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PARTAGEONS NOS SAVOIRS
#14 JUIN 2008
ÉDITO
JEAN DEPREZ,
DR
Directeur de la communication
Raccourci de l’histoire
Outils collaboratifs : échanges immédiats MESSAGERIE INSTANTANÉE, VOIX SUR IP, VIDÉOCONFÉRENCE... TOUS LES MOYENS SONT BONS POUR SIMPLIFIER LES ÉCHANGES ENTRE COLLABORATEURS ET PARTENAIRES.
L
es nouveaux outils de collaboration arrivent en force. Jusqu'à présent, les entreprises en parlaient beaucoup mais les utilisaient peu. Celles-ci se voient aujourd'hui pressées de les adopter par l'arrivée de jeunes collaborateurs, bercés par ces outils de communication dès le plus jeune âge. Pas d'autre issue donc pour elles que d'utiliser des solutions collaboratives, au risque d'encourager l'usage interne de solutions grand public, inadaptées et insuffisamment sécurisées.
> biz vécu OSIATIS CHEZ LES CHTIS > électron libre AMELIORER LES PROCESSUS AVEC CMMI
L'offre technologique est prête et stabilisée. Citons notamment Spontania chez Dialcom, Office Live Meeting chez Microsoft, Connect Professional chez Adobe ou encore Conferencing chez Genesys... Des plates-formes qui ont en commun de faire converger en un point central de plus en plus de canaux de communication et de fonctionnalités : notamment la messagerie instantanée, les tableaux blancs, les outils de transfert de fichiers et les solutions de communication audio ou vidéo. C'est d'ailleurs sur leur
capacité à réunir toutes ces fonctionnalités que les fournisseurs cherchent actuellement à se différencier. A l'instar de Dialcom, ils s'efforcent également d'assurer l'interopérabilité de leurs plates-formes avec un maximum de systèmes, de réseaux et de terminaux. Et de faire en sorte qu'elles soient accessibles aux collaborateurs internes, mais aussi à tous ceux – salariés ou partenaires – qui travaillent à l'extérieur, de manière sécurisée.
DR
> CE QU’ILS EN PENSENT… Enrique Dominguez
Claude Durand
> PDG DE DIALCOM
> DIRECTEUR STRATÉGIE ET INNOVATION
Je pense que l'avenir est dans les plates-formes intégrées, qui réunissent en un endroit la messagerie instantanée, la voix sur IP, la vidéo ou encore le partage de documents... La demande est là. Elle est stimulée par des gains sur les coûts de déplacement, la possibilité d'optimiser les échanges des fameux travailleurs du savoir (knowledge workers) et surtout par les attentes des collaborateurs qui utilisent déjà de tels outils chez eux.
L’entreprise du XXIème siècle sera collaborative. Mutualisation des compétences internes, travail en temps réel avec clients et fournisseurs. Elle améliore ainsi sa performance globale, réduit ses temps de décision et diminue l’utilisation de ses ressources. Avec en prime une meilleure qualité de vie pour ses collaborateurs qui voyagent moins !
DR
> expert biz ITSM EN MODE SAAS
> futur biz
GETTY IMAGES
En ce moment on aime bien les commémorations. Hasards du calendrier ? Je n’en suis pas si sûr. Alors, contribuons… Je suis né trop tard pour avoir été un acteur de Mai 68, mais bien assez tôt – j’allais sur mes 15 ans - pour en suivre à la télévision, en noir et blanc et sur deux chaînes, le déroulement. Quarante ans plus tard, il ne m’en reste que le bon souvenir, loin des barricades parisiennes, d’un mois de vacances impromptu, dans ma province, à la veille d’un brevet qui fut bien perturbé. Par contre est gravée pour toujours dans ma mémoire, l’image d’autres étudiants, tchèques ceux-là, défiant avec des mots et des cailloux les chars soviétiques qui envahissaient leur capitale. Somme toute, à Nanterre on criait, slogan parmi tant d’autres, « Ne me libère pas je m’en charge » et à Prague on l’osait.
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> EXPERT BIZ
(Une solution décryptée par Osiatis)
L'ITSM PASSE EN MODE SAAS DE NOUVELLES SOLUTIONS DE GESTION DES SERVICES INFORMATIQUES (ITSM) SE DÉVELOPPENT EN MODE HÉBERGÉ. OBJECTIF : SIMPLIFIER L'INTÉGRATION DU RÉFÉRENTIEL ITIL DANS TOUTES LES ENTREPRISES.
L
ongtemps synonyme de plateformes d'industrialisation des processus haut de gamme, reposant souvent sur des architectures complexes, les outils de gestion des services informatiques se démocratisent enfin. Et ce pour une raison très simple : de nouvelles applications d'ITSM ("IT Service Management" en anglais) sont désormais offertes en mode SaaS ("Software as a Service"), c'est-à-dire sous forme de services hébergés disponibles en ligne. Nouvelle offre ITSM en mode SaaS C'est le cas de la nouvelle offre ITSM en mode SaaS d'Osiatis. Déployée sur une infrastructure sécurisée et mutualisée - pour en réduire les coûts -, ITSM en mode SaaS s'appuie sur la suite BMC Remedy ITSM V7 de BMC Software, leader du marché. Elle a été conçue pour simplifier la mise en oeuvre des bonnes pratiques du
référentiel ITIL dans toutes les entreprises. Quelles que soient leur taille ou leurs ressources matérielles et financières, celles-ci ont désormais accès en ligne à toute la richesse fonctionnelle de cette solution. Six modules leur permettent de gérer leur parc, les demandes de services, les changements, les incidents, les problèmes, et les niveaux de services. L'offre aide par ailleurs les entreprises à passer d’un modèle financier à fort investissement à un modèle basé sur un budget de fonctionnement. Côté services, Osiatis propose une offre personnalisée en fonction des besoins de chaque client. Ainsi, si l’entreprise doit revoir ses outils de gestion à partir de ses propres référentiels, Osiatis l’accompagne. Et assure également la mises à jour et la maintenance, ainsi qu'une surveillance permanente des services depuis le Centre de Télé Services d'Osiatis à Vélizy.
EXPERTS Jean-Michel Duchemin > RESPONSABLE DU DÉVELOPPEMENT
DR
DE L‘OFFRE DE "SERVICE MANAGEMENT" CHEZ OSIATIS jmduchemin@osiatis.com • Mission Responsable du développement de l’offre de service management d'Osiatis. • Signes particuliers A rejoint Osiatis fin 2004, où il collabore avec des éditeurs tels que BMC Software, LANDesk, Staff & Line, Infra, Isilog, Pythéas.
01
REPRISE DES DONNÉES
L'entreprise doit retrouver dans la solution en ligne de gestion des services toutes les données dont elle a besoin, ainsi que ses référentiels spécifiques. Ces données sont inventoriées afin d'être intégrées et exploitées de manière récurrente.
02
VALIDATION DES PROCESSUS
A cette étape, une équipe projet et des propriétairesde processus sont désignés.
> BIZ ROOM
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DÉPLOIEMENT
Le paramétrage de base est directement utilisable par l'entreprise. Des ajustements sont effectués, si besoin, pour obtenir la version qui sera mise en production.
04
Dominique Joly > CHEF DE PROJET TECHNIQUE DE L’OFFRE ITSM EN MODE SAAS djoly@osiatis.com • Mission Responsable de l’intégration de la solution chez les clients. Il a auparavant mis au point l’offre d’un point de vue technique (architecture, solution logicielle et paramétrage). • Signes particuliers Chez Osiatis depuis sa création, il a occupé différents postes de responsable avant-vente et de chef de projet d’intégration de solutions de gestion des services IT et de gestion de parc.
OPTIMISATION DES RESSOURCES
La solution est mise en œuvre, l'entreprise est à même de suivre les performances de ses services informatiques et d'optimiser en conséquence l'utilisation de ses ressources.
VISION PARTAGÉE Il nous semblait important de permettre aux entreprises de taille moyenne d’accéder à toute la richesse fonctionnelle d’une solution de gestion des services informatiques, jusqu’alors réservée aux grandes entreprises, et de les outiller ainsi des processus ITIL.
(L’informatique sympathique)
BIENVENUE CHEZ OSIACH'TI BIEN IMPLANTÉ DANS LE CHUD (TOULOUSE, GRENOBLE...), OSIATIS EST AUSSI TRÈS PRÉSENT DANS CH’NORD. RAPIDE APERCHU.
T
Ch'timi, frinçais et inglais sont les langues les plus porlées. Pou ce qui est des activités, elles sont tout aussi diverches qu'ailleurs : infogéranche, concheil, maintenanche, ingénierie... Et même trois chentres de cherviches qui répondent aux b'zoins de toute la Frinche. Osiach'ti ch'adapte toudis aux usaches locaux, de l'informatique industrielle à la TRO (tierce recette opplicotive), en pachant par la diffusion de soluchions packatchées. C'est appréciape à tous les niveaux. V'nez voir sur plache et prendre un'ne goutte de jus. Qu'un se le dise, Osiach'ti, chest pas des carabistouilles ni du chinéma... Parole de Ch'timizzi, directeur Nord-Echt. STOCKFOOD
u cachiot une michion dein le Chud et un t'a envoyé dans le Ch’Nord. Heiiin ? Pauf' tchiotte biloute. Y a pourtein pas de quoi braire. Chertes, ichi il fait plus frod. Mais euch' baraque de Villeneuve-d'Ascq est particulièrement gaite et bien plachée, tout près d'Lille. Elle compte inviro 320 imploïés (motié cocos, motié cocottes) et une chintaine d'autes doit l'arjoindre ch'tt année.
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J. C. BOULZE
Marc Rethoré, Philippe Tison, Christine M’zari, Frédéric Givry, Michel Vrancken
SI3SI > ACTIVITÉ > BIZ VÉCU
Centre de compétences et de services informatiques des enseignes du groupe 3 Suisses International.
(Ils nous font confiance)
L'INFOGÉRANCE AU SERVICE DE 3 SUISSES INTERNATIONAL DEPUIS 2006, LE CENTRE DE COMPÉTENCES SI3SI DE 3 SUISSES INTERNATIONAL FAIT APPEL À OSIATIS EN VUE D'AMÉLIORER LA QUALITÉ DE SON ASSISTANCE UTILISATEURS.
C
réé en 2004 par 3 Suisses International, SI3SI est un groupement européen d'intérêt économique (GEIE) réunissant les savoir-faire informatiques du groupe. Son objectif est d'harmoniser et de rénover les systèmes d'information de ses diverses enseignes. Autre mission : aider chacune de ces entités (3 Suisses, Blanche Porte...) à s'adapter à son nouveau métier de distributeur multi-canaux. Elle apporte de meilleurs outils pour leur permettre de traiter toutes les commandes, qu'elles soient passées sur Internet, par téléphone, par mobile ou dans des espaces dédiés. SI3SI offre par ailleurs une
en place une métrologie factuelle nous permettant de tirer des diagnostics et de mettre en oeuvre des plans d'actions pour remédier aux points faibles", ajoute-t-il. Parmi les actions correctives, les délais de traitement et de résolution des appels ont été réduits. Une dizaine de collaborateurs d'Osiatis travaillent désormais pour SI3SI. Ils constituent l'épine dorsale de son "service desk" et traitent en moyenne 4500 appels par mois. Le bilan, toujours perfectible, est positif. "En 18 mois, de grands progrès ont déjà été réalisés", conclut Marc Réthoré, directeur général de SI3SI.
assistance utilisateurs centralisée (le 2214) aux 5000 collaborateurs de 3 Suisses International. Les débuts de cette hotline ont été difficiles et ont été marqués par une insatisfaction des utilisateurs. C'est pourquoi le "help desk" a été entièrement repensé en 2006, en partenariat étroit avec Osiatis. "C'est une vitrine qualitative de l'entreprise qu'il nous fallait absolument améliorer", explique Michel Vrancken, directeur du service "relations utilisateurs" de SI3SI. "Nous avons fait appel à Osiatis car c'est un professionnel du service desk. Ensemble, nous avons tout d'abord mis
> LE PROJET, ÉTAPE PAR ÉTAPE
> AUJOURD’HUI SI3SI emploie au total 350 collaborateurs, dont 200 salariés en interne et 150 sous-traitants. Le pôle répond aux besoins de 5000 collaborateurs 3 Suisses International qui travaillent sur environ 6000 postes de travail (PC et matériels industriels) dans treize entités différentes.
MICHEL VRANCKEN RESPONSABLE DU SERVICE "RELATIONS UTILISATEURS" DE SI3SI
:: Depuis cette date, un comité de pilotage se réunit chaque mois pour vérifier la réponse aux engagements et réajuster le cas échéant la prestation.
2006 – Responsable du service "relations utilisateurs" de SI3SI 2003-2004 – Participe à la création de SI3SI. 2001-2002 –Participe à une première réflexion sur la coordination des systèmes informatiques J. C. BOULZE
:: En juillet 2006, Osiatis débute sa prestation d'infogérance de help desk. Sa prestation, qui exclut les gestes de proximité, couvre l'accueil téléphonique, la gestion des incidents de niveau 1 et 2 et la gestion des demandes utilisateurs sur une plage horaire 5 jours sur 7, de 8h à 18h.
Créé en janvier 2004 par 3 Suisses International (3SI), le groupement européen d'intérêt économique SI3SI a vocation à rénover l'ensemble des systèmes d'information des enseignes de vente par correspondance du groupe (3 Suisses, Blanche Porte, Becquet, Vitrine Magique, Unigro, Bleu Bonheur...). La décision a été prise de regrouper les moyens et les hommes dans une même structure plutôt que de rénover les systèmes entreprise par entreprise.
PARCOURS
Depuis 2006, Osiatis participe à l'amélioration de la performance du help desk dans une logique de partenariat avec SI3SI. :: Début 2006, SI3SI lance un appel d'offres pour sélectionner un prestataire pour son service desk, capable de s'engager sur l'amélioration de la qualité de service et sur l'amélioration du ratio coût / performance. Osiatis est retenu. Des indicateurs sont définis de manière contractuelle pour mesurer la qualité de la prestation.
> HISTORIQUE
du groupe 3 Suisses. 1972 – Développeur chez 3 Suisses France.
JUIN 2008- OSIATIS BIZ | 03
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> BRÈVES DE BIZ
SIPA
(Un trimestre de nouvelles technos)
(3 questions à…)
DR
> ÉLECTRON LIBRE
RICHARD BASQUE PRÉSIDENT ET FONDATEUR D’ALCYONIX • Président et fondateur d'Alcyonix, un cabinet de conseil canadien en amélioration de processus (membre du Groupe SQLI depuis 2007). Depuis sa création en 1998, Alcyonix a développé une forte compétence sur les modèles CMM et maintenant CMMI. • Auteur de l’ouvrage CMMI : un itinéraire fléché vers le Capability Maturity Model Integration, un des premiers livres en français sur le modèle CMMI, paru chez Dunod en 2004 et réédité en 2006. • Instructeur et évaluateur ou "High Maturity Lead Appraiser" CMMI (SCAMPI A, B et C), Richard Basque est occasionnellement invité par le SEI (Software engineering Institute) à former ou observer (dans le cadre de leur certification) des candidats chefs évaluateurs SCAMPI ou des candidats instructeurs CMMI.
1:: Quelles sont les origines du référentiel CMMI ? Les origines de ce modèle remontent à la fin des années 70, à une époque où le ministère américain de la Défense souhaitait évaluer le bon usage de ses investissements dans des développements applicatifs. Les résultats de la première enquête de ce ministère se sont révélés catastrophiques et une réflexion a été engagée. En 1984, le SEI a été créé au sein de la prestigieuse université Carnegie Mellon pour tenter d'apporter des réponses. Une
équipe a mis au point un questionnaire permettant de sélectionner un fournisseur en fonction de plusieurs critères liés à sa maturité de fonctionnement. Ce questionnaire a par la suite donné lieu à un premier groupe de bonnes pratiques entourant les modèles de développement, centré sur le logiciel : le CMM (Capability Maturity Model). Rapidement, le succès est arrivé, bien au-delà du seul secteur de la défense et des frontières américaines. Puis, le SEI s'est aperçu que ce qui était fait
☺ TOP
pour le logiciel pouvait être étendu à d'autres secteurs comme l'électronique ou la mécanique. Et c'est à cette époque qu'est né CMMI (Capability Maturity Model Integration), un autre référentiel de bonnes pratiques qui intègre (d’où le "I") plusieurs disciplines.`
Milieu/ Sun Microsystems rachète le suédois MySQL. La transaction, d'un montant d'un milliard de dollars, offre au groupe de Jonathan Schwartz un accès à la première base de données open source.
2:: Pour quelles entreprises le modèle CMMI vous semble-t-il le plus approprié ? Toute entreprise qui développe des produits (peu ou prou dépendant du logiciel), pour d’autres unités internes ou pour des clients externes, voire pour le grand public, trouvera une grande utilité au CMMI. Les bonnes pratiques sont bien documentées avec différents niveaux de granularité. Si bien qu'une petite organisation pourra se limiter à quelques pratiques ou à un ensemble de pratiques mais à un faible niveau de granularité. Une grande optera en revanche pour une batterie beaucoup plus complète de pratiques à un niveau de granularité élevé. 3:: CMMI est-il concurrent ou complémentaire d'ITIL ? Le CMMI n'est pas concurrent du référentiel ITIL dans sa version courante, la 1.2, et dans ce que l’on nomme sa "constellation" du développement (ce qui fait que l’on devrait dire en fait CMMI-DEV). ITIL s'adresse plutôt aux activités d'exploitation des services informatiques. Ceci dit, par son succès, CMMI nous amène à réfléchir à d'autres applications possibles et notamment aux prestations de services qui sont fournies une fois qu'un logiciel ou un système est développé. Il n'est pas impossible d'ailleurs qu’une nouvelle "constellation" du CMMI (CMMI-SVC), en préparation, se positionne un peu plus en juxtaposition d'ITIL que CMMI-DEV, la "constellation" la plus répandue actuellement. Mais au jour d’aujourd’hui, le CMMI passe élégamment la main à ITIL lorsque le produit est livré et qu’il doit être mis en exploitation.
OSIATIS BIZ Journal d’information externe édité par Osiatis, 1, rue du Petit-Clamart, 78142 Vélizy-Villacoublay Cedex. Directeur de la publication : Alain Roumilhac. Directeur de la rédaction : Jean Deprez. Rédactrice en chef : Céline Beaud. Comité de rédaction : Céline Beaud, Anne Bellon, Jean Deprez, Claude Durand, Sébastien Gimenez, Catherine Macchia, Alain Roumilhac, Carmelo Schimizzi. Conception-réalisation Photogravure et impression : E-Graphics.
Top/ Osiatis toujours plus présent en région. Forte de 3000 collaborateurs en Europe (France, Autriche, Belgique, Espagne et Luxembourg), la SSII continue de renforcer son implantation régionale dans l'Hexagone. Trois nouveaux centres de services ont été ouverts à Toulouse, Lille et Grenoble. Top/ Syntec Informatique table sur une croissance de 5 à 7% du secteur des logiciels et services informatiques en 2008, soit 3 à 4 fois la croissance du PIB français (estimée à 1,7%). Le conseil et les services informatiques devraient respectivement progresser de 4,5 à 6,5% en 2008.
Milieu / SAP acquiert Business Objects, leader des solutions de business intelligence, pour 4,8 milliards d’euros. L’éditeur allemand s’offre un des fleurons emblématiques du paysage informatique hexagonal, le deuxième éditeur français. Milieu/ Le taux de pénétration du haut débit atteint 23,3% en France en janvier 2008. Selon le dernier rapport de la Commission européenne sur le marché unique des communications électroniques, l'Hexagone et sept autres Etats membres dépassent les Etats-Unis en terme de haut débit.
FLOP
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Les résultats financiers pour l’année 2007 et le premier trimestre 2008 confirment la très bonne santé d’Osiatis. Pour la dixième année consécutive, Osiatis a publié un bilan financier en forte croissance. En 2007, le chiffre d’affaires de l’entreprise a atteint 236,2 millions d’euros, soit une progression de 5,5%. Dans un contexte ambitieux de recrutement – 700 collaborateurs nous ont rejoint en 2007-, le bénéfice net d’Osiatis s’est élevé à 7 millions d’euros, un bond de 73,7% par rapport à l’année précédente. L’année 2008, malgré les incertitudes économiques actuelles, commence bien avec un chiffre d’affaires au premier trimestre en croissance de +1,1% par rapport à 2007 qui avait été particulièrement dynamique.
Osiatis confirme sa stratégie d’innovation à travers le lancement de nouvelles offres industrialisées en Centres de Services. A l’heure où les solutions de télé-administration des serveurs et des postes de travail entrent dans leur phase de maturité, Osiatis propose une offre d’infogérance forfaitisée de gestion centralisée des postes de travail, produite dans son Centre de Services de Villeneuve d’Ascq (Lille). Bénéfices clients : l’accès à des services mutualisés, des méthodes et des process rodés, basés sur ITIL ; le tout accompagné de SLAs, d’une souplesse opérationnelle et d’une réponse économiquement optimisée. Cette offre, totalement modulaire, s’adapte parfaitement aux besoins clients, soit à travers un catalogue de services en fonctionnement Unités d’œuvres et s’appuyant sur LANDesk en mode « Software as a Services », soit en déportant les outils en place de ses clients, et ce jusqu’à l’implémentation possible de leurs propres processus. Cette activité de télé-administration vient compléter l’offre Osiatis, en plein essor, de Packaging et Masterisation en Centre de Services déjà produite depuis son site de Villeneuve d’Ascq.
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TÉLÉDISTRIBUTION EXTERNALISÉE
CHIFFRE D’AFFAIRES EN HAUSSE
Flop/ Pour l'UFC-Que Choisir, les trois opérateurs mobiles "continuent de verrouiller le marché", contrairement à ce qu'affirme l'Afom (Association française des opérateurs mobiles). Pour l'association de consommateurs, le secteur souffre d'une absence de concurrence, pénalisant fortement les consommateurs.