Caf Acli, bilancio sociale 2009 by Stefano Orfei

Il bilancio sociale 2009 del Caf Acli

Presentazione Oltre 1.100.000 modelli 730 trasmessi alla Agenzia delle Entrate (con un incremento del 10 per cento rispetto al 2008), un aumento del 27 per cento dei modelli Red acquisiti per conto dell’INPS e degli altri Enti Pensionistici, quasi 370.000 Dichiarazioni Isee, circa il 20 per cento in più rispetto all’anno precedente: basterebbero forse questi dati per dare la cifra della positività della gestione 2009; eppure molte altre sono le azioni di cui ci piace raccontare in questa edizione del nostro Bilancio Sociale. I dati menzionati ci dicono quanto siano stati premiati gli sforzi profusi nel fornire un servizio fiscale professionale e, nello stesso tempo, attento ai bisogni delle famiglie e delle persone in difficoltà – in una congiuntura economica sfavorevole come questa. Coniugare efficienza d’impresa e solidarietà sociale è una sfida raccolta oramai da anni, e alla riflessione culturale iniziale è seguito un percorso di messa in pratica di quanto emerso. Iniziamo ora a raccogliere quei risultati che avevamo auspicato allora. Siamo un’impresa a vocazione sociale, e lavoriamo per superare una visione dell’economia meramente produttivistica e utilitaristica. Oltre centomila persone – il 9,5% dei nostri clienti – hanno ottenuto dal Fisco un rimborso nell’ambito della campagna d’informazione da noi avviata sul cosiddetto bonus straordinario. Ce ne siamo fatti carico, attraverso azioni di mailing puntuali e riservate; in tal modo abbiamo re-distribuito reddito alla fasce deboli per un ammontare di circa 30 milioni di euro. Non è stata un’operazione economica, ma un’operazione di tipo marcatamente sociale, perché vogliamo qualificarci come Caf al servizio della società civile italiana, non solo del mercato. Proprio sul fronte della società civile e del Terzo settore, quest’anno il Fisco ha introdotto la novità dell’EAS, la registrazione anagrafica degli enti associativi. Ciò ha consentito di mettere a disposizione la nostra piattaforma gestionale e telematica per la registrazione degli enti, e oltre undicimila di essi si sono avvalsi della nostra collaborazione, riconoscendoci come struttura di servizio privilegiata nel dialogo con l’Agenzia delle Entrate.

Presentazione

Spingiamo per una cultura della cittadinanza, ma senza campagne propagandistiche a nostro favore. Per tale ragione, l’80% dei nostri clienti ha firmato per il 5 per mille, ma solamente il 20% di essi ha firmato per le Acli. Siamo contenti che alcuni di essi ci abbiano scelto – liberamente – ma siamo altrettanto contenti che oltre 700mila clienti abbiano deciso di sostenere l’associazionismo, il volontariato, la ricerca. Cresce la cultura della cittadinanza e del dono, grazie anche al nostro contributo. Contribuiamo alla crescita della cultura della cittadinanza anche grazie alla costituzione dell’osservatorio economico. Con gli investimenti effettuati nel campo dell’informazione, siamo in grado di supportare le Acli nel definire linee politiche di perequazione fiscale in tema di politiche sociali. Attraverso le nostre elaborazioni, abbiamo sostenuto le campagne di informazione nazionale delle Acli, e siamo oramai riconosciuti come validi interlocutori dell’Amministrazione Pubblica sul fronte della valutazione delle politiche sociali, proprio in virtù del mix di professionalità e di cura della persona che contraddistingue il nostro modo di lavorare. Un mix che è sempre stato nel DNA dell’Associazione di cui ci vantiamo di far parte. Il 2009 è stato quindi per noi un anno denso di attività e nel quale abbiamo fortemente voluto curare la relazione sociale con i nostri stakeholder di riferimento, dentro e fuori le Acli; in questo ambito un apporto prezioso e qualificante ci è stato offerto da Paola Vacchina che ha guidato, come Presidente, il Caf Acli e alla quale rivolgiamo la nostra gratitudine per il lavoro svolto.

Michele Mariotto Vice Presidente Delegato

Andrea Olivero Presidente

Introduzione • Che cos’è il Bilancio Sociale È uno strumento di rendicontazione sociale che aiuta a valutare le conseguenze delle azioni compiute da un’azienda nei confronti dei suoi interlocutori. I tre principi generali di rendicontazione sono: 1. NEUTRALITÀ: imparzialità ed indipendenza da interessi di parte o da particolari condizioni; 2. COERENZA: descrizione esplicita della conformità tra finalità, valori dichiarati ed effettivo operato; 3. INCLUSIONE: identificazione di tutti gli stakeholder e spiegazione del modo in cui è stata data risposta ai loro interessi legittimi. Tra le indicazioni generali per la lettura si segnala l’attenzione con cui si sono analizzati gli effetti dell’azione “educativa” del Caf Acli nei confronti dei suoi utenti finali. Il Bilancio Sociale del Caf Acli diventa così uno strumento utilizzato dalla direzione aziendale anche per evidenziare come l’attività realizzata persegua il bilanciamento tra esigenza di un equilibrio economico e aspetti di cura ed educazione della persona alla fiscalità, di rispetto del cliente, dei dipendenti e collaboratori, dei fornitori, dei partner e di coloro che sono coinvolti nel rapporto con il Caf Acli stesso.

• A cosa serve Con il Bilancio Sociale 2009, il Caf ACLI si propone di: - Esplicitare la missione perseguita, cioè i valori etici sui quali orienta la propria azione; - Rendicontare i risultati sociali conseguiti e mettere in luce le azioni realizzate per raggiungerli; - Compiere una ricognizione sulle prospettive future del Caf ACLI.

• Chi lo realizza Per la preparazione e la redazione del Bilancio Sociale 2009, il Caf ACLI si è avvalso della collaborazione dell’IREF (Istituto di Ricerche Educative e Formative). Il documento è articolato secondo i

Introduzione

principi e i metodi prevalenti nella dottrina e nella prassi. Per la sua realizzazione l’IREF si è servito di una molteplicità di strumenti di analisi tutti scientificamente validati.

• Edizione 2009. Il percorso di “Accountability”: informare con trasparenza I documenti con cui un’azienda comunica all’esterno sono classificati in due categorie: i documenti di accountability e quelli legati alle azioni di marketing. “Accountability” è un termine anglosassone non facilmente traducibile in italiano senza perderne una parte rilevante del significato. La definizione più utilizzata la indica come “il dovere di informare tutti gli interessati su come si è adempiuto alle responsabilità nei loro riguardi”. La verifica della loro efficacia e della loro reale attuazione avviene invece attraverso i documenti di “accountability diretta”, che hanno carattere consuntivo di accertamento dei risultati conseguiti: uno di essi è il bilancio sociale. Il Bilancio Sociale del Caf Acli consolida e implementa il percorso di accountability avviato sin dalla prima edizione del 2001, introducendo ulteriori novità. Sono state inaugurate nuove sezioni tematiche riguardanti soprattutto aspetti connessi alla comunicazione istituzionale: sito internet/intranet, descrivendo le novità introdotte quest’anno sia nella struttura tematica di www.caf.acli.it che nell’Area riservata; comunicazione esterna, analizzando l’esposizione mediatica del Caf Acli sia in termini di frequenza che in relazione al tipo di contenuti veicolati. Infine, ad integrazione di un lavoro di analisi che ogni anno migliora l’accountability, all’interno della relazione sociale è stato aggiunto un nuovo ed importante stakeholder: i presidenti delle Acli Service Srl. Marco Livia Direttore Iref

Indice

Presentazione . ..................................... ..................................... p. 02

Introduzione ............................................................................... p. 04

01 IdentitĂ aziendale

1 Chi siamo e come lavoriamo

Il Sistema Caf Acliâ&#x20AC;&#x201C;Acli Service

... .....................................

p. 12

Obiettivi e strategie del Caf Acli

.......................................

p. 14

La comunicazione sociale

...................................................

p. 15

. ....... .....................................

p. 10

02 Il valore aggiunto

Valore della produzione â&#x20AC;&#x201C; utile netto. ............................. p. 28

Valore aggiunto globale netto

Distribuzione del valore aggiunto globale netto

tra gli stakeholder

. ..... .....................................

. ............................ .....................................

p. 28 p. 32

Analisi del valore della produzione del Sistema Caf Acli

...............................................................

Le prospettive di sviluppo per il 2010

. ...........................

p. 32 p. 34

Indice

03 Relazione sociale

Il personale del Caf Acli

Gli operatori delle Acli Service

I Presidenti delle Acli Service

I Responsabili delle Acli Service

I clienti

Le Acli

Agenzia delle Entrate

Comunità locali

Gli altri Stakeholder

............................ ...........................

p. 38

............... ...........................

p. 42

.................. ...........................

p. 46

.......................................

p. 48

.............................................................. ...........................

p. 52

. .............................................................. ...........................

p. 58

............................................................

p. 60

............................................ ...........................

p. 62

. .................................. ...........................

p. 64

04 Proposte di miglioramento .......................................... p. 68

Legenda Acli

................

Acli Service B.S.

.....

. ..............

Associazioni Cristiane Lavoratori Italiani Società convenzionate con il Caf Acli che operano a livello provinciale Bilancio sociale

Caf................. Centro di Assistenza Fiscale Caf Acli............ Centro di Assistenza Fiscale delle Acli DSU–ISEE

........

Dichiarazione Sostitutiva Unica – Indicatore di Situazione Economica Equivalente

EAS

................

Modello Enti Associativi

Iref

................

Istituto di Ricerche Educative e Formative

Ras

................

Responsabile Acli Service

Raf

................

Responsabile Assistenza Fiscale

RED

...............

Dichiarazione Reddituale

v.a.

................

Valori assoluti

var.

................

Variazione

IdentitĂ aziendale

1 Chi siamo e come lavoriamo Il Caf Acli (Centro di Assistenza Fiscale delle Associazioni Cristiane Lavoratori Italiani) è una società a responsabilità limitata controllata al 100% dalle Acli. Dal 1993 svolge un ruolo di intermediazione tra Stato e contribuenti nel campo dei servizi fiscali, e offre:

• Professionalità Forniamo assistenza e consulenza completa e personalizzata nel campo fiscale e delle agevolazioni sociali. La principale attività delle Acli Service è l’assistenza al contribuente nella compilazione della dichiarazione dei redditi (modello 730), assieme a numerosi altri servizi di natura fiscale. Per servire i nostri clienti abbiamo puntato con decisione sulla crescita professionale dei nostri responsabili ed operatori attraverso una formazione continua.

• Attenzione alla persona Siamo un Centro di Assistenza Fiscale che si ispira ai valori delle Acli. Per tale ragione, poniamo al centro del nostro modo di agire la persona e la sua famiglia. Per noi, essere attenti alla persona significa ascoltarla ed aiutarla ad effettuare una corretta dichiarazione fiscale; agire con rispetto della privacy, in un clima di fiducia e riservatezza; e soprattutto significa garantire continuità nella consulenza attraverso una presenza capillare su tutto il territorio nazionale.

• Cittadini attivi e consapevoli Come Centro di Assistenza Fiscale delle Acli, ci preoccupiamo di rendere i contribuenti italiani cittadini consapevoli, sia sul fronte dei diritti che su quello dei doveri civici. Con il nostro lavoro ci impegniamo quotidianamente nel promuovere i principi di democrazia, solidarietà e giustizia in ogni persona.

Identità aziendale

1.500 OPERATORI FISCALI Di cui

770

ASSUNTI CON CONTRATTO a tempo indeterminato

104

Acli SERVICE PROVINCIALI

1.400

UFFICI PERIFERICI PROVINCIALI E CENTRI DI RACCOLTA

Figura 1 I nostri professionisti. Quest’anno 1.500 operatori fiscali hanno contribuito a effettuare il servizio di assistenza fiscale a milioni di cittadini. Di questi operatori, 770 sono assunti con contratto a tempo indeterminato. In un mercato, quale quello fiscale, che risente di forti componenti stagionali è per noi un dovere rafforzare la posizione professionale dei nostri operatori. Figura 2 Attenzione alla persona. Noi del Caf Acli manifestiamo cura ed attenzione alla persona. 104 Acli Service provinciali, centinaia di uffici periferici e centri di raccolta, spesso ospitati nelle migliaia di strutture di base delle Acli garantiscono una presenza capillare nel territorio, per essere sempre vicini ai contribuenti.

OSPITATI NELLE

7.800

STRUTTURE DI BASE DELLE Acli

FORNIAMO ASSISTENZA E CONSULENZA COMPLETA E PERSONALIZZATA NEL CAMPO FISCALE E DELLE AGEVOLAZIONI SOCIALI. INFORMIAMO I CONTRIBUENTI DEI LORO DIRITTI E DEI LORO DOVERI NEI CONFRONTI DELL’INTERLOCUTORE PUBBLICO.

2.015.000

CITTADINI HANNO APPREZZATO IL NOSTRO LAVORO

2.880.000

Figura 3 Cittadini consapevoli. La crescita della cultura fiscale avviene attraverso un lavoro di comunicazione e di informazione del contribuente che si rivolge a noi per la sua dichiarazione dei redditi. Il forte incremento delle domande ISEE, come vedremo, testimonia il lavoro che il Caf Acli svolge sul fronte della promozione dei diritti del contribuente. Un lavoro riconosciuto da oltre due milioni di contribuenti in Italia e all’estero.

PRESTAZIONI EFFETTUATE NEL CORSO DELL’ANNO

2 Il Sistema Caf Acli • Un sistema flessibile e articolato L’organizzazione del sistema del Caf Acli è agile e capillare. Una sede nazionale si pone al servizio di 104 Acli Service provinciali, giuridicamente autonome e guidate da un Responsabile locale (Ras). Per ottenere la possibilità di utilizzare il marchio Acli, le Acli Service si sottopongono ad un processo di accreditamento richiesto dal Caf Acli e finalizzato a garantire standard di qualità elevati ed omogenei su tutto il territorio nazionale (vedi figura 4). L’autonomia a livello locale permette di servire i contribuenti con maggior attenzione ai loro bisogni e alle loro specificità territoriali; il processo di accreditamento consente di avere 104 centri locali di assistenza fiscale che trasmettono ovunque i valori, gli obiettivi e lo spirito delle Associazioni Cristiane Lavoratori Italiani.

• Un nuovo modello di produzione per una rete organizzata e sviluppata L’attività del Caf Acli è funzionale al Sistema Caf Acli ed è finalizzata a garantire la qualità del servizio fiscale ovunque. Le due funzioni principali del Caf Acli riguardano i servizi produttivi e l’organizzazione della rete territoriale di assistenza fiscale (vedi figura 5). Il coordinamento e l’organizzazione della rete sono strategici in un sistema a forte autonomia locale. Il rischio di spinte centrifughe è reale, laddove non vi sia un coordinamento che garantisca unità di intenti e di ispirazione. La produzione si sta evolvendo verso un modello di personalizzazione di massa, grazie anche allo sviluppo delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione. Il servizio del Sistema Caf Acli sarà sempre più attagliato alle specifiche esigenze di ciascun cliente, nonostante ci attenda la sfida di servire oltre due milioni di utenti l’anno.

Identità aziendale

Centro di raccolta Sede Secondaria Acli Service

Acli Service

Caf Acli

Figura 4 Articolazione territoriale del Sistema Caf Acli. Il Sistema Caf Acli si articola su quattro livelli. Il livello nazionale è rappresentato dal Caf Acli, con sede a Roma, ed ha funzione di raccordo con le Acli e di coordinamento della rete territoriale. Al secondo livello si collocano le Acli Service, di livello provinciale, che operano direttamente sul territorio e, in alcuni casi, coordinano le sedi secondarie; al terzo livello vi sono le sedi secondarie, radicate nel territorio con compiti anch’esse di natura fiscale; infine, i centri di raccolta, capillari come le sedi Centro di raccolta secondarie, con compiti di raccolta della documentazione e senza alcun compito di natura fiscale. Sede Secondaria Centro di raccolta

Consiglio di Amministrazione Comitato esecutivo Segreteria generale e organizzativa

Direttore generale

Organizzazione e sviluppo della rete

Amministrazione

Figura 5 Organigramma del Caf Acli. La funzione dei servizi produttivi monitora e controlla gli standard di qualità del servizio, al fine di renderli omogenei su tutto il territorio nazionale. La funzione organizzazione e sviluppo della rete incentiva l’autonomia di gestione e di pianificazione delle singole Acli Service, garantendo al contempo che vengano recepiti principi e obiettivi generali stabiliti dallo statuto del Caf Acli e dal socio fondatore, le Acli.

Servizi produttivi

3 Obiettivi e strategie del Caf Acli Professionalità, attenzione alla persona e promozione di una cittadinanza attiva e consapevole sono valori che ispirano il nostro impegno, e trovano la loro applicazione pratica nel lavoro di tutti i giorni. Coerentemente con essi, abbiamo disegnato un percorso che contempla traguardi di tipo produttivo, processuale e formativo. È un approccio difficile da pensare oltre che da realizzare, ma siamo convinti che l’unico modo per effettuare un servizio che vada oltre la semplice assistenza fiscale sia quello di sviluppare allo stesso tempo i prodotti, le strutture e le persone che vi lavorano. Per tale ragione, quest’anno abbiamo stabilito obiettivi di incremento della quota di produzione, di diversificazione dei servizi, di uniformità degli standard di qualità, di condivisione delle informazioni e di sviluppo delle persone che formano l’asse portante del Sistema Caf Acli (vedi figura 6).

• Oltre 1.100.000 dichiarazioni mod. 730 trasmesse Prosegue il cammino di crescita del numero di mod. 730 trasmessi. Lo scorso anno abbiamo superato la soglia del milione di mod. 730 lavorati, un incremento di quasi il 7% rispetto all’anno precedente. Quest’anno abbiamo trasmesso all’Agenzia delle Entrate 1.137.847 mod. 730, pari ad un incremento di oltre il 10% rispetto al 2008 (vedi grafico 1). Siamo andati oltre gli obiettivi che ci eravamo prefissati – un milione e centomila pratiche – ed è un dato che se da una parte non può che farci piacere, dall’altra ci induce a proseguire con uguale determinazione su questa strada, un mix di professionalità, rapidità e riservatezza che viene apprezzato da un sempre maggior numero di clienti.

Identità aziendale

Incrementare la quota di mercato dei mod. 730

Consolidare lo sviluppo delle professionalità del Sistema Caf Acli

Figura 6 Gli obiettivi del Caf Acli nel 2009. Gli obiettivi tradizionali del Caf Acli riguardano l’incremento della quota di mercato del mod. 730, l’accreditamento delle Acli Service e lo sviluppo delle persone che compongono il Sistema Caf Acli. Negli ultimi anni ci siamo posti come nuovi traguardi la diversificazione della produzione e la creazione di una piattaforma telematica di lavoro comune al Sistema Caf Acli.

Diversificare i prodotti

Obiettivi del Caf Acli per il 2009

Portare a termine e affinare l’accreditamento delle Acli Service

Lavorare su piattaforma telematica comune

Grafico 1 Numero di dichiarazioni mod. 730 trasmesse, anni 2006–2009. Lo scorso anno ci eravamo imposti di incrementare ulteriormente la nostra clientela per il 2009, ponendoci l’obiettivo ambizioso di superare quota 1.100.000 pratiche. L’obiettivo è stato raggiunto e superato, in linea con la tendenza alla crescita della nostra quota di mercato negli ultimi anni.

Numero di mod. 730 trasmessi

1.050.000

950.000

ANNO

948.657

964.207

1.030.950

2006

2007

2008

1.137.847 2009

• La quota di mercato del Sistema Caf Acli Anche quest’anno abbiamo superato abbondantemente la soglia di un milione di dichiarazioni dei redditi, giungendo a oltre 1.100.000 pratiche. La quota di mercato del Caf Acli si è attestata al 7%, inferiore solamente a quella della Cisl e della Cgil (vedi grafico 2). Siamo il terzo Caf in Italia, pur non essendo un’organizzazione sindacale (che può contare su milioni di tesserati). Come vedremo nelle pagine seguenti, la crescita di tutti i nostri servizi negli anni, con tassi di crescita che vanno dal 10% al 27% a seconda dei prodotti, testimonia la bontà delle scelte effettuate, che i nostri clienti ci riconoscono.

• Il processo di accreditamento È quasi giunto al termine il processo di accreditamento delle Acli Service al Sistema Caf Acli. Novanta società sono oramai accreditate, e poco più di dieci sono in attesa di concludere l’iter (vedi grafico 3). Attraverso tale processo, definiamo gli standard di qualità a cui l’intero sistema deve attenersi per poter svolgere il servizio fiscale con il “marchio” Acli. È una forma di garanzia a tutela della nostra storia, fatta di professionalità e di centralità della persona. Per il Caf Acli la centralità della persona si traduce in rispetto per il cliente, offrendo un servizio il più possibile rispondente alle sue molteplici esigenze. In concreto, accanto alle condizioni di fornitura del servizio e di rispetto delle leggi, vincoliamo le Acli Service a standard di rispetto del cliente, che vanno da un’accoglienza adeguata, al rispetto della riservatezza, ad un servizio stabilito con precisione, diligenza e tempestività. Senza dimenticare i vincoli di solidarietà sociale nei confronti di persone e famiglie con redditi particolarmente bassi.

Identità aziendale

Caf Acli 7%

Grafico 2 Quota di mercato del Caf Acli, mod. 730. Il Caf Acli ha una quota di mercato sui mod. 730 del 7%. È un dato significativo anche alla luce del processo di frammentazione del mercato, che ha visto aumentare il numero dei Caf dai 70 presenti nel 2004 agli attuali 89.

Altri Caf 93%

2004-2006

24 società accreditate

2006-2007

75 società accreditate

2008

80 società accreditate

2009

90 società accreditate

OBIETTIVO PER IL

2010

104 società accreditate

Grafico 3 Lo sviluppo del processo di accreditamento. Il processo di accreditamento delle Acli Service al Sistema Caf Acli ha avuto inizio a metà degli anni duemila. Nel triennio 2004–2006 si accreditarono 24 società. Nel biennio 2006–2007 si aggiunsero altre 50 società. Nel 2008 si è arrivati a 80 Acli Service e l’anno successivo a 90 Acli Service. L’obiettivo per il 2010 è arrivare ad accreditare tutte le Acli Service.

• L’ampliamento dell’offerta dei servizi L’ampliamento dei servizi offerti è un altro obiettivo che ci siamo impegnati a raggiungere. Di anno in anno ampliamo l’offerta, convinti in tal modo di soddisfare al meglio una clientela sempre più articolata. La diversificazione testimonia la nostra attenzione alle persone e alle loro necessità, specialmente a quelle che presentano particolari difficoltà. Infatti, in questi ultimi anni, stiamo dando forte impulso a servizi fiscali che hanno una forte valenza sociale: il lavoro di assistenza su ICI, locazioni e successioni si accompagna infatti allo sviluppo di servizi come il calcolo della DSU (l’autocertificazione contenente i dati per il calcolo dell’ISE/ISEE), un servizio che dà accesso a numerose prestazioni sociali, quali la social card, i bonus fiscali, i bonus legati alle utenze domestiche, i buoni per i libri e le mense scolastiche, l’accesso agli asili nido. Il forte incremento dell’ISEE è il risultato dello sforzo da noi compiuto nell’informare consapevolmente i cittadini sui loro diritti fiscali – soprattutto i più bisognosi – affinché possano esigere quanto a loro spetta. Nel grafico accanto, si può notare come negli anni sono in costante incremento gli altri servizi, oltre alle dichiarazioni mod. 730 (vedi grafico 4). Una novità nei servizi è costituto dal nuovo modello EAS (dichiarazione degli Enti Associativi). Il modello ministeriale consente agli enti associativi di natura privatistica – incluse le società sportive dilettantistiche e le organizzazioni di volontariato – di poter godere dei benefici fiscali sulle imposte, a fronte della presentazione dei dati societari rilevanti ai fini fiscali attraverso il modello EAS (vedi figura 7). Il Caf Acli è a disposizione di tutte le associazioni per fornire l’assistenza necessaria ad una corretta compilazione del modello, per la trasmissione dello stesso all’Agenzia delle Entrate e per verificare eventuali requisiti di esclusione dall’obbligo.

Identità aziendale

RED

ISEE

UNICO

642.334

600.000

504.978

506.096

446.480

400.000

368.740 308.857 254.219 200.000

220.541 195.983

ANNO

91.490

59.351

61.508

2005

2006

2007

84.640

2008

EAS

MODELLO PER ENTI ASSOCIATIVI

11.312

ENTI ASSOCIATIVI SI SONO RIVOLTI AL Caf Acli PER IL MODELLO EAS Di cui il

42%

TRAMITE CONVENZIONI

95.540

2009

Grafico 4 Prestazioni erogate su altri servizi, anni 2005–2009. L’assistenza del Sistema Caf Acli è in costante crescita su tutti i servizi, oltre che sul mod.730. L’andamento dei RED, in tal senso, è significativo. Si è passati dalle 446mila pratiche del 2006 alle 506mila pratiche dello scorso anno e alle 642.334 pratiche del 2009, con un incremento percentuale nell’ultimo anno del 27%. Un tendenza simile è evidenziata anche dall’andamento dell’ISEE: l’incremento delle dichiarazioni effettuate rispetto all’anno scorso è di quasi il 20%, e il numero di pratiche ha sfiorato quota 370mila: rispetto al 2005 (195mila pratiche), l’incremento percentuale è stato dell’88%. Infine, una crescita significativa contraddistingue anche l’andamento del numero di modelli UNICO compilati. Si è passati dagli 84mila modelli dello scorso anno agli attuali 95.540, con un incremento del 13%. Rispetto al 2005, l’incremento è stato del 35%.

Figura 7 Modello EAS. Oltre 11mila enti associativi si sono rivolti al Sistema Caf Acli per la dichiarazione EAS del 2009. Costituisce motivo di soddisfazione per il Caf Acli mettersi al servizio degli enti associativi italiani, giacché il Caf è una diretta emanazione di quel mondo associativo a cui le Acli appartengono a pieno titolo fin dall’inizio della storia repubblicana. Migliaia di enti, anche di notevole diffusione sul territorio italiano, hanno riconosciuto in noi questo valore aggiunto richiedendo la nostra assistenza.

• La crescita professionale e organizzativa del Sistema Caf Acli La crescita costante della qualità del nostro servizio è frutto della crescita professionale di coloro che lavorano con noi. Negli anni scorsi abbiamo potenziato l’aggiornamento del personale sulle tematiche fiscali più vicine ai prodotti principali, ovvero le dichiarazioni dei redditi. Contestualmente, abbiamo avviato un percorso di progressiva autonomia formativa delle Acli Service su questi temi, in modo tale che siano esse stesse ad organizzare in proprio contenuti formativi in base alle loro esigenze. Non a caso abbiamo superato le quarantamila ore di formazione erogate a livello locale. Oramai, i percorsi formativi locali sono maturi. Per gli anni a venire, intendiamo potenziare la formazione e l’aggiornamento sugli altri servizi e la crescita delle relazioni tra le persone che formano l’asse portante del Sistema Caf Acli; non solo degli operatori fiscali, dunque, ma di tutti i soggetti coinvolti nel servizio. Pertanto, le direttrici di sviluppo degli incontri/interventi formativi di quest’anno sono stati i seguenti: - percorsi formativi per coloro che ricoprono funzioni di responsabilità all’interno delle AS – legale e rappresentativa, organizzativa e gestionale; - formazione tecnico–fiscale per il personale delle società convenzionate sui prodotti tradizionali e/o sui nuovi servizi; - sostegno e sviluppo di iniziative e Progetti regionali formativi innovativi. Tali direttrici si sono concretizzate negli interventi formativi, informativi e seminariali elencati in tabella 1. Nel grafico 4 si riassume in sintesi l’andamento dei piani formativi realizzati dal Caf Acli negli ultimi anni: nel biennio 2008–2009 sono state erogate quasi 11mila ore di formazione.

Identità aziendale

Tabella 1 – Formazione Caf Acli Attività di formazione

Partecipanti

Ore

Totale

Rivolta a:

119

952

RAS

5.282

Formatori

520

Fiscale (mod.730)

425

Successioni

910

Affitti

636

Contabilità

1.171

516

291

9.896

Presidenti

Relativa a:

Totale

Totale ore formative

11.803

Partecipanti Ore 10.000

9.896

8.000

6.000 1.000

PERIODO

7.763

6.095

319 248 2005-2006

414 342 2006-2007

651 169 2007-2008

Tabella 1 Formazione Caf Acli – Attività dei piani formativi. Riepilogo 2008–2009. Tra presidenti, responsabili di Acli Service, operatori e formatori sono state coinvolte nella formazione oltre 500 persone ed erogate 300 ore di aggiornamento, per un’attività formativa del Caf Acli che ha sfiorato, nel 2009, le 10mila ore complessive. Per i prossimi anni si consolideranno i percorsi di Presidenti e Ras, e si rafforzerà il percorso di formazione relativo al servizio di contabilità.

Grafico 4 Andamento dei piani formativi realizzati dal Caf Acli, in valore assoluto, anni 2006–2009. L’importanza che il Caf Acli attribuisce alla formazione è testimoniata dai numeri e dal progressivo investimento effettuato. Dal 2005 ad oggi, in tre anni lo sforzo è raddoppiato, passando dalle 6mila ore del 2005 alle quasi 12mila dello scorso anno, e quest’anno si è andato stabilizzando attorno alle 10mila ore di formazione complessiva.

516 291 2008-2009

• Lavorare su una piattaforma telematica comune In tema di produzione e di comunicazione, da alcuni anni è stato avviato il progetto di creazione di una piattaforma telematica comune, con lo scopo di fornire alle 104 Acli Service e al Caf Acli una base di lavoro comune. L’attuale tecnologia ICT permette al Sistema Caf Acli di sposare pienamente la filosofia delle Acli, che incoraggia le autonomie locali nel rispetto del vincolo ideale che le unifica. La piattaforma telematica infatti mette al servizio delle Acli Service gli strumenti di assistenza fiscale, in piena autonomia, lasciando al Caf Acli la gestione per così dire in background dell’intero processo–aggiornamento software, assistenza tecnica, archivio dati, rapporto con l’Agenzia delle Entrate, ecc. In breve, è un coordinamento nazionale al servizio delle realtà territoriali. I pregi di un simile modello organizzativo sono molteplici, a tutto vantaggio del servizio che viene effettuato per il cliente (figura 8). Nel 2009 oltre cento Acli Service lavorano sulla piattaforma e per il 2010 il passaggio di tutte le Acli Service al telematico sarà concluso. Sempre in tema di sviluppo tecnologico, è stato avviato anche il progetto di conservazione sostitutiva delle dichiarazioni fiscali. Oggi è possibile conservare copia digitale di alcuni prodotti fiscali, tra cui la dichiarazione dei redditi, e tutta la documentazione ad essi allegata – fatture, scontrini, ricevute. Esse possono essere richiamate in qualsiasi momento occorra – e in qualunque Acli Service – con gran beneficio per il cliente. Inoltre, la digitalizzazione dei documenti consentirà di ridurre notevolmente i costi di archiviazione e di stampa della documentazione, a tutto vantaggio dell’ambiente. La diffusione della scansione digitale nelle Acli Service è attualmente in fase di crescita (tabella 2).

Identità aziendale

Assistenza diretta del cliente

Comunicazione in tempo reale tra le Acli Service

Vantaggi della piattaforma telematica comune di lavoro

Manutenzione e aggiornamenti centralizzati

Figura 8 Vantaggi della piattaforma telematica comune. La piattaforma telematica comune è funzionale ad alleggerire e facilitare il lavoro degli operatori, dando loro la possibilità di compilare la dichiarazione dei redditi assieme all’utente. Lavorare su un supporto informatico condiviso permette un accesso immediato ai software fiscali, ad archivi unificati di notizie e documentazione; tutti strumenti fondamentali per offrire al cliente un servizio di qualità e personalizzato.

Assistenza al cliente dovunque

Standard di qualità omogenei a livello nazionale

Centralizzazione dei controlli delle pratiche fiscali

Tabella 2 – Sviluppo della piattaforma telematica comune

Acli Service che sono entrate nella piattaforma telematica comune Acli Service che effettuano la conservazione digitale della documentazione fiscale

2008

2009

104

Obiettivo per il 2010

Obiettivo per il 2012

tutte

Tabella 2 Sviluppo della piattaforma telematica comune. Dal gennaio 2007 è partito lo sviluppo della piattaforma telematica comune, con lo scopo di mettere in rete il Caf Acli con le 104 Acli Service provinciali e di far confluire tutti i dati elaborati all’interno di un archivio unico. Nel 2008, hanno aderito al progetto 77 Acli Service; nel 2009 l’obiettivo di collegare tutte le Acli Service è stato raggiunto. Per quanto riguarda la conservazione sostitutiva, nel 2009 già 22 Acli Service su 104 fanno scansione della documentazione del cliente; per il 2010 l’obiettivo è raddoppiare il numero, per arrivare entro il 2012 ad attrezzare tutte le AS.

4 La comunicazione aziendale Anche nell’ambito della comunicazione sono stati effettuati significativi investimenti. A marzo di quest’anno è stato inaugurato il nuovo sito internet, aggiornato nei contenuti, facile da navigare e ricco di informazioni fiscali a disposizione dei clienti (figura 9). Nell’arco del 2009, le pagine del nuovo sito sono state consultate da più di 100mila persone e centinaia sono i quesiti e le richieste pervenute tramite questo strumento agli indirizzi di posta elettronica indicati. Le richieste dei nostri interlocutori ci spingono a proseguire su questa strada e a fare ancora meglio, soprattutto in tema di educazione alla cittadinanza attraverso una corretta informazione fiscale. Sempre sul sito, è stata inaugurata ad ottobre 2009 la nuova area di lavoro interna del Caf Acli, dedicata ai dirigenti e agli operatori delle Acli Service (figura 10). Le nuove funzioni permettono di seguire le pratiche di ogni cliente fino al momento della loro chiusura, e di effettuare analisi statistiche che ci permettono di migliorare ulteriormente il servizio che svolgiamo per i clienti. Proprio sul fronte delle analisi statistiche e dell’analisi dei nostri archivi, nel 2009 abbiamo gettato le basi per fornire un servizio di comunicazione personalizzata a coloro che si rivolgono a noi. Le nuove tecnologie permettono di governare i dati anagrafici e di far emergere possibilità di natura fiscale spesso latenti, a volte sconosciute agli stessi clienti. Già da quest’anno intendiamo valorizzare ulteriormente le potenzialità connesse all’indicatore ISEE e stiamo avviando una campagna di sensibilizzazione di tutte quelle famiglie che avrebbero i requisiti per farne domanda, pur non avendola richiesta. Aiutare le famiglie bisognose è un incarico che ci siamo assunti, e intendiamo svolgere fino in fondo questo compito, nei limiti del ruolo che ricopriamo come centro di assistenza fiscale. Nel 2010 consolideremo questo processo anche attraverso altri servizi fiscali.

Identità aziendale

Figura 9 Homepage del nuovo sito del Caf Acli. Il 5 marzo 2009 il Caf Acli ha pubblicato il nuovo sito internet: www.caf.acli.it La grafica, i bottoni, la struttura delle pagine, le procedure di caricamento sono di forte impatto e di facile navigazione; le innovazioni grafiche sono soprattutto relative ai richiami dei colori “istituzionali” del Caf Acli: il rosso e il blu. Il nuovo sito si contraddistingue per la presenza costante ed aggiornata delle news fiscali, con un nutrito archivio sempre on–line. Non ultima, la possibilità di consultazione della lista aggiornata degli enti e dei sindacati convenzionati con il Caf Acli.

Figura 10 Pagina iniziale dell’area riservata del portale del Caf Acli. Nella nuova versione dell’area riservata del sito www.caf.acli.it sono state inserite nuove funzionalità: Monitoraggio documentazione: ogni documento può essere seguito dagli amministratori per tutto il suo ciclo (dall’invio all’acquisizione); Multi–upload: è possibile caricare con una sola operazione una quantità importante di documenti che altrimenti andrebbero inseriti singolarmente; Statistiche: sono state sviluppate una serie di statistiche sui contenuti e sulle sedi; Gestione degli allegati: gli allegati ai documenti sono caricabili direttamente dall’editor di testo, e possono essere editati e cancellati in poche semplice operazioni.

Il valore aggiunto

Nel presente capitolo del Bilancio sociale verranno esaminati i numeri, i dati economici ed i prospetti che metteranno in evidenza la formazione del Valore Aggiunto nell’anno 2009 e la sua distribuzione a favore degli stakeholder del Caf Acli. Al fine di agevolare la comprensione e la lettura dei dati si è ritenuto necessario mantenere invariata la forma espositiva adottata negli scorsi anni e, allo stesso tempo, si è cercato di limitare al massimo l’uso di terminologie tecniche.

1 Valore della produzione – utile netto Nel 2009 il valore della produzione si è incrementato di quasi 5milioni di euro, passando da 27,9milioni a 32,8milioni di euro. Nella tabella 1 viene riportato il dettaglio del valore aggiunto (I).

Tabella 1 Valore della produzione (2008–2009, in euro). I ricavi della produzione tipica sono aumentati di 4.905.737 euro, passando da 27.945.504 a 32.851.241 euro.

Anche l’utile netto ha fatto registrare un buon progresso soprattutto se esaminiamo la serie rispetto agli anni passati (vedi tabella 2).

2 Valore aggiunto globale netto Quando si fa riferimento al valore aggiunto globale netto si intende la differenza tra i ricavi dell’attività tipica di impresa e i

Tabella 2 Variazione utile netto (2007–2009, in euro). Nel 2009 l’utile netto è stato di 1.871.678 euro con una variazione tendenziale rispetto al 2007 del 474%.

costi della produzione (al netto di ammortamenti e gestioni finanziaria e straordinaria). In sostanza, il valore aggiunto globale netto misura la ricchezza economica che il Caf Acli ha prodotto nel 2009. Il calcolo del valore aggiunto riveste una funzione molto importante perché serve ad ancorare i dati del bilancio d’esercizio con quelli del bilancio sociale, e costituisce un elemento fondamentale della rendicontazione sociale: i dati del conto economico vengono infatti riclassificati in modo da evidenziare l’effettiva distribuzione del valore aggiunto globale tra gli stakeholder di riferimento (vedi figura 1).

(I)

La riclassificazione del bilancio di esercizio per la determinazione del valore aggiunto è stata effettuata secondo gli standard previsti dal GBS (Gruppo di Studio per Il Bilancio Sociale), secondo le specificità dell’azienda Caf Acli. Nella tabella 3 si pone in evidenza come si forma il valore aggiunto, mentre nella tabella 5 viene illustrata la sua ripartizione.

Il valore aggiunto

Tabella 1 – Valore della produzione

2008

2009

var. 2007/2009

euro

16.819.979

19.297.383

2.477.404

Ricavi da RED

6.904.978

8.564.081

1.659.103

Ricavi ISE/ISEE

3.937.734

4.711.606

773.872

282.813

278.171

-4.642

27.945.504

100

32.851.241

100

4.905.737

Ricavi da mod. 730

Altri ricavi e proventi Totale ricavi

Tabella 2 – Variazione utile netto Utile netto

2007

2008

2009.

var. % 2008/2009

326.015

837.907

1.871.678

474

Il capitale umano, i collaboratori dell’impresa

Il socio unico

La pubblica amministrazione

Il Sistema Caf Acli

Figura 1 I principali stakeholder del Caf Acli.

La collettività I terzi finanziatori

Nel caso del Caf Acli ad esempio parliamo delle elargizioni ed erogazioni fatte ad enti vari.

I dati evidenziati nel calcolo del valore aggiunto costituiscono un momento essenziale della tecnica di rendicontazione sociale, in quanto rilevano il passaggio dal bilancio di esercizio al bilancio sociale. L’organizzazione dell’attività produttiva rende il Caf Acli strutturalmente legato alle Acli Service. Queste organizzazioni svolgono una importante attività di contatto e relazione con

Tabella 3 Valore aggiunto globale netto (2008– 2009, in euro). Nel 2009 il valore aggiunto globale netto è stato pari 4,2milioni di euro facendo registrare un significativo incremento rispetto all’anno precedente che in termini percentuali è di oltre il 46%.

il cliente finale. In tabella 3 sono illustrate le voci che compongono il calcolo del valore aggiunto globale netto: a) valore della produzione; b) costi intermedi della produzione; c) gestione accessoria e straordinaria; d) ammortamenti e svalutazioni. Una parte importante dei costi di produzione è riferibile alla struttura delle Acli Service che prestano il servizio di assistenza fiscale e previdenziale a diretto favore e vantaggio dell’utente finale. La percentuale varia di anno in anno e supera in genere l’80% del totale dei costi intermedi. Nell’ambito delle attività di servizi, da sempre la formazione del capitale umano e la tecnologia risultano essere indispensabili, per ottenere un buon servizio e delle performance in continuo miglioramento; il Caf Acli ne è fermamente consapevole ed è per questo motivo che ogni anno investe in costi di aggiornamento e miglioramento dei software (vedi tabella 4). Allo stesso tempo la formazione del personale e dei collaboratori risponde da un lato all’esigenza di migliorare le attività svolte a diretto beneficio della qualità offerta, dall’altro consente una attenta e puntuale valorizzazione del capitale umano, nel segno di una politica che mette al primo posto la cultura e la crescita dei propri collaboratori (vedi tabella 4). Il Caf Acli è consapevole che è fondamentale investire nella formazione dei propri collaboratori e al contempo promuove e sensibilizza le Acli Service affinché si sforzino di valorizzare al massimo il proprio capitale umano.

Tabella 4 Costi di formazione personale e costi aggiornamento software (2008– 2009, in euro). I costi di aggiornamento hanno subito una riduzione tenuto conto che il grande sforzo è stato fatto negli anni precedenti. Invariati i costi per investimenti In software.

Il valore aggiunto

Tabella 3 â&#x20AC;&#x201C; Valore aggiunto globale netto

2008

2009

var. 2008/2009

27.945.504

32.851.241

4.905.737

643.097

474.363

-168.734

28.588.601

33.325.604

4.737.003

67.210

97.429

30.219

24.828.137

28.862.829

4.034.692

227.180

198.425

-28.755

88.333

100.000

11.667

A) Valore della produzione 1. Ricavi delle prestazioni 4. Altri ricavi Totale ricavi caratteristici

B) Costi intermedi della produzione 6. Consumi di materie prime, sussidiarie 7. Costi per servizi 8. Costi per godimento beni di terzi 12. Accantonamenti per rischi 14. Oneri diversi di gestione

184.748

127.270

-57.478

25.395.608

29.385.953

3.990.345

3.192.993

3.939.651

746.658

6.560

23.458

16.898

6.560

23.458

16.898

Ricavi straordinari

342.904

813.565

470.661

a dedurre costi straordinari

441.600

331.115

-110.485

Saldo gestione straordinaria

-98.696

482.450

581.146

3.100.857

4.445.559

1.344.702

206.410

195.610

-10.800

2.894.447

4.249.949

1.355.502

2008

2009

var. % 2008/2009

226.837

136.453

-40

1.507.311

1.503.792

Totale costi intermedi della produzione Valore aggiunto caratteristico lordo

C) Gestione accessoria e straordinaria Ricavi accessori a dedurre costi accessori Saldo gestione accessoria

Valore aggiunto globale lordo

D) Ammortamenti e svalutazioni

Valore aggiunto globale netto

Tabella 4 â&#x20AC;&#x201C; Costi di formazione e aggiornamento software Costi formazione capitale umano Costi aggiornamento software

3 Distribuzione del valore aggiunto globale netto tra gli stakeholder Il valore aggiunto nell’anno 2009 ha fatto registrare un incremento di circa il 46%, pari a 1,3milioni di euro. In conseguenza di ciò sono diversi i valori che in fase di distri-

Tabella 5 Distribuzione valore aggiunto globale netto (valori in euro). Anche nel 2009 i due valori che hanno riportato sensibili variazioni di segno positivo rispetto alla distribuzione del valore aggiunto sono: la remunerazione della PA e del capitale di rischio.

buzione del valore aggiunto hanno subito degli incrementi, in alcuni casi anche significativi (vedi tabella 5 e grafico 1). Sostanziale invarianza per i costi del personale interno: sul fronte del capitale umano hanno beneficiato del maggior valore aggiunto le Acli Service che hanno potuto incrementare gli investimenti per i collaboratori. Diminuzione sensibile per il capitale di credito dovuto ad una migliore gestione delle risorse finanziarie. Rimane costante anche il valore delle liberalità che il Caf Acli sostiene ormai con continuità da diversi anni a favore di enti e associazioni non lucrative.

4 Analisi del valore della produzione del Sistema Caf Acli Nella tabella 6 evidenziamo il totale dei costi per i trasferi-

Grafico 1 Distribuzione del valore aggiunto globale netto. Quest’anno c’è una voce che per la prima volta rappresenta da sola oltre il 41% del valore aggiunto si tratta della remunerazione del capitale di rischio. Nella remunerazione del capitale umano, che nel 2009 si è attestata ad oltre il 22%, sono compresi i valori per la remunerazione delle cariche sociali.

menti intervenuti tra il Caf Acli e le Acli Service. L’incremento è tangibile, soprattutto in valori reali, oltre 3,8milioni di euro. Ricordiamo che il sistema delle Acli Service svolge un peculiare servizio di assistenza a favore dei clienti finali, anche in termini di ascolto e soluzione dei problemi legati alle varie incombenze e problematiche di natura fiscale e previdenziale. Questa gestione dei rapporti con l’utente è fatta con particolare cura, nel rispetto della politica di base che anima l’agire del sistema Acli.

Tabella 6 Trasferimenti dal Caf Acli alle Acli Service (2008–2009, in migliaia di euro). Significativo aumento dei trasferimenti alle Acli Service che in termini assoluti è pari ad oltre 3,8milioni di euro.

Il valore aggiunto

Tabella 5 – Distribuzione del valore aggiunto globale netto

2008

2009

var. 2008/2009

1.027.817

965.673

-62.144

- Collaboratori (collaboratori e cariche)

397.998

401.838

3.840

- Personale distaccato

116.572

70.354

-46.218

- Personale dipendente: remunerazioni dirette

368.231

361.904

-6.327

- Personale dipendente: remunerazioni indirette

145.016

131.577

-13.439

B) Remunerazione Pubblica Amministrazione

687.755

1.224.744

536.989

C) Remunerazione capitale di credito

270.968

117.854

-153.114

D) Remunerazione capitale di rischio

A) Remunerazione risorse umane:

796.012

1.778.094

982.082

E) Remunerazione dell'azienda

41.895

93.584

51.689

F) Liberalità esterne

70.000

2.894.447

4.249.949

1.355.502

2008

2009

var. % 2008/2009

19.646

23.468

19,5

Valore aggiunto globale netto

Capitale di credito

C 2,8%

D 41,8%

Capitale di rischio

B 28,,8% 23,8% Pubblica amministrazione E 2,2% Risorse umane

A 22,7%

Tabella 6 – Trasferimenti dal Caf Acli alle Acli Service Trasferimenti dal Caf Acli alle Acli Service

F 1,6%

Azienda Liberalità esterne

5 Le prospettive di sviluppo per il 2010 Nonostante la crisi economica, anche il 2010 sarà per il Caf Acli e per le Acli Service un anno nel quale proseguire la strategia di innovazione e miglioramento dei servizi. Dal momento che la qualità dell’assistenza fiscale e l’attenzione al cliente sono i punti fermi della mission aziendale, il Caf Acli intende sviluppare prodotti e servizi in linea con le esigenze di segmenti sempre più specifici di clientela. In particolare, si punterà su una forte personalizzazione dell’offerta di servizi, centrando la proposta sulle caratteristiche del cliente. Sarà inoltre fondamentale usare nella comunicazione con l’utenza strumenti personalizzati in modo da offrire ad ognuno un’informazione puntale e adeguata ai bisogni. Nello sviluppo di una strategia centrata sull’utente finale dell’assistenza sarà fondamentale la completa informatizzazione della documentazione fiscale in modo da avere sempre a disposizione le carte fiscali di ogni singolo cliente del Caf Acli e alleggerire il carico amministrativo del contribuente. In sintesi, le strategia per il 2010 prevede un deciso intervento sul versante dell’efficienza: attraverso la leva della digitalizzazione della documentazione fiscale, il Caf Acli intende mettersi al fianco del contribuente e accompagnarlo in ogni momento del suo percorso fiscale.

Il valore aggiunto

Relazione sociale

Nonostante l’assistenza fiscale sia un’attività abbastanza standardizzata, la strategia aziendale, lo stile di servizio e la comunicazione del Caf Acli sono caratterizzati da una forte adesione all’orientamento valoriale delle Acli. Il nostro modo di concepire e fare intermediazione fiscale è mirato a sviluppare la partecipazione attiva dei cittadini e ad accrescere il loro senso di responsabilità, così da rafforzare e migliorare il rapporto tra cittadini e istituzioni. È da queste premesse che nasce l’attenzione particolare con cui teniamo aggiornati e informati i nostri clienti sia sulle novità fiscali sia sui loro diritti. Lo stesso grado d’interesse è riservato ai dipendenti del Caf Acli e delle società convenzionate che con il loro lavoro quotidiano si fanno portatori della nostra identità e dei nostri valori. In generale, le relazioni tra il Caf Acli e i propri stakeholder sono tutte improntate al rispetto della persona e del lavoro altrui, all’equità e alla giustizia sociale. Gli stakeholder del Caf Acli sono un composito insieme di soggetti (vedi figura 1): pubbliche amministrazioni, banche e imprese, altri Caf; per ciascuno di essi il Caf Acli prevede una strategia atta a valorizzarne il contributo e a rispettarne le prerogative.

1 Il personale del Caf Acli • Staff e organizzazione del lavoro Il Caf Acli può contare su tredici dipendenti con un’età media inferiore ai quaranta anni ed un elevato titolo di studio (diploma di scuola superiore o diploma di laurea). Quattro componenti dello staff sono impiegati nei servizi produttivi, mentre gli altri sei dipendenti lavorano negli altri servizi del Caf (organizzazione sviluppo rete, segreteria e amministrazione).

Relazione sociale

Figura 1 I principali stakeholder del Caf Acli

Clienti

Lavoratori e lavoratrici

Presidenti, Responsabili e operatori delle Acli Service

Pubblica amministrazione

Caf Acli Agenzia delle entrate

Banche, istituti di credito e altri intermediari finanziari

Fornitori

Caf concorrenti

• Rapporto di lavoro e strumenti di conciliazione dei tempi di vita e di lavoro Il contratto del personale Caf Acli è regolato sia dal contratto collettivo nazionale (CCN) delle Acli che dalle norme del contratto territoriale riguardante il personale della sede nazionale delle Acli. Per quel che riguarda la conciliazione dei tempi di vita e di lavoro, oltre agli strumenti già previsti dal CCN, sono state previste ulteriori agevolazioni all’interno del “contratto di sistema” delle Acli, consentendo ai lavoratori e alle lavoratrici con carichi familiari gravosi di poter usufruire dei benefici del part–time o del telelavoro. Una nostra lavoratrice è attualmente impiegata con quest’ultima modalità.

• Politiche di pari opportunità La cultura delle pari opportunità e della non discriminazione è sempre stata sostenuta ed incentivata all’interno del Caf Acli. A tal proposito, riconosciamo l’importante contributo offerto dal Coordinamento Nazionale delle Donne Acli, così come riconosciamo l’importanza della promozione delle pari opportunità uomo–donna all’esterno del Sistema Caf Acli. Sotto questo profilo, occorre rimarcare che le dipendenti del Caf Acli hanno ruoli di responsabilità e coordinamento sia nella produzione sia nella gestione/amministrazione aziendale (vedi tabella 1).

• Valorizzazione del personale La crescita professionale delle lavoratrici e dei lavoratori del Caf Acli è un elemento centrale nelle nostre strategie aziendali e, in generale, associative. Lo sviluppo delle competenze di ciascun componente dello staff Caf Acli rappresenta per noi un requisito indispensabile nella realizzazione di servizi di assistenza fiscale di qualità. In tale ottica l’investimento nella formazione permanente rappresenta un elemento centrale nell’organizzazione delle attività. Quest’anno sono state erogate complessivamente 96,5 ore di formazione (vedi tabella 2).

Relazione sociale

Tabella 1 – Inquadramento contrattuale del personale del Caf Acli Livello d’Inquadramento

Lavoratori

Lavoratrici

Totale

Quadro

Fascia A

Fascia B

Totale

Tabella 2 – Ore di formazione per area di attività Area

Ore

Amministrazione

50,5

Servizi Produttivi

Tutto il Personale

40 Totale

96,5

Tabella 1 Inquadramento contrattuale del personale del Caf Acli. I dipendenti del Caf Acli inquadrati nelle fasce contrattuali più elevate (Quadro e Fascia A) si ripartiscono equamente tra uomini e donne.

Tabella 2 Ore di formazione per area di attività. Oltre il 50% delle ore di formazione complessive erogate hanno riguardato argomenti connessi all’attività di amministrazione del Caf Acli (Gestione amministrativa e contabilità e applicativo Omnia/Apri Zucchetti). Per l’area della produzione sono state erogate 6 ore, concludendo un percorso formativo di 24 ore avviato lo scorso anno.

Inoltre, sempre sul versante della formazione, il personale del Caf Acli è stato coinvolto nel processo di messa in trasparenza delle competenze, che ha visto la partecipazione di tutti i dipendenti della Sede Nazionale delle Acli. La messa in trasparenza ha come finalità quella di avere un quadro il più possibile dettagliato delle competenze acquisite dai lavoratori nel corso degli anni al fine di definire meglio i processi di riorganizzazione aziendale e valorizzare il repertorio di esperienze e professionalità presenti nelle Acli.

2 Gli operatori delle Acli Service Dei circa 1500 operatori che hanno preso parte all’attività di assistenza fiscale 2009, 769 sono inquadrati con contratti di lavoro a tempo indeterminato (vedi tabella 3) mentre i restanti hanno contratti di lavoro a tempo determinato, privilegiando tra le innumerevoli forme di lavoro flessibile quelle più tutelate quali, ad esempio, contratti di dipendenza a tempo determinato. La scelta di estendere le garanzie e le sicurezze contrattuali a tutti i nostri operatori ci consente di limitare il turn– over nelle sedi territoriali e, allo stesso tempo, di definire un programma di formazione territoriale in grado di accrescere la preparazione e le competenze specialistiche di ciascuno dei nostri operatori.

• Miglioramento delle condizioni lavorative Sul fronte del miglioramento delle condizioni di lavoro, il Caf Acli ha proseguito nella direzione inaugurata nel 2009, registrando, rispetto all’anno precedente, un incremento nei diversi ambiti di azione (vedi grafico 1). In particolar modo quest’anno la politica di valorizzazione degli

Relazione sociale

Tabella 3 – Dipendenti del Sistema Caf Acli a tempo indeterminato suddivisi per genere (v.a.) Dipendenti

263

Uomini Donne

546 Totale

Formazione e aggiornamento professionale

88,1%

Flessibilità degli orari lavorativi

71,0%

Continuità lavorativa

62,6%

Part-time

769

93,5%

74,2%

74,2% 59,6% 69,9%

Conciliazione tra lavoro e cura della famiglia

57,6%

Rapporti di lavoro subordinati (stabilizzzione del rapporto di lavoro)

54,5%

Politiche di pari opportunità

41,8%

53,8%

59,1%

49,5%

2008

2009

Tabella 3 Dipendenti del Sistema Caf Acli a tempo indeterminato suddivisi per genere (v.a.). Sul totale degli operatori del Sistema Caf Acli con contratti a tempo indeterminato l’incidenza delle operatrici è pari al 71%.

Grafico 1 Azioni di miglioramento delle condizioni lavorative degli operatori delle Acli Service: confronto 2008–2009 (%). L’investimento nella formazione e nell’aggiornamento professionale degli operatori è passato dall’88,1% del 2008 al 93,5% del 2009, la flessibilità e la continuità lavorativa sono aumentate attestandosi al 74,2%. In particolare, le azioni volte a stabilizzare i rapporti di lavoro hanno avuto un incremento pari all’11,6%. Consistente è stata anche la diffusione del part–time, arrivando nel 2009 al 69,9%, con un saldo positivo rispetto all’anno precedente del 10,3%. Infine, nel 2009 c’è stato un maggiore impulso da parte delle Acli Service nello sviluppo di politiche tese a favorire le pari opportunità tra i lavoratori.

operatori del Sistema Caf Acli si è concentrata nella realizzazione di attività territoriali riguardanti: la formazione professionale, la stabilizzazione del rapporto di lavoro, l’implementazione e l’organizzazione della flessibilità dell’orario di lavoro.

• Potenziamento dell’autonomia formativa delle realtà territoriali Uno degli obiettivi formativi che il Caf Acli si è posto in questi ultimi anni è il sostegno alle iniziative formative avviate su base locale. Gran parte delle Acli Service sono oramai in grado di organizzare in forma autonoma processi di crescita interna, tanto che decine di esse si sono attivate, sia in forma individuale che consorziata, per implementare progetti formativi di aggiornamento professionale. Quest’anno il Caf Acli ha invitato le Acli Service a presentare progetti di miglioramento e di sviluppo che avessero soprattutto una valenza innovativa. Per innovatività si è intesa qualsiasi azione che prevedesse elementi di: - offerta di nuovi servizi per la Acli Service; - sviluppo o potenziamento di modalità organizzative e gestionali aziendali; - promozione di azioni per la conoscenza e l’integrazione fra servizi; - crescita professionale, motivazionale e capacità relazionale del personale permanente. In totale sono stati presentati nove progetti, di cui cinque a carattere regionale – ovvero tramite “consorzi” di Acli Service della medesima regione – e quattro di iniziativa locale. Nella maggior parte dei casi i percorsi di formazione proposti dalle Acli Service si sono posti un duplice obiettivo: sviluppare nuovi prodotti e accrescere le competenze degli operatori (vedi tabella 4)

Relazione sociale

Tabella 4 – Percorsi formativi territoriali attivati nel 2009 Ambito

Società

Titolo

Interregionale

Piemonte e Val d’Aosta

La riorganizzazione delle Acli Service Piemontesi

Toscana

Regionale

Lo sportello Locazioni e Successioni Le piccole contabilità

Friuli Venezia Giulia

Approfondimento normativa fiscale e novità 2009

Marche

Aggiornamento operatori e prima conoscenza nuovi servizi

L’Aquila

Incontri di approfondimento tematici

Palermo

Formazione di Base per Operatori Centri raccolta e Operatori Base

Padova

Servizi più integrati nel Sistema Acli

Belluno

Settimana Formativa per i dipendenti di Acli Servizi Belluno Srl

Tabella 4 Percorsi formativi territoriali attivati nel 2009. I percorsi formativi organizzati a livello regionale sono finalizzati ad una maggiore conoscenza dei nuovi servizi e prodotti: contabilità, locazioni e successioni. In ambito provinciale, viceversa, l’offerta formativa ha come obiettivo quello di consolidare il profilo professionale degli operatori, attraverso incontri tematici e formazione di base.

Locale

3 I Presidenti delle Acli Service I 104 Presidenti delle Acli Service costituiscono un elemento centrale nell’articolazione del Sistema Caf Acli. Il ruolo svolto dai nostri Presidenti si inquadra all’interno di un duplice piano d’azione: - di servizio, attuando strategie volte ad incentivare una maggiore integrazione tra i vari servizi delle Acli presenti sui territori; - associativo, promuovendo e sviluppando il messaggio delle Acli in seno alle comunità di riferimento. L’identikit dei Presidenti delle Acli Service ha caratteristiche precise: hanno un’età media di 55 anni (il più giovane ha 32 anni, il più anziano 79 anni); sono in prevalenza uomini (le donne che ricoprono la carica di Presidente di Acli Service sono 5); infine, oltre all’incarico di Presidente di Acli Service ricoprono in media altri tre incarichi all’interno del sistema Acli(I) (vedi tabella 5).

• Percorso di formazione Nel 2009 sono proseguiti gli incontri di formazione/informazione tra il Caf Acli e i Presidenti delle Acli Service; queste iniziative hanno avuto come obiettivo il potenziamento del ruolo di presidente di un’azienda che, è bene ricordare, eroga servizi fiscali all’interno di un circuito di promozione sociale quale quello delle Acli. Pertanto sono stati realizzati incontri di formazione che hanno avuto per tema il ruolo del presidente e le sue funzioni e che hanno coinvolto, in media, il 60% dei presidenti Acli Service (vedi tabella 6). La formazione presidenti è terminata nel febbraio 2010 con un incontro sul ruolo del Sistema Caf Acli ai tempi della crisi economica che ha visto la partecipazione di oltre il 55% dei Presidenti delle Acli Service.

(I)

I dati riguardanti le cariche ricoperte dai Presidenti delle Acli Service e le modalità d’uso del Server Unico sono stati raccolti attraverso un questionario che ha visto la partecipazione di 93 presidenti su 104. L’indagine realizzata dall’Iref è stata condotta tra il 26 maggio 2010 e il 7 luglio 2010.

Relazione sociale

Tabella 5 – Profilo associativo del Presidente delle Acli Servizi (%) Presidente delle Acli Provinciali

Presidente di una struttura di base

Presidente provinciale Patronato Acli

Tabella 6 – Percorso formativo con Presidenti delle Acli Service Incontro

Argomento affrontato

Viterbo, ottobre 2008

Il Profilo di Responsabilità di un Presidente Acli Service: la proprietà e le funzioni gestionali di una srl - Rilevazione e analisi dei bisogni inerenti la Funzione di Presidente AS.

Milano, febbraio 2009

La gestione amministrativa di una Acli Service: meccanismi, strumenti e leve di gestione. - Presentazione e condivisione del Percorso formativo per Presidenti AS

Treviso, ottobre 2009

Tavola rotonda sulle priorità e sui progetti delle Acli

Rimini, novembre 2009

I rapporti con le Istituzioni, gli Enti locali e le Organizzazioni del territorio - Relazioni, strategie, partecipazione alla vita di comunità

Roma, febbraio 2010

Il Sistema Caf Acli: quali responsabilità dentro la crisi

Tabella 5 Profilo associativo del Presidente delle Acli Service (%). I presidenti di Acli Service ricoprono sia incarichi associativi nel loro territorio, in prevalenza come presidenti provinciali (32%) o come presidenti di una struttura di base/ circolo (23%), sia incarichi di servizio, in particolare il 16% di loro riveste il doppio ruolo di presidente di Acli service e presidente del Patronato Acli provinciale.

Tabella 6 Percorso formativo con Presidenti delle Acli Service. Sono stati svolti quattro incontri, tra ottobre 2008 e novembre 2009. Gli “appuntamenti” si sono articolati attraverso tavole rotonde o incontri seminariali che, affrontando tematiche pertinenti alla funzione di Presidente, hanno raccolto un elevato interesse dei partecipanti, offrendo una prima, se pur parziale, occasione di conoscenza e scambio reciproco.

• La visione aziendale: pianificare il lavoro per la promozione dei diritti dei cittadini Il 2009 è stato un anno importante per il Sistema Caf Acli in quanto si è concluso il progetto “Server Unico” che aveva come obiettivo quello di mettere in rete il Caf Acli con le 104 Acli Service e di far confluire i dati elaborati da tutte le strutture territoriali all’interno di un unico archivio. Secondo i dati raccolti nel corso dell’indagine diretta sui Presidenti delle Acli Service, lo sviluppo organizzativo e gestionale del Server Unico, nei prossimi anni, seguirà due direzioni: la pianificazione aziendale e la promozione dei diritti di cittadinanza (vedi tabella 7). Dalle indicazioni dei Presidenti sulle potenzialità del Server Unico, si delinea un’idea del Sistema Caf Acli in cui ciascuna Acli Service sarà chiamata a sviluppare, ulteriormente, procedure di pianificazione e controllo dei processi produttivi. Questa configurazione organizzativa costituirà anche la base tecnico–informativa a supporto delle attività Associative connesse alla tutela e alla promozione dei diritti dei cittadini.

4 I Responsabili delle Acli Service • L’idea di servizio: professionalità e attenzione al cliente I Responsabili delle Acli Service (Ras) rappresentano una figura di raccordo fondamentale per il Sistema Caf Acli. La concezione dell’assistenza fiscale di cui si fanno interpreti i nostri Ras si fonda su due capisaldi che qualificano il rapporto operatore/cliente: professionalità e personalizzazione del servizio. In altre parole, servizi di qualità e tarati sulle esigenze dei clienti sono, secondo i Ras, la precondizione per promuovere e favorire l’accesso ai diritti di cittadinanza da parte dei nostri clienti (vedi grafico 2).

Relazione sociale

Tabella 7 L’uso del Server Unico: le prospettive per il presente e il futuro (%).

Tabella 7 – L’uso del Server Unico: le prospettive per il presente e per il futuro (%) Presente

Futuro

Prima scelta

Organizzazione processi e procedure lavoro

31,3

Strategie aziendali

52,2

Seconda scelta

Comunicazione interna

28,3

Promozione diritti dei cittadini

33,0

2008 Un sistema di erogazione dei servizi altamente professionalizzato

La diffusione capillare d’informazioni di natura fiscale, mirate alle particolari esigenze del cittadino

La promozione di iniziative sociali

Il praticare tariffe sociali per i servizi offerti

2009

Grafico 2 “La promozione dei diritti di cittadinanza passa per…?”: le risposte dei Ras (confronto 2008–2009, %). Nel confronto tra il 2008 e il 2009 è aumentata di dodici punti percentuali l’idea che la promozione dei diritti di cittadinanza passi per una diffusione capillare di informazioni personalizzate, a seconda delle esigenze di particolari categorie di clienti. Peraltro questa immagine è sostenuta da una politica del Caf Acli tesa ad incentivare, all’interno del Sistema Caf Acli, l’impiego di mailing personalizzate.

• Prosegue lo sviluppo professionale e associativo dei Responsabili delle Acli Service (Ras) Prosegue anche quest’anno la formazione dei Responsabili delle Acli Service. Insieme ai Presidenti, i Ras costituiscono l’asse portante del Sistema Caf Acli–Acli Service, pertanto lo sviluppo del loro ruolo è strategico. Ai consueti appuntamenti di analisi del lavoro svolto durante l’anno, si sono aggiunti quest’anno nuovi percorsi che riguardano argomenti di approfondimento fiscale, aspetti contabili e amministrativi sulla conduzione di una società Srl e sull’utilizzo dei dati produttivi interni come strumento di miglioramento del servizio e dei processi operativi. Difatti, la conoscenza della normativa fiscale è solamente una delle leve aziendali che un responsabile deve saper padroneggiare; il Ras è oramai chiamato a gestire una società di capitali, come la Acli Service, e a sviluppare un’offerta di servizio sempre più personalizzata. Oltre il 90% dei Responsabili ha partecipato quest’anno al percorso formativo ad essi dedicato (vedi tabella 8).

• Formazione sui nuovi servizi L’ampliamento dell’offerta di servizi mira a soddisfare al meglio una clientela sempre più diversificata ed articolata. Per tale ragione, differenziamo le competenze dei nostri operatori costruendo itinerari formativi che potenzino le loro capacità professionali su un numero crescente di prodotti. Già da alcuni anni sono stati avviati corsi di approfondimento sulle sui nuovi servizi; quest’anno, si è dato un rinnovato impulso alla formazione riguardante la tenuta della contabilità delle società. Per il prossimo anno si prevede di realizzare ulteriori approfondimenti ed interventi formativi sugli aspetti connessi alla contabilità aziendale (vedi tabella 9).

Relazione sociale

Tabella 8 – L’investimento nella formazione dei Responsabili delle Acli Service Anni Frequenza di partecipazione dei Ras ai corsi di formazione Ore di formazione complessive

2005-2006

2006-2007

2007-2008

2008-2009

28,5%

60%

84%

92%

1.168

2.896

5.792

5.282

Tabella 9 – Percorsi formativi su servizi innovativi (2009, %) Percorso

% ore formative sul totale

Fiscale (Mod. 730)

Successioni

Affitti

Contabilità Totale (ore erogate = 3.137)

37 100

Tabella 8 L’investimento nella formazione dei Responsabili delle Acli Service. In questi anni la partecipazione dei Ras è andata crescendo, attestandosi quest’anno al 92% di responsabili coinvolti. Anche nel 2009 sono state superate le 5.000 ore di formazione complessiva erogata per i Ras.

Tabella 9 Percorsi formativi su servizi innovativi (2009, %). Sono state 3.137 le ore di formazione erogate nel 2009 sui nuovi prodotti. Il 37% del monte ore è stato dedicato ai temi della contabilità, il 29% alle successioni; mentre il 20% agli aspetti fiscali connessi alle locazioni immobiliari.

• Non solo servizi fiscali L’attenzione mostrata dai Ras verso gli aspetti che riguardano la qualità del servizio non esaurisce il loro impegno nel promuovere iniziative di carattere sociale nei territori. Rispetto al 2008, i Ras hanno ulteriormente incrementato il loro dinamismo pro– sociale in favore delle comunità locali (vedi grafico 3). Insieme alle Acli, i Ras hanno sostenuto iniziative in favore dei cittadini immigrati, con l’apertura di sportelli appositi; hanno offerto il loro contributo tecnico alle famiglie che si sono rivolte ad un Punto Famiglia delle Acli; hanno, infine, partecipato a convegni e dibattiti pubblici, contribuendo a promuovere la cultura della legalità tra i cittadini. Un impegno dunque su più livelli teso a rendere il Caf Acli un compagno di cammino dei cittadini, un soggetto che sostiene le scelte delle famiglie italiane, soprattutto in quest’ultimo anno in cui preoccupanti sono stati i contraccolpi della crisi economica sulla tenuta dei bilanci familiari.

5 I Clienti • I contribuenti Per noi l’assistenza fiscale oltre a garantire ai nostri utenti un servizio professionale, contempla anche una costante azione di sensibilizzazione e d’informazione sui diritti dei contribuenti e sulle modalità attraverso le quali esigerli. Secondo una recente indagine commissionata dal Caf Acli all’Iref(II) (Istituto di ricerca delle Acli), circa un terzo (31%) delle famiglie che nel 2009 ha fatto la dichiarazione dei redditi ha scoperto successivamente che avrebbe potuto pagare meno tasse. Inoltre, chi si rivolge ad un centro di assistenza fiscale riceve mediamente più informazioni di chi invece preferisce adempiere agli obblighi fiscali per conto proprio o facendo ricorso ad un libero professionista (vedi grafico 4).

(II)

Cfr. IREF, Agenda delle famiglie italiane (2a survey: settembre 2009).

Relazione sociale

Attività pro-sociali realizzate dalle Acli Service

45 32

2008

Social card

Bonus famiglia

Bonus elettrico

Bonus bebè

Assegno terzo figlio

Prestito della speranza

2009

Grafico 3 Attività pro-sociali realizzate dalle Acli Service (confronto 2008– 2009, %). Dal 2008 al 2009 le iniziative a carattere sociale realizzate dalle Acli service in collaborazione con le Acli sono aumentate del 13%.

75,2 83,0

+7,8

66,5 75,0

+8,5

29,6 40,3

+10,7

33,0 39,5

+6,5

28,2 32,5

+4,3

17,2 16,2

-1,0

Utenti non Caf

Utenti Caf

Grafico 4 Livello di informazione dei contribuenti sugli interventi a sostegno del reddito delle famiglie (confronto Utenti Caf–Utenti non Caf, %). Il livello d’informazione dei cittadini che si sono rivolti ad un centro di assistenza fiscale risulta in media più elevato rispetto a chi, al contrario, non si è recato ad un Caf. Questi ultimi, nel confronto con gli utenti dei Caf, evidenziano un gap informativo più elevato soprattutto per quanto riguarda i recenti provvedimenti del Governo (Bonus famiglia e Bonus elettrico).

L’investimento nella formazione continua dei nostri operatori, oltre allo sviluppo di una piattaforma telematica in cui tutte le sedi territoriali possono scambiare e condividere in tempo reale informazioni sulle novità in materia di fisco, ci consente di offrire ai cittadini un servizio di consulenza fiscale il più possibile informato e personalizzato. La nostra idea di servizio si concretizza nel dispensare agli utenti informazioni aggiuntive non esplicitamente richieste dagli stessi, mettendoli a conoscenza delle opportunità che offre la normativa fiscale. Va in questa direzione l’attivazione di un servizio personalizzato di mailing. Nel 2009 abbiamo spedito più di 130mila lettere ai nostri utenti che possedevano i requisiti per richiedere il bonus fiscale o la detrazione sul canone d’affitto (vedi tabella 10 e figura 2). Accanto a ciò, all’interno delle attività previste per l’erogazione della Carta Acquistii(III) (più comunemente Social Card), abbiamo offerto agli utenti, che hanno beneficiato del provvedimento, un servizio aggiuntivo, informandoli per tempo della scadenza del modello ISEE e dunque invitandoli a rinnovare l’indicatore. In questo modo abbiamo scongiurato disguidi legati alla ricarica della Social Card che, soprattutto nei primi mesi di attivazione delle carte acquisto, hanno interessato non pochi cittadini. Comunicazione, professionalità, cortesia e attenzione alle specifiche esigenze del singolo utente sono gli ingredienti che danno forma alla nostra concezione di assistenza fiscale: un Fisco facile. Facile, perché ogni nostro operatore è in grado di dare risposte utili rispetto alle innumerevoli esigenze, non solo di carattere fiscale, che riguardano il corso di vita delle famiglie. Ogni nostro sportello è un luogo dove chiedere informazioni di carattere previdenziale o di altro tipo ed entrare in contatto con

(III)

le altre funzioni delle Acli. Facile, perché il rapporto con i no-

stri utenti non si esaurisce unicamente nel giorno della compilazione di un 730 o di qualsiasi altro servizio fiscale. La nostra

Tra il primo dicembre 2008 e il 30 novembre 2009 le strutture del Caf Acli hanno rilasciato 107.359 carte acquisti.

Relazione sociale

Tabella 10 – Famiglie contattate con lettere personalizzate per tipo di informazione (v.a.) Misure

N. famiglie contattate

98.822

Bonus Fiscale Agevolazioni sugli affitti

33.987

Tabella 10 Famiglie contattate con lettere personalizzate per tipo di informazione (v.a.).

132.809

Totale famiglie

Figura 2 Fac-simile di lettera personalizzata. .

“CORTESIA_1” “NOME_1” “COGNOME_1” “INDIRIZZO” “CAP” “COMUNE_DI_RESIDENZA” “PROVINCIA”

Dichiarazione dei redditi 2010 “DESCRIZIONE_ZONA”, 1 marzo 2010 “CORTESIA_2” “COGNOME_2”, questa comunicazione è rivolta ai clienti per i quali il Caf Acli ha recentemente elaborato l’ISE con l’indicazione di un immobile in locazione quale abitazione principale del nucleo familiare. In questi casi la normativa fiscale prevede la possibilità, per l’intestatario del contratto di locazione, presentando la dichiarazione dei redditi, di ottenere una detrazione d’imposta che può variare da 150 euro a 992 euro. Evidenziamo che questo beneficio spetta anche in caso di incapienza di imposta e, al contrario, non spetta agli assegnatari di alloggi di edilizia residenziale pubblica e a coloro che percepiscono contributi pubblici integrativi per il pagamento del canone di locazione. Pertanto, La invitiamo a contattare i nostri uffici per una verifica sulla effettiva possibilità di accedere alla agevolazione descritta. Nello spirito delle ACLI, Le offriamo un Servizio su appuntamento, a tariffe contenute e coperto da polizza assicurativa. “CORTESIA_4” “COGNOME_2”, abbiamo riservato per Lei un ulteriore vantaggio: un buono sconto del valore di “SCONTO” euro da utilizzare per la compilazione del Modello 730/2010. Potrà prenotare il Servizio semplicemente telefonando al numero “TELEFONO_ SERVICE”. Inoltre, La invitiamo a leggere con particolare attenzione l’inserto allegato, nel quale troverà notizie utili per la compilazione del Modello 730/2010. In attesa di incontrarLa a breve, porgiamo i più cordiali saluti.

Caf Acli

“CORTESIA_2” “NOME_2” “COGNOME_2”, presentando questo buono presso una sede Caf Acli nella provincia di “PROVINCIA_SERVICE” avrà diritto ad uno sconto sulle tariffe per la compilazione del Modello 730/2010 del valore di

“XXX,XX” euro

Caf Acli srl – Centro di Assistenza Fiscale Acli PROMO_730_2010_ISE_LOC_01_IT - “LOG”

Via Giuseppe Marcora 18/20 – 00153 Roma Numero Unico 199.199.730* – www.caf.acli.it

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BUONO SCONTO

“CODICE_FISCALE”

concezione di servizio si traduce in un’attenzione che segue il singolo contribuente lungo tutto l’arco di vita, informandolo sulle opportunità fiscali derivanti dal sopraggiungere di un cambiamento della sua condizione personale e/o di un suo familiare: ad esempio, informiamo tramite lettere le famiglie con figli che iniziano la scuola sulle agevolazioni fiscali connesse a tale circostanza. In breve, il nostro obiettivo è rendere il Fisco facile e alla portata di tutti (vedi figura 3).

• Le associazioni no–profit Con l’introduzione del modello EAS le associazioni di promozione sociale entrano nel sistema dell’assistenza fiscale. Oltre 11mila associazioni si sono rivolte alla nostre strutture per la compilazione dell’EAS (vedi grafico 5). L’EAS è, per il nostro Sistema Caf Acli, non solo un nuovo prodotto da sviluppare, ma anche e soprattutto un nuova via attraverso la quale coniugare la professionalità in materia di fisco con i nostri valori di riferimento. Da questo punto di vista, il Caf delle Acli è chiamato a dare il proprio apporto alla crescita della cultura fiscale, sia all’interno della nostra associazione sia, in generale, nel Terzo Settore, portando dentro il mondo del non–profit il nostro patrimonio gestionale e il nostro bagaglio di competenze. Inoltre l’introduzione del modello EAS ha rappresentato un’occasione per rafforzare i legami e la collaborazione fra le Acli e gli altri soggetti del Terzo Settore, sviluppando azioni congiunte di promozione sociale sul territorio. Il rafforzamento di questi legami è passato per gli accordi siglati il 27 novembre 2009 con tutte le strutture delle Acli iscritte nei registri delle Associazioni di Promozione Sociale (US Acli, FAP Acli, UNASP Acli, Acli Ambiente Anni Verdi) e dalla sottoscrizione delle convenzioni con importanti associazioni di volontariato, come CSVnet, e associative (ARCI Lombardia e Auser).

Relazione sociale

Figura 3 Manifesto 6x3m campagna Caf Acli 2009. .

42% 4.766

Convenzionati

76% 3.610

24% 1.156

Appartenenti alle Acli

Grafico 5 Soggetti associativi che si sono rivolti al Caf Acli per la compilazione del modello EAS. Il Caf Acli ha elaborato 11.312 modelli EAS, di cui il 42% pervenuti da enti no-profit convenzionati: di questi, il 76% provengono dal mondo Acli (circoli di base e UsAcli) il restante dalla convenzione tra il Caf-Acli e CSVnet.

Non appartenenti alle Acli

58% 6.546 Non convenzionati

6 Le Acli In coerenza con i valori di riferimento del nostro sistema associativo, abbiamo contribuito alla divulgazione dell’operato delle Acli e alla promozione dei temi sociali più rilevanti del nostro tempo (vedi grafico 6). Ci presentiamo quindi come uno strumento di analisi al servizio delle Acli: un osservatorio sulle politiche fiscali che riguardano i cittadini; un luogo di elaborazioni capace di offrire un contributo non solo tecnico ma anche politico al Paese. Il nostro intento è ricoprire una funzione tecnica e strumentale al servizio dell’Associazione per la proposta e la costruzione di politiche sociali attente ai fabbisogni delle famiglie. Per questo ci siamo sempre più impegnati ad essere presenti nei dibattiti e nei luoghi pubblici, ad affrontare tematiche sociali e politiche che interessano la collettività dei contribuenti. Le nostre apparizioni pubbliche sono sempre state accompagnate dal marchio Acli e ispirate dai valori dell’Associazione (vedi tabella 11). Coerentemente con le regole e i principi fondamentali delle Acli stabiliti nella “Carta dei servizi delle Imprese Sociali Acli”, ci siamo impegnati nella promozione e nella diffusione, attraverso i principali mass media, di un’idea di società in cui sia assicurato lo sviluppo integrale di ogni persona secondo democrazia e giustizia. Abbiamo adottato uno stile comunicativo improntato alla chiarezza e alla semplicità espositiva, mossi dal proposito di far comprendere a tutti, anche ai non addetti ai lavori, le implicazione socio–economiche derivanti dall’adozione di un particolare strumento fiscale quale, ad esempio, la Social Card. Gli argomenti in cui abbiamo espresso il nostro parere tecnico e promosso il nostro punto di vista hanno riguardato sia temi socialmente salienti per le famiglie italiane (bonus famiglia, social card, dichiarazione dei redditi, regolarizzazione

Relazione sociale

Qutidiani e periodici nazionali

Quotidiani e periodi locali

N.D.

Radio

43 5 8 5 11

2008

2009

Tabella 11 – Presenza del Caf Acli sui mezzi di comunicazione (v.a.) Quotidiani nazionali Avvenire

Settimanali nazionli

14*

Sole 24 ore

Il Giornale

Vita

Famiglia Cristiana e Club 3**

Il Salvagente

Italia Oggi

Oggi

Il Secolo XIX

Donna Moderna

Il Riformista

Io Donna

Quotidiani locali

Il Gazzettino

Rai Tre

Brescia Oggi

Sat 2000

Giornale Brescia

Radio

Trentino

Radio 24

Corriere Alpi

Radio Rai

Il Cittadino di Lodi

Radio 101

Il Giorno Sesto (Cinisello)

Radio 102.5

Teleradio Padre Pio

Quotidiani locali con una pubblicazione riguardante il Caf Acli

Grafico 6 La presenza del Caf Acli sui media: (confronto 2008–2009, v.a.). Fonte: Analisi Iref su documentazione Ufficio Stampa Acli. Nel 2009 le pubblicazioni riguardanti il Caf (sia tramite stampa locale che nazionale) sono aumentate di numero rispetto all’anno precedente; così come sono aumentate le nostre apparizioni pubbliche nel programmi televisivi e radiofonici.

Tabella 11 Presenza del Caf Acli sui mezzi di comunicazione (v.a.). Sei diverse testate giornalistiche a tiratura nazionale hanno scritto articoli sul Caf Acli. In particolare si segnala la nostra assidua presenza tra le pagine del principale quotidiano nazionale di informazione economica e finanziaria: il Sole 24 Ore.

* di cui 11 pubblicità; ** di cui 2 pubblicità

colf e badanti) sia azioni concrete che hanno visto protagoniste soprattutto le Acli locali (interventi a favore dei disoccupati, sportelli d’informazione, presentazione di dossier, comunicazioni agli utenti – vedi tabella 12).

• Il Caf Acli e le Acli Service insieme per l’educazione Pur nella specificità di impresa sociale, abbiamo avuto cura di onorare il mandato associativo che ci lega al nostro socio unico (le Acli) e di rafforzare – animati da una comunità di intenti – lo spirito di collaborazione con le Acli Service locali. È da queste premesse che nel 2009 nasce il progetto “Caf– Acli per l’educazione”: un percorso sperimentale di assunzione di responsabilità da parte delle Acli Service che ha per oggetto l’educazione alla legalità. In ragione di ciò, le Acli Service sono state invitate a presentare dei progetti aventi per finalità i temi summenzionati (vedi grafico 7). Nel corso del 2009 sono stati ideati 20 progetti provenienti da diciassette Acli Service diverse(IV). Quasi le metà dei progetti ha come destinatari le giovani generazioni (studenti e giovani coppie). Le restanti proposte riguardano i cittadini in generale, gli immigrati, le famiglie in difficoltà, gli iscritti alle Acli e le persone anziane. A ben vedere, l’offerta progettuale del Caf Acli coinvolge tutte le categorie sociali, con particolare attenzione alla promozione educativa dei rapporti intergenerazionali all’interno della famiglia (vedi grafico 8).

7 Agenzia delle Entrate Nella Pubblica Amministrazione il nostro principale stakeholder è l’Agenzia delle Entrate per conto della quale svolgiamo l’attività di assistenza fiscale. Il principale obiettivo dell’Agenzia delle Entrate è perseguire il massimo livello di

(IV)

Le AS di Como, Sardegna e Trento hanno presentato due progetti ognuna.

Relazione sociale

Tabella 12 – Temi sui quali è stato consultato il Caf Acli per tipo di canale di comunicazione Stampa Nazionale

Ambito tematico

Stampa Locale

Radio

Social Card

–

Modello EAS

–

Azione Pro Sociale del Caf

–

Aiuti alle famiglie/Bonus famiglia

–

Dossier

–

Comunicazione agli utenti*

–

Dichiarazione dei redditi/detrazioni fiscali

Regolarizzazione Colf e badanti

–

8 per mille

–

Tabella 12 Temi sui quali è stato consultato il Caf Acli per tipo di canale di comunicazione. I temi maggiormente trattati sulla stampa nazionale sono stati quelli relativi al modello EAS, la social Card, i bonus e gli aiuti fiscali per le famiglie. In radio e in televisione gli argomenti maggiormente trattati hanno riguardato la social card: a tal proposito, basti ricordare la puntata del programma Report dedicata alla social card in cui il Caf Acli ha messo in evidenza come soltanto il 15% delle famiglie con figli ha beneficiato della carta acquisti.

* Inaugurazione sedi, insediamentto nuovo presidente, graduatorie etc.

Cultura della legalità

Fisco e scelte familiari

Cittadinanza e partecipazione attiva

Conoscenza sul mondo del lavoro

Formazione professionale in materia fiscale

Sviluppo sostenibile e Consumo critico

Fiscalità estera

Studenti

Giovani coppie

Famiglie in difficoltà

Tesserati Acli

Immigrati

Cittadini

Anziani

Grafico 7 Obiettivi dei Progetti “Caf Acli per l’educazione” (v.a.). Cinque progetti hanno come obiettivo quello di accrescere presso la popolazione di riferimento la cultura della legalità. Inoltre, sono stati presentati quattro progetti tesi a migliorare le conoscenze delle famiglie in materia di fisco. Grafico 8 Destinatari Progetti “Caf Acli per l’educazione” (%). Il 30% dei progetti ha come target di riferimento gli studenti. In quest’ottica, nel prossimo anno scolastico saranno realizzati presso le scuole medie superiori dei corsi di formazione sui temi fiscali e sul modo di operare dei Centri di assistenza fiscale. I corsi saranno tenuti da professioniste che lavorano nel Sistema Caf Acli.

osservanza degli obblighi fiscali attraverso un’attività ispettiva volta a verificare il corretto adempimento da parte dei Caf della normativa vigente in materia di assistenza fiscale. Per quanto riguarda le nostre sedi territoriali, nel corso del 2009 l’Agenzia delle Entrate ha effettuato 16 controlli in altrettante Acli Service – di cui 11 del Nord e 5 del Centro–Sud Italia. In nessuna delle strutture ispezionate è stata riscontrata alcuna violazione; anzi, nel caso della Acli Service di Pordenone, al termine del controllo sulle procedure di trasmissione telematica l’ispettore ha concluso la sua relazione evidenziando come: “La procedura di assistenza fiscale adottata dal Caf Acli SRL è ad oggi, a giudizio del verbalizzante, una delle realtà maggiormente in sintonia con il disposto normativo del D.M. 164/99, prevedendo un responsabile dell’assistenza fiscale a livello quasi provinciale. Si garantisce in tal modo la massima professionalità”.

8 Comunità locali Il 2009 è stato un anno molto difficile per il nostro Paese. La recessione economica e il conseguente aumento della disoccupazione ha messo a dura prova la tenuta economica di molte famiglie. L’intero Sistema Caf Acli ha offerto il proprio contributo, sostenendo i cittadini più vulnerabili con la realizzazione di attività territoriali promosse dagli enti locali e/o da associazioni di volontariato. Nel complesso, oltre il 40% delle nostre strutture territoriali ha realizzato iniziative volte alla promozione sociale e al sostegno delle famiglie in difficoltà (vedi tabella 13). Le iniziative poste in essere dalle Acli Service hanno riguardato soprattutto la realizzazione di azioni di contrasto alla povertà, in collaborazione con le Caritas Diocesane (con l’iniziativa denominata Prestito della speranza) e con gli enti locali (vedi grafico 9).

Relazione sociale

Tabella 13 – Iniziative a carattere sociale realizzate dal Sistema Caf Acli (%) 2008

2009

Sì No Totale

44%

100

Grafico 9 Iniziative a carattere sociale realizzate dal Sistema Caf Acli per ambito di intervento. .

Contrasto alla povertà

27%

13% Altro

Tabella 13 Iniziative a carattere sociale realizzate dal Sistema Caf Acli (confronto 2008–2009, %). Nel 2009 il 41% delle Acli Service ha realizzato una o più iniziative sociali, con un incremento rispetto al 2008 del 13%.

Immigrazione

Servizi alla famiglia

3% 13%

Sensibilizzazione sui diritti del lavoro

Si sono, inoltre, attivati una serie di servizi rivolti a cittadini stranieri (corsi di lingua italiana, sportelli immigrazione, diritti di cittadinanza). Infine, l’iniziativa del Caf Acli di destinare alle popolazioni colpite dal terremoto 5 centesimi per ogni 730 lavorato ha consentito di raccogliere circa 60mila euro.

9 Gli altri Stakeholder • Partner finanziari Da quest’anno il Caf Acli è entrato a far parte del capitale sociale di Banca Etica, sottoscrivendo 25mila euro di quote sociali. Questa scelta rimanda alla profonda condivisione dei principi etici che sono alla base dell’operato di Banca Etica. Parole come persona, equità, responsabilità, trasparenza, cooperazione, solidarietà, partecipazione, sobrietà, efficacia ed efficienza fanno da sempre parte del nostro vocabolario aziendale.

• I fornitori Il principale fornitore del Caf Acli è un’azienda di software che ha sviluppato insieme a noi il sistema Terminal Server. Si tratta di una relazione che va oltre il semplice rapporto tra fornitore e cliente e che si è trasformata, già a partire dallo scorso anno, in un rapporto strategico di condivisione reciproca volta al miglioramento delle nostre procedure di lavoro.

Relazione sociale

Proposte di miglioramento

Gli obiettivi per il prossimo anno vanno in direzione di un consolidamento di quanto già realizzato negli anni precedenti. Il miglioramento della qualità dei servizi offerti resta il nostro principale obiettivo che, anche il prossimo anno, seguirà la duplice strada dell’investimento nella formazione continua dei nostri operatori e dello sviluppo in tecnologie. Un obiettivo, quello del miglioramento della qualità dei servizi, che rappresenta l’aspetto più evidente e concreto di un’idea di assistenza fiscale al servizio delle Acli e, in generale, delle comunità di riferimento, dando il nostro contributo per lo sviluppo di un fisco più equo.

• Persone Il 2010 sarà un anno importante sul fronte della formazione e della valorizzazione delle nostre risorse umane. Infatti, parallelamente alla consueta attività di formazione e aggiornamento dei nostri operatori e dei Ras, saranno definiti percorsi formativi che avranno come fine quello di offrire ai Ras e a gli operatori strumenti e metodi di autovalutazione del proprio operato, gettando le basi per un sistema formativo e di crescita professionale modulato sul particolare contesto (professionale e relazionale) in cui opera il singolo Ras.

• Tecnologia Conclusa la fase che ha permesso di connettere tutte le 104 Acli Service al Server Unico, nel prossimo anno si avvierà una nuova fase d’implementazione delle funzionalità della piattaforma telematica. Si metteranno a punto una serie di strumenti, sia di supporto allo sviluppo di nuovi prodotti sia di valutazione dei risultati aziendali, che consentiranno ai Ras di poter fare affidamento su un vero e proprio “Cruscotto Direzionale” per la definizione e il controllo delle strategie organizzative e per la valutazione, puntuale e in tempo reale, delle performance produttivi.

Proposte di miglioramento

• Servizi Tenendo fermo il principio di gradualità che è alla base del consolidamento del nostro ventaglio di servizi, anche per il prossimo anno si proseguirà sulla strada della diversificazione dei prodotti con l’obiettivo di garantire, per ciascun servizio, standard omogenei di qualità delle prestazioni fiscali erogate dall’intero Sistema Caf Acli.

• Comunità Nel prossimo anno il contributo del Sistema Caf Acli alla valutazione delle politiche locali in materia fiscale sarà ancora più incisivo. Difatti, dal 2010 dovrebbe essere attivo un primo laboratorio interregionale (Veneto, Trentino Alto Adige e Lombardia) di analisi e valutazione delle iniziative legislative poste in essere dagli Enti locali. Questo laboratorio rappresenta un primo segno di un’idea di assistenza fiscale che non si limita ad erogare servizi ai cittadini/contribuenti per conto dell’Amministrazione fiscale, bensì si pone come obiettivo quello di contribuire attivamente alla definizione e allo sviluppo di politiche, connesse all’accesso ai servizi e alle prestazioni sociali, più eque ed inclusive. Tale concezione d’assistenza fiscale si declina anche in un’azione di educazione alla fiscalità presso le comunità di riferimento, con particolare attenzione alle nuove generazioni. Nel 2010–2011 abbiamo l’obiettivo di avviare, in almeno 10 istituti superiori di secondo grado, dei percorsi di formazione riguardanti argomenti connessi ai temi della cittadinanza attiva e dell’educazione alla legalità.

• Le Acli Sarà ancora più incisiva l’azione di comunicazione sociale portata avanti dal Caf Acli in accordo con l’Associazione, portando il nostro contributo – tecnico e di esperienza sul campo – per la crescita della cultura fiscale nella società.

• Coordinamento generale Michele Mariotto, Vice Presidente Delegato Caf Acli

• Comitato direttivo Michele Mariotto, Vice Presidente Delegato Caf Acli Paolo Conti, Direttore Generale Caf Acli Marco Livia, Direttore Iref

• Redazione del bilancio sociale Giampaolo Cirioni, Coordinatore Bilancio Sociale Caf Acli Danilo Catania, Ricercatore Iref Angelo Palazzolo, Ricercatore Iref Alessandro Serini, Ricercatore Iref Arturo Gulinelli, Consulente in Management e Responsabilità sociale d’impresa

• Si ringrazia per la collaborazione Riccardo De Marco, Consulente Fiscale Caf Acli Antonella Magnone, Coordinatore Servizi Produttivi Caf Acli Claudia Mariani, Segreteria organizzativa Caf Acli Pamela Sallustio, Responsabile amministrazione Caf Acli Roberto Scettri, Consulente Formazione Caf Acli Tullia Senesi, Segreteria organizzativa Caf Acli Daniele Spagoni, Responsabile amministrazione Caf Acli Alessandro Iapino, Responsabile Ufficio Stampa Acli Paola Aluigi, Responsabile Ufficio del personale Acli Daniela Calvelli, Ufficio del personale Acli

• Progetto e realizzazione grafica Aesse Comunicazione srl

• Stampa Stab. Tipolit. Ugo Quintily SpA – Roma

Stampato su carta riciclata

Opinione dei lettori Per migliorare il Bilancio Sociale abbiamo bisogno anche del Suo contributo. Dopo averlo letto, può dedicarci qualche minuto inviandoci eventuali osservazioni. Le considerazioni potranno contribuire a determinare i punti di partenza per innovare il prossimo Bilancio Sociale del Caf Acli. Potrà inviare le Sue osservazioni per e-mail all’indirizzo di posta elettronica: organizzazione@caf.acli.it oppure spedirle a: Caf Acli srl Via Giuseppe Marcora, 18 – 00153 ROMA Grazie.

Il Bilancio Sociale del Caf Acli Il Bilancio Sociale è uno strumento che aiuta a valutare le conseguenze sociali delle azioni compiute da un’azienda nei confronti dei suoi interlocutori (stakeholder): clienti, dipendenti, fornitori, enti locali, ambiente e collettività locale. Con il Bilancio Sociale relativo all’anno 2009, il Caf Acli si propone di esplicitare la missione perseguita, cioè i valori etici sui quali orienta la propria azione; rendicontare i risultati sociali conseguiti e mettere in luce le azioni realizzate per raggiungerli, compiere una ricognizione sulle prospettive future del Caf Acli. Già dallo scorso anno sono stati rivisti integralmente i contenuti del Bilancio Sociale e la struttura degli stessi, privilegiando un taglio divulgativo e riducendo i testi. All’interno delle sezioni che compongono il Bilancio Sociale è stata ulteriormente semplificata la struttura dei paragrafi, più compatti, capaci di illustrare al meglio valori, ruoli, funzioni e articolazione aziendale del Caf Acli. In tal modo siamo oggi in grado di comunicare ancor più efficacemente il contributo del Caf Acli alla promozione e allo sviluppo della società civile nelle sue diverse articolazioni. In quest’ultimo Bilancio Sociale sono state infine introdotte due nuove sezioni, dedicate rispettivamente alla comunicazione (interna ed istituzionale) e ad un nuovo e importante stakeholder: i presidenti delle Acli Service.

Caf Acli S.r.l. – Centro Assistenza Fiscale Acli Via Giuseppe Marcora 18/20 – 00153 – ROMA www.caf.acli.it