PANROTAS 1.313 by PANROTAS Editora

Edição nº 1.313 - Ano 26 | 28 de março a 03 de abril de 2018 | www.panrotas.com.br

Indústria engajada Fórum PANROTAS 2018 mostra que o futuro do setor de Viagens e Turismo virá de sua diversidade, da ousadia e visão de líderes de vários segmentos, gerações e interesses, e da união de todos pela mudança do País, especialmente na política e em como ela se relaciona com os setores econômicos

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ÍNDICE

nº 1.313 | 28 de março a 3 de abril de 2018 | www.panrotas.com.br

7 Check-in As principais notícias da semana 16 Como

fazer negócios em 2018? Fórum PANROTAS ajudou 1,2 mil líderes a responder à questão

22 Deltan

Dallagnol

Procurador da República pediu aos empresários que sigam na luta

24 Diagnóstico

EXCLUSIVO: 10 tendências de Turismo na América Latina

30 Capital Aberto

Os desafios de gestão após o IPO

34 Transição

Christiano Oliveira aborda os desaﬁos de seguir os passos de Elói

36 Inteligência artificial

Os impactos do cérebro eletrônico no B2C e B2B

56 Espaço Alagev Distribuição hoteleira é pedra no sapato dos gestores de viagens

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PRESIDENTE

José Guillermo Condomí Alcorta CHIEF EXECUTIVE OFFICER (CEO) José Guilherme Condomí Alcorta (guilherme@panrotas.com.br)

CHIEF EVENTS OFFICER (CEVO) Heloisa Prass

CHIEF TECHNOLOGY OFFICER (CTO) Ricardo Jun Iti Tsugawa REDAÇÃO

CHIEF COMMUNICATION OFFICER (CCO) E EDITOR-CHEFE: Artur Luiz Andrade

(artur@panrotas.com.br) EDITOR: Renê Castro (rcastro@panrotas.com.br) Coordenador: Rodrigo Vieira Projetos especiais: Eduarda Chagas Reportagens: Beatrice Teizen, Henrique Santiago, Janize Colaço, Karina Cedeño e Raphael Silva Estagiários: Leonardo Ramos, Marcos Martins, Marina Marcondes (RJ) e Victor Fernandes Fotógrafos: Emerson de Souza, Jhonatan Soares e Marluce Balbino (RJ) MARKETING Analista: Erica Venturim Assistente: Renata Cruz (suportemkt@panrotas.com.br) DIREÇÃO DE ARTE Criação: Erick Motta (erick@panrotas.com.br), Pedro Moreno (pedro@panrotas.com.br) e William Martins (willian@panrotas.com.br) COMERCIAL Executivos: Flávio Sica (sica@panrotas.com.br) Ivie Furlan (ivie@panrotas.com.br) Priscilla Ponce (priscilla@panrotas.com.br) Rene Amorim (rene@panrotas.com.br) Ricardo Sidaras (rsidaras@panrotas.com.br) Big Data: Igor Vianna (igorvianna@panrotas.com.br) Jéssica Andrade (jessica@panrotas.com.br) Assistentes: Ítalo Henrique (italo@panrotas.com.br) Rafaela Aragão (rafaela@panrotas.com.br) FALE CONOSCO Matriz: Avenida Jabaquara, 1.761 – Saúde | São Paulo - Cep: 04045-901 Tel.: (11) 2764-4800 Brasília: Flavio Trombieri (flavio@panrotas.com.br) | Tel: (61) 3224-9565 Rio de Janeiro: Simone Lara (simone@panrotas.com.br) | Tel: (21) 2529-2415/98873-2415 MARKETING DE DESTINOS Pires e Associados (jeanine@pireseassociados.com.br) ASSINATURAS Chefe de Assinaturas: Valderez Wallner Para assinar, ligue no (11) 2764-4816 ou acesse o site www.panrotas.com.br Assinatura anual: R$ 468 Impresso na Referência Gráfica (São Paulo/SP)

Media Partner

Associações

Parceria Estratégica

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Editorial

REFLEXÕES PÓS-FÓRUM PANROTAS

força do olho no olho é uma das constatações da 16ª edição do Fórum PANROTAS. Ou seja, se conteúdo, plateia, formato e cenário conjuntural se alinharem, a chance de dar certo é maior, e o debate sempre ocorrerá – e em um ambiente propício, diverso e profissional. Pudemos ver no Fórum como ainda há distanciamento entre players que de certa forma dependem um do outro. Os gestores de viagens, em um painel que lançou o projeto Connect Stories, parceria da Delta com a PANROTAS, mandaram vários recados aos fornecedores, TMCs, empresas de tecnologia... Pediram transparência e parceria, ajuda para desenvolver estratégias em conjunto. Quem ouviu e, como disse um dos melhores palestrantes do evento, Tiago Mattos, se dispôs a apreender, desaprender e reaprender, sai na frente. Quem fechou a cara e sequer ouviu, sai com defasagem em relação aos demais. Aliás, a palestra de Tiago Mattos é outra evidência da importância de se estar em um evento, ao vivo, interagindo e absorvendo tudo em tempo real. Você pode ler uma matéria, ouvir comentários e até assistir a um vídeo da apresentação. Mas estar lá fez a diferença. E a inspiração de Mattos foi seguida da aula prática do Philip Likens, do Sabre, mostrando que não adianta sair extasiado de uma palestra. É preciso colocar em prática algo aprendido (ou apreendido). Ouvir Deltan Dallagnol ao vivo e ver a reação da plateia em tempo real é outra prova da força do evento presencial. Foi assunto dos dois dias do Fórum, assim como o jovem Pedro Vilanova, o debate (com experts afiados e objetivos) sobre as dez tendências do Turismo na América Latina, as presenças de Fernando

Gabeira e William Waack, a quantidade de lideranças reunidas, as dicas, dados e direcionamentos saídos de cada subida ao palco... até o excesso de informação. Excesso do bem. Que cada um filtrou à sua maneira, de acordo com sua bagagem, com sua necessidade. É o que pretendíamos: levar conteúdo relevante aos presentes e depois repercuti-lo nas redes sociais, em nossos veículos, na empresa de cada participante, na mente de cada líder que lá esteve. Mais do que nunca convivemos juntos e mesmo que às vezes nos separem (ou nós mesmos nos separemos) por geração, área de atuação, canal de distribuição, hábitos, gostos, características pessoais... é essa diversidade que move a indústria. O Fórum mostrou isso (e que é preciso ter mais lideranças representantes dessa diversidade, o que ainda não é realidade) e que em 2019 possivelmente estaremos prontos ou mais próximos de voltarmos a encarar a política como parceira, como aliada, como meio de desenvolvimento e apoio a toda essa cadeia produtiva que conhecemos tão bem. Para isso, e essa foi outra mensagem do evento, precisamos de mudanças internas, nossas, e de uma luta contínua, que não acaba nunca, de fazermos valer a nossa vontade. As urnas também servem para isso. Para renovar o que, sabemos, está desgastado e não dá mais para continuar. O Fórum PANROTAS 2019 será nos dias 19 e 20 de março, também na Fecomercio-SP. Até lá, esperamos mostrar a recuperação de nossa indústria e do País, sua renovação, os cases de sucesso (sejam de inovação ou de consolidação de modelos exitosos), as boas histórias que, sabemos, vocês todos têm para contar.n

Artur Luiz Andrade Editor-chefe e Chief Communication Officer da PANROTAS artur@panrotas.com.br

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Check-in

Siga a PANROTAS portalpanrotas

BLOGOSFERA ATUALIZADA

portalpanrotas

A Blogosfera PANROTAS tem oito blogs estreantes que abordarão diferentes assuntos, de destinos e experiências a insights de marketing. Conheça um pouco mais sobre os novos espaços do Portal PANROTAS n

PANROTAS Editora portalpanrotas

VIAJANTE 3.0

DESCOBRI VIAJANDO

Apresentar descobertas de viagens é justamente o que Patricia Mattos fará ao escrever para o novo blog. A publicitária vai revelar dicas sobre lifestyle, compartilhar lugares inusitados mundo afora, além de dar pitacos gastronômicos.

DIRETO DE NY

Apresentar a cidade de Nova York é o objetivo de David Prado, que, por dez anos, foi coordenador técnico da empresa de receptivo U.S. Travel. Os principais assuntos serão atualidades, gastronomia, vida cultura, compras e entretenimento no destino.

DIRETO DO SUL

O Sul do Brasil terá a diretora do Grupo Brocker, Adriane Brocker, como porta-voz na Blogosfera PANROTAS. O Direto do Sul vai abordar eventos e atrações turísticas com o intuito de aproximar os leitores da região, do ponto de vista local e de maneira descontraída.

ESPAÇO BRAZTOA

Ninguém melhor do que a presidente Magda Nassar para escrever o blog que levará a voz da Associação Brasileira das Operadoras de Turismo aos leitores da PANROTAS. No espaço, Magda pretende contar em que a Braztoa vem trabalhando, além de discutir diversos assuntos e projetos ligados ao setor.

Repórter da PANROTAS nos últimos dois anos, Renato Machado se lança nesta nova empreitada, que deve unir Turismo e lifestyle. A partir de Porto, Portugal, Machado irá experimentar, na prática, tendências e inovações do mercado, além de buscar um olhar menos óbvio de destinos internacionais. A ideia é mostrar que cada um pode viajar à sua maneira.

HOTEL INSPECTORS

Três jornalistas apaixonados por Turismo, Carla Lencastre, Fernando Torres e Mari Campos comandam o Hotel Inspectors para analisar a hotelaria pelo mundo e comentar os principais acontecimentos do mercado hoteleiro.

MINDSET

Voltado a estratégias de marketing, branding e comunicação, o Mindset pretende instigar o profissional a se atualizar com práticas atuais e visa a promover o debate. O autor é o jornalista e especialista em branded content Gustavo Ellero.

O MUNDO POR ELAS

Com o objetivo de desmistificar o rótulo de “viagens gay”, Tati Isler e Julia Casali vão contar suas histórias de viagens. Com diversos destinos em vista, o casal pretende revelar, a quatro mãos, as experiências felizes e possíveis contratempos pelo caminho. Ficou curioso? Acesse www.panrotas.com.br para acompanhar as dicas e aventuras dos nossos novos colaboradores. Os primeiros posts já estão no ar. 28 de março a 3 de abril de 2018 — PANROTAS

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+Lidas da semana 1 GRU e SSA terão conexões por trem e metrô neste mês – em 15/03

2 Saiba por que o Gran Meliá deixou o Hotel Nacional, no Rio – em 16/03

3 Quais as vantagens de concorrer com gigantes como CVC? – em 19/03 Frederico Pedreira, presidente da Avianca Brasil

4 Exclusivo: 10 tendências de viagens na América Latina – em 20/03

5 CVC Corp apresenta novo Portal

MIA, SCL E BRASIL

do Hoteleiro; confira – em 15/03

6 Disney Orlando passa a cobrar

A Avianca Brasil reforça suas operações de São Paulo a Miami e Santiago. Ao destino norte-americano, para onde voa uma vez por dia, a aérea, a partir de dezembro, passará a voar duas, decolando em período diurno. À capital chilena, a companhia aérea aumenta de dois para três voos diários, com estreia do novo serviço marcada para 22 de junho. O primeiro entra no sistema de vendas em abril, enquanto o segundo já está sendo comercializado. A malha doméstica também está sendo expandida pela companhia membro da Star Alliance: além da estreia em Vitória, em abril, a empresa iniciará voos a Belém de Brasília e São Paulo. Maceió ganha o segundo diário, Recife e Fortaleza ganham o quinto, Salvador ganha o oitavo e o Galeão, no Rio, mais dois voos por dia. Tudo isso concentrado em seu hub, em Guarulhos (SP). n

estacionamento em resorts – em 15/3

7 Latam inaugura rota GRURoma com ações especiais – em 16/3

8 Azul Viagens abre inscrições para famtours – em 16/3

9 Veja os promovidos e contratados da semana no Turismo – em 16/3

10 OTAs no Brasil ainda têm futuro, apontam especialistas - em 19/3

11 Avianca aumenta frequências a Acompanhe essas matérias e muito mais no

PANROTAS.COM.BR

Miami e Santiago; confira – em 21/3

12 NCL premia parceiros e destaques de vendas de 2017; fotos - em 20/3

13 Manhã do 2º dia de Fórum segue agitada em SP; fotos – em 20/3

14 Veja mais fotos do trade no segundo dia de fórum – em 20/3

15 O desafio de dirigir o Grupo Flytour, por Christiano Oliveira – em 19/3 8

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Fonte: Portal PANROTAS

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+Lidas eventos 1 NCL premia parceiros e

destaques de vendas de 2017; fotos – em 20/3

2 Manhã do 2º dia de Fórum segue agitada em SP; fotos – em 20/3

3 Veja mais fotos do trade no segundo dia de fórum – em 20/3

4 Palestras do Fórum PANROTAS

Harry Sommer, Estela Farina e Frank Medina; executivos da NCL

serão transmitidas ao vivo– em 19/3

5 Confira mais fotos do 1º dia do Fórum PANROTAS – em 19/3

6 Veja fotos da manhã do 1º dia do Fórum PANROTAS 2018– em 19/3

7 Palestras de especialistas tomam palco do fórum; fotos – em 20/3

8 Trade chega ao Fórum PANROTAS 2018; veja fotos – em 19/3

9 Participantes do Fórum pausam para o almoço; veja fotos – em 19/3

10 Fórum: veja as últimas fotos do primeiro dia – em 19/3 Fonte: Portal PANROTAS

CAMPEÕES E CONSELHEIROS

Na semana passada, a Norwegian Cruise Line criou, em São Paulo, um “clube” de agentes e operadores e aproveitou para premiar os destaques de vendas de 2017. A armadora escolheu aqueles que “conhecem a NCL e acrescentam volume a esta” para se tornarem seus conselheiros no NCLH Prestige Club. Os 11 primeiros integrantes do clube

RIO 360º

Diretor comercial do Rio CVB, Michael Nagy, com o representante para São Paulo, Carlos Nascimento, durante evento

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no Brasil são Qualitours, Queensberry, Dreamlines, Pier Viagens, Teresa Perez, MG Travel, Voucher Operadora, Prime Operadora, Agaxtur, CVC e Rhema Operadora. Já os destaques de vendas em 2017 foram a Trend Operadora, pela NCL, Total Cruzeiros pela Oceania Cruises e Primetour pela Regent. n

O Rio Convention & Visitors Bureau reuniu os principais parceiros e organizadores de eventos no Meet@Rio, realizado em São Paulo. Durante o encontro, foi apresentado o novo mapa virtual em 360 graus da capital carioca. A plataforma, desenvolvida pela empresa Take a Look, possui mais de 130 pontos de interesses e imagens que podem ser aproximadas em até 40 vezes sem perder a qualidade, garante o CVB. Museus, praias, aeroportos e trilhas são contemplados pelo sistema. O mapa está disponível em por-

tuguês, inglês, espanhol, francês, italiano e alemão, com integração ao Google Maps e espaço de feedback sobre a usabilidade. “A ideia é oferecer uma ferramenta para vender e mostrar o Rio de Janeiro. Dá para utilizar no computador, celular e tablets, com opções de paisagens diurnas e noturnas, e as pessoas têm uma noção, de fato, da logística da cidade”, afirma o diretor comercial do Rio CVB, Michael Nagy. O mapa está disponível em: takealook.global/rcvb n

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+Lidas Destinos

Tati Isler, diretora de Turismo da África do Sul no Brasil

1 África do Sul celebra 2017 e foca no centenário de Mandela – em 15/3

2 Disney inaugura restaurante da Rapunzel em navio – em 15/3

3 Travel South USA apresentará novidades na WTM 2018 – em 16/3

4 Ídolos do Palmeiras jogam com turistas no Allianz; conheça – em 16/3

5 Disney lançará áreas temáticas da Marvel em 3 parques – em 22/3 Fonte: Portal PANROTAS

MOMENTO ÚNICO

A África do Sul recebeu quase 70 mil brasileiros ano passado, o que representou um crescimento de 74,7%. “Atingimos um patamar único na nossa história, se crescermos 10% em 2018 já será satisfatório”, afirmou a representante do destino no Brasil e nova blogueira PANROTAS, Tati Isler (veja na página 7). Este ano, centenário do nascimento de Nelson Mandela, a África do Sul tem diversas ações, incluindo um mapa em português, com “a jornada de Madiba”. n

NOVOS FILMES NOS PARQUES

A Disney aproveita a expectativa dos fãs pelo filme Vingadores: Guerra Infinita para anunciar a chegada de novos espaços a três de seus parques. Disneyland Resort, na Califórnia, Disneyland Paris e Hong Kong Disney ganharão áreas projetadas em parceria com o Marvel Studios (do Grupo Disney) a serem inauguradas a partir de 2020. No parque da Califórnia, a atração Guardians of

the Galaxy - Mission: Breakout!, inspirado na franquia de filmes Guardiões da Galáxia, foi o início da transformação anunciada no começo do mês. A área temática do filme Vida de Inseto será fechada ainda neste ano para uma reconstrução visando os heróis da Marvel. Em Paris, a novidade faz parte do investimento bilionário para expandir o parque ao longo dos próximos anos, dando uma nova cara às instalações. Já em Hong Kong, um espaço dedicado exclusivamente aos heróis se tornará realidade ao público em um futuro breve. n

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+Lidas Hotelaria 1 Saiba por que o Gran Meliá

deixou o Hotel Nacional, no Rio – em 16/3

2 Disney Orlando passa a

cobrar estacionamento em resorts– em 15/3

3 Vento Sul assume gestão de hotel ecológico no RS – em 13/3

4 Collection Hotels inclui

12 hotéis de MG em seu catálogo – em 21/3

5 HNA vende ações da Hilton

Grand Vacations por US$ 1,1 bi – em 15/3

DESFALQUE DE EVENTOS

“Sendo um importante destino de congressos e eventos, o fato de o Hotel Nacional não poder contar com seu importante centro de convenções e eventos representa uma grande limitação na geração de negócios”, essa foi a principal justificada dada pela Gran Meliá por ter deixado a administração do icônico Hotel Nacional, em São Conrado, Rio de Janeiro. Segundo os espanhóis, que deixam a propriedade em 31 de março, o contrato com a empresa proprietária terminou, e a saída é natural. A Gran Meliá desconhece quem será o próximo administrador. n

Fonte: Portal PANROTAS

ESTACIONAMENTO TARIFADO

Os estacionamentos dos resorts do Walt Disney World Orlando serão cobrados (dos hóspedes) a partir de 9 de abril. Os estacionamentos dos parques, contudo, permanecerão isentos. As tarifas, segundo a gerente de Treinamentos da companhia, Gabriela Delai, não serão um “espelho” das reservas. “Se o hóspede tiver uma reserva de sete noites, porém, e usou o estacionamento por cinco, a cobrança desse uso será feita no momento do check-out”, explica. Confira como fica com a mudança: - resorts econômicos: US$ 13 por noite - resorts moderados: US$ 19 por noite - resorts deluxe: US$ 24 por noite A taxa, todavia, será isenta caso o hóspede seja cadeirante ou membro do Disney Vacation Club. n 14

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Cadu Cordeiro e Carlos Nascimento, da Collection

COLEÇÃO AMPLIADA

A Collection Hotels & Resorts acrescenta ao seu portfólio 12 unidades da rede MHB Hotelaria (Minas Hospitality Business), de Belo Horizonte e região metropolitana da capital. Com o novo contrato, a empresa passa a ter 60 unidades no catálogo. Os novos representados são o Ímpar Suítes Cidade Nova, Ímpar Suítes Expominas, Flat Califórnia, Stop Inn Antônio Carlos, Pampulha, Cristiano Machado e Expominas, além de Ville Celestine Condo Hotel e Eventos, Hotel Beagá Convention, Confins Suítes, Ímpar Suítes Barão de Cocais e Stop Inn Betim by Casablanca. n

PANROTAS — 28 de março a 3 de abril de 2018

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+Lidas pancorp 1 Emirates terá voos diários para Orlando e Fort Lauderdale – em 15/3

2 Aeroporto de Ezeiza

passará por reforma de US$ 700 mi – em 15/3

3 Iberia inaugura assentos

premium economy em SP; fotos – em 16/3

4 Viagem da Delta para

principais parceiros chega ao fim; fotos – em 16/3

5 Vencedores Delta Partner

Award dão volta de Porsche; fotos – em 15/3

6 Eduardo Murad é o novo

diretor executivo da Alagev – em 15/3

7 30% das tentativas de

compra de passagem são fraudulentas – em 19/3

8 Recife tem novo hotel

com foco no segmento corporativo – em 16/3

9 Gestores revelam

desafios durante Fórum PANROTAS– em 19/3

10 Delta anuncia série de

vídeos em parceria com PANROTAS – em 19/3

Frédéric Martínez, presidente da Iberia na América Latina, e José Coimbra, country manager da aérea no Brasil

ECONÔMICA PREMIUM IBERIA

A Iberia voa a São Paulo com uma nova classe de assentos nos voos para seu hub em Madri. Chamada de Turista Premium, a cabine intermediária é comumente chamada na indústria de econômica premium e

DUBAI-FLÓRIDA

Os cinco voos semanais da Emirates entre Dubai e as cidades da Flórida de Orlando e Fort Lauderdale agora são diários. Trata-se da primeira vez que a Emirates amplia a frequência de voos aos Estados Unidos desde abril de

Fonte: www.pancorp.com.br

PARCERIA RENOVADA

A GBTA Brasil anunciou a renovação da parceria com a Mapie para as conferências da associação que serão realizadas este ano. A primeira delas acontece em Curitiba (23/04), passando depois para São Paulo (11/06) e Rio de Janeiro (17/09). “Estamos procurando sempre trazer inovações para os parceiros, tanto em tendências como também em pesquisas, por meio de conteúdos atuais e relevantes para o mercado”, ressalta a sócia diretora da Mapie, Carolina Haro.

está situada entre a executiva Nueva Business e a econômica Nueva Turista. O crescimento da busca por assentos na executiva fez com que a aérea espanhola desenvolvesse esse produto no A330-300.

2017, quando em resposta às políticas de administração de Donald Trump a aérea reduziu suas operações no país. Também está previsto para o dia 1º de junho a troca do B777-300 pelo A380 na operação para Houston.

CABIFY E ARGO PARCEIRAS

A Cabify firmou parceria que permitirá aos clientes da Argo ter disponível, em uma única tela, todas as informações necessárias para chamar um motorista parceiro da plataforma e outras de sua viagem corporativa. O usuário pode solicitar o serviço corporativo da Cabify por meio da Moov, plataforma da Argo que reúne diversos serviços de mobilidade. A Moov disponibiliza informações certificadas sobre o deslocamento, como valores, tempo de espera, disponibilidade e tipos de veículos oferecidos. 28 de março a 3 de abril de 2018 — PANROTAS

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Fórum PANROTAS 2018 Artur Luiz Andrade

INDÚSTRIA

PREPARADA

Mais de 1,2 mil líderes de Viagens e Turismo, durante dois dias inteiros, ouviram, debateram e interagiram, tendo como foco “Como fazer negócios em 2018”. A 16a edição do Fórum PANROTAS ocorreu na Fecomercio-SP e mostrou que inspiração e técnica andando juntas, a mescla das gerações, o respeito ao passado mas com a estratégia mirando o futuro, e o respeito e entendimento da multicanalidade são uma realidade também em nossa indústria. O presidente da PANROTAS, José Guillermo Alcorta, destacou logo na abertura do evento que é impossível não mudar, ficar igual. Aos 44 anos de 16

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atividade, a PANROTAS é uma prova disso, levando seu conhecimento ao mercado em várias plataformas, produtos e eventos, como o próprio Fórum PANROTAS, criado em 2003. Alcorta ressaltou que a proximidade da PANROTAS com as empresas de Turismo, cujos líderes formaram a plateia do evento, ajuda a editora a definir as mudanças nos produtos e eventos. “Assim, cada novidade leva um pouco de cada um de vocês, o que nos enche de orgulho”, afirmou. Novidades como o novo Portal PANROTAS, previsto para 30 de março, e o “novo Jornal PANROTAS”, que você lê neste momento, agora chamado de PANROTAS, e com

mais conteúdo analítico e a mesma periodicidade semanal, foram apresentadas no evento. Também durante o fórum foi gravada a primeira sequência de depoimentos do Next Voices, projeto que prioriza a inspiração, em formato de vídeo, para a indústria. Em breve, esses vídeos estarão no Portal PANROTAS. Uma parceria com a Braztoa, para o evento Experiência LGBTravel, no dia 21 de agosto, em São Paulo, e a criação do Indicador de Turismo PANROTAS Fecomercio-SP também foram anúncios importantes da PANROTAS, que ainda lançou a pesquisa “Dez tendências de Turismo na América Latina”, uma

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Mais de 1,2 mil participantes prestigiaram a 16ª edição do Fórum PANROTAS. Evento ocupou três andares da Fecomércio-SP

José Guillermo Alcorta, presidente da PANROTAS, ressaltou a proximidade da editora com as empresas do Turismo brasileiro

parceria com a Edelman, distribuída em primeira mão no Fórum. “Estamos vivendo um momento muito dinâmico, e queremos levar o melhor conteúdo, das mais diversas formas, para nossos leitores e parceiros. Também apontar caminhos, sermos cada vez mais estratégicos para o profissional de Turismo e mantermos nossa qualidade e seriedade lá em cima”, disse Guillermo Alcorta. Ainda em seu discurso, ele apontou que o País volta a crescer e que o mérito maior é dos empresários, que desistiram de acreditar na política e dela se distanciaram. O ano, porém, será decisivo para mudarmos o cenário político brasileiro, com as eleições de outubro. Três pontos altos do Fórum PANROTAS mostraram que não podemos abrir mão de mudar essa

O procurador Deltan Dallagnol abriu o Fórum com uma injeção de otimismo sobre a luta contra o atual cenário político brasileiro

política, cobrar quem colocamos no poder e de uma vez por todas dar outro rumo ao Brasil. Foi a mensagem passada pelo procurador Deltan Dellagnol, aplaudido de pé e com entusiasmo na abertura do Fórum PANROTAS; pelo jovem Pedro Vilanova, que criou a Operação Serenata de Amor para fiscalizar os políticos; e do ex-deputado Fernando Gabeira, entrevistado pelo jornalista William Waack. Além da política, a tecnologia e o comportamento das gerações estiveram presentes em quase todas as apresentações, assim como nos diversos painéis setoriais organizados pelo evento. Mais de 50 profissionais subiram ao palco para debater, inspirar, instigar e fazer pensar. Muitos deram receitas, outros mostraram

produtos. Todos indicaram soluções e caminhos. Do segmento de viagens corporativas à distribuição indireta, dos gigantes do setor aos que acharam seu espaço no mercado apostando não em escala mas em diferenciais, desenhou-se um cenário bastante estimulante, que, somado ao networking intenso do evento, mostrou que a indústria de Viagens e Turismo está pronta e animada para o que vem por aí. Dá um frio na barriga desbravar esse futuro disruptor? Com certeza, mas esse mosaico de pensadores e profissionais atuantes, que passaram dois dias investindo em seu futuro, conosco, no Fórum PANROTAS, mostra que alguns estão mais engajados e alertas, e isso nos anima.n

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Infográﬁco

NÚMEROS DE

LIDERANÇAS Não é só de elogios e do orgulho em ver o aperto de mãos dos mais altos executivos pelos corredores que o Fórum PANROTAS se consolida como o um dos principais eventos do Turismo brasileiro. Os números também mostram por que ano após ano os dois dias do evento são os mais concorridos pelo trade. Na plateia: mais de 1,2 mil participantes No palco: mais de 50 profissionais Anote aí: 17ª edição em 19 e 20 de março de 2019, na Fecomercio-SP

SEGMENTO DE ATUAÇÃO

Distribuidores 32% Hotelaria 15% Associações/Entidades/Órgãos 10% Companhias aéreas 8% Tecnologia 8% Consultorias e Representações 6% Eventos 3% Órgãos de Turismo nacional 3% Cartões de Assistência 3%

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Bancos e meios de pagamento 3% *Outros 2% Atrações turísticas 2% Locadoras 2% Imprensa 2% Publicidade e Propaganda 1% Educação/Professores 1% *Outros - administração e participação, entretenimento, eventos, transporte, diversos

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CARGO

Presidente/Superintendente/Sócio 9% Vice-presidente 2% Diretor 32% Gerente 27% Coordenador/Supervisor 6% Executivo de Contas 7% Analista/Assistente/Assessor 5% Imprensa/Assessoria de Imprensa 3% Consultor 2% Outros 5%

530

EMPRESAS PRESENTES

ORIGEM

DOS PARTICIPANTES EM % Exterior 1%

PE 2%

Outros Estados 3%

BA 2% DF 3% GO 1%

MG 3% RJ 8% SC 2%

PR 2%

RS 2%

Grande São Paulo 71%

Fonte: PANROTAS

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Fórum PANROTAS 2018

TRANSIÇÃO PROFISSIONAL

A experiência do CEO da Alatur JTB, Eduardo Kina (foto), no mercado de fusões e aquisições foi fundamental para que ele pudesse analisar o processo de profissionalização de uma empresa no palco do Fórum PANROTAS. Essa fase de transição, segundo ele, não se resume à troca do gestor, mas passa por quatro pilares de sustentação de uma posição saudável da companhia, a começar pela inversão da pirâmide. “O líder não é o único a tomar as direções acertadas a serem seguidas”, afirmou Kina. Em sequência vem a percepção de interdependência, integração de produtividade e, por fim, a paternidade sobre os assuntos. n

Pedro Vilanova apresentou a operação Serenata de Amor

FISCALIZAÇÃO TECNOLÓGICA

A fiscalização de gastos reembolsados pela Cota para Exercício da Atividade Parlamentar de deputados federais e senadores é feita, de maneira não oficial, mas moral, por um robô chamado Rosie. Um dos responsáveis pela operação Serenata de Amor, Pedro Vilanova subiu ao palco para apresentá-la ao público e destacar os mais de oito mil reembolsos suspeitos e ao menos 800 denúncias sobre possíveis gastos abusivos de 735 deputados identificados pela inteligência artificial. Você já almoçou 13 vezes em um dia? Já encheu o tanque do carro 30 vezes por mês? Alguns de nossos representantes em Brasília sim. Esses e outros exemplos já foram identificados pelo algoritmo. No Twitter, a @rosiedaserenata divulga resultados sobre as investigações. Siga e confira! n

BUSCA POR ESTABILIDADE

O ex-deputado federal Fernando Gabeira encerrou as apresentações do Fórum junto ao jornalista William Waack, em bate-papo sobre a busca do Brasil pela estabilidade política. Com a lenta recuperação da economia, a segurança pública das principais cidades do País será ponto chave na pauta do futuro presidente, assim como o corte de gastos e uma menor intervenção do Estado. A operação Lava-Jato também ganhou destaque do escritor por ter influenciado a população a discutir a política. “Ao vermos políticos, até então inalcançáveis, serem condenados e presos, agora temos a sensação de que a justiça vale para todos”, concluiu. n 20

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Fernando Gabeira e William Waack discutiram o futuro do Brasil

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PAS SANDO

O BRASIL A LIMPO Deltan Dallagnol, procurador da República e coordenador da força-tarefa do Ministério Público Federal (MPF) na Lava Jato

Mais de R$ 200 bilhões são desviados anualmente com a corrupção no Brasil e 97 a cada 100 casos comprovados acabam em impunidade. Diante dessas estatísticas nada animadoras, o procurador da República e coordenador da força-tarefa do Ministério Público Federal (MPF) na Lava Jato, Deltan Dallagnol, fez um apelo durante o Fórum PANROTAS para que os brasileiros se mobilizem contra as injustiças praticadas no País. Pelo tamanho da ovação, o palestrante deu uma injeção de otimismo ao trade. “A imagem do Brasil no Exterior já está relacionada à corrupção e 22

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os brasileiros não podem aceitar que isso seja normal. Um dos papéis da Lava Jato é pedagógico, justamente servindo para ensinar, depois de tantas capas de jornal com escândalos, o que é correto para o País”, concluiu Dallagnol, aos aplausos. Com isso ele quis dizer que o esquema descoberto na Petrobras tem de servir de inspiração à população, que deve buscar justiça. “A LavaJato por si só não vai resolver todo o problema da corrupção. É preciso que os brasileiros votem de forma consciente, elegendo candidatos com o passado limpo”, afirmou. Segundo ele, um projeto de

medidas anticorrupção está sendo encaminhado para aprovação no congresso. “Se a maior parte dos parlamentares não aprovar essas medidas, a solução será eleger somente candidatos que sejam a favor delas, rompendo esse ciclo vicioso e o transformando em um ciclo virtuoso”, destacou, explicando como funciona a corrupção no País. “Existe um esquema geral e padrão que roda o Brasil e o ponto-chave para entendê-lo é olhar para as campanhas eleitorais, caríssimas e turbinadas com propina, fazendo qualquer candidato parecer um santo. Sem contar que a corrupção no Brasil é um ciclo vicioso. O

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Palestra do procurador foi uma das mais aguardadas pelo público, que o aplaudiu de pé

pagamento de propina alavanca a permanência dos corruptos no poder, e assim eles podem arrecadar mais propina e permanecer mais tempo no poder”, exemplificou Dallagnol, que trabalha na operação Lava-Jato há quatro anos. A quantia desviada anualmente em corrupção poderia, segundo ele, ser empregada para outros fins. “Esses R$ 200 bilhões solucionariam muitos problemas, triplicando o orçamento investido em educação, construção de escolas ou segurança pública, por exemplo”, enfatizou o procurador. Entretanto, nem tudo são flores. Os brasileiros não podem cometer

o erro de colocar todas as expectativas em cima da justiça. “A população precisa se engajar mais em reformas e o momento exige um esforço cívico de cada um de nós, mas ao mesmo tempo não podemos achar que a luta contra as injustiças será vencida da noite para o dia, é preciso ter paciência e perseverança”, concluiu o procurador. E OS NEGÓCIOS? Diante dos consecutivos casos de corrupção, a forma de fazer negócios mudou no Brasil? “Essa mudança aconteceu sim, em razão do efeito pedagógico da Lava-Jato

e das discussões que ela gerou na sociedade”, concluiu Dallagnol. Para ilustrar o fato, ele citou uma recente pesquisa feita com 15 mil profissionais entre 2015 e 2017 que revelou que o índice de pessoas que consideram normal desviar dinheiro da empresa ou pagar subornos caiu 10%. “A corrupção que revelamos a cada dia no Brasil é apenas a ponta de um gigantesco iceberg, e já que o lema é ‘sou brasileiro e não desisto nunca’, não podemos desistir do Brasil”, enfatizou o procurador, sendo aplaudido de pé pelos participantes do Fórum no final do discurso.

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Diagnóstico

Beatrice Teizen

10 TENDÊNCIAS

NA AMÉRICA LATINA Como será o Turismo na América Latina nos próximos anos? No Fórum PANROTAS 2018 foi apresentada pesquisa exclusiva com as principais tendências e comentários de especialistas da área. Desenvolvido pela Edelman Brasil, em parceria com a PANROTAS, o levantamento 10 Tendências do Turismo na América Latina serve como inspiração e guia para planejar os próximos passos de diferentes negócios da indústria. O material completo está disponível no Portal PANROTAS.

1. LATAM IS THE NEW BLACK A América Latina se destaca como destino diante das atuais crises políticas e de segurança pelo mundo. Órgãos de Turismo da região devem seguir investindo para atrair turistas internacionais com abordagem personalizada e um toque digital, enquanto a indústria pode oferecer mais produtos e serviços para a região. “Uma onda de nacionalismo, preconceito e fobia em outros destinos do mundo faz a região se destacar, 24 Pag 24 e 25.indd 24

Artur Andrade, da PANROTAS, Marina Gouvêa de Souza, da Primetour, Eduardo Fleury, da Kayak Brasil, Camila Anauate, da Edelman, e Nina Giglio, da WGSN

pois aqui esses problemas não são tão relevantes, e os países estão sabendo seus valores e como vendê-los para fora”, avaliou a líder do Núcleo de Turismo da Edelman, Camila Anauate. O mercado de luxo também está ganhando com a América Latina como tendência. Argentina, México e Peru foram países mencionados pela CEO da Primetour, Marina Gouvêa. “São países se desenvolvendo, criando malha hoteleira, entendendo a importância das experiências”, indicou. 2. VOLUNTURISMO É uma oportunidade para diferentes players não só se conectarem com a nova geração de turistas conscientes, mas realmente ajudarem a fazer

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a diferença no mundo. Governos e órgãos de Turismo devem desenvolver programas de voluntariado e as empresas ajudar a conectá-los com os viajantes. “Ajudar os animais, dar aulas, auxiliar a comunidade local de alguma maneira, entre várias outras coisas que fazem o bem ao próximo, são tendências latentes”, continuou Marina. 3. DA REALIDADE VIRTUAL À AUMENTADA A realidade aumentada preencherá o mundo a nossa volta. Isso dará início à próxima fase da internet. Ao investir agora, as empresas não terão apenas uma vantagem, mas a chance de estabelecer a marca como inovadora, inspirando consumidores a se engajarem e dando à concorrência um padrão alto a alcançar. 4. A EVOLUÇÃO DO LUXO O conceito de luxo evoluiu e mudou a forma como os viajantes que ditam tendências escolhem o destino. Mais do que conforto, serviço impecável e personalização, empresas precisam estar preparadas para oferecer experiências únicas e transformadoras em regiões exóticas, remotas e pouco convencionais. “O novo luxo é rústico, é de ter tempo para fazer o que se quer, exatamente da maneira que se quer. Não tem a ver com detalhes caríssimos. O viajante de alto padrão busca experiências inesquecíveis”, aﬁrmou Marina. 5. DO WELLNESS AO WELLBEING Do bem-estar físico ao emocional: a simplicidade ganha espaço frente à variedade de opções na fuga da ansiedade. Players que oferecerem uma oferta personalizada a partir do perﬁl dos viajantes serão mais procurados. “Em um mundo tão conectado, as viagens ligadas ao bem-estar são ao mesmo tempo necessidade e solução”, apontou Camila.

6. AVENTURA AO EXTREMO Viver no limite e explorar o desconhecido torna destinos extremos e remotos os mais novos queridinhos dos viajantes. Islândia, Países Nórdicos, Alasca, Ártico e suas experiências únicas. É preciso oferecer produto exclusivo, com conforto e sob medida. “Antes se tratava de Austrália ou Oriente. Agora, estão buscando Tailândia, Camboja, Vietnã. O interesse está em safáris, geleiras, vulcões e outras atividades”, exemplificou o country manager da Kayak no Brasil, Eduardo Fleury. 7. VIAGENS MULTIGERACIONAIS Não baseie a experiência do cliente apenas na geração a que ele pertence. A personalização é outra tendência e o melhor de cada geração em termos de conquistas, evolução tecnológica e forma de consumir pode estar presente em todas elas. “Viajantes de várias idades, com destaque às famílias, estão se reunindo para descobrir o mundo juntos. Essa é uma realidade concreta e nisso incluem as chamadas skip gen, que são os avós levando os netos para viajar sem a intermediação dos pais”, comentou a especialista em marketing da WGSN, Nina Giglio. 8. A ECONOMIA DO COMPARTILHAMENTO E ON DEMAND Empresas que anteciparem demandas, apresentando novas opções para aspectos funcionais da viagem que simplifiquem ou tornem a experiência única, terão um diferencial a apresentar em um novo cenário com novos players em ascensão. 9. DO OVERTOURISM À AUTENTICIDADE Na contramão do turismo exagerado, há mais estímulo ao do tipo consciente, com viagens fora da alta estação ou a bairros e cidades secundários. Oportunidade para oferecer novos roteiros e serviços com foco em explorar a novidade, o autêntico e o local. “Países como a França tentam vender cidades complementares além de Paris. A Holanda procura seduzir o turista para Roterdã em vez da consolidada Amsterdã”, exemplificou Nina. 10. A NOVA VERSÃO DO BLEISURE Enquanto o setor de viagens corporativas cresce, as empresas precisam aprimorar a experiência de viagem de seus funcionários, combinando trabalho, segurança, além de lazer e família. A tecnologia possibilita novas formas de viver e trabalhar, como a dos nômades digitais, que podem fazer isso de qualquer lugar do mundo, basta ter uma conexão e um dispositivo móvel. “Na Primetour acabei de fechar uma viagem deste modelo pela primeira vez. É uma família inteira passando quatro meses em volta ao mundo e a única exigência dos pais é que tenha wi-fi em todos os pontos do roteiro.”

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Fórum PANROTAS 2018

Paulo Salvador e Luis Ferrinho, da Omnibees

Eduardo Bernardes, da Gol, mostra com exclusividade ao público do Fórum PANROTAS as poltronas que estrearão com o novo B737 Max 7

Paulo Henrique Pires, Bruno Lasansky e Roberto Mendes, da Localiza Hertz

Sylvio Ferraz e Claiton Armelin, da CVC

Em família, Guilherme Alcorta, da PANROTAS, Maria Camilla Alcorta, da Ideas 4 Brand, Gustavinho, a atração do segundo dia de Fórum, a mamãe Marianna Alcorta, o vovô coruja Guillermo Alcorta e o papai Ricardo Tsugawa, da PANROTAS

Sabrina Parlatore e toda sua simpatia na apresentação do Fórum PANROTAS

Equipe PANROTAS orgulhosa de mais uma edição do seu principal evento

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Fórum PANROTAS 2018 Beatrice Teizen

DE 18 A 35 ANOS

Os millennials dominam as prospecções de mercado e as análises dos experts não só de Turismo, mas da grande maioria dos setores da indústria, e isso não acontece à toa. A Geração Y, que se enquadra entre 18 e 35 anos, é hoje uma das maiores forças de consumo do mundo, com um poder combinado globalmente em US$ 82,4 trilhões e será dominante em poucos anos. Mas, acima de tudo, os millennials representam o maior rompimento nos padrões e comportamentos de mercado, algo jamais visto em outras transições. O presidente da The Travel Corporation, Richard Launder, clareou as ideias dos presentes no 16º Fórum PANROTAS sobre como fazer negócios para este público em 2018 e nos próximos anos. Uma das maneiras é entender que esses jovens não gostam de ser subjugados. Urbanos, com consciência ambiental, eles são estudados e engajados e o mercado tem de entendê-los. “Essa é a geração mais educada da história. Não adianta simplificar, categorizálos por nascimento, raça, gênero. Eles não aceitam o que é proposto sem antes refletir, estudar e se aprofundar no que está sendo dito ou, no caso, vendido. Os millennials querem fazer algo pelo aquecimento global e outras causas”, afirmou o presidente da holding que conta com a Contiki, especializada em roteiros para jovens desde a década de 1960. Quem valoriza lifestyle, experiências únicas e relações que ultrapassam as paredes do escritório tem de ser alcançado de maneira autêntica, segundo Launder. Redes sociais

Richard Launder, presidente da The Travel Corporation

e tecnologia são o principal motor desse novo comportamento. Esses jovens estão familiarizados com essas ferramentas e, assumindo isso, as marcas têm de ser originais e honestas para trabalhar com esse perfil de consumidor. Eles, inclusive, confiam muito na tecnologia – às vezes mais do que nas pessoas. Segundo o executivo, os millennials têm uma expectativa de que ela funcione. E, caso isso não aconteça, eles se tornam impacientes. Outra questão é a de confiança. “Se perdem a credibilidade em alguma marca ou produto, leva um tempo para que ela seja restabelecida”, comentou. E para vender a esse público não é obrigatório pertencer a ele. “Há muitos agentes com mais de 45 anos vendendo para eles, o segredo é

entendê-los. Usar a linguagem certa, apresentar os produtos da maneira correta. A idade não impede”, explicou Launder. O preço também é importante para eles, mas, mais crucial do que isso, é o valor a ser entregue. Por isso, a experiência vale mais do que a quantia a ser paga. Já no ambiente on-line, é crucial utilizar publicidade engajada, com conteúdo gerado pelos próprios viajantes. “Mais de 40% dos millennials buscam marcas que agreguem. Para alcançá-los, o Facebook ainda é um ótimo mecanismo, principalmente no Brasil. A missão deve conscientizar, aspirar, inspirar, gerar autoconfiança, autoconhecimento. Vídeos curtos, imagens bonitas, que criem desejo de viajar. Faça-o mais inteligente, ajude-o a explorar, faça com que a viagem se adeque à sua vida.” n

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Fórum PANROTAS 2018 Karina Cedeño

EM TERRA DE

Arnaldo Franken, da Casa do Agente, Ana Maria Berto, da Orinter, Cynthia Rodrigues, da Interep, e Juarez Cintra Neto, da Ancoradouro

GIGANTES

Em um cenário em que as grandes corporações compram seus concorrentes e se tornam mais poderosas, como ficam as oportunidades de pequenas e médias empresas? Em quais diferenciais elas devem apostar para se destacar? A CVC, por exemplo, é declaradamente uma empresa que, principalmente quando abriu o capital, adotou a estratégia de adquirir companhias diversos segmentos no mercado, concorrentes ou não. Depois de Rextur Advance e Submarino, os casos mais recentes são Experimento, Grupo Trend e Visual... e a líder do mercado não deve parar por aí. O tema foi debatido no primeiro dia do Fórum PANROTAS e, entre 28

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os diferenciais citados pelos painelistas, o foco no agente de viagens ganhou destaque. Enquanto as gigantes trabalham mais no mercado B2C, as pequenas e médias operadoras concentramse no B2B, tendo mais proximidade com os agentes de viagens e não os enxergando apenas como um número. A observação foi feita pela diretora da Interep, Cynthia Rodrigues, que também salientou que as empresas menores têm mais agilidade para tomar decisões e mudar estratégias, enquanto as grandes enfrentam mais dificuldades nestes aspectos. O fato de as pequenas e média empresas terem o tempo a seu favor foi citado também pelo presidente da Ancoradouro, Juarez Cintra

Neto, pelo sócio da Casa do Agente, Arnaldo Franken, e pela sóciadiretora da Orinter, Ana Maria Berto. Essa última ainda ressaltou o fato de ter nascido de uma fusão, mas que nem por isso perdeu a identidade. “Demos continuidade com o atendimento ao agente de viagens. Nós buscamos melhorar o serviço a esse canal distribuidor para poder oferecer informação e novas perspectivas para atendimento ao cliente. A flexibilidade, além da agilidade, é grande diferencial para atender ao público”, afirmou. Além da agilidade nas respostas, a expertise das PMEs também é outro diferencial frente às gigantes, já que a prestação de consultoria com qualidade ganha muitos pontos no mercado.n

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OS DESAFIOS

DO IPO O processo de abrir uma empresa a investidores externos é sempre um desafio. A partir desse momento, o empreendedor, com a expansão de seus negócios em mente, precisa dar espaço para um novo time de líderes e de responsabilidades. Embora muitas organizações tenham obtido sucesso com a mudança, o processo pode não ser tão simples — ainda que alguns empresários apontem como uma evolução natural. O 16o Fórum PANROTAS levou o assunto aos tomadores de decisão do Turismo brasileiro, com mediação de Wiliam Waack, de volta ao evento após duas edições. “Tudo começa com um empreendedor que inicia seu negócio, aposta nisso, cresce e acaba buscando por sócios para expandir. O próximo passo é a evolução na direção do capital”, explicou o CEO da CVC Corp, Luiz Eduardo Falco. Ainda segundo ele, a chegada do investimento traz novas oportunidades de negócios e uma visão mais ampla, contudo ainda obriga a empresa a 30 Pag 30.indd 30

aprender o processo de compliance, isto é, estar em conformidade com leis e regulamentos externos e internos. Depois do IPO, muita coisa tem de mudar na política corporativa e na própria conduta de seus proﬁssionais. Além disso, o empresário ainda deverá estar aberto para prestar contas a acionistas — uma rotina que pode, a depender do desempenho obtido, influenciar na imagem do negócio. Sob a ótica de outra empresa de capital aberto, o country manager do Decolar. com para o Brasil, Paulo Padula, segue o pensamento e acrescenta. “A gente passa a ter um monte de chefes, e o dinheiro deles é mais ‘caro’. Isso faz com que a responsabilidade cresça”, destacou Padula. Além disso, a sociedade passa a ser apontada como o novo chefe da organização de maneira que qualquer atitude que possa beneﬁciar ou prejudicar a imagem da empresa, ganha uma importância ainda maior. Em outro ramo, o de locação de veículos, a Localiza, que também tem o seu

Mendes, Padula e Falco detalharam os desaﬁos da abertura de capital em debate comandado por William Waack

capital aberto, pontuou outra questão bastante cobrada para quem aplica o IPO: a necessidade de manter uma boa imagem da empresa. “A nossa reputação é o que nos permite captar cada vez mais novos recursos, embora haja sempre a cobrança por tais investimentos”, afirmou o diretor de Finanças e de Relações com Investidores, Roberto Mendes. “No entanto, todas essas coisas são muito voláteis. Uma ação que hoje pode ser bem encarada pelo mercado, amanhã pode acarretar em uma imagem negativa”, completou o executivo. Com a mesma linha de raciocínio, o CEO da CVC Corp pontua que o “ser e aparentar” deve ser trabalho com astúcia a fim de não atrapalhar as ações das empresas. Afinal, é também com os investimentos que as organizações de capital aberto têm a oportunidade de crescer de maneira exponencial. “Esse dinheiro nos ajuda a pensar em aquisições, nos ajuda a expandir nosso pensamento em negócios”, revelou Falco. 

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Mariana Winter, da VTex, e Flavio Sica, da PANROTAS

Rogério Siqueira, do Beto Carrero World, Alexandre Sampaio, da CNC, e Manoel Linhares, da ABIH Nacional

Fabiano Alves, do Beach Park, em Fortaleza, com Jean-Marc Pouchol, da Air France-KLM, que voará ao destino este ano

Guillermo e Maria Camilla Alcorta, da PANROTAS e Ideas 4 Brand/ Pegasus, respectivamente

Equipe GTA presente: Agenor Bertoni, Leonardo Guelfi, Celso Guelfi, Rogério Esteves, João Woitchecosky

Gonzalo Romero e Ivan Cadahia, da Aerolíneas Argentinas Roberto Santos e Carlos Vazquez, da Esferatur

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LGBTravel

ALIANÇA ESTRATÉGICA

A Braztoa assinou um termo de cooperação com a International Gay & Lesbian Travel Association (IGLTA) e a Câmara de Comércio e Turismo LGBT do Brasil (CCLGBTB). O objetivo da parceria é quebrar tabus em relação ao nicho e capacitar o mercado para vender mais e melhor para o público LGBT, incluindo apoio mútuo em eventos e promoção conjunta em treinamentos, capacitações e seminários. A presidente da associação de operadoras, Magda Nassar, definiu Clovis Casemiro, coordenador da IGLTA no Brasil, e Ricardo Gomes, presidente da CCLGBTB, como os mentores do processo. E durante o Fórum PANROTAS 2018, houve o anúncio da data oficial da Experiência LGBTravel, uma parceria entre a Braztoa e a PANROTAS. O evento será realizado no dia 21 de agosto na Unibes Cultural, em São Paulo, e a programação será divulgada em breve. Para mais informações procure a PANROTAS ou a Braztoa.

ARCO-ÍRIS NA COPA O turista que acompanhar alguma partida de futebol e participar das Fan Fests na Copa do Mundo 2018 da Fifa poderá exibir sem medo as bandeiras que são símbolo da comunidade LGBT. Em entrevista para a Folha de S. Paulo, o CEO do COL (Comitê Organizador Local), Alexei Sorokin, afirmou que “definitivamente não haverá nenhum tipo de banimen32

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Artur Andrade, da PANROTAS, e Magda Nassar, da Braztoa, apresentam a data do evento LGBTravel ao lado de Sabrina Parlatore

to para quem usar símbolos com as cores do arco-íris na Rússia” e que ninguém será multado por “expressar os seus sentimentos”. As únicas restrições, segundo ele, podem ser relacionadas ao tamanho e a possíveis frases que possam estar escritas no objeto. Vale lembrar que no país há uma lei contra a “propaganda gay” que não permite manifestações em lugares públicos com crianças e a distribuição de materiais publicitários com casais homoafetivos. Essa medida foi duramente criticada pela Corte Europeia em 2017 e o órgão afirmou que “a lei viola o direito à liberdade de expressão, além de ser discriminatória”. DESTINO GAY-FRIENDLY As Ilhas Seychelles, arquipélago com 115 ilhas no Oceano Índico, ganharam um guia turístico gratuito e exclusivo para a comunidade gay. O aplicativo Sonder, que promove as viagens do nicho, reuniu informações e dicas para quem deseja conhecer as principais atrações e pontos turísticos do destino. Um dos sócios da empresa, Rangel Vilas Boas, viajou à região no final de 2017 junto com o marido para explorar e colher informações úteis. Ele alega que “Seychelles é um lugar inspirador, aberto e preparado para receber o público LGBT”. Para ter acesso ao conteúdo, é necessário baixar o aplicativo, que está disponível para Android e IOS, e depois disso, basta acessar a aba Explore. n

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Fórum PANROTAS 2018

Networking de alto nível, a marca do Fórum PANROTAS

Luciano Guimarães, diretor geral da Rextur Advance

A família da Luck Viagens e Luck Receptivo esteve em peso no Fórum PANROTAS

José Guilherme e Guillermo Alcorta, com Viviane Amadei e Karen Schmidt, da Best Western

Deputado federal Otávio Leite (PSDB-RJ) foi homenageado por Guillermo Alcorta pelos esforços de toda a indústria em prol do visto eletrônico para Austrália, Estados Unidos, Japão e Canadá. Leite representou nomes como Vinicius Lummertz, o deputado Cadoca, Magda Nassar (na foto), Edmar Bull, Carlos Palmeira e Marco Ferraz

O presidente da Abav Nacional, Carlos Palmeira, e seu antecessor, Edmar Bull

Jeanine e Anita Pires, da Pires e Associados, com Eduardo Sanovicz, presidente da Abear

Recepcionistas prontas para distribuir as bolsas recicladas patrocinadas pela Aerolíneas Argentinas

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Fórum PANROTAS 2018 Karina Cedeño

BASTÃO

Christiano Oliveira, CEO do Grupo Flytour

PESADO

Não é nada fácil estar no comando de uma empresa que fatura R$ 5,6 bilhões ao ano, e a pressão é ainda maior quando se está carregando o bastão de seu pai. Mais difícil ainda quando esse pai é um dos maiores ícones da indústria. Mas o CEO do Grupo Flytour, Christiano Oliveira, mostrou no Fórum PANROTAS que o “pesado” bastão passado por Elói de Oliveira está sendo conduzido com muita 34 Pag 34 e 35.indd 34

habilidade e respeito. Há quase dois anos no cargo, o executivo contou ao público do Fórum PANROTAS como foi assumir a empresa em uma época de crise no Brasil, paralelamente ao processo de união com a concorrente Gapnet, que a elevou ao segundo maior distribuidor do Brasil, fechando 2017 com R$ 5,6 bilhões em vendas. “Algo que me preocupava era a receptividade de

todos: ‘será que está preparado?’ ‘Será que vai dar conta disso?’”, admitiu Oliveira. O medo de enfrentar tamanha responsabilidade continua até hoje, segundo ele, mas com conselhos que recebeu do pai, a trajetória se torna menos complicada. “Uma das coisas que aprendi com ele é: ‘construa seu time, nada se faz sozinho’”, destacou, relembrando um dos

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Com vendas de R$ 5,6 bilhões em 2017, Grupo Flytour é o segundo maior do Turismo brasileiro na distribuição de produtos e serviços

ensinamentos. Outro aprendizado é o alinhamento de estratégias entre todos os setores da empresa, desde a base até a diretoria. Oliveira atestou que o fato de acreditar nos profissionais, a estrutura verticalizada e a disciplina contribuíram para o Grupo Flytour chegar a seu patamar atual. O filho de Elói iniciou na Flytour na área de consolidação, carimbando bilhetes, até passar pelas áreas de franquia, Estados Unidos e chegar à diretoria executiva da holding logo após a fusão com a Gapnet. Hoje, o diretor executivo está à frente de um estudo sobre os

pontos positivos e negativos da companhia e, segundo ele, a cultura da empresa está baseada nos seguintes pilares: gente, clientes, processos de inovação e resultados. Para o futuro, duas prioridades apontam para o empoderamento do cliente em todas as etapas da viagem e o contato H2H (human to human). “Lembrando que não é fácil modernizar uma empresa para que se torne mais competitiva. Um dos principais valores contidos nela são as pessoas, e não é fácil mexer na estrutura de trabalho de colaboradores que estão ali há 20 anos”, conta Oliveira.

Para isso, o Grupo Flytour sempre investiu na capacitação de seus funcionários, dando valor à transparência na gestão e a processos claros. Embora os desafios sejam grandes, nada impede o filho de Elói, sobretudo depois de tantas lições ensinadas pelo seu pai, de encarar os desafios de frente. “A Flytour está mais ágil e estruturada, unindo a velocidade e a flexibilidade de uma startup a uma estrutura sólida, capaz de dar suporte a todas as nossas unidades de negócios”, afirmou o diretor executivo do grupo, que fechou 2017 com crescimento de 19,3% em vendas em relação ao ano anterior.n

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Fórum PANROTAS 2018 Beatrice Teizen, Janize Colaço e Rodrigo Vieira

INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL...

O futurista e empreendedor Tiago Mattos, e Philip Likens, do Sabre Labs

E HUMANA

Por mais que a inteligência artificial (AI) aparente ser totalmente voltada à tecnologia, ela é muito mais sobre pessoas. Sempre que se menciona esse recurso, sempre que algo é criado, o parâmetro são os seres humanos. “Esse tipo de tecnologia é usado para conhecer e ajudar humanos, por isso estão atrelados”, disse o diretor do Sabre Labs, núcleo de ideias e produtos da empresa de tecnologia, Philip Likens, durante a 16a edição do Fórum PANROTAS. É muito importante estar ciente de que inteligência artificial não é mais uma escolha. “Ela está sendo aplicada nos negócios, nas viagens, vai impactar sua empresa queira ou não e pode ser utilizada para criar eficiência. Por isso não pode ser ignorada. Abrace a causa, pois é uma questão de 36

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sobrevivência”, recomendou Likens. Mesmo que os sistemas cognitivos estejam cada vez mais presentes no dia a dia, não é preciso temer o “cérebro dos robôs”. O diretor do Sabre Labs foi enfático ao dizer que a inteligência artificial é feita para entender e ajudar os humanos, seus hábitos, humor e preferências. É essencial estar ciente de como ela pode ajudar e não receosa da substituição da força humana. No entanto, implementar a automatização não precisa ser um procedimento imediato, feito em todos os departamentos de uma empresa ou em todas as fases de um organograma. “Pergunte-se sobre os processos que atrasam o ritmo de seus funcionários ou colegas e como os robôs poderiam ajudar nisso. Questione-se qual t

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“É preciso dar espaço para as transformações e mudanças necessárias. E mais do que isso: confrontar aqueles que tentem impedir esse processo”, explicou o professor de Futurologia da Universidade Hebraica de Jerusalém, Tiago Mattos, que posteriormente participou de painel com Likens. Segundo seus estudos, é na capacidade de reaprender, quando necessário, que os indivíduos estarão aptos a Tiago Mattos, professor de Futurologia da se manterem efetivamente Universidade Hebraica de Jerusalém inseridos nas transformaFUTURO ções sociais, econômicas, políticas e mercadológicas. O motivo, segundo ele, é simples e ao mesmo tempo comDO TRABALHO Tentar prever as tendências para o futuro não é uma plexo: a sociedade, e principalmente o mercado de trabalho, tarefa fácil, ainda mais quando aplicado ao mundo cor- está muito mais evoluída de seu molde industrial. Agora, o porativo. Afinal, quem tivesse essas respostas já estaria novo paradigma de trabalho é não-linear, flexível, conectanadando em dinheiro. Em contrapartida, a futorologia do, multidisciplinar e exponencialmente imprevisível. “Esbusca responder algumas questões de maneira bas- tamos na era digital e não podemos mais querer vivenciar tante simples, e que também podem ser aplicadas ao esse momento ignorando os novos padrões que já estão em nosso cerne social”, apontou Mattos. mercado: aprender, desaprender e reaprender.

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A líder de Recursos Humanos da IBM Brasil, Christiane Berlinck

PRATAS DA CASA

Se Inteligência artificial e trabalho foram os temas das palestras de Likens e Mattos, respectivamente, a líder de Recursos Humanos da IBM Brasil, Christiane Berlinck, convergiu os dois temas quando subiu ao palco. Isso porque ela deixou de lado a tão falada jornada do cliente, em como ela afeta o modelo de negócio de uma empresa, para focar na gestão de talento do funcionário. Cuidar e estimar das “pratas da casa”. A maioria das empresas hoje contrata millennials, e se essa geração representa a maior ruptura no perfil de consumidor, o mesmo pode se dizer da força de trabalho. Esses mesmos jovens buscam customização excessiva na hora de comprar, e não seria diferente em relação a trabalhar. “Temos de olhar sobre o ponto de vista desses millennials, e assim garantir a customização dos funcionários para que eles tenham a melhor experiência possível em nos-

sas empresas”, afirmou aos tomadores de decisão da plateia. É aí que entra a Inteligência Artificial. Há plataformas que raciocinam, aprendem e interagem com os hábitos dos funcionários. Hoje a grande maioria de dados é não estruturada, e os sistemas mais simples têm dificuldade de entender essa enxurrada de informações. Apenas os cérebros eletrônicos muito avançados podem identificar imagens, textos e chats para entender a intenção daquilo. São dados preciosos. “Estes sistemas mudarão drasticamente como as companhias farão o gerenciamento de sua equipe. Ser capaz de entender o que os funcionários estão postando nas redes sociais internas faz surgir insights poderosos para trabalhar com eles antes de um problema ocorrer, por exemplo”, apontou Christiane, sugerindo que o Watson, o AI da IBM, trabalha para atingir esse nível.

t é o primeiro passo para solucionar essa dificuldade. Não estou dizendo que são todos os problemas de uma vez, pois a inteligência artificial nunca resolverá tudo, e nem deve”, provocou. Ainda no tema, um debate entre Likens, o futurista e empreendedor Tiago Mattos e a fundadora da Voicers, Ligia Zotini, trouxe à tona o medo que as pessoas têm de a tecnologia avançar muito e ultrapassar o ser humano. “Quando as máquinas atingirem o nível de conhecimento que as pessoas acreditam ser possível, elas vão conectar os humanos. 38

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Independentemente do formato que elas tenham, só servirão para nos ajudar”, tranquilizou o executivo do Sabre Labs. “Não viveremos o Black Mirror”, completou Ligia, referindo-se a um dos seriados mais assistidos nos últimos anos, sobre tecnologia e relações humanas. “Na ficção, pegase o melhor da tecnologia com o pior do humano e isso não é real. A tecnologia com a exponencialidade do humano trará abundância. Tudo o que a máquina faz melhor que nós, deixe que faça, pois o que

restará para nós, de fato, é sermos humanos.” Sobre quando todas essas mudanças começarão a acontecer de fato, a resposta é um pouco imprecisa. “Há muitos estudiosos que dizem que não estamos indo no caminho certo. Que temos de repensar o trajeto da fabricação da inteligência artificial, mas quando o nível for alcançado, o crescimento será vertiginoso. Portanto, eu poderia responder alguns anos ou até décadas. Essa linha do tempo é impossível de apontar”, concluiu Likens. n

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Fórum PANROTAS 2018

Marcel Frigeira, da IBM, e Fábio Camargo, da Delta Air Lines

Bruno da Silva Oliveira, Marcelo Marques e Marcelino Cruz, da Elo, empresa que pelo segundo ano consecutivo nomeou a sala vip do Fórum

Elisa Carneiro e Karina Fioranelli, do Sabre

Flávio Felix e Paulo Notari, do Villa Blue Tree

Simoninha fez o evento começar da melhor maneira possível, com alegria e suingue do Rio de Janeiro

Raffaele Cecere, Paula da Cunha e Paulo Amorim, da R1 Soluções Audiovisuais

Zoe Lara, da AMResorts, com Ney Neves, da Imaginadora, representante da rede de resorts no Brasil

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Fórum PANROTAS 2018 Henrique Santiago

GESTÃO COM

TECNOLOGIA

Em um ano considerado de retomada, como o setor de viagens corporativas se posiciona para o que está por vir? A PANROTAS, em parceria com a Delta Air Lines, responderá essas perguntas em um novo projeto. O Connect Stories reunirá entrevistas em vídeos com gestores de viagens dos Estados Unidos, da Europa e América Latina. O material propõe o compartilhamento de insights para o aprimoramento de resultados na gestão de viagens corporativas no 40 Pag 40 e 41.indd 40

Brasil. A série estará disponível no Portal PANROTAS e nos perfis da aérea nas redes sociais. “Estudos mostram que as viagens corporativas podem afetar a satisfação e o desempenho dos funcionários. Com nossas parceiras Gol e Air France-KLM, nosso principal objetivo com este projeto é compartilhar as melhores práticas de gestão de viagens corporativas”, afirmou o diretor da Delta para o Brasil, Fábio Camargo. “Desta forma, esses conhecimentos podem

ser utilizados pelos gestores para melhorar a experiência de viagem, evitar travel friction, um termo muito usado no setor para descrever o impacto negativo das viagens de negócios, e ainda aprimorar suas políticas de viagem”, completou Camargo, que foi encarregado de revelar a novidade aos participantes. Ele, inclusive, dividiu o palco com gestores de viagens que compartilharam suas principais aflições nesse segmento neste 2018 e nos próximos anos que virão.

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Painel reuniu três gestores de viagens das multinacionais Honda, IBM e Accenture, representados por Marina Shimada, Marcel Frigeira e Ronaldo Linares, além de Fábio Camargo, diretor da Delta para o Brasil

DISCUTINDO O CORPORATIVO Responsável pelas viagens da Honda no Brasil e na América do Sul, Marina Shimada declarou que a corrupção no País já é esperada pelos executivos japoneses da montadora e, portanto, não tem tanto impacto negativo como antes nos negócios. Para gerenciar melhor os negócios, ela aponta críticas, construtivas, à maneira que é feita a distribuição hoteleira. A ampla oferta, em sua opinião, se torna excessivamente prejudicial na hora de reservar a melhor opção para seus viajantes. “Trabalhamos com hotéis em todo o País, em regiões mais distantes e cidades pequenas. Preciso de uma ferramenta que faça tudo online e que me traga as respostas necessárias. Algumas empresas oferecem esse recurso, mas é trabalho de formiguinha porque a própria hotelaria é desorganizada”, sugeriu Marina. O gestor da IBM para a América Latina, Marcel Frigeira, ainda sente uma enorme carência na consolidação de

Fábio Camargo, diretor da Delta para o Brasil

dados. O cenário atual que, diga-se, já vem de anos ainda tem dependência do fator humano. O executivo da IBM sugere a entrada da Inteligência Artificial para facilitar esse processo. “A interface humana não nos favorece. Essa tecnologia ajuda na captação de dados sem perigo de digitação errada e oferecem relatórios mais confiáveis”, recomendou, reforçando a carência de tais soluções em sua área. Uma concordância em gênero, número e grau é a necessidade de as agências de viagens corporativas (TMCs) melhorarem seu relacionamento com os gestores. O porta-voz da Accenture

na América Latina, Ronaldo Linares, diz que a transparência é tratada como um ponto nevrálgico, causador de muitos incômodos. “Existe uma certa resistência para oferecer acesso a determinadas informações. As decisões são sempre tomadas em conjunto e uma maior transparência vai ajudar no sucesso do programa de viagens.” Esses profissionais estão mais atentos às tecnologias do futuro e tratam soluções disruptivas como Airbnb e Uber, hoje já nem tão inovadoras quanto as que estão por vir, como chave para entender o futuro da indústria de negócios. n

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APESAR VOCÊ... DE

A educadora Mariana Aldrigui, presidente do Conselho de Turismo da Fecomercio-SP, com Artur Andrade, CCO e editor-chefe da PANROTAS. Apesar da Copa e das eleições, pesquisa entre as entidades apontaram otimismo com 2018

O que mais tira o sono dos empresários do Turismo... //Carga tributária (29,3%) //Desconhecimento político sobre o Turismo (25,9%) //Imagem internacional do País (12,2%) //Corrupção (10,4%) //Violência (7%) //Qualificação da mão de obra (7%). 42 Pag 42.indd 42

O momento foi propício. A volta do Fórum PANROTAS à Fecomercio São Paulo depois de quatro anos e o recémanúncio da blogueira PANROTAS e educadora Mariana Aldrigui à presidência da Comissão de Turismo da entidade armaram o cenário para uma pesquisa focada na indústria. No primeiro dia de evento, foi lançado ao público o Indicador do Turismo PANROTAS-Fecomercio-SP, com intuito de aproveitar a plateia de alto nível para responder a quatro perguntas. No dia seguinte, Mariana Aldrigui revelou surpresa com a quantidade de respondentes, mais de 300, e afirmou que a ideia é continuar, a cada trimestre, para que o mercado participe do indicador a fim de entender as principais dificuldades do setor. Com números qualificados fica

muito mais fácil traçar metas e objetivos para solucioná-los. As respostas apontaram que fatores como Copa do Mundo e eleições presidenciais não assustam o empresariado em um nível que muitos acreditariam. No balanço, 91,1% dos participantes acreditam que a indústria crescerá até 5% ou acima de 5% este ano, apesar de todos esses eventos de grande porte. Já em relação à própria empresa em 2018, 94,1% acreditam que crescerão no mesmo ritmo. Entre os principais complicadores para o Turismo brasileiro foram citados: carga tributária (29,3%), políticos desconhecerem a importância do setor (25,9%), imagem internacional do País (12,2%), corrupção (10,4%), violência (7%), qualificação da mão de obra (7%).n

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MOBILE E VENDAS DE VIAGENS Longe de ser apenas uma tendência, as compras via internet já se mostram como uma realidade estabelecida. E os dispositivos móveis, como como smartphones e tablets, ao que tudo indicam, seguem esse crescimento, sem previsão de estagnar. O desafio, contudo, é na forma de entender como aproveitar melhor essa ferramenta tecnológica. “É óbvio que o celular está crescendo em importância, mas o importante, hoje, é saber como utilizá-lo como objeto de negócio de maneira otimizada”, destacou o presidente da agência digital Wunderman Brasil, Pedro Reiss. Uma das maiores rupturas do on-line, segundo ele, é que a compra de viagens, que antes vivia de roteiros e sem resposta imediata, agora possibilita a venda e pósvenda à distância de um clique. n

Pedro Reiss, presidente da Wunderman Brasil

Fernando Honorato destacou recuperação econômica do País

RECUPERAÇÃO EM CURSO

“A recuperação econômica é real. Está acontecendo.” O economista-chefe do Bradesco, Fernando Honorato, foi mais um a levar otimismo aos líderes da indústria. Em seu painel, no entanto, ele trouxe ressalvas. “Alguns fatores serão decisivos para que essas boas perspectivas se tornem realidade”, contrabalanceou. A diminuição do endividamento das famílias e o consequente crescimento da produção nas empresas, além da ausência de pressões inflacionárias, auxiliarão na recuperação do País, porém, a não resolução de alguns problemas como o rombo da Previdência podem atrasar essa evolução que, segundo o economista, “já está a caminho”.n

SIMPLES, PORÉM AUTÊNTICO

Gastronomia e Turismo andam lado a lado e não há como negar que a importância dela no setor está cada vez maior. O Peru, por exemplo, aproveitou o momento e se tornou um incrível destino gastronômico na América Latina. “Foi o primeiro país que fez um trabalho impressionante e conseguiu criar uma marca, um universo que não existia ali”, avaliou o chef de cozinha e restaurateur francês, Olivier Anquier. Outro ponto levantado foi o da simplificação na cozinha. “Quanto mais simples, melhor. Mas é preciso ter autenticidade”, finalizou o chef celebridade. n

Olivier Anquier, chef de cozinha e restaurateur

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Fórum PANROTAS 2018

Simone Martins, da Tes Cenografia, e Paula da Cunha, da R1, responsáveis pelos equipamentos e cenário do Fórum

Michael Nagy, do Rio CVB

Jane Terra, do Visit Orlando

Equipe Royal Palm em peso: Gabriela Oliveira, Roberta Osório, Juliane Corredato, Antonio Dias, Diana Crull, Renata Pimenta, Júnior Mendes e Anna Paula Cesário

Carlos Prado, da Tour House, e Luis Vabo, do Reserve

César Arcanjo, Gabriela Silva, Márcio Pasquarelli e Laura Meneses, da Argo Solutions Agmar Campos, Nayara Bernardes, Amanda Bonotto, Germana Magalhães e Graziele Vilela, todos do Sebrae

Patrick Mendes e Paulo Frias, da Accor Hotels

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Fórum PANROTAS 2018

Karen Schmidt e Viviane Amadei, da Best Western

Fernando Cavalheiro e Dayse Taiar, da Cep Transportes

Rogério Siqueira e Roberto Vertemati, do Beto Carrero World, que este ano terá área dedicada à franquia Hot Wheels

David Coles e Clarice Coles, da Vice Versa, responsável pela tradução simultânea do Fórum

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Fórum PANROTAS 2018 Raphael Silva

O FUTURO DO

ON-LINE

A entrada de novas agências on-line (OTAs) no mercado, como a recémchegada Almundo, e o investimento de grandes grupos, como o CVC Corp incorporando a Submarino Viagens, levantam uma questão central sobre esse negócio no Brasil: ainda há espaço para mais OTAs no País? Foi para tentar responder essa questão que líderes de Viajanet, Expedia e a própria subsidiária Almundo Brasil, além da Wooba, especializada em tecnologia para o Turismo, subiram ao palco para discutir as realidades e expectativas do futuro desse modelo. Quem deu início à discussão foi o vice-presidente de Gerenciamento de Produtos do Grupo Expedia, Scott Crawford, revelando a visão otimista de um dos maiores players turísticos online do mundo. “Vemos muito potencial no Brasil, visto que as viagens têm se 46 Pag 33.indd 46

tornado cada vez mais acessíveis para diferentes setores sociais”, destacou. O otimismo do VP é compartilhado pelo country manager da Almundo no Brasil, Luciano Barreto. Após uma década à frente da B2W, a Submarino, o executivo foi o escolhido para comandar a entrada da unidade brasileira da empresa argentina, uma das líderes de seu segmento na América Latina. A grande aposta é a força do mobile e na diversificação dos meios de pagamento como próximo grande passo do negócio on-line. Ao ser questionado sobre o próximo movimento do Viajanet, o sócio e fundador da OTA, Bob Rossato, exaltou a relação com os fornecedores. A onda de reclamações hoteleiras sobre as altas taxas cobradas pelas OTAs vem sendo uma constante no mercado, fato que a companhia repudia. “Nosso

O debate entre Bob Rossato, da Viajanet, Jackson de Andrade, da Wooba, Luciano Barreto, da Almundo Brasil, e Scott Crawford, da Expedia, foi comandado por Artur Andrade, da PANROTAS

posicionamento é estar ao lado dos fornecedores para que eles nos tragam a melhor tarifa e o melhor produto”, disse o mandatário da agência on-line que mira faturar R$ 1 bilhão em 2018. Interessante também foi a previsão do diretor executivo da Wooba, Jackson de Andrade, sobre o futuro das OTAs. “Elas competem muito mais com o GDS do que com as agências de viagens. São um marketplace, basicamente um canal de distribuição. Em breve, acredito que isso deverá se tornar uma realidade para todos”, completou. Companhias como Google e Tripadvisor também “querem uma fatia” do negócio das OTAs, segundo Rossato. Para ele, a criação de ferramentas como o Google Flights e Hotels, além do Instant Booking (Tripadvisor), mostra que essas grandes empresas de tecnologia estão de olho no crescente mercado on-line.. “n

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Eventos Janize Colaço

FEIRAS EM

O competitivo cenário atual do mercado obriga players de todo o mundo a buscar novas soluções e mesmo modelos de negócios. Uma das mais tradicionais dessas soluções, as feiras continuam a ser questionadas, e essa discussão ganhou força com a descontinuidade de contrato entre a Braztoa e a WTM Latin America. Para o diretor sênior de Eventos da Reed Travel Exhibitions, Charlie Cracknell, responsável pela organização da WTM, apesar da controvérsia – ou justamente por causa dela – é possível observar um amadurecimento do público para esse tipo de evento no Brasil. Segundo ele, se o objetivo é procurar novos negócios, as feiras turísticas aparecem exatamente para suprir essa necessidade ao levar fornecedores e compradores para encontros B2B. "O brasileiro gosta de eventos, e o que fazemos é, cada vez mais formular nosso evento em torno do que vocês querem", destacou Cracknell. Perguntado se há um futuro para um único modelo de

E U Q E X

feiras, o diretor rebateu: "Há espaço para todas. O importante é atender ao interesse de quem frequenta." Vale destacar, porém, que a colocação acima é baseada no ponto de vista da organização do evento. Para outros setores da indústria, contudo, outros modelos de negócios podem ser mais eficientes do que encontros programados durante as feiras. O diretor executivo do Royal Palm, Antonio Dias, afirmou que a rede ainda crê fortemente na força das feiras como fonte de negócios, mas não por isso poupou as críticas em relação a elas. "É importante que os estandes tenham profissionais com poder de decisão. Caso contrário, mostra que as empresas não dão o prestígio que os estandes merecem", ressaltou. Já a Trend, na defesa de seu diretor, Luis Paulo Luppa, defendeu que, apesar de estar alguns anos afastada das feiras, ainda é o face to face que tem mantido o engajamento na hora de firmar as negociações. "A Trend é 100% agente de viagens.

Paulo Frias, da Accor Hotels, Antonio Dias, da Royal Palm, Luis Paulo Luppa, da Trend Operadora, e Charlie Cracknell, da Reed Travel Exhibitions

O que a gente pretende fazer, mantendo nosso DNA, é fazer o simples e o óbvio. Vamos continuar engajando o agente com tecnologia, vendendo a rentabilidade dele para maximizar a operação", explicou o mandatário da empresa recémadquirida pela CVC Corp. Quem segue parte da linha de pensamento de Luppa é a Accor Hotels, segundo o diretor de Vendas para América do Sul, Paulo Frias. "Temos saído um pouco das feiras para ficar mais nos encontros pontuais, sendo mais seletivos com os eventos a que vamos", afirmou. O executivo também exaltou a tecnologia como possibilitador de novas oportunidades. O investimento milionário em otimizações digitais, com foco no consumidor final, por exemplo, visa divulgar as recentes aquisições da Accor Hotels para tirar o estigma de hotel corporativo e, assim, ganhar espaço no lazer. "Estamos investindo em novas marcas para difundir essa imagem e mostrar nossa nova identidade", revelou Frias.

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REVOLUÇÃO NOS NEGÓCIOS

O sócio da KPMG Claudio Soutto falou sobre como a era digital tem acelerado a evolução humana e, consequentemente, o mercado de trabalho. A chamada quarta revolução, combinação de alta conectividade, inteligência, ratificação e robotização, mudou a realidade das empresas. Segundo pesquisa da consultora, 60% das companhias enxergam a ruptura tecnológica mais como oportunidade do que ameaça. O Brasil, que será o nono maior consumidor de viagens até 2025, tem como oportunidades o investimento em formas alternativas de transporte, acomodação e opções de viagens graças ao acesso à internet, facilitando o deslocamento de 280 milhões de famílias em todo o mundo. n

Eraldo Alves, vicepresidente do Cetur-CNC

Claudio Soutto apresentou pontos de investimentos em tecnologia

IMPACTOS DA ECONOMIA COLABORATIVA

O Fórum foi palco para a Confederação Nacional de Bens, Serviços e Turismo (CNC) apresentar pela primeira vez o resultado de seu estudo Impactos da Economia Colaborativa, fruto da série de debates sobre as consequências deste modelo, realizada em 2017. “Vale ressaltar que aqui não estamos falando apenas sobre o compartilhamento de hospedagem, mas do impacto de todos os elos do mercado que trabalham desta maneira”, apontou o vice-presidente do Conselho de Turismo da CNC, Eraldo Alves da Cruz. O resultado do índice aponta que modelos como Airbnb atuam diretamente como concorrentes da hotelaria tradicional. A distribuição digital da empresa de hospedagem alternativa no Rio de Janeiro se divide em: shared room (3,1%), private room (26%) e entire room (70,9%). Em São Paulo, a porcentagem se divide em 4,5%, 48% e 47,5%, respectivamente. A Cidade Maravilhosa, segundo o estudo, é o quarto maior mercado global do Airbnb, atrás de Paris, Londres e Nova York. A violência no Rio de Janeiro tem influência direta no setor de alimentação, como apresentado em painel no último ano. Os consumidores têm deixado de ir a restaurantes à noite e optam, por exemplo, por aplicativos de entrega de comida, como o Ifood. Não que isso seja algo totalmente negativo, de acordo com o vice-presidente do Sind Rio, Pedro de Lamare. “O aplicativo Ifood alavanca em 40% o movimento de um restaurante, sem aumentar o custo de mão de obra, o que sempre geralmente um impacto muito alto para qualquer empresa”, declarou.n 48 Pag 56.indd 48

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Fórum PANROTAS 2018 Raphael Silva

Eduardo Bernardes, da Gol, Bruno Lasansky, da Localiza Hertz, Luis Ferrinho, da Omnibees, e Magda Nassar, da Braztoa

DISTRIBUIÇÃO

DESAFIADA Tecnologia, tecnologia, tecnologia... A cada ano que passa o meio digital influencia mais o Turismo, e a distribuição é uma das áreas mais impactadas. Esses avanços trouxeram ao mercado a possibilidade de expandir os negócios e alcançar milhares de novos clientes com apenas alguns cliques, a exemplo do Facebook Marketing para divulgação de marca. Ao mesmo tempo, o cenário está propício para a criação de uma nova e forte concorrência totalmente baseada nas novidades tecnológicas, vide o gigante sucesso do Airbnb. Esses fatores foram os pilares do painel que reuniu líderes da Gol, Braztoa, Localiza Hertz e Omnibees no palco do Fórum PANROTAS para debater o futuro da distribuição por quatro diferentes pontos de vista. O CEO da Omnibees, Luis Ferrinho, foi um dos mais assertivos ao afirmar que esse mercado “não tem muito mais para onde crescer”. Mais do que isso, o executivo destacou os multicanais de distribuição como a maneira mais

lucrativa para atingir o maior alcance como marca. “A venda direta tem um custo grande de aquisição. Defendemos, aliás, que a postura multicanal é o mais fácil e mais barato para os hoteleiros, já que cada um tem a sua especialização”, pontuou, exemplificando com a atuação das TMCs que direcionam as vendas aos consumidores corporativos. Tanto entre companhias aéreas quanto entre as operadoras o multicanal foi exaltado como o melhor caminho. A presidente do Conselho de Administração da Braztoa, Magda Nassar, e o vice-presidente de Vendas e Marketing da Gol, Eduardo Bernardes, inclusive, entraram em acordo ao falar sobre o porquê de optar por espalhar os negócios em diferentes canais. O importante, no fim, é atingir os clientes da forma que for mais conveniente (a quem compra). “Quem vai decidir como comprar é o cliente. Por isso, precisamos estar preparados para entregar um produto

de qualidade e atender de acordo com as demandas”, afirmou Bernardes. “Se você não souber abordar o consumidor adequadamente, vai perder não só a venda, mas também um possível cliente de repetição”, completou Magda. OS DOIS LADOS Na Localiza Hertz, a tecnologia vai além da forma de distribuição e ganha forma também como atrativo ao cliente. A inclusão de funcionalidades digitais, como retirada e devolução de veículo via smartphone, já representa uma boa parcela dos negócios na locadora, tendo a oportunidade de escolha como grande trunfo para atrair mais vendas, seja diretamente ou por meio de um intermediário. “Isso não se fixa apenas ao cliente final, mas também para os nossos parceiros, que precisam do nosso apoio como marca para mostrar a melhor maneira de negociar esse produto. Hoje, mais do que nunca, o consumidor tem a escolha na palma da mão”, afirmou o diretor geral da divisão de aluguel de carros da Localiza Hertz, Bruno Lasansky. n

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Hotelaria Artur Luiz Andrade O primeiro hotel de bandeira Vib, em Antalya, Turquia

POR TRÁS DAS

A marca Vib busca elegância, inclusão em um espírito juvenil, que se reflete na combinação do estilo contemporâneo e acessível

MARCAS BW Quando a Best Western Hotels & Resorts lançou uma transformadora renovação de marca em 2015, o objetivo principal era sinalizar que é uma empresa contemporânea e relevante, digna do viajante da nova era. Também objetivava aprimorar a imagem da companhia como líder em inovação na indústria. Agora, com a criação da campanha “Today’s Best Western”, que estará no ar ao longo de 2018, incluindo a série “Behind the Brands”, os viajantes poderão acompanhar a evolução dessa especialista em hospitalidade. “A Best Western tem passado por um renascimento de sua marca nos últimos dez anos”, afirmou o presidente e CEO do grupo, David Kong. “A renovação, com novos logos, apresenta 50 Pag 50 e 51.indd 50

nossas incríveis marcas e a posição da Best Western como uma líder em seus segmentos específicos. Estamos orgulhosos de nossa contínua inovação, que nos permitiu alcançar recordes em RevPAR, reconhecimento incomparável na indústria e satisfação dos hóspedes sem precedentes.” Algumas recentes conquistas da companhia, em grande parte reflexo do sucesso da renovação da marca, incluem:

´ Portfólio de marcas diferenciado — Para complementar suas icônicas marcas — Best Western, Best Western Plus e Best Western Premier — a companhia criou oito novas marcas globais desde 2015. Isto inclui uma

série de conceitos inovadores para atrair a nova geração de viajantes, com os recém-lançados Vīb e GLō, assim como as opções de soft brands para a maioria dos segmentos da indústria — upper economy e midscale (SureStay Collection by Best Western), upper midscale (BW Signature Collection by Best Western) e upscale e upper upscale (BW Premier Collection). Também há um foco em oferecer propriedades de marca dupla, combinando o melhor da Best Western Plus com as propriedades Executive Residency by Best Western. ´ Crescimento ao redor do mundo — Somado a uma incrível lista de construção de 296 hotéis na América do Norte, a Best Western também está

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ALCANCE GLOBAL A Best Western Hotels & Resorts ostenta atualmente um portfólio de 11 marcas. Juntas, elas se complementam e permitem que a companhia ofereça serviços que satisfaçam toda a diversidade de perfis dos viajantes desta nova era. Uma realidade da indústria nesta década, mas que nem sempre foi assim. A Best Western foi criada nos Estados Unidos, no final dos anos 1940, com o simples propósito de organizar e reunir proprietários de hotéis em uma rede que permitisse a indicação de parceiros para hóspedes que seguiriam viagem. Em pouco tempo, a ideia mostrou resultados e o crescimento da companhia foi inevitável. Gravada no imaginário norte-americano, a Best Western sentiu a necessidade de se internacionalizar para expandir os negócios, movimento que ocorreu, em 1975, com a chegada na Austrália e na Nova Zelândia. Não tardou para os maiores centros da Europa possuírem suas unidades de hotéis Best Western. O know-how hoteleiro da companhia, da maneira de servir à forma de alcançar o público, foi sendo lapidado ao longo desses 72 anos de história. Tal conhecimento tem se mostrado central na formulação de estratégias de atuação da Best Western — algo que, no início dessa década, delineou o ímpeto pela diversificação dos produtos da empresa. Em 2015 foi anunciado um completo rebranding da Best Western, iniciado pelo batismo da empresa com um novo complemento no nome, tornando-se oficialmente Best Western Hotels & Resorts.

crescendo pelo globo. Abriu nove novos hotéis na Ásia em 2017, em lugares como Mianmar, Japão, Indonésia, Tailândia e Filipinas. Tais locais ganharam duas marcas completamente novas à região: BW Premier Collection e Sure Stay Plus Hotel by Best Western. ´ Satisfação do hóspede aumenta — A Best Western tem apresentado crescimentos significativos nas taxas de satisfação de seus hóspedes nos últimos dez anos, com números dobrando desde 2007. Isso é reflexo do premiado programa de treinamento de staff “I Care Every Guest, Every Time”, dos US$ 2 bilhões investidos em renovações estratégicas pelo plano Design Excellence e pela implementação deste programa. Em 2017, a Best Western revelou ter alcançado a incrível marca de 1.956 hotéis reconhecidos pelo Certificado de Excelência da Tripadvisor 2017, representando o maior nível de satisfação dos hóspedes da marca. ´ Inovação contínua — Com o lançamento da nova plataforma mobile de engajamento do

As novidades também abrangeram a identificação visual da companhia. Saiu de cena a tradicional coroa vermelha, que acompanhava a Best Western desde 1962, e foram feitas atualizações na tipografia e padrão de cores do logo. As mudanças visuais abriram caminho para a Best Western lançar novos produtos. Neste mesmo 2015 a companhia criou a BW Premier Collection, uma reunião de propriedades upscale selecionadas; e o GLō, a linha boutique para mercados secundários focada em hóspedes que buscam o moderno, sem deixar de lado o custo-benefício. Carro-chefe da estratégia de modernização proposta pelo CEO do grupo, David Kong, a criação de um portfólio abrangente e diverso continua. O mercado corporativo, tomado pela necessidade de longas estadas, ganhou o Executive Residences by Best Western - propriedades upper-midscale que mesclam o serviço de hotel com ambientes residenciais. Os olhos da Best Western voltaram-se também para outra esfera do mercado, a do segmento econômico. Com três marcas desde seu nascimento, o grupo Sure Stay visa reunir propriedades independentes com potencial para crescer em seus mercados locais. O mais recente anúncio da empresa ocorreu no final de 2017. Complementando a oferta de soft brands nas variadas categorias da hotelaria, foi criado o BW Signature Collection by Best Western, marca que englobará propriedades upper midscale.

hóspede, que inclui ferramentas de comunicação baseadas na web para antes da chegada, durante a estada e no checkout, a Best Western continua a mostrar seu comprometimento em implementar novas tecnologias que aprimoram a jornada do viajante. Nomeada uma das Top 10 empresas mais inovadoras pela Fast Company na categoria AR/VR em 2017, a renovação de marca da Best Western englobou alguns aprimoramentos tecnológicos, incluindo o Best Western Virtual Reality Experience (BWVRE), que dá aos hóspedes uma visão imersiva em 360 graus de todas as propriedades da marca na América do Norte — fazendo da Best Western a primeira companhia com o seu tamanho e escala a utilizar a avançada tecnologia desta maneira. O reimaginado portal Bestwestern.com otimiza a interação dos hóspedes por todos os canais digitais, ao passo que incorpora elementos altamente visuais e interativos.

´ Programa de fidelidade premiado — A Best Western segue realizando significativos aprimoramentos em seu premiado programa de fidelidade Best Western Rewards (BWR). Ao oferecer mais premiações e reconhecimento para membros Elite e generosas promoções para membros de todos os níveis, o BWR passou os 32 milhões de participantes globalmente, representando ganhos de aproximadamente 14% ao ano, desde o início da renovação. O BWR alcançou o top 5 no U.S. News & World Report 2017/2018 na categoria Melhores Programas Hoteleiros de Fidelidade e finalista na mesma categoria para o WalletHub 2017. Com o objetivo de trazer real valor ao viajante com premiações e gratificações instantâneas, o BWR possui pontuação mais baixa que programas de outras redes, facilitando o resgate de noites gratuitas em qualquer um dos 4,2 mil hotéis Best Western ao redor do mundo, com pontos que não vencem e sem datas bloqueadas. Para mais informações sobre a Best Western Hotels & Resorts, acesse www.bestwestern.com n

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Memória

Henrique Santiago

O EMBRIÃO

Depois de relembrar o primeiro Fórum PANROTAS, vamos tocar os saudosistas com o primeiro exemplar do Jornal PANROTAS, hoje revista, sempre com o orgulho de ser o único informativo impresso semanal ao trade. O primeiro JP chegou aos seus assinantes em 27 de outubro de 1992. Concebido como um informativo voltado para o empresário do setor, o projeto “saiu do papel” com uma matéria de capa que denunciava o descaso da política brasileira com o Turismo. 52

Em uma época em que sequer havia Ministério do Turismo, apenas seis projetos tramitavam a passos lentos na Câmara dos Deputados e no Senado Federal. O número se revelava especialmente desanimador quando comparado com 220 ações sob análise em comissões instauradas em Brasília. Ironicamente, o assunto mais “urgente” tratado pelos nossos representantes era a volta dos hotéis-cassinos, um tema que não

Primeiro JP circulou pelo Brasil com uma matéria sobre o descaso em relação ao Turismo

se concretizou e voltou a ganhar força nos últimos anos com a possibilidade da legalização dos jogos de azar no Brasil. Outras pautas apresentadas durante a gestão de Fernando Collor como presidente da República diziam respeito à exploração turística do Pantanal mato-grossense, de praias e cavernas. Ainda, Pernambuco poderia ser elevado à categoria de estância hidromineral, segundo projeto apresentado.

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Espaço WTM Latin America

FEIRAS E EVENTOS EM TODA ESTRATÉGIA DE MARKETING Hoje passa de 500 o número de feiras anuais organizadas somente pela Reed Exhibitions no mundo, o que equivale a mais de uma feira por dia ao ano. São mais de 40 setores, mais de sete milhões de pessoas e uma geração anual de mais de US$ 1 bilhão em novos negócios. Desde aviação e segurança até comércio, transporte e viagens. Somente em 2015, 44 novos eventos foram lançados por nós. E quantas são as feiras no mundo? Somente no Brasil, são realizados mais de 500 mil eventos anualmente, segundo dados da Moblee. O setor de eventos cresce aproximadamente 10% ao ano, e representa mais de 4% do PIB. Desde grandes feiras B2B e B2C, até pequenos eventos, conferências e seminários – o mundo dos eventos está muito longe de acabar, mas está, sim, se adaptando com os avanços da tecnologia. O mundo das feiras se completa como um círculo de relacionamentos que muitas vezes começa no on-line e necessita de um espaço físico para se concretizar. Nada substitui a experiência de um evento presencial, afinal, seria a mesma sensação assistir ao carnaval do Rio de Janeiro por uma tela ou estar no meio da folia?

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Aos que defendem a teoria de que as feiras estão se adaptando ao mundo digital e, como diretor de algumas, eu respondo: o setor está, Charlie Cracknell é diretor sim, seguindo o mundo digisênior de Eventos da Reed Exhibitions, responsável tal. Um exemplo clássico é pelo portfólio WTM a ferramenta My Event, que oferecemos aos nossos expositores. O principal objetivo do My Event é o “matchmaking” que coleta informações dos participantes unindo interesses em comum. A plataforma funciona como um site de relacionamento para o mundo dos negócios, indicando, por exemplo, quem tem um produto específico e quem tem interesse em comprar. Tudo em prol da geração de negócios. O que está mudando é a forma de organizar as feiras e os eventos. Cada vez mais, os eventos têm que cumprir a função de geração de negócios. E isso demanda inovação, investimento e especialização neste setor. Feiras e eventos se tornaram funções para trazer mais resultados. Nada substitui a conexão humana e toda estratégia de marketing deveria incluir essa ferramenta que deve ser usada como uma continuação da estratégia das mídias sociais e para retorno de investimento. 

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Divulgação

Mercado Marcos Martins

DES TINOS

INTELI GENTES A diretora técnica do Sebrae, Heloisa Menezes, fala sobre o projeto do Sebrae

Desde o ano passado, o Sebrae direcionou sua atuação no Turismo para o conceito de Destinos Turísticos Inteligentes, originário de cidades inteligentes (smart cities), ampliando a discussão para as facilidades e a interação das localidades com os visitantes. A proposta é incentivar as estruturas turísticas diferenciadas de alto impacto e capazes de posicionar o Brasil no trade turístico internacional, ampliando a competitividade dos negócios que compõem esses destinos e do próprio País no cenário internacional. “Ao todo, temos 53 projetos que contemplam cerca de quatro mil pequenos negócios espalhados pelo País. Entendemos que as empresas têm um papel fundamental na transformação dos territórios turísticos e o papel do Sebrae é apresentar alternativas e fomentar uma participação cada vez mais ativa do setor privado nas políticas públicas dos destinos”, afirma a diretora técnica do Sebrae, Heloisa Menezes.

COMO FUNCIONA O conceito se estrutura em quatro eixos: Governança, Tecnologia, Experiências Turísticas e Sustentabilidade. Nesse cenário, o eixo de Governança é considerado a alma dos Destinos Turísticos Inteligentes e envolve diversos players, tais como as administrações públicas nos diferentes níveis, o setor privado, as instituições de ensino e a comunidade. Já a tecnologia é o sistema nervoso, pois no mundo conectado como o de hoje, a tecnologia é mais do que um diferencial competitivo: ela é condição de existência e sobrevivência para os empreendimentos turísticos e, consequentemente, dos destinos. Por sua vez, as experiências turísticas reforçam a importância do fator humano e, consequentemente, fomentam a criatividade e a profissionalização na prestação de serviços turísticos. Se por um lado existe o uso crescente das tecnologias no Turismo, por outro, o autêntico, o exótico e a rotina dos destinos são cada vez mais

valorizados. E a sustentabilidade, entendida como um eixo transversal, deve permear todo o planejamento turístico, saindo do discurso e refletindo na prática. “O Sebrae oferece capacitações e consultorias para as empresas se aprimorarem e estarem mais alinhadas às tendências mundiais. Também promovemos ações de mercado, com o objetivo de criar novas oportunidades para os pequenos negócios, seja por meio da participação em eventos e feiras, até mesmo na realização de rodadas e encontros comerciais”, completa Heloisa. Outra iniciativa é o Mapa do Turismo Inteligente, lançado na Abav Expo, em 2017, para identificar soluções inovadoras no Brasil, alinhadas com os quatro eixos trabalhados no conceito de Destinos Turísticos Inteligentes. “O Turismo mudou muito nos últimos anos, e nós precisamos acompanhar essas transformações. É preciso se abrir para o novo, desmistificar as novas tecnologias e se profissionalizar cada vez mais”, finaliza.n

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MANTENEDORES ALAGEV

EVENTOS E VIAGENS CORPORATIVAS www.alagev.org | Edição 22 – 23 de março de 2018 Parte integrante da revista PANROTAS

CONCILIANDO

Como administrar os diversos canais de distribuição de hotelaria? E como integrá-los, visando ao melhor resultado para a empresa? Por causarem impactos financeiros na companhia, é preciso saber como administrá-los bem, respeitando os interesses e melhores práticas para a corporação e também para o viajante que vai usufruir do serviço. O principal é alinhar o melhor canal de distribuição com o perfil do viajante da empresa. Para isso, a existência de uma ferramenta que agregue todos os canais seria ideal. “Como não há uma plataforma que agregue tudo, entendemos que a melhor maneira ainda é consultar individualmente e conhecer o que o mercado disponibiliza”, avalia a assistente administrativa da Coordenação de Serviços de Facilidades do Mackenzie, Ariane Paluzzi. E fazer uma consulta individual em cada um dos canais para encontrar a melhor opção é um processo trabalhoso e que demanda muito tempo. “O ideal seria essa aplicação que agregasse todos os dados disponibilizados e onde eles fossem padronizados. Hoje percebemos que cada canal distribui de um jeito e isso dificulta a nossa escolha. Sentimos falta de uma padronização”, completa Ariane. Usar diversos canais de diferentes formas na empresa, além do tempo que demanda para localizar os hotéis e efetuar as reservas, também impacta no valor final, já que às vezes o valor final é bem considerável na diferença entre um e 56

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CANAIS Beatrice Teizen e Karina Cedeño

outro. No entanto, não apenas o custo deve ser levado em consideração, mas também o entendimento da necessidade de cada viajante e nem todos os caminhos atendem o perfil dele. “A busca do gestor de viagens não é somente pelas opções mais baratas e que tragam os maiores savings, mas, sim, cada tipo de colaborador. E, para que isso aconteça, é necessário que as informações obtidas por meio dos canais sejam claras e transparentes”, aponta a executiva do Mackenzie. A transparência e clareza desejadas podem vir do equilíbrio entre todos os envolvidos no processo – hotel, canal, a TMC e o cliente final. Com uma comunicação cristalina entre os próprios fornecedores, é possível fazer a escolha certa, identificando dentro do perfil de cada empresa qual a melhor forma de trabalhar com cada hotel. Há também os profissionais que não administram diversos canais de distribuição por terem à disposição tecnologias que otimizam este processo. É o caso do gestor de Viagens da IBM para a América Latina, Marcel Frigeira. Ele utiliza uma ferramenta on-line que processa as reservas via GDS, aliando isso aos serviços de uma TMC. Frigeira é da mesma opinião de

Ariane, de que o desafio é a consolidação dos dados provenientes de diversas fontes. “Seria preciso juntar todos os relatórios, ou, então, como o nosso viajante paga as despesas com cartão corporativo individual de plástico, acompanhar e conciliar os gastos de diversos canais nesse cartão”, conta o gestor. A obrigatoriedade do uso do cartão corporativo de plástico é, inclusive, uma boa alternativa na opinião de Frigeira, considerando que todas as despesas estarão concentradas em um mesmo relatório, possibilitando melhor controle. “Sem contar que cada viajante tem o seu e pode fazer a própria consolidação. O processo é otimizado e evita a necessidade de se fazer um grande trabalho de conciliação de despesas, que é operacional,

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Marcel Frigeira, gestor de viagens da IBM

Ariane Paluzzi, assistente administrativa da Coordenação de Serviços de Facilidades do Mackenzie

liberando o tempo do gestor para lidar com a parte estratégica da gestão”, explica Frigeira. Se for necessário o uso de mais de um canal de distribuição de hotelaria, vantagens também existem. Segundo Ariane, utilizar diferentes fontes aumenta a possibilidade de encontrar tarifas mais competitivas e é possível fazer uma adequação dos canais, flexibilizando-os para cada perfil de viajante. “Temos funcionários que são mais high tech, e procuramos, então, hotéis mais tecnológicos, por exemplo. Se eu conheço bem cada plataforma, sei qual tem mais a ver com o meu viajante”, finaliza. n 28 de março a 3 de abril de 2018 — PANROTAS

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DELTA AIR LINES

Uma tempestade de neve voltou a atingir a região nordeste dos Estados Unidos na última semana e causou mais de 500 cancelamentos em voos da Delta Air Lines. A oportunidade foi perfeita para o Follow PANROTAS analisar a gestão de crise da companhia aérea nas redes sociais no dia 21 de março. Facebook e Twitter foram os canais utilizados pela empresa para tratar do assunto. O Instagram ﬁcou de fora das postagens direcionadas às adversidades climáticas. No Face, um post alertou os passageiros para os problemas encontrados pela aérea em rotas envolvendo, principalmente, os aeroportos de Nova York e Boston. Além de incluir um link para o site oﬁcial com todas as informações, a aérea também indicou o próprio aplicativo mobile para que os clientes checassem a possibilidade de cancelamento ou atraso. A brasileira Carla Girão foi uma das clientes a reclamar com a Delta via Facebook. Nos comentários da postagem, se queixou de não conseguir chegar a tempo para uma conexão em Atlanta que a levaria ao Rio de Janeiro. “Possuo um encontro de negócios no Rio”, reclamou. A aérea levou cerca de duas horas para responder e pedir que Carla entrasse em contato por mensagem privada. Mais tarde, ela apontou que o problema não havia sido amenizado. A companhia seguiu o mesmo modelo de resposta, tal como fez com a maioria dos outros 35 comentários no post, que ainda somou 316 interações e 52 compartilhamentos. Já no Twitter, o atendimento se mostrou mais objetivo. Com um post similar ao do FB, a conta da aérea respondeu a 25 questões em tempo real. Um dos passageiros, inclusive, agradeceu pela emissão de um novo tíquete solicitado via rede social. Vale lembrar que, pela legislação americana, a companhia aérea não pode ser responsabilizada por problemas causadas por fatos da natureza. 58 Pag 54.indd 58

IDs FB: Facebook/Delta Instagram: @Delta Twitter: @Delta SEGUIDORES/ ENGAJAMENTO Facebook: 2.142.686 curtidas na página/ 403 interações em um post Instagram: 665 mil seguidores Twitter: 1,45 milhão de seguidores/ 101 interações em um post

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