Cliente oculto

Universidade do Vale do Rio dos Sinos - UNISINOS

Escola da Indústria Criativa Comunicação e Consumo Professora: Anya Révillion

CLIENTE OCULTO S E G M E N T O M O D A I N FA N T I L

FERNANDA DE MOURA PALOMA PEIXOTO RENATA FONTANA

São Leopoldo, outubro de 2015.

OBJETIVO O projeto de Cliente Oculto tem a finalidade de estabelecer uma análise de fatores que influenciam a experiência de compra, tendo como objeto de pesquisa três lojas de moda infantil situadas no Canoas Shopping, na cidade de Canoas/RS. Baby Center, Lilica e Tigor e Milon foram analisadas nos quesitos ambiente, estrutura, layout, qualidade de atendimento e diversos outros fatores determinantes levados em consideração no momento da compra.

Baby Center

Lilica e Tigor

Milon

PESQUISA Para conduzir a pesquisa, foi criado um relatório de análise com critérios de avaliação, que seriam aplicados igualmente por cada participante em cada uma das lojas. Cada pesquisadora do grupo visitou as três lojas citadas e avaliou os fatores de acordo com sua experiência.

O relatório se conduzia da seguinte forma:

Baby Center ruim 1 pon to

Lilica e Tigor

regular 2 po nto s

bom

3 po nto s

Milon otimo 4 po nto s

AMBIENTE

ATENDIMENTO

Estrutura

Prontidao

Espaço amplo, confortável, climatizado, limpo, organizado e possui espaço kids.

Ao chegar na loja, fomos recebidos prontamente.

Arquitetura

Receptividade

Disposição de produtos adequada, identidade visual de acordo com a marca, layout agradável.

O primeiro contato foi gentil e cordial.

Interaçao Estimulos sensoriais O local possui música infantil, cheiros característicos e explora de modo geral os estímulos do público-alvo.

As nossas necessidades foram identificadas por meio de um diálogo agradável e a vendedora mostrou interesse pela nossa demanda.

Negociaçao A vendedora soube lidar com objeções, mostrando opções e outras alternativas de forma paciente e atenciosa.

Fechamento Ao recusar a compra, a vendedora apresentou alternativas a solução do problema sem ser desagradável e se manteve à disposição para futuras compras.

PERSONAGENS Para efetuar a pesquisa com êxito, cada pesquisadora assumiu uma personagem que estava em busca de determinado produto. As personalidades foram criadas em formatos bem diferentes para que os resultados sejam mais realistas possível. Cada pesquisadora visitou as três lojas em busca da mesma demanda.

Fernanda Uma dinda ansiosa para comprar um vestidinho para sua afilhada que está prestes a comemorar 2 anos. O presente tem que ser especial e as exigências são grandes.

Paloma A irmã mais velha em busca de dois vestidinhos diferentes para suas irmãs gêmeas de dois anos. Ela não gosta de vestir as irmãs iguais e colocou bastante empecilhos com relação a tecido e cores.

Renata A prima que estava a procura de uma roupinha especial para o primeiro aniversário da mais nova priminha da família.

RESULTADOS Pesquisadora: FERNANDA MOURA

Baby Center ruim 1 p on to

Lilica e Tigor

regular 2 po nto s

bom

3 po nto s

Milon otimo 4 po nto s

AMBIENTE

ATENDIMENTO

Estrutura

Prontidao

Espaço amplo, confortável, climatizado, limpo, organizado e possui espaço kids.

Ao chegar na loja, fomos recebidos prontamente.

Arquitetura

Receptividade

Disposição de produtos adequada, identidade visual de acordo com a marca, layout agradável.

O primeiro contato foi gentil e cordial.

Interaçao Estimulos sensoriais O local possui música infantil, cheiros característicos e explora de modo geral os estímulos do público alvo.

As nossas necessidades foram identificadas por meio de um diálogo agradável e a vendedora mostrou interesse pela nossa demanda.

Negociaçao OBSERVAÇOES

A vendedora soube lidar com objeções, mostrando opções e outras alternativas de forma paciente e atenciosa.

Baby Center:

A gerente me recebeu muito feliz e me passou para a vendedora que também me atendeu muito gentilmente. Roupas com preços variados, muitas opções. A vendedora não soube lidar com objeções, mas tirando isso, adorei a Baby Center.

Lilica e Tigor:

A maioria das roupas são caras, mas estilosas e com tecido de qualidade, um conjunto de saia e blusa que olhei estava R$229,00.

A vendedora mostrou muitas opções, mas não manteve diálogo.

O espaço é amplo e bonito, mas faltaram alguns estímulos sensoriais. As vendedoras estavam uniformizadas.

Milon:

As roupas eram muito neutras, “sem vida”. Poucas opções, pois a loja iria receber semana que vem a coleção de verão. A vendedora demorou pra me atender e estava sem ânimo. O espaço é pequeno e sem estímulos sensoriais.

Fechamento Ao recusar a compra, a vendedora apresentou alternativas a solução do problema sem ser desagradável e se manteve à disposição para futuras compras.

RESULTADOS Pesquisadora: PALOMA PEIXOTO

Baby Center ruim 1 p on to

Lilica e Tigor

regular 2 po nto s

bom

3 po nto s

Milon otimo 4 po nto s

AMBIENTE

ATENDIMENTO

Estrutura

Prontidao

Espaço amplo, confortável, climatizado, limpo, organizado e possui espaço kids.

Ao chegar na loja, fomos recebidos prontamente.

Arquitetura

Receptividade

Disposição de produtos adequada, identidade visual de acordo com a marca, layout agradável.

O primeiro contato foi gentil e cordial.

Interaçao Estimulos sensoriais O local possui música infantil, cheiros característicos e explora de modo geral os estímulos do público alvo.

As nossas necessidades foram identificadas por meio de um diálogo agradável e a vendedora mostrou interesse pela nossa demanda.

Negociaçao OBSERVAÇOES

A vendedora soube lidar com objeções, mostrando opções e outras alternativas de forma paciente e atenciosa.

Baby Center:

O ambiente é adequado para o universo infantil, os estímulos são positivos e o atendimento é muito atencioso. A vendedora foi muito simpática e fez muitas perguntas pessoais, o que reforça a preocupação com o cliente. Entregou um cartão na minha saída.

Lilica e Tigor:

O ambiente fica abaixo das outras duas lojas. É pobre em detalhes e o atendimento é preguiçoso e despreocupado. Poucas opções de roupas e preços muito altos e desproporcionais.

Milon:

Lugarzinho pequeno, mas muito aconchegante. As roupas são mais classudas, mas muito fofas. A vendedora se interessou pela minha demanda, fez várias perguntas pessoais e contornou objeções, sempre muito simpática. Também entregou seu cartão quando saí.

Fechamento Ao recusar a compra, a vendedora apresentou alternativas a solução do problema sem ser desagradável e se manteve à disposição para futuras compras.

RESULTADOS Pesquisadora: RENATA FONTANA

Baby Center ruim 1 p on to

Lilica e Tigor

regular 2 po nto s

bom

3 po nto s

Milon otimo 4 po nto s

AMBIENTE

ATENDIMENTO

Estrutura

Prontidao

Espaço amplo, confortável, climatizado, limpo, organizado e possui espaço kids.

Ao chegar na loja, fomos recebidos prontamente.

Arquitetura

Receptividade

Disposição de produtos adequada, identidade visual de acordo com a marca, layout agradável.

O primeiro contato foi gentil e cordial

Interaçao Estimulos sensoriais O local possui música infantil, cheiros característicos e explora de modo geral os estímulos do público alvo.

As nossas necessidades foram identificadas por meio de um diálogo agradável e a vendedora mostrou interesse pela nossa demanda.

Negociaçao OBSERVAÇOES

A vendedora soube lidar com objeções, mostrando opções e outras alternativas de forma paciente e atenciosa.

Baby Center:

Apresentou variadas opções e modelos, sugeriu combinações e auxiliou na escolha do tamanho. Vendedora prestativa e atenta.

Ambiente cheio de bichos de pelúcia, balões e outros adornos.

Lilica e Tigor:

A vendedora apresentou diversos modelos que se encaixavam no valor solicitado, que foi R$100. Vendedoras usando uniforme padrão: saia ou blusa com laço cor de rosa. Ao entrar na loja, quem abordou a vendedora fui eu, e não o contrário.

Milon:

Roupas mais sofisticadas, de fabricação própria. Atendeu a situação/problema, ao recusar a compra, a vendedora convidou para retorno em breve para conferir novidades.

Fechamento Ao recusar a compra, a vendedora apresentou alternativas a solução do problema sem ser desagradável e se manteve à disposição para futuras compras.

RESULTADOS FINAIS Com base nas análises de cada pesquisadora, foram estipulados conceitos finais para cada critério de avaliação e seu respectivo vencedor, somando os pontos de cada avaliação. A soma de pontos também nos trouxe um vencedor geral, que teve desempenho superior aos concorrentes frente a todos os critérios.

Melhor Estrutura

Atendimento mais receptivo

12 pontos

12 pontos

Baby Center

Baby Center

Melhor Arquitetura

Atendente mais interativa

12 pontos

12 pontos

Baby Center

Baby Center

Melhor Mkt. Sensorial

Melhor capacidade de negoc.

11 pontos

10 pontos

Baby Center

Baby Center

Atendimento com prontidao

Melhor fechamento

12 pontos

10 pontos

Baby Center

Baby Center

A Baby Center teve o maior índice de aprovação e somou o maior número de pontos. Em segundo lugar, ficou a Milon com 63 pontos, seguida da Lilica e Tigor com 62 pontos.

VENCEDOR GERAL 91 pontos

Baby Center