PANROTAS 1.442

Edição nº 1.442 - Ano 28 | 30 de setembro a 6 de agosto | www.panrotas.com.br

R$ 11,00

30 de setembro a 6 de outubro de 2020 — PANROTAS

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ÍNDICE

nº 1.442 | 23 de setembro a 6 de agosto de 2020 | www.panrotas.com.br

Página 06

TRVL LAB - Tendências do agenciamento na retomada

Página 14

Artigo - Os caminhos do luxo para vender Brasil

Página 16

Cruzeiros - Setor está protocolado e garante segurança

Página 18

Artigo - O que devemos extrair dos dados de Turismo

Página 20

MICE - Como será a volta dos eventos?

Página 26

SAP Concur - Ações em meio à crise

Página 27

WTTC - Caminhos para os agentes

Página 30

A volta dos parques - Temáticos, aquáticos, de diversão

Página 33

Artigo - Agentes de viagens são a conexão à nova realidade

Página 35

Phocuswright - O impacto da pandemia na América Latina

Página 45

Operadoras - Como cada empresa está criando e se adaptando à crise

PRESIDENTE

José Guillermo Condomí Alcorta GESTÃO

José Guilherme Condomí Alcorta

TECNOLOGIA Ricardo Jun Iti Tsugawa

EDITORIAL

Artur Luiz Andrade Quer receber a revista PANROTAS pelo celular?

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Editorial

VOLTANDO A VIAJAR

Onde estão as oportunidades para a retomada consistente das viagens? Em primeiro lugar, no desejo de todo mundo de sair pelo Brasil e pelo mundo para relaxar, desestressar, reconectarse consigo mesmo e com o planeta. Ver como ficou o mundo depois desse furacão covidiano.

Um desejo que virou necessidade e se soma a outras necessidades represadas e ligadas aos negócios, saúde, afeto...

E para que essas viagens se materializem é preciso ter segurança de que é possível viajar – e nós, da indústria de Viagens e Turismo, sabemos que sim. Cabe então a todos nós, profissionais desse setor, reunir e comunicar as informações de segurança, fiscalizar e incentivar empresas, destinos e autoridades a adotarem os protocolos e medidas de controle à covid-19, e adequar o produto à necessidade (desejo, vontade) dos clientes, e sua disponibilidade e expectativa para voltar a explorar novos e velhos horizontes.

A oportunidade também está na chacoalhada que a crise deu em todos nós, abrindo e aguçando nossos sentidos para produtos, destinos e serviços que antes não estavam em nossa prateleira: dos eventos híbridos às reuniões virtuais, da atenção maior à saúde às viagens com propósito, dos destinos pertinho de nossas casas às expedições para poucos, do cuidado com o animal de estimação do viajante até as necessidades que ele vai ter a cada momento da jornada. Dos nichos às viagens mais ousadas e impensáveis.

Retomada é também a oportunidade de fazer diferente, menor, de ser mais eficiente e enxuto, de ter outras prioridades... dar um reset, mas sem perder o que acumulamos de melhor, adaptado para os novos cenários e situações – ou guardado em um cantinho seguro para ser acionado a qualquer momento.

Sim, o viajante pode fazer sozinho todo o planejamento de sua viagem, gerenciar suas milhas, acumular pontos aqui e ali, comparar

preços com várias ferramentas, ler todos os protocolos, ver as melhores formas de pagamento, buscar dicas do que fazer no destino, simular a hospedagem em diversas categorias, usar os mais diversos tipos de transporte e voltar feliz e realizado de sua viagem.

Mas ele pode também não ter tempo, paciência e habilidade para fazer tudo isso – ou mesmo parte de tudo isso. Ou pode não querer. Não precisar. Ele pode querer conversar, trocar ideias, ouvir e ver outros ângulos e opções para sua viagem. Ele pode não saber que precisa de assistência e consultoria em uma viagem ou que se tiver uma sua viagem será muito melhor.

A pandemia e esse início de retomada trazem, portanto, a oportunidade também de todos se reconectarem em torno de um só objetivo: voltar a viajar. Alguns continuarão no “faça você mesmo”; outros voltarão a comprar com consultores, agentes, profissionais de Turismo; os clientes fiéis vão querer prioridade no atendimento; haverá os que comprarão um pouco em cada canal, dependendo da viagem... o importante é ver a indústria de pé novamente, crescendo e com um mercado muito maior para todos. Sem overtourism, sem aglomeração, e com a preocupação com o lugar visitado. Há espaço para todos, há destinos para todos... e uma forma de comprar e reservar adequada para cada tipo de viajante.

Que os profissionais de Turismo consigam mostrar toda sua relevância e diferencial nessa retomada e que todos os players consigam conviver em harmonia e união para que o mundo volte a viajar, e essa indústria volte ao caminho de desenvolvimento e integração, interrompido alguns meses atrás. Interrupção que serviu para repensarmos nossas certezas, negócios e prioridades. E ver que a oportunidade não está na crise e nem foi criada na pandemia... já estava dentro de nós e agora retomou o caminho para viagens inesquecíveis.n

Artur Luiz Andrade Editor-chefe e Chief Communication Officer da PANROTAS artur@panrotas.com.br 30 de setembro a 6 de outubro de 2020 — PANROTAS

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Mercado Artur Luiz Andrade

Tendências para o agenciamento de viagens Muitos viajantes terão um novo olhar em relação ao agenciamento de viagens (via agentes, consultores, planejadores...) após a pandemia, valorizando o serviço, o atendimento, o conhecimento e a relação interpessoal de confiança. Mas não se iludam, caros profissionais de Turismo, o consumidor continua multicanal, inconstante, ansioso, buscador e achando que sabe tudo. Pós-pandemia, quem passar mais segurança e mais afinidade com os desejos cada vez mais específicos de seus passageiros, se sairá melhor.

Cabe então a cada canal, a cada profissional estar presente onde o cliente está e oferecer o que ele quer.

E se estar onde o cliente está é fundamental, o olho no olho pode ser via WhatsApp, o app ou site para reservas pode ser o que o viajante busca e as redes sociais podem ser vitrine, ouvidoria, canal de atendimento.

O off-line morreu faz tempo e nenhum negócio ou empresa atualmente cresce sem investir no digital, no on-line, na inteligência artificial a serviço da melhor viagem. E esse mapeamento (onde está meu cliente?) hoje é mais fácil do que se imagina. Com a ajuda dos algoritmos e ferramentas de métricas e tracking, os profissionais conseguirão sair na frente em relação aos robôs, pois se rela6

cionam com os passageiros de forma mais pessoal (o WhatsApp do cliente dá acesso imediato e irrestrito ao mesmo), têm a empatia e vivência que o algoritmo ainda não aprendeu e caminhos que nem todo mundo conhece.

Mas também é preciso uma pitada de coragem nessa nova fase: para deixar o cliente ter a experiência em uma agência on-line, para não abrir mão de sua remuneração, para priorizar fornecedores parceiros e até para não surtar ao ver que o passageiro pode sim ter uma boa experiência comprando diretamente com o fornecedor ou com uma OTA. Tudo depende do que ele quer, do que pode pagar e da sua expectativa. O mundo multicanal é assim. De todos. E de cada um.

Em tempos de abundância e excesso de opções como este que vivemos, por incrível que pareça, há espaço para todos. Para isso, é preciso encontrar o seu lugar com clareza.

Conhecer o cliente, entender suas necessidades e oferecer a solução mais fácil e inteligente para o que ele precisa é só o começo.

Há uma infinidade de oportunidades, basta estar atento às transformações e ter mente aberta e disponibilidade para se adaptar e, se necessário, se reinventar.

Feita essa contextualização, o TRVL LAB

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lista a seguir alguns caminhos que as agências de viagens podem escolher no pós-pandemia, em um trabalho de Carolina Sass de Haro, da MAPIE, e Artur Luiz Andrade, da PANROTAS. O primeiro deles, vale sempre repetir, é ser aquilo que o cliente deseja e necessita, mesmo que ele não saiba ainda. Portanto, conhecer tudo e mais um pouco sobre o viajante é essencial. Os algoritmos continuam achando que se você comprou cerveja pro churrasco da firma uma vez significa que você é cervejeiro; ou que se você comprou de presente uma panela de pressão para sua mãe, que você só se interessa por utensílios domésticos. O profissional pode perguntar o porquê daquela compra, o propósito da próxima viagem e os sonhos que não estão listados nas redes sociais.

Tendências pós-pandemia Surgimento de novas agências.

Para cada fechamento de empresa de Turismo ou demissões em agências e operadoras, haverá diversos profissionais dispostos a empreender, a continuar atendendo seus clientes fieis ou investindo em sua especialidade. O número de agências de viagens deve ficar ainda mais pulverizado, assim como os profissionais independentes, nossa próxima tendência.

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Mais profissionais independentes. (consultores, advisors, freelancers).

A figura sempre existiu no Turismo, mas estava mais evidente, nos últimos anos, no luxo, em grandes operadoras tradicionais ou em hubs de acolhimento (emissão) para os mesmos. O pós-pandemia vai presenciar um novo boom de consultores independentes, que deveriam seguir o exemplo americano e se unir em cooperativas, associações ou até empresas.

O TripAdvisor recentemente lançou uma iniciativa beta que conecta estes profissionais aos viajantes, facilitando a conexão.

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Agências mais enxutas. Seja no modelo home-office ou com menos colaboradores, muitas agências estão simplificando as estruturas para passar pela crise. O que pode também dinamizar e agilizar processos e decisões. Até franqueados podem ver que não precisam mais de um espaço físico tradicional. Apenas do apoio da marca, com tecnologia, negociações, marketing... O co-working e a aliança com grandes marcas também são tendências.

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Mais dedicação aos nichos. O que não quer dizer que a agência só atenda um nicho, mas muitas estão criando marcas, sites, contas no Instagram para

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serem identificadas com um ou mais nichos. Luxo, LGBT, bem-estar, experiências gastronômicas, esportes, logística/mobilidade (no corporativo), saúde, slow tourism, religião, natureza...

Os nichos são incontáveis e podem ser departamentos de uma agência ou operadora, que, para o cliente, via redes sociais, por exemplo, viram aquilo que eles procuram, marcas para se identificar. Mas também podem ser o negócio em si das agências, que precisam apenas ficar mais atentas aos indícios de mercado, pois colocar todos os ovos em uma cesta traz benefícios, mas também altos riscos. Se apresentar com um nicho é falar mais diretamente aos públicos específicos, ser mais pessoal, passar a imagem de algo especializado e mais profundo que a venda generalista.

Para atuar em nicho é preciso se especializar de verdade, sendo um verdadeiro curador de conhecimento, experiências e informações relevantes. Se o cliente encontrar on-line as mesmas soluções, o valor agregado se perde.

Parcerias, fusões e venda. Você pode não saber, mas durante a pandemia, todo mundo falou com todo mundo sobre comprar, fusionar ou vender. A melhor das soluções pode ser a união de produtos e segmentos complementares. Mas há oportunidades em várias frentes, desde empresários querendo colocar um ponto final em seus ciclos a concorrentes que podem estar abertos a serem comprados.

Outra alternativa, como já falamos antes, é o associativismo. A união para ganhar escala em compras, negociações e acesso à tecnologia pode ser vantajosa para todos.

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Serviços com preços mais transparentes. E estamos falando do trabalho dos agentes de viagens. Muitos ainda não sabem cobrar por um serviço, mas trata-se de uma discussão da década de 1990. Companhias aéreas, bancos, cinemas... se outras empresas descobriram como cobrar mais dos clientes pelos serviços que prestam (e que antes eram “gratuitos”), as agências precisam explicitar o valor

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de seu trabalho e não depender apenas de comissões.

Em tempos de infotoxicação, oferecer uma solução completa e filtrada para os clientes tem valor e há muitos dispostos a pagar por informação de qualidade e personalizada.

Mais concorrência da venda direta. Todos os canais estarão mais agressivos no pós-pandemia, mas a venda direta, para muitos clientes, pode significar mais segurança na hora de comprar (pois estão comprando diretamente do dono do produto). O agente de viagens precisar estar mais seguro de seus diferenciais e evidenciá-los ao cliente e ao mercado. Mais uma vez o lembrete: o mundo é multicanal. Se no começo da década de 1990 havia basicamente dois grandes canais (o telefone/loja dos fornecedores e as agências de viagens), hoje há muitos mais. As duas boas notícias: todos podem estar em todos os lugares (plataformas) e o mercado aumentou para todos. Sim,

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hoje a venda via agências é maior em volume, mesmo tendo perdido share, pois o mercado está maior – para todos, inclusive novos canais.

Agências cada vez mais sairão 8 dos “produtos conforto”. Um agente pode vender tudo ligado direta ou indiretamente à viagem. Se o passageiro comprar (um serviço) no aeroporto ou no destino, o agente de viagens falhou.

Ele também precisa ampliar o leque. Ir além do aéreo, hotel e do transporte terrestre é mais que necessário. E que tal oferecer serviços para o pet do cliente, que não vai acompanhar a viagem? O mesmo vale para seguros, aluguel de carro por mês, tours vips nos parques, casas de aluguel (sim, uma agência tem de aprender a vender casas de aluguel e a cobrar por isso), upgrades nas viagens, gastronomia, experiências... Tudo pode ser vendido e, dependendo do serviço, ter uma taxa à parte cobrada do cliente.

Fidelização. Fidelizar clientes e saber ser fiel aos fornecedores certos.

A primeira é mais óbvia: fazer o cliente voltar, entregando as melhores soluções de viagem. A segunda requer buscar novas formas de parceria com os fornecedores, valorizar quem valoriza o canal e não esquecer do desejo e perfil do consumidor, pois ele pode querer exatamente o produto que não é seu melhor parceiro.

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Agente de viagens é o novo Hub de Informações. O hotel tem os protocolos no seu site, além de descrição de todos os serviços disponíveis. As companhias aéreas fazem vídeos divertidos e milionários. Tá tudo na internet. É só ler tudo, escolher, analisar, comparar...e ter tempo para isso. O profissional que conseguir filtrar tudo isso e passar segurança e confiança ao cliente vence a disputa. Sim, disputa, pois os fornecedores estão se transformando em hubs amigáveis também. Essa curadoria do que é mais adequado ao desejo e necessidade do cliente, de dicas do que fazer e como melhorar a experiência nos destinos, de informações técnicas para evitar as pegadinhas de multas e regras complexas... agora inclui o que é mais

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seguro, saudável e responsável (socialmente, ecologicamente, politicamente) para o passageiro.

Saber em que investir. Da tecnologia aos eventos e viagens de que participar, selecionar vai ser cada vez mais importante. Para isso, a agência precisa ter planejamento, gestão e propósito. Lembrando que relacionamento ainda conta muito e faz parte dos diferenciais de uma agência.

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DICA PARA O SETOR: O agenciamento de viagens precisa de voz única no mercado para falar com autoridades e valorizar a categoria; se posicionar e conhecer o seu valor (frente a fornecedores e clientes); se capacitar; e ampliar os produtos e serviços, inclusive vendendo outras áreas afins e até em parceria com concorrentes. E cuidar da gestão de suas empresas.

Maiores desafios pós-pandemia 1 – Qual o futuro das franquias?

2 – Quando voltam (a níveis pré-pandemia) as viagens em grupos, os eventos, cruzeiros e as viagens internacionais?

3 – Como vender o Brasil? Há produtos para todos? Todos sabem vender o Brasil para brasileiros?

4 – Todos estão dispostos a mudar, já que igual nenhum negócio continuará? Vejam o exemplo das empresas aéreas americanas, que abriram mão em um piscar de olhos da taxa de remarcação de US$ 200. Do que você está disposto a abrir mão em nome do novo consumidor?

5 – Como incentivar o consumidor reticente a voltar a viajar?

AGÊNCIAS DE VIAGENS NO BRASIL + 70 MIL CNPJ + 34 MIL

no Cadastur do Ministério do Turismo

+ 12 MIL ATIVAS + 7 MIL ATIVAS + 2,4 MIL

na RexturAdvance em 2019 RexturAdvance em setembro de 2020

associadas à Abav

Mais insights, dados e análises sobre Turismo no www.trvl.com.br.

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PANROTAS — 5 a 11 de agosto de 2020

Viaja Brasil Consórcios

Publieditorial

uma alternativa à crise O brasileiro está familiarizado com consórcios de imóveis e automóveis, mas poucos sabem da possibilidade de fazer um consórcio para... viajar. A crise apertou o bolso de muitos consumidores, mas não inibe o sonho de explorar o Brasil e o mundo. É se apoiando nisso que a Voetur criou o Viaja Brasil Consórcios, uma nova alternativa de receita para agências de viagens.

O novo produto é fruto de uma parceria entre a empresa de Turismo de Brasília e a Embracon, especializada em consórcios há mais de 30 anos. A Voetur, que apresentará o produto com todos os detalhes no Abav Collab 2020, já tem o Viaja Brasil Consórcios formatado e garante o ineditismo da modalidade no mercado.

“Trata-se de uma forma inteligente, econômica e acessível para que os brasileiros planejem ou até deem um upgrade em suas viagens. E facilitará a compra de viagens nacionais e internacionais, além de incrementar a ofer-

ta do agente de viagens”, aponta o presidente do grupo, Carlos Alberto de Sá.

“Por conta da pandemia do coronavírus e incertezas econômicas, muitos brasileiros tiveram que adiar suas viagens ou optar por viagens mais acessíveis.

Com a Viaja Brasil Consórcios será possível planejar mais viagens gastando muito menos. Para os agentes de viagens, será uma forma inovadora de aumentarem a receita, além de contarem com todo o suporte, ferramentas e treinamentos que disponibilizamos para nossos parceiros”, completa o diretor de Parcerias da Embracon, Rogério Pereira.

COMO FUNCIONA O CONSÓRCIO DE VIAGENS O Viaja Brasil Consórcios oferece planos de 20, 30 e 40 meses para quitar as viagens, não cobra juros nem valor de entrada, e pode ser utilizado para qualquer serviço oferecido por uma agência, sejam viagens nacionais, internacionais ou produtos auxiliares 30 de setembro a 6 de outubro de 2020 — PANROTAS

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para dar um upgrade em uma viagem já adquirida. Tudo o que for vendido pela agência de viagens poderá ser adquirido com o montante. O valor mínimo da carta é de R$ 10 mil.

Na verdade, o que o cliente adquire não é uma viagem, e sim uma carta de crédito com o valor da viagem que pretende fazer no futuro. Quando contemplado pelo consórcio, o mesmo poderá, inclusive, mudar seus planos, ou até mesmo voar para mais de um destino, mas desde que todo o valor seja utilizado de uma vez na agência. Será papel do agente de viagens, que leva 4% de comissão só na carta de crédito, saber trabalhar este conceito.

“Além de ganhar os 4% na venda do consórcio, o agente de viagens terá um enorme poder de barganha no momento da compra junto à operadora, pois pagará à vista. Ele ganha duas vezes: ao vender o Viaja Brasil Consórcios e na comissão com o operador”, explica o diretor da Voetur, Humberto Cançado.

“O consumidor quer viajar com sua família mas se depara com um valor mais alto do que pode pagar, devido a toda crise que vivemos. Essa é a oportunidade de o agente de viagens oferecer o consórcio e explicar suas vantagens. Pagar mais de R$ 20 mil em 12 vezes pode pesar muito no bolso do cliente, mas em 40 parcelas é mais viável. O agente de viagens vendedor do consórcio é o primeiro a saber quem venceu, e aí ele entra com sua consultoria para fazer a melhor venda naquele momento”, completa.

E A VOETUR? A Voetur entra como idealizadora do negócio. A Embracon atua principalmente no setor automotivo, sem expertise em Turismo. A proeminência da empresa de Brasília no mercado facilitou a criação do Viaja Brasil Consórcios.

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“Já tentamos consórcio anteriormente, mas com outra empresa, que pagava 4% em cima do valor de uma parcela, e não do total, de maneira que ficou inviável para o agente de viagens vender o produto. Agora, com os 4% sobre o valor total e com a crise provocada pela pandemia de covid-19, temos total certeza do sucesso do novo produto”, explica Humberto Cançado.

VANTAGEM PARA AS OPERADORAS Cançado apresentou também o produto para os operadores Braztoa.

A ideia é criar uma linha de produtos voltada só para os consórcios.

“As operadoras poderão, neste caso, diminuir o markup, pois receberão à vista, reduzindo os riscos”, pondera o diretor.

APROVAÇÃO DA LINHA DE CRÉDITO A aprovação na plataforma da Embracon acontece em 18 segundos, de acordo com Humberto Cançado. Para fechar o consórcio de um imóvel ou automóvel, o contratante tem de dar um bem como garantia. No caso do consórcio de serviços, onde está enquadrado este novo produto, é diferente: caso não seja aprovado, o contratante pode assim mesmo fechar o consórcio, mas precisará de um avalista no momento da contemplação.

DIVULGAÇÃO OFICIAL PARA AGENTES Durante a Abav Collab 2020, a Voetur fará o atendimento de agentes de viagens por meio de chat, terá palestras sobre o Viaja Brasil Consórcios e pacotes exclusivos para o evento.

Veja todos os detalhes em viajabrasilconsorcios.com.br.n

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Artigo

DESCOBRINDO UM BRASIL DE ALTA QUALIDADE Por Martin Frankenberg e Simone Scorsato (presidente e diretora executiva da Brazilian Luxury Travel Association/BLTA)

Apesar de todas as consequências geradas pela pandemia da covid-19, que trouxe um RESET ao setor de Turismo, enxergamos um momento de oportunidade: brasileiros acostumados com viagens de luxo para o Exterior podem redescobrir um Brasil de alta qualidade tanto nos serviços como nas experiências.

Para estes viajantes, talvez o Brasil nunca tenha sido uma opção, mas podemos assegurar que não deixamos nada a desejar para clientes exigentes.

O Brasil é, seguramente, o destino do momento para os brasileiros e é importante que a cadeia de distribuição trabalhe o Turismo de forma segmentada diante da diversidade de oferta e da territorialidade do nosso País.

O luxo demanda produtos autênticos com excelência na hospitalidade e nos serviços, com muito conforto, diversidade nas experiências (naturais e culturais) e com informações precisas e personalizadas. E o Brasil tem isso? Sim, tem isso e muito mais!

Nesse contexto, os agentes de viagens brasileiros que atuam no mercado de luxo conhecem muito bem o segmento em nível global, buscando atualizações constantes sobre novos produtos em feiras de luxo no mercado internacional (como ILTM, Emotions, Pure Life etc). No entanto, esta não é a mesma situação para os produtos nacionais. Agora é o momento de os agentes atualizarem o portfólio

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com os produtos de luxo do Brasil diante da necessidade de se ampliar e favorecer este conhecimento, olhando, primeiramente, para fora do Brasil. Como são os roteiros e produtos de luxo da Itália, França e Grécia? Quais são as experiências que vendem? Como o produto é “embalado” ?

Não podemos comparar o produto de luxo do Brasil com monumentos históricos da Itália, com o mármore e a modernidade “construída” de Dubai, com os shows e espetáculos (antes da pandemia) de Las Vegas, com a alta e sofisticada gastronomia e enologia da França. No Brasil, entram em cena nossos resorts e hospedarias-boutiques enraizados nas florestas, abraçados por montanhas ou como reluzentes pérolas no litoral brasileiro.

Floresta Amazônica, Mata Atlântica, Pantanal.

São quase 40 “destinos BLTA” de Norte a Sul enaltecendo as principais regiões e biomas do País para serem combinados em uma viagem singular. Produtos turísticos que apresentam a alma brasileira com toda a sua diversidade de maneira surpreendente e atemporal, proporcionado uma conexão autêntica do viajante com seu destino.

Nosso produto, por sinal, tem outra embalagem: autenticidade, diversidade e sustentabilidade e merece ser redescoberto, observando cada detalhe e se surpreendendo com o saber e o fazer do nosso povo. Tudo isso é luxo!

“O nosso luxo está intimamente ligado à sustentabilidade e à alta qualidade de uma experiência exclusiva para o viajante. É o charme da simplicidade de cada destino, longe do exagero da sofisticação. É o privilégio de se reconectar com a natureza, com o tempo, com a liberdade. É estar com as pessoas que são importantes para você e compartilhar histórias com quem você nem imaginava encontrar pelo caminho. É poder apreciar os prazeres da vida, ter interação com a cultura e o ecossistema local, de maneira autêntica, inigualável”.

Brazilian Luxury Travel Association Outro aspecto importante é entender o que a demanda busca em um produto de luxo, tendo sempre em mente que a curadoria do agente de viagens deverá ser voltada para um público viajado, experiente e exigente. Hoje, com a alta conectividade, a geração Millennial pode influenciar muito o consumo de um produto de luxo de uma maneira engajada e com propósito. O mundo atual do mercado de luxo demanda uma atitude “open-minded” e o consultor de viagens deve saber ofertar com exclusividade e paciência produtos que incluam conforto, segurança, experiências e “amenities” locais. Para isso, o treinamento e o conhecimento dos produtos de luxo no Brasil são fundamentais para garantir uma excelente carteira de clientes fidelizados. Dessa forma, colocamos à disposição nossas operadoras, que são especialistas em apresentar produtos de alta qualidade e autenticidade.

Se você se conecta com este conceito, fica-

remos felizes em ajudá-lo a descobrir mais sobre este mercado. Navegue no site da BLTA e descubra nossos produtos.

Sobre a BLTA A BLTA (BrazilianLuxuryTravelAssociation) foi criada em 2008 por um grupo de empresários que identificou a necessidade de se unir de forma institucional a fim de desenvolver o segmento de Turismo de luxo no Brasil. Atuante no mercado nacional e internacional por meio de ações institucionais, comerciais e promocionais de forma associativa ou por meio de parcerias, o principal objetivo da BLTA é a promoção e fortalecimento do Brasil como destino turístico para o mercado de luxo mundial. A BLTA soma 43 associados, um grupo formado por exclusivos hotéis, resorts, pousadas e operadoras de viagens brasileiras que têm o objetivo de promover experiências autênticas, sofisticadas e sustentáveis no país.

Alguns dos parceiros da BLTA são a Embratur, o Senac, a SOS Mata Atlântica e as embaixadas do Brasil no Exterior.

Facebook: bltaoficial Instagram: @brazilian_luxury_travel Site: http://blta.com.br/ n

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Retomada no Caribe

100% DE TESTES

A Associação Internacional de Companhias Marítimas (Cruise Lines International Association – Clia), que representa 95% da oferta global de cruzeiros marítimos, divulgou seu pacote de protocolos obrigatórios para os associados, visando à retomada das viagens de navio nos Estados Unidos e Caribe ainda este ano, de forma limitada.

Segundo a entidade, depois da volta dos cruzeiros na Europa, seguindo rígidos protocolos, o próximo passo crucial nessa retomada será o retorno das operações no Caribe, México e América Central, região que concentra o maior mercado de cruzeiros do mundo, devido à proximidade com o mercado emissor americano (de onde sai a maioria dos navios para esses destinos).

O protocolo adotado pela Clia tem como base o trabalho de algumas de suas associadas, como o painel Healthy Sail, 16

da Royal Caribbean e NCL, o Blue Ribbon, da MSC, e os protocolos adotados pela Carnival Corporation. Também foram levadas em consideração as ações de sucesso tomadas na Europa por empresas como MSC, Costa, Tui Cruises, Ponant, Seadream, entre outras.

“Os elementos centrais espelham o sucesso da retomada dos cruzeiros em outras partes do mundo e incluem testagem de 100% dos passageiros e tripulantes antes do embarque – um ineditismo na indústria de viagens. Os primeiros cruzeiros navegariam por itinerários modificados e com os protocolos rígidos que englobem toda a experiência da viagem, das reservas ao desembarque. Com o apoio e a aprovação dos reguladores e dos destinos, os cruzeiros poderiam retornar de forma viável ainda em 2020”, disse a Clia em uma declaração oficial sobre os novos protocolos.

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Os principais destaques dos elementos-chave nos protocolos da Clia são:

Marco Ferraz

TESTAGEM: 100% dos passageiros e tripulantes devem ser testados para a covid-19 antes do embarque.

USO OBRIGATÓRIO DE MÁSCARA: Todos os passageiros e tripulantes devem usar máscara a bordo e durante excursões, sempre que o distanciamento físico não puder ser mantido.

DISTANCIAMENTO: O distanciamento físico nos terminais, a bordo e nas ilhas privativas e excursões deve ser respeitado.

VENTILAÇÃO: Aplicar estratégias de gerenciamento de ar e ventilação para aumentar o ar fresco a bordo e, quando viável, usar filtros e outras tecnologias para diminuir riscos.

CAPACIDADE MÉDICA: Planos emergenciais de resposta para que cada navio gerencie suas necessidades médicas, com cabines alocadas para o isolamento e outras medidas operacionais e acordos prévios com empresas privadas em terra para quarentena, internações e transporte.

EXCURSÕES: Permitir apenas excursões de acordo com os protocolos do operador do cruzeiro, com aderência obrigatória de todos os passageiros e proibição de embarque para quem não seguir as regras.

Esses protocolos e recomendações não excluem as medidas individuais de cada companhia, mas devem ser verificados, por escrito, pelo CEO de cada empresa.

Para a presidente e CEO da Clia, Kelly Craighead, esses protocolos e a experiência europeia no retorno das viagens marítimas mostram o caminho para a volta das operações, com limitações, nos Estados

Unidos e Caribe ainda este ano.

De acordo com o mais recente estudo da Clia, presidida no Brasil por Marco Ferraz, a atividade dos cruzeiros marítimos nos Estados Unidos apoia a manutenção de 420 mil empregos e gera anualmente US$ 53 bilhões para o país. Cada dia de suspensão de operações das viagens marítimas resulta na perda de US$ 110 milhões para a economia e 800 empregos diretos e indiretos.

Os Estados americanos que mais dependem dos cruzeiros são a Flórida, Texas, Alasca, Washington, Nova York e Califórnia.

Os cruzeiros estão suspensos nos Estados Unidos até 31 de outubro de 2020.n

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Artigo

VIAJANDO NOS DADOS Por Mariana Aldrigui, presidente do Conselho de Turismo da FecomercioSP e professora da USP

Recentemente, o jornal inglês The Guardian publicou um artigo de Tim Harford sobre nossa relação com dados e sentimentos. A chamada do texto já é em si bastante interessante – “a pandemia nos mostrou que a falta de estatísticas robustas pode ser perigosa. Mas mesmo com as mais firmes evidências, nós tendemos a ignorar os fatos que nos desagradam”. Nem preciso registrar aqui os diferentes exemplos de falas que negavam os dados ou as previsões... basta sugerir que todos nós, em março, acreditávamos que estaríamos “de volta ao normal” em no máximo dois meses.

Harford afirma que, “quando se trata de interpretar o mundo ao nosso redor, temos que entender que nossos sentimentos se sobrepõem à nossa experiência. Isso explica o fato de comprarmos coisas de que não precisamos, escolhermos os parceiros românticos

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errados, ou votarmos em políticos que traem nossa confiança. Em especial, isso explica porque nós frequentemente aceitamos dados e afirmações estatísticas que seriam desmentidas por alguns segundos de reflexão. Muitas vezes, nós queremos ser enganados”.

De fato, se alguma ‘notícia’ valida algo que acreditamos, desprezamos as falhas ou incoerências e simplesmente passamos a compartilhá-la, da mesma forma que se aparece uma ‘notícia’ evidenciando algo que nos desagrada, tendemos a rotulá-la, atualmente, como fake news.

Naturalmente, Harford não estava falando de Turismo, e sequer deve se preocupar com Turismo brasileiro. Porém, suas afirmações e ponderações são perfeitas para subsidiar as necessárias discussões que evitamos ter – quando é que teremos dados confiáveis e, mais ainda, quando é que passare-

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mos a ser coadjuvantes na geração destes dados confiáveis?

A pandemia escancarou uma série de questões em todas as esferas, e muitos de nós precisamos escolher quais dos pratinhos manter girando – foi necessário tomar atitudes rápidas para preservar a saúde física de nós mesmos e de nossos familiares; preservar empregos e empresas; desenvolver novas competências para seguir em contato com clientes, ampliando o contato com a tecnologia, atualizando repertório, pensando em auto desenvolvimento. Em muitos casos, buscar reconstruir o papel associativo, verificar quem tinha voz ativa para representar os interesses, redigir e-mails, fazer ofícios, demandar, sentar e... esperar.

Enquanto uma entidade como a CNC indica que o setor teve um prejuízo de, pelo menos, R$ 150 bilhões, o Ministério do Turismo acena com R$ 5 bilhões em recursos – que serão disputados mediante uma “certa” burocracia. Algo como 30 vezes menos que o necessário. Mas nosso lado que ignora os dados nos leva a celebrar e aplaudir o empenho. “Afinal, antes pouco do que nada”, diriam alguns...

Uma pessoa em posto de autoridade pública celebrou – “estamos a quase 60% do que fazíamos no ano passado” e gerou manchetes, e aplausos de sua claque constante – ignorando o fato de que a imensa maioria das viagens realizadas agora demanda menos dos agentes e operadores e, infelizmente, remuneram muito menos.

A recuperação do setor será longa, demorada, e vai deixar muita gente pelo caminho, por mais que se evite falar no assunto.

Seguiremos celebrando dados positivos, maquiados, torturados até para fazerem caber nossas ideias e esperanças, quando na verdade o melhor seria estarmos mais preocupados em revisar nossas fontes de informação, descartar verdades antigas (ainda que confortáveis) e, quem sabe, começar a escolher melhores líderes em todas as escalas, comprometidos não apenas com discursos ou votos, mas com resultados que impliquem na indicação de caminhos trilháveis, alternativas possíveis para o restabelecimento do segmento – que depende demais de um país com pessoas saudáveis, com economia aquecida, e atrativos preservados.n

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À ESPERA DOS REENCONTROS

Em fevereiro, Lacte 15 foi o último grande evento do Turismo no Brasil antes da pandemia

Com o setor de eventos – que, até março, movimentava R$ 1 trilhão por ano no Brasil, contribuindo com quase 5% do PIB e com uma perspectiva de crescimento de até 20% para 2020 – e toda sua cadeia praticamente paralisados há pelo menos seis meses por conta da pandemia de covid-19, a luz no fim do túnel começa a brilhar e a perspectiva de retomada passa a ser mais palpável, diante da possibilidade da realização dos eventos presenciais seguindo uma série de medidas e protocolos de higiene e segurança. Grandes aglomerações ainda não estão em foco, mas o recomeço dos encontros de maneira mais contida traz esperança para a indústria e o Turismo como um todo.

Segundo uma pesquisa realizada pela PrimeTour em conjunto com a Evento Único sobre o futuro dos eventos em uma perspectiva 360°, eventos digitais 20

ou híbridos já são uma realidade para 95% das empresas de diferentes segmentos como alternativa às restrições de concentração de pessoas. Desde março, esses formatos de encontro tomaram conta, fazendo com que companhias de diversos tamanhos, para não ficar para trás e sofrer prejuízos, se adaptassem aos modelos.

Agora, muitas das corporações estão apostando no híbrido, recebendo alguns palestrantes no palco de um estúdio montado e parte do público presencialmente. Com novos procedimentos, como uso de máscara facial, álcool gel nos principais pontos de contato, limpeza dos microfones e cadeiras, medição de temperatura, distanciamento entre os assentos e menor capacidade, mostrando como será o possível funcionamento da indústria no que muitos chamam de “novo normal”.

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Conversamos com alguns especialistas sobre as perspectivas para eventos – como e quando eles voltam. Confira a seguir a opinião de seis profissionais que, assim como toda a cadeia, não veem a hora de se encontrar cara a cara com colegas e parceiros do mercado, mas sabem que protocolos e novos cuidados são fundamentais. É importante ter em mente que a situação do novo coronavírus no País ainda está instável e que uma retomada cautelosa é imprescindível.

Andrea Nakane, diretora da Mestres da Hospitalidade: “A recuperação será sinalizada quando tivermos a liberação para retornar de forma plena e efetiva e isso ainda não aconteceu em boa parte do Brasil. Temos o caso do Rio de Janeiro, por exemplo, que saiu na frente com algumas reaberturas, mas que acabaram gerando um aumento de casos que não estava no raio.

Só podemos afirmar um começo de retomada quando efetivamente conseguirmos trabalhar. Enquanto isso, vemos diversas migrações por parte das empresas, como o próprio Abav Collab, que vem sendo uma referência.”

Marcelo Flores, diretor da BusinessLand: “Não temos somente a questão da liberação dos eventos, temos também as marcas.

Elas têm uma preocupação muito grande com seus colaboradores e público que vai convidar. Não querem liderar o processo de volta da aglomeração sem que haja uma ação mais robusta de prevenção. Outro ponto importante também são os participantes, que podem estar com receio de ir a eventos. Mas, se olharmos os shoppings e restaurantes que já estão abertos, por exemplo, tenho certeza de que os protocolos que serão seguidos pela nossa indústria serão muito mais severos e

obedecidos. Com isso, uma retomada poderia acontecer, de forma gradual.”

Raffaele Cecere, sócio-diretor da R1: “As empresas entenderam que algo precisa ser feito, que as coisas mudaram e que não há mais como fazer do jeito que era antes. Acho que este mercado e o Turismo como um todo terão um impacto gigantesco até, minimamente, o primeiro trimestre do ano que vem. Enquanto não houver vacina, as organizações não farão os seus encontros presenciais e isso impactará também em viagens e hospedagens. O lazer já está voltando, percebemos isso em resorts e hotéis, mas no setor corporativo acredito que ainda teremos um desafio enorme pela frente.”

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Jerusa Hara, gerente geral da Abav: “Grandes eventos ainda vão demorar um pouco para retomar, mas creio que, a partir de outubro, começamos a ver um processo de retomada dos de menor público. Bem tímido ainda por conta da questão dos protocolos de segurança, que poderão impactar na viabilidade de diversos encontros. Outra questão é que, com os limites de capacidade, com os espaços podendo usar apensar metade do local disponível, é preciso chegar a uma equação que seja vantajosa para todos os envolvidos. Essa matemática tem de fechar.”

Luciane Leite, diretora da WTM Latin America: “Antes da covid-19, já víamos o setor trazer inovação e novas experiências para o participante. É claro que eventos físicos continuarão a ter espaço e seguirão com um número importante de participantes presenciais, por conta da nossa cultura. Contudo, as experiências digitais abrem espaço para ampliar a abrangência e alcance de público. No Brasil, ainda é cedo para dizer que o mercado está se recuperando. Temos visto boas iniciativas de eventos híbridos e um aculturamento de participantes a essa modalidade 100% virtual, mas o fluxo de eventos ainda é bastante abaixo do que tínhamos em período pré-pandemia.”

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Eduardo Zorzanello, CEO da Festuris: “Os eventos digitais estão compondo papel fundamental e gigantesco nesse momento em que as pessoas não podem se reunir presencialmente. Mas, de maneira alguma, substituirão o presencial.

Acreditamos no fortalecimento dos híbridos. E também nos menores, voltados mais para qualificação e entrega de resultados de ativos de negócios, com aplicação de marca muito importante, já que ela passa a estar vinculada a conceitos.

Aquelas empresas que se mantiverem no mercado pós-crise estarão preparadas para lidar com clientes mais exigentes. Além disso, precisamos nos unir, o governo precisa estender condições e incentivos e estimular o pequeno empresário.”

INVESTINDO NA TECNOLOGIA É indiscutível – e unânime no setor – que, enquanto não for possível se reunir 100%, investir nos recursos tecnológicos, que avançaram e se atualizaram bastante nesse período de pandemia, vem sendo a saída e a salvação para muitos profissionais e corporações que atuam no mercado.

Jerusa: “Estou na indústria há muito tempo e, confesso, era um pouco cética em relação a eventos virtuais.

Quando tomamos a decisão de fazer o Abav Collab e começamos a estudar sobre a realização dele, vi que as possibilidades e alcance aumentam muito. Hoje, temos um cenário um pouco diferente, as pessoas estão mais adaptadas com o on-line, mais habituadas a encarar um evento híbrido, sem a resistência que tinham um tempo atrás. Com isso, a experiência de participação passa a ser muito melhor.”

Cecere: “O grande problema das empresas de Turismo é que elas são muito tradicionais e muitas não querem mudar, gastando muito tempo pensando em uma solução que acabam não lançando. O principal é ter cabeça de startup, que tem o modelo de pivotar. Que faz diversos projetos e vai testando, mesmo quando algo não funciona. É o menor produto viável e não custa caro.”

Andrea: “Há uma possibilidade interessante para o entretenimento ao vivo, por exemplo. Muitas vezes shows e apresentações acontecem sempre nas mesmas regiões – São Paulo, Rio, Curitiba, Brasília –, com muitas pessoas não tendo condições de arcar com uma passagem e hospedagem.

Sendo assim, os organizadores poderão fazer a venda para participação presencial e também para virtual. Vamos possibilitar uma democratização e acesso maiores a eventos que continuam acontecendo no eixo Rio-SP. Conseguimos desmistificar os eventos virtuais e, quando tivermos cenários e panoramas condizentes, vamos conseguir ter a opção do presencial e do digital.”

RESPIRANDO CONTEÚDO Tecnologia, inovação, novidades de mercado e recursos modernos são fatores fundamentais para um evento

bem-sucedido, mas o conteúdo, aquilo que os participantes vão levar como discussão em suas vidas profissionais e até mesmo pessoais, é o que realmente faz a diferença.

Com tantas corporações se adaptando, por conta da pandemia, a formatos que antes não estavam acostumadas, nunca se viu uma quantidade dessa magnitude de eventos acontecendo no virtual. Diante dessa massificação, o conhecimento que cada encontro levará para o público será essencial para se diferenciar e prender a atenção de quem está acompanhando de casa – que costuma ser um ambiente com muitas distrações.

Jerusa: “Conteúdo é tudo. Não há mais como fazer eventos sem um propósi-

to. Pensando nos pilares geração de negócios, fortalecimento do relacionamento e conhecimento/capacitação, se não houver um conteúdo muito alinhado com esses três elementos, o encontro não tem sentido. E as marcas não investem mais em evento sem significado, seja no presencial, virtual ou híbrido.”

Cecere: “As companhias aprenderam que conteúdo é a palavra-chave. O mundo está muito dinâmico, não dá para perder tempo indo a eventos que não tragam algum tipo de relevância. O que vai atrair as pessoas é o conhecimento, fora o networking, que é importantíssimo. Para um retorno mais rápido, esse investimento em conteúdo é fundamental.”

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COMUNICAR PARA TRAZER CONFIANÇA Ainda sem previsão de quando as coisas voltam, é preciso já retomar a confiança do participante e visitante de eventos – assim como viajantes, tanto a lazer quanto a negócios –, informando sobre todos os protocolos de higiene e segurança que estão sendo aplicados, além de mostrar que, seguindo as medidas impostas pelas autoridades governamentais e de saúde, é seguro voltar a frequentá-los.

A chave para isso é a comunicação.

Clara e transparente. Entregar o máximo de informações possíveis, responder a todas as dúvidas, comunicar as ações, mostrar que a segurança e bemestar do visitante e da cadeia envolvida vem em primeiro lugar.

Luciane: “O setor, empresas e organizadores de eventos devem comunicar e conscientizar. Estreitar a relação e mostrar todos os protocolos criados para que os eventos aconteçam em um ambiente seguro. Nós da Reed Exhibitions, por exemplo, estamos em contato permanente com os órgãos de saúde e entidades do mercado para que possamos construir eventos seguros, responsáveis e seguindo todas as orientações técnicas. Necessidades que resguardam o staff do evento, bem como os participantes.”

Andrea: “Comunicação é importantíssimo e informação é vital. É por meio disso que vamos gerar essa confiança e credibilidade. Acredito muito na importância de comunicar, informar e gerar aproximação, colocando as orientações realmente em prática e sendo o exemplo.”

Jerusa: “É preciso se comunicar tanto com os expositores e patrocinadores quanto com o público. Mostrar os protocolos que serão adotados e fiscalizar para que eles sejam aplicados, pois não pode haver riscos nesse processo, não podemos ter um retrocesso.”

TUDO SERÁ COMO ANTES? Que os eventos vão voltar – em algum momento, seja quando liberar a vacina, surgir alguma medicação ou, quem sabe, pela chamada imunização de rebanho – é certeza e todo mundo sabe. O ser humano, principalmente o latino-americano, precisa de contato, 24

gosta de socializar, abraçar e dividir experiências. E a ferramenta eventos traz exatamente isso.

Mas como será daqui para frente? Podemos dizer que tudo voltará a ser como era antes ou a indústria de eventos, feiras, congressos, reuniões e convenções foi profundamente transformada e nada será igual?

Eduardo: “Invariavelmente haverá uma redução quantitativa. É difícil que aqueles mais de 600 mil eventos por ano possam, em um curto espaço de tempo, voltar. Pensando em uma vacina em dezembro, por exemplo, muitos estarão sem condição de começar o negócio ou dar continuidade. Muitos dos pequenos encontros deixarão de acontecer, os grandes terão de se transformar em

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um formato híbrido, qualitativo. Na retomada, talvez percamos em quantidade, mas, por outro lado, vamos ganhar em qualidade.”

Marcelo: “Acho que teremos uma mistura, um mixed feelings. Teremos o ‘antigo normal’ voltando e o ‘novo normal’ chegando. Por conta do comportamento do ser humano, que é totalmente sociável e quer estar perto das pessoas e pelas conexões emocionais, já que o evento presencial tem muita potência e ativa todos os sentidos. É na dificuldade que nos reinventamos e, na nossa área, já vemos isso acontecendo. Somos uma indústria criativa, não vemos a hora de começar a botar a mão na massa.”

Andrea: “Acredito que teremos um benefício nisso tudo, que é justamente

expor essa aversão que tínhamos com os eventos virtuais. O mindset mudou completamente em função disso e vimos que não é um bicho de sete cabeças. No entanto, sei que também vamos recuperar algo que é inerente à condição humana, que é estar com o outro e socializar. Existem eventos que são insubstituíveis.”

Cecere: “Eles vão voltar, no entanto, serão diferentes. Pode ser que a estratégia de uma empresa mude e ela passe a fazer uma certa quantidade de seus eventos na modalidade on-line, mesmo que não entregue a experiência total, e outros no presencial. Que não será igual não tenho a menor dúvida e muita coisa será questão de mudança de hábito.”

Jerusa: “Exatamente como era antes não será. Teremos transformações, mas acho que ainda não temos como saber quais exatamente. É um mundo novo para nós deste lado também. Mas é muito prazeroso, parar para pensar que estamos inventando novos eventos, criando do zero. Não podemos ficar parados, somos uma fatia importante para a retomada da economia.”

Cecere: “Há um universo de possibilidades para desenvolver neste segmento e, embora o remédio tenha sido amargo, a resiliência dessa indústria certamente trará soluções inovadoras, criativas e moldará um novo perfil de visitante e participante de eventos.”n

PRESENCIAL CONFIRMADO

Festuris em novembro de 2019 bateu recorde de público

Apesar de muito ainda se questionar sobre a realização de encontros presenciais e quando isso será possível, a edição do Festuris (Feira Internacional de Turismo de Gramado) deste ano está confirmada (de 5 a 8 de novembro) e, segundo Zorzanello, a intenção é servir como uma grande plataforma de retomada e recuperação do Turismo, sendo a primeira feira presencial nas Américas a voltar no formato tradicional. Para funcionar com segurança, diversas mudanças foram feitas.

“Mudamos o layout, quebrando a espinha dorsal da feira de negócios, que era o corredor principal e exigia montagens e design mais rebuscados, com grandes investimentos. Nesse momento que todos estão com dificuldades orçamentárias, fez sentido oferecermos um evento com um esquema mais econômico, focando nos negócios”, explica.

Com cerca de 11 mil inscritos no encontro do ano passado, neste ano os organizadores estão trabalhando com uma capacidade de 50%. Por meio de agendamentos

de reuniões pelo aplicativo da feira, a expectativa é que a realização ocorra de maneira organizada e sem aglomeração.

Além disso, o evento estará apoiado em diversos pilares da saúde, como atendimento ao público visitante e expositores, cabines de higienização, escaneamento facial de cada participante para acompanhamento posterior, máscara obrigatória e checagem de sintomas e de temperaturas acima de 37,8°C. Check-in on-line, estandes mais abertos, ruas e avenidas largas e possibilidade de adquirir o tíquete para acompanhar somente a transmissão virtual também estão entre as medidas.

“Estamos muito felizes e os expositores estão acreditando. O público também não vê a hora de viajar, de se reencontrar. Respeitamos aqueles que não viajarão ainda, mas também não podemos fechar os olhos para os grupos que estão preparados para voltar. Queremos ser o palco de retomada e de abertura de novas oportunidades e caminhos na reconstrução do Turismo”, finaliza o CEO da Festuris.n

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AÇÕES EM MEIO À CRISE Valéria Soska, da SAP Concur

Os últimos meses foram de grandes mudanças no mercado e na sociedade com os efeitos da pandemia de covid-19. O segmento de viagens foi um dos mais afetados com fechamento de fronteiras, hotéis e cancelamentos de eventos.

Muitas companhias aceleraram seus processos de transformação digital, implementando ou ampliando o portfólio de tecnologia para manter a eficiência de suas operações e preparar-se para o momento de retomada, adaptando suas políticas e processos para atender as novas exigências que surgiram.

Uma das grandes preocupações dos gestores foi garantir a adaptação dos seus times. Valéria Soska, nomeada em julho como vice-presidente da SAP Concur na América Latina, explica que a experiência do colaborador foi um tema central de discussão. “Foi preciso reavaliar diversos processos. No caso de gestão de despesas, quais custos do home office seriam considerados ou como apoiar a prestação de contas e reembolso de forma remota? Estamos pensando também na reabertura das fronteiras e que tipo de cuidados serão necessários para garantir a melhor experiência e a segurança do funcionário nas futuras viagens corporativas”, comenta Valéria.

Em uma das sessões do Concur Show, série de eventos virtuais promovidos pela solução que reuniram clientes e parceiros para apresentação de cases e melhores práticas, o tema também foi discutido. Um painel com os CFOs dos varejistas Dia e Carrefour, em agosto, trouxe os desafios e aprendizados dos últimos meses com o novo modelo de trabalho e a capacidade de flexibilização das companhias para atender às ne26

cessidades de seus funcionários, mantendo os resultados de negócios. Além do Concur Show, Valeria participou de alguns encontros organizados pelo WTC, que tiveram temas, como ESG: Enviroment, Social and Governance, sessão de Controle de Custos e Compliance para CFOs e inovação para CIOs. Apesar dos desafios, a SAP Concur continuou fortalecendo a parceria com seus clientes para otimizar o uso da solução nos últimos meses e construir um relacionamento ainda mais sólido com eles. Ain-

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da, ampliou seu ecossistema de parceiros, anunciando o início da implementação e venda de SAP Concur pela FH Consulting, uma das principais parceiras da SAP no Brasil, e pela BCD Travel, a primeira TMC do País a conquistar esse status. Para Valéria, essas movimentações são reflexo do potencial da solução em automatizar processos e simplificar atividades de forma a agregar valor aos negócios, trazendo agilidade operacional e uma experiência diferenciada para o colaborador.n

Artigo

CAMINHOS E OPORTUNIDADES PARA OS AGENTES DE VIAGENS DIANTE DA CRISE Helena Bononi é VicePresidente Comercial do WTTC, onde é responsável pelo suporte aos membros, incluindo o desenvolvimento de programas, iniciativas e políticas. Ela também lidera a estratégia da organização que visa à melhoria de processos, tornando a viagem mais segura e fácil.

O estudo do Conselho Mundial de Viagens e Turismo (WTTC, na sigla em inglês) evidencia benefícios do setor para a economia e a geração de empregos no mundo. Segundo a pesquisa do WTTC, a contribuição global ao Produto Interno Bruto (PIB) foi de 10,3% (US$ 8,9 trilhões) em 2019. A crise do coronavírus alterou dramaticamente a vida como a conhecemos e o impacto no setor de Viagens e Turismo foi particularmente forte.

As empresas de viagens e destinos transformam-se para dar resposta à crise, e ao refletir sobre os últimos eventos, reconhecer que eles podem alterar fundamentalmente o futuro do negócio de agências de viagens. Para consultores de viagens, os desafios têm sido muitos, incluindo o esforço inicial para resolver cancelamentos, reembolsos e fazer novas reservas, e em muitos casos com pouca ou nenhuma compensação.

Enquanto todos nós navegamos pelas múltiplas crises que definiram 2020, o que sabemos com certeza é que o fator humano é imprescindível ao “novo normal”, onde o “novo consumidor” assimila novos hábitos rapidamente e busca por um contato humano, mesmo on-line, cada vez mais próximo.

A perspectiva de longo prazo para o agente de viagens é promissora, com destaque para os consultores que conhecem seus clientes e fornecem suporte

especializado, tornando assim a viagem mais fácil, agradável e acessível. Diante da incerteza, o viajante busca mais apoio para navegar em um cenário em mudança, e o papel do consultor de viagens torna-se ainda mais valioso e importante. Organizações como a Associação Internacional de Transportes Aéreos (Iata) criaram mapas que fornecem aos viajantes os mais recentes regulamentos de entrada covid-19 por país .

Neste artigo, exploramos as implicações das novas tendências para as agências de viagens do futuro.

O setor de viagens tem se demonstrado muito eficiente na definição e implementação de protocolos de saúde e segurança. A eficácia dos governos no estabelecimento de políticas globais e endereçamento das restrições de quarentena e barreiras de viagem para facilitar o retorno das viagens é crítica, assim como a introdução de vacinas eficazes.

Os consumidores estão ansiosos para viajar novamente e a tendência é a de procurar consultores de viagens para obter informações sobre destinos seguros, sobre as restrições para viagens internacionais, e sobre as medidas de higiene reforçadas implementadas pelo setor, e precisam do suporte de um profissional experiente para auxiliar com mudanças que podem ocorrer durante a sua viagem.

Quando se trata de oportunidades, a proposta de va-

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lor mais significativa das agências de viagens neste momento é a comunicação eficaz com o cliente. Para algumas agências, isso não é tão novo. No entanto, para a maioria, a crise ampliou a necessidade de que esses esforços sejam acelerados e acentuados. O valor real do suporte de um profissional de viagens nunca foi mais evidente do que nos primeiros dias do coronavírus, quando os consultores fizeram grandes esforços para auxiliar com o retorno de seus clientes.

Nos últimos meses e nos próximos anos, as agências de viagens devem continuar a promover abertamente seu valor. À medida que repensamos o futuro do agente de viagens, espera-se que três tendências liderem o caminho para a recuperação: Comportamento do viajante Alguns consumidores têm medo natural de viajar novamente, pois ainda há muitas incertezas sobre a covid-19 e as diferenças nos procedimentos entre os países. Há necessidade de informações e orientações confiáveis. As expectativas podem ser frequentemente traduzidas em apoio de um consultor de viagens familiarizado com todas as fases da viagem. Esta é a maior oportunidade para os consultores enfatizarem o seu papel como um recurso confiável, que se torna o componente mais fundamental de sua proposta de valor. A conexão humana se torna mais essencial, e serviços adicionais aos viajantes tornam-se críticos para trazer a confiança de volta.

A segurança está em primeiro lugar e a consciência dos viajantes sobre as boas práticas de saúde e higiene cresceu e continuará a crescer, influenciando suas expectativas para viagens. Mesmo depois que uma vacina estiver disponível, o viajante provavelmente permanecerá mais cauteloso com relação a problemas de saúde no futuro.

As preferências e comportamentos do viajante mudaram em direção ao familiar e confiável, com 86% dos viajantes aéreos revelando no segundo trimestre deste ano que estavam um pouco ou muito preocupados em ficar em quarentena durante a viagem . Férias domésticas e atividades ao ar livre reinarão no curto prazo; com empresas e destinos turísticos já se adaptando.

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Os viajantes permanecerão cautelosos no curto e médio prazo sobre a possibilidade de surtos futuros e sua capacidade de voltar para casa em caso de restrições impostas. De fato, de acordo com uma pesquisa da Iata, mais de 80% dos viajantes estavam tão preocupados com possíveis restrições de quarentena quanto com o contágio do vírus durante as viagens. Esse medo provavelmente implicará em uma recuperação mais lenta das viagens de longa distância.

Uma pesquisa recente revelou que 88% dos americanos estão agora mais conscientes dos germes e 90% dizem que estão lavando as mãos com mais frequência e minuciosamente do que antes Enquanto em várias nações asiáticas, máscaras faciais têm sido um acessório comum há anos, espera-se que essa tendência se torne

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mais comum no Ocidente.

Embora a longevidade dessas mudanças ainda não esteja clara, o setor de Viagens e Turismo tem uma oportunidade única de repensar os modelos de negócios predominantes e considerar seu ativo mais valioso: seus colaboradores.

A Nova Experiência Aumentar a confiança dos clientes on-line está se tornando cada vez mais importante na tomada de decisão dos viajantes. Com a coleta de informações ocorrendo principalmente por meio de canais on-line, as empresas não devem apenas garantir que sua própria promoção e mensagens estejam presentes, mas também expandir o acesso à informação de forma inovadora e garantir clareza em torno das políticas de cancelamento.

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Inovação e Digitalização Em meio a pedidos de permanência em casa, a adoção digital e o consumo estão em ascensão, com os consumidores agora esperando tecnologias sem contato, entre outras, como pré-requisito básico para uma experiência de viagem segura e agradável. A segurança cibernética está se tornando mais importante, particularmente à medida que o trabalho remoto se torna a norma e identidades são digitalizadas.

Embora a digitalização tenha sido uma tendência emergente no setor de Viagens e Turismo nos últimos anos, os últimos eventos levaram à aceleração digital, com mais consumidores se tornando adeptos ao uso de soluções tecnológicas no dia a dia, incluindo compras online e reuniões virtuais. Ainda assim, os viajantes permanecem cautelosos sobre riscos cibernéticos e privacidade de dados; algo que se tornou aparente com o surgimento de aplicativos de rastreamento de contato.

Embora a inovação e a tecnologia sejam certamente importantes para o setor de viagens, a interação humana adequada é igualmente importante. Particularmente em um mundo pós-covid-19, as relações pessoais podem ser o caminho a percorrer em muitos casos, para apoiar o componente emocional da viagem.

Provavelmente veremos mais uso de tecnologias virtuais para suportar o novo normal. No entanto, o papel das emoções no processo decisório de escolha de destinos de viagens é muito importante.

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COMUNICAÇÃO É CHAVE Como as empresas visam tranquilizar os viajantes de que eles fizeram todo o seu possível para garantir alta qualidade de serviço e segurança, comunicação e, particularmente, marketing e posicionamento serão críticos. Dado que os viajantes renovaram o interesse em segurança e higiene, é necessário fornecer informações e fatos de fácil acesso e precisos, além de estar disponível a responder perguntas e auxiliar com as tomadas de decisão.

O CAMINHO A SEGUIR Enquanto o caminho à frente pode parecer incerto; antecipamos que os desafios serão convertidos em oportunidades pelo setor de Viagens e Turismo.

O sucesso será definido pela capacidade de se manter conectado com os clientes; se adaptando para refletir como os consumidores vão querer viajar em um mundo pós-covid. A chave para o sucesso é a flexibilidade e o envolvimento com os clientes para ressaltar a importância do serviço do consultor de viagens, o que garantirá relacionamentos de longo prazo.

O papel do especialista em viagens é superar desafios e tornar as viagens mais acessíveis, inspirando os viajantes. Quanto mais tarefas operacionais são automatizadas, maior a importância das conexões humanas para tornar as experiências inestimáveis. À medida em que o setor navega tempos difíceis, o WTTC se compromete a

auxiliar a indústria a alcançar sua recuperação, e espera oferecer inspiração e orientação.

CONFIANÇA DO CONSUMIDOR – O SELO DE VIAGEM WTTC Há poucos meses, o WTTC anunciou seu selo "Safe Travels" o primeiro selo global de segurança e higiene do mundo.

O selo, que foi desenvolvido para ajudar a restaurar a confiança nos viajantes e para reviver o setor, está sendo usado por 100 destinos ao redor do mundo.

Das Filipinas a Portugal, Egito à Turquia, o selo permite que os viajantes reconheçam destinos ao redor do mundo que adotaram protocolos padronizados globais de saúde e higiene – para que possam experimentar "viagens seguras".n

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Parques e atrações

Distanciamento físico no Crazy River

Estimulando a retomada Dos 32 parques e atrações turísticas associados ao Sistema Integrado de Parques e Atrações Turísticas (Sindepat), 25 estarão abertos até 1º de outubro, quando reabrem os paulistas Hot Beach, em Olímpia, e Barretos Country, em Barretos (ambos em São Paulo). Entre os parques fechados, o BioParque do Rio, antigo Zoológico do Rio, na Quinta da Boa Vista, passa por completa remodelação, com previsão de inauguração somente em julho de 2021.

Seguindo rigorosos protocolos de segurança sanitária, as atrações e parques são produtos que voltam para as prateleiras das agências de viagens, diante da tendência de retomada do Turismo de forma gradual e pelas viagens domésticas, como apontado em diferentes pesquisas. “Temos parques e atrações em todo o Brasil. Ao todo, nossos associados estão em nove Estados brasileiros, caracterizando-se um produto perfeito para as viagens de poucos dias e curta distância, como têm apontado estudos sobre as tendências de consumo do

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Turismo ainda neste semestre”, diz a diretora executiva do Sindepat, Carolina Negri.

Para ela, as dificuldades em saber o que já está funcionando e quais as novas regras na operação podem ser oportunidades de vendas para os agentes de viagens. “O agente pode indicar o melhor parque ou atração para cada cliente, mostrar quais são os protocolos para aquele ambiente, quais possuem selos e certificações, como, por exemplo, o Selo Turismo Responsável, do Ministério do Turismo, quais estão trabalhando com visitas agendadas”, indica. “O que antes poderia ser uma compra automática no site do parque, agora pode requerer mais informação. Essa expertise é o grande diferencial do agente de viagens, neste momento.”

Conheça os principais protocolos dos parques e atrações turísticas:

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Redução na capacidade de visitantes Todos os parques estão funcionando

abaixo de sua capacidade total, mas alguns optaram por redução ainda maior, especialmente nas reaberturas. Além disso, muitas atrações também limitaram o horário de funcionamento e os dias da semana em que operam, aumentando gradativamente esses períodos. É importante checar antes de cada compra os novos horários do parque/atração.

Carolina Negri, do Sindepat

Venda de ingressos on-line Muitos dos parques e atrações estão vendendo seus ingressos exclusivamente de forma digital. É o caso da Parque Nacional do Iguaçu, que tem agendamento de dia e horário da visitação no momento da compra. Outros oferecem descontos para as compras antecipadas, pelos sites.

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Máscaras e temperatura As máscaras faciais são de uso obrigatório nos parques temáticos e atrações. A exceção são as piscinas, no caso dos parques aquáticos. Em todos eles, a aferição de temperatura dos visitantes é uma das novas medidas adotadas nos protocolos.

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Marcação de filas para garantir distanciamento físico Muitos dos parques aproveitaram para fazer a sinalização no chão das filas das atrações de forma lúdica, com seus personagens. Essas marcações estão presentes nos acessos aos parques e em cada uma de suas atrações, com colaboradores orientando para evitar a formação de filas.

Elas também estão presentes nas áreas de alimentação, com capacidade reduzida, mesas afastadas ou bloqueadas para uso.

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Álcool em gel e sanitização Os dispensers de álcool em gel estão presentes nos principais ambientes dos parques e atrações. Todos os ambientes passam por de-

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sinfecção diária antes da abertura. As atrações são sanitizadas a cada giro e as áreas comuns ganham reforço na limpeza. Gôndolas, boias, esteiras, travas de segurança e assentos são desinfetados a cada ciclo de utilização. O mesmo vale para os guarda-volumes e armários, especialmente nos parques aquáticos.

Atrações fechadas e fotos com personagens Atrações em ambientes fechados ou que possibilitem interação entre o público estão fechadas. As fotos com personagens também estão restritas, mas já acontecem, respeitando a marcação nas áreas delimitadas, com 1,5 metro de distância entre os visitantes e os personagens.

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Comunicação Todos os colaboradores dos parques e atrações passaram por intensos treinamentos para as reaberturas. A comunicação tem sido uma aliada no combate à covid-19 e os visitantes poderão ver a quantidade de placas, cartazes e mensagens com orientações sobre o comportamento do visitante, para garantir uma visita segura.

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Parques aquáticos Segundo o CDC (Center of Disease Control and Preventions), órgão dos Estados Unidos, não há evidência de que o vírus que causa a covid-19 seja transmitido na água em piscinas ou áreas de recreação aquática. A operação e manutenção adequadas dessas instalações, incluindo desinfecção com cloro e bromo, inativam o vírus na água.

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Tecnologia Novas tecnologias tiveram sua implementação acelerada para entrarem em funcionamento com a retomada dos parques. É o caso, por exemplo, das pulseiras para check-in/out e consumo de hóspedes, especialmente nos complexos de resorts com parques aquáticos, como o Hot Park, no Rio Quente Resorts. Os cardápios virtuais, via QR Code, também estão presentes agora em muitos dos restaurantes dos parques, bem como na

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oferta de serviços, em geral. As filas virtuais, via aplicativos, também já estão em uso em parques como o Beto Carrero, enquanto atrações como o Parque Nacional do Iguaçu têm venda de ingressos exclusivamente pelo site, com agendamento de dia e hora da vista. n

O Sindepat no Abav Collab Além de participar como co-expositor no estande da Secretaria de Turismo do Estado de São Paulo (Setur-SP), o Sindepat apresenta também uma palestra sobre as reaberturas no setor de parques e atrações dentro da área de treinamentos do Abav Collab. A apresentação ocorre na quarta-feira, dia 30, às 17h40, no auditório Collab, e será repetida na quinta-feira, às 18h20, no auditório Abav e, na sexta, às 18h10, novamente no auditório Abav. O Sindepat também apoia a ação de gameficação do Abav Collab, com ingressos de associados como a Rio Star, Bondinho Pão de Açúcar, Alpen Park e Oceanic Aquarium, entre outros. Entre os associados que terão estande próprio no evento estão o Beach Park e o Grupo Cataratas, gestor das atrações AquaRio, Paineiras-Corcovado, Parque Nacional do Iguaçu, BioParque do Rio de Janeiro e Parque Nacional Marinho Fernando de Noronha.

Saiba mais sobre os parques do Sindepat no www.sindepat.com.br

Artigo

CONEXÃO COM A NOVA REALIDADE A crise causada pela pandemia colocou em relevo a atuação dos agentes de viagens, que passam a ter agora papel essencial na tomada de decisões dos turistas, que demandam assessoria ou consultoria especializada nas escolhas dos destinos.

Na retomada econômica, que já começa a dar seus primeiros passos no Brasil, as micro e pequenas empresas do setor precisam, portanto, valorizar esses profissionais como um dos mais relevantes canais de comercialização. Afinal, depende deles a sobrevivência e o sucesso de muitos negócios turísticos, uma vez que eles são o principal elo dos potenciais viajantes com a cadeia produtiva do segmento, mediante venda de passagens, reserva de hotéis, oferta de experiências turísticas e recomendação de restaurantes, bares, shows e eventos, entre tantos outros serviços.

As atividades ligadas direta ou indiretamente ao Turismo estão entre as mais

Ana Clévia Guerreiro, analista de competitividade do Sebrae

atingidas pela fúria da covid-19, com perdas de R$ 122 bilhões de março a junho, segundo a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC). A projeção é que o faturamento real do setor encolha 39% em 2020.

Para os agentes de viagens, uma orientação fundamental diz respeito a seguir o princípio da retomada com segurança, com foco na preservação da saúde das pessoas, crucial na hora de apresentar serviços em sintonia com as demandas do novo turista, que emerge da atual crise mais cauteloso e ciente dos riscos de transmissão da doença.

As pesquisas indicam que os brasileiros, em sua maioria, mudaram seu comportamento depois do coronavírus e demonstram adesão às regras de prevenção. Isso inclui os turistas. Na hora de montar um roteiro para seus clientes, os agentes de viagens devem priorizar destinos e em-

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presas que já se adequaram aos protocolos da retomada com segurança. Inúmeros hotéis, pousadas, restaurantes e locais de eventos, por exemplo, fizeram as adaptações físicas necessárias e adotaram novas atitudes visando à segurança de todos.

O Turismo regional é a grande oportunidade agora.

Com as severas restrições de entrada em outros países, fazer visitas a atrações mais próximas entrou para o radar de quem busca outras possibilidades. Isso implica em usar o carro para se locomover, seja próprio ou alugado, com percursos menores e estadas de curta duração – e com a participação, no limite, da própria família.

Evitando-se as aglomerações de pessoas, atividades associadas à natureza e ao ar livre subiram para o topo da lista de desejos, como passeios em parques e reservas ambientais. Os destinos de praia seguem em alta. As atividades e terapias ligadas ao bem-estar físico e emocional, como massagens, também estão entre os anseios, devido ao período de isolamento. Como a crise econômica atinge todo mundo, a disponibilidade de dinheiro em geral está menor. Portanto, pacotes com preço menor combinam mais com o momento atual. Em paralelo, há

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um nicho que dá bons sinais de crescimento: o dos hotéis e serviços para clientes de maior poder aquisitivo.

Os cuidados com a preservação da saúde dizem respeito também aos próprios agentes de viagens e aos seus colegas no local de trabalho. Por mais que pareça redundante, é indispensável repetir sempre a relevância da rotina do distanciamento social, de usar máscara de proteção, lavar as mãos e passar álcool em gel com regularidade.

Nos anos recentes, o grande desafio do trade vinha sendo o de possibilitar experiências únicas e exclusivas para cada turista, de tal maneira que uma viagem representasse bem mais que uma coletânea de fotos postadas nas redes sociais. Essa busca por algo formidável na vida de cada um ganhou mais relevância agora, especialmente diante da dureza que o coronavírus impôs ao cotidiano de todos. Armados da criatividade, os agentes de viagens são as pessoas que vão conectar o turista com a nova realidade. E certamente, ajudarão a encontrar as melhores rotas – e as mais seguras – para promover o reencontro dos brasileiros com a diversidade de belezas de seu País.n

Pesquisas e Estatísticas Artur Luiz Andrade

Buenos Aires, Argentina

América Latina póspandemia A Phocuswright, representada no Brasil pela Mapie, divulgou no mês passado seu relatório anual para o Turismo na América Latina, já considerando o impacto causado pela pandemia de covid-19. A consultoria e empresa de pesquisas destaca que já antes da pandemia a região vinha enfrentando crises políticas, sociais e econômicas que levaram a um crescimento do PIB de apenas 0,5% em 2019. Para 2020 a previsão é de uma queda de 7,2% no PIB por causa da crise, que inclui a desvalorização das moedas em relação ao dólar, no Brasil, na Argentina e no Chile.

As reservas de viagens na região atingiram US$ 55,5 bilhões na América Latina em 2018 (-6% sobre 2017), US$ 57,4 bilhões em 2019 (+3%) e US$ 23,5 bilhões este ano (-59%), com quedas de 44% na Argentina e 63% no Brasil - confira no quadro a seguir.

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Mercado total da América latina (em bilhões de dólares) e crescimento anual (%) 2018-2020 Crescimento total do mercado Crescimento anual

Nota: 2020 é projeção.

Fonte: Latin America Travel Market Update 2020.

O México continua sendo o maior mercado de viagens da América Latina, com US$ 24,4 bilhões em reservas em 2019 e 43% de share. O Brasil veio em segundo, com US$ 19,1 bilhões. Brasil e México juntos representam mais de 75% das reservas na região. O Brasil e o México também dominam o mercado on-line de viagens, com 77% de todas as reservas on-line na América Latina.

Apesar de o Brasil representar um terço da venda de viagens na região em 2019, no on-line o share é maior: 37%.

A penetração da internet no País é de 70% da população, mostrando que os brasileiros adotam com facilidade novas tecnologias (no México o índice está um pouco menor, em 67%).

A receita das reservas on-line cresceu 8% em 2019, chegando a US$ 22,4 bilhões. Este ano, a previsão é de queda de 58% para US$ 9,5 bilhões. A distribuição on-line na América Latina favorece OTAs e outros intermediários sobre a venda direta de fornecedores, principalmente por causa da importância da hotelaria na região e a presença de muitos hotéis independentes.

As OTAs têm 56% de share nas reser-

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vas on-line (dados de 2019) e segundo a Phocuswright não há perspectiva de mudanças nessa liderança.

A penetração on-line no setor de viagens é de 39% (maior que os 37% de 2018), com o Brasil detendo o maior índice da região (43%). Em seguida vêm Chile (41%), México e Colômbia (37% cada) e Argentina (32%). A penetração on-line deve chegar a 41% em 2020, como impacto da aceleração e intensificação do uso da internet na pandemia.

O mobile representa apenas 2% das vendas on-line de viagens na América Latina e 1% do total de venda de viagens.

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Reservas brutas na América Latina: Total vs. On-Line

Mercado Total

México

Mercado On-line

Brasil Colômbia Chile Argentina

Fonte: Latin America Travel Market Update 2020.

Reservas brutas da América Latina, Total e On-Line

Nota: 2020 é projeção.

Fonte: Latin America Travel Market Update 2020.

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SEGMENTOS O maior segmento na América Latina é o hoteleiro, com US$ 25,3 bilhões em receita, seguido da aviação, com US$ 22,3 bilhões.

Os dois segmentos representam 83% do total de receita de viagens dos países latinoamericanos.

Na hotelaria, o crescimento foi de apenas 1% em 2019 nas viagens em geral e de 7% nas vendas on-line, que chegaram a US$ 9,4 bilhões do total de US$ 25,3 bilhões. As vendas on-line também aumentaram seu share de 34% em 2018 para 37% em 2019. As OTAs representam dois terços da receita on-line na venda de hospedagem. No Brasil a venda de hotéis por canais mobile chegou a 6% de penetração, enquanto no México esse índice é de 4%.

As vendas na hotelaria devem atingir US$ 10,2 bilhões em 2020, queda de 60% sobre 2019. As vendas on-line cairão 57%, chegando a US$ 4 bilhões, mas com uma penetração de 39%.

Palácio de Bellas Artes na Cidade de México

Reservas brutas nos hotéis da América Latina (em bilhões de dólares), share por canal e penetração on-line 2018-2020 Reservas brutas (US$B)

Nota: Offline inclui telefone, reservas presenciais e reservas corporativas não-gerenciadas.

Fonte: Latin America Travel Market Update 2020.

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Crescimento

AÉREO Com três empresas aéreas em recuperação judicial em 2020 (Aeromexico, Avianca e Latam), uma extinta (Latam Argentina) e uma com a falência decretada este ano (Avianca Brasil), a América Latina teve receita de US$ 22,3 bilhões com passagens aéreas em 2019, que deve cair para US$ 9,3 bilhões em 2020 por cauda da pandemia (-58%).

As vendas on-line nesse segmento representam 54%, com distribuição equilibrada entre OTAs e os sites das empresas aéreas.

As fronteiras aéreas ainda estão fechadas na maioria dos países, o que vai fazer com que os mercados domésticos definam os resultados do ano. No Brasil a expectativa das aéreas é chegar em dezembro entre 65% e 75% da oferta prépandemia.

Reservas aéreas brutas na América Latina (em bilhões de dólares), share por canal e penetração on-line (%), 2018-2020 Reservas brutas (US$B)

Crescimento

Nota: Offline inclui telefone, reservas presenciais e reservas corporativas não-gerenciadas.

Fonte: Latin America Travel Market Update 2020.

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Outros dados do estudo ALUGUEL DE CARROS: US$ 1,9 bilhão (US$ 494 milhões on-line). Maior mercado é o Brasil, com US$ 1,4 bilhão, crescimento de 10% sobre 2018. Localiza, Unidas e Movida controlam metade do mercado brasileiro.

OPERADORAS: US$ 7,9 bilhões (+4%). Vendas on-line representam apenas 10% do total. Vendas devem cair 59% este ano.

OTAS: Setor teve crescimento de 8% em 2019, chegando a US$ 12,6 bilhões, com liderança da Despegar (US$ 4,7 bilhões), com presença em 20 países e que este ano finaliza a compra da mexicana BestDay. Cerca de 60% das vendas da Despegar vêm do Brasil e da Argentina, com o aéreo respondendo por 40% do total.

São Paulo, Brasil

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Reservas brutas nas OTAs da América Latina (em bilhões de dólares), 2017-2019 Crescimento

Fonte: Latin America Travel Market Update 2020.

BRASIL As reservas de viagens devem cair de US$ 19,1 bilhões em 2019 para US$ 7,2 bilhões em 2020, com o on-line respondendo por US$ 3,1 bilhões ou 44%.

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Mercado de Turismo no Brasil e reservas brutas on-line (em bilhões de dólares) e penetração on-line (%), 2018-2020

mercado de viagens total on-line (lazer/não gerenciado)

penetração on-line

Nota: 2020 é projeção.

Fonte: Latin America Travel Market Update 2020.

Santiago, Chile

OUTROS PAÍSES Para 2020, a Argentina deve chegar a vendas de US$ 600 milhões (contra US$ 1 bilhão em 2019 e US$ 1,6 bilhão em 2018); no Chile, as vendas cairão para US$ 2,1 bilhões (contra US$ 4,6 bilhões em 2019); e na Colômbia a queda será de US$ 8,3 bilhões para US$ 4,3 bilhões. n

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PANROTAS — 29 de julho a 4 de agosto de 2020

29 de julho a 4 de agosto de 2020 — PANROTAS

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Mercado Filip Calixto

COMO VENDER O BRASIL

PARA BRASILEIROS E ESTRANGEIROS?

EDUARDO SANOVICZ, PRESIDENTE DA ABEAR (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DAS EMPRESAS AÉREAS, EX-PRESIDENTE DA EMBRATUR E DA ANHEMBI TURISMO): Eu creio que nós temos desafios a serem equacionados numa ordem de importância. O primeiro é promover muito os protocolos de segurança sanitária, a exemplo do que estamos fazendo na aviação e em vários setores, como hotelaria e gastronomia.

No nosso caso específico, milhões de consumidores estão recebendo e-mails, filmes, mensagens de como o avião hoje é seguro para voar e como eles podem retomar esse hábito de viagem.

Em segundo lugar, temos de entender que há três segmentos diferentes para nós pensarmos: lazer, corporativo e eventos. O lazer deve ser primeiro provocado, no sentido positivo, com viagens curtas, de até uma hora ou uma hora e meia de carro ou mesmo de avião, para que as pessoas comecem a sentir segurança de experimentar. E obviamente temos de estar alertas ao fato de que vários setores não voltam tão rápido. Portanto, a capacidade econômica desse público está comprometida.

O segmento corporativo depende de como as empresas vão retomar as suas atividades. E aí é muito mais uma ação junto às pessoas jurídicas e corporações, mostrando que voltar a viajar pode ser eficaz e é importante para retomar seus contatos e negócios.

Eduardo Sanovicz

O setor de eventos é o mais relevante para acelerar a retomada, dado que ele soma corporativo e lazer. Portanto, na medida em que um evento ocorra numa determinada cidade de quarta a sexta-feira, gerando possiblidades de fim de semana para as pessoas ficarem, desfrutarem gastronomia, recursos naturais e culturais. Esse vai ser o processo chave que impactará os demais dois segmentos. Uma observação muito importante: o público-alvo

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Jeanine Pires

imediato são esses 1,5 milhão quase dois milhões de brasileiros que nas últimas três temporadas estiveram no Exterior e que agora não podem sair do País, por conta das repercussões que a imagem do Brasil está tendo lá fora em decorrência das notícias sobre como a pandemia vem sendo enfrentada aqui. Temos restrições de ingresso tanto na Europa quanto nos Estados Unidos muito fortes, e esses são os destinos preferenciais da maioria desse público. Essas pessoas, embora tenham sido impactadas com a crise econômica, têm um tíquete médio mais alto. É esse perfil que deve ser foco de ações de promoção e marketing de qualquer uma dessas três vertentes que mencionei anteriormente para viagens domésticas. Imaginar aquele consumidor que conhece Amsterdã e não conhece Recife, que conhece Miami, mas nunca foi a Bonito, e assim sucessivamente.

Então, neste cenário, creio que a gente traça uma rota para essa retomada e promoção, primeiramente aqui no Brasil. A promoção internacional é um segundo momento. Recuperar a vontade das pessoas virem ao Brasil deixou de ser um tema apenas de promoção turística. Teremos de enfrentar uma agenda muito mais complexa de recuperação de imagem que vai envolver Saúde, Meio Ambiente e, num terceiro momento, Economia.

Por fim, todo o atrativo turístico de A a Z.

JEANINE PIRES, DIRETORA DA TRAVEL MATCHER, EX-PRESIDENTE DA EMBRATUR E EX-SECRETÁRIA DE TURISMO DE ALAGOAS: As vendas devem seguir alguns parâmetros que considero importantes para o momento atual, considerando ainda viagens próximas e domésticas: Flexibilidade de tarifas e remarcações, para que não existam barreiras para os clientes num momento que ainda carregam algumas incertezas se as viagens poderão se realizar;

1

Trabalho de venda super customizado e orientado ao perfil do cliente: seja por sua localização geográfica, perfil de compra, necessidades atuais. Quanto mais sob medida maior a chance de venda;

2

Muita informação relacionada ao tipo de venda, trazendo além de segurança muita tranquilidade ao cliente. Tudo que puder ser agilizado e adiantado à distância fará a diferença;

3

Apoio no tipo de viagem e experiência que o cliente pode ter, buscando organizar e agendar todas as atividades e orientar o uso de tecnologias que sejam “sem toque” e ao mesmo tempo facilitem a vida do viajante o máximo possível. Ele precisa se sentir “paparicado” e não mais um passageiro.

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VINÍCIUS LUMMERTZ, SECRETÁRIO DE TURISMO DO ESTADO DE SÃO PAULO E EX-MINISTRO DO TURISMO: A queda no risco de contágio pela covid tem mobilizado uma massa reprimida de viajantes a, pouco a pouco, retornar às agências de viagens em busca de um destino de férias. É preciso que fique claro, porém, que teremos um novo jeito de viajar pelo Brasil, especialmente nesse momento inicial, bem diferente do que era antes. O Turismo de massa perdeu a vez e as escolhas dos clientes vão acompanhar o ritmo de controle e evolução da pandemia.

Dois pontos muito importantes vão nortear a escolha do viajante nesse momento de retomada: o primeiro deles é a proximidade; o turista tende a privilegiar os destinos de curta distância, como revela um estudo recente do Centro de Inteligência e Economia do Turismo (CIET). Viagens de carro, de ônibus e até voos regionais serão os primeiros a despontar. O segundo ponto muito importante para o consumidor é o grau de isolamento dos atrativos turísticos que o destino oferece – e aqui levam vantagem os locais com atrações ao ar livre e natureza.

TONI SANDO, PRESIDENTE EXECUTIVO DO SÃO PAULO CONVENTION & VISITORS BUREAU E PRESIDENTE DA UNEDESTINOS: A retomada ainda está em curso, pois a pandemia não encontrou seu fim (só o fará com a vacina) e a flexibilização não é total. Por isso, o plano de venda do Destino Brasil, seja nacionalmente ou para o mundo, precisa seguir as limitações e possibilidades, sob as orientações dos órgãos públicos, a ciência e a medicina. Entretanto, não é preciso esperar para começar ou continuar a agir.

Nacionalmente, a reativação do Turismo se estabelece primeiro, mesmo que dentro das limitações e aquém do necessário para a recuperação da economia. Presenciamos destinos com lotação e com-

Vinicius Lummertz

Toni Sando

portamento além do orientado pelos protocolos de higiene e segurança, o que pode ser perigoso no combate à pandemia. Assim, a oportunidade que surge para atender essa demanda reprimida é da criação de produtos e promoção de destinos fora do óbvio, na qual a ocupação hoteleira, no momento, está com mais vacância. O segredo está na curadoria dos pacotes e inteligência de mercado para que essas ofertas cheguem ao público que está querendo descansar aos finais de semana e feriados.

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LUCIANA FERNANDES, SÓCIA DA BBG BRASIL E EX-DIRETORA DE MARKETING DO MINISTÉRIO DO TURISMO: Não é novidade para ninguém que o doméstico é a bola da vez. E, a partir dessa tendência três ações, tomadas por destinos e por quem os vende, podem ser definitivas, refletindo diretamente na comercialização. São elas: Investimento no público regional, elaboração de novos produtos turísticos e inovação na comunicação.

Entendo que turistas que viajavam para o Exterior e deixavam de ir a regiões próximas de onde moram vão aproveitar esse momento para conhecer as proximidades, vão olhar o entorno, aquele destino que sempre ficou para depois. Agora é a vez desses destinos. Isso gera a oportunidade para agentes e operadores, inserirem novos produtos com novas experiências. Quem sabe em parcerias com hotéis, em formatos de pacotes, repensando a oferta.

Vale também lembrar que o grande

Luciana Fernandes

filão do momento são os destinos de natureza. Buscar experiências assim pode ser um diferencial.

Para o turista internacional é um pouco diferente. Precisamos reposicionar o Brasil, inserindo nossos destinos de natureza e ecoturismo, salientando praias e infraestrutura nesses entornos. É o momento de desvincular as tendências políticas e trabalhar de maneira profissional o RP do Brasil melhorando os produtos.n

Operadoras Victor Fernandes

Retomada logo ali Com o fim do isolamento social e a reabertura gradual de hotéis, restaurantes e atrativos, o Turismo já iniciou a retomada de suas atividades. Agora, a dúvida é como o setor lidará com o “novo normal” e um mundo que está convivendo com uma pandemia. Muitos apontam para uma recuperação dos níveis de 2019 apenas após a vacina, mas as operadoras brasileiras estão otimistas e confiam em uma recuperação já em 2021, com a estabilização dos casos e definição de

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protocolos de segurança.

Neste meio tempo, e com a maioria das fronteiras fechadas para brasileiros, o Turismo doméstico predomina. As operadoras já estão realizando vendas e os viajantes brasileiros estão voltando a conhecer novos destinos em nosso rico País. As tendências são viagens regionais, para lugares que proporcionam contato com a natureza e o distanciamento social, e de preferência, que podem ser visitados de carro. Mas, o Nordeste, e até mes-

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mo o Caribe já vêm ganhando muita força.

Já no internacional, a retomada também está acontecendo, mas vagarosamente.

Atualmente, as vendas estão concentradas em destinos que estão recebendo brasileiros, como o Caribe, Maldivas e Dubai; mas as operadoras já estão realizando bloqueios e vendas para 2021.

No geral, acreditam que a vacina acelerará este movimento de recuperação do internacional, mas destinos e produtos com protocolos bem estabelecidos e transparentes conquistarão os viajantes que se sentirem confortáveis em viajar logo.

A Revista PANROTAS conversou com sete operadoras brasileiras para entender o que cada uma precisou criar, mudar e adaptar na pandemia, quais são as tendências de destino, e qual é o papel do agente de viagens em um momento delicado como este.

ABREU De acordo com o diretor geral da operadora no Brasil, Ronnie Corrêa, "a situação nos obrigou a revisar diversos processos e prioridades de negócio e exigir dos profissionais novas habilidades e posturas diante das situações que se apresentam".

Entre estas situações, está a alta do Turismo doméstico, para uma operadora que era bem mais focada no internacional. "O turismo nacional é o segmento que apresenta menores barreiras quando comparado a qualquer destino internacional. Isso não quer dizer que não haja dificuldades.

Há mudanças de status de abertura em diversas cidades e na malha aérea também. Mas, temos diversas boas opções e promoções acontecendo para o final do ano e para 2021", afirmou Corrêa. Atualmente, a Abreu está trabalhando o segmento em três frentes: viagens de proximi-

Carlos Braga, diretor de Vendas da Agaxtur

Ronnie Corrêa, diretor geral da Abreu no Brasil

dade com opção de aluguel de carro; bloqueios aéreos para as praias do Nordeste e cidades turísticas do Sul, como Gramado (RS) e Foz do Iguaçu (PR); e roteiros de ecoturismo, como Bonito (MS), Fernando de Noronha (PE) e Chapada dos Guimarães (MT).

Já no internacional, no momento, os

AGAXTUR A pandemia, para a Agaxtur, foi momento para buscar inovações e se reinventar para atrair clientes. De acordo com o seu diretor de Vendas, Carlos Braga, a operadora precisou tomar algumas ações para que pudesse se adaptar à nova realidade.

Foram criados produtos e serviços, e foi realizado um forte investimento em comunicação com os clientes, parceiros e fornecedores. Neste sentido, a Agaxtur procurou estar sempre trocando informações, compartilhando experiências, negociando melhores condições e monitorando a reabertura e a evolução da pandemia em cada um dos países.

Para Carlos Braga, a tendência neste momento é de que as pessoas busquem viagens com destinos não tão longe de casa, priorizando estadas de fim de semana, por exemplo. "Nossa empresa tem se estruturado fortemente no mercado doméstico e estava preparada para

destaques são o Caribe e praias em destinos exóticos.

Na visão de Ronnie Corrêa, o principal papel da agência de viagens agora é conseguir captar do cliente as suas preferências para que a operadora possa, dentro das opções existentes, encontrar a melhor viagem possível no período.

absorver as demandas do mercado interno, tanto a curto prazo quanto para o próximo ano. Criamos a campanha "De Brasil a gente entende" com conteúdos, vídeos, fotos, informações e templates com oportunidade de vendas a todos os nossos agentes de viagens. Também somos uma das operadoras que criaram a campanha "Movimento Supera Turismo Brasil"", disse o diretor sobre os esforços da empresa no segmento.

Já em relação ao internacional, a Agaxtur está otimista com uma retomada em 2021 e já adianta o que será preciso para vender estes produtos. "Caribe, América do Sul, EUA e destinos exóticos já estão sendo procurados e vendidos em nossa empresa. A retomada do internacional será mais forte do que esperam. Muitas boas oportunidades existem neste momento com um ótimo custo benefício, mas exigem a flexibilidade para eventuais remarcações", explicou.

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DIVERSA TURISMO O maior desafio da Diversa Turismo no início da pandemia foi a comunicação com os fornecedores, uma vez que todos os colaboradores foram a home office. Segundo a diretora de Produtos e Operações da empresa, Adriana Fredericce, a equipe começou a se adaptar ao modelo nos meses seguintes, e em maio já era criada uma série de webinares.

Mesmo com uma estrutura enxuta de produtos domésticos, o segmento representou 75% das vendas de julho e agosto da Diversa. Um dos destaques foi o novo nicho da operadora: as escapadas. "As escapadas, para nós, vêm sendo uma grata surpresa.

Tivemos clientes que já viajaram para poder demonstrar aos seus passageiros como está sendo o “novo normal”.

Uma família, que ainda aceita viajar na pandemia, sabe que se algo acontecer em âmbito nacional é diferente do que

Roberto Sanches, diretor da Orinter

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estar no Exterior. Enquanto o internacional retoma pouco a pouco, as nossas forças internas estão voltadas ao mercado doméstico", afirmou a diretora.

No mês de agosto, a Diversa já realizou vendas para Bahia, Ceará e Pernambuco; e acredita nos destinos nordestinos para o final de 2020.

No internacional, o Caribe se destaca novamente e movimenta as reservas futuras da operadora, que trabalha com promoções nas principais redes hoteleiras dos destinos.

A principal iniciativa recente para retomar as vendas e ser relevante para os agentes é o Destino 3D, uma série de webinares, realizados toda segunda-feira, focado em três pilares: Domínio, Diferencial e Divulgação. "Nós negociamos, a cada semana, novas condições exclusivas junto aos nossos fornecedores e damos início na segunda-feira, com domínio sobre o produto que será ofertado na semana. O diferencial é a vantagem competitiva negociada ex-

ORINTER TOUR & TRAVEL Em julho, a Orinter atingiu 50% das vendas no mesmo período de 2020 e, em meio a uma pandemia, foi motivo de celebração e comprovação de um efetivo modelo de negócios. De acordo com o diretor da operadora, Roberto Sanches, o momento "fez ter certeza de que o apoio ao agente de viagens e a venda consultiva são o grande diferencial diante de situações adversas". Outro fator que tem ajudado a Orinter é sua capilaridade que permite atender todo o Brasil e vender viagens de até 400 quilômetros de distância, já que o Turismo doméstico e regional está em evidência.

"Com as fronteiras internacionais fechadas, o Turismo doméstico

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Adriana Fredericce, diretora de Produtos e Operações da Diversa Turismo

clusivamente para Diversa com uma janela de compra por 15 dias e a divulgação com conteúdo de marketing digital, peças prontas para divulgação em redes sociais, vídeos e hashtags", explicou Adriana.

ganha evidência e isso vai além de uma questão sanitária, tem caráter sócio-político e econômico. Quanto ao nosso setor doméstico, podemos dizer que foi reforçado, porém vale ressaltar que já se configurava como grande destaque dentro da empresa, mesmo antes da pandemia", afirmou Sanches. O diretor também vê sinais de retomada e oportunidades no Turismo internacional, com foco para o Caribe e destinos exóticos, como Maldivas. No entanto, por mais que tenha promoções para pacotes internacionais agora, o embarque será fortalecido a partir de 2021 e a disponibilidade de operações aéreas ditará este movimento de retomada também.

PRIMETOUR De acordo com o diretor executivo da Primetour, Maurice Padovani, a operadora de luxo passou alguns meses sem vendas e, com a interrupção das viagens internacionais, ficaram realizando reembolsos e alterações neste período. "Nosso enfoque foi e está em atender todas as expectativas do cliente, com o menor impacto possível na experiência conosco e nossa marca. Além disso, estamos avaliando parcerias estratégicas e logo teremos novidades positivas para o mercado", afirmou Padovani.

Dentre essas parcerias, está o investimento no Brasil e América do Sul. "O doméstico ganhou muita força", ressaltou Padovani. "Estamos realmente focados nos melhores acordos para hotéis nacionais.

Temos excelentes negociações, benefícios e parcelamentos diferen-

Rodrigo Rodrigues, diretor comercial da Schultz

Maurice Padovani, diretor executivo da Primetour

ciados e exclusivos. Além disso, a solidez de uma empresa que está no mercado há 32 anos garante segurança ao mercado em um momento de tanta instabilidade e incerteza", completou. A Primetour está trabalhando com resposta imediata para todas as solicitações e focando em bloqueios para o Réveillon.

No internacional, a operadora está vendendo atualmente Maldivas, México e Dubai; países que aceitam a entrada de brasileiros. Segundo o diretor executivo, os clientes mais jovens estão abertos a viajar e há clientes que já estão viajando e continuarão viajando independente da vacina. No entanto, a grande maioria dos clientes só se sentirá confortável em viajar para o exterior após a vacina e, como empresa, a Primetour acredita em uma retomada forte e total apenas neste momento.

SCHULTZ As práticas de anos, seja no conceito, organização ou administração; proporcionaram à Schultz assertividade nos ajustes que naturalmente ocorreram durante a pandemia. De acordo com o diretor comercial da operadora, Rodrigo Rodrigues, "a pandemia reafirmou novas oportunidades para fortalecimento de produtos e novos segmentos que já estavam sendo trabalhados em nosso planejamento". Entre estes produtos, a empresa vê como destaques os resorts nacionais, principalmente no Nordeste, e os small groups: grupos de até sete pessoas em carros privativos visitando destinos pouco explorados, como o Jalapão (TO).

Na Schultz, estes produtos são as apostas para o doméstico, segmento que experienciou crescimento no marketshare da empresa durante a pandemia.

"Os resorts se destacam pela estrutura que oferecem, protocolos estabelecidos

e destinos de praia. Jalapão continua encantando os viajantes, se destaca por ser um destino de natureza com atividades ao ar livre. São viagens para famílias ou grupos pequenos que desejam aproveitar o final do ano com novas experiências de maneira segura", disse Rodrigues, que acredita que até a vacina ser uma realidade, as viagens domésticas estarão cada vez mais presentes proporcionando aos brasileiros a oportunidade de conhecer um pouco mais seu próprio País.

Pensando nisso, a Schultz lançará um novo produto doméstico em breve: circuitos rodoviários na região Sul do Brasil. Os passeios contarão com saídas semanais, garantidas e com alguns diferenciais, como a higienização antes e durante a viagem, menos passageiros, trechos com paradas frequentes, e menos troca de hotéis, ou seja, mais tempo em cada destino.

No internacional, assim como para outras operadoras, o destaque é o Caribe.

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Cleiton Feijó, diretor de Vendas da Visual Turismo

VISUAL TURISMO Com a pandemia, os primeiros esforços da Visual Turismo foram voltados para a adaptação da equipe para o trabalho remoto sem que isso impactasse o atendimento aos agentes de viagens. "Nosso modelo de negócios é baseado na venda consultiva e personalizada e sentimos que essa aproximação com nosso cliente, que são os agentes, foi fortificada neste momento de pandemia", afirmou o diretor de Vendas da operadora, Cleiton Feijó. Entre as outras ações, estão o novo layout, com cores identificando diferentes produtos, e selos LGBT e de biossegurança para facilitar a comunicação com agentes; além das lives semanais do Visual Qualifica, que capacitaram mais de 32 mil agentes nos últimos cinco meses.

Com as fronteiras fechadas e o Turismo doméstico em alta, a Visual viu seu "carro-chefe" ser intensificado no momento, e ainda assim, criou produtos para atender a demanda reprimida do internacional. "Nossa aposta é o Turismo doméstico, principalmente as viagens regionais, as que chamamos de “escapadas”, mais curtas e próximas aos locais de origem, além de serem feitas de carro. Resorts e meios de hospedagem que ofereçam bastante contato com a natureza e espaço ao livre também devem estar em alta. Nesse sentido, uma das nossas apostas é o “glamping” (glamour + camping), que são meios de hospedagem que oferecem experiência de acampamento, mas com todo o conforto de estar hospedado em um hotel", explicou Feijó.

Entre os destinos para "glamping", estão Cambará do Sul (RS), Jericoacoara (CE), Manaus (AM), Trancosco (BA) e Porto das Pedras (AL).

Outra aposta da Visual Turismo é nos produtos de nicho, como ecoturismo, pousadas e roteiros de charme. Nes-

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se sentido, a operadora estabeleceu uma parceria com a Associação Internacional de Viagens LGBTQ+ (IGLTA) para formatação de pacotes para este público. Até o momento, a resposta dos agentes para o segmento é positivo e a operadora já oferece roteiros para Rio de Janeiro, Cambará do Sul (RS), Porto de Galinhas (PE), Chapada Diamantina (BA), Fernando de Noronha (PE) e Tiradentes (MG), no Brasil; roteiros marítimos a bordo dos navios da Costa Cruzeiros com cerimônia de casamento; e internacionalmente para Miami, Riviera Maya, Buenos Aires e destinos caribenhos como Cozumel, Los Cabos e Punta Cana.n

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