E-COMMERCE
TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer
E-COMMERCE ALS WINSTGEVENDE GROEIMOTOR Covid-19 heeft ons geleerd dat een klassiek businessmodel niet langer houdbaar is. De business zal zich moeten heruitvinden. E-commerce is daarin een belangrijk thema. De online business moet vanaf dag 1 gezien worden als groeimotor én vooral een winstgevende groeimotor. Dat betekent dus niet blindelings investeren, maar vanaf het begin al rekeninghouden met de TCO en ROI. Aan het woord is Roger Van Beeck, owner en founding partner van Logitail. Hij heeft vier belangrijke tips voor B2B-organisaties.
INZETTEN OP PERSONALISATIE RENDEERT
Een van de belangrijkste trends waarop je zeker moet inzetten, is het thema personalisatie. We merken dat klanten meer willen betalen als ze effectief een gepersonaliseerde ervaring wordt geboden bij een bedrijf of merk. Daar is in de praktijk nog veel winst te behalen. Door Covid-19 zijn veel bedrijven vaak een beetje overhaast op de e-commercetrein gesprongen zonder goed na te denken over hoe ze de klant de beste ervaring kunnen bieden. Ook in B2B is een B2C ervaring essentieel. Veel aankopers kopen zelf privé online en verwachten een gelijkwaardige experience in een B2B omgeving.
MULTICHANNEL TO THE MAX IS HET NIEUWE NORMAAL
Een B2C achtige ervaring bieden, betekent dat bedrijven meerdere verkoopkanalen moeten omarmen. Multichannel to the max is het ‘nieuwe normaal’. Behalve de gekende kanalen zoals een webshop en de socials is het ook de moeite waard
34 I
ONLINE
RETAILER
om de mogelijkheden op specifieke B2B online marketplaces te verkennen, zoals Amazon Business, eBay of Alibaba. Covid-19 heeft ons geleerd dat de tussenhandel niet altijd bestand is tegen onverwachte marktontwikkelingen. Inmiddels zijn er genoeg voorbeelden van tussenpartijen die het voor bekeken hebben gehouden tijdens de pandemie. Als dat je enige of voornaamste afzetkanaal is als merk of fabrikant heb je wel een probleem. Ook dat ‘voedt’ weer de multichannel filosofie. Voorkom afhankelijkheid en zorg ervoor dat je producten te allen tijde zo snel mogelijk bij de eindklant geraken. Een verkoopkanaal rechtstreeks naar de consument (B2B2C) is dan zo gek nog niet.
EEN NIET-RESPONSIEVE B2B OMGEVING KUN JE JE ANNO 2022 NIET MEER VEROORLOVEN
Een ander belangrijk aandachtpunt in B2B is het gebruik van mobiele toestellen. Klanten verwachten dat je website tenminste mobiel toegankelijk is. Veel re-
search wordt namelijk gedaan op smartphones of tablets, al wordt vervolgens de bestelling veelal nog wel afgerond op de desktop. Maar een niet-responsieve B2B omgeving kun je je anno 2022 niet meer veroorloven. Artificiële Intelligentie heeft daarin een steeds belangrijkere rol, ook op mobiel, vooral voor het genereren van voorspellingen en het opbouwen van het klantenprofiel om de juiste customer personalisatie voor te schotelen op elk device. Automatisatie is sowieso cruciaal om het volledige proces van zoeken tot bestellen in een non-contact mode te doorlopen. B2B stond bekend om het menselijk contact, maar omwille van Covid-19 is aangetoond dat je dankzij automatisatie veel processen perfect kunt laten verlopen zonder menselijke interventie.
PROBEER DE MENSELIJKE INTERVENTIE IN DE AFHANDELING VAN E-COMMERCEORDERS ZOVEEL MOGELIJK TE BEPERKEN
Een menselijke interventie in de afhandeling van e-commerceorders zoveel mogelijk
