TOP 3 trendy w omnichannel

Omnichannel to z logistycznego punktu widzenia krzyżowanie się kanałów sprzedaży, odbiorów i zwrotów oraz umożliwienie klientowi dokonania tych czynności o każdej porze, w dowolnym miejscu i w tej samej cenie.

Przejście z modelu multichannel, gdzie wciąż jeszcze obecne są kanałowe silosy nie jest łatwe, niemniej jednak sama omnikanałowość też przechodzi liczne przeobrażenia. Głównie ze względu na zmieniające się uwarunkowania rynkowe, rosnące wymagania klientów i chęć wdrażania innowacji. Przyjrzyjmy się kilku trendom, które obecne będą w naszym omnichannellowym środowisku w najbliższych latach i będą je istotnie kształtować, a także wpływać na jego formę i zakres:

1. Rozbudowany łańcuch dostaw i logistyka 3D

Nie ulega wątpliwości, że nowoczesny łańcuch dostaw jest coraz bardziej rozbudowany zarówno poziomo, jak i pionowo, a co za tym idzie – wielokanałowy. W związku z rozwojem e-commerce, odeszliśmy już w przedsiębiorstwach, które wdrożyły elektroniczny kanał sprzedaży, od wąskiej struktury magazynu centralnego i ewentualnie kilku lokalnych. Magazyn to teraz zarówno ogromne centrum dystrybucyjne o operacyjnej powierzchni niemalże 400 000 mkw., w którym zatrudnienie znajduje nawet 4000 osób zajmujących się manualną kompletacją towarów na pick tower, przekazujących artykuły na automatyczny sorter, pakujących gotowe produkty ręcznie i zasilający wysyłkowy przenośnik, który rozdziela paczki według wybranego dostawcy z branży CEP, jak i microfulfillment center zlokalizowany w granicach miasta, stanowiący źródło zaopatrzenia w najbardziej rotujące i najczęściej kupowane produkty i obsługiwany przez raptem kilku pracowników, czy też omnichannelowa lokalizacja w galerii handlowej, na tyłach sklepu, umożliwiająca dostawę do aglomeracji miejskiej w ciągu kilkunastu minut. Magazynem jest także przestrzeń, na której wykonywane są różnorodne usługi, które przed zaistnieniem e-commerce nie były praktycznie znane, takie jak zarządzanie zwrotami czy refurbishment, bądź magazyn e-commerce mający na celu sprawdzenie nadesłanych towarów, ich odpowiednią klasyfikację i podjęcie decyzji, co do dalszych procesów. W związku z powyższym coraz ważniejszy jest nie tylko sam towar i miejsce jego dostawy. Coraz większe znaczenie odgrywa również miejsce jego wysyłki do klienta ostatecznego. I znów – nie musi być to magazyn centralny oddalony od naszego miejsca zamieszkania o kilkaset kilometrów. Równie dobrze, dzięki connected retail czy fulfillment from store, możemy otrzymać parę zamówionych jeansów ze sklepu stacjonarnego ulokowanego w naszym mieście. W taki sposób przechodzimy od logistyki 2D do logistyki 3D.

Pierwsze rozwiązanie polega na integracji z popularnymi marketplace'ami, pod warunkiem posiadania w swojej ofercie asortymentu oferowanego już na platformie. Dzięki połączeniu oferty lokalnego przedsiębiorcy, posiadającego chociażby jeden sklep stacjonarny, może on sprzedawać klientom kupującym online zgodnie ze swoją polityką cenową, otrzymując tym samym dostęp do szerokiej bazy danych. Jedynym warunkiem jest odpowiedni system ERP/POS, a także wdrożenie kodów kreskowych, co nie stanowi raczej wielkiego wyzwania. Dane Zalando, które wdrożyło ofertę Connected Retail w połowie 2021 roku, pokazują, że zaobserwowano wzrost sprzedaży o nawet 60 proc., a w programie bierze udział już ponad 1000 sklepów.

Fulfillment from store polega natomiast na wysyłce zamówienia złożonego online ze sklepu stacjonarnego danego przedsiębiorcy, zlokalizowanego w galerii handlowej. Wiele firm podjęło działania w tym kierunku w czasie pandemii, aby sprostać wyzwaniu ekspresowych wzrostów w kanale e-commerce, a jednocześnie utrzymać miejsca pracy osób zatrudnionych w galeriach. Rozwiązanie takie wymaga oczywiście integracji systemów zarządzania zapasem, ale dzięki takim usprawnieniom firmy mogą w sposób holistyczny zarządzać całym towarem, co oznacza, że jest on tam, gdzie w danej chwili jest na niego zapotrzebowanie, a wysyłka jest realizowana z lokalizacji, która zapewnia najszybsze jego dostarczenie do odbiorcy. W trakcie walki z epidemią największe brandy, głównie z branży fashion, zaczęły w ogóle testować koncepcję tzw. salonów-hubów, które pełnią dodatkową rolę minicentrów dystrybucyjnych w miejscach odległych od magazynów.

2. Cyrkularny model logistyki i nowe regulacje Komisji Europejskiej

Według raportu Greenpeace, w ciągu ostatnich 15 lat globalna produkcja odzieży podwoiła się, a w zeszłym roku wyprodukowano prawie 120 miliardów sztuk, co wystarcza, aby każdy mieszkaniec Ziemi otrzymał rocznie 15 nowych sztuk. Tylko w Niemczech każdy obywatel kupuje średnio 60 sztuk odzieży rocznie i nosi je jedynie w połowie tak długo jak jeszcze kilkanaście lat temu. Co ważne, 20 proc. z tych zakupów (czyli miliard sztuk) nie zostanie nigdy założone, a kolejny miliard wyląduje w szafie na zawsze już po trzech miesiącach. W kolejnym dużym europejskim modowym zagłębiu, Wielkiej Brytanii, każdego tygodnia ląduje na śmietniku aż 13 milionów sztuk odzieży. Między innymi z tego względu, w zeszłym roku Komisja Europejska opublikowała strategię UE 2030 na rzecz zrównoważonych wyrobów włókienniczych w obiegu zamkniętym (EU Strategy for Sustainable and Circular Textiles). Jej wizja zawarta jest w czterech punktach wskazanych poniżej: • wszystkie wyroby włókiennicze wprowadzane na rynek UE mają być trwałe, nadawać się do naprawy i recyklingu, w dużej mierze mają być wykonane z włókien pochodzących z recyklingu, nie mogą zawierać substancji niebezpiecznych i powinny być produkowane z poszanowaniem praw socjalnych i środowiska; „szybka moda wychodzi z mody”, a konsumenci będą częściej korzystać z wysokiej jakości wyrobów włókienniczych w przystępnych cenach;

• powszechnie dostępne będą opłacalne usługi związane z odzyskiem i naprawą; sektor włókienniczy będzie konkurencyjny, odporny i innowacyjny, a producenci będą ponosić odpowiedzialność za swoje produkty w całym łańcuchu wartości i dysponować wystarczającymi zdolnościami w zakresie recyklingu, co pozwoli ograniczyć spalanie i składowanie odpadów do minimum. Komisja Europejska argumentuje ważność tematu tym, że co roku w UE wyrzuca się około 5,8 mln t wyrobów włókienniczych, czyli około 11 kg na osobę, a co sekundę gdzieś na świecie ładunek jednej ciężarówki z wyrobami włókienniczymi trafia na składowisko lub jest spalany. Ponadto, według Europejskiej Agencji Środowiska, produkcja ubrań, obuwia i domowych tekstyliów w 2017 roku odpowiadała za emisję 654 kg ekwiwalentu CO2 na jednego mieszkańca UE, co czyni ten przemysł piątym największym emitentem powiązanym z prywatną konsumpcją. Niewątpliwie strategia, o której mowa, wpłynie na rynek i spowoduje jeszcze szybszy wzrost tzw. re-commerce i refurbishmentu.

Wiele marek już teraz redefinuje swoje strategie, zresztą zgodnie z zaleceniami Komisji Europejskiej, która rekomenduje wyraźnie poszukiwanie optymalizacji nie tylko w nowym asortymencie, ale również w usługach (np. second-hand) i naprawach (refurbished fashion). W Polsce krajowa wartość rynku re-commerce szacowana jest na 5-6 mld złotych rocznie. Na razie niewielka jego część generowana jest w Internecie, aczkolwiek to elektroniczny kanał sprzedaży przyniesie największy wzrost. O ile w przypadku re-commerce klienci nie będą zorientowani na szybką dostawę tak mocno, jak w przypadku typowego e-commerce, nie ulega wątpliwości, że jedynie doświadczony w procesach refurbishmentu podmiot będzie mógł zapewnić wysoką jakość i rzetelny poziom obsługi. Tym bardziej że odpowiednio przygotowany do sprzedaży produkt stanowić będzie kluczowy element powodzenia całego procesu. Pojawiać się będą również coraz to nowe sposoby zbierania używanej odzieży. Za dobry przykład posłużyć może ubraniomat, który powstał we współpracy z 4F na jednym z wrocławskich osiedli. Kilka miesięcy temu inicjatywę zamknięcia cyklu życia odzieży podjęła spółka H&M. W Sztokholmie zainstalowała ona niewielką linię produkcyjną do przetwarzania odzieży. Klienci będą mogli przynieść ubranie, którego nie chcą, zostanie ono wyczyszczone i włożone do maszyny o nazwie Looop. Maszyna rozbierze je na części, rozdrabniając na włókna, które następnie zostaną wykorzystane do stworzenia nowego asortymentu. Obecnie można wybrać pomiędzy bluzą, kocem dla dzieci i szalikiem. Cały proces trwa około 5 godzin i jest widoczny dla klientów sklepu.

3. Phygital, a może metaverse?

W badaniu przeprowadzonym przez Inquiry na zlecenie Cushman & Wakefield zapytano polskich konsumentów o to, co jest dla nich najważniejsze przy okazji wizyty w centrum handlowym. Aż 30 proc. badanych stwierdziło, że odwiedza galerie po to, aby obejrzeć lub przymierzyć produkty, które zamówi potem w Internecie, ale o 2 proc. więcej respondentów wybiera się tam po to, aby zakupić te rzeczy, które już w Internecie oglądało. Nie należy też zapominać o kolejnych 21 proc. badanych, którzy wizytę w centrum handlowym wykorzystują na odbiór produktów zamawianych w Internecie. Coraz większa istotność krzyżowania się kanałów wpływać będzie nadal na wzrost trendu nazywanego „phygital store”. Phygital to łączenie w handlu doświadczeń fizycznych (physical) i cyfrowych

Phygital zakłada, że w zwróceniu uwagi klienta dużą rolę odgrywają kanały wirtualne i nowoczesne technologie, dzięki którym klienci są angażowani w proces zakupowy. Przykładem phygitalowych lokalizacji mogą być sklepy eobuwie czy Żabka Nano.

(digital), które znacząco zmieniają zwykłe zakupy w omnikanałowe doświadczenie. Zwolennicy koncepcji phygital twierdzą również, że samo wdrożenie omnichannel nie wystarczy, ponieważ konieczna jest odpowiednia integracja w nowoczesnym środowisku. O odważną prognozę pokusili się eksperci CB Insight (grafika poniżej), którzy zwizualizowali sklep przyszłości jako miejsce, z którego zasilane będą dostawy dronami i pojazdami autonomicznymi AGV, gdzie będziemy w wirtualnej przymierzalni dobierać odpowiedni outfit i składać zamówienia na dostawę do domu, czy też zwracać asortyment zakupiony wcześniej, a także odbierać zamówienia z aparatów paczkowych w formacie click & collect.

Phygital zakłada, że w zwróceniu uwagi klienta dużą rolę odgrywają kanały wirtualne i nowoczesne technologie, dzięki którym klienci są angażowani w proces zakupowy. Przykładem phygitalowych lokalizacji mogą być sklepy eobuwie czy Żabka Nano. Kolejnym krokiem w rozwoju phygital będzie poniekąd metaverse. Według analiz Gartnera, w 2026 roku aż 25 proc. z nas będzie spędzać co najmniej godzinę dziennie w metaverse w celach związanych co prawda z pracą, rozrywką, edukacją, ale także zakupami. Ponadto podobno już w 2024 roku 50 proc. organizacji funkcjonujących w łańcuchu dostaw będzie inwestowało w aplikacje wspomagające sztuczną inteligencję (AI) i zaawansowaną analitykę (AA), a więc niezbędne i nieodłączne elementy phygital i metaverse. O ile w przypadku phygital wspomnieliśmy polskie marki, o tyle opisując metaverse możemy podać chociażby przykład H&M, który wszedł na początku roku do tego świata za pośrednictwem platformy gier online Roblox i nie jest to pierwszy innowacyjny krok tej firmy. Już wcześniej, bo w 2021 roku, uruchomiła ona wyspę recyklingu ubrań w grze symulacyjnej Animal Crossing.

W świecie czarnych łabędzi, szarych nosorożców, bądź jak kto woli VUCA, BANI, a nawet RUPT (rapid, unpredictable, paradoxical, tangled), bardzo ciężko jest przewidzieć, w którym kierunku będzie zmierzać omnichannel, wielokanałowa logistyka, i jaki wpływ na nią będą miały nowe rozwiązania. Niemniej jednak wydaje się, że wszystkie elementy styku zwrotów, cyfrowych możliwości metaverse, cyrkularnego systemu re-commerce czy wielu innych, będą musiały być zaopiekowane przez właściwie skonstruowane łańcuchy dostaw, innowacje logistyczne i zoptymalizowane operacje magazynowe.