Як вступити в контакт з клієнтом - рекламодавцем?
Перше враження «Чому
люди купують?». Відповідь на це питання важливо знати кожному продавцеві. Якщо запитати у клієнтів «Чому ви купили цей товар або послугу?», то спочатку вони довго описуватимуть переваги покупки, хоча приблизно таку ж пропозицію могли знайти і у іншому місці (конкуренція на даний момент висока практично в будь-якій сфері), і тільки потім скажуть головне: «Мені сподобався торгівельний представник» або «Менеджер по продажах був мені приємний». Це означає, що головну роль в здійсненні покупки подібного товару або послуги саме тут, у вас, зіграла особиста симпатія клієнта. Його емоція, а не завірення логіки, що це краща пропозиція. Буває, що клієнти відмовляються від операції і трохи «краще», але «аж надто люди там неприємні». Скільки зробити, щоб клієнт отримав від спілкування з вами лише позитивні емоції, щоб захотів продовжити бесіду і вислухав те, що ви пропонуєте не з банальної ввічливості, а з щирим інтересом? Тут, як і в будьякій справі – найважливіший – правильніший початок, вірний перший крок. Для укладення будь-якої угоди не просто важливо, а необхідно правильно вступити в контакт з клієнтом, тобто привернути його увагу, пробудити інтерес, викликати доброзичливе відношення і налагодити конструктивне спілкування. Для вірного і успішного встановлення контакту потрібно пам'ятати два базових правила, виконання яких дозволить вам знайти ключик практично до будь-якої людини. Перше з них – «правило 90 секунд», визначене психофізіологічними особливостями сприйняття. Воно свідчить: за перших 90 секунд спілкування людина формує 90% свого враження про вас. Це означає, що за півтори хвилини клієнт визначає, чи гідні ви довіри, чи варто вислухати вас, чи здатні ви розповісти йому щось цікаве. Якщо несклалось – заспішить у справах, задумається про щось своє або просто скаже «нас ваша пропозиція не цікавить». Тому для здійснення всієї операції не просто поважно, а необхідно справити за цей час найкраще враження, викликати позитивне відношення, симпатію, зацікавленість. Необхідно врахувати, що зовнішній вигляд продавця або менеджера по продажах є для клієнта не лише характеристикою самої людини, але і «упаковкою» товару або послуги, які він пропонує. Той факт, що одяг повинен виглядати чистим і акуратним, волосся і нігті доглянутими, а дихання свіжим, мається на увазі за умовчанням і сподіваюся, не вимагає доказів. Також продавець або менеджер по продажах повинні справляти враження добре підготовленого професіонала: для цього йому необхідні знання свого продукту, розуміння унікальності своєї компанії, знання прямих конкурентів, хороша орієнтація в рекламних матеріалах. При вступі в контакт з клієнтом необхідно враховувати і деякі невербальні сигнали, що розташовують людину до спілкування з вами: поза має бути відкритою (несхрещені кінцівки, розвернутий корпус і голова, розкриті долоні, м'язи розслаблені), особа жива, з вираженням, що природно змінюється, без «замороженої» посмішки. Слід встановлювати контакт поглядів – для цього очі співбесідників мають бути на одному рівні, тобто дивитися прямо, контакт очей – 3-5 секунд не рідше за 1 раз в хвилину. Особиста зона – простір від 45 до 120 см, вторгнення в яке людина підсвідомо сприймає як загрозу.
Справити позитивне враження за перші дев'яносто секунд спілкування вам також допоможе друге найважливіше правило вступу в контакт з клієнтом: «правило 4 плюсів». Перший плюс, наявний у вигляді в цьому правилі, – це посмішка. Посмішка має бути щирою, симетричною, досить м'якою і не виглядати неприродно. Другий плюс – комплімент, тобто невелике перебільшення тієї гідності, яку людина хоче бачити в собі. Комплімент має бути коротким, не банальним і стосуватися тієї сфери, в якій клієнт відчуває себе упевнено. Щоб зняти наліт лестощів і підсилити позитивну дію – після комплімента можна наректи на відсутність цієї гідності у себе: «у вас такий величезний досвід вирішення подібних ситуацій, а я в цьому бізнесі недавно». Проте, не варто говорити про те, що піддасть сумніву ваші професійні якості, клієнт повинен захотіти працювати з вами. Третій плюс – ім'я. Для кожної людини власне ім'я надзвичайно важливе. Звертаючись до клієнта по імені, ви переходите із стосунків «продавець – покупець» в стосунки «людина – людина». Значно складніше відмовити в бесіді Івану Івановичеві, чим «невідомому продавцеві чогось незрозумілого». І, нарешті, четвертий плюс даного правила – визнання значущості. Це дуже важливий момент. Клієнт повинен усвідомити, що він важливий для вас, що вам важлива не просто можливість ухвалення рішення про здійснення операції, але він особисто. Клієнт, як і будь-яка людина, потребує уваги, розуміння і підтримки. Покажіть йому свою зацікавленість, і він відповість вам лояльністю. Отже, при вступі до першого контакту з клієнтом або покупцем продавець або менеджер по продажах повинні пам'ятати: його зовнішній вигляд і поведінка є «упаковкою» пропонованого товару або послуги. Тому для успішного здійснення операції за перші півтори хвилини спілкування він повинен прикласти максимум зусиль, щоб налагодити контакт з клієнтом, привернути його увагу, збудити інтерес, викликати доброзичливе відношення і налагодити конструктивне спілкування.
Комплімент Якщо в перші хвилини знайомства, при створенні першого враження, вам вдалося зробити комплімент співбесідникові, поставте собі п'ять. Ви зуміли розташувати до себе людину. Щедріше робіть такі усні дарунки. Чим більше віддасте – тим більше повернеться. Хай ваш зовнішній вигляд завжди посилає в життя лише сигнали благополуччя і гармонії. Все у вас обов'язково вийде! Є прислів'я: у вас не буде другого шансу справити сприятливе перше враження. Від того, як вас сприймуть нові знайомі, залежить дуже багато що, і в першу чергу — їх бажання продовжити знайомство з нами. Вербальний канал Спілкування йде по трьох каналах сприйняття – вербальному, звуковому і візуальному. Що ви говорите, як ви говорите, і як ви при цьому виглядаєте. Якщо ви прекрасно вивчили вітання і презентацію, приємно посміхаєтеся і заохочуєте співбесідника до продовження контакту, а самі гарячково поглядаєте
на годинник, боячись кудись запізнитися, ситуація тут же передасться вашому візаві. Чисто інтуїтивно людині буде некомфортне. Здавалося б – чого простіше – зустрілися, привітали один одного поговорили про те, про се і розбіглися. Що за наука? Так про що домовилися-то? Просто час один у одного відняли. Перше враження потрібно створити таке, щоб з вами знову захотіли зустрітися, щоб побачили у вас професіонала, щоб ваш контракт був успішно підписаний. А це вже ціле мистецтво! Вербальний канал: на початку було слово... Комплімент як інструмент встановлення контакту На етапі встановлення контакту ваше уміння слухати справить більше враження, ніж ваше уміння говорити За перших 30 секунд спілкування ви встигаєте сказати до 100 слів. Деколи це найважливіші слова у ваших продажах. На етапі встановлення контакту доречні мотивуючі твердження і коротка світська розмова на нейтральну, загальну тему: про загальні цінності і інтереси, про загальні проблеми розвитку бізнесу, про погоду, про транспорт, про останні події в житті країни. Продаж для більшості продавців — це більшою мірою власний говір. Успіх же продажів часто визначається тим, наскільки балакучий клієнт і наскільки майстерний в слуханні продавець. Краще, якщо перші 100 слів скаже клієнт, а ви зацікавлено слухатимете. На етапі входження в контакт завдання полягає в тому, щоб розговорити, розкрити клієнта і таким чином дати йому можливість освоїти новий для себе простір. Чим менше говорить продавець, тим краще. Комплімент як інструмент встановлення контакту Звуковий канал Ви можете поставити собі «5+», якщо вам вдалося сказати в першу хвилину спілкування з клієнтом доречний комплімент. Запорука успіху в продажах — це підтримка в клієнтові відчуття власної значущості і важливості. У кожній людині є щось, чим він щиро гордиться, але про що вважає за краще сам не говорити. Коли люди здогадуються і говорять про це вголос — це комплімент. На початкових етапах встановлення контакту найбільш ефективний для цього засіб — комплімент. Комплімент — це підкреслення позитивних моментів в зовнішньому вигляді, поведінці, оточенні клієнта, які викликають ваше щире захоплення. Контакт з клієнтом починайте з комплімента, а завершуйте узяттям зобов'язання купити Допоможіть клієнтові усвідомити свою значущість. Контролюйте швидкість мови. "Просочування інформації" — невідповідність внутрішнього стану продавця і зовні демонстрованої поведінки. ВИДИ КОМПЛІМЕНТіВ: комплімент офісу, посаді компанії клієнта, особистий комплімент клієнтові, комплімент діловим якостям Відповідаючи на запити клієнта на цьому етапі, по можливості, прагніть не використовувати вираження типа: "Ні, не можемо", "Це не вийде" і тому подібне І навпаки, частіше вказуйте в діалозі з клієнтом на різні можливості, кажучи: "Поглянемо, як це можна влаштувати", "Я упевнений, є спосіб!" і тому подібне Вступаючи в інформаційний контакт і використовуючи символи, ми намагаємося обмінюватися інформацією і добиватися її розуміння. До використовуваних нами символів відносяться слова, жести і інтонації. Саме цими символами обмінюються люди в процесі спілкування. Відправник кодує своє повідомлення за допомогою вербальних і невербальних символів. Семантика вивчає спосіб використання слів і значення, передавані словами.
Оскільки слова (символи) можуть мати різні значення для різних людей, те, що хтось має намір повідомити, необов'язково буде інтерпретоване і зрозуміло так само одержувачем інформації. Часто одні і ті ж слова виражають різні значення. Семантичні варіації часто стають причиною невірного розуміння, бо у багатьох випадках зовсім не очевидне точне значення, що приписується символу відправником. Символ не має неповторного невід'ємного значення. Значення символу виявляється через досвід і варіює залежно від контексту, ситуації у якій використаний символ. Оскільки у кожної людини свій досвід і кожен акт обміну інформацією до певної міри є новою ситуацією, ніхто не може бути абсолютно упевнений в тому, що інша особа припише те ж значення символу, яке ми йому додали. Для ефективного обміну інформацією необхідно прийти до розуміння дійсного значення використовуваних слів і добитися розуміння значення, яке ви вкладаєте в слова, використовувані вами. Семантичні бар'єри можуть створювати комунікативні проблеми для компаній, що діють в багатонаціональному середовищі.
Вміння СЛУХАТИ Ефективне спілкування можливе, коли людина однаково точна, відправляючи і приймаючи повідомлення. Необхідно уміти слухати. До нещастя, небагато навчилися слухати з тією мірою ефективності, яка в принципі в наших силах. Вислухування фактів і відчуттів – це вислухування повідомлення повністю. Поступаючи так, ми розширюємо свої можливості зрозуміти ситуацію і даємо знати про шанобливе відношення до того що людина, що насправді говорить, намагається передати нам. Професор Кіт Девіс приводить 10 правил ефективного слухання 1. Перестаньте говорити. Неможливо слухати розмовляючи. 2. Допоможіть тому, що говорить розкритися. Створіть у людини відчуття свободи. Це часто називають створенням вирішуючої атмосфери. 3. Покажіть тому, що говорить, що ви готові слухати. Необхідно виглядати і діяти зацікавлено. Слухаючи, прагніть зрозуміти, а не шукати приводів для заперечень. 4. Усунете дратівливі моменти. Не малюйте, не постукуйте по столу, не перекладайте паперу. Чи буде спокійніше в кабінеті, якщо закрити двері? 5. Співпереживайте тому, що говорить. Постарайтеся встати в положення того, що говорить. 6. Будьте терплячими. Не економте час. Не переривайте того, що говорить. Не поривайтесь вийти, не робіть кроків у напрямку до дверей. 7. Стримуйте свій характер. Розсерджена людина додає словам невірний сенс. 8. Не допускайте суперечок і критики. Це заставляє того, що говорить зайняти оборонну позицію, він може замовкнути або розсердитися. Не сперечайтеся. Саме перемігши в суперечці, ви програєте. 9. Ставте питання. Це підбадьорює того, що говорить і показує йому, що ви слухаєте. 10. Перестаньте говорити! Це повчання йде і першим, і останнім, бо всі інші залежать від нього. Окрім уміння ефективно слухати існують інші способи вдосконалення мистецтва спілкування. - Необхідне прояснення власних ідей перед їх передачею, тобто потрібно систематично обдумувати і аналізувати питання, проблеми або ідеї, які ви хочете зробити об'єктом передачі. - Потрібно бути сприйнятливими до потенційних семантичних проблем. Не жаліти сил на те, щоб виключити із звернення двозначні слова і твердження. Вживаючи точні слова, а не загального характеру, ви виграєте в результативності.
Звуковий канал Дії
характеризується тембром, висотою тону голосу, темпом і ритмікою мови. У якійсь мірі на цьому етапі справедливе твердження: "Не важливо, що ви говорите, а важливо як". Так, швидкість вимовлення вітання і використовувані при цьому інтонації великою мірою формують, фон. подальшого спілкування. Характерним проявом хвилювання на етапі встановлення контакту є надмірно швидка мова. Однією з дієвих рекомендацій є свідоме уповільнення темпу перших фраз розмови з клієнтом. При цьому прагніть використовувати інтимнодовірливі інтонації. Ці інтонації виникають, коли ми говоримо повільно і низьким голосом. Ваш голос повинен звучати краще, ніж голос конкурента. Навчитеся "посміхатися" самою інтонацією свого голосу. Це можливо лише тоді, коли куточки ваших губ розводить реальна посмішка. Кількістю вимовних в хвилину слів визначається темп мови: повільний темп мови складає 80-100 слів в хвилину; середній темп мови — 120-140 слів в хвилину; швидкий темп — 160-180 слів в хвилину. Коли продавець говорить в швидкому темпі, це часто створює відчуття невпевненості і поспіху. Дуже ефективна пауза — в потрібний момент і в потрібному місці. Якщо сенс слів невідповідає невербальній поведінці продавця, то клієнт швидше повірить останньому. Наприклад, ви говорите, що "раді зустрічі", а самі крадькома поглядаєте на годинник. Існує ряд ефективних способів встановлення першого контакту, заснованих на техніці "дзеркального віддзеркалення". Стосовно голосових компонентів ця техніка виражається в підстроюванні голосу продавця під тональність і темп мови клієнта. Це підстроювання часто проходить непоміченим, оскільки більшість людей не усвідомлюють тональності і темпу своєї мови. Багато продавців використовують техніку "дзеркального віддзеркалення" абсолютно несвідомо.
Мова тіла Це те, що ми бачимо, спостерігаючи, наприклад, по телевізору людину, що говорить, при відключеному звуці. Ваш одяг, вираз обличчя, поза і жести, рухи очей, загальний вигляд - все це багато в чому визначає ефективність першого контакту. Одягайтеся так, щоб виглядати показно. Одяг - складовий елемент успіху продавця. Самовираження в одязі і поведінці повинне проводитися в рамках бізнесу-етикету. Слідуючи бізнесу-етикету, ви створюєте зручність і для себе, і для інших людей. Діловий одяг - частина вашого кар'єрного успіху Ваша поведінка і одяг служать віддзеркаленням корпоративної культури вашій компанії. Перші секунди спілкування повинні залишати у клієнта відчуття комфорту, безпеки і доброзичливості. Ці відчуття людина переживає з дитинства, коли йому посміхаються. Найпростіший спосіб заспокоїти клієнта м'яко йому посміхнутися. М'яко, тому що інакше деякі психологічні типи можуть сприйняти посмішку як прояв прихованої хитрості або навіть кепкування. Посмішка - сама високоплачувана гримаса Вираз обличчя Вираз обличчя і посмішка в перші секунди спілкування часто набагато важливіше за те, що ви говорите. Три завдання продавця: тримати поставу, не втратити поставу, зберегти поставу. У артистів балету існує професійний термін: "тримати спину". Для продавця не менше важливий "тримати обличчя"- навіть якщо він втомився або засмучений попереднім клієнтом.
Постава Ваша постава дуже багато говорить потенційному клієнтові. Поза має бути відкритою. Тримаєте спину прямо, щоб мати вигляд упевненої в собі людини. Рукостискання В перші секунди спілкування вираз обличчя і посмішка набагато важливіші за те, що ви говорите Рукостискання - знак того, як ви цінуєте і поважаєте людину. Якщо воно буде слабким, а руки - пітними або тремтячими, ваш співбесідник розцінить вас як невпевненої людини. Протягуйте руку своєму відвідувачеві першим, не закінчуйте рукостискання дуже рано Продавець повинен сподобатися клієнтові з першого погляду. Це частина його професії. Хто не вважає це обов'язковою умовою, може його не дотримуватися. Але це автоматично означає іншу дорогу: вибір професії, в якій подобатися з першого погляду не доведеться. При зустрічі клієнта: - Не читайте! - Не паліть! - Не їжте і не пийте! - Не жуйте! - Не ігноруйте клієнтів, що прийшли! - Не будьте схожі на вахтера! Не розгадуйте кросворд! Просто пам'ятаєте, що клієнт - це людина, яка оплачує ваші рахунки.