Caf Acli, bilancio sociale 2010 by Stefano Orfei

Il bilancio sociale 2010 delOpinione dei lettori Caf Acli

Per migliorare il Bilancio Sociale abbiamo bisogno anche del Suo contributo.

Dopo averlo letto, può dedicarci qualche minuto inviandoci eventuali osservazioni. Le considerazioni potranno contribuire a determinare i punti di partenza per innovare il prossimo Bilancio Sociale del Caf Acli. Potrà inviare le Sue osservazioni per e-mail all’indirizzo di posta elettronica: organizzazione@caf.acli.it oppure spedirle a: Caf Acli srl Via Giuseppe Marcora, 18 – 00153 ROMA Grazie.

Presentazione Per la prima volta in Italia, un Caf di rilevanza nazionale come il gruppo Caf Acli-Acli Service entra nelle scuole. Nel 2010, in alcune province italiane abbiamo avviato un’iniziativa di educazione alla fiscalità nelle classi quarte di alcuni istituti di ragioneria. La risposta dei ragazzi, ma anche dei presidi, dei professori, di alcune figure istituzionali locali, persino dei genitori, ha superato le nostre aspettative. Teoria, pratica, e quella che una volta si chiamava “educazione civica” si sono in tal modo intrecciate per dare luogo a una trama fatta di esperienza dal vivo, senso di responsabilità e preparazione scolastica collegata al mondo del lavoro. Il buon esito di questo esperimento porterà ad una replica nel prossimo anno, e contiamo di arrivare a coinvolgere nel progetto almeno dieci province italiane. In un periodo di generale scetticismo sulla capacità redistributiva delle politiche fiscali, ci si chiede se l’educazione alla fiscalità abbia ancora un senso. Iniziative come questa mostrano che la risposta è senz’altro positiva, e che si può fare promozione sociale anche sul crinale freddo e complesso della fiscalità. Occorre solo un pizzico di fantasia e una forte spinta motivazionale a recuperare il dialogo con la gente comune su temi importanti. L’investimento sulle persone ha permesso di conseguire un altro risultato importante. In controtendenza rispetto alle attuali dinamiche occupazionali, degli oltre 1.500 operatori fiscali coinvolti nel gruppo Caf Acli-Acli Service, siamo riusciti a stabilizzare quasi 800 rapporti di lavoro, più del 50% del totale. Cinque anni fa i rapporti stabilizzati erano 250. In un settore a forte stagionalità, come quello delle dichiarazioni dei redditi, per assumere stabilmente una persona occorre puntare su alti profili professionali e sulla diversificazione dei servizi, in modo tale da conseguire introiti lungo tutto l’anno: solo in questo modo si riesce a stare “sul mercato” in condizioni di equilibrio economico. Ebbene, professionalizzazione e diversificazione sono esattamente le direttrici su cui abbiamo

Presentazione

puntato in questi anni per conseguire i risultati che abbiamo raggiunto. All’attuale tasso di crescita dei nostri servizi, nel 2011 contiamo di avvalerci di 900 lavoratori assunti a tempo indeterminato. Proprio in tema di risultati, dobbiamo ringraziare i 2.200.000 clienti che si sono rivolti a noi quest’anno, dei quali l’85% ha confermato la scelta dell’anno precedente. Il tasso di fidelizzazione dei clienti cresce oramai da alcuni anni, segno evidente che la strada intrapresa è quella giusta. 415mila di essi si sono rivolti a noi per la dichiarazione ISEE, su nostra sollecitazione, a conferma di un modello di attività che ha sposato una crescente qualità del servizio ad una chiara e identificabile vocazione sociale. Senza efficienza un servizio non può essere reso; ma in assenza di uno stile fatto di accoglienza e di attenzione, anche ai più fragili, non saremmo quell’associazione di promozione sociale che vogliamo essere. Una crescita frutto anche di una forte azione formativa a favore dei nostri operatori e dei nostri dirigenti, e di un loro coinvolgimento nella nostra missione, sempre orientata a un’azione di responsabilità sociale, piuttosto che a una semplice azione commerciale. È una presa in carico dei nostri concittadini di portata più ampia, che nasce da un’esigenza prettamente fiscale e si prefigge, ambiziosamente, di guidarli verso un percorso di accompagnamento fiscale – perché no – a misura di famiglia.

Michele Mariotto

Andrea Olivero

Vice Presidente Delegato

Presidente

Introduzione • Il Bilancio Sociale del Caf Acli: Responsabilità sociale e promozione dei diritti La motivazione con cui il Caf Acli opera le scelte gestionali va ricercata nei valori alla base dell’azione associativa delle Acli: la dignità della persona, il primato della famiglia e la dimensione comunitaria, a cui tutta l’associazione dà espressione e rappresentanza svolgendo un ruolo sociale ed educativo. Responsabilità sociale delle imprese profit, non profit e pubbliche, diritti/doveri dei cittadini ci riconducono ad una solidarietà “reciprocamente” orientata che opera trasformazioni profonde nel sistema di welfare territoriale e genera sussidiarietà. Questa filosofia, orientata al “bene comune” a cui anche il Caf Acli si ispira, trasforma i territori donando loro valore aggiunto. Il Bilancio Sociale diventa così strumento per comunicare come l’attività realizzata persegue il bilanciamento tra esigenza di un equilibrio economico e aspetti di cura e promozione della persona.

• Invito alla lettura del Bilancio Sociale 2010 Nella lettura della relazione sociale è chiara la capacità del sistema Caf Acli di rispondere alla crisi economica esterna degli ultimi anni. L’incremento occupazionale realizzato e la stabilità finanziaria, valorizzano l’impegno gestionale e promuovono a pieni voti le scelte della dirigenza. Un’ulteriore attenzione va data anche a due importanti attività che hanno percorso l’intero anno sociale e interessato il sistema Caf Acli. Il primo ha riguardato l’incremento della politica formativa, che ha favorito una crescita della qualità dei servizi fiscali offerti attraverso momenti di confronto. Il secondo ha sviluppato l’analisi dei problemi operativi correnti e lo sviluppo del sistema di gestione degli “interessi” e del “tempo” del cliente, informando sugli adempimenti e sui benefici fiscali connessi alla particolare condizione familiare. La crescita della capacità gestionale e lo sviluppo di convenzioni premiano la qualità dei servizi offerti.

Introduzione

• Un percorso gestionale e promozionale di qualità: un cammino verso il Valore Aggiunto Sociale Il Bilancio Sociale del Caf Acli 2010 introduce ulteriori novità di riflessione. Se pensiamo al patrimonio di servizi erogati dai sistemi associativi è possibile definire quale sia il valore che esse portano ai cittadini ed ai territori ove operano? Le attività di servizio spesso sono indicate come ultimi anelli della “produzione”; una tale visione economica è alquanto riduttiva. Essere “azioni di servizio sociale” erogate ai cittadini per aumentare il loro benessere sociale – spesso a mero titolo gratuito o comunque a basso valore economico – non permette, attualmente, di calcolarne il valore economico. Si dovrebbe invece tener conto di questo “capitale sociale” che, se quantificato economicamente, completerebbe il quadro economico e patrimoniale con elementi apparentemente aleatori, ma invece essenziali per valorizzare gli enti. Il soggetto primario su cui incentrare il flusso degli investimenti aziendali non sarebbe più il servizio in quanto tale, ma “il ben-essere” della persona che ne usufruisce. In tal modo, attività di servizi sociali, volontarie e benessere sociale creato, trasformati in indicatori economici “pubblicamente verificabili”, completerebbero il quadro economico degli enti. Tali indicatori definirebbero il Valore Aggiunto Sociale: indicatore primario di una reale rendicontazione sociale. Il soggetto beneficiario dei servizi diviene fulcro e termometro degli investimenti, dei prodotti e dei servizi, cosicché gli enti che applicassero il VAS risulterebbero, di conseguenza, “eticamente” orientati e gli stessi utenti potrebbero verificarne la veridicità.

Marco Livia

Direttore Iref

Indice Presentazione .. ..................................... ..................................... p. 02

Introduzione ............................................................................... p. 04

01 IdentitĂ aziendale

1 Chi siamo e come lavoriamo

Il Sistema Caf Acli

Obiettivi e strategie del Caf Acli

Formazione del personale e sviluppo organizzativo .. p. 18

La piattaforma telematica di lavoro

Valori che contano. La comunicazione

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p. 10

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p. 12

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del Sistema Caf Acli-Acli Service

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p. 14 p. 20 p. 22

02 Il valore aggiunto

Valore della produzione.................... ..................................... p. 26

Valore aggiunto globale netto

Distribuzione del valore aggiunto globale netto

tra gli stakeholder

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Le prospettive di sviluppo per il 2010

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p. 28 p. 30 p. 32

Indice

03 Relazione sociale

Il personale del Caf Acli

Gli operatori delle Acli Service

I Presidenti delle Acli Service

I Responsabili delle Acli Service

I clienti

Le Acli

Agenzia delle Entrate

Comunità locali

............................ ...........................

p. 36

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p. 38

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p. 40

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p. 44

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p. 46

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p. 50

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p. 52

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p. 54

04 Proposte di miglioramento .......................................... p. 58

Legenda Acli

................

Acli Service B.S.

.....

.. ..............

Associazioni Cristiane Lavoratori Italiani Società convenzionate con il Caf Acli che operano a livello provinciale Bilancio sociale

Caf................. Centro di Assistenza Fiscale Caf Acli............ Centro di Assistenza Fiscale delle Acli DSU–ISEE

........

Dichiarazione Sostitutiva Unica – Indicatore di Situazione Economica Equivalente

EAS

................

Modello Enti Associativi

Iref

................

Istituto di Ricerche Educative e Formative

Ras

................

Responsabile Acli Service

Raf

................

Responsabile Assistenza Fiscale

RED

...............

Dichiarazione Reddituale

v.a.

................

Valori assoluti

var.

................

Variazione

IdentitĂ aziendale

1 Chi siamo e come lavoriamo Il Caf Acli (Centro di Assistenza Fiscale delle Associazioni Cristiane Lavoratori Italiani) è una società a responsabilità limitata controllata al 100% dalle Acli. Dal 1993 svolge un ruolo di intermediazione tra Stato e contribuenti nel campo dei servizi fiscali, e offre:

• Professionalità Forniamo assistenza e consulenza completa e personalizzata nel campo fiscale e delle agevolazioni sociali. La principale attività delle Acli Service è l’assistenza al contribuente nella compilazione della dichiarazione dei redditi (modello 730), assieme a numerosi altri servizi. Per servire i nostri clienti abbiamo puntato con decisione sulla crescita professionale dei nostri responsabili ed operatori attraverso una formazione continua.

• Attenzione alla persona Siamo un Centro di Assistenza Fiscale che si ispira ai valori delle Acli. Per tale ragione, poniamo al centro del nostro modo di essere e di agire la persona e la sua famiglia. Per noi, essere attenti alla persona significa ascoltarla ed aiutarla ad effettuare una corretta dichiarazione fiscale; agire con rispetto della privacy, in un clima di fiducia e riservatezza; e soprattutto significa garantire continuità nella consulenza attraverso una presenza capillare su tutto il territorio nazionale.

• Cittadini attivi e consapevoli Come Centro di Assistenza Fiscale delle Acli, ci preoccupiamo di rendere i contribuenti italiani cittadini attivi e consapevoli, sia sul fronte dei diritti che su quello dei doveri civici. Con il nostro lavoro ci impegniamo quotidianamente nel promuovere i principi di democrazia, solidarietà e giustizia in ogni persona.

Identità aziendale

Figura 1 I nostri professionisti. Quest’anno 2.000 operatori fiscali hanno contribuito a effettuare il servizio di assistenza fiscale a milioni di cittadini. Di questi operatori, 801 sono lavoratori dipendenti assunti a tempo indeterminato. In un mercato, quale quello fiscale, che risente di forti componenti stagionali, è per noi un dovere rafforzare la posizione professionale dei nostri operatori.

2.000 OPERATORI FISCALI Di cui

801

ASSUNTI CON CONTRATTO A TEMPO INDETERMINATO

Figura 2 Attenzione alla persona. Noi del Caf Acli manifestiamo cura ed attenzione alla persona. 104 Acli Service provinciali, centinaia di uffici secondari e di uffici locali garantiscono una presenza capillare nel territorio, per essere sempre vicini ai contribuenti.

104

Acli SERVICE PROVINCIALI

1.521

UFFICI sul territorio italiano

FORNIAMO ASSISTENZA E CONSULENZA COMPLETA E PERSONALIZZATA NEL CAMPO FISCALE E DELLE AGEVOLAZIONI SOCIALI. INFORMIAMO I CONTRIBUENTI DEI LORO DIRITTI E DEI LORO DOVERI NEI CONFRONTI DELL’INTERLOCUTORE PUBBLICO.

2009

2010

var%

Figura 3 Cittadini consapevoli. La crescita della cultura fiscale avviene attraverso un lavoro di comunicazione e di informazione del contribuente che si rivolge a noi per la sua dichiarazione dei redditi. Un lavoro riconosciuto da oltre due milioni e duecentomila contribuenti in Italia e all’estero, un numero di utenti oramai in crescita da diversi anni.

2.015.000 2.198.000 +9% CITTADINI CHE HANNO APPREZZATO IL NOSTRO LAVORO NEL 2009 E NEL 2010

2.880.000 2.985.000 +4% PRESTAZIONI EFFETTUATE NEL CORSO DEL 2009 E DEL 2010

2 Il Sistema Caf Acli • Il nuovo assetto proprietario e organizzativo Il 2010 è stato un anno di sostanziali cambiamenti per quanto riguarda il sistema Caf Acli-Acli Service. La Direzione Nazionale delle Acli ha infatti deliberato l’ingresso del Caf Acli nella proprietà delle Acli Service, determinando in tal modo una radicale modificazione del rapporto tra di essi. A partire dal 2011, infatti, il Caf Acli non sarà più un ente “esterno” alle Acli Service, ma entrerà a tutti gli effetti nella vita delle società e condividerà con esse le decisioni di maggiore rilievo strategico. Di conseguenza, terminato il percorso di accreditamento si procederà ad una nuova fase di audit, maggiormente orientata ad ottenere il riconoscimento di conformità in caso di ispezione dell’Agenzia delle Entrate. In termini strategici, l’ingresso del Caf Acli nella proprietà delle Service e l’aumento della quota societaria da parte delle Acli territoriali (figura 4) porterà alla piena valorizzazione della forma d’impresa e ad una maggiore responsabilizzazione (e protagonismo) del livello territoriale dell’Associazione. Cultura d’impresa e vocazione sociale si avvicineranno ulteriormente, in vista di quella che è la meta dell’intero processo di cambiamento, ovvero della creazione di vere imprese a vocazione sociale.

• Un sistema flessibile e articolato L’organizzazione del sistema del Caf Acli è agile e capillare. Una sede nazionale si pone al servizio di 104 Acli Service provinciali, presiedute dal Consiglio d’amministrazione e gestite da un Responsabile locale di Acli Service (RAS). L’articolazione territoriale su base provinciale permette di servire i contribuenti con maggior attenzione ai loro bisogni e alle loro specificità territoriali; anche perché le sedi provinciali fungono a loro volta da coordinamento di ulteriori diramazioni del sistema Caf Acli-Acli Service, ovvero le sedi secondarie e gli uffici di recapito (figura 5).

Identità aziendale

2010

2011 Caf Acli

Acli regionali

Acli regionali Patronato Patronato Acli provinciali

Acli provinciali

Uffici di recapito Sede Secondaria Acli Service

Caf Acli

Acli Service

Figura 4 Nuovo assetto proprietario delle Acli Service. Con delibera del 16.06.2010 è stato decretato il cambiamento dell’assetto proprietario delle Acli Service. A partire dal 2011, il Caf Acli acquisterà il 5% della proprietà delle Acli Service, divenendo a tutti gli effetti socio di quest’ultime, assieme al Patronato (che deterrà il 5%), alle Acli regionali (che deterranno il 10% o il 15% a seconda delle decisioni prese dai Consigli regionali) e alle Acli provinciali (proprietarie per il restante 75% o 80%).

Figura 5 Articolazione territoriale del Sistema Caf Acli-Acli Service. Il Sistema Caf Acli-Acli Service si articola su diversi livelli territoriali. Il livello nazionale è rappresentato dal Caf Acli, con sede a Roma, ed ha funzione di coordinamento della rete territoriale delle Acli Service. Al secondo livello si collocano le Acli Service, di livello provinciale, che operano direttamente sul territorio e, in alcuni casi, coordinano le sedi secondarie; al terzo livello vi sono le sedi secondarie, radicate nel territorio con compiti anch’esse di natura fiscale; infine, vi sono gli Uffici di recapito uffici di recapito, che permettono di raggiungere il più diffuso livello di vicinanza al territorio.

Sede Secondaria Uffici di recapito

3 Obiettivi e strategie del Caf Acli Rispetto allo scorso anno, alcuni obiettivi sono stati confermati, altri sono stati rivisti, altri sono stati implementati. Il processo di accreditamento delle Acli Service è stato abbandonato in virtù del nuovo rapporto, di proprietà, tra il Caf Acli e le Acli Service, rendendo di fatto inutile l’accreditamento. La qualità degli standard di produzione e di organizzazione verrà comunque garantita attraverso altri strumenti di intervento, come ad esempio la omogeneizzazione degli statuti societari delle Acli Service. Un forte impulso è stato dato inoltre alla comunicazione, divenuta elemento strategico non solo in termini pubblicitari, ma anche di supporto alle Acli e, soprattutto, nel rapporto con il cliente. I rimanenti obiettivi, di incremento della quota di mercato del mod.730; di diversificazione della produzione; di crescita professionale dell’intero gruppo; di lavoro su piattaforma telematica condivisa sono stati incrementati nei risultati (figura 6).

• Verso 1,2 milioni di dichiarazioni mod. 730 trasmesse Quest’anno abbiamo ulteriormente migliorato il risultato della precedente campagna fiscale, arrivando a 1.184.953 mod. 730 trasmessi (figura 7). Il costante aumento della produzione, non solo dei mod. 730, testimonia la bontà dei nostri sforzi nel garantire servizi con un elevato livello di valore aggiunto a quanti si sono rivolti alle nostre sedi territoriali. Gli investimenti nella formazione e stabilizzazione degli operatori, oltre che nell’implementazione dei sistemi tecnologici, hanno garantito una sostanziale omogeneità nella qualità dei servizi su tutto il territorio nazionale. Da Nord a Sud, nei grandi centri urbani come in quelli di piccole dimensioni, il nostro modo d’intendere il servizio fiscale fa leva su un mix di professionalità e accoglienza, con l’obiettivo dichiarato di offrire ad ogni contribuente un servizio altamente competente e il più possibile personalizzato.

Identità aziendale

Incrementare la quota di mercato dei mod. 730

Consolidare lo sviluppo delle professionalità del Sistema Caf Acli-Acli Service

Figura 6 Gli obiettivi del Caf Acli nel 2010. Gli obiettivi tradizionali del Caf Acli riguardano l’incremento della quota di mercato del mod. 730, e lo sviluppo delle persone che compongono il Sistema Caf AcliAcli Service. Negli ultimi anni ci siamo posti come nuovi traguardi la diversificazione della produzione e la creazione di una piattaforma telematica di lavoro comune al Sistema Caf Acli-Acli Service. La comunicazione e l’utilizzo strategico dell’informazione stanno acquisendo negli anni un’importanza crescente.

Diversificare i prodotti

Obiettivi del Caf Acli per il 2010

Gestire in modo attivo e strategico l’informazione e la comunicazione

Lavorare su piattaforma telematica comune

Figura 7 Numero di dichiarazioni mod. 730 trasmesse, anni 2006-2010. Tra il 2009 e 2010 l’incremento del numero di modelli 730 è stato del 4,1%. Negli ultimi cinque anni, tra il 2006 e il 2010, l’incremento complessivo è stato di circa il 25%.

Numero di mod. 730 trasmessi

1.125.000

1.000.000

ANNO

948.657

964.207

1.030.950

2006

2007

2008

1.137.847 2009

1.184.953 2010

• La quota di mercato del sistema Caf Acli: trend del volume di produzione dei servizi Caf Acli Nel 2010 l’intero sistema dei centri di assistenza fiscale ha elaborato circa 16 milioni di dichiarazione dei redditi. Rispetto al totale delle dichiarazione mod. 730, più di 7 dichiarazioni su 100 sono state elaborate dalle nostre sedi territoriali. In altre parole, il Caf Acli lo scorso anno ha raggiunto una quota di mercato pari al 7,4%, confermando un trend che ci ha visto dal 2006 in poi crescere di centralità nel panorama dell’assistenza fiscale (figura 8). Da quasi un decennio siamo il terzo Caf per numero di mod. 730 elaborati: soltanto i centri di assistenza fiscale di derivazione sindacale (CISL e CGIL) si attestano su quote di mercato superiori alla nostra. Nel 2009, considerando i primi 10 Caf per numero di mod. 730, abbiamo fatto registrare il maggior incremento della produzione, pari al 10%, mentre gli altri Caf hanno avuto un incremento complessivo dell’ordine del 4%. In generale, negli ultimi cinque anni siamo cresciuti in media del 6%, contro il 3% fatto registrare dai restanti Caf (figura 9). In termini di volumi di produzione, dal 2008 in poi abbiamo avuto una crescita sostenuta che ci ha permesso di consolidare la nostra posizione nello scacchiere dell’intermediazione fiscale. Il progressivo aumento della nostra quota di mercato, per quanto riguarda il modello 730, è accompagnata da una costante crescita degli altri prodotti fiscali. Un andamento ben illustrato dal grafico accanto (figura 10) dove è agevole osservare come nel 2010 si è assistito ad un ulteriore sviluppo dei volumi di produzioni dell’ISEE, dell’UNICO e della DETRA. I risultati raggiunti sono il frutto di un mix di crescita professionale, strutture e alleanze e di un modello gestionaleorganizzativo basato sulla circolarità di pianificazione, monitoraggio, analisi e valutazione degli obiettivi.

Identità aziendale

Quota di mercato 8,75% 7,50%

7,2%

6,8%

6,9%

6,7%

2006

2007

2008

7,4%

Figura 8 Quota di mercato del Caf Acli, mod. 730. Anni: 2006-2010. Tra il 2006 e il 2010 abbiamo allargato la nostra quota di mercato passando dal 6,8% del 2006 all’attuale 7,4%.

6,25%

PERIODO

2009

2010

Tasso di crescita produzione Caf Acli mod. 730. Tasso di crescita produzione complessiva mod. 730 104

105 100

103

107

110

105

103

104 101

90 75

PERIODO

2006

ISEE

2007

UNICO

2008

2009

2010

DETRA 415.032 368.740

375.000

250.000

308.857 220.541

254.219

103.941

125.000

PERIODO

59.351

61.508

2006

2007

84.640

2008

121.628

126.023

95.540

103.542

2009

Figura 9 Tasso di crescita della produzione, mod. 730. Anni: 2006-2010 (indice base 2006=100). Negli ultimi 5 anni abbiamo mantenuto un tasso di crescita superiore a quello relativo all’intera produzione mod. 730. Nella campagna fiscale del 2009 il nostro tasso di crescita dell’indice base ha fatto registrare il valore massimo, attestandosi poco oltre il 10%.

Figura 10 Andamento della produzione degli altri prodotti. Anni: 20062010. Tra il 2009 e il 2010 il tasso medio di crescita dei servizi UNICO, ISEE e DETRA è stato dell’8%, con valori che oscillano tra il +13% dell’ISEE e il +4% della dichiarazione DETRA.

2010

4 Formazione del personale e sviluppo organizzativo Consolidati gli investimenti degli anni scorsi nella formazione relativa alle dichiarazioni dei redditi, alle successioni e alle locazioni, quest’anno sono stati rafforzati i percorsi di crescita delle figure dirigenziali delle Acli Service, Presidenti e Responsabili, e sono stati ulteriormente rafforzati i percorsi relativi a nuovi prodotti e nuovi servizi. Tre sono le direttrici di sviluppo che abbiamo seguito: - Aggiornamento e formazione tecnico – fiscale sui prodotti tradizionali; - Percorso di crescita dei dirigenti, con particolare attenzione allo sviluppo organizzativo; - Formazione sui nuovi servizi, al fine di rafforzare la scelta strategica della diversificazione dei prodotti. In breve, è una duplice direzione quella a cui stiamo indirizzando i nostri investimenti, convinti come siamo che la formazione del personale debba essere sostenuta da un forte sviluppo organizzativo; per questo negli ultimi anni dedichiamo una particolare attenzione ai nostri dirigenti. Oltre 900 persone coinvolte nella formazione, oltre 17mila ore di formazione erogate, delle quali più di 7mila dedicate ai dirigenti (tabella 1): questi alcuni numeri del percorso di formazione e di sviluppo organizzativo realizzato nel 2010, con un incremento del 75% di ore di formazione rispetto all’anno precedente e un pari incremento del numero di persone che hanno partecipato al percorso nazionale (figura 11); ferma restando la piena autonomia delle Acli Service provinciali e delle strutture regionali di organizzare percorsi formativi secondo le loro specificità e i loro bisogni. Insomma, “valori che contano” non è solamente lo slogan della nostra campagna di comunicazione, ma un impegno che portiamo avanti con tutte le persone coinvolte nel nostro lavoro.

Identità aziendale

Tabella 1 – Formazione Caf Acli Attività di formazione

Pax

Ore

Totale

Rivolta a:

162

1.198

Responsabili Acli Service

6.029

Formatori

440

189

110

1.015

721

340

132

7.379

404

908

333

17.375

Presidenti

Relativa a: Fiscale (Mod. 730) Successioni Affitti Contabilità Altro Totale

Totale ore formative

Figura 11 Andamento dei piani formativi del sistema Caf Acli-Acli Service, valore assoluto, 2006-2010. Quest’anno è stato realizzato un forte incremento della formazione, sia come numero di partecipanti che come numero di ore di formazione per partecipante, raggiungendo la ragguardevole cifra di 17.375 ore di formazione erogata.

17.375

Partecipanti

Tabella 1 Attività di formazione del sistema Caf Acli-Acli Service, anno 2009-2010. La formazione 2010 è quasi raddoppiata rispetto all’anno precedente, come partecipanti e come ore di formazione. Un lavoro consistente è stato realizzato con i Presidenti e i Responsabili delle Acli Service e con il settore in forte sviluppo della contabilità, sia aziendale che individuale.

Ore 15.000

11.803

12.000

9.896

9.000 7.763

6.000

6.095

1.500 319 248

PERIODO

2005-2006

651

414 342

2006-2007

169

2007-2008

908

516 291

2008-2009

333

2009-2010

5 La piattaforma telematica di lavoro In tema di produzione e di comunicazione, da alcuni anni è stato avviato il progetto di creazione di una piattaforma telematica comune, con lo scopo di fornire alle 104 Acli Service e al Caf Acli una base di lavoro comune. L’attuale tecnologia ICT permette al Sistema Caf Acli-Acli Service di sposare pienamente la filosofia delle Acli, che incoraggia le autonomie locali nel rispetto del vincolo ideale che le unifica. La piattaforma telematica infatti mette al servizio delle Acli Service gli strumenti di assistenza fiscale, in piena autonomia, lasciando al Caf Acli la gestione per così dire in background dell’intero processo – aggiornamento software, assistenza tecnica, archivio dati, rapporto con l’Agenzia delle Entrate, etc. In sostanza, è un coordinamento nazionale al servizio delle realtà territoriali. I pregi di un simile modello organizzativo sono molteplici, a tutto vantaggio del servizio che viene effettuato per il cliente (figura 12). Nel 2010 abbiamo completato il passaggio di tutte le Acli Service sulla piattaforma telematica del Sistema, raggiungendo l’obiettivo che ci eravamo prefissati nel 2009. Il progetto di conservazione sostitutiva delle dichiarazioni fiscali ha visto, nel 2010, l’adesione di altre 17 Acli Service, portando a 39 il numero delle nostre società che utilizzano questo sistema di conservazione dei documenti (tabella 2). La digitalizzazione dei prodotti fiscali in tutte le nostre sedi sarà un ulteriore elemento di attenzione e di garanzia verso la nostra clientela; i nostri utenti potranno, infatti, avvalersi di una documentazione digitale certificata (firma digitale e marcatura temporale) degli allegati alle dichiarazioni fiscali, che avrà valore legale in tutte le sedi preposte all’accertamento di eventuali contenziosi (figura 13). Una procedura, in breve, che coniuga precisione e valore economico per il cliente.

Identità aziendale

Assistenza diretta del cliente

Comunicazione in tempo reale tra le Acli Service

Vantaggi della piattaforma telematica comune di lavoro

Manutenzione e aggiornamenti centralizzati

Figura 12 Vantaggi della piattaforma telematica comune. La piattaforma telematica comune è funzionale ad alleggerire e facilitare il lavoro degli operatori, dando loro la possibilità di compilare la dichiarazione dei redditi e gli altri adempimenti fiscali assieme all’utente. Lavorare su un supporto informatico condiviso permette un accesso immediato ai software fiscali, ad archivi unificati di notizie ed informazioni; tutti strumenti fondamentali per offrire al cliente un servizio personalizzato di qualità.

Assistenza al cliente dovunque

Standard di qualità omogenei a livello nazionale

Centralizzazione dei controlli delle pratiche fiscali

Figura 13 Processo di digitalizzazione. Nel 2012 tutte le Acli Service avranno la possibilità di realizzare la digitalizzazione dei documenti a ulteriore garanzia della nostra clientela. I documenti digitalizzati saranno disponibili nell’area personale riservata ai nostri clienti, My Caf, che sarà attiva già a partire dal 2011.

cartaceo R Digitalizzazione R Firma digitale R MArca TemporalE

Tabella 2 – Conservazione digitale dei documenti.

Acli Service che effettuano la conservazione digitale della documentazione fiscale.

2008

2009

Obiettivo per il 2010

Obiettivo per il 2012

Tutte

Tabella 2 Conservazione digitale dei documenti. Contiamo entro i prossimi due anni di completare il progetto di digitalizzazione dei prodotti fiscali (mod. 730, ISEE, RED, DETRA, etc.), dotando tutte le Acli Service dei sistemi di scansione digitale dei documenti.

6 Valori che contano. La comunicazione del Sistema Caf Acli-Acli Service • Comunicazione personalizzata per i nostri clienti. Analizziamo le esigenze dei nostri clienti, grazie ai nostri archivi. La campagna 2010 di mailing relativa all’ISEE ne è un esempio, con oltre 415mila dichiarazioni effettuate, 40.000 in più rispetto allo scorso anno (tabella 3).

• Comunicazione istituzionale e specializzata. Monitoriamo ogni anno le nostre campagne di comunicazione istituzionale, attraverso focus group realizzati con i nostri clienti ed effettuati sul territorio nazionale, allo scopo di avere da loro un ritorno sul nostro lavoro e sulle nostre campagne (figura 14).

• Supporto alle Acli su temi di rilevanza sociale. Sosteniamo le Acli nelle loro campagne di informazione sociale su temi rilevanti come l’ISEE, la social card, l’aumento della povertà delle famiglie italiane. Le nostre riflessioni sono state riprese da quotidiani nazionali come IlSole24Ore, Repubblica, Radio24, ed altri giornali.

• Dialogo con la Pubblica Amministrazione. In collaborazione con la Cattolica di Milano, le Acli hanno presentato una proposta di riforma della social card, basata sui nostri studi, della quale la Pubblica Amministrazione sta valutando la fattibilità per il prossimo anno.

• Sito internet. Infine, il sito. Visitato da oltre 325mila visitatori, per il 2011 sono previste importanti novità anche per i nostri utenti, che avranno la possibilità di monitorare il loro archivio fiscale personale in un’apposita sezione loro dedicata.

Identità aziendale

Tabella 3 – Comunicazione personalizzata per i nostri utenti

Acli Service che usufruiscono del servizio di personalizzazione della comunicazione agli utenti

2009

2010

Obiettivo per il 2011

Tutte le Acli Service

Tabella 3 Comunicazione personalizzata per i nostri utenti: obiettivi. Nel 2009 eravamo riusciti a fornire questo servizio a 70 Acli Service. Nel 2010 abbiamo fornito il servizio ad altre 27 Acli Service, per un totale di 97 società; contiamo per il 2011 di garantire la personalizzazione delle comunicazioni e delle informazioni ai clienti alla totalità delle nostre società.

Figura 14 La campagna pubblicitaria 2010, i focus group con i clienti e il nuovo sito MyCaf. Quest’anno 32 clienti, uomini e donne, di tutte le età, di varie parti d’Italia, hanno partecipato ai focus group di valutazione e di programmazione della nostra comunicazione. Particolarmente apprezzato il mailing personalizzato direttamente a casa, che funge sia da promemoria sia da informativa sui benefici fiscali a cui essi hanno diritto. Apprezzate inoltre la competenza dei nostri operatori e la cortesia con cui i clienti vengono accolti nelle nostre Acli Service. Attorno alla dichiarazione fiscale stiamo inoltre costruendo MyCaf, l’area personale e personalizzata riservata ai nostri clienti, che sarà attiva a partire dal 2011.

Il valore aggiunto

In questa sezione del Bilancio Sociale saranno presi in considerazione i prospetti e i dati economici del Caf Acli, al fine di evidenziare l’entità del valore aggiunto dell’anno 2010 e la sua distribuzione a favore degli stakeholder del Centro di Assistenza Fiscale delle Acli. Per una maggiore comprensione dei dati, si è ritenuto opportuno mantenere invariata l’impostazione espositiva adottata negli scorsi anni e limitare al massimo l’utilizzo di termini tecnici. Nelle prossime pagine si dettaglierà il valore aggiunto netto e la sua distribuzione tra gli stakeholder.

1 Valore della produzione Nel 2010 il valore della produzione (al netto di altri ricavi e proventi non da produzione) è passato da 32,8 milioni a 28 milioni di euro. Tale diminuzione è stata causata dalla fles-

Tabella 1 Valore della produzione (2009–2010 in euro). I ricavi della produzione tipica sono diminuiti di 4.785.857 euro, passando da 32.851.241 a 28.065.384 euro.

sione dei ricavi derivanti dal modello RED, una flessione di € 6.492.226. Nel luglio del 2009 il legislatore ha infatti introdotto una normativa in virtù della quale non è stata più necessaria la trasmissione, attraverso i Caf, dei modelli RED da parte dei pensionati percettori di redditi da dichiarare. Del resto, a dimostrazione dell’apprezzamento del servizio offerto da Caf Acli, si è registrato un incremento dei ricavi su tutti gli altri prodotti, in particolare del modello 730, che ha permesso di limitare la riduzione dei ricavi a € 4.785.857. Nella tabella 1 viene riportato il dettaglio del valore (I)

aggiunto . In termini percentuali, il fatturato dei RED è passato dal 26% al 7% dei ricavi di produzione tipica. Il processo di diversificazione dei servizi ha tuttavia permesso di stabilizzare la quota di produzione non legata al mod. 730 al 26%. In considerazione di quanto avvenuto, l’utile netto ne ha risentito, registrando un decremento consistente (tabella 2).

Tabella 2 Variazione utile netto (2009– 2010, in euro). Nel 2010 l’utile netto è stato di € 951.395, registrando, rispetto al 2009, un decremento del 49%. (I)

La riclassificazione del bilancio di esercizio per la determinazione del valore aggiunto è stata effettuata secondo gli standard previsti dal GBS (Gruppo di Studio per Il Bilancio Sociale), secondo le specificità dell’azienda Caf Acli. Nella tabella 3 si pone in evidenza come si forma il valore aggiunto, mentre nella tabella 5 viene illustrata la sua ripartizione.

Il valore aggiunto

Tabella 1 – Valore della produzione

2009

2010

var.2009/2010

euro

19.297.383

20.169.753

872.370

Ricavi da RED

8.564.081

2.071.855

-6.492.226

Ricavi da ISE/ISEE

4.711.606

5.309.598

597.992

278.171

514.178

236.007

32.851.241

100

28.065.384

100

-4.785.857

2009

2010

var. % 2009/2010

1.871.678

951.395

-49%

Ricavi da Mod. 730

Altri ricavi e proventi Totale ricavi

Tabella 2 – Variazione utile netto Utile netto

Il capitale umano, i collaboratori dell’impresa

Il socio unico

La pubblica amministrazione

Il Sistema Caf Acli

Figura 1 I principali stakeholder del Caf Acli.

La collettività I terzi finanziatori

Nel caso del Caf Acli ad esempio parliamo delle elargizioni ed erogazioni fatte ad enti vari.

2 Valore aggiunto globale netto Con l’espressione valore aggiunto globale netto si intende la differenza fra i ricavi dell’attività tipica di impresa e i costi della produzione al netto di ammortamenti e gestione finanziaria e straordinaria. Esso misura la ricchezza economica che il Caf Acli ha realizzato nel 2010. Il calcolo del valore aggiunto è un elemento fondamentale della rendicontazione sociale in quanto serve ad ancorare i dati del bilancio d’esercizio a quelli del bilancio sociale, riclassificandolo in modo da evidenziare l’effettiva distribuzione del valore aggiunto globale tra gli stakeholder di riferimento (figura 1).

Tabella 3 Valore aggiunto globale netto (2009– 2010, in euro). Nel 2010 il valore aggiunto globale netto ha sfiorato i 2,7 milioni, facendo registrare, rispetto all’anno precedente, una diminuzione del 36%. Esso è dovuto in gran parte alla diminuzione dei ricavi derivante dal modulo RED, diminuzione provocata dal mutamento del quadro normativo vigente. Anche la gestione accessoria e straordinaria hanno contribuito al calo del valore aggiunto globale netto, nonostante la significativa riduzione dei costi intermedi.

L’organizzazione dell’attività produttiva rende il Caf Acli strutturalmente legato alle Acli Service. Queste organizzazioni svolgono un’importante attività di contatto e relazione con il cliente finale. Le voci che concorrono al calcolo del valore aggiunto globale netto, così come illustrate in tabella 3, sono: a) valore della produzione; b) costi intermedi della produzione; c) gestione accessoria e straordinaria; d) ammortamenti e svalutazioni. Analizzando la composizione dei costi di produzione, una voce importante è rappresentata dai costi per servizi. Sono costi riferibili principalmente al lavoro effettuato dalle Acli Service, le quali prestano il servizio di assistenza fiscale e previdenziale a diretto favore dell’utente finale. La percentuale varia di anno in anno e quest’anno incide per il 75% sul totale dei costi intermedi. Come si evince dalla tabella 4, sono aumentati gli investimenti in formazione del personale, passando da € 136.453 del 2009 a circa € 294.779 per il 2010. Le attività di formazione del personale rappresentano un’opportunità per lo sviluppo delle persone, oltre che un prerequisito per accrescere le competenze professionali e migliorare, conseguentemente, la qualità dei servizi resi.

Tabella 4 Costi di formazione personale e costi aggiornamento software (20092010, in euro). I costi di formazione del capitale umano sono più che raddoppiati, passando da 136.000 euro a 294.000 euro circa, con un incremento del 116%. Sono aumentati anche gli investimenti in software, di oltre 300mila euro, a testimonianza dell’importanza che diamo alle persone e agli strumenti con i quali lavorano quotidianamente.

Il valore aggiunto

Tabella 3 – Valore aggiunto globale netto

2009

2010

var. 2009/2010

32.851.541

28.065.385

- 4.786.156

474.363

585.258

110.895

33.325.604

28.650.643

- 4.674.961

97.429

45.819

- 51.610

A) Valore della Produzione Ricavi delle prestazioni Altri ricavi Totale ricavi caratteristici

B) Costi intermedi della produzione 6. Consumi di materie prime, sussidiarie 7. Costi per servizi

28.862.829

25.147.854

- 3.714.975

8. Costi per godimento beni di terzi

198.425

236.286

37.861

12. Accantonamenti per rischi

100.000

14. Oneri diversi di gestione

127.270

363.409

236.139

29.385.953

25.793.368

- 3.592.585

3.939.651

2.857.275

- 1.082.376

23.458

30.778

7.320

–

37.000

–

23.458

- 6.222

- 29.680

Ricavi straordinari

813.565

114.232

- 699.333

a dedurre costi straordinari

331.115

49.592

- 281.523

Saldo gestione straordinaria

482.450

64.640

- 417.810

4.445.559

2.915.693

- 1.529.866

195.610

219.878

24.268

4.249.949

2.695.815

- 1.554.134

2009

2010

var. % 2009/2010

136.453

294.779

+116%

1.503.792

1.856.821

+23%

Totale costi intermedi della produzione Valore aggiunto caratteristico lordo

C) Gestione accessoria e straordinaria Ricavi accessori a dedurre costi accessori /rettifiche di valore Saldo gestione accessoria

Valore aggiunto globale lordo

D) Ammortamenti e svalutazioni

Valore aggiunto globale netto

Tabella 4 – Costi di formazione e aggiornamento software Costi formazione capitale umano Costi aggiornamento software

3 Distribuzione del valore aggiunto globale netto tra gli stakeholder Il valore aggiunto nell’anno 2010 ha fatto registrare un decremento pari a 1,55 milioni di euro. Si rileva un aumento dei costi del personale dovuto ad un incremento di personale distaccato ed ad una diminuzione dei costi di collaborazione (tabella 5). In generale, si riscon-

Tabella 5 Distribuzione valore aggiunto globale netto (valori in euro). In termini percentuali, variazioni di segno positivo e variazioni di segno negativo accompagnano il prospetto di ripartizione del valore sociale aggiunto. Ad una remunerazione positiva delle risorse umane si accompagnano remunerazioni di segno opposto nei confronti dei rimanenti stakeholder.

tra un leggero incremento della remunerazione delle risorse umane. Chiaramente, la diminuzione del valore aggiunto si riflette sulla remunerazione della Pubblica Amministrazione, con un calo delle imposte da 1,2 milioni di euro a 0,5 milioni di euro.

(II)

Prosegue inoltre una diminuzione significativa della remu-

nerazione del capitale di credito, dovuta ad una ottimizzazione ulteriore delle risorse finanziarie, giacché gli interessi corrisposti sono passati dai 270mila euro del 2008, ai 117mila euro dello scorso anno, agli attuali 60mila circa. Ovviamente, il decremento degli utili si riflette sulla remunerazione del capitale di rischio, che scende da 1,7 milioni di euro a 0,9 milioni di euro(II). Resta invariato il valore delle liberalità che il Caf Acli sostiene ormai con continuità da diversi anni, a favore di enti e associazioni non lucrative. La modifica della struttura dei ricavi e nuovi apporti di per-

Seguendo i criteri utilizzati nel 2009, basati su un’interpretazione più restrittiva rispetto a quella del GBS, la voce “remunerazione capitale di rischio” assomma il dividendo corrisposto ai soci alla riserva statutaria; la “remunerazione dell’azienda” coincide di fatto con l’accantonamento a riserva legale. Per quanto concerne quest’ultima voce, avendo la riserva legale raggiunto il limite del 5% previsto dalla legge, non necessita di ulteriore accantonamento e quest’anno non consolida dunque alcuna remunerazione per l’azienda in senso stretto.

sonale hanno in definitiva modificato per l’anno in corso la distribuzione percentuale del valore aggiunto globale netto (grafico 1). Infine, il totale dei costi per i trasferimenti intervenuti tra il Caf Acli e le Acli Service ha subito una riduzione di 3,8 milioni di euro (tabella 6). È una conseguenza dei mancati ricavi per alcuni servizi che sono venuti meno e quindi della contrazione del valore della produzione (o meglio dire del valore aggiunto).

Tabella 6 Trasferimenti dal Caf Acli alle Acli Service (2008–2009, in migliaia di euro). I trasferimenti per i servizi di produzione alle Acli Service (mod.730, ISEE, RED, ecc.) hanno subito una contrazione da 23,4 milioni di euro a 19,6 milioni di euro, pari a circa il 16% rispetto all’anno precedente.

Il valore aggiunto

Tabella 5 – Distribuzione del valore aggiunto globale netto

2009

2010

var. 2009/2010

A) Remunerazione risorse umane:

965.673

1.037.225

71.552

Collaboratori (collaboratori e cariche)

401.838

348.064

53.774

Personale distaccato

70.354

191.284

120.930

Personale dipendente: remunerazioni dirette

361.904

364.383

2.479

Personale dipendente: remunerazioni indirette

131.577

133.494

1.917

B) Remunerazione pubblica Amministrazione

1.224.744

576.851

- 647.893

C) Remunerazione capitale di credito

117.854

60.344

- 57.510

D) Remunerazione capitale di rischio

1.778.094

951.395

- 826.699

E) Remunerazione dell'azienda

93.584

- 93.584

F) Liberalità esterne

70.000

–

4.249.949

2.695.815

- 1.554.134

Valore aggiunto globale netto

Capitale di credito

C 2%

D 35%

Capitale di rischio

Pubblica amministrazione

B 21% 23,8%

A 38% Risorse umane

Tabella 6 – Trasferimenti dal Caf Acli alle Acli Service Trasferimenti dal Caf Acli alle Acli Service, in migliaia di euro

Grafico 1 Distribuzione del valore aggiunto globale netto. Rispetto allo scorso anno vi sono state alcune variazioni nella distribuzione del valore sociale aggiunto. La quota destinata alle risorse umane è passata dal 22% al 38%; quella al capitale di rischio e scesa dal 42% al 35%; la quota destinata alla Pubblica Amministrazione è calata dal 28% al 21%. Le variazioni sono dovute in parte al calo del valore sociale aggiunto e in parte all’ausilio di nuove risorse umane da parte del Caf Acli dall’altro.

F 3% Liberalità esterne

2009

2010

var. % 2009/2010

23.468

19.607

-16,5

4 Le prospettive di sviluppo per il 2011 Il Caf Acli e le Acli Service intendono proseguire nel 2011 quanto iniziato l’anno scorso, puntando sull’innovazione tecnologica e sul miglioramento dei servizi resi. Nel 2011 diventerà operativo, infatti, il progetto di MyCaf.it, primo vero portale di servizio per i contribuenti che utilizzano le nostre strutture. La piattaforma telematica comune ha oramai raggiunto il pieno livello di maturità e ci permetterà di rafforzare il trend positivo di crescita dei servizi che accompagna il Caf Acli da molti anni. Piattaforma telematica e MyCaf rappresentano oggi quel valore aggiunto innovativo che le nostre società collegate dovranno sfruttare al meglio. A fronte della contrazione del modello Red, sarà stipulata una nuova convenzione con l’INPS relativa al settore dell’invalidità civile, che permetterà di rispondere meglio alle esigenze di alcune tipologie di pensionati. In ottemperanza alla delibera della Direzione Nazionale delle Acli del giugno 2010, si procederà inoltre al riassetto societario delle società convenzionate. La nostra articolazione sul territorio passerà, così, da una rete di società “convenzionate” ad una serie di società “collegate”. La nuova struttura organizzativa contribuirà ad un maggiore sviluppo sul territorio, consentendo di rispondere meglio alle richieste specifiche provenienti da esso.

Il valore aggiunto

Relazione sociale

1 Il personale del Caf Acli Quattordici persone sono assunte a tempo indeterminato nella sede nazionale, a fronte delle dieci di due anni fa e delle tredici dello scorso anno, un incremento in controtendenza rispetto ai dati del Paese. L’età media generale è di 39 anni, con cinque persone che hanno meno di 35 anni. Gli uomini hanno in media 45 anni, le donne 36. Per quanto riguarda invece le mansioni ricoperte, quattro dipendenti sono impiegati nei servizi produttivi, mentre gli altri sono impegnati nelle attività di coordinamento della rete, nel settore organizzativo e in amministrazione. Al livello più basso di inquadramento, la prevalenza delle donne rispetto agli uomini è dovuta alla preponderanza di neoassunzioni delle prime rispetto ai secondi, come testimoniato dalla forte differenza dell’età media tra le une e gli altri (tabella 1). Nel tempo, tuttavia, la crescita professionale rafforza competenze e responsabilità sia dei lavoratori che delle lavoratrici per cui, ai livelli di inquadramento più alti, si riscontra una sostanziale parità di opportunità tra uomini e donne.

• Crescita professionale del personale Tra gli indicatori di qualità che monitoriamo annualmente c’è anche l’indicatore relativo alla formazione del personale. La crescita professionale che accompagna le Acli Service accompagna anche le persone che lavorano al Caf Acli. Quest’anno abbiamo incrementato le ore di formazione del 26% rispetto all’anno scorso, sulla base dei fabbisogni formativi emersi all’inizio dell’anno (tabella 2). Per il prossimo anno contiamo di affinare ulteriormente l’indicatore del processo di qualità relativo alla formazione suddividendo quest’ultima per ambiti lavorativi; in tal modo, la crescita professionale dei lavoratori sarà misurata all’interno dei settori di specializzazione in cui essi lavorano.

Relazione sociale

Tabella 1 – Inquadramento contrattuale del personale del Caf Acli Livello d’inquadramento

Lavoratori

Lavoratrici

Totale

Quadro

Fascia A

Fascia B

45 anni

36 anni

39 anni

Totale Media età

Tabella 2 – Ore di formazione per area di attività Area Amministrazione Servizi produttivi e tecnici Tutto il personale

Ore 2009

Ore 2010

50,5

100

Var.%

40 Totale

96,5

122

+26%

Tabella 1 Inquadramento contrattuale del personale del Caf Acli. Rispetto allo scorso anno si riscontra l’assunzione di una lavoratrice in fascia B. Il totale dei dipendenti del Caf Acli passa quindi da 13 a 14 addetti, di cui 5 uomini e 9 donne. Come lo scorso anno, i dipendenti inquadrati nelle fasce contrattuali più alte (quadro e fascia A) si ripartiscono equamente tra uomini e donne.

Tabella 2 Ore di formazione del personale del Caf Acli, per area di attività, anni 2009-2010. Lo scorso anno le ore di formazione dedicate al personale della sede nazionale sono state 96,5, ripartite tra amministrazione, personale in generale e, in misura minore, addetti ai servizi produttivi e tecnici. Quest’anno la gran parte delle ore è stata dedicata agli addetti all’amministrazione (100 ore, il doppio dello scorso anno) e al personale dei servizi produttivi (22 ore, contro le 6 dell’anno precedente). In totale, sono state erogate 122 ore di formazione, con un incremento del 26% rispetto al 2009.

2 Gli operatori delle Acli Service Quest’anno gli operatori delle Acli Service sono stati circa 2.000, di cui 801 assunti a tempo indeterminato (tabella 3). Per il prossimo anno intendiamo incrementare a 900 il numero di operatori assunti a tempo indeterminato, una politica di stabilizzazione dei lavoratori che portiamo avanti da diversi anni. Del resto, in un settore a forte stagionalità come quello dell’assistenza fiscale, per stabilizzare i nostri operatori occorre garantire redditività alle nostre società lungo tutto il corso dell’anno, attraverso la diversificazione dei servizi ed una alta professionalità dei nostri operatori; pertanto, da tempo abbiamo avviato un processo di diversificazione della produzione e di qualificazione di tutto il personale, assunto e stagionale. Tali strategie permettono ai nostri operatori di lavorare al meglio, alle Acli Service di avere una maggiore redditività, e ai clienti di usufruire di un servizio di qualità. La prospettiva di una tendenziale stabilità lavorativa viene facilitata da un’ulteriore iniziativa che abbiamo messo in atto. Il 2010 ha visto modificare radicalmente la metodologia di pagamento dei prodotti alle società territoriali convenzionate. Se prima il debito veniva liquidato man mano che venivano incassate le fatture emesse nei confronti di INPS e Agenzia delle Entrate, da quest’anno, in ottemperanza alla delibera del CdA del dicembre 2009, l’attività è stata liquidata alle Acli Service attraverso una rata costante, calcolata mensilmente come dodicesimo dell’intero importo dovuto per l’anno, indipendentemente dalla liquidazione delle competenze da parte degli Enti preposti. È una filosofia che comporta un impegno anche finanziario da parte nostra, convinti come siamo che essa sia per le Acli Service la migliore garanzia per una loro crescita professionale: crescita consolidata da un aggiornamento e una formazione di tipo permanente (tabella 4).

Relazione sociale

Tabella 3 – Dipendenti del sistema Caf Acli a tempo indeterminato

Uomini Donne Totale

2009

2010

219

228

550

573

769

801

Tabella 4 – Formazione del personale nel sistema Caf Acli-Acli Service

Fiscale (Mod. 730) Successioni Affitti Contabilità Altro Totale

Partecipanti

Ore

Tot

189

110

1.015

721

340

132

7.379

404

628

211

9.708

Tabella 3 Dipendenti del sistema Caf Acli a tempo indeterminato, per genere, anni 2009-2010, in v.a. Quest’anno, i dipendenti assunti a tempo indeterminato sono stati 801. Rispetto allo scorso anno, vi sono stati 32 neo-assunti, il 4,2% in più in termini percentuali. Dal 2006, il numero di assunti è andato aumentando, portandosi dai 250 dipendenti agli attuali livelli. Oltre il 70% degli assunti è di sesso femminile.

Tabella 4 Formazione del personale nel sistema Caf Acli-Acli Service, anno 2009-2010. La formazione del personale varia di anno in anno in funzione dei bisogni formativi riscontrati all’inizio di stagione. Consolidata la professionalità sulle dichiarazioni fiscali, la strategia di differenziazione dei servizi sta indirizzando gli investimenti della formazione degli operatori su altri servizi, come successioni, affitti e contabilità. Quest’ultima ha visto coinvolti quest’anno ben 340 partecipanti, per un totale di 7.379 ore dedicate alla contabilità, un incremento del 530% rispetto allo scorso anno. Per gli operatori fiscali sono state erogate complessivamente, nel 2010 oltre, 9.708 ore di formazione.

3 I Presidenti delle Acli Service La progressiva complessità del settore fiscale (anche in prospettiva federale) e la crescita delle nostre Acli Service, in termini di produzione e di differenziazione dei prodotti, ha reso necessaria una crescita e uno sviluppo dell’organizzazione e dei profili di responsabilità. Per tale ragione, da alcuni anni lavoriamo sulla figura del Responsabile delle Acli Service; negli ultimi anni, tuttavia, abbiamo dedicato particolare attenzione anche ai Presidenti delle Acli Service, rafforzando la loro identità di ruolo, perché entrambe le figure creano valore per l’organizzazione, soprattutto quando entrano in un rapporto di reciproco arricchimento. Per tale ragione, i 104 Presidenti delle Acli Service (56 anni di età media, il 93% di sesso maschile) hanno proseguito il percorso di crescita, andando a completare quanto avviato nei due anni precedenti. In particolare, sono in corso di approfondimento tre direttrici di sviluppo: - L’integrazione con il sistema Acli, come fonte valoriale del nostro agire e come elemento di miglioramento del servizio all’utente; - Il consolidamento del rapporto tra Presidenti e RAS, in un percorso comune e condiviso di formazione al fine di sostenere e sviluppare una cultura d’impresa a vocazione sociale, il cui successo dipende dalla integrazione di ruoli e di funzioni specifiche; - La creazione di una cultura d’impresa a vocazione sociale, intesa come attenzione non solo al profitto, ma anche all’impatto che la nostra azione esercita sul territorio e sulla comunità di riferimento. Durante la stagione 2009-2010 sessanta Presidenti in media hanno partecipato al percorso di aggiornamento, per un totale di 1.198 ore di formazione erogata (tabella 5). Nel 2011 è previsto un percorso di incontri congiunti Ras-Presidenti nei primi mesi del 2011 (tabella 6).

Relazione sociale

Tabella 5 – Partecipazione al percorso formativo dei Presidenti delle Acli Service Percorso formativo

Periodo

Ore

Presidenti

nr. società

Sistema Caf Acli

Treviso, 2 e 3 ott 2009

Formazione

Rimini, 13 nov 2009

Programmazione e Formazione

Roma, 26 feb 2010

42 1.198

Tot ore formazione

Tabella 6 – Percorso formativo dei Presidenti delle Acli Service, 2009-2010 e prospetto per il 2011. Incontro

Temi affrontati

Treviso, ottobre 2009

Verifica attività 2009; tavola rotonda su priorità e progetti associativi; confronto sui rapporti con le istituzioni, gli enti locali e le organizzazioni del territorio.

Rimini, novembre 2009

Le interazioni delle AS nel contesto; modello EAS e azioni collegate; sviluppo convenzioni; progetto Caf Acli per l'educazione.

Roma, febbraio 2010

Programmazione attività 2010; approfondimento su "Sistema Caf Acli: quali responsabilità dentro la crisi".

Firenze, 8 e 9 ottobre 2010

Verifica attività 2010; il sistema Caf Acli-Acli Service; l’integrazione con il sistema Acli.

Roma, Milano, Padova, febbraio 2011

Vocazione sociale e sviluppo imprenditoriale; approfondimento dei processi produttivi, organizzativi e strategici; l'organizzazione e i processi di lavoro.

Roma, febbraio 2011

Progetti operativi di integrazione di sistema; il nuovo modello organizzativo Caf Acli-Acli Service; programmazione 2011.

Tabella 5 Percorso formativo dei Presidenti delle Acli Service, 20092010, ore, Presidenti e società coinvolte. Al percorso di rafforzamento del ruolo hanno partecipato dai 46 ai 66 Presidenti, per un totale di 1.198 ore di formazione specifica. Rispetto al 2009, anno in cui sono state erogate 952 ore di formazione per i Presidenti, si registra un incremento del 26% dell’investimento formativo.

Tabella 6 Percorso formativo dei Presidenti delle Acli Service, 2009-2010 e prospetto per il 2011. La crescita del ruolo di Presidente di Acli Service alterna i momenti di programmazione (febbraio) e di verifica (ottobre) dell’attività fiscale con degli incontri di approfondimento di tematiche fondamentali per il Caf Acli, per le Acli e per il Presidente stesso.

• La parola ai Presidenti (I) Già da alcuni anni nel Bilancio Sociale del Caf Acli viene data voce ai Presidenti delle Acli Service, attraverso un questionario in cui si affrontano tematiche riguardanti, tra le altre cose, la conduzione di una impresa e il significato di responsabilità sociale. All’interno di un tessuto associativo come quello aclista, le Acli Service sono chiamate ad interpretare un ruolo di frontiera, in cui si va “annullando la distanza tra economico e sociale” per dirla con le parole del presidente nazionale delle Acli, Andrea Olivero. Cultura d’impresa e cultura associativa sono entrambe necessarie per portare avanti questo ambizioso progetto: la cultura imprenditoriale, perché fornisce quel contributo di professionalità, economicità e innovazione necessario a sostenere le nuove sfide e i cambiamenti in atto nel Paese; la cultura associativa, che dà un’impronta umana al servizio fiscale, non per minimizzare il ruolo del profitto, ma perché ci si sente parte e si lavora per la comunità a cui si appartiene. Dentro questo snodo, un ruolo chiave è rivestito dalla figura del Presidente della Acli Service, chiamato a fare sintesi tra esigenze imprenditoriali e promozione sociale del territorio. Un primo passo è certamente iscritto nella carriera di molti Presidenti, che rivestono non solamente un ruolo imprenditoriale, ma anche ruoli di carattere associativo e sociale all’interno delle Acli (tabella 8), affinché la gestione imprenditoriale delle Acli Service non perda mai di vista il proprio orizzonte valoriale (tabella 7). Inoltre, le strategie delle Acli vanno evolvendosi verso un modello organizzativo teso a integrare le diverse componenti della galassia Acli per metterle al servizio degli utenti, dei soci e dei clienti che si accostano al mondo delle Acli. Da qui dunque l’importanza di definire percorsi d’integrazione fra le diverse componenti di servizio presenti nelle Acli, condividendo strategie e metodi di lavoro all’interno di un comune sostrato valoriale.

(I)

I dati pubblicati in questa pagina sono stati raccolti attraverso un questionario che ha visto la partecipazione di 74 presidenti di 104 Acli Service. L’indagine realizzata dall’Iref per conto del Caf Acli è stata condotta tra il 14 giugno 2011 e il 21 luglio 2011.

Relazione sociale

Tabella 7 – Secondo lei, che cosa significa per una Acli Service fare parte di un’associazione di promozione sociale come le Acli? Risposte

Favorire la continuità del lavoro delle Acli attraverso i servizi

37%

Lavorare assieme agli altri servizi Acli per migliorare ulteriormente il servizio all’utente

23%

Fare al meglio il servizio fiscale

16%

Tutelare in particolare i diritti dei cittadini a rischio

11%

Formare i contribuenti ad una rinnovata cultura della legalità

Garantire un lavoro dignitoso ai lavoratori delle Acli Service

Altro

Non risponde

Totale (N=74)

100%

Tabella 8 – Numero di incarichi ricoperti nelle Acli oltre a quello di Presidente di Acli Service. % Uno

35%

Due

23%

Tre

13%

Quattro

12%

Cinque

Sei

Sette

Otto Totale (N=74)

4% 100%

Tabella 7 Secondo lei, che cosa significa per una Acli Service fare parte di un’associazione di promozione sociale come le Acli? A questa domanda, il 37% dei Presidenti delle Acli Service ha risposto che i servizi permettono alle Acli di svolgere con continuità il loro lavoro di promozione sociale sul territorio. A seguire, un quarto di essi (23%) pone invece l’accento sulla possibilità di poter lavorare all’interno di un “gruppo”, come quello delle Acli, in cui si può lavorare a fianco di altre imprese sociali e di altri servizi per servire l’utenza e la clientela con una maggiore copertura dei suoi bisogni.

Tabella 8 Numero di incarichi ricoperti nelle Acli oltre a quello di Presidente di Acli Service. Oltre al ruolo di vertice ricoperto all’interno della Acli Service, il 65% dei Presidenti ricopre altri ruoli nel sistema delle Acli. Poco meno del 90% dei Presidenti ha incarichi di natura associativa, ovvero è coinvolto non solo nei servizi ma anche nelle dinamiche di promozione sociale che costituiscono la finalità statutaria delle Acli (dato fuori tabella). È un’ulteriore garanzia della volontà delle Acli di sviluppare capacità imprenditoriali all’interno di una cultura di carattere associativo e sociale.

4 I Responsabili delle Acli Service • Un breve profilo I Responsabili delle Acli Service sono figure manageriali che coordinano e gestiscono le attività poste in essere dalle Acli Service. L’età media dei RAS è di 42 anni, il 50% sono donne, e ciò testimonia non solo il dinamismo e l’apertura a nuove leve e a figure occupazionali giovani in relazione al ruolo ricoperto, ma anche l’attenzione che le Acli pongono nei confronti delle pari opportunità di lavoro. Negli ultimi anni il ruolo di RAS si è articolato maggiormente sia in considerazione dei cambiamenti del mercato fiscale che sta evolvendosi verso una maggiore differenziazione dei servizi, sia verso un legame più stringente e organico con i Presidenti delle Acli Service, nella direzione di un rafforzamento dell’ispirazione associativa e pro-sociale del Caf delle Acli.

• Lo sviluppo professionale Lo sviluppo professionale dei RAS è andato dunque evolvendosi di pari passo, e l’itinerario formativo del 2010 ne ha tenuto conto (tabella 9). Accanto ai tradizionali momenti di confronto ad inizio e al termine della stagione fiscale (dove i RAS si confrontano sulla programmazione e sulla verifica del lavoro effettuato), si è realizzato un percorso formativo di rafforzamento del ruolo su tre temi strettamente operativi: l’aggiornamento sulle novità fiscali dell’anno; l’approfondimento sugli aspetti amministrativi e contabili riguardanti la conduzione della Acli Service; l’analisi dei dati produttivi dell’organizzazione, finalizzata ad una migliore gestione sia della società che del rapporto con gli utenti. Accanto ad esso, è proseguito il lavoro di formazione congiunta assieme ai Presidenti delle Acli Service su temi di carattere squisitamente associativo, quali l’integrazione con l’intero sistema Acli e il cambiamento di mentalità verso una cultura d’impresa a vocazione sociale (tabella 10).

Relazione sociale

Tabella 9 – L’investimento nella formazione dei Responsabili delle Acli Service Anni Frequenza di partecipazione dei Ras ai corsi di formazione Ore di formazione complessive

2005-2006

2006-2007

2007-2008

2008-2009

2009-2010

28,5%

60%

84%

92%

93%

1.168

2.896

5.792

5.282

6.029

Tabella 10 – Percorso formativo dei RAS Incontro

Temi affrontati

Roma, settembre 2009

Aspetti giuridici, fiscali e amministrativi della Acli Service Aspetti organizzativi della Acli Service L’assistenza fiscale

Treviso, ottobre 2009

Analisi e verifica stagione fiscale 2009 Programmazione stagione fiscale 2010

Roma, novembre 2009

Novità organizzative e procedurali Monitoraggi e iniziative sociali del sistema Caf Acli Novità fiscali previste

Rimini, dicembre 2009

Piano dei conti, novità fiscali e aspetti gestionali di una Acli Service

Roma, febbraio 2010

Programmazione attività fiscali 2010 Novità fiscali 2010 Aggiornamento aspetti amministrativi di una Acli Service

Tabella 9 L’investimento nella formazione dei Responsabili delle Acli Service Bastano questi pochi numeri per testimoniare quanto sia importante per noi del Caf Acli l’investimento in capitale umano. Negli ultimi sei anni siamo passati da 1.168 ore di formazione complessiva effettuata a favore dei RAS a oltre 6.000 ore di formazione complessiva, con un incremento pari al 516%. Nell’ultimo anno, l’incremento è stato del 15%, giacché si è passati da 5.282 ore a 6.029 ore di formazione ai RAS. La partecipazione di quest’ultimi al percorso formativo riguarda la quasi totalità di essi, il 93%, un dato in forte aumento rispetto al 2005, dove vi fu la partecipazione di poco meno del 30% dei Responsabili.

Tabella 10 Percorso formativo dei RAS. Sono stati svolti cinque incontri specifici per i RAS, tra settembre 2009 e febbraio 2010. Accanto ad un modulo di formazione di base rivolto a 22 nuovi RAS, gli altri quattro incontri hanno sostanzialmente potenziato le capacità gestionali e organizzative dei Responsabili, oltre che aggiornarli sulle novità fiscali del 2010. Il Sistema Caf Acli-Acli Service dedica una particolare attenzione alla programmazione e alla verifica delle attività e dei risultati prodotti durante l’intero anno da tutte le 104 Acli Service.

5 I Clienti • Convenzioni e accordi La campagna fiscale Caf Acli del 2010 ha permesso a ventiquattro enti e società di poter usufruire dei servizi erogati dal Sistema Caf Acli-Acli Service in regime di convenzione (figura 1). La maggior parte delle nostre convenzioni hanno interessato organizzazioni sindacali di categoria – ferrovieri (COMU e UCS), funzionari d’imprese assicuratrici (SNFIA), vigili del fuoco (CO.NA.P.O.), infermieri (NURSIND); hanno interessato anche federazioni e associazioni professionali – in particolare, sono stati sottoscritti accordi di servizio con federazioni di operatori delle forze dell’ordine quali Polizia di Stato (CONSAP) e la Guardia di Finanza (ASSOFINANZIARI); infine, abbiamo siglato un accordo con i dipendenti di un’importante azienda privata e con alcune associazioni del non-profit, tra le quali l’Azione Cattolica Italiana e l’Associazione delle Famiglie numerose. Nel caso del Terzo Settore le nostre convenzioni assumono un significato che va al di là dell’aspetto eminentemente commerciale. Come Caf Acli, corrispondiamo a questi soggetti associativi una parte dei proventi ottenuti dalle dichiarazioni fiscali, in ragione del numero di loro soci che si sono rivolti alle nostre strutture territoriali. Con questo schema di convenzione, il Caf Acli intende offrire il proprio contributo per il rafforzamento dell’associazionismo, tramite forme di sostegno economico che consentano alle associazioni del non profit di finanziare le loro attività pro-sociali sul territorio (figura 2).

• Attività di mailing personalizzato e di alerting L’attenzione verso i cittadini è confermata da un lavoro quotidiano d’informazione ai nostri clienti sulle possibilità e sui benefici fiscali di cui possono godere: è un servizio non richiesto ma che noi svolgiamo volentieri perché vogliamo andare

Relazione sociale

Federazioni e Associazioni professionali

Associazioni di promozione sociale

Aziende

Sindacati di categoria 10

L’Azione Cattolica Italiana ha stipu lato una convenzi con il Caf Acli, il Centro di Assis one tenza Fiscale delle Associazioni Cris tiane Lavoratori Italiani. In base alla conv enzione, tutti gli associati dell’Azio Cattolica e i loro ne familiari possono usufruire di uno sconto su tutti i servizi di assis tenza fiscale pres Acli Service, le tati dalle società di servizi attraverso le qual Acli opera sul terri i il Caf torio.

Il Caf Acli oper a sull’intero terri torio nazionale attraverso una rete di più di 1.000 uffici e fornisce seguenti servizi: i -

Gli associati dell’ Azione Cattolica , rivolgendosi al per la compilazione Caf Acli del modello della dichiarazione dei redditi, hanno la certezza che il 5x10 00 dell’imposta sarà destinato alla Irpef Fondazione Apo stolicam Actuosita che, come è noto , è la realtà che sosti tem, ene con libri e rivist progetto formativo e il dell’Azione Catt olica. Il Caf Acli, inolt re, in base alla conv enzione, sosterrà attività di educ azione e promozio le ne umana e crist svolte dall’Azio iana ne Cattolica.

✁

Per usufruire dei vantaggi della conv enzione basterà semplice mente riportare il numero di tess dell’Azione Catto era lica nell’apposito spazio a fondo e consegnare il pagina presente talloncin o all’operatore del Caf Acli.

5x1000 alla Fondazione Apostolicam Actuositatem Codice fiscale

96306220581

NUMERO DI TESSE

RA AZIONE CATTO

LICA ITALIANA:

Assistenza per la compilazione del modello 730 e del modello Unic o persone fisiche Assistenza per il calcolo e

il pagamento dell’ ICI

Assistenza per il calcolo dell’indic atore della situazione econ omica equivalen te (ISE/ISEE), per usufruire di agevolazioni (asse gni familiari e di maternità, rette per asili nido, men scolastiche, case di riposo, agevolazi se oni per tasse universitarie, ecc.)

INSIEME PER UN FISCO A MISURA DI FAMIGLIA

Aiuto alla compilaz ione del modello RED, richiesto ai pens ionati dall’INPS o dagli altri Enti pensionistici per la comunicazion e dei dati redditual i

La convenzione tra AZIONE CATTOLICA ITALIANA e CAF ACLI

Figura 1 Accordi e convenzioni stipulati nel 2010, per tipologia di ente. Generalmente gli accordi predisposti dal Caf Acli prevedono un rapporto di natura economica, con tariffe agevolate per i soci delle società convenzionate, a fronte dell’impegno di quest’ultime di promuovere i servizi Caf Acli presso i propri associati. Le convenzioni che attiva il Caf Acli coinvolgono aziende, sindacati di categoria, associazioni professionali, associazioni di promozione sociale. In totale, sono state attivate quest’anno 24 convenzioni, ripartite quasi uniformemente tra sindacati di categoria e mondo dell’associazionismo.

Figura 2 Esempio di accordo con una organizzazione non profit. Nel depliant accanto sono illustrati i termini dell’accordo tra Caf Acli e Azione Cattolica Italiana. In esso abbiamo ribadito il nostro impegno nel sostenere l’attività di educazione e promozione umana svolta da questa fondamentale e storica associazione.

Trasmissione telem atica di tutte le dichiarazioni fiscali, tra cui anch e la destinazione dell’8 e del 5 per mille dell’Irpef Compilazione della dichiarazione di successione Contratti di loca zione (consulen za, redazione, registrazione, rinn ovo, risoluzione, calco dell’adeguamento lo ISTAT annuale)

Aiuto al rinnovo della Carta Acqu isti (Social Card ) Compilazione e trasmissione delle domande per il Bonus Ene rgia e per il Bon us Gas Compilazione e trasmissione del modello EAS per gli Enti Asso ciativi

oltre la logica del semplice servizio fiscale. È un sistema di comunicazione personalizzato, “in tempo reale”, allo scopo di informare le famiglie sugli adempimenti e sui benefici fiscali connessi alla particolare condizione familiare, reddituale e/o previdenziale in cui si trovano. A titolo di esempio, sono risultate fondamentali le lettere inviate a 365.217 nostri utenti, beneficiari o potenziali beneficiari dello strumento della dichiarazione ISEE (figura 3). Nella lettera si informava sia dell’imminente scadenza della dichiarazione dell’anno precedente sia delle possibilità offerte tramite l’ISEE a coloro che ancora non ne avevano beneficiato pur avendone i requisiti: dalla social card al bonus gas, al bonus energia; dalla mensa scolastica ai bonus casa; etc. In tal modo siamo riusciti ad evitare disagi a famiglie in difficoltà economica, garantendo loro continuità nell’erogazione del provvedimento assistenziale. Una medesima logica ha ispirato l’attività di comunicazione relativa agli altri prodotti del Caf Acli.

• Integrazione delle banche dati del sistema Acli Il sistema di comunicazione verso la nostra clientela sarà ulteriormente rafforzato dal processo d’integrazione delle banche dati di sistema (Caf, Acli e Patronato) che ci permetterà di ottenere un quadro più articolato dei fabbisogni fiscali e previdenziali dei nostri utenti e soci (figura 4). Ciò consentirà di ottimizzare al meglio l’integrazione tra i servizi del Caf Acli e del Patronato Acli, accrescendo così la capacità dell’intero sistema dei servizi di definire un’offerta completa. Quest’anno sono state gettate le basi per definire il percorso di integrazione degli archivi; per il prossimo contiamo di avviare il processo di sovrapposizione degli stessi, al fine di giungere ad una fruizione flessibile e piena delle informazioni a disposizione di quanti si avvalgono dei nostri servizi e della nostra Associazione.

Relazione sociale

Figura 3 Attività di mailing personalizzato e di alerting dell’ISEE 2010. Quest’anno abbiamo effettuato 415.032 dichiarazioni ISEE, oltre 46.000 dichiarazioni in più rispetto al 2009, con un incremento del 12% annuo. Gli incrementi nel numero di servizi effettuati negli ultimi anni sono anche il frutto di promozioni personalizzate, basate sulle informazioni che i nostri utenti ci forniscono. Lo sviluppo naturale del mailing è il sistema di alerting, con il quale avvertiamo i nostri utenti delle scadenze che li riguardano e dei benefici fiscali a cui hanno diritto, anche quando non ne sono venuti a conoscenza. L’attività di mailing ha riguardato anche le dichiarazioni congiunte dei mod.730, le locazioni, i soci delle Acli e i soci dell’Unione Sportiva Acli.

365.217

Mailing personalizzato ISEE

415.032

Totale dich. ISEE effettuate

Cliente

Richiesta consulenza per pensione ai superstiti e/o ratei maturati e non riscossi

Accetta consulenza pensionistica?

Obbligo dichiarazione di successione?

Fine processo

Contatto con il Patronato Acli

Accetta consulenza di successione? Richiesta consulenza successione SI

Contatto con il Caf Acli

Cliente

Fine processo

Figura 4 Integrazione degli archivi delle Acli. Le persone sono portatrici di una molteplicità di bisogni: bisogni che spesso viaggiano assieme. Integrare gli archivi di Caf, Patronato e Acli permette di cogliere la molteplicità di questi bisogni, e di offrire ai nostri utenti un servizio personalizzato e completo.

6 Le Acli • La Nuova Social Card In Italia tre milioni di individui, pari al 5% di famiglie, non dispongono dei beni e servizi necessari a raggiungere un livello di vita minimamente accettabile. Il nostro è uno tra i pochi paesi europei privo di un intervento nazionale a sostegno di chi deve affrontare questa difficile condizione. Attingendo dalla nostra banca dati fiscale e dall’esperienza, come Caf Acli abbiamo fornito il nostro contributo alle Acli, in termini di analisi, riguardo a questo tema. La proposta delle Acli prevede un intervento approfondito e organico sulle famiglie da parte dello Stato. Esse potranno ricevere un contributo economico e, quando necessario, servizi alla persona, come formazione, inserimento professionale, cura di anziani, bambini o persone con disabilità. Lo Stato sarà responsabile della nuova misura e la sua gestione competerà ad Enti Locali e di Terzo Settore. La proposta è illustrata nel libro “Per un piano nazionale contro la povertà”. Il progetto è stato elaborato in modo da risultare sostenibile economicamente all’interno del nuovo assetto federale.

• Sostegno alle campagne di informazione economica delle Acli All’inizio del 2010 è giunta a termine l’indagine sull’Agenda delle famiglie italiane, cofinanziata dal Caf Acli e dalla Caritas italiana e dalle Acli, allo scopo di monitorare la condizione economica delle famiglie e di chiedere loro un’agenda per la politica economica in Italia. E’ un ulteriore contributo che diamo alla riflessione sulla informazione economica e fiscale del Paese, con particolare attenzione alle ricadute sociali delle politiche economiche. Nel 2010 abbiamo inoltre collaborato con numerose testate giornalistiche e di informazione su temi come l’impatto dell’ISEE sui bilanci delle famiglie italiane e immigrate e su altri argomenti di natura squisitamente fiscale (figura 5).

Relazione sociale

Figura 5 Apporto del Caf Acli alle campagne di informazione sociale ed economica delle Acli. Il Caf Acli continua nella sua politica di supporto alle campagne di informazione delle Acli, in particolare sui temi di natura fiscale a rilevanza sociale. Quest’anno abbiamo dato un forte contributo alla presentazione della proposta delle Acli sulla Nuova Social Card, proposta che è in corso di valutazione dall’attuale Governo. Il lavoro di analisi dei dati e di elaborazione effettuato dal Caf Acli è confluito nella proposta politica presentata dalle Acli, illustrata in una pubblicazione, intitolata “Per un piano nazionale contro la povertà”, edita da Carocci. Vari passaggi sulla Social Card sono poi stati effettuati dal Caf Acli e dalle Acli su organi di informazione di rilevanza nazionale come Il Sole 24 Ore, La Repubblica, Italia Oggi, RAI 3, GR1, per citarne alcuni. Sempre con le medesime testate di informazione, prosegue il lavoro di riflessione e di informazione su temi economici e fiscali come il ruolo perequativo dell’ISEE e la situazione economica delle famiglie italiane. A tal proposito, il Caf Acli ha cofinanziato l’indagine campionaria sull’agenda economica delle famiglie italiane, realizzata in tre fasi dal 2009 al 2010.

7 Agenzia delle Entrate I valori ai quali fa riferimento l’Agenzia delle Entrate sono molteplici: forte impegno nell’assistenza fiscale al cittadino; comunicazione chiara e diretta, utilizzando anche le più moderne tecnologie; competenza nella realizzazione degli scopi istituzionali; affidabilità, intesa come capacità di rispettare gli impegni presi e di conquistare la fiducia dei contribuenti; tempestività nel dare risposte alle esigenze e alle richieste degli utenti; facilità di accesso ai servizi (II). Su questi valori si qualifica il nostro rapporto con i contribuenti. Un rapporto in cui il cittadino è al centro del nostro operato, garantendo servizi di qualità, quanto più aderenti alle specifiche esigenze del contribuente. Il nostro impegno quotidiano nel dare concretezza ai principi summenzionati è testimoniato dai resoconti delle ispezioni alle nostre sedi, redatti da funzionari dell’Agenzia delle Entrate. Nel 2010 sono state ispezionate nove sedi territoriali (4 del Nord, 2 del Centro e 3 del Sud Italia), in tutti i verbali d’ispezione non sono state riscontrate irregolarità riguardanti: il corretto svolgimento dell’attività di assistenza fiscale; la qualifica del personale; la trasmissione telematica; il rispetto della privacy del contribuente e del diritto dello stesso ad essere informato, in modo esaustivo e trasparente, sulle condizioni economiche previste dal servizio di assistenza fiscale. Il buon esito dei controlli operati dall’Agenzia delle Entrate è il risultato di politiche aziendali orientate ad accrescere la qualità dei servizi offerti attraverso, tra le altre cose, una politica di stabilizzazione del personale; l’ammodernamento delle sedi e dei sistemi di archiviazione delle pratiche (conservazione digitale dei documenti); il potenziamento delle

(II)

infrastrutture telematiche; lo sviluppo della rete informatica

e l’investimento nella formazione di base e specifica dei dirigenti e degli operatori territoriali.

Agenzia delle Entrate, Carta dei servizi dell’Agenzia dell’Entrate, 2005, 2a edizione, p. 3, http:// www.agenziaentrate.gov.it.

Relazione sociale

Dai verbali:

È stato accertato il rispetto degli obblighi di riservatezza e sicurezza dei dati personali; in merito, la società di servizi, dall’auditor viene valutata con uno standard di alto livello. (dal Verbale di ispezione della Direzione Regionale delle Entrate, Bolzano)

Risulta regolarmente esposto il tariffario; al riguardo l’auditor rileva che detto tariffario è estremamente dettagliato e garantisce la massima trasparenza nei confronti dei contribuenti (Verbale D.R.E., Caserta)

Le attività fiscali (compilazione e invio dei modelli 730 – ndr) sono controllate direttamente dal Caf Acli il quale, come già scritto, è collegato telematicamente con la società di servizi convenzionata e, pertanto, è informato in tempo reale sull’andamento dell’attività di assistenza fiscale. (Verbale D.R.E., Chiavari)

Il personale assunto, a tempo determinato, è lo stesso dell’anno precedente (Verbale D.R.E., Chiavari)

“L’attrezzatura informatica rilevata dal verbalizzante consta di n. 2 P.C. ed accessori, tutti di caratteristiche tecniche nettamente superiori a quelle richieste (Verbale D.R.E., Roma)

“Dall’analisi dei sistemi di controllo è emerso che i rischi tipici del processo sono tutti adeguatamente controllati e non sono emerse criticità in quanto, oltre alle specifiche e perentorie indicazioni operative impartite dal Caf Acli, vengono attivate modalità di controllo di carattere tecnico, legate alla preparazione specifica degli addetti” (Verbale D.R.E., Roma)

8 Comunità locali • Caf Acli per l’Educazione e Progetto Scuola Promosso dal Caf Acli assieme alle Acli, il progetto “Caf Acli per l’Educazione” è teso a promuovere progetti sociali che vedano il coinvolgimento diretto delle Acli Service sul territorio. Il 2010 è stato l’anno in cui si è passati dall’elaborazione dei progetti alla realizzazione degli stessi, ben sedici (tabella 11). Tre hanno riguardato il Progetto Scuola, affrontando i temi dell’e-

Tabella 11 Progetti di “Caf Acli per l’educazione” realizzati nel 2010 in alcune province italiane. Il progetto è stato ben accolto dalle Acli Service provinciali fin dal suo inizio, tant’è che quest’anno ben tredici di esse hanno avviato la fase operativa. I progetti realizzati attraversano tutta la penisola, da Aosta a Palermo, da Como a Enna, da Cuneo a Terni, a Livorno, e altre province.

ducazione alla legalità, della partecipazione attiva dei cittadini, dell’orientamento lavorativo, della formazione professionale in materia fiscale e del consumo critico. I progetti hanno l’obiettivo di stimolare e sostenere la crescita umana e sociale dei cittadini. Una finalità coerente con la nostra identità e storia associativa, dove siamo chiamati ad una assunzione di responsabilità e d’impegno sociale esplicitata nel rispondere ai bisogni culturali, materiali, sociali e di tutela delle persone [Statuto delle Acli, art. 3] Il progetto Scuola si rivolge agli alunni che frequentano le scuole superiori ed è finalizzato a far comprendere agli studenti, attraverso la conoscenza del sistema tributario e fiscale italiano, l’importanza di contribuire alla crescita del proprio paese anche con il versamento di tasse, imposte e contributi (tabella 12). Il progetto prevede quattro unità formative modulabili con lezioni frontali sul fisco condotte dai responsabili e operatori delle Acli service; attività di laboratorio, in cui gli studenti possono applicare su casi concreti quanto appreso in aula, con la possibilità di usare la piattaforma Caf Acli del Server unico; un periodo di tirocinio presso le strutture del Sistema Caf Acli-Acli Service. Nell’anno scolastico 2009-2010 hanno avviato il progetto le Acli Service di Torino, Pisa e Imperia. Si aggiungerà nell’anno scolastico 2010-2011 l’Acli Service di Pistoia. Entro due anni saranno ben dieci le Acli Service intenzionate a proporre iniziative analoghe.

Tabella 12 Caf Acli per la Scuola. All’interno del progetto “Caf Acli per l’educazione” particolare rilevanza assume il tema dell’educazione fiscale nelle scuole. Quest’anno le Acli Service di Pisa, Torino e Imperia hanno avviato tre progetti, che hanno visto coinvolti centinaia di ragazzi delle scuole superiori, con modalità e forme differenti tra di loro, ma con un’unica finalità: educare alla cittadinanza attraverso il rispetto della legge in materia fiscale.

Relazione sociale

Tabella 11 – Progetti di “Caf Acli per l’educazione” Titolo

Provincia

Target

Obiettivi

In-formazione

Aosta

Cittadini e persone straniere

Informazione tematiche fiscali

Le scelte della Famiglia

Belluno

Giovani coppie e famiglie

Acquisto abitazione o stipula mutuo. Impostare bilancio familiare

Fisco e Colf

Como

Lavoratori stranieri di assistenza famigliare

Cultura della legalità e della giustizia sociale

Fisco e Frontalieri

Como

Cittadini italiani occupati in Svizzera

Trattamento fiscale lavoratori italiani in Svizzera

Progetto Fiducia

Cuneo

Persone residenti in provincia di Cuneo

Autonomia e responsabilità finanziaria, informazione e formazione

Il Caf è la tua tutela fiscale

Enna

Minori e famiglie

Senso di comunità, integrazione socio-affettivo e culturale

Convegno sull’economia

Livorno

Cittadini

Informazione su economia nel sociale

Oltre le tasse e le dichiarazioni fiscali.

Milano

Studenti universitari; Giovani immigrati

Legalità come partecipazione alla vita sociale e politica del paese

Integrazione e Legalità

Palermo

Immigrati

Micro imprenditorialità

Chi fa l’ISEE fa per tre

Venezia

Target eterogeneo

Limitare vulnerabilità economica e sociale

In cammino – Percorsi Caf per l’esercizio della cittadinanza

Terni

Associati Acli; studenti e universitari

Consapevolezza esercizio propri diritti e doveri

Informazione e assistenza per gli studenti

Trento

Studenti universitari e giovani lavoratori

Conoscenza tematiche fiscali

Giovani famiglie

Trento

Giovani coppie

Orientarsi interno sistemi burocratici e assistenziali

Tabella 12 – Caf Acli per la Scuola. Provincia

Scuole coinvolte

Attività e obiettivi

Acli Service Pisa

Studenti della IV ragioneria dell’Istituto Pacinotti

Gli studenti del IV anno di ragioneria dell’Istituto Pacinotti compilano gratuitamente il mod.730 dei “clienti” che si rivolgono all’Istituto, tra cui i genitori dei ragazzi stessi. La piattaforma di lavoro per l’assistenza fiscale è la medesima che il Caf Acli mette a disposizione degli operatori fiscali professionisti delle Acli Service.

Acli Service Torino

Studenti della IV B e IV C dell’I. T. C. Quintino Sella di Torino

Gli studenti percorrono un iter formativo che consente di far conoscere il mondo del lavoro attraverso le modalità operative per la redazione di un dichiarazione dei redditi. Accanto alle ore di formazione teorica, vengono realizzate alcune ore di tutoraggio e due settimane di stage in azienda.

Acli Service Imperia

Studenti del Ruffini, Viesseux e IPC di Imperia; Mater, Colombo e Ipsia di San Remo; Alberghiero Arma di Taggia

Viene realizzata un’indagine statistica che permette di conoscere il grado di consapevolezza in tema fiscale da parte dei ragazzi dai 14 ai 19 anni; successivamente si realizzano degli incontri con gli studenti sui temi della fiscalità e l’educazione alla legalità condotti da funzionari dell’Agenzia delle Entrate.

Proposte di miglioramento

Prosegue il consolidamento degli obiettivi fissati negli anni precedenti; nello stesso tempo abbiamo fissato nuovi obiettivi per il futuro, allo scopo di rendere ancora migliore il servizio che rendiamo ai nostri clienti.

• Servizi Per il sesto anno consecutivo intendiamo incrementare la quota di mercato dei prodotti storici dell’assistenza fiscale. In un mercato tendenzialmente stabile, il nostro tasso di crescita rende evidente la bontà delle scelte che stiamo effettuando e il riconoscimento da parte di sempre nuovi clienti ne è la garanzia. Vogliamo inoltre proseguire il processo di diversificazione della produzione, andando a incrementare le quote di mercato dei prodotti a più alto valore aggiunto (contabilità, affitti, successioni, ISEE, etc.). L’anno 2010 è stato un anno difficile per la perdita di un prodotto importante come i RED, perdita dovuta alla riforma della normativa in materia; contiamo nel biennio 2011-2012 di recuperare questa perdita, attraverso lo sviluppo del fatturato sugli altri prodotti.

• Tecnologia Quest’anno abbiamo implementato il processo di controllo di gestione delle Acli Service, uno strumento indispensabile per i Responsabili delle nostre società. Nel 2011 intendiamo consolidare tale processo e portarlo ad uno sviluppo maturo. La grande novità per l’anno prossimo sarà costituita da “My Caf”, l’area del sito internet dedicata ai nostri clienti. Essi avranno a disposizione l’archivio della loro documentazione; lo scadenzario fiscale legato alla loro specifica situazione; la rassegna stampa su misura per le notizie relative a fisco, previdenza, amministrazione; e tante altre novità: insomma un investimento tecnologico su cui facciamo grosso affidamento per il futuro.

Proposte di miglioramento

• Persone e organizzazione A fine anno è stato deliberato il nuovo modello organizzativo del sistema Caf Acli-Acli Service. Ciò permetterà di responsabilizzare maggiormente le nostre realtà territoriali nella crescita della loro capacità imprenditiva, e di sviluppare le competenze di alcune figure chiave di questo processo, anche attraverso il rafforzamento dei percorsi formativi dei ruoli dirigenziali. A tutto vantaggio dei nostri clienti, che troveranno Acli Service sempre più organizzate e servizi sempre più personalizzati. A tal proposito, sono oramai centinaia di migliaia le lettere personalizzate che inviamo regolarmente ai nostri clienti, e intendiamo incrementare sempre di più la strada di una comunicazione personalizzata, utile e completa. Sotto questo profilo, l’area “My Caf” del nostro sito internet (vedi il paragrafo “tecnologia”) costituisce un ulteriore salto di qualità del progetto

• Comunità territoriali e Acli È sistematico e puntuale il nostro servizio di supporto informativo alle campagne di comunicazione sociale ed economica delle Acli. Attraverso l’utilizzo dei nostri database, supportiamo le proposte delle Acli in materia fiscale ed economica, contribuendo a sviluppare riflessione e politiche a difesa delle categorie sociali a maggior rischio di esclusione sociale. Sul fronte educativo, si amplierà sicuramente il progetto “Caf Acli per l’educazione” che abbiamo avviato l’anno scorso, così come si amplierà ulteriormente il progetto “Caf Acli per la Scuola”, iniziative di educazione alla fiscalità che portiamo avanti in collaborazione con enti pubblici e soggetti della società civile che hanno a cuore una vera educazione dei contribuenti ad una cittadinanza responsabile.

• Coordinamento generale Michele Mariotto, Vice Presidente Delegato Caf Acli

• Comitato direttivo Andrea Olivero, Presidente Acli e Caf Acli Michele Mariotto, Vice Presidente Delegato Caf Acli Paolo Conti, Direttore Generale Caf Acli Marco Livia, Direttore Iref

• Redazione del bilancio sociale e coordinamento del gruppo di lavoro Giampaolo Cirioni, Coordinatore Bilancio Sociale Caf Acli Danilo Catania, Ricercatore Iref Alessandro Serini, Ricercatore Iref Stefania Villa, Stager del Master “Management in Responsabilità sociale d’impresa”, Università Pontificia S. Tommaso d’Aquino di Roma

• Progetto e realizzazione grafica Aesse Comunicazione srl.

• Si ringrazia per la disponibilità prestata Paola Vacchina, Vice Presidente delle Acli

e per la collaborazione Silvia Castelli, Segreteria organizzativa Caf Acli Pamela Sallustio, Amministrazione Caf Acli Roberto Scettri, Formazione Caf Acli Daniele Spagoni, Amministrazione Caf Acli Alessandro Iapino, Ufficio Stampa Acli Valerio Sottocorna, Produzione Caf Acli

• Stampa Stab. Tipolit. Ugo Quintily SpA – Roma

Stampato su carta riciclata

Presentazione

Opinione dei lettori Per migliorare il Bilancio Sociale abbiamo bisogno anche del Suo contributo. Dopo averlo letto, può dedicarci qualche minuto inviandoci eventuali osservazioni. Le considerazioni potranno contribuire a determinare i punti di partenza per innovare il prossimo Bilancio Sociale del Caf Acli. Potrà inviare le Sue osservazioni per e-mail all’indirizzo di posta elettronica: organizzazione@caf.acli.it oppure spedirle a: Caf Acli srl Via Giuseppe Marcora, 18 – 00153 ROMA Grazie.

Gli obiettivi del Bilancio Sociale del Caf Acli 2010 Con il Bilancio Sociale 2010, il Caf Acli si propone di: • Esplicitare e promuovere la missione perseguita ed i valori etici sui quali orienta la propria azione; • Rendicontare i risultati sociali conseguiti e mettere in luce le azioni realizzate per raggiungerli; • Compiere una ricognizione sulle prospettive future del Caf Acli.

Chi lo realizza Per la preparazione e la redazione del Bilancio Sociale 2010, il Caf Acli si è avvalso dell’istituto di ricerca nazionale delle Acli: l’IREF (Istituto di Ricerche Educative e Formative). Il documento è articolato secondo i principi e i metodi prevalenti nella dottrina e nella prassi. Per la sua realizzazione l’IREF si è avvalso di una molteplicità di strumenti di analisi tutti scientiﬁcamente validati.

Caf Acli S.r.l. – Centro Assistenza Fiscale Acli Via Giuseppe Marcora 18/20 – 00153 – ROMA www.caf.acli.it