Retroalimentación para Líderes MBA. MBI. PMP. ING. GIOVANNI ALFONSO Huanqui Canto
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Link Emocional Imágenes Ejercicios Test Casos Ejemplos Grupos de trabajo Videos Valoración: Encuesta Examen
• MÓDULO 1. EL ROL DEL LÍDER EN EL PROCESO DE RETROALIMENTACIÓN • MÓDULO 2. RAPPORT EN LA RETROALIMENTACIÓN • MÓDULO 3. MODELO DE RETROALIMENTACIÓN EN CINCO PASOS • MÓDULO 4. METODO PARA SOSTENER CONVERSACIONES PARA EL DESARROLLO
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¿Para Qué la Retroalimentación? Concientizar y potenciar nuestra capacidad para retroalimentar y desarrollar a individuos y equipos de trabajo para mejorar el desempeño www.oxfordgroup.edu.pe
¿Te gusta que critiquen tu forma de trabajar, los resultados de tu trabajo o la actitud que tienes en el trabajo? ¿Cuál es mi propósito al dar este feedback? -¿Es el propósito correcto desde mi punto de vista? -¿Es el propósito correcto desde el punto de vista de la otra persona? www.oxfordgroup.edu.pe
MÓDULO 1. EL ROL DEL LÍDER EN EL PROCESO DE RETROALIMENTACIÓN
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Fuerte orientación a resultados
Ser eficaz en el feedback y el reconocimient o de la gente
Alto compromiso con la organización y con la gente que lidera
Líder Efectivo Características Habilidades de comunicación
Saber desarrollar las habilidades de los demás Ser referente
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Retroalimentación (feedback) Es un proceso de comunicación verbal y no verbal entre el jefe directo y cada uno de los miembros de su equipo de trabajo para hacer una revisión del desempeño (conducta) mostrado en el cumplimiento de sus actividades y el esperado por la organización.
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Caso práctico Jorge trabaja como técnico en gestión administrativa en una empresa dedicada a la distribución y la reparación de equipos de aire acondicionado. Su jefa directa, Luisa, encargada del departamento de administración. Tiene a su cargo a 38 personas, que se encargan de funciones tan dispares como llevar la contabilidad, realizar el registro de la documentación, el control de calidad, la tesorería o la prevención de riesgos laborales. Además, la señora Luisa controla personalmente el trabajo de cada colaborador y no reconoce sus logros. Solicita que toda comunicación se ejecute por email para hacer seguimiento. Todos deben consultarle los detalles cada vez que dan un paso y, a menudo, tienen que esperar mucho tiempo para poder hablar con ella. Luisa piensa que levantando la voz tiene mayor control en la empresa y grita a la mayoría de colaboradores y no sabe delegar funciones. Luisa indica que si alguien tiene que esperar para hablar conmigo, que espere. Jorge esta cansado de esta situación. ¿Qué problemas crees que está generando esta situación en la empresa?
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Dos consejos Ăştiles Escuchar activamente
Comunicarse asertivamente
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Reflexión
¿Crees que alguien a quien no le importes te daría retroalimentación (feedback)? www.oxfordgroup.edu.pe
Video Indicaciones: Mire y escuche para poder comentar y responder preguntas www.oxfordgroup.edu.pe
Caso • Son las 10 de la mañana de un martes. El irritable Jeff está teniendo un mal día, y va a empeorar. Él está temiendo su próxima conversación: tiene que compartir malas noticias con Kathy, uno de los empleados de su equipo, de que el proyecto del cual ella jefa no fue bien recibido por el equipo de la administración principal. De hecho, ha sido desechado por completo. En lugar de tomar un descanso para aclarar su cabeza, Jeff llama inmediatamente a Kathy a su oficina y le entrega las malas noticias en un tono sombrío, reflejando su descontento con el resultado. La conversación es breve y cortada; después, Kathy huye a su escritorio, tratando de contener las lágrimas www.oxfordgroup.edu.pe
MÓDULO 2. RAPPORT EN LA RETROALIMENTACIÓN • Rapport significa crear una conexión de empatía con otra persona • “rapport es la capacidad de entrar en el mundo de alguien, hacerlo sentir que lo entiendes y que tienen un fuerte lazo en común. • Es la capacidad de ir totalmente de tu mapa del mundo para el mapa del mundo de él”
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nuestra forma de trabajar o nuestra forma habitual de comportarnos Aumenta con la confianza Es lo que saben de nosotros nuestros amigos, pero no nos dicen.
1 Tenemos miedo a que si los demĂĄs llegan a saber nuestros pensamientos, sentimientos u opiniones respecto a alguna cosa, puedan juzgarnos de manera negativa
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nuestras motivaciones inconscientes. Nuestro aspecto desconocido o inexplorado y que puede incluir cosas como acontecimientos de nuestra primera infancia, recursos aĂşn por descubrir.
Ejercicio: Construye tu ventana
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Trabajemos en parejas para responder las primeras preguntas (Pregúntale a tu compañero y anota sus respuestas) 1.Haz una lista incluyendo entre 5 y 10 características o rasgos que consideres que te definen como persona. 2.Haz que otras personas de confianza (amigos, pareja, compañeros de trabajo, familia) con las que tengas relación habitualmente generen también una lista con los rasgos y características de tu persona 3. Una vez tengamos las diferentes listas, crearemos nuestra propia Ventana de Johari 4.Clasificaremos como rasgos públicos (área libre), aquellos que hemos identificado nosotros y los demás en las diferentes listas 5.Clasificaremos como rasgos ciegos aquellos que los demás han señalado pero no nosotros 6.Clasificaremos como ocultos aquellos rasgos que hemos mencionado nosotros pero no los demás 7.El resto de rasgos que no encajen en ninguna categoría, los dejaremos por descarte en el área desconocida. www.oxfordgroup.edu.pe
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Para hacer sentir importante a alguien solo hay que escucharlo • El consejo más elemental para dar Feedback es que mire a cada persona como si esta llevara colgado del cuello un cartel en el que diga: • “Quiero Sentirme Importante” • Para dar feedback lo mas importante es saber escuchar.
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“Quiero Sentirme Importante”
Video Indicaciones: Mire y escuche para poder comentar y responder preguntas www.oxfordgroup.edu.pe
Escucha Activa Escuche sin juzgar
Preste toda su atenciรณn
No interrumpa
No anticipe respuestas
Escuchar no es estar de acuerdo
Al final parafrasee y exprese lo que piensa
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Escucha Activa Preparación
Nos predispondremos mental y físicamente para prestar la atención necesaria durante la comunicación
Posición y mirada
Un adecuado contacto visual muestra a la otra persona que se está prestando atención a lo que dice y siente
Reforzar al interlocutor
Reformulación, Paráfrasis, Hacer preguntas, Empatizar, Refuerzo positivo, El silencio, Asentir con la cabeza
Observar el lenguaje no verbal
Obtener las ideas principales
Retroalimentar
Se debe observar su lenguaje no verbal; es decir, sus gestos corporales, sus expresiones faciales y sus características de la voz, tales como el tono, la intensidad y el ritmo.
Localizar las palabras claves del discurso , extraer las ideas principales relacionando las palabras clave entre sí analizar una representación mental de las ideas principales, que abarque el qué, por qué, cómo y para qué del discurso
Transmitiremos a nuestro interlocutor el resumen del mensaje que hemos escuchado
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Test de Escucha Activa Ejercicio simple para Autoevaluaciรณn de la capacidad de escucha. 20 preguntas Evaluaremos nuestra capacidad para 1) Escuchar sin interrumpir 2) Escuchar prestando 100% de atenciรณn 3) Escuchar mรกs allรก de las palabras 4) Escuchar incentivando al otro a profundizar Responda las 20 preguntas con sinceridad
Si Tiempo: 10 minutos
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NO
Test de Escucha Activa
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Test de Escucha Activa
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Test de Escucha Activa
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Test de Escucha Activa
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Comuníquese Asertivamente
Sino que expresa sus convicciones y defiende sus derechos de una manera natural consciente, honesta, amable, franca, abierta, directa, adecuada y equilibrada, sin pasividad o agresividad.
Asertividad Yo gano Tu ganas
Consideración hacia el otro Cómo digo las cosas
Un comportamiento comunicacional maduro en el cual la persona ni agrede y ni se somete a la voluntad de otras personas.
Sumisión Yo pierdo Tu ganas
Agresividad Yo gano Tu pierdes
Evasión Yo pierdo Tu pierdes
Honestidad con uno mismo Qué digo www.oxfordgroup.edu.pe
Claves para ser más Asertivos Demostrar interés ¿Qué piensas tu? ¿Qué ves? • Establecer un buen contacto visual • Adoptar una postura corporal relajada • Utilizar un vocabulario asertivo: “yo pienso”, “yo siento”, “yo quiero” • Usar palabras de colaboración: “vamos a ver”, ¿Cómo poder resolver esto? • Emplear un tono de voz claro y sostenido
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Prepare el dialogó
• • • • •
Tenga muy claro el objetivo No se predisponga Evite juicios e intenciones Piense en cómo crear el momento Recuerde que siempre tendrá una segunda oportunidad
Escalera Asertiva 4. Empatice y pida de forma concreta lo que quiere que suceda 3. Especifique las consecuencias
2. Manifiesta sus sentimientos y pensamientos
1. Describa los hechos concretos www.oxfordgroup.edu.pe
Caso • Cuando llega tarde a las reuniones. • Aplique la escalera asertiva
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Caso
Cuando llegas tarde a las reuniones, me siento frustrado, porque tengo que repetir la información.
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Entiendo que te surjan cosas importantes a última hora, pero me gustaría que llegaras a tiempo para no interrumpir la reunión.
MÓDULO 3. MODELO DE RETROALIMENTACIÓN
Retroalimentación (Feedback) La retroalimentación es la principal herramienta de desarrollo de los colaboradores
Formal
Informal
“Es una información (basada en hechos y datos) proporcionada de una persona a otra con el objetivo de reforzar y/o redireccionar resultados y/o comportamientos específicos”.
Realizando las reuniones de seguimiento con base en el plan de acción desarrollado en conjunto.
En situaciones cotidianas en que ocurran hechos positivos y/o negativos con base en la visión de futuro.
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Retroalimentación • La retroalimentación asegura el desarrollo del equipo de trabajo. • Reconoce y refuerza lo que se hace bien • Evidencia y cambia lo que se debe mejorar • Es un proceso continuo
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Retroalimentación Reglas básicas 3 “ Q” • QUÉ comunicar
3 “ C” • CUÁNDO comunicar
• QUIÉN da la información
• CÓMO comunicar
• A QUIÉN se le va a comunicar
Comunicación Efectiva
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• CUÁNTO comunicar
Retroalimentación Estrategia de comunicación Mapa de ruta
Una idea a la vez
Ser especifico
• Expresarnos al nivel y conocimiento del oyente
• Cantidad: qué, cuándo, cómo, cuánto
• Sintetizar y reformular
• Establecer la importancia de los puntos que estamos tratando
• Sincronizar lo que estoy diciendo, con el tono de voz que uso, y el lenguaje del cuerpo que utilizo
• Obtener retroalimentación •ajustarnos a la realidad del oyente
• Utilizar analogías y ejemplos
•Ponernos en el lugar del otro
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•palabras, voz y cuerpo
Retroalimentación Comunicación efectiva CONTROLAR • lo que realmente nos están diciendo • lo que expresan los gestos • si existe información por otra vía
• si existen antecedentes • si hay señales emocionales o de cansancio
CREAR UN CLIMA DE CONFIANZA
NO MANEJARSE CON SUPOSICIONES
• demostrar que tenemos interés en la comunicación
• simplemente preguntar
• evitar interrupciones • evitar brusquedades innecesarias • esforzarse por comprender
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Retroalimentación Comunicación efectiva NO IRSE POR LAS RAMAS
ATENDER A LAS EMOCIONES DEL OTRO
• explicar lo que queremos decir
• evitar los calificativos y las ironías
• contestar lo que se nos pregunta
• hablar de los errores, no de la personalidad de quien los comete
• aceptar las expresiones (no comenzar con .. “ no..”)
• escuchar , serenar al que está alterado antes de hablar de lo importante • mostrar moderadamente lo que sentimos
• saludar y despedir a los demás • interesarnos por el otro
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SER FLEXIBLE • recordar que nosotros también podemos equivocarnos • pensar si vale la pena ganar la discusión
REFORZAR Y CONTROLAR EL MENSAJE • averiguar si entendieron el mensaje
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Feedback
Empezar en tono positivo
Puntos positivos
Retroalimentación (Feedback)
Oportunidades de mejora
“Hacer un Sandwich, proporcionando la retroalimentación positiva, siguiendo por las áreas de desarrollo y terminando con un plan y palabras de aliento para lograrlo” www.oxfordgroup.edu.pe
Plan de acción
Terminar en tono positivo
Técnica del Sándwich Feedback Agradezca su presencia, su compromiso y piense algo positivo que lo caracterice y pueda reconocerle
Dígale que esta reunión es para su provecho y desarrollo, para entender como puede seguir creciendo y aprovechar todo su potencial Inicie haciendo preguntas que le permitan saber como se siente con respeto al trabajo, complemente haciendo énfasis en situaciones y comportamiento observador Logre que en la conversación hablen de PUNTOS POSITIVOS y OPORTUNIDADES de mejora. (Apóyese en las evidencias, hechos y comportamientos) Pregúntale o dígale qué espera que cambio, o simplemente puntualice o parafrasee lo que quiere que suceda de ahora en adelante, dígale por que Revise los compromisos de ambas partes
Dígale que confía en que obtendrá buenos resultados y que logrará todo lo que se proponga www.oxfordgroup.edu.pe
Caso Técnica del Sándwich Feedback Frank es supervisor y trabaja en el departamento de recursos humanos en TFA, dedicada al transporte internacional de mercancías. Silvia, por su parte, trabaja como asistente administrativa en TFA. Silvia ha cambiado su imagen personal recientemente, ha descuidado su aspecto personal. Sin embargo, es muy eficiente en su trabajo, genera las ordenes de entrega a tiempo, llega puntual y trabaja sobretiempo. ¿Cómo aplicaría la técnica del Sándwich?
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Errores comunes Hacer suposiciones
Ejemplo (Haciendo suposiciones)
Ejemplo (Observando comportamientos)
El feedback debe limitarse a los comportamiento de los empleados si hacer suposiciones o interpretar el comportamiento como signo de algo más.
“Me he dado cuenta que no le gusta hacer el trabajo administrativo”
“Me he dado cuenta que recientemente no ha presentado sus informes a tiempo”
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Errores comunes Dar feedback flojo Cuando el feedback es especifico y detallado, los empleados tienen más probabilidades de repetir los comportamientos deseados o detener las conductas incorrectas.
Ejemplo (Flojo)
Ejemplo (Detallado)
“Usted esta haciendo un gran trabajo como jugador del equipo”
“Gracias por ser voluntario la semana pasada para completar el proyecto de Sandra mientras ella estaba enferma. Su voluntad de reforzar y ayudar a sus colegas cuando lo necesitan, lo convierte en un gran jugador del equipo”
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Errores comunes Poner demasiado énfasis en las debilidades La retroalimentación debe ser siempre tanto en los puntos fuertes como en las áreas de desarrollo. Puede utilizar la regla del 3x1, por cada oportunidad de mejora refuerce tres comportamientos positivos.
Ejemplo (Enfoque en la corrección)
Ejemplo (Feedback equilibrado)
Juan sólo proporciona feedback cuando corrige los errores, ajusta comportamientos, o hace frente a las ineficiencias.
Pedro proporciona no sólo retroalimentación informal sobre las áreas de mejora necesarias, sino que también ofrece comentarios cuando piensa en el buen desempeño de sus empleados, en mejorar algún área de desarrollo, o lograr que vayan más allá de sus expectativas.
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Que No Hacer
Utilizar las términos puntos débiles y pobre desempeño
Utilizar palabras extremas como “Siempre” y “Nunca”
Incluir etiquetas como “Irresponsable”, “descuidada” y “terrible”
Juicios de valor como “el mejor”, “malo”, “incompetente”
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Comparar compañeros, como “Usted es mejor que Carlos para administrar recursos”
Pedir disculpas luego de hacer una retroalimentación negativa
Que Hacer Ser conscientes del lenguaje que se utiliza
Use el término “áreas de desarrollo” cuando de retroalimentación sobre temas negativos No ponga demasiada énfasis en las debilidades “Usted es un profesional diligente con la gestión de proyectos, pero puede mejorar su estilo de comunicación haciéndolo un poco más informal para que su equipo de trabajo luzca menos fragmentado y más ágil” Se descriptivo, por ejemplo “Karen, pienso que la forma en que lograste esto fue innovadora y profesional. Me gustó especialmente la forma en…” Haga hincapié en palabras de aliento, “En general, sus capacidad de análisis esta mejorando constantemente, voy a darle más oportunidades para desarrollar esta habilidad”
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Que No Hacer General
Evaluativo
“A veces no te expresas de forma comprensible”
“Estás volviendo loco al equipo y al cliente con tu mal manejo”
No constructivo
Negativo
No inclusivo
“No me gusta tu tono de voz”
“No pasas ni una sola hoja de pedido en condiciones”
“Estuviste flojo con el cliente. No que tienes que hacer es…”
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Que Hacer Especifico
“Cuando hablas tan rápido usando acrónimos y palabras en ingles resulta difícil entender lo que estas diciendo”
Descriptivo
“El equipo no estaba al tanto de los cambios del proyecto lo que impactó negativamente en la satisfacción del cliente”
Constructivo
Positivo
Incluyendo
“Sería bueno que respiraras más profundamente para relajarte y así rebajar tu tono de voz para transmitir más serenidad”
“Sé qué tienes mucha carga de trabajo y agradezco tu esfuerzo. El tema es que al correr tanto hay hojas con errores. Te recomendaría darles un último repaso antes de enviar”
“La argumentación con el cliente puede ser mejorada. ¿Quieres que repasemos juntos que incluir?
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Manejo ante reacciones
Indiferencia
Sorpresa
Llanto
Enfatiza que un impacto negativo del comportamiento es significante e importante. “Puede no parecer serio para ti, pero es realmente importante por que…” “ Si esto sucede nuevamente, el resultado podría ser…”
Reafirma el impacto del comportamiento “Puedo ver por qué tienes razones para hacer eso, pero es preciso que entiendas cómo eso impacta un equipo y un proyecto, o a mí”
Da un tiempo para que la persona se recupere, o algunos minutos de privacidad si eso prefiere la persona
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Manejo ante reacciones
Actitud defensiva
Negación
Mantente centrado “Enriendo que esto sea difícil de escuchar”
Evita argumentar, manteniéndote en tus hechos y datos No contra argumentes, resalta claramente los hechos que has observado Muestra las consecuencias de mantener el comportamiento “Si este comportamiento continuara…” Si es el caso, dale a la persona la oportunidad de que se recupere “Sé que es difícil, ¿Continuamos más tarde?
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Video Indicaciones: Mire y escuche para poder comentar y responder preguntas www.oxfordgroup.edu.pe
Recomendaciones para una correcta comunicaciรณn Desafiar paradigmas
Admitir el error
Darse cuenta
Escuchar
Renunciar a la satisfacciรณn del ego
Cambiar
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Implementar cambios que me acerquen a los objetivos
Recomendaciones para una correcta comunicación Revisar rutinas Superar las emociones negativas
Revisar la realidad actual Diseñar una visión personal Establecer la brecha Acción www.oxfordgroup.edu.pe
Reconocer la situación (“Parar la pelota”)
Objetivos de una retroalimentación
Ayudar a nuestros colaboradores a ser más productivos
Referente para diferentes niveles y habilidades
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Retroalimentaciรณn prรกctica: RECONOCIMIENTO Cuando observe un buen trabajo :
Cuando lo VEA, Dร GALO
Nunca permita que UN BUEN TRABAJO pase desapercibido
Lo que se PREMIA se REPITE
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Retroalimentaciรณn prรกctica: RECONOCIMIENTO Cuando observe un mal trabajo :
En lugar de dar respuestas, formule PREGUNTAS
Sea AMABLE, pero directo
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El desafío de los dos minutos MENCIONE lo que ha observado
ESPERE una respuesta RECUERDE el objetivo
PIDA una solución específica ACUERDEN juntos la solución FIJEN un plazo
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Objetivos de la R A Constructiva
Explicar por quĂŠ es importante Reconocer cuĂĄndo hay que usarla
Utilizar discurso concreto y objetivo
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¿El Proceso de R A Eficaz del Líder? • El Líder tiende puentes, crea confianza, motiva, aclara, para facilitar la información, la comunicación, el conocimiento y el entendimiento. • Es un constructor de relaciones para lograr objetivos comunes que hacen crecer y avanzar a los seres humanos.
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¿El Proceso de R A Eficaz del Líder? observador
Acción
Actos del habla
Emociones
Principios centrales
Postulados básicos
Escuchar
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Mantiene una actitud positiva 1.Sabe ver y reconocer las bondades de la situación. 2.Resalta lo positivo 3.Manifiesta fortaleza y esperanza ante la incertidumbre 4.Obtiene provecho de las cosas negativas.
Conoce la tarea 1.Domina su área profesional y se actualiza. 2.Reta mejorar y superar la acción. 3.Aprovecha las fortalezas individuales y los recursos del equipo para lograr los resultados.
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La gente se siente atraída A aquellos que son congruentes y mantienen un comportamiento consistente. En cambio la gente se molesta y se distancia cuando un líder actúa inconsistentemente.
Elementos de la retroalimentación efectiva
El diálogo interior de quien entrega el mensaje – las creencias acerca de quien las recibe y sus capacidades y/o carácter, e incluso la disposición emocional actual de quien entrega el mensaje.
Comunicación no-verbal – el lenguaje corporal, el tono, y las expresiones faciales entre quien entrega el mensaje y quien lo recibe.
Comunicación verbal – las palabras habladas en los individuos pueden conseguir la mayor atención, pero de los cuatro elementos de la retroalimentación, a menudo es el menos impactante.
El diálogo interior de quien recibe el mensaje – las creencias acerca de sí mismos, el dador de la retroalimentación, la retroalimentación, y la situación
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Caso Retroalimentación • Piense en la situación, practique la conversación, prepare algunas estrategias para ser asertivo, piense en lo que quiere lograr con la conversación. • Contextualice y defina detalladamente el caso • Recuerde incluir comportamientos, impactos, datos, hechos • El rol play incluye observadores • Registre los resultados obtenidos ¿Cómo se sintió?, ¿Qué logró? • Esta listo para su colaborador • 15 minutos www.oxfordgroup.edu.pe
Repaso • Ponerse en el lugar del otro • Centrarse en la conducta y en hechos objetivos • Prepararse y buscar el Momento Oportuno • Dar Feedback de uno en uno • Empezar y acabar en tono positivo • Planee acciones y haga seguimiento • Pensar en el desarrollo del receptor • Utilizar la escalera Asertiva • Palabras sencillas • Ejemplos concretos para decir qué y porqué • Contacto visual, escuchar y observar la comunicación no verbal www.oxfordgroup.edu.pe
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Kahoot โ ข Cรณdigo:
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https://forms.gle/uNR4tTetvenP5kSg9 Encuesta Valoraciรณn
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https://forms.gle/VpXJgwYFcmxs3oCM8 Examen
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¿Quieres conocer más? Nuestro proceso comienza con una llamada de presentación y luego una sesión de pizarra para comprender mejor sus necesidades. • Asesoría • Mentoría • Consultoría
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