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PARTAGEONS NOS SAVOIRS
JUIN 2007
ÉDITO JEAN DEPREZ, Directeur marketing et communication
Apologie du désordre Il règne sur mon bureau un ordre qui m’est tout personnel. À ceux qui tentent de me convaincre de le ranger, je raconte volontiers ceci. Afin de fuir la guerre entre la Prusse et l’Autriche, Bernhard Riemann quitta précipitamment, en 1866, la prestigieuse université de Göttingen dont il occupait la chaire de mathématiques, où l’avaient précédé Gauss et Dirichlet. Il se réfugia en Italie où, quelques semaines plus tard, rongé par la tuberculose, il devait, à peine âgé de quarante ans, rendre son dernier soupir. Perte irréparable pour la connaissance, d’autant plus que sa femme de ménage, voulant mettre de l’ordre chez son défunt employeur, jeta la plupart des nombreux papiers couverts de notes qui y traînaient un peu partout. Ainsi furent perdues des démonstrations après lesquelles les mathématiciens courent encore. Alors, s’il vous plaît, laissez mon bureau tranquille !
> expert biz LES ATOUTS DE LA VIRTUALISATION > biz vécu LE CAS GO SPORT > biz room LE BUREAU REDEVIENT UN SANCTUAIRE ANTITABAC
> futur biz
L’IP SCELLE
L’UNION DES MESSAGERIES LA CONVERGENCE DES RÉSEAUX VOIX ET DONNÉES PERMET (ENFIN) D’UNIFIER LES DIFFÉRENTES MESS AG E R I E S .
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’est une tendance de fond. Les infrastructures réseaux des entreprises sont de plus en plus remplacées par des réseaux IP multiservices. La voix et la donnée sont acheminées via un même canal, quand elles empruntaient auparavant des chemins distincts. Une heureuse union qui facilite la mise en place de nouveaux services convergents. À l’instar du développement des outils de collaboration, la messagerie unifiée en donne un bel exemple. Trop lo n g temps limité à des « effets d’annonce »,
ce type de messagerie prend aujourd’hui toute sa dimension avec les réseaux IP. Il permet à un utilisateur de réunir dans une même solution tous les messages – vocaux et textuels – qu’il reçoit sur ses différents terminaux fixes ou mobiles. Un accès « universel » au système est ensuite offert, via un identifiant unique. Pour garantir la réussite de son projet de messagerie unifiée, l’entreprise doit le penser en amont. Outre l’intégration, la mise en production et le support de ces
technologies sur les postes utilisateurs, il lui faudra réfléchir au développement des interfaces, à leur compatibilité avec les applications métier existantes et, enfin, à leur sécurisation. Nul doute que ce plan de transformation s’avérera à terme bénéfique pour les entreprises. De Cisco à Microsoft, en passant par SFR, ce n’est pas un hasard si la messagerie est l’une des principales solutions de productivité sur lesquelles se concentrent plusieurs partenaires d’Osiatis.
CE QU’ILS EN PENSENT… STÉPHANE CLÉMENT
GWENAËL FOURRÉ
> DIRECTEUR DES OFFRES ET PARTENARIATS
> CHEF DE PRODUIT COMMUNICATION UNIFIÉE CHEZ MICROSOFT FRANCE
La messagerie unifiée a rejoint les applications métier et les ERP au rang des solutions considérées comme stratégiques par les entreprises. À l’heure de la multiplication des échanges entre fournisseurs, clients et partenaires, les dirigeants veulent améliorer leur réactivité. Cette optimisation passe par l’unification de leurs messageries, qu’elles soient textuelles ou vocales, asynchrones ou synchrones. Elle est facilitée par la démocratisation des nouveaux assistants, comme les BlackBerry ou d’autres intelligents smartphones convergents.
Microsoft a développé une gamme tournée vers les scénarios de communication unifiée et de travail collaboratif. Ses offres récentes comme Exchange Server 2007 ou Office Communications Server 2007 ont été saluées par Gartner, qui attire l’attention des décideurs sur les opportunités liées à la convergence entre les systèmes voix et ces nouvelles technologies.
> EXPERT BIZ > EXPERT BIZ
( Une solution décryptée par Osiatis )
LES ATOUTS DE LA VIRTUALISATION UNE MACHINE VIRTUELLE MENANT À LA BAGUETTE L’ENSEMBLE DES SYSTÈMES D’EXPLOITATION DE L’ENTREPRISE… LA VIRTUALISATION, C’EST ICI ET MAINTENANT !
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tiliser des applications anciennes sans contrainte de matériel, déployer rapidement de nouve l les applica t i o n s , simplifier les opérations de te st, faciliter les processus de sauvegarde et de restauration… Les directions informatiques visent toujours à d éve lopper la productivité, à optimiser les ressources tout en diminuant les coûts. Or, actuellement, il faut multiplier les serveurs et les plates-formes à cause de l’impossibilité de faire tourner plusieurs systèmes d’exploitation (OS) sur un seul et même serve u r. Davantage de serveurs, cela veut dire dava ntage de connexions SAN, d’armoires, de prises
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LE PRINCIPE
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LE « PARTITIONING »
Concrètement, la solution de la virtualisation consiste à encapsuler dans un fichier Virtual Machine (VM) l’ensemble des éléments liés aux matériels, aux systèmes d’exploitation (OS) et aux logiciels, en plus des données. Cette opération comporte trois points incontournables.
EXPERT > PÔLE MANAGER CHEZ OSIATIS / cleyeuch@osiatis.com
Première des trois étapes d’une opération de virtualisation, le « partitioning » permet de faire cohabiter plusieurs systèmes d’exploitation sur une même machine et de partager des ressources physiques entre plusieurs machines virtuelles.
réseau, de consommation d’énergie, etc. Et un nouveau serveur signifie aussi des coûts supplémentaires d’exploitation et de mainte n a n ce. La virtualisation apporte une solution intéressante à ces problèmes. Elle permet de faire tourner plusieurs OS et/ou applications sur une même machine physique et de partager des ress o u rces entre plusieurs machines virtuelles. La virtualisation réduit les temps d’indisponibilité et optimise les coûts de gestion d’infrastructure. Elle accélère les opérations d’installation, de sauvegarde et de restauration. En conclusion, ses avantages sont tout sauf… virtuels !
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L’« ISOLATION »
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L’« ENCAPSULATION »
Cette étape consiste à isoler chaque machine virtuelle des autres, permettant d’assurer un contrôle avancé des ressources. Afin d’éviter les problèmes et de préserver la performance des plates-formes, pannes et sécurité informatique sont « isolées » au niveau du matériel.
Cette opéra tion consiste à sauvegarder au sein d’un fichier Virtual Machine (VM) l’ensemble des données et des inform a tions tant matérielles que logicielles. Déplacer une machine virtuelle devient aussi simple qu’une copie de fichier.
AU POSTE DE PÔLE MANAGER ARCHITECTURES ET INFRASTRUCTURES, CÉDRIC LE YEUC’H DIRIGE UNE ÉQUIPE DE QUARANTE PERSONNES. • Mission : développer les activités projets et plans de transformation liées aux technologies Citrix, Microsoft et VMWare. • Signes particuliers : persévérant ! Mais l’essentiel à ce poste est le relationnel,
> BIZ ROOM
il faut développer un esprit d’équipe fort entre tous les acteurs. • Vision : les projets d’infrastructure et de transformation optimisent les systèmes d’information des clients et, par conséquent, leur font réaliser d’importantes économies.
( L’informatique sympathique )
LE BUREAU REDEVIENT UN SANCTUAIRE ANTITABAC ARMÉS DE COURAGE, LES INFORMATICIENS S’HABITUENT À L’INTERDICTION DE FUMER DANS LES BUREAUX
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epuis le 1 e r f évrier, la loi pro s c r i t l’usage du tabac dans l’ e n ce i n te de l’entreprise. Les espaces fumeurs se sont mués en salles à café. Chaque cendrier a impitoyablement été supprimé, et la fumée s’ e st dissipée, pro m e t tant de re d o n n e r progressivement aux « s a l les blanches » leur éclat d’autrefois. L’informaticien tabagique se résigne co m m e les autres salariés : à l’heure de la pause, même si la pluie est de la partie, il rejoint le groupe des parias du seuil de la porte, pour
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envoyer au ciel ses volutes de fumée. L’ h i ve r , il se serre co n t re ses parte n a i res d’addiction. L’été, il plisse les yeux sous les ra yons du s o leil comme un vrai cow - b oy à cigarillo. Ces minutes de vice quotidiennes sont plus délica tes à vo ler en mission chez ce r tains clients. De rigoureuses procédures d’accès aux platesformes de help desk compliquent en effe t p a r fois l’organisation de ces escapades enfumées. Des bonbons acidulés servent alo rs de palliatif aux cigare t te s ! En 2007, Haribo a vaincu Marlboro.
Osiatis propose des prestations de virtualisation d’applications (technologies Citrix et Softricity), d’infrastructures (technologies Microsoft, Sun, VMWare et Xen Source) et de stockage (avec DataCore, EMC et IBM).
LE GROUPE GO SPORT > ACTIVITÉ > BIZ VÉCU
Distribution d’articles de sport et de loisirs (dont des produits sous marque propre).
( Ils nous font confiance )
GO SPORT CHOISIT L’INFOGÉRANCE POUR SON INFRASTRUCTURE L’ENSEIGNE SOUHAITAIT STRUCTURER ET INDUSTRIALISER LE SUPPORT ET L’ADMINISTRATION DE SON PARC DE SERVEURS. ELLE A OPTÉ POUR LES SERVICES D’INFOGÉRANCE D’OSIATIS. epuis le 1er décembre 2006, Go Sport fait partie des clients d’Osiatis. Avec 5 600 co l l a b o ra te u rs et 922,8 millions d’euros de chiffre d’affaires, le groupe est l’un des le a d e rs de la ve n te de vê tements et d’équipements sportifs, sous les enseignes Go Sport, Courir et Moviesport. Osiatis est désormais chargé de l’infogérance de son infrastructure partagée de serveurs. Laquelle co m p rend 205 serve u rs, répartis entre son siège à Sassenage (Isère) et ses points de ve n te en Fra n ce et à l’étranger. Menée à bien par trois consultants de l’équipe grenobloise
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d’Osiatis, la nouve l le pre station porte sur l’ a d m i n i st ration et le support de nive a u 2 des serve u rs de l’entreprise (tournant sous des systèmes Linux, Unix et Windows), de ses bases de données et de son réseau. Plusieurs raisons ont été déterminantes dans le choix d’Osiatis. La première est liée, précise Olivier Bis, le DSI de Go Sport, aux « gains d’effica c i t é » attendus par une infogéra n ce des infra structures. Selon Olivier Bis, l’objectif co n s i ste à maintenir un niveau sta b le de « qualité de service », indépendant de la charge de tra vail de l’équipe infor-
matique interne. Laquelle peut ainsi « se libérer de la gestion des tâches récurre n te s pour se concentrer sur la gestion de projets ». L’infogérance offre en outre à Go Sport une plus grande visibilité sur les coûts de ses activités de support et d’administration. Enfin, co m p te tenu de l’expertise te c h n i q u e et de la co u ve r t u re européenne d’Osiatis, le groupe répond ainsi à un besoin d’évolutivité de ses services, d’un point de vue géog raphique mais aussi quant au spectre d’infrastructures pouvant être co u vert par l’infogérance.
> CHIFFRE D’AFFAIRES EN 2006 922,8 millions d’euros*.
> HISTORIQUE Création de l’enseigne en 1978. Rachat de Go Sport par Rallye en 1990. Création de l’enseigne Moviesport et premier magasin en Pologne en 1999. Fusion des sociétés Courir et Go Sport et création du groupe Go Sport en 2000.
> AUJOURD’HUI 375 points de vente au 31 décembre 2006, dont 161 magasins Go Sport, d’une superficie moyenne de 1600 m (9 en Belgique, 20 en Pologne et 7 franchises), 209 magasins Courir (leader du marché des baskets) et 5 magasins Moviesport. 2
* CA TTC consolidé au 31 décembre 2006, en hausse de 6,7 %.
> LE PROJET, ÉTAPE PAR ÉTAPE La mise en place de l’infogérance s’est faite en étroite collaboration avec le client, de l’initialisation du projet, début 2006, à l’application définitive du contrat, début 2007.
:: Début 2006, Go Sport lance un appel d’offres et transmet un cahier des charges détaillé à un panel de sociétés d’infogérance. Parmi elles, trois sont sélectionnées, dont Osiatis. Avant d’entrer dans une démarche contractuelle « figée »,
Go Sport a fait intervenir Osiatis en régie pendant plusieurs mois. Objectifs : permettre aux équipes de découvrir l’environnement Go Sport et valider le choix du groupe. :: En octobre 2006, commence une période de prise en charge « probatoire ». Un te st de deux mois a permis de fixer les niveaux de service à atteindre et de définir une « convention de service ». Cette convention a été élaborée par Go Sport, Osiatis et un cabinet d’avocats spécialisé dans l’infogérance.
:: Un contrat d’infogérance a ensuite été rédigé. Il définit précisément la prestation et ses différentes étapes, ainsi que les « pénalités » qui seront infligées au prestataire en cas de dysfonctionnement. :: Début 2007, le contrat entre en application dans son mode définitif. Depuis cette date, un comité opérationnel se réunit chaque semaine pour évaluer la charge de travail et effectuer le suivi des tickets d’incident.
> Le système d’information BGC
OLIVIER BIS
DSI GO SPORT
2000 - DSI Go Sport. Arrive à la tête de la direction des systèmes d’information de Go Sport. 1997 - DSI de Quelle. 1989 - Responsable des études informatiques, puis responsable de l’organisation de Quelle. 1983 - Ingénieur. Ingénieur ISEN (Institut supérieur d’électronique du Nord). Devient chef de projet informatique aux 3 Suisses.
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( Un trimestre de nouvelles techno )
> BRÈVES DE BIZ
TOP
Top / Europe centrale Osiatis poursuit sa croissance en Europe centrale, zone stratégique en forte croissance. Présent dès 1998 en Autriche, Osiatis ouvre en 2007 deux filiales, en Hongrie et en Slovaquie. Top / La croissance du marché des logiciels et des services informatiques devrait atteindre 6 à 8 % en 2007, selon le Syntec. Elle était de 6,5 % en 2006. Top / Le Cigref lance le Cercle de l’immatériel. Objectif pour le Club informatique des grandes entreprises françaises : proposer une grille d’évaluation des actifs immatériels de la DSI (patrimoine applicatif et compétences internes).
INFOGÉRANCE : OSIATIS DE 5 À 7
RESSOURCES DURABLES
Dans sa dernière étude sur les services d’infogérance en France, Pierre Audoin Consultants place Osiatis en septième position parmi les SSII inte r venant sur ce marché (qui regroupe l’infogérance de parcs micro, de serveurs et d’applications, ainsi que la tierce maintenance applicative). En 2007, Osiatis devrait être, dans
Pour Osiatis, qui soutient le pacte mondial de l’ONU, le développement durable n’est pas un vain mot. En matière de réduction des pollutions, de recyclage et d’économie d’énergie et de ressources naturelles, Osiatis s’est fixé pour objectif de réduire de 5 % par an la consommation kilométrique de ses véhicules et de stabiliser à 20 tonnes sa consommation annuelle de papier. Mais aussi en matière de ressources humaines. Le développement durable commençant par soi-même, Osiatis maintient un turnover de ses équipes qui ne dépasse guère 12 %, accorde à leur formation 4 % de sa masse salariale et réserve environ 10 % de son capital à ses collaborateurs. Pour l’entreprise, la politique de développement durable passe aussi par les hommes et femmes qui la composent.
l’Hexagone, le septième intervenant sur l’infogérance d’infrastructures et le cinquième pour l’infogérance utilisateur. Cette importance accordée au marché de l’infogérance, qui représente aujourd’hui plus de 80 % de son chiffre d’affaires, permet à Osiatis de se démarquer de ses concurrents du peloton de tête des dix premières SSII françaises.
Flop /+ 6 % de phishing. Alerte au phishing, ce pro cé d é d ’ e n voi d’e-mails conduisant les inte r n a u tes ve rs de faux s i tes commerciaux pour soutirer leurs coordonnées personnelles ou bancaires. Symantec en a répertorié 166 248 au second semestre 2006, soit une moyenne de 904 tentatives par jour et une progression de 6 % sur le semestre précédent.
> ÉLECTRON LIBRE ( 3 questions à… )
THIERRY CHAMFRAULT et que sa maturité est en rapport avec l’objectif à atteindre. Du côté de l’entreprise, il convient d’abord de mettre en place une organisation interne dédiée à cette mission. C’est elle qui sera face aux consultants, qui équilibrera le débat et rendra applicables les propositions. Cette approche fait renaître le métier de producteur et valorise leur expérience. Elle offre aux directions de la production de nouvelles opportunités de gestion des carrières, notamment pour les « vieux de la prod », trop vite remisés au placard ou à l’ANPE alors qu’ils possèdent des années d’expérience et qu’ils sont motivés par l’utile et le néce ssaire.
• Responsable de la maîtrise d’ouvrage opérationnelle Internet chez Bouygues Telecom. • Fo n d a teur et administrateur de l’itSMF France, chargé de la commission éducation-normalisation. • Président de la commission de normalisation ISO/IEC 20000 à l’Afnor. • A u teur, avec Claude Durand, de l’ouvrage ITIL et la gestion des serv i ces. Méthodes, mise en œ u v reet bonnes pratiques, édité chez Dunod.
1:: Vous affirmez que, dans le domaine ITIL, en plus des bonnes et des mauvaises pratiques, il y a les autres… Oui, les bonnes et, par opposition, les mauvaises pratiques sont explicites et partagées dans l’entreprise. Certaines p ratiques, initialement bonnes, peuvent être déformées ou transformées pour s’adapter au contexte de l’entreprise. Elles deviennent alors mauvaises.
Les autres pratiques, qu’elles soient bonnes ou mauvaises, sont celles qui ne sont pas partagées, non écrites et pourtant concrètement exécutées. Ces pratiques, dont le nombre est bien souvent élevé, appartiennent à l’implicite. Elles rendent plus difficiles les missions de conduite du changement liées à ITIL… D’autant plus qu’il ex i ste un décalage entre le niveau de maturité des entreprises et celui des consultants ITIL. Lesquels sont nombreux et parfois un peu « improvisés ». Alors que les entreprises en sont encore aux balbutiements. Dès lors, certains prétendent qu’elles ne sont pas assez matures et, de fait, pas prêtes à accepter le discours des consultants… 2:: Quelle approche préconisez-vous ? Pour le consultant, la meilleure manière d’aborder une mission de consulting ITIL est de s’assurer que l’acteur « client » ex i ste
3:: De quelle manière ce métier peut-il renaître ? ITIL, par sa boîte à outils processus, permet l’arrivée de nouveaux acteurs comme le gestionnaire des incidents ou le gestionnaire des changements, et cela dans un métier jusqu’alors très pauvre en définitions de poste. Il existe bien le référentiel emplois-métiers du Cigre f*, mais il faudrait le faire évoluer. Avec ITIL, une renaissance du métier de producteur prend forme, et un plan de carrière peut être envisagé. Il faut pour cela associer les directions des ressources humaines aux projets ITIL et travailler avec elles sur plusieurs axes de progrès fondamentaux. D’abord, la formation des collaborateurs les aidera à mieux communiquer et à réagir dans des contextes souvent difficiles. Puis il faudra définir les métiers, c’est-à-dire les rôles et les missions de ces nouveaux acteurs. La gestion des carrières valorise les collaborateurs de l’entreprise dans un contexte d’opération connu et leur propose un plan d’évolution. Enfin, l’innovation donne naissance à un nouveau métier : le producteur de services ! En conclusion, ITIL induit un mode de vie d’homme producteur au service des hommes utilisateurs !
FLOP
Flop / Où sont passés les techniciens help desk ? Informatique et conseil téléphonique ne font pas toujours bon ménage chez les informaticiens. « Il faut dire que cet outil, quelque peu ésotérique pour certains, n’est que rarement intégré au cursus de formation des bac + 2 informatique, à qui on valorise avant tout les métiers ‘terrain’, explique Catherine Macchia, responsable des ressources humaines. Pour les attirer, Osiatis, qui compte recruter 750 nouveaux collaborateurs en 2007, dont la moitié de techniciens bac + 2, met en place un système de « labellisation » interne qui déterminera et reconnaîtra le niveau de compétences concrètement atteint afin de les accompagner et de leur donner des perspectives d’évolution.
* Cigref : Club informatique des grandes entreprises françaises.
OSIATIS BIZ Journal d’information externe édité par Osiatis, 1, rue du Petit-Clamart, 78142 Vélizy-Villacoublay Cedex. Directeur de la publication : Alain Roumilhac. Directeur de la rédaction : Jean Deprez. Rédactrice en chef : Céline Beaud. Comité de rédaction : Céline Beaud, Stéphane Clément, Jean Deprez, Claude Durand, Hervé Fontaine, Sébastien Gimenez, Catherine Macchia, Alain Roumilhac, Carmelo Schimizzi. Conception-réalisation .Photogravure et impression : E-Graphics.