E-business bij ATS

E-BUSINESS BIJ DE ATS-GROEP

De waarde ligt in data en online klantenservice

Het ATS-platform draait om e-business, niet om e-commerce. Dat wordt meteen duidelijk als we met co-CEO Chris Corijn, e-business manager Erika Hackselmans en business unit manager Kenneth De Smet rond de tafel zitten. De waarde ligt in online klantenservice. En data, het nieuwe goud.

KUNNEN JULLIE IETS MEER VERTELLEN OVER WIE ATS PRECIES IS EN WAAROM EEN NIEUW DIGITAAL PLATFORM NOODZAKELIJK WAS?

Chris: “ATS is een groep van bedrijven met ongeveer 900 personeelsleden. We realiseren elk jaar zo’n 200 miljoen euro omzet in vier grote domeinen: elektro-projecten, HVAC en energieoplossingen met een focus op slimme gebouwen, distributie en mechatronica.”

“We startten jaren geleden met de ontwikkeling van eigen digitale tools voor projectbeheer, planning of check-in-at-work functionaliteiten. We hadden ook een webplatform voor klanten, maar dat was onvoldoende voor wat we willen bereiken. We wilden verder gaan in onze band met de klant.”

HOE KWAMEN JULLIE DAN BIJ NATCH TERECHT?

Kenneth: “De aanvaarde wijsheid is dat je bij een nieuw e-business project meteen een nieuw team moet samenstellen: ITmanager, e-business manager, coördinator, … zo’n acht of negen mensen in totaal. Ik dacht, die krijg ik niet allemaal bijeen. Dus begon ik zelf zoveel mogelijk taken op mij te nemen, maar we hadden echt een e-business manager nodig. Zo is Erika op het toneel verschenen.”

Erika: “Ik kende de partners waarmee ATS en onze concurrenten vroeger al werkten. Ik kende ook de ATS-bedrijfsstructuur. En ik kende de pijnpunten. Dus zochten we een partner die ervaring had met onze specifieke sector en onze specifieke problematiek.”

Kenneth: “Natch had die ervaring. Wij zijn een complex bedrijf. Nu hebben we een partner die ervaring heeft met onze sector, met gelijkaardige producten, met logistiek, … dat is belangrijk. In het verleden werkten we samen met partners die die ervaring niet hadden en dat bleek vaak een struikelblok, alle goeie strategieën en theorieën ten spijt.”

Chris: “We zochten geen product, maar een oplossing. De Natch-aanpak was daar specifiek op gericht. Wij verkopen zelf oplossingen en zoeken dezelfde aanpak bij onze leveranciers.”

HOE VERLIEP DE IMPLEMENTATIE?

Erika: “We bevraagden vooraf onze collega’s: wat verwachten zij van het platform? Daarop maakten we een lijst van prioriteiten. Tijdens de implementatie had ik minstens een keer per week een meeting met de projectleider bij Natch. Dat is iemand met een ingenieursachtergrond, die onze werking en pijnpunten goed begreep. Een goede match, want we vonden elkaar meteen.”

Kenneth: “De bedrijfswerking van ATS staat ondertussen natuurlijk niet stil. We zijn met zoveel dingen bezig, maar we moeten ook de juiste mensen beschikbaar hebben tijdens de implementatie. Dat is niet altijd mogelijk, dus schuiven deadlines soms op. Maar het voornaamste is dat de resultaten er zijn en dat we klanten kunnen aantonen dat we hen steeds meer waarde kunnen bieden. We nemen pas de volgende stap als de huidige stap voltooid is.”

HOE VERLIEP DE GO-LIVE?

Erika: “We begonnen natuurlijk met uitgebreid te testen in de testversie. En de testfase kan even lang duren als de implemen-

tatiefase. Dus hebben we heel snel een beperkt aantal klanten live gebracht. Dat bleek een slimme keuze, want hoeveel je ook test vooraf, na go-live komen er altijd nog problemen naar boven.”

“Maar ook onze eigen medewerkers moeten meekunnen. Dus besloten we voorzichtig op te starten en onze collega’s gaandeweg te laten mee leren. We onboardden dus stapsgewijs klanten. De eerste feedback was verassend positief, maar toch leerrijk. En je leert bij feedback evenveel over de klanten als over het platform.”

WAT TYPEERT HET PROJECT?

Erika: “De nadruk ligt op e-business, niet ecommerce. Ons platform draait om digitaal samenwerken. Wij hebben e-commerce functionaliteiten, maar gericht naar service, klantentevredenheid en dagelijkse ondersteuning: system-to-system connecteren, configuratoren van onze fabrikanten, en dat allemaal vanuit één platform. Ook data is zeer belangrijk. We bieden nu 1.5 miljoen artikelen online aan, maandelijks komen er meer bij. Het beheren en beheersen van al die data is een grote uitdaging, maar net die info is voor onze klanten belangrijk om de juiste keuzes te maken. ”

“Het is ook voor onze vertegenwoordigers een voordeel dat ze met het systeem op pad kunnen gaan. Andere bedrijven zien hun e-businessproject vaak als een extra verkoopkanaal, maar wij hebben onze vertegenwoordigers en e-business geïntegreerd.”

WAT BRENGT DE TOEKOMST?

Erika: “We willen het beter doen dan de rest, dus de ambities zijn groot. We zijn industrie gericht. Zowel onze mensen als onze klanten moeten complexe beslissingen maken, gebaseerd op bestaande normen, veiligheidsmaatregelen, elektrische waarden, … We willen er met ons platform alles aan doen om die keuzes makkelijker te maken, o.a. door onze klanten te koppelen aan de technische knowhow van de fabrikant. Vandaar de integratie van configuratoren van de fabrikant. Die koppeling in ons portaal maken leidt tot een win-win. De klant heeft alle informatie om de juiste keuze te maken en wij hebben de mogelijkheid om meer klantenservice te bieden.” I<

”WE ZOCHTEN GEEN PRODUCT, MAAR EEN OPLOSSING. DE NATCH-AANPAK WAS DAAR SPECIFIEK OP GERICHT”