Manual do Franqueado
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PrĂŠ-Abertura
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INTRODUÇÃO
1. Introdução
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1. Introdução 1. História da PANDORA 2. Nossos Designers 3. Quem Somos 4. O Conceito 5. Crie e Combine 6. Investimento - DRE
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Introdução
1. HISTÓRIA DA PANDORA A história da PANDORA é a história de uma companhia com conceito e joias diferenciadas, que em poucos anos, participou de uma jornada excepcional passando de uma pequena joalheria originária da Dinamarca para uma das maiores redes de Joalherias no mundo, presente em 70 países.
Nos anos seguintes, a PANDORA rapidamente expandiu sua presença do mercado escandinavo para uma plataforma de marketing e vendas internacional conduzida, sobretudo por distribuidores terceirizados e uma forte capacidade de produção na Tailândia. Visando aumentar ainda mais a capacidade de produção em larga escala, a PANDORA abre uma unidade própria contendo seis andares na Tailândia em 2005, a qual é até hoje considerada parte central e centro crucial de produção e infraestrutura. Em 2008, uma segunda unidade é aberta na mesma área seguida da terceira e quarta em 2010 na mesma região, reforçando ainda mais o crescimento contínuo e o forte potencial de produção. Em 2008, a investidora Axcel adquire 60% da PANDORA e dois anos depois, em 2010, a PANDORA é listada na Bolsa de Valores Copenhague NASDAQ OMX.
1982 – 1999: O COMEÇO Tudo começou há 30 anos, em 1982. Uma pequena joalheria dos arredores de Copenhague, Dinamarca que viria um dia a ser a Joalheria PANDORA, fora fundada pelo ourives Per Enevoldsen e sua esposa Winnie. Desce o início, ambos viajavam para a Tailândia em busca de joias para importação. Com o aumento da demanda por suas joias, seu foco concentrou-se gradualmente em clientes atacadistas na Dinamarca. Em 1987 depois de ter sido um sucesso em vendas atacadistas, a companhia suspendeu as vendas por atacado, e inicia a busca de premissas ainda maiores. Nesse período, o primeiro designer juntou-se à PANDORA focando na criação de joias com designs próprios e únicos. Em 1989, a companhia decide produzir suas próprias joias na Tailândia. 2000-2009: PRESENÇA INTERNACIONAL Em 2000 a PANDORA lançou o conceito do Bracelete de Charms no mercado dinamarquês. Os consumidores abraçaram o conceito e nos anos seguintes, guiados pela encorajadora demanda, a companhia começou a se expandir internacionalmente entrando em mercados como os Estados Unidos em 2003 - hoje sendo o maior mercado - Alemanha e Austrália em 2004.
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HOJE A PANDORA opera e controla um modelo de negócio vertical onde tudo é criado, produzido e distribuído diretamente para mercados globais e distribuidores diretos, na maioria dos casos. As joias são vendidas em mais de 70 países nos 6 continentes em mais de 10.200 pontos de venda incluindo mais de 914 lojas conceito. A PANDORA possui 12 escritórios ao redor do mundo e conta com uma equipe de 6.000 funcionários os quais 4.200 ficam em Gemopolis, Tailândia, onde são fabricadas as joias. A missão da PANDORA - foi e ainda é, oferecer às mulheres do mundo, um universo de joias genuínas, de alta qualidade, detalhadamente acabadas a mão a preços acessíveis, permitindo-lhes expressar sua individualidade. Toda a mulher tem histórias para contar – uma coleção de Momentos especiais que moldaram sua personalidade e singularidade, e é por isso que nós celebramos esses momentos e dizemos que são Inesquecíveis.
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Introdução
2. NOSSOS DESIGNERS
Lone Rønnow Frandsen
Lee Antony Gray
Com a PANDORA desde 1987
Com a PANDORA desde 2007
Stephen Fairchild Com a PANDORA desde 2011
Lisbeth Enø Larsen
Mads Trolle
Com a PANDORA desde 1996
Com a PANDORA desde 2007
A PANDORA formou sua equipe de designers nos anos 80. Hoje é composta por quatro integrantes entre eles designers e ourives. Sob a liderança do diretor de criação Stephen Fairchild, os designers e a equipe de desenvolvimento de produtos criam joias genuínas, modernas, acabadas a mão a preços atrativos, acessíveis às mulheres do mundo inteiro. Lisbeth Enø Larsen e Lone Rønnow Frandsen são responsáveis pelos desenhos femininos e contemporâneos. Lone é designer de joias da PANDORA por mais de 20 anos e Lisbeth, ourives, juntou-se à equipe em 1996. Juntas, criaram os designs mais populares da marca com detalhes femininos e um toque clássico atemporal incluindo o mundialmente famoso Bracelete de Charms que exemplifica o conceito de personalização de joias de alta qualidade. Mads Trolle e Lee Antony Gray são a segunda dupla de designers da PANDORA. Lee nasceu no Reino Unido e antes de mudar-se para Copenhague em 1998, tornou-se ourives. Mads nasceu em Copenhague, Dinamarca, também profissional na arte da joalheria. Ambos se conheceram em 1999, e trabalharam desde então nas maiores joalherias da Escandinávia. Quando juntaram-se à PANDORA em 2007, o conceito de luxo acessível tornou-se uma grande ambição. Os designs são inspirados no poder e na beleza da natureza.
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Introdução
3. QUEM SOMOS
Fundada em 1982 em Copenhague - Dinamarca pelo ourives Per Enevoldsen e sua esposa Winnie, a Joalheria PANDORA desenha, fabrica, distribui e vende joias a preços acessíveis, opera e controla um modelo de negócio vertical com 6.000 funcionários. Sendo a terceira maior joalheria do mundo com mais de 1.800 modelos de joias únicas em design, posicionada no segmento de luxo acessível, possui mais de 10.200 pontos de venda e mais de 914 lojas conceito espalhadas em 70 países nos 6 continentes.
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Uma das três maiores joalherias do mundo; Posicionada no segmento de luxo acessível; Mais de 1,7 milhões de fãs no Facebook; Mais de 2,9 milhões de pessoas cadastradas no PANDORA Club; Mais de 1 milhão de downloads do App PANDORA para iPhone; Mais de 440,000 leitores da PANDORA Magazine; Mais de 40 milhões de visitantes no PANDORA.NET.
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Introdução
Copenhague, Dinamarca
Madri, Espanha
Paris, França
Hong Kong, China
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Introdução
4. O CONCEITO
Crie & Combine
SEU PRÓRIO ESTILO
A personalização e o conceito CRIE & COMBINE são a essência do Universo de Joias da PANDORA. Esse conceito permite às mulheres criarem looks que expressam sua individualidade e estilo. Clássica ou contemporânea, há sempre uma joia perfeita para cada ocasião, basta libertar a criatividade. As Joias PANDORA são atemporais, assim como os Momentos Inesquecíveis que moldam as mulheres em sua singularidade.
Dados Percentuais
Representatividade de venda por linha de produto.
5% - Outras joias
13% - Braceletes de Prata de Lei e Ouro
6% - Anéis
76% - Charms Dados atualizados em Fevereiro de 2013.
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Introdução
5. CRIE E COMBINE
Crie & Combine
BRACELETES & CHARMS
ANÉIS
A linha de Braceletes & Charms da Joalheria PANDORA inclui diversos Charms, Separadores e Clipes que podem ser combinados com Braceletes de metais preciosos, couro ou tecido.
Com uma variedade de modelos e estilos, os anéis da PANDORA podem ser intercalados para criar combinações únicas. Entre os diversos modelos de prata de lei e ouro com pedras preciosas, semipreciosas e pérolas, a linha permite que cada mulher crie a combinação que demonstra seu jeito singular.
Crie & Combine
Crie & Combine
BRINCOS
Uma linha de brincos de prata de lei e ouro com pendentes intercaláveis de vários formatos e tamanhos, além de delicados modelos clássicos. Combine os diversos designs com pedras preciosas, semipreciosas e pérolas para criar uma joia única.
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Crie & Combine
COLARES
A bela linha de colares e pendentes combináveis permite expressar seu estilo e individualidade.
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6.
INVESTIMENTO - DRE
Solicitar modelo atualizado no momento da assinatura da COF (Circular de Oferta de Franquia).
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de Pré-Abertura
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CRONOGRAMA DE PRÉ-ABERTURA
2. Cronograma
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2. Cronograma de Pré-Abertura 1. Cronograma de Pré - Abertura 2. Cronograma de Arquitetura da Pré - Abertura 3. Treinamento Inicial do Franqueado e Gerente em São Paulo 4. Treinamento Local da Equipe
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Cronograma de Pré-Abertura
1. CRONOGRAMA DE PRÉ-ABERTURA
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Franqueado assina contrato com Arquiteto.
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Arquiteto entrega lista de materiais com descritivo e fornecedores da PANDORA para efetivação das compras necessárias para inauguração da loja.
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Franqueado entrega manual do Shopping e plantas da loja.
PANDORA entrega relação de compras pré abertura: - Visual Merchandising - Operacional da loja - Equipamentos - Embalagens - Uniformes
--
Arquiteto agenda conferência das medidas com engenheiro ou empreiteiro local – franqueado contrata terceiros para certificar-se das medidas das plantas.
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Ante projeto da Dinamarca em 3D, 10 dias depois das plantas recebidas na PANDORA.
Reunião de Recursos Humanos com entrega parcial do Manual de RH. - Perfil gerencial - Necessidades PANDORA - Gerente comercial PANDORA pré aprova currículos - Franqueado pré seleciona e PANDORA auxilia na escolha final da gerente
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Aprovação do ante projeto com o Franqueado e Arquiteto.
Franqueado assina contrato de Franquia --
-
- --
Franqueado e Arquiteto – reunião em São Paulo
Franqueado deverá adquirir o Hardware recomendado pelo TI PANDORA e assinar contrato com a empresa de informática recomendada pela PANDORA onde constam custos e cronograma de treinamento local da equipe.
Reunião de Marketing – descritivos das ações para abertura da franquia.
Aprovação da Gerente Com auxílio da Gerente comercial PANDORA, será selecionada no local a que mais se adequar aos prérequisitos do descritivo de cargo entregue ao Franqueado, no ato da assinatura do contrato de franquia.
Derby, Reino Unido
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Cronograma de Pré-Abertura
2. CRONOGRAMA DE ARQUITETURA DA PRÉ ABERTURA Franqueado assina contrato com Arquiteto PANDORA Brasil --
Franqueado entrega Manual Técnico do Shopping, plantas da nova loja fornecidas pelo Shopping.
--
Quando for uma loja já existente: - Trazer fotos das lojas vizinhas - Manual do Shopping - Plantas da loja com medidas atualizadas por um engenheiro local ou empreiteiro para certificação das medidas fornecidas
Reino Unido
Brasil
Elaboração ante Projeto 3D --
PANDORA Brasil envia planta com medidas da loja para Dinamarca.
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Depois de 8 dias úteis, PANDORA Brasil recebe ante-projeto 3D.
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Diretoria Brasil analisa e aprova.
Trabalho do Arquiteto e Franqueador
--
PANDORA Brasil envia (via e-mail) projeto da planta baixa com a marcação dos mobiliários para análise do franqueado. Prazo para aprovação do franqueado: 2 dias úteis.
--
--
Franqueado envia aprovação do ante projeto 3D, via e-mail.
Espanha
Arquiteto Brasil adapta o projeto da Dinamarca e elabora os projetos complementares e detalhamento executivo. Duração dessa etapa: 10 dias úteis.
Duração dessa etapa: 10 dias úteis.
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Cronograma de Pré-Abertura
Inicio Obra Civil
Obra civil da loja: 30 dias.
Arquiteto PANDORA Brasil --
Arquiteto entrega projeto executivo e complementares do Shopping Center para aprovação.
--
Tempo para refazer ou adaptar alguma exigência do Shopping.
--
Franqueado recebe aprovação dos projetos pelo Shopping e assina contrato com construtora ou empreiteiro para realização da obra civil da loja. Atenção - Contratar empresas com experiência em execução de obras em shopping centers.
-
PANDORA entrega relação de enxoval Loja: - POS (Material de ponto de venda) - Embalagens - Bandejas - Impressos - Uniformes - Entrega do Book com descritivo técnico de como montar uma loja PANDORA.
--
Após construtora e empreiteiro definidos, o arquiteto vai até a cidade para reunião de esclarecimentos sobre o projeto e check list pré-abertura. (Custo da viagem do arquiteto a cargo do franqueador)
--
Entrega dos móveis assim que for colocado o piso da loja.
--
Instalação dos móveis – viagem e custo de 3 pessoas por três dias para montagem a cargo do Franqueado.
--
Limpeza grossa da loja pelo empreiteiro ou construtora.
--
Viagem do arquiteto para Check List pós obra civil - custo do Franqueador com a taxa de franquia.
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Entrega e instalação dos painéis com imagens da loja.
--
Construtora entrega chave da loja ao Franqueado.
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Limpeza fina da loja – equipe de limpeza do Franqueado permanente até abertura da loja.
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Entrega dos displays, decoração e enxoval da loja (Franqueador entregará relação para Franqueado providenciar a compra).
--
Trabalho interno da equipe PANDORA e equipe da loja (previsão de 5 dias) para: - Recebimento do produto - Inventário - Montagens das joias - Visual Merchandising loja e vitrine - Controle Carioca
--
Data de Inauguração da loja: 75 dias após assinatura do contrato, sem ressalva.
Duração dessa etapa: 07 dias úteis.
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Cronograma de Pré-Abertura
3. TREINAMENTO INICIAL DO FRANQUEADO E GERENTE EM SÃO PAULO
Agenda Treinamento Inicial São Paulo PERÍODO
CONTEÚDO
1ª SEMANA 1º dia
--Boas vindas e apresentações --Imersão PANDORA --Conceito e produto
2º dia
- -PANDORA PWS --Mistery Shopper --RH --Remuneração --Motivação --Análise do desempenho, monitoramento, relacionamento entre franqueador e franqueado
3º dia
--VM --Abastecimento --Marketing de relacionamento
4º dia
- Linx
5º dia
--Logística --Método Carioca
6º e 7º dias
--Práticas na loja
2ª SEMANA 1º ao 6º dias
-- Vivência da gerente e franqueado em Loja própria PANDORA
São Paulo, Brasil
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Cronograma de Pré-Abertura
PRIMEIRA SEMANA
MANHÃ
Segundo Dia MANHÃ
Local: loja Oscar Freire
Local: loja Oscar Freire
Franqueado e Gerente -- Apresentação do Departamento – Organograma com contatos. - O organograma completo da empresa será apresentado na 1ª fase e cada departamento apresentará individualmente durante o treinamento.
Franqueado e Gerente -- Operacional - responsável Comercial - PANDORA PWS - técnica de venda; - Mistery Shopper - consultas em campo; - RH - Perfil da equipe de venda para futura contratação.
Primeiro Dia
-
Imersão PANDORA – responsável Marketing - Internacional e Nacional - Duração 2 horas
--
Conceito e Produto - responsável Comercial e Marketing (Início – duração 2 horas).
TARDE Franqueado e Gerente -- Conceito e Produto - responsável Comercial e Marketing (Continuação – duração 4 horas). - Stone news – aprimoramento, conhecimento de produto
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TARDE --
Estágio na loja para Gerente para prática do PWS
-
Reunião com o Franqueado: - Remuneração equipe de loja – gerente, vendedoras, serviço de apoio; - Motivação da rede; - Análise de desempenho; - Monitoramento da Gerente; - Relacionamento Franqueador X Franqueado.
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Cronograma de Pré-Abertura
Terceiro Dia MANHÃ
ESCOPO: A IMPORTÂNCIA E OS DIFERENCIAIS DO MARKETING PANDORA
Materiais de Marketing: como e quando utilizar
--Catálogo de Produtos --Catálogo Braceletes e Charms (com etiqueta de endereço apenas da loja do franqueado) --Brochuras Sazonais (Dia das Mães, Dia dos Namorados, Natal) --Thank you note (Datas para utilização e speech) --Garantia --Ficha de Cadastro (será atualizada com CPF, campo para observações e forma de contato preferencial)
Pedido de Material de Marketing: prazos e aprovação
--Formulário de Pedido (com custos por material) --Análise de Quantidades e aprovação entre as partes --Finalização de Pedido --Prazo de Entrega
Informativos de Marketing: periodicidade e objetivos
--Marketing Update --Stone News --Online News
Campanhas: critérios, controle e obrigatoriedade
--Desconto de Aniversariante: critério e controle. --Aniversariantes VIPs --Participação obrigatória: quantidade mínima de material e critérios
Local: loja Oscar Freire Franqueado e Gerente -- Visual Merchandising - responsável Visual Merchandising - Teórico e prático na loja - Manter uma área da loja para trabalho dos participantes -
Abastecimento - responsável Comercial, operacional e Marketing - Peças contínuas – mensal - Coleção anual - Estoque de mídia
TARDE Local: loja Oscar Freire. Franqueado e Gerente -- Marketing de Relacionamento - responsável Comercial e Marketing (escopo descriminado ao lado).
Pandora.net e PANDORA Club
Conhecendo a página da PANDORA e suas funcionalidades: www.pandorajoias.com.br PANDORA Club: Objetivo, como cadastrar e metas
--PR – Solicitações -Locais --
Aprovação Material de divulgação Produções Solicitações e aprovação PANDORA após 48 horas
Obs.: Durante o treinamento, todos os materiais serão apresentados fisicamente. Para exemplificar as ações serão apresentados os resultados e depoimento de gerentes atuais da rede sobre as campanhas e ações.
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Cronograma de Pré-Abertura
Quarto Dia MANHÃ Local: loja Oscar Freire Franqueado e Gerente -- Sistema Linx – apoio do TI PANDORA - Frente de loja
TARDE --
Gerente – prática do Linx na loja Franqueado – escritório PAN DORA - Sistema Linx (retaguarda)
Quinto Dia
Sexto e Sétimo Dia
MANHÃ & TARDE
MANHÃ & TARDE
(sexta - feira)
(sábado e domingo)
Local: loja Oscar Freire
Local: loja Morumbi
Franqueado e Gerente -- Logística - Apresentação das 5 linhas - Estoque (1º Pedido “Push”) - Pedidos de reposições
Franqueado e Gerente -- Prática na loja – sábado e domingo - Limpeza - Aparência pessoal da equipe - Abertura sistema - Venda - Fechamento caixa - Carioca - Procedimentos de segurança para abertura e fechamento da loja, etc.
- --
Método Carioca – controle de estoque - Teoria e prática - Inclusão / transferência / exclusão - Carioca cofre Jantar informal de confraternização.
SEGUNDA SEMANA Duração: período de 2ª a sábado. Local: loja Morumbi e Vila Olímpia Gerente -- Gerente permanece para vivência na loja. -- Franqueado retorna para a sua cidade ou participa do estágio (opcional). -- Prática na loja -- Entrega do Kit de Treinamento para reprodução no local com a equipe a ser contratada.
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Cronograma de Pré-Abertura
4. TREINAMENTO LOCAL DA EQUIPE (Período que antecede a inauguração da Franquia)
Dicas PANDORA --
O Franqueado deve selecionar 20% a mais do quadro solicitado pela Franqueadora.
--
O Gerente comercial da PANDORA fará uma seleção final no primeiro dia que chegar à cidade e o Franqueado contratará os aprovados para dar início ao treinamento local.
--
Franqueado deverá alugar sala com equipamentos necessários para treinamento da equipe.
Cronograma Treinamento Local 1º DIA
--Gerente Comercial PANDORA faz seleção final da equipe. --Início treinamento com duração de 5 dias.
5º DIA --Comercial PA N D O R A retorna para São Paulo. --Chegam as equipes de sistema, marketing e VM PANDORA.
10º DIA
Finalização da organização da loja e preparativos para o evento de abertura.
--Montagem da loja.
Escopo de Treinamento local - 5 dias iniciais
PERÍODO
DIA DA ABERTURA
CONTEÚDO
1º dia
Seleção final da equipe com dinâmica
2º dia
Apresentação PANDORA + Dress Code
3º dia
Não existe vendedor nato
4º e 5º dias
Treinamento Produto, PWS e Mistery Shopper
Abertura da loja e acompanhamento equipe PANDORA (Sistema e Comercial).
DIA DO EVENTO --Chegada do Comercial e Diretoria Financeira PANDORA. --Comercial permanece por 5 dias para vivência loja.
Escopo de Treinamento local - 5 dias finais
-
Vivência na loja - Recebimento do produto; - VM; - Carioca; - Aprimoramento Treinamento de Sistema de informática Linx pelo TI da PANDORA – frente de loja.
Responsáveis: Gerente loja e comercial PA N D O R A
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3. Comunicação
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COMUNICAÇÃO FRANQUEADOR VS. FRANQUEADO
Franqueador vs. Franqueado
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3. Comunicação Franqueador vs. Franqueado 1. Comunicação Franqueador X Franqueado 2. Abastecimento 3. Avaliação Anual do Franqueado 4. Supervisão de Franquias
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Comunicação Franqueador vs. Franqueado
1. COMUNICAÇÃO FRANQUEADOR X FRANQUEADO Para manter uma constante troca de informações entre a PANDORA e o franqueado, as duas partes deverão comunicar-se periodicamente, com o auxílio de relatórios que possibilitam o conhecimento dos desempenhos das lojas,
PERIODICIDADE
Diário
PERIODICIDADE
Semanal
das estratégias de marketing, etc. Para isso o franqueado deverá usar o sistema de informática indicado pelo Franqueador. Apresentamos abaixo o resumo das responsabilidades e periodicidade:
FRANQUEADOR
--Feedback emergencial para os casos de baixa venda e parabenizar por resultados surpreendentes. --Entrar em contato para conversar pessoalmente com o Franqueado.
FRANQUEADOR --Feedback comercial por e-mail com comentários perante cota, crescimento com relação ao ano anterior (lojas com mais de um ano) ou período anterior, com relação à rede e parecer final. Ligar depois, para conversar pessoalmente com o Franqueado.
FRANQUEADO Informe de Faturamento: --Tickets --Peças --Fluxo --IA --Clientes novos --Acumulado varejo --Cota --% atingimento --PA --Venda Média --Horas --PANDORA Club
FRANQUEADO
Por em prática as recomendações do Franqueador.
--Contatar o Franqueado sempre que houver datas comemorativas de varejo e eventos na loja.
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Comunicação Franqueador vs. Franqueado
PERIODICIDADE
Quinzenal
FRANQUEADOR
--PANDORA envia fotos de vitrines para Franqueado montar sua loja. --Controle de giro de produto.
PERIODICIDADE
Mensal
FRANQUEADO --Franqueado monta vitrines, fotografa e envia para PANDORA controlar a execução do VM. --Franqueado envia o relatório de giro de produto.
FRANQUEADOR
FRANQUEADO
--Feedback para análise do mês anterior e sobre metas para o mês posterior.
--Verificar o que os concorrentes fizeram no local.
--Envio do ranking PANDORA de crescimento no período. --PANDORA estratégias de marketing do mês, enviar por e-mail e depois conversar com o Franqueado por telefone.
--Relatório de marketing – Conta pra gente! – sempre no 20º dia do mês. --Flash Sales – planejado X realizado.
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Comunicação Franqueador vs. Franqueado
PERIODICIDADE
FRANQUEADOR --Lançamentos – em Abril e Novembro
Semestral
--Orientações via e-mail do operacional e VM. --Check List de Supervisão – conversar em visita local para orientação do trabalho.
FRANQUEADO Franqueado segue orientações para organização do VM, lançamento, fotografa e envia por e-mail para controle PANDORA.
2. ABASTECIMENTO Reposição: --
Ocorrerá duas vezes ao mês em dias prédeterminados.
--
PANDORA receberá os pedidos do Franqueado e fará análise.
--
PANDORA envia feedback do pedido e sugestão de substituição de produtos não estocados no momento.
--
Franqueado aprova a sugestão do pedido enviado pela PANDORA com um “de acordo” via e-mail.
--
PANDORA despacha mercadoria via frete.
--
Prazo de despacho do pedido de até 9 dias úteis após a solicitação.
Show Room: -- Anual -- Para pedidos de lançamento de produtos
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Comunicação Franqueador vs. Franqueado
3. AVALIAÇÃO ANUAL DO FRANQUEADO --
Ocorrerá em São Paulo no mesmo período da convenção, antes da solicitação dos pedidos de novidades;
--
Participação da Diretoria PANDORA;
--
Serão avaliados crescimento da rede, manutenção da loja, marketing, operacional loja, equipe e atendimento, visual merchandising, uso correto do sistema de informática;
--
Marketing apresentará a nova coleção e campanhas;
--
Duração de 2 dias para avaliação e pedido;
--
Custos de viagem a cargo do Franqueado;
--
Presença do Franqueado e Gerente da loja.
--
No primeiro momento da empresa como Franqueadora, suprir esse cargo com o departamento comercial.
--
Após 5 a 10 lojas de franquia abertas, contratar um Supervisor exclusivo.
--
Remuneração com variável sobre o crescimento de venda do Franqueado.
Regras de Supervisão Objetivo: formar bons gestores através do contato do Comercial PANDORA com o Franqueado. -- 1º ano da loja - 3 a 4 visitas ao ano; -- 2º ao 5º ano - 3 visitas ao ano.
Orientações para Contratar o Suepervisor de Franquias 4. SUPERVISÃO DE FRANQUIAS --
Manter contato com o Franqueado.
--
Manter contato com o Gerente de Shopping Center para auxiliar o Franqueado sempre que necessário.
Regras Operacionais --
As visitas nas lojas devem ser agendadas com antecedência para ter a presença do Franqueado.
--
Planejar cronogramas semestrais de visitas e ações (treinamentos detectados em relatórios do sistema ou em visitas anteriores).
--
Discutir ações de marketing.
--
Conhecer a cidade e concorrentes do Franqueado.
--
Ser o estrategista e Relações Públicas da marca na cidade.
--
Ter visão multidisciplinar do negócio: operacional, marketing, sistema, produto.
--
Ter conhecimento e domínio de uma operação PANDORA.
--
Preencher Check List de Supervisão – com itens específicos de franquia.
--
Trabalhar com 10 a 15 lojas – sub-divisão de acordo com a região.
--
Apresentar e passar orientações do Check List para o Franqueado.
--
Auxiliar nos pedidos de lançamentos – aproveitamento da vivência nas lojas.
--
Planejar ações a serem adotadas e ambos assinam o Check List.
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4. Departamento de Franquias
DEPARTAMENTO DE FRANQUIAS
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4. Departamento de Franquias
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Departamento de Franquias
Departamento de Franquias
Brasil
Israel
RepĂşblica Checa
Dinamarca
Diretoria PANDORA
GestĂŁo Comercial Franquia
Marketing
Operacional
Supervisor 2
Supervisor 1
Franqueado Linhas pontilhadas para contatos.
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5. Convenções
Anuais / Semestrais
CONVENÇÕES ANUAIS / SEMESTRAIS
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5. Convenções Anuais/ Semestrais
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Convenções Anuais/Semestrais
Convenções
Objetivo: Apresentação da empresa e cases e demonstração de resultados. Local: São Paulo.
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--
Presença de lojas próprias, franqueados e seus respectivos gerentes.
--
Um encontro anual – em Abril ou Novembro.
--
Apresentação de palestra motivacional e metas do período.
--
Apresentação de novas campanhas de marketing.
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Planejar jogos e campanhas de premiação com Gerentes e Franqueados, onde seja premiado o de melhor desempenho no período idealizado.
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6. Relatórios
RELATÓRIOS
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6. Relat贸rios 1. Relat贸rio de Marketing 2. Relat贸rio Comercial
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Relatórios
1. RELATÓRIO DE MARKETING
Conta pra gente...
Conta pra gente... É o relatório onde você compartilha conosco os acontecimentos significativos da sua cidade. É através desse relatório que vamos analisar as melhores práticas, eventos, veículos de mídia e informações interessantes sobre a cidade onde sua PANDORA está localizada. Com essas informações vamos desenvolver ações pensadas para sua praça. Então... Conta pra gente!
MODELO DE PREENCHIMENTO
Como preencher o relatório
MÊS/ANO: Janeiro,
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Franqueado: Angela Silva
Periodicidade: mensal - enviar todo dia 15. Preencher os campos em branco. O preenchimento deve ser eletrônico (não preencher a mão). O relatório deve ser enviado via e-mail pelo franqueado.
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IMPORTANTE: Anexar Fotos das ações ao e-mail para que possamos visualizar o que está descrito no relatório.
2013
Loja: Pandora Morumbi Shopping: Morumbi Shopping Cidade: São Paulo Estado: São Paulo MODELO DE PREENCHIME N TO
EVENTOS
Quais eventos aconteceram no último mês que agitaram a cidade? Segue exemplo de como preencher: Quando?
Sábado, 15 de Março a partir das 19h .
Onde?
Boutique Espaço Fashion localizada no bairro Santa Justina. Boutique multimarcas famosa na cidade por ser da Socialite Maria Eduarda Brandão.
Quem?
Maria Bonita Extra.
O que?
Lançamento de Coleção de Inverno.
Como ficou sabendo do evento?
Fui convidada. Recebi o convite via e-mail .
Descreva o evento e seus diferenciais:
Coquetel com presença de personalidades da alta sociedade e presença vip da atriz Paloma Bernardi . Os convidados vips foram presenteados com um cachecol da nova coleção. O buffet foi do Dedo de Moça, um buffet bem recomendado. Foram servidos canapés e doces variados, o sucesso foram os macarrons com estampas da marca. Para dar um clima de festa foi contratado o DJ Mario Lopez. MODELO DE PREENCHIMENTO
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Relatórios
Conta pra gente...
Conta pra gente... É o relatório onde você compartilha conosco os acontecimentos significativos da sua cidade. É através desse relatório que vamos analisar as melhores práticas, eventos, veículos de mídia e informações interessantes sobre a cidade onde sua PANDORA está localizada. Com essas informações vamos desenvolver ações pensadas para sua praça. Então... Conta pra gente!
MÊS/ANO: Franqueado: Loja: Shopping: Cidade: Estado:
EVENTOS Quais eventos aconteceram no último mês que agitaram a cidade? Segue exemplo de como p reencher: Quando? Onde? Quem? O que?
Como ficou sabendo do evento?
Descreva o evento e seus diferenciais
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Relatórios
2. RELATÓRIO COMERCIAL Como preencher o relatório -----
Periodicidade: semanal - enviar toda segundafeira. O preenchimento deve ser eletrônico (não preencher a mão). O relatório deve conter a assinatura original do franqueado. O relatório deve ser enviado via e-mail pelo franqueado.
MÊS/ANO: Franqueado: Loja: Shopping: Cidade: Estado:
1. ANÁLISE DE META E ÍNDICES 1ª SEMANA Objetivo
Resultado
2ª SEMANA %
Objetivo
Resultado
%
Meta VA (Valor por atendimento) PA (Peças por atendimento) VH (Venda por hora) IA (Índice de proveitamento)
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1. ANÁLISE DE META E ÍNDICES 3ª SEMANA Objetivo
Resultado
%
Objetivo
Resultado
%
Meta VA (Valor por atendimento) PA (Peças por atendimento) VH (Venda por hora) IA (Índice de proveitamento)
RESULTADO DO MÊS Objetivo
Resultado
%
Meta VA (Valor por atendimento) PA (Peças por atendimento) VH (Venda por hora) IA (Índice de proveitamento)
Observações do Franqueado:
Observações Gerente Comercial PANDORA:
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2. GIRO DE ESTOQUE 1ª SEMANA Objetivo
2ª SEMANA
Resultado
%
Objetivo
Resultado
%
Meta
3ª SEMANA Objetivo
4ª SEMANA
Resultado
%
Objetivo
Resultado
%
Meta
RESULTADO DO MÊS Objetivo
Realizado
%
2.1. TOP 10: Informar 10 referências com maior giro em sua loja Por que vendeu? Foi uma campanha? Exposição na vitrine? Incentivo de equipe? Por favor, verificar exemplo abaixo.
Ranking 1
1ª SEMANA Referência
2ª SEMANA
Resultado Charm divulgado na revista local Top View da edição de Junho.
790337
Referência
Resultado
590702HV-18
Campanha “Meu primeiro bracelete”
MODELO DE PREENCHIMENTO
Por que vendeu? Foi uma campanha? Exposição na vitrine? Incentivo de equipe? Por favor, verificar exemplo abaixo.
Ranking
1ª SEMANA Referência
Observações
2ª SEMANA Objetivo
Resultado
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
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Relatórios
2.1. TOP 10: Informar 10 referências com maior giro em sua loja Por que vendeu? Foi uma campanha? Exposição na vitrine? Incentivo de equipe? Por favor, verificar exemplo abaixo.
Ranking
3ª SEMANA Referência
4ª SEMANA
Observações
Objetivo
Resultado
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ranking
RESULTADO DO MÊS Referência
Observações
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
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Relatórios
3. EQUIPE 3.1 RANKING POR VENDEDORA (Indicar qual a vendedora com o melhor resultado por índice em cada semana do mês). Ranking por vendedora
1ª SEMANA Vendedora
Realizado
2ª SEMANA Vendedora
Realizado
3ª SEMANA Vendedora
Realizado
4ª SEMANA Vendedora
Realizado
RESULTADO DO MÊS Vendedora
Realizado
VA (valor por atendimento)
PA (Peças por atendimento)
VH (Venda por hora)
IA (Índice de aproveitamento)
3.2 CASE DE SUCESSO (Compartilhe concosco um case de sucesso da sua loja (conversão de approauch, fidelização de clientes, etc). 1ª Semana:
2ª Semana:
3ª Semana:
4ª Semana:
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Relatórios
3.3 ATUALIZAÇÕES DE QUADRO (Informar substituições de equipe e quadro de férias). SUBSTITUIÇÕES DE EQUIPE Vendedora Substituída
Data de Desligamento
Contratada
Data de Início (Vendas)
FÉRIAS Vendedora
Período de Férias
4. OBSERVAÇÕES GERAIS (Preencher no final do mês). Observações Franqueado:
Observações Gerente Comercial PANDORA:
Enviar o relatório assinado e impresso para a matriz da PANDORA até o dia 5 do mês subsequente.
Gerente Comercial PANDORA
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Franqueado
Data
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Manual de Operações
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INTRODUÇÃO
1. Introdução
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1. Introdução 1. O Manual 2. Termo de Compromisso 3. Quem é quem na PANDORA 4. Lojas próprias e Administração
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INTRODUÇÃO
1. O MANUAL A PANDORA tem como meta manter seus funcionários informados sobre todas as questões relativas ao trabalho em nossa Empresa. Nesse sentido, consideramos fundamental este Manual de Normas e Procedimentos. Através dele, você conhecerá nossas políticas e normas. Nossa intenção é simplificar, organizar e esclarecer aspectos do trabalho de forma a fazer com que todos os funcionários que ocupem os mesmos cargos trabalhem de acordo com as mesmas regras. Como nossa Empresa está sempre se renovando,
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este Manual foi preparado tendo em vista sua permanente atualização: quando uma norma for alterada, a página contendo essa informação será retirada e automaticamente substituída. Assim o Manual poderá estar sempre em dia. Todos os funcionários devem ler com atenção este Manual e então, assinar um Termo de Compromisso no qual declaram estar cientes das normas descritas. O Manual ficará permanentemente à disposição na loja para qualquer consulta, mas não poderá, em hipótese alguma, ser removido da loja.
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INTRODUÇÃO
2. TERMO DE COMPROMISSO Afirmo que tenho conhecimento do Manual de Normas e Procedimentos da Empresa e assumo o compromisso de lê-lo com toda atenção. Concordo em consultar este Manual sempre que necessário, no ambiente de trabalho, jamais o removendo da loja. Sei que deverei seguir as normas apresentadas no Manual e que este é passível de acréscimos e alterações. Admito que caso eu não cumpra corretamente qualquer regra descrita, arcarei com as devidas consequências. Em caso de dúvidas, prevalecem os Termos da Lei.
Assinatura da Gerente
Data
Assinatura do Funcionário
Data
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INTRODUÇÃO
3. QUEM É QUEM NA PANDORA
HQ - ESPANHA CEO - Daniel Bensadòn
ISRAEL
ESPANHA
BRASIL
Country Manager Rachel Maia
MARKETING
VISUAL MERCHANDISING
OPERACIONAL & TI
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E-COMMERCE
COMERCIAL
ADMINISTRATIVO & FINANCEIRO
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INTRODUÇÃO
4. LOJAS PRÓPRIAS E ADMINISTRAÇÃO
Razão Social: City Time do Brasil Comércio e Importação Ltda. CNPJ: 11.023.174/0001-96 Inscrição Estadual: 148.899.468.114 Matriz Rua Surubim, 577 – 8º andar, Cj. 84 Cidade Monções – São Paulo – SP CEP: 22640-102 Tel.: 11 3528-4122 Oscar Freire Rua Oscar Freire, 809 Cerqueira César - São Paulo – SP CEP: 01426-001 Tel.: 11 3081-3301 E-mail: oscarfreire@citytime.es Morumbi Shopping Av. Roque Petroni Jr., 1.089 – Loja 54-I Piso Térreo Vila Gertrudes - São Paulo – SP CEP: 04707-900 Tel.: 11 5181-0219 E-mail: morumbi@citytime.es Shopping Vila Olímpia Avenida das Olimpíadas, 360 – Loja 117 Piso Térreo Vila Olímpia - São Paulo – SP CEP: 04551-000 Tel.: 11 3846-4646 E-mail: vilaolimpia@citytime.es
Rio Sul Rua Lauro Miller, 116, Loja C 25/26 Rio de Janeiro – RJ CEP: 22290-116 Tel.: 21 2275-9996 E-mail: riosul@citytime.es Village Mall Avenida das Américas, 3.900 - Barra da Tijuca Rio de Janeiro – RJ CEP: 22640-102 Tel.: 21 3252-2595 E-mail: villagemall@citytime.es Park Shopping Rua ST SAI / SO AREA, 6.580, Loja 127 Brasília – DF CEP: 71.219-900 Tel.: 61 3047-4122 E-mail: parkshopping@citytime.es Shopping Mueller Rua Candido de Abreu, 127 Curitiba – PR CEP: 80530-900 Tel.: 41 3029-5222 E-mail: mueller@citytime.es
Shopping Ibirapuera Av. Ibirapuera, 3.103, Loja 004 – Piso Moema Indianópolis - São Paulo - SP Tel.: 11 5093-8262 E-mail: ibirapuera@citytime.es
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e Procedimentos
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NORMAS E PROCEDIMENTOS
2. Normas
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2. Normas e Procedimentos
1.
Abertura da loja
2.
Fechamento da loja
3.
Rotina diária da Vendedora
4.
Funcionamento da loja
5.
Quadro de avisos / Agenda telefônica
6.
Caderno de ocorrências
7.
Correio eletrônico (e-mail)
8.
Visitantes
9.
Telefone
10.
Celular
11.
Fechamento do caixa
12.
Controle de estoque
13.
Vitrines / Expositores
14.
Bandejas de exposição e bandejas de estoque
15.
Estoque do cofre / Loja
16.
Peças de premiação e brinde
17.
Inventários
18.
Análise dos inventários
19.
Arrumação diária da vitrine
20.
Seções da loja
21.
Som da loja
22.
Reposição de material
23.
Embalagem
24.
Manutenção da loja
25.
Café
26.
Segurança da loja
27.
Documentação e fiscalização
28.
Tipos de fiscalização
29.
Atendimento aos fiscais
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NORMAS E PROCEDIMENTOS
Uma Empresa como a PANDORA precisa ter Normas de Operações claras e definidas. Cada tarefa deve ser descrita em forma de procedimentos. Com isso os funcionários saberão o que deve e o que não deve ser feito, evitando problemas que prejudiquem o funcionamento da loja e o relacionamento entre a equipe. 1. ABERTURA DA LOJA A Gerente / Vendedora Responsável deve chegar à loja com antecedência suficiente para cumprir as tarefas necessárias, antes do horário determinado para a abertura da loja. Importante: A loja só poderá ser aberta com no mínimo 2 (dois) funcionários, a Gerente ou Vendedora Responsável e mais um funcionário. Procedimentos de Abertura da Loja
Importante: As lojas deverão estar abertas dentro do horário estipulado. As lojas de shopping possuem uma tolerância máxima de 15 minutos para a abertura e poderão fechar a partir de 30 minutos antes do horário permitido. Observação: Cabe à Gerente de vendas fazer uma lista, acrescentando os procedimentos específicos da abertura de sua loja. 2. FECHAMENTO DA LOJA As lojas de shopping podem ser fechadas com tolerância máxima de 30 minutos antes do horário oficial de fechamento, por questão de segurança. Os clientes nunca devem se sentir pressionado por funcionários ansiosos pela saída. Caso haja algum cliente dentro da loja neste horário, a porta deverá ser fechada e os procedimentos de fechamento só poderão ser efetuados após a saída do cliente.
- Verificar o letreiro;
Importante: A loja só poderá ser fechada com no mínimo 2 (dois) Funcionários, a Gerente ou Vendedora Responsável e mais um funcionário.
- Ligar os disjuntores um a um;
Procedimentos de Fechamento da Loja
- Ligar o ar condicionado;
- Conferir o caixa com todos os comprovantes respectivos do que foi lançado no sistema;
- Desligar o alarme;
- Revisar a vitrine conforme as normas; - Conferir a correta organização do estoque; - Verificar a reposição de material da loja (expediente / mesas / embalagens); - Verificar a arrumação das seções do salão de vendas; - Verificar a manutenção da loja (iluminação, limpeza e funcionamento);
- Enviar o fechamento do caixa do dia via e-mail; - Conferir o fechamento das vitrines; - Guardar as chaves das vitrines na gaveta do caixa com chave; - Verificar a manutenção e a limpeza; - Desligar o ar condicionado; - Desligar os computadores;
- Verificar o visual da equipe;
- Desligar a máquina de cheques;
- Ligar os computadores, a máquina de cheques e a impressora fiscal;
- Desligar os disjuntores;
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- Acionar o alarme;
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NORMAS E PROCEDIMENTOS
- Fechar a grade e a porta e conferir se estão bem trancadas. Observação: Cabe à Gerente fazer uma lista acrescentando os procedimentos específicos de fechamento de sua loja. 3. ROTINA DIÁRIA DA VENDEDORA - Chegar 30 minutos mais cedo; - Observar as vitrines externas e internas para conhecer todos os looks que estão montados e as peças em cada um deles; - Trocar o uniforme e vestir pelo menos 2 peças da PANDORA. Cuidar da Aparência - Cabelos presos ou semi-presos; - Unhas feitas e pintadas em tons pastéis (do branco ao nude);
vantagens e benefícios. Importante: Tanto na abertura como no fechamento, o segurança deverá ficar a uma distância que lhe permita agir caso necessário (para as lojas de rua). É proibida a presença de qualquer pessoa que não faça parte da equipe durante os procedimentos de abertura e fechamento da loja. 4. FUNCIONAMENTO DA LOJA Chaves da Loja A Gerente e a Vendedora Responsável, com autorização da Diretoria Administrativa Financeira, possuem a chave da loja. Estas não podem fazer cópias ou emprestar a chave para outra pessoa. É essencial que a chave em uso seja guardada com segurança.
- Maquiagem suave e delicada.
Em caso de perda, favor comunicar a Gerência Comercial imediatamente.
Outros
Ao se desligar da Empresa, o funcionário deve devolver as chaves que tenha em seu poder para a Diretoria Administrativa Financeira.
- Preencher a folha de ponto; - Ler as informações do quadro de avisos / mural de moda para se manter atualizada; - Acompanhar as informações nos quadros de desempenho; - Conferir venda x cotas; - Contagem diária das ilhas de atendimento; - Ler o caderno de ocorrência e os e-mails; - Verificar seções: reposição de peças, limpeza e atualizar o Carioca de acordo com as zonas; - Checar reservas / transferências;
Observação: O segredo da(s) porta(s) da loja deverá ser trocado cada vez que houver mudança de Gerente ou Vendedora Responsável. PROCEDIMENTOS Todos os funcionários que têm a chave da loja devem assinar o Termo de Responsabilidade das Chaves existente na loja, no ato do recebimento da mesma. Cabe à Gerente / Vendedora Responsável enviar esse Termo assinado aos cuidados da
- Checar análise e consertos; - Conferir o estoque do balcão e das gavetas; - Realizar telemarketing (5 ações diárias). Vide tabela de ações; - Fazer as estatísticas – VA, PA, VH e IA; - Atualizar o Carioca, com informações de horas de venda, fluxo e atendimentos; - Conhecer produtos novos, bem como suas
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NORMAS E PROCEDIMENTOS
Responsável Operacional (Assistente Comercial), para arquivo na pasta dossiê do funcionário.
chaveiro, bombeiro, empresa de ar condicionado, de todas as lojas, etc.
Chaves das Vitrines
Esta agenda não pode ser retirada da loja.
As chaves das vitrines ficarão sob responsabilidade somente da Gerente de vendas da loja e VR.
6. CADERNO DE OCORRÊNCIAS
Importante: É proibido levar essas chaves para casa. 5. QUADRO DE AVISOS/ AGENDA TELEFÔNICA A loja PANDORA possui três murais de comunicação: Quadro de Indicadores Desempenho, Quadro de Moda e Quadro de Informações. O objetivo dos quadros é manter todos os funcionários informados sobre o desempenho em vendas, atualidades e avisos internos.
Com o objetivo de manter toda a equipe informada, existe na loja um Caderno de Ocorrências numerado, onde todos os recados e ocorrências de interesse da equipe deverão ser anotadas, como por exemplo: pedidos de adiamento dos prazos de reservas dos clientes, recomendações, recados, etc. Este caderno deve ficar junto ao telefone e toda equipe deve, antes de iniciar as atividades do dia, verificar as anotações existentes, assim como deve verificar também ao longo do expediente.
Notícias sobre novas mercadorias, preços, promoções, jogos, prêmios, comunicados etc, estarão no Quadro de Avisos. Assim, é preciso que todos os funcionários leiam os quadros todos os dias ao chegar à loja, na sua preparação diária, e rubriquem as novas informações. A loja deverá ter uma pasta e arquivar as circulares mais importantes por pelo menos 6 meses.
7. CORREIO ELETRÔNICO (e-mail)
Não pode ser colocada nenhuma notícia neste quadro sem a aprovação da Gerente.
Alguns e-mails deverão ser fixados no quadro de avisos (quando necessário) e arquivados posteriormente em pasta específica.
Toda a comunicação da PANDORA é feita por intermédio do correio eletrônico. Cabe à Gerência conferir os e-mails várias vezes ao dia e passar para o caderno de ocorrências as informações pertinentes à equipe.
A PANDORA possui uma agenda telefônica que contem todos os números de telefones importantes para o bom funcionamento da loja. Tais como: telefones de toda a equipe da loja, da Diretoria de Marketing, segurança do shopping, polícia,
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NORMAS E PROCEDIMENTOS
8. VISITANTES
Utilize o telefone corretamente:
Visitas de amigos, parentes e ex-funcionários não são permitidas na loja e nem na porta, a não ser que eles tenham vindo comprar com você.
Ao atender o telefone, diga obrigatoriamente o nome da loja / shopping, seu nome e faça uma saudação.
Você está trabalhando, portanto, cada minuto seu é dedicado ao cliente. Por favor, explique a seus amigos e parentes que estará disponível para eles em outra hora, quando então, poderá lhes dar a atenção que merecem.
Ex: PANDORA (Shopping), Seu Nome, Bom dia / tarde / noite!
9. TELEFONE O telefone da loja deve estar sempre disponível para ligações relacionadas ao trabalho durante todo dia; Caso algum funcionário receba uma ligação pessoal ou de cliente e esteja ocupado, é norma da Empresa informar que o funcionário está ocupado, anotando o recado no caderno de ocorrências para que a ligação possa ser retornada quando possível; Telefonemas pessoais, somente em caso de emergência; Lembre-se: o telefone da loja deve ser de uso comercial.
Use sempre um tom de voz agradável; Nunca deixe o outro esperar; se estiver ocupado, peça a gentileza que a pessoa aguarde apenas um minuto. Se você estiver conversando e o telefone tocar, acabe de falar primeiro antes de atender. Tenha sempre à mão o caderno de ocorrência e caneta. Anote imediatamente o recado, nome, horário e telefone da pessoa que chamou. Seja o mais cortês e prestativo possível, mesmo que atenda uma pessoa não muito delicada; Tenha sempre em mente que um telefonema pode significar uma venda. Por isso, esteja preparado para o que vai dizer. Estimule sempre o cliente a vir à loja. Seja profissional! A Gerente / Vendedora Responsável deve administrar o uso do telefone racionalmente. Importante: É proibido aos funcionários deixarem seus telefones celulares ligados no horário de trabalho. Informações de Preços por Telefone É política da PANDORA informar o preço por telefone, porém devemos deixar claro para o cliente que, em função da variedade de produtos, fica difícil identificar o preço correto, sendo mais adequado informar a faixa de preço ou “a partir de... reais”. Cabe à equipe ser muito simpática com o cliente, estimulando-o sempre a vir à loja.
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NORMAS E PROCEDIMENTOS
10. CELULAR As lojas possuem um celular com objetivo de efetuar ligações entre celulares, para fins comerciais (clientes, Gerência Comercial e Diretorias). Este celular dever estar sempre carregado e não pode sair da loja. Importante: Os celulares da equipe deverão estar guardados e não poderão ser usados no salão de vendas. 11. FECHAMENTO DO CAIXA A PANDORA opera com um Fechamento de Caixa, via sistema. É de responsabilidade da Gerente / Vendedora Responsável efetuar o Fechamento no fim do dia, verificando suas operações e comprovantes. Fechamento Efetuar o fechamento conforme procedimentos a seguir: - Separar as formas de pagamento (cheques pré, cartões de crédito e débito, dinheiro); - Preencher o formulário de fechamento; - Fazer a conferência do fechamento de caixa físico com monitor; - Confirmar o fechamento via sistema; - Colocar os valores para depósito em banco no envelope; - Guardar os comprovantes de cartão de credito / débito no cofre para que sejam enviados via malote nos dias pré-estabelecidos; - Enviar e-mail com o fechamento para a diretoria. 12. CONTROLE DE ESTOQUE Esse procedimento visa controlar de forma eficaz os estoques das lojas Pandora, evitando que ocorram diferenças de estoque. Importante começar o documento salientando a importância de se manter um estoque saudável e sem quebras.
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Vendas e suas superações são os nossos maiores objetivos, porém, de nada nos adianta vender se não sabemos controlar a nossa matéria-prima para fazer os números acontecerem. Temos que ter a ciência de que trabalhamos em uma joalheria e que lidamos com joias muito miúdas e que qualquer atenção é pouca diante de nossa responsabilidade. A PANDORA acredita em equipes comprometidas com o negócio como um todo, e tem a mais pura certeza de que trabalha com pessoas engajadas por manter o padrão de excelência de seu trabalho. Sem dúvida, um dos fatores mais importantes para que isso aconteça é termos estoques 100% controláveis e sem diferenças. Essa responsabilidade deve ser tratada com muita atenção e toda a contratação deverá contemplar isso, de maneira que o profissional estará 100% ciente de que está ingressando em uma empresa idônea, justa e que busca excelência em seus processos e comprometimento com seu patrimônio. Caso o candidato não esteja de acordo com isso, sua contratação não deverá ser considerada, pois precisamos de equipes idôneas e comprometidas em todas as áreas. O controle de Estoque das lojas é feito através do Programa Carioca tal como do Linx, programa de automação usado no PDV e na retaguarda. Todos os funcionários da loja são responsáveis pela realização deste procedimento. É de total responsabilidade da Gerente da loja garantir que o procedimento seja realizado por todos os funcionários.
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NORMAS E PROCEDIMENTOS
As vendedoras são responsáveis pelo controle das bandejas das ilhas, tais como pela reposição de peças de suas áreas nas vitrines. A atenção aos atendimentos de maneira a controlar o estoque deve ser constante, pois qualquer falha pode resultar em quebra de estoque.
Em qualquer momento, o departamento de auditoria interna do grupo ou outra pessoa externa designada pela Diretoria Financeira pode acompanhar o processo de inventariação com o único objetivo de verificar a correta aplicação deste procedimento. O não cumprimento integral dos procedimentos descritos nesta norma é base de avaliação do desempenho do funcionário. Caso a contagem não seja satisfatória ou não atinja a qualidade de resultado esperado pela empresa (quebra zero), recontagens se farão necessárias. As equipes devem estar sempre preparadas para essas reincidências de contagens.
A vendedora deve sempre estar atenta à quantidade de peças de seus atendimentos para poder repor nas bandejas após finalizá-los. No caso de vendas, deve-se subtrair o total vendido do demonstrado para se saber exatamente o que deve ser recolocado nas bandejas de estoque e/ou demonstração das ilhas. No caso de quedas sem intenção de bandejas no chão, a funcionária deverá se certificar por completo de que todas as peças que sofreram queda voltarão para seus respectivos lugares nas bandejas. A funcionária deverá verificar todos os possíveis lugares onde as peças poderiam estar alocadas e até mesmo, se preciso, agachar para ver embaixo dos móveis e vitrines, munidas de réguas compridas de maneira a “raspá-las” entre o chão e os móveis garantindo, que não exista mais nenhuma peça perdida embaixo deles.
Caso seja necessária a dobra de horário nesses dias específicos, ela se fará mandatória, com compensação de horas, através de escala de banco de horas, a qual ficará a cargo da Gerência estipular o dia.
Caso seja detectada a queda de uma peça, apenas quando se tem a ciência de qual é, deve-se anotar a referência e passar um e-mail à retaguarda informando a situação da mesma. Dessa forma, pelo menos o controle sistêmico da peça estará de acordo e ciente por todos.
PROCEDIMENTOS
Vale lembrar que a empresa contratada para a manutenção vigente da Empresa poderá ser sempre solicitada de maneira a colaborar com o resgaste dessas peças. Aberturas na madeira dos móveis desde que pequenas e não visíveis, poderão ser realizadas em prol de voltar a peça à loja. É importante lembrar que toda e qualquer ação e/ ou atitude a ser feita com esse propósito, deverá ser comunicada com a Gerente Comercial a qual coordenará esse processo juntamente a Gerente da loja.
Todas as lojas da Pandora encontram-se divididas por áreas de estoque de forma a existir um controle efetivo do estoque. Existem três áreas de estoque: - Vitrines /Expositores; - Ilhas (Bandejas de Exposição); - Estoque do Cofre da Loja. Cada área de estoque é controlada regularmente, sendo que em algumas áreas apenas existem duas pessoas com acesso à mesma.
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As vitrines estão divididas por zonas e cada grupo de zonas é de responsabilidade, manutenção e
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NORMAS E PROCEDIMENTOS
cuidado de cada uma das funcionárias da loja, sendo essa divisão a cargo da Gerente a qual deve com frequência fazer um rodízio entre as mesmas. Como esse controle é realizado através do Carioca, o qual mapeia todas as peças de cada zona, o controle é simples, devendo a equipe apenas estar atenta às modificações possíveis, como venda das peças, mudança de vitrine pelo VM e transferências para as outras lojas. Nesse caso, a vendedora responsável pela zona deverá notificar a Gerente de tal mudança, esclarecendo também as razões da modificação, garantindo que o controle do estoque daquele espaço esteja 100% correto. Caso a funcionária esqueça de fazer isso imediatamente, há grandes chances que essa modificação caia no esquecimento e assim possa gerar para o Carioca, queda na qualidade do controle. É importante lembrar que toda a terça-feira a Gerente da loja é responsável de enviar um OK, resultado da conferência 100% do programa Carioca. Ela certifica, através desse e-mail de que todo o controle de estoque foi realizado, portanto ela também se certifica de que checaram os OKs de suas equipes e de que todas as alterações foram realizadas e atualizadas no sistema. Caso isso não seja verídico, será gerado uma consequência penal para a Gerente como já é de ciência de todos.
diárias nas vitrines de maneira a detectar produtos que possam estar com estoque baixo e que não mais se encontram nas ilhas para comercialização. Dessa maneira, garantimos o fácil manuseio da peça e não corremos o risco de perder vendas por termos produtos únicos parados em vitrines expositoras. É de responsabilidade da Gerente de vendas garantir a melhor qualidade comercial de seu estoque o que, portanto garantirá que situações como essa não ocorrerão, pois afinal, ela saberá sempre quais as peças de baixo estoque em sua loja e não deixará que elas se encontrem em tal situação. Esse tipo de ação deve ser potencializada em datas comemorativas otimizando o alto giro das peças e consequentes vendas. É comum nessas datas que se tenha vitrines mais simples e mais vazias propiciando ilhas mais recheadas e com mais variedade e quantidade de produtos. 14. BANDEJAS DE EXPOSIÇÃO E BANDEJA DE ESTOQUE A bandeja de exposição é utilizada para demonstração de cada produto por família. Esta deverá ser composta por fitas e apenas um modelo de cada produto. É proibida a venda de produtos da bandeja de exposição a não ser que tenham acabado os produtos da bandeja de estoque.
13. VITRINES/EXPOSITORES Os produtos expostos na vitrine não podem ser vendidos, exceto nos casos em que não exista mais estoque disponível em toda a loja. Sempre que um produto da vitrine for vendido, deve ser imediatamente comunicado à Gerente, através da pasta de Carioca. Tal como apontado no item anterior, é da responsabilidade exclusiva da Gerente da loja a reposição das vitrines de forma a completar em conformidade com a ficha de vitrine. Sempre que for efetuada uma reposição de estoque/ movimentação de peças a mesma deve ser registrada no Carioca. No início de cada dia, a Gerente deverá atualizar as movimentações do dia anterior.
As bandejas de estoque são compostas por 4 charms de cada referência. Apenas os charms de ouro não possuem estoque.
Vale lembrar que é preciso que sejam feitas revistas
Vale lembrar que a responsabilidade de reposição
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das bandejas de estoque deve estar de acordo com a divisão estabelecida pela gerente de vendas. Como dito no item a cima, em datas comemorativas, o aumento de peças nas bandejas de estoque é visível de maneira a ferramentar as vendedoras da melhor maneira para realizar os atendimentos. A reposição dessas peças também é mais acelerada do que em outras épocas do ano e realizadas com mais frequência. O controle dessa reposição deve ser da Equipe, a qual deverá sempre notificar a Gerente quem é a responsável por essa reposição. Em sua ausência, essa reposição deverá ser realizada pela Vendedora responsável da loja a qual deverá sempre comunicar a Gerente sobre suas movimentações do estoque. No caso de lojas com apenas uma Responsável, essa reposição é 100% de sua responsabilidade, não podendo ser estendida a nenhuma outra Funcionária da loja. Portanto no caso de ausência da mesma ou folga, ela deverá se certificar de cobrir o estoque de loja da Equipe, eliminando
total responsabilidade. Em casos emergenciais e circunstâncias específicas, a Responsável e/ ou Gerente, deverá compartilhar a situação com a Gerente Comercial de maneira a garantir que um esquema paliativo foi criado para cobrir essa emergência e que todas tem plena ciência de seus deveres e responsabilidades respaldadas pela liberação da retaguarda da empresa.
15. ESTOQUE DO COFRE / LOJA As peças que se encontram guardadas no cofre da loja são peças que apenas devem ser utilizadas para reposição das peças que estão nas ilhas. O acesso a este estoque está restrito apenas à Gerente de vendas. Todas as diferenças apuradas devem ser comunicadas imediatamente a Gerente Comercial e o Departamento de operações. Para as lojas com móveis-cofre a abertura e fechamento da mesma deve ocorrer apenas pela Gerente da loja e/ou Vendedora Responsável. Em algumas lojas, esses móveis encontram-se com alto nível de estoque e requerem extrema atenção. Deve-se sempre verificar a qualidade dos sacos zip-locks que acondicionam as peças, pois caso eles estejam danificados, podem propiciar queda involuntária da peça e consequentemente a perda da mesma. Todos os sacos e containers devem estar claramente identificados e legíveis para as peças não se misturarem . Dessa forma, elimina-se a possibilidade de que em dias de contagens sejam contadas equivocadamente. 16. PEÇAS DE PREMIAÇÃO E BRINDE Não é permitida a saída de peças relacionadas à premiação e brinde sem a devida inserção no sistema.
assim chances de perdas de vendas por falta de produto trancado no cofre. Caso a Responsável divida com mais alguém tal responsabilidade, será penalizada e caso algo aconteça em sua ausência, os fatos serão de sua
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Em caso de uma eventualidade, e com autorização prévia, a saída será autorizada e a Gerente da loja ficará responsável por enviar um relatório contendo o nome da Funcionária, o CPF (de quem???) e o produto para o Coordenador Operacional para a
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emissão da nota. Em campanhas, os brindes devem ser lançados posteriormente junto com as vendas. 17. INVENTÁRIOS Trimestralmente serão efetuados inventários completos das lojas. Estes inventários ocorrerão sempre em horários os quais a loja não estiver funcionando (antes e depois de sua abertura e fechamento, ou previamente liberada para não ser aberta ao público por motivo de contagem) e devem sempre ser acompanhados por um Funcionário do Escritório. O responsável pelo processo na retaguarda notificará a Gerente da loja sobre o inventário com antecedência e a mesma deverá se responsabilizar por toda parte organizacional do mesmo: pedido de liberação junto à administração do Shopping (no caso de loja de Shopping), coordenação da Equipe, comunicação à equipe dos possíveis horários de realização do evento, confecção da placa informativa em papel sulfite A4 declarando aos Clientes que passarem pela frente da loja de que esta estará fechada em virtude da contagem. A Gerente deve avisar à Segurança, especialmente no caso de loja de Rua, e esta precisa estar completamente segura por todo o período do evento. A Gerente deve também providenciar um lanche para a equipe uma vez que as contagens tendem a passar dos turnos de trabalho das Funcionárias e é muito importante que as saídas para alimentações ocorram o mínimo possível para
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não atrapalhar o fluxo de trabalho do inventário. Tal como informado no 1º tópico, é importante lembrar que os inventários podem ocorrer nas madrugadas, o que implicará na divisão entre 2 grupos: aquele que trabalha no dia, antes e no depois do evento, e naquele que trabalhará apenas a partir do fechamento da mesma, até que se encerre o inventário. Caso isso ocorra, a loja trabalhará nesses dois dias em sistema de caixa único, de maneira que nenhuma Vendedora seja penalizada por ter trabalhado sem ter vendido. As horas extras noturnas serão computadas para pagamento e fica a cargo da Gerente notificar a Coordenação de RH, tal como a Gerência comercial de quantas horas tratou-se o inventário, para registro e pagamento. As horas extras realizadas pela Equipe na dobra de horários do dia anterior e posterior entrarão para seus bancos de horas e serão programadas para gozo pela Gerente da loja dentro do calendário mensal de loja. Caso não haja janela para o encaixe desses horários no mês vigente, a Gerente da loja tem total autonomia para encaixar tais horas no mês seguinte de maneira a não prejudicar a escala de horários de sua Equipe. O inventário deve sempre começar numa ponta da loja e acabar na outra ponta da loja, seguindo sempre a mesma lógica. O inventário do cofre deve sempre ser o último a ser inventariado; A contagem por móvel deverá ser em dupla e
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coordenada pelo responsável da retaguarda no dia do inventário. A forma da contagem deve ser de cima para baixo e da esquerda para direita. A quantidade total de cada SKU (item) deve ser marcada na apostila de contagem (apostila fornecida pela retaguarda com fotos ilustradas dos produtos) em números arábicos (1,2,3). É importante lembrar que ao preencher a apostila, estará preenchendo um documento de controle da empresa o qual será de posse da mesma e será considerado em casos de auditoria, elemento de checagem pela Diretoria e etc. Sendo assim, o preenchimento deve ser feito a caneta, não podendo ser preenchido a lápis ou conter rasuras. O responsável pela contagem deve se certificar de assinar o documento e entregá-lo em mãos para o responsável da retaguarda no dia do evento. Todos os itens das ilhas obrigatoriamente deverão ser “inventariados”(contados); Os itens das vitrines serão checados através de relatórios extraídos do Carioca, nos quais constarão a foto das peças, porém sem suas quantidades para não induzir contagens. Todas as peças que possuem medidas deverão ser retiradas de seus expositores e medidas com ferramentas propícias para cada item, tal como tribule para os anéis e réguas para os colares e braceletes. Para garantir que todas as informações contidas no Carioca estejam corretas, a Gerente deverá fazer um pente fino em todas as zonas certificandose de que foram devidamente checadas todas as informações. Vale lembrar que qualquer erro ou descuido no Carioca acarretará na demora da contagem das vitrines, assim como consequência penal e formal para a Gerência.
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Ficará a cargo do responsável da retaguarda pelo inventário comunicar a Gerência comercial tais erros para que ela possa providenciar a cabível advertência. É importante lembrar que o manuseio nas vitrines deve acontecer de maneira cuidadosa sem que nenhum item da vitrine fique em locais indevidos ou mal demonstrados. A conferência das peças deve ser realizada de maneira cautelosa e criteriosa para tirar cada produção de uma vez e voltá-la para o seu local original, não descaracterizando assim nenhuma produção. Na maioria das vezes as produções são acompanhadas de preços expositores e, portanto deve-se dobrar a atenção na hora de retorná-las à vitrine, pois troca de local, resultará em troca de preços. Isso pode gerar um problema com os clientes no momento de abertura da loja. Portanto, faz-se necessário que, após o término total do inventário, a Gerente garanta que todas as funcionárias, fizeram um “double check” de suas sessões para que as peças, tais como as produções, estejam exatamente da maneira que foram montadas originalmente. Caso encontre na hora da contagem um produto que não esteja listado na apostila, relacione o mesmo na última folha. Lembre-se de anotar com caneta e com letras legíveis a referência. Lembre-se: as folhas do Carioca não são folhas de rascunho e representam documentos e patrimônio da empresa, portanto devem ser guardados com total atenção, sem que sejam feitos rabiscos, anotações indevidas etc. NOTAS: Dupla Contagem: A Dupla deve assinar todas as folhas de contagem de forma legível Todos os endereços (localidades) serão contados duas vezes por Duplas diferentes;
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quantas vezes tratará cada caso. Assim sendo, devem ser impressas novas folhas para a recontagem e assinaladas como tal. Todas as trocas de referências apuradas devem ser analisadas pelo Departamento Comercial o qual tomará as providências cabíveis junto à Diretoria da Empresa, de maneira a se certificarem de que estão buscando as melhores soluções para o melhor cuidado do patrimônio da empresa. Quebras não serão aceitas, pois é imprescindível que se tenha extremo cuidado com as peças e caso haja diferenças contabilizadas após os inventários as, Equipes poderão ser punidas formalmente, via advertência verbal e escrita. No final do inventário, todas as folhas devem ser rubricadas pela Gerente/Equipe e enviadas aos cuidados da Gerente Comercial. Todos os acertos de estoque são realizados pela Coordenação de Operações.
As localidades de cada Dupla serão previamente definidas pelo responsável do Inventário. Enquanto as Duplas estiverem contando, o responsável estará inserindo no sistema.
A Coordenação de operações juntamente com a Gerência Comercial, devidamente respaldadas pela Direção da Empresa, podem pedir que sejam efetuadas contagens do estoque sempre que considerarem necessário.
Primeira Contagem: caneta azul (colar bolinha azul no móvel para sinalizar primeira contagem).
18. ANÁLISE DOS INVENTÁRIOS
Segunda Contagem: caneta vermelha (colar bolinha vermelha no móvel para sinalizar segunda contagem).
É de responsabilidade da Coordenação de Operações proceder a análise das diferenças de estoque apuradas nos inventários e comunicar mensalmente os resultados, observações e recomendações a cada uma das lojas.
Após a conclusão da contagem física do estoque, o responsável pelo inventário da retaguarda deverá colocar as quantidades na listagem/excel de maneira a confrontar com as quantidades de estoque no sistema. Caso existam diferenças de estoque entre o sistema e as folhas de contagens, deve-se proceder a recontagem das referências com diferenças. É importante lembrar que as recontagens podem ser infinitas e ficarão a cargo do próprio responsável pelo processo, direcionar a equipe de
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Com o novo sistema de remuneração, a quebra de estoque estará intimamente ligada com o pagamento da bonificação, portanto será de total interesse da Equipe estar sempre com um estoque de controle invejável para que se possa poder alcançar os bônus mensais. A Equipe deverá ser lembrada constantemente pela Gerência da loja de tal considerável fato para entender a seriedade e a responsabilidade que tem em suas mãos e, dessa forma, seguir com todas as exigências citadas acima de maneira profissional.
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100% preparada e organizada, deixando principalmente as bandejas de estoque totalmente organizadas, repostas e sem excessos; - Conferir as bandejas de estoque de anéis, certificando-se de que todas estão por ordem de tamanho; - Vistoriar todos os móveis das ilhas, garantindo que não existe nenhuma peça perdida; - Passar régua embaixo de todos os móveis; - Colocar as etiquetas de preços nas bandejas de atendimento certificando-se de que estão nos locais certos; - Estar munida de todos os e-mails impressos de possíveis problemas sistêmicos de maneira a garantir que possíveis diferenças referem-se a esses problemas; - Ter total ciência do estoque, pois pode ser questionada pela Retaguarda pelas mais diversas referências;
Outro procedimento importante, o qual deve ser levado com excelência, é a contagem diária de ouro, que deve ser feita por quantidade e informada ao departamento de TI e produto. Possíveis falhas na contagem do ouro acarretarão em recontagem e, caso isso não sane o problema da diferença, será preciso que sejam feitas contagens por referência. Notas: - Nunca esquecer de conferir reservas, peças da vitrine, entradas e saídas do dia; - Deixar o Carioca dos uniformes 100% corretos; - Dar baixa prévia de todas as doações não deixando brindes pendentes; - Certificar-se de que não existe nenhuma transferência pendente para dar baixa; - Não realizar transferências 3 dias antes e após os inventários; - Apenas liberar transferências após liberação prévia por parte da retaguarda; - Para o dia do inventário, deixar a loja
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- Caso haja problemas com referências na hora de serem efetuadas vendas no sistema, e se porventura a mesma não conseguir ser registrada no Linx, a Funcionária deverá passar a venda na máquina da CIELO disponível em loja para emergências e, em seguida, notificar a Retaguarda Operacional sobre o problema ocorrido; - Em hipótese alguma deverá ser passada outra peça no lugar da peça problema, pois dessa maneira é quase impossível garantir o conserto dessa troca no estoque, acarretando assim em diferença desnecessária no histórico daquela referência. Todos os acertos de estoque são realizados pela Diretoria Administrativa Financeira. A Diretoria Administrativa Financeira pode pedir que sejam efetuadas contagens ao estoque sempre que considerar necessário. 19. ARRUMAÇÃO DIÁRIA DA VITRINE Nossa vitrine é o nosso cartão de visitas, por isso estamos sempre preocupados em fazer e renovar as vitrines em função das mercadorias, datas especiais, movimentos das vendas, etc. As vitrines são coordenadas pela Coordenadora de VM.
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20. SEÇÕES DA LOJA A PANDORA tem como norma dividir a loja, em Seções. São de responsabilidade da Gerente o rodízio, manutenção e o controle da mesma. Cada Vendedor fica responsável por uma Seção. O Vendedor ao chegar à loja, verifica a Seção que deve estar em perfeita ordem. Em contrapartida ao fim do seu turno ele deixa a Seção organizada tal qual ele recebeu. As reservas devem ser guardadas em local prédeterminado, separadas por Vendedor, em saco plástico e com formulário específico preenchido. A Gerente faz rodízio mensal das Seções. O Vendedor deve tomar conta de sua Seção verificando: - Vidros e prateleiras limpas diariamente; - Se as mercadorias estão limpas, sem defeito, devidamente repostas, expostas sem espaços vazios, mantendo a arrumação original, conforme padrão estabelecido; Ilhas Verificar se as mercadorias expostas estão limpas, sem defeitos, mantendo a arrumação original conforme determinação. Bandeja limpas e organizadas por tipo de produto conforme o padrão estabelecido.
impressos, material de escritório devem ter seus estoques controlados pela Gerente, a fim de que um procedimento de venda ou serviço na loja nunca fique incompleto por falta de material. Material de limpeza, escritório e copa serão comprados pela loja. Materiais de embalagens e gráfica são comprados e distribuídos pelo escritório central para todas as lojas. É de responsabilidade da Gerente/Vendedora Responsável coordenar a reposição e/ou compra desses materiais mensalmente através de planilha específica.
23. EMBALAGEM A Embalagem é um elemento de vital importância para a imagem da nossa Empresa. A Embalagem deve ser feita na área interna da loja. A correta utilização da Embalagem deixa as mercadorias mais atrativas e os presentes mais charmosos, valorizando uma compra na PANDORA. Como embalar -- Preencher a garantia. -- Colocar a peça, a garantia e catálogo na embalagem.
21. SOM DA LOJA A PANDORA possui o Sistema de Som SistenPro. Importante: O volume do som da loja deverá ser médio para não prejudicar o bom funcionamento da mesma. É proibido: uso de rádio e Cd’s. 22. REPOSIÇÃO DE MATERIAL Como você já deve ter notado, a PANDORA procura desenvolver todo um processo de otimização das vendas e serviços na loja. Para isso todos os materiais necessários ao balcão, limpeza, copa, manutenção, embalagem,
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Todas as peças, antes de serem embaladas, deverão ser polidas com flanela. O cupom fiscal junto com o comprovante do cartão (se houver) colocar dentro da capa de cupom PANDORA. Toda sacola PANDORA deverá seguir com um catálogo MOMENTS.
24. MANUTENÇÃO DA LOJA É de Responsabilidade da Gerente de Vendas manter a loja em perfeitas condições, ou seja, todos os equipamentos funcionando, a iluminação em ordem, a limpeza da loja, a parte burocrática (nunca deixando faltar nenhum formulário nem material de apoio), o mobiliário da loja etc. É tarefa da Equipe de Apoio, a arrumação e limpeza geral da loja sob supervisão da Gerente. A PANDORA tem uma grande preocupação em manter a sua loja/equipamentos em perfeitas condições de funcionamento, para que possa sempre prestar o melhor serviço ao Cliente, para isso é fundamental o empenho da Gerente. PROCEDIMENTOS Casos urgentes deverão ser comunicados à Assistente Comercial mediatamente por telefone, que efetivamente responde pela manutenção das lojas.
Problemas com o sistema entrar em contato com a LINX. 25. CAFÉ A PANDORA tem como norma oferecer café, água aos seus Clientes. Cabe ao Vendedor oferecer e servir seu Cliente. Saiba oferecer corretamente: Bandeja limpa e com pano de bandeja apropriada. Açúcar e adoçante em saquinhos no suporte adequado. Xícara limpa, com suporte e colher. Água em copo de vidro apropriado e porta copo. Guardanapo branco com porta guardanapo. Observação: A bandeja do café/ água deverá estar sempre pronta para servir ao cliente. A PANDORA possui uma bomboniére no balcão que deve ser constantemente reposta com biscoito/ chocolate para que o Cliente se sirva. O fornecedor de biscoitos e chocolates de cada loja deverá ser aprovado pela Diretoria de Marketing de acordo com o padrão de qualidade PANDORA. Importante: os biscoitos e chocolates são somente para consumo do Cliente.
Para problemas com o ar condicionado, a Empresa possui um contrato de manutenção. Nesses casos a Gerente deverá solicitar por telefone uma visita da empresa responsável.
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NORMAS E PROCEDIMENTOS
26. SEGURANÇA DA LOJA Furtos cometidos por Funcionários
- A porta do cofre deverá estar sempre fechada, pois isto é motivo de não ressarcimento de seguro em caso de assalto;
Nós selecionamos você porque acreditamos na sua honestidade e integridade. Alguns Funcionários, porém, ingenuamente põem em risco o futuro da Empresa por ações desonestas envolvendo dinheiro ou mercadorias.
- A Gerente deve aproveitar as reuniões da loja para falar sobre segurança e discutir abertamente o controle da loja.
Quando isso ocorre somos obrigados a tomar algumas atitudes.
Infelizmente nem todos os Clientes que vêm à nossa loja são honestos. A cada dia que passa, o número de clientes que entram na loja com o objetivo de furtar está aumentando.
Esperamos sinceramente que não ocorram furtos por parte de Funcionários em nossa loja. O furto acontece porque deixamos que aconteça não tomando as precauções necessárias. Fique atento: previna furto! Para isso, a Gerente da loja deve zelar para que as seguintes normas sejam rigorosamente cumpridas. Normas para evitar furtos por parte de Funcionários - As bolsas e sacolas devem estar guardadas em área predeterminada pela Gerente; - Descontos para Funcionários devem seguir a política da Empresa; - A Gerente deve aprovar todas as vendas feitas para Funcionários;
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Furtos Cometidos por Clientes
As aparências enganam. Pessoas desonestas são de todas as idades, de ambos os sexos, de todas as raças, nacionalidades e aparência. Por isso impedir furto é responsabilidade de todos. Regras para evitar furto por parte de Clientes: - Informe ao Cliente a quantidade de peças existente nas divisórias da gaveta/bandeja; - Coloque no máximo 4 (quatro) peças na bandeja por vez; - Nunca deixe mais de uma bandeja sobre o balcão; - Dê o máximo de atenção a todos os Clientes. Isto não irá apenas prevenir furto, mas aumentará as vendas;
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NORMAS E PROCEDIMENTOS
- Mantenha as vitrines fechadas; - Nunca deixe o salão de vendas vazio; - Trabalhe como um time. Se você suspeita de um Cliente, notifique a Gerente ou outra pessoa, de forma com que o Cliente não perceba;
28. TIPOS DE FISCALIZAÇÃO Fiscalização: PREFEITURA (Inspetor de Postura Municipal) Documentação exigida:
- Observe grupos que entram na loja, pois um dos integrantes pode ter a função de distraí-lo ou bloquear sua visão, enquanto outro furta. Peça auxílio rápido.
- Alvará de licença para localização; (loja)
- Observe quem espera do lado de fora da loja. Pode estar aguardando uma oportunidade para entrar na loja e furtar.
- Cartão de Inscrição Municipal; (loja)
Caso você “tenha a certeza” de que algum Cliente esta furtando notifique a Gerente/ Vendedora Responsável, que se encarregará de tomar as providências necessárias.
Fiscalização: MINISTÉRIO DO TRABALHO
Importante: Existe um botão de alarme no caixa que deverá ser acionado sempre que houver necessidade e em situações de risco.
- Letreiro (autorização para uso do letreiro); (loja) - Cartão de Inscrição Estadual; (escritório) - Certificado de aprovação expedido pelo Corpo de Bombeiros.
Documentação exigida: - Cadastro permanente de Admissões e Dispensas (escritório). - Livro de Inspeção do Trabalho (loja). - Quadro de horário do trabalho e escala de revezamento (loja).
27. DOCUMENTAÇÃO E FISCALIZAÇÃO
- Extintor de incêndio em local próprio; (loja).
Nossa loja como qualquer loja de varejo, precisa ter uma série de documentos exigidos pela fiscalização.
- Livro ou Ficha de Registro de Funcionários; (escritório).
É fundamental que esta documentação esteja completa e rigorosamente em dia, e organizada e disposta em local de fácil acesso e do conhecimento da Gerente /Vendedora Responsável.
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- Contribuição Sindical Patronal e dos Funcionários; (escritório). - Atestado Médico dos Funcionários; (loja). - RAIS (Relação Anual de Informações de Salários); (escritório).
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Fiscalização: INSS Documentação exigida: - Todos os documentos relacionados para fiscalização do Ministério do Trabalho • Guias de Recolhimentos do INSS e FGTS (escritório).
- Todos os documentos relacionados para fiscalização da Prefeitura, ICMS, Ministério do Trabalho e INSS; (escritório). - Livro Diário; (escritório). - Documentação Contábil; (escritório). - Declaração IRPJ; (escritório). - Livro razão; (escritório).
Fiscalização: ICMS Documentação exigida:
Fiscalização: PROCON
- Talões de resumos dos cupons fiscais da máquina registradora dos últimos 6 (seis) anos.
Documentação exigida:
- Talões de Notas Fiscais dos últimos 6 (seis) anos e os talões em vigor das séries A1, D1 e M1; (loja).
Todas as exigências de disposição de preço, cartazes e documentação exposta, em local visível ao público, que esta fiscalização determina; (loja).
- Livro de Registro de Entrada de Mercadorias; (escritório).
Fiscalização: ECAD
- Livro de Registro de Saída de Mercadorias; (escritório).
Documentação exigida: - Comprovante do pagamento mensal.
- Livro de Apuração do ICMS; (escritório). - Livro de registro de apuração de Inventário; (escritório). - GARE – ICMS; (escritório). - G.I.A.; (escritório). - Livro de ocorrências modelo 6; (escritório). Fiscalização: IMPOSTO DE RENDA Documentação exigida:
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29. ATENDIMENTO AOS FISCAIS A loja deve estar sempre preparada para receber a visita do fiscal, que será encaminhado diretamente à Gerência/ Vendedora Responsável. O fiscal, enquanto representante legal, tem livre acesso a qualquer área da loja que diga respeito à sua Fiscalização. Cabe a Gerente/ Vendedora Responsável ter o bom senso de trabalhar com o
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NORMAS E PROCEDIMENTOS
fiscal, e não contra ele. A Gerente/Vendedora Responsável deve solicitar gentilmente, documento de identificação do fiscal, verificando qual o tipo de fiscalização. Mostrar-se solícita, segura e disposta a colaborar com a fiscalização. A Gerente/ Vendedora Responsável não deve temer a presença de um fiscal, é procedimento rotineiro no varejo. Ao receber alguma notificação ou documento de autuação, a Gerente só poderá assiná-lo após pedir autorização ao responsável. Caso o fiscal deixe na
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loja algum documento, este deverá ser enviado aos cuidados da Diretoria Administrativo Financeiro imediatamente por malote. Nenhum fiscal poderá deixar a loja sem que o responsável seja informado. Caso o contato com a Diretoria não seja conseguido, a Gerente deverá explicar ao fiscal que não possui autonomia para assinar qualquer autuação, podendo apenas assinar a notificação para providenciar a documentação exigida. Nenhuma pessoa está autorizada a efetuar pagamentos à fiscalização em nome da Empresa.
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3. Vendas e Serviรงos
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VENDAS E SERVIร OS AO CLIENTE
ao Cliente
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3. Vendas e Serviços ao Cliente
1.
Sistema de vez
2.
Venda Gerente
3.
Atualização Carioca
4.
Estatística de desempenho diário (agenda de Vendedora)
5.
Estatística de desempenho semanal (agenda de Vendedora)
6.
Avaliação subjetiva da Equipe (trimestral – agenda de Vendedora)
7.
Feedback
8.
Reuniões
9.
Conhecimento do produto
10.
Pesquisa de concorrência
11.
Clientela pessoal
12.
Cadastramento de Clientes
13.
Agenda de Clientes pessoais
14.
Agenda da gerência
15.
Cartões de visita
16.
Cartão mensagem de pós-venda
17.
Aniversário de Clientes
18.
Telemarketing
19.
Atendimento a Clientes com problemas
3. Vendas e Serviços ao Cliente.indd 1
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3. Vendas e Serviรงos ao Cliente.indd 2
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VENDAS E SERVIÇOS AO CLIENTE
Nossa política é prestar sempre o melhor serviço possível, sempre e acima de toda e qualquer circunstância. Para atingir esse objetivo, não basta cumprir as normas estabelecidas. O verdadeiro ambiente das lojas é determinado pelas pessoas que nela trabalham. Suas atitudes e habilidades são de grande importância para o cumprimento de suas responsabilidades e funções. Para prestar um ótimo serviço, você deve levar em conta as seguintes observações: --
Prestar serviço é um trabalho de equipe, de modo que frases como “não é meu trabalho”, ou “não é função minha” são inaceitáveis;
--
Todo Cliente deve ser prontamente atendido. As necessidades do Cliente são a nossa prioridade, todo o resto é secundário. Os Clientes não são intrusos, não constituem uma invasão às nossas lojas, é deles que precisamos, é para eles que trabalhamos;
--
Todo Cliente deve ser cumprimentado imediatamente após ter entrado na loja pela Vendedora da vez;
--
Se você estiver ocupada com um Cliente e perceber que há outro Cliente aguardando atendimento, estabeleça um contato com ele, dê um sorriso amigável e diga: “você poderia me fazer o favor de esperar um instantinho que logo irei atendê-lo?” Isso indica que você o valorizou e se orgulha da sua presença;
--
3. Vendas e Serviços ao Cliente.indd 3
Todo Cliente merece ter respostas objetivas às
suas perguntas. Se você não souber responder satisfatoriamente a qualquer pergunta que ele faça, e se não houver ninguém no momento disponível e capaz de fazê-lo, anote o nome e telefone do cliente, procure a resposta e ligue assim que possível para informá-lo. Não blefe, é sempre melhor admitir que não sabe a resposta, do que informar de forma errônea. Você, enquanto guia de seu Cliente, o orienta para todas as mercadorias e serviços disponíveis. Não desperdice esta confiança; --
Sempre que houver um Cliente na loja, a venda é prioritária e está acima de qualquer outra responsabilidade. Vender é a única função que deve ser desempenhada quando houver Cliente à espera de atendimento;
--
A ação de indicar com o dedo o local onde está uma mercadoria ou ignorar o Cliente está completamente fora de nossas normas;
--
A Vendedora deve cuidar pessoalmente de todos os aspectos da venda que estiver realizando para se certificar de que a mercadoria está em perfeitas condições e será embalada da forma correta e que mais agradar ao Cliente. A Vendedora deve superar todas as expectativas do cliente;
--
Cada Cliente deve receber um agradecimento especial antes de deixar a loja. Você deve, sempre que possível levar o Cliente até a porta e agradecer a ele por ter comprado com você. Nossa Empresa dedica-se a servir o Cliente de forma especial. Com isso temos alcançado resultados compensadores: o Cliente faz uma
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VENDAS E SERVIÇOS AO CLIENTE
boa propaganda verbal de nossas lojas e acaba retornando para comprar mais uma vez conosco. Lembre-se sempre: para nós o Cliente é a prioridade, está acima de tudo, merece toda nossa atenção.
1. SISTEMA DE VEZ A fim de dar a cada Vendedora um número justo de Clientes e para que todas tenham chances iguais de venda optamos pelo Sistema de Vez.
Entrou Cliente Pessoal Vendedora dele permanece na Lista de Vez, no mesmo lugar. Se a vendedora demorou no atendimento do Cliente Pessoal e passou a vez, ao final do atendimento ela entra na Lista de Vez em 1º lugar. Consideramos Cliente Pessoal quando o Cliente chamar a Vendedora pelo nome ou identificá-lo por cartão ou por alguma característica física. Se a Vendedora Responsável, no horário de ausência da Gerente, precisar se ausentar para resolver algum problema da loja, ela permanece na Lista de Vez. Se ele demorar e passar a sua vez, quando ela retornar entra na lista em 1o lugar. Passar a vez Toda a vez que a vendedora não dominar uma língua estrangeira ou houver falta de empatia por parte do cliente, ela deverá passar a vez, porém permanece na lista, no mesmo lugar. A vendedora que atender a este Cliente perde a sua vez, retornando ao fim da lista. Análise de Troca
O Sistema de Vez é um processo simples e ordenado pelo qual as Vendedoras se revezam no atendimento aos Clientes. Cada Vendedora atenderá ao Cliente quando chegar a sua Vez. Uma Lista de Vez será mantida no “balcão” para que haja um controle eficiente do Sistema de Vez. Seguem abaixo as regras que serão utilizadas, para o bom funcionamento do Sistema de Vez. Entrou um cliente Vendedora perde a vez. Um cliente solicitou informação na vitrine Vendedora perde a vez. Approach (Atendimento na Vitrine) Vendedora não perde a vez.
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Quando o Cliente vier buscar ou entregar peça para análise, atende a Vendedora que estiver na vez, e perde a vez. Se a Vendedora que atendeu a análise estiver na loja, deverá atendê-lo. Neste caso a Vendedora que está na vez, permanece na lista no mesmo lugar e a que atender a este Cliente, perde a sua vez, retornando ao fim da lista. Reservas Se a Vendedora que efetuou a reserva estiver na loja, quando o Cliente vier procurá-la, ela deverá atendê-lo e perderá a sua vez, retornando ao fim da lista. Caso a Vendedora que efetuou a reserva, não esteja na loja, atende a Vendedora que estiver na vez e perde a vez. Caso haja mudança na referência à venda da(s) nova(s) mercadoria(s), ficará para quem estiver efetuando o atendimento. Venda por telefone Quem atender ao telefone deverá fazer a reserva em seu nome e perde a vez. Caso a Gerente atenda
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o telefone quando não houver nenhuma Vendedora livre, ela deverá fazer a reserva em nome da loja. Quando o Cliente vier buscar a mercadoria, a venda será da Vendedora que estiver na vez. Telefone Quem está na vez não poderá atender nenhum telefonema, mesmo de Clientes. Caso atenda, perde a vez. Trocas Quando o Cliente vier efetuar trocas, atende a Vendedora que estiver na vez e perde a vez; caso o Cliente solicite, se a Vendedora que efetuou a venda estiver na loja, ela deverá atendê-lo. Neste caso, a Vendedora que está na vez permanece na lista no mesmo lugar, e a Vendedora que atender a este Cliente perde a sua vez, retornando ao fim da lista.
atendimento feito, ao lado do nome da vendedora: - O horário do atendimento; - O código “OK” para o atendimento feito com venda e, caso a venda não seja efetuada, deverá ser justificado o que aconteceu com as siglas especificadas no quadro de legendas; - Preencher idade, sexo, se estava acompanhado ou não, se era cliente loja ou não, cadastro novo ou não. - Por último, preencher dados de ações de marketing de acordo com as legendas.
Saídas e intervalos Perde a vez. A Vendedora deverá sair, para banheiro, lanche, etc. no término de um atendimento, devendo colocar seu nome na Lista de Vez somente após o retorno. 2. VENDA GERENTE Venda Corporativa O atendimento deve ser feito pela Gerente da loja, que delegará à equipe a execução, separação da mercadoria e embalagem da mercadoria. É proibido: Uma Vendedora efetuar atendimento para outra Vendedora; guardar a vez, ou seja, colocar nome na lista para garantir a sua vez. A Vendedora só poderá colocar seu nome na lista após o término do atendimento. PROCEDIMENTOS Deverão ser utilizados, em 1 (uma) via, tantos formulários quantos forem necessários, por dia. Preencher o nome da loja e a data. A Lista de Vez será inicialmente preenchida com o nome da primeira vendedora que estiver pronta para vender no salão de vendas, e assim sucessivamente. Deverá ser anotado, imediatamente após o
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Existem determinadas situações em que a Gerente de vendas irá atender e vender. Quando isso ocorrer siga as orientações a seguir: 1. Quando a loja estiver cheia: Neste caso a Gerente deverá atender o Cliente, quando ela começar e terminar a venda (sem auxílio de nenhuma Vendedora) esta venda deverá ser repassada a título de premiação, conforme determinação da Gerente. Ex: Melhor PA do dia; Maior Venda do dia, etc. 2. O Passe: Este ocorre quando a Gerente começar a venda e não terminar. Ex: No meio da venda ela repassa para a Vendedora que ficou livre e essa venda ficará para a Vendedora que concluir a venda.
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3. Displicência da Equipe: Quando a equipe não dá a devida atenção ao Cliente (julga, não atende prontamente etc.), a Gerente atende, e esta venda será registrada como venda Gerente, mesmo que em seguida alguma Vendedora lhe dê auxílio. Importante: É proibido sortear e dividir venda Gerente, assim como dar venda quando a vendedora não tiver efetuado o atendimento. COTAS A PANDORA estabelece cotas mensais para as suas lojas. A Gerente recebe três cotas para sua loja: Mínima, Ideal e Super, para o período de 01 a 30/31 de cada mês. Cabe à Gerente informar as cotas às suas Vendedoras. As cotas deverão ser divididas por dia, para que possa existir um acompanhamento individual e constante por parte da Vendedora e da Gerente. As cotas não poderão ser alteradas. Caso ocorra algum imprevisto na Equipe, como doença prolongada de alguma Vendedora, férias, demissão, etc. no decorrer do período, a Gerente deve consultar à Gerencia Comercial, para obter autorização e orientação para alteração das cotas.
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3. ATUALIZAÇÃO CARIOCA A atualização do Carioca deverá ser feita diariamente por toda a Equipe da loja com as informações do dia de venda. É extremamente importante que estas informações estejam de acordo com a lista da vez e que tragam os valores corretos do dia. Caberá à Gerente de Vendas acompanhar este procedimento para que os relatórios gerências tragam informações corretas de produtividade e resultado. Quanto às informações das horas trabalhadas segue o padrão que foi estabelecido tanto para a folha de ponto como para o Carioca. As quantidades de horas que deverão ser lançadas no Carioca serão: 06 horas ou 8 horas, variando de acordo com dia da semana, sábados e domingos.
4. ESTATÍSTICA DE DESEMPENHO DIÁRIO (AGENDA DE VENDEDORA) Finalidade Fornecer as informações necessárias para que a Gerente possa diariamente avaliar o desempenho de cada Vendedora, com base em dados objetivos e orientar cada uma, no sentido de trabalhar a melhora dos seus pontos fracos, ajudando-as a crescer como profissionais de venda. Fornecer meios para que diariamente, cada Vendedora possa acompanhar o seu próprio desempenho e fornecer dados para preenchimento da “Estatística de Desempenho Semanal”.
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Competência A Estatística de Desempenho Diário é preenchida por cada Vendedora no sistema, ao final de cada dia de trabalho e conferida pela Gerente. PROCEDIMENTO PARA PREENCHIMENTO Horas de Venda Escrever o número real de horas que a Vendedora fica na loja disponível para vender. Não é permitido subtrair tempo gasto pela Vendedora no trabalho de estoque, arrumação, burocracia etc., que devem ser feitos entre dois atendimentos ou quando a loja estiver vazia. A não ser que algum tipo de trabalho venha a tirar a Vendedora da sua disponibilidade para vender. Total de Vendas Deve ser anotado o volume total de vendas do dia. Retiradas de Funcionários ou Diretoria, não devem ser incluídas. Total de Peças Corresponde ao número total de peças vendidas no dia. Este dado será sempre maior ou igual ao número de atendimentos. Total de Atendimentos com Venda Este número será igual ao número de atendimentos com venda no dia. Vendas por Atendimento Indica o valor médio vendido para cada Cliente no dia. Esse número é calculado dividindo-se o “Total de Vendas” pelo “Total de Atendimentos com Venda”. Peças por Atendimento Indica o número médio de peças que cada Vendedora vendeu a cada Cliente, no dia. Esse dado é obtido dividindo-se o “Total de Peças” pelo “Número de Atendimentos com Venda”.
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Vendas por Hora É o valor médio vendido por hora, de cada Vendedora, no dia. Esse valor é determinado dividindo-se o “Total de Vendas” pelas “Horas de Venda”. Índice de Aproveitamento Expressa a relação entre o número de Clientes que você atendeu e o número de clientes que Compraram. Indique sempre o percentual correspondente. Totais da Semana A última coluna vertical da Estatística de Desempenho Diário é usada para os “Totais da Semana”. Para obter os totais de cada linha acima do espaço, somar os lançamentos de cada dia. Para as médias abaixo do espaço, “Vendas por Atendimento”, “Peças por Atendimento”, “Vendas por Hora”, recalcule as médias dos “Totais da Semana” acima do espaço. Use as mesmas fórmulas citadas para calcular os valores diários. Esses dados precisam ser recalculados, pois não é correto somar médias para tirar outra média. Esse procedimento acarreta resultados errados. Cálculo do Índice de Aproveitamento Números dos atendimentos feitos com venda, divididos pela soma dos atendimentos feitos com e sem venda.
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Atendimento por venda
Atendimento sem venda
10
15
estas médias. Estamos falando da qualidade das vendas feitas.
Regras Básicas --
Exemplo: 10 = 0,4 x 100 = 40% 15
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5. ESTATÍSTICA DE DESEMPENHO SEMANA (AGENDA DE VENDEDORA)
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Finalidade Fornecer uma base para a comparação de cada Vendedora, com o desempenho médio da loja como um todo. A análise correta dos dados ajudará a Gerente a verificar qual deficiência a Vendedora necessita superar e, de posse dessa informação, possa orientá-la objetivamente.
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Não compare Vendedoras entre si! Nossa análise é Vendedora x Loja, só assim estaremos sendo objetivos e justos! Oriente apenas as Médias! (parte de baixo da análise).Venda bruta e cota são consequências destas médias! Oriente apenas uma Média de cada vez! Não confunda sua Vendedora, trabalhe cada ponto, dando tempo para que ela o assimile bem! Oriente com base na análise da semana anterior. Só assim você detectará os progressos e as “recaídas”! Nunca deixe de evidenciar um progresso! Nunca deixe de enfatizar o sucesso! Nunca deixe de orientar um ponto fraco!
ORIENTAÇÃO PARA AVALIAÇÃO Competência Estratégias para Avaliação: A Estatística de Desempenho Semanal deve ser preenchida pela Gerente, ao final de cada semana. Avaliando a Estatística de Desempenho Semanal Lembre-se: Ao trabalhar com as médias semanais, com exceção do Índice de Aproveitamento, estamos analisando vendas efetuadas. Chuva, sol, falta de movimento, sorte, etc, não influenciam
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Quando Elogiar? Quando uma Vendedora superar todas as médias da loja, tendo todas estatísticas positivas, ela merece um elogio! Escolha sua melhor estatística e analise com ela seu sucesso! Quando uma Vendedora apresentar progressos com
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relação a uma média orientada na semana anterior, ela também merece um elogio!
portanto é fundamental trabalhar o aumento do número de atendimentos, feitos com vendas.
Tente sempre analisar com a Vendedora como ela atingiu a média em questão!
Bom: 55% Muito Bom: 60% Excelente: 65%
Quando Orientar? Quando uma Vendedora fica abaixo da média em alguma estatística, ela precisa de orientação! Defina qual a estatística que deve ser orientada e qual a estratégia, para que esta estatística seja aumentada. Faça simulações e reciclagem do Treinamento de Vendas, na determinada fase em que a Vendedora estiver deficiente. Na Média Quando uma Vendedora estiver com médias positivas, mas muito próxima das médias da loja ou um pouco abaixo, ela está dentro da faixa aceitável. Incentive sua Vendedora a querer ser sempre a melhor. Priorizando as Estatísticas Em caso de duas ou mais estatísticas negativas, abaixo da média, escolha a que deve ser orientada, na seguinte prioridade: 1o - Índice de Aproveitamento Só existe venda, quando existir atendimento,
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2o - Peças por Atendimento Aumentando o número de peças vendidas por Cliente, você estará automaticamente aumentando o valor médio, vendido a cada um. Bom: 5,00 Muito Bom: 5,50 Excelente: 6,00 3o - Vendas por Atendimento Após ter conseguido melhorar o Índice de Aproveitamento e as Peças por Atendimento, agora sim, comece a trabalhar o aumento das Vendas por Atendimento. Bom: 600,00 Muito Bom: 650,00 Excelente: 780,00
4o - Vendas por Hora Após ter conseguido melhorar todas as outras estatísticas, agora chegou hora de trabalhar a melhora das Vendas por Hora.
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Orientando o Índice de Aproveitamento
Orientando as “Vendas por Hora”
Para uma orientação precisa, observe antes e acompanhe os atendimentos da Vendedora, para detectar em que fase da venda ele está perdendo os Clientes. Quando você detectar a falha, dê um feedback e trabalhe com ela a dificuldade.
“Vendas por Hora” é a média do “Total de Vendas” feitas dividida pelo número de “Horas de Venda”. Para a análise das “Vendas por Hora”, a Gerente
Orientando as “Peças por Atendimento” “Peças por Atendimento” é a média de quantidade de peças vendidas por Cliente. Traduz diretamente a venda adicional da Vendedora. Em caso de “Peças por Atendimento” baixa, oriente sua Vendedora nos seguintes pontos: --
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Rever a apostila de Técnicas de Venda, enfatizando a Sondagem, Apresentação e Técnica de Venda Adicional. Treine com ela combinações e produções, isto facilitará na escolha do adicional. Estabeleça com sua Vendedora, momentos para companhá-la nas vendas, principalmente na hora de adicionar. O conhecimento do produto também é vital para aumentar as “Peças por Atendimento”. Estimule e ajude sua Vendedora a conhecer melhor o produto que vende, ter mais ideias para sugerir ao Cliente opções de produtos e produções.
Orientando as “Vendas por Atendimento” “Vendas por Atendimento” é a média do “Total de Vendas” feitas, dividida pelo “Total de Atendimento com Vendas”. Em caso de “Vendas por Atendimento” baixas, oriente sua Vendedora nos seguintes pontos: --
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Incentive o conhecimento do produto, para poder apresentar as suas vantagens e benefícios, ou seja, saber valorizá-los. O domínio das formas de pagamento é importante para a argumentação com o cliente. Conhecer a concorrência, para não ter medo do preço do produto que vende e também para ter mais argumentos, de forma a valorizar os produtos.
deverá observar a Vendedora para poder detectar o porquê dessas “Vendas por Hora” apresentada. Vendas por Hora Alta: a Gerente deverá verificar se o Sistema de Vez está funcionando, se há falta de Vendedores e a qualidade do atendimento (rápido). Vendas por Hora Baixo: a Gerente deverá verificar se está existindo demora excessiva no atendimento. Caso positivo, o porquê e em que fase da venda está acontecendo a demora. Deverá também verificar se a Vendedora, após fazer uma grande venda, dá oportunidade a outros Vendedoras, descansa etc. Importante: Cabe à Gerente fazer a avaliação das estatísticas semanalmente, individualmente com cada vendedora, e utilizar o formulário de avaliação de estatísticas para facilitar o seu feedback.  6. AVALIAÇÃO SUBJETIVA DA EQUIPE (TRIMESTRAL – AGENDA DE VENDEDORA) Objetivo Fornecer dados para que se possa analisar e orientar no sentido de melhorar as características mais subjetivas de cada membro da Equipe.
Competência da Avaliação da vendedora A avaliação é preenchida, pela Gerente,
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trimestralmente, referente ao período, para que possa dar feedback ao funcionário, na primeira semana de cada mês. Cabe a Gerente apresentar a avaliação dos seus Funcionários à Gerencia Comercial para uma orientação e aprovação, antes de apresentá-la ao Funcionário. Competência da Avaliação de Gerentes Avaliação é preenchida pela Gerência Comercial trimestralmente.
Para os outros itens, deverá haver um critério rígido de avaliação, partindo dos seguintes conceitos: E.......Excelente....... Muito além da média, superando expectativas. MB....Muito Bom.... Além da média, dentro do padrão que a Empresa espera. B......Bom............. Na média, deve ter como meta, melhorar, pois tem capacidade para tal.
Procedimentos Preencher loja, nome da Funcionária e período em que se deu a avaliação. Em cada tópico da avaliação assinalar com um “X” o conceito correspondente. Para os itens cotas e estatísticas, deverão ser observados os seguintes conceitos:
R......Regular......... Abaixo da média. Existe a necessidade da gerente definir estratégias de acompanhamento com Funcionária, para que este possa superar as deficiências em curto prazo. I.......Insuficiente.... Muito abaixo da média. Cabe a Gerente definir uma estratégia de melhor im ediata com a Funcionária, ou até mesmo considerar uma demissão.
Cotas: E...........Excelente....... 3 meses consecutivos superando a cota Super. MB.......Muito Bom..... Alcance da Cota Super.
Observação: No verso da folha de avaliação, deverá ser anotado o feedback realizado, para complementar a entrevista.
B..........Bom................ Alcance da Cota Ideal. R..........Regular........... Alcance da Cota Mínima.
Algumas Dicas para Quem vai Avaliar I...........Insuficiente..... Abaixo da Cota Mínima. Estatísticas: E...........Excelente....... Todas as estatísticas muito acima da média da loja. MB.......Muito Bom..... Todas as estatísticas acima da média da loja. B..........Bom............... Todas as estatísticas na média.
R..........Regular........... Duas estatísticas acima ou na média e as outras abaixo.
Considere sempre o período exato que você está avaliando, não se deixe influenciar por fatos passados. Lembre- se que um dos objetivos da Avaliação Subjetiva é modificar o comportamento, verifique se isto já não ocorreu. Imparcialidade Às vezes temos mais afinidades pessoais com um ou outro funcionário e muitas vezes instintivamente passamos a dar preferência a ele. Cuidado! Não misture as coisas, seja absolutamente profissional e avalie todos da mesma forma, levando em consideração apenas os fatos e o desempenho do funcionário.
I............Insuficiente.... Todas as estatísticas abaixo da média.
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7. FEEDBACK
Avaliação da Gerente
O Feedback é uma etapa importante de avaliação, aqui você já terá os resultados e deve passá-los aos Funcionários.
1) Cotas: Alcance da cota mensal.
Feedback (quando o funcionário estiver abaixo do padrão): Deve ser dado com o objetivo, sempre, de corrigir e melhorar o desempenho. Cabe à Gerente orientar esse Funcionário e dar a ele treinamento, definir estratégias de melhora e acompanhamento, para que ele possa melhorar o seu padrão na próxima avaliação. Dependendo do nível de desempenho às vezes esse feedback pode ser a “Demissão”. Feedback (quando Funcionário está acima do padrão): Deve ser sempre muito valorizado para estimular o Funcionário a manter o seu nível alto de desempenho. Cabe lembrar que esse tipo de feedback sinaliza uma futura indicação para promoção.
2) Estatística de Desempenho: Alcance dos índices estipulados pela Empresa, como ideais. 3) Poder de Comando/Administração de Conflitos: Capacidade de atribuir responsabilidades e coordenar a execução de tarefas (delegar). Capacidade de solucionar problemas na loja, com a Clientela e conflitos pessoais com a Equipe. 4) Conhecimento das Normas e Procedimentos da Empresa: Instruir e orientar a equipe na correta execução das normas e procedimentos operacionais e administrativos bem como, definição de conceitos com relação ao produto, imagem, padrão de conduta, atendimento, marketing, filosofia da Empresa, etc.
Feedback (quando o Funcionário está dentro do padrão): Deve ser muito bem avaliado, para que a Gerente tenha como meta, trabalhar este Funcionário, orientando-o e treinando-o, visando uma melhora no seu desempenho.
5) Cumprimento e Pontualidade das Normas Burocráticas: Cumprimento de todas as tarefas burocráticas, de forma correta e dentro do prazo estipulado.
A Empresa tem como objetivo funcionários que busquem a “Excelência”.
6) Método de Trabalho: Capacidade de adquirir uma sistemática eficaz, estabelecendo prioridades, nas tarefas solicitadas pela Empresa.
Autoavaliação Sempre que avaliamos um Funcionário avaliamos diretamente o nosso próprio trabalho. Por isso ao final de cada feedback você deve sentir-se orgulhoso por ter promovido o bom desempenho de determinado Funcionário, e questionar-se por que não conseguiu o mesmo com outro. ---
O que faltou? O que eu deixei de fazer?
Essas perguntas você deve se fazer o tempo todo e procurar trabalhar seu Funcionário individualmente, lembrando que cada um tem deficiências distintas.
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7) Cuidados com a Loja: Assegurar-se da limpeza, arrumação da loja e estoque, zelando inclusive por materiais e máquinas de uso da mesma. 8) Treinamento: Empenho e capacidade de treinamento com toda a sua Equipe, para que tenham o domínio total das suas funções e capacidade de executá-las. Dar treinamento constante de reciclagem. E dar treinamento eficaz e sistemático, conforme check list de treinamento do Manual para os novos funcionários. 9) Vitrine / Arrumação de Interior: Manutenção das vitrines e da arrumação do interior da loja, conforme normas. 10) Aparência Pessoal: Cuidados com uniforme, maquiagem, cabelo, unhas, pele, etc., buscando passar uma aparência sadia e dentro do perfil da Empresa, servindo como referencial para sua equipe. 11) Motivação: Capacidade em automotivar-se constantemente, não se deixando abater por problemas de ordem interna ou externa, principalmente para não prejudicar o equilíbrio motivacional da Equipe. 12) Avaliação / Soluções: Capacidade de detectar deficiências na equipe e apresentar soluções. 13) Visão Comercial: Possuir visão comercial de sua loja, apresentando soluções criativas para Diretoria de Marketing e Varejo. 14) Metas e Objetivos: Capacidade de definir objetivos, e traçar estratégias para alcançá-los, com a participação de toda a Equipe. Avaliação da Vendedora Responsável 1) Cotas: Alcance da cota mensal. 2) Estatística de Desempenho: Alcance dos índices estipulados pela Empresa, como ideais.
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3) Aparência Pessoal: Cuidados com: uniforme, maquiagem, cabelo, unhas, pele, etc., buscando passar uma aparência sadia e dentro do perfil da Empresa, servindo como referencial para sua Equipe. 4) Poder de Comando / Administração de Conflitos: Capacidade de atribuir responsabilidades e coordenar a execução de tarefas (delegar). Capacidade de solucionar problemas na loja, com a clientela e conflitos pessoais com a Equipe. 5) Conhecimento das Normas e Procedimentos da Empresa: Instruir e orientar a Equipe na correta execução das normas e procedimentos operacionais e administrativos, bem como definição de conceitos com relação ao produto, imagem, padrão de conduta, atendimento, marketing, filosofia da Empresa, etc. 6) Relacionamento com a Empresa: Capacidade de inter-relacionamento, com todos os setores da Empresa, de forma harmoniosa, com o objetivo de manter o bom funcionamento da organização. 7) Técnicas de Venda: Correta utilização de Técnicas, para otimização das vendas. 8) Cuidados com a Loja: Assegurar-se da limpeza, arrumação da loja e
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estoque, zelando inclusive por materias e máquinas de uso da mesma. 9) Ambição Profissional: Interesse em aprimorar-se profissionalmente, adquirindo maturidade para ocupar cargos superiores. 10) Vitrine / Arrumação de Interior: Manutenção das vitrines e da arrumação do interior da loja, conforme normas. 11) Responsabilidades: Capacidade de cumprir normas e procedimentos da Empresa, na sua totalidade, sem que se faça cobrança por parte da Gerente ou Diretoria de Marketing e Varejo. 12) Método de Trabalho: Capacidade em adquirir uma sistemática pessoal e eficaz, na organização e realização de tarefas. 13) Iniciativa: Capacidade de lidar com situações novas ou rotineiras, apresentando soluções para as mesmas. 14) Motivação: Capacidade em automotivar-se constantemente, não se deixando abater por problemas de ordem interna ou externa, principalmente para não prejudicar o equilíbrio motivacional da Equipe. 15) Integração com a Gerente: Estar integrado à política e método de trabalho de seu Gerente.
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Avaliação da Vendedora 1) Cotas: Atingimento da cota mensal. 2) Estatística de Desempenho: Alcance dos índices estipulados pela Empresa, como ideais. 3) Aparência Pessoal: Cuidados com uniforme, a maquiagem, cabelo, unhas, pele, etc., buscando passar uma aparência sadia e dentro do perfil da Empresa. 4) Equilíbrio Emocional/Motivação: Capacidade em assimilar e equacionar problemas de ordens diversas, com ponderação e maturidade, não se deixando abater por problemas de ordem interna ou externa, a fim de não prejudicar seu desempenho nas vendas. 5) Iniciativa: Capacidade de lidar com situações novas ou rotineiras, apresentando soluções para as mesmas. 6) Espírito de Equipe: Capacidade de interagir com pessoas ou grupos a fim de alcançar um objetivo comum. 7) Vitrine / Arrumação de Loja e Estoque: Capacidade de manter arrumadas as vitrines, interior da loja e estoque, conforme normas.
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8) Método de Trabalho: Capacidade em adquirir uma sistemática pessoal, eficaz na organização e realização de tarefas. 9) Responsabilidade: Capacidade de cumprir normas e procedimentos da Empresa na sua totalidade sem que se faça necessário uma cobrança por parte da Gerente ou Diretoria de Marketing e Varejo. 10) Pontualidade / Assiduidade: Chegar no horário, não faltar, cumprir a sua carga horária e estar presente em situações especiais tais como: balanços, horários especiais, falta de membro da Equipe, treinamento, reciclagens, reuniões, etc., quando solicitado pela Gerente. 11) Ambição Profissional: Interesse em aprimorar-se profissionalmente adquirindo maturidade para ocupar cargos superiores. 12) Conhecimento do Produto: Interesse em obter informações sobre o produto, para enriquecer argumentação de vendas. 13) Técnicas de Venda: Correta utilização das Técnicas para otimização das vendas. 14) Clientela Pessoal: Execução do trabalho de clientela pessoal, através de Cadastramento e Telemarketing.
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15) Conhecimento da Concorrência: Estar permanentemente informado, sobre a sua concorrência. 16) Conhecimento das Normas da Empresa: omínio e cumprir toda política interna da Empresa, descrita no Manual de Normas e Procedimentos.
antecedência mínima de 5 (cinco) dias, a data, o horário e a pauta a ser tratada. A Gerente deverá comunicar, via e-mail, a Gerência Comercial a data, o horário e pauta dessas reuniões com antecedência mínima de 10 (dez) dias. A Gerência Comercial participará das reuniões sempre que julgar necessário.
8. REUNIÕES 9. CONHECIMENTO DO PRODUTO Gerente com Equipe Mensalmente, no final de cada mês, a Gerente deverá se reunir com a Equipe da loja para comentar assuntos relacionados ao trabalho. A finalidade da reunião é desenvolver as habilidades, os conhecimentos e a produtividade de cada Funcionário; fazer toda a Equipe ter os mesmos objetivos, participar os resultados/desempenho do mês anterior, entregar as cotas para o mês que se inicia, etc.
É muito importante que a equipe conheça os produtos existentes nas lojas, o que certamente resultará em mais vendas. A Empresa procura fornecer às lojas informações que se baseiam nas tendências, design, informações técnicas sobre o produto. A Diretoria de Marketing envia periodicamente informativos sobre peças de tendências atuais, matérias de jornais, revistas, etc. Esse material deve ser colocado no Quadro de Atualidades.
Poderá existir outra reunião da Gerente com a equipe, conforme determinação da Gerência Comercial ou quando a Gerente julgar necessário.
Cabe à Diretoria de Marketing aferir a equipe quanto ao conhecimento dos produtos.
Essas reuniões serão realizadas fora do horário de funcionamento da loja. Cabe a Gerente programar e planejar as reuniões avisando a Equipe com
A equipe de vendas PANDORA tem um papel de Orientadora de Moda, informando e sugerindo complementos à(s) joia(s) vendida(s), portanto é
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Sendo assim é muito importante desenvolver uma clientela pessoal, pois possibilitará não apenas obter vendas, mas exceder as cotas fixadas para cada Vendedora. Para isso, deve-se considerar qualquer Cliente que entre na loja como um cliente pessoal em potencial, para consolidar um novo relacionamento e desenvolver a sua clientela pessoal, com profissionalismo, competência e confiança.
12. CADASTRAMENTO DE CLIENTES fundamental que a Equipe leia, também revistas de moda, jornais, consulte a internet com frequência para estar sempre informada das últimas tendências.
O cadastramento de Clientes bem feito e atualizado é muito importante para o nosso arquivo.
Cabe a Gerente fazer este treinamento junto à Equipe de vendas através de simulações, manuseio dos produtos, coordenação das peças.
Sempre que possível efetue o cadastro direto no sistema no ato da venda e é obrigatório o cadastro do CPF, caso não seja possível solicite que a cliente preencha o formulário de cadastro.
10. PESQUISA DE CONCORRÊNCIA
13. AGENDA DE CLIENTES PESSOAIS
As informações sobre a concorrência possibilitam a Empresa tomar conhecimento do comportamento do mercado em relação a produto, preço, serviços, promoções, eventos etc. Dessa maneira é importante que sejam feitas, para que a PANDORA esteja sempre atualizada e capacitada a participar de um mercado cada dia mais competitivo.
Como nós acreditamos que a vendedora de sucesso é aquela que trabalha profissionalmente a clientela pessoal, é muito importante que cada vendedora PANDORA tenha sua agenda de clientes.
PROCEDIMENTOS Cabe a Gerente fazer a pesquisa, trimestralmente e enviar por e-mail para a Gerente Comercial. Importante: Cabe à Gerente, incentivar suas Vendedoras a efetuarem uma pesquisa livre da concorrência, bservando não só atendimento, produtos, formas de pagamentos, preços, etc., mas também novidades e qualquer informação referente à concorrência que possa ser de interesse para a Empresa.
11. CLIENTELA PESSOAL
Nesta agenda deve ser anotado o nome completo, e-mail, data do aniversário do cliente, telefone e dados pessoais que facilitem a vendedora identificar melhor a característica e as preferências de seus clientes. Procedimentos para Preenchimento A Agenda deve ser dividida em 2 (duas) partes: -- Na primeira parte devem ser anotados, por ordem alfabética, todos os dados de seus clientes como nome e observações importantes sobre o mesmo; --
A segunda parte ficará reservada para aniversariantes do mês.
Importante: Esta agenda não poderá ser retirada da loja e pertence à empresa.
A filosofia da PANDORA é de oferecer aos clientes um excelente serviço.
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14. AGENDA DA GERÊNCIA Cada Gerente deverá ter uma agenda com o cadastro (nome, telefone, endereço, e-mail, data de aniversário) das melhores clientes de sua loja, a fim de ter em mãos o controle do trabalho desenvolvido com essas Clientes VIP´s.
15. CARTÕES DE VISITA A PANDORA possui um cartão de visita para que a vendedora crie um vínculo com o cliente. Ele deve ser entregue quando a vendedora julgar necessário e para todas as vendas efetivadas. enviado (texto) e a data do envio para seu controle. 16. CARTÃO MENSAGEM DE PÓS-VENDA O objetivo desse cartão é a reafirmação da venda. Cabe a Gerente fazer diariamente, uma avaliação com suas Vendedoras, para que estes possam ser emitidos. Consideramos a data de aniversário, compras especiais, clientes inativos, primeira compra, etc., razões para enviar um cartão pósvenda. Ao preencher esses cartões A vendedora, deverá ter capricho na letra, atenção aos erros de português/ concordâncias, rasuras, orelhas, etc., evitando sempre o uso de gírias e preenchimento correto do envelope com o nome, endereço completo e CEP. A Gerente deverá verificar o correto preenchimento destes cartões, conforme normas. Cabe a Gerente fazer uma conferência desses cartões e enviá-los ao correio. O número de cartões enviados, por dia, não deverá ser necessariamente, igual ao número de atendimentos com vendas feitas. Cada cliente não deverá receber mais de 4 (quatro) mensagens, por ano. A vendedora deverá ter cuidado, para não repetir mensagens, já enviadas e observar o espaço de tempo de envio entre uma mensagem e outra. Caberá a Gerente atualizar sempre, a lista de mensagens existente, para que não ocorra a repetição. A vendedora deverá anotar, em sua agenda de clientes e no campo Observações do cadastro de clientes no sistema, cada cartão de mensagem
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Segue abaixo, uma lista de mensagens, como sugestão: “Mais uma vez, obrigado por ter comprado conosco, aqui na “PANDORA”. Espero que sua filha tenha gostado do presente. Foi uma ótima escolha! Um abraço”; “Tive muito prazer em atendê-la. Espero que você tenha feito sucesso na festa. A escolha foi perfeita. Mais uma vez obrigada”; “Sua presença em nossa loja foi muito importante. Espero revê-la em breve. Foi muito agradável ter a oportunidade de participar da escolha de suas compras. Felizaniversário. Espero que sua festa tenha sido um sucesso. Um abraço”; “Foi muito bom, poder orientá-la, na escolha do presente, para sua (filha, neta, amiga, etc.) Tenho certeza que ela vai gostar. Um abraço”; “Tive muito prazer em atendê-la. Sua escolha foi perfeita, aproveite sua (festa, viagem, etc). Um abraço; Nossa loja recebeu várias novidades que eu tenho certeza de que você vai adorar. Aguardamos sua visita. Um abraço”; “ Mais uma vez, esperamos estar com você, nesta data especial. Esse dia merece toda a nossa atenção e carinho. Um abraço”.
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17. ANIVERSÁRIO DE CLIENTES A PANDORA tem como norma enviar um cartão de aniversário para todos os clientes cadastrados. As lojas receberão mensalmente a listagem dos aniversariantes do mês com suas respectivas etiquetas. É de responsabilidade da gerente coordenar todo o processo (texto complementar, letra legível, erros de português, cor e tipo de caneta e data correta de envio ao correio) Aniversário de Clientes ESPECIAIS
às lojas, lançamento de Coleção, chegada de novos produtos, orçamento, reserva, datas festivas, etc. PROCEDIMENTOS Deverá ser anotado no formulário “Controle de Telemarketing”, o nome da Vendedora, o nome do Cliente, telefone, hora e assunto falado com ele e retorno; Caberá à Gerente acompanhar e controlar diariamente o trabalho de Telemarketing, feito pela sua equipe, conforme normas descritas;
A PANDORA tem como norma enviar um presente, para cliente VIP’s, por ocasião de seu aniversário com um cartão.
Este controle deverá ser arquivado na loja para acompanhamento da Gerente/Gerência Comercial.
PROCEDIMENTOS
19. ATENDIMENTO A CLIENTES COM PROBLEMAS
Cabe a Diretoria de Marketing , definir junto à Gerente, o tipo de presente que será enviado a cada ano. Cabe à Diretoria de Marketing coordenar junto às Gerentes o envio destes presentes.
18. TELEMARKETING O trabalho de telemarketing é muito importante para o aumento das vendas. Cada vendedora deverá falar no mínimo com 5 (cinco) clientes, no mínimo, diariamente. É bom lembrar que não computaremos recados como telemarketing. Os motivos usados para tais ligações serão diversos e adequados a cada oportunidade, como por exemplo: aniversários, pós-venda, convites para ir
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Infelizmente nem todos os Clientes são educados e pacientes como gostaríamos que fossem. Se o Cliente volta à loja com um problema A vendedora deverá atendê-lo prontamente, da forma mais gentil possível. Nunca se deve cometer o erro de deixálo e atender primeiro um cliente “comprador”. É hora da equipe prestar um serviço todo especial. Por mais cortês e consciencioso que você seja não está livre de receber um “cliente zangado”. O que fazer? Primeiro é importante lembrar que as pessoas zangadas não raciocinam. É um erro tratar “clientes zangados” como se eles tivessem bom senso e fossem capazes de
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pensamentos lógicos e normais. Existem quatro técnicas que nunca devemos usar, pois deixarão o cliente mais zangado, não importando que outra coisa você diga ou faça: REVIDAR FUGIR EXPLICAR AGIR COM OBJETIVOS CONFUSOS Revidar Quando alguém lhe trata mal ou grita com você, a reação natural é querer revidar. Em geral o que acontece é que, se você revidar, o cliente lutará com mais ardor, e fatalmente estará perdendo um cliente. Fugir Dizer ao cliente de quem é realmente a culpa, só provocará mais raiva. Os Clientes pensarão que estão sendo embromados, e estão certos. Uma alternativa melhor é levar algum tempo pensando no que fazer. Não é preciso reagir imediatamente,
ou responder a toda pergunta assim que for feita. O Cliente não se ofenderá se você disser: “espere um pouco, eu gostaria de pensar nisso”. Você não só estará mostrando ao Cliente, pelo exemplo, o modo como quer que ele se comporte, mas também demonstrando que leva a situação a sério. Explicar A raiva do Cliente é, muitas vezes, resultado de um simples mal entendido. É bastante tentador para você precipitar-se e explicar o que saiu errado, mas a pessoa zangada poderá considerar a explicação como um ataque e revidar com mais ardor ainda. O primeiro passo na hora da raiva do Cliente é acalmá-lo. Outra razão para evitar dar explicações é que, para o Cliente, não importa realmente como nem o porquê o problema ocorreu, ele só quer que seja corrigido. Agir com Objetivos Confusos Não identificar claramente o que queremos também não ajuda. O objetivo básico que advoga para lidar com “clientes zangados” é acalmá-los o mais depressa possível, a fim de que você possa ajudar a resolver seus problemas de forma racional. Agora vejamos as técnicas que vão funcionar quando você se defrontar com um “cliente zangado”. Preste Atenção e Faça o Cliente saber que está prestando atenção. Demonstre interesse no problema do Cliente. Exemplos: “Isto também me deixaria aborrecido”. “Entendo como deve ter ficado transtornado com isso”. Descubra o Que o Cliente Quer Depois de conseguir convencer o Cliente de que está ouvindo o que ele diz, descubra exatamente o que ele espera de você. O melhor meio é perguntar-lhe. Ex.: “O que você gostaria que eu fizesse?”
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Ofereça Alternativa e Negocie Depois de descobrir o que o Cliente quer, comece a decidir o que fazer para remediar a situação. Ficará surpreso em ver como isso é fácil se o cliente sente que realmente foi ouvido.
É bom lembrar que a PANDORA é uma cadeia de lojas e espera que todas as gerentes trabalhem com espírito de equipe empresarial. Deste modo, a Gerência não deve diferenciar clientes de outras lojas, ou seja, se uma Cliente usual da loja X for à loja Z para fazer uma reclamação, ela deve ser atendida como uma Cliente PANDORA e não como uma cliente da loja X ou Z.
Salve as Aparências para o Cliente Ninguém gosta de confessar que estava errado. Ao lidar com “clientes zangados”, é importante estruturar a situação de modo que eles não tenham que admitir em público que estavam errados. Observação: Texto retirado e adaptado do livro “Gerentes Inteligentes Reações Irracionais”, capítulo 15, de Albert J. Bernstein e Sydney Crat Rozen.
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O serviço se mostra na hora do problema. A cada problema resolvido, não se perde um Cliente e a cada um mal resolvido se perde além do Cliente mais mil pelo boca a boca. A Diretoria entende como profissionalismo e exige que todas as lojas prestem o melhor serviço a Clientes problemáticos, de troca etc., colocando-se a inteira disposição para auxiliá-los sempre que necessário. 
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4. Operações da Loja
OPERAÇÕES DA LOJA
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4. Operações da Loja
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1.
Venda
2.
Código de barras
3.
Cupom fiscal
4.
Troca de mercadorias
5.
Análise de troca
6.
Consertos (ordem de serviço)
7.
Limpeza de joias
8.
Certificado de garantia
9.
Reserva de mercadoria
10.
Transferências de mercadorias
11.
Recebimento de mercadorias
12.
Clientes vips
13.
Venda à distância
14.
Venda à distância com cartão de crédito
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OPERAÇÕES DA LOJA
1. VENDA
2. CÓDIGO DE BARRAS
O objetivo do Vendedor deve ser o de fechar o maior número possível de vendas, prestando sempre o melhor serviço.
O Código de Barras tem como objetivo codificar o produto, para identificação pela leitura óptica do Sistema.
Procedimentos de Venda
PROCEDIMENTOS
Atenda o Cliente e faça a venda conforme técnicas aprendidas no treinamento. Acompanhe o cliente ao caixa.
No ato da venda, o Vendedor deverá fazer a leitura óptica do código na tabela de preços e conferir com a foto do produto. A Vendedora deverá fazer uma contagem da(s) peça(s) vendida(s), antes de embrulhá-la(s) para certificar-se que confere(m) com o número de peças no sistema.
--
Faça o cadastro do cliente no sistema e no PANDORA Club.
--
Registre a venda no sistema discriminando a forma de pagamento.
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Emita o slip de vendas e faça o recebimento.
--
Preencha a garantia e entregue ao cliente.
--
Embale a mercadoria segundo as normas.
--
Leve o cliente até a porta e mais uma vez lhe agradeça.
Sistema A PANDORA possui um Sistema computadorizado que irá gerar todos os instrumentos necessários às operações da loja. Importante: A Gerente e toda Equipe de vendas deverão ter domínio absoluto de toda a operação do Sistema.
3. CUPOM FISCAL Importante: O Sistema Linx possui um help no sistema com todas as operações de loja (passo a passo).
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A PANDORA trabalha com Cupom Fiscal. Utilizado para qualquer compra. Possui valor fiscal para efeito de ICMS já que apresenta o CNPJ da empresa.
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OPERAÇÕES DA LOJA
4. TROCA DE MERCADORIAS O Cliente ao retornar à loja para trocar uma mercadoria, deverá ser tão bem atendido quanto no ato da compra, a fim de que fique realmente satisfeito com os serviços prestados pela PANDORA. Além disso, esta pode ser uma grande oportunidade para que seja feita uma venda. A troca é um fator de grande importância no processo de venda e na repercussão da imagem da Empresa. A PANDORA tem como política trocar todas as mercadorias que estejam em perfeito estado, com certificado de garantia/ troca, dentro do prazo de 30 dias. Todos os clientes, ao efetuarem as suas compras, devem receber o certificado de troca/ garantia.
PROCEDIMENTOS O funcionário deverá emitir um slip de venda, indicando a(s) referência(s) da(s) peça(s) devolvida(s) e da(s) peça(s) vendida(s).
Caso a mercadoria apresente algum tipo de problema, esteja fora do prazo ou sem o certificado de garantia/ troca, cabe ao Vendedor, levar o fato a Gerente, imediatamente, para que possa ser feita uma análise.
O total da operação será a diferença entre a(s) peça(s) vendida(s) e a(s) peça(s) devolvida(s).
É bom ter em mente que nas decisões sobre trocas o que vale é o bom senso na hora. Ninguém melhor do que a Gerente para lidar com uma troca mais complicada. Ele deverá ouvir os argumentos do Cliente e tentar chegar a um bom termo, de maneira que o Cliente fique satisfeito e a Empresa não tenha prejuízo.
Em caso de análise de troca deverá ser preenchido uma ordem de serviço. As análises de troca deverão ser lançadas em planilha específica no Desktop.
Importante: Todas as trocas deverão ser autorizadas e assinadas pela Gerente/ Vendedora Responsável. Trocas de produtos que já foram trocados não poderão ser efetuadas.
Quando o produto tem defeito é norma da PANDORA informar a Gerente de Vendas para ser feita Análise de Troca.
Só se aceitam devoluções de valor igual ou superior a peça devolvida.
5. ANÁLISE DE TROCA
PROCEDIMENTOS Antes de efetuar a troca observar: ----
Se o Cliente apresentou o certificado de Garantia / troca; Se a mercadoria se encontra em perfeitas condições e sem ter sido usada; Se o eventual defeito é realmente de fabricação. Caso o defeito seja de fabricação, a troca está autorizada; Se o defeito apresentado for por mau uso, a Gerente deverá avaliar a possível troca.
Preencher todos os campos da O.S especificando o ocorrido em 3 vias. ----
1ª via – Cliente (anotar no verso a referência do produto). 2ª via – Loja. 3ª via – Gerencia Comercial.
Os serviços de manutenção das peças estão relacionados em pasta específica. O prazo para a Resposta da Análise é de: 07 (sete) dias úteis. É fundamental, que a Gerente cumpra as normas
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da Empresa em relação à análise. Não prometer ao Cliente consertos grátis, trocas que certamente serão recusadas. Importante: Caso a análise não seja autorizada, terá que, informar o Cliente do ocorrido, justificando o porquê da não autorização, certificando-se de que o cliente entendeu e aceitou a justificativa. A postura da Gerente, nestas situações, deverá ser a mais gentil possível, transmitindo segurança de conhecimento, naquilo que está comunicando ao Cliente.
6. CONSERTOS (Ordem de Serviço) A PANDORA efetua manutenção de suas mercadorias, visando prestar sempre um melhor serviço ao seu Cliente. É de responsabilidade da gerente controlar os consertos da loja. Cabe a Vendedora preencher a sua O.S. por completo e com letra legível. A PANDORA possui uma tabela de preços para os serviços autorizados. As ordens de serviço possuem 3 vias: ----
1ª via – Cliente (anotar no verso a referência do produto). 2ª via – Loja. 3ª via – Segue para oficina com descrição do serviço a ser executado.
Cabe a Gerente: Entregar as ordens de serviço juntamente com o protocolo específico devidamente preenchido. Acompanhar junto à oficina orçamentos e prazos e informar as Vendedoras.
Não é permitido: Aceitar consertos que impliquem na mudança do design da peça (joias). Receber qualquer joia para consertar que não seja da PANDORA.
7. LIMPEZA DE JOIAS A PANDORA oferece para seus clientes o serviço de limpeza de joias (PANDORA) dentro da própria loja. Esse serviço é gratuito e deve ser efetuado com o prazo de 3 (três) dias úteis. O máximo de peças que a loja deve receber do Cliente é de 25 peças. Todo o Cliente deverá receber uma flanela personalizada PANDORA. Para esse procedimento a loja deverá utilizar a mesma ordem de serviço utilizada para o ourives. 8. CERTIFICADO DE GARANTIA A PANDORA oferece um certificado de garantia para todas as peças vendidas, com objetivo de comprovar ao seu cliente origem e qualidade de suas mercadorias, proporcionando uma maior credibilidade. Este certificado tem como seu segundo objetivo, difundir e controlar o prazo de troca. PROCEDIMENTOS A Vendedora deverá preencher com letra legível, todos os campos do certificado. Este certificado deve acompanhar todas as mercadorias. Cabe à Vendedora informar ao Cliente a importância de guardar o certificado para efeito de troca.
Organizar o controle das ordens de serviço através de pasta específica. Cabe à Vendedora ligar para a Cliente para passar o orçamento e quando o conserto estiver pronto. O prazo de conserto é de aproximadamente 15 dias.
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9. RESERVA DE MERCADORIA A PANDORA reserva mercadorias para seus Clientes como mais um serviço especial.
saída às 2ª, 4ª e 6ª feiras. Importante: é falta grave, sujeita a penalidades, negar transferências.
Condições de reserva: ---
--
O prazo de reserva é de 24 horas a contar da data do pedido; Para cada mercadoria reservada, a Vendedora deve preencher todos os campos do formulário com letra legível colocando no saco plástico e guardando-o em gaveta apropriada. Ao final do prazo da reserva a Vendedora que fez a reserva deve ligar para o cliente para lembrá-lo do vencimento da Reserva.
Cabe à Gerente verificar, diariamente, as Reservas da sua loja.
10. TRANSFERÊNCIA DE MERCADORIAS Esta operação ocorre quando uma loja solicita mercadoria para outra loja, tanto para reposição de peças, quanto para atender uma solicitação de Cliente. PROCEDIMENTOS ---
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---
--
Ligar para a loja para certificar-se da disponibilidade. Solicitar autorização de transferência através de e-mail para Coordenado de T.I e Assistente Comercial com cópia para a loja as seguintes informações. Referência do produto Código de Barras Quantidade A loja que efetuar a transferência deve emitir nota fiscal no ato da transferência e dar saída no sistema. As NFs de transferências serão emitidas na loja de origem. A loja que receber a transferência deve conferir a(s) peça(s) com a nota fiscal de transferência e dar aceite no sistema. As transferências são feitas via malote, com
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11. RECEBIMENTO DE MERCADORIAS É de responsabilidade da Gerente de vendas e Coordenadora Operacional a conferência da mercadoria com o Sistema. AS MERCADORIAS DEVERÃO SER CONFERIDAS POR 2 PESSOAS Caso exista alguma mercadoria em desacordo, a Gerente deverá, no momento da conferência, ligar para o escritório acusando o erro e providenciar a correção junto a ele. Não serão aceitas reclamações posteriores.
12. CLIENTES VIPS Cada loja possui uma listagem de clientes Vips / Imprensa pré-aprovada pela Diretoria Geral que tem direito a um desconto de até 10% (dez por cento) em qualquer forma de pagamento. Toda venda corporativa deve ser solicitada uma previa autorização da diretoria administrativa para aplicação do desconto, pois não existe lista de Clientes dess a natureza nas lojas.
13. VENDA À DISTÂNCIA Eventualmente existirão pedidos de vendas feitas por telefone. Esses pedidos normalmente são
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OPERAÇÕES DA LOJA
feitos por Clientes de outros Estados, que não tem possibilidade de comparecer pessoalmente à loja. Nestes casos, após a confirmação da existência do(s) produto(s), a Gerente deverá informar ao Cliente o preço deste(s) e o preço do Sedex. Caso a venda seja concretizada, a Gerente deverá informar ao cliente, o banco e no da conta, para que seja efetuado o depósito, para pagamento do(s) produto(s) adquiridos e das despesas referentes ao envio. A loja enviará aos cuidados da Assistente Administrativa um formulário com as informações do cliente e valores para certificação do valor do depósito. Após a confirmação do recebimento, a loja poderá enviar os produtos por SEDEX.
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Ficar atento quanto às várias solicitações com o mesmo cartão ou mesmo endereço;
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Se houver suspeita, solicitar cópia frente e verso do cartão ou da última fatura;
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No ato da entrega, solicitar RG;
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Solicitar fax com autorização de débito assinada, informando número do cartão, número da maquineta do Estabelecimento e valor a ser debitado;
--
Fazer um levantamento de mercadorias de fácil revenda, regiões de alto risco;
--
Trocar informações com Estabelecimentos do mesmo ramo;
14. VENDA À DISTÂNCIA COM CARTÃO DE CRÉDITO
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Efetuaremos também vendas a distância com cartão. Sempre que existir esse tipo de venda o Cliente deve ser completamente cadastrado.
Caso seja identificado a fraude antes da entrega da mercadoria, o estabelecimento deve cancelar a transação;
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Cruzar os dados da venda atual com os dados das vendas antigas que foram confirmadas como fraudulentas. Se houver coincidências a venda deve ser cancelada.
OBS.: A Gerente só poderá enviar o(s) produto(s) após a confirmação do depósito, feita pela Assistente Administrativa.
PROCEDIMENTO --
O vendedor deve enviar a ficha de autorização para venda com cartão de Crédito para o Cliente.
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O Cliente deve devolver a ficha via e-mail preenchida e assinada.
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O Vendedor deve efetuar a venda com o cartão na maquineta da CIELO e relacionar a venda no formulário da CIELO. O valor do SEDEX E SEGURO só podem ser pagos via DEPÓSITO EM CONTA. Em seguida, as peças devem ser separadas e enviadas via SEDEX com seguro para o Cliente.
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Informações para evitar fraudes
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5. A Equipe Pandora
A EQUIPE PANDORA
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5. A Equipe Pandora
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1.
Descrição de cargos
2.
Treinamento
3.
Programa de treinamento da vendodora
4.
Perfil do funcionário PANDORA e processos de seleção
5.
Políticas de contratação e demissão
6.
Formas de remuneração
7.
Formalidades
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A EQUIPE PANDORA
A PANDORA tem como objetivo um trabalho que visa a Equipe.
1. DESCRIÇÃO DE CARGOS Gerente de Vendas (Pleno e Junior)
“O TOTAL É MAIOR QUE A SOMA DAS PARCELAS” Nós podemos dizer “isso é meu”, mas renderá mais se for dito: “ISSO É NOSSO”. O trabalho em equipe vai além do trabalho individual. O trabalho em equipe significa você trabalhando para a Equipe e a Equipe trabalhando para você. O sucesso depende da consciência de todos nós. O trabalho em equipe tem comoobjetivo o sucesso profissional de cada um, mas também, um ambiente social saudável onde o ser humano está vivo dentro do trabalho. O mais importante é que se tenha uma ideia do que é uma Equipe: uma Equipe é composta de pessoas, cada qual com direitos e obrigações e unidas num só objetivo. Cada integrante desta equipe tem que estar consciente do que é sua responsabilidade sem transferí-la para o outro. Ter dúvidas e comunicá-las é uma maneira inteligente de se trabalhar. Acredite que sempre terá a seu lado uma pessoa competente e dinâmica para juntos decidirem o que é melhor para o trabalho e a equipe.
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Enfim, a Gerente é o coração da loja. Seu modo de ser e trabalhar vai refletir diretamente na equipe. Seu exemplo é fundamental para seus funcionários. É a Gerente que determina a personalidade da loja. - Chegar com antecedência suficiente para se preparar, organizar a loja, a equipe e estar pronta no horário previsto. - Receber sua equipe de forma profissional e amável. - Perguntar o que aconteceu na sua ausência e como está o movimento do dia, para estar sempre informada sobre a situação da loja. - Ser pontual ao abrir ou fechar a loja. É importante observar os horários, principalmente nos shoppings onde há multa para as lojas que, eventualmente, não respeitam os horários de abertura e fechamento. - Verificar se a loja está arrumada, reposta, limpa, aromatizada e com a correta sonorização. - Manter as pastas e cadernos de controles organizados e atualizados, conforme normas. - Conferir o fundo fixo. - Conferir diariamente o fechamento de caixa da loja conforme normas. - Dominar todas as formas de pagamento que são aceitas pela Empresa. - Supervisionar o recebimento de dinheiro, cheque, cartão corretamente, conforme normas. - Solicitar reposição do caixinha. - Verificar a limpeza.
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A EQUIPE PANDORA
- Verificar a manutenção da loja. - Supervisionar a equipe quanto ao visual e vestuário, conforme normas. - Receber e conferir toda a correspondência e enviar via malote. - Coordenar o recebimento dos produtos, conforme normas. - Coordenar as transferências entre lojas, conforme normas. - Verificar comunicados ou e-mails que tenham chegado à loja, ler, assinar, fixar no quadro de avisos e ter certeza que toda a Equipe leu e compreendeu. - Manter o quadro de avisos e o quadro de atualidades atualizado. - Manter a equipe atualizada: alterações de preço / chegadas de mercadorias / novas formas de pagamento, etc. - Coordenar a reposição de material. - Coordenar o quadro de horário, folgas e férias, conforme normas junto a Gerência Comercial. - Controlar a correta digitação do ponto (preenchimento do formulário) diariamente feito pela Equipe e comunicar qualquer irregularidade via e-mail aos cuidados da Analista Administrativa Financeira. - Controlar entradas, saídas, horário de lanche, almoço e jantar. - Controlar todas as normas operacionais da loja: reservas/ transferências / trocas etc. - Seguir normas para ordens de serviços. - Coordenar distribuição de Vale-Transporte. - Controlar toda a burocracia da loja: notas fiscais/ movimento total do caixa/ relatórios/ retiradas de funcionários/ agenda de cliente das vendedoras/ pasta de e-mails/ documentos em geral, etc.
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- Controlar as despesas da loja, minimizando os gastos. - Supervisionar o uso dos telefones da loja (fixo e celular). - Supervisionar o uso do telefone celular da equipe conforme normas. - Informar a cada Vendedora suas cotas e acompanhar o alcance dos objetivos propostos. - Avaliar o desempenho da equipe de venda semanalmente, através das estatísticas e mensalmente, através da avaliação subjetiva. - Participar, sempre que necessário, dos atendimentos para garantir uma boa venda dando exemplo para as Vendedoras de um bom atendimento. - Orientar as vendas dando sempre que possível um feedback. - Ter certeza de que o sistema de vez está funcionando com regra única para toda a Equipe. - Supervisionar o padrão de atendimento PANDORA verificando se as Vendedoras utilizam com naturalidade as técnicas de venda. Analisar acertos e falhas para utilizá-los nas avaliações. - Observar o fluxo de clientes na loja, se todos estão sendo atendidos com rapidez. - Detectar e eliminar falhas no atendimento. - Manter-se informado sobre a concorrência, preços, produtos, formas de pagamento e informar à Diretoria de Marketing através do formulário específico. - Requisitar à Gerência Comercial a necessidade de novos funcionários. - Captar novos funcionários e participar do processo de seleção.
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A EQUIPE PANDORA
- Treinar a equipe e fazer simulações sempre que necessário. - Apresentar o funcionário novo à equipe e procurar fazer com que trabalhem juntos num clima de cooperação. - Fazer treinamento com os novos funcionários, segundo o programa de treinamento elaborado neste Manual. - Observar seu trabalho e orientar sempre que necessário. - Verificar se ele leu, compreendeu e tirar dúvidas sobre o Manual de Normas e Operações tendo certeza de que ele está ciente de seus deveres e direitos na Empresa. - Fazer reuniões com a equipe mensalmente, conforme normas e reuniões relâmpago sempre que necessário. - Manter arrumação da loja, vitrine e expositores, conforme normas. - Trocar as peças das vitrines sempre que solicitado. - Motivar a equipe. - Sugerir a Gerência Comercial jogos e corridas com objetivos específicos para melhorar áreas de venda que precisem ser trabalhadas. - Apontar falhas nas rotinas burocráticas e nas vendas dando soluções para que tudo funcione de maneira certa. - Controlar o procedimento de abertura e fechamento da loja. Conferindo sempre duas vezes ao sair se a porta está realmente fechada. - Coordenar o envio dos cartões dos aniversariantes do mês.
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- Coordenar o envio do presente de aniversário dos Clientes Vips. - Supervisionar o trabalho de clientela pessoal realizado pela equipe (agenda, telemarketing, cartão pós-venda). - Manter-se informada durante todo o dia do acumulado de vendas da loja. - Manter-se informada sobre o giro do estoque de sua loja. - Supervisionar o trabalho da Caixa. - Preencher Relatório de Pendências, todo último dia útil de cada mês e enviar aos cuidados da Gerência Comercial. - Passar para a Equipe o conhecimento dos produtos através dos materiais existentes e ter certeza que todos entenderam e dominam as informações. - Verificar se a Equipe conhece o produto que está vendendo. Estimular sempre a importância do conhecimento do produto. - Participar dos inventários mensais e coordenar contagens diárias, junto à Equipe. - Cuidar de seu visual conforme as normas. Vendedora Responsável A loja possui uma Vendedora Responsável, que além da função de Vendedora, deve ter conhecimento e domínio sobre todas as atribuições da Gerente, já que em sua ausência, responde pela loja quanto a: - Abrir ou fechar a loja conforme quadro de horário dentro das normas;
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A EQUIPE PANDORA
- Coordenar as áreas operacionais, burocráticas e administrativas; - Coordenar a equipe de Vendas; - Atender aos Clientes com eventuais problemas; - Atender aos fiscais. Vendedora (Pleno e Júnior) - Chegar 30 minutos antes do seu horário. - Ler o quadro de aviso, verificando e-mails e informações que tenham chegado à loja. - Ler o Caderno de Ocorrências várias vezes no dia. - Procurar se informar sobre os produtos novos que tenham chegado à loja, promoções e alterações de preço. - Verificar seus consertos/OS, quanto a orçamentos, atrasos e chegada dos mesmos. - Ligar para o Cliente das OS para avisar a chegada das mesmas. - Verificar reservas a vencer e que vençam no dia, telefonando aos Clientes para lembrar o vencimento das mesmas. - Verificar as transferências recebidas diariamente. - Organizar as seções conforme normas. - Fazer a arrumação das vitrines usando luvas. - Estar sempre com um sorriso nos lábios, deixando lá fora problemas pessoais. - Ao atender o cliente, utilizar com naturalidade as técnicas de venda, sempre de forma agradável.
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- Nunca mostrar mais de 1 bandeja por vez para a cliente. - Guardar as bandejas em lugar predeterminado. - Apresentar joias usando luvas. - Não esquecer de fechar as vitrines. - A Vendedora desocupada deverá auxiliar a Vendedora que estiver atendendo, buscando peças, servindo café, fazendo embalagens do produto, etc. - Quando o cliente quiser fazer conserto, usar o bom senso evitando consertos complicados que possam comprometer a joia. Preencher todos os dados com detalhes na OS. - Feita a venda, preencher o certificado de garantia e a ficha de venda NO ATO da venda. - Fazer a embalagem dos produtos vendidos. - Terminada a venda solicitar a gerente a reposição dos produtos vendidos caso não tenha mais em estoque. - Entre um atendimento e outro, verificar sempre se a loja está em ordem e aproveitar o tempo disponível para ligar para clientes. - Entrar em contato pessoalmente com 5 clientes, por dia para fazer telemarketing. - Participar das reuniões mensais. - Seguir as regras do sistema de vez. - Preencher o controle de vez. - Preencher a planilha de estatística no sistema diariamente. - Acompanhar suas vendas diárias. - Estar atualizada quanto à concorrência,
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A EQUIPE PANDORA
novidades, lançamentos, revistas, jornais, etc. - Cumprir o seu horário. Qualquer modificação de horário, pedir autorização à Gerente. - Quando terminar seu horário, antes de sair, rever se sua seção está arrumada, conforme normas. - Ter como meta pessoal bater a super cota. - Cuidar de seu visual e se vestir conforme normas. - Diariamente digitar o ponto conforme normas. - Ao sair da loja mostrar a bolsa para a Gerente/ VR. Procedimentos do Caixa - Fazer o recebimento das formas de pagamento (cheque, cartão, dinheiro, etc.) conforme normas. - Fazer checagem dos cheques, conforme normas. - Fazer o fechamento de caixa diariamente quando solicitado. - Emitir notas fiscais conforme normas. - Fazer a reposição de todo o material da loja. - Manter as pastas e controles organizados e
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atualizados, conforme normas. - Enviar e retirar documentação na Administração do Shopping. - Servir café ao cliente sempre que necessário. - Fazer inventário mensal de estoque/ cofre.
2. TREINAMENTO Para a PANDORA é muito importante que todos os recém admitidos sejam treinados. O Treinamento garante ao novo funcionário, uma maior segurança e conhecimento das normas da Empresa. A Gerente é a responsável pelo treinamento. Para facilitar, a PANDORA elaborou uma lista de Treinamento que garante que cada novo funcionário seja treinado dentro de uma rotina e de padrões pré-estabelecidos, podendo estar na loja e dar lucros a ela em um tempo mais razoável. Segue a lista de treinamento que deve ser usada pela Gerente.
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A EQUIPE PANDORA
3. PROGRAMA DE TREINAMENTO DA VENDEDORA
1º Dia
Data: __________
TÓPICOS DE TREINAMENTO:
- Cabe à Gerência receber o novo funcionário, orientá-lo quanto ao período de treinamento, tipos de treinamento e testes de avaliação.
- - - -
Ser apresentada pela Gerente à equipe da loja (se possível através de reunião relâmpago). Fazer visita geral à loja / cofre e estoque/mezanino. Saber onde a bolsa deve ser guardada. Ler o manual de normas e operações os capítulos I, II e III. Após a leitura, cabe à Gerência tirar possíveis dúvidas e fazer perguntas relativas aos capítulos lidos para ter certeza do aprendizado.
- Receber orientação sobre normas do vestuário. - Receber orientação quanto às normas de visual da PANDORA, maquiagem, cabelos, unhas, acessórios / joias, etc ( ler manual de aparência).
- Conhecer normas de quadro de horário, hora de chegada e saída, intervalo para refeição, fumar, folgas etc.
- - - -
Conhecer normas para uso do telefone da loja/ celular. Estudar o site e conhecer melhor a proposta da marca, Ler apostila de técnicas de vendas. “Não existe Vendedor Nato”. Ficar no salão de vendas observando a dinâmica da loja (ressaltar o que cada Vendedora tem de melhor).
- No final do dia, cabe a Gerência dar feedback ao novo funcionário quanto ao seu aprendizado, traçar metas para o próximo dia, preencher o formulário, assiná-lo e solicitar assinatura do funcionário em treinamento.
ACOMPANHAMENTO NECESSÁRIO:
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Assinatura do Treinando
Assinatura do Gerente
24/06/2013 17:44:14
A EQUIPE PANDORA
3. PROGRAMA DE TREINAMENTO DA VENDEDORA
2º Dia
Data: __________
TÓPICOS DE TREINAMENTO:
- Ler o Manual de Normas e Operações os capítulos IV e V. Após a leitura, cabe à Gerência tirar possíveis dúvidas e fazer perguntas relativas aos capítulos lidos para ter certeza do aprendizado.
- Rever com a Gerência no atendimento PANDORA, as etapas: Mantenha-se informado e Abordando o Cliente da apostila de vendas, tirando as possíveis dúvidas.
- Aprender obrigações diárias de arrumação da loja/ vitrine. - Saber o que significa uma seção e como arrumá-la. - Conhecer todos os materiais (cartões, envelopes de consertos O.S., certificado de garantia, aneleira, etc) necessários para um atendimento.
- Arrumar uma ilha e vitrine com orientação da Gerente. - Conhecer os tipos de embalagens e como usá-las. - Fazer visita a sala de cofre, com o objetivo de conhecer o funcionamento e o controle do mesmo.
- Aprender sobre as normas de segurança. - Conhecer as normas quanto a: quadro de avisos, quadro de números, agenda telefônica, comunicação interna, e-mails, caderno de ocorrência, visitantes e controle de ponto.
- Ficar no salão de vendas observando a dinâmica da loja e o atendimento das vendedoras (ressaltar o que cada vendedora tem de melhor). PRODUTO
- Aprender quanto aos tipos de joias comercializadas pela PANDORA; - Ler catálogos de produtos e catálogo Braceletes & Charms. Ser orientada pela gerente quanto o bracelete (montagem, produção, argumentos, tipos de produto etc) e fazer exercício de vantagens e benefícios.
- No final do dia, cabe a Gerência dar feedback ao novo funcionário quanto ao seu aprendizado, traçar metas para o próximo dia, preencher o formulário de treinamento, assiná-lo e solicitar assinatura do funcionário em treinamento.
ACOMPANHAMENTO NECESSÁRIO:
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Assinatura do Treinando
Assinatura do Gerente
24/06/2013 17:44:14
A EQUIPE PANDORA
3. PROGRAMA DE TREINAMENTO DA VENDEDORA
3º Dia
Data: __________
TÓPICOS DE TREINAMENTO:
- Ler o Manual de Normas e Operações os capítulos VI e VII. Após a leitura, cabe à
- - - - - - - - - - - -
Gerência tirar possíveis dúvidas e fazer perguntas relativas aos capítulos lidos para ter certeza do aprendizado. Rever com a Gerência no atendimento PANDORA, as etapas:, Conhecendo o Cliente e Apresentando o produto da apostila de vendas, tirando as possíveis dúvidas Aprender sobre a Agenda de Clientes. Conhecer as normas de arrumação diária das vitrines. Aprender a preencher as estatísticas diárias no sistema. Aprender sobre o sistema de vez, regras e o uso do controle. Ser orientada quanto a política de cota e premiação. Acompanhar a vendedora na pesquisa de concorrência e orientar como preencher o formulário. Falar sobre a importância e a sua frequência. Orientar a vendedora a realizar uma pesquisa com as marcas referências e trazer as impressões para a discussão com a Gerente. Aprender sobre o sistema Linx (manual do programa). Aprender as normas de cadastramento de Clientes. Aprender a fazer telemarketing, cartão pós-venda entre outros. Ler a apostila de CRM. Ficar no salão de vendas observando a dinâmica da loja e o atendimento das Vendedoras.
PRODUTO - Aprender sobre os tipos de joias comercializadas pela PANDORA. - Ler catálogos de produtos e catálogo Braceletes & Charms. Ser orientada pela gerente quanto ao bracelete (montagem, produção, argumentos, tipos de produto etc) e fazer exercício de vantagens e benefícios. - Ao final do dia, cabe à gerência dar feedback à nova funcionária quanto ao seu aprendizado do dia, traçar metas para o próximo dia, preencher o formulário de treinamento, assiná-lo e solicitar assinatura da funcionária em treinamento.
ACOMPANHAMENTO NECESSÁRIO:
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Assinatura do Treinando
Assinatura do Gerente
24/06/2013 17:44:14
A EQUIPE PANDORA
3. PROGRAMA DE TREINAMENTO DA VENDEDORA 4º Dia
Data: __________
TÓPICOS DE TREINAMENTO: - Ler o Manual de Normas e Operações o capítulo VIII (descrição do seu cargo). Após a leitura, cabe a gerência tirar possíveis dúvidas e fazer perguntas relativas aos capítulos lidos para ter certeza do aprendizado. - Rever com a Gerente no atendimento PANDORA as etapas: Vendendo Adicionais e Contornando Objeções, tirando as possíveis dúvidas e fazendo simulações; - Preencher estatística diária de outra vendedora. - Aprender as normas quanto à reserva de mercadoria. - Aprender as normas de consertos, tipos de consertos, e a preencher uma O.S. - Aprender a preencher o certificado de garantia/ troca. - Fechar as vendas no sistema para outras vendedoras. - Ficar no salão de vendas observando a dinâmica da loja e o atendimento das vendedoras. PRODUTO - Aprender quanto aos tipos de joias comercializadas pela PANDORA. - Ler catálogos de produtos e catálogo Braceletes & Charms. Ser orientada pela gerente quanto ao bracelete (montagem, produção, argumentos, tipos de produto etc) e fazer exercício de vantagens e benefícios. - Ao final do dia, cabe à Gerência dar feedback ao novo funcionário quanto ao seu aprendizado, traçar metas para o próximo dia, preencher o formulário de treinamento, assiná-lo e solicitar assinatura do funcionário em treinamento.
ACOMPANHAMENTO NECESSÁRIO:
5. A equipe PANDORA.idml 11
Assinatura do Treinando
Assinatura do Gerente
24/06/2013 17:44:15
A EQUIPE PANDORA
3. PROGRAMA DE TREINAMENTO DA VENDEDORA 5º Dia
Data: __________
TÓPICOS DE TREINAMENTO:
- Rever com a Gerente no atendimento PANDORA as etapas: Fechando a venda e pós venda, tirando as possíveis dúvidas e fazendo simulações. Fazer uma simulação com a gerente de todas as etapas da venda.
- - - - - - - - - -
Arrumar uma seção acompanhada de um Vendedor. Revisar a Apostila de Vendas. Aprender quanto às normas de pedido de cliente. Revisar o aprendizado do sistema. Preencher certificado de garantia/ troca para as vendedoras. Preencher O.S. para as vendedoras. Rever o aprendizado da leitura da tabela de preços conferindo foto e preço Aprender quais são as formas de pagamento. Atender telefones durante parte do dia. Aprender a operar a máquina de preencher cheques.
PRODUTO
- Aprender quanto aos tipos de joias comercializadas pela PANDORA. - Ler catálogos de produtos e linha liquid silver e love pods. Ser orientada pela gerente quanto às suas características, combinações, preços e fazer exercício de vantagens e benefícios. APLICAR OS TESTES:
- Vendas - Manual de Normas e Procedimentos - POD – Produto online - No final do dia, após corrigir os testes, tirar dúvidas quanto a procedimento, venda e produto e fazer o “mostre-me”, avaliar se o funcionário está apto para iniciar a ação de venda no próximo dia, ou se existe a necessidade de mais dias de treinamento.
ACOMPANHAMENTO NECESSÁRIO:
5. A equipe PANDORA.idml 12
Assinatura do Treinando
Assinatura do Gerente
24/06/2013 17:44:15
A EQUIPE PANDORA
4. PERFIL DO FUNCIONÁRIO PANDORA
4.1 PROCESSO DE SELEÇÃO
GERENTE DE VENDAS
---
----
Idade: até 50 anos; Dinâmica; Comunicativa.
Apresentação Pessoal
----
Currículo com foto; Preenchimento da Ficha de Cadastro (Arquivo digital); Entrevista; Carta Proposta; Contratação.
O mercado joalheiro exige uma apresentação pessoal elegante e “ clean” para destacar a joia. Por isso, não é permitido:
5. POLÍTICA DE CONTRATAÇÃO E DEMISSÃO
----
--
--
Piercings; Tatuagens aparentes e grandes; Cabelos multicolorido e cores exóticas (verde, azul, vermelho, rosa e branco); Cortes de cabelo exótico.
Pré- requisitos ----
Ensino médio completo; Conhecimentos pacote Office; Experiência mínima de 3 (três) anos no varejo.
VENDEDOR ----
Idade: 18 a 45 anos; Dinâmica; Comunicativa;
Apresentação Pessoal O mercado joalheiro exige uma apresentação pessoal elegante e “ clean” para destacar a joia. Por isso, não é permitido: -- Piercings; -- Tatuagens aparentes e grandes; -- Cabelos multicolorido e cores exóticas ( verde, azul, vermelho, rosa e branco) ; -- Cortes de cabelo exótico. Pré- requisitos ----
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Cursando ensino médio; Conhecimentos pacote Office; Experiência mínima de 1 (um) ano no varejo.
CONTRATAÇÃO
--
--
Preencher Formulário de Admissão (Arquivo digital) na própria loja - Candidato Fazer observações sobre o candidato (arquivo em Word para ser anexado a ficha de inscrição) - Gerente Loja Arquivar a Ficha de Inscrição na pasta de seleção, anexa ao currículo com foto - Gerente Loja
Admissão na Loja Após a Seleção, a gerente de vendas deve dar ao candidato o formulário de contratação para ser preenchido junto com a lista de documentos necessários à admissão e enviar para o departamento de RH. Documentos originais necessários para registro ----
Carteira profissional; Atestado de saúde adminissional; 01 Foto 3X4 recente.
Cópias de documentos nessários para registro ---------
Comprovante de endereço (luz, água, telefone, etc.); Certificado de reservista; Título de eleitor; Identidade (RG); CPF (se for menor, mandar o do pai); CNH (para função de motorista); Cartão de inscrição no PIS ou PASEP; Certidão de casamento;
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A EQUIPE PANDORA
----
Certidão de nascimento (filhos menores de 14 anos); Carteira de vacinação (filhos que não possuem idade escolar); Declaração de frequência escolar (filhos em idade escolar).
--
Da mesma maneira, todos os pedidos de demissões, deverão ser informados ao franqueado, para que esta possa tomar conhecimento e providenciar um substituto.
OBSERVAÇÕES
O funcionário deve fazer uma carta de próprio punho, em papel sem ser timbrado, com os seguintes dizeres:
--
Exemplo:
--
Se já houver registro em carteira trazer o cartão de PIS/PASEP ou realizar uma pesquisa de PIS que o próprio empregado solicita nas agências da Caixa Econômica Federal; Nenhum funcionário poderá iniciar na loja sem entregar toda a documentação exigida.
DEMISSÃO Todo processo de Demissão deverá ser avaliado e acompanhado pelo franqueado, para que este possa tomar as devidas providências. Observação: Todas as Demissões deverão ser sempre autorizadas, previamente pelo Franqueado; Quando o funcionário precisar ser demitido por não atender as necessidades da Empresa: --
A Gerente deve comunicar o franqueado, antes de efetivar a demissão, para que este possa tomar as devidas providências;
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Eu ____________________________, funcionário da PANDORA, loja ___________ cargo _________, solicito a minha demissão por motivos pessoais, a partir da data ____________. Atenciosamente, Datar e assinar. Entrevista de Desligamento Todo e qualquer funcionário das lojas, ao se desligar da Empresa, deverá ter uma entrevista de desligamento com o franqueado. Procedimento É de responsabilidade da Gerente, comunicar ao funcionário a existência dessa entrevista e marcar a data da mesma.
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A EQUIPE PANDORA
6. FORMAS DE REMUNERAÇÃO A remuneração do funcionário PANDORA deve ter como base na convecção Coletiva do Trabalho do ano vigente (Sindicato dos Comerciários de São Paulo). Segue Modelos Utilizados atualmente pela PANDORA: Gerente de Vendas Sênior: R$ 170.000
R$ 200.000
R$ 220.000
R$ 300.000
META
DIFERENÇA
COMISSÃO
%
BONIFICAÇÃO
FIXO
SALÁRIO
Até 85%
R$ 170.000
R$ 2.125
1,25%
R$ 0,00
R$ 1.898
R$ 4.023
85% a 100%
R$ 30.000
R$ 450
1,50%
R$ 700
R$ 1.898
R$ 5.173
IDEAL
100,1% a 110%
R$ 20.000
R$ 350
1,75%
R$ 900
R$ 1.898
R$ 5.723
SUPER
Acima de 110,1%
R$ 80.000
R$ 1.600
2%
R$ 1.200
R$ 1.898
R$ 7.623
R$ 170.000
R$ 200.000
R$ 220.000
R$ 300.000
META
DIFERENÇA
COMISSÃO
%
BONIFICAÇÃO
FIXO
SALÁRIO
Até 85%
R$ 170.000
R$ 2.125
1,25%
R$ 0,00
R$ 1.290
R$ 3.415
85% a 100%
R$ 30.000
R$ 450
1,50%
R$ 700
R$ 1.290
R$ 4.565
IDEAL
100,1% a 110%
R$ 20.000
R$ 350
1,75%
R$ 900
R$ 1.290
R$ 5.115
SUPER
Acima de 110,1%
R$ 80.000
R$ 1.600
2%
R$ 1.200
R$ 1.290
R$ 7.015
R$ 170.000
R$ 200.000
R$ 220.000
R$ 300.000
META
DIFERENÇA
COMISSÃO
%
BONIFICAÇÃO
FIXO
SALÁRIO
Até 85%
R$ 51.000
R$ 637,50
1,25%
R$ 0,00
R$ 864
R$ 1.501,50
85% a 100%
R$ 9.000
R$ 135
1,50%
R$ 500
R$ 864
R$ 2.136,50
IDEAL
100,1% a 110%
R$ 6.000
R$ 105
1,75%
R$ 700
R$ 864
R$ 2.441,50
SUPER
Acima de 110,1%
R$ 4.000
R$ 80
2%
R$ 1.000
R$ 864
R$ 2.821,50
NOVO SEM META MÍNIMA
Gerente de Vendas Junior:
NOVO SEM META MÍNIMA
Vendedor Pleno:
NOVO SEM META MÍNIMA
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A EQUIPE PANDORA
Vendedor Júnior: R$ 170.000
R$ 200.000
R$ 220.000
R$ 300.000
META
DIFERENÇA
COMISSÃO
%
BONIFICAÇÃO
FIXO
SALÁRIO
Até 85%
R$ 43.300
R$ 493
1%
R$ 0,00
R$ 824
R$ 1.317
85% a 100%
R$ 8.700
R$ 130,50
1,50%
R$ 500
R$ 824
R$ 1.597,50
IDEAL
100,1% a 110%
R$ 5.800
R$ 101,50
1,75%
R$ 200
R$ 824
R$ 1.749
SUPER
Acima de 110,1%
R$ 6.380
R$ 127,60
2%
R$ 250
R$ 824
R$ 1.926,60
NOVO SEM META MÍNIMA
5. A equipe PANDORA.idml 16
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A EQUIPE PANDORA
7. FORMALIDADES 7.1 FICHA DE CADASTRO Cargo pretendido
FOTO
Data:
Pretenção Salarial
Dados Pessoais Nome Endereço
Bairro
Cidade
Estado
Celular
Cep
Telefone
Data de Nascimento
Nacionalidade
Natural
Estado civil
Nº de dependentes
Idade
Filiação e respectiva profissão Cônjuge e respectiva profissão
Documentos pessoais RG
Órgão Exp.
CPF
PIS
Data de emissão
Carteira profissional
Nível
Série
Estabelecimento / Curso
Complemento
Período
Superior
S
N
/
/
A
/
/
2º Grau
S
N
/
/
A
/
/
1º Grau
S
N
/
/
A
/
/
Idiomas
S
N
/
/
A
/
/
Outros cursos
S
N
/
/
A
/
/
Já fez algum curso específico? Relacionar:
Empregos anteriores Empresa 1
Nome do gestor
Endereço Último salário
Telefone Cargo
Adminssão
Saída
Adminssão
Saída
Motivo da saída Empresa 2
Nome do gestor
Endereço
Telefone
Último salário
Cargo
Motivo da saída Empresa 3
Nome do gestor
Endereço
Telefone
Último salário
Cargo
Adminssão
Saída
Motivo da saída
5. A equipe PANDORA.idml 17
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A EQUIPE PANDORA
7.2 FORMULÁRIO DE ADMINISSÃO Favor preencher todos os dados e eviar com os documentos anexados para o escritório central. Filial
Data de admissão
Cargo
Gerente
Dados Pessoais Nome completo
Data de Nascimento
Endereço
Bairro
Complemento
Cidade
UF
Cep
Tel. residencial
Celular
Nome da mãe CPF
RG
Data de nascimento
Cep
Carteira de trabalho
Série
Estado civil
Escolaridade
PIS/PASEP
Dados dos dependentes Nome completo
Data de Nascimento
Nome completo
Data de Nascimento
Nome completo
Data de Nascimento
Nome completo
Data de Nascimento
Nome completo
Data de Nascimento
Dados bancários para depósito Banco
Agência
Conta
Documentos necessários para registro (Originais) ----
Carteira profissional; Atestado de saúde admissional; 02 fotos 3 x 4 recente.
Documentos necessários para registro (Cópia simples) -----------
Comprovante de endereço (luz, água, telefone); Certificado de reservista; Título de eleitor e comprovante de votação da última eleição; Carteira de identidade (RG); CPF; Cartão de inscrição no PIS ou PASEP; Certidão de casamento; Certidão de nascimento (filhos menores que 14 anos); Carteira de vacinação (filhos que não possuem idade escolar); Declaração de frequencia escolar (filhos em idade escolar).
Benefício - Vale transporte ----
Tipo (ônibus / metrô / trem): _____________________________________________________________ Emissor (Ex.: SP Trans, EMTU, CPTM, RioCard, URBS, etc.): __________________________________ Valor unitário: R$____________ Quantidade diária: ________________
PREENCHIDO POR: ___________________________________________ DATA: ______________________
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A EQUIPE PANDORA
7.3 CARTA PROPOSTA
Cidade, _____ de ______________ de _________.
Carta Proposta – Gerente de Vendas
Prezada (nome completo da canditada),
Será um grande prazer tê-la na equipe PANDORA, compartilhando de nossos valores e trabalhando para o crescimento contínuo da marca no Brasil! Essa será uma nova etapa da sua carreira, repleta de desafios, aprendizado e oportunidades de crescimento profissional.
Apresentamos abaixo nossa proposta de remuneração para que você assuma a posição de Gerente de Vendas na PANDORA (incluir endereço da franquia). Data de início: _____/_____/_____.
Beneficios: ------
Remuneração Fixa: R$_________ Remuneração Variável: _______% Reajuste anual conforme convenção coletiva da classe (CLT) Plano de Saúde: ( ___ ) SIM ( ___ ) NÃO Vale Refeição: ( ___ ) SIM ( ___ ) NÃO - Valor diário R$_________
De acordo:
5. A equipe PANDORA.idml 19
__________________________________ Empregador
___________________________________ Empregado
Data: _____/_____/_____
Data: _____/_____/_____
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A EQUIPE PANDORA
7.4 DRESS CODE Cabelo -- Deve estar SEMPRE meio preso ou preso inteiro; -- Não é permitido utilizar grampos ou piranhas; -- Os acessórios devem ser discretos em cor e estilo; -- Tiaras e faixas são permitidas desde que discretas e pretas. Maquiagem ----
Discreta e clássica; Não é permitido batons em tons fortes como Vermelhos e Pink; É recomendado a utilização de sombra na área dos olhos para um look sofisticado;
Perfume: -- Fragrância sútil e leve.
Gerente -- Calça ou Saia*; -- Blazer*; -- Camisa ou blusa em tons pastéis, preferência por branco; Vendedoras -- Vestido*; -- Auxiliar de Vendas; -- Calça*; -- Blusa*; -- Cardigã*: para toda a equipe. *Peças fornecidas pela empresa.
Importante: É imprescindível a vistoria diária desses procedimentos que são de responsabilidade da gerente, sendo estas os olhos da empresa no ponto de venda.
Unhas -- Sempre feitas, pintadas com esmalte claro (sem brilho / cintilante). Sapatos -- Sapato social preto de salto médio; -- Deve estar SEMPRE polido e em perfeito estado, incluindo o salto; -- Não deve possuir detalhes (brilho, metais, texturas, etc); -- Será permitido o uso de sapatilhas apenas no mês de Dezembro; -- Meia-calça; -- Devem ser usadas em todas as estações do ano podendo variar a espessura do fio (40 à 80); -- Cor: Preta. Joias -- Não é permitida a utilização de qualquer joia que não seja PANDORA e parte do uniforme prédeterminado, exceto aliança de casamento; -- Não é permitida a utilização de peças de acervo pessoal PANDORA.
5. A equipe PANDORA.idml 20
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A EQUIPE PANDORA
7.5 CONVENÇÃO COLETIVA CONVENÇÃO COLETIVA DE TRABALHO Sindicato dos Comerciários de São Paulo Sindicato dos Lojistas do Comércio de São Paulo 2012/2013 Por este instrumento, o SINDICATO DOS COMERCIÁRIOS DE SÃO PAULO, CNPJ no 60.989.944/0001-65 e registro sindical no 4.009/41, com base no município de São Paulo, e sede na Rua Formosa no 99, nesta Capital, CEP 01049-000, neste ato representado por seu Presidente, Ricardo Patah, portador do CPF/MF n.o 674.109.958-15, e pelo seu Diretor Jurídico, Marcos Afonso de Oliveira, portador do CPF/MF nº 219.396.758-04, assistidos por seus advogados, Marcos Roberto Mathias, inscrito na OAB/SP sob o nº 170.870, Ana Paula Ferreira, inscrita na OAB/SP sob o no 83.285, Robson Eduardo Andrade Rios, inscrito na OAB/SP sob o nº 86.361, Adriane Fernandes Novo, inscrita na OAB/SP nº 192.532 e Walkiria Daniela Ferrari, inscrita na OAB/SP sob o nº 165.058, conforme procuração anexa; e o SINDICATO DOS LOJISTAS DO COMÉRCIO DE SÃO PAULO, CNPJ nº 62.661.269/0001-76 e carta sindical registrada no livro 01, às fls. 62, com base no município de São Paulo, e sede na Rua Coronel Xavier de Toledo nº 99, 3º andar, nesta Capital, CEP 01048-100, representado por seu Presidente Sr. RUY PEDRO DE MORAES NAZARIAN, portador do CPF no 007.991.658-91 e assistido por seus advogados Ricardo Nacim Saad, inscrito na OAB/SP 12.742 e Valquíria Fernanda Furlani, inscrita na OAB/SP nº 125.117, conforme procuração anexa, devidamente autorizados pelas assembleias gerais extraordinárias realizadas respectivamente, no Sindicato dos Empregados na Rua Formosa, 99 Centro, Cep 01049-000, na data de 15/06/2012 e no sindicato patronal na Rua Coronel Xavier de Toledo nº 99, 2o andar, Cep 01048-100, na data de 04/09/2012, que aprovaram as reivindicações e concederam poderes para negociação, celebram a presente CONVENÇÃO COLETIVA DE TRABALHO, que se regerá pelas cláusulas e condições seguintes: 1 - REAJUSTAMENTO - Os salários fixos ou parte fixa dos salários mistos serão reajustados a partir de 1o de setembro de 2012, data-base da categoria profissional, mediante aplicação do percentual de 7,5% (sete vírgula cinco por cento), incidente sobre os salários já reajustados em 1º de setembro de 2011.
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2 - EMPREGADOS ADMITIDOS APÓS 1o DE SETEMBRO/11 - Aos empregados admitidos a partir de 16 de setembro de 2011 e até 15 de agosto de 2012, o reajustamento será proporcional, conforme tabela a seguir: MULTIPLICAR O SALÁRIO DE ADMISSÃO
POR:
ADMITIDOS ATÉ 15.09.11
1,0750
DE 16.09.11 A 15.10.11
1,0685
DE 16.10.11 A 15.11.11 DE 16.11.11 A 15.12.11 DE 16.12.11 A 15.01.12 DE 16.01.12 A 15.02.12 DE 16.02.12 A 15.03.12 DE 16.03.12 A 15.04.12
1,0621 1,0557 1,0494 1,0431 1,0368 1,0306
DE 16.04.12 A 15.05.12
1,0244
DE 16.05.12 A 15.06.12
1,0182
DE 16.06.12 A 15.07.12
1,0121
DE 16.07.12 A 15.08.12
1,0060
A PARTIR DE 16.08.12
1,0000
Parágrafo 1º - O salário reajustado não poderá ser inferior ao salário da função, conforme previsto nas cláusulas nominadas SALÁRIOS DE ADMISSÃO e GARANTIA DO COMISSIONISTA. Parágrafo 2º - Eventuais diferenças salariais decorrentes da aplicação desta Convenção poderão ser complementadas até a data de pagamento do salário do mês de competência Outubro de 2012. Parágrafo 3º - Os encargos de natureza previdenciária e tributária serão recolhidos na mesma época do pagamento das diferenças salariais acima referidas, respeitando-se os prazos previstos em lei. 3 – COMPENSAÇÃO - Nos reajustamentos previstos nas cláusulas nominadas REAJUSTAMENTO e EMPREGADOS ADMITIDOS APÓS 1º DE SETEMBRO/11 serão compensados, automaticamente, todos os aumentos, antecipações e abonos, espontâneos ou compulsórios,
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concedidos pela empresa no período compreendido entre 1o.09.11 a 31.08.12, salvo os decorrentes de promoção, transferência, implemento de idade, equiparação e término de aprendizagem. 4 – SALÁRIOS DE ADMISSÃO - Ficam estipulados os seguintes salários de admissão para empresas acima de 20 empregados, desde que cumprida integralmente a jornada legal de trabalho, a partir de 1o de setembro de 2012: a) office-boy, faxineiro, copeiro e empacotador em geral: R$ 746,00 (setecentos e quarenta seis reais) b) dos empregados em geral:......R$ 933,00 (novecentos e trinta e três reais) 5 - GARANTIA DO COMISSIONISTA - Aos empregados remunerados exclusivamente à base de comissões percentuais pré-ajustadas sobre as vendas (COMISSIONISTAS PUROS), fica assegurada a garantia de uma remuneração mínima de R$ 1.121,00 (hum mil cento e vinte e um reais), a partir de 1o de setembro de 2012, nela incluído o descanso semanal remunerado, e que somente prevalecerá caso as comissões auferidas em cada mês não atingirem o valor da garantia, e se cumprida integralmente a jornada legal de trabalho. Parágrafo único – A garantia acima é aplicável para empresas acima de 20 empregados. 6 - NÃO INCORPORAÇÃO DE ABONOS OU ANTECIPAÇÕES - Aos valores fixados nas cláusulas nominadas SALÁRIOS DE ADMISSÃO e GARANTIA DO COMISSIONISTA não serão incorporados abonos ou antecipações decorrentes de eventual legislação superveniente. 7 - CONTRIBUIÇÃO ASSISTENCIAL DOS EMPREGADOS - As empresas se obrigam a descontar, de cada integrante da categoria profissional beneficiado por este instrumento normativo, em favor do Sindicato dos Comerciários de São Paulo, 6% (seis por cento), de uma única vez, incidente sobre o salário já reajustado em 1o de setembro de 2012, a título de contribuição assistencial.
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CONVENÇÃO COLETIVA DE TRABALHO Sindicato dos Comerciários de São Paulo Sindicato dos Lojistas do Comércio de São Paulo 2012/2013 Parágrafo 1º - O recolhimento dessa contribuição pelas empresas deverá ser feito até o dia 09 de Novembro de 2012, em conta corrente, mediante guia fornecida pelo sindicato que deverá ser obtida somente no site do sindicato www.comerciarios. org.br Parágrafo 2º - Os empregados admitidos após a data-base, que não sofreram o desconto, este será efetuado no primeiro pagamento de seu salário e deverá ser recolhido pela empresa até o dia 10 (dez) do mês subsequente. O desconto deste parágrafo deverá respeitar a proporcionalidade de 1/12 (um doze avos) por mês faltante para o alcance da nova data-base. Parágrafo 3º - O recolhimento da contribuição assistencial efetuado fora dos prazos mencionados nos parágrafos 1º e 2º, será acrescido de multa de 2% (dois por cento) nos 30 (trinta) primeiros dias. Parágrafo 4 º - Ocorrendo atraso superior a 30 (trinta) dias, além da multa de 2% (dois por cento), correrão juros de mora de 1 % (um por cento) ao mês, sobre o valor do principal. Parágrafo 5º - O desconto previsto nesta cláusula fica condicionado à não oposição do empregado, sindicalizado ou não, manifestada individual e pessoalmente, por escrito, até 10 (dez) dias após assinatura da presente norma coletiva. A declaração da oposição deverá ser feita de próprio punho, contendo o número do RG e CPF do empregado, bem como o CNPJ do empregador, devendo ser protocolado perante o Sindicato dos Comerciários de São Paulo, exclusivamente em sua sede social, localizada a Rua Formosa, 99, Anhangabaú, CEP 01049-000, São Paulo, Capital, das 9:00 às 17:00 horas, com cópia encaminhada à empresa. 8 - CONTRIBUIÇÃO ASSISTENCIAL NEGOCIAL PATRONAL - Os integrantes da categoria econômica dos lojistas do comércio, estabelecidos em sua base territorial, quer sejam associados ou não, deverão recolher a Contribuição Assistencial/ Negocial Patronal, de acordo com a tabela
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progressiva a seguir transcrita, com base no capital social registrado da empresa, conforme aprovação na Assembleia Geral Extraordinária realizada em 04 de setembro de 2012, e entendimento do Supremo Tribunal Federal (RE-189960-3): FAIXA DE CAPITAL SOCIAL
CONTRIBUIÇÃO
Até R$ 10.000,00
R$ 212,00
R$ 10.000,01 até R$ 20.000,00
R$ 286,00
R$ 20.000,01 até R$ 50.000,00
R$ 508,00
R$ 50.000,01 até 150.000,00
R$ 773,00
Acima de R$ 150.000,01
R$1.452,00
CONTRIBUIÇÃO MÍNIMA Obrigatória comprovação, com
Empresas sem empregados e inativas
apresentação de RAIS e/
R$ 159,00
ou CAGED (empresas sem empregados) e Declarações Negativas (empresas inativas).
Filiais
Filial sem capital social atribuído, localizada na R$ 159,00 mesma base da matriz filiada ao Sindilojas-SP.
Parágrafo 1º - O recolhimento deverá ser feito até o dia 31 de outubro de 2012 em qualquer agência bancária, em impresso próprio, que será fornecido à empresa pelo Sindicato dos Lojistas do Comércio de São Paulo. Os boletos também podem ser impressos pelo site www.sindilojas-sp.org.br. Parágrafo 2º - As empresas constituídas após 1o de setembro de 2012 até 31 de agosto de 2013 pagarão a Contribuição Assistencial/Negocial Patronal no valor a que corresponde ao seu capital social na tabela, à proporção de 1/12 por mês ou fração a partir da constituição, recolhendo o respectivo valor até o último dia do mês subsequente ao da constituição.
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Parágrafo 3º - O recolhimento da referida contribuição efetuada fora do prazo mencionado no parágrafo 1o, será acrescido da multa de 2% (dois por cento) ao mês, além de juros de mora de 1% (um por cento) ao mês. Parágrafo 4oº - O recolhimento da Contribuição Assistencial/Negocial Patronal, das filiais que possuem capital atribuído, deve ser feito, observando-se as seguintes condições: a) Filial abrangida pelo mesmo sindicato que representa a matriz, ou seja, Sindilojas-SP, e tiver capital social destacado. b) Filial, com matriz fora da base do Sindilojas-SP, mas que esteja estabelecida no município de São Paulo, e tiver capital social destacado. Parágrafo 5º - Caso a filial estiver abrangida pela representação do Sindilojas-SP, e sua matriz em outro município e não ter capital destacado, deverá ser atribuído um capital social baseado no percentual de faturamento dessa filial. Parágrafo 6º - No caso das filiais sem capital social destacado e em situações que ambas, matriz e filial estejam na base de representação do SindilojasSP, deverão as filiais recolher a contribuição pelo valor mínimo e a matriz pela faixa de capital correspondente na tabela. Parágrafo 7º - Quaisquer dúvidas ou divergências sobre a cobrança da Contribuição Assistencial/ Negocial Patronal poderão ser esclarecidas ou resolvidas pelos procedimentos de mediação, conforme Lei no 9.307/96, sendo que eventual avença nesse sentido, produzirá os mesmos efeitos daquela homologada perante os órgãos do Poder Judiciário. 9 - DO REGIME ESPECIAL DE SALÁRIOS PARA MEI`S, ME`S E EPP`S - Mediante requerimento ao sindicato patronal, apresentando cópia da última RAIS ou CAGED e última alteração contratual, declarando que cumpre integralmente a presente Convenção Coletiva de Trabalho, fica assegurada às empresas com até 20 empregados, o percentual de 95% (noventa e cinco por cento) dos valores previstos nas cláusulas nominadas SALÁRIOS DE ADMISSÃO e GARANTIA DO COMISSIONISTA, a título respectivamente, de salários de admissão e garantia do comissionista, desde que cumprida
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integralmente a jornada legal de trabalho: a) office-boy, faxineiro, copeiro e empacotador em geral: R$ 708,00 (setecentos e oito reais) b) demais empregados:R$ 887,00 (oitocentos e oitenta e sete reais) c) garantia do comissionista: R$ 1.065,00 (hum mil e sessenta e cinco reais) Parágrafo 1º - Atendidos os requisitos do caput, as empresas receberão, CERTIDÃO DE ADESÃO 2012/2013 firmado pela entidade sindical patronal, sem qualquer ônus e com validade coincidente com a da presente norma. Parágrafo 2º - Em atos homologatórios de rescisão de contrato de trabalho e comprovação perante a Justiça Federal do Trabalho do direito ao pagamento dos salários de admissão previstos nesta cláusula, a prova do empregador se fará mediante apresentação da referida CERTIDÃO DE ADESÃO. Parágrafo 3º - As empresas que contratarem empregados na vigência da presente Convenção Coletiva (sem a emissão da CERTIDÃO DE ADESÃO) ficam obrigados ao pagamento de diferenças entre o valor praticado e o fixado para empresas com mais de 20 (vinte) empregados. Além do pagamento de diferença, fica o empregador sujeito a multa de R$ 59,00 (cinquenta e nove reais) por empregado, a qual reverterá a favor destes. Parágrafo 4º - Para efeito desta cláusula considerase o total de empregados na empresa no dia 31 de agosto de 2012 sem prejuízo da apresentação da cópia da última RAIS ou CAGED e última alteração contratual. 10 – APRENDIZES - Os empregados que tenham completado curso de aprendizagem entre 1o de setembro de 2011 até 31 de agosto de 2012, terão os reajustes das cláusulas anteriores calculados sobre o salário percebido no dia imediato ao do término do curso, observada a tabela de proporcionalidade prevista na cláusula nominada EMPREGADOS ADMITIDOS APÓS 1o DE SETEMBRO/11 e as demais cláusulas constantes desta Convenção.
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11 - REMUNERAÇÃO DO REPOUSO SEMANAL DOS COMISSIONISTAS - A remuneração do repouso semanal dos comissionistas será calculada tomando-se por base o total das comissões auferidas durante o mês, dividido por 25 e multiplicado o valor encontrado pelos domingos e feriados a que fizerem jus, atendido o disposto no artigo 6ºda Lei no 605/49. 12 - PRAZOS DE APURAÇÃO E PAGAMENTO DE COMISSÕES - Para efeito de apuração serão consideradas as comissões sobre vendas realizadas até o dia 23 do mês em curso, inclusive, que deverão ser pagas até o 5o dia útil do mês subsequente. 13 - CÁLCULO DAS HORAS EXTRAS DOS COMISSIONISTAS - As horas extras dos comissionistas serão calculadas conforme segue: a) apurar a média das comissões auferidas nos últimos três meses; b) dividir o valor encontrado por 220 (duzentos e vinte) para obter o valor da média horária das comissões; c) multiplicar o valor da média horária apurada na alínea 'B” por 0,6 (zero vírgula seis) conforme percentual previsto na cláusula nominada REMUNERAÇÃO DE HORAS EXTRAS. O resultado é o valor do acréscimo; d) multiplicar o valor do acréscimo apurado na alínea “c” pelo número de horas extras laboradas no mês. O resultado é o valor a ser pago a título de acréscimo salarial de horas extras a que faz jus o comissionista. 14 - CÁLCULO E INTEGRAÇÃO DAS COMISSÕES EM VERBAS SALARIAIS E INDENIZATÓRIAS - O cálculo e a integração das comissões em verbas salariais e indenizatórias, inclusive na rescisão contratual, serão feitos como segue: a) Férias: Serão consideradas as comissões auferidas nos 6 (seis) meses imediatamente anteriores ao seu início; b) Primeiros 15 dias do auxílio doença e aviso prévio indenizado ou trabalhado: Serão consideradas as comissões auferidas nos 6 (seis) meses imediatamente anteriores ao mês do pagamento; c) 13º Salário: Serão consideradas as comissões auferidas de julho a dezembro, podendo a diferença, após computada a parcela correspondente às comissões de dezembro , ser
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paga até 5º (quinto) dia útil do mês de janeiro.
positivo ou negativo, de até 20 (vinte) horas;
15 - INDENIZAÇÃO DE QUEBRA DE CAIXA O empregado que exercer as funções de Caixa terá direito a indenização por “quebra de caixa” mensal, no valor de R$ 45,00 (quarenta e cinco reais), a partir de 1o de setembro de 2012.
d) O saldo não compensado das horas suplementares, existentes no dia 31 de agosto de 2012 deverá ser liquidado em até 120 (cento e vinte) dias a contar de 1º de setembro de 2012;
Parágrafo 1º - A conferência dos valores do caixa será sempre realizada na presença do respectivo operador e, se houver impedimento por parte da empresa, ficará aquele isento de qualquer responsabilidade.
e) as horas extras trabalhadas, não compensadas no prazo acima previsto, ficarão sujeitas à incidência do adicional legal de 60% (sessenta por cento), sobre o valor da hora normal, conforme previsto na cláusula nominada REMUNERAÇÃO DE HORAS EXTRAS deste instrumento;
Parágrafo 2º - As empresas que não descontam de seus empregados as eventuais diferenças de caixa, não estão sujeitas ao pagamento da indenização por “quebra de caixa” prevista no “caput” desta cláusula.
f) as regras constantes desta cláusula serão aplicáveis, no caso do menor, ao trabalho em horário diurno, isto é, até as 22h00min (vinte e duas) horas, obedecido, porém, o disposto no inciso I do artigo 413 da CLT;
16 - NÃO INCORPORAÇÃO DE CLÁUSULAS COMO DIREITO ADQUIRIDO - As garantias previstas nas cláusulas denominadas “Salário de Admissão”, “Garantia do Comissionista” e “Indenização de Quebra de Caixa” não se constituirão, sob qualquer hipótese, em salário fixo ou parte fixa do salário.
g) para o controle das horas extras e respectivas compensações, ficam os empregadores obrigados a fornecer aos empregados, até o 5º (quinto) dia do mês subsequente ao trabalhado, comprovantes individualizados onde conste o montante das horas extras laboradas no mês; o saldo eventualmente existente para compensação e o prazo limite para tal;
17 - COMPENSAÇÃO DE HORÁRIO DE TRABALHO (BANCO DE HORAS) - A compensação da duração diária de trabalho, obedecidos os preceitos legais, fica autorizada e atendidas as seguintes regras: a) manifestação de vontade por escrito, por parte do empregado, assistido o menor pelo seu representante legal, em instrumento individual ou plúrimo, no qual conste o horário normal de trabalho e o período compensável das horas excedentes; b) não estarão sujeitas a acréscimo salarial as horas suplementares trabalhadas, limitadas a 2 (duas) horas por dia, desde que compensadas dentro de 120 (cento e vinte) dias, contados a partir da database, iniciando-se novo período a cada 04 (quatro) meses subsequentes, ficando vedado o acúmulo individual de saldo de horas extras superior a 100 (cem) horas, nesse mesmo período; c) fica assegurada a possibilidade de transferência para o quadrimestre posterior, do saldo máximo,
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h) na rescisão contratual, quando da apuração final da compensação de horário, fica vedado descontar do empregado o valor equivalente às eventuais horas não trabalhadas; i) ausência de acordo individual ou plúrimo, o descumprimento habitual do limite diário de horas trabalhadas e a falta do fornecimento do comprovante previsto respectivamente nas alíneas “a” “b” e “g” desta cláusula, implicarão na suspensão do direito à compensação de horas. 18 - REMUNERAÇÃO DE HORAS EXTRAS - As horas extras diárias serão remuneradas com o adicional legal de 60% (sessenta por cento), incidindo o percentual sobre o valor da hora normal. Parágrafo único: Quando as horas extras diárias forem eventualmente superiores a 2 (duas), somente nos termos do art. 61 da CLT, a empresa deverá fornecer refeição comercial ao empregado que as cumprir.
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19 - CHEQUES DEVOLVIDOS - É vedado às empresas descontar do empregado as importâncias correspondentes a cheques sem fundos recebidos, desde que o mesmo tenha cumprido os procedimentos e normas pertinentes ou ocorrer a devolução das mercadorias, aceita pela empresa. Parágrafo 1º - A empresa deverá, por ocasião da ativação do empregado em função que demande o recebimento de cheques, dar conhecimento por escrito ao mesmo dos procedimentos e normas pertinentes a que se refere o caput desta cláusula. Parágrafo 2º - Em caso de pagamento da dívida pelo empregado, a comissão que fizer jus não poderá ser estornada. Parágrafo 3º - Se o empregado pagar pelo cliente inadimplente, na forma prevista nesta cláusula, fica sub-rogado da titularidade do crédito, sob pena da empresa ser obrigada a lhe ressarcir o valor retido. 20 - ATESTADOS MÉDICOS E ODONTOLÓGICOS - Atendida a ordem de prioridade, e entendimento da Súmula nº 15 do TST, serão reconhecidos os atestados e/ou declarações, de médicos ou odontológos, firmados por profissionais habilitados junto ao sindicato profissional ou por médicos e/ ou odontólogos dos órgãos da saúde estadual ou municipal, desde que estes mantenham convênio com o órgão oficial competente da Previdência Social ou da Saúde. Parágrafo único – Os atestados médicos e/ou declarações deverão obedecer aos requisitos previstos na Portaria MPAS 3.291/84, deles constando, desde que com a concordância do empregado, inclusive o diagnóstico codificado, conforme o Código Internacional de Doenças (CID), com apresentação à empresa em até 10 (dez) dias de sua emissão. 21 - GARANTIA DE EMPREGO DO FUTURO APOSENTADO - Fica assegurado aos empregados em geral, sejam homens ou mulheres, em vias de aposentadoria, nos prazos mínimos legais, de conformidade com o previsto nos termos do art. 188 do Decreto no 3.048/99, com a redação pelo Decreto no 4.729/03, garantia de emprego, como segue:
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TEMPO DE TRABALHO NA MESMA EMPRESA
ESTABILIDADE
20 anos ou mais
2 anos
10 anos ou mais
1 ano
5 anos ou mais
6 meses
Parágrafo 1º - Para a concessão da garantia acima, o(a) empregado(a) deverá apresentar comprovante fornecido pelo INSS, nos termos do art. 130 do Decreto no 3.048/99, que ateste, respectivamente, os períodos de 2 anos, 1 ano ou 6 meses restantes para implementação do benefício. A contagem da estabilidade inicia-se a partir da apresentação dos comprovantes pelo empregado, limitada ao tempo que faltar para aposentar-se. Parágrafo 2º - A concessão prevista nesta cláusula ocorrerá uma única vez, podendo a obrigação ser substituída por indenização correspondente aos salários do período não cumprido ou não implementado da garantia, não se aplicando nas hipóteses de encerramento das atividades da empresa e dispensa por justa causa ou pedido de demissão. Parágrafo 3º - O empregado que deixar de apresentar o comprovante fornecido pelo INSS nos termos estipulados no parágrafo 1º, ou de pleitear a aposentadoria na data em que a ela fizer jus, perderá a garantia de emprego e/ou indenização correspondente, previstas no parágrafo anterior. Parágrafo 4º - Na hipótese de legislação superveniente que vier a alterar às condições para aposentadoria em vigor, esta cláusula ficará sem efeito. 22 - ESTABILIDADE DO EMPREGADO EM IDADE DE PRESTAR O SERVIÇO MILITAR - Fica assegurada estabilidade provisória ao empregado em idade de prestar serviço militar obrigatório, inclusive Tiro de Guerra, a partir de 1o de janeiro a 30 de Abril do ano que o empregado completar 18 anos, até 60 (sessenta) dias após o término do serviço militar obrigatório ou da dispensa de incorporação, o que primeiro ocorrer. Parágrafo único - Estão excluídos da hipótese prevista no caput dessa cláusula os refratários, omissos, desertores e facultativos.
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23 - GARANTIA DE EMPREGO A GESTANTE Fica assegurado o emprego à gestante, desde a confirmação da gravidez até 75 (setenta e cinco dias) dias após o término da licença maternidade, salvo as hipóteses de dispensa por justa causa e pedido de demissão. Parágrafo único - A garantia prevista nesta cláusula poderá ser substituída por indenização correspondente aos salários ainda não implementados do período da garantia, com acréscimo do equivalente às incidências sobre férias integrais e proporcionais sempre acrescidas do terço constitucional, décimo – terceiro salário integral e proporcional. 24 - DIA DO COMERCIÁRIO - Em homenagem ao Dia do Comerciário – 30 de outubro - será concedida ao empregado do comércio uma gratificação correspondente a 01 (um) ou 02 (dois) dias da sua remuneração mensal, auferida no mês de outubro de 2012 a ser paga juntamente com esta, conforme proporção abaixo: I - até 90 dias de contrato de trabalho na empresa: Não faz jus ao benefício; II - de 91 dias até 180 dias de contrato de trabalho na empresa: O empregado fará jus a 01 (um) dia; III - acima de 181 dias de contrato de trabalho na empresa: O empregado fará jus a 02 (dois) dias. 25 - AVISO PRÉVIO ESPECIAL - Aos empregados com mais de 45 (quarenta e cinco) anos de idade e mais de 05 (cinco) anos de contrato de trabalho na mesma empresa, dispensados sem justa causa, o aviso prévio será de 45 (quarenta e cinco) dias. Parágrafo 1º - Em se tratando de aviso prévio trabalhado, o empregado cumprirá 30 (trinta) dias, recebendo indenização em pecúnia, correspondente aos dias restantes, que não serão computados para efeito de tempo de serviço, 13º salário, férias e outras incidências. Parágrafo 2º - Em face da promulgação da Lei no 12.506, de 11/10/11, publicada no DOU de 13/10/11, que alterou as disposições relativas ao aviso prévio, o direito previsto nesta cláusula levando-se em conta ainda o período de projeção
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do aviso prévio indenizado, somente se aplica às dispensas ocorridas até 12 de outubro de 2011. 26 - FORNECIMENTO DE UNIFORMES - Quando o uso de uniformes, equipamentos de segurança, macacões especiais, for exigido pelas empresas, ficam estas obrigadas a fornecê-los gratuitamente aos empregados, salvo injustificado extravio ou mau uso. 27 – FÉRIAS - As empresas comunicarão aos seus empregados a data de início do período de gozo de férias, com 30 (trinta) dias de antecedência. Parágrafo 1º - O início das férias não poderá coincidir com domingos, feriados ou dias compensados de acordo com a Lei nº 7.414, de 09.12.85 (D.O.U. de 10.12.85). Parágrafo 2º - O pagamento da remuneração correspondente ao período de férias será efetuado até 02 (dois) dias antes do respectivo início, nos termos do art. 145 da CLT, oportunidade em que, também, será pago o abono de que trata o inciso XVII do art. 7º da Constituição Federal. Parágrafo 3º - O terço adicional de férias (art. 7º, XVII, CF), respeitando decisões do Supremo Tribunal Federal (STF) e do Superior Tribunal e Justiça (STJ-AgRg no Resp1062530-DF, AgRg no AgRg no Resp 1123792-DF), não sofrerá incidência de contribuição previdenciária. 28 - FÉRIAS EM DEZEMBRO - Na hipótese de férias concedidas no mês de dezembro, em período compreendendo Natal e Ano Novo e recaindo esses dias entre segunda e sexta-feira, os empregados farão jus ao acréscimo de 2 (dois) dias em suas férias. 29 - COINCIDÊNCIA DAS FÉRIAS COM CASAMENTO - Fica facultado ao empregado gozar férias no período coincidente com a data de seu casamento, condicionada a faculdade à não coincidência com o mês de pico de vendas da empresa, por ela estabelecido, e comunicação à empresa com 60 (sessenta) dias de antecedência. 30 - ADIANTAMENTO DO 13º SALÁRIOAs empresas se obrigam ao pagamento do adiantamento de 50% (cinquenta por cento) do 13º
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salário, desde que requerido por ocasião do aviso de férias ou no mês de janeiro/2013. 31 - ASSISTÊNCIA JURÍDICA - A empresa proporcionará assistência jurídica integral ao empregado que for indiciado em inquérito criminal ou responder a ação penal por ato praticado no desempenho normal das suas funções e na defesa do patrimônio da empresa. 32 - ABONO DE FALTA À MÃE COMERCIÁRIA - A comerciária que deixar de comparecer ao serviço para atender enfermidade de seus filhos menores de 14 (quatorze) anos, ou inválidos/ incapazes, comprovada nos termos da cláusula “Atestados Médicos e Odontológicos”, terá suas faltas abonadas até o limite máximo de 15 (quinze) dias, durante o período de vigência da presente Convenção. Parágrafo 1º - O direito previsto no caput somente será extensivo ao pai comerciário, se o mesmo comprovar sua condição de único responsável. Parágrafo 2º - Caso mãe e pai trabalhem na mesma empresa, este benefício poderá ser concedido a um ou outro, alternativamente, a critério do empregador, obedecidas as condições estabelecidas no caput desta cláusula. 33 - ABONO DE FALTA AO COMERCIÁRIO ESTUDANTE - O empregado, desde que comprove estar matriculado em curso regular fundamental, médio, técnico ou superior poderá deixar de comparecer ao serviço para prestar exames finais quando estes coincidirem com o horário de trabalho, ficando abonadas suas faltas. A mesma condição fica garantida nos casos de prestação de exames vestibulares, limitados a 2 (dois) por ano, desde que em ambas as hipóteses haja, com antecedência de 5 (cinco) dias, comunicação à empresa, sendo indispensável comprovação posterior. 34 - SALÁRIO SUBSTITUIÇÃO - Enquanto perdurar a substituição que não tenha caráter meramente eventual,o empregado substituto fará jus ao salário contratual do substituído. 35 - INDENIZAÇÃO POR DISPENSA - Na hipótese de dispensa sem justa causa, o empregado fará
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jus a uma indenização correspondente a 1 (um) dia por ano completo de serviço na empresa, sem prejuízo do direito ao aviso prévio a que fizer jus. Parágrafo único: Em face da promulgação da Lei no 12.506, de 11 de outubro de 2011, publicada no DOU de 13 outubro de 2011, que alterou as disposições relativas ao aviso prévio, o direito previsto nesta cláusula levando-se em conta ainda o período de projeção do aviso prévio indenizado, somente se aplica às dispensas ocorridas até 12 de outubro de 2011. 36 - ADIANTAMENTO DE SALÁRIO (VALE): As empresas concederão no decorrer do mês, um adiantamento de salário aos empregados. 37 - FALECIMENTO DE SOGRO OU SOGRA, GENRO OU NORA - No caso de falecimento de sogro ou sogra, genro ou nora, o empregado poderá deixar de comparecer ao serviço nos dias do falecimento e do sepultamento, sem prejuízo do salário. 38 - AUXÍLIO FUNERAL - Na ocorrência de falecimento de empregado, as empresas indenizarão o beneficiário com o valor equivalente a 1 (um) salário de admissão, conforme a função cláusula nominada SALÁRIO DE ADMISSÃO, para auxiliar nas despesas com o funeral. Parágrafo único: As empresas que mantenham seguro para a cobertura de despesas com funeral em condições mais benéficas, ficam dispensadas da concessão da indenização prevista no “caput” desta cláusula. 39 - AUTORIZAÇÃO DE DESCONTO - Os descontos efetuados nas verbas salariais e/ou indenizatórias do empregado, desde que por ele autorizados por escrito, serão válidos de pleno direito. Parágrafo único: Os descontos objeto desta cláusula, compreendem os previstos no artigo 462 da CLT e os referentes a seguro de vida em grupo, assistência médica e/ou odontológica, seguro saúde, mensalidades de grêmios associativos ou recreativos dos empregados, cooperativas de crédito mútuo e de consumo, desde que o objeto dos descontos tenha direta ou indiretamente
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beneficiado o empregado e/ou seus dependentes.
II – empresas de 21 até 100 empregados: R$ 19,00
40 – TRABALHO AOS DOMINGOS - Na forma do Decreto no 99.467, de 20.08.90, c/c a Lei 605/49, artigo 6o da Lei 10.101, de 19.12.2000 e legislação municipal aplicável, o trabalho aos domingos, para as empresas filiadas ao Sindilojas-SP - Sindicato dos Lojistas do Comércio de São Paulo, rege-se pelas seguintes disposições:
III – empresas com 101 ou mais empregados: R$ 25,00
a) trabalho em domingos alternados, ou seja, a cada domingo trabalhado segue-se outro domingo, necessariamente, de descanso; b) adoção do sistema 2X1 (dois por um), ou seja, a cada dois domingos trabalhados, segue-se outro domingo, necessariamente, de descanso, fazendo jus o comerciário que cumprir tal jornada a mais 3 (três) dias de folga, anualmente; c) concessão de folga compensatória na semana que se seguir a cada domingo trabalhado; d) no sistema 2X1 (dois por um) os dias a mais de folga serão proporcionais aos meses trabalhados, conforme a seguir disposto: I - até 90 dias de trabalho na empresa: Não faz jus ao benefício; II - acima de 90 dias de trabalho no sistema 2x1, o empregado fará jus a 03 (três) dias de folga adicionais, que deverão ser concedidas e gozadas até o prazo final de vigência desta norma coletiva; e) ressarcimento de despesas com transporte, de ida e volta, sem nenhum ônus ou desconto para o empregado; f) jornada de 8 (oito) horas, remunerada como dia normal de trabalho; g) as empresas que têm cozinha e refeitórios próprios, e fornecem refeições, nos termos do PAT, fornecerão alimentação nesses dias ou, fora dessas situações, fornecerão documento refeição ou indenização em dinheiro, no valor de R$ 11,00 (onze reais), para jornada de até 6 (seis) horas e acima disso, conforme segue:
h) o trabalho excedente da jornada normal diária ensejará hora extra remunerada com adicional de 60%; i) Certificado, atestando o integral cumprimento da Convenção Coletiva, será fornecido, sem ônus, pelo sindicato da categoria econômica e suprirá as exigências contidas no Decreto Municipal nº 45.750/05 que regulamenta o trabalho aos domingos no município de São Paulo, nos termos da Lei Municipal no 13.473/02, sendo o mesmo documento indispensável para, nos termos desta Convenção, comprovar a regularidade, não só do trabalho dos comerciários aos domingos, como, também, a necessária licença municipal para funcionamento; j) o disposto nesta cláusula não desobriga as empresas a satisfazer as demais exigências dos poderes públicos em relação à abertura de seu estabelecimento. 41 - TRABALHO EM FERIADOS - Na forma do Decreto no 99.467, de 20 agosto de 1990, c/c a Lei 605/49, o artigo 6º da Lei 10.101, de 19 de dezembro 2000, e legislação municipal aplicáveis, fica autorizado o trabalho aos feriados: com exceção de 25 de dezembro (Natal) e 1o de janeiro (Confraternização Universal), desde que atendidas as seguintes regras: a) comunicação da empresa ao sindicato patronal, com antecedência de 07 (sete) dias, para cada feriado, da intenção de funcionamento e trabalho no mesmo e declaração de que está sendo cumprida integralmente a Convenção Coletiva de Trabalho, sendo este documento o indispensável comprovante da regularidade do trabalho; b) manifestação de vontade por escrito, por parte do empregado, assistido o menor por seu representante legal, em instrumento individual ou plúrimo, do qual conste: I – os feriados a serem trabalhados;
I – empresas com até 20 empregados: R$ 16,00 II – a discriminação da jornada a ser desenvolvida
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em cada um; e III – o dia e mês em que serão gozadas as folgas compensatórias, estas correspondendo, sempre a número igual ao dos feriados laborados; c) pagamento em dobro das horas efetivamente trabalhadas no feriado, sem prejuízo do DSR. Para os comissionistas puros o cálculo dessa remuneração corresponderá ao valor de mais 1 (um) descanso semanal remunerado, ficando vedada a transformação do pagamento em folga, tanto para os trabalhadores com salário fixo quanto comissionados; d) a concessão do DSR, gozado ou indenizado, não desobriga a empresa ao pagamento das horas em dobro, trabalhadas nos feriados, não podendo o DSR ser computado para a dobra aqui prevista; e) não inclusão das horas trabalhadas aos feriados no sistema de banco de horas; f) ressarcimento de despesas com transporte, de ida e volta, sem nenhum ônus ou desconto para o empregado; g) concessão até 31 de julho de 2013 de folgas adicionais em 3 (três) domingos, sem prejuízo do disposto na cláusula nominada TRABALHO AOS DOMINGOS , relativamente ao trabalho naqueles dias, somente devida para funcionários que laborarem em mais de 5 (cinco) feriados durante a vigência da Convenção Coletiva; h) independentemente da jornada, as empresas que têm cozinha e refeitórios próprios, e fornecem refeições, nos termos do PAT, fornecerão alimentação nesses dias ou, fora dessas situações, fornecerão documento refeição ou indenização em dinheiro, conforme segue: I – empresas com até 100 empregados: R$ 25,00
j) o trabalho nesses dias não será obrigatório para os empregados, cabendo aos mesmos a faculdade de opção; k) serão nulos de pleno direito, não tendo eficácia ou validade, acordos celebrados em limites inferiores aos ora estabelecidos, indispensável, mesmo em ajustes com maiores concessões aos empregados, a assistência conjunta das entidades sindicais convenentes; l) o disposto nesta cláusula não desobriga as empresas a satisfazer as demais exigências dos poderes públicos em relação à abertura de seu estabelecimento; m) Será fornecido sem ônus pelo Sindicato da categoria econômica CERTIFICADO atestando o integral cumprimento desta Convenção Coletiva, suprindo as exigências contidas no Decreto 49.984/2008, que regulamenta o trabalho aos feriados no município de São Paulo, nos termos da Lei Municipal 14.776/2008, sendo documento indispensável para, nos termos desta Convenção, comprovar a regularidade, não só trabalho dos comerciários em feriados, como, também, a necessária licença municipal para funcionamento; n) quando o feriado recair no domingo prevalece o convencionado para o trabalho no feriado, sem prejuízo do DSR. Parágrafo único: Para o trabalho em 1º de maio, sem prejuízo do constante da letra “h” desta cláusula, ficam definidas as seguintes e específicas regras: 1 - limite máximo de 6 (seis) horas de trabalho; 2 - proibição de horas extras, que, uma vez verificadas, sofrerão acréscimo do percentual de 200%; 3 - pagamento em dobro das horas trabalhadas (12 horas);
II – empresas com mais de 100 empregados: R$ 31,00 i) ensejará hora extra remunerada com adicional de 100%, o acréscimo da jornada no feriado em limites superiores aos da jornada diária normal;
4 - 2 (duas) folgas: a primeira no mês seguinte e a outra em até 60 (sessenta) dias; 5 - pagamento de R$ 15,50 em vale compras ou dinheiro; 6 - ressarcimento de despesas com transporte, de
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ida e volta, sem nenhum ônus ou desconto para o empregado; 7 - o descumprimento de qualquer disposição dessa cláusula ensejará para a empresa infratora multa de R$ 320,00 (trezentos e vinte reais) por empregado. 42 - GARANTIA DE EMPREGO APÓS RETORNO DO AUXÍLIO DOENÇA - Ao comerciário que retorna ao trabalho em razão de afastamento por doença, fica assegurada a manutenção de seu contrato de trabalho pelo período de 30 (trinta) dias, a partir da alta previdenciária, facultada à empresa a conversão da garantia em indenização, com acréscimo do equivalente às incidências sobre férias integrais e proporcionais sempre acrescidas do terço constitucional, décimo - terceiro salário integral e proporcional. 43 - GARANTIA DE EMPREGO - RETORNO DAS FÉRIAS - O empregado que retornar de férias não poderá ser dispensado antes de 30 (trinta) dias, contados a partir do primeiro dia de trabalho, facultada à empresa a conversão da garantia em indenização, com acréscimo do equivalente às incidências sobre férias integrais e proporcionais, sempre acrescidas do terço constitucional, décimo - terceiro salário integral e proporcional. 44 - COMPROVANTES DE PAGAMENTO DOS SALÁRIOS: As empresas ficam obrigadas a fornecer comprovantes de pagamento dos salários aos empregados, com discriminação das importâncias pagas e descontos efetuados, sendo disponibilizada tais informações por qualquer meio. 45 - VEDAÇÃO DE ALTERAÇÃO CONTRATUAL DURANTE O AVISO PRÉVIO Durante o prazo de aviso prévio dado por qualquer das partes, salvo o caso de reversão ao cargo efetivo por exercentes de cargo de confiança, ficam vedadas a mudança de função e a transferência de local de trabalho. Quanto a alteração de horário de trabalho poderá ser modificado, se houver comum acordo. 46 - DISPENSA DO CUMPRIMENTO DO AVISO PRÉVIO - Fica dispensado do cumprimento do aviso prévio o empregado que for dispensado sem
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justa causa e comprovar, no prazo de 2 (dois) dias, a obtenção de novo emprego com declaração assinada de novo empregador. 47 - CONTRATO DE EXPERIÊNCIA - Fica vedada a celebração de contrato de experiência quando o empregado for readmitido para o exercício da mesma função na empresa. 48 - ISENÇÃO DE RESPONSABILIDADE DO EMPREGADO - Fica vedado, ao empregador, descontar das comissões dos empregados, os valores referentes as taxas de administração, decorrentes das vendas à vista em cartão de crédito ou débito, praticadas pelas administradoras de cartão de crédito. 49 - ACORDOS COLETIVOS - Os sindicatos acordantes objetivando o aprimoramento das relações trabalhistas, a solução dos problemas envolvendo as respectivas categorias, obrigam-se, sob pena de ineficácia e invalidade, à celebração conjunta de acordos coletivos envolvendo empresas da categoria econômica dos lojistas do comércio. 50 - MULTA: Fica estipulada multa no valor de R$ 100,00 (cem reais), a partir de 1º de setembro de 2012, por empregado e por infração, pelo descumprimento de qualquer cláusula contida na presente instrumento a favor do empregado, não cumulativa com qualquer outra multa disposta nessa Convenção. 51 – HOMOLOGAÇÃO - O ato de assistência na rescisão contratual será sem ônus para o trabalhador e empregador, nos termos da legislação vigente. Parágrafo único: Se, por conveniência do empregador, este desejar ser atendido de forma especial, em caráter urgente, em dia e hora de sua preferência, ficará sujeito ao pagamento de taxa retributiva destinada às despesas do setor de homologação. 52 - FORO COMPETENTE - As dúvidas e controvérsias oriundas do descumprimento das cláusulas contidas na presente Convenção serão dirimidas pela Justiça do Trabalho.
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53 - GARANTIA DE EMPREGO AO PORTADOR DO VÍRUS HIV - Ao empregado comprovadamente portador da Síndrome da Imunodeficiência Adquirida (AIDs) será garantido o emprego até o seu afastamento pelo INSS, desde que tenha comunicado essa circunstância à empresa em até 60 (sessenta) dias após a demissão. 54 - PRORROGAÇÃO, REVISÃO, DENÚNCIA, OU REVOGAÇÃO TOTAL OU PARCIAL - Nos casos de prorrogação, revisão, denúncia, ou revogação total ou parcial desta convenção, serão observadas as disposições constantes do art. 615 da Consolidação das Leis do Trabalho. 55 - COMISSÃO DE CONCILIAÇÃO - Fica eleita a Câmara Intersindical de Conciliação Trabalhista do Comércio de São Paulo – CINTEC – SÃO PAULO, com sede à rua Barão de Itapetininga, no 297 - 2o andar – Centro – São Paulo – fone 3231-3221, para nos termos da Lei no 9.958, de 12 de janeiro de 2000, conciliar os conflitos individuais surgidos entre as empresas e os empregados das entidades sindicais convenentes. Parágrafo único: Fica instituída taxa retributiva, em conformidade com regimento interno da CINTEC ou acordada entre os sindicatos instituidores das Câmaras, que será paga pelas empresas e destinada ao ressarcimento das despesas básicas despendidas para manutenção e desenvolvimento da CINTEC. 56 – ABRANGÊNCIA - A presente Convenção Coletiva de Trabalho abrangerá a(s) categoria(s) Profissional dos Empregados no Comércio, com abrangência territorial em São Paulo/SP.
SINDICATO DOS COMERCIÁRIOS DE SÃO PAULO RICARDO PATAH Presidente Marcos Roberto Mathias OAB/SP no 170.870 Robson Eduardo Andrade Rios OAB/SP no 86.361 Ana Paula Ferreira OAB/SP no 183.285 Adriane Fernandes Novo OAB/SP no 192.532 Walkiria Daniela Ferrari OAB/SP no 165.058 Marcos Afonso de Oliveira SINDICATO DOS LOJISTAS DO COMÉRCIO DE SÃO PAULO RUY PEDRO DE MORAES NAZARIAN Presidente Valquíria Fernanda Furlani OAB/SP no 125.117 Ricardo Nacim Saad OAB/SP no 12.742 CPF no 219.396.758-04
57- VIGÊNCIA E DATA-BASE - As partes fixam a vigência da presente Convenção Coletiva de Trabalho no período de 1o de setembro de 2012 a 31 de agosto de 2013 e a data-base da categoria em 1o de setembro. São Paulo, 19 de outubro de 2012.
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7.6 MODELO DE CARTA DE DEMISSÃO O funcionário deve fazer uma carta de próprio punho, em papel sem ser timbrado, com os seguintes dizeres:
Carta de Demissão
Eu ____________________________, funcionário da PANDORA, loja ______________, cargo ______________________, solicito a minha demissão por motivos pessoais, a partir da data _____________.
Atenciosamente,
__________________________________ Nome completo Data: _____/_____/_____
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6. Visual Merchandising
VISUAL MERCHANDISING
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6. Visual Merchandising 1.
Limpeza e manutenção
2.
Alinhamento dos displays
3.
Vitrines espelhadas
4.
Posicionamento das joias
5.
Bandejas
6.
Preços
7.
Exposição nos móveis
8.
Visual da equipe
9.
Dicas importantes
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Temos o prazer de compartilhar todas estas preciosas informações que deixarão sua loja mais atraente aos olhos de nossos clientes! Como todos sabem, devemos seguir as regras de displayagem vindas da Dinamarca. Todas as lojas PANDORA do mundo cumprem estes mesmos procedimentos! Isto faz com que todas as lojas tenham a mesma identidade visual independente do país onde elas estão!
A distância entre os displays deve ser de 1 dedo. Vitrine externa: o alinhamento também deve ser aplicado. Luminária 1
Luminária 3
Porque seguir estas regras? Cada regra serve para que o cliente seja atraído pelos produtos e por nossa marca. A maneira como cada marca trata e cuida de seu Visual Mechanding (VM) tem papel fundamental no que diz respeito ao êxito ou ao fracasso de suas vendas. Podemos dizer que o merchandising é um dos braços do marketing, portanto, precisamos muito de seu carinho e atenção para com a imagem da nossa PANDORA! 1. LIMPEZA/MANUTENÇÃO Todas as peças devem estar sempre limpas. Independente do período, não existe exceção. Atenção também a limpeza de toda loja, incluindo bandejas, vitrines, vidros, piso, etc. Se notarem algo em desacordo, como lâmpadas queimadas ou móvel danificado, informe à sua gerente. Observe sua loja, tenha carinho pelas peças, tenha um olhar clínico... cada detalhe é importante! 2. ALINHAMENTO DOS DISPLAYS O alinhamento dos displays garante uma visualização clara dos elementos e peças expostas na vitrine, facilitando a identificação das joias. Uma linha imaginária deve ser traçada nas laterais das vitrines, seguindo a 1ª luminária e 4ª luminária. Deve ser traçada uma linha central para que ao visualizar a vitrine seja possível enxergar dois grupos distintos de displays.
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3. VITRINES ESPELHADAS PAN-SEK.2 e 3: Todas as vitrines (Hot Zone e New Zoning) devem ser espelhadas, ou seja, deve ser definido um centro divisório, e a partir dele espelhar as vitrines conforme abaixo:
PAN-UD.1: As vitrines devem ser espelhadas conforme modelo abaixo:
4. POSICIONAMENTO DAS JOIAS 4.1 Braceletes - O fecho do bracelete deve estar sempre com as letras “PAN” para cima; Todos os charms devem estar para o mesmo lado (ex.: menino e menina, os dois devem ficar em pé para o mesmo lado), de frente para o cliente; - Todos os braceletes expostos na Vitrine Interna e Hot Zone devem conter clipes; - Todas as combinações da loja devem conter: 1 bracelete + 2 clipes + 1 charm; - Nenhum bracelete deve ter menos do que estes itens, com exceção dos macramês, braceletes de couro e fios de algodão; - O bracelete deve estar centralizado na almofada; - Nunca expor um bracelete de ouro junto com um de prata na mesma almofada; - Não expor fios de algodão na Hot Zone. Utilizálo apenas na New Zoning; - Não expor fio de couro, nem fio de algodão
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na Vitrine Externa. Apenas se orientado pelo departamento de marketing;
Exemplos CERTOS:
- Nunca expor peças de Novidades na Hot Zone em espaços próximos ao chão. Priorizem os espaços na altura dos olhos do cliente; - Nos braceletes utilizar no máximo 7 peças sempre finalizando-os com clipes; - Braceletes acima de 7 charms: utilizar apenas 1 na vitrine e de 2 a 3 na hot zone; - Não é necessário utilizar clipes em fios de couro; - A corrente de segurança deve ser posicionada para dentro do bracelete, conforme imagem abaixo:
- Os displays de braceletes (de almofada deitada ou almofada em pé) e displays de charms, devem ser sempre expostos em 2 unidades:
- Todas as lojas devem utilizar as placas explicativas “Como montar o seu bracelete” feitas de acrílico.
- Apenas os displays de plataforma alta devem ser expostos em 3 unidades:
- Deixe-as sempre posicionadas do lado esquerdo dos displays, e os preços alinhados à direita.
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4.2 Brincos Importante: A inscrição “ALE” nos pendentes dos brincos não deve ficar exposta. Móvel PAN-SEK 2 e 3: - Expor 3 displays de brincos em formato “T” de cada lado da vitrine; - Se a loja possuir 3 caixas de brincos, intercale-a com os displays em formato “T”; - O brinco que se destacar, sendo maior ou menor deve ficar sempre no centro da vitrine.
Móvel PAN-UD:
Exemplo ERRADO:
- Expor 2 caixas de brincos em cada espaço.
- Expor 2 displays de brincos em cada espaço. - Devem ser de tamanho e modelo similar.
Expor 3 displays tipo T em cada lado. Exemplo CERTO:
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4.3 Aneis Importante: Utilizar aneis do mesmo tamanho ou de 1 tamanho de diferença (54 e 56) para que todos fiquem na mesma linha de visualização. - Manter distância de 1 dedo aproximadamente entre cada display; - Manter o equilíbrio – peça de maior destaque no centro e espelho nas laterais; - Aneis com pedras muito grandes devem ser expostos sozinhos; - Aneis com pedras, com detalhes menores e aliançinhas devem ser expostos usando de 2 a 3 aneis no cone. Exemplo ERRADO:
Móveis PAN-SEK 2 e 3: - Os displays com almofadas devem ser expostos de 3 em 3, além de ficarem cruzados; - Não misturar displays altos com baixos; - Os cones de aneis devem ser expostos em conjunto de 5 displays. - Expor sempre 2 caixas de aneis juntas; Exemplos CERTOS:
- A caixa de aneis deve conter no mínimo 6 e no máximo 12 aneis sempre alinhados; - Expor apenas aneis com pedras pequenas. Aneis com pedras maiores devem ser expostos nos cones.
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Exemplos CERTOS:
Móveis PAN-UD: - A caixa de aneis deve ser exposta sozinha; - Os displays altos ou baixos com almofadas devem ser expostos em conjunto de 2 displays; - Os cones devem ser expostos em conjunto de 3 displays. Móvel Touch & Feel: - Combine os aneis por modelo, e dentro de cada modelo combinar as cores em ordem degradê, seguindo as nuances de cada cor. Rosa claros, rosas escuros, assim por diante; - Expor aneis de tamanhos grandes, que possam servir em qualquer dedo. Como organizar?
Móveis PAN-SEK 2 e 3: - Os displays com almofadas devem ser expostos de 3 em 3, além de ficarem cruzados; - Não misturar displays altos com baixos;
Colocar 1 fileira de alianças, outra de aneis com pedras de aniversário, pedras grandes, pedras pequenas e etc. Sempre separando as categorias de aneis seguindo suas cores e nuances.
- Os cones de aneis devem ser expostos em conjunto de 5 displays.
4.4 COLARES - Intercalar displays tipo busto (2 unidades), displays de charms (2 unidades) e braceletes deitados (2 unidades); - Expor bustos do mesmo tamanho e cor; - Não expor apenas 2 bustos em um espaço. Incluir outros displays ao lado.
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Exemplo CERTO:
5. BANDEJAS - A organização das bandejas garante agilidade nos atendimentos, controle de estoque e a identidade da marca; - As bandejas devem ser revisadas diariamente: ao abrir a loja, ao fim de cada atendimento e ao fechar a loja; - Todos os espaços devem estar preenchidos: não podendo haver espaços vazios nas bandejas; - Não expor 2 charms ou 2 separadores juntos na mesma almofada.
Exemplo ERRADO:
5.1 BANDEJA DE DEMONSTRAÇÃO – CHARMS
Não deixar apenas 1 caixa de charms.
- As bandejas de demostração devem estar organizados por tema e cor; - Deverá existir apenas 1 charm por espaço; - Clipes e separadores: podem ser expostos 2 por espaço; - Todos os charms devem estar voltados para o cliente. Não expor charms de ouro em bandejas muito velhas. Observação importante: O logo “PANDORA” dos charms Muranos deve estar sempre para o mesmo lado.
Logo PANDORA
- Não colocar apenas 2 bustos em um espaço; - Não cobrir o explicativo da placa.
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7. EXPOSIÇÃO NOS MÓVEIS 7.1 Hot Zone É a zona de maior destaque da loja e mais visível ao cliente, para onde ele se dirige assim que entra na loja. É o local aonde fica a decoração das campanhas.
5.2 BANDEJA DE UNDERSTOCK – CHARMS
Móvel PAN-SEK. 2 e 3 Seguem algumas sugestões de posicionamento dos displays:
- A ordem de exposição dos charms na bandeja de desmonstração deve ser igual ao do understock; - Não havendo estoque suficiente para o understock, o espaço deverá ficar vazio; - Colocar até 4 charms iguais no mesmo espaço. 6. PREÇOS - Na vitrine externa sempre usar os preços importados. - Todas as peças expostas devem ter preços. - Preços sempre devem ficar posicionados do lado direito de cada display, encostados aos displays, conforme exemplos abaixo:
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Móvel PAN-UD.1 Em cada espaço sempre utilizar: - 3 cones de aneis - 2 displays / caixas de brinco - 2 displays de anéis plataforma alta ou baixa - 2 braceletes plataforma alta - 1 bracelete deitado / em pé - 1 busto - 1 caixa de charm
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Móvel PAN-HJ. 4 – movel “quina da ilha” Seguem algumas sugestões de como expor:
Em cima: 4 displays para braceletes deitados; Embaixo: 2 displays tipo bustos, 9 displays tipo cone, 2 displays “T” para brincos.
Em cima: 6 displays “T” para brincos; Embaixo: 2 displays tipo busto, 4 displays para braceletes deitados, 9 displays tipo cone para aneis.
Em cima: 20 cones de aneis: - 5 colunas de cones na frente e 4 fileiras atrás. - O número de colunas para cones deve ser sempre ímpar. Embaixo: 2 bustos e 4 braceletes.
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Móvel PAN-WIN.3 – Vitrine externa Seguem algumas sugestões de posicionamento dos displays:
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7.2 New Zoning Móvel PAN-SEK 2 e 3 - Braceletes & Charms Sugestão de exposição 1:
4 Displays de bracelete com almofada baixa; 2 Displays tipo busto para colar; 4 Displays tipo caixa para charm.
Sugestão de exposição 2:
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4 Displays de bracelete com almofada baixa; 4 Displays tipo T para brincos; 6 Displays de tipo almofada para anel.
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4 Displays de bracelete com almofada baixa; 1 Display tipo busto para colar; 6 Displays tipo T para brinco.
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4 Displays de bracelete com almofada baixa; 1 Display tipo busto para colar; 10 Displays de tipo cone para anel.
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Sugestão de exposição 3:
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Móvel PAN-SEK 2 e 3 - Brincos Seguem algumas sugestões de posicionamento dos displays: Sugestão de exposição 1:
Móvel PAN-SEK 2 e 3 - Aneis Seguem algumas sugestões de posicionamento dos displays: Sugestão de exposição 1:
Atenção: Expor sempre 3 expositores de brincos (em “T” e caixa de brincos);
Atenção: Expor sempre 3 expositores de brincos (em “T” e caixa de brincos);
Sugestão de exposição 2:
Sugestão de exposição 2:
Sugestão de exposição 3:
Sugestão de exposição 3:
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Móvel PAN-SEK 2 e 3 - Colares Seguem algumas sugestões de posicionamento dos displays: Sugestão de exposição 1:
8. VISUAL DA EQUIPE O visual da equipe é muito importante para transmitir uma imagem profissional e adequada aos nossos clientes. O cuidado com o visual deve fazer parte da rotina da equipe. Lembramos que as vendedoras devem espelhar o bom gosto, visual impecável, da cabeça aos pés, passando pelos cabelos, roupas sempre passadas e limpas, joias, maquiagem, unhas e sapatos. 8.1 Uniforme Mantenham os uniformes sempre limpos e em bom estado, se necessário, solicitar um novo uniforme ao marketing.
Atenção: Expor sempre 3 expositores de brincos (em “T” e caixa de brincos); Sugestão de exposição 2:
8.2 Joias Todas as vendedoras e gerentes devem usar colar, brincos, anéis e braceletes da marca como uniforme. 8.3 Cabelos Os cabelos deverão estar presos, bem penteados e tratados. Os brincos devem estar sempre a mostra! 8.4 Unhas A equipe deverá estar sempre com as unhas feitas e em perfeito estado. Esmaltes sempre em tons claros. 8.5 Acessórios - Não é permitido o uso de relógios - Não é permitido o uso de piranhas, elásticos coloridos, tic tacs, grampos aparentes, etc.
Sugestão de exposição 3:
- É permitido o uso de fivelas ou tiaras nas cores pretas. 8.6 Meia Calça - O uso da meia calça fina na cor preta é obrigatório para todas as vendedoras. - Apenas em caso de extremo calor a gerente poderá liberar a equipe do uso, porém neste caso TODAS as vendedoras deverão estar sem a meia. 8.7 Sapatos - Os sapatos deverão estar sempre limpos e bem cuidados
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9. DICAS IMPORTANTES Todas as regras conforme já informado, estão seguindo orientações da Dinamarca. Precisamos que toda a equipe de venda seja os olhos do Marketing diariamente dentro da loja. Precisamos muito do apoio e atenção de todas, pois somente assim conseguiremos oferecer ao nosso cliente uma loja 100% organizada e atraente! Cada detalhe é importante! Seja a fiscal de suaolkoja! Vamos todos nos engajar nesta batalha! Ao chegar uma colega nova, passe as orientações e explique a importância de seguir estes procedimentos. Vamos todos caminhar em busca do Sucesso! Boas Vendas!
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