Możemy dostarczyć obuwie tak szybko, jak dowozi się pizzę

Każdego klienta traktujemy indywidualnie. Jeśli zażyczy sobie otrzymać obuwie w tak krótkim czasie, w jakim dowozi się pizzę, to my również proponujemy taką usługę. Dzięki rozbudowanej sieci retail, w której działa 29 sklepów w Polsce i jeden w czeskiej Pradze, możemy pokusić się o usługę quick delivery, gdzie w ciągu 2–3 godzin obuwie zamówione przez klienta będzie dostarczone pod wskazany adres w obrębie danego miasta – mówi Łukasz Boguszewski, dyrektor logistyki MODIVO S.A.

ROZMAWIALI: ŁUKASZ IZAKOWSKI I WOJCIECH WOJNOWSKI, OMNICHANNEL VOICE

ŁUKASZ BOGUSZEWSKI,DYREKTOR LOGISTYKI MODIVO S.A.

Jeśli spojrzeć na ostatnie dwa lata, kiedy mieliśmy do czynienia z pandemią COVID-19 i zamknięciem handlu stacjonarnego, bardzo znacząco rozwinęła się sprzedaż e-commerce. W związku z tym retailerzy zaczęli intensywnie inwestować w logistykę. Obecnie szybkie dostawy odgrywają ważną rolę w ekosystemie sprzedaży i budowaniu relacji pomiędzy klientem a marką. Czy jako omnichannelowa firma zauważyliście, że klienci oczekują czegoś nowego od sieci handlowych w zakresie dostaw?

ŁUKASZ BOGUSZEWSKI: Klient, kiedy podejmuje decyzje zakupowe, zwraca uwagę przede wszystkim na ofertę marki oraz cenę. To są dwa kluczowe, niezmienne parametry. W dzisiejszych czasach sieć handlowa z mocno rozwiniętym e-commerce – jako Grupa MODIVO – ma znacznie większą przewagę nad tradycyjnym retailem. Jesteśmy platformą sprzedażową, która oferuje szeroką gamę produktów oraz różnego rodzaju usługi dostępne zarówno w sklepach online, jak i offline. Znamy dobrze naszych klientów, ponieważ zbieramy i analizujemy szereg danych o ich preferencjach zakupowych. Dzięki temu wiemy, że dla wielu z nich logistyka dostaw stała się ważnym elementem w całej ścieżce zakupowej. Nie chodzi o sam czas, w jakim klient otrzyma zamówiony towar, ale o przewidywalność, czyli pewność, że produkt zostanie dostarczony.

Jednak usługa same day delivery przez pewien czas zyskiwała na popularności. Teraz klienci nieco wycofali się z uznania jej za konieczną, nie widzą potrzeby wariowania z dostawami. Jak chcą mieć jakąś rzecz tego samego dnia, to idą do sklepu i kupują na miejscu. Nie ma Pan takiego wrażenia?

ŁB: W wielu przypadkach to prawda. Natomiast nasi klienci inaczej patrzą na zakupy, bo ich doświadczenie idzie w kierunku omnikanałowości. Od sieci handlowej oczekują różnych usług, jak możliwość dotknięcia wybranego produktu przed zakupem w sklepie stacjonarnym czy skorzystanie z dogodnej metody płatności. Zamawiają wiele produktów, aby spośród kilku rzeczy wybrać jedną, a resztę oddać, mają przy tym dużo czasu na zwrot. MODIVO oferuje między innymi możliwość oddania towaru w ciągu 100 dni. Takich przewag w sieci omnichannelowej jest naprawdę sporo.

W przypadku Grupy MODIVO nasza siła wynika również z internacjonalizacji, gdyż prowadzimy sprzedaż na 20 różnych rynkach. Utworzyliśmy specjalny dział International Business Unit, którego zadaniami są nadzór oraz wspieranie rozwoju spółki w poszczególnych krajach. Osoby z tego działu zbierają i analizują informacje dotyczące oczekiwań klientów, na przykład jeśli w Rumunii okaże się, że usługa next business day jest wartością dla klientów tylko w Bukareszcie, to nie będziemy wprowadzać jej na całym rynku. Takie rozwiązanie musi być uzasadnione ekonomiczne, bo logistyka wiąże się z ogromnymi kosztami. Oczywiście każdego klienta traktujemy indywidualnie. Jeśli zażyczy sobie otrzymać obuwie w tak krótkim czasie, w jakim dowozi się pizzę, to my również proponujemy taką usługę. Dzięki rozbudowanej sieci retail, w której działa 29 sklepów w Polsce i jeden w czeskiej Pradze, możemy pokusić się o usługę quick delivery, gdzie w ciągu 2–3 godzin obuwie zamówione przez klienta będzie dostarczone pod wskazany adres w obrębie danego miasta. W takim przypadku sklepy pełnią funkcje dark store, do których dowozimy paczki z magazynu, a następnie można je rozdystrybuować. Rozwój sieci sklepów stacjonarnych daje wiele możliwość w zakresie logistyki.

Czy w takim razie staracie się personalizować usługi dostaw pod dany rynek? Wiemy, że w Polsce klienci preferują odbiór przesyłek z paczkomatów.

ŁB: Rzeczywiście klienci chętnie korzystają z paczkomatów. Chociaż w naszej ofercie są trzy podstawowe usługi dostawcze: tradycyjny kurier, automaty paczkowe i PUDO (pick up and drop off point). Dodatkowo w sklepach można skorzystać z usługi same day delivery czy reserved and collect. Dla nas istotnym elementem w całym procesie dostaw jest dywersyfikacja metod i firm świadczących usługi logistyczne. Ograniczamy w ten sposób źródła ryzyka, a z drugiej strony mamy szeroki pakiet możliwości dostarczenia zamówień. Na bieżąco monitorujemy trendy rynkowe na danych obszarach. Dla przykładu w Rumunii zaraz pojawi się nowa sieć PUDO, z którą nawiążemy współpracę w zakresie logistyki ostatniej mili. Powiększamy wachlarz metod dostaw pomimo tego, że istnieje ryzyko, iż klienci nie będą wybierać takiego rozwiązania. Naszym celem w budowaniu doświadczenia zakupowego klienta jest dawanie możliwości wyboru.

Więcej możliwości, szybszy czas dostaw za ekstra pay?

ŁB: Rozważamy wprowadzenie do programu lojalnościowego delivery promise, który by pozwolił za jakąś niewielką formą dopłaty uzyskać lepsze wartości, niż oferujemy w standardzie.

A co składa się na standard?

ŁB: W standardzie wysyłamy paczkę z magazynów w ciągu 24 godzin od momentu zamówienia. Natomiast realnie dokonujemy wysyłki w ciągu 6 godzin.

To kiedy przesyłka dociera do klienta?

ŁB: Zależy od metody dostawy. Jeśli klient zamówi produkt w sklepie online do godziny 15.00, to na 60 proc. otrzyma przesyłkę w następnym dniu.

Obsługujecie tysiące zamówień i przesyłek dziennie, zapewne dużym wyzwaniem pozostają zwroty. Jakie podejmujecie działania, żeby ograniczać rotację towaru?

ŁB: Generalnie podejmujemy szereg działań, które mają ograniczyć liczbę zwrotów. Przede wszystkim analizujemy, dlaczego klient zwraca zakupione produkty. Wprowadzamy szereg usług jak esize.me, które pozwala na zakup bardziej dopasowanego obuwia, oraz reserved and collect, które pomaga nam w ograniczeniu kosztów logistyki. Klient przychodzi do sklepu odebrać obuwie zamówione w internecie i od razu może je przymierzyć. Jeśli jest odpowiednie, zabiera ze sobą, a jeśli nie – zwraca na miejscu. Pamiętajmy jednak, że w e-commerce zwroty są kluczowym elementem efektywnego biznesu. Obecnie wdrażamy nowy proces zwrotów, który będzie intuicyjny dla użytkownika, a dla nas – bardziej przewidywalny. Dzięki niemu dużo wcześniej uzyskamy informację o terminie zwrotu przesyłki przez klienta, co pozwoli nam przygotować się do jej szybkiej obsługi. Ponadto będziemy mogli w ciągu 24 godzin zwrócić klientowi pieniądze na rachunek bankowy.

Wspomniał Pan, że prowadzicie analizę zwrotów. Proszę podać najczęstsze powody.

ŁB: Trzeba pamiętać, że każde pokolenie konsumentów inaczej podchodzi do zakupów i zwrotów. Osoby starsze, kiedy robią zakupy online, po otrzymaniu produktu raczej już go nie zwrócą. Uważają, że tak nie wypada. Natomiast młode osoby kupują po kilka produktów, a następnie wybierają tylko jeden, by resztę oddać. To są zmiany pokoleniowe. Po prostu trzeba stale aktualizować usługi. Najczęściej jednak klienci zwracają produkt z powodu nieodpowiedniego rozmiaru.

Podobno jesteście na etapie testowania cyfrowego formularza zwrotu.

ŁB: Tak. Cyfrowy formularz będzie mniej kłopotliwy dla klientów i przyspieszy proces zwrotu zamówionych produktów. Będziemy idealnym rozwiązaniem przy nowej platformie marketplace.

Macie ambitne plany dalszego rozwoju?

ŁB: Grupa MODIVO w ciągu kilkunastu miesięcy zmieniła się z lokalnej firmy w międzynarodowe przedsiębiorstwo. W ubiegłym roku otworzyliśmy centrum logistyczne w Bukareszcie. Do tej pory wszystkie rynki były obsługiwane przez centrum w Zielonej Górze. Teraz koncentrujemy się na realizacji strategicznych założeń, w ramach których do 2025 r. zamierzamy osiągać 80 proc. przychodów z rynków zagranicznych. Konsekwentnie inwestujemy w dalszą ekspansję zagraniczną. Otwieramy platformę marketplace, rozważamy też budowę nowego centrum logistycznego, które ma przyspieszyć obsługę zamówień w poszczególnych regionach.

Do kiedy Grupie MODIVO wystarczą te dwa obiekty logistyczne?

ŁB: W tym momencie rozwijamy centrum logistyczne w Bukareszcie. Powierzchnia obiektu zwiększy się trzykrotnie – z 15 tys. mkw. do 45 tys. mkw. Potem wybudujemy centrum zwrotów. Wówczas będzie brakować nam tylko jednego budynku. Decyzja o miejscu realizacji nowej inwestycji zapadnie w przyszłym roku. Pod uwagę są brane lokalizacje we Włoszech, w Czechach i na Słowacji.

Skoro do 2025 r. zamierzacie większość sprzedaży generować z zagranicy, to trzeba mocno rozwijać sieć stacjonarną.

ŁB: Oczywiście, będziemy otwierać sklepy stacjonarne w kolejnych krajach. Nie jest to jednak jedyne założenie. Konsekwentnie realizujemy plany rozwoju zagranicznego, które uwzględniają np. udział aplikacji mobilnej w sprzedaży. Budujemy zespoły lokalne, a te mają wspierać wzmacnianie firmy w poszczególnych krajach.