OnlineRetailer editie 45 Nederland by Online Retailer Publishing

JANUARI 2022 / JAARGANG 10 / NUMMER 45

Aan de slag met duurzaam verpakken

Hightech krattenmagazijn aangestuurd door WMS

Grootste fietsenwinkel

www.online-retailer.nl

van Nederland

CONTROVERSE! Begrijp jij de wensen van jouw klant?

WIJ INNOVEREN VOOR EEN DUURZAME TOEKOMST!

• Volumereducering • Bespaar tijd, geld en verpakkingsmateriaal • Sneller, beter en verantwoord verpakken • Bestel makkelijk 24/7 online

Benieuwd wat wij voor uw bedrijf kunnen betekenen? Neem dan contact met ons op voor een vrijblijvend advies op het gebied van verpakkingen in de breedste zin van het woord: T +31 (0) 318 53 17 47

www.ds80.nl

“Wow!

In 1 oogopslag inzicht in ál mijn orders en voorraad.”

E202100338

Breng al je handelsprocessen samen in 1 systeem De voordelen van onze slimme software: + Order-, voorraadbeheer en boekhouden in 1 + Werk met optimale voorraadniveaus + Leverbetrouwbaarheid met sprongen omhoog + Voldoe aan de stijgende klantwens + Koppel met je webshop, logistieke partners en marktplaatsen

Ontdek alle andere voordelen van onze software op exact.nl/handel

THE PARTNERRELAY OF ALL MONDIAL MONDIAL RELAY! YOUR DELIVERIES MONDIAL THE PARTNERRELAY OF ALL THE PARTNER OF ALL YOUR DELIVERIES ! THE PARTNER OF ALL YOUR DELIVERIES ! YOUR DELIVERIES !

The largest PUDO network for parcel delivery in Europe The largest PUDO network Belgium, France, Luxembourg, Netherlands and Spain, The largest PUDO network for parcel delivery Europe it’s almost 16 000 PUDOS close in to your customers The largest PUDO network for parcel delivery in Europe Belgium, France, Luxembourg, Netherlands and Spain, for parcel delivery in Europe Belgium, France, Luxembourg, Netherlands and Spain, it’s almost 16 000 PUDOS close to your customers it’s almost 16 000 PUDOS close to your customers Belgium, France, Luxembourg, Netherlands and Spain, it’s almost 16 000 PUDOS close to your customers

FOR MORE INFORMATION, VISIT

mondialrelay.be mondialrelay.nl

FOR MORE INFORMATION, VISIT FOR MORE INFORMATION, VISIT

mondialrelay.be

VOORWOORD

JANUARI 2022

UITSTEL IS GEEN AFSTEL Al vijftien jaar zijn de Webwinkel Vakdagen de ontmoetingsplek voor de gehele ecommerce sector in de Benelux. Ruim 250 exposanten stonden te trappelen om de vele duizenden bezoekers medio januari te verwelkomen op de beursvloer. De aangescherpte Covid-maatregelen gooiden echter roet in het eten. De beursorganisator kon niet anders dan het evenement uitstellen naar eind juni en dat maakt dat de vertrouwde Webwinkel Vakdagen-editie van OnlineRetailer niet in januari verschijnt maar in aanloop naar de beurs in juni. Door het verplaatsen van de beurs hebben ook wij moeten schakelen met de inhoud van deze eerste editie van OnlineRetailer van het nieuwe jaar. Maar dat is met dank aan onze vele partners gelukt. Ook in deze editie is weer volop interessante informatie te vinden over onze boeiende sector. Zo nemen we het WMS in verschillende warehouses onder de loep, schetsen we met een aantal bureaus de do’s and dont’s in online marketing, wordt het belang van gedegen klantcontact onderstreept en bespreken we samen met diverse verpakkingsleveranciers de laatste trends en duurzame innovaties. Want ook daar valt nog veel winst te behalen. Daarnaast ook aandacht voor het thema cybercrime. Een groot deel van de onder-

nemers ziet het bedrijf niet als doelwit van cybercriminelen. Dat is volgens Michiel Henneke van SIDN waarschijnlijk een misvatting. Uit onderzoek blijkt dat bedrijven het risico op cybercriminaliteit veel lager inschatten dan vóór de crisis. Tweederde van de ondervraagden zag cybercriminaliteit niet als een groot risico voor de organisatie. Een cijfer dat in schril contrast staat met het nieuws en met de statistieken. Hoe kan het dat cijfers en bewustzijn zo ver uiteenlopen? Michiel bespreekt het in zijn column. Over een ‘mismatch’ gesproken, ook in de logistiek is er sprake van verschil van inzicht tussen wat consumenten echt willen en wat webwinkels aanbieden als het gaat om logistieke services. In het boek ‘Ecommerce logistics in Europe: integrate or stagnate?’ brengt Roland Slegers van DeliveryMatch in samenwerking met de Breda University of Applied Sciences die inefficiëntie in kaart en geeft tips over logistieke concepten en integratie oplossingen die helpen om de mismatch op te lossen, de omzet te verhogen en tegelijk kosten en CO2-uitstoot te verlagen. Voor nu wensen we je veel leesplezier en vooral veel gezondheid toe!

Team OnlineRetailer

ONLINE

RETAILER I

OnlineRetailer

JANUARI 2022 JAARGANG 10 / NUMMER 45

INHOUD COLOFON Uitgever Nederland: OnlineRetailer Publishing Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 04 71 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@online-retailer.nl W. www.online-retailer.nl Uitgever België: OnlineRetailer Publishing BE Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@onlineretailer.be W. www.onlineretailer.be Eindredactie: Roel van Gils Redactie: Maarten van Vliet, Sophie Marks, Frank Gielen, Stefan van der Velden, Mark Nieuwenhuis, Roel van Gils. Redactieadres: Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 E. redactie@online-retailer.nl Bladmanagement: Tim van Lieshout E. t.vanlieshout@online-retailer.nl Secretariaat: Maddy Rutten E. administratie@online-retailer.nl Abonnementsprijs: € 39,00 per jaar inclusief BTW NL82 RABO 0118 1029 66 t.n.v. OnlineRetailer Publishing o.v.v. magazine OnlineRetailer informatie over abonnementen: T. +31 (0) 40 737 04 71 Adreswijzigingen: Schriftelijk tenmiste drie weken voor verhuizing naar: Postbus 51, 5595 EH Leende, Nederland Opzeggingen: Indien twee maanden voor het verstrijken van de abonnementsperiode geen schriftelijk bericht van opzegging is ontvangen, wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd. Doelgroep: OnlineRetailer wordt verspreid onder professionals werkzaam op het gebied van e-commerce en online business, directeuren en ondernemers in de markt van verkoop op afstand (web winkeliers), fysieke retailers alsmede MKB ondernemers die voornemens zijn online te gaan, merken die het kanaal online inzetten. Vormgeving/art direction: ConceptiQ Visuele Communicatie Ben Hoogmoet T. +31 (0) 40 844 65 56 E. ben@conceptiq.nl W. www.conceptiq.nl Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of vermenigvuldigd zonder uitdrukkelijke toestemming van de uitgever en zonder bronvermelding. Hoewel dit blad op zorgvuldige wijze en naar beste weten is samengesteld kunnen uitgever en auteurs op geen enkele wijze instaan voor de juistheid of volledigheid van de informatie. Zij aanvaarden dan ook geen enkele aansprakelijkheid voor schade van welke aard ook, die het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die gebaseerd zijn op deze informatie.

ONLINE

RETAILER

Verpakken

Aan de slag met duurzaam verpakken

Steeds meer bedrijven nemen hun verantwoordelijkheid en gaan aan de slag met het verduurzamen van hun processen. Het verpakkingsproces hoort daar vanzelfsprekend ook bij. Met de Green Check bekijkt DS80 Verpakkingsmaterialen aan de hand van een aantal vastgestelde parameters hoe er minder of andere (lees: duurzame) verpakkingsmaterialen ingezet kunnen worden.

Van verkooppunt naar logistiek hub

Met alleen een centraal distributiecentrum red je het anno 2022 niet meer om te voldoen aan de torenhoge klantverwachtingen. Aan het woord is Ronald Schepers, Sales Director Benelux bij Hardis Group. Hij constateert dat steeds meer bedrijven inzetten op het decentraliseren van de voorraad, zo dicht mogelijk bij de klant.

Hightech krattenmagazijn aangestuurd door WMS Vanwege de aanhoudende groei en wens om alle logistieke activiteiten in Nederland te centraliseren, heeft Udea enkele jaren geleden de stap genomen om een nieuw distributiecentrum te bouwen. De totaalleverancier in biologische levensmiddelen streek neer op het Foodpark in Veghel en heeft door ‘overbuurman’Vanderlande een hightech krattenmagazijn laten bouwen.

001 / 036 005

Voorwoord

008

Aan de slag met

011

Alles onder één dak

015

Digitale magazijn

018

Consument steeds kritischer

duurzaam verpakken

voor productfotografie

in je broekzak

op online leveringen

021

Van verkooppunt naar

025

WMS met focus op

029

Column Webshop

030

Multichannel

033

Hightech krattenmagazijn

logistieke hub

gebruiksgemak

Keurmerk

to the max

aangestuurd door WMS

036

Happy People als hoeksteen

OnlineRetailer

039 / 072 039

Al je betalingsverkeer via één partij

Payment

Met ruim twintig jaar ervaring heeft EMS zich ontwikkeld van een transactieverwerker naar een toonaangevende totaalleverancier van betaaloplossingen voor zowel online als offline betalingen. Retailers kunnen hun complete betalingsverkeer uitbesteden aan EMS, die deze kanalen tevens beheert én vanaf begin 2022 een compleet overzicht biedt van de betalingen over alle kanalen in één centraal omnichannel portaal.

CAAS CAAS Kijk voor meer informatie op jeromehq.nl

ERP

CAAS

One-stop-shop voor orderkoppelingen met ERP

45 % meer omzet met CAAS

Verkopen via meerdere kanalen brengt veel uitdagingen en extra handelingen met zich mee. Hoe krijg je alle orders uit de marketplaces en webshops in je eigen ERP? En hoe zorg je ervoor dat al deze kanalen de juiste tracking- en voorraadinformatie terug ontvangen? Semso heeft de oplossing, volgens Niek Ressing.

Als specialist in ongediertebestrijding draaide Ongediertewinkel.nl nog op het Magento 1 platform. Met het oog op de end-of-life datum was men naarstig op zoek naar een alternatief en dat werd gevonden bij JEROME. Dankzij het unieke Commerce as a Service, oftewel CaaS concept, heeft Ongediertewinkel nu de beschikking over een alles in één platform...

Omnichannel in klantenservice

Omnichannel

042

Blijf relevant

groeien zonder beperkingen

Al je betalingsverkeer

via één partij

045

De grootste fietsenwinkel

048

Aantoonbaar meer

051

One-stop-shop voor

054

Digitale marketing:

057

45 % meer omzet

061

Column SIDN

065

Omnichannel

069

60 jaar ervaring

072

van Nederland

groei realiseren

orderkoppelingen met ERP

de hype voorbij

met CAAS

cybercriminaliteit

in klantenservice

in verpakkingen

E-commerce logistiek

in Europa

65 ONLINE

RETAILER I

VERPAKKEN

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: DS 80 Verpakkingsmaterialen

ONLINE

RETAILER

VERPAKKEN vlnr: Sander Krul DS80 Gijs van den Oever DS80

Waar we vijf jaar geleden het verduurzamen van verpakkingsmateriaal nog echt moesten aanmoedigen, neemt die discussie vandaag een hele andere wending, begint Gijs van den Oever, directeur van DS80 Verpakkingsmaterialen. “Veel bedrijven zien het als een logische stap op weg naar een circulaire economie.” DS80 Verpakkingsmaterialen is de enige verpakkingsleverancier in Nederland en België met een volledig groen verpakkingsgamma. “De groene mono-verpakkingslijn bestaat uit tapes, dozen en zelfs pallets en rekfolie die volledig van papier/ karton zijn. Inderdaad slechts één soort materiaal. De mono-verpakkingslijn is vorig jaar geïntroduceerd en inmiddels een gigantisch succes.”

MINDER MATERIALEN

Met minder materialen meer verpakken. “Dat is waar we continu op inzetten bij onze klanten,” zegt Sander Krul, Business Development Manager bij DS80 Verpakkingsmaterialen. “Dat doen we aan de hand van de in eigen huis ontwikkelde Green Check. We houden verschillende onderdelen van het bestaande verpakkingsproces van een klant tegen het licht en bekijken waar optimalisaties zijn te behalen om te komen tot een meer duurzaam alternatief. Vaak wordt nog veel gebruikgemaakt van PCV of PP plastic tape. Dat laat zich heel goed vervangen door een papieren tape. Datzelfde geldt voor de opvul- en buffersystemen van plastic of piepschuim. Papier of een buffer uit biologische materialen is ook hier een veel duurzamer alternatief. En tot slot is het absoluut zaak om alle lucht uit de verpakking te halen door gebruik te maken van een nauw omsloten verpakking.”

KOSTEN BESPAREN

”MET MINDER MATERIALEN MEER VERPAKKEN EN DUS KOSTEN BESPAREN”

Groen(er) verpakken gaat lang niet altijd gepaard met een kostenstijging, vervolgt Sander. “Integendeel. In veel gevallen wordt zelfs op kosten bespaard omdat bedrijven na onze Green Check veel efficiënter gaan verpakken en daardoor minder materiaal verbruiken. Veel winst is er bijvoorbeeld te behalen bij het wikkelen van pallets. We hebben recent een nieuw type machinefolie geïntroduceerd waarmee een besparing tot wel 50% van het foliegebruik wordt bereikt. De folie van slechts 12 um is de helft dunner dan een reguliere folie, maar biedt minimaal dezelfde stevigheid qua doorsteekwaarde en stretch.” Gijs vult aan: “We zijn dagelijks bij onze klanten bezig om samen het verpakkingsproces te verduurzamen en daarmee optimalisaties te behalen om te evolueren naar een duurzame toekomst.” DS80 Verpakkingsmaterialen heeft recent een webinar gehouden over duurzaam verpakken en de Green Check. Het was met recht een doorslaand succes. Reden om het begin 2022 nog eens te herhalen. Aanmelden kan via de website van de verpakkingsspecialist. I <

nu de

N E E R G CK CHE Boek

! ocatie

pl bij u o

of meld je aan voor het webinar!

ONLINE

RETAILER I

Je merk is waardevol

Bescherm het online met SIDN Merkbewaking SIDN Merkbewaking monitort nieuwe registraties van domeinnamen. Hierdoor kunnen wij je waarschuwen als er een domeinnaam geregistreerd wordt, die sterk op jouw merknaam lijkt. Je kunt dan actie ondernemen, voordat cybercriminelen een phishingaanval starten, je last krijgt van look-a-likes of identiteitsfraude. Ook hou je controle over interne registraties en registraties van businesspartners. Zo voorkom je reputatieschade en hoge kosten. SIDN Merkbewaking biedt jou: Snel inzicht in wereldwijde registraties (zoals .com, .nl, .shop) met jouw bedrijfsnaam erin. 24/7 monitoring van je merknaam en zoekterm. Automatische risico-inschatting van iedere domeinnaam bijvoorbeeld op phishing. Gedetecteerd misbruik direct juridisch opvolgen. Lees ons whitepaper over domeinnaambeheer en merkinbreuk op publications.sidn.nl/domeinnaambeheer-en-merkinbreuk. Kijk op sidn.nl/sidn-merkbewaking

FOTOGRAFIE

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Ritz

ALLES ONDER ÉÉN DAK VOOR

PRODUCTFOTOGRAFIE,

METEN EN WEGEN Orbitvu Benelux, expert in productfotografie oplossingen, is overgenomen door Dirk en Lennart Stachowitz, drijvende kracht achter LOGISTORE, gespecialiseerd in intralogistiek advies en het vergaren van masterdata voor de logistiek. Beide bedrijven zijn uitermate complementair aan elkaar en dat maakt dat de familie Stachowitz nu alles onder één dak kan aanbieden: van het meten en wegen van producten tot het fotograferen ervan. Een gesprek met de kersverse eigenaar Lennart Stachowitz, inmiddels benoemd tot Director Operations bij Orbitvu, en vertrekkend directielid Roald Ploegmakers.

>> ONLINE

RETAILER I

FOTOGRAFIE

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Ritz

”EDE ALPHASTUDIO XXL PRO OF DE FASHIONSTUDIO LENEN ZICH UITSTEKEND VOOR HET CREËREN VAN PERFECTE FOTO- EN VIDEOCONTENT VOOR WEBSHOP, SOCIAL OF PRINT”

12 I

ONLINE

RETAILER

FOTOGRAFIE

Online verkopen gaan door het dak. “Er is een ware run ontstaan in het optuigen van webshops, bestelportals en ga zo maar door. Dat alles moet natuurlijk ondersteund worden met goede beeldcontent,” zegt Ploegmakers die sinds 1 januari zijn taken definitief heeft overgedragen aan Stachowitz en zich meer gaat richten op het coachen van ondernemers. “Met goede beeldcontent kan vaak nog het verschil worden gemaakt. Het maken van mooie en goede productfoto’s en -video’s is echter een kostbare en tijdrovende aangelegenheid, zeker op de traditionele manier. Met de oplossingen van Orbitvu is dat verleden tijd.”

OMODA SORTEERT ALVAST VOOR

De oplossingen van Orbitvu vinden gretig aftrek. “En dat is niet zonder reden,” erkent Ploegmakers. “Bedrijven zien het belang ervan in, omdat het in veel gevallen de enige mogelijkheid nog is om onderscheidend te zijn. Omoda is daar een prachtig voorbeeld van. Ze breiden hun gamma fors uit en hebben recent een nieuwe kledingwebsite opgezet waarbij ze voor de beeldcontent gebruikmaken van de systemen van Orbitvu. En daarin gaan ze heel ver. De offline beleving vanuit de winkel willen ze zoveel mogelijk online benaderen met bewegend beeld, een uitgebreide fotoreeks inclusief alle details, enz. Van elk modestuk is bovendien een filmpje beschikbaar van een model dat het item draagt. Het kledingstuk

wordt daarnaast ook nog eens met twee andere combinaties in beeld gebracht in het kader van ‘ontdek de look’.”

FASHIONSTUDIO

De manier waarop Omoda het online shoppen aanvliegt, is absoluut de toekomst in e-commere, weet ook Stachowitz. “Orbitvu systemen zijn uitermate geschikt om daar gehoor aan te geven. De AlphaStudio XXL Pro of de FashionStudio lenen zich uitstekend voor het creëren van perfecte foto- en videocontent voor webshop, social of print. De systemen zijn flexibel in te zetten, leveren een constante kwaliteit en de foto’s kunnen direct in het e-commerce platform of zelfs een marketplace worden geïmporteerd. Met deze systemen is het mogelijk om vrijstaande 2D beelden, draaiende 360 graden presentaties of videobestanden te maken. Al onze productfotosystemen zijn innovatief en eenvoudig in gebruik. Een uitgebreide fotografische kennis is dan ook niet nodig. Recent hebben we zelfs een BikeStudio geïntroduceerd, een all-in-one fotostudio voor het maken van productfoto’s van complete fietsen en e-bikes. Ook deze studio profiteert vanzelfsprekend van alle voordelen van onze overige studio’s.”

MASTERDATA

Sinds de overname van Orbitvu weet de familie Stachowitz interessante synergiën te behalen in het verkrijgen van masterdata. “Masterdata is essentieel voor een geoliede logistiek,” zegt Stachowitz. “Gro-

te bedrijven in de e-commerce maken gebruik van onze meet- en wegsystemen om de specificaties van een product te bepalen voor gebruik in de logistiek. De oplossingen van Orbitvu zorgen voor een mooie kruisbestuiving zodat we nu ook een productfoto in de masterdata kunnen aanbieden.” Behalve het leveren en implementeren van meet- en weegoplossingen is LOGISTORE ook een gerenommeerde partij voor het (her)inrichten van complete warehouses. Doordat beide bedrijven voortaan onder één dak zitten in Hank, is maximale kruisbestuiving gegarandeerd. “Zodra de regels het weer toelaten, zijn geïnteresseerden van harte welkom in onze showroom in Hank om onze oplossingen zelf te komen ervaren.” I <

ONLINE

RETAILER I

MARKETPLACE INTEGRATIE VOOR EXACT ONLINE OF AFAS Wil je verkopen op al je favoriete marketplaces zonder de administratieve rompslomp? Onze marketplace integratie voor Exact Online of AFAS helpt je!

Gratis ing aansluit Maandelijks achteraf

betalen naar gebruik

www.semso.nl

0544 745060

SOFTWARE

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Exact

DIGITALE MAGAZIJN IN JE BROEKZAK Krijg meer grip op je magazijn met de Exact Online Voorraadbeheer app en zorg ervoor dat je voorraad altijd up to date is. De app is onlangs vernieuwd en beschikt over een aantal nieuwe functionaliteiten. Zo worden voortaan goederenontvangsten en locatieverplaatsingen ondersteund en kun je nieuwe voorraadtellingen aanmaken en potentiële fouten vermijden met behulp van de ingebouwde barcodescanner. Gino Mulder, productspecialist bij Exact Online geeft tekst en uitleg.

>> ONLINE

RETAILER I

SOFTWARE

De Voorraadbeheer app is al een tijdje op de markt en wordt door Exact Online steeds verder doorontwikkeld. “Waar de app in het verleden vooral ingezet werd voor de geplande en spontane voorraadtellingen is de laatste versie bijna vergelijkbaar met een Warehouse Management Systeem,” zegt Mulder. “De voorraad checken, digitaal orderpicken, al dan niet met een barcodescanner, het verwerken van bestellingen en het ondersteunen van goederenontvangsten en locatieverplaatsingen, het kan voortaan allemaal ‘vanuit je broekzak’.”

ALTIJD DE ACTUELE VOORRAADSTAND

De Voorraadbeheer app is vooral interessant voor handelsbedrijven waarvan het magazijn nog niet gedigitaliseerd is. Mulder geeft een aantal voorbeelden. “Stel een klant belt op en vraagt of je van artikel A 100 stuks kunt leveren? Je kijkt in het systeem, ziet dat er genoeg exemplaren van artikel A op voorraad liggen en bevestigt de order aan de klant. De order wordt vervolgens uitgeprint en de magazijnmedewerker gaat ermee aan de slag. Eenmaal in het magazijn blijkt de voorraad niet te kloppen. Een domper. Je moet de klant informeren dat je toch niet alles kunt leveren met alle gevolgen van dien. Met de Voorraad app zal je dit niet gebeuren. De data in de app is altijd actueel, omdat spontane en geplande voorraadtellingen ook via de app plaatsvinden en je dus altijd de beschikking hebt over de actuele voorraadstand.”

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Exact

afdelingen. Dat is dus niet meer nodig. De Voorraadbeheer app bespaart je dus ontzettend veel tijd. Bovendien dalen de foutmarges en met de barcodefunctionaliteit weet je zeker dat je altijd de juiste artikelen pickt.”

LOCATIEVERPLAATSINGEN

Behalve het scannen van goederen (barcode) en het digitaal verrijken van ontvangsten met een foto, document of een notitie van bijvoorbeeld een beschadiging, ondersteunt de nieuwste versie van de Voorraadbeheer app ook locatieverplaatsingen. “Bijvoorbeeld als je producten van een standaard ontvangstlocatie verplaatst naar een andere voorgedefinieerde locatie,” zegt Mulder. “Daarbij is het eveneens mogelijk om aan te geven of het gaat om een volledige verplaatsing of slechts een deelverplaatsing waarbij de betreffende hoeveelheden worden ingevoerd. Kortom, zoals al eerder aangegeven is de Voorraadbeheer app steeds verder geëvolueerd en komt de functionaliteit steeds dichter in de buurt van een WMS. En dat alles vanuit je broekzak.”

KLIK HIER VOOR HET WEBINAR

MINDER ADMINISTRATIEVE TAKEN

De Voorraadbeheer app elimineert de nodige administratieve taken. “Een picklijst hoeft bijvoorbeeld niet meer uitgeprint en manueel verwerkt te worden,” legt Mulder uit. “Ook de ontvangst van goederen verloopt tegenwoordig volledig via de app en kan in principe door één persoon geregeld worden. Hij of zij checkt bij binnenkomst of alles klopt en verwerkt de aantallen direct in de app. Omdat dit vanuit het magazijn gebeurt is de doorlooptijd van een order korter en kun je dus sneller leveren aan je klanten. Voorheen gebeurde dit allemaal manueel en vaak door meerdere

16 I

ONLINE

RETAILER

In deze sessie laten we je zien hoe de vernieuwde Voorraadbeheer app je kan helpen om je processen te optimaliseren. We behandelen de bestaande functie van tellingen en het orderpicken, maar ook de nieuwe features zoals het doen van ontvangsten en locatieverplaatsingen. Ook laten we handige tips en trucs zien. De Exact Voorraadbeheer app is ontwikkeld voor de Geavanceerd en Premium edities van Exact Online Handel en Productie. I <

SOFTWARE

”TEVREDEN ONLINE KLANTEN KRIJG JE ALLEEN ALS JE KANTOOR, MAGAZIJN EN ”DE VOORRAAD CHECKEN, DIGITAAL LOGISTIEK DIGITALIORDERPICKEN, HET VERWERKEN VAN SEERT EN BUNDELT” BESTELLINGEN EN HET ONDERSTEUNEN VAN GOEDERENONTVANGSTEN EN LOCATIEVERPLAATSINGEN, HET KAN VOORTAAN ALLEMAAL VANUIT JE BROEKZAK”

ONLINE

RETAILER I

VERPAKKEN

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: DS SMITH

NEDERLANDSE CONSUMENTSTEEDS KRITISCHER OP ONLINE LEVERINGEN Online consumenten worden steeds kritischer wanneer het gaat om online leveringen. Recent onderzoek wijst uit dat een duidelijke meerderheid van de Nederlanders aangeeft minder of zelfs helemaal niet meer online bij een bedrijf te bestellen na een product beschadigd te hebben ontvangen. In 2018 was dat nog een op de drie. Daarnaast bestaat er een sterke voorkeur voor recyclebare verpakkingen. Dat blijkt uit een onderzoek in opdracht van DS Smith, de wereldwijde leverancier van duurzame verpakkingsoplossingen.

In aanloop naar Black Friday liet het bedrijf in meerdere landen onderzoek doen naar de ervaring van consumenten met verpakkingen van hun online bestellingen. Massale kortingen rondom het evenement leidden wederom tot grote hoeveelheden bezorgingen.

ROL VAN VERPAKKINGEN

De rol van verpakkingen wordt voor Nederlanders daarin steeds belangrijker. Ongeveer 80% van de respondenten geeft aan minimaal één keer per maand een online bestelling te doen. Meer dan de helft van alle consumenten ontvangt ieder jaar wel een beschadigde verpakking, productverpakking of product. Een eerder onderzoek uit 2018 in opdracht van DS Smith liet zien dat 35% van de consumenten het shoppen bij een online winkel vermindert of zelfs helemaal beëindigt na het ontvangen van een beschadigd product. In 2021

18 I

ONLINE

RETAILER

is dat percentage sterk toegenomen naar 57%. Nederlanders lijken daarmee een stuk minder vergevingsgezind dan gemiddeld: van de ondervraagde consumenten in Frankrijk, Duitsland, Italië, Polen, Spanje en het Verenigd Koninkrijk overweegt 40% minder of helemaal nooit meer een merk online te bestellen na een product beschadigd te hebben ontvangen.

KRITISCH OP RECYCLEBAARHEID

Nederlanders zijn daarnaast zeer kritisch over verpakkingen waar het gaat om recyclebaarheid. Driekwart van de ondervraagden heeft een voorkeur voor verpakkingen die 100% gerecycled kunnen worden. Een kwart van de respondenten geeft zelfs aan niet meer bij een winkel online te bestellen als het verpakkingsmateriaal moeilijk recyclebaar is. Bovendien zijn consumenten ook kritisch over het materiaal dat wordt gebruikt voor verpakkingen. 89%

zegt een voorkeur te hebben voor papier en kartonnen verpakkingen, en 72% wil zo min mogelijk plastic verpakkingsmateriaal ontvangen.

MEEST OPTIMALE VERPAKKING

“Dit onderzoek toont aan dat consumenten het zat zijn om beschadigde pakketjes te ontvangen,” zegt Stefano Rossi, Packaging CEO bij DS Smith. “Gelukkig bestaat er een oplossing: een van de meest effectieve manieren om ervoor te zorgen dat pakketjes op een veilige manier worden geleverd, is het gebruiken van de juiste verpakking. Naast de financiële en emotionele kosten hebben bezorgen en retourneren ook milieubelastende effecten. Wij werken nauw samen met onze klanten om de optimale verpakking te ontwerpen, iedere keer weer. Daarbij gaat het om verpakkingen die producten beschermen, een geweldige uitpakkingservaring bieden en zo min

VERPAKKEN

mogelijk milieubelastend zijn.” Het bedrijf geeft aan dat het uitvoeren van verpakkingstests de kans op schade aanmerkelijk vermindert. Met DS Smith’s DISCSTM technologie heeft Nederland het enige ‘e-commerce only’ testcentrum voor verpakkingen in de Europese Unie.

OVER DS SMITH

DS Smith is wereldwijd een toonaangevende leverancier van duurzame verpakkingen op basis van papiervezels, ondersteund door recycling- en papierproductieactiviteiten. Het bedrijf speelt een centrale rol in de supply chain in sectoren als e-commerce, fast moving consumer goods en industrie. Met haar doelstelling ‘Redefining Packaging for a Changing World’ en haar

”WIJ WERKEN NAUW SAMEN MET ONZE KLANTEN OM DE OPTIMALE VERPAKKING TE ONTWERPEN, IEDERE KEER WEER” duurzaamheidsstrategie ‘Now and Next’ zet DS Smith zich in om de transitie naar de circulaire economie te leiden en tegelijkertijd meer circulaire oplossingen voor haar klanten en de bredere samenleving te leveren - door probleemplastics te vervangen, CO2 uit de supply chains te halen en innovatieve recyclingoplossingen te bieden. Haar op maat gemaakte box-to-box

in 14 dagen-model, designcapaciteiten en innovatiestrategie vormen de kern van dit antwoord. DS Smith, met hoofdkantoor in Londen en lid van de FTSE 100, is actief in 34 landen, heeft ongeveer 30.000 mensen in dienst en is een strategisch partner van de Ellen MacArthur Foundation. I <

ONLINE

RETAILER I

Maak voorraadbeheer makkelijk. Met het meest gebruiksvriendelijke WMS van Nederland. Geef magazijnmedewerkers een eenvoudige oplossing, waarmee zij zich zeker voelen in hun werk, minder fouten maken en productiever zijn. Het resultaat? Een stijgende lijn in bedrijfsresultaten en blije klanten, die tevreden ontvangers zijn van jouw producten.

Maak kennis met boxwise magazijnbeheer software. Kijk op www.boxwise.nl

LOGISTIEK

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Hardis Group

VAN VERKOOPPUNT NAAR LOGISTIEKE HUB

>> ONLINE

RETAILER I

LOGISTIEK

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Hardis Group

Omnichannel is de nieuwe norm in het re-

klantenservice, operationele efficiëntie van

taillandschap. Als gevolg daarvan worden

het verkooppersoneel, orderpicking (voor

voorraden steeds meer decentraal in de

afhaalpunt, Click & Collect, webwinkel) en

keten gelegd. Winkels, geautomatiseerde

natuurlijk het stimuleren van de verkoop.

afhaalpunten en micro fulfilment centra

“Het helpt om de juiste voorraad op de

dicht bij de klant vormen vandaag de dag

juiste plek te krijgen,” resumeert Schepers.

een wezenlijk onderdeel van de supply

“Het zorgt er bovendien voor dat je de op-

chain, samen met het centrale distributie-

pervlakte van je winkel- of logistieke hub

centrum. Voor een optimale klantbeleving

veel beter kunt benutten, aangezien de

is het essentieel dat de lokale voorraden

voorraden goed uitgebalanceerd en ver-

goed worden gemanaged. Hardis Group

spreid worden over de verschillende lo-

ontwikkelde daartoe Reflex In-Store, een

caties. De oplossing houdt rekening met

WMS om voorraden verderop in de keten

de integratie van de fysieke goederenstro-

betrouwbaar en inzichtelijk te maken.

men, de koppeling van de verschillende informatiestromen en het inrichten van

INSPELEN OP DE KLANTBELEVING

de opslaglocaties.” Reflex In-Store draait

De combinatie tussen online en offline

deliger en praktischer alternatief dan een

versterkt volgens Schepers de klantbele-

handscanner. Op de achtergrond beschikt

ving en loyaliteit. “Hetgeen klanten online

Reflex In-Store over de intelligentie en de

zien, kunnen ze in de fysieke winkel voe-

logica van het ‘grote’ Reflex WMS, maar de

len, proeven en ruiken, mits voorradig. Dat

userinterface is compleet aangepast voor

zorgt voor een stukje vertrouwen. Tegelijk

decentraal gebruik.

als een app op een smartphone, een voor-

kun je dan in de fysieke winkel de koper verrassen met andere diensten en services.

Het is dus cruciaal om niet alleen omni-

Dergelijke winkelpunten of lokale logis-

channel te verkopen, maar ook om de

tieke hubs zijn in feite een vooruitgescho-

logistiek omnichannel in te richten, vindt

ven voorraadplaats in de keten om nóg

Schepers. “Je kan niet meer zonder lokale

verfijnder op de klantbeleving te kunnen

logistieke hubs om te voldoen aan de klant-

inspelen. Het is alleen essentieel om de

verwachtingen.” Reflex In-Store koppelt met

juiste voorraad op de juiste plek te krijgen.

het WMS, POS en andere systemen en kan

Op het moment dat je lokaal niet datgene

zelfs ingezet worden in combinatie met een

kunt tonen waar de klant naar op zoek is of

WMS van een ‘vreemd’ merk.”

niet binnen acceptabele tijd kunt leveren, is de klant weg. De wat ‘oudere’ generaties zijn daarin redelijk tolerant en komen morgen wel terug, de jonge generatie gaat daar wezenlijk anders mee om en is niet zo trouw.”

GOED GEBALANCEERDE VOORRAAD Reflex In-Store helpt fysieke verkooppunten op een eenvoudige manier bij hun belangrijkste uitdagingen: een betere

22 I

ONLINE

RETAILER

”Het is cruciaal om niet alleen omnichannel te verkopen, maar ook om de logistiek omnichannel in te richten”

LOGISTIEK

ONLINE

RETAILER I

LOGITAIL NETSUITE

LET’S WORK TOGETHER COMMERCE AGENCY PARTNER Why is Logitail the logical choice for

• • • • • •

NetSuite SuiteCommerce ?

Enabler of customer success and business growth. One of the leading NetSuite Solution Providers in the Benelux. Part of the Cronos group, the largest e-business partner in Belgium. First and only Commerce Agency Partner for SuiteCommerce in the Benelux and surrounding countries. Team of experts in ERP to ensure seamless implementation and integration. Full-service implementation partner from A to Z, including: - Strategy/Coaching - Frontend development - Back-office customization - Digital commerce - Digital marketing - Workshops - Ecommerce Optimization

When to contact us?

• • • •

Is your ERP holding you back? ERP software, legacy or from one of the major vendors. (Microsoft, SAP, Epicor, Sage,...) is in need of expensive upgrades or maintenance? Think twice. Time for e-commerce (B2X) has arrived, let’s discuss unified commerce and avoid complexity on integrations. Scaling has become a challenge.

”We believe that the CAP program challenged us in a manner that brought the best out in us and made us think how we could stand out in the program. Therefore we believe that our photoshoot and design of the webstore is a result of excellent teamwork and ideas”

For NetSuite customers and partners,

Logitail

enable your customers with unified commerce and SuiteCommerce.

Let’s work together! www.logitail.com

Address: Phone: Mail:

Veldkant 33A, B-2550 Kontich, Belgium +32 3 808 25 29 menno.verbon@logitail.com

LOGISTIEK

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Boxwise

WMS MET DE FOCUS OP GEBRUIKSGEMAK Warehouse Management Systemen (WMS) zijn er in alle soorten en maten. Niet zelden zijn ze onnodig complex ingericht wat het gebruiksgemak niet ten goede komt. Boxwise doet het anders. Het WMS is exclusief voorbehouden aan gebruikers van ERP-software van Exact en AFAS en heeft een 100% focus op gebruiksgemak. Voorkennis is niet nodig. Iedere medewerker in het magazijn kan er direct mee aan de slag zonder specifieke voorkennis.

>> ONLINE

RETAILER I

LOGISTIEK

26 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Boxwise

LOGISTIEK

Boxwise kent zijn oorsprong uit 2008 en is door Trancon ontwikkeld op verzoek van een distributeur op het gebied van fotografie en videoapparatuur om de processen in het magazijn te vereenvoudigen. “Zij maakten destijds gebruik van Exact software maar aan een goed WMS ontbrak het,” zegt Bram Minnee, commercieel directeur bij Trancon. “Daar is Trancon op ingesprongen en Boxwise is daar het resultaat van. We hebben met Boxwise een duidelijke focus op drie branches: webshops, groothandels en zorg & welzijn. En zoals gezegd altijd in combinatie met ERP-software van Exact en AFAS.”

BEPERKTE IMPLEMENTATIETIJD Wij zetten met Boxwise heel erg in op de specifieke kennis en kwaliteiten van beide ERP-systemen en alle mogelijke verkoopkanalen rondom die systemen, vervolgt Minnee. “Het is een bewuste keuze. Boxwise integreert dan ook moeiteloos met deze ERP-software. Dat zorgt voor een zeer beperkte implementatietijd. Ook alle vervoerders integreren razendsnel via één koppeling. Dat leidt tot betrouwbare voorraadposities, minder pickfouten, minder retouren, tevreden medewerkers en tevreden klanten. En bovenal tot een efficiënt en georganiseerd magazijn met voorraadposities die kloppen. Je kunt wel blijven investeren in mensen, maar het investeren in slimme automatisering om processen slimmer en efficiënter in te richten is minstens zo belangrijk, zodat je intelligentie

kunt toevoegen aan het logistieke proces.”

STANDAARD PRODUCT Gebruiksgemak staat voorop bij Boxwise. “We maken het de eindgebruiker zo makkelijk mogelijk door gebruik te maken van eenvoudige schermen met procesbegeleiding,” legt Minnee uit. “Of het nu een vaste medewerker in het magazijn betreft, een scholier, stagiair of ambulant medewerker ‘van de straat’, iedereen kan er direct mee aan de slag. Boxwise is bedacht en ontwikkeld vanuit de praktijk en niet vanuit een IT-achtige omgeving. Het standaard product is bovendien toepasbaar in meerdere branches, al bieden we bovenop ‘de standaard’ nog een bepaalde flexibiliteit met maatwerk. Dat laatste proberen we zo beperkt mogelijk te houden. We focussen ons immers op een eenvoudige gebruikersinterface en een snelle adaptatie door gebruikers.”

HOOG VOLUME MET AFGEPAST AANTAL FTE Boxwise kent een grote schare gebruikers over de verschillende branches. John Beerens, groothandel in beautyproducten, maakt sinds 2019 dankbaar gebruik van het WMS van Trancon. “Hier is voorzien in een koppeling met het rollerbaansysteem. Orders worden aangeboden aan de baan en in de juiste pickingzone van de baan geduwd. In de packing zone worden pakbon en transportetiket samengevoegd met de zending. Deze werkwijze maakt

een hoog volume orders mogelijk met een afgepast aantal FTE.” Met Boxwise heeft John Beerens een partner in huis gehaald waarmee de groei in het aantal zendingen de komende jaren uitstekend kan worden opgevangen. “Daarnaast zijn we groot in de zorg in Nederland. Meer dan 25 ziekenhuizen vertrouwen op ons WMS. Met name die markt heeft de afgelopen jaren een enorme vlucht genomen. De weten regelgeving dwingt ziekhuizen om de registratie op orde te krijgen, niet alleen voor betrouwbare voorraadposities maar ook voor track en trace van lot- en serienummers van bijvoorbeeld implantaten.” Werken zonder Boxwise is voor veel van onze klanten eigenlijk ondenkbaar geworden. “We leveren een totaaloplossing, inclusief hardware zoals scanners en grote touchscreens zodat operators niet in de weer hoeven met een toetsenbord of muis. Ook weer met het oog op gebruiksgemak.” De kracht van Boxwise zelf ervaren? Vraag via de website een gratis demo aan. I <

”Werken zonder Boxwise is voor veel van onze klanten eigenlijk ondenkbaar geworden” ONLINE

RETAILER I

COLUMN

TEKSTEN : Mark Teurlings / Charlotte’s law BEELDMATERIAAL: Stichting Webshop Keurmerk

COLUMN

U wilt graag een webshop starten om uw producten aan te bieden aan een groter publiek. U heeft alleen geen idee waar u moet beginnen. Webshop Keurmerk helpt u graag door middel van een checklist om uw webshop zo snel mogelijk online te krijgen.

ZEVEN HANDIGE TIPS VOOR HET STARTEN VAN EEN

WEBSHOP

1. U dient uw webshop in te schrijven bij de Kamer van Koophandel Het is verplicht om uw webshop in te schrijven bij de Kamer van Koophandel (KvK). Het is verstandig om dit te doen binnen 1 week nadat u bent gestart met uw webshop. De KvK deelt uw gegevens met de Belastingdienst, dat scheelt u weer werk. Ga voor uzelf wel na welke belastingen u zult moeten gaan betalen zodat u later niet voor verrassingen komt te staan.

2. Registreer uw domeinnaam Het registreren van een domeinnaam zorgt ervoor dat wanneer iemand uw webadres invoert, dit naar uw website leidt. Domeinen worden geregistreerd en jaarlijks verlengd, wat betekent dat een domein niet permanent vastgelegd kan worden. Het registreren kan bijvoorbeeld bij Mijndomein. 3. Kies een webshop platform U kunt er uiteraard ook voor kiezen om zelf uw webshop te bouwen of in zijn geheel door een programmeur te laten bouwen maar wij zien dat startende webshops vaak gebruik maken van een kant en klaar platform. Op een webshop platform wordt webwinkel software aangeboden waarmee je snel en simpel een eigen webshop kan beginnen. Een webshop starten via een dergelijk platform maakt het makkelijker en sneller om een eigen webshop te beginnen. • CCV is een Nederlands all-in-one SaaS platform waarmee je met minimale kennis eenvoudig een webshop start. Dankzij het abonnement van een SaaS platform, kunt u voor een laag maandbedrag al een goede webshop starten. • Met MijnWebwinkel kunt u zonder technische kennis eenvoudig uw eigen webshop op.

Dit Nederlandse all-in-one SaaS platform is super gebruiksvriendelijk en biedt veel mogelijkheden om de uitstraling van je webshop volledig naar wens aan te passen. • WooCommerce is een populair e-commerce platform in Nederland. Maar liefst 30% van de Nederlandse webwinkels maakt gebruik van dit systeem

4. Kies een betaalprovider Als u online gaat verkopen zal er ook moeten worden nagedacht over online betalingen. De betaling kan op verschillende manieren verlopen. De meest voorkomende betaalmethoden zijn: • iDEAL • Creditcards • Achteraf betalen • Betalingsprovider • PayPal

om een keurmerk te kiezen.Wij zullen u helpen om uw webshop juridisch in orde te krijgen zodat u daar zelf geen omkijken naar heeft voor meer informatie http://www.keurmerk.info 6. Check of u uw webshop vanuit huis kunt starten Iets wat veel mensen niet weten is dat wanneer u uw webshop vanuit huis start u wel moet checken bij de gemeente of dit mag en binnen het bestemmingsplan valt. U kunt uw gemeente hierover contacten. 7. Bekijk of u de privacy van uw klanten goed genoeg beschermt Tegenwoordig is het erg belangrijk hoe u omgaat met de privacy van uw klanten. De AVGwetgeving betekent voor u als webshop dat u persoonsgegevens van klanten niet zomaar voor een andere doeleinden mag gebruiken. Slaat u bij ontvangst van bestellingen bijvoorbeeld de adresgegevens op van uw klant, dan mag u deze gegevens niet delen met andere partijen. Hoe u deze gegevens moet vastleggen kunt u checken bij: https://www.avg-programma.nl/ Voor meer informatie kunt u mailen naar info@keurmerk.info of gaan naar onze website www.keurmerk.info

Let op soms heeft u dan ook een zakelijke bankrekening nodig hierover kunt u navraag doen bij uw bank. Veel van onze klanten werken met een payment service provider. Deze partij kan meerdere betaalmethoden gekoppeld aanbieden zodat u dit slechts via 1 partij hoeft te regelen. Onze klanten werken veel met Mollie en Pay. nl maar u kunt uiteraard zelf kiezen waar u zich het prettigste bij voelt. 5. Zorg dat uw webshop juridisch in orde is U moet zich goed realiseren dat wanneer u online producten gaat verkopen u zich dient te houden te aan de Wet Koop op Afstand. U dient algemene voorwaarden op te stellen waarin u zich aan deze wet houdt. Wij raden daarom aan

MARK TEURLINGS,

Voorzitter van de Stichting Webshop Keurmerk: www.keurmerk.info

ONLINE

RETAILER I

SOFTWARE

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

MULTICHANNEL

TO THE MAX

E-commerce is en blijft hot. Daar bestaat geen twijfel meer over. Toch zijn er in B2B nog heel wat bedrijven die niet met e-commerce bezig zijn. Hier zijn nog gigantische slagen te maken. Aan het woord zijn de heren van Logitail – Roger Van Beeck en Menno Verbon. Zij roepen bedrijven op zich te focussen op ‘multichannel to the max’ en bespreken de laatste trends in e-commerce voor het nieuwe jaar, waaronder het zogeheten visual search commerce.

Een van de belangrijkste trends waarop je volgens Roger, owner en founding partner van Logitail, zeker moet inzetten, is het thema personalisatie. “We merken dat klanten meer willen betalen als ze effectief een gepersonaliseerde ervaring wordt geboden bij een bedrijf of merk. Daar is in de praktijk nog veel winst te behalen. Door Covid-19 zijn veel bedrijven vaak een beetje overhaast op de ecommercetrein gesprongen zonder goed na te denken over hoe ze de klant de beste ervaring kunnen bieden.” Menno, SuiteCommerce Business Development Manager EMEA bij Logitail, vult aan: “Ook in B2B is een B2C ervaring essentieel. Veel aankopers kopen zelf privé online en verwachten een gelijkwaardige experience in een B2B omgeving.”

30 I

ONLINE

RETAILER

MEER OMZET

Een B2C achtige ervaring bieden, betekent volgens Menno dat bedrijven meerdere verkoopkanalen moeten omarmen. “Multichannel to the max is het ‘nieuwe normaal’. Behalve de gekende kanalen zoals een webshop en de socials is het ook de moeite waard om de mogelijkheden op specifieke B2B online marketplaces te verkennen, zoals Amazon Business, eBay of Alibaba.” Roger vult aan: “Covid-19 heeft ons geleerd dat de tussenhandel niet altijd bestand is tegen onverwachte marktontwikkelingen. Inmiddels zijn er genoeg voorbeelden van tussenpartijen die het voor bekeken hebben gehouden tijdens de coronacrisis. Als dat je enige of voornaamste afzetkanaal is als merk of fabrikant heb je wel een probleem. Ook dat ‘voedt’ weer de multichan-

nel filosofie. Voorkom afhankelijkheid en zorg ervoor dat je producten te allen tijde zo snel mogelijk bij de eindklant geraken. Een verkoopkanaal rechtstreeks naar de consument (B2B2C) is dan zo gek nog niet.”

INZETTEN OP AUTOMATISATIE

Een ander belangrijk aandachtpunt in B2B is het gebruik van mobiele toestellen. “De inzet ervan groeit heel sterk”, weet Menno. “Klanten verwachten dat je website tenminste mobile toegankelijk is. Veel research wordt namelijk gedaan op smartphones of tablets, al wordt vervolgens de bestelling veelal nog wel afgerond op de desktop. Maar een niet-responsieve B2B omgeving kun je je anno 2022 niet meer veroorloven.” Roger: “Artificiële Intelligentie heeft daarin een steeds belangrijkere rol,

SOFTWARE

”B2B STOND BEKEND OM HET MENSELIJK CONTACT, MAAR OMWILLE VAN COVID-19 IS AANGETOOND DAT JE DANKZIJ AUTOMATISATIE VEEL PROCESSEN PERFECT KUNT LATEN VERLOPEN ZONDER MENSELIJKE INTERVENTIE” ook op mobiel, vooral voor het genereren van voorspellingen en het opbouwen van het klantenprofiel om de juiste customer personalisatie voor te schotelen op elk device. Automatisatie is sowieso cruciaal om het volledige proces van zoeken tot bestellen in een non-contact mode te doorlopen. B2B stond bekend om het menselijk contact, maar omwille van Covid-19 is aangetoond dat je dankzij automatisatie veel processen perfect kunt laten verlopen zonder menselijke interventie.”

OP AFSTAND

Een menselijke interventie in de afhandeling van e-commerceorders zoveel mogelijk te beperken, vraagt volgens Menno om een diepe integratie met een ERP systeem. “Eén punt van waaruit je alle ka-

nalen kunt beheren.” Roger: “Daarin is NetSuite de ideale oplossing. Alle benodigde functionaliteiten zijn integraal aanwezig zonder te moeten integreren met andere oplossingen. Het platform is bovendien in staat om personalisatie op een vrij snelle manier door te voeren. Een mooi voorbeeld daarvan is een recente case voor een groothandel in zonnepanelen die zowel de producten als de installatie ervan aanbiedt over de hele wereld. We hebben een B2B omgeving gebouwd in NetSuite en de volledige uitrol verzorgd. Omwille van Covid-19 is alles remote uitgevoerd tot zelfs de volledige implementatie van een distributeur in Australië. Aanvankelijk was het idee om de kick-off op locatie te doen, maar dat was helaas onmogelijk vanwege Covid-19. Het bleek op afstand

echter ook perfect mogelijk.” Dat NetSuite écht mee is met de laatste trends blijkt uit de roadmap voor dit jaar, zo verklapt Roger tot besluit. “In de Verenigde Staten is visual search commerce een echte hype aan het worden zo merkte ik onlangs tijdens een bezoek aan het land. Het komt erop neer dat je met je mobiel een foto maakt van bijvoorbeeld een oude laptop die aan vervanging toe is, waarna vervolgens op basis van het beeld verschillende alternatieven worden voorgesteld. Navraag bij NetSuite leert dat het herkennen van beelden een component is die nog dit jaar wordt uitgerold. Wordt dus ongetwijfeld vervolgd, ook in Europa.” I <

ONLINE

RETAILER I

LOGISTIEK

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: Consafe Logistics

HIGHTECH KRATTENMAGAZIJN

AANGESTUURD DOOR

ASTRO WMS® Vanwege de aanhoudende groei en wens om alle logistieke activiteiten in Nederland te centraliseren, heeft Udea enkele jaren geleden de stap genomen om een nieuw distributiecentrum te bouwen. De totaalleverancier in biologische levensmiddelen streek neer op het Foodpark in Veghel en heeft door ‘overbuurman’ Vanderlande een hightech krattenmagazijn laten bouwen. Astro WMS® van Consafe Logistics werd ‘ingevlogen’ voor de aansturing ervan.

>> ONLINE

RETAILER I

LOGISTIEK

34 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: Consafe Logistics

LOGISTIEK

Udea is totaalleverancier in biologische levensmiddelen en onder meer eigenaar van de formule Ekoplaza, dé biologische supermarkt van Nederland en Marqt onder dezelfde holding valt ook Biofresh dochter groothandel in België en ook daar een tiental eigen winkels die naar Ekoplaza gaan. “Op een gegeven moment hebben we in Nederland het besluit genomen om de verschillende magazijnen samen te brengen onder één dak,” begint commercieel directeur Erik-Jan van den Brink. “De wens van een verregaande mechanisatie in het nieuwe pand werd ook al snel uitgesproken. Zo zijn we in zee gegaan met Vanderlande.” Het nieuwe distributiecentrum in Veghel is ruim 30.000 vierkante meter groot en ingericht met een 3D, op een shuttle gebaseerd geautomatiseerd opslag- en ophaalsysteem (AS/RS) met ingebouwde sorteer- en sequentiemogelijkheden. “Om dat goed te kunnen aansturen, was er een WMS benodigd. Op aanraden van Vanderlande zijn we bij Consafe Logistics terechtgekomen.”

VEILIG AAN DE OVERKANT Met Consafe Logistics heeft Udea vervolgens een traject uitgestippeld om veilig aan de overkant te komen. “Consafe Logistics stelde voor om in eerste instantie de bestaande operatie in ons oude magazijn in Doornhoek, het picken op de vloer, al over te zetten op Astro WMS® om alvast wat gevoel te krijgen en ervaring op te doen met het WMS. Dat bracht wel een hogere investering met zich mee, maar in de doelstelling om veilig aan de overkant te komen, was dat absoluut een goede beslissing,” zo blikt Van den Brink terug. “Onze mensen konden zo alvast het systeem leren kennen. Eenmaal verhuisd naar het nieuwe pand, had iedereen Astro WMS® al prima onder de knie. De stap om het nieuwe geautomatiseerd opslag- en ophaalsysteem te leren kennen was weliswaar groot, maar daardoor goed te behappen. Bovendien wordt ook in het nieuwe pand nog altijd een klein percentage van artikelen

”Onze hele operatie is min of meer getransformeerd naar een proces gestuurd magazijn. Het is een kwestie van uitvoeren wat de scanner aangeeft, niet meer en niet minder ” op de vloer gepickt. De bedoeling is om uiteindelijk 90% door de machine te laten picken. Momenteel zitten we op 80%.”

komende jaren. Bovendien willen we Astro WMS® ook verder uitrollen in de Benelux bij onze dochterbedrijven.”

STUREN OP VEEL MEER KPI’S Van den Brink is tevreden over de eerste resultaten van Astro WMS®. “Onze hele operatie is min of meer getransformeerd naar een proces gestuurd magazijn. Het is een kwestie van uitvoeren wat de scanner aangeeft, niet meer en niet minder. Terwijl voorheen veelal met briefjes en kaartjes werd gewerkt met additionele opmerkingen. We merken overigens wel dat het behoorlijk wat tijd nodig heeft om echt alle processen te borgen. Maar goed werk heeft tijd nodig, zullen we maar zeggen. We zien gelukkig wel dat we langzaam stappen vooruitzetten. Bovendien kunnen we de hele operatie nu veel beter volgen en al dan niet sturen op veel meer KPI’s. En dat is zeker met het oog op de toekomst een prettige gedachte.” Van den Brink ziet de toekomst rooskleurig tegemoet. “Europa-breed is het aandeel biologische landbouwgrond ca 8.5 procent. In de boer-totbordstrategie van Eurocommissaris Frans Timmermans moet dat 25% worden. Kortom, er staat ons nog genoeg te doen de

OVER ASTRO WMS® Het Astro WMS®-systeem helpt bedrijven om de beschikbare ruimte, mensen en materialen op de best mogelijke manier in te zetten. Het vormt het brein van een warehouse, gebaseerd op veertig jaar ervaring in de ontwikkeling én in de praktische uitvoering. Onder het mom van ‘warehouse management innovatie’ wordt Astro WMS® voortdurend gefinetuned. Elk jaar volgt een nieuwe release en worden nieuwe features geïntroduceerd. Het WMS-brein wordt dus alsmaar slimmer. Met de AIfunctie bijvoorbeeld gebruikt het systeem alle informatie die het heeft opgestoken van eerdere activiteiten. Het systeem leert en ontwikkelt zich, precies zoals ook de logistieke operatie zich ontwikkelt. Het helpt om de magazijnoperatie beter in te richten (op basis van eerdere aankoopbewegingen) en meer efficiency te halen uit het orderpickproces. Tegelijkertijd wordt bekeken wat de meest efficiënte manier is om orders te verpakken. I <

ONLINE

RETAILER I

KLANTCONTACT

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

HAPPY PEOPLE ALS HOEKSTEEN

Oprecht aandacht voor de mens Engage neemt jaarlijks vele miljoenen klantcontacten uit handen van bedrijven door de inzet van de nieuwste technologie, de beste klantinzichten en vooral met bevlogen medewerkers. “Met name op dat laatste aspect ligt een belangrijke focus”, zegt Sharon Braam, CHRO van Engage. Ze vertelt over het belang van en het continu streven naar ‘Happy People’. “Engage staat voor betrokkenheid en écht contact; verbinding. We streven naar een optimale verbinding op elk niveau. Met klanten in (online) contact, met opdrachtgevers, met collega’s en leidinggevenden, en met jezelf.”

De Happy People-filosofie wordt door Engage al sinds de oprichting ruim zestien jaar geleden uitgedragen. “We besteden veel aandacht aan het welzijn van onze medewerkers”, erkent Sharon. “En dat doen we niet alleen omdat mensen die het naar hun zin hebben zoveel meer brengen en bereiken, maar vooral omdat we geloven dat ieder mens een fijne (werk)plek verdient waar hij helemaal zichzelf kan zijn en zijn talent kan inzetten en ontwikkelen. We gaan niet alleen voor een positief effect op het werk, we gaan voor een positief effect op het leven.” “Mensen werken niet alleen bij ons omdat ze (klant)contact leuk vinden, maar ook omdat ze de mogelijkheid krijgen om hun talent te ontdekken, in te zetten en zich te ontwikkelen. Zo heeft iedereen een zogenaamd Moving Forward-plan met daarin werkgerelateerde doelen én

36 I

ONLINE

RETAILER

ruimte voor persoonlijke ambitie. Dat kan op werkgebied zijn, maar bijvoorbeeld ook op gezondheid, gezin en familie, of het oplossen van een persoonlijke kwestie. We zijn voortdurend samen bezig om competenties van onze eigen mensen te verbeteren en geven ruimte aan wat voor iedereen persoonlijk belangrijk is. Want Happy People resulteert in happy customers, in happy partners, maar ook in een happy family thuis, enz. Het heeft een veel breder effect en daarin zijn wij absoluut onderscheidend.”

HAPPINESS INDEX

De Happy People strategie is gestoeld op twee poten. “Dat begint bij het feit dat iedereen er mag zijn, gerespecteerd wordt en onderdeel is van onze familie. Ze kunnen hun eigen talent ontdekken en ontplooien. Dat laatste vormt de tweede pijler. We bieden volop ruimte aan persoonlijke

ontwikkeling en groei. Daarin ondersteunen we met het Moving Forward-plan, maar ook met leerlijnen naar andere rollen en functies. Doorgroeien binnen Engage is heel normaal en ook bij onze partners ontstaan steeds meer doorgroeipaden voor onze medewerkers. Logisch, (klant)contact en verbinding vormen belangrijke peilers van zoveel andere functies!” “Om goed te weten wat er speelt, halen we ieder kwartaal het net op met de Happiness Index. We vragen al onze 1.500 medewerkers hoe blij ze zijn met zichzelf, met het team, de leidinggevende, het project, enz. Daarin scoren we structureel een 8 en dat maakt ons bijzonder trots. De index levert ons bovendien mooie inzichten op waar nog ruimte is voor verbetering. Je ziet deze 8 direct terug in ons verloopt, dat veel lager is dan gemiddeld en heel uitzonderlijk in de wereld van klantcontactcenters.”

KLANTCONTACT MITCHELL “VEEL VERSCHILLENDE COLLEGA’S, BETEKENT VEEL VERSCHILLENDE MENINGEN. DAT MAAKT MIJN WERK INTERESSANT, OMDAT OOK MIJN MENING TELT!” ------------------------------------------------------------------------------THAGASHA “ENGAGE ZAG TALENT IN MIJ DAT IK ZELF NIET KENDE EN GEEFT MIJ DE KANS DIT VOLLEDIG TE ONTWIKKELEN. IK BEN ENGAGE ERG DANKBAAR” ------------------------------------------------------------------------------CARIN “IK HEB DE KANS GEKREGEN OM TE DOEN WAT IK LEUK VIND. BIJ ENGAGE KAN IK DAT OOK VANUIT HUIS DOEN, MET MINDER REISTIJD EN MEER TIJD VOOR MIJN GEZIN” ------------------------------------------------------------------------------JOSÉ “LEEF, GENIET EN DOE DINGEN WAAR JE BLIJ VAN WORDT. NIET ALLEEN PRIVÉ, MAAR OOK ZAKELIJK. BIJ ENGAGE KAN DAT” -------------------------------------------------------------------------------

POSITIEF EFFECT OP KLANTEN

“Er zijn wel 100.000 onderzoeken gedaan naar het effect van Happy People”, vervolgt Sharon. “Het staat buiten kijf dat blije medewerkers zorgen voor blije klanten. Een medewerker die goed in zijn vel zit en zich gesteund voelt door het bedrijf, staat open voor verbinding. Het resulteert in een heel ander gesprek met klanten. Ze kunnen zich beter inleven, vragen, luisteren, doorvragen en komen tot de beste oplossing. Dat heeft elke branche nodig, zeker ook de retail. Als het gaat om een product dat iemand nodig heeft, dan is dat heel tastbaar en tegelijkertijd is de waarde voor iedereen anders. Heb je een cadeau voor een bijzondere verjaardag nodig, ben je op zoek naar je lievelingstrui of is je wasmachine ontploft? Retail vraagt om een groot inlevingsvermogen, veelal in een kort tijdsbestek. Het vereist verbinding en ruimte voor creativiteit. En dat kun je het

beste doen als je lekker in je vel zit, met vertrouwen werkt en de ruimte krijgt voor de beste oplossing.” Het uitvoeren en optimaliseren van klantcontact in de volle breedte is waar Engage zich in heeft gespecialiseerd. “Dankzij eigen technologie die met ons zusterbedrijf is ontwikkeld, kunnen we data ontsluiten en gesprekken integraal afhandelen. Data is cruciaal en vormt de input voor het verbeteren van processen, informatie en campagnes. Onze medewerkers worden niet alleen blij van het uitvoeren van het klantcontact, maar zijn ook graag betrokken bij alle verbeteringen. Verbinding op alle niveaus dus, daar word je toch blij van?”, besluit Sharon. I <

BAS “DOOR MIJN ROL TE ZIEN IN HET LICHT VAN HET HELE TEAM, WEET IK WELKE BIJDRAGE IK KAN LEVEREN. EN MET DE AANMOEDIGING VAN MIJN COLLEGA’S, GA IK ME DAAR MAXIMAAL VOOR INZETTEN”

SHARON BRAAM,

CHRO van Engage

ONLINE

RETAILER I

MontaWMS. Voor de grote spelers. Met onze IT-achtergrond groeien we niet alleen op fulfilment gebied, maar ook met onze innovatieve magazijn software. Ook jij kunt nu in je eigen magazijn gebruik maken van onze zelf ontwikkelde software. Creëer de meest efficiënte processen en vergroot je productiviteit.

Ontdek MontaWMS: www.montawms.nl

E-COMMERCE

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Next Chapter

BLIJF RELEVANT! GROEIEN ZÓNDER BEPERKINGEN Retailers worden geconfronteerd met vele veranderingen in de markt. Het voorspelbare model van de ‘veilige’ supply chain van jaren geleden is niet meer. Klassieke leverancier-, groothandel- en retailerverhoudingen zijn er weliswaar nog steeds, maar worden aardig op de proef gesteld. Steeds meer schakels in de supply chain bedienen ook rechtstreeks de eindconsument. Aan retailers is er dus alles aangelegen om de juiste strategische keuzes te maken om in de race te blijven. Aan het woord is Michiel Bestebroer, CEO van NextChapter eCommerce die retailers helpt groeien zónder beperkingen.

>> ONLINE

RETAILER I

E-COMMERCE

40 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Next Chapter

E-COMMERCE

NextChapter eCommerce is in de basis een e-commerce platform. “We werken niet alleen continu aan de (door)ontwikkeling van het platform, maar verzorgen ook de implementatie voor onze klanten,” legt Bestebroer uit. “Die combinatie maakt ons toch wel redelijk uniek. En dat doen we met veel plezier vanuit ons hoofdkantoor in Amsterdam en met een kleiner team op Mallorca. NextChapter eCommerce is tevens funded. We hebben een investeerder aan boord en zitten nu midden in de scale up fase waarbij we het platform versneld aan het doorontwikkelen zijn.”

BEDREIGING Nog even terug naar de markt. “We signaleren overduidelijk dat de traditionele supply chain heel snel aan het veranderen is,” merkt Bestebroer. “Merken, fabrikanten, groothandels, retailers, alle partijen in de supply chain hebben inmiddels wel een weg gevonden om rechtstreeks de eindconsument te bereiken. Hierdoor is een jungle van kanalen ontstaan. En dan hebben we de grootste invloed van de afgelopen jaren in het online domein nog niet eens benoemd: de algemene online marktplaatsen die een steeds dominantere positie opeisen. Natuurlijk, deze leveren omzet op, maar je bereikt er geen eigenaarschap van de nieuwe klantrelaties mee. Dit kan een doodlopende weg worden. Verkopen op een algemene marktplaats kan zeker wel, maar doe het selectief en met mate. Denk er goed over na. Je wil niet degraderen tot enkel het magazijn van een marktplaats, althans dat is niet waarom de meeste retailers ondernemer zijn geworden.”

VEELZIJDIG PLATFORM Volgens Bestebroer is het belangrijk voor een retailer om de huidige strategie eens goed tegen het licht te houden. “Om in de toekomst relevant te blijven, zal je een toegevoegde waarde moeten bieden door extra services te implementeren of misschien wel door een niche marktplaats

”Om in de toekomst relevant te blijven, zal je een toegevoegde waarde moeten bieden door extra services te implementeren of misschien wel door een niche marktplaats te beginnen” te beginnen, al dan niet als collectief in samenwerking met collega’s en gelijkgestemden om een vuist te maken in jouw domein. Omnichannel ondernemen alleen is namelijk niet meer genoeg om de race te winnen richting de toekomst. NextChapter eCommerce is als platform bij uitstek geschikt om invulling te geven aan dit soort nieuwe strategieën. Het platform is ontzettend veelzijdig, kan aan de voorkant overweg met alle online verkoopkanalen (van webshops tot marketplaces) en aan de achterkant met een oneindig aantal voorraadlocaties en vendors (verkopers).”

maar een voorbeeld te noemen. Tot slot zetten we ook heel sterk in op strategisch niveau: nadenken over potentieel nieuwe verdienmodellen, zoals een niche marktplaats waardoor je niet alleen verdient aan je eigen producten, maar ook aan de verkopen die een ander doet op jouw platform.”

OPERATIONEEL, TACTISCH ÉN STRATEGISCH

Retailers zijn echt nog wel in staat om een vuist te maken tegen de dominantie van de online marktplaatsen en de algemene veranderingen in de markt, resumeert Bestebroer. “Het is alleen belangrijk dat ze het inzien en ermee aan de slag willen gaan. Wij staan graag voor ze klaar om ze te helpen groeien zonder beperkingen.” I <

NextChapter eCommerce onderscheidt zich met name op het strategische en tactische niveau, zegt Bestebroer. “We werken feitelijk op drie assen. Vaak begint een samenwerking met een retailer op de operationele as. We worden gecontacteerd omdat een bestaand platform aan het einde van zijn levensduur zit of omdat een ERP systeem niet goed integreert, enz. Als SaaS platform is NextChapter eCommerce goed geëquipeerd. Alle standaard zaken die een retailer nodig heeft zijn standaard aanwezig als bewezen technologie. Vervolgens proberen we retailers op tactisch niveau verder te brengen door met ons platform schaalvoordelen te benutten, zoals het implementeren van ship from store principes: weborders leveren vanuit de winkels, om

CEO bij NextChapter eCommerce

MICHIEL BESTEBROER,

ONLINE

RETAILER I

PAYMENT

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

AL JE BETALINGS VERKEER VIA ÉÉN PARTIJ

EMS is de afgelopen jaren geëvolueerd naar een omnichannel betaalleverancier. “Behalve onze activiteiten als acquirer, gericht op het verwerken van debet- en creditcardtransacties, hebben we de laatste jaren een aantal producten aan onze dienstverlening toegevoegd”, begint Van Miltenburg. “Zo leveren we sinds enige tijd met Clover intelligente POS-terminals voor de afhandeling van betalingen in de fysieke winkel en kunnen we ook alle online betalingen aanbieden en afhandelen, zoals een PSP dat doet. Of het nu gaat om betalingen in een winkel, webshop of via een betaallink, wij bieden alles onder één dak.”

OMNICHANNEL PORTAAL

Voor een optimaal overzicht van alle betalingen (online, offline, betaallink,…) gaat EMS

42 I

ONLINE

RETAILER

vanaf begin dit jaar een nieuw omnichannel portaal introduceren. “Via één inlog heeft een retailer direct een compleet overzicht van alle transacties”, legt Van Miltenburg uit. “Alle betalingen die via EMS worden gefaciliteerd, zijn zichtbaar in het klantenportaal en kunnen hierin worden beheerd. Zo is het van hieruit bijvoorbeeld ook mogelijk om refunds door te voeren en kan vanuit het portaal een betaallink worden gegeneerd, vooral in coronatijd een populaire betaaloplossing voor retailers die genoodzaakt zijn/ waren om hun fysieke winkelpunt te sluiten. Met onze betaaloplossingen maken we het ondernemen een stukje eenvoudiger. Retailers hebben het al zwaar genoeg en hoeven zich niet meer te bekommeren over het betaalproces: dat verloopt via onze oplossingen uiterst ‘smooth’.”

CLOVER

Over smooth gesproken, waar veel retailers nog diverse apparaten en contracten hebben voor hun kassa en andere apparaten voor hun administratie, biedt EMS met Clover één slimme oplossing. Het is een betaalautomaat en kassa in één. Je hoeft bovendien geen fysieke pinbonnetjes meer te printen, maar kunt ze mailen of sms’en naar de klant. Van Miltenburg: “Clover is een open systeem, dat wil zeggen, developers kunnen zelf ideeën aandragen voor allerlei slimme apps die we vervolgens opnemen in de App Market. Zo is vrij recent een spaarprogramma gelanceerd waarbij men punten zowel online als offline kan inwisselen of een app voor tax free shopping. Clover herkent als er een (buitenlandse) betaalkaart wordt aangeboden, zodat met een

PAYMENT

”HET MAAKT NIET UIT VIA WELK KANAAL EEN KLANT ZIJN BETALING WIL DOEN, WIJ ZIJN IN STAAT OM HET TE VERWERKEN VOOR DE RETAILER” druk op de knop een ingevuld taxfree formulier uit de kassa komt rollen. Dat scheelt behoorlijk wat tijd, zodat je ook klanten van buiten Europa snel aan de toonbank kunt helpen. En zo zijn er inmiddels al talloze interessante apps ontwikkeld, waaronder ook een giftcard app waarmee ondernemers heel eenvoudig hun eigen cadeaubonnen

kunnen maken en uitgeven.” De focus van EMS voor dit jaar ligt volgens Van Miltenburg vooral op het verder uitbouwen van de omnichannel propositie. “Het maakt niet uit via welk kanaal een klant zijn betaling wil doen, wij zijn in staat om het te verwerken voor de retailer. Daarbij

volgen we de nieuwste trends in betaalland op de voet en zijn we daarnaast druk bezig met de implementatie van iDEAL 2.0 later dit jaar alsmede met het handen en voeten geven aan Click to Pay van Mastercard en Visa. Het is al met al een dynamische wereld waarin we retailers volledig kunnen ontzorgen”, besluit Van Miltenburg. I <

ONLINE

RETAILER I

Word #1 voor jouw doelgroep! Hét online marketing bureau voor: SEO, SEA, Conversie optimalisatie en Social Advertising

Scan & beluister onze podcast

Samen groeien? Bel of mail ons Regentesseplantsoen 52 2801 CM Gouda info@doublesmart.nl 0182 342 062

B2B E-COMMERCE

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: Monta

DE GROOTSTE FIETSENWINKEL VAN NEDERLAND VERTROUWT OP MONTA WMS Met ruim 8.000 (!) fietsen op voorraad is 12GO Biking de grootste fietsenwinkel van Nederland. Ook online timmert de tweewielerspecialist hard aan de weg. Alle online orders worden vanuit het nieuwe magazijn in Moordrecht gedistribueerd. Om de interne logistiek zo goed mogelijk te stroomlijnen, vertrouwt men volledig op MontaWMS. “Een bewuste keuze,” volgens Jelle Meijer, operationeel directeur van 12GO Biking.

>> ONLINE

RETAILER I

B2B E-COMMERCE

12GO Biking maakt jaarlijks een mooie groei door. “Vooral de laatste jaren groeien we enorm,” weet Meijer. De showroom met uitgebreide indoor testbaan wordt in de markt positief ontvangen. Mensen komen van heinde en ver om een nieuwe fiets uit te proberen. Vaak kunnen ze de fiets nog dezelfde dag meenemen. “Daarnaast hebben we de ambitie uitgesproken om onze webshop te laten uitgroeien tot de meest geliefde webshop voor fietsfanaten.” Om de bestellingen vlekkeloos te kunnen afhandelen in het eigen magazijn, heeft 12GO Biking recent geïnvesteerd in een WMS systeem.

MONTAPACKING

Tot midden vorig jaar werden alle bestellingen nog manueel afgehandeld. “Onze mensen in het magazijn hadden er hun handen vol aan. Het was een dagtaak,” zegt Meijer.

46 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: Monta

“Vanwege de verbouwing en uitbreiding van het magazijn zijn we in de markt op zoek gegaan naar een geschikt WMS systeem. MontaWMS was één van de kandidaten die we hebben meegenomen in de overwegingen. Ik kende het systeem van één van de vestigingen van Monta (toen nog Montapacking) enkele jaren geleden en was onder de indruk van hoe ze het daar voor elkaar hadden. Na veel vergelijken en testen van verschillende systemen hebben we uiteindelijk voor MontaWMS gekozen. Het is eigenlijk het meest eenvoudige product dat op de markt te koop is. Dat klinkt misschien oneerbiedig maar is het allerminst. Het systeem laat zich snel implementeren én is bovenal gebouwd door mensen die er zelf ook mee moeten werken. Dat laatste maakt nogal een verschil.”

VLEKKELOZE IMPLEMENTATIE

12GO Biking werkt inmiddels enkele maanden naar volle tevredenheid met MontaWMS. Meijer: “Het orderpicken gaat vele malen sneller. Voorheen waren onze mensen in het magazijn de hele dag aan het picken, nu zijn ze met twee uurtjes al klaar. Behalve de enorme tijdsbesparing, scheelt het ook vooral heel veel frustraties en behoren pickfouten tot het verleden. Het kan eigenlijk niet meer mis gaan.” Ook de implementatie van MontaWMS is volgens Meijer vlekkeloos verlopen. “We hebben geen tegenslagen gehad, terwijl er toch flink wat werk is gaan zitten in het koppelen van interne systemen. Behalve onze webshop is ook de werkplaats gekoppeld waarbij voorraden gesynchroniseerd moeten worden. De ervaringen met MontaWMS zijn dan ook zeer positief. Vanaf de eerste testorder is alles foutloos verlopen. Het

B2B E-COMMERCE

“Het inrichten van het nieuwe magazijn en het verplaatsen van de voorraad was misschien nog wel complexer dan het implementeren van het WMS”

inrichten van het nieuwe magazijn en het verplaatsen van de voorraad was misschien nog wel complexer dan het implementeren van het WMS.” Jaarlijks gaan er bij 12GO Biking vele tienduizenden orders door MontaWMS. “De komende jaren willen we gestaag blijven groeien en het aantal orders nog zeker een aantal keren verdubbelen,” zegt Meijer ambitieus.

OVER MONTAWMS

Monta is met haar 14 vestigingen het grootste (en ook snelstgroeiende) fulfilmentbedrijf van Nederland. Er is een grote focus op IT en alle software voor deze fulfilment services zijn in eigen huis ontwikkeld. Zo ook MontaWMS. Deze magazijnsoftware draait sinds enige tijd niet alleen meer binnen de 14 vestigingen van Monta, maar is ook beschikbaar voor webshops met eigen magazijnen. I <

ONLINE

RETAILER I

ONLINE MARKETING

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

WIL JIJ OOK AANTOONBAAR

MEER GROEI

REALISEREN?

Vele bedrijven vertrouwen op de holistische online marketingstrategieën van DoubleSmart. De unieke aanpak levert volgens Demi van den Bossche, sales- en marketingmanager bij DoubleSmart, een aantoonbare groei op. “Al onze inspanningen zijn gericht op dat ene doel: het verwerven van de nummer 1 positie in een bepaalde niche of branche.” En dat doen ze sinds 2014 voor een steeds grotere klantengroep waaronder diverse corporates, zoals Somfy,Yamaha en Ubisoft, en ambitieuze MKB organisaties, zoals Easyplants.

DoubleSmart is in 2014 opgericht door de broers Rick en Remco. “Zij zijn letterlijk vanaf hun zolderkamer gestart”, weet Van den Bossche. Door de unieke aanpak en vooral de aantoonbare resultaten heeft het jonge bedrijf een enorme groei doorgemaakt. “Vanuit een prachtig kantoorpand in hartje Gouda zijn we dagelijks met dertig collega’s bezig om de doelstellingen van onze klanten te verwezenlijken. We begrijpen als geen ander dat iedere geïnvesteerde euro meetbaar meer euro’s moet opleveren. Ons motto is dan ook ‘we doen het goed of we doen het niet’. Onze specialisten zijn dan ook toppers in SEO, SEA, social en CRO.”

SPARRINGPARTNER

DoubleSmart richt zich vooral op het MKB

48 I

ONLINE

RETAILER

en MKB+. “Persoonlijk contact met de klant en op zoek gaan naar de wow-factor is voor ons cruciaal in de samenwerking”, benadrukt Van den Bossche. “We zijn met recht een strategische partner voor onze klanten op het gebied van online marketing. Zie ons als een sparringpartner die graag meedenkt op de langere termijn: waar sta je over drie of vijf jaar om vervolgens ook daar naartoe te werken. Diezelfde filosofie hanteren we feitelijk ook bij onze medewerkers. We doen er alles aan om onze mensen tevreden te houden en bieden ruimte voor ontwikkeling. In een persoonlijk ontwikkelingsplan worden de wensen, doelstellingen en ambities vastgelegd, zodat er altijd ruimte is voor groei, ook op persoonlijk vlak. Dat wordt gewaardeerd. Daarnaast volgen we natuurlijk alle

ontwikkelingen op de voet, want het vak online marketing is voortdurend aan veranderingen onderhevig.”

SOMFY

Klanten zijn unaniem zeer tevreden over de dienstverlening van DoubleSmart, getuige de excellente reviews. Sinds begin 2016 is DoubleSmart betrokken bij de SEO- en SEA-campagnes van Somfy Benelux. “DoubleSmart helpt ons met SEA en SEO campagnes. Ik ben altijd zeer tevreden over de samenwerking en de resultaten”, zegt Nico Bijl van Somfy Benelux. Dat heeft onder meer geresulteerd in topposities op zoektermen zoals zonnescherm en screens, 95% groei in organisch verkeer en 133% groei in organische vertoningen. Ook in SEA noteert Somfy Bene-

ONLINE MARKETING

lux aardige cijfers: 103% groei in omzet, 140% groei in ROAS en 201% groei in conversieratio. Van den Bossche: “Sinds 2020 verzorgen we ook de advertenties op de sociale mediakanalen voor Somfy. Ook daarin wordt een aantoonbare groei gerealiseerd. Inmiddels zijn we dus volledig verantwoordelijk voor alle performancebased marketingkanalen.”

VAN OFFLINE NAAR ONLINE GROOTHANDEL

De case van Easyplants is weer van een heel andere orde. “We hebben Easyplants begeleid in hun transitie van een offline groothandel in kunstbomen en kunstplanten naar een online groothandel en detailhandel”, zegt Van den Bossche. “Daarbij hebben we een marketingstrate-

”AL ONZE INSPANNINGEN ZIJN GERICHT OP DAT ENE DOEL: HET VERWERVEN VAN DE NUMMER 1 POSITIE IN EEN BEPAALDE NICHE OF BRANCHE” gie opgezet voor de langere termijn.” Sven van Rozendaal van Easyplants vult aan: “De transitie is dankzij DoubleSmart feilloos verlopen.” Inmiddels kan Easyplants zich online marktleider in de kunstplantensector noemen en ligt de focus niet meer op zichtbaarheid verkrijgen, maar op nummer één blijven. “Op die manier werken we voor

veel van onze klanten. We dragen samen met de klant de volledige verantwoordelijkheid over het thema online marketing en zorgen ervoor dat we het maximale uit het marketingbudget halen, zodat een klant in de gehele funnel aanwezig is voor het beste resultaat.” I<

ONLINE

RETAILER I

OUTBOUND SUPPORT EN TELEMARKETING

INBOUND KLANTENSERVICE • • • • • •

• • • • • •

Volledige uitbesteding klantenservice (Tijdelijke) piekopvang klantenservice Overflow klantenservice Recall campagnes E-mail afhandeling Data-entry en overige backoffice werkzaamheden

OMNICHANNEL KLANTCONTACT

WEBCARE MEDIA MONITORING • • • • •

Ondersteuning via alle mogelijke kanalen: LinkedIn, Facebook, Instagram, Twitter of Messenger Monitoring nieuwssites, blogs, webpagina’s en reacties hierop WhappCare; WhatsApp klantcontact inrichting, snelle WhappCare 1 op 1 contact Live Chat; inrichting en beantwoording, voor een persoonlijke, snelle service Strategie; op maat gemaakte webcare strategie met een persoonlijke tone of voice

Ferdinand Bolstraat 25B 8021 ES Zwolle

www.qualitycontacts.nl info@qualitycontacts.nl

Cross- en upsell campagnes Winback- en reactivatie campagnes Donateurs- en collectantenwerving Database verrijking en validatie Servicecalls Klanttevredenheid onderzoek (KTO)

Receptie: 0224 – 224 224 Sales: 06 - 10 11 64 28

• • • •

Advisering Omnichannel strategie Verzamelen en analyseren klantdata Ondersteuning technische inrichting Optimaliseren en ontwikkelen klantreis

Kwaliteit in klantcontact

Wij zijn hét fullservice contactcenter voor al uw klantcontacten. Waarom organisaties klantenservice uitbesteden: 1. Kwaliteit van processen verbeteren Klantcontact is onze corebusiness. Ons doel is om de vraag achter de vraag te achterhalen. Waarom neemt deze klant contact op, en hoe kunnen we deze vraag voorkomen? 2. Kostenbesparingen realiseren Onze organisatie is ingericht om snel te kunnen open afschalen van medewerkers. Onze recruiters zijn dagelijks bezig met het vinden van de beste medewerkers, onze trainers leiden deze vervolgens op. De benodigde IT infrastructuur richten wij snel in. U betaalt bij ons alleen voor de tijd dat we daadwerkelijk met uw klant in gesprek zijn. 3. Klanttevredenheid verbeteren Wij werken met customer service experts die dagelijks bezig zijn met het verbeteren van klanttevredenheid. Een tevreden klant is noodzakelijk voor een succesvol bedrijf en daarom het uitgangspunt in onze dagelijkse aansturing. 4. Flexibiliteit door schaalvoordeel Door klantcontact uit te besteden heb je flexibiliteit door het schaalvoordeel van een contactcenter. Met zo’n 250 medewerkers is er altijd ruimte om capaciteit te creëren, zowel in omvang als in openingswindow.

Inbound klantenservice Outbound support en telemarketing Webcare media monitoring Omnichannel klantcontact

ERP

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

ONE-STOP-

SHOP

VOOR ORDER-

KOPPELINGEN MET ERP Verkopen via meerdere kanalen brengt veel uitdagingen en extra handelingen met zich mee. Hoe krijg je alle orders uit de marketplaces en webshops in je eigen ERP? En hoe zorg je ervoor dat al deze kanalen de juiste tracking- en voorraadinformatie terug ontvangen? Semso heeft de oplossing, volgens Niek Ressing. Ze integreert de orderstromen van al je verkoopkanalen volledig automatisch met je ERP. “Je werkt vanuit je vertrouwde ERP en hebt één aanspreekpunt voor al jouw koppelingen.”

>> ONLINE

RETAILER I

Huis voor online marketing en webdevelopment

Zeo geeft vorm aan online wensen. Of het nu gaat om vindbaarheid, meetbaarheid of zichtbaarheid, wij zorgen voor aanwezigheid. Als ambitieus, aanpakkend en eigenwijs bureau hebben wij maar één woord nodig: aandacht. Die geven we vanuit een bruisende poort waar medewerkers, leveranciers en opdrachtgevers zich thuis voelen. Een huis vol professionals die alles doen zodat jouw merk zich zo goed mogelijk kan laten zien. Als je meer online rendement zoekt op social en search kanalen ben je bij ons aan het juiste adres. Ook ontwikkelen wij commercieel sterke e-commerce platformen in Shopware, Laravel en Magento. We vertellen je er graag meer over.

“Wij doen het alleen als het rendement voor klanten oplevert.” Chris Jongeling en Wibo van der Heide

Zeo.nl Vleutenseweg 386, Utrecht 030 711 5555

Zeo.nl

Vleutenseweg 386, Utrecht

T: 030 711 5555

ERP

Als gevolg van de wildgroei aan verkoopkanalen die een retailer anno 2022 kan omarmen, ontstaan er veel verschillende informatiestromen. Om een versnipperd e-commerce landschap te voorkomen, krijgen steeds meer ondernemers de wens hun orders op één plek af te handelen: het ERP-systeem. “Tot voor kort was er geen totaalaanbieder voor de orderkoppelingen met het ERP”, weet Niek. “Aanbieders van koppelingen hebben vaak een beperkt aantal standaard producten. Hierdoor ben je bij meerdere koppelingen al snel afhankelijk van verschillende aanbieders. Vanuit support perspectief erg onhandig, maar het resulteert ook in een ongunstig kostenplaatje. Dat kan anders, vonden wij!”

FLEXIBEL EN SCHAALBAAR

problemen worden snel en adequaat afge-

Semso heeft een platform ontwikkeld

handeld. Heb je bovendien je fulfilment of

waarop alle orders binnenkomen, of ze nou

logistiek uitbesteed, dan brengen we ook

De koppelingen besparen je ontzettend

vanuit marketplaces, webshop of EDI ko-

deze informatiestromen bij elkaar. Alles van-

veel tijd; je kunt aanzienlijk meer werk ver-

men. “Van hieruit wordt de informatie uni-

uit jouw vertrouwde ERP pakket, zoals Exact

zetten met minder fte’s. “Met onze oplos-

form naar het ERP geschoten en vice versa”,

Online, AFAS of Exact Globe. Maar ook meer

sing ben je ook nog eens flexibel en schaal-

legt Niek uit. “Dat betekent dus slechts één

traditionele ERP-pakketten die file-based

baar. Klaar voor de toekomst dus!”

werken kunnen aangesloten worden.”

aanspreekpunt voor de koppeling met alle kanalen en er hoeft maar één koppeling met het ERP onderhouden te worden. Kostentechnisch is dat natuurlijk ook veel interessanter. Eén aanspreekpunt betekent ook één ‘loket’ voor support. We hechten veel waarde aan écht contact. Eventuele

”DAT BETEKENT DUS SLECHTS ÉÉN AANSPREEKPUNT VOOR DE KOPPELING MET ALLE KANALEN EN ER HOEFT MAAR ÉÉN KOPPELING MET HET ERP ONDERHOUDEN TE WORDEN” ONLINE

RETAILER I

DIGITALE MARKETING

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

DIGITALE MARKETING: DE HYPE VOORBIJ

De afgelopen vijftien (!) jaar hebben we veel hypes en non-hypes voorbij zien komen in de wereld van digitale marketing. Ook is het aanbod aan digital agencies in Nederland exponentieel gegroeid. Wat wij zien is dat er vooral veel in wordt geïnvesteerd zonder dat het echt waarde oplevert voor bedrijven. Zonde. Digitale marketing is namelijk geen hocus pocus, maar een ambacht. Aan het woord zijn de CEO’s van Zeo: Chris Jongeling en Wibo van der Heide. Zij hebben een duidelijk visie op digitale marketing en de afgelopen vijftien jaar veel (non-)hypes en trends voorbij zien komen.

Zeo profileert zich in de wereld van digitale marketing meer als een niche speler, erkent Wibo. “Natuurlijk volgen we alle trends en hypes op de voet, dat hoor bij ons vak, maar we spelen niet overal zomaar lukraak op in. Digitale marketing is een ambacht, een vak.” Chris vult aan: “Onderaan de streep moet digitale marketing iets opleveren en waarde toevoegen in plaats van enkel en alleen voldoen aan de gestelde KPI’s van een marketeer. Wij houden van aanpakken en dat zie je terug bij onze klanten die één op één in contact staan met onze marketeers en developers.” Wibo: “Ook hierin onderscheidt Zeo zich van andere bureaus. We hebben weinig overhead en dat betaalt zich uit.”

WARMTESERVICE

Met ruim 100.000 producten is Warmteservice de specialist in alles wat met warmte te maken heeft. Het bedrijf uit Amsterdam

54 I

ONLINE

RETAILER

verkoopt onder andere cv-ketels, radiatoren, vloerverwarming, convectorputten, dakbedekking en airco’s, tegen vaste lage prijzen. Dat doet Warmteservice vanuit 73 vestigingen en via een goed lopende website. Het online kanaal is zeer belangrijk voor het 58-jarige bedrijf, vaste klant in de Twinkle100. Om de juiste producten op het juiste moment te tonen aan de juiste mensen, zet het bedrijf al jarenlang zoekmachinemarketing (SEO) in met hulp van Zeo. Begin 2021 besloot Warmteservice om behalve voor zijn organische vindbaarheid ook voor betaalde zichtbaarheid samen te gaan werken met Zeo.

STRATEGISCHE SPARRINGPARTNER

Behalve uitvoerend partner in online marketing is Zeo voor Warmteservice ook een strategische sparringpartner. Uitdaging was om het enorme aanbod van 123.000

verschillende producten toe te voegen en de resultaten goed meetbaar te maken. Voor de Google Ads-campagne hebben Warmteservice en Zeo een grondig plan van aanpak gemaakt volgens Hagakure. Dat is een nieuwe methode om je campagnestructuur op te zetten, die meer overzicht biedt en die Google in staat stelt slimmere keuzes voor je te maken door te sturen op data. Als Google Premier Partner volgt Zeo de ontwikkeling van de methodiek op de voet. Daarnaast besloot Warmteservice op advies van Zeo Datatrics in te zetten om de webshop aan de hand van klantdata te personaliseren en zo de conversie verder te verhogen. De investeringen in Google Ads hebben bijgedragen aan een substantiële stijging van het aantal klanttelefoontjes en het bezoek aan de vestigingen van Warmteservice. De online impact is reusachtig; de directe om-

DIGITALE MARKETING

zet uit betaalde advertenties schoot door het dak. Dat komt deels door het toegenomen budget, maar zeker ook door het sterk gestegen rendement van elke bestede marketingeuro: het lag in de zomer van 2021 bijna de helft (48,99%) hoger dan in de zomer van 2020. Zeo, dát helpt! I <

”WIJ HOUDEN VAN AANPAKKEN EN DAT ZIE JE TERUG BIJ ONZE KLANTEN DIE ÉÉN OP ÉÉN IN CONTACT STAAN MET ONZE MARKETEERS EN DEVELOPERS” ONLINE

RETAILER I

Al uw betalingen bij één partij Bent u op zoek naar een betaaloplossing voor zowel uw fysieke winkel als uw webshop? EMS biedt snelheid, veiligheid en transparantie in betaaloplossingen. 9 Clover, het alles-in-een betaalsysteem In plaats van verschillende losse apparaten biedt Clover juist één slimme oplossing. Het is een contactloze betaalautomaat

en kassa in één. 9 Online Betaaloplossing Voor betalingen in uw webshop of via een betaalink. Gratis plug-ins beschikbaar voor een eenvoudige integratie.

9 Ruim aanbod betaalmethoden Meer conversie door het aanbieden van alle gangbare betaalmethoden

Kijk voor meer informatie op EMSpay.nl Any transaction - any way EMSpay.nl

CAAS

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: BlueDesk

45%

MEER OMZET MET CAAS Als specialist in ongediertebestrijding draaide Ongediertewinkel.nl nog op het Magento 1 platform. Met het oog op de end-of-life datum was men naarstig op zoek naar een alternatief en dat werd gevonden bij JEROME. Dankzij het unieke Commerce as a Service, oftewel CaaS concept, heeft Ongediertewinkel nu de beschikking over een alles in één platform, geen gedoe en één aanspreekpunt voor alle online zaken. Een keuze die omzettechnisch ook nog eens heel goed heeft uitgepakt.

>> ONLINE

RETAILER I

CAAS

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: BlueDesk

CAAS CAAS Kijk voor meer informatie op jeromehq.nl

58 I

ONLINE

RETAILER

CAAS

Techniek, marketing en service voor een vast bedrag per maand, dat is in een notendop waar CaaS voor staat. Het marketingteam van Bluedesk, genaamd JEROME, heeft als eerste een analyse gemaakt van de huidige webshop. “Deze input werd gecombineerd met onze 25 jaar online ervaring vanuit e-commerce bureau Bluedesk tot een compleet e-commerceplatform binnen twee maanden”, zegt Willem Ruiter van JEROME. “Samen met Ongediertewinkel is vervolgens een duidelijke online strategie bepaald waar de online kennis van JEROME is gebundeld met de marktkennis van de marktleider in Nederland op het gebied van ongediertebestrijding. Vervolgens zijn we aan de slag gegaan met onder andere zoekmachine optimalisatie, zoekmachine adverteren, social media advertising, e-mail marketing en conversie optimalisatie.”

DE RESULTATEN In het begin hebben we een duidelijke focus aangebracht op de categorieën en producten die qua ROI het meest interessant waren, vervolgt Ruiter. “Met behulp van ‘smart shopping’ campagnes konden we dit goed vermarkten richting de doelgroep met een koopintentie. Daarnaast hebben we met diverse emailcampagnes ervoor gezorgd dat we de doelgroep bleven inspireren en informeren over de lopende acties. Hierdoor nam het aantal terugkerende bezoeker per maand explosief toe. Middels een goed doordach-

en meer omzet. Enthousiasme, flexibiliteit en persoonlijk contact zijn voor JEROME belangrijke drivers naar online resultaat. Wij zijn kanaalonafhankelijk en zetten dié kanalen in die voor jou het meeste resultaat opleveren.”

te SEO-strategie hebben we weten te realiseren dat de autoriteit van de webshop en de posities rondom belangrijke keywords explosief zijn gestegen. Dit hebben we bereikt door onder meer te focussen op de kwaliteit van teksten, sterke linkbuilding en een technisch geoptimaliseerde website. Kort na de livegang werden de volgende resultaten behaald:

ENKELE VOORDELEN VAN JEROME OP EEN RIJ:

45% meer omzet t.o.v. dezelfde periode het jaar ervoor 34% hoger conversiepercentage t.o.v. dezelfde periode het jaar ervoor 24% meer organisch verkeer t.o.v. dezelfde periode het jaar ervoor

Vanuit het CaaS abonnement wordt er maandelijks gewerkt aan het doorontwikkelen van de webshop en het juist vermarkten hiervan. Hier komt de kracht van techniek, marketing en service onder een dak duidelijk naar voren en stelt ons in staat om jaar op jaar een groei te realiseren.”

WIL JE OOK ONLINE ONTZORGD WORDEN? Met JEROME beschik je over een compleet team van marketingspecialisten. “Op strategisch, tactisch en operationeel niveau nemen wij de werkzaamheden uit handen. Door jouw marktkennis te bundelen onze kennis van de online marketingkanalen verslaan wij je concurrenten. Wij worden namelijk net als jij blij van meer conversie

Compleet marketingteam Kanaalonafhankelijk Resultaatgericht Flexibel en snel Erkende partners Vaste prijs per maand

Kijk voor meer informatie op jeromehq.nl. I <

”Met behulp van ‘smart shopping’ campagnes konden we dit goed vermarkten richting de doelgroep met een koopintentie” ONLINE

RETAILER I

hi, let’s talk . . . over échte klantbeleving en grip op je cost per order Klantcontact persoonlijk, sneller en effectiever Bij Engage begrijpen we dat een goede klantbeleving vandaag de dag het allerbelangrijkst is voor een organisatie. Daarom optimaliseren we de klantbeleving met persoonlijk contact, maken we contact gemakkelijker met technologie en met data die inzicht geeft in wat jouw bedrijf nodig heeft. Wil jij weten hoe wij je klantcontact waardevoller maken? Neem contact met ons op Bel naar Inke Lunenberg, 06 46 29 02 17 of stuur een e-mail naar inke.lunenberg@vanadgroup.com

unlike others.

COLUMN

TEKSTEN : Michiel Henneke, SIDN BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

COLUMN

Afgelopen zomer publiceerden ABN AMRO en MWM2 een van de vele recente onderzoeken naar cybercrime en cybersecurity in Nederland. Een zin uit het onderzoek trok mijn aandacht: “Bedrijven schatten het risico op cybercriminaliteit veel lager in dan vóór de crisis.” Tweederde van de ondervraagden zag cybercriminaliteit niet als een groot risico voor de organisatie. Een cijfer dat in schril contrast staat met het nieuws en met de statistieken. Hoe kan het dat cijfers en bewustzijn zo ver uiteenlopen?

GROOT DEEL VAN ONDERNEMERS ZIET BEDRIJF NIET ALS

DOELWIT CYBERCRIMINELEN EN DAT IS WAARSCHIJNLIJK EEN MISVATTING Eerst de cijfers: in 2021 vormde cyber-

bij bleef het niet bij kleine criminaliteit.

richten. Ondernemers verkijken zich

crime een donkere wolk boven het online

De schade van sommige groots opgezette

vaak op deze factor. Gevraagd naar hun

ondernemen. Mondiaal rapporteerde

fraudezaken en ransomware-aanvallen

maatregelen tegen cybercrime, wijzen zij

de Anti Phishing Working Group dat het

liep in de miljoenen.

vooral op technische voorzieningen, zoals

aantal phishingaanvallen record na record

firewalls en antivirusprogramma’s.

brak. In juli werden voor het eerst meer

Wat in deze piek opvalt is dat de daders

dan een kwart miljoen aanvallen per

vaak gebruikmaken van menselijke zwak-

Niet alleen wordt de menselijke factor

maand gemeld. Een record dat daarna

heden bij bedrijven. Door zich voor te

soms over het hoofd gezien, ook de uit-

meermalen gebroken werd. In Nederland

doen als iemand anders of door mede-

voering van de technische maatregelen

rapporteerde de politie al in het eerste

werkers te verleiden op links in mail te

belandt organisatorisch vaak tussen wal

kwartaal een verdubbeling in het aantal

klikken, verschaffen zij zich toegang,

en schip. In het mkb wordt ICT meestal

aangiften van digitale misdrijven. Daar-

waarna ze enorme schade kunnen aan-

uitbesteed aan een leverancier en is de or- >>

ONLINE

RETAILER I

COLUMN

TEKSTEN : Michiel Henneke, SIDN BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

ganisatie zelf te klein voor het aanstellen

van een groothandel in Aziatische zoutjes,

van een dedicated securityprofessional. In

waarvan de identiteit gebruikt werd om

2019 gaf 80% van de ondernemingen in

een fake webwinkel voor mondkapjes op

ons onderzoek Trends in Online Security

te tuigen. In andere gevallen worden op-

& e-Identity aan dat ze er op vertrouwen

geheven domeinnamen van legitieme be-

dat de leverancier zijn zaakjes voor elkaar

drijven waar nog verkeer op binnenkomt

heeft. Maar wie is de gesprekspartner van

gebruikt, omdat deze nog in Google geïn-

die leverancier? Bij ICT’ers en inkopers

dexeerd worden. Zo kan het zijn dat een

in het mkb ontbreekt het vaak aan speci-

nepsite goedkope sneakers aanbiedt op de

fieke kennis van cybersecurity.

domeinnaam van een wijnhandel.

Een derde factor die bijdraagt aan on-

Mede daarom merken wij bij SIDN dat

derschatting is dat de werkwijze van cy-

steeds meer ondernemingen op internet

bercriminelen fundamenteel anders is

het gebruik van hun merknaam actief

dan die van ‘gewone’ criminelen. Waar

monitoren. Zijn er sites actief waar wij

gewone criminelen vaak gespitst zijn op

niet van weten? Handelt iemand uit onze

de sector waarin een onderneming actief

naam online? Tot voor kort een activiteit

is, de waarde van de activa en de verhan-

die was voorbehouden aan overheden en

delbaarheid, kijken cybercriminelen veel

grote financiële instellingen. Recentelijk

meer naar de technische kwetsbaarheid.

zien wij dat ook middelgrote onderne-

Draait een bedrijf verouderde software

mingen of ondernemingen die geheel

op zijn webserver? Dan is de kans groot

online actief zijn dit doen. SIDN zag het

dat de beveiliging ook elders niet op orde

aantal aanvragen voor merkbewaking in

is. Wat het bedrijf doet is niet relevant,

2020 en 2021 daarom fors toenemen.

het gaat erom wat de crimineel kan verdienen.

cier overlaat, maar een cruciale factor in Voor ondernemers in het mkb is de eer-

je bedrijfsvoering, waar je je als onder-

ste stap echter bewustzijn. Bewustzijn dat

nemer actief mee bezig moet houden.

Bij identiteitsfraude lijkt de selectie van

cybersecurity begint met awareness, met

Online ondernemen is een steeds sterker

getroffen ondernemingen soms zelfs vol-

de menselijke factor. Dat het niet alleen

fundament onder onze economie. Laat

ledig random. Een voorbeeld is de case

een bijzaak is die je geheel aan je leveran-

cybercriminelen dat niet aantasten.

62 I

ONLINE

RETAILER

COLUMN

”Tweederde van de ondervraagden zag cybercriminaliteit niet als een groot risico voor de organisatie. Een cijfer dat in schril contrast staat met het nieuws en met de statistieken”

MICHIEL HENNEKE,

SIDN

ONLINE

RETAILER I

EEN JAAR LANG OP UW DEURMAT

DIGITAAL

VOOR SLECHTS € 23,PER JAAR ( 6 nummers per jaar )

In OnlineRetailer magazine treft u de laatste trends op het gebied van online business, media en marketing. Speciaal voor de online- en fysieke retailer brengen wij HET magazine dat u concrete tools biedt om new business te genereren en in te spelen op trends in de markt. Naast het magazine treft u op onze website dagelijks artikelen geschreven door DE-specialisten die u nieuwe inzichten en inspiratie bieden. Geen tijd om de website te bezoeken? Geen probleem, wij versturen u maandelijks de nieuwsbrief met de best bekeken artikelen! Schrijf u in op www.online-retailer.nl/nieuwsbrief.

ONLINE-RETAILER.NL 64 I

ONLINE

RETAILER

OMNICHANNEL

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

OMNICHANNEL

KLANTENSERVICE

Omnichannel ondernemen is al enige jaren het ‘nieuwe normaal’. Dat impliceert feitelijk ook dat je klanten met vragen, opmerkingen of klachten op alle kanalen waarop je vertegenwoordigd bent te woord moet kunnen staan. Voor veel ondernemers is dat een tijdrovende aangelegenheid. Uitbesteden van de klantenservice is dan helemaal zo gek nog niet. Een gesprek met Kim Vermue, manager sales bij facilitair contactcenter Quality Contacts over het bieden van een omnichannel ervaring in klantenservice.

>> ONLINE

RETAILER I

OMNICHANNEL

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Quality Contacts is in 2005 opgericht en

alle benodigde systemen voor een juiste

verzorgt met enkele honderden mede-

opvolging,” legt Vermue uit. “Daar hoeven

werkers dagelijks het klantcontact van een

bedrijven dus zelf niet in te investeren.

groot aantal bedrijven. “Onze kracht zit

Het betekent bovendien dat we additio-

hem vooral in de omnichannel expertise,”

nele diensten kunnen aanbieden, zoals

zegt Vermue. “De Praxis is daar het ultieme

het monitoren van berichten op sociale

voorbeeld van. Je kunt op alle mogelijke

media. We maken zelf geen content, maar

manieren contact met ze opnemen, via

monitoren wat er over een bedrijf wordt

de telefoon of per mail maar ook ‘gewoon’

geroepen om daar gepast op te reage-

via sociale media. Onze mensen ‘beman-

ren. Al het klantcontact wordt bovendien

nen’ al die verschillende kanalen. Al deze

opgenomen, uitgebreid geanalyseerd en

kanalen zijn gekoppeld om de klant een

gerapporteerd om de dienstverlening tel-

omnichannel ervaring te bieden die naad-

kens weer een stapje te verbeteren. Het

loos is en past bij alle onderdelen van de

uiteindelijke doel is zelfs om klantcontact

klantervaring gedurende het gehele aan-

te voorspellen zodat proactief actie kan

koopproces.”

worden ondernomen.”

OVERAL HETZELFDE SERVICENIVEAU

KOUDWATERVREES

Omnichannel in klantenservice betekent

hebben van koudwatervrees als het gaat

volgens Vermue ook dat een klant die in

om het uitbesteden van het klantcontact.

contact staat met een bedrijf hetzelfde ser-

Dat wil ze graag weerleggen. “Een pro-

viceniveau moet krijgen over alle kanalen.

fessioneel klantcontactcenter leeft zich

“Je kunt niet uitbundig servicegericht zijn

volledig in het bedrijf in. Daarbij kan een

aan de telefoon, maar kort en stijf beant-

kennisbank een goed hulpmiddel zijn.

woorden in een chat. De tonaliteit van het

Een zeer nauwe samenwerking met de

merk moet in alle communicatiekanalen

betreffende organisatie is dan ook abso-

stralen.” In een ideaal scenario zou elk be-

luut een randvoorwaarde voor het succes

drijf dus een omnichannel ervaring moe-

van outsourcen.” Met enkele honderden

ten bieden in klantenservice, maar veel

medewerkers staat Quality Contacts in de

bedrijven missen de middelen. “Los nog

top 20 van facilitaire klantcontactcenters in

van het heroverwegen van de organisa-

Nederland. “We zijn zeker niet de grootste,

tiestructuur, moeten vaak ook technische

maar wel groot genoeg om organisaties

uitdagingen worden opgelost. Een omni-

bij te staan met verschillende services,”

channel strategie vraagt om een onderling

zegt Vermue. “Zo beschikken we over een

verbonden IT-infrastructuur waarin gege-

grote IT afdeling, Work force management,

vens door alle systemen stromen. Een klant

en werven & selecteren we zelf de mede-

die via één kanaal contact opneemt, moet

werkers om ze vervolgens intern op te lei-

op een ander kanaal ook herkend worden.”

den. Tevens zijn we klein genoeg om snel

Vermue merkt dat veel bedrijven wat last

te kunnen schakelen. Opdrachten van tus-

VOORSPELLENDE GAVE

sen de 10 tot 40 FTE zijn voor ons de ideale

Quality Contacts heeft ontzettend veel

maat.”

kennis en ervaring met de executie van een omnichannel klantcontactstrategie. “We beschikken vanzelfsprekend over

66 I

ONLINE

RETAILER

”Een professioneel klantcontactcenter leeft zich volledig in het bedrijf in”

OMNICHANNEL

ONLINE

RETAILER I

VERPAKKINGEN

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Barneveld Verpakkingen

PROFITEER VAN 60 JAAR ERVARING IN VERPAKKINGEN

Barneveld Verpakkingen is al meer dan 60 jaar gespecialiseerd in verpakkingsoplossingen voor de horeca, (detail)handelen productiebedrijven. Met een wijdverbreid Europees netwerk van leveranciers beschikt de verpakkingsspecialist over een uiterst divers en compleet assortiment aan verpakkingsmaterialen en unieke opvulmachines. Een gesprek met salesmanager Guido de Gooijer over maatwerk verpakkingen, hygiëne, duurzame verpakkingen, disposables en meer.

>> ONLINE

RETAILER I

VERPAKKINGEN

Van oudsher richten we ons op drie sectoren, de industrie, de detailhandel en de horeca, begint De Gooijer. “We zijn groot geworden in de food met disposables en oplossingen voor het verpakken of ompakken van vlees, vis of kip. Maar ook in de detailhandel en industrie zijn we kind aan huis. Als specialist in verpakkingen snappen wij heel goed dat producten veilig, duurzaam en stevig verpakt moeten worden om ze heelhuids bij de eindklant te laten aankomen. Of het nu gaat om inpakken, opvullen, afdekken, dicht tapen, sealen, snoeren, isoleren of bedekken, wij bieden altijd de juiste oplossing.”

INNOVATIEF Barneveld Verpakkingen heeft een groot aantal specialisten in dienst om samen met de klant het verpakkingsproces onder de loep te nemen. “In veel gevallen kan er efficiënter én duurzamer gewerkt worden,” weet De Gooijer. “We beschikken over een groot assortiment aan standaard artikelen, maar kunnen ook maatwerk leveren. Denk aan dozen in speciale afmetingen of de meer luxueuze dozen met bedrukkingen in één kleur tot aan full color offset aan de binnen- en buitenzijde. Ook zijn we bezig met de ontwikkeling van een innovatieve ‘koelverzenddoos’. Steeds meer mensen laten hun boodschappen thuis bezorgen. Niet alleen de supermarkten spelen hierop in, maar ook de slager, vishandel of traiteur om de hoek. Onze koelverzenddoos is een 100% recyclebaar en houdt voedsel tot 24 uur koel. De doos (met inhoud) kan via de reguliere kanalen worden verstuurd en eindigt bij het oud papier. Binnenkort meer details over deze unieke verzendverpakking.”

PAPIEREN WIKKELFOLIE, VUL- EN OMSNOERMACHINES Het thema duurzaamheid heeft topprioriteit bij Barneveld Verpakkingen met vestigingen in Veenendaal en Den Haag. “Zo zijn we voor de Benelux exclusief Nuevopak distributeur van papieren vulmachines in twee varianten. Met de X-Fill kun je heel eenvoudig de overtollige ruimte in dozen opvullen met papier en daarmee

70 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Barneveld Verpakkingen

producten beschermen,” legt De Gooijer uit. “De X-Pad is feitelijk een vergelijkbare mobiele vulmachine maar geschikt voor zwaardere en breekbare producten. Daarnaast zijn we aan het testen met papieren wikkelfolie en een omsnoeringsband van papier. Kortom, ook na zestig jaar is er nog altijd volop ruimte voor verbetering. We zijn aangesloten bij een internationale inkooporganisatie met kanalen door heel Europa. Dat maakt dat we zeer goed kunnen concurreren met de gevestigde namen in onze branche.” Met een ontzettend breed assortiment aan verpakkingsoplossingen dat telkens evolueert, profileert Barneveld Verpakkingen zich als dé verpakkingsspecialist voor de horeca, (detail)handelen productiebedrijven. “Webshops en fulfilmentbedrijven zijn bij ons aan het juiste adres voor het verbeteren en verduurzamen van hun verpakkingsoplossingen. Neem gerust eens vrijblijvend contact op,” besluit De Gooijer. I <

”Met een ontzettend breed assortiment aan verpakkingsoplossingen dat telkens evolueert, profileert Barneveld Verpakkingen zich als dé verpakkingsspecialist voor de horeca, (detail) handelen productiebedrijven”

VERPAKKINGEN

ONLINE

RETAILER I

LOGISTIEK

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: DeliveryMatch

E-COMMERCE LOGISTIEK IN EUROPA:

Mismatch tussen bestaande en gewenste situatie

Consumenten worden steeds veeleisender als het gaat om logistieke services en CO2-uitstoot. Retailers proberen daar meer en meer gehoor aan te geven. Toch bestaat er nog een grote ‘mismatch’ tussen wat consumenten echt willen en wat webwinkels aanbieden. Dat blijkt uit recent onderzoek van Roland Slegers van DeliveryMatch in samenwerking met de Breda University of Applied Sciences. In zijn boek ‘E-commerce logistics in Europe: integrate or stagnate?’ brengt hij die inefficiëntie in kaart en geeft tips over logistieke concepten en integratie oplossingen die helpen om de mismatch op te lossen, de omzet te verhogen en tegelijk kosten en CO2-uitstoot te verlagen.

Retailers hebben de beschikking over een

lijkt erop dat logistieke concepten en ope-

meer rechtstreeks de consument gaan be-

enorme diversiteit aan kanalen om de con-

raties achterlopen in hun ontwikkeling en

dienen en de opkomst van online markt-

sument te bereiken. “Logistieke ketens van

niet volledig ‘connected’ zijn met de sales-

plaatsen. Dat brengt vanzelfsprekend de

retailers worden met de dag complexer,

kanalen aan de voorkant.”

nodige uitdagingen met zich mee vanuit

het is één grote spaghetti,” stelt Slegers.

logistiek en supply chain perspectief en

“Voorraden moeten beschikbaar zijn voor

LOGISTIEKE UITDAGINGEN

vraagt om specifieke logistieke oplossin-

steeds meer saleskanalen en bedrijven. Je

Logistieke concepten en operaties zijn al-

gen. Helaas bestaat er nogal wat verschil

ziet dat voorraden soms ook gedeeld wor-

tijd sales-gedreven, erkent Slegers. “Met

van inzicht tussen wat er wordt aangebo-

den. Dat betekent dat de voorraad eigenlijk

name de laatste jaren is er aan de saleskant

den en wat consumenten belangrijk vin-

‘overal en nergens’ ligt en het steeds lasti-

het nodige veranderd. Denk onder meer

den.”

ger is om een correcte voorraadinformatie

aan de combinatie en integratie van B2C

te hebben en vast te stellen wat, wanneer,

en B2B kanalen, de combinatie van online

VIER LANDEN

waar vandaan verzonden kan worden. Het

met offline, het feit dat fabrikanten steeds

Voor zijn boek heeft Slegers onderzoek

72 I

ONLINE

RETAILER

LOGISTIEK

gedaan in vier landen (Nederland, Frankrijk, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk). “Per land zijn ruim honderd webwinkels onder de loep genomen en ruim duizend consumenten bevraagd. Zij hebben hun ervaringen gedeeld met betrekking tot de

”LOGISTIEKE KETENS VAN RETAILERS WORDEN MET DE DAG COMPLEXER, HET IS ÉÉN GROTE SPAGHETTI”

logistieke services en sustainability. Daar-

alvast het gemiddelde van de GAP’s voor

op dit onderwerp grotendeels voldoen

naast is gevraagd naar eventuele wensen

Europa.

aan de verwachtingen van de consument. Waar nog serieus werk aan de winkel is,

voor verbetering en wat dat zou betekenen voor het aankoopgedrag als deze

MISMATCHES

is de mogelijkheid om te kiezen voor een

wensen zouden worden ingewilligd.” In het

De kleinste mismatch (10%) in Europa zit

bepaalde dag (dus niet per definitie de

boek gaat Slegers per land uitgebreid in op

hem in de communicatie over het afle-

volgende dag) of aflevermoment (39%

deze mismatches (GAP’s). Voor nu deelt hij

vermoment. “Dit houdt in dat webwinkels

GAP), de duurzaamheid van de afleverme-

ONLINE

RETAILER I

LOGISTIEK

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: DeliveryMatch

thode (37% GAP), de mogelijkheid voor

webshops de aanbevelingen zouden vol-

een avond- of zaterdaglevering (respec-

gen, zou dat volgens onze berekeningen

tievelijk 35% en 25% GAP). Het standaard

een omzetstijging opleveren van tussen

de volgende dag leveren wordt 69% meer

de 4 en 18% in de verschillende landen. Tel

aangeboden dan gevraagd door online

uit je winst.”

consumenten in Europa. En zo hebben we nog veel meer mismatches ontdekt, zoals

Benieuwd naar alle (landspecifieke) re-

te zien in het overzicht op deze pagina. Als

sultaten en aanbevelingen op het gebied

we dus een conclusie mogen trekken, zit-

van logistieke concepten en integratie

ten er aanzienlijke verschillen tussen wat

naar aanleiding van het onderzoek? Het

webwinkels aan services bieden versus

boek is nu te verkrijgen via Bol.com als

wat consumenten belangrijk vinden. Als

e-Reader en als Hardcover.

74 I

ONLINE

RETAILER

”HET LIJKT EROP DAT LOGISTIEKE CONCEPTEN EN OPERATIES ACHTERLOPEN IN HUN ONTWIKKELING EN NIET VOLLEDIG ‘CONNECTED’ ZIJN MET DE SALESKANALEN AAN DE VOORKANT”

Direct vrijstaande productfoto’s

DE VOORDELEN -

gebruiksvriendelijk packshotsysteem 2D, 360º en video opnames voor je webshop vrijstaande opname in 3 seconden gemaakt nabewerking is niet meer nodig bespaar veel tijd in je workﬂow snel en ﬂexibel over hoge kwaliteit content beschikken

ORBITVU BENELUX B.V. Kerkstraat 7 - 4273 CA Hank - Nederland | Tel. 0031 (0)162-402801 | info@orbitvu.nl | orbitvu.nl

OnlineRetailer editie 45 Nederland

Articles inside

60 jaar ervaring

Omnichannel

45 % meer omzet

Aantoonbaar meer

De grootste fietsenwinkel

Digitale marketing

Blijf relevant

Al je betalingsverkeer

Happy People

Alles onder één dak

Hightech krattenmagazijn

Multichannel

WMS met focus op

Van verkooppunt naar

Digitale magazijn

Column Webshop

Consument steeds kritischer