E-commerce als

E-COMMERCE ALS WINSTGEVENDE GROEIMOTOR

Covid-19 heeft ons geleerd dat een klassiek businessmodel niet langer houdbaar is. De business zal zich moeten heruitvinden. E-commerce is daarin een belangrijk thema. De online business moet vanaf dag 1 gezien worden als groeimotor én vooral een winstgevende groeimotor. Dat betekent dus niet blindelings investeren, maar vanaf het begin al rekeninghouden met de TCO en ROI. Aan het woord is Roger Van Beeck, owner en founding partner van Logitail. Hij heeft vier belangrijke tips voor B2B-organisaties.

INZETTEN OP PERSONALISATIE RENDEERT

Een van de belangrijkste trends waarop je zeker moet inzetten, is het thema personalisatie. We merken dat klanten meer willen betalen als ze effectief een gepersonaliseerde ervaring wordt geboden bij een bedrijf of merk. Daar is in de praktijk nog veel winst te behalen. Door Covid-19 zijn veel bedrijven vaak een beetje overhaast op de e-commercetrein gesprongen zonder goed na te denken over hoe ze de klant de beste ervaring kunnen bieden. Ook in B2B is een B2C ervaring essentieel. Veel aankopers kopen zelf privé online en verwachten een gelijkwaardige experience in een B2B omgeving.

MULTICHANNEL TO THE MAX IS HET NIEUWE NORMAAL

Een B2C achtige ervaring bieden, betekent dat bedrijven meerdere verkoopkanalen moeten omarmen. Multichannel to the max is het ‘nieuwe normaal’. Behalve de gekende kanalen zoals een webshop en de socials is het ook de moeite waard om de mogelijkheden op specifieke B2B online marketplaces te verkennen, zoals Amazon Business, eBay of Alibaba. Covid-19 heeft ons geleerd dat de tussenhandel niet altijd bestand is tegen onverwachte marktontwikkelingen. Inmiddels zijn er genoeg voorbeelden van tussenpartijen die het voor bekeken hebben gehouden tijdens de pandemie. Als dat je enige of voornaamste afzetkanaal is als merk of fabrikant heb je wel een probleem. Ook dat ‘voedt’ weer de multichannel filosofie. Voorkom afhankelijkheid en zorg ervoor dat je producten te allen tijde zo snel mogelijk bij de eindklant geraken. Een verkoopkanaal rechtstreeks naar de consument (B2B2C) is dan zo gek nog niet.

EEN NIET-RESPONSIEVE B2B OMGEVING KUN JE JE ANNO 2022 NIET MEER VEROORLOVEN

Een ander belangrijk aandachtpunt in B2B is het gebruik van mobiele toestellen. Klanten verwachten dat je website tenminste mobiel toegankelijk is. Veel research wordt namelijk gedaan op smartphones of tablets, al wordt vervolgens de bestelling veelal nog wel afgerond op de desktop. Maar een niet-responsieve B2B omgeving kun je je anno 2022 niet meer veroorloven. Artificiële Intelligentie heeft daarin een steeds belangrijkere rol, ook op mobiel, vooral voor het genereren van voorspellingen en het opbouwen van het klantenprofiel om de juiste customer personalisatie voor te schotelen op elk device. Automatisatie is sowieso cruciaal om het volledige proces van zoeken tot bestellen in een non-contact mode te doorlopen. B2B stond bekend om het menselijk contact, maar omwille van Covid-19 is aangetoond dat je dankzij automatisatie veel processen perfect kunt laten verlopen zonder menselijke interventie.

PROBEER DE MENSELIJKE INTERVENTIE IN DE AFHANDELING VAN E-COMMERCEORDERS ZOVEEL MOGELIJK TE BEPERKEN

Een menselijke interventie in de afhandeling van e-commerceorders zoveel mogelijk

”BEHALVE DE GEKENDE KANALEN ZOALS EEN WEBSHOP EN DE SOCIALS IS HET OOK DE MOEITE WAARD OM DE MOGELIJKHEDEN OP SPECIFIEKE B2B ONLINE MARKETPLACES TE VERKENNEN”

te beperken, vraagt om een diepe integratie met een ERP-systeem. Eén punt van waaruit je alle kanalen kunt beheren. Daarin is NetSuite de ideale oplossing. Alle benodigde functionaliteiten zijn integraal aanwezig zonder te moeten integreren met andere oplossingen. Het platform is bovendien in staat om personalisatie op een vrij snelle manier door te voeren. Een mooi voorbeeld daarvan is een recente case voor een groothandel in zonnepanelen die zowel de producten als de installatie ervan aanbiedt over de hele wereld. We hebben een B2B omgeving gebouwd in NetSuite en de volledige uitrol verzorgd. Omwille van Covid-19 is alles remote uitgevoerd tot zelfs de volledige implementatie van een distributeur in Australië. Aanvankelijk was het idee om de kickoff op locatie te doen, maar dat was helaas onmogelijk vanwege Covid-19. Het bleek op afstand echter ook perfect mogelijk.

Dat NetSuite écht mee is met de laatste trends blijkt uit de roadmap voor dit jaar. In de Verenigde Staten is visual search commerce een echte hype aan het worden. Het komt erop neer dat je met je mobiel een foto maakt van bijvoorbeeld een oude laptop die aan vervanging toe is, waarna vervolgens op basis van het beeld verschillende alternatieven worden voorgesteld. Navraag bij NetSuite leert dat het herkennen van beelden een component is die nog dit jaar wordt uitgerold. Wordt dus ongetwijfeld vervolgd, ook in Europa. I <