Modelo de Excelencia en Gestión de Sercotec by oolivera

SERCOTEC 2017 MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÃ&#x201C;N

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UN MODELO DE EXCELENCIA EN GESTIÓN PARA SER MÁS EFECTIVOS

OBJETIVOS DEL MODELO DE EXCELENCIA EN GESTIÓN DE SERCOTEC

PRINCIPIOS INSPIRADORES DEL MODELO DE EXCELENCIA EN GESTIÓN DE SERCOTEC

PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DEL MODELO DE EXCELENCIA EN GESTIÓN DE SERCOTEC

DESCRIPCIÓN DE LOS CRITERIOS DEL MODELO DE EXCELENCIA EN GESTIÓN DE SERCOTEC

CRITERIOS 1 A 6: AGENTES IMPULSORES

1. LIDERAZGO

2. CLIENTES

3. ESTRATEGIA

4. PERSONAS

5. ALIANZAS Y RECURSOS

6. OPERACIÓN

CRITERIOS 7 A 10: RESULTADOS

7. RESULTADOS EN CLIENTES

8. RESULTADOS EN PERSONAS

9. RESULTADOS EN EFECTIVIDAD OPERACIONAL

10. RESULTADOS CLAVE

AUTOEVALUACIÓN CON EL MODELO DE EXCELENCIA

DIMENSIONES DE EVALUACIÓN

ASIGNACIÓN DE PUNTAJE

GUÍA PARA LA ASIGNACIÓN DE PUNTAJES

UN MODELO DE EXCELENCIA EN GESTIÓN PARA SER MÁS EFECTIVOS Un modelo de excelencia en la gestión es una representación de la realidad organizacional, suficiente como para predecir efectos resultantes de acciones (procesos), que nos permite gestionar la organización y guiarla por un cierto camino.

Un modelo de excelencia en la gestión es también la aspiración de transformar a una organización cualquiera en una organización de clase mundial, es decir, a una que es capaz de satisfacer a cada uno de sus públicos de interés de manera equilibrada y armónica. Un modelo de excelencia en la gestión es una estructuración formal del conjunto de factores más relevantes en la obtención de resultados organizacionales. En consecuencia se trata no sólo de la manera en que se ordenan y gestionan los procesos, sino también del tipo de resultados que dichos procesos son capaces de producir. Los modelos de excelencia en la gestión nacen a mitad de los años ‘80 en Estados Unidos de Norteamérica, como producto de la necesidad de repotenciar la industria de ese país. Surgen a partir de un estudio que concluye que no son sólo algunos factores los que determinan el éxito empresarial, sino que más bien esto depende de la manera en que se desarrollan todos los procesos organizacionales y del grado de alineamiento entre ellos. El conjunto de factores, variables o prácticas de gestión presentes en las organizaciones exitosas son luego sistematizados y agrupados en ámbitos de gestión o macro procesos, cuya forma es lo que se conoció más tarde como Modelo Malcolm Baldrige, en honor a su creador.

Así, resulta –en primer lugar- que un modelo de excelencia en gestión es un instrumento integral que permite el ordenamiento estratégico en todos los ámbitos de una organización y que obliga a que todo lo que la organización realiza (lo que comúnmente se conoce como sus prácticas de gestión) se haga bajo un enfoque de procesos, mejora continua e innovación. En segundo lugar, modelo de excelencia en gestión es un sistema que permite evaluar todos los ámbitos de la gestión, ya que provee de un método formal que entrega puntajes. Esto le permite a la organización conocer cuál es su nivel de gestión y cuáles son los aspectos que debe mejorar, lo que es abordado a través de planes específicos. Las evaluaciones se realizan en ciclos sucesivos de mejora continua. En tercer lugar, modelo de excelencia en gestión es un sistema que sistematiza las mejores prácticas de gestión, las que sirven de guía para mejorar, pero sin recomendar metodologías, instrumentos o herramientas particulares, es decir, sin prescribir métodos específicos dando libertad a las organizaciones, de acuerdo a su propia naturaleza, grado de desarrollo, cultura y estrategia, a que adopten los métodos más adecuados, así como también las estructuras más pertinentes.

Hay numerosas razones que explican por qué es conveniente usar un modelo de gestión de excelencia como guía para mejorar los resultados de una organización, independientemente de si es pública o privada, las que son posibles resumir en cinco grandes áreas:

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Un modelo de excelencia invita a tener una visión holística, unitaria a la vez que plural de la organización. Es necesario conceptualizar a la organización como un todo. Una organización es, desde ese punto de vista, un sistema y como tal tiene diferentes partes que interactúan entre sí y con su entorno, ya sea cercano o lejano.

Un modelo de excelencia obliga a gestionar el cambio. El cambio no sólo afecta a las personas, sino también a las organizaciones. Cada vez son menos las organizaciones que permanecen inmutables, cada vez son más las que se transforman, las que cambian sus estrategias, sus estructuras organizacionales y sus modelos de negocio. Y esto lo hacen, porque los cambios del entorno obligan a adecuar las estrategias y con ello las estructuras, de tal manera de asegurar que esas estrategias se desplieguen adecuadamente.

Un modelo de excelencia invita a tener una visión holística, unitaria a la vez que plural de la organización. Poner el foco en la relación virtuosa entre la estructura organizacional y el público de interés de mayor significación para la sobrevivencia de las organizaciones, los clientes, es una de las claves del éxito. Así, es necesario perfeccionar los mecanismos de relación de las organizaciones con los clientes, así como también los de medición de satisfacción e insatisfacción. De otra manera, las organizaciones gestionarán a ciegas en relación a quienes son la causa y razón de su existencia. Es igualmente necesario establecer relaciones de cooperación con competidores y proveedores.

Un modelo de excelencia orienta a operar en red. Que un modelo de excelencia en gestión nos invite a pensar y gestionar una organización en red (independientemente de si ésta es pública o privada, e independientemente también de su tamaño, sector industrial o lugar geográfico en el que opera), parte del reconocimiento de que las organizaciones, junto con ser entidades unitarias e internamente diversas y plurales, establecen relaciones con el entorno, que son dinámicas y, por lo tanto, cambiantes. Es decir, una organización es una “red de relaciones internas” (a través de las cuales se alcanza la excelencia operacional) que interactúa con el entorno, cuya “densidad” determina la complejidad de éstas y los requerimientos sobre quienes conducen las organizaciones, ya que influyen fuertemente sobre la estrategia y estructura de la organización.

Un modelo de excelencia obliga a orientar la gestión organizacional a resultados. Las organizaciones existen porque buscan alcanzar unos ciertos fines y éstos se expresan finalmente en resultados. Por ello, se debe poner el foco en la obtención de buenos resultados organizacionales, respecto de cada público de interés y en relación a benchmarks relevantes. En consecuencia, no es suficiente sólo la optimización y estandarización de los procesos, si estos procesos no son capaces de generar buenos resultados.

En resumen, el uso de un modelo de excelencia en gestión es un camino riguroso, de esfuerzo sistemático y ordenado, de planificación, mejora e innovación para alcanzar la excelencia organizacional, es decir, para ser efectivos en el cumplimiento de la misión, principal objetivo de toda organización, independientemente de su naturaleza.

Considerando todos los elementos anteriores, Sercotec ha decidido desarrollar una formulación propia de un modelo de excelencia en gestión que represente la cultura organizacional y su quehacer de manera fiel. El modelo así desarrollado y que a continuación se presenta, es reflejo de la gestión institucional pero, por sobre todo, es una guía de gestión para abordar los desafíos estratégicos y de esa manera transformarse en una organización de clase mundial.

OBJETIVOS DEL MODELO DE EXCELENCIA EN GESTIÓN DE SERCOTEC La estructura en base a criterios que presenta el modelo de excelencia en gestión de Sercotec entrega las herramientas para evaluar todos los ámbitos de la gestión organizacional y mejorar los procesos y resultados desde una perspectiva integral. Por ello, cumple adecuadamente con los siguientes objetivos:

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Sirve como instrumento para la realización de (auto)evaluaciones organizacionales y para proporcionar retroalimentación, a partir de la que se mejorarán las prácticas de gestión y sus capacidades, como condiciones previas para mejorar en resultados.

Sirve como una herramienta de trabajo para comprender y gestionar el desempeño organizacional, la planificación (estratégica y operativa) y las oportunidades de aprendizaje y para mejorar sistemáticamente, lo que lo convierte en una poderosa herramienta de gestión para alcanzar mejores desempeños, bajo un enfoque integrado para la gestión, dándole un mayor sentido estratégico. Sirve para poner foco en la creación de valor, bajo un enfoque integral, es decir, considerando a todos los grupos de interés, ya que esto contribuirá a la sostenibilidad de la organización y a la generación de valor a sus clientes y la sociedad.

En resumen, el modelo de excelencia en gestión de Sercotec busca: Mejorar la gestión Global Mejorar los resultados Ser una organización más competitiva, alineando planes de acción, procesos, decisiones, personas, acciones y resultados con la estrategia organizacional.

PRINCIPIOS INSPIRADORES DEL MODELO DE EXCELENCIA EN GESTIÓN DE SERCOTEC Los principios inspiradores del modelo de excelencia en gestión de Serctec son orientaciones generales que sirven para guiar y dirigir Sercotec, en su esfuerzo por transformarse en una organización de clase mundial, bajo una lógica de mejora continua e innovación en la gestión y teniendo como premisa incrementar el valor de su accionar en la sociedad.

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Liderar con visión y centrado en los valores del servicio público. Los líderes de Sercotec se comprometen con los valores y los objetivos de la organización, demostrando su capacidad de construir y mantener sistemas de gestión que estimulen a las personas a lograr sus metas y las de la institución. Los líderes de Sercotec demuestran un comportamiento ético y transparente, habilidades de planificación, comunicación y análisis, estimulando a las personas a buscar la excelencia en ambientes de autonomía, mejora, innovación, flexibilidad y aprendizaje. Además, los líderes de Sercotec son ejemplo de servidores públicos y desempeñan sus funciones comprometiendo el máximo de sus capacidades técnicas, profesionales y personales para contribuir al cumplimiento de los programas de gobierno e impactar favorablemente en la sociedad.

Excelencia en la gestión para la creación de valor en los clientes y la sociedad. El foco de la acción de las organizaciones son sus clientes, por lo que el foco en su satisfacción es un objetivo en sí mismo. Por ello, en Sercotec nos proponemos orientar por completo la gestión a los clientes, identificando las características y atributos apropiados de nuestra oferta de valor. Con la orientación hacia el mercado, en Sercotec buscamos estar atentos a los cambios que ocurren en el entorno, en especial en cuanto a nuevas demandas y necesidades. El logro de la satisfacción de los clientes es, por lo tanto, fundamental para aumentar la competitividad de nuestra organización, lo que se vuelve un tema estratégico.

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Las personas son el activo más importante de la organización. En Sercotec valoramos la experiencia y capacidad de nuestro personal, mediante la participación en la gestión de los procesos y el trabajo en equipo. Complementariamente, se privilegia la calidad de vida y clima laboral, ya que comprendemos que el desempeño de Sercotec depende del desarrollo, motivación y bienestar de las personas. Buscamos generar ambientes de trabajo favorables para que las personas se desarrollen en función de las oportunidades que se generan, incluyendo el aprendizaje organizacional. De esta manera, privilegiamos que se desarrollen las capacidades y potencialidades de todos. La participación de las personas en todos los aspectos del trabajo y, por lo tanto, de su calidad de vida es fundamental para desarrollar todo su potencial, lo que contribuirá a lograr los resultados de Sercotec.

Aprendizaje organizacional y personal. En Sercotec favorecemos el aprendizaje, tanto individual como organizacional, entendiéndolo como el proceso de construcción de conocimientos y habilidades, con el fin de aprovechar las potencialidades individuales fuertemente alineadas con los objetivos institucionales. Al mismo tiempo, generamos espacios de trabajo colaborativo, en red, para potenciar las capacidades de los equipos. El aprendizaje personal y organizacional considera procesos dinámicos que redundan en mejoras sistemáticas de la competitividad organizacional. Para ello, es clave en Sercotec modificamos los esquemas tradicionales y rígidos en la gestión, transformando a la institución en una organización abierta al aprendizaje y al trabajo en redes colaborativas.

Trabajo en red. En Sercotec privilegiamos el trabajo coordinado, el trabajo en red y la colaboración en el ámbito del desarrollo económico y la generación de competencias para el emprendimiento. La red de fomento del Estado pone a disposición de los emprendedores una serie de herramientas y servicios para que lleven sus ideas a la práctica y tengan éxito en su negocio. Del mismo modo, existen organismos privados que buscan potenciar los pequeños emprendimientos. En esa línea Sercotec privilegia el trabajo con otras instituciones del Estado y con instituciones privadas, dada la complementariedad y sinergia de los instrumentos de apoyo a los emprendedores.

Orientación hacia la obtención de resultados. En Sercotec estamos comprometidas con la obtención de resultados que beneficien a todos sus públicos de interés. Para ello, formulamos estrategias y establecemos planes de acción y metas eficazmente comunicadas a todas las partes interesadas. La gestión de desempeño de las personas y equipos y el análisis crítico del desempeño global son instrumentos relevantes que nos permiten monitorear el cumplimiento de las estrategias o el grado de alineamiento con los objetivos trazados. De esta manera, en Sercotec nos acercamos progresivamente a alcanzar la visión, como el gran objetivo de largo plazo.

PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DEL MODELO DE EXCELENCIA EN GESTIÓN DE SERCOTEC

El esquema siguiente presenta los diez (10) criterios de evaluación considerados en el modelo de excelencia en gestión, mostrando cómo los seis primeros confluyen en los cuatro criterios de resultados y la interrelación entre todos ellos.

Entre las características más significativas del modelo de excelencia en gestión de encuentran las siguientes:

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Modelo sistémico. El modelo reconoce que la organización es un todo orgánico que se desarrolla armónicamente. Si bien, la estructura del modelo separa ámbitos de gestión y resultados, la clave es la integralidad en la interpretación de los requerimientos del modelo, en su evaluación y, por sobre todo, en su aplicación.

Foco en resultados. Alcanzar los objetivos estratégicos es sinónimo de éxito en la gestión, en consecuencia, el modelo de excelencia en gestión de Sercotec intenciona la búsqueda de resultados. Esto lo hace propiciando mejoras sistemáticas en los procesos (que son los generadores de resultados). Los resultados se refieren a: clientes, personas, efectividad operacional y resultados claves del negocio.

Adaptable y no prescriptivo. El modelo de excelencia en gestión de Sercotec debe ser revisado y actualizado constantemente ya que nuevo conocimiento sobre gestión surge día a día y dicho conocimiento debe ser incorporado al modelo. Por otra parte, es un modelo flexible que no recomienda unos ciertos métodos o técnicas por sobre otras. Esta característica de no prescriptividad da la posibilidad de aplicar las herramientas que más se adapten a la cultura y características organizacionales.

Instrumento de (auto)evaluación. El modelo de excelencia en gestión de Sercotec, es en sí mismo un sistema global de (auto)evaluación de la gestión de la organización. Para que cumpla este propósito, el modelo contiene una guía para evaluar cada criterio en base a las siguientes dimensiones: Sistematicidad, Efectividad, Aprendizaje, Innovación y Resultados. El resultado de la (auto)evaluación es levantar las áreas sobre las cuales se trabajará en el próximo periodo para mejorar la gestión global y los resultados.

Todos los elementos del modelo de excelencia en gestión de Sercotec están interrelacionados y es el conjunto el que representa a la organización, considerada como un sistema orgánico, que se adapta al medio externo. La manera en que podemos interpretar el modelo es la siguiente:

Sercotec tiene por misión “mejorar las capacidades y oportunidades de emprendedores, emprendedoras y de las empresas de menor tamaño para iniciar y aumentar sosteniblemente el valor de sus negocios, acompañando sus esfuerzos y evaluando el impacto de nuestra acción”, para lo cual desarrolla capacidades en las empresas y empresarios a través de asesoría especializada y financiamiento a proyectos (Criterio 2 Clientes). Para lograrlo, desarrolla un liderazgo con visión y centrado en los valores del servicio público (Criterio 1 Liderazgo), que permite orientar y gestionar sus operaciones a nivel nacional y en especial en la ejecución de sus instrumentos en regiones (Criterio 6 Operación), en el marco de sus definiciones estratégicas y planes de acción (Criterio 3 Estrategia), a través del trabajo comprometido de su personal al que reconoce como el activo más importante de la organización (Criterio 4 Personas). Para ello, Sercotec gestiona sus recursos e información, privilegiando el trabajo en alianzas público-privadas (Criterio 5 Alianzas y recursos), que le permita tomar decisiones y cumplir sus metas. El efecto de todo ello es la generación de resultados en relación a cada público de interés, en especial en clientes, en personas, en procesos y en los del negocio (Criterio7 Resultados en clientes, Criterio 8 Resultados en personas, Criterio 9 Resultados en efectividad operacional y Criterio 10 Resultados claves).

Para efectos de comprensión, el modelo de excelencia en gestión de Sercotec está compuesto por dos partes:

Un conjunto de requerimientos organizacionales ordenados por ámbito de gestión. A este conjunto de elementos se les llama criterios y abarcan procesos y resultados. Son 10 en total. Los criterios del 1 al 6 se denominan “agentes impulsores” porque son los que generan resultados y los criterios 7 al 10 se denominan “resultados” y son el efecto de los criterios de gestión. Un sistema de evaluación de la calidad de los procesos y de los resultados. Este sistema sirve para conocer el puntaje que alcanza Sercotec cada vez que se (auto)evalúa con el modelo y permite identificar las más importantes brechas de gestión.

En la figura siguiente se resumen los criterios del modelo de excelencia en gestión y los principios inspiradores en los que se sustenta:

CRITERIOS 1 A 6: AGENTES IMPULSORES

Principios y Criterios ados en Clie Result nte s al

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O p e r a ci ó R es ult

Resultados Clave

...que se expresan en procesos efectivos (criterios 1 a 6)...

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Alianzas y R e c ur so s

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Liderar con visión y centrado en el los valores on s del servicio á e público nt n ció

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Los principios del modelo de Excelencia en gestión

DESCRIPCIÓN DE LOS CRITERIOS DEL MODELO DE EXCELENCIA EN GESTIÓN DE SERCOTEC

...y producen resultados de Excelencia (criterios 7 a 10)...

Los contenidos del modelo de excelencia en gestión, es decir, los criterios, incluyen un conjunto de prácticas de gestión cuyo desarrollo es gradual, progresivo. La existencia de este modelo en Sercotec no significa que este conjunto de prácticas de gestión estén todas presentes o todas desarrolladas con altos grados de madurez, sin embargo su explicitación es un aliciente para que progresiva y gradualmente la institución mejore adoptando aquellas prácticas ausentes o desarrollando aquellas que aunque presentes están aún poco desarrolladas. 13

El directorio y el gerente general lideran la organización en el marco de las definiciones estratégicas y valóricas de la institución con el objetivo de darle sustentabilidad.

Liderazgo:

El directorio y el gerente general lideran la organización en el marco de las definiciones estratégicas y valóricas de la institución con el objetivo de darle sustentabilidad.

Liderazgo de la alta dirección

El directorio y el gerente general conducen y otorgan sustentabilidad a la organización, determinan y despliegan las definiciones estratégicas, las comunican e involucran al personal.

En Sercotec:

Buen gobierno y responsabilidad social

El directorio, el gerente general y las gerencias promueven y se comprometen con los principios éticos y los valores que sustentan la cultura organizacional y la obtención de resultados de excelencia.

En Sercotec:

Identificamos los factores internos y externos que motivan los cambios y respondemos con agilidad a las nuevas tendencias del entorno político, económico, social y cultural.

Promovemos los valores de la organización y buscamos ser modelo de integridad y comportamiento ético, tanto dentro como fuera de la organización.

Diseñamos la estructura de la organización y sus modelos de operación para desarrollar la estrategia de un modo eficiente y eficaz, adaptándola a los cambios cuando sea necesario.

Intentamos que la organización obtenga reconocimiento público y buena reputación.

Evaluamos nuestros resultados para mejorar el rendimiento futuro y proporcionar beneficios sostenibles a clientes y sociedad. Impulsamos las ventajas competitivas de Sercotec. Los líderes son accesibles al personal. Los líderes se implican personalmente en actividades de mejora, estimulando y alentando la innovación y la creatividad. Promovemos en el personal su participación en acciones de mejora. Fomentamos el espíritu de trabajo en equipo y el trabajo en red.

Identificamos las alianzas clave de acuerdo a las necesidades de la organización y la complementariedad de programas e instrumentos, promoviendo en particular la colaboración y cooperación. Aseguramos la transparencia en la rendición de cuentas a los grupos de interés y se fomenta su involucramiento en la sostenibilidad de la organización. Establecemos y mantenemos relaciones de alianza con los grupos de interés relevantes (proveedores, clientes, asociados, asociaciones gremiales empresariales y de la sociedad civil) para potenciar el impacto de nuestros instrumentos. Mantenemos una política de información actualizada y transparente. Llevamos a cabo políticas tendientes a garantizar el ejercicio efectivo de la igualdad de oportunidades y de la diversidad.

Reconocemos a las personas y equipos de todos los niveles dentro de la organización. 14

Somos transparentes e influimos en nuestros grupos de interés para lograr su compromiso, equilibrando las necesidades de las partes para conseguir resultados satisfactorios. Fomentamos el uso de prácticas sostenibles dentro de la organización enfocada a reducir el impacto ambiental. Conocemos y respondemos a las necesidades de los distintos grupos de personas de la organización. Promovemos y aplicamos la excelencia.

El directorio y el gerente general lideran la organización en el marco de las definiciones estratégicas y valóricas de la institución con el objetivo de darle sustentabilidad.

Liderazgo:

Liderazgo en la operación

Los directores regionales, las gerencias de Centros de Desarrollo de Negocios y de Programas lideran la operación en regiones y territorios en el marco de las definiciones estratégicas establecidas por el Directorio y el gerente general.

En Sercotec: Promovemos el relacionamiento con instituciones públicas y privadas de regiones y territorios en los cuales opera la institución. Flexibilizamos los instrumentos de apoyo a los empresarios y asociaciones para adecuarlas a las necesidades regionales. Participamos de las iniciativas locales y regionales tendientes a impulsar el fomento productivo. Somos transparentes en nuestra gestión. Desarrollamos alianzas locales para aumentar el impacto de nuestros instrumentos de fomento. Conocemos y respondemos a las necesidades de los grupos de interés locales. Desarrollamos la cultura y la excelencia organizacional como sello institucional.

Sercotec determina los requerimientos y expectativas de los clientes, mide sus niveles de satisfacción, genera impacto en sus negocios y busca la construcción de relaciones con éstos.

Utilizamos esta información para anticipar mejoras e identificar oportunidades de innovación en nuestros programas e instrumentos, así como en los procesos de trabajo. Ponemos a disposición de nuestros clientes los mecanismos de acceso clave a nuestros programas e instrumentos.

Clientes:

Conocimiento del cliente y del mercado

Sercotec determina los requerimientos y expectativas de sus clientes con el fin de mejorar los servicios y desarrollar nuevos instrumentos de apoyo a los empresarios y emprendedores.

En Sercotec: Determinamos y satisfacemos las necesidades de contacto periódico con los clientes. Tratamos la información adquirida a través del contacto permanente con los clientes, incluidas sus quejas. Mantenemos contacto proactivo con los clientes, en persona, por teléfono, vía mail u otro mecanismo, para discutir y atender sus necesidades, expectativas y preocupaciones. Realizamos un seguimiento de la ejecución de los proyectos, con el fin de determinar los niveles de satisfacción de nuestros clientes con los servicios, con la prestación de éstos y con la calidad de atención. Aseguramos una atención con imparcialidad, igualdad, sin discriminación de ninguna especie. Determinamos a nuestros clientes objetivo y segmentos de mercado para nuestra oferta de programas e instrumentos. Consideramos la opinión de los clientes (anteriores, actuales y potenciales) en la determinación de las necesidades, requerimientos y expectativas para diseñar nuestra oferta de programas e instrumentos. Utilizamos esta información para determinar las características claves de los programas e instrumentos, así como su importancia o valor para los clientes. 18

Sercotec determina los requerimientos y expectativas de los clientes, mide sus niveles de satisfacción, genera impacto en sus negocios y busca la construcción de relaciones con éstos.

Gestionamos las quejas, reclamos y sugerencias de los clientes y nos aseguramos que sean resueltas de manera eficaz y oportuna. Divulgamos nuestros programas e instrumentos, con el fin de crear una imagen positiva, de confianza y credibilidad en los clientes. Buscamos generar impactos positivos en las realidades socio-económicas de los territorios, tales como consolidación de los negocios, mejoramiento de las ventas y generación de empleo.

Clientes:

Relaciones con el cliente y satisfacción

Sercotec construye relaciones con sus clientes, incluida la gestión de quejas, reclamos y sugerencias, de manera de asegurar un alto nivel de satisfacción.

En Sercotec: Utilizamos encuestas regulares, focus groups y otras formas de obtención de datos, para determinar los niveles de satisfacción/insatisfacción de nuestros clientes, así como también información sobre quejas y reclamos. Utilizamos los resultados de las encuestas a clientes y de otras formas de obtención de datos, para identificar y realizar mejoras orientadas a fortalecer las relaciones con los clientes de conformidad con sus necesidades y expectativas. Comunicamos al personal y a nuestros clientes el resultado del análisis de quejas y reclamos y las acciones implementadas. Diferenciamos los métodos de obtención de datos de acuerdo al tipo de instrumento utilizado. Usamos la información de encuestas y otras fuentes y hacemos seguimiento entre los clientes sobre los instrumentos, para efectos de recibir retroalimentación oportuna y operativa que permita mejorar su calidad. Mantenemos el método para determinar la satisfacción de los clientes, actualizado con las necesidades de los instrumentos.

Sercotec determina los requerimientos y expectativas de los clientes, mide sus niveles de satisfacción, genera impacto en sus negocios y busca la construcción de relaciones con éstos.

Comprendemos y prevenimos las necesidades y expectativas de nuestros clientes, de los mandantes políticos, de los proveedores y asociados que tengan un interés en Sercotec y de la sociedad. Aseguramos que la estrategia está alineada con los programas de Gobierno. Comunicamos y difundimos en cascada la estrategia a todos los niveles de la organización y al resto de grupos de interés. Convertimos la estrategia en objetivos tangibles que abarquen todas las perspectivas de la organización.

Estrategia:

Alineamos el sistema de gestión por procesos establecido con la estrategia.

Desarrollo de la estrategia

Sercotec formula su estrategia y establece sus objetivos estratégicos, planes y metas, con el fin de alcanzar estos objetivos y mejorar su desempeño.

Alineamos los objetivos individuales y de equipo con los objetivos estratégicos. Definimos indicadores y metas que midan el cumplimiento de los objetivos. Utilizamos indicadores internos de resultados. Utilizamos los resultados de comparaciones de evaluación de resultados.

En Sercotec: Identificamos las políticas públicas que nos afectan como organización.

Definimos prioridades, asignando recursos para las actividades de estudio, innovación y mejora. Llevamos a cabo un proceso de reflexión y planificación estratégica periódico, de acuerdo a las necesidades. En dichos procesos revisamos y actualizamos la estrategia, el plan estratégico y los elementos principales de ésta, tales como: misión, visión y valores. A partir de las definiciones anteriores determinamos los objetivos estratégicos claves, su cronograma y principales hitos para su cumplimiento. Nos aseguramos que los objetivos estratégicos equilibran las necesidades de todos los grupos de interés. Recogemos las necesidades y expectativas de los distintos grupos de interés, incorporándolos al desarrollo y revisión de la estrategia. Comprendemos y prevenimos los cambios que pueda experimentar el entorno, incluidos los cambios políticos. 22

Sercotec determina los requerimientos y expectativas de los clientes, mide sus niveles de satisfacción, genera impacto en sus negocios y busca la construcción de relaciones con éstos.

Establecemos un plan de acción basado en la estrategia, que sirva de guía a la organización y que permita valorar los logros alcanzados y la retroalimentación. Revisamos, actualizamos y mejoramos la estrategia de acuerdo con las condiciones del entorno. Evaluamos la relevancia y efectividad de la estrategia en función de los resultados. Establecemos planes de mejora para alcanzar las metas. Definimos y desarrollamos los planes de acción que abordan los objetivos estratégicos, tanto los de corto como largo plazo.

Estrategia:

Involucramos al personal en la definición y ejecución de los planes de acción.

Despliegue y seguimiento de la estrategia

Sercotec despliega su estrategia a través de todas las gerencias y direcciones regionales, hace seguimiento de su ejecución, mide el cumplimiento de metas y proyecta su desempeño futuro.

Asignamos los recursos adecuados para asegurar el cumplimiento de los planes de acción definidos. Establecemos mediciones e indicadores claves de desempeño, a fin de hacer el seguimiento de avances y cumplimiento de los planes de acción. Establecemos planes de contingencia, para evitar riesgos en el cumplimiento de nuestros planes de acción.

En Sercotec: Analizamos las mejores prácticas de nuestro entorno y nos comparamos con ellas y las incorporamos. Asumimos las responsabilidades y valores de la sostenibilidad en lo que se refiere a aspectos económicos, sociales y ambientales, así como los legales. Identificamos indicadores económicos y demográficos de los territorios en los actuamos. Equilibramos las necesidades y expectativas de nuestros distintos grupos de interés.

Comunicamos y desplegamos los objetivos estratégicos, planes de acción y las mediciones e indicadores claves de desempeño al personal y a los otros grupos de interés, con el propósito de alinear la organización. Determinamos las proyecciones de desempeño, de acuerdo a los horizontes temporales de planificación de corto y largo plazo y comparamos nuestro desempeño proyectado con benchmarks y con el desempeño pasado. Comunicamos sistemáticamente las proyecciones de desempeño al personal y a los otros grupos de interés.

Identificamos nuestras ventajas competitivas actuales y futuras. Identificamos y analizamos los ambientes externos, entre ellos: económicos, tecnológicos, políticos, sociales y financieros. Identificamos factores críticos de éxito de nuestros programas e instrumentos. Desarrollamos la estrategia en coherencia con la misión, visión y valores y basada en las necesidades y expectativas de los grupos de interés y en información obtenida a través de estudios. Desarrollamos escenarios alternativos y planes para el riesgo de eventuales emergencias. 24

Compartimos la información y dialogamos con el personal de la organización.

Sercotec gestiona, desarrolla e involucra a su personal, con el fin que éste utilice su máximo potencial, alineado con la misión, la estrategia y los planes de la organización, para alcanzar un alto desempeño, asegurando el crecimiento de las personas y la organización.

Promovemos y apoyamos a personas y equipos para que se involucren y participen en actividades de innovación y mejora. Promovemos la asistencia de las personas a actividades internas de desarrollo. Damos atribuciones a las personas para actuar con autonomía y evaluar la efectividad de su propia acción. Utilizamos métodos y estrategias innovadores para organizar el trabajo, a fin de mejorar las condiciones de trabajo.

Personas:

Políticas de personal y sistemas de trabajo

Sercotec establece sistemas de trabajo que aseguran que los trabajadores contribuyan a materializar los planes de acción, favoreciendo y estimulando el logro de un alto desempeño.

En Sercotec: Establecemos y desarrollamos las políticas de personal y su implementación adecuadas a la naturaleza y rol institucional. Determinamos las necesidades organizacionales respecto de habilidades y capacidades del personal, incluyendo destrezas, competencias y niveles de dotación. Organizamos y gestionamos al personal para llevar a cabo el trabajo de la organización, reforzando un enfoque en el cliente y promoviendo la flexibilidad frente a las cambiantes necesidades del negocio. Preparamos al personal para enfrentar los cambios en las necesidades de habilidades y capacidades organizacionales requeridas. Involucramos a las organizaciones representantes del personal en el proceso de mejora continua e innovación y cambios. Alineamos las políticas y planes de recursos humanos con la estrategia, con la estructura de la organización y con el marco de sus procesos. Desarrollamos y utilizamos estrategias y canales de comunicación eficaces, de arriba a abajo, de abajo a arriba, y horizontalmente.

Desarrollamos y utilizamos planes de formación y desarrollo para contribuir a asegurar que el personal satisface las necesidades de capacidades presentes y futuras de Sercotec. Revisamos la eficacia de la formación y del desarrollo. Estimulamos y apoyamos los comportamientos innovadores y creativos que aumenten la responsabilidad personal y la eficiencia. Desarrollamos el personal a través de la experiencia en el trabajo.

Desarrollamos destrezas de equipos.

Personas:

Alineamos, revisamos y actualizamos los objetivos individuales y de equipo con los objetivos de la organización.

Motivación, reconocimiento y desarrollo de las personas

Evaluamos y mejoramos el desempeño del personal, tanto para aumentar su capacidad como para favorecer su promoción.

Sercotec identifica y aborda las necesidades de capacitación y desarrollo del personal, favoreciendo y estimulando la participación y contribución del personal para alcanzar las metas de desempeño acordadas y para abordar los nuevos desafíos de la organización, reconociendo a personas y equipos.

En Sercotec: Utilizamos sistemas para desarrollar y mejorar los planes para el desarrollo de las personas y sus carreras profesionales, garantizando la igualdad de oportunidades. Involucramos a los empleados y sus representantes en el desarrollo de las estrategias en los planes de personal. Seleccionamos nuevas personas para la organización de acuerdo con los principios institucionales y por mérito y capacidad. Aseguramos la equidad de todas las condiciones de empleo.

Alineamos las competencias del personal con las necesidades de la organización. Dirigimos el desarrollo de las carreras profesionales de las personas con expectativas de futuro. Diseñamos y promovemos oportunidades de formación individual, por equipos, o por toda la organización.

Personas:

Bienestar y satisfacción de las personas

Sercotec genera y mantiene un ambiente de trabajo que considera el bienestar y la satisfacción de su personal, en cuanto a condiciones de salud, seguridad y calidad de vida.

Sercotec gestiona sus recursos físicos y financieros, maximizando su rendimiento y aumentando su impacto por medio de alianzas con socios y proveedores.

Alianzas y recursos:

Aliados y proveedores

Sercotec establece alianzas estratégicas para incrementar la cobertura e impacto de sus instrumentos y programas y se relaciona con sus proveedores sobre la base de principios de colaboración y mutuo beneficio.

En Sercotec: En Sercotec: Establecemos políticas que ayudan a mejorar la seguridad y la salud de los trabajadores. Establecemos mecanismos para medir y mejorar la satisfacción y motivación en el trabajo. Promovemos una política de reconocimiento de logros. Mostramos apoyo a las personas en su dedicación y las responsabilidades que tengan delegadas. Promovemos la toma de conciencia e involucramiento en cuestiones de salud, de seguridad, de protección del medio ambiente y de sostenibilidad en general.

Gestionamos las relaciones con los proveedores con el fin de cumplir con la política y estrategia y crear valor para el cliente. Establecemos mecanismos que permitan mejorar el involucramiento de los proveedores para maximizar su valor agregado y su incorporación a la cadena de valor. Establecemos y promovemos la participación en redes con organizaciones públicas y privadas (alianzas público-privadas) con el fin de identificar y desarrollar oportunidades comunes. Identificamos los proveedores clave y las oportunidades de entrar en asociaciones estratégicas para mejorar la coordinación y cooperación. Creamos una visión común con los aliados estratégicos. Apoyamos el mutuo desarrollo.

Establecemos beneficios a través del sistema de bienestar del personal. Creamos sinergia trabajando juntos. Proporcionamos facilidades y servicios para conciliar la vida personal, familiar y laboral, como por ejemplo, horarios flexibles.

Creamos nuevos servicios con los asociados.

Desarrollamos y mantenemos relaciones con la sociedad local, nacional e internacional. Promovemos acciones que envuelvan la preservación de los ecosistemas, la conservación de recursos no renovables y la maximización de uso de recursos renovables con vista al desarrollo sostenible. Fomentamos una relación ética con proveedores y demás partes interesadas.

Sercotec gestiona sus recursos físicos y financieros, maximizando su rendimiento y aumentando su impacto por medio de alianzas con socios y proveedores.

Alianzas y recursos:

Gestión de recursos

Sercotec implementa prácticas en la gestión de sus recursos que aseguran la continuidad de las operaciones, con niveles de eficiencia y eficacia operacional, financiera y de tecnologías de la información.

En Sercotec: Utilizamos la gestión financiera para apoyar la política y la estrategia. Desarrollamos y aplicamos estrategias y prácticas financieras sostenibles. Determinamos y establecemos los parámetros económicos tales como costos por instrumento, cumplimiento de los estándares de calidad, etc. Evaluamos las inversiones. Aseguramos la transparencia económica y financiera y la planificación financiera, para asegurar cumplimiento con los requerimientos de la Dirección de Presupuestos (Dipres) y para responder a las necesidades generadas por la ejecución de la estrategia. Aseguramos el control financiero, para asegurar que se cumplen los objetivos, que los activos se administran adecuadamente, que los riesgos se manejan adecuadamente, que se administra de acuerdo a las prácticas financieras aceptadas. Optimizamos los activos de acuerdo con la política y estrategia. Gestionamos el mantenimiento y utilización de los activos para mejorar el rendimiento de su ciclo de vida total.

Gestionamos la seguridad de los activos. Explotamos las tecnologías existentes. Reducimos y reciclamos los residuos. Reducimos cualquier impacto nocivo de nuestras actividades.

Sercotec gestiona sus recursos físicos y financieros, maximizando su rendimiento y aumentando su impacto por medio de alianzas con socios y proveedores.

Alianzas y recursos:

Gestión de la información y el conocimiento

Sercotec mide el desempeño organizacional para apoyar las operaciones y la toma de decisiones y gestiona la información y el conocimiento, asegurando el aprendizaje organizacional.

En Sercotec: Determinamos las necesidades de información para apoyar la operación y la toma de decisiones. Nos aseguramos que los soportes tecnológicos utilizados son seguros y fáciles de usar para sus usuarios. Actualizamos los mecanismos de disponibilidad de la información, de acuerdo a las necesidades del negocio y a los cambios tecnológicos. Asegura la precisión, integridad, confiabilidad, oportunidad, seguridad y confidencialidad de la información. Identificamos, medimos y gestionamos el conocimiento organizacional y nos aseguramos su mantención y protección. Recopilamos y transferimos conocimientos entre el personal y las distintas áreas/equipos. Identificamos, intercambiamos e implementamos buenas prácticas. Permitimos que accedan a la información relevante los usuarios apropiados y las partes interesadas. Estructuramos y gestionamos la información para apoyar la política y estrategia.

Aseguramos y mejoramos la validez, integridad y seguridad de la información. Tratamos de adquirir, incrementar y utilizar los conocimientos de un modo eficaz. Identificamos, y evaluamos tecnologías, a la luz de la estrategia y de su impacto sobre las actividades, el negocio y sobre la sociedad. Adaptamos la tecnología para sustentar la mejora de los sistemas de gestión de procesos, información y conocimientos. Contamos con sistemas de información de costos que soporten adecuadamente el proceso de toma de decisiones. Contamos con sistemas de planificación operativa que permiten hacer seguimiento de los proyectos y la toma de decisiones respecto de la pertinencia de los proyectos en regiones. Desarrollamos metodologías de gestión del conocimiento. Gestionamos la información procedente de las redes sociales para intercambiar experiencias e identificar mejores prácticas, así como las quejas y sugerencias de los clientes y ciudadanos.

Sercotec determina, diseña y gestiona sus procesos clave y asegura su vinculación con las competencias fundamentales de las personas y organización, para asegurar el cumplimiento de los objetivos estratégicos.

Operación:

Procesos de creación de valor

Sercotec diseña y gestiona sus procesos de creación de valor con eficiencia, asegurando maximizar la contribución a sus clientes.

En Sercotec: Utilizamos las herramientas de marketing, análisis de la demanda, estudios del entorno, investigación de mercados, encuestas entre los clientes y otras formas de adquirir información para determinar las necesidades y expectativas de programas e instrumentos, tanto en la actualidad como en el futuro. Determinamos las mejoras de la cartera de programas e instrumentos. Diseñamos y desarrollamos programas e instrumentos nuevos y mejorados, para atender las necesidades y expectativas de los clientes. Usamos la innovación y las nuevas tecnologías para desarrollar, junto a los grupos de interés, programas e instrumentos nuevos y más accesibles. Diseñamos, gestionamos y mejoramos los procesos, de acuerdo con la estrategia establecida. Involucramos a las personas, proveedores, asociados, clientes y otros grupos de interés en la mejora e innovación de nuestros programas e instrumentos. Establecemos los sistemas a utilizar para el diseño, la gestión, la medida y la mejora de los procesos, orientados a aumentar el valor percibido por clientes y partes interesadas.

Establecemos métodos apropiados para llevar a cabo los cambios en los procesos. Dirigimos y controlamos la aplicación de procesos nuevos o modificados. Comunicamos los cambios de procesos. Formamos a las personas antes de la aplicación de los procesos. Revisamos los cambios de procesos para asegurar que se alcanzan los resultados previstos.

Operación:

Procesos de soporte y planeamiento operativo

Sercotec asegura que sus procesos de soporte contribuyen a la creación de valor, mediante una planificación y gestión eficientes.

En Sercotec: Implementamos y gestionamos los procesos de apoyo. Determinamos los indicadores claves de desempeño de los procesos de apoyo y sus estándares. Nos aseguramos en la operación de los programas e instrumentos que los procesos de apoyo cumplen con los estándares establecidos. Mejoramos los procesos de apoyo para lograr un mejor desempeño y el mejoramiento de los instrumentos. La operación en regiones se realiza de acuerdo a una planificación operativa y a un control de actividades, tareas, ejecución presupuestaria y a los estándares definidos centralmente.

Definimos indicadores con sus objetivos correspondientes para medir los parámetros clave alineados con la estrategia y con las necesidades y expectativas de los clientes. Demostramos que nuestros resultados son sostenidos y/o tienen tendencia positiva. Nos comparamos con organizaciones similares en lo referido a los parámetros clave de los clientes, entendiendo las diferencias. Segmentamos los resultados de acuerdo a nuestros segmentos de clientes.

Operación:

Calidad de servicios

Sercotec diseña sus servicios y los produce y entrega asegurándose que éstos cumplen con los requisitos establecidos, con el propósito de contribuir al mejoramiento de los negocios de sus clientes.

En Sercotec: Adquirimos productos y servicios conforme a los diseños y desarrollos. Contratamos servicios profesionales de alto nivel asegurándonos que cumplan con nuestros requerimientos y agreguen valor a nuestro quehacer. Aseguramos la prestación de los servicios de manera regular e ininterrumpida. Facilitamos a los clientes el ejercicio de sus derechos en el acceso a los servicios. Facilitamos mecanismos para proporcionar información apropiada, fiable, ágil y oportuna (página web, folletos, hojas de instrucciones, puntos MIPE). Establecemos el seguimiento, evaluación y actualización de nuestros compromisos presidenciales y ministeriales y con nuestros clientes, así como de sus medidas de compensación/reparación en caso de incumplimiento de los compromisos. Definimos indicadores de proceso para cada instrumento y hacemos seguimiento de su ejecución. Definimos indicadores de impacto para cada instrumento y hacemos seguimiento de su cumplimiento. 40

DESCRIPCIÓN DE LOS CRITERIOS DEL MODELO DE EXCELENCIA EN GESTIÓN DE SERCOTEC CRITERIOS 7 A 10: RESULTADOS

Resultados en clientes:

En Sercotec medimos los siguientes indicadores: Satisfacción de clientes (en los distintos procesos de la entrega de los servicios). Satisfacción con respecto al valor (utilidad) de los servicios prestados. Percepción sobre Sercotec (en función de los valores e imagen que se quiere proyectar: cercanía, pertinencia, transparencia…). Resultados en el primer nivel de atención de clientes (Puntos Mipe y OIRS), y de acuerdo al modelo de atención de clientes definido por Sercotec. Eficacia de la comunicación con clientes (evaluación de los distintos medios: emails, cartas, newsletters y web, entre otros). Tratamiento de reclamos.

Resultados en personas:

En Sercotec medimos los siguientes indicadores: Capacitación y desarrollo.

Resultados en efectividad operacional:

En Sercotec medimos los siguientes indicadores: Resultados en coberturas.

Clima laboral y ambiente de trabajo.

Resultados de convocatorias.

Rendimiento: rotación, accidentabilidad, licencias, ausentismo y horas extras, entre otros.

Nivel de aprobación de proyectos.

Sistema de bienestar: satisfacción con los servicios, trabajadores adheridos y beneficios, entre otros.

Mejora continua: levantamiento de propuestas, mejoras implementadas e iniciativas del personal, entre otros.

Resultados de la evaluación del desempeño.

Resultados de inclusión: género, etnia y capacidades diferentes, entre otros.

Eficacia de la comunicación.

Auditorías: nivel de cumplimiento de compromisos y número de hallazgos, entre otros. Cumplimiento de deberes Ley de Transparencia. Procesos de compra: eficacia, reclamos, calidad de servicio de proveedores, volumen de compras y licitaciones exitosas, entre otros. Desempeño de intermediarios: AOI, operadores de Centros y Puntos Mipe. Tiempos en los procesos de diseño y operación.

Resultados Clave:

En Sercotec medimos los siguientes indicadores:

AUTOEVALUACIÓN CON EL MODELO DE EXCELENCIA

Cumplimiento de los proyectos estratégicos. Niveles de actividad (coberturas, servicios entregados). Resultados económico-financieros: ejecución, rendiciones, saldos y transferencias, entre otros. Costos de administración. Indicadores de impacto (de acuerdo a los distintos programas). Metas colectivas, directivas, institucionales y compromisos de gobierno. Desempeño de intermediarios: AOI, operadores de Centros y Puntos Mipe. Apalancamiento de recursos para los distintos programas.

DIMENSIONES DE EVALUACIÓN El puntaje de los diferentes criterios es asignado aplicando cinco dimensiones de evaluación que son: Sistematicidad, Efectividad, Aprendizaje, Innovación y Resultados. Las cuatro primeras dimensiones sirven para evaluar los seis (6) primeros criterios (agentes impulsores) y el quinto para evaluar los cuatro (4) criterios restantes (resultados).

Innovación: Se refiere a: Los métodos, procedimientos y prácticas utilizados para lograr los propósitos y requerimientos del criterio, subcriterio y elemento de gestión deben ser aplicados de manera consistente y en la extensión requerida para asegurar un implantamiento eficaz, efectivos, ser fruto de ciclos de mejora continua y haber sido optimizados por la vía de la innovación en los procesos de negocio.

Resultados: Se refiere a: Los efectos obtenidos por los procesos de gestión (agentes impulsores) para el logro de los requerimientos de los criterios de resultados. Los factores de evaluación son:

Sistematicidad: Se refiere a:

Desempeño actual: Nivel actual de desempeño en comparación con las metas definidas.

Los métodos, procedimientos y prácticas utilizados para lograr los propósitos y requerimientos del criterio, subcriterio y elemento de gestión deben ser aplicados de manera consistente y en la extensión requerida para asegurar un implantamiento eficaz. El término sistemático da cuenta de que los métodos deben ser aplicados cada vez que se requiera de la misma manera.

Efectividad:

Tendencia: Comportamiento del resultado a lo largo del tiempo, en series interanuales. Comparaciones: Desempeño relativo respecto de comparaciones relevantes y/o puntos de referencia (benchmarks). En el esquema siguiente se muestra la lógica de evaluación de la gestión y de los resultados de Sercotec cuando se aplica el modelo de excelencia en gestión:

Se refiere a: Los métodos, procedimientos y prácticas utilizados para lograr los propósitos y requerimientos del criterio, subcriterio y elemento de gestión deben demostrar que cumplen los propósitos para los cuales son aplicados. No es suficiente en una práctica de gestión cualquiera que los métodos sean consistentemente aplicados, sino que sean capaces de responder a la razón última de su aplicación. En caso contrario no son efectivos.

Aprendizaje: Se refiere a: Los métodos, procedimientos y prácticas utilizados para lograr los propósitos y requerimientos del criterio, subcriterio y elemento de gestión deben ser aplicados de manera consistente, en la extensión requerida para asegurar un implantamiento eficaz, efectivos y ser fruto de mejoras sucesivas logradas a través de ciclos de mejora.

ASIGNACIONES DE PUNTAJE

GUÍA PARA LA ASIGNACIÓN DE PUNTAJES

La asignación de puntajes está determinada por el puntaje asignado a cada criterio y subcriterio. Cada criterio considera dos o tres subcriterios que, a su vez, contienen prácticas de gestión o elementos de gestión, sobre un total de 1000 puntos, distribuidos de la siguiente forma:

La siguiente información está destinada a servir de guía en el proceso de (auto)evaluación de Sercotec: La puntuación (en %) se determina a nivel de subcriterio Una vez realizada la asignación de puntajes (en %) se transforman a la escala de 0 a 100 puntos y se obtienen el puntaje final de la institución. Una vez consensuado el porcentaje de cada respuesta, se multiplica éste por el puntaje numérico asignado a cada subcriterio. Ejemplo: El subcriterio 5.a. tiene asignado 33 puntos. Si se establece que dicho subcriterio posee un 50% de evaluación, el puntaje final se obtiene: (50 x 33)/100 = 16,5 puntos. Una vez evaluados todos los subcriterios, sumar los puntos para obtener el puntaje por criterio y final de la evaluación. Para la asignación de puntajes a los criterios “agentes impulsores” se aplica la guía de puntuación que se presenta en la tabla siguiente:

Para la asignación de puntajes a los criterios “resultados” se aplica la guía de puntuación que se presenta en la tabla siguiente: