10 basisprincipes Account Management by Wouter Olland

Basisprincipes van Account Management

10 Basisprincipes Account Management - ÂŠ OMS Hospitality & Leisure www.ollandmarketing.com

TOP 10 Basisprincipes van Account Management

1. Begrijp de klant - en zijn 'business drivers'

2. Help de klant - 'om succesvol te zijn'

3. Lever waarde en extra voordeel - 'door de ogen van de klant' 4. Analyseer beslissingsproces - 'welke waarden belangrijke criteria?' 5. Betrek klant bij productie en uitvoering - loyalty en retentie!

6. Account Mngm is een dagelijkse activiteit - integreren dus 7. Goede strategie, acties, resultaat (ROI) zijn een must meten = weten 8. Goede systemen & software - effectiviteit

9. Leiderschap, uitvoering, controle en evaluatie is key 10. Zorg voor realistische targets (SMART) en voldoende 'vitamine R'

10 Basisprincipes Account Management - ÂŠ OMS Hospitality & Leisure www.ollandmarketing.com

1. Begrijp de klant - en zijn 'business drivers'

Stel de klant, de gast, de boeker centraal. Het gaat om zijn business, zijn belangen en doelen en welke rol jij en jouw bedrijf daar een rol in kunnen spelen. Het begrijpen van de klant zijn ‘business drivers’ - motieven en drijfveren, structuren, strategieën zorgen voor een oplossingen met maximale business impact.

2. Help de klant - om succesvol te zijn

Het groeien van omzet en rendement uit je accounts komt door de klant te helpen succesvol en te ‘winnen’! Het zoeken naar (nog meer) mogelijkheden om je klant te helpen een succes te maken van een congres, event of bedrijfsfeest is het belangrijkste. 10 Basisprincipes Account Management - © OMS Hospitality & Leisure www.ollandmarketing.com

3. Lever waarde en extra voordeel

'door de ogen van de klant'

Het bieden van extra, onderscheidende waarde en misschien wel unieke diensten ‘door de ogen van de klant, boeker en gast’ vormen de hoekstenen om een winstgevende lange termijn relatie te bouwen.

4. Analyseer beslissingsproces 'welke waarden belangrijke criteria?'

Het begrijpen op welke wijze beslissingen worden gemaakt is essentieel om succesvol te zijn met Account Management. Hier kan je de verbinding maken welke ‘value drivers’ (waarden/voordelen die men zoekt) een rol spelen in het beslissingsproces. De kunt is om er vroegtijdig achter te komen en er op in te spelen. 10 Basisprincipes Account Management - © OMS Hospitality & Leisure www.ollandmarketing.com

5. Betrek klant bij productie en uitvoering - voor loyalteit en retentie!

Het intensief betrekken van je belangrijkste klanten bij planning, uitvoering en periodieke ‘reviews’ (evaluaties) zorgen voor loyaliteit en retentie (vervolgopdrachten). Een jarenlange succesvolle relatie kan een enorme positieve invloed hebben op de continuïteit en ROI.

6. Account Mngm is een dagelijkse activiteit; integreren dus

Het is niet alleen een dagelijkse activiteit, maar ook een activiteit waar meerdere mensen en afdelingen, inclusief management mee te maken hebben. Bekijk het proces en de acties door de ogen van de klant, de deelnemer, de boeker en de beslisser. Wanneer plan je met wie over welk onderwerp een afspraak in? Welke andere afdelingen moeten op de hoogte zijn van de belangrijkste accounts en op welke wijze hebben zij contact met deze relaties? 10 Basisprincipes Account Management - © OMS Hospitality & Leisure www.ollandmarketing.com

7. Goede strategie, acties, resultaat (ROI) zijn een must - meten = weten

Vanuit een strategie voor het gehele bedrijf, een goed Marketing & Sales Plan en specifieke doelstellingen per segment, kan je de doelstellingen per account gaan vastleggen. Welke klanten bieden goede omzet- en rendement kansen op lange termijn? Hoeveel ga je investeren in tijd, geld en energie om het potentieel van het account om te zetten in concrete business. Wat is het potentieel en met welke instrumenten en acties ga je concreet aan de slag?

8. Goede systemen & software - effectiviteit

Goede systemen en software om alle processen te managen zijn onmisbaar. Goed en actueel inzicht in productie per maand, per jaar in vergelijking met de resultaten vorig jaar zowel MTD als YTD heb je nodig om een goede analyse per account te kunnen maken. Naast terugkijken is vooruitkijken nog belangrijker. Wat doet klant dit jaar in vergelijking met doelstelling (budget/begroting) en wat zijn verwachtingen en doelen voor 2013? Denk aan het ’20-80 effect’. Zo zijn doorgaans twintig procent van de klanten verantwoordelijk voor tachtig procent van de winst. Het is dus slim om die twintig procent te vertroetelen en af proberen te komen van de twintig procent van de klanten, die verantwoordelijk zijn voor tachtig procent van de klachten en kosten. 10 Basisprincipes Account Management - © OMS Hospitality & Leisure www.ollandmarketing.com

9. Leiderschap, uitvoering, controle en evaluatie is key

Account Management kost tijd, geld en is een lange termijn investering. Het werkt alleen als je er dagelijks mee bezig bent, consequent en gedisciplineerd je plan uitvoert. Betrokkenheid binnen de organisatie vanuit de verschillende afdelingen is een must. Wekelijkse evaluatie over voortgang en resultaten samen met nieuwe acties en ideeën zorgen voor een systeem dat werkt.

10. Zorg voor realistische targets (SMART) en voldoende 'vitamine R'

Het vastleggen van doelstellingen is belangrijk. Begin eens met je eerste 20-50 belangrijkste relaties. Zorg er voor dat de doelstellingen SMART zijn (Specfiek, Meetbaar, Acceptabel en Tijdsgebonden). Tot slot; misschien wel een van de belangrijkste onderwerpen is de R van Relatie. Ondanks een trend van centralisatie van inkoopprocessen, zakelijke en afstandelijke procurement afdelingen, is er (gelukkig) ook nog steeds veel sprake van GUNNEN. Zorg dat je een goede relatie opbouwt met je belangrijkste boekers, beslissers en zo daar waar mogelijk en relevant ook vooral persoonlijk leert kennen. 10 Basisprincipes Account Management - © OMS Hospitality & Leisure www.ollandmarketing.com

Olland Marketing Solutions Advies, Coaching & Training Hospitality Marketing, Sales, Revenue Management Hindelaan 43 1216 CT The Netherlands Telephone: +31 (0) 35 6247915 Skype: wouter.olland E-mail: info@ollandmarketing.com Internet: www.ollandmarketing.com

Onze nieuwe OMS Hospitality & Leisure brochure is online! Nieuwsgierig? Ga naar www.ollandmarketing.com

Hotel Marketing

© OMS – Olland Marketing Solutions – Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in geautomatiseerde gegevensbestanden of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Olland Marketing Solutions. Ondanks alle zorg die aan de samenstelling van deze informatie is besteed, kan noch de auteur, noch Olland Marketing Solutions aansprakelijkheid aanvaarden voor schade die het gevolg is van enige fout in deze uitgave.