Caf Acli, bilancio sociale 2011 by Stefano Orfei

Il bilancio sociale 2011 delOpinione dei lettori Caf Acli

Per migliorare il Bilancio Sociale abbiamo bisogno anche del Suo contributo.

Dopo averlo letto, può dedicarci qualche minuto inviandoci eventuali osservazioni. Le considerazioni potranno contribuire a determinare i punti di partenza per innovare il prossimo Bilancio Sociale del Caf Acli. Potrà inviare le Sue osservazioni per e-mail all’indirizzo di posta elettronica: organizzazione@caf.acli.it oppure spedirle a: Caf Acli srl Via Giuseppe Marcora, 18 – 00153 ROMA Grazie.

Presentazione Sono passati oramai 12 anni dal primo sondaggio sulla soddisfazione effettuato su un campione rappresentativo di nostri clienti, 11 anni dal nostro primo Bilancio sociale. Inizialmente, neanche noi immaginavamo dove saremmo arrivati nel prosieguo di questa avventura; la responsabilità sociale era un tema marginale nel dibattito economico e politico, incentrato com’era sul tema della massimizzazione del profitto, tutt’al più nobilitato dall’emersione della cultura del non profit. A distanza di dieci anni, siamo felici che si stia diffondendo anche la cultura dell’economia civile, dell’economia come relazione, come ecosistema in cerca di un equilibrio non solo economico, ma anche sociale e politico nel territorio dove si lavora. Siamo dentro questa scommessa, consapevoli della fatica che comporta costruire quella che noi chiamiamo un’impresa a vocazione sociale, in grado di coniugare efficienza di mercato e attenzione alla questione sociale. Per farlo, abbiamo bisogno di lavorare assieme alle Acli Service, le nostre società di assistenza fiscale sul territorio. E per vincere la scommessa stiamo lavorando ad un sistema Caf Acli – Acli Service competente, aperto ed integrato, solidale e capace di generare valore aggiunto. Innanzitutto, la competenza. È inutile sottolineare questo aspetto, tanto è evidente. Solo, è importante rilevare come esso debba attraversare tutte le nostre strutture, nazionali e locali, e allo stesso tempo riguardare tutte le funzioni con le quali ci presentiamo: gli operatori fiscali, i Responsabili delle Acli Service, ma anche i Presidenti. Quest’ultimi sono figure chiamate a realizzare il difficile connubio tra elementi politici e di rappresentanza da un lato e capacità gestionali e imprenditoriali dall’altro, connubio richiesto dai cambiamenti di scenario a cui stiamo rapidamente assistendo. Per questo, negli ultimi quattro anni, abbiamo consolidato la formazione del personale a livelli mai raggiunti sinora, e avviato un percorso specifico per i Presidenti, un investimento non solo professionale ma un vero e proprio percorso di sviluppo organizzativo

Presentazione

(e di responsabilità sociale) che si va ad innestare su un livello già buono di capacità gestionali e imprenditoriali. Un Caf Acli aperto ed integrato. Per noi, essere aperti è uno stile di lavoro: aperti a nuovi modelli organizzativi – come testimoniato dal nuovo modello di governo adottato nell’ultimo anno; aperti al confronto, dentro e fuori le Acli – come mostrato dalle innumerevoli iniziative poste in essere quest’anno – CEI, Azione cattolica, ANCI e Università Cattolica solo per riassumere; aperti ed anche integrati con le funzioni di sistema, le imprese Acli, le altre associazioni facenti capo alla nostra matrice – tra le tante iniziative, basti citare la proposta per la Social Card, assieme al dipartimento Welfare; l’iniziativa sugli EAS con la Funzione Sviluppo Associativo; il Bilancio Sociale del Caf Acli con l’Iref; le convenzioni con US Acli, CTA, IPSIA, le collaborazioni con Aesse, Entour… ed altri; ultimo, ma non meno importante, il rapporto con il Patronato Acli, non solo per ragioni storiche ma per l’importanza degli ambiti su cui lavoriamo. Qui la sfida non è sulle modalità di gestione dei due enti, ma sulla ricerca di soluzioni a problemi comuni – ad esempio la comunicazione, l’accoglienza, la gestione dei call center; siamo un sistema che in questi anni ha generato alleanze ed integrazione, con uno stile poco appariscente e di sostanza, e ciò che più conta con uno stile che è proprio anche delle Acli Service nei territori. Quanti significati e quanta importanza assumono iniziative locali come il Progetto Educazione e il Progetto Scuola, la collaborazione con le Agenzie territoriali delle Entrate, solo per citarne alcune! Il Caf Acli, poi, continua incessantemente a percorrere la via della solidarietà. Vorremmo che questa fosse la cifra riassuntiva del nostro mandato, una solidarietà tuttavia declinata con il linguaggio della sussidiarietà. In effetti, non abbiamo mai effettuato politiche di solidarietà con le nostre risorse economiche ma abbiamo posto le condizioni perché ciascuno potesse operare nelle migliori condizioni possibili e non rimasse indietro. In altre parole, piuttosto che sul sostentamento a prescindere, abbiamo

scommesso sulla crescita delle condizioni per affrontare la sfida dell’intraprendere – non è forse questa la vera sfida che questa rete è stata chiamata a giocare da parte delle Acli? Ed i risultati oggi sono di grande soddisfazione. Infine, il Caf Acli è capace di generare valore aggiunto. Tuttavia, su questo punto occorre essere chiari. È valore aggiunto la generazione di risorse economiche: se si pensa di gestire l’impresa per il pareggio di bilancio, ci si avvia verso una fase di declino. In questo senso la generazione di risorse è finalizzata agli investimenti. Valore aggiunto diventa allora la creazione di posti di lavoro – da 250 dipendenti di alcuni anni or sono agli attuali 900, quasi 1.500 se si considerano gli operatori a tempo determinato; valore aggiunto è la formazione continua del personale – nei confronti del quale abbiamo in questi anni svolto anche una funzione di avviamento al lavoro; valore aggiunto è il patrimonio formativo-culturale che garantiamo a milioni di italiani, rendendo consapevoli le famiglie sui loro doveri di solidarietà contributiva ma anche sui loro diritti di informazione; è valore aggiunto il patrimonio informativo che mettiamo al servizio della Pubblica Amministrazione, patrimonio “pulito”, certificato, digitalizzato, che ha un valore ben più alto di quello che ci viene riconosciuto; è, infine, valore aggiunto quanto proviamo a restituire alle Acli in termini di traduzione operativa della mission delle Acli con la nostra specificità, in termini di avvicinamento di nuovi e vecchi tesserati, e (non ultimo) di supporto informativo e di elaborazione a favore delle iniziative associative. Questo è in sintesi ciò che abbiamo cercato di essere in questi anni: una grande impresa sociale che sta sul mercato e che al contempo svolge una funzione pubblica; e questo è ciò per cui vogliamo continuare a lavorare in futuro. Michele Mariotto

Andrea Olivero

Vice Presidente Delegato

Presidente

Presentazione

Introduzione • Il Bilancio Sociale Caf Acli: qualità del servizio e promozione dell’identità associativa Sono oramai diversi anni che le scelte gestionali, incentrate sulla continua ricerca della qualità, efficacia e trasparenza dei servizi erogati, sono un elemento altamente qualificante dell’impresa sociale Caf Acli. Esse vanno ricercate nei valori costitutivi alla base dell’azione associativa delle Acli: la dignità della persona, il primato della famiglia e la dimensione comunitaria, a cui tutta l’associazione dà espressione e rappresentanza svolgendo un ruolo ad alto valore sociale ed educativo orientato al Bene Comune. Questa filosofia socialmente responsabile, a cui il Caf Acli si ispira, trasforma i servizi erogati in prestazioni sociali donando loro un notevole valore economico e sociale aggiunto. Il Bilancio Sociale è lo strumento per comunicare come l’attività realizzata persegue il bilanciamento tra esigenza di un equilibrio economico e aspetti di cura, tutela e promozione della persona e del benessere sociale.

• Invito alla lettura del Bilancio Sociale 2011 Nella lettura della relazione sociale si riscontra la capacità del sistema Caf Acli di continuare il miglioramento dei livelli di qualità offerti dai servizi erogati, malgrado la riduzione degli introiti derivanti dalle ultime manovre finanziarie. L’incremento occupazionale degli operatori stabili e l’equilibrio finanziario raggiunto, valorizzano l’impegno gestionale e promuovono a pieni voti le scelte della dirigenza che sono confermate inoltre dallo sviluppo di nuove convenzioni. Un’ulteriore attenzione va data anche ai vari progetti che hanno accompagnato il lavoro quotidiano di alcuni Centri di Assistenza Fiscale sui territori e che sempre maggiormente si è integrata con il sistema associativo territoriale. Il progetto Caf Acli per la scuola, che ha permesso la simulazione del lavoro degli operatori con i ragazzi del IV e V anno degli istituti tecnici per ragionieri, il progetto ISEE Multilingue, che

Introduzione

ha permesso a molte famiglie straniere di usufruire di agevolazioni non conosciute ed il progetto di Prossimità che ha visti affiancati alcuni enti pubblici locali ai professionisti del Caf Acli per la migliore realizzazione della progettazione sociale. .

• Il sistema Caf Acli uno strumento di valorizzazione dei progetti associativi delle ACLI in un cammino integrato di responsabilità sociale. Il Bilancio Sociale del Caf Acli 2011 introduce anche nuovi elementi di riflessione che scaturiscono dalla necessità di diversificare le attività erogate e promuovere il valore aggiunto sociale prodotto. Le azioni sociali poste in essere dal Caf Acli, parallelamente o in subordine all’ordinario servizio di assistenza fiscale, sono un bene che realizza un moltiplicatore sociale di sostegno e solidarietà dei territori ove il Caf opera. Percorsi di promozione e valorizzazione delle iniziative del sistema associativo ACLI si trasformano, attraverso l’operato del sistema territoriale del Caf Acli, in vere e proprie azioni di fund raising. Quest’ultimo, diventa così uno strumento di finanziamento della progettualità associativa per rendere sostenibile il benessere e lo sviluppo sociale di cui le ACLI sono un attore primario. Il coinvolgimento nelle azioni di tutti gli stakeholder promuove e comunica le iniziative ad un elevato numero di soggetti che possono porre in essere donazioni volontarie o coinvolgersi direttamente nelle iniziative proposte. Tali azioni costruiscono in tal modo l’indicatore di Valore Aggiunto Sociale da inserire nel Bilancio Sociale annuale. Il sistema Caf Acli partecipando così ad una seria progettualità di fund raising, si impegna nel garantire alla collettività adeguate azioni per costruire insieme ad altri attori il benessere sociale. Diventa così attore dello sviluppo sociale del territorio, rendendo efficace questa azione grazie alla rinnovata disponibilità di risorse economiche raccolte da reinvestire in campo sociale. Marco Livia

Direttore Iref

Indice Presentazione .. ..................................... ..................................... p. 02

Introduzione ............................................................................... p. 06

01 Identità aziendale

1 Chi siamo e come lavoriamo

Il gruppo Caf Acli – Acli Service

Obiettivi e strategie del Caf Acli:

. . ....... ..................................... ........................................

il percorso del gruppo in questi quattro anni

I numeri dela produzione. I modelli 730

L’ampliamento dell’offerta dei servizi:

p. 12 p. 14

.............

p. 16

.........................

p. 18

gli altri prodotti .. ....................................................................... p. 20 Formazione del personale e sviluppo organizzativo

................. .....................................

La comunicazione del gruppo Caf Acli

. .........................

p. 22 p. 24

02 Il valore aggiunto

Valore della produzione – utile netto............................... p. 30

Valore aggiunto globale netto

Distribuzione del valore aggiunto globale netto

tra gli stakeholder

. . ..... ......................................

. . ............................ .....................................

Le prospettive di sviluppo per il 2012

. . ...........................

p.32 p. 34 p. 36

Indice

03 Relazione sociale

I Presidenti delle Acli Service ............................................. p. 40

I Responsabili delle Acli Service (RAS)

Il personale e gli operatori

del gruppo Caf Acli

. ..........................

p. 42

...................................... ...........................

p. 44

Il gruppo Caf Acli – Acli Service e le comunità territoriali

.. ......................... ...........................

p. 46

.............................................................

p. 48

Crescere con i clienti

Il lavoro di informazione e cultura per le Acli

............

p. 50

04 Proposte di miglioramento .......................................... p. 54

Legenda Acli

................

Acli Service B.S.

.....

.. ..............

Associazioni Cristiane Lavoratori Italiani Società convenzionate con il Caf Acli che operano a livello provinciale Bilancio sociale

Caf................. Centro di Assistenza Fiscale Caf Acli............ Centro di Assistenza Fiscale delle Acli DSU–ISEE

........

Dichiarazione Sostitutiva Unica – Indicatore di Situazione Economica Equivalente

EAS

................

Modello Enti Associativi

Iref

................

Istituto di Ricerche Educative e Formative

Ras

................

Responsabile Acli Service

Raf

................

Responsabile Assistenza Fiscale

RED

...............

Dichiarazione Reddituale

v.a.

................

Valori assoluti

var.

................

Variazione

IdentitĂ aziendale

Identità aziendale 1 Chi siamo e come lavoriamo Il Caf Acli (Centro di Assistenza Fiscale delle Associazioni Cristiane Lavoratori Italiani) è una società a responsabilità limitata controllata al 100% dalle Acli. Dal 1993 svolge un ruolo di intermediazione tra Stato e contribuenti nel campo dei servizi fiscali e offre:

• Professionalità Forniamo assistenza e consulenza completa e personalizzata nel campo fiscale e delle agevolazioni sociali. La principale attività delle Acli Service è l’assistenza al contribuente nella compilazione della dichiarazione dei redditi (modello 730), assieme a numerosi altri servizi. Per servire i nostri clienti abbiamo puntato con decisione sulla crescita professionale dei nostri responsabili ed operatori attraverso una formazione continua.

• Attenzione alla persona Siamo un Centro di Assistenza Fiscale che si ispira ai valori delle Acli. Per tale ragione, poniamo al centro del nostro modo di essere e di agire la persona e la sua famiglia. Per noi, essere attenti alla persona significa ascoltarla ed aiutarla ad effettuare una corretta dichiarazione fiscale; agire con rispetto della privacy, in un clima di fiducia e riservatezza; e soprattutto significa garantire continuità nella consulenza attraverso una presenza capillare su tutto il territorio nazionale.

• Cittadini attivi e consapevoli Come Centro di Assistenza Fiscale delle Acli, ci preoccupiamo di rendere i contribuenti italiani cittadini attivi e consapevoli, sia sul fronte dei diritti che su quello dei doveri civici. Con il nostro lavoro ci impegniamo quotidianamente nel promuovere i principi di democrazia, solidarietà e giustizia in ogni persona.

Identità aziendale

Quasi

1.500

OPERATORI FISCALI NEL 2011

Di cui

900

ASSUNTI CON CONTRATTO A TEMPO INDETERMINATO

103

Acli SERVICE PROVINCIALI

1.500

UFFICI sul territorio italiano

oltre

2.400.000

CONTRIBUENTI E BENEFICIARI CHE HANNO APPREZZATO IL NOSTRO LAVORO NEGLI ANNI

Quasi

3.000.000

DI PRESTAZIONI IN MEDIA EFFETTUATE OGNI ANNO PER SODDISFARE I CONTRIBUENTI

Figura 1 Aumentano i nostri professionisti. A metà degli anni Duemila lavorano con noi 250 operatori con contratto a tempo indeterminato. Nel 2009 erano diventati poco meno di 800, con 1.500 operatori fiscali totali coinvolti. L’anno dopo eravamo già a 800 dipendenti a tempo indeterminato e quasi 2.000 operatori fiscali. Nel 2011 siamo arrivati a quota 900 contratti a tempo indeterminato, con quasi 1.500 operatori totali coinvolti. La diminuzione degli operatori totali coinvolti nel 2011 rispetto al 2010 nasce dalla volontà di stabilizzare progressivamente i rapporti di lavoro e quindi da un’ottimizzazione dei processi produttivi. Figura 2 Attenzione alla persona. Tutto ciò è stato possibile grazie alle 103 Acli Service provinciali, che garantiscono una presenza capillare nel territorio, per essere sempre vicini ai contribuenti. Un lavoro riconosciuto da oltre due milioni di contribuenti in Italia e all’estero, un numero di utenti oramai in crescita da diversi anni. Figura 3 Fiscalità e promozione sociale. Il lavoro dei nostri professionisti e la capillarità delle nostre sedi ci ha permesso di soddisfare oltre 2 milioni e 400mila tra contribuenti e beneficiari, attraverso i nostri servizi. Quasi 3 milioni di prestazioni effettuate, di cui hanno beneficiato in particolare fasce della popolazione a rischio di marginalità sociale. Professionalità e promozione sociale costituiscono la nostra ragione d’essere come Centro di Assistenza fiscale delle Acli.

2 Il gruppo Caf Acli – Acli Service • Il nuovo assetto proprietario e organizzativo Nel 2011 è andato completandosi il progetto del Caf Acli di entrare nella proprietà delle Acli Service (figura 4). Infatti, facendo seguito ad una delibera della Direzione Nazionale delle Acli, sul finire del 2010 il Caf ha avviato il piano di lavoro per il suo ingresso nella proprietà delle Acli Service, piano che si è andato ad ultimare nei primi mesi del 2011, quando sono stati stipulati gli ultimi trentasei atti notarili rimanenti (Tabella 1). Il Caf Acli entra nella vita societaria della Acli Service con una quota del 5% e, nello stesso tempo, le Acli provinciali rafforzano il loro ruolo in consiglio aumentando anch’esse la propria quota societaria. In termini strategici, il nuovo assetto proprietario valorizza a pieno la forma d’impresa giacché il Caf Acli andrà a condividere con le Acli Service le decisioni di maggior rilievo strategico; allo stesso tempo, il ruolo più consistente assunto dalle Acli provinciali (in alcuni casi la loro quota societaria arriverà all’80% del capitale) porterà ad una maggiore responsabilizzazione (e protagonismo) del livello territoriale dell’Associazione stessa. Cultura d’impresa e vocazione sociale si avvicineranno ulteriormente, in vista di quella che è la meta dell’intero processo di cambiamento, ovvero la creazione di vere imprese a vocazione sociale.

• Un sistema flessibile e articolato D’altra parte, l’organizzazione del gruppo Caf Acli – Acli Service è agile e capillare. La sede nazionale effettua attività di servizio a favore delle 103 Acli Service, la cui articolazione territoriale su base provinciale permette di servire i contribuenti con maggior attenzione ai loro bisogni e alle loro specificità territoriali, attenzione rafforzata dalla presenza di sedi secondarie e uffici di recapito (figura 5).

Identità aziendale

2010

2011

Acli regionali

Caf Acli Acli regionali

Patronato Patronato Acli provinciali

Acli provinciali

Tabella 1 Anno di stipula dell'atto

Acli Service nel gruppo

2010 2011

36 101

Totale

Uffici di recapito Sede Secondaria Acli Service

Caf Acli

Acli Service

Figura 4 Nuovo assetto proprietario delle Acli Service. Con delibera del 16.06.2010 è stato decretato il cambiamento dell’assetto proprietario delle Acli Service. Il Caf Acli ha acquisito il 5% della proprietà delle Acli Service, divenendo a tutti gli effetti socio di quest’ultime, assieme al Patronato (che mantiene il 5%), alle Acli regionali (che detengono tra il 10% e il 15%, a seconda delle decisioni prese dai Consigli regionali) e alle Acli provinciali (proprietarie per il restante 75% o 80%). Tabella 1 A partire dalla fine del 2010, sono stati stipulati 65 atti di ingresso del Caf Acli nella proprietà delle Acli Service, per una quota pari al 5%. Quest’anno sono stati stipulati altri 36 atti di ingresso nella proprietà delle Acli Service, per un totale di 101 Acli Service a nuovo assetto proprietario. Parlare di gruppo Caf Acli – Acli Service non è più oramai un obiettivo, ma una realtà acquisita.

Figura 5 Articolazione territoriale del Sistema Caf Acli. Il Sistema Caf Acli si articola su diversi livelli territoriali. Il livello nazionale è rappresentato dal Caf Acli, con sede a Roma, ed ha funzione di coordinamento della rete territoriale delle Acli Service. Al seUffici di recapito condo livello si collocano le Acli Service, di livello provinciale, che Sede Secondaria operano direttamente sul territorio; al terzo livello vi sono le sedi secondarie, radicate nel territorio con compiti anch’esse di natura fiscale; infine, vi sono gli uffici di recapito, che permettono di raggiungeUffici di recapito re il più diffuso livello di vicinanza al territorio.

3 Obiettivi e strategie del Caf Acli: il percorso del gruppo in questi quattro anni I risultati raggiunti in questi anni sono frutto di un’attenta programmazione per obiettivi (figura 6). Inizialmente, occorreva consolidare l’assistenza nella compilazione dei mod. 730 e innalzare progressivamente la quota di mercato del Caf Acli. Per fare ciò, si rendeva necessario rafforzare le competenze professionali degli operatori; garantire standard omogenei di qualità di tutte le Acli Service attraverso il processo di accreditamento; e avviare una modifica strutturale e organizzativa del lavoro, con l’adozione di una piattaforma telematica comune. Risultati che possiamo dire raggiunti. Da allora, alcuni obiettivi sono stati confermati, altri sono stati rivisti, altri sono stati implementati. Il processo di accreditamento delle Acli Service è stato abbandonato in virtù del nuovo rapporto, di proprietà, tra il Caf Acli e le Acli Service, rendendolo di fatto inutile. Nel frattempo, si è avviato un lavoro di diversificazione della produzione, allo scopo di diminuire il rischio d’impresa, d’incrementare il fatturato e di fidelizzare ulteriormente i nostri utenti. Un forte impulso è stato dato inoltre alla comunicazione, divenuta elemento strategico non solo in termini pubblicitari, ma anche di supporto alle Acli e, soprattutto, nel rapporto con il cliente: negli anni futuri, il nostro prodotto sarà sempre più un mix di servizi fiscali e di informazioni personalizzato alle esigenze del cliente. Infine, l’adozione della piattaforma telematica comune ha permesso non solo di innalzare gli standard di qualità del prodotto finale, ma anche di potenziare il lavoro di controllo del processo di produzione, attraverso la digitalizzazione della documentazione in allegato ai dichiarativi e l’adozione del RAF unico per le Acli Service (figura 7 e tabella 2).

Identità aziendale

Incrementare la quota di mercato dei mod. 730

Completare il processo di accreditamento

Consolidare lo sviluppo delle professionalità del Sistema Caf Acli

Figura 6 Obiettivi e strategie del Caf Acli negli ultimi anni.

Diversificare i prodotti Gestire in modo attivo e strategico l’informazione e la comunicazione

Obiettivi del Caf Acli 2008–2011

Controllo centralizzato dei dichiarativi e della documentazione allegata

Figura 7 Processo di digitalizzazione. Le Acli Service hanno avviato la digitalizzazione dei documenti a corredo dei dichiarativi fiscali, a ulteriore garanzia della nostra clientela. I documenti digitalizzati saranno disponibili nell’area personale riservata ai nostri clienti, MyCaf, attiva già da quest’anno.

Lavorare su piattaforma telematica comune

cartaceo R MArca TemporalE + Firma digitale R documenti digitali

Tabella 2 – Conservazione digitale dei documenti e RAF unico

Acli Service che effettuano la conservazione digitale della documentazione fiscale.

2010

2011

Obiettivo 2012

Tabella 2 Conservazione digitale dei documenti e RAF unico. L’obiettivo degli anni precedenti era abbastanza impegnativo. L’acquisizione della conservazione digitale procede a ritmi crescenti anche se inferiori a quanto preventivato e ci riserviamo di terminare la digitalizzazione dei documenti allegati alle dichiarazioni soggette a visto di conformità entro il 2013. L’acquisizione centralizzata dei documenti e dei dichiarativi dei contribuenti permette di migliorare il controllo del lavoro effettuato, grazie all’istituzione del Responsabile unico dell’assistenza fiscale, che sostituisce i RAF locali, con indubbi vantaggi per il cliente e con una efficace razionalizzazione degli oneri sostenuti dalle Acli Service e dal Caf Acli.

4 I numeri della produzione. I modelli 730 Con grande nostra soddisfazione, abbiamo raggiunto gli obiettivi annuali che ci siamo prefissati e, in alcuni casi, li abbiamo anche superati. Il costante aumento della produzione, non solo dei mod. 730 (figura 8) come vedremo, testimonia infatti la bontà dei nostri sforzi nel garantire servizi con un elevato livello di valore aggiunto a quanti si sono rivolti alle nostre sedi territoriali. Gli investimenti nella formazione e stabilizzazione degli operatori, oltre che nell’implementazione dei sistemi tecnologici a livello locale e su scala nazionale, hanno garantito una sostanziale omogeneità nella qualità dei servizi su tutto il territorio nazionale. Il nostro modo d’intendere il servizio fiscale fa leva su un mix di professionalità e accoglienza, con l’obiettivo dichiarato di offrire ad ogni contribuente un servizio altamente competente, minimizzando gli errori, e il più possibile personalizzato, prospettando ai nostri clienti, in fase di compilazione del 730, la soluzione più pertinente rispetto alla loro particolare condizione socio-economica.

• Un mercato a doppia velocità Una qualità che evidentemente è stata premiata dai nostri clienti e fruitori: siamo il terzo Caf per numero di mod. 730 trasmessi dopo la CGIL e la CISL (figura 9), il primo Caf se non consideriamo quelli sindacali, che evidentemente beneficiano di un profondo radicamento nel mondo del lavoro. La crescita sostenuta ci ha permesso di consolidare la nostra posizione nello scacchiere dell’intermediazione fiscale, non solo in termini di quota di mercato, ma anche di velocità nella crescita rispetto agli altri Caf (figura 10): negli ultimi anni, infatti, siamo cresciuti più velocemente rispetto all’intero mercato dell’intermediazione fiscale, nonostante la congiuntura economica in atto e nonostante i numerosi vincoli legislativi e amministrativi che la pubblica amministrazione ci ha imposto negli anni.

Identità aziendale

Dichiarazioni mod. 730 trasmesse 1.350.000

1.200.000

1.050.000 1.030.950

1.137.847

1.184.953

2008

2009

2010

ANNO

1.300.404 2011

Quota di mercato 8,75% 7,50%

7,2%

7,4%

7,6%

6,7%

6,25%

ANNO

2008

2009

2010

2011

Tasso di crescita produzione Caf Acli mod. 730. Tasso di crescita produzione complessiva mod. 730 110

110 104

105 100

106

103

101

2009

2010

90 75

ANNO

2008

2011

Figura 8 Numero di dichiarazioni mod. 730 trasmesse, anni 2008–2011. In questi anni, il numero di modelli 730 trasmessi all’Agenzia delle Entrate è costantemente aumentato, passando dal milione circa di dichiarazioni del 2008, al 1,1 milioni dell’anno successivo fino a superare la notevole quota di 1,3 milioni di pratiche lo scorso anno. L’incremento globale è stato di oltre il 26% nel quadriennio. Se consideriamo i due anni antecedenti al 2008, l’incremento complessivo fino al 2011 è di quasi il 40%. Figura 9 Quota di mercato del Caf Acli, mod. 730, 2008–2011. Dal 2008 il mercato dei Caf è passato dalle 15,3 milioni di dichiarazioni 730 ai 17 milioni del 2011, con un incremento medio del 3%. La quota di mercato del Caf Acli è passata dal 6,7% del 2008 all’attuale 7,6%, quasi un punto percentuale in aumento, che tradotto vuole dire 270mila pratiche in più rispetto al 2008.

Figura 10 Tasso di crescita della produzione mod. 730, 2008–2011, indice base 2008=100. In termini comparativi, dal 2008 siamo cresciuti in media del 6%, contro il 3% fatto registrare dai restanti Caf, un tasso di crescita doppio rispetto a quello degli altri Caf. A titolo esemplificativo, nella campagna fiscale del 2009 il nostro tasso di crescita dell’indice base ha fatto registrare il valore massimo, attestandosi poco oltre il 10%, contro il 6% dei competitor.

5 L’ampliamento dell’offerta di servizi: gli altri prodotti Il progressivo aumento della nostra quota di mercato per quanto riguarda il modello 730 è accompagnato da una costante crescita degli altri prodotti fiscali (figura 11). Dall’ultimo congresso (2008) ad oggi, la produzione di ISEE, Unico e Detra è cresciuta in media del 33%, con il picco dell’ISEE, che è cresciuto di oltre il 40% (figura 12). Come evidenziato nelle pagine precedenti, l’ampliamento dei servizi offerti è un altro obiettivo che ci siamo impegnati a raggiungere: di anno in anno ampliamo l’offerta, convinti in tal modo di soddisfare al meglio una clientela sempre più articolata. La diversificazione testimonia la nostra attenzione alle persone e alle loro necessità, specialmente a quelle che presentano particolari difficoltà. C’è da dire inoltre che la riforma del mercato fiscale porterà in futuro ad una progressiva internalizzazione di alcuni servizi fiscali da parte della pubblica amministrazione e ciò produrrà un cambiamento significativo del ruolo degli intermediatori fiscali in Italia; non mancheremo di cogliere anche questa sfida. Di fatto, in questi ultimi anni, stiamo dando impulso a servizi fiscali che hanno una forte valenza sociale: il lavoro di assistenza su ICI, locazioni e successioni si accompagna allo sviluppo di servizi come il calcolo della DSU (l’autocertificazione contenente i dati per il calcolo dell’ISE/ISEE), un servizio che dà accesso a numerose prestazioni sociali, quali la social card, i bonus fiscali, i bonus legati alle utenze domestiche, i buoni per i libri e le mense scolastiche, l’accesso agli asili nido, etc. Tale lavoro testimonia non solo lo scrupolo che poniamo nel fare un buon lavoro, ma anche l’attenzione con la quale ci rivolgiamo alle fasce più deboli della popolazione.

Identità aziendale

Modelli DETRA Modelli UNICO

150.000

126.023 121.628

120.000

111.906 103.941 103.542

90.000

107.919

95.540

Figura 11 Numero di mod. Unico e Detra compilati dal Caf Acli, 2008–2011. Negli anni, l’intera nostra produzione è andata aumentando, con un tasso medio di crescita dell’8% per il modello Unico e parimenti un tasso complessivo dell’8% per quanto riguarda il modello Detra. Va detto che quest’ultimo ha subito quest’anno un calo del 13% a causa della modifica delle modalità di trasmissione della stessa da parte di alcuni enti pubblici, che ne ha cambiato il criterio di rimborsabilità.

84.640

ANNO

2008

2009

2010

2011

Pratiche ISEE

425.000

350.000

275.000

ANNO

308.857

368.740

415.032

436.011

2008

2009

2010

2011

Figura 12 Numero di ISEE effettuati dal gruppo Caf Acli – Acli Service, 2008–2011. Dal 2008 ad oggi il numero di pratiche ISEE effettuate è cresciuto da poco più di 300mila a oltre 436mila, ossia il 41% in più rispetto a quattro anni fa. Il forte incremento dell’ISEE testimonia lo sforzo e la volontà che mettiamo nel fare cittadinanza attiva anche attraverso una informazione consapevole e chiara verso i cittadini, a riguardo dei diritti che spettano loro legittimamente.

6 Formazione del personale e sviluppo organizzativo La crescita professionale è uno degli obiettivi più importanti del gruppo Caf Acli – Acli Service. Essa rafforza la qualità del nostro servizio e contestualmente, attraverso la leva formativa, permette di conseguire obiettivi di sviluppo organizzativo che vanno a rafforzare l’intera impalcatura del gruppo, non soltanto in termini individuali ma anche di sistema. Nei primi anni, abbiamo potenziato l’aggiornamento del personale sulle tematiche fiscali più vicine ai prodotti principali, ovvero le dichiarazioni dei redditi; a seguire, abbiamo rafforzato i percorsi di crescita delle figure dirigenziali delle Acli Service, dapprima i RAS e successivamente i Presidenti, nella consapevolezza che crescita professionale dei nostri operatori e sviluppo organizzativo si dovessero rafforzare vicendevolmente; contestualmente, abbiamo avviato un percorso di progressiva autonomia formativa delle Acli Service su questi temi, in modo tale che siano esse stesse ad organizzare i contenuti formativi in base alle loro esigenze: non a caso, a titolo di esempio, nel 2009 abbiamo superato le quarantamila ore di formazione erogate a livello locale. Infine, coerentemente con gli obiettivi di diversificazione dei servizi, sono stati ulteriormente rafforzati i percorsi relativi a nuovi prodotti e nuovi servizi (tabella 3). In termini numerici, nel 2005–2006 furono erogate complessivamente 6.095 ore di formazione (dato fuori tabella), ore che negli anni sono andate via via crescendo fino a raggiungere la ragguardevole cifra di oltre 17.000 nel 2009–2010, con un incremento pari al 180%, quasi il triplo. Nell’ultimo quadriennio sono state erogate in media 12.000 ore annuali di formazione, tra operatori, formatori, RAS e Presidenti di Acli Service, con la partecipazione media, specialmente negli ultimi anni, di quasi 1.000 persone l’anno (figura 13).

Identità aziendale

Tabella 3 – Formazione Caf Acli Attività di formazione

Pax

Ore

Totale

Presidenti

210

1.986

Responsabili Acli Service

557

5.570

Rivolta a:

Formatori Relativa a:

130

590

Software applicativi

168

ENC

625

Contabilità

1.620

135

1.520

1.126

192

12.079

Fiscale (Mod. 730)

Contribuenti minimi Totale

Tabella 3 Attività di formazione del gruppo Caf Acli – Acli Service, 2010–2011. Delle oltre 12mila ore di formazione erogate nel 2010–2011, un numero consistente è dedicato allo sviluppo del percorso imprenditoriale e manageriale dei Presidenti e dei RAS. Per il terzo anno consecutivo, i Presidenti sono impegnati nella formazione imprenditoriale e quest’anno sono state loro dedicate quasi 2.000 ore di percorso; si consolida l’itinerario dei RAS, che viaggia da anni oltre le 5.500 ore di formazione; infine, in linea con il processo di diversificazione dei servizi, l’aggiornamento sulla contabilità è stato affiancato nell’anno in corso da un itinerario specifico sui contribuenti minimi.

Figura 13 Ore complessive di formazione nel gruppo Caf Acli – Acli Service, 2008–2011. Quest’anno sono state erogate 12.079 ore di formazione complessiva. L’andamento altalenante della formazione risente dell’allineamento dei piani formativi annuali alle strategie del gruppo. Comunque, gli investimenti effettuati non scendono mai al di sotto delle 10.000 ore formative annue complessive.

Ore di formazione

15.000

10.000

5.000

PERIODO

11.803

9.896

17.375

12.079

2007-08

2008-09

2009-10

2010-11

7 La comunicazione del gruppo Caf Acli Negli ultimi anni la comunicazione ha assunto un ruolo strategico nella nostra organizzazione. Ciò significa che essa viene utilizzata non solamente per sollecitare il cosiddetto “ricordo” istituzionale nei confronti del Caf Acli, durante la campagna fiscale, ma anche per rafforzare il rapporto con il cliente e con il nostro socio di riferimento, le Acli. In altre parole, la strategia di comunicazione si è articolata, passando da campagne di comunicazione di massa a comunicazioni personalizzate ricche di servizi, come nel caso del portale MyCaf. Sul fronte della comunicazione generalizzata, ogni anno monitoriamo le nostre campagne di comunicazione istituzionale effettuate su mezzi di comunicazione nazionali, quali televisioni, radio e cartellonistica. È un modo per gestire con il massimo rigore anche la comunicazione di massa e per confrontare il messaggio che diamo con il servizio effettuato nei confronti dei nostri clienti: non a caso li coinvolgiamo in diversi focus group effettuati sul territorio nazionale, allo scopo di avere da loro un ritorno sul nostro lavoro e sulle nostre campagne (figura 14). Negli ultimi anni abbiamo scelto di essere presenti anche sui media specializzati, per poter dare la nostra voce anche nel settore di riferimento in cui lavoriamo. In questi anni abbiamo inoltre rinforzato l’obiettivo di costruire un rapporto con la pubblica amministrazione all’insegna del dialogo. Nel 2010, in collaborazione con la Cattolica di Milano, abbiamo presentato una proposta di riforma della social card basata sui nostri studi e confluita in una pubblicazione. Quest’anno abbiamo effettuato un lavoro sperimentale di analisi dei redditi del ceto medio, in una provincia lombarda, confluito in una nuova pubblicazione (figura 15).

Identità aziendale

Alessandro Manzoni

Grazia Deledda

Giuseppe Verdi

Noricni Pala - Aesse Comunicazione

Marco Tullio Cicerone

Maître, cliente Caf Acli di Matera

Pensionato, cliente Caf Acli di Milano

Informatica, cliente Caf Acli di Bologna

I nostri clienti sono tutte persone importanti. Al Caf Acli lo sei anche tu.

Formatore, cliente Caf Acli di Ragusa

Figura 14 Campagna Caf Acli 2011. Assieme alla comunicazione personalizzata e ricca di informazioni e di contenuti per i nostri clienti, abbiamo anche avviato una campagna di comunicazione generalizzata rivolta a chi ancora non usufruisce dei nostri servizi. “I nostri clienti sono tutte persone importanti” è stato il tema di quest’anno e lo abbiamo realizzato grazie al contributo di alcuni nostri simpatici clienti, che si sono prestati a rafforzare il nostro messaggio.

Valori che contano.

* Costo da telefono fisso: 14,25 centesimi al minuto fascia alta, 5,58 al minuto fascia bassa. Costo da cellulare: dipende da operatore.

Figura 15 Ceto medio: la nuova questione politica e sociale. Pubblicato nel 2011 dalle Acli milanesi e con il nostro contributo, il volume approfondisce le principali dinamiche dei redditi che avvengono all’interno di alcune province lombarde. Dall’analisi dei dati, emerge come il ceto medio stia progressivamente perdendo capacità di reddito, con conseguenze negative non solamente sul fronte dei consumi, ma anche dei risparmi e delle prospettive di futuro per le famiglie e per i giovani. Si intravede un rischio povertà e disagio per alcune fasce di famiglie italiane. Fedele al mandato delle Acli, il Caf Acli prosegue il proprio compito di fare buoni servizi fiscali facendo promozione sociale

Anche in ambito virtuale sono stati effettuati significativi investimenti. Ad aprile del 2009 è stato inaugurato il nuovo sito internet, aggiornato nei contenuti, facile da navigare e ricco di informazioni fiscali (figura 16). Il nuovo sito si contraddistingue per la presenza costante ed aggiornata delle news fiscali, con un nutrito archivio sempre online; non ultima, la possibilità di consultazione della lista aggiornata degli enti e dei sindacati convenzionati con il Caf Acli. Sempre nel 2009, ad ottobre, è stata inaugurata la nuova area di lavoro interna del Caf Acli, dedicata ai dirigenti e agli operatori delle Acli Service. Già dallo scorso anno abbiamo investito molto nel nuovo portale MyCaf, un modo nuovo, versatile e completo di vivere il rapporto di consulenza fiscale tra i nostri clienti e il Caf Acli. A partire da quest’anno, con MyCaf l’informazione del cliente è sempre più girata a favore del cliente stesso, in un mix di prodotto, informazione e attenzione ai particolari che rende il rapporto con il nostro cliente sempre migliore (figura 17). Esso è uno strumento per fidelizzare i nostri clienti e per intercettare nuova utenza, ma è soprattutto un veicolo a disposizione della rete a tutti i livelli, tenendo conto anche delle possibilità di interazione autonoma riservata a livello provinciale. Con esso, le Acli possono essere protagoniste nei social network più diffusi e il Caf Acli potrà diventare amplificatore dei messaggi culturali che caratterizzano l’Associazione, come ad esempio, la cultura del consumo responsabile e dei GAS, gruppi di acquisto solidale. Peraltro, varchiamo con curiosità e fiducia il confine nazionale, perché questa piattaforma consentirà a qualsiasi persona nel mondo, possessore di immobili in Italia e soggetto al pagamento dell’IMU, di provvedere all’adempimento senza muoversi da casa, entrando in relazione diretta con un nostro operatore fiscale, con semplicità e puntualità, com’è nello stile delle Acli.

Identità aziendale

Visitatori unici

300.000

200.000

100.000

ANNO

89.337

212.484

339.383

>apr 2009

2010

2011

Figura 16 Numero di visitatori del sito Internet del Caf Acli, 2009–2011, contatti univoci. Nell’arco del 2009, le pagine del nuovo sito sono state consultate da quasi 90mila persone; nel 2010, il sito è stato visitato da oltre 210mila persone ed è stato considerato dal Sole24Ore uno dei migliori siti dedicati alle notizie fiscali per dipendenti; l’anno scorso si è arrivati a quasi 340.000 contatti univoci, ovvero singole persone che hanno consultato anche più volte il sito internet del Caf Acli, per raccogliere informazioni, chiedere consulenze, prendere appuntamenti e quant’altro offre il nostro sito in termini di servizi.

Figura 17 La homepage del portale MyCaf. MyCaf offre servizi online personalizzati ai nostri clienti, come la disponibilità del loro archivio documenti, le informazioni fiscali su misura per loro, alcuni simulatori di calcolo per i principali adempimenti fiscali, il calendario personalizzato per le scadenze ed altro ancora. Negli anni a venire esso conterrà sempre più servizi utili per i nostri utenti.

Il valore aggiunto

Il valore aggiunto L’analisi della determinazione e della ripartizione del valore aggiunto è un aspetto centrale della presentazione di un bilancio sociale. Essa permette di sondare gli elementi squisitamente economici prodotti dal gruppo Caf Acli – Acli Service e di mostrare con semplicità come sono stati remunerati i portatori di interessi che hanno scommesso sul futuro del gruppo. Come sempre, per una migliore comprensione dei dati, si è ritenuto opportuno mantenere invariata l’impostazione espositiva adottata negli scorsi anni e di limitare al massimo l’uso di termini tecnici.

1 Valore della produzione – utile netto Il Caf Acli ha realizzato nel 2011 ricavi da produzione pari a 31.150.053 euro, un incremento di quasi 11 punti percentuali rispetto all’anno precedente, in cui il fatturato tipico si era

Tabella 1 Valore della produzione (2010– 2011, in euro). I ricavi della produzione tipica sono aumentati di 3.084.669 euro, passando da 28.065.384 a 31.150.053 euro, quasi riallineandosi ai 32 milioni di euro di due anni or sono.

attestato a 28 milioni di euro circa. Più che di crescita è opportuno parlare di ripresa, giacché il fatturato aveva subito lo scorso anno un calo consistente dei ricavi da RED, passati da 8,5 milioni di euro a 2 milioni di euro circa, a causa di una riforma della legislazione in materia. Nella tabella 1 viene mostrata la strategia di recupero dei ricavi(I). La ripresa dei ricavi di produzione deriva da un progressivo processo di diversificazione dei servizi. Se i ricavi da mod. 730 sono stabili (21 milioni di euro, contro i 20 dell’anno

Tabella 2 Variazione utile netto (2009– 2011, in euro). La ripresa degli utili rispetto all’anno precedente è frutto di una meditata strategia di differenziazione dei ricavi. Nel 2011 l’utile netto è stato di € 1.584.031, registrando, rispetto al 2010, un incremento del 66%.

precedente), si assiste infatti ad una crescita dei ricavi da altri servizi di 2 milioni di euro, passando da 0,5 milioni di euro del 2010 a 2,5 milioni di euro del 2011. In termini percentuali questa voce pesa per l’8% sui ricavi di produzione, contro il 2% dell’anno precedente. La crescita del fatturato ha permesso la realizzazione di un risultato positivo e di un ritorno al conseguimento di utili netti, come si evince dalla tabella 2.

(I)

La riclassificazione del bilancio di esercizio per la determinazione del valore aggiunto è stata effettuata secondo gli standard previsti dal GBS (Gruppo di Studio per Il Bilancio Sociale), secondo le specificità del gruppo Caf Acli – Acli Service.

Il valore aggiunto

Tabella 1 â&#x20AC;&#x201C; Valore della produzione

2010

2011

var.2010/2011

euro

20.169.754

21.185.425

1.015.672

Ricavi da RED

2.071.855

2.009.647

-62.208

Ricavi da ISE/ISEE

5.309.598

5.444.821

135.223

514.178

2.510.159

1.995.981

28.065.384

100

31.150.053

100

3.084.669

Ricavi da Mod. 730

Altri ricavi e proventi Totale ricavi

Tabella 2 â&#x20AC;&#x201C; Variazione utile netto Utile netto

2009

2010

1.871.678

951.395

var. 2009/2010

-49%

2010

2011

var. 2010/2011

951.395

1.584.031

66%

2 Valore aggiunto globale netto Il calcolo del valore aggiunto globale netto costituisce una fase intermedia ma importante per arrivare a determinare la fase finale della riclassificazione, la distribuzione del valore netto ai più importanti portatori di interesse. Il valore aggiunto globale si ottiene come differenza tra ricavi e costi derivanti dalle tre gestioni d’impresa (caratteristica, finanziaria e straordinaria), al netto delle voci di spesa (meglio sarebbe chiamarle di valore) che sono state sostenute a favore degli stakeholder del Caf Acli – risorse umane, risorse finanziarie, risorse aziendali, remunerazio-

Tabella 3 Valore aggiunto globale netto (2010– 2011, in euro). Dopo una riduzione dovuta alla riforma amministrativa del trattamento dei RED, il valore aggiunto netto è tornato a crescere nel 2011, avvicinandosi ai 4 milioni di euro. L’incremento rispetto all’anno precedente è stato di oltre il 27%. Tutte le gestioni hanno partecipato alla creazione di valore e si conta in tre anni di ammortizzare i mancati ricavi conseguenti alla riforma amministrativa in materia fiscale avviata in Italia già dal 2009.

ne della pubblica amministrazione. In breve, alcune voci di costo del bilancio economico assumono significato nuovo (e positivo) nella misura in cui costituiscono una remunerazione di soggetti legati al ciclo virtuoso di produzione economica e sociale del gruppo Caf Acli – Acli Service. Il calcolo del valore aggiunto viene determinato al netto degli ammortamenti e delle svalutazioni realizzate nel corso dell’anno fiscale 2011. La tabella 3 esprime in sintesi il risultato del valore globale aggiunto netto attraverso l’esposizione a scalare del rendiconto economico, nelle sue diverse gestioni. In linea con gli anni precedenti, il valore aggiunto presenta un saldo positivo di 3.846.377 euro, con un incremento di oltre 1,1 milioni di euro rispetto allo scorso anno, incremento dovuto per il 70% ad una crescita della produzione del gruppo. La crescita costante della produzione nasce come frutto di un duplice investimento, sul personale e sulla tecnologia (tabella 4). L’incremento costante degli investimenti effettuati sul software e sulla formazione del personale, del resto, testimonia l’importanza che noi diamo al fattore umano e all’innovazione, leve fondamentali per garantire lo sviluppo futuro del nostro gruppo.

Tabella 4 Costi di formazione personale e costi aggiornamento software (2010– 2011, in euro). Gli investimenti in formazione del personale del gruppo proseguono nel loro trend positivo, passando da 294.779 a 454.843 euro, con un incremento del 54% rispetto allo scorso anno. In due anni l’investimento è quadruplicato (dato fuori tabella). L’investimento in software professionale (e quindi in aggiornamento degli strumenti di lavoro) passa da 1,8 a 1,9 milioni di euro, 400mila euro in più rispetto a due anni or sono.

Il valore aggiunto

Tabella 3 â&#x20AC;&#x201C; Valore aggiunto globale netto

2010

2011

var. 2010/2011

28.065.385

31.150.053

3.084.668

585.250

519.845

-65.413

28.650.635

31.669.898

3.019.255

45.819

42.868

-2.951

25.147.854

27.635.419

2.487.565

236.286

184.113

-52.173

A) Valore della Produzione Ricavi delle prestazioni Altri ricavi Totale ricavi caratteristici

B) Costi intermedi della produzione 6. Consumi di materie prime, sussidiarie 7. Costi per servizi 8. Costi per godimento beni di terzi 12. Accantonamenti per rischi 14. Oneri diversi di gestione

0 363.409

167.270

-196.139

25.793.368

28.029.670

2.236.302

2.857.275

3.640.228

782.953

Ricavi accessori

30.778

53.899

23.121

a dedurre costi accessori /rettifiche di valore

37.000

-37.000

Saldo gestione accessoria

-6.222

53.899

60.121

Totale costi intermedi della produzione Valore aggiunto caratteristico lordo

C) Gestione accessoria e straordinaria

Ricavi straordinari

114.232

396.877

282.645

a dedurre costi straordinari

49.592

136.264

86.672

Saldo gestione straordinaria

64.640

260.613

195.973

2.915.693

3.954.740

1.039.047

219.878

108.363

-111.515

2.695.815

3.846.377

1.150.562

2010

2011

var. % 2010/2011

294.779

454.843

54%

1.856.821

1.932.733

Valore aggiunto globale lordo

D) Ammortamenti e svalutazioni

Valore aggiunto globale netto

Tabella 4 â&#x20AC;&#x201C; Costi di formazione e aggiornamento software Costi formazione capitale umano Costi aggiornamento software

3 Distribuzione del valore aggiunto globale netto tra gli stakeholder Il valore aggiunto globale netto nell’anno 2011 è stato pari a 3.846.377 euro, un incremento di 1,1 milioni di euro rispetto all’anno precedente. Ad uno sguardo d’insieme (tabella 5) la variazione del valore aggiunto rispetto al 2010 presenta segni positivi per tutti gli stakeholder di riferimento. L’aumento di valore prodotto si riflette direttamente sulla remunerazione della pubblica amministrazione, che passa da 576mila euro del 2010 a 912mila euro nel 2011, un incre-

Tabella 5 Distribuzione valore aggiunto globale netto (valori in euro). Gli oltre 3,8 milioni di euro di valore aggiunto globale netto sono stati utilizzati per remunerare gli stakeholder più importanti del gruppo Caf Acli – Acli Service. A differenza dell’anno passato, in cui elementi di segno positivo si contrapponevano a elementi di segno negativo – quest’anno tutte le variazioni rispetto al 2010 sono di segno positivo. Un dato in controtendenza rispetto all’attuale congiuntura economica negativa.

mento di oltre 300mila euro, che assorbe in tal modo il 30% dell’aumento generale di valore. Il capitale di rischio (sotto forma di distribuzione di dividendi e di accantonamento a riserva straordinaria) è l’altra voce che contribuisce ad assorbire il 55% del surplus di valore prodotto. Infatti, la remunerazione del capitale di rischio è salita quest’anno a 1,5 milioni di euro, 600mila euro in più rispetto allo scorso anno, dove si era fermata a 0,95 milioni di euro. Complessivamente, pubblica amministrazione e capitale di rischio hanno assorbito l’85% dell’incremento di valore prodotto. Il restante incremento di valore è stato assorbito dall’aumento della retribuzione delle risorse umane (139mila euro) e del capitale di credito. Quest’ultima retribuzione risente della congiuntura economica complessiva dell’Italia, che ha portato ad un aumento del costo del denaro richiesto agli istituti di credito. In termini percentuali, i 3.846.377 euro di valore aggiunto globale netto sono stati distribuiti ai principali stakeholder come in grafico 1. Stringendo l’inquadratura sui trasferimenti alle Acli Service (che remunerano le risorse territoriali impiegate per il servizio fiscale) si è assistito nel 2011 ad un incremento di valore, grazie anche a scelte strategiche che stanno permettendo di consolidare il fatturato su prodotti fiscali non tradizionali (tabella 6).

Tabella 6 Trasferimenti dal Caf Acli alle Acli Service (2008–2009, valori in euro). La differenziazione della produzione e l’incremento di fatturato derivante da tale processo apporta risultati benefici sul piano dei trasferimenti dal Caf Acli alle Acli Service. Dopo la contrazione di oltre 4 milioni di euro dello scorso anno si assiste ad una netta ripresa dei trasferimenti da 19,6 milioni a quasi 22 milioni di euro, un incremento del 12% su base annua.

Il valore aggiunto

Tabella 5 – Distribuzione del valore aggiunto globale netto

2010

2011

var. 2010/2011

1.037.225

1.176.660

139.435

Collaboratori (collaboratori e cariche)

348.064

469.737

121.673

Personale distaccato

191.284

197.810

6.526

Personale dipendente: remunerazioni dirette

364.383

370.943

6.560

Personale dipendente: remunerazioni indirette

133.494

138.170

4.676

B) Remunerazione pubblica Amministrazione

576.851

912.647

335.796

C) Remunerazione capitale di credito

60.344

96.539

36.195

D) Remunerazione capitale di rischio

951.395

1.584.031

632.636

70.000

76.500

6.500

2.695.815

3.846.377

1.150.562

A) Remunerazione risorse umane:

E) Remunerazione dell'azienda F) Liberalità esterne Valore aggiunto globale netto

Liberalità esterne

F 2%

A 31%

Risorse umane

Capitale di rischio D 41% C 2%

Capitale di credito

Tabella 6 – Trasferimenti dal Caf Acli alle Acli Service Trasferimenti dal Caf Acli alle Acli Service

Pubblica amministrazione

B 24% 23,8%

Grafico 1 Distribuzione del valore aggiunto globale netto. Il capitale di rischio è stato remunerato con il 41% del valore netto prodotto, un dato in linea con quello di due anni or sono (42%), e in aumento rispetto allo scorso anno (35%); il buon esito della distribuzione è dovuto alla migliore performance ottenuta nella gestione produttiva dell’impresa. Pur essendo aumentata in valore assoluto, la quota destinata alla remunerazione delle risorse umane scende quest’anno dal 38% al 31%, un dato percentuale in calo ma superiore alla quota destinata alle risorse umane due anni or sono (22%). La forbice di remunerazione percentuale destinata alla pubblica amministrazione oscilla tra il 28% del 2009 e il 24% di quest’anno.

2010

2011

var. % 2010/2011

19.607.000

21.910.000

12%

4 Le prospettive di sviluppo per il 2012 Il gruppo Caf Acli – Acli Service consoliderà per il 2012 il fatturato sui settori di intervento tradizionali. Del resto, salutiamo con soddisfazione la convenzione con l’INPS relativa al servizio sull’invalidità civile, che ci ha permesso di rispondere al meglio ad alcune tipologie di pensionati e di compensare in parte la perdita di fatturato derivante dalla riforma amministrativa in materia di RED. È importante però sottolineare come gli effetti della manovra finanziaria, approvata nell’ottobre del 2011, abbiamo portato sostanziali modificazioni negli importi collegati ai prodotti effettuati per l’Agenzia delle Entrate. In particolare, la riduzione dei compensi statali per le prestazioni relative al modello 730 porterà una riduzione, a parità di prodotto, di oltre 4,5 milioni di euro di fatturato, oltre 10 milioni se si aggiungono le perdite da RED. Il gruppo Caf Acli – Acli Service intende fronteggiare tali perdite con soluzioni di carattere organizzativo, tecnologico e professionali. La nuova struttura societaria del gruppo Caf Acli, nata per effetto delle acquisizioni dell’ultimo anno, ha permesso di passare da una rete di società “convenzionate” ad una serie di società collegate, che si tradurrà in una maggiore efficacia operativa sul territorio. Proseguono inoltre gli investimenti nelle infrastrutture tecnologiche, che oggi ci pongono al vertice nel panorama italiano dell’assistenza fiscale e ci permettono di incrementare significativamente produttività ed efficacia delle risorse impiegate. Infine, il potenziamento del personale dirigenziale, amministrativo e professionale costituisce la terza leva su cui stiamo agendo per differenziare la produzione e costituire un management in grado di affrontare le sfide che ci attendono.

Il valore aggiunto

Relazione sociale

Relazione sociale 1 I Presidenti delle Acli Service I 103 Presidenti delle Acli Service costituiscono un elemento centrale nell’articolazione del Sistema Caf Acli. Il ruolo svolto dai nostri Presidenti si inquadra all’interno di un molteplice piano d’azione: – associativo, promuovendo e sviluppando il messaggio delle Acli in seno alle comunità di riferimento; – di servizio, attuando strategie volte ad incentivare una maggiore integrazione tra i vari servizi delle Acli presenti sui territori; – imprenditoriale, sviluppando una cultura d’impresa a vocazione sociale, intesa come attenzione non solo al profitto, ma anche all’impatto che l’azione della Acli Service esercita sul territorio e sulla comunità di riferimento. La progressiva complessità del settore fiscale (anche in prospettiva federale) e la crescita delle nostre Acli Service, in termini di produzione e di differenziazione dei prodotti, ha reso necessaria una crescita e uno sviluppo dei profili di responsabilità. Per tale ragione, da alcuni anni abbiamo dedicato particolare attenzione anche ai Presidenti delle Acli Service, oltre che ai RAS, rafforzando la loro identità di ruolo, perché entrambe le figure creano valore per l’organizzazione, soprattutto quando entrano in un rapporto di reciproco arricchimento. Per tale ragione, i 103 Presidenti delle Acli Service hanno intrapreso un percorso di crescita del loro profilo di responsabilità (tabella 1), talvolta assieme ai RAS (tabella 2). Negli anni a venire esso sarà ulteriormente consolidato, alla luce del probabile ripensamento geografico delle Acli Service e della imminente riforma fiscale e della Pubblica Amministrazione. Nello specifico, i Presidenti hanno un’età media di 55 anni (il più giovane ha 33 anni, il più anziano 80 anni, al 2011); sono in prevalenza uomini e, oltre all’incarico di Presidente di Acli Service, ricoprono in media altri tre incarichi all’interno del sistema Acli (ricerca Caf Acli – Iref).

Relazione sociale

Tabella 1 – Frequenza di partecipazione al percorso Presidenti Anni

2008-2009

2009-2010

2010-2011

Frequenza di partecipazione dei Presidenti ad almeno un incontro

63%

87%

Ore di formazione complessive

952

1.198

1.986

Tabella 1 Frequenza di partecipazione al percorso Presidenti, 2008–2011. A partire dal 2008, sono state erogate complessivamente oltre 4.000 ore di formazione per i Presidenti e la loro partecipazione è andata crescendo fino a raggiungere, nel 2011, la frequenza di partecipazione dell’87% ad almeno un incontro del percorso.

Tabella 2 – Percorso formativo 2010-2011, Presidenti RAS e misto Percorso formativo

Periodo

Ore

Pax

nr. soc.

Sistema Caf Acli

Firenze, 8 e 9 ott 2010

Formazione macroaree geografiche

Roma, 4 e 5 feb 2011 Milano, 11 e 12 feb 2011 Padova, 18 e 19 feb 2011

18 22 21 61

102

26 28 30 84

Presidenti

Incontro Programmazione 2011

Roma, 25 feb 2011

RAS Sistema Caf Acli

Firenze, 8 e 9 ott 2010

Formazione

Roma, 25 nov 2010

Formazione

Roma, 15 e 17 dic 2009

Formazione macroaree geografiche

Roma, 4 e 5 feb 2011 Milano, 11 e 12 feb 2011 Padova, 18 e 19 feb 2011

Formazione

Roma, 24 feb 2011

105

Incontro Programmazione 2011

Roma, 25 feb 2011

103

101 1.198

Presidenti e RS Incontro formativo Presidenti e RAS – Formazione macroaree geografiche

Roma, 4 e 5 feb 2011 Milano, 11 e 12 feb 2011 Padova, 18 e 19 feb 2011

44 50 51 145

27 30 31 88

Tabella 2 Percorso formativo 2010–2011 Presidenti, RAS e misto. I Presidenti sono stati chiamati a partecipare ai due incontri di Sistema svolti a Firenze l’8 e 9 ottobre 2010 (Presentazione e analisi dei dati sulla produzione 2010) e a Roma il 25 febbraio 2011 (Programmazione 2011). I due incontri hanno registrato 90 partecipanti in rappresentanza di 87 società a Firenze; 59 presenze per 57 Acli Service a Roma. Gli incontri misti, assieme ai RAS, si sono svolti a Roma, Milano e Padova con una partecipazione di 61 Presidenti e 84 RAS (per un totale di 145 presenze) in rappresentanza di 88 società su 103. Significativo inoltre il dato di presenza congiunta Presidenti–RAS per 56 Acli Service.

2 I responsabili delle Acli Service (RAS) I Responsabili delle Acli Service sono figure manageriali che coordinano e gestiscono le attività poste in essere dalle Acli Service. Lo scorso anno, l’età media dei RAS era di 43 anni, il 50% erano donne, e ciò testimonia non solo il dinamismo e l’apertura a nuove leve e a figure occupazionali giovani in relazione al ruolo ricoperto, ma anche l’attenzione che le Acli pongono nei confronti delle pari opportunità di lavoro. Negli ultimi anni il ruolo di RAS si è andato articolando, in considerazione dei cambiamenti del mercato fiscale e del rafforzamento dell’interazione di sistema e di Associazione. Il mercato fiscale sta subendo importanti riforme di carattere amministrativo e legislativo, con una conseguente probabile riduzione del fatturato da prestazioni in convenzione, e ciò comporta la necessità di evolversi rapidamente verso una maggiore differenziazione dei servizi, differenziazione di cui il RAS deve saperne gestire rischi e opportunità. In secondo luogo, l’interazione di sistema e di Associazione, in cui più forte è il vincolo tra i servizi delle Acli e le attività di promozione sociale sul territorio, influenza il legame tra RAS e Presidenti delle Acli Service e tra quest’ultimi e le Acli provinciali. È evidente la necessità di sviluppare percorsi formativi comuni tra RAS e Presidenti, come in effetti sta avvenendo negli ultimi anni. Lo sviluppo professionale dei RAS è andato dunque evolvendosi verso un ruolo di maggiore complessità, secondo le dimensioni di crescita indicate in tabella 3. Sotto questo profilo, ciò ha comportato un maggior impegno sia nella progettazione degli interventi formativi che nell’organizzazione degli eventi specifici dedicati ai temi professionali, impegno premiato negli anni con una loro sempre maggiore partecipazione al percorso di sviluppo (tabella 4).

Relazione sociale

Tabella 3 Aggiornamento e sviluppo professionale dei RAS, principali ambiti. Il percorso formativo dei RAS si è evoluto di pari passo con l’evoluzione delle Acli Service e del sistema Caf Acli – Acli Service. La complessità organizzativa raggiunta in questi ultimi anni ha reso necessario per loro il passaggio da un percorso formativo di carattere tecnico-gestionale – legato ai servizi e alla gestione amministrativa delle Service – ad un percorso di sviluppo organizzativo – orientato anche ad aspetti giuridici, manageriali, di gestione del personale e, infine, associativi.

Tabella 3 – Aggiornamento e sviluppo professionale dei RAS, principali ambiti Novità fiscali Novità organizzative e procedurali I nuovi servizi Aspetti giuridici e amministrativi di gestione di una Acli Service Analisi, programmazione e verifica stagione fiscale Iniziative sociali del sistema Caf Acli Percorso di sviluppo assieme ai Presidenti delle Acli Service

Tabella 4 – Investimento nello sviluppo professionale dei RAS Anni Frequenza di partecipazione dei RAS ad almeno una sessione formativa Ore di formazione complessive

2007-2008

2008-2009

2009-2010

2010-2011

84%

92%

93%

98%

5.792

5.282

6.029

5.570

Tabella 4 Investimento nello sviluppo professionale dei RAS, 2008–2011. In termini numerici, dal 2008 ad oggi sono state effettuate oltre 22.000 ore di formazione complessiva nel percorso di sviluppo dei RAS, con una media annuale di circa 5.700 ore. Il loro coinvolgimento è andato crescendo negli anni, con una percentuale del 28,5% nell’anno 2005–2006 (fuori tabella) fino ad una partecipazione di quasi il 98% di essi ad almeno una sessione formativa, riscontratasi nel 2010–2011.

3 Il personale e gli operatori del gruppo Caf Acli L’investimento globale effettuato sulle persone ha permesso di conseguire un risultato importante. In controtendenza rispetto alle attuali dinamiche occupazionali, degli oltre 1.500 operatori fiscali coinvolti nel gruppo Caf Acli – Acli Service nel 2011, siamo riusciti a stabilizzare 900 rapporti di lavoro, un dato in costante crescita (figura 1). In un settore a forte stagionalità, come quello delle dichiarazioni dei redditi, per assumere stabilmente una persona occorre puntare su alti profili professionali e sulla diversificazione dei servizi, in modo tale da conseguire introiti lungo tutto l’anno: solo in questo modo si riesce a stare “sul mercato” in condizioni di equilibrio economico. Ebbene, come illustrato nelle pagine precedenti, professionalizzazione e diversificazione dei servizi sono esattamente le direttrici su cui abbiamo puntato in questi anni per conseguire i risultati che abbiamo raggiunto (si veda anche la tabella 5, relativa al potenziamento professionale degli operatori attraverso gli interventi formativi degli operatori, per tipologia di servizio fiscale). Peraltro, dal 2010 abbiamo deciso di anticipare mensilmente alle Acli Service le competenze dovute da parte degli Enti pubblici preposti, indipendentemente dalla data in cui essi le liquidano, al fine di garantire tranquillità a tutti gli operatori delle Acli Service – anche se questo comporta un impegno finanziario da parte del Caf Acli. Una dinamica di crescita analoga ha accompagnato anche la sede nazionale del Caf Acli. Nel 2008 dieci erano gli assunti a tempo indeterminato, tredici l’anno successivo, divenuti poi quattordici nel 2010 e quindici quest’anno (tabella 6). In definitiva, l’affermazione “il vero capitale è l’uomo” non rappresenta per noi un mero slogan ma una convinzione reale, che si traduce in una stabilizzazione progressiva dei rapporti di lavoro.

Relazione sociale

Tabella 5 – Formazione del personale nel sistema Caf Acli – Acli Service Partecipanti

Ore

Tot

130

590

Software applicativi

168

Contabilità

2.245

135

1.520

359

105

4.523

Fiscale (Mod. 730)

Contribuenti minimi Totale

Figura 1 Dipendenti del sistema Caf Acli a tempo indeterminato, anni 2009– 2011, in valore assoluto. Quest’anno, i dipendenti assunti a tempo indeterminato sono stati circa 900, cento dipendenti in più rispetto allo scorso anno, il 12% in termini percentuali. Dal 2006, il numero di assunti è andato aumentando, portandosi dai 250 dipendenti agli attuali livelli. Oltre il 70% degli assunti è di sesso femminile.

Dipendenti a tempo indeterminato 875

750

625

ANNO

769

801

900

2009

2010

2011

Tabella 6 – Il personale del Caf Acli. Livello d’inquadramento

Lavoratori

Lavoratrici

Totale

Fascia A

Fascia B

Distaccati Totale

Tabella 5 Formazione del personale nel sistema Caf Acli – Acli Service, anno 2010–2011. Lo scorso anno gli investimenti formativi hanno riguardato in particolare successioni, affitti e contabilità. Consolidati questi servizi, quest’anno l’innovazione ha riguardato l’aggiornamento fiscale relativo ai contribuenti minimi, che ha visto la partecipazione di ben 135 operatori di 57 Acli Service, sparse su tutto il territorio nazionale. In totale, sono state erogate oltre 4.500 ore di formazione per gli operatori che ne hanno fatto richiesta.

Tabella 6 Il personale del Caf Acli. I dipendenti in organico al Caf Acli sono 15, di cui 7 uomini e 8 donne. L’età media dei lavoratori è 42 anni, quella delle lavoratrici 35 e ciò spiega anche la diversa distribuzione dei livelli d’inquadramento tra uomini e donne. L’età media generale è di 38 anni. Cinque dipendenti sono impiegati nella produzione, i rimanenti nei servizi di segreteria, amministrazione, coordinamento rete, comunicazione e formazione.

4 Il gruppo Caf Acli – Acli Service e le comunità territoriali Il Caf Acli esplica la responsabilità sociale in due direzioni: nel servizio specifico di assistenza fiscale, all’interno del quale diamo contenuti di promozione sociale all’attività di produzione (si pensi al lavoro fatto sull’ISEE, vedi sopra); e nel collaborare a iniziative di carattere nazionale e locale (con le Acli Service), su progetti specifici di cura e di sostegno. Negli ultimi anni siamo riusciti a dare continuità alle nostre iniziative e a costruire progetti di intervento sempre più sofisticati, consolidando le iniziative a livello territoriale e avviando progetti a respiro nazionale, come il Prestito della Speranza (in collaborazione con le Acli e la Caritas italiana), il progetto Caf Acli per l’Educazione (in collaborazione con la Funzione Formazione delle Acli) o il Progetto Familiare (promosso congiuntamente da Caf Acli, Area Politiche per la famiglia Acli e Funzione Formazione Acli), solo per citarne alcuni. Siamo soddisfatti di essere riusciti a donare 60.000 euro per i terremotati de L’Aquila, grazie all’iniziativa del sistema Caf Acli “5 centesimi per ogni mod.730”. Il nostro è un concetto di responsabilità sociale ad ampio raggio, che comprende un lavoro professionale ben fatto, un’attenzione alla qualità dell’ambiente (riciclaggio della carta, utilizzo dei toner), una crescita professionale e umana dei nostri operatori e, infine, un’attenzione agli ultimi – che siano nostri clienti o persone vittime di calamità naturali. Di seguito, riportiamo alcune delle iniziative intraprese negli ultimi anni dal Caf Acli o dalle nostre Acli Service in materia di promozione sociale (tabella 7); una particolare attenzione è dedicata, inoltre, ai progetti avviati nell’anno in corso, di cui presentiamo brevemente genesi e finalità (tabella 8).

Relazione sociale

Tabella 7 – Alcune iniziative di promozione sociale del gruppo Caf Acli – Acli Service Anno

Territorio

Iniziativa

2008

Regione Liguria

Alfabetizzazione informatica degli anziani

Regione Umbria

Progettazione piani di zona

Regione Sicilia

Raccolta differenziata dei rifiuti e occupazione giovanile

Comune di Roma

Sostegno a famiglie disagiate

Territorio nazionale, dove presente con Caritas

Prestito della Speranza

28 province

Servizi alla famiglia

2009

Sensibilizzazione sui diritti del lavoro

Tabella 7 Alcune iniziative di promozione sociale realizzate dal gruppo Caf Acli – Acli Service, 2008–2010. Su iniziativa delle Acli e spesso in collaborazione con esse, il gruppo Caf Acli – Acli Service ha avviato e sostenuto economicamente diverse iniziative di promozione sociale, alcune frutto di programmazioni precedenti (sostegno a famiglie disagiate), altre frutto di avvenimenti critici o congiunture sfavorevoli del Paese (prestito della speranza, terremoto dell’Aquila).

Servizi per gli immigrati (corsi, sportelli…)

2010

Territorio nazionale

“5 centesimi”per ogni 730 per il terremoto

11 province

Caf Acli per l’Educazione

3 province

Caf Acli per la Scuola

Tabella 8 – Iniziative Progettuali e Formative Caf Acli per la Scuola. La finalità è offrire indicazioni, suggerimenti e materiali alle Acli Service che intendono avviare una collaborazione con gli Istituti tecnici della propria città. Il target sono gli studenti delle classi IV che hanno nel loro programma didattico materie attinenti al Sistema Tributario Italiano e ai dichiarativi fiscali. Il Progetto ha preso spunto e valorizzato alcune analoghe esperienze, condotte nei primi mesi del 2010, da alcune Acli Service presso tre scuole superiori italiane.

2011

Progetto Bilancio Familiare. Promosso congiuntamente da Caf Acli, Area Politiche per la famiglia Acli e Funzione Formazione Acli, il progetto accompagna le famiglie intercettate attraverso i Punti Famiglia o le Acli Service nella conoscenza degli aspetti economici e fiscali che consentono la corretta gestione di un bilancio famigliare. Parallelamente, il progetto fa riflettere sui temi educativi inerenti la famiglia, quali ad esempio la scelta di un consumo informato e consapevole che favorisca e in qualche modo promuova iniziative di cittadinanza attiva. Il progetto, articolato in fasi da marzo 2011 a febbraio 2012, vede attualmente l’individuazione di 10 – 12 realtà provinciali su cui far partire la sperimentazione.

Tabella 8 Iniziative Progettuali e Formative del 2011. Nel 2011 prosegue l’attività di condivisione delle nostre competenze con i soggetti attivi dei territori quali, tra le altre, scuole (Caf Acli per la scuola), famiglie (progetto Bilancio Familiare) ed enti locali (progetto di Prossimità).

Progetto di Prossimità. Operatori del sistema Acli e dei servizi (Patronato e Caf) acquisiscono competenze e abilità necessarie a progettare, condurre e valutare azioni di intervento su nuove politiche di welfare da promuovere, come sistema territoriale, assieme e per gli enti locali. L’iniziativa nasce da una domanda delle regioni Lombardia, Veneto e provincia di Trento, fatta propria dalle Presidenze del Patronato Acli e del Caf Acli.

5 Crescere con i clienti Il nostro servizio si va sempre più raffinando verso una forma di rapporto con i clienti dove prestazione, informazione personalizzata, accoglienza e relazione si fondono in un legame che consente di rinsaldare nel tempo la fiducia riposta in noi. Non è un caso che oltre l’85% di essi torna a servirsi di noi l’anno successivo (figura 2). Ma il gruppo Caf Acli – Acli Service non è solo vendita di servizi. Oltre l’80% delle nostre Acli Service già dal 2008 praticava tariffe sociali, che tenevano conto in qualche modo della situazione economica e patrimoniale di chi si rivolgeva ai nostri sportelli. Del resto, l’implementazione della piattaforma telematica unica ha permesso di raccogliere le esigenze dei nostri clienti e di informarli repentinamente, in modo tale che essi possano usufruire pienamente delle possibilità offerte dal fisco, anche per i meno abbienti, possibilità talvolta non evidenti. Per tale ragione, a partire dal 2009 abbiamo costruito e sviluppato un servizio di informazione personalizzata che consente di avvisare la nostra clientela (ma da quest’anno abbiamo anche MyCaf, vedi sopra) sulle prestazioni fiscali e sociali a cui ha diritto e che può legittimamente richiedere al Caf. A titolo di esempio, nel 2009 abbiamo raggiunto 98.822 famiglie informandole che avevano diritto al cosiddetto “bonus fiscale”; sempre nello stesso anno, 33.987 famiglie sono state da noi raggiunte e informate delle agevolazioni che avevano sugli affitti; nel 2010 abbiamo raggiunto 365.217 famiglie in relazione alla possibilità di avere un ISEE idoneo a usufruire delle prestazioni sociali a cui avevano diritto. Nel quadriennio 2008–2011 tutte le Acli Service si sono dotate autonomamente o sono state supportate dal Caf Acli nell’uso del servizio di mailing personalizzato (tabella 9).

Relazione sociale

Numero di clienti e beneficiari del Caf Acli 2.475.000

2.450.000

2.425.000 (stima al 31.12.2011)

ANNO

2.458.484

2.472.845

2.477.000

2009

2010

2011

Tabella 9 – Utilizzo della posta personalizzata Acli Service che usufruiscono del servizio di personalizzazione della comunicazione agli utenti

2009

2010

2011

Tutte le Acli Service

Figura 1 Numero di clienti e beneficiari del Caf Acli, 2009–2011. Il numero complessivo dei clienti e dei beneficiari sta aumentando di anno in anno, a conferma di come riusciamo a “consolidare la posizione” e ad avanzare allo stesso tempo. Oltre 2,4 milioni di clienti e beneficiari si sono rivolti a noi nel 2009 (soggetti fiscali aventi una base dati omogenea), un numero che è cresciuto l’anno successivo e che al termine del 2011 si è attestato a oltre 2.470.000 persone.

Tabella 9 Utilizzo della posta personalizzata, copertura delle Acli Service, 2009–2011. Personalizzare la posta richiede investimenti in risorse umane, tecnologia informatica e della comunicazione che non tutte le strutture sono in grado inizialmente di avere. Per tale ragione, quando è partita l’iniziativa nel 2009, solamente 70 Acli Service erano in grado di personalizzare la comunicazione ai clienti. L’anno successivo il sistema Caf Acli – Acli Service è riuscito a investire ulteriormente risorse in tal senso, mettendo 97 Acli Service in condizione di procedere con questo servizio al cliente. Quest’anno tutte le Acli Service dispongono di un servizio di personalizzazione delle comunicazioni e delle informazioni per il singolo cliente.

6 Il lavoro di informazione e cultura per le Acli In coerenza con i valori di riferimento del nostro sistema associativo, abbiamo contribuito alla divulgazione dell’operato delle Acli e alla promozione dei temi sociali più rilevanti del nostro tempo. Le analisi dell’archivio Caf Acli e le riflessioni dei nostri consulenti hanno sostenuto le Acli nelle loro campagne di informazione economica e sociale, riprese da quotidiani nazionali come IlSole24Ore, Repubblica, Avvenire; da radio come Radio24, RadioRai, Radio 101; da televisioni come RaiTre e TV2000. Gli argomenti hanno riguardato sia temi socialmente salienti per le famiglie italiane come il bonus famiglia, la nuova social card, i redditi degli italiani, l’impatto dell’ISEE sui bilanci delle famiglie italiane ed immigrate; sia azioni concrete che hanno visto protagoniste soprattutto anche le Acli locali – interventi a favore dei disoccupati, sportelli d’informazione, presentazione di dossier, comunicazioni agli utenti. Abbiamo adottato uno stile comunicativo chiaro e semplice, mossi dal proposito di far comprendere a tutti le implicazione socio–economiche derivanti dall’adozione di politiche redistributive da parte dei policy maker. In tabella 10, alcune delle principali iniziative avviate dalle Acli, supportate dal Caf Acli, nel 2011 e in questi ultimi anni. Sempre in tema di informazione, quest’anno ha preso avvio l’integrazione delle banche dati del sistema Acli. In particolare, sono stati integrati gli archivi del Caf Acli, del Patronato Acli e dei soci delle Acli, e si è iniziato a riflettere su un patrimonio di milioni di utenti e beneficiari che si rivolgono alle Acli stesse. Ciò fornisce statistiche, analisi, riflessioni e strategie di intervento che hanno come scopo quello di migliorare ulteriormente il servizio per i nostri utenti e clienti (figura 3).

Relazione sociale

Tabella 10 – Principali campagne di informazione Anno

Tema e testata Comunicati sulla Social card

2008

Comunicati sul Bonus famiglia Diverse uscite stampa, tra cui Ballarò, Porta a Porta, Tg3, Tg1 Economia Comunicati sulla Social card Comunicati sul Bonus famiglia, elaborazione per Avvenire

2009

Diverse uscite stampa, tra cui Cominciamo Bene, Ballarò, Report, Mi Manda Rai Tre Molteplici analisi e report sul mod. 730 per il Sole24Ore L’agenda delle famiglie italiane, tre report nazionali, con Caritas e Acli

2010

Varie uscite sulla Social card su Sole24Ore, Repubblica, Rai3, GR1 Per un piano nazionale contro la povertà, volume e proposta politica Documentazione Isee multilingue L’Isee degli stranieri: report per il Sole24Ore Lancio portale MyCaf.it (vedi sopra)

2011

Rimodulazione Ici per la prima casa

Tabella 10 Principali campagne di informazione delle Acli sostenute dal Caf Acli, 2008–2011. Le iniziative degli anni scorsi hanno riguardato temi fiscali ed economici relativi alla famiglia, ai non abbienti, agli stranieri. Per un’analisi più dettagliata delle iniziative intraprese con le Acli si possono consultare i Bilanci sociali del Caf Acli degli anni passati, scaricabili dal sito www.caf.acli. it. Per quanto riguarda il 2011, le più importanti iniziative di promozione sociale hanno riguardato la riflessione e la documentazione sull’ISEE, per le famiglie straniere, e l’analisi dei redditi degli italiani, per il Convegno studi delle Acli, i cui esiti sono stati pubblicati sulle principali testate giornalistiche italiane.

Analisi dei redditi degli italiani per il Convegno di studi delle Acli e comunicato stampa sulle principali testate giornalistiche italiane

Procedure di integrazione degli archivi

CAF

Patronato

Tesseramento Acli

DBi

Figura 3 Integrazione degli archivi delle Acli. L’integrazione degli archivi ha evidenziato come oltre 3 milioni e 200mila persone abbiano beneficiato dei servizi fiscali, di patronato ed associativi delle Acli. Giovani e anziani, donne e uomini, famiglie e stranieri, l’utenza del sistema Acli attraversa non solo la geografia del Paese, da Nord a Sud, ma anche tutte le classi di età, mettendo in risalto la formidabile apertura sociale di cui le Acli sono capaci e che costituisce da sempre il punto di forza di questa associazione di promozione sociale.

Proposte di miglioramento

Proposte di miglioramento Il contesto in cui andiamo ad operare è carico di interrogativi e di opportunità. Nei prossimi anni, molti dei servizi oggi esternalizzati ai Caf verranno ripresi direttamente dagli enti locali; pertanto, ci sposteremo progressivamente da un’attività di assistenza sui vecchi prodotti ad un’attività di consulenza sui nuovi servizi. Inoltre, la riorganizzazione del sistema Caf Acli in gruppo Caf Acli – Acli Service ci rende co-obbligati nella responsabilità delle società territoriali, e possiamo e dobbiamo intervenire in maniera diversa nella gestione delle Acli Service. I cambiamenti riguarderanno trasversalmente tutte le leve gestionali, delle quali presentiamo brevemente alcune proposte di miglioramento.

• Servizi: sempre più consulenza Con il 2011 si chiude un triennio di incremento della produzione sui prodotti tipici superiore al 5% annuo. Data la crisi attuale, non era facile sviluppare produzione e fatturato di un mercato a bassa crescita come quello dell’assistenza fiscale. Abbiamo inoltre avviato lo sviluppo dei nuovi prodotti a maggior valore aggiunto e a maggior taglio consulenziale. Alla luce dei cambiamenti cui si accennava, l’obiettivo per i prossimi tre anni è di incrementare le quote di vendita dei nuovi prodotti di assistenza fiscale (contabilità, successioni, affitti, ecc.).

• Tecnologia: controllo di qualità, Raf unico, documentazione digitale Con l’adozione del server unico su tutta la rete Acli Service, dallo scorso anno abbiamo iniziato a sviluppare un controllo di qualità non solamente sul prodotto finale, ma anche sul processo di produzione. In altre parole, abbiamo iniziato ad accentrare il lavoro di verifica normalmente riservato al Responsabile dell’assistenza fiscale delle singole

Proposte di miglioramento

Acli Service, in modo tale che il monitoraggio sia fatto direttamente da un’equipe del Caf Acli nazionale, con un deciso abbattimento dei costi locali di mantenimento della figura e con un forte miglioramento degli standard di qualità sul controllo di processo. Contiamo per l’anno prossimo di superare la boa del 50% di Acli Service a Raf Unico e fra due anni di terminare la telematizzazione della documentazione e il passaggio di tutte le Acli Service al Raf unico. Sempre in campo tecnologico, MyCaf, l’area del nostro sito riservata ai clienti, è finalmente operativa e contiamo per l’anno prossimo di rafforzare l’iscrizione di sempre più clienti al nostro portale, in forza anche di un ulteriore sviluppo dei servizi che offriremo all’interno di MyCaf.

• Persone e organizzazione: imprenditori a vocazione sociale, formazione biennalizzata Si apre una nuova stagione formativa, diversa nella strutturazione e nei contenuti. Differenzieremo ulteriormente le professionalità del nostro personale, rafforzando i percorsi di formazione sui servizi di natura consulenziale; la formazione dei dirigenti verrà ulteriormente perfezionata sui temi della governance e della responsabilità sociale d’impresa, al fine di contribuire a formare presidenti di imprese a vocazione sociale, che governano strumenti di gestione, produzione e comunicazione socialmente responsabili; infine, il percorso dei Ras sarà biennalizzato, data la necessità di valutare con più tempo le competenze attese dal nuovo ruolo che andranno a ricoprire, certamente più strutturato. Già oggi abbiamo avviato una mappatura delle competenze con valutazione dei requisiti professionali in uscita dai nostri corsi, personalizzata e premiante per coloro che intendono assecondare il nuovo corso del gruppo per i prossimi anni.

• Comunità territoriali e Acli: Osservatorio sui redditi, educazione alla legalità Prosegue il lavoro di supporto alle politiche e alle campagne informative delle Acli sui temi economici importanti, come il lavoro, l’immigrazione, la fiscalità. Il supporto informativo che abbiamo fornito fino ad oggi prenderà la forma di un osservatorio sulle politiche dei redditi e sulle politiche fiscali degli enti pubblici negli anni a venire, laboratorio di riflessione su quanto sta accadendo nella nostra realtà, nelle sue tendenze di fondo e nei suoi andamenti. Sul fronte civico, proseguono nel loro andamento i progetti attivati negli anni scorsi; ci riferiamo al progetto Scuola del Caf Acli, che anche quest’anno ha visto coinvolte scuole di tre province italiane; e del Laboratorio di prossimità, che vede coinvolte tre regioni italiane. Per il prossimo anno, vogliamo continuare a portare avanti queste collaborazioni, unitamente al progetto Bilancio Familiare, il cui sviluppo in dieci realtà provinciali fa ben sperare per il futuro.

Proposte di miglioramento

Gruppo di lavoro • Coordinamento generale Michele Mariotto, Vice Presidente Delegato Caf Acli

• Comitato direttivo Andrea Olivero, Presidente Caf Acli Michele Mariotto, Vice Presidente Delegato Caf Acli Paolo Conti, Direttore Generale Caf Acli Marco Livia, Direttore Iref

• Redazione del bilancio sociale e coordinamento del gruppo di lavoro Giampaolo Cirioni, Responsabile Segreteria Generale Caf Acli Danilo Catania, Ricercatore Iref Alessandro Serini, Ricercatore Iref

• Progetto e realizzazione grafica Aesse Comunicazione srl

• Si ringrazia per la disponibilità prestata Enrico Bagozzi, Coordinatore Servizi Produttivi, Marketing e Sviluppo Caf Acli Roberto Scettri, Coordinatore Servizi Formativi Caf Acli Daniele Spagoni, Coordinatore Servizi Amministrativi Caf Acli Alessandro Iapino, Ufficio Stampa Acli

• Stampa Stab. Tipolit. Ugo Quintily SpA – Roma

Stampato su carta riciclata

Presentazione

Opinione dei lettori Per migliorare il Bilancio Sociale abbiamo bisogno anche del Suo contributo. Dopo averlo letto, può dedicarci qualche minuto inviandoci eventuali osservazioni. Le considerazioni potranno contribuire a determinare i punti di partenza per innovare il prossimo Bilancio Sociale del Caf Acli. Potrà inviare le Sue osservazioni per e-mail all’indirizzo di posta elettronica: organizzazione@caf.acli.it oppure spedirle a: Caf Acli srl Via Giuseppe Marcora, 18 – 00153 ROMA Grazie.

Il Bilancio Sociale del Caf Acli Il Bilancio Sociale è uno strumento che aiuta a valutare le conseguenze sociali delle azioni compiute da una impresa nei confronti dei suoi interlocutori: clienti, dipendenti, fornitori, enti locali, ambiente e comunità. Con la pubblicazione del Bilancio Sociale, noi del Caf Acli vogliamo indicare quali sono i valori che ispirano il nostro lavoro, i risultati economici raggiunti, le azioni di informazione e di promozione sociale realizzate; questo documento, però, non è solo uno strumento di valutazione ma anche un formidabile strumento di programmazione. Ci auguriamo che la lettura del Bilancio Sociale sia facile e interessante. Brevi testi descrittivi saranno sempre accompagnati da illustrazioni e grafici che faciliteranno la comprensione. È una scelta editoriale che rispecchia il nostro modo di intendere il rapporto con i clienti, semplice e professionale. A loro va il nostro ringraziamento per averci scelto. Ringraziamo inoltre IREF, l’Istituto di ricerca delle Acli, che ci ha supportato nella redazione del presente bilancio.

Caf Acli S.r.l. – Centro Assistenza Fiscale Acli Via Giuseppe Marcora 18/20 – 00153 – ROMA www.caf.acli.it

IL BILANCIO SOCIALE DEL CAF ACLI

2011