Jornal PANROTAS 1278 - 25 anos by PANROTAS Editora

EDIÇÃO ESPECIAL

R$ 11,00 - Ano 25 - nº 1.278

www.panrotas.com.br

19 a 25 de julho de 2017

EDIÇÃO ESPECIAL 25 ANOS DO JORNAL PANROTAS

COMO A PROMOÇÃO E A VENDA DO TURISMO MUDARAM DESDE 1992

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PAN EMPREGOS GEROU COMUNIDADE DE PROFISSIONAIS DA INDÚSTRIA

COMO A CARREIRA DE 8 PROFISSIONAIS EVOLUIU DESDE A CRIAÇÃO DO JP

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2010

Anunciado processo de fusão da Lan e Tam, terminado em 2012. O nome Latam, junção das duas marcas, começa a ser usado em 2016

2010

A antiga Ocean Air se transforma em Avianca Brasil, do Grupo Synergy

2011

Temporada de cruzeiros de 2011/2012 bate recorde com 800 mil cruzeiristas. A última temporada (2016/2017) teve apenas sete embarcações. Para comparação, em 2010/2011, havia 20 navios de cruzeiros no Brasil

2008

Nasce a Azul Linhas Aéreas, criação do empresário David Neeleman, da Jetblue

2012

Em São Francisco, na Califórnia, é fundado o Airbnb, maior plataforma digital de locação de quartos e residências privadas do mundo

Fusão das consolidadoras Rextur e Advance e também da Esferatur e Mixtour

2014

O Brasil recebeu a Copa do Mundo da Fifa pela segunda vez na história. Após investimentos bilionários em infraestrutura, sobretudo hoteleira, o Turismo não soube aproveitar da exposição mundial como outros países. Diversas capitais aumentaram o parque hoteleiro, mas a demanda não acompanhou este crescimento.

2014

Início da atual crise política e econômica brasileira

2015

Falência da Nascimento Turismo, à época uma das cinco maiores operadoras do País. Nos meses seguintes, empresas como Designer Tours, Século 21 e ADV, entre outras, também fecharam as portas. Caso da Nascimento ocasionou a criação do seguro Trip Protector, da Braztoa, que protege agências e operadoras dos riscos relacionados com a comercialização de pacotes turísticos

2015

2017

Accor Hotels celebra 40 anos no Brasil

2017

Projeto que transforma Embratur em agência de promoção pode ser votado em Brasília (votação não ocorreu até fechamento desta edição)

2017

CVC adquire o Grupo Trend, presidido por Luis Paulo Luppa, por R$ 258 milhões

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2015

CVC compra 51% da Rextur Advance. Em 2017, concretizou a compra de 100% do capital da consolidadora

Fusão da Flytour com Gapnet, criando segundo maior grupo de Turismo no Brasil

2016

Após polêmica, a então presidente Dilma sancionou a lei que diminui o Imposto de Renda Retido na Fonte (IRRF) de 33% para 6% sobre remessas ao Exterior

2016

Best Western completa 70 anos e se reestrutura

2016

Reino Unido vota pela saída da União Europeia, ação conhecida como Brexit

2016 2017

Anac aprova desregulamentação da franquia de bagagens, permitindo que aéreas cobrem por malas despachadas

2016

O Rio de Janeiro foi a cidade-sede dos Jogos Olímpicos. Com sucesso na organização, que era temida pelos próprios brasileiros, o Brasil recebeu seu número recorde de estrangeiros: 6,6 milhões, ainda assim abaixo das expectativas. A hotelaria, por outro lado, tem um boom na cidade

Em seu segundo mandato, Dilma Rousseff sofre impeachment, em agosto. Michel Temer assume a presidência do País

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25 Anos

Jornal PANROTAS

ÍNDI CE

Páginas 04 a 06 Editorial Guillermo Alcorta Páginas 08 a 11 Do Fora Collor ao Fora Temer Páginas 12 a 14 Goiaci Alves Guimarães em 25 anos Páginas 16 a 22 PanEmpregos e a comunidade de profissionais do Turismo Páginas 24 a 29 David Barioni em 25 anos Páginas 30 a 50 E os próximos 25 anos? Páginas 51 a 55 Marta Rossi em 25 anos Páginas 56 a 71 Em 25 anos, problemas resolvidos, problemas que se arrastam Páginas 72 a 76 Tarcísio Gargioni em 25 anos Páginas 78 a 82 Agnaldo Abrahão em 25 anos Página 83 a 91 Os 25 anos da Atalaia Noronha Receptivo Encarte Especial 25 anos do Grupo Trend Páginas 92 a 96 Heber Garrido em 25 anos Páginas 98 a 103 A Nova Gol e a conexão com os novos passageiros Páginas 108 a 114 Marcos Arbaitman em 25 anos Páginas 115 a 120 Next Curitiba: Inovação e Debate sobre ser Agente de Viagens Páginas 124 a 146 A comercialização e a promoção nos últimos 25 anos Páginas 148 a 152 Marcos Barros em 25 anos Páginas 156 a 158 Artigo: A Nova roda Página 159 Time PANROTAS Páginas 160 e 161 Linha do Tempo 25 anos

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Jornal PANROTAS

25 Anos

EDITORIAL

JORNAL > José Guillermo C. Alcorta, presidente da PANROTAS

PANROTAS O QUE VIRÁ

DEPOIS DOS PRIMEIROS 25 ANOS

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Jornal PANROTAS

25 Anos

EDITORIAL

> José Guillermo C. Alcorta, presidente da PANROTAS Em nossas fantasias, alimentadas especialmente pela literatura e pelo cinema, nos acostumamos a prever um futuro com carros voadores, grandes telões digitais pelas ruas, chips na cabeça e um cenário, em geral, caótico. A história mostra, porém, que o futuro chega rapidamente, mas enviando sinais para que, quando pouse, estejamos em condições de seguir com ele. Informar o mercado sobre os acontecimentos, as possibilidades, novidades e oportunidades, esse é o grande desafio do Jornal PANROTAS. Acompanhar essa evolução, entender, relatar e analisar, com compromisso e qualidade. Já se passaram, quem diria, 25 anos desde que topei fazer um inédito jornal semanal com notícias do Turismo brasileiro. Não foi a primeira vez que a PANROTAS abriu um segmento de mercado. E tenham certeza, não será a última. Até hoje, o Jornal PANROTAS continua sendo o único semanário do trade, do qual fazemos parte há 43 anos. Fazer um veículo de comunicação impresso já era complicado em 1992. E esse quadro não ficou mais fácil. Nesses 25 anos de Jornal PANROTAS, o mundo mudou muito. Os celulares nos hiperconectaram, melhoraram o dia a dia, mas também criaram novos desafios. A sensação é que as mudanças mostram um ritmo cada vez mais alucinado. A PANROTAS também acelerou, ficou diferente – mas não abriu mão de sua essência, que é oferecer conhecimento e conteúdo de qualidade ao profissional e às empresas de Turismo. Os meios de entregar a comunicação podem mudar, mas não a nossa missão de estar ao lado de vocês antecipando, analisando, lidando com cada novidade, cada aprendizado, cada desafio. Alguns exemplos ilustram bem o tamanho das mudanças: há 25 anos, quando começamos o jornal, o Brasil tinha três companhias aéreas de grande porte – Varig, Vasp e Transbrasil, sendo a Tam ainda uma empresa regional. Nenhuma existe mais. As três primeiras, como todos sabem, fecharam as portas. A Tam tornou-se

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gigante e acabou parte de uma fusão milionária com a chilena Lan para formar a Latam. Fusões, aliás, têm sido notícia no Jornal PANROTAS e continuarão sendo. Sabemos que o mercado seguirá agitado. A tecnologia e a criatividade humana continuarão surpreendendo, em todos os segmentos, da aviação à hotelaria, da comunicação à comercialização de produtos e serviços. A tecnologia facilitou nossos processos e deslocamentos. Isso não muda mais. Acompanhamos com vocês e relatamos no Jornal PANROTAS mudanças importantes no comportamento do consumidor, na forma de vender o Turismo, na chegada da economia compartilhada, na transformação de hotéis, operadoras, agências e demais players da indústria. Vemos e damos destaque à virtualização das relações, mas também sabemos que a gente quer se conectar, conhecer outras culturas, outros como nós, outros diferentes. Viajar e contar. Já não basta tirar férias, quase todo mundo quer mostrar isso no Facebook. Não faltam clientes para o Turismo. Basta compararmos com os números de 1992. Hoje somos uma das maiores economias turísticas do planeta. Mas é preciso saber como e onde estar para atender a esses clientes. Usuários buscam a valorização da experiência, as descobertas, os sabores, as pessoas, as sensações exclusivas. Mas e o que mais? Para onde irá o Turismo? O que vai acontecer daqui a 25 anos eu não sei. O que sei é que a PANROTAS estará aqui para ajudar o profissional a entender os cenários, a se preparar para as mudanças, a antever oportunidades, a se informar e a somar conhecimento. Com o compromisso que sempre marcou o nosso caminho. Estou certo que em meio à turbulência criada por tantos dados, a informação e o conhecimento, e nossa integração com o trade turístico, serão os pilares da continuidade do JP. Nos próximos 25 anos, continuaremos com vocês.p

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Jornal PANROTAS

25 Anos

EDITORIAL

> Artur Luiz Andrade - Editor-chefe e CCO

O ano era 1992 e a unanimidade brasileira chamava-se Fernando Collor de Mello. O "Fora Collor" das ruas e da política deu certo e, em dezembro daquele ano, o presidente renunciou, abrindo espaço para os anos Itamar Franco, o Plano Real, diversas crises internas e externas, a eleição de Lula, o impeachment de Dilma e uma profusão de escândalos de corrupção que desencadearam uma série de campanhas do tipo “Fora Collor”, mas atingindo todos os partidos e diversas personalidades antes consideradas intocáveis. De lá para cá, o Brasil evoluiu em alguns aspectos, estacionou em outros e até andou para trás, mas o saldo é positivo. Também para o Turismo, que, a despeito da política pública para nossa indústria, cresceu e apareceu. Em outubro daquele ano, dois meses após o Congresso e Feira da Abav, que ocorreram no Rio (que já havia recebido a Eco-92), nascia o Jornal PANROTAS, com o objetivo de trazer informações detalhadas e análises semanais para o trade turístico. A PANROTAS tinha como carro-chefe o Guia PANROTAS, que estava na mesa de todo agente de viagens, mas que viria a perder força graças à tecnologia dos GDS e à internet. Ver

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"FORA COLLOR" DO

"FORA DILMA",

"FORA "FORA TEMER", "FORA CUNHA",

AÉCIO"...

um voo e uma tarifa hoje é possível em um smartphone e o papel, e a informação contida nele, tiveram de mudar. Depois do começo bastante analítico, em que visava ser a Gazeta Mercantil do Turismo, o Jornal PANROTAS passou por uma fase mais informativa (antes da internet era nele que se sabia de tudo, tudo mesmo no Turismo), em seguida por outras mais focadas em análises, destinos e serviços, e hoje continua sendo o único veículo semanal da indústria de Viagens e Turismo. Matérias mais bem trabalhadas, aprofundamento de pautas, estatísticas, estudos e uma cobertura de eventos e viagens que nenhum veículo tem são hoje a matéria-prima do Jornal PANROTAS. Já leu essa notícia no Portal PANROTAS? Em alguns casos, com certeza sim, mas no JP você vai ver mais detalhes, análises, opinião e um compilado do que está solto e fragmentado na internet. Qual o futuro da informação no papel? Dos veículos impressos?

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Jornal PANROTAS

25 Anos

EDITORIAL

> Artur Luiz Andrade - Editor-chefe e CCO

Não podemos prever, mas não prevemos o fim das análises, das pautas mais completas, das reportagens especiais... A plataforma pode ser o tablet, o Kindle, o papel em formato jornal, uma revista, um e-book... Há diversas formas de difundirmos a informação relevante mais encorpada, sem a rapidez da internet, sem a pressa digital, sem os textos curtos. E para profissionais de qualquer indústria, a informação completa é a relevante. Ir ao Google e pesquisar sobre um tema ajuda, mas é a sua formação, o seu interesse, a sua rotina de leitura, a sua atitude pro-ativa para saber o que está acontecendo, sendo discutido e o que está por vir na área em que você atua que farão a diferença. Um profissional mal informado (e isso se refere também a quem só lê manchetes on-line) é um profissional fadado ao fracasso ou à mediocridade. O Jornal PANROTAS vai continuar tendo essa missão. Informar e formar a indústria de Viagens e Turismo, indo além do fato noticioso, mostrando ângulos únicos, expondo o trade como

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ninguém mais faz. Isso, graças aos investimentos em tecnologia, infraestrutura e profissionais, que são prioridade para a PANROTAS, do seu presidente, Guillermo Alcorta, à nova geração, representada por seu filho, o CEO Guilherme Alcorta. E eu, que vi o Jornal PANROTAS nascer, ainda trabalhando no Rio de Janeiro, e que sou editor da publicação desde 2000, tenho muito orgulho dessa trajetória, da repercussão do JP e de todos os veículos PANROTAS, e dos profissionais que fazem e ajudaram a fazer tudo isso nesses 25 anos. Obrigado às equipes administrativa e comercial, de Tecnologia e Marketing, aos colaboradores em outros Estados e países, e em especial aos nossos leitores e entrevistados e à equipe de jornalistas, liderada atualmente pelo Renê Castro. Que venham mais notícias, mais plataformas, mais fatos inesquecíveis... O Jornal PANROTAS estará a seu lado para ajudar na sua missão de ser um profissional antenado e bem informado. Muito obrigado. p

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1992

25 Anos

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Sai Collor, entra Itamar Na TV, Família Dinossauro, De Corpo e Alma, Deus nos Acuda (com uma abertura em que o Brasil é sugado por um tornado de lama) e Anos Rebeldes Nos cinemas, O Guarda-Costas, Drácula de Bram Stoker, Cães de Aluguel, Aladdin, Instinto Selvagem e Mudança de Hábito (apenas um ﬁlme brasileiro estreou neste ano, A Grande Arte, falado em inglês) No noticiário policial, o assassinato de Daniella Perez e o massacre do Carandiru Na música, Raça Negra, Negritude Júnior, Leandro e Leonardo, Zezé di Camargo e Luciano, Daniela Mercury e o Canto da Cidade, e Erotica, de Madonna No futebol, Flamengo pentacampeão brasileiro e São Paulo campeão mundial, sobre o Barcelona

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Na Olimpíada de Barcelona, medalha de ouro para o vôlei brasileiro A separação de Charles e Diana abala a realeza britânica Thereza Collor é musa e dita moda Bill Clinton (foto) é o novo presidente dos Estados Unidos Nasce Neymar No Turismo, nascem a Trend, a Atalaia Turismo (de Fernando de Noronha) e o Beto Carrero World United Airlines começa a voar para o Brasil Rio 92 debate nossa relação com o meio ambiente Feira da Abav ocorre no Rio de Janeiro Varig comemorava 65 anos Sabre chega ao País Criado o Jornal PANROTAS, até hoje o único veículo de comunicação semanal da indústria de Viagens e Turismo no Brasil

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CARREIRAS

> Artur Luiz Andrade

O empresário Goiaci Guimarães

QUEM

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REI... 14/07/2017 01:23:01

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Ele nunca vai ser o Goiaci da Guicris. Ou da CVC. Ou da Rextur Advance... Talvez o Goiaci da Rextur. Isso sim. Mas sem dúvidas, o Goiaci. Homem forte do Turismo, seja na área empresarial quanto política, e ainda nas sólidas amizades que construiu, sempre ao redor de sua família. Um nome que fala por si só e não precisa de adjetivos, apostos e títulos, nem quando presidiu a Abav, o Favecc, que ajudou a fundar, ou suas empresas. Uma das grandes dúvidas do mercado, do mercado que não conhece nosso personagem, claro, é como ele conseguiu se “desapegar” de tanto poder. Primeiro, aderindo ao sistema de reservas de um concorrente. Depois, em uma fusão ousada com esse concorrente. Seguindose a venda de 51% da nova empresa à CVC, o afastamento do dia a dia executivo e operacional e, por fim, a venda de 100% da Rextur Advance. Desapego, sim. Mas também visão. Estratégia. E mais poder. Ou será que Goiaci Alves Guimarães precisaria provar ou justificar suas decisões depois de décadas de bem sucedida trajetória no setor? É um "baque" não poder dizer mais que é dono da Rextur, uma empresa que foi referência na indústria e que é copiada por muitos até hoje? Sim, com certeza. Mas sem mudança, não se evolui. Sem o tal do desapego, não se conquistam mais vitórias, não se enxerga um novo ângulo do Turismo, da vida, do dia a dia. E sua memória, diga-se de passagem, vai muito bem, cuidando das lembranças que valem a pena. Goiaci começou no Turismo nos anos 1970, vendendo contratos na Transeuropa e logo foi mordido pelo canto da sereia do setor, mas também pelas oportunidades que se abriram desde então. Não vamos aqui recontar o passo a passo dessa história, até porque muitos fatos, aliás, já foram registrados no Guia, Jornal e Portal PANROTAS. O objetivo deste perfil é diferente:

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como está aquele que já foi o homem mais poderoso do Turismo brasileiro (em seu lado mais prático e decisório). Podemos afirmar que (ele está) longe da depressão ou do saudosismo, mas ainda muito interessado por tudo o que acontece na indústria. “Leio o (Portal) PANROTAS todas as manhãs. É um hábito que não largo”, garante ele, que continua com negócios no Turismo, amigos, parceiros e com ações do Grupo CVC... Ou seja, como desligar? O bom humor (cáustico e apimentado, muitas vezes) continua o mesmo, seja na sua fazenda em Tatuí (seu lugar predileto), na sua casa em São Paulo, em Miami ou nas viagens pelo Brasil (para pescar) e pelo mundo (acompanhando a esposa, Rosette). Seu maior papel hoje? Avô. Garante que é a melhor das funções e se desmancha para cada um dos cinco netos. Uma das características mais intrínsecas e marcantes de sua personalidade, a fidelidade aos amigos de longa ou curta datas, continua intacta. Não foi apenas na Rextur, uma consolidadora, que ele deu crédito a terceiros. Na vida pessoal também e nem os calotes tiraram o riso ácido e a visão mais otimista da vida. Em nosso encontro em Miami, para essa entrevista, pedi que ele olhasse para trás e refletisse como o Turismo evoluiu. As relações pularam do “fio do bigode” (a confiança sem papel assinado, o que valia também para funcionários) para o profissionalismo e uma relação menos pessoal, na indústria em geral. Os donos estavam à frente do negócio (“engordando o gado”) e havia menos players. E por isso não quis expandir a Rextur pelo País, o que os concorrentes fizeram assim que a tecnologia permitiu. A briga com as aéreas (ele era presidente da Abav na época do corte de comissão da agências) evoluiu para um fortalecimento dos consolidadores. “Mas mesmo brigando, havia uma amizade, que hoje acabou”, diz em relação às companhias

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de aviação. A própria Abav mudou e ele dá um conselho: a entidade deveria se preocupar menos com a administração e mais com soluções, incluindo políticas, para a manutenção do negócio dos agentes. Em outras entidades, que ele inclusive presidiu, a desunião e o foco em problemas individuais são suas maiores críticas. Ele também não foge de assuntos polêmicos: subconsolidadoras? “Se forem competentes, precisam ser respeitadas. O sol nasceu para todos.” Brasil? “Acredito no País. Precisa melhorar a segurança e as questões éticas.” Sócios? “Tive muitos e me dou muito bem com todos até hoje. Um dos últimos, o Marcelo Sanovicz, é alguém que respeito e admiro bastante. Tive sorte de ter feito negócio com ele”. Futuro dos agentes? “Os nichos, a proximidade com o cliente,

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a profissionalização e a inovação.” O setor? “Precisa de menos regras, menos burocracia.” Poder? “Muito bom com humildade. Ter sucesso é tranquilidade e reconhecimento, nem sempre é o dinheiro.” Filhos? “Dois grandes orgulhos. O Luciano se mostrou uma força criativa e operacional impressionante e conquistou seu espaço, e o George, na sua área, uma grande referência.” O futuro? Sempre instigante, mas com mais tempo para curtir a família e o que conquistou. Quem é Goiaci? Ah sim, com certeza ele é o marido da dona Rosette, que conheceu em 1961, pai do Luciano e do George, avô de cinco netos... um homem que fez e faz história no Turismo. Merece um livro, não é mesmo? Daríamos boas risadas e aprenderíamos mais ainda.p

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SERVIÇOS

JANELA DE OPORTUNI DADES > Janize Colaço

Os ruídos da datilografia ainda ressoavam nos escritórios e agências quando os primeiros anúncios de empregos chegaram à segunda edição do Jornal PANROTAS PANROTAS, em 1992. E, para quem hoje tem acesso a uma gama de informações à distância de um toque no celular, talvez pareça outra realidade descobrir que um dos principais canais de divulgação de vagas de emprego do trade turístico era movido via fax ou mesmo por cartas. Junto ao jornal, há 25 anos nascia o PanEmpregos PanEmpregos, hoje uma das seções mais visitadas do Portal PANROTAS e que já ajudou a conectar milhares de profissionais e empresas da indústria. “Como somos uma empresa com veículos em diversas plataformas para os profissionais de Turismo, já atuando há mais de quatro décadas, os

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integrantes da indústria sabem da seriedade dos anúncios e que ao buscarem candidatos ou oportunidades no PanEmpregos têm mais chance de encontrar uma resposta que case com suas expectativas”, diz o chief communication officer da PANROTAS, Artur Luiz Andrade, também editor-chefe. “Ficamos bem contentes quando algum profissional diz que conseguiu um trabalho graças ao PanEmpregos”. Dentre os principais fatos e eventos que permeavam semanalmente a indústria do Turismo na década de 1990, o mercado de trabalho ocupava a sua própria página no JP. Até ser incorporada ao Portal PANROTAS, a seção recebia anúncios das principais empresas poucos dias antes do fechamento da edição impressa. Nomes tradicionais, de operadoras a empresas aéreas, descreviam em aproximadamente cinco linhas o perfil desejado para as vagas e as principais funções a serem exercidas. Indo mais além, os profissionais em busca de uma recolocação também tinham espaço para anunciar no periódico, a partir de cartas e fax, a própria disponibilidade e o cargo almejado. Eram tempos de cartas de apresentações impressas e currículos entregues pessoalmente. Há duas décadas e meia, as informações ainda tinham data e hora marcada para chegar ao consumidor final.

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Jornal PANROTAS

Luciana de Marques, consultora de Viagens sênior

BOM PARA QUEM BUSCA Com a virada do milênio e a invasão dos meios digitais, o Jornal PANROTAS encontrou na rede mundial de computadores, em meados do ano 2000, o espaço ideal para divulgar os principais conteúdos mais imediatistas da indústria. Por também demandar urgência em sua veiculação, mais uma vez, o PanEmpregos ganhou uma seção especial, agora no Portal PANROTAS, que já está há 17 anos no ar. A novidade era que a partir de então as vagas poderiam ser publicadas a qualquer momento. Atualmente, um cadastro de poucos minutos abre portas para dezenas de vagas que são ofertadas diariamente. De estágios a posições de cheﬁa, diversas áreas dentro do Turismo buscam por proﬁssionais a partir da seção. As agências de viagens, com 65,7% das vagas ofertadas, dominam as ofertas de empregos. Em seguida vêm as

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vagas em operadoras (10,1%), empresas de viagens corporativas (8,6%) e hotelaria (5,2%). Foi nesta última área, aliás, que a recepcionista Carla Gargiulo conseguiu um emprego no hotel Ibis São Paulo Expo há mais de um ano. Para a jovem profissional, a vaga alcançada conquistou metas que foram além da recolocação profissional. “Graças a essa oportunidade mudei de cidade, consegui independência financeira e também me possibilitou iniciar a graduação em Hotelaria”, conta. Segundo Carla, o conhecimento da seção surgiu em seu emprego anterior, na Accor Hotels. De maneira semelhante, porém com alguns anos de antecedência, a ex-consultora de Vendas sênior, Luciana de Marques, passou a ler o conteúdo do Jornal PANROTAS e, posteriormente, a conferir os anúncios de emprego. “Eu era controladora de reservas da Tam e, por conta do meu trabalho, sempre lia PANROTAS para me atualizar. Mas foi naquela situação de recolocação profissional que me indicaram o PanEm-

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Almir Marcelino, professor de Turismo Receptivo na Etec de Peruíbe (SP)

pregos e passei a também recomendar a seção para os meus colegas”, conta Luciana. E o motivo, segundo ela, era bem simples: “boas e uma grande quantidade de ofertas, além de chances reais de contratação”. Com mais de 20 anos de experiência no Turismo, Luciana atuou nas áreas operacional e estratégica. Passando por grandes agências turísticas e companhias aéreas, a profissional contabiliza seis contratações intermediadas pelo PanEmpregos. “O primeiro foi como consultora de viagens na Agaxtur, assim que eu saí da Tam, no ano 2000. Depois tive passagens breves pela Coraltur, Nova Viagem e New Tour.”

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Eneida Florêncio, supervisora de Recursos Humanos do Grupo Trend

Após isso, Luciana também foi consultora da GWA Turismo e teve sua última contratação intermediada pelo Pan Empregos como analista de Marketing e Inteligência de Mercado da Carlson Wagonlit Travel. “Foram oito anos dedicados à CWT e lá conheci muitos outros profissionais que, assim como eu, foram contratados graças ao PanEmpregos”, pontua. O professor do curso técnico de Turismo em Peruíbe (SP), Almir Marcelino, também pontua as experiências profissionais obtidas por meio da seção. “Em 16 anos de carreira no meio turístico, pelo Portal PANROTAS foram quatro contratações”, conta. Também por meio da indicação

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de uma colega de profissão, Marcelino teve passagens, por intermédio do PanEmpregos, em agências como EMC Turismo, LHC Viagens e por duas lojas da então Tam Viagens, na Faria Lima e no Brooklin, ambas na capital paulista. Aos alunos do Centro Paula Souza, onde ministra aulas voltadas ao Turismo Receptivo, o professor também indica a consulta ao portal. “Muito pelas notícias, pois há informações exclusivamente da indústria — e um bom profissional precisa constantemente se atualizar. Mas também recomendo por acreditar que é um dos melhores caminhos para a inserção no mercado de trabalho, pois as empresas que anunciam são renomadas e têm muito a enriquecer a carreira desses jovens profissionais”, finaliza. VANTAGEM PARA QUEM CONTRATA Não apenas porque a PANROTAS é o principal veículo de informações do trade turístico brasileiro. Para a supervisora de Recursos Humanos do Grupo Trend, Eneida Florêncio, anunciar as vagas da empresa no PanEmpregos garante a candidatura de profissionais mais experientes e

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Aline Bellotti, supervisora de Recrutamento da Agaxtur

qualificados. “De maneira geral, são candidatos com perfis diferenciados”, afirma Eneida. De acordo com o banco de dados do portal, quase a metade dos candidatos cadastrados (47%) possuem o ensino superior completo. “Esses profissionais, além da formação técnica, também trazem consigo uma vivência prática mais aprimorada”, comenta a supervisora do Grupo Trend. Em processo de formação ou com o ensino superior incompleto, o número também é alto, correspondendo a mais de 24% dos candidatos. Dentre os profissionais selecionados, as principais vagas ofertadas são para a área de vendas e atendimento — para consultores e operadoras de Lazer

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e Corporativo. Ainda que haja outros grandes portais exclusivamente destinados para a divulgação de vagas de emprego, as principais empresas do setor apostam, em maioria, no PanEmpregos da PANROTAS. “Cerca de 75% dos nossos profissionais contratados se candidataram a partir do Portal PANROTAS”, revela a supervisora de Recrutamento da Agaxtur, Aline Bellotti. Há mais de sete anos na função de recrutadora, ela ainda destaca que o retorno após anunciar a vaga é bastante alto. “O processo para divulgar é bastante simples e em pouco tempo nós recebemos nos nossos e-mails

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currículos de bons profissionais”, explica. Além disso, outra vantagem é poder coordenar as candidaturas de profissionais de todo o País. “Bem como na nossa matriz, também cuidamos das contratações nas nossas unidades, em diversas cidades. Embora sejam adotados outros meios de divulgação, as principais contratações são feitas pelo PanEmpregos da PANROTAS”, destaca. NÚMEROS QUE CONFIRMAM Segundo um levantamento interno, apenas entre o período de janeiro de 2016 a abril de 2017, mais de cinco mil profissionais cadastraram os seus currículos no banco de dados do Portal PANROTAS, por meio da seção PanEmpregos. Por mês, a média foi de 330 novos currículos — isso tudo sem levar em consideração as atualizações dos usuários anteriormente cadastrados. A escolha da seção para a busca por empregos também é justificável. Conforme a ex-consultora de viagens Luciana de Marques apontou anteriormente, a grande quantidade de vagas disponíveis também agrada. No mesmo período analisado, foram quase

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cinco mil ofertas de trabalho divulgadas. O número corresponde a cerca de 300 vagas mensais, que são oferecidas diariamente no Portal PANROTAS. No que se pode classiﬁcar como uma contribuição indireta, há 25 anos o Jornal e o Portal PANROTAS intermedeiam contratações no trade em todo o País. Sem poder delimitar quantos proﬁssionais tiveram recolocadas suas posições, o reconhecimento do auxílio é percebido, não apenas pelas indicações, como também no contato diário com o trade. Em constante transformação, visto que precisa diariamente se enquadrar às mudanças tecnológicas e às próprias demandas do mercado, e com um público-consumidor já consolidado (entre quem trabalha e emprega), para os próximos 25 anos, entretanto, o PanEmpregos e a PANROTAS não prometem nada de novo: as principais ofertas de trabalho da indústria turística brasileira estarão aqui, para vocês, no www.panrotas.com.br. 

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MAN CARREIRAS

> Beatrice Teizen

CHES E PLANILHAS David Barioni, presidente da SP Turis

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"Minha geração foi marcada pela Apollo e pelo homem na lua. Acompanhamos isso de perto, então, para eu gostar de aviação foi um pulo", conta David Barioni Neto, hoje presidente da São Paulo Turismo, mas que aos 17 anos já começava sua carreira como piloto no Aeroclube de São Paulo. O executivo sempre levou as duas funções – técnica e de gestão – paralelamente. Enquanto pilotava na Vasp, era também diretor de Operações, aos 33 anos (25 anos atrás), e, mais tarde, vicepresidente da extinta companhia aérea. Um tempo depois, tornou-se o funcionário número um da Gol no momento de sua formação. Nunca imaginei na minha vida que fôssemos montar a empresa. Sua fundação foi muito marcante para a minha trajetória pessoal e profissional. Sempre próximo do trade do Turismo, o executivo acreditava que era preciso ter contato com os funcionários, com o chão de fábrica e clientes. Mesmo quando era presidente da Tam, em 2007, voava a aeronave 777 da companhia. Para ele, ficar preso em uma sala, sem sair a campo, impossibilita conhecer de verdade os funcionários. “Assim, ficamos sabendo só das coisas boas, pois não trazem os problemas a você”. Ele aposentou-se como piloto quando deixou a presidência da linha área. No passado, o mercado de Turismo enfrentava os mesmos desafios e as dificuldades que encara hoje. “O setor no País ainda não se organizou para mostrar toda sua força. Lá atrás já sabia-se que essa é uma atividade que se investe muito pouco e

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que dá muito retorno, mas muito mais poderia ser explorado”. Para Barioni, a criação das faculdades de Turismo e as especializações na área foram essenciais para mostrar qual o potencial do setor e como transformá-lo em dinheiro. “Venho falando aos empresários que precisamos dedicar, no mínimo, 20% do tempo à estratégia. Se não fizermos isso, não há longevidade. Quem apenas toca o negócio tem sua empresa fadada a acabar ou a ser comprada.” É por isso que, para o presidente da SP Turis, é tão importante focar no plano traçado para os eventos e Turismo da cidade de São Paulo, e não tentar abraçar tudo que está disponível. Hoje, as associações ligadas ao Turismo estão dando mais atenção a táticas. “Entender para onde vai o mercado beneficiará a todos.” Segundo o gestor, o setor começou com as grandes agências. Em seguida, surgiu um nicho, que eram as butiques. Hoje, o público quer grandes agências com qualidade de butique. E como fazer isso? “Não é fácil. É preciso saber os nomes dos clientes, as preferências, o passo a passo de cada um, mesmo que sejam milhares deles.” O viajante quer chegar e ser atendido com diferencial. Se a empresa não souber como atendê-lo, será engolida. É com esse pensamento estratégico que Barioni vê a questão dos eventos em São Paulo. Atualmente, alguns deles, como a parada LGBT, atraem três milhões de pessoas. Para que eles ocorram sem problemas e atritos, é necessário observar os dados e números gerados pelo centro de estudo analítico para que decisões estratégicas sejam tomadas. “Sou uma pessoa numérica, preciso de gráficos. Por exemplo, 70% dos turistas que vêm ao município são do Estado de São Paulo. Sendo assim, talvez seja mais interessante

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focar em investimentos na cidade.“ Uma dificuldade enfrentada é unificar todas as possibilidades que a cidade tem de Turismo. É uma diversidade enorme e fazer essa unificação não é simples. O executivo cita a falta de braço para realizar tudo e que o poder público é limitado, tanto em capital quanto em pessoas. “Por isso é tão importante ser objetivo e saber tratar com técnicas, estratégias e estatísticas, já que não conseguimos atender tudo.” Cada evento tem uma característica diferente e atrai um público diferente. O grande desafio é achar o mínimo denominador comum e ter foco. “É inevitável que São Paulo seja o maior parque de Turismo e eventos do Hemisfério Sul, e isso se dá pelo seu poder de business, pelas belezas naturais e pela proximidade de grandes cidades. O que nós precisamos é tomar as medidas certas, e uma delas é a privatização da SP Turis". Para ele, a prefeitura de São Paulo não tem e não deve investir capital na atividade. Apesar de algumas dúvidas e questões em aberto, Barioni acredita que essa é uma grande oportunidade. “Vamos começar do zero, que é o que eu mais gosto de fazer. Desenharemos algo mais moderno, com menos imperfeições e, a partir disso, caminharemos em um novo rumo.” De outubro em diante este será seu maior desafio. Uma enorme responsabilidade, já que o novo formato será um legado para os próximos 50 anos ou mais. “Precisa ser algo muito bem estruturado e não deve ter relação com preferências pessoais, opiniões e nem mesmo partidos políticos.“ Mesmo sempre traçando planos, Barioni não imaginava, há 25 anos, chegar onde chegou. Nos próximos 25, sua meta é continuar trabalhando fortemente e influenciar, do jeito que puder, no País, por meio de serviço público. “Eu resolvi parar de reclamar e comecei a trabalhar.” Sua meta é ajudar a sociedade, sua família e fazer uma melhora em tudo que estiver ao alcance.

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MERCADO

O QUE NOS ESPERA? > Brunna Castro e Karina CedeÃ±o

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25 Anos Carolina de Haro, da Mapie e Phocuswright

Novas tecnologias, redes sociais, dispositivos móveis, realidade aumentada, experiências locais e personalizadas. Tudo o que hoje faz parte do cotidiano ou pelo menos dos debates da indústria de viagens não poderia ser sequer imaginado há 25 anos – exceto em exercícios de futurologia. Atualmente, no entanto, com o desenvolvimento tecnológico e com cada vez mais estudos sendo realizados a respeito do setor, imaginar como será o cenário turístico no futuro pode ser uma tarefa um pouco mais fácil – e instigante. E, quando pensamos em futuro, é muito difícil não pensar em tecnologia. Com novidades chegando ao cotidiano das pessoas de forma cada vez mais rápida, a indústria de viagens não poderia ﬁcar de fora desse movimento. “Em um horizonte de cinco anos creio que todos os caminhos apontam para serviços mais rápidos e conﬁáveis, com informações que viajem na mesma velocidade dos anseios do público”, opina o country manager da Amadeus no Brasil, Paulo Rezende. Também é evidente que o Turismo deixou de ser manual para se tornar cada vez mais digital. Atualmente,

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uma das grandes tendências para a indústria, de acordo com a Phocuswright, é o Turismo nos nessas novas plataformas. No Brasil, já existe uma presença on-line no setor de cerca de 37% – e a projeção é de que o número cresça para 48% até 2020. “Já é fato que somos digitais em todos os aspectos da nossa vida. A previsão é de que praticamente uma em cada duas viagens será reservada de forma digital daqui a três anos”, comenta a sócia diretora da Mapie e especialista para o mercado latino-americano da Phocuswright, Carolina Sass de Haro. O próximo passo, segundo ela, é que o uso de ferramentas digitais se torne cada vez mais mobile, com mais aplicativos sendo lançados para atender o viajante e canais como o Whatsapp (ou seus substitutos) sendo utilizados como soluções de venda e atendimento. Na análise da Euromonitor, que apresentou um relatório de tendências do setor de Viagens e Turismo da América Latina durante a WTM Latin America 2017, as vendas via smartphones ainda são incipientes na região. A previsão é de que o canal ganhe importância conforme a infraestrutura de conectividade apresente melhoras e também com o ganho de conﬁança por parte dos consumidores em relação a esse tipo de transação. “Por mais que os brasileiros sejam muito engajados com seus smartphones, percebemos ainda alguma relutância quanto a fazer esses tipos de transações pelo canal móvel, especialmente por conta do receio quanto a possíveis fraudes”, explica a

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Demonstração de beacons para variados serviços e áreas

Marilia Borges, da Euromonitor

analista de pesquisa no Brasil da Euromonitor Internacional, Marília Borges. Além disso, ela aponta um longo caminho a ser percorrido em relação ao desenvolvimento de aplicativos. “Nem todas as empresas do Turismo – hotéis, linhas aéreas, entre outras – têm sites responsivos ou até mesmo aplicativos. E aqueles que têm muitas vezes apresentam apps com funções restritas, como serviços de localização, por exemplo”, comenta Marília. NA AVIAÇÃO Mas há os que já ditam tendências com aplicativos mais desenvolvidos, como a Sita, cujo app MIA Airport Official, recentemente lançado no Aeroporto de Miami (EUA), já pode ser considerado um verdadeiro assistente pessoal do passageiro. “Por meio de beacons (pequenos dispositivos que rastreiam a localização via bluetooth) implantados no aeroporto, o aplicativo consegue rastrear onde o passageiro se encontra e fornecer a ele dicas de locais próximos para comer e o tempo que ele levará de um lugar ao outro do aeroporto, além de informações relacionadas à situação dos portões de embarque, horário dos voos e bagagem despachada”, conta o vice-presidente da Sita para a América Latina, Ebson Quadros.

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Ele acredita que a tecnologia será cada vez mais empregada com enfoque no transporte aéreo e em toda a trajetória do passageiro, desde o embarque até a chegada ao aeroporto de destino. “Nos últimos anos a autonomia nos serviços já se tornou uma realidade e vem facilitando muito a experiência dos passageiros. Uma das tendências em alta é o uso da biometria para a identificação deles, tecnologia que já foi implementada nos aeroportos da Austrália e temos a intenção de implementar no Brasil nos próximos anos”, conta Quadros. Segundo ele, o uso da biometria poderá descartar a necessidade do passaporte e até do cartão de embarque, já que todas as informações sobre o passageiro poderão ser acessadas de forma segura por meio de um único token no aeroporto. Outra tendência forte que já mostra as caras na aviação, segundo ele, é a personalização das viagens. “A tendência é que cada vez mais o passageiro escolha pelos serviços que vai utilizar no avião, tendo o perfil já conhecido pelas companhias aéreas, que saberão se ele vai embarcar com mais ou menos bagagem, qual menu prefere e outros detalhes. Inclusive isso poderá quebrar o modelo de divisão das aeronaves em classe

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David Scowsill, ex-presidente do WTTC

econômica e executiva, já que a personalização fará com que cada passageiro tenha a sua classe única de serviços”, destaca Quadros. Enquanto isso, a Sita aproveita para explorar outros tipos de tecnologia nos aeroportos, como a robótica, por meio de suas criações Leo e Kate. O primeiro robô faz todo o processo de check-in do passageiro e recolhe a bagagem a ser despachada, levando-a ao local destinado e poupando tempo dos passageiros na ﬁla, já que, após serem atendidos pelo robô, eles podem ir diretamente para a área de embarque. Já a robô Kate desloca-se livremente pelo aeroporto para os locais onde o fluxo de passageiros é maior, fazendo uso de geolocalização para encontrar os locais onde precisa se instalar. A tecnologia também pode se comunicar a outros balcões por meio de um serviço de nuvem, o qual assegura que a quantidade correta de balcões esteja posicionada nos lugares necessários. “Os horários de pico no fluxo de passageiros continuam sendo um dos grandes desafios para as companhias aéreas e os clientes nos pedem soluções para facilitar o processo de embarque”, conta Quadros. A Sita realiza

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pelo menos cinco tipos de pesquisas anualmente, medindo inclusive as emoções dos passageiros e os momentos da viagem onde sentem mais estresse. “Nessas pesquisas constatamos que a área de segurança do aeroporto gera muito estresse, principalmente o raio-x, e já há empresas fazendo estudos sobre como tornar a revista nos aeroportos menos invasiva e mais rápida”, relata o VP da Sita para a América Latina. REALIDADE VIRTUAL As fronteiras do Turismo também estão sendo pressionadas pela realidade virtual, pelos drones e pelo big data, na opinião do ex-presidente e CEO do World Travel & Tourism Council (WTTC), David Scowsill. “Também vemos o papel das mídias sociais afetando a forma como as pessoas experimentam viagens. A mídia social é uma plataforma de compartilhamento, incentivo, mas também continuará desaﬁando a interação entre empresa e consumidor”,

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afirma Scowsill. Rezende também concorda que a realidade virtual será fortemente utilizada a longo prazo, principalmente na simulação da experiência de viagem antes da decisão final de compra. “E também em ofertas cada vez mais personalizadas, totalmente baseadas nas informações disponíveis na rede. A tecnologia estará cada vez mais barata e acessível, e os dados sobre cada pessoa, também. Lembrando que a importância do mobile vai crescer em progressão geométrica e os prestadores de serviço do mercado de viagens batalharão para se tornarem relevantes para o cliente”, salienta Rezende. AGÊNCIAS E como ficam as agências de viagens diante de todas essas novidades tecnológicas? Elas deixarão de existir ou ganharão ainda mais força? Rezende prefere ficar com a segunda

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alternativa. “Isso porque a transformação tecnológica que vai ocorrer na indústria das viagens é diferente da observada em outros setores da economia colaborativa, como com o Uber, por exemplo. Qualquer pessoa pode dirigir, mas não é qualquer um que tem conhecimento para instruir sobre destinos e dicas fundamentais para uma boa experiência de viagem”, compara, fazendo referência à expertise dos agentes de viagens, consultores e demais proﬁssionais. “Certamente a presença da tecnologia no processo de compra de uma viagem – e de todas as atividades e oportunidades ao seu redor – aumentará. Esta é uma oportunidade para todo segmento de agência de viagens, mas as tradicionais têm o grande ativo do conhecimento.

Usando a tecnologia, podem expandir suas oportunidades de negócio, vendendo produtos além do aéreo e do hotel, como locação de veículos ou seguros, e também shows, reservas de restaurantes e atividades no destino, todos eles com margens muito mais altas que produtos tradicionais. A competição será intensa e o vencedor será aquele que conseguir atender tão rapidamente quanto uma OTA, mas com a conﬁança de um bom papo entre pessoas”, conclui o country manager da Amadeus para o Brasil. A Amadeus lançou, no primeiro semestre deste ano, produtos que automatizam os processos dentro das agências de viagens,

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Divulgação Oculus rift

além da OBT Cytric Travel & Expenses para empresas e de um app customizável para que as agências tenham sua marca na palma da mão dos clientes. “Além disso, seguimos na implementação do Selling Connect, a ferramenta de reservas que permite ao agente reservar itinerários em qualquer lugar, o que já é um enorme passo em direção ao futuro. Para o médio prazo, posso aﬁrmar que teremos novidades que melhorarão os serviços oferecidos pelas pequenas e médias agências e também a aplicação de conceitos de OTAs nas agências tradicionais”, conta Rezende. A opinião da Amadeus é reforçada pela analista da Euromoni-

tor, que destaca que o mercado brasileiro ainda apresenta um “apego bastante forte” em relação aos agentes de viagens. “Vemos que está crescendo o hábito do brasileiro de tomar iniciativa de fazer o próprio arranjo de suas viagens, mas ainda existe um hábito forte de tratar com agentes na hora de planejar realmente a saída”, aﬁrma Marília. Por mais que, gradualmente, a busca por um planejamento próprio das viagens cresça no País, a analista aponta que, para os próximos anos, não acredita no ﬁm dos intermediários. “As práticas do Turismo serão algo muito comum. As pessoas vão viajar, cidades como Nova York, Londres e Paris vão continuar sendo os grandes destinos, a Disney vai continuar sendo a

Disney”, aponta a professora e pesquisadora da USP, Mariana Aldrigui. A questão central, segundo ela, não está relacionada ao comportamento turístico, que “não sofre alterações há décadas”, mas sim à forma como quem quer oferecer o serviço se relaciona com quer comprar ou vivenciar aquele serviço. Sendo assim, é provável que os agentes deixem de ter a função que exercem hoje para se transformarem em uma espécie de consultores? “O caminho é esse desde que haja realmente uma superespecialização, porque o conhecimento e a informação hoje são muito acessíveis a todos”, pontua Carolina. “O agente de viagens recebe o cliente com um conjunto de informações que não existia antes, então ele tem que ser realmente Ebson Quadros

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muito conhecedor do destino que está vendendo ou então do estilo de viagem, como de aventura ou de casamento”, completa a especialista da Phocuswright. MERCADO DISRUPTIVO Não são apenas as agências de viagens que já lidam – e devem lidar de forma mais intensa nos próximos anos – com desafios em seu horizonte. Com o surgimento de novas empresas no mercado, principalmente negócios disruptivos que têm tirado muitos elementos da cadeia da zona de conforto, o futuro da indústria de viagens – colocada da forma como está hoje, com todos os seus intermediários – é incerto. Para Carolina, da Mapie, as empresas estão cada vez menos rotuláveis e classificáveis. A especialista da Phocuswright cita como exemplo o caso da Accor Hotels, que é tradicionalmente uma rede hoteleira, mas que, nos últimos dois anos, realizou aquisições em outros segmentos e está “se espalhando para atender toda a cadeia do Turismo”. “Com a compra da Fastbooking, virou uma OTA; com a compra da Onefinestay, virou uma empresa de economia compartilhada; fora a aquisição de uma empresa de eventos e outra de concierge”, exemplifica Carolina. O mesmo movimento

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tem acontecido com empresas como a Expedia, Booking.com e Airbnb – que “deixou de só alugar residências e promove hoje experiências locais, além de estudar a venda de passagens aéreas”. “Isso obviamente transforma a realidade do agente de viagens, porque, se eu entro no Airbnb e consigo comprar passagem, hospedagem e a experiência local, o agente tem menos relevância nesse contexto”, analisa Carolina. Em uma análise mais ampla, a especialista da Phocuswright enxerga

Mariana Aldrigui, da USP

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dois grandes movimentos: um de consolidação, no qual as empresas gigantes ficarão cada vez mais gigantes, e outro de valorização daquilo que é local. “O Turismo como cadeia, como indústria, está vivendo dois extremos: um da extrema consolidação, com empresas globais cuidando e dominando boa parte do market share, e outro que, no destino, existe bastante especialização e localização, com hotéis independentes e restaurantes locais ganhando força”, explica Carolina. Esse tipo de movimento coloca uma questão fundamental para o mercado, “dependendo de quem você é na cadeia”. “Se você é um hotel independente, são boas notícias. Se você é um agente de viagens, talvez não tanto”, pontua a sócia diretora da Mapie. Uma vez que a velocidade da mudança é muito alta atualmente, todos os elementos da cadeia do Turismo correm o risco de desaparecer caso não se reinventem. E, para Carolina, ainda existem indústrias, como a hotelaria tradicional, que levam muito tempo para se transformar. “O consumidor exige novas coisas muito rapidamente, então aqueles que se adaptarem mais rapidamente vão sobreviver e vão rever seu modelo de negócio. Aqueles que não fizerem isso vão ser a Nokia, a Xerox, a Kodak – empresas que eram muito bem-sucedidas e que deixaram de existir porque o negócio passou a não fazer sentido”, explica ela. Em paralelo, Carolina destaca que, muitas vezes, a indústria acaba sendo muito ensimesmada, olhando apenas para o que acontece no Turismo, enquanto o mesmo movimento tem acontecido em todos os outros segmentos. “O banco, se não se reinventar, também vai deixar de existir”, exemplifica.p

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MILLENNIALS, AINDA ELES As alterações nos modelos de negócios em diferentes âmbitos do mercado podem ter como impulsionador um grupo específico: os famosos millennials. Nascida a partir do final dos anos 1980, essa geração já é a mais influente em relação ao comportamento – e, segundo Carolina Haro, ainda exercerá forte influência nos próximos 15 anos. “A forma de pensar dessa geração – coletiva, compartilhada, criativa, que já nasceu global, que entende que o mundo é o seu quintal, que espera encontrar facilidade, design, conforto e experiências autênticas – vai continuar muito presente nos próximos 15 anos e será o padrão esperado para o Turismo”, avalia a especialista da Phocuswright. Sendo assim, companhias aéreas, hotéis, meios de hospedagem e outros elementos presentes no setor já deverão ter que “en-

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tregar essa experiência autêntica, personalizada, desenhada para esse perfil geracional”. Carolina explica que a análise geracional é feita a cada 20 anos e que uma geração em específico exerce influência durante toda a sua vida adulta, até que a próxima atinja a faixa de 18 a 24 anos e passe a criar novas tendências. “Os centennials, ou a geração Z (veja quadro na página 46) terão 18 anos a partir de 2020, quando começarão a criar tendências, que só terão impacto real a partir de 2030”, analisa ela. Nesse sentindo, ainda há muito espaço para que os millennials permaneçam como geração predominante como forma de

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pensar, influenciando inclusive outros grupos etários. “Os membros da geração criam as tendências, mas todos que vivem bem nela acabam se encaixando nesse próprio perfil. Então, basicamente, quem tem de 20 a 60 anos está inserido no perfil dos millennials”, aponta Carolina. Isso não elimina a existência de produtos e serviços que se encaixam nas necessidades de outras gerações, segundo ela, mas trata-se, neste caso, de um “resquício do Turismo como ele é, não uma tendência”. Para o country manager da Amadeus para o Brasil, os millennials têm “no agente um forte apoio no momento de

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definir sua viagem”, uma vez que esses viajantes buscam “ajuda para montar o itinerário mais adequado e com o melhor custo/benefício dentro do que procuram”. “Os millennials não gostam de ‘perder’ tempo, e o consultor especializado é a fonte de informação mais efetiva”, analisa ele. Rezende ainda destaca, com fascínio, a forma como os millennials “estão moldando os rumos da indústria e da história”. “Eles querem experiências reais, descomplicadas e com interações rápidas. Os produtos terão que buscar exatamente isso: oferecer uma viagem de fácil reserva, que seja bastante inspiradora, relevante para os anseios do viajante e conectada com as tecnologias atuais e futuras. Lembrando que isso vale tanto para OTAs quanto para agências tradicionais, que continuarão tendo um papel importante na personalização dessas experiências, algo que também será buscado pelos viajantes dessa geração”, destaca. “Felizmente, já vemos um aumento na conscientização e ação entre o setor de Viagens e Turismo e os consumidores para produtos turísticos mais ecológicos e escolhas mais sustentáveis, mas ainda temos um longo caminho a percorrer para que as próximas gerações sejam fundamentais para nos ajudar a preservar os ativos do

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mundo”, destaca o ex-presidente e CEO do WTTC. VIAJANTES MAIS VELHOS Em paralelo com a predominância da geração dos millennials, um grupo etário muito importante para a região da América Latina nos próximos anos é o de turistas com mais de 50 anos. De acordo com a Euromonitor, quase 26% da população mundial terá mais 50 anos em 2017. Até 2020, 28% dos turistas latino-americanos serão dessa faixa etária. Além disso, entre 2010 e 2020, o número de turistas latino-ameri-

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canos com mais de 50 anos vai crescer 40%, chegando a quase 90 milhões. “Percebemos que esse grupo demográfico bastante específico não se comporta mais como tipicamente se esperava, são pessoas com hábitos mais parecidos com os de seus filhos e netos”, explica Marília. Dessa forma, a analista aponta que muitas agências têm se preocupado em oferecer programas e serviços específicos para viajantes mais velhos, assim como hotéis têm se preocupado com itens como barras de apoio em banheiros ou pisos antiderrapantes.

Além disso, governos também têm se empenhado para alavancar a participação de tal grupo etário em seus destinos. No Brasil, por exemplo, o Ministério do Turismo lançou no ano passado uma cartilha com dicas para prestar bom atendimento a turistas mais velhos. A Argentina, por sua vez, ofereceu uma temporada promocional no final de 2016 para impulsionar as viagens para destinos domésticos na baixa temporada. Segundo Marília, é importante ressaltar que são pessoas "com bastante tempo livre, uma vez que a maioria já está

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aposentada". "Portanto, são pessoas que podem viajar mais de uma vez ao ano, inclusive na baixa temporada, ocasião na qual as empresas de Turismo estão bastante interessadas em ter viajantes", explica a analista. EMPODERAMENTO FEMININO Além do aumento no número de viajantes mais velhos, outro grupo que pode promover mudanças no setor de viagens é o de mulheres que viajam sozinhas. Com o empoderamento feminino em pauta, a Euromonitor destaca no estudo divul-

gado na WTM Latin America o surgimento de sites e blogs escritos por mulheres, divulgando relatos como viajantes autônomas, o que pode contribuir para que cada vez mais turistas se inspirem em realizar esse tipo de viagem. Segundo o Ministério do Turismo, uma em cada oito mulheres está disposta a viajar sozinha – e a principal preocupação está relacionada à segurança. No estudo, a Euromonitor destaca, em relação à América Latina, destinos de lazer no México e países centro-americanos como Nicarágua, El Salvador e Costa Rica, que têm se beneficiado de iniciativas voltadas às turistas mulheres. PERFIL DO VIAJANTE MUDANDO Além das novas gerações, dos viajantes mais velhos e das mulheres, há alguns perfis que serão predominantes no viajante do futuro. O estudo Amadeus Traveler Tribes 2030 delineou com precisão quais serão os seis perfis a ditar as regras na próxima década e meia: puristas culturais, buscadores de capital social, viajantes éticos, caçadores de recompensa, viajantes por obrigação e buscadores de simplicidade. “Analisando em geral esses seis perfis, podemos resumi-los em três grandes premissas da experiência de viagem: praticidade, autenticidade e sustenta-

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bilidade. A tecnologia é fundamental para cada uma delas”, conta Rezende. Scowsill também acredita na multiplicidade de perfis, e ressalta: “Acho que o viajante tradicional, que gosta de férias embaladas e hotel de corrente confiável, continuará a existir. No entanto, à medida em que mais e mais pessoas podem viajar, há uma demanda crescente para encontrar essa experiência única ou local. É por isso que a economia de compartilhamento tem sido impulsionada muito recentemente. Por exemplo, se olharmos para o viajante de negócios, vemos as linhas entre negócios e lazer serem borradas (bleisure), pois aqueles que viajam para reuniões ou eventos também estão procurando obter uma experiência mais local e podem marcar atividades em lazer”. “Como os rendimentos descartáveis em muitos mercados emergentes aumentaram e continuam a fazê-lo, há um grupo crescente de pessoas que viajam desses países. Embora o crescimento dos turistas chineses e indianos esteja bem documentado, o crescimento também será proveniente de outros países, por exemplo, da região do Sudeste Asiático. Esta mudança geográfica trará com ela mudanças no perfil cultural, religioso e linguístico dos viajantes, entre outras mudanças”, conclui Scowsill.p

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QUEM SÃO OS CENTENNIALS? Nascidos a partir dos anos 2000, os centennials apresentam um perfil diferente em comparação com os millennials. De acordo com um estudo realizado pela Mapie e pela Disque9, trata-se de um grupo etário que encontrou um mundo marcado por crises econômicas, conflitos mundiais, terrorismo e migrações extremas, o que contribui para que sejam indivíduos mais realistas.

MILLENNIALS 2 telas Texto Otimistas Trabalhar para o reconhecimento Superexposição

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A pesquisa mostra que os centennials são mais maduros, independentes e utilizam recursos disponíveis de forma mais econômica e inteligente. Entre os dados apontados pelo estudo, 60% dos centennials esperam que seu trabalho impacte o mundo de forma positiva e 76% se preocupam com o impacto causado pela humanidade no planeta. 

CENTENNIALS 5 telas Imagens Realistas Trabalhar para o êxito Privacidade

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E A FORMAÇÃO

PROFISSIONAL?

Outro ponto que se coloca como uma questão fundamental quando o assunto é o futuro do Turismo está relacionado à formação profissional. Com viagens deixando de ser um artigo de luxo, as carreiras em Turismo passam a não ser mais apelativas àqueles jovens que imaginavam que, seguindo esse rumo, poderiam viajar mais. “Agora há uma queda vertiginosa e significativa no interesse pela profissão da forma como ela é repassada no ensino superior”, explica a professora e pesquisadora da USP, Mariana Aldrigui. Segundo ela, a tendência para os próximos anos é, por um lado, que o curso tradicional de Turismo se esvaia – podendo até mesmo desaparecer ou se manter “apenas em pequenas ilhas, nas universidades públicas ou em lugares mais distantes” – e, em paralelo a isso, “o curso que resolver se ressignificar e realmente abraçar o Turismo de verdade que acontece no mundo poderá despontar”. Nesse sentido, Mariana avalia que a formação em si possa até deixar de se chamar Turismo,

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se vinculando mais a serviços, tecnologia e experiências autênticas. “O que eu enxergo não é para daqui cinco anos, mas essa mudança forte pode estar em horizonte entre dez a 15 anos, pressionada pela fraca demanda pelo curso”, explica a professora da USP. A formação profissional daqueles que atuam na indústria do Turismo também é colocada em questão quando se analisa o papel do agente de viagens. Com menos espaço para intermediação nas viagens, uma vez que o turista tem cada vez mais autonomia, o profissional pode atuar mais como um “expert em viagens”, como define Mariana, auxiliando o viajante com um serviço de curadoria. Sendo assim, qual seria a formação necessária para um profissional desse tipo? “Acho que essa é a grande questão. Em áreas em que se envolve o pensar diferente, com criatividade, você não precisa de um diploma.

O papel da formação superior na área das humanidades está sendo repensado e redesenhado”, afirma a professora. Assim sendo, é possível que, principalmente nas capitais, exista um movimento cada vez mais forte de pessoas que abrem mão de uma formação regular para investir em projetos, startups ou até mesmo em “viajar pelo mundo primeiro para adquirir uma experiência de vida”. p

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ECONOMIA COMPARTILHADA Outra grande tendência que deve se desenvolver com força nos próximos anos é a economia compartilhada. “Isso é fruto de um desejo da própria geração dos millennials, que entenderam que as empresas que estavam no mercado não se encaixavam naquilo que eles desejavam. Desse modo, eles foram criando novos modelos de negócio”, explica Carolina. Assim sendo, toda a cadeia do Turismo hoje já convive com empresas dessa natureza, seja em casos já famosos como Airbnb e Uber, como também em serviços de guias locais e restaurantes. E isso, como projeta a sócia-diretora da Mapie, só deve se consolidar e se fortalecer nos próximos anos, uma vez que esse tipo de empresa “entrega justamente aquilo que a geração dos millennials quer, que é autenticidade, experiência real e o contato com aquilo que é local”. Em relação ao mercado brasileiro, a analista da Euromonitor destaca que, principalmente após a Copa do Mundo de 2014, houve um certo tipo de “maturação” na mentalidade do turista nacional em relação às hospedagens alternativas. “Mesmo para as viagens domésticas, vemos um número muito maior de turistas brasilei-

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ros usando esse tipo de opção. Não digo que isso já está consolidado pois entendo que, se dissesse isso, estaria afirmando que tal mercado já cresceu tudo o que tinha que crescer”, explica Marília. BRASIL Porém, quando analisada em um contexto mais amplo, a evolução do setor turístico no Brasil ainda revela algumas lacunas. “Se for considerada a cadeia produtiva em geral, talvez o Brasil esteja um passo atrás, incluindo as tecnológicas. Esse atraso ocorre muito por conta da qualidade dos serviços de telecom, que não melhoraram na mesma proporção do aumento do número de usuários”, conta Rezende. Mas quando o assunto é a tecnologia à disposição dos players do mercado de via-

gens, para ele não há diferença. “Os produtos que oferecemos para agências e companhias aéreas aqui no Brasil são os mesmos usados na América do Norte, na Europa e na China”, ressalta o country manager da Amadeus no Brasil. Para o WTTC, porém, ainda há muito o que melhorar no País. “O Brasil precisa melhorar sua conectividade aérea com as principais fontes turísticas para melhorar sua competitividade. Além disso, o governo precisa rever as políticas de vistos e procurar implementar programas favoráveis aos visitantes internacionais. O marketing e a promoção do Brasil também são um hiato, mas por meio da comercialização correta, o País poderá atrair novos viajantes de entrada, especialmente porque sua moeda atual é baixa”, conclui David Scowsill. p

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EVENTOS SEM PO LĂ? TI CA CARREIRAS

> Beatrice Teizen

Marta Rossi, uma das fundadoras do Festuris

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Gramado, na Serra Gaúcha, é conhecida por sua arquitetura de estilo bávaro, gastronomia europeia, área de montanhas, entre outros atrativos. Ela também recebe importantes eventos que já se tornaram tradição, como o de cinema, o Festival de Inverno e o Festuris. Hoje, em sua 29ª edição, a Feira Internacional de Turismo mudou o curso da cidade. A idealizadora, a empresária Marta Rossi, uma das fundadoras, ao lado de Silvia Zorzanello, da Marta Rossi & Silvia Zorzanello Feiras e Empreendimentos, trouxe um legado a Gramado, profissionalizando a atividade turística e colocando o destino na rota dos importantes eventos do setor. “A Silvia e eu desenhamos a feira para colocar o Rio Grande do Sul na vitrine para o mercado brasileiro. Na época, a cidade já despontava como destino turístico do Estado”, conta Marta. O evento, que começou com 30 expositores em um pavilhão da prefeitura, hoje conta com mais de duas mil marcas, 400 estandes e um público e mais de 14 mil profissionais do trade.

Deixamos de ser só uma feira de negócios. Nos repaginamos e modernizamos a cada edição, entregando sempre um conteúdo de qualidade Formada em Relações Públicas, Marta sempre foi fascinada pelo mercado de eventos. Começou cedo, aos 16 anos, trabalhando na prefeitura municipal de Gramado. Antes de abrir a empresa, passou pelos hotéis Serra Azul e Serrano. Foi lá que conheceu sua sócia, que, na época, era sua grande fonte de inspiração. Ambas tiveram uma participação decisiva na construção do primeiro centro de eventos da cidade e esse foi o pontapé inicial para

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a criação da companhia. “Eu senti um novo mercado se abrindo, mas percebi que os grandes eventos que recebíamos eram organizados por empresas de fora de Gramado”. Como todo início, foram enfrentadas algumas dificuldades. Para ela, as principais eram relacionadas a pessoas especializadas para executar tarefas e a questão de equipamentos, uma vez que tudo vinha de Porto Alegre ou de fora. “Capacitamos profissionais para a área. Depois, começamos

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Silvia Zorzanello e Marta Rossi

a motivar empresas a entenderem Gramado como um local em crescimento para o corporativo e eventos”. Por meio de sua empresa, Marta também criou novos nichos de mercado de trabalho na cidade que antes não existiam. Foi um grande marco para o destino. No passado, no momento da idealização do Festuris, a empresária sentiu uma certa resistência das entidades de classe. “Como é que duas mulheres inventam de se meter em uma área que não conhecem?”, questionavam. Havia algumas restrições no mercado gaúcho, mas alguns empresários do Rio Grande do Sul acreditaram na proposta de Marta e ajudaram a conquistar as pessoas que estavam em

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um impasse em relação ao evento. “Na nossa segunda edição, que acontecia em outubro, a Abav Nacional foi realizada, em agosto, em Novo Hamburgo (RS). Ficou todo mundo na torcida, achando que a Abav acabaria com o Festuris. Mas nosso objetivo não era competir e, sim, contribuir e aglutinar”, lembra. O evento acabou se profissionalizando de tal forma que conquistou o respeito nacional e foi abrindo espaço para outros na região. O mercado de eventos é um dos segmentos que mais crescem no mundo. O Brasil é um País que pela sua diversidade teria condições de competir à altura com o internacional. Mas, para isso, é necessário que algumas barreiras sejam derrubadas para facilitar a entrada de estrangeiros. “Olhando o Rio Grande do Sul, o Estado deve estar na terceira posição na disputa do mercado nacional, o que eu acho muito bom para quem não tem um grande

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centro de eventos. E Gramado é hoje um destino que sobrevive do setor de eventos, sejam eles corporativos, culturais ou sociais. Segundo Marta, a realização de acontecimentos na cidade foi a grande saída que encontraram para o desenvolvimento e a fuga da imagem de que a serra era boa somente no inverno. Hoje, em pleno dezembro, o Natal Luz mostra exatamente o contrário. A crise por qual o País passa afetou a todos, mas, por outro lado, em momentos de dificuldade, as pessoas se reúnem para discutir e encontrar soluções, o que acaba ajudando no progresso. "Vejo um segmento com muito potencial, com muitas possibilidades de atuação. É uma área tão ampla." Prestes a completar 30 anos de história, a Rossi & Zarzanello foi fundamental para a fomentação do setor em Gramado e Sul do País e a promoção do Estado. Apesar dos ótimos destinos à disposição na região, a empresária ainda sente falta do apoio governamental para entender a indústria turística

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como uma atividade econômica. “Nós não temos força no Congresso. O meio precisa ser provocado e precisa mostrar sua relevância”. A falta de relevância política do Turismo, aliás, foi a manchete da edição número um do Jornal PANROTAS, em 1992. No entanto, Marta se mantém otimista. De março a maio, sua empresa teve um crescimento de 20%, em relação ao ano passado. A perda prematura de Silvia, em 2010, foi um dos momentos mais difíceis da trajetória pessoal e profissional de Marta. “Eu não sabia se queria continuar, pois foi uma história construída a duas.” Sua decisão de seguir em frente foi certeira nesse segmento em ascensão. “Nós lançamos algumas coisas e, na sequência, o mercado copia e ficamos bem felizes. Isso quer dizer que estamos fazendo a coisa certa“, finaliza ela, que hoje toca a empresa com fieis colaboradores, além do filho, Marcus, e do filho de Silvia, Eduardo. Gerações que se unem pelo bem de Gramado e do Turismo.p

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MERCADO

25 ANOS > Ana Luiza Tieghi, Henrique Santiago e Raphael Silva

E CONTANDO

Você consegue se lembrar de como era o Brasil em 1992? Em suas mais diferentes esferas, a política vivia dias tenebrosos com o processo de impeachment de Fernando Collor, o primeiro presidente eleito pelo voto popular após o ﬁm da ditadura militar. Nos esportes, a seleção brasileira de futebol estava em seus piores dias e ameaçada de ﬁcar de fora da Copa do Mundo de 1994. Por outro lado, o vôlei brasileiro conquistava sua primeira medalha de ouro olímpica em Barcelona. O Rio de Janeiro era o palco central da discussão dos rumos de um planeta mais sustentável na Rio-92. O massacre no presídio do Carandiru virou notícia de primeira capa no Brasil e no mundo. Já o Turismo brasileiro passava por um divisor de águas. Em 27 de outubro daquele ano, a PANROTAS

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Editora, após o pioneirismo de apresentar ao mercado os mais amigáveis guias de horários de voos e de bolso, inovou mais uma vez e tornou a informação mais fácil a executivos e executivas do setor com o lançamento do Jornal PANROTAS. O único veículo semanal do trade discute e abre debate há 25 anos para os principais fatos da indústria, mas o jornal número um trouxe um tema recorrente na política em Brasília. A matéria de capa “Congresso engaveta projetos” refletia sobre a falta de protagonismo do Turismo na Câmara de Deputados e no Senado com projetos de lei considerados menos urgentes, diga-se, para ser aprovados pelos nossos representantes. Naquela época, o Turismo ainda não era reconhecido como indústria, e coube à Abav a missão de

apresentar o setor aos parlamentares, com eventos em Brasília nos anos que viriam, nos congressos da entidade, sempre com muitos políticos, e com o slogan “Turismo é indústria”. De fato, como é uma concordância quase unânime na indústria, fazer Turismo no Brasil é um desaﬁo e tanto. Mas nos últimos anos houve melhorias na indústria. Um indício é o número de viajantes globais, que mais que dobrou em 25 anos, segundo dados da Organização Mundial de Turismo (OMT). Em 1992, o setor alcançou 503 milhões de visitantes, uma alta de 8,4% em relação ao ano anterior, a mais alta em uma série histórica de 1989 a 1998. Hoje, os números da associação apontam mais de 1,2 bilhão de turistas internacionais. Terrorismo, crise econômica e questões políticas não impedem o crescimento e a OMT estima um total de 1,8 bilhão de visitantes de todo o globo até 2030. O Brasil ainda apresenta números tímidos em chegadas, como apresentou o último balanço divulgado

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pelo Ministério do Turismo. Em 2016, ano de Jogos Olímpicos, o País não aproveitou bem a onda trazida pela Copa do Mundo de futebol e o maior evento esportivo do mundo e recebeu 6,6 milhões de estrangeiros, ainda assim um recorde a ser superado. Em 1992, segundo levantamento da Embratur, o número era ainda menos signiﬁcativo: 1,4 milhão de visitantes de outros países desembarcaram no Brasil a lazer e negócios. À DERIVA O Turismo brasileiro está distante dos patamares mundiais, mas hoje é muito mais fácil de se trabalhar em relação ao passado não distante, como cravam os empresários. É o caso do presidente da Clia Brasil, Marco Ferraz. Se hoje a burocracia e os altos custos são os principais entraves para os cruzeiros atracarem no País, na década de 1990 o desaﬁo de vender cabines era outro: a elitização do produto. O acesso à massa talvez seja um grande trunfo, pois essa indústria irá concluir o ano com 25 milhões de cruzeiristas embarcados, enquanto em 1992 a margem era de quatro milhões. No maior estilo Titanic, as construções eram divididas entre primeira classe e a “sem classe”, sendo que essa geralmente

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Marco Ferraz, presidente da Clia Brasil, há duas décadas atrás

não tinha sequer ar-condicionado. “Anteriormente, era muito luxo. Havia restrições de roupas e comportamentos a bordo. Os navios eram menores, com roteiros bem mais longos e ﬁcavam por pouco tempo na costa, cerca de dois meses”, recordou ele. “Agora, é para todo mundo. É um meio inclusivo que oferece o melhor para as férias com custo-benefício, alimentação de qualidade e entretenimento de ponta. Enquanto o Brasil reduziu drasticamente a oferta de navios – de um recorde de 20 embarcações em 2010/2011 para apenas três na última temporada, países como China e Cuba vivenciam hoje o auge do Brasil de

sete anos atrás. A descoberta de novos destinos é o que propaga a vontade do cruzeirista em voltar a uma cidade meses ou anos depois, como aponta o diretor executivo da R11 Travel, Ricardo Amaral. Com 25 anos de Turismo, ele viu acontecer o surgimento de novos roteiros, a exemplo do litoral Sul e Nordeste. O executivo que, inclusive, sofreu com a queda avassaladora dos cruzeiros e o fechamento do escritório da Royal Caribbean no Brasil, acredita que o segmento nunca teve a importância merecida pelos órgãos políticos. E não culpa o Ministério do Turismo unicamente pelo retrocesso dos últimos anos. Para ele, o setor já era descartado no início dos anos

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1990, quando integrou à pasta de Indústria e Comércio. “Temos que deixar de ser potencial e passar para a realização. Não temos simplesmente que apontar o dedo para o Ministério do Turismo, mas ele não ocupa o espaço que deveria ocupar. Todos os ministros demonstraram algum interesse em cima dos cruzeiros, mas nada se realizou”, desabafou. TECNOLOGIA É LEI Se a oferta multiplicou, a segmentação é realidade e os roteiros estão cada vez mais democráticos, outra área do Turismo que cresceu – e por outro motivo – foi a consolidação de aéreo. Cada vez mais tecnológicas, as consolidadoras passaram de simples representantes emissores de bilhetes para gigantes que fusionaram e hoje faturam bilhões de reais por ano e oferecem uma gama de produtos variada às agências de viagens. O papel de agente geral de vendas (GSA) criou, digamos, donos de regiões de determinado produto de companhia aérea. Há duas décadas, essas empresas possuíam pequenos “feudos”, ou seja, dominavam determinada cidade, mas não poderiam criar uma base de venda em outros locais. A proﬁssionalização do negócio, passando pelo ﬁm desse modelo, fez a

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consolidação chegar a outros níveis, como recordou o vice-presidente da Flytour, Rui Alves. A inovação passou a ser o carro-chefe dessas companhias, como a emissão do primeiro bilhete eletrônico pela Flytour e o metabuscador de conteúdo da Gapnet. “Os consolidadores criaram máquinas de emissão de bilhete no papel físico. Eram vários desses em lotes personalizados, preenchidos e impressos. Essa impressora existia para imprimir tíquetes de diversas companhias aéreas”, relembrou ele. Este investimento em tecnologia, que passou pelo desenvolvimento de sites de venda e portal para agentes de viagens, se fez essencial precisamente pela ameaça de ﬁm das atividades desse player, surgidas no início

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dos anos 2000, com a venda direta por parte das companhias aéreas e também o surgimento de agências de viagens on-line (OTAs). Para Alves, a oferta de demais produtos, como hotéis, carros e seguro viagem, o chamado one stop shop, poderia ter sido iniciada muito antes da chegada de Expedia, Decolar.com e aﬁns. “Este foi o maior erro do consolidador. Nós tivemos essa oportunidade lá atrás e só fomos olhar para a distribuição de outros produtos muito tardiamente. Nós permitimos o surgimento de consolidadores de hotelaria e locação de carro. Hoje, quase todos estão fazendo isso”, apontou. A representatividade de uma associação poderia, talvez, ter alertado os empresários a apostaram na diversiﬁcação. Porém, a Associação Brasi-

Rui Alves, do Grupo Flytour, é outro profissional que vive o Turismo há muitos anos

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Carlos Vazquez, da Esferatur, no início de carreira

leira dos Consolidadores de Passagens Aéreas e Serviços de Viagens, resumidamente Air Tkt, nasceu em 2015, em um período depois da fusão de Rextur e Advance, Esferatur e Mix e Flytour e Gapnet, três das maiores receitas do Brasil. E em pouco tempo viu dois desses parceiros (Flytour Gapnet e Rextur Advance) e também a CNT, de André Khouri, se desligarem do associativismo. Tema espinhoso? Não para o presidente do Conselho, Carlos Vazquez, também vice-presidente da Esfera. Ele acredita que a perda de nomes expressivos não enfraquece o trabalho. “Nós somos diferentes. Surgimos para brigar por um benefício em comum para o mercado. Não vamos atrás de condições que favorecem um ou outro associado.” A Air Tkt faz suspense para

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dizer que irá trazer novidades em breve, mas a entidade, por meio de Vazquez, deixa bem claro que hoje os vilões do consolidador são as companhias aéreas e a Associação Internacional de Transporte Aéreo (Iata). A primeira tem utilizado cada vez mais o canal direto para distribuir seu serviço com descontos, enquanto a segunda exige carta de ﬁança da agência de viagens para emitir via sistema BSP, algo que faz a entidade pensar apenas em seu benefício próprio, segundo ele. Mas uma situação mais recente tem trazido incômodo para parte do setor: o surgimento das subconsolidadoras, empresas que obtêm condições especiais de preço com outras consolidadoras, eliminando o contato direto com as transportadoras. “Eles vivem à margem da compra. É preciso ver a sus-

tentabilidade desse negócio. Quem mais pode se prejudicar lá na frente é o agente de viagens”, analisou. Para o futuro, é inevitável não pensar na evolução dessa área, que já é compacta, ainda mais concentrada em poucas, porém, fortes empresas. Afinal, busca-se a redução de custos e o ganho de mercado. “É uma tendência, de fato, e mais fusões devem acontecer daqui para frente”, finalizou o presidente do Conselho da Air Tkt. TOQUE HOTELEIRO Quem também soube se beneficiar da tecnologia na mesma época foram os hotéis. Em 1994, com o fim do processo inflacionário e começo de um ciclo econômico com o Plano Real, iniciou-se uma fase de expansão da demanda hoteleira no Brasil. Na época, a internet ainda caminhava a passos curtos, os sistemas eram analógicos e, como a maioria do Turismo, os hotéis ainda trabalhavam de uma forma quase que totalmente manual. Reservas eram feitas por telefone, PABX, fax ou Telex e chegavam em forma de código, processos que chegavam a demorar dias para serem concluídos. O fundador da GJP Hotels & Resorts, Guilherme Paulus, lembra bem como funcionava o operacional na época em que

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adquiriu seu primeiro hotel, em 1995. A importância da evolução tecnológica no setor, segundo ele, surge como um dos principais pilares para a expansão do mercado. “As reservas eram as que mais davam dor de cabeça, mas vimos a evolução da hotelaria como conhecíamos, começando pela tecnologia. O que levava horas para ser feito naquela época, hoje não demora mais do que alguns minutos.” Para a presidente da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis de Minas Gerais (ABIH-MG) e diretora executiva da Vert Hotéis, Érica Drumond, as ferramentas que auxiliam o hotel na resolução de problemas, próprios e dos hóspedes, ajudaram

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Érica Drumond, da Vert Hotéis, já foi secretária de Turismo de Minas Gerais

a fortalecer uma relação de conﬁança que, por vezes, acaba abalada justamente por erros de comunicação. “Com a chegada dos smartphones, o urgente acaba sendo resolvido na hora, pelo

Whatsapp.” Os avanços tecnológicos facilitaram a operação dos hotéis, mas também ﬁzeram com que o cliente se tornasse mais exigente. O aumento do volume de informações e

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a quantidade de ofertas fizeram com que o consumidor passasse a exigir condições melhores dos estabelecimentos. Para Paulus, é aí que entra o diferencial do hoteleiro. “É preciso agradá-lo de uma maneira diferente. Com tantas opções para o cliente escolher, deixa de ser apenas uma questão de preço para se transformar em uma avaliação da qualidade de experiência que ele vai ter ao se hospedar lá”, disse. Se a maioria das reservas era feita por operadoras e agentes há 25 anos, hoje o número de quartos reservados diretamente pelo canal direto é uma realidade para as grandes cadeias. Despersonificar essa relação tornou o negócio mais global e impessoal, uma vez que é possível vender a qualquer pessoa do mundo apenas com alguns cliques e sem a necessidade de um interlocutor. “Hoje, você tem o inventário disponível e com mais agilidade, e os operadores e agentes participam disso como qualquer consumidor final. Tudo pode ser feito por meio de um site próprio”, analisou Érica, que ainda faz uma previsão sobre o próximo passo a ser dado: “o hóspede não vai mais precisar cartão de crédito. Tudo vai ser resolvido pelo celular, pelos próprios aplicativos dos hotéis.”

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Eduardo Sanovicz, atual presidente da Abear, na época como presidente da Embratur

DEMOCRATIZAÇÃO DO AÉREO Assim como os cruzeiros, o avião era um meio de transporte considerado da elite nos anos 1990. Voar pelo Brasil e, em especial, para destinos no Exterior era, de fato, uma experiência de luxo: exclusividade, champanhe e serviço de bordo com talheres de prata. Em tempos onde Varig, Vasp e Transbrasil reinavam absolutas e apenas a Tam, hoje Latam, ﬁgura entre as aéreas de hoje, o preço do tíquete médio era de R$ 700, segundo apresentou o presidente da Associação Brasileira de Empresas Aéreas (Abear), Eduardo Sanovicz. Aquele toque de requinte no serviço ainda existe, claro, sobretudo para quem viaja na primeira classe ou exe-

cutiva, mas a realidade da aviação hoje é outra. Em 2002, a desregulamentação de tarifas, até então controladas pelo governo federal, promoveu a entrada de novos consumidores na aviação comercial: as classes emergentes. Hoje, o Brasil é responsável pela venda de 100 milhões de passagens aéreas por ano. Na nem tão longínqua década de 1990, o número era menos destacável: 20 milhões. Para viagens de curta distância, o ônibus chegou a ser facilmente substituído pelo avião. Agora um meio de transporte de massa – e com um potencial de até dobrar seus atuais índices, a aviação chegou em um nível no qual 53% dos passageiros pagaram menos R$ 300 e 11% menos de R$ 100 nos tíquetes, aponta a

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Ricardo Amaral, da R11 Travel, nos tempos de Royal Caribbean

Abear. Embora não tenha um modelo low cost agressivo como o da Ryanair e Spirit, as companhias aéreas brasileiras, a exemplo da Gol e Azul, em especial a primeira, surgiram com a política de oferecer viagens baratas e pontuais. Mas a realidade do mercado fez com que ambas mudassem (ou evoluíssem) em relação às suas origens, e o Brasil continua sem uma low cost daquelas que vemos na Europa e nos Estados Unidos. A economia no bolso será ainda maior para o consumidor com a nova regra de cobrança de bagagem aérea, segundo Sanovicz, o segundo marco do setor nos últimos anos. A partir dessa movimentação, as com-

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panhias decidem o quanto cobram pelo despacho de bagagem e dá a opção de tarifas que não incluem este item, as consideradas mais econômicas. É o que fez a Latam Airlines há menos de um mês ao criar uma nova família de tarifas e um serviço bordo pago. “Existe hoje uma série de facilidades ao passageiro. Agora, vai ter menos gente ainda passando pelo balcão de check-in”, destacou, garantindo a queda de 10% a 20% nos preços do aéreo. Se a aviação brasileira deu um passo positivo, ainda há uma barreira que se resume em quatro letras: ICMS. O imposto sobre o querosene cobrado por companhias aéreas em voos nacionais encarece os custos

operacionais e, por consequência, embute um valor mais alto na tarifa. Para a Abear, a revisão dessa lei será uma das principais frentes para os meses que estão por vir. “O Estado de São Paulo tem a pior taxação sobre o combustível do País: 25%. Um avião sai de Guarulhos, vai para Fortaleza e paga um imposto de 25%. Se essa aeronave vai para Buenos Aires, paga 0%”, exempliﬁcou. “Existe uma política tributária para aviação [Constituição de 1988] que acaba incentivando as pessoas a voarem para fora e comprime o mercado interno”, pontuou. VITÓRIAS E DERROTAS À frente da Abear, Sanovicz esteve também à frente da

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política uma década antes, como presidente da Embratur. A cinquentenária agência de promoção do Brasil no Exterior de hoje não é nada parecida com a qual o executivo se deparou 15 anos atrás. Aqueles clichês que estigmatizam o Brasil até hoje – festa, carnaval e mulheres – foram uma realidade, sobretudo no ﬁm da década de 1980 e o início de 1990. Antes de ele assumir, aliás, o órgão era responsável também pela ﬁscalização de transporte, hotéis, formação de guias. Com sua entrada em 2003, o primeiro passo foi transformar o instituto para apenas vender o País lá fora. Se o lazer por meio de sol e praia ditaram a imagem brasileira no Exterior, o ex-presidente manteve essa linha, mas “criou” outra mais pungente e direcionada: o

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Turismo de negócios de eventos. E o mais importante do planejamento, segundo ele, não foi pensar apenas em São Paulo ou Rio de Janeiro, mas nas demais regiões brasileiras para atrair encontros de pequeno e médio portes. “Antes, não havia uma linha de campanha que criasse uma imagem do Brasil. Era tudo um conjunto de ações diferentes que gerou uma colcha de retalhos com imagens que não indicavam um cenário”, aﬁrmou. “Portanto, passamos a trabalhar com os CVBs [Conventions and Visitors Bureaux] como aliados para trazer os negócios para cá. Ele deixou a Embratur em 2006 justamente para cuidar de eventos, sendo diretor para América do Sul da Reed Exhibitions Travel. Em pouco mais de três anos, seus

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esforços em trazer eventos e congressos para o Brasil deram certo. Os gastos de estrangeiros quase dobraram, passando de R$ 2,5 bilhões em 2003 para R$ 4,3 bilhões no ano de sua saída. Embora a alta em número de ingressos de estrangeiros tenha sido estável – de 4,1 milhões para pouco mais de cinco milhões em 2006, o Brasil entrou em deﬁnitivo no calendário internacional de eventos. Segundo a medição do Associação Internacional de Congressos e Convenções (Icca), o Brasil de 19º lugar em 2003, com 62 eventos, para a sétima posição em nível mundial no último ano de gestão de Sanovicz, com 207 realizações. Neste ano, a realidade é um pouco diferente. A Embratur viu o País degringolar no segmento ano após ano e amargar a 15ª posição em 2016, com 244 eventos realizados, atrás

de Suécia, Coreia do Sul e Portugal, por exemplo. O projeto de transformar a Embratur em agência de promoção não é novo e partiu, inclusive, de Eduardo Sanovicz. Ele defendeu sua ideia como tese em doutorado nos anos 2000 e, embora aponte mudanças, como o funcionamento em serviço social autônomo, ainda aprova esse novo modelo. “Durante minha gestão, vimos que a estrutura que tínhamos não dava pelo nível de trabalho existente”, falou. A reportagem do Jornal PANROTAS entrou em contato para conversar com Vinicius Lummertz e o ministro do Turismo, Marx Beltrão, para discutir sobre essa e outras questões de âmbito político, mas não foi respondida até a publicação desta matéria. Brasília, como se sabe, está ocupada (e preocupada) com outros temas que não o Turismo. SÓLIDAS, MAS NEM TANTO

Magda Nassar, presidente da Braztoa, sempre apostou na operação

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O encerramento das atividades da Soletur em 2001 e da Calcos, anos mais tarde, em 2014, deixou claro que nem mesmo as operadoras mais tradicionais estavam livres de fechar as portas – e prejudicar pequenas agências de viagens e fornecedores. Mas foi em 2015 que esse cenário se agravou com o fechamento da Nascimento Turismo, outra grande do segmento. A diferença é que junto com os Nascimento outras operadoras declararam falência ou fecharam as portas meses depois: Designer Tours, ADV, New Line, Fui Viagens, Rubia Tur, Web Viagens, WT Tours, entre outras. Questão de má administração ou vítima da crise, os agentes saíram como prejudicados e, muitos seguiram o caminho de seus fornecedores. Diante de tanta incerteza em um mercado fragilizado, coube à Associação Brasileira de Operadoras de Turismo (Braztoa) responder à altura. Sob a gestão de Magda Nassar, a entidade criou o seguro contra quebra de operadoras, o Trip Protector. “As operadoras tiveram um ápice no Brasil. Depois veio uma queda e nós participamos disso para ajudá-los a se reinventar e se fortalecer. Empresas que surgiram há 20, 30 anos passaram por diﬁculdades e mudanças, mas souberam descobrir novas maneiras de

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comercializar seus produtos”, atestou a presidente. A CVC, de fato, é uma exceção à regra. Enquanto o mercado ainda respira ofegante em meio à crise econômica, o conglomerado presidido por Luiz Eduardo Falco só cresce. No primeiro semestre do ano, a operadora faturou R$ 2,7 bilhões em reservas embarcadas, alta de 9,8% em relação ao mesmo período do ano passado. E ainda teve fôlego para comprar players como Trend, Submarino Viagens, Experimento e Rextur Advance. Duas novas aquisições devem ser anunciadas ainda este ano. “A CVC não quer parar no tempo, e é assim que vamos crescer. Temos que estar ligados a todos os segmentos possíveis, apostando sempre em novas áreas. Seguindo esse modelo e nos renovando junto à tecnologia, vamos alcançar sempre nossas metas”, desenhou Paulus, um dos fundadores e hoje presidente do Conselho da CVC. NA BASE DO TRADICIONAL O vice-presidente de Vendas e Marketing da gigante, Valter Patriani, atribui grande parte do sucesso da CVC ao modelo tradicional. Sem se arriscar e fazer planos mirabolantes, a operadora apostava no modelo de distribuição por loja física nos anos

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Valter Patriani, VP da CVC e eterno vendedor

1990 e segue conﬁante nos dias de hoje. Muito criticada na época por sair abrindo loja pelo País, hoje ela é seguida (tardiamente) por grande parte de seus detratores. Se o on-line da CVC ainda deixa a desejar, seu trabalho em criar pontos de vendas espalhados por todo o Brasil tem trazido resultados louváveis. “A diferença é que há 25 anos devíamos ter dez lojas abertas ou menos [em junho, eram 1.139]. Com certeza não era mais do que isso. O mercado mudou muito, os outros mudaram e nós não. E as coisas ﬁcaram boas para nós”, acredita ele. Nem mesmo o surgimento das agências de viagens on-line abalou a CVC. Segundo Patriani, os clientes “adoram folhetos e brochu-

ras” e pedem serviço e assistência. E aí entra a ﬁgura do agente de viagens que, segundo o legítimo vendedor de viagens, será ainda mais necessário no futuro. “A internet deu uma chacoalhada no agente de viagens e o fez se adaptar muito. Hoje, ele tem de entender mais de gente do que Turismo. Não é só atendimento. Tem viagem que precisa de ajuda. Quem quer comprar um bilhete faz pela internet. Para um roteiro mais complexo, como circuitos e itinerários elaborados, é necessária a ajuda de um proﬁssional”, apostou. No mercado, porém, o sucesso pode ser inconstante, e há muitos influenciadores. A concorrência sempre foi um deles. Neste caso, os concorrentes não são mais apenas as outras operadoras, como as OTAs e

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até mesmo os fornecedores, sobretudo companhias aéreas e hotéis, que passaram a vender diretamente aos passageiros finais. Com 31 anos de mercado, a Visual Turismo, de Afonso Louro, acredita que a nova concorrência chegou para dar mais opção para o mercado, mas não para substituir os serviços que já existem. Para entender isso, no entanto, é preciso conhecer mais a fundo as necessidades do negócio atual para, então, encontrar soluções e se destacar dos demais. “Há uma necessidade maior de termos mais conhecimento sobre os produtos, destinos e múltiplas plataformas de ferramentas. Tudo muda muito rápido, e nós, profissionais, precisamos entender isso para não ficar para trás”. REVOLUÇÃO EM UM CLIQUE A propagação da internet e do

mobile também foram recentes para o setor, uma vez que o sucesso das OTAs fez com que os olhos do Turismo se voltassem para esse nicho. A facilidade de acessar um site ou aplicativo e comprar uma passagem, realizar uma reserva ou até mesmo adquirir um pacote completo fomenta passageiros a viajar mais e, consequentemente, os agentes a venderem mais, fórmula de sucesso para o trade. Uma amostra disso é o número de transações on-line realizadas pelo mundo. Segundo um estudo desenvolvido por uma consultoria de aplicações móveis, a App Annie, serão mais de US$ 6 trilhões anuais, ou R$ 19,5 trilhões, movimentados em negócios na internet até o ano de 2021, crescimento de 160% em relação aos números atuais. Outro ponto que mostra essa estima, mas voltada ao Turismo é o posicionamento da Expedia

Guilherme Paulus, fundador da GJP Hotéis e CVC: persistência e visão

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no Brasil. Desde que desembarcou, a marca soma uma equipe de 110 pessoas, espalhadas por São Paulo, Rio de Janeiro e Recife, e admite a importância do País para a empresa de forma global. “O Brasil tem um espaço enorme para o desenvolvimento de uso da internet nas transações. Nós utilizamos isso como laboratório para entender o perfil de quem viaja, a dinâmica do mercado e como venderemos isso on-line”, conta o diretor de Marketing da Expedia Brasil, Rodrigo Tavares. Se a expansão das OTAs facilitou a vida de uns, com certeza também dificultou a de outros. A princípio, a concorrência com as agências tradicionais de viagens agora também atinge consolidadoras e operadoras, mas será que há espaço para todos? Essa pergunta normalmente gera discussões, porém há quem encontre um jeito fácil de falar sobre essa relação. “O on-line vai crescer porque é uma tendência mundial em todos os setores, mas as OTAs não são uma ameaça. Clientes não são definitivamente on ou off-line, há momentos que eles preferem a conveniência e comodidade do serviço on-line, mas também vão haver situações que irão querer falar com uma loja física”, relatou Tavares. A opinião do diretor da Expedia Brasil é reforçada também por dois nomes fortes do Turismo brasileiro. Guilherme Paulus e o presidente da Associação Bra-

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Afonso Louro, presidente da Visual

sileira das Agências de Viagens (Abav Nacional), Edmar Bull, veem o serviço das OTAS como algo que, no futuro, virá a ajudar na adaptação do trade ao domínio da internet. Para eles, essa chegada veio para suprir as necessidades de quem prefere não ter uma assistência e não quer pagar por ela. “É um mercado diferente do comum, por isso há espaço para elas e para as agências tradicionais também. Mas é preciso que as tradicionais aprendam que a chegada das OTAs faz com que a capacitação e busca por um atendimento diferenciado sejam ainda mais prioritário”, diz Bull. Para Paulus, a segmentação do público é o caminho de sucesso para as agências tradicionais. “No caso dos pacotes, normalmente são pessoas com mais de 40 anos. Nessa idade, você gosta de ser atendido, não quer ter que fazer as coisas por si próprio. Eles preferem deixar as coisas nas mãos da agência”, afirmou. Cada vez mais, o Turismo nos surpreende com investidas e reviravoltas de um setor que está em um processo constante de aprendizado. Ainda distante da forma ideal, é certo que essa transformação ainda dará muito o que falar nos próximos 25, 50 anos, 100 anos.p

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Rodrigo Tavares, da Expedia

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CARREIRAS

> Beatrice Teizen

TarcÃsio Gargioni, VP da Avianca

LONGO

ALCANCE

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Com uma bagagem de um pouco mais de 20 anos em empresas de transporte rodoviário e marítimo, o que faltava para Tarcisio Gargioni era uma carreira em uma companhia na aviação. Em 1990, com a privatização da Vasp, o atual vicepresidente comercial e de Marketing da Avianca assumiu a diretoria de Cargas, uma área, inclusive, que não existia e que foi constituída com a sua chegada. “O conceito de movimentar pessoas e cargas por meio de um veículo e ver toda a cadeia de logística que isso envolve me habilitou a assumir uma função no aéreo”, conta. Dez anos depois veio o convite para fazer parte da criação de uma nova empresa que prometia popularizar o transporte aéreo no Brasil. Tornou-se, então, vicepresidente comercial e de Marketing e Serviços da novíssima Gol, criada em 2001. “Uma das coisas mais cativantes foi construir a companhia em seu conceito. Havia um projeto muito bem delineado”. Sua entrada no grupo se deu antes mesmo de existir um CNPJ. Lá, Gargioni cuidava de todas as atividades que se relacionavam com o cliente, como comercial, marketing, aeroportos, comissários e call center. Apesar da expertise maior em cargas, sua experiência de quatro anos no controle de receita na Vasp prepararam o executivo a conhecer o mercado e toda a área de passageiros. O gestor lembra que o principal desafio da Gol foi mostrar ao mercado que era um momento novo para o País, que precisava haver uma mudança. “Eram 25 milhões de possíveis clientes que não voavam, apenas cinco milhões faziam viagens. Era necessário usar recursos tecnológicos para simplificar o processo e tornar as tarifas mais baratas”, diz ele sobre a

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proposta da companhia de não ter bilhetes e focar no uso da internet – o que, na época, foi considerado um absurdo. Antigamente o conceito de voar era glamuroso e era justamente isso que a Gol queria mudar, transformando em uma concepção de conveniência. Do ponto de vista de marketing, a maior dificuldade foi construir uma marca com preço baixo, sem caracterizar má qualidade. “Nós brasileiros temos no subconsciente de que o que o barato é ruim e o caro é bom”. O desafio era mostrar como uma empresa que conseguia vender passagens até 25% mais baratas poderia ter um bom serviço. Gargioni se recorda do tamanho do mercado brasileiro de aviação há 25 anos. “Provavelmente tínhamos menos de quatro milhões de pessoas voando e algo como 15 milhões de viagens por ano. Atualmente são quase 100 milhões.” Viajar era seletivo, para poucas pessoas e custava caro. Desde então o executivo vem acompanhando o setor e contribuindo de alguma maneira para que o Brasil seja o terceiro maior mercado aéreo do mundo. “Somos uma aviação respeitada. Falta infraestrutura, mas, agora com as privatizações, temos a esperança que conseguiremos recuperar essa questão e que o processo será acelerado.” Seu plano era exercer funções de conselheiro. Fez cursos, certificou-se, mas a vida tomou outro rumo e apenas um ano Pensei que quando me tornei VP de Marketing tinha chegado ao ápice da minha carreira. Não imaginei que assumiria esse cargo na Avianca e trabalharia hoje como executivo aos 70 anos

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após desligar-se da Gol e pronto para se aposentar, foi convidado a ocupar a vicepresidência comercial da Avianca. Mesmo com a agenda tomada de compromissos profissionais, ainda encontra tempo para ocupar as cadeiras do conselho de duas empresas. Gargioni começou na nova (e atual) função encantando com o projeto de crescimento que a empresa tinha. O objetivo era tornar a marca Avianca conhecida no Brasil, introduzi-la no mercado. “Com um produto diferenciado, o plano era estar na cabeça das pessoas, no radar do consumidor. Em seis anos, saímos de 2% de participação para quase 14% e de dois milhões de passageiros chegaremos a mais de 12 milhões, ainda neste ano”, afirma. O gestor ainda destaca a importância do quesito conforto. Segundo ele, há 25 milhões de pessoas com mais de 60 anos que têm tempo, condições e procuram uma viagem mais confortável. Há também uma enorme quantidade de famílias com crianças pequenas e mulheres grávidas. “Além do entretenimento, lanche diferenciado e serviço a bordo, temos mais espaço entre as poltronas. O mercado ficou grande e tem um nicho que exige essas condições. E a Avianca trabalha fortemente nele. “ Com seu primeiro voo internacional lançado recentemente – de São Paulo para Miami e, em agosto, para Santiago, no Chile – a companhia vem fazendo mudanças em sua plataforma tecnológica desde 2014, implementando internet a bordo e trazendo a nova linha do Airbus 320neo. “Ainda tem muito espaço para crescer, melhorias para fazer no atendimento ao cliente, no programa de fidelidade, na implementação de novos dispositivos tecnológicos. “ Gargioni, por filosofia de vida, é um

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eterno insatisfeito e um eterno aprendiz. “Quero sempre evoluir e estou sempre aprendendo. Enquanto tiver disposição, energia e puder ser útil, vou continuar exercendo meu papel”. Se não for em um cargo corporativo, será como conselheiro. O importante para ele é participar na aviação, setor do Turismo e transporte com suas experiências, acertos e até mesmo com seus erros. p

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CARREIRAS

DEGRAU

> Rafael Faustino

DEGRAU

Agnaldo Abrahão, diretor comercial da April

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Com localização privilegiada próxima à avenida Paulista, a espaçosa sala dentro do novo escritório recém-ﬁnalizado da April Brasil talvez represente o ponto mais alto da carreira de Agnaldo Abrahão, iniciada há mais de 30 anos. Ou “apenas” mais um cenário para o diretor comercial que, desde o início no Turismo, como emissor de bilhetes na Iberia, ainda nos anos 1980, viu de diferentes lugares a transformação pela qual o setor passou nesse período. Certo é que, de uma forma ou de outra, o posto atual representa um marcante elemento nessa que é uma das trajetórias mais diversas que se pode encontrar no trade. Comandando o setor comercial da empresa que tem 150 funcionários no País, Abrahão recebeu de dentro de casa o impulso inicial no caminho do Turismo: a mãe, Zosma Braga, construiu carreira na Varig, tendo sido a primeira gerente mulher de uma loja de cargas da aérea em um mercado dominado pelos homens. Residem aí as primeiras lembranças de Agnaldo

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Era tudo mais trabalhoso. As emissões eram todas manuais, carbonadas em quatro vias. Os sistemas de reservas tinham base em São Paulo e no Rio de Janeiro, então muitas das outras bases se comunicavam por telex, gravávamos as ﬁtas e depois das 18h enviávamos para o Rio, que depois de algum tempo enviava a conﬁrmação de volta. Todo o processo de reserva e emissão, que hoje é instantâneo, levava até 30 minutos relacionadas ao setor, lembra. Desde então, passagens pelo setor de locação de veículos e a atual jornada em assistência e seguroviagem, incluindo cargos de executivo, supervisor, gerente e diretor, formaram a escalada de Agnaldo rumo ao sucesso.

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MUDANÇAS É difícil fugir de um lugar comum quando se pensa qual foi o principal avanço do Turismo nesses quase 30 anos de intervalo: a informatização dos serviços e da distribuição é apontada por Agnaldo Abrahão, assim como por muitos outros, como o grande marco evolutivo do setor. Mas há um ponto diverso que também chama a atenção do diretor da April: “a fidelização também passou por grandes mudanças. Antes, só acontecia quando se consumia muito de uma mesma empresa. Para colher benefícios era preciso voar muito pela Varig ou outra aérea, por exemplo. Agora se pode integrar a cartões de crédito, empresas parceiras, e esse ramo se tornou um mercado grande, dando mais liberdade ao viajante e integrando as várias áreas do Turismo”, aponta. Segundo o diretor de April, essa integração fez com que o que se costuma tratar como “produtos adicionais” – assistência, locação de veículos e outros – não tenha mais a importância reduzida de antes. “Normalmente isso era pensado sempre após o aéreo e hospedagem estarem definidos, apenas como detalhes. Hoje isso mudou um pouco. A passagem aérea continua

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sendo a base da ‘pirâmide’, mas o cliente está muito mais bem informado quando chega à agência, e esses produtos ‘adicionais’ muitas vezes já são solicitados com ela”, diz. Prova da maior demanda por esses serviços é que as próprias empresas de assistência em viagens já se veem obrigadas a buscar novos diferenciais. Não só em produtos específicos e formas de cobertura, mas na própria expansão de seu mercado. A April inovou no País no ano passado ao lançar seguros para carros, residências e até mesmo animais de estimação, entre outros. Os chamados “produtos massificados” motivaram uma intensa sessão de treinamentos na equipe e também uma aquisição recente: a Public Broker, seguradora e fornecedora de planos para empresas, com foco em produtos de saúde. O negócio não muda o chamado core business da April, que segundo Agnaldo seguirá sendo o seguro-viagem, mas abre um leque de possibilidades à empresa, até para oferecer seu produto principal em novos meios empresariais. “Não sei se outras empresas do setor vão aderir a esse modo de atuação, já que têm um foco bem claro no seguro-viagem. Nós também temos, mas a estrutura da April nos permite ‘navegar em outros mares’ “, aposta, lembrando o modo de atuação do grupo francês: globalmente, a April já atua com outros tipos de seguros há bastante tempo. Essas mudanças conceituais, tecnológicas e até sociais são um alerta, mas, para ele, não devem gerar o cataclisma preconizado por muitos. Fim dos agentes de viagens?

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“Não acredito. Viagem ainda é planejamento, o agente é o principal produtor do Turismo, e creio que ainda será por muito tempo”, diz, nem por isso negando a necessidade de atualização desses profissionais. “Ter um white label para vender pela internet, por exemplo, é fundamental para permitir ao cliente comprar com agilidade, mas também com a confiança que ele deposita na agência”, cita. SINAL DOS TEMPOS “Eu não faço mais aniversário, comemoro fundação.” Se a brincadeira logra desconversar sobre a própria idade, não esconde o que é um sinal de sua experimentada geração: a linha bastante tênue, muitas vezes inexistente, entre vida pessoal e trabalho. “Moro em Campinas [a cerca de 100 quilômetros de São Paulo] e passo todo dia uma hora e meia para ir e para voltar do trabalho. Nesse trajeto faço entre dez e 15 ligações [utilizando o bluetooth do carro, ele garante] todos os dias. Isso é reflexo de uma época em que se mergulhava muito nas coisas, enquanto

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hoje os profissionais tendem a ser mais superficiais”, conta o diretor, que se define como alguém “analógico”, mas nada estranho ao mundo digital. Entre as diferenças geracionais que vê em relação aos profissionais atuais de sua empresa, ele pode se gabar do comprometimento com o trabalho, mas inveja, por outro lado, a objetividade do profissional mais novo. “Vi muita gente trabalhando por necessidade e detestando o que faz. Hoje as pessoas tendem a priorizar a felicidade com a profissão e se ‘desligam’ quando saem do trabalho. Não deixam o ‘HD encher’. Considero isso muito positivo”, aponta. Sabedor que o próprio HD já não se renova tão facilmente, o filho de dona Zosma, que já é avô, afirma ainda não ter no horizonte a aposentadoria, mas não pretende ter sugado pelo trabalho o resto de suas energias. Desacelerar é preciso, segundo ele. “Todo mundo tem um prazo de validade. Ainda me sinto com vitalidade para estar trabalhando, mas quero buscar um ritmo mais tranquilo para equilibrar as coisas”, imagina. Quando enfim parar para descansar, Agnaldo poderá dizer que é merecedor dessa condição. Subir tantos degraus na carreira é cansativo, mas permite ver de cima o horizonte.p

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DESTINO

> Rodrigo Vieira - Fernando de Noronha (PE)

PROTEÇÃO, SORTE E

FERNANDO DE NORONHA Há quem arrisque dizer que é o lugar mais lindo do mundo. Ora, para quem busca calor, biodiversidade e inspiração, um parecer desse está longe de ser absurdo. Fernando de Noronha é um lugar com aura. Com identidade. Um presente da natureza ao Brasil. Aliás, às vezes nem parece ser Brasil. Chega a parecer outro mundo, o da ficção, o da fantasia, ou daqueles documentários

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Gustavo Luck, Hayrton Almeida e Edna Moura, proprietários da Atalaia, e Antonoaldo Neves, da Azul, em fim de semana de celebração dos 25 anos do receptivo

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da TV por assinatura, que, do sofá, dão impressão de retratarem destinos irreais. Há um respeito instaurado em suas esquinas, monumentos, praias, cachoeiras, montanhas, vegetação. Acima de tudo, Noronha é para poucos. O arquipélago detém uma das passagens aéreas mais caras do País, e para passar dez dias desfrutando de sua exuberância é necessário desembolsar quase R$ 600 de taxa, para assegurar que o meio ambiente não seja devastado pela indústria do Turismo. Não há, portanto, melhor maneira de fazer valer o investimento, em muitos casos o sonho, do que ser guiado por um nativo. Sempre há inconformados que não se satisfazem sem flutuar e mergulhar no excêntrico azul de Noronha ou estar pronto para o pôr do sol na melhor das vistas. E é para a soma de tudo isso que existe a Atalaia, ou, em língua indígena, "guardião sentinela". Contemporâneo do Jornal PANROTAS, o receptivo está fazendo 25 anos de existência na ilha. Orgulha-se não só de bem receber o turista nessas duas décadas e meia, mas

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também de colaborar com a comunidade local. Cerca de 90% de seus 50 profissionais são nativos. Natural do Recife, Hayrton Almeida foi chamado, no início dos anos 1990, para gerenciar um hotel em Fernando de Noronha. Ficou apenas um ano e meio no empreendimento, pois logo enxergou uma ausência de oferta em outro setor, o de transporte e passeios. "Com a chegada dos voos regulares, na época em aviões Bandeirante, começaram a surgir pousadas, mas muita gente vinha para ficar na casa dos ilhéus, e esses turistas não tinham opções de passeios. Identifiquei a oportunidade e sugeri ao meu patrão, do hotel, que me taxou de maluco", conta, 25 anos depois, o dono do mais tradicional receptivo de Noronha. "Deixei o hotel, comprei um bugue, fiz contato com empresas de Natal, na época o maior emissor para a ilha. Não havia tantos carros aqui, portanto, eu me auto intitulei receptivo. Dava meu cartão ao trade potiguar e aos poucos meu telefone começou a tocar com pedidos de transfer de aeroporto. Nisso eu já

Parte da frota Atalaia, que conta com 13 veículos

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oferecia passeios e as coisas começaram a acontecer. Uma vez um turista me aconselhou-a deixar a empresa, pois meu patrão estava me explorando muito", brincou o então único proprietário da Atalaia. Pouco tempo depois, já com maior volume, escalou a ex-colega de pousada Edna Moura, hoje sua esposa, para ser sócia na Atalaia. Hoje a Atalaia tem uma frota de 13 veículos, número que pode parecer pouco, mas é capaz de atender mais de 400 pessoas simultaneamente. Chegaram longe, mas não sem muito trabalho. Conforme o receptivo e a indústria foram evoluindo, os empreendedores sentiram a necessidade de buscar operadoras de fora do eixo nordestino, já que elas estavam deixando de emitir exclusivamente com os parceiros de Natal para, inclusive, negociar com algumas que o leitor menos vivido talvez nem saibam que existiram: Soletur, Viagens Costa, Ati, Panexpress, Welcome. Mas também, naquela época, já negociavam com CVC e Visual. O mais notório entre os parceiros, porém, surgiu em 1995. A Luck Receptivo ainda não estava presente em cinco Estados, como hoje, e as relações eram limitadas à recomendação de passageiros de uma para outra. Na-

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turalmente, Fernando de Noronha começou a despertar maior interesse do continente, e Edna e Hayrton Almeida, conscientemente protegeram seus negócios. "Quando despertaram os rumores de que uma grande empresa de fora se instalaria por aqui, comecei a ficar preocupado. Ora, eu era pequeno, conhecido apenas localmente, não tinha capital para desenvolver. Se empresas do porte da Luck se instalassem na ilha, estaria arruinado. Portanto, antes de acabarem comigo, fui até eles e propus uma sociedade”, revela Almeida. “Batemos o martelo em uma (Feira da) Abav no Rio, em 1998, e nos tornamos parte do Grupo Luck, um gigante de mais de 50 anos. Hoje somos muito mais do que sócios. Somos amigos." Hoje, Luck Noronha é sinônimo de Atalaia. Atalaia é sinônimo de liderança na ilha. Liderança não só de mercado, mas também moral. Não há um morador que não expresse respeito ao ouvir o nome do "guardião sentinela". Tem uma frota renovada de três em três anos em parceria com a Volare, da Marcopolo. Dá capacitação constante aos funcionários em parceria com o Sebrae. Atende

Hayrton Almeida e Edna Moura, fundadores da Atalaia

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ESTRUTURA ATALAIA - Todo passageiro Atalaia é assegurado; - 5 microonibus Volare (27 lugares) - 1 Fiat Ducato (16 lugares) - 4 caminhonetes Mitsubishi L200 adaptadas (10 lugares) - 1 jipe Toyota (10 lugares) - 1 Triton e 1 Renegade (5 lugares cada) PRINCIPAIS PASSEIOS - Produto de luxo Atalaia Unique e Verde Esmeralda Unique - Ilha Tour - Passeio de Barco

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- Prancha Submarina - Mergulhos de Cilindro - Passeio com barco com fundo com lente de aumento - Caminhada histórica PARCERIAS - Governo Distrital - Projeto Tamar - Projeto Golfinho Rotador - Associada e respaldada pela Abeta

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turistas em inglês e espanhol. Criou e-commerce "para novamente não ser engolido pela concorrência, que vinha atraindo o novo perfil de turista, aquele cuja compra não é feita via agências". Os 18 assentos que os aviões Bandeirante conduziam hoje se tornaram quatro voos diários regulares, três da Azul, e um da Gol, e Noronha recebe em torno de 90 mil visitantes por ano. Sustentabilidade é essencial para o arquipélago não ser devastado como foram outros paraísos nordestinos, e a Atalaia tem consciência da importância de cuidar de Fernando de Noronha. Ao ser questionado sobre seu espaço para crescer como empresa, Hayrton Almeida confessa que diariamente se pega pensando no assunto. "Hoje atendo em média três mil passageiros por mês. Como empresário eu gostaria

de receber seis mil, e tenho robustez para isso, mas como ficaria o destino? Estaríamos cavando a própria cova. É por isso que investimos muito em outras fontes de receita que possam dar retorno. Se crescermos, será com produtos auxiliares, não com volume. O crescimento almejado pela Atalaia não é no número de turistas. Noronha está muito próxima de seu limite sustentável de visitantes anuais. O cuidado com o meio ambiente sempre será prioridade em nossas atividades", esclarece o empreendedor. "Para crescer, temos de atingir um turista que já viria à ilha de qualquer maneira, mas talvez não tivesse o perfil da Atalaia, como é o caso do e-commerce e do recém-lançado Unique." O Atalaia Unique está sendo desenhado faz dois anos. É destinado a quem busca discrição, experiências particulares, serviços es-

Morro Dois Irmãos, cujos passageiros Atalaia admiram tanto da parte terrestre quanto nos passeios de barco

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25 Anos A maioria dos guias são locais e levam os passageiros Pas melhores vistas

peciais e dedicação total de seus guias bilíngues. O tour é realizado na ilha nos melhores carros da frota, nos modelos Mitsubishi L200 e Jeep Renegade. Com duração de oito horas, o passeio tem percurso editável a partir das preferências do cliente, com acesso a praias paradisíacas, pontos históricos e mirantes com as melhores vistas do destino. Pode ser desfrutado de duas a dez pessoas, desde que o grupo todo se conheça. De barco, o passeio Verde Esmeralda Unique tem duração de quatro horas e roteiro personalizado, com saídas pela manhã e pela tarde. O tour é feito em embarcações exclusivas, no estilo traineira, ou em pequenas lanchas. Nelas, o turista tem a experiência de mergulhos livres e esportes como a prancha vip, em que é puxado pelo barco para observação da vida marinha. Os passeios podem incluir serviços de comida e bebida a bordo e os preços variam de acordo com os serviços escolhidos na hora de montar o tour vip. "A chave de tudo é a exclusividade", resume Edna Moura. "O viajante não tem de seguir horário de ninguém, pois tem seu motorista particular. O que estiver ao

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nosso alcance dentro do que a ilha pode oferecer, faremos para satisfazê-lo. Noronha começou a ter equipamentos hoteleiros diferenciados e vem sendo brindada com a alta gastronomia nos últimos anos. Essa é uma demanda que vai atingir a oferta em cheio", completa a sócia. Famosos, grandes empresários e figuras públicas, cuja mídia constantemente flagra passando as férias no destino, estão entre os turistas dessa demanda mencionada por Edna. O passageiro Unique também pode fazer os outros 13 passeios que constam na prateleira da Atalaia, mas sempre terá uma regalia exclusiva, como brinde ao pôr do sol, saídas de barcos privativas, escolha de cardápio para alimentação durante os passeios (como comida japonesa, por exemplo), entre outras. A partir deste semestre, a Atalaia visitará operadoras para divulgar o produto. Estão entre os principais parceiros da empresa: Visual, Azul Viagens, Flytour Viagens, Latam Travel, CVC, Trend Operadora, MMTGapnet, Del Bianco, Infinitas, Blue Mar, Journey e Decolar.com.p O Jornal PANROTAS viajou a convite da Atalaia Noronha Receptivo

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FRANQUIAS

A inovação não é apenas componente de discurso dos empresários de Atalaia e Luck. Enquanto o receptivo de Fernando de Noronha anuncia seus primeiros passos no luxo, a empresa dirigida por Gustavo Luck tomou a decisão de atacar de franqueadora para além do Nordeste, onde sempre atuou e hoje está em cinco Estados. Já há uma lista de interessados em dirigir franquias Luck, e as negociações estão bem avançadas. Em breve todo o Brasil poderá ter profissionais vestindo o verde de um dos mais tradicionais receptivos do País. "Estamos terminando todo o proces-

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LUCK

so com uma consultoria especializada em franchising, e a ideia é abrir unidades em todo Brasil, sem restrições. Já temos propostas de vários interessados em abrir franquia conosco", adianta o presidente Gustavo Luck. Hoje, a Luck Receptivo, de quase 57 anos, está presente em Pernambuco, Paraíba, Rio Grande do Norte, Alagoas e Bahia, sem contar, claro, Fernando de Noronha. Após um 2016 complicado, Gustavo Luck prevê crescimento de 5% este ano. "Esse segundo semestre tem tudo para ser muito bom para nós", confia ele. p

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CARREIRAS

SEM > Rafael Faustino

MEDO

DE MUDAR

Heber Garrido, diretor da rede TransamÃ©rica

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Se há um segmento do Turismo que remete a tradição e desperta paixões, é a hotelaria. Do uniforme dos concierges ao conceito dos dormitórios, dos carregadores de malas ao serviço de quarto, o que viajantes encontram quando chegam a um hotel diz respeito não só a conforto e um bom atendimento, mas a uma noção de previsibilidade: saber que, quando se chega à hospedagem, há uma equipe a quem se pode entregar as preocupações e um bom quarto para relaxar, com alguns serviços básicos garantidos independentemente do nível econômico do hotel. Talvez por esse imaginário formado em torno dos hotéis – que inspira até produções como O Iluminado e Grande Hotel Budapeste, no cinema –, mudá-los é um desafio e tanto. E o perigo disso é se tornar antiquado. Mas há profissionais para quem as tradições, ainda que respeitadas, estão sujeitas à mudança dos tempos, e as inovações pedem passagem. Heber Garrido, há três décadas no setor e hoje o principal nome do Grupo Transamérica de Hotéis, é um deles. Falando em um dos mais icônicos hotéis e espaços para eventos da capital paulista, o Transamérica São Paulo, Heber, que antes de atuar como proﬁssional do setor hoteleiro era cliente dele com uma empresa de eventos que criou ainda antes dos 20 anos de idade, sabe o tamanho do desaﬁo que é administrar uma rede que inclui colossos como esse. “Estamos falando da maior oferta de espaço em salas dentro de hotéis na cidade de São Paulo, com mais de 60 mil metros quadrados de área de expo e um teatro, um produto com a capacidade de gerar demanda independentemente do mercado. Mas é evidente que não posso deixá-lo por conta própria e parar no tempo”, diz o diretor, que atua também com os 23 hotéis do Transamérica Hospitality Group e o resort Transamérica Ilha de Comandatuba, ícone do lazer na Bahia. Em cada um deles, está visível a marca da inovação deixada pelo diretor.

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EM CONSTANTE MUDANÇA Basta olhar para o mercado de hospedagem para saber por que se apegar a exemplos antigos pode ser perigoso. Serviços como o Airbnb ganharam espaço meteoricamente, sobretudo com hóspedes jovens que escolhem abrir mão de algumas regalias encontradas em hotéis em nome de preços mais baixos. Mas também ataca o mercado corporativo, lançando soluções como gerenciadores de despesas e guias de destinos – tudo no smartphone do viajante. A resposta do setor tem sido atacar, em vias institucionais e por meio de associações de classe, a falta de regulamentação sobre esse serviço. Estratégia que, ao menos em termos de resultados práticos, vem se mostrando ineﬁcaz. E, para Heber, um dispêndio desnecessário de forças.

Equiparar legalmente é necessário, mas essa é uma leitura secundária. O principal é que o hóspede quer uma nova experiência de se hospedar e viajar, assim como de se locomover pela cidade. Eu tenho quatro filhos, e é fácil ver por que o Airbnb faz todo sentido para eles. E a indústria tem que criar alternativas para os canais conviverem Por que uma rede hoteleira não pode criar seu próprio serviço semelhante?, ele questiona “Acho que não é inteligente ficar brigando por forma de distribuir ou tentar torna-lo um inimigo do mercado”. Raciocínio semelhante, para Heber, vale para as OTAs, outro alvo constante da ira dos representantes máximos da hotelaria. “A Booking fez ano passado receita maior que a da Microsoft. Então há vantagens de estar nela. Se você admite ter uma oferta maior em determinado canal, você faz a gestão disso. O inventário é seu”, afirma.

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Seja qual for o caso, Heber Garrido não hesita em se posicionar de forma diferente à da maior parte do setor hoteleiro. “Querer criar um confronto de mercado, querer boicotar um canal on-line, faz parte de uma mentalidade antiga de hotelaria, que se põe como vítima, não como gestora. É importante haver uma renovação”, aponta. TRANSFORMAÇÕES As opiniões vêm de alguém que sabe, de forma prática, o que é renovar um amplo produto de hospedagem. Desde quando, ele relembra, as reservas eram efetivadas por telex e a ocupação dos hotéis era mostrada em quadros de acrílico.

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De lá para cá, mudou não só a tecnologia, mas o próprio caráter dos hotéis. “Na minha primeira passagem com a rede, cuidava do resort em Comandatuba, e como a oferta era muito menor, o hotel estava sempre ocupado apenas com a oferta de lazer. Hoje, isso não é possível, tivemos que equipá-lo de diferentes formas para atrair eventos e viajantes corporativos”, lembra. Outra transformação aconteceu em 2007, ano em que Heber retornou em deﬁnitivo para o grupo, nos produtos de foco 100% corporativo. O que hoje é o Transamerica Hospitality Group ainda se chamava Transamerica Flats – denominação que em 2017 soa até curiosa. “Foi uma mudança completa, que ampliou a plataforma de serviços e lançou, de uma vez, seis novas bandeiras no mercado, retomando a expansão da rede, que havia parado”, cita, chegando a outro ponto que caracteriza hoje a renovação do mercado hoteleiro: a segmentação de bandeiras em diversos níveis.

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O QUE HÁ POR VIR Enxergar as possíveis melhoras depois de tantas décadas no mesmo setor talvez seja ainda mais desafiador. Mas parece ser um exercício natural para o mineiro de Itajubá. É no campo de eventos, aquele em que ele se lançou voluntaria e prematuramente no começo da vida adulta, onde se encontram os principais desafios. “A indústria de eventos pode melhorar muito, principalmente em termos de estruturação do processo de compra. É um setor pouco regulamentado e deveria ser mais. O preço de entrada é baixo, então se encontra várias empresas fazendo eventos sem a estrutura necessária”, opina. Mas, se as possibilidades são várias, também é grande a necessidade de mudança de perspectiva por parte do setor, ele insiste. Até quando a questão é a busca por melhora junto ao governo. Menos lobby e mais ação é o que ele sugere. “Estamos há décadas falando de cinco ou seis milhões de visitantes no Brasil. E toda vez damos um peso maior ao papel do governo, em relação ao papel do destino, à estrutura interna... acho que deveríamos nos descolar, cada vez mais. É a iniciativa privada que faz a diferença. Temos grandes empresários no setor, mas faltam investimento e o entendimento melhor do potencial de negócio pela iniciativa privada, para que esse setor cresça ainda mais”. p

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AVIAÇÃO

A DIFÍCIL ARTE > Artur Luiz Andrade

DE MUDAR PERCEPÇÕES A Gol Linhas Aéreas Inteligentes é a low cost/low fare que serve barrinha de cereal e que tem tarifas domésticas competitivas. Ou seria a companhia que comprou a Varig e aumentou consideravelmente sua malha no País, tornando-se líder em quantidade voos dentro do Brasil? Uma empresa moderna, com aplicativo mobile sofisticado e amigável, que investe em tecnologia para dar mais agilidade aos processos de reserva, embarque, alteração de bilhete? Não, a Gol é a transportadora da Seleção Brasileira. Uma empresa low cost com tarifas

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para todos os segmentos? A aérea brasileira mais pontual, mas ainda com um serviço econômico? Podemos continuar descrevendo atributos antigos e novos, verdadeiros e falsos sobre a companhia, fundada em 2001 e que tem uma frota de 120 Boeing 737. Sim, a Gol é líder em passageiros domésticos, tem investido em tecnologia como poucas empresas no mundo, mas também em facilidades e conforto para o passageiro – todo tipo de passageiro. Em pesquisas recentes, a companhia percebeu que a imagem de low cost/

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low fare, com serviços enxutos continua na cabeça de muitos brasileiros. A empresa foi a última colocada na pesquisa internacional Skytrax entre as companhias brasileiras e não figura no Top 100 mundial. Também não é a primeira lembrada quanto o assunto é conforto e serviço, apesar de os assentos Gol + terem sido lançados há mais de três anos e de outros investimentos terem sido feitos. Para revelar aos brasileiros essa “Nova Gol”, já com escala na entrega de novidades (aviões com wi-fi, serviço de bordo pago de qualidade, snacks gratuitos e saudáveis, salas vips em Guarulhos e no Galeão, serviços que reconhecem o passageiro frequente, tarifas competitivas para quem se planeja, eficiência operacional, parceria global com empresa internacionais de peso, entre outros) e com mais features a caminho a curto prazo, e para acelerar a percepção do passageiro e do brasileiro que ainda não usa a empresa com mais assiduidade, foi lançada, na semana passada , a campanha “Nova Gol. Novos tempos no ar”. “Essa percepção acerca da Nova Gol viria de qualquer maneira, pois ao experimentar nossos voos o cliente vê as diferenças. Mas com a campanha vamos acelerar esse movimento e apresentar de uma vez, agora com uma escala de entrega condizente, essa nova empresa, que muito nos orgulha”, diz o diretor de Marketing da companhia, Maurício Parise, vindo da Delta Air Lines, uma das parceiras estratégicas da Gol. O tema da campanha, o tempo, também foi identificado em pesquisas como o principal atributo valorizado pelas pessoas em um mundo atribulado, rápido demais e tão dinâmico que a impressão é de que faltam horas em nosso dia. Com as mudanças de posicionamento

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e serviços oferecidos, a implantação de novidades e os investimentos, a empresa quer mostrar com a campanha que tudo isso é feito pensando no cliente, e gera uma otimização de tempo (a bordo ou nas reservas e pesquisas). “Hoje, inteligência não é apenas ter mais tempo na vida, mas ter mais vida no tempo que se tem. A Gol mudou para dar mais vida ao tempo de nossos clientes. A nova campanha reflete isso, e mostra em diferentes momentos e situações tudo o que tem sido feito pela empresa nesse sentido. Wi-fi, bancos de couro, mais espaço entre as poltronas e melhorias no serviço de bordo são alguns exemplos que refletem esta nova Gol”, afirma Maurício Parise, que recebeu a reportagem do Jornal PANROTAS no primeiro dia de veiculação da campanha. Ações internas incluíram um speech ao vivo do presidente Paulo Kakinoff para os funcionários, a pintura com a ajuda dos funcionários dos muros da sede da empresa no Aeroporto de Congonhas (antiga sede da Varig), com ícones da campanha, e também painéis e vídeos para os colaboradores, destacando, de forma bem didática, os pilares da Nova Gol. Confira a seguir, os principais pontos da campanha e dessa nova fase da companhia.

Maurício Parise, diretor de Marketing da Gol

JORNAL PANROTAS — Há uma nova Gol? MAURÍCIO PARISE — A mudança de estratégia da empresa vem acontecendo há algum tempo e a meta é mostrar que a Gol, por meio de diversos diferenciais, quer atender a todos os tipos de passageiros. Não apenas ao cliente mais sensível a preço ou ao que viaja pela primeira vez, que continuamos atendendo, mas também aos passageiros frequentes

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e demais nuances de clientes. Nossa meta é clara: queremos ser a primeira escolha para todos os passageiros, incluindo os passageiros heavy users. JP — Como essa mudança vem acontecendo? Não é de uma hora pra outra que se mudam 120 aeronaves, por exemplo. PARISE — Exato. A primeira grande mudança ocorreu em dezembro de 2013, com a introdução do Gol + Conforto. Em 2015, vieram os anúncios do wi-fi e dos bancos de couro, os projetos de salas vips e de tomadas a bordo das aeronaves. Em 2016, começamos a implementar tudo isso. Hoje já temos 44 aeronaves com wi-fi e serão 70 até o final do ano. E wi-fi que proporciona internet, TV ao vivo (começa em 30 dias, com

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canais Globo e Globosat) e filmes. Os aviões com os novos bancos de couro, mais confortáveis, e com o mesmo espaço amplo entre as poltronas, já somam 20 unidades. Já temos três salas vips e quem utilizou as salas internacionais viu que demos um upgrade no serviço internacional. Temos uma sala vip doméstica em Guarulhos e a do Galeão será aberta nos próximos dias. Somos a única empresa aérea brasileira com sala vip para voos domésticos. Nenhum concorrente nosso tem esse serviço. As salas são um grande símbolo de para onde nossa marca está indo. Hoje já temos escala de entrega e podemos anunciar esses features em conjunto, pois quem utiliza em um voo, quer repetir no outro. JP — O brasileiro sabe que a Gol é a empresa aérea que mais transporta passageiros em voos domésticos? É importante ter essa liderança? PARISE — Claro, é a questão da escala que mencionei. Desde 2014 somos líderes no transporte de passageiros no Brasil. Hoje 49% das operações no Galeão são da Gol. No Santos Dumont, 40%. Em Guarulhos, somos líderes em quantidade de

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voos domésticos. Faz sentido agora a campanha para mostrar a nova Gol. Ela está visível em todo o País. E essa percepção, que viria de uma forma mais orgânica, será acelerada com essa campanha, que não tem tempo para terminar. JP — Qual foi o investimento na campanha? PARISE — Só posso dizer que é um investimento maior que o do ano passado. JP — E quanto ao baixo custo? PARISE — Ainda temos o mais baixo custo do mercado e continuaremos a ter. Isso não vai mudar. Claro que quando a Gol começou a diferença era gigantesca para os concorrentes, e esse gap diminuiu. Mas somos a mais eficiente. Em julho chegamos a 13 horas de uso de aeronaves, e mantendo a liderança em pontualidade. Paralelamente a essa eficiência e à segurança, acreditamos que a satisfação do cliente é cada vez mais importante, e por isso fizemos as mudanças recentes, seja no Smiles, seja no aplicativo mobile, que é uma evolução constante, seja na cultura do

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que é uma evolução constante, seja na cultura do serviço, que está sim no nosso DNA. JP — Mas em um momento desse de crise econômica, o preço não acaba sendo o principal decisor para o cliente? PARISE — Queremos mostrar com a campanha que o tempo do cliente é o mais importante. Claro que todos somos sensíveis a preço, e como disse continuamos com tarifas competitivas para quem se planeja. Outro dia peguei um anúncio antigo de uma aérea que não existe mais e que oferecia São Paulo-Brasília a R$ 189. Era 1998 e a tarifa era chamada de super promo. Uma passagem com antecedência no site da Gol, quando pesquisei, estava a R$ 89 no mesmo trecho. JP — Então quem conhece os novos serviços acaba não escolhendo pelo preço, é isso? PARISE — Queremos ser a primeira escolha para todos os passageiros. Claro que quem viaja mais com a gente percebe mais rapidamente. Eles sabem, por exemplo, que temos a maior oferta de Congonhas para as capitais do Nordeste. Mas três quartos dos nossos clientes voam de uma a três vezes ao ano com a gente. Queremos acelerar esse conhecimento da nova Gol e as mudanças no Smiles ajudam nisso, assim como a transparência nas novas regras de tarifas. Enquanto nossos concorrentes estão tirando coisas, serviços, a Gol está colocando. E quando cobramos, entregamos qualidade, caso do serviço de bordo, que agora inclui sanduíche quente e estrogonofe. Ou no caso do excesso de bagagem, que cobramos R$ 12 por quilo. Ou as bagagem antecipadas a partir de R$ 30 e pelo menos R$ 50 mais baratas para despachar no dia do embarque em relação às concorrentes. É uma mudança grande, profunda, que preza pela qualidade e transparência. A campanha da Nova Gol vai nos ajudar a divulgar tudo isso, e o papel do trade é muito importante, em informar isso aos clientes e indicar as melhores opções. Quem é do trade já sabe de muitas dessas novidades,

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melhor aos passageiros deles. JP — Não há uma priorização do corporativo, por pagar uma tarifa maior? PARISE — Não. Somos uma marca que atende diferentes perfis de consumidor. Todos terão um produto e um reconhecimento específico na Gol. Por exemplo, no Smiles, mudamos as regras e, além de milhas, com trechos o passageiro também pode atingir um novo patamar e receber mais benefícios, como a mala grátis despachada. A valorização do tempo do cliente abrange todos esses perfis. Não precisamos nos igualar às low cost europeias, cortando serviços, como vejo concorrentes fazendo, nem aumentar nossos custos. Podemos ser a mais eficiente e para todos, com uma experiência única na aviação brasileira.

Poltronas em couro e selfie check-in fazem parte da nova Gol

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JP — Ainda na linha da nova campanha, qual seria o papel de uma companhia aérea? PARISE — Economizar tempo para o passageiro. Para que ele aproveite seu tempo com a família, com o trabalho, fazendo o que é prioridade para ele. Estamos pensando o tempo do cliente de A a Z e sendo pró-ativos, e não apenas reativos. A geolocalização é um exemplo e virão outras facilidades de comunicação.p

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DESTINOS

TRIBUTO À NATUREZA O Valle de Uco, a 90 quilômetros de Mendoza, é um destino para todos. Além das belezas naturais, é conhecido pelo circuito turístico formado por adegas e fazendas de famílias dedicas à produção de vinho, nozes e frutas. Lá, o sol brilha durante 300 dias do ano e as noites são reservadas para relaxamento frente a uma lareira. Como se não bastasse, o cordão frontal dos Andes funciona como pano de fundo, criando um

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cenário perfeito composto por árvores e riachos formados pelo desgelo. O vale não é apenas um lugar para degustar vinhos e ver de perto sua produção. A região é responsável por uma generosa carta de atividades ao ar livre para serem contempladas em meio à natureza. Algumas delas são mountain bike, voos de parapente, cavalgadas para cruzar o Chile, turismo rural, golfe, pesca com mosca, rafting, trilhas por montanhas e passeios guiados pela área natural protegida de Manzano Histórico. A gastronomia local tem de ser levada em consideração. Alguns exemplos são a carne de panela, humita (algo como uma pamonha salgada) e, claro, as empanhadas. Para quem busca luxo e exclusividade, uma opção de hospedagem é a Casa de Uco, um hotel butique inaugurado em Tunuyán em uma propriedade de 320 hectares. O local também produz seu próprio vinho.p

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> Rafael Faustino

Marcos Arbaitman, presidente da Maringรก Turismo

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Pós-graduações. MBAs. Capacitações e especializações. A tendência de gestores e líderes empresariais terem perfis cada vez mais técnicos acontece não só no Turismo, mas em qualquer mercado. Não faltam CEOs que constroem sua carreira indo de empresa em empresa – fator que não é necessariamente bom ou ruim, mas caracteriza uma época em que negócios e personalidades são cada vez mais dissociados. O importante é ter capacidade técnica em gestão, administração, TI, Marketing... Mas persistem ainda, mesmo atualmente, os gestores que vêm de uma outra formação: aquela em que o negócio foi criado a partir da própria vivência pessoal e representa uma extensão do próprio profissional que o dirige. Longe de serem sempre casos meramente familiares e amadores, essas empresas constróem muitas vezes histórias bem-sucedidas que marcam um setor. Em pleno século 21, exemplos de carreirismo não faltam em qualquer segmento. Mas de gestões personalistas, restaram poucos. Um deles certamente é Marcos Arbaitman, indissociável da sua Maringá Turismo. Pioneira em viagens corporativas, a agência, que foi parar nas mãos de Arbaitman quase falida e de forma acidental, hoje reúne 537 funcionários, mais de mil clientes e uma receita anual que supera R$ 1 bilhão. O começo de sua história no Turismo certamente é bem diferente do que se vê na maioria dos executivos atuais. Judeu, filho de imigrantes de Polônia e Ucrânia e batizado Mordchai ben Rav Shmuel Baruch Arbaitman, ele foi levado ao setor por meio do Clube Macabi brasileiro, representante local da sociedade cultural e esportiva judaica global, que promove todos os anos a Macabíada – espécie de

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Olimpíada judaica. “Eu trabalhava em uma pequena indústria, com apenas 18 anos, quando o presidente do Macabi, David Kopenhagen [fundador da famosa marca de chocolates] me pediu para ajudar na venda de passagens aéreas e no envio de uma delegação à Macabíada, em uma parceria com a Alitalia. A cada dez passagens vendidas, um atleta ganharia a passagem. Foi um sucesso, vendemos 82 passagens e acabaram me incluindo na viagem”, conta. Mostrada a competência do então aventureiro nas vendas, sua vida começou a mudar. Até então com um malajambrado veículo DKV, “que mais parecia um carrinho de pipoca”, como sua maior posse, Marcos Arbaitman recebeu, por intermédio da personalidade histórica da Varig, Helio Smidt, a chance de comandar sua própria agência de viagens. Isso porque o dono da tal empresa estava tendo prejuízo e queria repassá-la de qualquer forma. O nome da companhia? Maringá Turismo. Iniciava-se então, em 1969, a história de Arbaitman na empresa que se tornaria um dos maiores grupos do Turismo corporativo brasileiro, contando hoje também com a Central de Eventos e a Lemontech. PASSADO E PRESENTE Construir essa história levou bem mais que 25 anos. Mas foi nesse período que grandes desafios se impuseram a Arbaitman. “Era extremamente difícil, com inflação galopante e o dólar mudando todo dia e desencorajando as viagens. Passávamos muito tempo explicando para os clientes que uma viagem, na verdade, é um investimento, pois ninguém viaja a trabalho se não for para conhecer novos mercados, expandir o negócio de alguma forma”, relata. Foi só com a instituição

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do Plano Real, em 1995, conta ele, que essa situação mudou. “Ainda que nos últimos dez, 12 anos, nosso País tenha sido vilipendiado economicamente, ficou mais fácil sobreviver”, opina o empresário, que em diversos momentos da entrevista deixou claro seu repúdio pelas recentes gestões petistas na presidência. Muita coisa, entretanto, não mudou. O caráter desafiador de atuar em agências de viagens é um exemplo dado por Arbaitman. “O ramo não mudou muito do que é hoje. O agente de viagens continua sendo um lutador, que se vira em um meio muito difícil. Tenho dito em nossas reuniões de diretoria que estamos no rumo certo, mas não sei se estamos no ramo certo, porque é muito duro. A Maringá está fazendo 48 anos, e nunca houve um ano sem dificuldades”, diz. Alguns fatores ajudaram a tornar essa existência mais prodigiosa. Um deles, é claro, é o avanço da tecnologia – engana-se quem pense que, pela idade ou por representar uma geração mais antiga do Turismo, Marcos Arbaitman seja estranho às inovações tecnológicas. Sua sala de trabalho na sede paulistana da Maringá, onde convivem harmoniosamente uma tradicional mesa de madeira maciça e, sobre ela, três aparelhos celulares e um supercomputador, deixa isso bem claro. E, se a tecnologia é um avanço natural gerado pelas necessidades dos negócios, acaba se tornando também uma imposição àqueles que queiram sobreviver no mercado. Na Maringá, ela foi abraçada completamente, dando base a um dos pilares atuais do grupo, a Lemontech. “Conforme crescemos em nosso negócio tradicional, precisávamos nos atualizar em

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tecnologia para dar conta do volume de negócios e gerar economia. A Lemontech foi criada para reduzir custos, pois uma passagem aérea São Paulo-Brasília-São Paulo, por exemplo, pode custar R$ 130 ou R$ 2,8 mil. E criando uma tecnologia que mostre todas as possibilidades ao nosso cliente, ganhamos em credibilidade e transparência”, explica Arbaitman. NA SOCIEDADE CIVIL O encontro entre passado e presente é constante na vida de Marcos Arbaitman, e preenche seu escritório não apenas no mobiliário. Ao ser fotografado para esta reportagem em seu escritório na avenida São Luís, centro da cidade, ele faz um pedido simbólico: “posso tirar uma ao lado do Mário Covas?”, pergunta, sinalizando o retrato do ex-governador de São Paulo, um dos ícones da gestão pública dos anos 1990 e um dos políticos a quem Arbaitman serviu como secretário de Esporte e Turismo – o outro foi o sucessor de Covas e atual governador, Geraldo Alckmin, em sua primeira gestão. “Foi ele que me ensinou que é possível ser um servidor público e não roubar. E é dessa seriedade e integridade que o Brasil precisa hoje. Isso vale para tudo na vida, não apenas para a política”, afirma. Talvez tenha sido passando essa impressão durante a gestão pública que ele tenha alcançado diversos postos de destaque na sociedade civil. Membro do Conselho de Diretores do Metropolitan Opera House de Nova York, presidente da Fundação Cultural do Exército Brasileiro, conselheiro do Museu de Arte Moderna de São Paulo, presidente dos patronos do Theatro Municipal paulistano... a lista é longa, e ilustrada pelas várias fotos e lembranças que preenchem sua sala. “Fiz tudo com base em uma linha de correção que sempre

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procurei ter. Não fui a esses lugares para roubar ou fazer nada errado, e graças a Deus isso só me beneficiou”. Hoje, essa atuação segue no Conselho de Turismo da cidade de São Paulo em auxílio ao prefeito João Dória. E, é claro, no dia a dia da Maringá TURISMO. O que reservarão os próximos 25 anos, Marcos Arbaitman não sabe. Mas, lembrando do jovem aventureiro que recebeu uma empresa em dificuldades nas mãos e a transformou num grupo bilionário, ele tem uma ideia de como irá conduzir o restante de sua carreira e como quer ser lembrado no futuro. p Hoje, a honestidade é vista como uma qualidade quase excepcional, mas deveria ser algo normal. É com ela que conduzo minha vida e é o que deixarei de legado para meus filhos e netos.

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EVENTOS

> Renato Machado - Curitiba

INOVAÇÃO EM

CURITIBA

O debate sobre a indústria de Viagens deve, acima de tudo, incluir aqueles que fazem o Turismo diariamente. Há três anos o Next tem viajado o Brasil, levando discussões de escala global para audiências regionais. Em 2017, o evento já passou por Goiânia, Brasília e Cuiabá. Na última semana, foi a vez de Curitiba – que levou mais de 100 agentes de viagens ao Taboo Eventos. Os próximos encontros serão em Campo Grande, Fortaleza e Ribeirão Preto (SP). O fundador da Travel Tech Hub, Alexandre Cordeiro, subiu ao palco com o intuito de “desmistificar o que é a tecnologia”. A tecnologia por si só não é inovadora. Pensar em tecnologia não necessariamente é pensar em aplicativos, como muitos pensam hoje”, disse. Para Cordeiro, “inovação é basicamente resolver problemas de usuários, de clientes, no B2B e de vocês distribuidores. Inovação surge em busca de como melhorar nossa rotina de negócios”. Com isso em mente, o especialista em Marketing e Turismo vê “um poço de oportunidades” na indústria diante de tantas questões a

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serem melhoradas. “Tecnologia é apenas o meio, eu uso ela para de fato entregar inovação. Não é necessário ter milhões de dólares, não é estar no Vale do Silício. É necessário você conseguir ajustar os seus problemas, concluiu. RELACIONAMENTO A proximidade entre agentes e seus clientes cria uma relação difícil de encontrar em outros segmentos. A sócia do Ideas4brand, Maria Camilla Alcorta, chama isso de “momento mágico”. “Onde buscar essas informações? Naquele ‘momento mágico’, no dia a dia. Vocês têm o contato com o cliente, seja por e-mail, pessoalmente ou no Whatsapp”,

Next Curitiba recebeu cerca 100 participantes no Taboo Eventos

disse, estimulando os profissionais a fazerem uso dessa rara conexão. Para ela, mesmo com a facilidade de acesso a informação proporcionado pelos avanços tecnológicos, ninguém pode saber mais do que o agente de viagens. “Temos de saber oferecer, mostrar que estamos informados, porque muitas informações não são tão fáceis de encontrar no Google.” Maria Camilla exemplifica com os serviços da aviação, que variam de empresa para empresa, com oferta de motorista, comida à la carte ou brindes-surpresa para o passageiro. AGÊNCIA DO FUTURO A troca de experiências, opi-

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Debate reuniu Zé Barreto (Mottor), Pedro Kempe (Abav-PR), Morgana Salles (Amadeus), Caio Bobbato (Rextur Advance) e Artur Luiz Andrade (PANROTAS)

niões e conhecimento foi a força motriz da programação da Agência do Futuro durante o Next Curitiba. Com especialistas e muita interação com o público, o painel traçou novos perfis de viajantes, reforçou estratégias de aproximação do cliente e testou o conhecimento dos presentes. A moderação ficou a cargo do fundador da Mottor, Zé Barreto, e do editor-chefe e CCO da PANROTAS, Artur Luiz Andrade, que foram acompanhados pelo presidente da Abav-PR, Pedro Kempe, do diretor de Vendas Sul da Rextur Advance, Caio Bobbato,

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e da estrategista de Marketing da Amadeus, Morgana Salles. Os especialistas da Amadeus e da Rextur Advance, em suas falas, mostraram como a participação do agente de viagens na construção dessa nova indústria será importante. “Queremos construir o futuro das viagens, mas queremos vocês, agentes, construindo essa história”, disse Morgana Salles. “Para se tornar esse agente do futuro, queremos ser um facilitador na relação entre vocês e seu consumidor”, sugeriu Caio Bobbato. “Por mais retorno financeiro e investimento, só vamos melho-

rar se vocês nos derem suas opiniões. Não adianta nada tecnologia e novas estratégias se vocês não tiverem autonomia”, completou. Houve ainda um debate construtivo sobre o uso do nome agência de viagens para a atividade de venda de viagens, eventos, pacotes... A conclusão é que a denominação é o que menos importa, e sim o posicionamento adequado que gere engajamento com o público-alvo. HISTÓRICO O projeto da Agência do Futuro nasceu, no ano passado, em

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uma parceria entre PANROTAS e a Abav, na figura do presidente Edmar Bull. Unindo experiência de trade com análise de tendências do mercado – o que naturalmente envolve tecnologia e inovação –, a Agência do Futuro esteve presente no estande da PANROTAS já na edição 2016 da Abav/Braztoa Expo. A ação promoveu uma pesquisa com os agentes de viagens, traçando o perfil e a atitude destes profissionais diante da nova realidade que se desenha no Turismo – cerca de 400 profissionais participaram do levantamento (de um total de mais de 1,2 mil que assistiram aos módulos no estande da PANROTAS). Como resultado, viu-se que, “para o futuro das viagens”, a maior preocupação dos agentes era com a criação de soluções que gerassem mais receitas para a empresa (65,9%) – mais conectividade (20,4%) e mais

O presidente da PANROTAS, Guillermo Alcorta

conteúdo integrado (13,6%) foram as outras respostas. Sobre temas críticos para a agência, “variedade de conteúdos e fornecedores” (24,4%) se destacou. Na sequência, estavam “maior produtividade do agente” (20,4%), “novas fontes de receita” (19,9%), “tecnologia disponível”

(19,7%) e “pagamentos/fraudes” (15,4%). Neste ano, a Agência do Futuro migrou para o Next. Além da edição de Curitiba, o painel também será realizado em Campo Grande e em Ribeirão Preto, com o suporte da Amadeus e da Rextur Advance. Além disso, a parceria entre PANROTAS, Abav e Amadeus repetirá a presença da Agência do Futuro na Abav/ Braztoa Expo deste ano, a ser realizada em São Paulo entre 27 e 29 de setembro. O Next Curitiba é realizado pela PANROTAS Editora e conta com patrocínio de Aeromexico, Amadeus, Avianca, CEP Transportes, Hotel DO, Ilhas Seychelles, Rextur Advance, Setur-ES e Transamerica Hospitality Group.p

Maria Camilla Alcorta, da Ideas4brand, e Debora Prass, da PANROTAS

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ATUAÇÃO NO MERCADO

BRASILEIRO REXTUR ADVANCE O “facilitador” da indústria, o Reserva Fácil, é uma plataforma que auxilia o agente de viagens no trabalho de busca, reserva e emissão de serviços. • +5,5 mil agências cadastradas em todo o Brasil • +70 mil usuários • 60 cias. aéreas, hotelaria, locação de carros, seguro viagem • 4 segundos de tempo de resposta de pesquisa • Reservas monitoradas

AMADEUS Completando 30 anos em 2017, a Amadeus fornece atualmente serviços como o Selling Platform Connect e o Amadeus Touchless Solutions. • +7 mil agências clientes na América Latina • +15 mil funcionários em 190 países • 709 cias aéreas • 580 mil hotéis • US$ 726 mi em Pesquisa e Desenvolvimento

Zé Barreto, da Mottor, com Artur Andrade, Débora Prass e Guillermo Alcorta, da PANROTAS. Na sequência, Maria Camilla Alcorta, da Ideas4brand, e Alexandre Cordeiro, da Travel Tech Hub, com Tais Ballestero e Renato Machado, da PANROTAS

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MARKETING

> Leonardo Ramos e Renato Machado

DO PANFLETO AO POST Em uma tarde de novembro em 1992, dia útil e horário comercial, um promotor da Varig peregrina entre agências de viagens no centro de São Paulo. O panfleto deixado nas mesas dos agentes

apresenta Hong Kong, destino que em breve receberia um voo da aérea brasileira. Duas frequências semanais, Boeing 747-400, saídas de Rio e São Paulo, conexão em Joanesburgo (África

do Sul) - “mais de US$ 100 milhões em receita”, apostava o presidente Rubel Thomas à época do lançamento. Poucos ali na agência (e na indústria em geral) conheciam o destino, e dar o máximo de

A evolução dos anúncios de nossa indústria foi além das cores e plataformas. Novos conteúdos falam a novos consumidores

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informações aos profissionais era o primeiro passo para preencher os assentos da aeronave que alçaria voo da pista de Guarulhos às terças e sextas-feiras de 1993. É noite de domingo em 2017, um casal planeja suas próximas férias baseado nas avaliações de desconhecidos e relatos em blogs na internet. Abastecidos com as informações que julgam necessárias, entrarão em contato no dia seguinte com seu agente de viagens de confiança para fechar o negócio. Não há muitas surpresas, eles já sabem o que buscam. Dos folhetos, faxes e investimentos overnight a postagens, avaliações e multiplataformas. Nestes 25 anos que separam os dois cenários, a indústria do Turismo mudou. Mais consequência do que causa diante da evolução tecnológica e comportamental, tais mudanças exigiram do trade turístico novas posturas, novas estratégias, novas formas de dialogar. Saber se vender foi, é, e sempre será uma das principais facetas do Turismo. A forma com que isso acontece é que se altera com o passar do tempo. “Era outro mundo, não era só outro século”, relata o publicitário Chico Ancona, que, em 30 anos de trade, trabalhou com marketing para hotelaria, destinos, operadoras, aviação e, mais notadamente, no setor de cruzeiros. “A gente vivia uma época

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A publicidade mostra uma nova aviação; o design, os novos tempos

romântica, as pessoas se conheciam, as marcas eram seus fundadores, o Turismo tinha muitas lideranças. Hoje as empresas e a tecnologia são mais importantes”, afirma. “Naquela época se usava mais criatividade, hoje

em dia mais pragmatismo. Passou o tempo em que impactávamos pela originalidade, hoje vantagens concretas são muito mais importantes”, compara o fundador e diretor da Ancona Lopez Publicidade.

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As empresas sempre viram no Turismo a força do desenvolvimento; os governos não

A REALIDADE “O globo turístico se expandiu muito. Os últimos 25 anos foram um grande acelerador de estruturas turísticas no mundo, deveria ter sido no Brasil”, lamenta Ancona, que afirma: “o Turismo ainda não está na mesa de prioridades.” A opinião é dividida com o

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ex-ministro do Turismo e expresidente da Embratur, Caio Luiz de Carvalho. “O Turismo não é algo estratégico do nosso governo. Ele deveria ser a maior ferramenta para resolver muitos dos problemas sociais e econômicos do Brasil”, defende. O enfoque,

segundo Carvalho, deveria ser nos mercados vizinhos e no interno. “É um delírio achar que um País longe dos grandes centros emissores vai receber 20 milhões de visitantes. Nós não vamos mexer no imaginário do europeu ou do norteamericano. Os visitantes da América do Sul são os que nós temos a possibilidade de criar uma imagem.” Chico Ancona resume, dizendo que “o Brasil é muito grande e o mercado interno é ainda pouco explorado”. Além disso, argumenta que falta intensificar a promoção de destinos nacionais com potencial de crescimento. “A gente podia movimentar muito mais o Turismo interno do que a gente movimenta. Se tirar dois ou três destinos clássicos, é muito raro ver e perceber ações”, conclui. Para o diretor geral de Produtos Nacionais da CVC, Claiton Armelin, o desequilíbrio na disputa entre Turismo doméstico e para o Exterior ocorre, principalmente, pela precificação. “A política tarifária do internacional é muito forte, há uma agressividade que continua até hoje. O Brasil precisa crescer segmentando muito mais suas oportunidades”, aposta ele, que acaba de lançar um fretamento exclusivo para Jericoacoara,

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que já está movimentando o Turismo de forma original, como pediu Ancona. OS CANAIS DE OUTRORA Quase que contemporânea ao Jornal PANROTAS, a RCA Turismo (fundada em 1993) tem em seu presidente, Rodolpho Gerstner, a noção de que se aproveitar dessa segmentação citada por Armelin é um dos possíveis caminhos para o futuro. “Hoje se tornou muito mais complexo para conseguir chegar ao consumidor final. As agências também têm perfis diferentes porque têm clientes diferentes. É difícil achar hoje uma agência que atenda a todo tipo de público, o nicho tem mostrado resultados mais robustos”, analisa Gerstner. No passado, com um consumidor bem menos informado, esse trabalho era facilitado, lembra o presidente da Flytour Viagens, Michael Barkoczy, que por 13 anos trabalhou na CVC. “O agente de viagens tinha o poder de direcionar o cliente para onde ele quisesse levar. Hoje em dia isso mudou, o agente tem que estar preparado com toda a prateleira lá. Hoje a responsabilidade de uma empresa operadora para o agente não é só ter toda a gama de produtos, que é importante, tem que ser um grande supermercado com

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Abril está cheio de motivos para você sugerir Sauípe para os clientes: já viu a quantidade de feriados?

De 01/04 a 31/04, você tem pelo menos mais três motivos para recomendar a Costa do Sauípe para os seus clientes: Páscoa, Tiradentes e Dia do Trabalho. O Sauípe estará cheio de atrações temáticas para o mês de abril.

Onde a alegria é grande.

A família passou a ser foco de muitos anunciantes

todas as variantes possíveis.” O dinamismo proporcionado pela tecnologia corta etapas e amplia a produtividade do negócio. A diretora de Marketing da Queensberry, Eby Piaskowy, relata a realidade do início dos anos 90: “logisticamente, fazer marketing nessa época era um pesadelo!” “A gente usava muita folheteria, muitas

malas diretas, e investíamos muito nos treinamentos dos agentes de viagens”, conta, lembrando que havia um grande delay no processo, da impressão do material até o envio às agências. “Quando o profissional finalmente tinha acesso, muitas vezes a promoção já tinha acabado”, lamenta. “Hoje isso já é muito mais

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fácil, qualquer promoção recebida é automaticamente mandada ao agente, e ela consequentemente chega ao cliente com muito mais agilidade. Não existem mais lugares em que não se consegue acessar as informações”, concluiu Eby. O diretor regional de Vendas para América Latina da TPI, Oswaldo Freitas, lembra como o uso da mídia impressa era essencial para a divulgação dos serviços. “Naquela época você tinha também os famosos encartes de Turismo, os tabloides que vinham dentro dos jornais de característica nacional, e hoje isso está cada vez menor, pois pouquíssimas empresas ainda assinam jornais”, explica. “Eu acredito que ainda exista um ponto de equilíbrio a ser encontrado entre as mídias tradicionais e as mídias sociais de hoje em dia, um ponto que ainda não foi encontrado”, opina o executivo, que antes trabalhou na Soletur e na Nascimento Turismo. Para ele, “o que aconteceu foi uma mudança muito rápida do fax para as redes sociais, e a indústria do Turismo demorou para se adaptar”. Prova disso é a importância que o mail (hoje e-mail) marketing ainda possui no Turismo. O proprietário da Mailnews e ex-responsável pela comunicação com agentes

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Manaus – Amazonas

A emoção passou a ser quase que obrigatória nos anúncios de Viagens e Turismo

A Amazônia Legal é formada por nove estados: Acre, Amapá, Amazonas, Maranhão, Mato Grosso, Pará, Rondônia, Roraima e Tocantins. Divulgue toda a diversidade de experiências que ela oferece.

/ministeriodoturismo @Mturismo @Mturismo

MINISTÉRIO DO TURISMO

de viagens da Varig, Riccardo Bison, é um dos que destacam a importância do meio, que evoluiu do fax. “O nosso carro chefe é o e-mail marketing. Essa demanda não tem queda e vai continuar existindo por um bom tempo no futuro. Obviamente que as empresas

começam a trabalhar com Facebook e Whatsapp, e isso vai crescer mais. Não tem como fugir disso, do anúncio, do e-mail marketing e das redes sociais”, elenca. A RELAÇÃO COM O CLIENTE Seja nos pares viajante/

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destino, agente/viajante, operadora/agente, companhia aérea/consolidadora ou em todas as possíveis relações do trade turístico, as distâncias entre as pontas foram drasticamente encurtadas graças à tecnologia. "Hoje você tem que ir até o consumidor e entender o que ele quer, o que ele está fazendo, o que ele diz e pensa e quais são suas vontades. Isso pode ser feito através da análise de dados das redes sociais", sugere a diretora da Pires & Associados, Jeanine Pires. "Identificando pontos que se repetem nas vontades dos turistas, você adequa a promoção e marketing de seu destino buscando atingir o consumidor com o que ele quer, não mais apenas com o que você quer vender." Uma vez conquistada a atenção de um potencial consumidor, o processo, por sua vez, não chega a ser tão diferente do que era praticado no passado. É o que afirma o publicitário Chico Ancona, atestando que a valorização das marcas segue (e seguirá) com destaque nas relações comerciais. "Hoje, como ontem, continua-se a trabalhar o nome e a imagem institucional das marcas. É o que garante a permanência", diz. "Por mais que haja uma pluralidade de consumidores, obviamente que sua marca

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tem que conversar com um target, você não consegue conversar com todo mundo", reforça o diretor de Vendas Diretas, Marketing e E-commerce da Latam Brasil, Igor Miranda. "Uma coisa são as campanhas táticas, outra coisa é uma estratégia de comunicação e de posicionamento de marca. Confere a nós sermos muito mais assertivos em termos de levar conteúdo

relevante e soluções para a jornada desse passageiro", completa o diretor, que ainda cita três das principais frentes da aérea no uso das novas mídias: "mostrar os nossos valores, receber feedbacks e ajustar produtos". "Nunca na história da indústria hoteleira a gente teve tanta informação em tempo real de todos os serviços do mercado, positivos ou negativos",

O contraste entre o foco no equipamento...

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afirma o diretor executivo da Transamerica Hospitality Group, Heber Garrido. Para ele, as novas plataformas representam "a melhor ferramenta de melhoria de processos que a indústria tem nas mãos". "Para poder oferecer soluções rápidas e de acordo com o esperado por parte do mercado, às vezes a resposta rápida e eficiente não é adequar tudo o que se pede, mas é dar os devidos

esclarecimentos para que o hóspede saia sabendo que, no mínimo, sua opinião foi relevante para a empresa." CEO da R11 Travel, Ricardo Amaral faz um adendo nessa proximidade gerada entre públicos. "Quanto mais se expõe, maior pode se tornar um problema", alerta. O executivo exemplifica, citando a viralização de episódios negativos - nem sempre com todas as partes conseguindo

...e nos momentos a serem vividos no hotel PAnrota 205X280 ABRIL 2017.indd 1

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emitir seus relatos. Por outro lado, Amaral afirma que "todo mundo tem que estar bastante aberto para interagir com seu cliente, nesse sentido existe uma democracia muito saudável". Para o diretor de Vendas da Delta Air Lines no Brasil, Luiz Teixeira, a proximidade não necessariamente significa profundidade na construção das relações comerciais. "Óbvio que tem que ter relacionamento, mas esse relacionamento hoje é muito mais focado em resultados, em oportunidades que podem ser produzidas. É mais profissionalizado? Acho que sim, mais focado, mais direcionado, mas perdeu um pouco do molho que faz um relacionamento, perdeu esse tato." Ainda assim, o diretor de Vendas da American Airlines para São Paulo e Sul, José Roberto Trinca, rechaça o discurso de que, com a proliferação de outros caminhos, o agente de viagens esteja perdendo importância na indústria. É necessário estar ciente de quem é esse novo consumidor com quem ele tem que lidar. "Hoje com o nível de informação globalizada, todos, não importa a região, têm TV a cabo, têm internet, têm muito mais contato com o mundo todo. Quando ele chega num lugar, nada vai ser tão

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surpreendente como era antes." A CLASSE C VIAJA “O Turismo ficou mais acessível do que 20 anos atrás”, simplificou Michael Barkoczy. Segundo ele, dos anos 1990 para cá, além da diversificação nos tipos e estilos de perfis, houve um acréscimo nas faixas econômicas com acesso à viagens. Como atesta Jeanine Pires, afirmando que “as viagens não faziam parte do planejamento das pessoas de 25 anos atrás, era algo mais limitado a classes superiores, que já tinham dinheiro sobrando; hoje, as pessoas conseguem parcelar em quantas vezes quiser”. O diretor de Marketing da CVC, Marcelo Oste, corrobora o argumento e usa um exemplo da própria operadora, que nos anos 1990 já tentava conquistar faixas que ainda não viajavam com frequência. “Antigamente, falávamos que viajar era possível, que era (e podia ser) algo para todos. Era um momento em que a classe média brasileira ainda não tinha o hábito de viajar de forma organizada, com pacote de viagem. A maioria tinha o antigo sonho da segunda residência”, explica. “Tinha muita gente querendo viajar, mas não era acessível”, defendeu Claiton Armelin, também da CVC. “Quantas

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Hoje, os destinos usam portais, como o PANROTAS, para estarem onde o cliente está

vezes sentamos com bancos pedindo taxas para dar possibilidade desse fomento (do parcelamento)”, lembra o diretor, que destaca o fato de hoje a operadora oferecer pacotes para todas as faixas orçamentárias. Com esse movimento de ascensão das classes, porém, não foram apenas os meios de pagamentos que

mudaram, mas toda a forma de se vender o Turismo: novos argumentos, para diferentes rendas, e então todo o marketing da indústria turística se adaptou, visando atingir o maior número possível de potenciais viajantes. A possibilidade de parcelamento “resultou na popularização dos destinos, que começaram a ser

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promovidos também para classes mais baixas”, explicou Jeanine. A mudança na promoção do Turismo foi reforçada por Oste, que lembra os momentos pós entrada da classe C no segmento. “Anos mais tarde, depois de ter conquistado a primeira viagem de forma organizada, falávamos que bastava o cliente sonhar com o mundo que a CVC realizaria o sonho da viagem”, finalizou. OS PRÓXIMOS PASSOS Dois pontos norteiam o panorama esboçado pelos especialistas ouvidos pelo Jornal PANROTAS: Tecnologia e Personalização - sendo este, ao menos indiretamente, consequência daquele. Isso porque o excesso de tecnologia no nosso dia a dia acaba por revelar um lado mais “humano” do profissional. Quem explica é o fundador da T4W, Werner Heilbrun, que desenvolveu o sistema de reservas on-line Cangooroo. “A tecnologia promoveu uma revolução na forma e velocidade com que as coisas são feitas, facilitando e agilizando o dia a dia; porém, ela não substitui as pessoas. Muito pelo contrário, tornaas mais importantes no processo: elas deixam de ter um trabalho mecânico, que passa a ser responsabilidade

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Posts patrocinados, como este da RCD Hotels no Facebook da PANROTAS, e anúncios focando nichos e gerações, como este abaixo, do Ceará, veiculado no Jornal PANROTAS, são tendência an_Panrotas 56x42cm_fortaleza.pdf

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dos novos sistemas e tecnologias, para ter um papel mais consultivo”, explica. “É óbvio que a tecnologia está tornando todo o processo mais eficiente, encurtando caminhos, mas quando a coisa tem que ser aprofundada, o contato humano é indispensável”, argumenta Heilbrun, que reitera: “tarefas como usar o telefone para fechar uma reserva, ou escrever os dados no papel manualmente para emitir um bilhete aéreo não existem mais, pois a tecnologia agilizou esses serviços para o humano. A tarefa do agente hoje, por exemplo, agrega muito mais valor ao produto final, que é a viagem como um todo, do que antigamente, quando se ficava muito preso na parte mecânica da venda”. De acordo com a visão do empresário está a presidente da HSMAI Brasil, Gabriela Otto. Para ela, o atendimento ao cliente “vai ser cada vez mais pessoal, porque já se abriu muito a impessoalidade na internet. A gente está voltando à personalização extrema, à conversa com a pessoa como se fosse fazer a viagem junto com ela. O que vai acontecer daqui para a frente é uma simplicidade cada vez maior, a não robotização do atendimento, que ainda existe muito hoje.” “É como o alfaiate, que

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O programa de viagem abriu espaço para a experiência nos anúncios do mercado

sumiu e agora está voltando”, compara a especialista. “Na compra off-line, quando entra em contato com a agência, é atendimento pessoal, é ser ouvido, poder conversar, poder compartilhar. O resto ele já viu na internet.” Aprofundando sua análise, Gabriela defende que toda a experiência do cliente tem uma origem: o “Luxo”, que, em

suas palavras, “dá o tom das tendências de mercado”. Seu argumento é de que a personalização da viagem, específica para cada estilo e perfil de viajante, foi herdada do mercado de alto padrão, segmento que, para ela, historicamente dita as tendências do mercado do Turismo em geral. “Quanto menos conhecido,

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pode ter no local”, explica, levando em conta ainda o impacto da nova geração, que vem “cada vez mais buscando experiências”. Com um olhar voltado para os destinos, Jeanine Pires também enxerga o peso que as experiências possuem no mercado atual. “Não tínhamos noção, 25 anos atrás, da importância da experiência no Turismo. O cliente não era tratado como um morador do destino, mas sim como um turista. Hoje é o oposto disso, o que mais se valoriza é não se sentir turista, mas experienciar o lugar como um morador”, explica. Ainda para Jeanine, que já presidiu a Embratur e foi secretária de Turismo de Alagoas, o novo estilo de consumidor demanda 28

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Aviação

Passageiros em primeiro lugar

melhor. Quanto mais seu, quanto mais único, melhor. O maior luxo é a simplicidade, palavra que define o novo luxo”, continua Gabriela, que exemplifica a absorção desse discurso por parte da indústria. “Se for ver as propagandas de hotéis, agências, operadoras, receptivos, cada vez mais vai ver foto, imagem, texto pela perspectiva de quem

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está vivenciando, e isso vai se reverter também no atendimento”, afirma. A diretora de Vendas da Marriott para América do Sul, Bruna Duarte, retrata como a hotelaria pode fazer uso dessa necessidade de se atentar à experiência do viajante. “Não é só experiência dentro do nosso hotel, a gente quer dar antes e durante a viagem, saber que experiência

Autoatendimento também está disponível para esses clientes. Mas para quem prefere atendimento personalizado, há balcões exclusivos

VIAJAR É SEMPRE BOM. VIAJAR COM CONFORTO É AINDA MAIS GOSTOSO. MELHOR DO QUE ISSO É PODER DESFRUTAR DESSE CONFORTO SENDO TRATADO COMO PRIORIDADE. Oferecer caminhos mais livres é uma das vantagens de quem viaja com a Air France e com a KLM com acesso ao Sky Priority, o serviço que coloca o passageiro em primeiro lugar. Com ele, o viajante tem um percurso no aeroporto verdadeiramente tranquilo, e o trajeto passa a ser ainda mais relaxante. O Sky Priority é um serviço da aliança Sky Team, que oferece diversos benefícios aos passageiros da Air France e da KLM nos mais de mil aeroportos da rede, assim como aos das outras companhias aéreas que fazem parte da aliança. O check-in é feito em um balcão exclusivo, assim como o ponto de despacho de bagagem, dando ao viajante maior mobilidade para a circulação pelos aeroportos. Também com o intuito de tornar os processos de controle mais agradáveis, os clientes Sky Priority têm outras vantagens durante as viagens: trajetos exclusivos e prioritários no controle de segurança e serviço de imigração de alguns aeroportos e preferência no embarque na aeronave sem precisar enfrentar filas são alguns deles. E eles também contam com um balcão de atendimento exclusivo em suas conexões para outros voos.

Clientes Sky Priority recebem tratamento especial em diversos aeroportos

Mesmo os que quiserem ou precisarem comprar bilhetes no próprio aeroporto também têm acesso com prioridade nesse atendimento. Chegando ao seu destino, o passageiro ainda pode retirar sua bagagem antes das demais na esteira e, se for cliente Elite Plus, La Première ou Business Class, o indicador do Sky Priority ajuda a identificar quais serviços estão disponíveis nos aeroportos incluídos em seu itinerário. Seu cliente pode ficar tranquilo, pois há sempre painéis de sinalização Sky Priority para guiar todo o percurso.

QUEM TEM DIREITO?

Nos voos Air France e KLM, o Sky Priority está reservado aos associados ao programa Flying Blue nas categorias Gold e Platinum ou ao Sky Team Elite Plus. Além deles, passageiros das classes La Première (Primeira Classe) e Business (Executiva) também contam com esses benefícios já incluídos em sua passagem. É uma vida de palácio nos ares e tratamento de rei em terra. Se o logotipo do Sky Priority aparece em seu cartão de embarque, relaxe e prepare-se para desfrutar de um tratamento prioritário do começo ao fim. Descubra em quais aeroportos o serviço está disponível em skyteam.com/skypriority 

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Nas duas páginas, a publicidade de aviação em cinco momentos no Jornal PANROTAS

Vale do Itajaí mais perto de você!

Estamos chegando! A partir do dia 15 de maio, a Avianca leva você a Navegantes. Visite a região do Vale do Itajaí, voando com o conforto que você já conhece. Boa viagem!

avianca.com.br

uma mudança na forma de promoção dos destinos. “A perspectiva do marketing atual é de que o viajante quer conhecer os lugares como se fosse parte deles, conhecendo costumes e culturas locais, lugares que ainda não são atrações turísticas. Essa mudança de foco do viajante acaba mudando completamente a forma como os destinos se posicionam para o consumidor ﬁnal”, explica. OS CANAIS DE HOJE Causa, de certo modo, da impessoalidade que as relações das OTAs trouxeram

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para o Turismo, a tecnologia tem pontos positivos e negativos que devem influenciar as tendências da indústria. O que ainda não está claro são todos os aspectos que ela impacta no mercado. “Hoje em dia estamos indo para uma lado mais cientíﬁco, mais business intelligence. Não vejo pessoas, vejo números”, aponta Luiz Teixeira, da Delta. O dinamismo na relação consumidor-empresa, tão intensa no Turismo, ganhou com a tecnologia ao acrescentar a troca mútua de informações, como explica a diretora de Marketing e

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Vendas do Grupo Trend, Ana Kuba. “Hoje em dia o on-line possibilitou para as empresas a comunicação de duas vias: não somente a gente fala com nossos clientes, mas nossos clientes também falam com a gente. Isso é muito importante, porque podemos escutar e descobrir o que eles querem. Isso vale ouro para a gente.” “A rede social é uma ferramenta que

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dá uma informação rápida, e te dá a possibilidade de entrar em contato logo com uma empresa ou uma pessoa”, complementa Werner Heilbrun, da T4W, que cita o já explorado uso do Whatsapp neste sentido. Alerta, porém, para a necessidade de adaptação dos agentes ao novo meio de se relacionar com seu cliente, ao mesmo tempo em que revela uma

chance para usar esse canal como um fator de destaque no mercado. “A expectativa (do cliente) é que alguém responda essa mensagem o mais rápido possível, e de preferência solucionando o problema quase que imediatamente. Isso é um sinal de que você precisa treinar melhor as pessoas, os profissionais têm que estar mais preparados, e as empresas têm que se adequar a isso”, explica. “É um grande desafio, mas em contraponto é também uma grande oportunidade, pois quem conseguir ser mais veloz nessa transformação, com certeza vai ganhar mais clientes e desfrutar do pioneirismo”, finaliza Heilbrun. A importância dos aplicativos e smartphones também foi alvo da fala da diretora de Marketing da Avianca Brasil, Flavia Zülzke. “O mais representativo daqui por diante é a força com que o canal mobile cresce nas aéreas, OTAs e em todo o Turismo, ganhando o share nas vendas B2C. Este canal é o que deve merecer toda a atenção deste e de qualquer outro mercado”, acredita a executiva. “Uma tendência que eu vejo”, comenta Jeanine Pires, “é se investir em análises de informações e processamento de big data das redes sociais, para

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assim encontrar os gostos dos turistas, se adaptando e utilizando disso para vender seus produtos.” Algo que que tende a beneficiar o Turismo são pesquisas e sistemas acerca do consumidor, como estudos nas redes sociais e em gestão de relacionamento (em inglês, Customer Relationship Management/ CRM).

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“Hoje em dia você tem programas de CRM superavançados, onde são memorizadas várias informações do cliente e, a partir disso, se consegue agir em prol dele”, explica Ana Kuba, do Grupo Trend, que completa 25 anos, como o JP. “Se você analisa uma agência Virtuoso, o diferencial delas é justamente o CRM, o quanto

de informação que se obteve desde o primeiro contato. O briefing antes de fazer proposta de roteiro de viagem é impecável”, cita ainda Gabriela Otto. A diretora de Marketing da Rextur Advance, Renata Esteves, comenta o uso de bots para informatizar o primeiro contato do consumidor, filtrando

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liberdade? Cartões postais ou destinos exóticos? Conhecer a fundo um lugar ou passar por vários países em poucos dias? Embarcamos em uma viagem exclusiva para jovens e descobrimos que a nova geração não se resume a um padrão — e o agente de viagens não pode se prender a apenas um estilo de viagem. Confira dicas para conquistar este cliente tão especial e aumentar suas vendas.

atendimentos e levando o cliente em questão para o profissional que, de fato, irá solucionar seu problema. “É a inteligência artificial utilizada em chats, onde o sistema decora as palavras do cliente, e dá a resposta que eles precisam automaticamente”, explica. A NECESSIDADE DE APERFEIÇOAMENTO “No passado, o passageiro acabava ficando muito refém do agente e de sua expertise: tudo que ele falasse era a verdade. Hoje ele já sabe o destino que quer, os preços médios das passagens e hotéis do lugar”, comenta Eby Piaskowy, da Queensberry. Para ela, isso exige que as agências e seus profissionais aprofundem o conhecimento de serviços, fornecedores e destinos com que trabalham. “O agente de viagens tem que ficar muito esperto, conhecer e saber informações diferenciais fora da internet, que vão além das reservas em hotéis e aéreas. Mais que isso, o agente tem que também aproveitar dessa ferramenta e da facilidade de obtenção de informações para ir atrás, aprimorar seus conhecimentos, saber que restaurantes indicar para o cliente, quais as praias mais legais, dicas de lugares não tão famosos mas que valem

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a pena serem visitados”, exemplifica. Na mesma toada, Rodolpho Gerstner, da RCA, reforça a importância da especialização dos agentes. “Quanto mais informada, quanto mais acesso à informação, mais exigente a pessoa é. A necessidade de treinamentos do profissional que atende o público tem que ser maior e, principalmente,

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tem que ser mais ágil: antes o cliente ligava, pedia cotação ou alteração no roteiro do anúncio, você dizia que ligava amanhã e estava tudo bem. Hoje se a pessoa espera meio período já é muito tempo”, explica o proprietário da RCA. O encurtamento de distâncias e do tempo em si são os reflexos mais notadamente enfrentados pelo profissional que lida

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com novas tecnologias em seu cotidiano. Se manter capacitado e, principalmente, usar os avanços a seu favor são tendências repetidas à exaustão pelos especialistas. “A internet veio para deixar os clientes muito mais informados do que há 25 anos”, pontua o presidente da Flytour Viagens, Michael Barkoczy. “Isso foi uma mudança muito grande de mercado, e hoje o agente tem que estar preparado”.p

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O apelo das celebridades, antes restrito ao impresso, hoje se espalha por blogs e redes sociais, onde os destinos também têm de estar

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CARREIRAS

ENTRE

> Artur Luiz Andrade

TEN DO HÁ 18 ANOS

Marcos Paes de Barros, diretor da Universal Orlando para AL Fotos: divulgação Universal Orlando Resort

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Em 1992, o hoje diretor sênior do Universal Orlando Resort para a América Latina, Marcos Paes de Barros, baseado na cidade da Flórida, era um jovem de 19 anos, cursando, na FGV em São Paulo, o terceiro ano de Administração de Empresas, tendo como meta trabalhar na área de Vendas e Marketing. Turismo? Não estava em seus planos, assim como qualquer outra área específica. Estava aberto às oportunidades. Uma das que surgiram foi no ano seguinte, quando trocou o programa de trainees do Lloyds Bank por um trabalho na Baldacci Associados, empresa que estava intermediando a vinda do Wet’n Wild para o Brasil. Meus primeiros contatos como profissional com a indústria do Turismo começaram ali e, obviamente foi ali também que comecei a entender o potencial dessa indústria como um todo e, nesse contexto, o potencial do setor de parques,

do famoso estúdio de cinema. Hoje, um complexo que rivaliza com a Disney em Orlando e que ajuda a cidade a ser chamada de capital mundial do entretenimento para famílias. Os parques mudaram, os consumidores idem, a vida de Marcos, desde o ano passado morando em Orlando, também, e tudo isso vai continuar evoluindo. Confira a seguir como o Turismo fisgou o observador e quase tímido Marcos Barros e como ele vê as mudanças por que passa a indústria. JORNAL PANROTAS — Como sua carreira evoluiu desde os primeiros contatos com a área de Turismo? MARCOS BARROS — Imediatamente eu entendi que tinha uma ótima oportunidade pela frente se optasse por continuar na indústria. Minha transição para a empresa que a matriz do Wet'n Wild decidiu abrir no Brasil foi natural, e o grande salto veio no início de 1999, quando a Universal apostou em mim para abrir o escritório de Vendas do Brasil. Aos 26 anos, foi um desafio e tanto, mas acho que a aposta deles deu certo, afinal aqui ainda estou após 18 anos. JP — Você disse que sempre buscou a área de Vendas e Marketing. O que esse profissional precisa ter?

conta ele ao Jornal PANROTAS. Na Universal Orlando há 18 anos, hoje com dois filhos, Pedro, de 18 anos, e Lucas, de dez, e casado com Milena, Marcos Barros viu de perto a evolução do setor de parques temáticos no Brasil e nos Estados Unidos. Em 1992, a Universal Orlando era apenas Universal Studios – um parque, com atrações baseadas em filmes e na experiência

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BARROS — O profissional de Marketing e Vendas, independentemente da indústria ou do setor, precisa ser informado, antenado e aberto a adaptar-se a novas tendências. Parece clichê, mas o fato é que o mundo mudou e o profissional que não se adaptar vai ter dificuldades nessa função. A informação está aí, mais disponível do que nunca, a tecnologia permite que de um celular se acesse o mundo, portanto, não há mais desculpas para um profissional mal formado, ou pior, mal informado. Do ponto de vista de Vendas especificamente, a informação ainda é mais relevante: é bem possível que seu cliente saiba mais sobre seu produto do que você mesmo, então estar preparado e conhecer seu cliente e criar oportunidades com ele podem fazer toda a diferença. E, por fim, mas não menos importante, não pode faltar paixão pelo que se faz. JP — Como vê os parques no Brasil desde a chegada do Wet’n Wild, na década de 1990? BARROS — Obviamente há ainda um longo caminho a se percorrer. Como em tudo no Brasil,

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há peculiaridades, como tarifas de importação de equipamentos, dependência cambial, leis trabalhistas e outros entraves que dificultam uma expansão mais rápida, mas no geral vejo a indústria com bons olhos. Há alguns players que têm se destacado por ter uma estratégia clara, como é o caso do Beach Park, para citar um exemplo, e que por isso tem colhido bons frutos. JP — O Universal Studios, em Orlando, é da década de 1990 e hoje se transformou em um complexo com três parques, hotéis, centro de entretenimento... Como você vê essa evolução? BARROS — O Universal Orlando Resort se converteu realmente em um destino de férias completo, com três parques e seis hotéis no complexo, além da nossa área de entretenimento, compras e gastronomia, Universal Citywalk. A Comcast/NBCUniversal (dona do complexo) acredita na divisão de parques, tem investido pesado ao longo dos anos e colhido os resultados. Isso nos dá tranquilidade e confiança para trabalhar. Essa evolução toda também está

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relacionada a algo que está no nosso DNA: parcerias. Seja com outros estúdios, com grandes autores, renomados escritores e premiados produtores, seja com os nossos clientes e parceiros da indústria, construímos esse crescimento baseados em parcerias de sucesso. Quem ganha com isso é o consumidor, que tem sempre uma razão para voltar. JP — Como o gosto do brasileiro evoluiu nessas décadas? BARROS — Os números mostram que a quantidade de brasileiros que viajam ao Exterior, independentemente do destino, cresceu. Com esse intercâmbio crescente, sobe também o nível de exigência. O consumidor fica, digamos, mais sofisticado. E isso, para nós na Universal, é bom. Afinal, temos as atrações mais inovadoras, os personagens mais atuais e relevantes, e os hotéis mais interessantes de suas respectivas categorias. JP — Como foi mudar para

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Orlando? BARROS — Foi uma oportunidade profissional incrível, e tenho aprendido e me desenvolvido muito. A família se adaptou bem e os planos são de ficar por mais uns anos. Esse intercâmbio, do ponto de vista cultural e pessoal, não tem preço. E a saudade dos amigos e família a gente mata aos poucos, nada que prejudique a experiência como um todo. JP — A forma de vender o Turismo também mudou. Como você teve de se adaptar como profissional? O que ainda te espanta nessas mudanças? BARROS — É na linha do que comentava anteriormente, sobre a importância de se manter informado, atualizado e aberto a mudanças. Tecnologia hoje é commodity. Você não precisa entender de tecnologia, mas precisa saber que sem tecnologia sua empresa não compete mais. Acredito que um profissional de alto nível,

um líder nos dias de hoje, tem que entender como manter sua empresa no limite da vanguarda da tecnologia e tem que entender de pessoas, gestão dos seus recursos humanos. As agências e operadoras têm que de alguma forma achar um caminho para estar atualizadas do ponto de vista tecnológico, encontrar seus nichos e trabalhar para agregar valor para seu cliente. Nessa indústria, o consultor de Turismo pode agregar muito valor ainda. Mas, de novo, para isso precisa se manter informado e atualizado. A PANROTAS nesse sentido presta um serviço extremamente relevante para o profissional de Turismo brasileiro, não só com o jornal e o portal de notícias na internet, mas provocando o debate. Se algo ainda me assusta? Acho que estou calejado, mas espero de verdade não tomar mais sustos.p

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ARTIGO

> Guilherme Alcorta - CEO da PANROTAS

NOVA RODA

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Não tem nada melhor que uma combinação de crise do modelo de negócio com crise econômica. Melhor para o cliente, claro. É o que está acontecendo em vários segmentos. O consumidor está se transformando, mas o que mudou mesmo foram os valores: sociais, de bem-estar, do que é sucesso, do que é ser feliz. E quando esses valores mudam, o que entregamos para os clientes também tem de mudar, para atender a esse novo padrão de signiﬁcados. O que leva à revisão do modelo de negócios. Moda? Transporte? Varejo? Patrimônio? Banco? Hotelaria? Agências de Publicidade? Mídia? Não é incrível ver como tudo está passando por uma metamorfose? Que aquelas marcas, padrões, formas e métodos que você e eu fomos ensinados a acreditar como deﬁnitivos hoje não são mais? E aqui vai um conselho: desapega, não se agarre a eles. Reaprenda, reinvente. As mídias no mundo inteiro vêm sofrendo muito, principalmente aquelas que tiveram seu modelo de negócio baseados no impresso, e a razão é simples: o custo unitário de um anúncio impresso é muito baixo, e como materiais impressos acei-

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tam o aumento de páginas que for necessário, então quanto mais vender, melhor é. Mas já parou para pensar que no meio digital não é assim? Que um portal é um espaço geográfico limitado, e que o número de anunciantes é definido de acordo com sua audiência, porque, se não, as visualizações prometidas ao anunciante não se cumprem? Daí a razão pela qual mídias pequenas usam banners fixos e não métricas de visualizações. A PANROTAS por definição é uma empresa jornalística, pois uma editora pode ser apenas de livros, de revistas, publicações didáticas, discos, partituras, entre outros produtos. Se para uma companhia aérea grande parte do custo está no combustível, aeronave e na mão de obra, para uma empresa jornalística, o custo está em mão de obra de qualidade e em TI. Faço questão da palavra qualidade, porque hoje em dia qualquer um pode virar blogueiro, ter uma página pessoal no Facebook e emitir opiniões de forma livre. Por isso ser criterioso com a linha editorial, ter profissionais qualificados e bem treinados, montar uma estratégia consistente não apenas dão trabalho

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como também requerem uma infraestrutura robusta para suportar isso, e assim ter conteúdo bem escrito, relevante, que faça a diferença no dia a dia do profissional. Essa estrutura, somada aos investimentos em TI, onde se têm os melhores sistemas e, principalmente, desenvolvimento e criação de novos produtos, é o que consome a margem bruta do negócio. Mas sem isso não teríamos a reputação que temos, e reputação é nosso ativo principal, cuidamos dela a todo segundo e em tudo o que fazemos, pois o anunciante precisa dela para colocar sua marca e ter as melhores associações. Quanto melhor nossos profissionais, mais qualificados e comprometidos com nossa paixão por fazer o que somos bons em fazer, melhor é a nossa reputação. Devemos isso às marcas que investem e acreditam no que fazemos e, com isso, crescemos juntos. Colocamos 40 a 50 notícias por dia no portal, temos fechamento de jornal toda semana e permanecemos como a única mídia semanal durante todos esses anos. Temos paixão pelo nosso conteúdo impresso, e a profundidade que buscamos e as fontes que conseguimos fazem do Jornal PANROTAS uma delícia (útil) de ser lido. Mas então, o que fizemos na direção do modelo de negócio? No final de 2013, desenhamos um plano estratégico para a PANROTAS e hoje temos muito orgulho em falar dele. Queríamos ser a mídia do futuro, e foi assim que consegui entrar no programa de empreendedores da Endeavor, maior ONG que incentiva o empreendedorismo no mundo, trazida ao Brasil por Beto Sicupira, Jorge Paulo Lemann e Marcel Teles (famoso trio da Ambev e 3G). Mantemos um investimento recorrente no impresso, garantindo que as melhores agências de viagens, operadores, consolidadores (a cadeia de distribui-

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ção), recebam o jornal semanalmente, e os mais de 15 especiais, entre anuários, guias e suplementos, que encartamos nele durante o ano. A maioria dos brasileiros não está hiperconectada como nós das maiores capitais, e o consumo de notícia, sem contar os Estados mais avançados em renda, tecnologia e educação é ainda por impresso. Fora isso, o impresso complementa, consolida e contextualiza tudo o que vemos nas redes sociais, nos sites, blogs, apps e até no boca a boca. Ao colocarmos em prática nosso plano estratégico temos sempre uma pergunta em mente: como seguir com o melhor jornalismo e, ao mesmo tempo, atender às necessidades especíﬁcas das marcas? Cada cliente, uma história, cada história, uma estratégia, cada estratégia, um plano, e cada plano, um resultado. A PANROTAS, com seus 43 anos de empreendedorismo, faz parte da história do Turismo e das pessoas que nele trabalham ou trabalharam; então, nada mais justo que ajudar as marcas em sua estratégia junto ao “trade” e fazer de tudo para que a campanha seja a mais eﬁcaz possível e se comprometer com os resultados desse investimento. Não é fácil. Os veículos de notícias não têm esse hábito, vendem o anúncio e se esquecem que hoje a quantidade de ações possíveis e efetivas são muitas, desde só redes

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sociais, adwords, influencers, blogueiros no geral. Até mesmo um café da manhã para 20, 30 pessoas pode ser mais efetivo que um investimento mal feito em mídias. Por isso estamos prontos e posicionados para ser relevante para os que nos consideram em sua estratégia de divulgação. Concentramos a maior parte dos nossos investimentos em diversificação de canais, somos 100% orgânicos em nossas páginas nas redes sociais (não pagamos para ganhar followers), criamos o PANROTAS Next, evento mais intimista que nasceu em 2015, derivado do Fórum PANROTAS, e que, no final de 2017 já teremos feito 18 pelo Brasil, além do PANROTAS Content Lab, núcleo da redação que, a quatro mãos, constrói conteúdo sob medida com a expertise que só uma mídia líder no seu segmento pode oferecer. O PANROTAS Corporativo também nasceu por uma necessidade do mercado, e agora em julho faz um ano de informação relevante para esse mercado tão expressivo e peculiar no Brasil. Hoje a PANROTAS é modelo para as grandes mídias, com produtos

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criados em sinergia com a área de TI, liderada por Ricardo Tsugawa, que (com muita paciência) atende todos os projetos personalizados. Fora isso, nossa equipe comercial passou os últimos três anos buscando as melhores inspirações pelo mundo, além de surfar uma onda de capacitação que nos capacitou a fazer uma venda diferenciada. De curso de oratória ao marketing digital, métricas no ambiente on-line, neurociência aplicada ao marketing, comportamento de consumo, business design, vendas de alto impacto, entre outros muitos, estamos cada vez mais buscando conhecimento e atualização para estarmos sempre à frente. O marketing, o setor de logística e o financeiro também trabalham em um nível de eficiência e entrega excelente e, assim, suportam todo esse movimento que estamos criando. No final do dia, permanecemos fieis ao nosso propósito de servir o profissional de Viagens e Turismo. Contem conosco. A PANROTAS é todos os dias, para vocês.p

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PRESIDENTE José Guillermo Condomí Alcorta CHIEF EXECUTIVE OFFICER (CEO) José Guilherme Condomí Alcorta (guilherme@panrotas.com.br) CHIEF INTERNATIONAL OFFICER (CINO) Marianna C. Alcorta CHIEF EVENTS OFFICER (CEVO) Heloisa Prass CHIEF TECHNOLOGY OFFICER (CTO) Ricardo Jun Iti Tsugawa

COMERCIAL Gerente comercial: Francisco Barbeiro Neto (kiko@ panrotas.com.br) Executivos: Flávio Sica (sica@panrotas.com.br) Paula Monasque (paula@panrotas.com.br) Priscilla Ponce (priscilla@panrotas.com.br) Rene Amorim (rene@panrotas.com.br) Ricardo Sidaras (rsidaras@panrotas.com.br) Tais Ballestero de Moura (tais@panrotas.com.br) Estados Unidos: Helene Chalvire e Adrian Bertini FALE CONOSCO Matriz: Avenida Jabaquara, 1.761 – Saúde | São Paulo - Cep:

REDAÇÃO

CHIEF COMMUNICATION OFFICER (CCO) E EDITOR-CHEFE: Artur Luiz Andrade (artur@panrotas.com.br) EDITOR: Renê

Castro (rcastro@panrotas.com.br)

Coordenadores: Rafael Faustino e Rodrigo Vieira

04045-901 Tel.: (11) 2764-4800 Brasilia: Flavio Trombieri (new.cast@panrotas.com.br) | Tel: (61) 3224-9565

Reportagens: Beatrice Teizen, Brunna Castro, Henrique

Rio de Janeiro:

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Simone Lara (simone@panrotas.com.br) |

Estagiários: Janize Viana, Leonardo Ramos, Marcos

Tel: (21) 2529-2415/98873-2415

Martins e Victor Fernandes

MARKETING DE DESTINOS

Fotógrafos: Emerson de Souza, Jhonatan Soares e Marluce

Pires e Associados

Balbino (RJ)

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MARKETING

ASSINATURAS

Analista: Erica Venturim

Chefe de Assinaturas: Valderez Wallner

Marketing Digital: Sandra Gonçalves

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DIREÇÃO DE ARTE

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Diagramação e tratamento de imagens:

Assinatura anual: R$ 468

Erick Motta e Pedro Moreno

Impresso na Referência Gráfica (São Paulo/SP)

José Guillermo C. Alcorta e Guilherme Alcorta, com parte da equipe PANROTAS, na sede da empresa, em São Paulo.

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162 RETROSPECTIVA DE 25 ANOS DO TURISMO Jornal PANROTAS

25 Anos

1992

A United Airlines realiza seu primeiro voo para o Brasil. Cinco anos mais tarde, a concorrente Delta continuou o ciclo das três grandes aéreas americanas no Brasil, completado pela American

1992

Sabre chega ao Brasil, por meio de oito funcionários da American Airlines

1996

É fundado o Grupo Expedia. A empresa está no Brasil desde 2010, quando abriu escritório em São Paulo

2000

Fundação do Tripadvisor, nos Estados Unidos

1992

Em outubro, quando o Jornal PANROTAS tinha apenas três meses de vida, o então presidente Fernando Collor sofreu impeachment

2001

Em 11 de setembro, dois aviões são jogados contra as torres gêmeas, em Nova York, nos Estados Unidos, e outro cai sobre o Pentágono, em Washington.Um quarto avião caiu na Pensilvânia. Mais de três mil pessoas foram mortas

2006

Após acidente com avião da Gol e jato Legacy, em setembro, é deflagrada crise nos aeroportos brasileiros. Controladores de voos reclamam de condições de trabalho e equipamentos ruins, aeroportos não suportam aumento do número de passageiros e ficam superlotados. Em julho de 2007, acidente com avião da Tam, em Congonhas, foi outro fator da crise

2001

Criação do Portal PANROTAS

2001

Falência da Soletur, uma das principais operadoras do País

2001

2003

Auge da desregulamentação econômica sobre as companhias aéreas. Movimento foi iniciado em 1992 e teve três fases, culminando em 2001 na abertura da Gol Linhas Aéreas

Criação do Ministério do Turismo no governo Lula. Walfrido dos Mares Guia comandou a pasta entre 2003 e 2007

2003

Primeiro Fórum PANROTAS é realizado em São Paulo

2003

Crise econômica mundial começa a partir de bolha imobiliária nos Estados Unidos

2006

Falência e venda da Varig para Varig Logística, por meio da VRG Linhas Aéreas, cedida para a Gol em 2007

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2010

Anunciado processo de fusão da Lan e Tam, terminado em 2012. O nome Latam, junção das duas marcas, começa a ser usado em 2016

2010

A antiga Ocean Air se transforma em Avianca Brasil, do Grupo Synergy

2011

2008

Nasce a Azul Linhas Aéreas, criação do empresário David Neeleman, da Jetblue

2012

Em São Francisco, na Califórnia, é fundado o Airbnb, maior plataforma digital de locação de quartos e residências privadas do mundo

Fusão das consolidadoras Rextur e Advance e também da Esferatur e Mixtour

2014

Início da atual crise política e econômica brasileira

2015

2017

Accor Hotels celebra 40 anos no Brasil

2017

Projeto que transforma Embratur em agência de promoção pode ser votado em Brasília (votação não ocorreu até fechamento desta edição)

2017

CVC adquire o Grupo Trend, presidido por Luis Paulo Luppa, por R$ 258 milhões

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2015

CVC compra 51% da Rextur Advance. Em 2017, concretizou a compra de 100% do capital da consolidadora

Fusão da Flytour com Gapnet, criando segundo maior grupo de Turismo no Brasil

2016

Após polêmica, a então presidente Dilma sancionou a lei que diminui o Imposto de Renda Retido na Fonte (IRRF) de 33% para 6% sobre remessas ao Exterior

2016

Best Western completa 70 anos e se reestrutura

2016

Reino Unido vota pela saída da União Europeia, ação conhecida como Brexit

2016 2017

Anac aprova desregulamentação da franquia de bagagens, permitindo que aéreas cobrem por malas despachadas

2016

Em seu segundo mandato, Dilma Rousseff sofre impeachment, em agosto. Michel Temer assume a presidência do País

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EDIÇÃO ESPECIAL

R$ 11,00 - Ano 25 - nº 1.278

www.panrotas.com.br

19 a 25 de julho de 2017

EDIÇÃO ESPECIAL 25 ANOS DO JORNAL PANROTAS

COMO A PROMOÇÃO E A VENDA DO TURISMO MUDARAM DESDE 1992

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PAN EMPREGOS GEROU COMUNIDADE DE PROFISSIONAIS DA INDÚSTRIA

COMO A CARREIRA DE 8 PROFISSIONAIS EVOLUIU DESDE A CRIAÇÃO DO JP

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