global. “El impacto (de la enfermedad) sobre el sector puede resultar muy pequeño, marginal, a nivel global”. Las primeras previsiones indicaron que el Caribe mexicano perdería 72,5 millones de euros por la disminución de turistas. Una mala experiencia Cuando a fines de 2002 y principios de 2003 una misteriosa enfermedad afectó a cientos de personas en la provincia China de Guandong, las autoridades se vieron en un principio desconcertadas y dejaron pasar semanas antes de informar a la OMS del brote. Se trataba del SARS, el cual rápidamente in-

fectó a más de 8.000 personas de 37 países, de las cuales fallecieron 770. Esta epidemia marcó un antes y un después en la gestión de los gobiernos que vieron la necesidad de prepararse para futuras emergencias sanitarias. En ese momento fue cuando se elaboró la escala de alerta sanitaria comprendida del uno al seis, este último representa la alerta máxima, la pandemia. El Banco Mundial, en su informe sobre Asia Oriental, cuantificó el impacto del SARS en un menor crecimiento del PIB de unos 0,3 puntos para el conjunto de Asia Oriental, como consecuencia directa de una reducción del turismo del 10% en 2003 (tras crecer a una tasa anual media del 7% en el último decenio). Por otra parte, para el Banco de Desarrollo Asiático, el coste del SARS en el este y sudeste de Asia fue de alrededor de 13.000 millones de euros, 0,6% del PIB. Dentro de esta cuenta, destaca la caída de entre 20 y 70% de la actividad turística. Numerosos analistas han manifestado que si la comunicación por parte de las autoridades chinas hubiera sido clara desde un principio, las consecuencias no hubieran sido tan

méxico invierte millones en promoción para reactivar el turismo

menos de un mes de la alarma generada por la gripe A, el Gobierno de México dispuso una serie de medidas para reactivar el turismo. El plan de acción y de inversión se basa en tres grandes objetivos: el primero de ellos, proteger la planta productiva y el empleo; el segundo, mantener la conectividad aérea de los destinos turísticos, y el tercero, reposicionar a México como destino turístico en los principales destinos emisores. El ministro de Turismo, Rodolfo Elizondo informó que se ha constituido un primer fondo de 200 millones de pesos (aprox. 11 M€), con las entidades federativas para la promoción turística en el mercado nacional y en el internacional, si surgiera. Además, se ha constituido una gran bolsa con recursos de los Ministerios de Hacienda (SCHP), de Turismo y del Consejo de Promoción Turística de México (CPTM), por un monto de mil millones de pesos (más de 55 M€) adicionales para recuperar la imagen de México, a través de campañas de promoción nacional e internacional y de estrategias de relaciones públicas. En cuanto a la planta productiva se ha trabajado con los Ministerios de Hacienda y de Economía, con el objeto de afinar algunos de los apoyos contemplados, entre los que destacan, el descuento del 20% en las cuotas patronales al Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS). Se ofrecen incentivos a entidades federativas para que exenten de impuestos de nómina a empresas del sector y a los turistas del impuesto al hospedaje; cubriendo el 25% de las pérdidas a dichas entidades durante tres meses. Asimismo, se contempla la reducción del 50% en el pago que hacen los cruceros turísticos por los servicios en capitanía de puerto y por migración. “Estaremos trabajando en tres ámbitos; político, comunicación e imagen y promoción, que nos permitan atender adecuadamente a nuestras principales audiencias que son los gobiernos extranjeros y organismos internacionales; los inversionistas y socios comerciales en todos los sectores; los turoperadores, hoteles, agencias de viaje, y líneas aéreas en el turismo, así como los medios de comunicación y los consumidores”, destacó Elizondo. importantes para el sector turístico. No ceder al pánico En 2005 el brote de la gripe aviar en Asia tuvo un coste estimado de 7.200 millones de euros en el sudeste asiático y redujo el PIB de la zona en un 2%. Numerosas campañas de promoción para cambiar la imagen de los destinos afectados comenzaron a dar efecto pocos años más tarde, recuperando paulatinamente el número de turistas perdidos por la epidemia. En aquel momento la OMT descartaba efectos negativos de la gripe sobre el mercado turístico internacional hasta que la enfermedad no se convirtiera en una pan-

demia. El secretario general de la OMT en 2005, Francesco Frangialli decía: “Nuestro mensaje es que no se subestime el problema, pero que no se reaccione desproporcionadamente, ni se ceda al pánico”. El mismo mensaje es el que se ha querido transmitir en la actualidad y es sin duda el aconsejado por los expertos. La influencia de los medios Marc Meister, director general de la consultora especializada en gestión de crisis, Sergat España ha manifestado a HOSTELTUR que el caso del virus de la influenza originado en México ha tenido una respuesta y cobertura

mediática “desproporcional y desmesurada”. Meister asegura que esto ha hecho y hace mucho daño al sector en su más amplio sentido. “Depende de cómo se desarrolle esto, podría ir a mucho peor”, asegura el directivo. “¿Se imagina que hubiera un brote mucho más fuerte y geográficamente no tan localizado? Mucha gente podría optar por no viajar por miedo”, añade. “Cuando algo afecta muy directamente a la vida humana, -continúa- el factor miedo es clave y difícil o imposible de combatir. Más, si el suceso es omnipresente en los medios”. Meister considera que aunque el caso sea muy diferente, se puede aplicar también a la crisis económica actual. “Es evidente que hay crisis, pero la gran mayoría de personas tendría otro comportamiento de consumo si no estuvieran bombardeados de forma continua con mensajes de que todo va mal e irá a peor. El factor psicológico es la clave”. El director de Sergat España sostiene que la amenaza percibida por el público a su salud o vida debido a una posible pandemia global no se puede combatir con una comunicación de crisis tradicional. El miedo acerca de la integridad física es humano e intangible. No es lo mismo que con otros tipos de crisis, como por ejemplo accidentes o huelgas. Meister cree que lo mejor que se puede hacer es “basarse en los hechos, nada más que en los hechos, en este caso concreto sobre todo en las conclusiones médicas”. “Ni hipótesis, ni previsiones, ni especulaciones, y ponerlo en proporción”, aclara. Mensaje positivo Desde el punto de vista de comunicación para Meister sería importante que México como destino turístico emita el mensaje del “open for business”. “Unidad y mensajes positivos relacionados al destino, al producto y al precio”. La idea es transmitir que “México está abierto y funcionando y un destino simplemente fantástico”. Cuando el sector turístico de Hong Kong tenía que lidiar con los efectos del SARS, como Oficina de Turismo de Hong Kong (cliente de Sergat) Meister asegura que no han negado los hechos sino que han puesto el énfasis comunicativo exactamente sobre estos aspectos positivos y sobre acciones tácticas-promocionales que entonces se llevaron a cabo. “El tiempo de recuperación que necesitó Hong Kong fue increíblemente corto y volvió con fuerza, mucha fuerza. No dudo de que México como destino turístico volverá pronto una vez que desaparezca o disminuya el tema en los medios”, concluyó el directivo. Noelia Cedrés Junio 2009

Paisaje rural, un recurso turístico que se desvanece

los expertos aconsejan a las empresas que cooperen con el mundo agrario

Terrazas para uso agrícola, frente al mar, en Mallorca

la belleza de los paisajes y lo que significan para el viajero supone un valor añadido para los destinos, tanto del interior como del litoral. pero este mosaico formado por campos, caseríos, paredes de piedra seca, bancales o pastos, se está perdiendo.

l paisaje rural es un auténtico gancho turístico en varias regiones de Francia, Reino Unido o Italia. La situación en España varía bastante en función de cada comunidad autónoma e incluso por comarcas, pero en general nuestro país no ha sabido mejorar ni poner en valor este recurso, según apuntan los expertos. Campos de cultivo ordenados, muros de piedra conservados, hileras de árboles podados, caminos limpios, casas de campo que guardan armonía con su entorno, un lavadero tradicional, antiguas acequias aún en funcionamiento, etc, son imágenes seductoras, únicas, que invitan a su contemplación. Y el placer estético que obtiene el viajero al visitar estos lugares genera un recuerdo memorable, que luego contribuye al boca a oreja. Por ejemplo, la belleza de los paisajes (46,8%), la riqueza cultural (30,7%) y la gastronomía (24,7%) son los tres principales motivos de los turistas españoles para viajar a 52

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Francia, según un estudio realizado por Maison de la France. Además, el paisaje no sólo es apreciado por los viajeros que se dirigen a los destinos de interior, sino también por los turistas que frecuentan las localidades del litoral. Por ejemplo, recientes encuestas de satisfacción llevadas a cabo en Balears reflejan un mayor descontento del visitante debido a la degradación del paisaje. Un valor añadido La incapacidad de numerosos destinos españoles para poner en valor sus paisajes rurales ha sido discutida en foros y seminarios. Según apunta Joan Nogué, catedrático de Geografía Humana y director del Observatori del Paisatge de Catalunya, en este tipo de actos es habitual que los expertos se exclamen “de cómo es posible que seamos tan miopes y no nos hayamos dado cuenta del enorme valor añadido que tiene un pai-

saje bien cuidado, conservado y ordenado. Los paisajes bien tratados generan ingentes recursos económicos; los degradados han perdido el futuro”. Para este experto, “el paisaje rural tiene que preservarse por diversas razones. Una, por el propio valor económico que en algunos ámbitos aún tiene la actividad agrícola; otra, porque la diversidad de paisajes rurales existentes en Europa es una muestra excelente de la diversidad del patrimonio cultural de cada país y región. Los paisajes, los urbanos pero sobre todo los rurales, muestran la identidad de cada territorio de una manera muy clara”. Además, recuerda Nogué, los paisajes rurales mantienen unas funciones ecológicas “extremadamente útiles hoy en día”. Por ejemplo, evitan los continuos urbanos y, como mosaicos agro-forestales, actúan como corredores biológicos entre espacios naturales. Un mosaico que retrocede Pero a pesar de todo, el paisaje rural, un mosaico formado por campos, caseríos, paredes de piedra seca, bancales, pastos… Se pierde por diversas razones. La primera, por el abandono de la actividad agraria, sobre todo en aquellos espacios donde la productividad es difícil de mantener. Esto sucede por ejemplo en algunas áreas de montaña muy periféricas o áreas con cultivos de secano. “Una vez abandonada la explotación agraria, automáticamente se pierde ese paisaje rural como tal, con todos sus elementos patrimoniales y culturales. Los campos de cultivo dejan de cultivarse, los pastos dejan de mantenerse y estos espacios son invadidos por el bosque”, dice Nogué. Pero atención, advierte este experto, esta masa vegetal nueva “tardará muchos años en convertirse en un auténtico bosque”. Será en realidad durante bastante tiempo una zona de hierbas y matojos, lo que implica un serio riesgo de incendios forestales en los meses de verano, “y más en la zona mediterránea”. Una advertencia similar proviene de José Alba, profesor titular de Economía Aplicada de la Universidad de Oviedo, experto en desarrollo sostenible y valoración económica

mada Caja Verde. “Al campesino se le podrá pagar a cambio de que mantenga un paisaje que forma parte de las formas de vida tradicionales de la zona, que aporta una riqueza para la colectividad en forma de que se preserve el medio ambiente, que se mantengan una serie de construcciones, etc”, expone Alba. “Con la ‘Caja Verde’ pagarás al agricultor para que produzca paisaje, no aceitunas o leche”. De hecho, el nuevo marco de desarrollo rural definido por el Gobierno español ya apunta en esta dirección, “por encima de lo que son cuestiones productivas tradicionales”, apunta Alba.

Las Dolomitas, un paisaje de postal en el norte de Italia

de espacios naturales. “Algunos grupos con una perspectiva estrictamente verde pueden decir ‘pues nada, ese territorio abandonado se naturaliza’. Pero no es eso, un equilibrio que se ha logrado después de siglos y siglos de presencia humana, en el momento en que retiras la gente de golpe, no quiere decir que revierta en lo que era originalmente”. Además, también se pierden paisajes agrícolas en áreas próximas a los espacios urbanos debido a la expansión de las ciudades. Aquí la actividad agraria va desvaneciéndose por las recalificaciones de suelo y la presión especulativa. Ayudas al paisaje Lo cierto es que los paisajes agrícolas que han llegado hasta nuestros días están siendo mantenidos por una población minoritaria, en retroceso. De ahí que los expertos pidan algún tipo de ayudas. Por ejemplo, en Suiza y en algunas áreas de montaña de Francia e Italia se ha establecido un “contrato global de explotación” (que en Catalunya de forma exploratoria también se ha iniciado) donde la Administración viene a decir al agricultor: ”Quédese en el territorio, no lo abandone; usted mantenga la explotación y su paisaje agrícola en buen estado y, a cambio de esta función, recibirá usted una compensación económica”. Es decir, en este acuerdo entre el agricultor y la Administración, se establecen una serie de condiciones, algunas de las cuales tienen que ver con buenas prácticas para la conservación del paisaje. Otro ejemplo lo encontramos en la región francesa de Alsacia, donde agricultores y empresarios turísticos se compenetran y establecen alianzas, lo que ha permitido impulsar un turismo enológico muy boyante. Allí, más del 20% de la facturación total

de las bodegas se vende directamente a los visitantes. Catálogos y ayudas Cabe apuntar que en Catalunya ya se han elaborado los “catálogos del paisaje”, que señalan unos objetivos de calidad paisajística y unas acciones concretas. Por ejemplo: mantenimiento del arbolado en las carreteras y en las entradas de los pueblos, preservación de mosaicos agroforestales, supresión de la urbanización dispersa e indiscriminada, etc. Y en la Comunitat Valenciana, se han puesto en marcha un programa de ayudas económicas para apoyar a los ayuntamientos en la aplicación de políticas de paisaje, en el marco de una Estrategia Regional del Paisaje. En el año 2007 estas ayudas alcanzaron los 500.000 euros. En definitiva, sostiene Joan Nogué, “degradar el paisaje representa un suicidio para el sector turístico. Está clarísimo que, al menos en nuestro contexto europeo, aquellos territorios que dejen perder su paisaje tienen los días contados como espacios turísticos de calidad”. Recorte de las subvenciones agrícolas En todo caso, ¿podrá el campo español mantenerse tal como lo conocemos hoy en día en la próxima década? Al fin y al cabo, nuestro país dejará de ingresar 1.300 millones de euros entre 2009 y 2012 debido al recorte de subvenciones agrícolas por parte de la UE, lo que podría llevar al abandono y deterioro de muchas fincas. Pero según apunta el economista José Alba, aunque las ayudas directas a la agricultura acaben desapareciendo, en el futuro habrá otro tipo de subvenciones. Dichas ayudas formarán parte de la lla-

Cooperación entre sectores Según sostiene este economista, “las empresas turísticas que estén pensando en abrir nuevos negocios en el medio rural, buscando un paisaje que seduzca a sus potenciales clientes, lo primero que tienen que tener en cuenta es la cooperación con la población local”. “¿Por qué? El turista quiere la autenticidad, no un paisaje de plástico. Sería muy importante tratar de implicar a la población local en la conservación y aprovechamiento del paisaje”. De ahí la necesidad de promover acuerdos de colaboración, por ejemplo para el suministro de verduras, carnes, etc, con los productores locales. De hecho, ya se están dando algunos pasos en esta dirección. En Balears, por ejemplo, recientemente la Federación Hotelera de Mallorca firmó un acuerdo con la patronal agraria Asaja para que los payeses de la isla suministren parte de su producción a los hoteles. En cualquier caso, el viajero que busca paisajes rurales se conforma con una sencillez autèntica. “Por encuestas que hemos hecho, observamos muchas veces que el turista tampoco busca cosas absolutamente extraordinarias. Desea sumergirse en un paisaje que más o menos pueda entender”, dice el economista José Alba. “Estamos muy obsesionados a veces con la naturaleza virgen, en enseñar algunos animales emblemáticos o aves… Y el turista busca simplemente saber que ahí había una presa, que aquello era un molino, encontrarse un pastor que le explique algo, ver un agricultor que está abriendo una salida para el agua y entonces entiendes cómo funciona eso, etc”. En suma, concluye este experto, “si el turista ve un paisaje como si fuera un jardín nada más, no le encontrará el sentido. La interpretación del paisaje tiene un valor en sí, que puede aprovecharse económicamente”. Xavier Canalis Junio 2009

La alianza mediterránea, clave para la promoción turística

La UE y diferentes organismos internacionales promueven un nuevo marco de cooperación y proyectos conjuntos

El Mediterráneo, una de las regiones del mundo donde se registra una mayor competencia entre destinos, debería ser un marco de cooperación turística. La Unión para el Mediterráneo, organismo internacional de reciente creación, se prepara para actuar siguiendo este criterio.

egún los datos de la OMT, el año pasado los países de la ribera norte del Mediterráneo recibieron un total de 178,9 millones de turistas. Por lo que respecta a la ribera sur, se contabilizaron casi 30 millones de llegadas. La mayoría de los países mediterráneos compiten duramente por posicionarse como destinos de sol y playa en los mercados emisores del centro y norte de Europa, tal como reflejan sus respectivos presupuestos de promoción turística. Por ejemplo, Grecia destinará este año casi 43 millones de dólares a márketing turístico; mientras que Turquía invertirá cerca de 50 millones. Hay que tener en cuenta que, un destino como Illes Balears, destinará este año 24,6 millones de euros a promoción turística. Por su parte, la Costa del Sol contará con un presupuesto de 4,3 millones de euros para acciones de márketing. En cualquier caso, responsables políticos a ambos lados del Mediterráneo comienzan a plantear un nuevo escenario de colaboración entre destinos, tanto para la promoción conjunta como para la ejecución de proyectos. 54

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Argelia, ruinas romanas de Tipasa. Algunos expertos proponen crear una marca turística común para los destinos del Mediterráneo.

De hecho, ya hay un primer proyecto sobre la mesa: la campaña de promoción turística conjunta que realizarán España, Francia e Italia a finales de 2009 en los mercados emisores de Brasil, China, India y Corea del Sur. Según explica Javier Rodríguez Mañas, secretario general de Turespaña, “países limítrofes han comenzado a llamar a la puerta para sumarse a esta iniciativa”, entre ellos Portugal y otros destinos del Norte de África. “La alianza mediterránea es clave para la captación de turistas en países lejanos”, añade. Francia también ve con buenos ojos que otros países puedan incorporarse a este proyecto. “Es una línea de colaboración internacional que tendría que ser ampliada, por ejemplo apoyándonos con la Unión para el Mediterráneo (UM)”, apuntó el secretario de Estado de Turismo francés, Hervé Novelli, durante unas jornadas organizadas por la escuelta de negocios IESE en Barcelona, el pasado 4 de mayo. La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) igualmente apoya la colaboración turística a ambos lados del Mediterráneo. Según expone Alain Dupeyras, jefe de la división de turismo de esta organización, “más allá de crear un marco para fomentar la cooperación internacional, como industria podemos identificar e impulsar una

serie de proyectos concretos”. Otra institución que podría sumarse a estos proyectos es la Asociación de Cámaras de Comercio del Mediterráneo (ASCAME), que estudia la idea de crear la marca turística ‘Mediterráneo’. Según apuntan consultores que en el pasado han asesorado a ASCAME, los destinos de la cuenca mediterránea se dirigen hacia una situación de sobreoferta que exige nuevos planteamientos de márketing. Por ello, proponen invertir en el desarrollo de una marca turística que reforzara los atributos clásicos del Mediterráneo (cuna de civilizaciones, estilo de vida propio, etc) entre los consumidores, sobre todo aquellos de mercados emisores lejanos. Sin embargo, el proyecto de una marca ‘Mediterráneo’ podría no interesar a los grandes turoperadores, dado que entraría en competencia con sus propias marcas internacionales, según sostienen otros profesionales turísticos. Otras regiones del mundo ya cuentan con una estructura de cooperación internacional para la promoción del turismo y la investigación de mercados. Sería el caso de la Caribbean Tourism Organization, donde participan 33 países. Xavier Canalis

Calella, nueva certificación de Destino de Turismo Deportivo Calella ya es Destino de Turismo Deportivo (DTD) en las modalidades de atletismo, running y triatlón, fútbol y natación. La certificación que Turisme de Catalunya ha otorgado a Calella es un reconocimiento a la calidad del destino determinada por la mejora en sus infraestructuras turísticas y deportivas. Calella ya ha acogido el campeonato de Europa de natación sincronizada y es la sede del Challenge y medio Challenge, importante competición de triatlón. La marca DTD es un sello de especialización

que reconoce aquellos destinos turísticos que se distinguen por ofrecer recursos y servicios de alta calidad a deportistas de elite, profesionales, aficionados y turistas que quieran practicar actividades deportivas. Con esta nueva certificación ya son ocho los municipios catalanes con la marca DTD: Calella y Santa Susanna, en la Costa de Barcelona Maresme; Banyoles-Pla de l’Estany, Castelló d’Empúries-Empuriabrava i Lloret de Mar, en la Costa Brava; Sort y La Seu d’Urgell, en los Pirineus; y Val d’Aran.

El director general de Turisme, Joan Carles Vilalta, entregando la certificación al alcalde de Calella, Josep Maria Juhé.

La propuesta de turismo activo “Els 3 Monts”, en Madrid Turisme de Catalunya ha presentado en el Centro Cultural Blanquerna de Madrid ‘Els 3 Monts’ (Los 3 Montes), itinerario senderista que une los tres parques naturales más importantes de la provincia de Barcelona: el Montseny, Sant Llorenç del Munt i l’Obac y Montserrat. Los más de 100 kilómetros de la ruta se pueden seguir a través de escaladas, BTT, senderos o paseos a caballo. En la presentación intervinieron Patrick Torrent, subdirector de Turisme de Catalunya; Francesc Vila, comisionado de Turismo de la Diputació de Barcelona; y Carles Fernández, director Técnico del �� Consorci de Turisme del Vallés Oriental.

El proyecto de ‘Els 3 Monts’ nació en 2006, a iniciativa de los consorcios de turismo del Vallès Occidental, Vallès Oriental, Valls del Montcau y Bages Sud, y del Patronat de la Muntanya de Montserrat. Con el apoyo de la Delegación de Turismo de la Diputación de Barcelona y de la Dirección General de Turismo de la Generalitat de Catalunya, a través de un Plan de Fomento Turístico, son varias las actuaciones que se han llevado a cabo: señalización del itinerario y la inauguración del primer centro de interpretación de la ruta, en Sant Llorenç Savall. A finales de 2010, se habrán inaugurado tres más en Mura, Monistrol de Montserrat y El Montseny. �

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El número de congresos internacionales celebrados en España creció un 13% en 2008 La ICCA ha publicado su ranking 2008 de ciudades y países que celebran congresos internacionales. Un año más España logra mantenerse en el tercer puesto y Barcelona consigue mejorar su posición dentro de las cinco ciudades con más eventos de estas características.

ada año la Asociación Internacional de Congresos y Convenciones (siglas en inglés ICCA) publica un ranking en el que figuran los países y ciudades de todo el mundo que más congresos y convenciones internacionales celebran. Según ICCA en 2008 se celebraron en total 7.475 reuniones internacionales, alrededor de 800 eventos más que el año precedente. La asociación considera que esto se debe en parte a la fortaleza de este segmento y por otro lado al esfuerzo de sus miembros en facilitar la mayor información para poder realizar el ranking. El primer y segundo puesto del está ocupando por cuarto año consecutivo por Estados Unidos y Alemania respectivamente. El país norteamericano acogió 507 congresos, 40 eventos más que el año anterior. Sin embargo, Alemania disminuyó sus reuniones internacionales pasando de 429 en 2007 a 402 el año pasado. En 2008, al igual que el año anterior España vuelve a ocupar el tercer puesto. Este país acogió la celebración de 347 congresos y convenciones de carácter internacional. Dicha cifra representa un incremento del 13%, respecto a 2007. En cuarto lugar se encuentra Francia con 334 reuniones, 79 eventos más que el año anterior. Y en quinto lugar -con 41 reuniones 56

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Ranking ICCA de celebración de eventos internacionales en países y ciudades 2008 Puesto País Eventos 1 U.S.A. 507 2 Germany 402 3 Spain 347 4 France 334 5 United Kingdom 322 6 Italy 296 7 Brazil 254 8 Japan 247 9 Canada 231 10 Netherlands 227 11 China-P.R. 223 12 Austria 196 13 Switzerland 194 14 Australia 182 15 Portugal 177 16 Republic of Korea 169 17 Sweden 163 18 Finland 142 19 Greece 123 20 Belgium 122

más- está Reino Unido, que en 2008 alcanzó las 322 reuniones. A destacar es el descenso en el ranking de Austria, que pasó del noveno al duodécimo puesto, mientras que Corea que se encontraba en el lugar 20 mejoró cuatro posiciones por haber celebrado 169 reuniones, 49 más que en 2007. Barcelona entre las cinco más solicitadas En el ranking por ciudades, por primera vez en tres años, Viena comparte el primer puesto con París como ciudad más popular para realizar un congreso. Sin embargo la capital de Austria pasó de 154 congresos en 2007 a 139, mientras que la francesa remontó tres puestos. Barcelona asciende dos lugares gracias a haber incrementado en 30 el número de congresos y convenciones internacionales.

Puesto Ciudad 1 Paris 2 Vienna 3 Barcelona 4 Singapore 5 Berlin 6 Budapest 7 Amsterdam 8 Stockholm 9 Seoul 10 Lisbon 11 Copenhagen 12 Sao Paulo 13 Prague 14 Beijing 15 Athens 16 Buenos Aires 17 Istanbul 18 Bangkok 19 London 20 Tokyo

Eventos 139 139 136 118 100 95 89 87 84 83 82 75 74 73 72 72 72 71 68 68

En total la ciudad acogió 136 reuniones. Pero por otro lado, Madrid ha desaparecido del ranking de las 20 ciudades con más reuniones. El año pasado ocupó el décimo lugar con 77 eventos, puesto en el que ahora está Lisboa. En el cuarto puesto del ranking de ciudades se encuentra Singapur con 118 eventos y el quinto puesto Berlín con 100. ICCA destaca la presencia de nuevos integrantes en el ranking, Atenas, Buenos Aires, San Pablo y Tokio. El estudio de ICCA se diseña como un recurso de ventas y marketing para sus miembros con el fin de captar futuras reuniones internacionales de la asociación. Para su elaboración no se tienen en cuenta los eventos aislados que sólo se celebren una vez ni aquellos que no cambian de ubicación. Noelia Cedrés

2.0

¿Cuánto puedo vender en Facebook? el nuevo entorno es más relacional que comercial

es común la opinión entre los gurús del 2.0 de que la Web es un lugar idóneo para las ventas. sin embargo nadie hasta ahora ha sabido sacarle el jugo a ese mercado digital. posiblemente sea este uno de los problemas, la conceptualización de internet como un mercado sobre el que hay que actuar y no como un entorno en el que hay que estar.

egún algunos estudios se aprecia una cierta decepción de las empresas respecto a las expectativas que estas nuevas tecnologías y herramientas 2.0 parecían poder aportar. Los resultados no han sido los esperados y nadie había previsto lo que podía pasar. En lugar de desarrollarse un mercado comercial se ha desarrollado un mercado relacional, hecho para el que las empresas no parecían estar muy preparadas. Ya no es sólo que no hayamos sabido comprender el entorno en el que nos encontrábamos, es que no hemos podido aprehender hacia dónde caminaba ese entorno. 58

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Por supuesto, si hablamos de Web 2.0 debemos hablar de redes sociales, y entre ellas una de las más importantes es Facebook. Las redes sociales son entornos de socialización controlados por el usuario en los que la comunicación es o bien bidireccional o multidireccional. El mensaje que lancemos en las redes sociales, por tanto, deja de pertenecernos cuando lo lanzamos, con lo que estamos minando uno de los pilares de la práctica del marketing tradicional. Un espacio para la relación En realidad en las redes sociales no

encontramos un mercado para vender, encontramos un lugar para relacionarnos, y esta es una de las claves que condiciona nuestra presencia en la Web. Debemos comunicarnos de igual a igual, con una voz propia y definida y alejándonos de la oficialidad corporativa. ¿Qué conseguiremos con ello? Principalmente información de nuestros posibles usuarios e imagen de marca, notoriedad. Nuestros posibles clientes se están relacionando en la Red, están constantemente transmitiendo información, mostrándose como son, y sin que necesitemos hacer ninguna encuesta o estudio de mercado. No hay mercado, hay vida, que es mucho mejor. Y esa vida debemos de vivirla también nosotros, mostrándonos, conversando, creando una imagen en torno a nosotros de honestidad y sinceridad. No vale la voz impostada, debemos ser claros y auténticos. Además, como ya hemos dicho, nuestro mensaje no nos pertenece. Es más, en ocasiones ni lo creamos nosotros. Lo que nos identifica ya no es lo que nosotros queremos que nos identifique, sino lo que deciden los usuarios que nos identifica. ¿Trabalenguas? Pues el usuario lo tiene clarísimo. A todo esto hemos de añadir que ya no vale enfocar el mercado como un mercado global. Ahora debemos centrarnos en grupos, segmentos o tribus y en base a este enfoque debemos crear un nuevo marketing que el profesor Jaime Castelló desmenuza redefiniendo sus 4 Ps. Hablamos entonces de un producto que nace de la cocreación junto con el usuario o potencial cliente; de una comunicación que no es sino conversación, transmisión viral de información; de una distribución que ahora es del valor que ofrece la empresa, y que corre a cargo de la comunidad, de la red social, y un precio en el que, a imagen de Internet, el componente de gratuidad ha de formar parte, como ya hemos explicado en algún artículo del diario. Debemos conocer dónde estamos y por dónde nos movemos para ser capaces de pescar en un río para el que nuestras tradicionales cañas ya no sirven y para el que se están experimentando constantemente nuevas formas de pesca. Juan Sobejano

¿traerá la innovación más turistas a nuestros destinos?

TUMISMO INNOVA!!!

i dejáramos caer las razones sobre las oscuras sensaciones que sentimos al desprenderse el cielo, sabríamos de una vez que nada queda en el suelo cuando pasa la noche. En un asombrado escote de clara piel morena, suena, cruje, sueña el sentimiento perdido de aquella belleza trigueña que nos dejó un día, dormido, en la espesa noche de fuego. ¿Y qué tiene que ver todo lo anterior con la innovación y con el turismo? pues ustedes sabrán. Yo no creo que la innovación traiga más turistas, ni tiene mucha importancia lo que uno crea, lo que sí es importante para un mercado maduro como es España es que acepte que ya el turismo de más pasó, y hay que dejar paso al turismo de mejor. ¿Qué es el turismo?, para mí el feliz encuentro entre dos personas: una que sale de su casa con la ilusión y las expectativas de visitar a otra que espera en su casa, con deseo y muchas ganas, su llegada. La innovación no puede ser una excusa para justificar una extraña y errática sobreexplotación de un milagro que se ha llamado industria turística. La innovación debe ser una nueva forma de ver nuestro negocio. Debemos innovar como se investiga, y decía Heinseberg: “Investigar es ver lo que ve todo el mundo y pensarlo como nadie lo había pensado antes”. Claro que innovando NO vamos a traer más turistas, es que de hecho ya no van a venir más turistas. Innovando vamos a saber qué turistas queremos y sabremos traer, que seguro que serán muchos menos que ahora pero más cercanos, para un destino como España, que debe aspirar a ser una respuesta innovadora y experiencial. Los vinos de denominación de origen se venden más que el “perrero de brick”? NO!, pero se venden mejor. El consumidor D.O. surge de una cultura enográfica, el turista D.O. nace de una cultura del ocio. Innovar en turismo es practicar la O.C. para ser D.O. Orientación al Cliente O.C. como GPS para innovar, observar expectativas para poder dar calidad. Si la Calidad en Turismo resulta de la formula: C=P-E Consolidaremos muchos mas turistas de entre los mejores (el resto se los debemos dejar gustosos a la competencia), si invertimos en innovación efectiva en la “P”: Prestaciones para que no reste demasiado la “E” Expectativa, ya que hemos conseguido ser unos maestros en hinchar ésta para luego pinchar-

la con nuestras malas y decepcionantes prestaciones. Cuando consigamos esto nuestros turistas (pocos pero buenos), nos identificarán como Calidad. ¿Innovando traeremos más turistas?.... Innovando traeremos a LOS TURISTAS que decidamos que podemos con nuestra excelente prestación, superar sus expectativas y atarlos a nuestra calidad. Entonces el turismo en España será una industria de personas y no un contador de cabezas. Rafael Mesa Rodríguez

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Junio 2009

Seguridad, un factor vital

TEC

En época de crisis los hoteleros no escatiman un euro en seguridad

La seguridad en los hoteles es un factor imprescindible.

La seguridad en los establecimientos hoteleros es un factor muy importante, evitar robos o cualquier tipo de problema relacionado con la seguridad tanto del edificio como de los clientes que se encuentran en él, es una preocupación constante de la empresa y el personal.

revención de incendios, de robos, de la estructura del edificio… son factores que han de cuidar siempre los establecimientos tanto hoteleros como las grandes infraestructuras. En el caso de los hoteles, y aún estando en tiempos de crisis, sus responsables no descuidan en ningún momento el factor seguridad. Desde Securitas Direct, empresa especializada en ofrecer soluciones de seguridad, comentan que desde su punto de vista la crisis económica en cuanto a reducción de presupuestos para seguridad por parte de los hoteleros “no se ha notado”. De todas formas sí que han puesto en marcha diferentes servicios a precios más bajos. Ante la situación económica actual, “estamos potenciando nuestros servicios Mobile y Combi como soluciones de seguridad frente a la crisis. Securitas Combi reduce costes mediante 60

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la adecuada combinación de sistemas y vigilantes. Securitas Mobile es un servicio de vigilancia presencial itinerante que consiste en la visita de nuestro vigilante a las instalaciones del cliente en horario aleatorio, de forma que se mantenga el efecto disuasorio y se reduzcan los costes. Ambas soluciones de seguridad optimizan el nivel de seguridad y reducen costes”. Seguridad para los hoteles Dependiendo del tipo de establecimiento, su ubicación, tamaño, disposición de las instalaciones, tipo de espacios comunes, etc, el hotel demandará unos servicios de seguridad u otros, en Securitas explican que lo primero que hay que hacer es un análisis de las características del centro para decidir cuál es la mejor solución. “Básicamente, un hotel busca la seguri-

dad de sus instalaciones, pero también la seguridad de sus clientes y los bienes de éstos, es de vital importancia para la buena marcha de su negocio. Una de las funciones del servicio de seguridad es mantener a raya a los llamados ‘descuideros’, que intentan robar maletas y otras pertenencias ‘al descuido’ en las recepciones de los establecimientos hoteleros”. Con todo ello, las empresas de seguridad recomiendan buscar muy bien el tipo de servicios que necesita el establecimiento para estar bien protegido. “Una seguridad especializada concretamente en la actividad hotelera puede ser la respuesta más adecuada”. En función del servicio contratado, “el servicio de seguridad se encargaría de: controles de accesos de personas y vehículos, realizar rondas periódicas por las instalaciones, comprobar las salidas de emergencia y el sistema anti-incendios, etc”, explican desde Securitas. Por otra parte, no hay que descuidar la inversión en seguridad. Los hoteleros deben destinar una parte de su presupuesto anual para los servicios de seguridad, ya que es importante no descuidar este aspecto. En Securitas explican que para elaborar un presupuesto se deben tener en cuenta muchos factores, por lo que es difícil dar una cifra exacta. Manual de seguridad La seguridad ya no es sólo una preocupación única de los establecimientos hoteleros. Las comunidades autónomas también se preocupan de vigilar que se cumpla la normativa y de dar pautas a seguir, es por ello que la Comunidad de Madrid presentó hace unas semanas un manual de seguridad para establecimientos hoteleros, que ha sido elaborado por la Asociación Española de Establecimientos Turísticos (AESET). Medidas necesarias para la protección contra incendios, indicaciones sobre cómo actuar en caso de que de presente algún problema relacionado con la salud, o incidentes que se pueden dar dentro del establecimiento o en su entorno, son algunas de los temas que explica el manual. Xisca Muñoz

Líder mundial en soluciones de seguridad Securitas es líder mundial en soluciones de seguridad y una de las primeras compañías del sector en España. Nuestra gran estructura de gerencias y delegaciones repartidas por toda la geografía nacional nos permite ofrecer servicios de seguridad de calidad y adaptados a las necesidades de cada cliente.

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La nueva tecnología biométrica

TEC

la biometría o una forma muy útil -y cinematográfica- de controlar un hotel

el sector hotelero es uno de los que más se puede beneficiar de la irrupción en el mercado de la seguridad de las llamadas tecnologías biométricas, ya que permiten sustituir llaves y tarjetas por procesos más cómodos y más sencillos.

egún explica Julio Plaza, director comercial de IT Hoteles, empresa especializada en la aplicación de nuevas tecnologías en establecimientos hoteleros, la biometría consiste “en la aplicación de técnicas matemáticas y estadísticas para el reconocimiento de humanos basados en uno o más rasgos físicos o conductuales intrínsecos como pueden ser la talla, el peso, el color de ojos, el mapa vascular, la huella digital o, incluso, la forma de andar”. Desde IT Hoteles comentan que la biometría ofrece muchas posibilidades de aplicación “y, en cuanto a la identificación de las personas, podemos hablar de controles de acceso físico donde es necesaria la presencia del usuario para llevar a cabo el proceso de verificación o los servicios de acceso lógico, en los que la identificación se realiza en remoto, ya sea a través de un ordenador o un dispositivo móvil, por ejemplo”. También se puede aplicar en controles de accesos físicos, que comprenden el acceso a instalaciones, edificios, controles de fronteras o aeropuertos. Aplicación en hoteles Uno de los sectores que más se puede beneficiar de esta nueva tecnología es el hotelero, ya que este tipo de soluciones se puede implantar en múltiples campos. Lo fundamental es el ahorro de costes que supone su aplicación, Julio Plaza explica que 62

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Una de sus aplicaciones, la identificación digital.

las soluciones de biometría “acaban con el mantenimiento y reposición de consumibles como llaves o tarjetas magnéticas o de proximidad”, además, permiten un control de acceso a las habitaciones “rápido y simple”. Otra de las ventajas consiste en que los controles de acceso son más seguros es decir, “se gana en fiabilidad y seguridad tanto para clientes como para hosteleros ya que se tiene conocimiento exacto de quien entra y sale en una habitación, por ejemplo, con lo que se pueden prevenir situaciones incómodas como la sustracción de efectos personales de los clientes”. También permite reducir el tiempo de espera a la hora de las altas y bajas de los huéspedes, ya que se hacen más ágiles estos procesos. Por otra parte, al no existir elementos físicos intermedios, explican en IT Hoteles, “los huéspedes no pierden las tarjetas, no se les desmagnetizan debido a los teléfonos móviles y no se las pueden sustraer” y, para los que estén en régimen de todo incluido, ya no es necesario el uso de pulseras identificativas, “basta su huella para acceder a todos los servicios contratados”. Satisfacción del cliente Al simplificar los procesos de seguridad a la hora de entrar y salir tanto de la ha-

bitación como del hotel, los clientes están mucho más satisgfechos con los servicios del establecimiento y no sólo eso, “el hotel ve mejorada su gestión al simplificar determinados procesos”. Con todo ello, es importante insistir en que la biometría ofrece “una fiabilidad a la hora de identificar a cualquier individuo del 99,999%, en un tiempo inferior a un segundo e independientemente del número de huéspedes por habitación”. Por tanto, no sólo se gana en seguridad y comodidad, tal como explica Julio Plaza, sino que también “le ahorramos tiempo a los usuarios”. Sin embargo, y a pesar de las ventajas de la biometría, aún no es una aplicación común en hotelería, según comenta Plaza “hay que conseguir que los gerentes de los hoteles pierdan el miedo a las nuevas tecnologías”. Con la biometría “se pueden incrementar las ventas, se mejora la percepción que los usuarios tienen del hotel y se asegura el retorno rápido de la inversión”. En todo caso, a pesar de las numerosas ventajas que aportan la biometría y otras tecnologías orientadas exclusivamente a los hoteles, “hay que reconocer que su implantación es aún muy lenta”. Xisca Muñoz

Foro Turístico 2009

Economía y Turismo EFECTOS DE LA CRISIS Y PERSPECTIVAS DE FUTURO Jueves 18 de Junio · Hotel MELIA MADRID PRINCESA 16.00 BIENVENIDA por parte de D. ANTONIO BETETA. Consejero Economía y Hacienda Comunidad de MADRID 16.30 horas CONFERENCIA a cargo de D. AURELIO MARTINEZ, Presidente del ICO 17.15 horas CONFERENCIA a cargo de D. SEBASTIAN ESCARRER, Presidente de EXCELTUR 18.00 horas COFFEE BREAK 18.15 horas COLOQUIO MESA REDONDA: D. ANTONIO BERNABE. Director General TURESPAÑA D. JAVIER GOMEZ NAVARRO, Presidente de CÁMARAS DE COMERCIO D. JAVIER ILLA, Presidente CADENAS HOTELERAS DE ESPAÑA D. JOSEP-FRANCESC VALLS, Catedrático de ESADE D. PETER WENNEL, Director General ALLTOURS Moderador: D. RAMON ESTALELLA, Secretario General CEHAT 21 horas CLAUSURA el Ministro de Turismo D. MIGUEL SEBASTIAN

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