ONDERBOUWING
BE THE BEST
Diederik van Aalst The Sport Box 2017-2018 Communication & Multimedia Design Hogeschool Utrecht
Studentnr. 1624859 Periode B&C Communication & Mulitmedia Design Hogeschool Utrecht 2017-2018
Sandra Bukman Hogeschool Utrecht sandra.bukman@hu.nl +31 (0)6 14 63 57 28
Diederik van Aalst diederik.vanaalst@student.hu.nl +31 (0)6 21 65 76 89
Wilco Nijland The Sport Box wilco@sportworx.nl +31 (0)6 11 07 94 39
0
INHOUDSOPGAVE
Titelblad 02 Inhoudsopgave 03 Voorwoord 04 Samenvatting 05 De opdracht 06
De organisatie 06
Theoretisch kader 08
De opdracht + vraagstelling achter de opdracht 06
Onderzoeksfase 09
Deelvraag 1 09
Deelvraag 3 09
Deelvraag 2 09
Deelvraag 4 10
Deelvraag 5 10
Deelvraag 6 10
Deelvraag 7 10
Deelvraag 8 11
Deelvraag 9 11
Deelvraag 11 11
Deelvraag 10 11
Conclusie 12 Conceptfase 13
Guiding principles 13
Iteraties en alternatieven 14
Conceptualiseren 13
Uiteindelijke concept 15
Realisatiefase 18
Groepsfoto Sjabloon 19
The Sport Box-diploma 21
Mailtemplates 20
Website prototype 22
Adviezen 24 Bronnen 25 -3-
1
VOORWOORD
Voor je ligt de onderbouwing van mijn afstudeerproject ‘Be the Best’ Het afstudeerproject is uitgevoerd bij The Sport Box, een urban sporthal in Utrecht. Dit project is uitge-
voerd in het kader van mijn afstuderen aan de opleiding
Communication & Multimedia Design aan de Hogeschool
Utrecht. Van november 2017 tot en met maart 2018 ben ik bezig geweest met het onderzoek en het uitvoeren van dit project.
Tijdens het project ben ik vaak van advies voorzien door mijn schoolbegeleider Sandra Bukman, daar wil ik haar
dan ook hartelijk voor bedanken. Ook mijn bedrijfsbege-
leider, Wilco Nijland, wil ik bedanken voor de mogelijkheid
die ik heb gekregen om mijn afstudeerproject te voldoen bij The Sport Box.
Verder wil ik de collega’s bij The Sport Box bedanken voor het beantwoorden van mijn vragen, de testpersonen voor het uitvoeren van verschillende tests, en de mensen om
mij heen die mij altijd hebben gemotiveerd gedurende het
project. Zonder jullie was dit afstudeerproject nooit tot een goed einde gekomen.
Ik wens je veel leesplezier toe. Diederik van Aalst Tiel, 20 maart 2018
-4-
2
SAMENVATTING
The Sport Box is een sporthal gevestigd in Utrecht waar sportieve dagactiviteiten, onder begeleiding van een
instructeur, ondernomen kunnen worden. Eigenaar Wilco Nijland vindt dat de activiteiten die zich binnen de vier
muren van The Sport Box afspelen een goed bewaard
geheim zijn en wil een hogere naamsbekendheid creëren. De hoofdvraag die leidend is tijdens het project is: Hoe
kunnen we ervoor zorgen dat bezoekers van The Sport
Box uit zichzelf reclame gaan maken over de activiteiten die wij aanbieden?
Door middel van een gedegen onderzoek naar het bedrijf, de concurrentie, de doelen en wensen van bezoekers, en communicatietheorieën is het concept Be the Best
ontstaan. Be the Best heeft als doel om de beste te zijn,
dit geldt voor zowel de bezoekers als The Sport Box zelf. Alle groepen die een dagactiviteit ondernemen bij The
Sport Box, kinderen en volwassenen apart, kunnen aan de hand van vaardigheidsoefeningen punten verdienen en zo bovenaan het maandelijkse klassement komen. Voor The Sport Box zelf betekent het concept dat zij beter moeten
worden in onlinecommunicatie. Gedurende het project zijn er een onderzoeksrapport, twee customer journey maps,
een scenario, mailtemplates, een The Sport Box-diploma, een foto-sjabloon, en een prototype van een website gecreëerd
-5-
3
DE OPDRACHT
”
Hoe kunnen we ervoor zorgen dat bezoekers van The Sport Box uit zichzelf reclame gaan maken over de activiteiten die wij aanbieden?
DE ORGANISATIE
DE OPDRACHT + VRAAGSTELLING ACHTER DE
sporthal gevestigd in Utrecht waar sportieve dagactivitei-
Eigenaar en bedrijfsbegeleider Wilco Nijland vindt dat de
The Sport Box (onderdeel van Music and Sports) is een
ten, onder begeleiding van een instructeur, ondernomen kunnen worden. Ze beschikken over zandvelden waar
beachvolleybal, beachtennis, beachkorfbal, footvolley en beachvoetbal workshops en trainingen gegeven worden. Ook is er een sportvloer waar freerunning, basket-
bal, Bossaball en Archery Attack workshops gegeven
OPDRACHT
activiteiten die zich binnen de vier muren van The Sport Box afspelen een goed bewaard geheim zijn. Wanneer de meningen van de bezoekers worden gevraagd over de activiteit die zij net hebben ondernomen is iedereen
lyrisch, de populariteit van de activiteiten laat zich echter niet zien in een groei van het aantal bezoekers. De op-
worden. Bossaball is een dynamische, nieuwe sport die
lossing voor dit probleem moet laag in de kosten liggen,
op een opblaasbaar speelveld met trampolines. Archery
evenementen die zij organiseren, dan aan marketing.
het beste van voetbal, volleybal en turnen combineert
Attack kan vergeleken worden met paintball alleen dan met een handboog, pijlen en zonder verf.
The Sport Box biedt deze dagactiviteiten aan voor ver-
schillende soorten groepen, denk hierbij aan bedrijven,
omdat The Sport Box haar budget liever besteedt aan
Een ander aspect waar het bij The Sport Box aan schort is het traject nadat er een activiteit is ondernomen. De
uitkomst van de opdracht moet een activerende lading hebben richting de bezoekers.
vrijgezellenfeesten, sportverenigingen, vriendengroepen,
De hoofdvraag die opgesteld is vanuit de vraag van de
talloze soortgelijke bedrijven te vinden die sportieve
dat bezoekers van The Sport Box uit zichzelf reclame
scholen en kinderfeestjes. In Utrecht en omgeving zijn
dagactiviteiten voor verschillende soort groepen aanbieden. Verder is The Sport Box van mening dat te weinig
opdrachtgever is als volgt: Hoe kunnen we ervoor zorgen gaan maken over de activiteiten die wij aanbieden?
mensen afweten van het bestaan van de sporthal en
De deelvragen die hierbij gepaard gaan staan op de
vens in het achterhoofd hoopt The Sport Box dat er met
categorieën; The Sport Box, de bezoekers en de
haar mogelijkheden en activiteiten. Met deze twee gegehet uitvoeren van dit afstudeerproject een concept wordt gecreëerd waardoor er meer mond-tot-mond reclame
volgende pagina beschreven en zijn verdeeld in drie communicatie.
plaats zal vinden, en dus een hogere naamsbekendheid gecreëerd zal worden.
-6-
The Sport Box
Deskresearch
1. Welke activiteiten biedt The Sport Box aan?
Gesprekken personeel
EnquĂŞte
personeel
X
2. Wat voor soort groepen ondernemen activiteiten bij The Sport
X
Box?
3. Hoe denken de medewerkers over hun werkzaamheden en over
X
X
Gesprekken
Observatie
The Sport Box in het algemeen?
4. Hoe positioneert de concurrentie van The Sport Box zich op de markt op het gebied van klantbeleving en marketing?
X
De bezoekers
bezoekers
5. Wat zijn de beweegredenen van de bezoekers om naar The Sport Box te komen?
X
6. Wat vinden de bezoekers van de ondernomen activiteit bij The Sport Box?
X
7. Wat zijn de doelen en wensen van de bezoekers van The Sport Box met betrekking
X
tot het ondernemen van sportieve activiteiten?
De communicatie 8. Via welke communicatiemiddelen wordt de doelgroep op de meest efficiĂŤnte manier aangesproken?
9. Wat zijn de actuele trends op het gebied van communicatie? 10. Hoe kan je mensen aansporen om uit eigen initiatief reclame te maken? 11. Wat zijn succesvolle voorbeelden van bedrijven die bezoekers vanuit eigen initiatief reclame laten maken?
-7-
X
Deskresearch
Gesprekken
X
X
X X X
bezoekers
THEORETISCH KADER
In het kader van de afstudeeropdracht zal er in dit docu-
Klantbeleving
me, klantbeleving en klantenservice. Om duidelijkheid te
service. Echter, klantenservice is iets dat je aanbiedt als
ment vaak gesproken worden over mond-tot-mondrecla-
Het begrip klantbeleving staat dichtbij het begrip klanten-
verschaffen wat er exact mee wordt bedoeld zal hieron-
bedrijf en een klantbeleving is iets persoonlijks wat je als
der en uitleg van de begrippen worden gegeven.
klant meemaakt. Het Nederlandse bedrijf Coolblue speelt hier erg goed op in. In een interview op Frank News
Mond-tot-mondreclame
(Scheurwater, 2017) legt oprichter Pieter Zwart uit hoe
De Word Of Mouth Marketing Association (WOMMA)
je een goede klantbeleving kan creëren. Het aanbieden
legt in een YouTube-video (WatchWOMMA, 2011) uit dat
van je product gaat over een gehele klantreis, niet alleen
mond-tot-mondreclame ontstaat wanneer een zakelijke
het moment van kopen zelf. De behoefte van de klant
actie ervoor zorgt dat een klant een on- of offline aanbe-
en perfecte service zijn de belangrijkste onderdelen van
veling genereert. Volgens de WOMMA zijn er drie manie-
die klantreis, een klantreis die van A tot Z goed in elkaar
ren waarop je een klant zo ver krijgt om jouw bedrijf te
moet steken. Coolblue doet altijd net iets meer dan je
gaan promoten aan anderen. 1.
Lever de beste dienst in jouw segment
3.
Beloon klantloyaliteit
2.
verwacht als klant. Dit zijn dingen als gratis bezorging op elke dag van de week (dus ook zondag), grapjes in de
bezorgingen te stoppen, en persoonlijke boodschappen
Bied een geweldige klantenservice aan
mee te sturen.
Wanneer deze drie aspecten binnen het bedrijf op een
hoog niveau zijn zal het je merknaam versterken, je verkopen verbeteren en gesprekken doen aanwakkeren. Klantenservice
Yifat Mor (Mor, 2016), marketingdirecteur bij Nanorep,
vertelt in zijn gastblog op Referral Candy dat er drie es-
sentiële aspecten zijn waaraan een bedrijf moet voldoen om een goede klantenservice neer te zetten. Allereerst moet je als bedrijf je focussen op het creëren van een
langdurige, zinvolle relatie met je klant. Een die ze nooit meer zullen vergeten. Het tweede aspect is feedback.
Feedback krijgen van je klanten, en weten wat ze willen en zoeken, helpt je het product of dienst dat je aanbiedt te verbeteren naar wensen van je doelgroep. Tot slot dien je op alle communicatieve kanalen te reageren, vooral wanneer het om een ontevreden klant gaat.
Wanneer deze drie aspecten goed zijn zal je als bedrijf zijnde een hoge klantenservice leveren.
-8-
4
ONDERZOEKSFASE
De start van het project bestond uit het onderzoeken van
geboekt krijgt de groep een instructeur toegewezen, dit
is de keuze gemaakt om te focussen op kinderfeesten,
attack.
de vooraf opgestelde deelvragen. Gedurende het project
gebeurt bij, Bossaball, de beach activiteiten en archery
omdat dit de corebusiness is van eenmalige groepen in
The Sport Box. Later in het project is echter besloten om
DEELVRAAG 2: SOORTEN GROEPEN THE SPORT
The Sport Box bezoeken. Meer informatie hierover is
Uit onderzoek is gebleken dat bezoekers van The Sport
BOX
de focus te verleggen naar alle eenmalige groepen die
terug te vinden onder het hoofdstuk ‘conceptualiseren’.
Box te onderscheiden zijn in vier groepen: scholen,
kinderfeesten, gemixte groepen (vrijgezellenfeesten,
Het doel van deskresearch was vooral om meer informa-
bedrijfsuitjes, teamuitjes) en trainingsteams. Met deze
tie te vinden over mond-tot-mondreclame, klantbeleving
verschillende groepen worden er ook verschillende
en klantenservice. Er zijn talloze websites die interviews
leeftijdscategorieën binnengehaald. Kinderen die een
met experts posten, of experts uit het vakgebied gastar-
feestje gaan vieren bij The Sport Box hebben, over het
tikelen laten plaatsen. Het doel van de gesprekken met
algemeen, een leeftijd tussen de 8 en 12 jaar. Scholieren
het personeel was snel, kleine beetjes informatie verkrij-
die een activiteit ondernemen hebben naar schatting een
gen. Gedurende de beginfase is er veel gesproken met
leeftijd tussen de 12 en 20 jaar. Bij de gemixte groepen
het personeel om veel te weten te komen over The Sport
en de trainingsteams variëren de leeftijden naar schat-
Box, de bezoekers en de activiteiten die we aanbieden.
ting tussen de 14 en 60 jaar. Wanneer we kijken naar
een relatief snelle manier veel kwalitatieve informatie te
maanden september, oktober en november 2017 kunnen
De enquête onderzoeksmethode is gekozen om op
het aantal boekingen van de soorten groepen in de
krijgen vanuit de medewerkers. Omdat de instructeurs
we de volgende cijfers zien:
onregelmatige tijden werken, en geen tijd hebben voor
interviews, is gekozen voor deze vorm. De gesprekken
Scholen
met bezoekers zijn gevoerd om te weten te komen hoe
Sep
zij over The Sport Box denken, wat zij zoeken in activitei-
Okt
ten en waarom ze de activiteit ondernemen. Het doel van
Nov
observatie was om bekend te worden met de activiteiten
8
11
21
die The Sport Box aanbiedt. Vooral de werkwijze van de
Dec
20
belang tijdens deze onderzoeksmethode. Hieronder zijn
Feb
15
Jan
instructeurs en de reactie van de deelnemers waren van
Kinder-
Gemixte
Trainings-
36
10
28
feesten 30
39
groepen
teams
8
9
31
31
18
beknopt de uitkomsten van de verschillende deelvragen te vinden. Het volledige onderzoeksrapport is te vinden in 2017-18 C 02 Onderzoeksrapport v3.
DEELVRAAG 3: MISSIE EN VISIE THE SPORT BOX
DEELVRAAG 1: ACTIVITEITEN THE SPORT BOX
Uit onderzoek is gebleken dat de positieve punten,
Uit onderzoek is gebleken dat The Sport Box aan de
Nijverheidsweg Bossaball, basketbal, freerunning en
verschillende beach activiteiten aanbiedt. Aan de CABRondom worden archery attack en verschillende zaal-
sporten aangeboden. Wanneer er een workshop wordt
MEDEWERKERS
volgens de medewerkers van The Sport Box, voorna-
melijk de bekwame en gezellige collega’s zijn. Doordat
iedereen goed met elkaar overweg kan wordt een huiselijke sfeer gecreëerd voor medewerkers en bezoekers.
De bezoekers die deze activiteiten ondernemen behoren ook volgens de respondenten tot de positieve punten -9-
binnen The Sport Box. Waar de medewerkers de meeste
Als we kijken naar hoge online betrokkenheid kunnen we
asme en plezier van de bezoekers tijdens een activiteit.
nemen. Doordat er bij elk kinderfeestje foto’s worden
voldoening uit halen tijdens hun werk is het enthousi-
Verder geven zij aan dat zij het als een uitdaging zien
de Facebookpagina van KICKTHIS (2017) als voorbeeld gemaakt, en deze op Facebook worden gezet, active-
om ongemotiveerde bezoekers, veelal scholieren, te
ren zij de klant om na de activiteit betrokken te raken bij
Enkele verbeterpunten die de respondenten aanhalen
Via de website probeert Down Under (2017) op zijn beurt
marketing van The Sport Box. Het gebeurt nog regelma-
potentiële klant te voorzien van duidelijke, overzichtelijke
motiveren.
KICKTHIS.
zijn de temperatuur in de hal, de zichtbaarheid en de
tig dat sommige bezoekers niet in één keer de ingang
de klantbeleving tot een hoger plan te tillen door de
van The Sport Box kunnen vinden op het terrein, dit komt niet ten goede van de klantbeleving.
DEELVRAAG 4: CONCURRENTIE THE SPORT BOX
De concurrentie in deze deelvraag is, samen met Wilco (bedrijfsbegeleider) en Anton (kantoormedewerker),
gebaseerd op het type activiteit dat zij aanbieden als kinderfeest. Onze concurrenten bieden sportieve,
unieke, of actieve kinderfeestjes aan. Uit onderzoek is
gebleken dat, wanneer we kijken naar de concurrenten van The Sport Box op het gebied van indoor beachvel-
den en Bossaball, er geen directe bedreigingen zijn. Als er gekeken wordt naar sportieve kinderfeesten is er wel
degelijk veel concurrentie in Utrecht. Wanneer we kijken naar de klantbeleving en klantenservice die de concurrenten leveren springen er vier uit: KidZcity, The VR
Room, Down Under en KICKTHIS. Deze vier bedrijven leveren, naast de activiteit die wordt ondernemen, nog extra’s richting de klant.
Op de website van KidZcity (z.j.) is te vinden dat de
klantbeleving al in een vroeg stadium begint, namelijk al voordat de activiteit wordt ondernomen. KidZcity levert
een complete klantbeleving door voor, tijdens en na de activiteit de klant van alle gemakken te voorzien in een herkenbare KidZcity-stijl.
informatie. Zo hebben zij een overzichtelijke pagina met alle kosten, tips en adviezen op een rij.
DEELVRAAG 5: BEWEEGREDENEN VAN BEZOEKERS
Uit de gesprekken is gebleken dat er drie beweegredenen zijn om naar The Sport Box te komen. Een van de
kinderen heeft al eens eerder een kinderfeestje gehad, de ouders hebben The Sport Box als tip gekregen van
een kennis of vriend, of er wordt op internet gezocht naar ‘kinderfeestje Utrecht’. Verder valt er te concluderen dat de online communicatiemiddelen, zoals de website en
video’s, van groot belang zijn bij de keuze van de ouders en kinderen. Hier werd ook aangegeven door verschil-
lende personen dat er vrij weinig visueel materiaal op de website aanwezig is waardoor de potentiële klant een minder goede indruk kan krijgen van de activiteit. DEELVRAAG 6: MENING BEZOEKERS
Uit onderzoek is gebleken dat bezoekers zeer tevreden zijn met de activiteit die zij ondernemen. Ze zijn erg te
spreken over de inzet van de instructeurs, de activiteit
zelf die wordt ondernomen, en over de locatie. The Sport Box is een plek waar de kinderen alle aandacht krijgen
en waar ze helemaal hun gang mogen gaan. Wel werd
er opgemerkt door een ouder, die al eerder was geweest, dat alles nog exact hetzelfde is als twee jaar ervoor.
Waar The VR Room (2017) mee boven de rest uitstijgt
DEELVRAAG 7: DOELEN EN WENSEN BEZOEKERS
Door middel van een uitgebreid YouTube-kanaal kunnen
van bezoekers van The Sport Box in drie categorieën
is het enthousiasmeren van hun potentiële klanten.
mogelijke klanten voorproefjes zien van de activiteiten
die The VR Room aanbiedt. Verder geeft zowel The VR Room, als KICKTHIS, de deelnemers een diploma mee zodat ze na de activiteit nog een tastbare herinnering hebben.
Uit onderzoek is gebleken dat we de doelen en wensen kunnen verdelen. Ten eerste zoeken zij een activiteit waar de kinderen plezier hebben. Ten tweede willen
ze graag iets actiefs doen. Tot slot willen ze graag iets
bijzonders ondernemen, iets wat anders is dan andere
feestjes. De behoefte van de kinderen om iets unieks te
doen wordt steeds groter en de ouders gaan daarin mee.
- 10 -
DEELVRAAG 8: GEBRUIK COMMUNICATIEMIDDE-
DEELVRAAG 10: AANSPOREN TOT
In een onderzoek naar het mediagebruik onder de
De Word Of Mouth Marketing Association (WOMMA)
LEN DOELGROEP
MOND-TOT-MONDRECLAME
Nederlandse bevolking van Wennekers, van Troost
vertelt in een YouTube-video (WatchWOMMA, 2011) dat
en Wiegman (2016) blijkt dat 35- tot en met 45-jarigen
we ons moeten realiseren dat we in een tijdperk leven
(geschatte leeftijd van ouders) dagelijks het vaakst
waar iedereen toegang heeft tot een platform waarop
Facebook opent, 29% doet dit 1 of 2 keer per dag, 26%
ze hun mening kunnen verkondigen over jouw bedrijf of
doet dit 3 tot 10 keer. Whatsappen doet 22% 1 of 2 keer
dienst. Hierdoor is het uiterst belangrijk om een perfecte
per dag, 37% 3-10 keer, 11% 11-20 keer en 7% doet dit
klantbeleving te creĂŤren. Zo is er ook aangetoond dat
meer dan 20 keer.
mond-tot-mondreclame als de meest betrouwbare bron wordt gezien door potentiĂŤle klanten.
Uit een onderzoek van RTL Nieuws (2016) blijkt dat er
grote verschillen zijn in het bezitten van een smartphone
We kunnen concluderen dat er meerdere manieren zijn
van de 8-jarigen een eigen telefoon, tegenover 84% van
er gekeken wordt naar de dienst/product die je als bedrijf
in de leeftijdsgroep 8 tot en met 12 jaar. Zo heeft 24%
om klanten aan te zetten tot mond-tot-mondreclame. Als
de 12-jarigen. Een platform dat razend populair is onder
levert moet er onder andere een goede klantenservice
deze leeftijdsgroep is YouTube, hierop worden vooral
geleverd worden, een uitstekende klantbeleving worden
vlogs goed bekeken.
neergezet en moet je feedback krijgen (en willen) van je klanten om je dienst te verbeteren.
In een onderzoek van Danny Oosterveer op marke-
tingfacts.nl (2017) is te lezen dat YouTube (86%), na
Yifat Mor, marketingdirecteur bij Nanorep, vertelt in zijn
gebruikt in de leeftijdscategorie 15 tot en met 19 jaar.
reclame gegenereerd wordt door middel van spraakma-
Snapchat (67%) en Instagram (66%).
van belang dat je als bedrijf altijd sociaal bent. Negatieve
Whatsapp (96%), het platform is dat het meest wordt
gastblog op Referral Candy (2016) dat mond-tot-mond-
Verder gebruiken scholieren vaak Facebook (80%),
kende content, of spraakmakende acties. Tot slot is het
online recensies kunnen worden omgezet naar positieve
DEELVRAAG 9: COMMUNICATIETRENDS
door iemand zijn klacht goed en kalm te behandelen.
Uit een onderzoek van Chaffey (2018) is gebleken dat
Dit laat ook zien dat je als bedrijf de moeite doet om
we het komende jaar rekening moeten gaan houden met
iedereen te helpen en dat extra stapje wil zetten voor je
een aantal trends. Dit zijn onder andere het gebruik van
messaging-apps, het krijgen van feedback en de integra-
klanten.
tie van video. Steeds meer mensen gebruiken messa-
DEELVRAAG 11: BEST PRACTICES
Het sluit ook aan bij de behoefte van klanten om altijd
Een bedrijf die (bijna) alles weet te combineren is
ging-apps, dus bedrijven kunnen hierin niet achterblijven. en overal snel geholpen te worden. Verder is het imple-
menteren van klantfeedback in je product een trend voor komend jaar.
Linsey Jepma en Meryl Raaijmakers gaan in een artikel op Frankwatching (2017) in op de een format dat blijft groeien: video. Tegenwoordig zoeken klanten sneller
op YouTube iets op over je bedrijf dan via een search
engine. Het videomateriaal dat je als bedrijf online zet is dus net zo belangrijk als je website.
MOND-TOT-MONDRECLAME
Coolblue. In een interview met oprichter Pieter Zwart op
Frank News (2017) is te lezen dat zij net dat stapje extra
doen voor de klant. In plaats van alleen een wasmachine te leveren aan de klant, installeren zij deze ook, laten ze zien hoe deze werkt, nemen ze de oude mee, en
doen ze dit gratis. Hierdoor krijgt de klant een ontzettend
goede beleving bij een bedrijf als Coolblue en zal het erg
geneigd zijn het bedrijf aan vrienden en bekenden aan te raden.
- 11 -
CONCLUSIE
Er zijn een hoop waardevolle bevindingen gedaan tijdens het onderzoek. Waarmee in het vervolg van het project rekening gehouden dient te worden is als volgt: •
Trend: Integratie van messaging-apps in de
•
Trend: Integratie van video in de klantreis.
• •
•
•
•
• • • •
• •
communicatie.
Trend: innovatie op basis van klantfeedback.
Het kijken van video’s op YouTube is razend populair onder kinderen van 9-12 jaar, vooral vlogs worden zeer goed bekeken.
Door als bedrijf net dat extraatje te leveren wat de
klant niet verwacht, creëer je een hogere waardering bij je klanten over je bedrijf.
Het aanbieden van je product gaat over een gehele klantreis, niet alleen het moment van ondernemen zelf.
Klanten die een onvergetelijke ervaring meemaken
bij jouw bedrijf zijn sterk geneigd dit door te vertellen aan vrienden en bekenden.
Mond-tot-mondreclame wordt als de meest betrouwbare bron gezien door potentiële klanten.
Het meest effectieve, eigen gegenereerde communicatiemiddel, is de bedrijfswebsite
Sommige bezoekers kunnen niet in één keer de ingang vinden.
Weinig foto- of videomateriaal op de website,
hierdoor kan de potentiële klant geen goede indruk krijgen van de activiteit.
Activiteit en hal nog exact hetzelfde als twee jaar geleden.
Gebruik de positieve onderdelen van de concurrentie als voorbeeld.
- 12 -
5
Op pagina 17 zijn afbeeldingen te vinden
CONCEPTFASE
van de verschillende handelingen waar-
over wordt gesproken in de conceptfase
Om duidelijk te krijgen waar de grootste kansen liggen in
Uit een combinatie van de resultaten uit het onderzoek,
het maken van een customer journey map. Hierin zijn de
drie eerste concepten ontstaan.
het vervolg van het project is de conceptfase gestart met positieve en negatieve invloeden op de huidige klantreis,
de posterpresentaties en de customer journey map zijn
op het gebied van kinderfeesten, in kaart gebracht.
Concept 1 Ik ben een Bossabaas
2017-18 C 03 Customer Journey Map Huidig v2.
•
De volledige Customer Journey Map is te vinden in
GUIDING PRINCIPLES
•
Jongeren
•
Sticker plakken ludieke plek
•
Na afloop van het onderzoek zijn alle belangrijke inzich-
•
ten uitgeprint en gegroepeerd. Door de inzichten die
Showen dat ze hebben gebossaballd Sportdiploma jongere kinderen Sharen op social voor prijzen
met elkaar te maken hebben bij elkaar te leggen, is er
Concept 2 De Utrechtse Kinderspelen
moet voldoen.
•
gezocht naar een duidelijke richting waaraan het concept
Er kwam niet gelijk een duidelijke richting uit deze manier van groeperen, tot er de tip vanuit het leerteam werd
gegeven om de inzichten aan de trends te koppelen die
•
Bossaball competitie tussen kinderfeesten
•
Wie springt het hoogst trampoline
• • •
zijn onderzocht. Hierna ging het groeperen erg vlot en
Schatgraven beachveld -> muntjes -> zakje snoep Flyeren bij sportverenigingen
Flyer meegeven na kinderfeest Medailles voor beste kinderen
werden er duidelijke connecties tussen de inzichten ge-
Concept 3 Ultieme Klantbeleving
gever zijn de volgende guiding principles gevormd:
•
vonden. In combinatie met de eisen vanuit de opdracht-
•
Wees bereikbaar
•
Wees spraakmakend
• •
•
Groepsfoto van de groep op Facebook
• •
Activeer de bezoeker
Goed vormgegeven mails The Sport Box-stijl Foto gelijk uitprinten/appen
Overal herkenbare The Sport Box vormgeving Iets mee naar huis geven als herinnering
Niet veel later werd er in een gesprek met Wilco (be-
CONCEPTUALISEREN
drijfsbegeleider) de voortgang van het project bespro-
Vlak nadat de guiding principles zijn opgesteld heeft
ken, met de daarbij behorende producten die gemaakt
zich de mogelijkheid voorgedaan om het gemaakte werk
waren. Onder andere na het voorleggen van de custo-
tijdens de posterpresentaties op de Hogeschool Utrecht
mer journey map en de eerste drie concepten werd
voor te leggen. Hier is met verschillende studenten en
docenten gespard over het onderwerp. Door ze de vraag voor te leggen hoe een bedrijf hun een onvergetelijke
ervaring kan geven zijn er veel nieuwe ideeën gegene-
er door Wilco aangegeven dat de focus te veel lag op
kinderfeesten. Hij wilde dan ook dat het antwoord op de
hoofdvraag op alle bezoekers toepasbaar moest kunnen zijn. Deze feedback heeft grote, uiteindelijk positieve,
over hetgeen dat The Sport Box aanbiedt, en wat ouders en jongeren zoeken in een sportieve activiteit.
Duidelijke website
•
Wees enthousiasmerend
reerd. Ook is er een stuk positieve bevestiging geweest
•
gevolgen gehad op het verdere verloop van het project. Door ermee in te stemmen om een oplossing te beden-
ken die op alle bezoekers van The Sport Box toepasbaar was, bleef er na het gesprek een slecht gevoel achter. - 13 -
Als ontwerper moet je altijd je gemaakte keuzes kunnen beargumenteren, en kunnen overleggen met de op-
•
drachtgever over het verloop van het project. In dit geval
•
had ik dat niet gedaan en klakkeloos de wensen overge-
nomen. Nadat er een weekend voorbij is gegaan hebben
•
voorgelegd aan de opdrachtgever die voor zowel mijzelf
•
te bedenken voor kinderfeesten is er door mij voorge-
•
we opnieuw rond de tafel gezeten en is er een plan
als hem zou werken. In plaats van alleen een concept
•
steld om een concept te bedenken dat op alle groepen
•
toepasbaar is die eenmalig een workshop komen volgen
•
in The Sport Box, maar dat wel zichtbaar is voor elke
bezoeker van The Sport Box (dus ook scholen, trainings-
basketbal, voetbal, archery attack) Klassement per groep
Fysiek klassement in TSB, zichtbaar voor trainingsgroepen
Online betrokkenheid vergroten door foto’s/promotie van klassement en groepen Certificaat mee na afloop Foto na afloop per groep
Vooraf in mailing/website al promoten
Teaservideo over de mini-games vooraf
Einde van de maand mail/Facebookbericht naar elke groep over einduitslag
teams, en andere bezoekers). Wilco stemde hiermee in
Uiteindelijk is er een combinatie gemaakt tussen concept
gesprek aan te gaan. Gelijk na dit gesprek is er gebrain-
concept heeft zowel betrekking op de bezoekers die bij
en gaf aan dat het een goede keuze van mij was om dit
3 en concept 5, en heeft de naam Be the Best. Dit
The Sport Box komen (beste worden in de activiteit),
stormd over mogelijke oplossingen.
als op The Sport Box zelf (beter worden in onlinecom-
ITERATIES EN ALTERNATIEVEN
municatie). De inspiratie van concept 5 komt vanuit een
Het maken van een mindmap had als doel om verder te
uitvoering van Ziggo met de voetbalclub Ajax, hierover
gaan denken dan de eerst bedachte concepten. Door
wordt later (vergelijkbare concepten) meer verteld.
woorden te associëren bij de guiding principles werd er niet al te veel afgedwaald van de uiteindelijke richting.
Testsessie instructeurs
door deze methode is de richting van het uiteindelijke
testsessie plaatsgevonden met zes instructeurs van
De uitkomst van de mindmap is zeer productief geweest, concept gecreëerd. Uit de mindmap zijn enkele interes-
The Sport Box. Zij begeleiden de verschillende groepen
sante woorden gepakt, woorden die de basis zouden
mensen die een activiteit ondernemen bij The Sport Box,
kunnen zijn van nieuwe concepten. Deze woorden zijn: Regenreclame, Stickers, #challenge, Goudzoeker,
en zijn dus de belangrijkste pionnen in het uitvoeren van het concept. Om te valideren of het concept werkbaar
Bossabaas, Competitief, Verschillende spellen, De beste zijn, Oorkonde, Skillgames, Geofilters.
Vanuit deze woorden zijn twee aanvullende concepten gecreëerd.
Concept 4 #TSBChallenge •
Vlogger uitnodigen die een challenge doet
•
Delen op YouTube/Facebook/Instagram
• •
Uitdagen om volgers hetzelfde te laten doen Gratis activiteit voor winnende video
Concept 5 Be the Best •
Punten scoren met verschillende vaardigheidsoefe-
•
Op elke groep toepasbaar (kinderfeesten, vrijgezel,
•
ningen/’mini-games’ tijdens workshop bedrijf)
Op elke activiteit toepasbaar (beach, Bossaball,
Nadat de concepten zijn samengevoegd heeft er een
is, is bewust gekozen om hen als primaire testgroep te kiezen.
De testsessie was gepland op vrijdag 2 maart van 15:45 tot 17:00 en was onderverdeeld in vijf onderdelen: •
Persoonlijke ervaring groepsactiviteiten (10 min)
•
Conceptuitleg Be the Best (15 min)
• • •
Be the Best associatie (10 min)
Mogelijkheid van concept binnen workshops (15 min) Prijzen + klassement (10 min)
De eerste twee onderdelen zijn gebruikt om inspiratie op te doen. Wat zijn voor hun leuke activiteiten, wat voor
aandenkens hebben ze thuis staan, waar denken ze aan bij Be the Best, en welk gevoel krijgen ze erbij? Tijdens deze onderdelen kwam echter al gelijk naar voren dat de instructeur erg voor de verandering van het format
van de activiteiten zijn. Ook werden er zelfs al voorbeelden gegeven op welke manier de workshops nog leuker - 14 -
zouden worden voor de bezoekers. Een aantal van
UITEINDELIJKE CONCEPT
(competitie tussen feestjes, spelletjes in de workshop,
brainstorms, de overleggen met de opdrachtgever en de
voorbeelden die door de testpersonen werden genoemd
Uit een combinatie van het gedane onderzoek, de
aandenkens meegeven) zaten zelfs al in het bedachte
testsessie met de instructeurs is het volgende concept
concept.
gekomen.
Na de uitleg van het concept is er een discussie ontstaan
Be the Best is een concept dat zowel op de The Sport
en valkuilen besproken. De belangrijkste punten die uit
het beste bedrijf gaan worden op het gebied van spor-
tussen de instructeurs, hierin werden de mogelijkheden deze discussie kwamen, waren dat er bij de workshops
Box zelf als op de bezoekers slaat. The Sport Box moet tieve uitjes die worden aangeboden, en de bezoekers
een groot verschil is tussen kinderen en volwassenen.
moeten de beste groep/individu van de maand worden
Bij de kinderen worden er veel meer oefeningen gedaan
die een uitje ondernemen bij The Sport Box.
totdat het wedstrijdelement begint, en bij volwassenen
begint dit al redelijk snel. Het concept is door de vele oe-
Voor The Sport Box houdt dat in dat zij beter moeten
menteren volgens de instructeurs. Ook moet er rekening
website als de mailing van The Sport Box wordt onder
feningen bij de kinderen daarom ook makkelijk te imple-
gehouden worden met het feit dat kinderen graag samen punten verdienen, bij volwassenen kan dit individueel.
Wat de instructeurs verder merken is dat volwassenen
worden op het gebied van onlinecommunicatie, zowel de handen genomen. De website wordt overzichtelijker
vormgegeven zodat de bezoeker makkelijker informatie kan vinden. Ook gaat er meer gebruik gemaakt worden
sneller ‘klaar’ zijn met het wedstrijdelement en dat dit
van visueel materiaal, waardoor de bezoeker een betere
soms wat te lang duurt voor ze. Vanuit deze bevinding is
impressie krijgt over de activiteiten die The Sport Box
de keuze gemaakt om de vaardigheidsoefeningen bij de
kinderen tijdens de workshop te doen op drie verschillende momenten. Bij de volwassenen worden deze individueel gedaan, tegen het einde van de workshop.
Verder is er gesproken over het verdienen van punten en de daarbij behorende beloning. De instructeurs haalden
aanbiedt. Ten slotte wordt ook de mailing richting de
klanten van The Sport Box aangepakt, deze worden
in een herkenbare The Sport Box-stijl verstuurd en het
concept wordt hierin gecommuniceerd. Ook worden er
in deze mails al tips en adviezen gegeven over kleding, aanvang, faciliteiten en de locatie.
aan dat het een domper kan zijn (vooral voor kinderen)
Voor de bezoekers houdt het in dat zij gedurende de
geen eerste staat, en dus al weet dat je niet gaat winnen.
beste groep/individu van de maand kunnen worden bij
als je meedoet aan het Be the Best concept, vervolgens Zo zijn we op de oplossing gekomen om een punten-
schaal in te voeren waarmee prijzen (zakje snoep, gratis
oefeningen gedurende de workshop kunnen de kinderen
prijzen.
punten verdienen voor hun groep. Aan de hand van deze
Tot slot is er een flinke discussie ontstaan over het wel of die van kinderen. Uiteindelijk is er besloten dat de foto’s gewoon online geplaatst moeten worden, zoals veel
andere bedrijven ook doen. Wanneer ouders het niet
eens zijn hiermee kunnen ze The Sport Box contacten om de foto eraf te laten halen.
The Sport Box. Kinderfeestjes strijden per groep, volwassenen individueel. Aan de hand van drie vaardigheids-
drankje) zijn te verdienen. Hoe meer punten, hoe meer
niet zomaar online plaatsen van groepsfoto’s, specifiek
workshop die zij ondernemen kunnen strijden om de
punten krijgen zij aan het einde van hun workshop een X-aantal kleine zakjes snoep. De volwassenen krijgen aan het einde van hun workshop de mogelijkheid om
individueel mee te doen voor het klassement. Zij kunnen punten verdienen door middel van de ‘Smash-meter’ (meet de snelheid van de bal die je slaat) en door zo hoog mogelijk te springen op de trampoline. Door de
scores van beide onderdelen bij elkaar op te tellen doen ze mee voor het klassement. Zij krijgen aan het einde
van de workshop, aan de hand van het hoogste aantal punten dat behaald is binnen de groep, een X-aantal drankjes.
- 15 -
Aan het einde van de workshop wordt er een groepsfoto
het gebruik van videomateriaal op de website en door
kers op de Facebookpagina van The Sport Box terug-
er getracht een extra dimensie mee te geven binnen
genomen door de instructeur, deze kunnen de bezoe-
het competitieve element in het concept. Hierdoor wordt
vinden. Over elke foto zal een herkenbaar The Sport
de workshop waardoor deelnemers nog enthousiaster
Box-sjabloon geplaatst worden. Als extraatje krijgen
worden. ‘Wees spraakmakend’ is terug te vinden in het
de kinderen elk een The Sport Box-diploma mee naar
feit dat de klantbeleving en de klantenservice naar een
huis. Verder worden de klassementen zowel fysiek
hoger niveau getild worden door middel van dit concept.
in The Sport Box, als digitaal op de website getoond.
Ook is er een concept gecreëerd dat niet veel te vinden
Doordat er ook een fysiek exemplaar in The Sport Box
is op het gebied van sportieve dagactiviteiten. ‘Activeer
staat wordt elke bezoeker (dus ook scholen en trainings-
de bezoeker’ is onder andere terug te vinden in het com-
teams) kenbaar gemaakt met het Be the Best concept.
petitieve aspect van het concept. Door de groepen met
In zowel de bevestigings- als de herinneringsmails die
elkaar in de strijd te laten gaan activeer je ze om beter
door The Sport Box worden verstuurd wordt er een link
hun best te doen. Ook door het gebruik van groepsfoto’s
geplaatst naar het digitale klassement. Hierdoor worden
de groepen vooraf al geënthousiasmeerd over het Be the Best concept.
activeren we de bezoeker naar de Facebookpagina van The Sport Box te gaan, in de hoop dat zij daar de foto’s
delen en zo ook geactiveerd worden om het Be the Best concept te delen.
Verantwoording concept
Het belangrijkste dat uit het onderzoek is voortgekomen
Vergelijkbare concepten
klantreis gaat. Van eerste contact tot na de ondernomen
Zoals al eerder genoemd is de inspiratie van het concept
is dat het aanbieden van je product over een gehele
Ajax
activiteit. Daarom is er gekozen om de website en de
voortgekomen uit een uitvoering van Ziggo en Ajax. Zij
mailing van The Sport Box aan te pakken. De website
hebben een reeks video’s opgenomen met elke speler
is ten slotte het meest effectieve, eigen gegenereerde
uit de selectie, zij ondernemen vaardigheidsoefeningen,
communicatiemiddel. Door vooraf al tips en adviezen te
verdienen hiermee punten, en spelen zo mee in een
geven in de mail wordt de klantbeleving verhoogd. Ook
klassement.
worden er tastbare en digitale herinneringen meegegeven in de vorm van een diploma en een groepsfoto.
Escape Rooms
Uit gesprekken met bezoekers is naar voren gekomen
lijkbare concepten van Escape Rooms. Ten eerste acti-
kunnen vinden, wat niet ten goede komt aan de klant-
kraken en zo een betere score te halen. Ook gebruiken
Er is op meerdere vlakken inspiratie gehaald uit verge-
dat sommigen van hen niet in één keer de ingang
veren zij de bezoekers om zo snel mogelijk de puzzels te
beleving. Daarom wordt onderaan elke mail een plat-
zij vaak een sjabloon bij het plaatsen van groepfoto’s
tegrond met looproute naar de ingang bijgevoegd. Ook
van deelnemers op hun Facebookpagina, hier gaan de
gaven verschillende bezoekers aan dat er te weinig
deelnemers vaak op de foto met hun behaalde score.
visueel materiaal op website aanwezig is. Door dit
gegeven, in combinatie met de videotrend van dit jaar, is
Het Be the Best concept is onderscheidend van verge-
gebruiken. Tot slot gaf een bezoeker aan dat de activiteit
beiden combineert. Er zit een competitieonderdeel in,
besloten om meer videocontent op de website te gaan nog exact hetzelfde is als twee jaar geleden, dit heeft
lijkbare concepten omdat het de beste onderdelen van
meegewogen in de keuze om een concept te creëren dat het huidige format van de workshops aanpast.
Ook de guiding principles zijn terug te halen in het Be
the Best concept. ‘Wees bereikbaar’ is terug te vinden in
dat de deelnemers motiveert om nog beter te presteren. Er is, in tegenstelling tot Escape Rooms, een zichtbaar
on- en offline klassement aanwezig. En er kunnen, aan de hand van de verdiende punten, prijzen gewonnen worden die direct verkregen worden.
de website en de mailing. Ook wordt er in de adviezen voor The Sport Box het gebruik van Whatsapp aangeraden. ‘Wees enthousiasmerend’ is terug te vinden in
- 16 -
»»
Huidige Customer Journey Map
»»
Groeperen van inzichten
»»
Resultaten posterpresentatie
»»
Mindmap
»»
Testsessie instructeurs
»»
Vergelijkbaar concept: Ajax - BEKIJK VIDEO
»»
Vergelijkbaar concept: Escape Room
- 17 -
6
REALISATIEFASE
Vanuit dit concept zijn er een scenario en een Customer
Beroepsproduct
Journey Map gecreëerd. Deze zijn terug te vinden in
2017-18 C 04 Scenario Concept v2, en 2017-18 C 05
Projectplan
20 december 2017
Customer Journey Map Huidig
04 februari 2018
Onderzoeksrapport
Customer Journey Map Concept v1.
Scenario Concept
Groepsfoto Sjabloon
Verder zijn er nog vier andere beroepsproducten gecreëerd die vanuit het concept komen, dit zijn:
Mailtemplates
•
The Sport Box-Diploma
•
Mailtemplates
Customer Journey Map Concept
•
Groepsfoto Sjabloon
Website Prototype
•
The Sport Box-Diploma Website Prototype
Gedurende het project zijn er meer beroepsproducten
opgeleverd dan de zes die hierboven staan beschreven. De overige beroepsproducten zijn al eerder in de onderbouwing genoemd, maar worden voor de volledigheid nogmaals genoemd.
Het volledige onderzoeksrapport is te vinden in 2017-18 C 02 Onderzoeksrapport v3
De volledige huidige customer journey map is te vinden in 2017-18 C 03 Customer Journey Map Huidig v2
In de volgende pagina’s worden de overige gemaakte beroepsproducten weergeven.
- 18 -
Opgeleverd
25 januari 2018
22 februari 2018 09 maart 2018 09 maart 2018 12 maart 2018 15 maart 2018 20 maart 2018
GROEPSFOTO SJABLOON
Er is gekozen voor een sjabloon om een eenheid te
creëren in de gemaakte groepsfoto’s. Deze eenheid
zorgt er niet alleen voor dat de foto’s herkenbaar zijn, maar ook dat ze gelinkt worden met het Be the Best
concept. Er is gekozen voor een simpel sjabloon met
de duidelijke aanwezigheid van het logo van The Sport
Box en de tekst ‘Be the Best’. In een gesprek met Wilco (bedrijfsbegeleider) is de keuze voorgelegd om het
verdiende aantal punten wel of niet in te voegen in het sjabloon. Er is gekozen om deze niet in te voegen, dit
omdat het tijd bespaard met het verwerken van de foto’s. In de weken tussen de deadline (25-03-18) en de zitting (12-04-18) gaat er gekeken worden of er een app is
waarmee sjablonen simpel kunnen worden toegevoegd aan foto’s, of dat er gebruik gemaakt gaat worden van
een geautomatiseerd Photoshop-script die de sjablonen over de foto’s legt. Er is gekozen om het sjabloon niet te testen onder de doelgroep omdat, kijkend naar de
tijd, andere beroepsproducten belangrijker waren om te testen.
»»
Het sjabloon is te vinden in 2017-18 C 06 Groepsfoto Sjabloon v2
- 19 -
MAILTEMPLATES
Medewerkers van The Sport Box verstuurden hun
te bepalen van de mailtemplates is er gekeken naar
daard tekst op een witte achtergrond en een standaard
Tot slot is er onderaan elke mail een plattegrond toege-
huidige mails zonder enige vormgeving, het was stanOutlook handtekening als afsluiting. Om professione-
ler over te komen als bedrijf is besloten om standaard
mailtemplates te maken die naar de klanten verstuurd worden.
Allereerst is er gekeken naar de mogelijkheden binnen
het mailsysteem van The Sport Box, Microsoft Outlook.
vergelijkbare mails die door bedrijven worden verstuurd. voegd met de looproute naar de ingang van The Sport Box, uit onderzoek is namelijk gebleken dat sommige bezoekers niet in één keer juist lopen. Door het toe-
voegen van de plattegrond en de tips en adviezen is er
getracht de klantbeleving en klantenservice van de klant te verhogen.
In een artikel van Maurizio La Cava (2017) is te lezen
Deze mails zijn getest met Anton (kantoormedewerker).
voegen, vervolgens wordt de gecreëerde vormgeving
de mails stond en of de tone of voice goed was. Vanuit
dat je heel gemakkelijk Html-bestanden in Outlook kan overgenomen in de mail. De mailtemplates zijn vorm-
gegeven via de website Mailchimp. Hier is bewust voor gekozen zodat medewerkers zelf gemakkelijk aan-
passingen kunnen maken in de mailtemplates, zonder dat er hulp nodig is van een ontwerper. Om de lay-out
»»
Samen met hem is er gekeken of de juiste informatie in
het gesprek met Anton zijn er een aantal kleine tekstuele aanpassingen gedaan en is er gekozen om de mails af te sluiten met de naam van de medewerker. Volgens
Anton is dit voor de klant prettiger omdat de lading van de mail dan persoonlijker wordt.
Alle mailtemplates zijn te vinden in 2017-18 C 07 Mailtemplates v2
- 20 -
THE SPORT BOX-DIPLOMA
Om de jongere bezoekers van The Sport Box een tastba-
Het uiteindelijke diploma is vormgegeven zonder al te
om een ‘The Sport Box-diploma’ te creëren. Eerst was
Box-stijl’ qua vorm en kleurgebruik. Er is gekozen voor
re herinnering mee te geven van hun dag is er besloten het idee om iedere deelnemer van een workshop een
een speels lettertype voor het woord ‘Diploma’ omdat
tastbare herinnering mee te geven, maar na de testses-
het aan kinderen meegegeven gaat worden. Door een
sie met de instructeurs kwam naar voren dat volwasse-
standaard ontwerp te maken, waarbij er drie elementen
nen liever iets krijgen waar ze gelijk iets aan hebben.
Daarom is er gekozen om enkel voor de deelnemers van kinderfeestjes een diploma te ontwerpen.
Allereerst is er op de website van Drukwerkdeal gekeken wat de aanlevereisen zijn van een A4-flyer, aan de hand hiervan is het document opgemaakt.
Vervolgens zijn er een aantal afbeeldingen van vergelijk-
veel poespas, maar wel met een herkenbare ‘The Sport
moeten worden ingevuld met pen (naam, datum, handte-
kening), kunnen er veel exemplaren in één keer gedrukt
worden. Dit scheelt in de kosten voor het bedrijf en in de
tijd voor de instructeurs, zij hoeven niet eerst nog iets op
de computer aan te passen of in te voeren. Er is gekozen om het diploma niet te testen onder de doelgroep omdat, kijkend naar de tijd, andere beroepsproducten belangrijker waren om te testen.
bare diploma’s bekeken om inspiratie op te doen, deze inspiratie is omgezet naar een aantal schetsen.
»»
The Sport Box-diploma is te vinden in 2017-18 C 08 The Sport Box Diploma v1
- 21 -
WEBSITE PROTOTYPE
Vanuit verschillende kanalen is er te kennen gegeven dat
•
medewerkers van The Sport Box, vanuit Wilco, vanuit
de website niet optimaal werkt. Dit is vernomen vanuit
gesprekken met bezoekers en vanuit mijn eigen analyse
•
als ontwerper. Vanuit de bezoekers kwam vooral het
geluid dat er te weinig visueel materiaal aanwezig was
om een goede impressie van de workshops te krijgen.
Vanuit de medewerkers, Wilco, en mijzelf is te gebleken is er vanuit het concurrentieonderzoek gebleken dat
bijna elke concurrent een pagina heeft met daarop een
o Publieksevenementen o Sportevenementen o Sporthal huren
Verenigingen
o Beachvolleybalvereniging The Sport Box o Bossaballclub Utrecht
•
Tarieven
•
Contact
•
dat de navigatie binnen de website niet fijn werkt. Ook
Evenementen
Over ons
Om snel te kunnen testen is er gekozen om een prototy-
duidelijke lijst met de activiteiten en de daarbij behorende kosten.
pe in Adobe Xd te maken. Het prototype is gebaseerd op
Om uit te zoeken hoe gebruikers graag de informatie
den met de aanwezigheid van visueel materiaal (trend
de uitkomsten van het onderzoek. Er is rekening gehou-
binnen de website gegroepeerd zien worden is er de
en behoefte van bezoekers), met de navigatie en met
Card Sorting testmethode gebruikt. Hierbij wordt de
het toevoegen van een tarieven-pagina. De informatie
die op de huidige website staat is compleet en is daarom
testpersoon gevraagd om elementen, die hij/zij bij elkaar vindt horen, te groeperen. Hiermee wordt de basis
gelegd van de navigatie die gebruikt gaat worden binnen de website. De testpersonen zijn mensen geweest die representatief staan aan de bezoekers van The Sport
Box website, denk hierbij aan ouders van jonge kinderen
overgenomen in het prototype. Het prototype is voorge-
legd aan Wilco en het is samen besproken. Hij vond dat er een goede weg was ingeslagen, het prototype moest nog wel getest worden onder gebruikers.
of jongeren die graag sportieve uitjes ondernemen.
Dit prototype is vervolgens getest onder vijf testperso-
Vanuit deze testmethode is de volgende navigatiestruc-
er tussen de drie en vijf testpersonen nodig is om 75%
tuur naar voren gekomen voor de website: • •
Home
Onze Sporten
o 3x3 Basketbal
o Archery Attack
o Beach Sporten
o Bossaball
o Freerunning
•
o Zaalsporten
Groepsactiviteiten
•
van de fouten uit een prototype te halen. Ook Vincent
Wielders, user experience designer en mentor van het
vrije project, heeft aangegeven dat je bij vier testpersonen 80% van de usability fouten uit je prototypes haalt. Met deze gedachte in het achterhoofd, en kijkend naar
de resterende tijd, is er besloten om het prototype onder vijf mensen te testen. Er is getest onder twee jongeren die regelmatig sportieve uitjes plannen, en onder drie
ouders van jonge kinderen die kinderfeestjes buiten de
deur plannen. De belangrijkste uitkomsten zijn als volgt:
o Bedrijfsuitje
•
Prijs per persoon niet duidelijk omdat het er niet bij
o Teamuitje
•
Prijs van het huren van een beachveld staat niet bij
o Kinderfeestje
nen. In een artikel van Frankwatching (2012) staat dat
o Vrijgezellenfeest
Scholen
o Arrangement op maat o Lessen
o Sportdagen
• •
staat.
de informatie (Onze Sporten)
Overzicht van de kosten van meetrainen met de Bossballclub zijn niet duidelijk
Meerdere testpersonen wisten niet 100% zeker wat Be the Best inhield. Duidelijker omschrijven op de pagina.
- 22 -
•
•
• •
Ook konden meerdere testpersonen niet in één keer de Be the Best-pagina vinden. Mag misschien wel prominenter aanwezig in menubalk.
Een aantal testpersonen is al opgevallen dat er een stukje over Be the Best op de homepagina staat, herkennen hierdoor het concept.
De blauwe links in de tekst vallen goed op, makkelijker informatie scannen voor bezoekers.
De navigatie binnen het prototype verloopt soepel, testpersonen navigeren (bijna altijd) direct goed.
De uitkomsten van de test worden later doorgevoerd naar een nieuwe website. Omdat het niet haalbaar
was om de website te realiseren voor de deadline is er
gekozen dit te doen in de weken tussen de deadline (2503-18) en de zitting (12-04-18).
»»
Testopzetten, testresultaten en het prototype zijn te vinden in 2017-18 C 09 Website Prototype v1
- 23 -
7
ADVIEZEN •
Om dit project te laten slagen zijn er nog enkele ver-
volgstappen nodig. Zo zijn er een aantal materialen die
• •
Whiteboard/krijtbord klein (score van groepen)
•
Whiteboard/krijtbord groot (fysiek klassement in The Sport Box)
Laat nieuwe fotografie maken. Er zijn foto’s aanwezig, veel foto’s zijn echter niet goed bruikbaar voor vormgevers. Laat meer (creatieve) sfeerbeelden
Diploma’s
maken.
Verder dienen de instructeurs te bespreken welke drie
•
oefeningen er in de kinderfeesten als vaardigheidsoefeningen worden gebruikt. Er is te kennen gegeven bij de
Laat nieuwe video’s maken. De video’s die er zijn,
zien er verouderd en ietwat onprofessioneel uit. De huidige video’s laten wel de activiteiten zien maar
testsessie met de instructeurs dat er genoeg oefeningen
het zou veel beter uit de verf komen als er door een
zijn die hiervoor gebruikt kunnen worden. De instructeurs
specialist/student nieuwe video’s gemaakt worden.
hebben hier echter veel meer kennis over dan ik, dus in
Hierbij zou je eventueel kunnen denken aan een sta-
overleg zullen zij moeten vaststellen welke oefeningen
giair vanuit het Grafisch Lyceum Utrecht of de HKU.
dit gaan worden. Tot slot zou er nog een feedbackfor-
Video is tenslotte een grote trend de afgelopen jaren.
mulier gemaakt kunnen worden, deze kan na de ondernomen workshop naar de klant gestuurd worden via de
mail. Hierdoor krijg je veel feedback terug van klanten en kan de dienst nog beter aangepast worden zodat er een
•
Zoals al eerder is besproken zou een boekingssysteem voor de activiteiten op de website een goede toevoeging zijn, het nadeel hiervan is echter dat je
hogere klantbeleving ontstaat.
altijd op elk tijdstip instructeurs beschikbaar moet hebben en de tijden van de klant niet meer naar
Gedurende de afgelopen 20 weken zijn er een aantal
eigen wensen kan sturen. Dit zou eventueel wel ge-
dingen opgevallen binnen The Sport Box. Aan de hand
bruikt kunnen worden voor de losse veldverhuur.
van het uitgevoerde onderzoek en persoonlijke bevindingen zijn er een aantal adviezen voor The Sport Box.
nu geen duidelijk richtlijnen qua kleur-, beeld- en typgrafiegebruik.
moeten worden aangeschaft: •
Laat een stijlgids maken voor The Sport Box. Er zijn
•
Gebruik van Whatsapp door The Sport Box. Het
gebruik van messaging apps is een grote trend in
2018, steeds meer bedrijven gaan Whatsapp gebruiken. Door dit in te voeren is het nog gemakkelijker voor de klant om The Sport Box te bereiken. Ook is dit voor de medewerkers een snellere manier
van communiceren. Whatsapp voor bedrijven is op dit moment al live voor Android telefoons. Pro tip: 06sportbox (0677678269)
- 24 -
8
BRONNEN
C
Chaffey, D. (2018, januari 3). 10 Marketing Trends to act on in 2018. Geraadpleegd op 18 januari 2018, van Smart
Insights: https://www.smartinsights.com/digital-marketing-strategy/10-marketing-trends/
D
Down Under Recreatie B.V. (2017). Kinderfeestjes Archives - Down Under. Geraadpleegd op 10 januari 2018, van
Down Under: http://www.downunder.nl/destinations/kinderfeest
J
Jepma, L., & Raaijmakers, M. (2017, november 23). Koester je klant: 6 speerpunten voor jouw organisatie in
2018 - Frankwatching. Geraadpleegd op 18 januari 2018, van Frankwatching: https://www.frankwatching.
com/archive/2017/11/23/koester-je-klant-6-speerpunten-voor-jouw-organisatie-in-2018/
K
KICKTHIS. (2013). FEESTJE. Geraadpleegd op 15 december 2017, van KICKTHIS: http://www.kickthis.nl/feestje. html
KidZcity. (z.j.). Informatie | Speelparadijs KidZcity in Utrecht. Geraadpleegd op 14 december 2017, van KidZcity: http://kidzcity.nl/informatie
KidZcity. (z.j.). Kinderfeestje | Speelparadijs KidZcity in Utrecht. Geraadpleegd op 14 december 2017, van KidZcity: http://kidzcity.nl/kinderfeestje
L
La Cava, M. (2017, februari 1). How to insert HTML source code to Outlook emails
|inkedIn. Geraadpleegd op 1 maart 2018, van LinkedIn: https://www.linkedin.com/ pulse/w-insert-html-source-code-outlook-emails-maurizio-la-cava/
M
Mor, Y. (2016, januari 20). 4 Ways To Get Word-of-Mouth With Customer Service - Word-of-Mouth and Referral
Marketing Blog. Geraadpleegd op 11 januari 2018, van ReferralCandy: https://www.referralcandy.com/blog/ customer-service/
O
Oosterveer, D. (2017, januari 23). Social media in Nederland 2017: Instagram & Snapchat favoriet onder jongeren
| Marketingfacts. Geraadpleegd op 26 januari 2018, van Marketingfacts: https://www.marketingfacts.nl/
berichten/nationale-social-media-onderzoek-2017
R
RTL Nieuws. (2016, maart 26). Ouders worstelen met socialmediagebruik kinderen - RTL Nieuws.
Geraadpleegd op 24 januari 2018, van RTL Nieuws: https://www.rtlnieuws.nl/nieuws/binnenland/
ouders-worstelen-met-socialmediagebruik-kinderen
- 25 -
S
Scheurwater, H. (2017, december 4). COOLBLUE-EINDBAAS PIETER ZWART: E-COMMERCE IS DOMSTE
BUSINESSMODEL TER WERELD. Geraadpleegd op 10 januari 2018, van Frank News: https://www.frank.
news/2017/12/04/coolblue-eindbaas-pieter-zwart-e-commerce-is-domste-businessmodel-wereld/
T
The VR Room. (2017). Kinderfeestje met Virtual Reality! | Vier je verjaardag in The VR Room! Geraadpleegd op 14
december 2017, van The VR Room: https://thevrroom.nl/kinderfeestje/
Theelen, L. (2012, augustus 27). Usability testing: goede voorbereiding is het halve werk - Frankwatching.
Geraadpleegd op 10 maart 2018, van Frankwatching: https://www.frankwatching.com/archive/2012/08/27/
usability-testing-goede-voorbereiding-is-het-halve-werk/
W
WatchWOMMA. (2011, 15 november). WOMMA defines WOMM [YouTube]. Geraadpleegd op 11 januari 2018, van https://www.youtube.com/watch?v=Fz22PfPxoXI
Wennekers, A. M., D. M. M. van Troost en P. R. Wiegman (2016). Media:Tijd 2015. Amsterdam/Den Haag: NLO,
NOM, SKO, BRO en SCP. Geraadpleegd op 1 februari 2018.
- 26 -