PANROTAS 1.467 - Edição Especial Tecnologia e Turismo 2021

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Edição nº 1.467 - Ano 29 | 21 a 27 de abril | www.panrotas.com.br

FELIPE MENEZES/INFRAMERICA

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PANROTAS — 3 a 9 de fevereiro de 2021

3 a 9 de fevereiro de 2021 — PANROTAS

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ÍNDICE nº 1.467 | 21 a 27 de abril de 2021 | www.panrotas.com.br

Página 05

Editorial - Disney dá mais um exemplo e mostra que não lidera à toa

Página 08

Aviação - Pandemia acelera desenvolvimento de ferramentas digitais em aeroportos e aéreas

Página 12

NDC - Novo modelo de distribuição aérea já é realidade; Iata fala em oportunidade às agências

Página 16

GDS - Nova ferramenta Travelport+ promete simplificar e digitalizar a vida do agente

Página 22

TMCS - No corporativo a pausa no deslocamento impulsionou o investimento digital

Página 26

Hotelaria - Como as redes se reinventaram com tecnologia para se adaptar ao cenário pandêmico

Página 34

Artigo - CEO da Onfly, Marcelo Linhares desvenda o mundo das Travel Techs

PRESIDENTE

José Guillermo Condomí Alcorta GESTÃO

José Guilherme Condomí Alcorta

TECNOLOGIA Ricardo Jun Iti Tsugawa

EDITORIAL

Artur Luiz Andrade Quer receber a revista PANROTAS pelo celular?

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Editorial

SEGUE A LÍDER

O manual de excelência em atendimento da Disney para os funcionários, especialmente os que têm contato direto com o público, continha quatro pilares – Segurança, Cortesia, Espetáculo e Eficiência – copiados à exaustão por empresas de todos os segmentos e portes.

Quer saber como atender bem e encantar um cliente? Passe um dia nos parques, resorts ou navios da Disney, para observar a simpatia e cortesia, os movimentos e gestos, a diferença entre falar com um adulto e uma criança, a magia da qual eles também fazem parte, apesar de não serem personagens, como princesas, piratas, super-heróis e animais risonhos.

Sem o bom desempenho dos colaboradores nas mais diversas posições, a magia não será a mesma. Afinal, não adianta se encantar na atração, mas ser atendido com frieza e práticas automáticas de manual na saída dela.

Não à toa, os funcionários da Disney são chamados de cast members, ou membros do elenco. Todos estão ali para desempenhar um papel e embalar a jornada mágica dos visitantes.

Segurança, Cortesia, Espetáculo, Eficiência.

Em time que está ganhando há décadas não se mexe. Certo? Muito errado. Muito equivocado e desconectado com a evolução dos serviços, do atendimento e de como engajar colaboradores.

Na semana passada, o manual sagrado de atendimento da Disney, seguido por esquerda, centro, direita e até pelos que não sabem o que é isso, idolatrado por quem trabalha dentro e fora do Turismo, por todas as classes sociais, por todos os coaches ávidos por frases fofas e mandamentos incrivelmente simples...pois é, na semana passada esse manual ganhou a palavra INCLUSÃO nas normas de atendimento.

E INCLUSÃO vai desde a identidade visual dos colaboradores até a abolição de qualquer referência a gênero. Todos continuam com o mesmo uniforme padrão Disney, com os mesmos tags com o nome e a cidade onde nasceram, com os mesmos cuidados e atenção com Segurança, Cortesia, Espetáculo e Eficiência.

Mas agora, podendo mostrar mais sua própria origem, modo de ser e agir, suas referências (como nas tatuagens, desde que não ofensivas) e gostos, atributos que se somam ao uniforme e às regras Disney e que, por mais contraditório que possa ser, aumentam o sentido de pertencimento a um grupo, que respeita a forma de ser de cada um.

E uma diversidade que se reflete e é evidente no público que visita os locais Disney a cada dia. Mesmo com máscara, com distanciamento, respeitar e promover a inclusão nesse momento é o que deve ser copiado, seguido e promovido em todas as empresas, setores e pessoas. Reconhecer a pessoa que veste o uniforme, mas que não está abaixo dele e sim a seu lado, em uma simbiose que traz luz a um ser único, que forma uma comunidade de colaboradores únicos, em um local único, para visitantes mais que especiais e que precisam se ver também em quem está do outro lado do balcão ou da catraca. Assim, o diálogo será facilitado e o respeito não precisará ser exigido ou gritado, ele será entendido. São todos pessoas, com vários papeis a desempenhar, e com gostos, características e referências.

Os coaches vão precisar atualizar suas apresentações e palestras. A Disney mudou.

A Dis-ney. A referência de todos nós para serviço, atendimento e encantamento. Então, aproveita a deixa, e muda também. Inclusão, diversidade, respeito. Para todos. Para já.n

Artur Luiz Andrade Editor-chefe e Chief Communication Officer da PANROTAS artur@panrotas.com.br

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PATROCINADO

Eduardo Batista, diretor comercial da Nemo no Brasil

REPRICE, FERRAMENTA DESENVOLVIDA PELA NEMO, GERA RENTABILIDADE ATÉ 40% MAIOR PARA RESERVAS JÁ EFETUADAS O difícil período de baixa nas vendas enfrentado pelo setor de Turismo levou a Nemo, empresa especializada em soluções tecnológicas para a indústria de Viagens, a trabalhar no desenvolvimento de soluções que pudessem auxiliar seus clientes a lucrar, mesmo sem aumento no número de reservas.

Foi assim que nasceu a Reprice, uma ferramenta automatizada de inteligência artificial, Machine Learning e Big Data, que identifica reservas nas quais as operadoras e agências podem aumentar seu ticket médio. O software trabalha automaticamente para as empresas, sem nenhum risco operativo, pois respeita todas as configurações individuais. Dependendo do volume de vendas, o ganho pode ser 40% maior.

A ideia é automatizar ao máximo o processo para ganhar eficiência e economia de custos. Como? Se a operadora reservou um hotel com certa antecedência, a ferramenta Reprice já inicia o trabalho de buscar, para essa mesma reserva, opções mais rentáveis com outros provedores e, às vezes, com o mesmo provedor.

Desta maneira, a tecnologia acompanha a metodologia do mercado de oferta e demanda, ajudando a maximizar as receitas dos negócios sem impactar a reserva original.

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A ferramenta está disponível aos clientes Nemo a custo de setup zero, sem a necessidade de desenvolvimento. Basta solicitar a ativação para a equipe Farming Nemo.

“Desenvolvemos essa solução com o objetivo de contribuir para a recuperação dos nossos clientes e parceiros neste momento de retomada do Turismo e dos negócios”, disse Eduardo Batista, diretor comercial da Nemo no Brasil.

Para saber mais, acesse: www.nemogroup.net/ SOBRE A NEMO Fundada em 1996, na Argentina, e consolidada em diversos países da América latina, Nemo é uma empresa de tecnologia especializada em desenvolvimento de software para a indústria do Turismo, responsável por exportar software para mais de 28 países com mais de 180 clientes e mais de 200 provedores globais.

Nemo é diferente de outras empresas de tecnologia por ter uma equipe especializada, com grande experiência do negócio do Turismo, entre os quais mais de 50 programadores, analistas de sistemas, arquitetos de software, gerentes de projeto, equipe de testes, consultores comerciais e suporte geral. n

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Operadoras Receptivas, Emissivas, conecte-se com o mundo através do Marketplace Nemo: Uma conexão, milhares de oportunidades de negócio - O principal sistema para operadoras receptivas do Brasil - Consuma dos nossos provedores, mais de 200 provedores de conteúdo turístico mundial - Distribua seu conteúdo próprio para seus clientes e também para a rede de clientes Nemo em mais de 20 países.

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Aviação

Juliana Monaco

A pandemia de covid-19 acelerou as transformações digitais em diversos setores, inclusive na aviação. Cada vez mais, os processos são automatizados por meio de soluções sem contato e o celular se torna o controle remoto para as viagens. Essas novas alternativas digitais surgiram, principalmente, devido à necessidade de interagir de forma segura e eficiente com os passageiros, aumentar a confiança dos viajantes e contribuir para a recuperação da indústria.

O WTTC já havia reconhecido a necessidade da tecnologia sem contato integrada como uma tendência emergente nas viagens. A covid-19 se tornou apenas um catalisador e acelerador para tecnologias sem toque, que contribuem para minimizar o contato físico. Muitas empresas aéreas, como a Delta Air Lines, em seu hub de Atlanta, já vinham investindo em testes e implantações de novas tecnologias, como o processo de embarque 100% por biometria.

Recente pesquisa da Amadeus revelou que a tecnologia será fundamental para aumentar a confiança dos viajantes e contribuir com a recuperação do setor.

Isso porque mais de quatro em cada cinco viajantes (84%) dizem que a tecnologia aumentaria sua confiança para viajar nos próximos meses.

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FELIPE MENEZES/INFRAMERICA

A NOVA JORNADA DO PASSAGEIRO

FELIPE MENEZES/INFRAMERICA

De acordo com um recente estudo do Conselho Internacional de Aeroportos (ACI), os aeroportos têm aumentado os investimentos em tecnologia em apoio à recuperação do Turismo. Em 2020, os terminais gastaram 5,45% da receita em Tecnologia da Informação (TI) e 55% estimam que seus orçamentos de TI para 2021 devem permanecer os mesmos ou aumentar ainda mais. A pesquisa revela ainda que 87% dos terminais implementaram programas para atender aos requisitos de saúde e segurança dos passageiros, incluindo monitoramento do distanciamento social por vídeo e controles de temperatura e desinfecção.

EXPERIÊNCIA SEM CONTATO Com as novas demandas da pandemia, todas as etapas da viagem precisaram ser repensadas para oferecer maior segurança aos viajantes, desde o momento da reserva até o retorno ao destino de origem. Nos aeroportos, a jornada do passageiro foi redesenhada tanto para atender aos protocolos sanitários globais, incluindo distanciamento social, aferição de temperatura e atendimento sem contato, quanto para seguir uma tendência de longo prazo para além da pandemia.

Antes mesmo da crise, a Inframerica – administradora dos aeroportos de Brasília e Natal – já vinha investindo em novas tecnologias para melhorar a experiência dos passageiros. Entre as principais ações estão a instalação dos e-gates para processamento de passageiros internacionais; sistema automatizado de bagagens, hoje disponível para passageiros da Latam; totens de autoatendimento para impressão do bilhete e da etiqueta de bagagem; investimento em uma melhor velocidade de wi-fi; robôs de limpeza; além de procedimentos internos que agilizam a entrada e saída das aeronaves das posições de estacionamento e monitoramento do uso de água e luz do terminal.

O Aeroporto de Brasília foi o primeiro terminal aéreo

brasileiro a instalar robôs de limpeza e câmeras de monitoramento termográfico. Desde maio do ano passado, todos os passageiros que embarcam no terminal brasiliense têm a temperatura aferida de forma automática e a ação é acompanhada por um bombeiro civil da empresa. O dispositivo, que também detecta a utilização de máscaras, tem a capacidade de processar as informações de 30 passageiros ao mesmo tempo, enviando os dados automaticamente ao Centro de Controle Operacional da concessionária.

A checagem da temperatura é uma barreira sanitária que a Inframerica estabeleceu em parceria com o governo do Distrito Federal para evitar o aumento do contágio do coronavírus em Brasília. Com a instalação do equipamento, a concessionária agiliza o procedimento de desembarque e possibilita mais conforto e segurança aos passageiros.

“O desafio durante a pandemia e de imediato foi adquirir câmeras termográficas para medir a temperatura dos passageiros que chegam e saem da capital federal. Somos o segundo aeroporto mais movimentado do País e esta foi uma preocupação para dar mais tranquilidade aos nossos passageiros. Fomos o primeiro terminal aéreo a instalar a tecnologia e criar um protocolo com a agência sanitária local para atendimento dos passageiros com suspeita. Também estamos trabalhando muito com as companhias aéreas para agilizar os procedimentos de embarque e evitar aglomerações nos portões de embarque”, explica a Inframerica em comunicado.

Durante a pandemia, a concessionária também inaugurou a Praça Pick-up, construída com o objetivo de desafogar o trânsito das rampas de embarque e criar um espaço de mobilidade no aeroporto. O projeto, que já estava em desenvolvimento antes da crise de covid-19, foi aberto no início do segundo trimestre do ano passado.

Outro investimento em tecnologia foi a instalação de

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DIVULGAÇÃO/INFRAMERICA

Aeroporto Internacional de Brasília

novas câmeras de vigilância nas vias do terminal, que permitem a fiscalização de trânsito remota por agentes do Departamento de Trânsito do Distrito Federal (DetranDF). O videomonitoramento tem o objetivo de organizar o trânsito e proporcionar maior fluidez nas vias da região.

Mesmo com a queda no fluxo de passageiros, a concessionária decidiu manter o projeto que estava em estudo antes da pandemia com o objetivo de aumentar a segurança do aeroporto e ordenar o meio-fio.

ECOSSISTEMA DIGITAL No início deste ano, a Latam Airlines deu início à sua transformação digital no Brasil com o lançamento de uma nova plataforma, a fim de tornar a jornada do usuário mais simples e intuitiva por meio de uma experiência digital segura. O projeto, já em curso há mais de um ano, foi acelerado durante a pandemia e teve fases iniciais lançadas com sucesso no Equador, Chile e Colômbia.

Mais do que oferecer novas funcionalidades, a plataforma faz parte do processo de elaboração e otimização de uma solução omnichannel que visa à reinvenção da experiência do cliente em todos os momentos da viagem. O novo ecossistema digital abre um leque de oportunidades para o cliente personalizar a sua viagem e economizar tempo, além de permitir uma navegação mais intuitiva via celular, tablet ou computador. Já a companhia passa a conhecer melhor as preferências do passageiro e estabelecer uma comunicação direta para tratar qualquer contingência de forma muito mais rápida e simples.

Para a vice-presidente de TI e Digital do Grupo Latam Airlines, Juliana Rios, o desafio da digitalização vai muito além da criação de uma nova plataforma. “Desde o momento em que decidimos nos tornar uma empresa digital,

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entendemos que essa transformação não é apenas a construção de uma nova plataforma, mas uma transformação cultural também. Com isso, começamos a reinventar a experiência do cliente, com o objetivo de entregar maior facilidade e transparência do momento em que ele começa a pensar em voar até o pós-voo”.

Para que o usuário tenha todos os serviços na palma da mão, as funcionalidades da nova plataforma foram desenvolvidas com base nos conceitos de simplicidade, controle e agilidade. Além do check-in automático, que substitui o check-in presencial ou on-line para voos domésticos, a ferramenta emite notificações personalizadas, possibilitando que o passageiro receba as informações sobre sua viagem por e-mail, SMS ou WhatsApp. Outra novidade do ecossistema virtual é o Latam Wallet, uma carteira eletrônica que permite gravar preferências de pagamento e personalizar a viagem de maneira mais rápida. Além disso, a seção “Meu Perfil” permite que os clientes realizem compras personalizadas em apenas “um clique”, uma vez que a plataforma salva as preferências do cliente e integra os dados com sua conta Latam Pass.

Nos aeroportos, a Latam redesenhou o seu atendimento com o intuito de proporcionar uma experiência sem contato para os clientes e funcionários. A iniciativa, que favorece o despacho e a etiquetagem autônomas da bagagem por meio de totens de autoatendimento, garante mais segurança e é uma aliada na prevenção contra a covid-19. Atualmente, a nova forma de check-in está presente em sete aeroportos brasileiros: Rio de Janeiro/Santos Dumont, São Paulo/Congonhas, Vitória, Florianópolis, Cuiabá, Curitiba e Navegantes (SC).

SOLUÇÕES OMNICHANNEL SÃO ALIADAS Mudanças rápidas nos regulamentos e horários de voos durante as viagens, especialmente durante a pandemia, exigem comunicação em tempo real com os clientes, defende a Sita - empresa especializada em Tecnologia da Informação para o mercado de aviação. Isso significa que, assim como a Latam, as empresas devem alcançar uma comunicação rápida e precisa com os passageiros, seja por SMS, e-mail, webchat ou qualquer outra plataforma.

“As tecnologias omnichannel são essenciais para a tendência de digitalização, eliminando os métodos antigos e dando início ao novo. A covid-19 deixou claro que as empresas precisam adotar esses serviços para ter sucesso. Com base nas tendências e tecnologias aceleradas pela pandemia, esse é o momento certo para a indústria de transporte aéreo finalizar a digitalização de seus pontos de contato com os passageiros”, afirmou a Sita em relatório publicado em março.

Os serviços omnichannel oferecem às companhias aéreas e ao pessoal de solo a capacidade de lidar com os picos de tráfego em caso de interrupções causadas por voos cancelados ou adiados. Eles cuidam da filtragem e resposta das solicitações, para que as companhias aéreas e o pessoal de solo possam otimizar os fluxos de informações, sem a necessidade da intervenção de um agente, resultando na otimização da força de trabalho.

As pesquisas da Sita com os clientes confirmam três considerações importantes para a adoção de serviços omnichannel pela indústria:

1.

Eles oferecem às companhias aéreas a capacidade de criar e gerenciar centros de contato virtuais por meio de funcionários remotos, mantendo a força de trabalho operacional e segura.

Isso preserva uma boa comunicação com os clientes, mesmo que a equipe não esteja fisicamente localizada no call center.

Simultaneamente, para aeroportos que necessitem otimizar capacidade e operação, esses serviços garantem que os passageiros estejam plenamente informados e situados onde precisam estar e na hora certa.

2.

Os clientes desejam uma solução que seja escalonável. Esse tipo de serviço não é baseado em infraestrutura, é um software como serviço que exige pouco investimento e tem um preço de acordo com o consumo. Os serviços omnichannel são baseados em nuvem e, como tal, podem ser fornecidos rapidamente e de forma escalonável.

3.

Os serviços omnichannel aprimoram a experiência e a segurança do cliente por meio da automação e do autoatendimento. Os passageiros desejam ter o controle de suas viagens, com meios para se manterem informados continuamente e se comunicarem em tempo real enquanto se integram às redes sociais.

O relatório 2020 SITA Air Transport IT Insights revela que os passageiros preferem a interação por meio de dispositivos móveis e aplicativos em vez de humanos.

"Os recursos omnichannel desempenharão um grande papel na jornada sem contato que prevalecerá em nosso mundo pós-pandemia. Onde antes havia um agente, os passageiros agora usarão serviços omnichannel embutidos no hardware do aeroporto, como quiosques e entrega de bagagem. Se eles ainda quiserem falar com um agente, o SITA OCS é o único que permite que eles falem por vídeo do quiosque. Seja em outro local do aeroporto ou trabalhando remotamente, os agentes podem até mesmo assumir o controle do quiosque para realizar operações importantes, como a impressão de etiquetas de bagagem. Assim, os passageiros recebem ajuda ao vivo em um ambiente que mantém todos seguros", relata a Sita. n

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Novo padrão na distribuição Artur Luiz Andrade

NDC JÁ É REALIDADE

Time da Iata no Brasil conversou com o editor-chefe da PANROTAS, Artur Luiz Andrade

A indústria de Viagens e Turismo debate há cerca de uma década a chegada do NDC aos desktops e smartphones.

A Nova Capacidade de Distribuição, na tradução do inglês, quer modernizar o padrão tecnológico de distribuição de viagens, permitindo que o consumidor tenha uma oferta mais consistente e ampla, que as empresas aéreas possam oferecer seus produtos em todos os canais e de forma personalizada, e que as agências de viagens tenham em suas mãos um ambiente tecnológico mais amigável, de ponta e com produtos aos quais hoje esse canal não tem acesso, como os ancillaries das companhias aéreas.

O discurso é o mesmo desde seu anúncio e a desconfiança do mercado idem.

Vai acabar com os GDSs? Vai fortalecer a venda direta? Vai ser obrigatório para todas as empresas? Segundo a Iata a 12

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resposta para todas essas perguntas é não.

A Revista PANROTAS conversou com Dany Oliveira, Karina Medeiros e Jefferson Simões, da Iata no Brasil, para saber em que estágio o NDC está por aqui e no mundo e a resposta de Karina foi bem assertiva: “Não temos como dar uma porcentagem de uso ou adesão, pois cada companhia tem uma estratégia diferente para cada mercado, mas o NDC já é uma realidade. Ele está aí.”

Segundo ela, as empresas aéreas americanas são as mais adiantadas e por conta da pandemia muitas outras devem acelerar seus investimentos e sua adesão ao novo padrão. “As duas principais consequências do NDC para os negócios são a redução de custos, já que a despesa com distribuição é um dos itens mais custosos para as aéreas, e geração de nova receita, pois a perso-

nalização e a oferta de mais produtos, como os ancillaries, levam a mais venda para os agentes de viagens e as empresas aéreas”, analisa.

Mas cada empresa aérea está decidindo apostar em mercados específicos nesse começo, por isso o NDC não está tão evidente no Brasil, mas creiam, ele já existe. A Iberia já anunciou que quer liderar na adesão na América Latina e já começou pelo Uruguai. A Lufthansa também tem planos globais para o NDC, incluindo nossa região, e a Latam, ao anunciar seu acordo com o Amadeus, falou dos projetos para intensificar o uso do NDC. Outra empresa latina que abraçou o NDC desde o início foi a Avianca.

“Vale lembrar que o Brasil já alguns anos tem um modelo de conexão direta nas companhias nacionais, o que diminui o custo de distribuição, por isso as empre-

IATA MOSTRA COMO É A INTERFACE ATUAL DE VENDA DE VIAGENS E COMO FICA COM O NDC

sas estão focando na Europa, por exemplo, que tem um custo de distribuição mais alto”, afirma Karina.

Mas ele vai chegar a todas as regiões e, segundo Jefferson Simões, as agências de viagens precisam ver o NDC como oportunidade, pois trará mais receita e produtos de uma forma mais amigável. “É natural haver relutância à mudança, a relação das agências com os GDSs é boa, mas o conceito de alguns está errado. O NDC não é o fim dos GDSs ou das agências e sim um upgrade de tecnologia, para todos falarem o mesmo idioma de transmissão de dados, todos terem o mesmo padrão. Os GDSs estão na

jogada. Eles sabem que suas tecnologias estavam antigas, precisavam se atualizar com a indústria”, continua. “É uma questão de tempo para tudo migrar”, diz Karina.

Vale lembrar que o NDC não é obrigatório para as companhias aéreas, o que pode gerar um período de transição longo e até confuso para o setor, com muitos processos, fontes e plataformas. O convívio com esses vários modelos ao mesmo tempo será um ônus que a indústria terá de pagar nessa transição.

“Não tenham dúvidas que o NDC é o caminho”, diz Karina às companhias aéreas. “E, agências de viagens, conversem com as empresas de aviação

e demostrem interesse, assim o NDC chega mais rapidamente a sua região e seus negócios.”

Quanto ao custo do NDC, segundo a Iata tudo depende do porte das empresas e agências. O papel dos agregadores e integradores de conteúdo será muito importante, como ocorreu no Brasil com o lançamento da conexão direta das aéreas nacionais. Mas nesse caso, os próprios GDSs estão lançando soluções em suas plataformas para o acesso ao conteúdo NDC. “O agente de viagens será mais produtivo e eficiente com o NDC. Não dá para ficar uma hora no telefone para fazer uma mudança”, finaliza Simões.n 21 a 27 de abril de 2021 — PANROTAS

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NDC PARA TMCS A personalização e segmentação que o NDC promete para a distribuição e venda de viagens também podem ser usadas pelas agências de viagens corporativas, as TMCs. Segundo a Iata, os provedores de tecnologia também já estão trabalhando para que todo o dia a dia de uma TMC esteja integrado ao NDC, da política de viagens ao acesso a relatórios.

As TMCs hoje lidam com uma complexa rede de conteúdos que o NDC promete simplificar e melhorar, incluindo a apresentação de todo

o conteúdo em uma só tela e a compra de ancillaries pré-viagem. O NDC promete ainda reduzir a diferença do que está disponível nos OBTs e nos sites das empresas aéreas.

A Iata afirma que está trabalhando com um grupo de TMCs em todo o mundo, desenvolvendo as melhores soluções do NDC para as viagens corporativas. Algumas estão optando pela integração via GDS, outras por agregadores independentes e há ainda as TMCs que estão desenvolvendo suas próprias soluções.n

IATA TRAVEL PASS A pandemia trouxe outro tipo de investimento em tecnologia na Iata. O Iata Travel Pass é uma solução para facilitar o deslocamento de viajantes entre países, e mostrar, de forma digital, todos os certificados de saúde necessários.

Confira o vídeo abaixo e entenda como o passe funciona.

CLIQUE AQUI

ASSISTA AO VÍDEO COMPLETO

Clique aqui para ir a

PÁGINA OFICIAL DA IATA PARA O NDC 14

PANROTAS — 21 a 27 de abril de 2021

VÍDEOS EDUCACIONAIS

PATROCINADO

LOCALIZA ALIA NEGÓCIO A TECNOLOGIA PARA PROMOVER EXPERIÊNCIAS TRANSFORMADORAS DE MOBILIDADE Inovações criadas pelo Localiza Labs contribuem para que a companhia esteja próxima dos clientes, facilitando e qualificando sua jornada.

Desde a criação da bússola até os aplicativos de transporte, tão populares atualmente, a inovação tem caminhado lado a lado da mobilidade. Seja para um trajeto curto entre duas cidades ou mesmo uma viagem de um continente a outro, a facilidade com que a sociedade se movimenta tem motivado empresas do setor a se reinventar.

“O celular transformou a forma com que lidamos com o mundo. Na mobilidade não seria diferente. Com poucos cliques alugamos um carro, reservamos uma passagem de avião, compramos um pacote de viagens. A tecnologia na palma da nossa mão tem mudado muito nossos hábitos de consumo e é preciso que as empresas se conectem a essa realidade”, afirma André Petenussi, CTO da Localiza.

A Localiza tem investido fortemente em sua transformação digital nos últimos quatro anos para criar soluções de mobilidade cada vez mais aderentes às demandas da sociedade. Por meio do Localiza Labs, laboratório de tecnologia com um time de mais de 700 profissionais, a companhia tem desenvolvido sistemas e aplicações, além de selar parcerias com outras empresas, sempre com o objetivo de tornar a experiência dos clientes mais encantadora.

Uma das inovações é o Localiza FAST, solução de aluguel de carros 100% digital. Com ele, o cliente faz a reserva pelo aplicativo, vai à agência selecionada e o próprio app indica onde o carro está estacionado no pátio. Com um clique no celular, o veículo se abre e, então, o condutor pode seguir seu destino.

Carlos Felipe Barbosa é um entusiasta do Localiza FAST. Sócio da empresa de Software Plannix, em Belo Horizonte, encontrou na solução uma facilidade na hora de alugar um carro. “Agiliza muito o processo de retirada do carro. Como eu chegava muito em cima da hora para reuniões, em via-

gens corporativas, ganhava até 40 minutos, dependendo da movimentação da agência”, conta. Como trabalha com tecnologia, quando ficou sabendo da novidade, ainda em 2017, não pensou duas vezes em experimentá-la. “Eu queria vivenciar o novo. Usei e achei muito bom devido à praticidade”, completa.

Tecnologias como o Localiza FAST contribuem para uma mobilidade mais fluida, além de ser uma excelente solução durante a pandemia, uma vez que o cliente não precisa ter contato com ninguém para a retirada do carro. Dentro desse contexto, outra inovação contactless presente em todo Brasil é o Localiza Pass, solução em parceria com a ConectCar de pagamento automático de pedágios e estacionamentos.

A inovação na Localiza ultrapassa o carro. A companhia conta com canais de relacionamento que acompanham o cliente em toda sua jornada de mobilidade: Whatsapp, Apple Business Chat, voltado para usuários de iOS; Google Business Message, chat pode ser acessado direto do Google Maps; Message do Facebook, além do 0800 e da própria agência.

“A tecnologia aliada ao negócio tem gerado ainda mais valor para o aluguel de carros na Localiza. Com o aumento das viagens a curta distância e as inovações que facilitam a jornada do cliente, a locação tem se mostrado uma excelente oportunidade para as agências de viagens”, explica Paulo Henrique Pires, diretor de Vendas da Localiza. O executivo reforça que, a partir de um olhar aprofundado para a experiência do cliente, os agentes podem entender as suas necessidades para propor as melhores soluções que acompanhem toda sua demanda de mobilidade. “É um esforço decisivo para os agentes se tornarem ainda mais relevantes, verdadeiros parceiros de seus clientes”, conclui o executivo. n 21 a 27 de abril de 2021 — PANROTAS

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Travelport+ Artur Luiz Andrade

ATUALIZAÇÃO E UPGRADE O lançamento da Travelport+ é um marco na trajetória dos GDSs e um sinal claro dos novos tempos da indústria de Viagens e Turismo: os processos e plataformas antigos precisam ser atualizados e entregar aos players envolvidos tecnologia e experiência compatível e comparável com o que há de melhor em outras indústrias, como o varejo e o entretenimento.

Para quem não sabe onde tudo isso começou, os GDSs, ainda com o nome de sistemas de reserva computadorizados (CRS) nasceram das companhias aéreas, como American Airlines, United Airlines e Lufthansa.

Com o tempo se tornaram empresas mais independentes, até se desvincular totalmente das aéreas e inclusive concorrerem entre si, já que a venda direta, com a tec-

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nologia da virada do século, passou a ser uma das prioridades das companhias de aviação.

Também com o tempo alguns desses players foram se unindo ou comprando concorrentes menores e segmentados. O resultado era um sistema composto de outros subsistemas, com várias integrações por trás. O próprio Travelport é fruto da junção de outros três distribuidores: Galileo, Apollo e Worldspan. Por mais que tenha sido feito um trabalho bom de integração, é diferente de um sistema que nascesse hoje, por exemplo, com uma tecnologia pronta para a próxima geração.

Segundo a Travelport divulgou na semana passada, esse momento da nova tecnologia ser oferecida aos players de Turismo, especialmente agências de viagens e fornecedores, chegou. O Travelport+ reúne todo esse conteúdo e mais outros de novas e múltiplas fontes em uma nova plataforma, atualizada e pronta para os novos tempos (leia mais sobre o Travelport+ nas páginas 32 e 33).

Para entender melhor o impacto da chegada do Travelport+, conversamos com o diretor regional da empresa, Luís Vargas, que já adianta que não haverá uma migração ou upgrade para os usuários. Muitas novidades do Travelport+ já estão rodando e outras virão até o fim do ano, mas não vai ser necessária qualquer ação dos agentes. E quem precisar de um treinamento exclusivo para entender todas as mudanças e facilidades, é só entrar em contato com o time Travelport no Brasil.

REVISTA PANROTAS – Como a Travelport chegou nessa nova plataforma?

LUIS VARGAS – Na verdade é uma evolução dos últimos dois anos de trabalho, quando o novo board focou na reestruturação e melhorias no pro-

duto. A plataforma Travelport+ é um avanço para o Turismo em termos de tecnologia, pois, além de trazer a tecnologia de ponta e para a próxima geração, reduz a complexidade da venda de viagens e simplifica os processos. É tudo mais dinâmico e muito atual, e direcionado a uma melhor apresentação dos produtos por parte dos fornecedores, acesso a um leque maior e de forma mais fácil pelos agentes de viagens e na ponta uma experiência melhor e mais completa

aos viajantes, que também ganham mais opções, com mais produtos de mais fontes de conteúdo.

RP – Para as agências de viagens, há alguma diferenciação se ela for mais focada em lazer ou corporativo?

VARGAS – Não. Serve para os dois da mesma forma, agrupando o conteúdo, permitindo que a agência de lazer veja todo o quadro, visualize todas as regras e a oferta disponível, e a TMC enxergando suas tarifas negociadas, 21 a 27 de abril de 2021 — PANROTAS

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todo o conteúdo não aéreo também negociado, com muita facilidade e otimização de conteúdo e recursos.

Só no aéreo, temos conteúdo muito amplo, vindo da ATPCO, das companhias low cost e do NDC. Tudo na mesma plataforma, o que também facilita para os desenvolvedores, que hoje precisam trabalhar com desktop e APIs. RP – Como está a evolução da oferta no padrão NDC? VARGAS – Já temos dez empresas em trabalho avançado, e no Brasil produtos da Qantas e da Singapore ofertados nesse padrão. Criado para ser standard/padrão, aliás, o NDC, pelo que estamos vendo, não vai ser replicado 100% por todas as companhias. O Travelport+, para quem quer acessar esse conteúdo NDC, vai servir como um integrador para todos esses padrões diferentes de uso pelas companhias.

RP – Que melhorias da Travelport+ já podem ser visualizadas? Vai haver uma virada de chave?

VARGAS – Não vai haver virada de chave pois as novidades estão sendo implementadas aos poucos. Quem já trabalha com o Rich Content Branded pode ver algumas delas, como a visualização dos grupos de tarifas diferentes. Até o fim do ano mais novidades virão, com grande impacto para a distribuição e vendas de viagens.

O Travelport+ traz uma tecnologia de vanguarda para a venda de viagens, igualando nosso setor com outros de ponta. A oferta de conteúdo será 100% digital e em todos os canais.

Não dá mais para ter diferenciação.

RP – Que recado você daria para as agências que vão usar o Travelport+?

VARGAS – Usem e nos deem o feedback das suas necessidades. Está faltando esse diálogo. Agora temos a tecnologia para acelerar o processo de colocar novas facilidades na plataforma. Usem e tragam essas demandas pra gente. Vamos ter vários webinars, mas se precisarem de apresentações exclusivas, falem com nossa equipe. Vocês têm no Travelport+ um aliado para mais vendas, mais produtos e mais conexão com os clientes. E o fornecedor pode cus18

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tomizar e ter respostas mais rápidas, ajudando na relação com os distribuidores. O foco do Travelport é a distribuição, não temos outro negócio, por isso investimos e focamos nessa nova plataforma e precisamos que todos vocês nos ajudem a colocar cada vez mais as suas necessidades dentro dela. Queremos maximizar as vendas de todos. Por exemplo, o não aéreo é algo que o Brasil tinha uma taxa pequena perto do resto do mundo, mas que agora tem potencial para crescer bastante e oferecer produtos novos e completos a seus clientes.

No pré-pandemia, a Travelport chegou a terceiro maior processador de reservas de hotéis no mundo. O Brasil precisa aproveitar isso, agora com a tecnologia Travelport+.n

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PANROTAS — 17 a 23 de março de 2021

PATROCINADO

TRANSFORMAÇÃO DE NEGÓCIOS POR MEIO DA TECNOLOGIA O setor de Viagens, impactado pela atual pandemia, busca se recuperar em meio ao novo normal. Normal que requer estratégias aprimoradas para ajudar o mundo a se reabrir enquanto mantém um equilíbrio entre saúde, segurança e estratégia de negócios. A pandemia vem acelerando a transição para a indústria 4.0 e os negócios que dominarão o cenário serão aqueles que são ágeis, eficientes e adotam com mais rapidez a tecnologia.

Na dcs plus, colocamos todos os nossos esforços para ajudar as agências de viagens em todo o mundo. Como um “player” global, a dcs plus está envolvida desde 2002 em projetos de transformação digital em mais de 50 países, permitindo que as agências de viagens tornem seus negócios mais eficientes e competitivos do ponto de vista operacional, por meio de um ecossistema de tecnologia de ponta a ponta.

Cristian Dinca, fundador e CEO: “Em tempos em que a indústria de Viagens em todo o mundo está enfrentando desafios econômicos sem precedentes, nos concentramos mais do que nunca em fortalecer nosso portfólio de produtos e em trazer novas funcionalidades para nossos produtos. Decidimos continuar nossa expansão global e abrimos nosso mais novo escritório regional em Gurgaon para apoiar as necessidades tecnológicas de nossos clientes e entrar em novos mercados.”

Os atuais acontecimentos podem se transformar em uma oportunidade para todas as empresas que conseguem reduzir custos e se tornar mais eficientes. Com certeza algumas empresas deixarão o mercado e as que sobreviverem terão a chance de preencher essa lacuna. Mas isso só pode acontecer se elas estiverem prontas para escalar rapidamente e tiverem as ferramentas certas. A transformação digital é essencial para empresas que desejam permanecer competitivas e requer o planejamento de um ecossistema tecnológico orientado para a automação estratégica que atenda todos envolvidos. É importante que a tecnologia que você esteja usando como back office forneça ferramentas de automação para um processo de atendimento sem aumento da demanda de recursos humanos, bem como controle de qualidade e ferramentas flexíveis para gestão dos dados. Nosso TINA Travel ERP é construído em três conceitos principais: otimização fornecida por meio de processos automatizados, padronização de processos aplicando seu próprio conjunto personalizado de regras de controle de qualidade, restrições e integrações, já que o TINA pode recuperar as reservas feitas em sistemas externos, bem como pode exportar informações para sistemas de terceiros, como sistemas 20

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Cristian Dinca - dcs plus

contábeis, de CRM ou ferramentas de BI. Dada a enorme pressão sobre a digitalização das agências, a dcs plus continuou a buscar soluções para moldar seu portfólio de produtos de acordo com as necessidades do mercado e para adaptar nossas tecnologias às especificidades do mercado brasileiro. Francisco Guardia, Gerente Geral Regional da dcs plus para a América Latina. diz que atualmente, nosso sistema de ERP TINA - carro-chefe do nosso portfólio, é a solução com impacto direto na redução de custos e aumento de rentabilidade. Ela consegue tratar vendas parceladas, importar faturas do BSP, tal como da Gol, Azul e Latam Airlines e apoiamos as operações contábeis e financeiras de reconciliação automatizadas. Esses desenvolvimentos atendem perfeitamente às rotinas de trabalho regionais”. Devido à parceria com NDD e Concil, as agências de viagens agora podem automatizar a emissão de NF (Nota Fiscal) e conciliar os recibos com as empresas adquirentes de cartões de crédito, garantindo que a agência de viagens está cobrando o valor correto com as deduções de custos aplicadas no processo. Além disso, a dcs plus continua seus desenvolvimentos do IRIX, seu motor de reservas on-line que integra e distribui conteúdo dos maiores fornecedores de viagens, agora também oferece serviços de voos da Gol e Azul, ou acomodação da Omnibees, além de outros mais de 50 provedores já integrados.

No contexto atual da indústria de viagens, a tecnologia tem, portanto, desempenhado um papel crucial como facilitador e acelerador da recuperação, além de ter contribuído no momento para os clientes que continuaram a transformação dos seus processos com TINA ERP, como por exemplo a Agaxtur: “Nos últimos meses a equipe dcs plus esteve muito perto de nós com uma tarefa em comum, melhorar a qualidade da informação e implementar novos processos de automatização através da TINA. Estes dois novos objetivos dão à Agaxtur um maior controle através da padronização de processos, reduzindo os custos operacionais e melhorando a produtividade da nossa atividade. A automação dos processos da nossa agência melhora a eficiência, economiza tempo significativo e permite a redistribuição de recursos em atividades mais produtivas.

Com certeza, isso garante nossa estabilidade operacional e precisão de nossos dados", diz Aldo Leone Filho, presidente da Agaxtur.

2021 é um ano crucial nesta batalha, um ano em que os que se adaptarem, os que forem ágeis e os que aproveitarem cada oportunidade serão os grandes vencedores. n

O ecossistema de tecnologia que vai ajudá-lo na recuperação do seu negócio Provedor líder em softwares de gestão empresarial para viagens, a dcs plus está envolvida desde 2002 em projetos de transformação digital em mais de 50 países, permitindo que as agências de viagens tornem seus negócios mais eficientes e competitivos do ponto de vista operacional, por meio de um ecossistema de tecnologia de ponta a ponta.

TINA - Travel ERP Corte custos operacionais e aumente a produtividade por meio da automação

IRIX – Sistema de reservas online Integre e distribua conteúdo dos maiores fornecedores de viagens

NOVA - Corporate Self Booking Tool Simplifique o processo de viagens para seus clientes corporativos

TRIP - Solução Online B2C Crie seu próprio website e ofereça uma experiência perfeita para seus clientes online

AIDA - Solução para gestão de Estoque e Distribuição de produtos de viagens Gerencie seu próprio estoque, crie serviços, pacotes e expanda suas vendas

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Para obter mais informações, visite www.dcsplus.net

Viagens corporativas

Beatrice Teizen

NÃO TEM

MAIS VOLTA Há muito tempo a tecnologia deixou de ser considerada uma tendência e passou a existir de forma fundamental e obrigatória em várias esferas.

Com a pandemia do novo coronavírus, muitos processos e recursos tecnológicos foram acelerados e as empresas se encontraram na necessidade de adiantar projetos que estavam no papel, mas que ainda não tinham sido executados.

Do ponto de vista das TMCs, muito precisou ser feito em relação à gestão de viagens corporativas e à jornada dos (poucos) viajantes a negócios que estão se deslocando neste momento e a tecnologia tem grande participação nisso. As agências de viagens – e também as fornecedoras de tecnologia – não só evoluíram suas ferramentas já existentes, como criaram outras para atender na nova realidade.

“A primeira coisa básica que fizemos quando a pandemia teve início foi a aceleração da adoção de todas as tecnologias que já estavam disponíveis no mercado. Já tínhamos vários desenvolvimentos novos que estávamos implementando, em piloto, e aí surgiu a oportunidade de implementá-las em mais clientes, por exemplo. A funcionalidade de segurança no nosso aplicativo On the Go passou a ser mais utilizada, pois mostra onde o viajante está, dando o rastreamento deste colaborador para a empresa. Questões como certificados de vacina e resultados negativos de teste para a covid-19, que são as credenciais de saúde, também precisarão estar disponí-

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Edmar Mendoza, da Copastur

veis nas ferramentas. Estamos nos adequando para conseguir consumir as informações necessárias para estarem alinhadas com os serviços que prestamos”, conta o diretor da Copastur, Edmar Mendoza.

Uma solução que a Copastur lançou durante este período de pandemia foi o software de hotéis, que ajuda neste momento de negociação de tarifas com os players hoteleiros.

A ferramenta faz parte do case da BRF, premiado no concurso Cases de Sucesso em Business Travel, da Academia de Viagens Corporativas.

Francisco Guardia, da DCS Plus

Segundo Mendoza, ela ajuda os clientes a priorizar o volume de um hotel específico e o hotel tem a certeza de que haverá aquele volume para garantir serviços.

“Dentro da própria solução é possível ver como é feita a limpeza dos quartos, como é servida a comida, se o wi-fi tem custo... Informações que se tornaram muito importantes para que uma empresa homologue e negocie com um hotel. Todo o trabalho que antes era feito manualmente pelas áreas de compras agora é automatizado”, explica Mendoza.

O novo coronavírus freou os deslocamentos, acentuando as restrições para as viagens aéreas. Mas trouxe redescobrimentos, coisas que antes eram consideradas difíceis de serem emplacadas no dia a dia corporativo, como o trabalho remoto, o home-office e as reuniões virtuais, que vieram para ficar.

“Sem dúvida algumas dessas mu-

danças tecnológicas vieram para ficar. Acredito que depois de termos experimentado situações extremas, como 100% home-office por meses, após a imunização por meio da vacina todos retornaremos aos escritórios em modelos híbridos, em dias alternados de home-office e presença física. A digitalização só tende a aumentar”, afirma a proprietária da Solid Viagens, Solange Vabo.

ACELERAÇÃO DOS RECURSOS “Além de termos evoluído para onde já estávamos indo, dentro da empresa, o que mais se acelerou foi a demanda por automação. Com as nossas soluções conseguimos trazer para as TMCs a redução de custos – uma média global de 30% – por meio da automação de processos”, conta o gerente geral da DCS Plus para América Latina, Francisco Guardia.

Por ser uma indústria muito dependente de recursos humanos, com ati-

vidades muito repetitivas, ter os processos simplificados, seja na gestão de viagens, no controle e cobranças no fluxo de operação por meio de recursos automatizados ajuda, e muito.

Com a Tina, solução de backoffice da DCS, por exemplo, as TMCs conseguem ter uma capacidade ilimitada de criar robôs para automação de procedimentos.

“Imaginando a rotina de trabalho de uma agência, sempre que encontrar atividades que são repetitivas, é possível criar um robô para cada função.

O sistema automatiza tudo que foi pré-definido. Pode fazer controles de crédito, saber quais faturas precisam ser baixadas, quais pagas para que o crédito seja reestabelecido... Essa vertente de automação vem acontecendo mundo afora e é preciso enxergar a tecnologia como investimento e não custo”, pontua Guardia.

Para as agências de viagens corporativas, integrar diferentes provedo21 a 27 de abril de 2021 — PANROTAS

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res de serviços e seus conteúdos em uma única solução é de grande valor.

Na Nemo, por exemplo, viu-se a necessidade de evoluir com as ferramentas já existentes – como fazer a aprimoração do nível de mapeamento disponível na plataforma – e também de criar ferramentas que fizessem sentido ao cenário atual.

Além da ferramenta Reprice, serviço automatizado de inteligência artificial que identifica reservas nas quais as operadoras e agências podem aumentar seu tíquete médio, a empresa também desenvolveu um recurso de pagamentos, chamado Fintech, que cuida da operação financeira dos clientes.

“Muitos clientes internacionais acabavam deixando de comprar aqui no Brasil por conta dos impostos e taxas de fora. Agora, eles podem entrar com a solução, onde pode consolidar todos os provedores e realizar os pagamentos. Surgiu na pandemia e já estamos trabalhando esta nova funcionalidade com alguns clientes”, conta o diretor comercial da Nemo no Brasil, Eduardo Batista.

Dois outros temas que impactam diretamente as TMCs neste momento são a atuação dos GDSs e o aumento de oferta de produtos pelas empresas aéreas via NDC. O diretor da Travelport, Luís Vargas, e o time da Iata no Brasil (Dany Oliveira, Karina Medeiros e Jefferson Simões) falaram com a Revista PANROTAS sobre como tudo isso vai impactar o trabalho das TMCs. “O Travelport+ traz facilidades tanto para as agências de lazer quanto para as de viagens corporativas. Por exemplo, ao agrupar todos os produtos e serviços e oferecer uma visualização dinâmica e ágil. No caso das TMCs, tarifas negociadas, conteúdo não aéreo, políticas de viagens... está tudo agrupado, customizado e otimizado”, diz Vargas, em um discurso, não por acaso, similar ao NDC. “O NDC já é uma realidade e atende todos os tipos de agências.

Ele não veio para acabar com o GDS ou para aumentar a venda direta. E sim para que as agências de viagens tenham a tecnologia moderna que o mundo de hoje adota, com redução de custos e aumento de receitas, pois com o NDC a TMC poderá vender todos os produtos disponíveis, como 24

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Eduardo Batista, da Nemo

Luís Carlos Vargas, da Travelport

bagagem extra, passe para a sala vip ou marcação de assento”, explica Karina. Leia mais sobre esses temas nas páginas 16 e 32 (Travelport) e 12 (NDC da Iata).

ADAPTAÇÃO INTERNA Assim como as TMCs tiveram de se ajustar para atender seus clientes, também tiveram de fazer adaptações para atuar dentro das próprias empresas. Seja por meio de novas funcionalidades para proporcionar o trabalho remoto, treinamento de colaboradores para este novo período ou reestruturações internas, a tecnologia teve e vem tendo participação importante neste movimento.

“Quando chegou a pandemia, precisamos dar uma acelerada e a reestrutu-

ração começou internamente. Trocamos nosso sistema de gerenciamento de chamadas, de acompanhamento de processos e de gerenciamento de projetos, dando mobilidade para quem estava acompanhando de casa ou da empresa... Colocamos toda a nossa tecnologia dentro da Amazon, como banco de dados e datacenter, centralizando tudo e nos dando robustez”, comenta o vice-presidente do Grupo Arbaitman, Siderley Santos.

A tecnologia acabou criando também uma mudança de cultura dentro da TMC. Graças a ela, 100% dos consultores do grupo estão trabalhando em home-office. Por meio do sistema da Lemontech é possível mensurar todos os atendimentos, pela tecnologia de telefonia os colaboradores conseguem saber se há algum cliente não tendo sua chamada telefônica atendida. Foram muitos os aspectos aprimorados por meio dos recursos tecnológicos.

“Para o cliente corporativo não faz diferença se o consultor está na agência ou em casa, sem contar que o passageiro, já há muito tempo, efetua seu autoatendimento, sua reserva, autorização e emissão por meio das OBTs. Somente nas situações mais complexas que o cliente busca ajuda do consultor e isso não mudou. O que temos percebido é uma ampliação do escopo de trabalho do gestor de viagens, que agora especializa-se também em gestão de despesas corporativas e isso é uma grande evolução”, afirma Solange Vabo, também diretora do Reserve.

VEIO PARA FICAR Como a tecnologia não é mais uma tendência há tempos e, sim, uma necessidade essencial, essas novidades criadas pelas TMCs e fornecedores vieram para ficar. Não há mais como entregar serviços desvinculados dos recursos tecnológicos. Mesmo que o mundo volte para como era antes – ou parte do que era –, as tecnologias seguirão e, daí para frente, é só modernizar.

“Uma coisa que vai mudar no nosso mercado de TMCs são as prioridades da gestão de viagens das empresas.

O que antes era focado só em gastos, hoje temos algumas análises de que é preciso ter o custo-benefício, a se-

Siderley Santos, do Grupo Arbaitman

Solange Vabo, da Solid

gurança do viajante, o conforto dele, tudo isso em processos mais garantidos”, diz Edmar Mendoza.

Sem a tecnologia, muitas empresas do setor de Turismo (e de outros também), inclusive, não teriam sobrevivido a esta crise. Foi preciso se adaptar e ser resiliente, sem esquecer da necessidade de criar disrupção.

“Acredito que em 99% dos casos a tecnologia influenciou muito para os negócios andarem, em todos os segmentos. No nosso setor, sem ela, alguém já teria ficado para trás. O ser humano faz a diferença, mas é fundamental passar para essa fase. Estamos cada vez mais próximos de uma vida quase que normal e a nossa indústria como um todo precisa muito da tecnologia”, finaliza Santos. n 21 a 27 de abril de 2021 — PANROTAS

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Hospedagem sob pressão Filip Calixto

EXPERIÊNCIA DIGITAL NA HOTELARIA

No Brasil, em um contexto em que ainda vigoram medidas de distanciamento social e os indicadores de viagens apontam para baixo, meios de hospedagem almejam a volta de um fluxo mais constante e robusto de hóspedes. Observando o cenário, empreendimentos do setor articulam estratégias para a volta dos clientes apostando no fortalecimento e na aceleração de protocolos de segurança e, principalmente, de tecnologias que interfiram de fato na jornada do consumidor durante toda a sua experiência nesses hotéis.

Com a francesa Accor, uma das gigantes globais do ramo e líder em unidades geridas na América do Sul (são quase 400), não é diferente. Há mais de um ano convivendo com os efeitos da pandemia, a companhia trocou de marcha e avançou no desenvolvimento de tecnologias aplicadas à experiência do clien-

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te. Parte dessa aceleração pode ser atribuída à necessidade imposta pela situação. “Quem é da área de tecnologia no setor hoteleiro nunca esteve tão em foco como nesse momento de pandemia”, afirma o diretor de TI da rede na América do Sul, Marcelo Salomão, que há cerca de 20 anos ocupa cargos relacionados ao desenvolvimento tecnológico em empresas do setor de Turismo.

O executivo relata que nesse período, entregou protagonismo para um departamento que antes era secundário e agora virou alavanca do negócio, já que se tornou um item decisivo na escolha do viajante. “No top cinco de elementos que o cliente utiliza para escolher um hotel, ele leva em consideração o que é oferecido a partir do ponto de vista da tecnologia”, diz. Na percepção do profissional, o próprio emprego do termo quando relaciona-

do à hotelaria mudou. “Antes falar em tecnologia era simplesmente oferecer um bom e veloz acesso à internet, seja em empreendimentos de lazer ou business. Hoje, no entanto, além disso, o cliente busca soluções que facilitem sua experiência e entreguem segurança”, avalia o executivo, lembrando que, em uma realidade ainda afetada pela pandemia, o mínimo contato entre pessoas é essencial e pode gerar confiança.

A segurança citada por Salomão está em diversas e aparentemente simples ações recentes da marca. Um exemplo disso é a extinção de todo o material de papelaria que era utilizado nas unidades. Cardápios em restaurantes e quartos, ficha de instruções, diretório de hotéis e outros itens similares foram todos substituídos pela utilização de QR codes que reverberam as mesmas informações, só que na tela do dispositivo individual de cada cliente. No caso dos pedidos de comida, essa mudança também implica na não utilização dos telefones dos apartamentos, já que o pedido da refeição pode ser feito pela própria ferramenta acessada a partir do código. Essas funcionalidades já estão disponíveis em todos os empreendimentos da companhia.

Outro sistema com potencial para mudar uma parte da vivência do hóspede Accor deve chegar nos próximos 30 dias. Segundo adianta o diretor, o departamento agora trabalha numa solução de check-in on-line, já com a possibilidade de preenchimento dos dados que a FNRH (Ficha Nacional de Registro de Hóspedes) exige. O mecanismo vai permitir ao próprio hóspede cadastrar informações e chegar ao hotel com a entrada

autorizada. Essas informações, inclusive, ficarão salvas na nuvem e poderão ser acessadas tendo como chave o reconhecimento facial para liberar o início de outros períodos de hospedagem em unidades da rede.

Há também exemplos internacionais de inovações tecnológicas que chamam mais atenção, mas ainda não estão presentes no Brasil.

Uma delas é o Accor Key, um sistema digital para abertura de portas nos hotéis utilizando o próprio celular do cliente. “É uma solução que já funciona em algumas regiões e estamos trazendo para cá”, diz o diretor de TI. Os exemplos citados pelo dirigente da Accor podem ser vistos de maneira espelhada em outras tantas redes de hotéis e até em empreendimentos independentes. Esses estabelecimentos optaram pelo avanço digital frente a uma situação de necessidade de implementação de protocolos higiênicos e sanitários que requerem que se diminuísse o contato e a interação humana.

Esse processo, porém, permanecia na gaveta das empresas do segmento, travando o avanço tecnológico em comparação com outros mercados, assim como avalia a diretora da Mapie, co-criadora do TRVL LAB e representante da Phocuswright na América Latina, Carolina Sass de Haro. “A digitalização da jornada do hóspede foi acelerada durante a pandemia principalmente utilizando processos que já existiam. Inclusive, observando as companhias aéreas, é possível notar como esse desenvolvimento se deu ao longo dos anos sem a participação da hotelaria, que ficou atrasada”, reforça.

A despeito das tendências específicas e dos

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caminhos atrasados, Carolina sublinha que, nesta jornada de digitalização, é importante considerar o movimento como um todo e introduzir tecnologias aplicadas em cada uma das etapas dos contatos travados entre cliente e hotel. A executiva enumera então o que pode ajudar na missão de se fazer presente em todo o caminho do hóspede. Algumas das ações sugeridas são: 1 - já antes da reserva ter um chatbot e inteligência artificial respondendo perguntas de forma ágil; 2 - realização de confirmações de reservas de forma simples e integrada; 3 - fornecimento de informações de forma clara e transparente; 4 - sistemas simples e amigáveis de précheck-in ou check-in antecipado. ] “Tudo isso precisa ser pensado. Não um momento específico, mas a jornada completa”, insiste. “É importante também que cada produto considere a sua proposta de valor e o que cada um quer entregar e pense, a partir daí, cada uma dessas etapas, desde antes da reserva até a finalização e o pós check-out”, orienta. Cada uma delas tem que ter as etapas da jornada desenhada e planejada, nem sempre com a mesma ferramenta, mas de forma que as coisas conversem entre si e, principalmente, para o cliente seja fácil e sem atritos, o que facilita a adesão”, sustenta Carolina.

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INOVAÇÃO Outro exemplo de rede que busca explorar os avanços tecnológicos de diferentes maneiras e reinventar o serviço prestado é a GJP, empresa que administra nove hotéis pelo Brasil.

Conforme comenta o CEO, Fabio Godinho, a companhia tem, dentro da sua estrutura, uma incubadora de startups, a GJP Labs, em funcionamento desde o início de 2019. Por meio desse projeto, a rede desenvolve softwares específicos para a hotelaria.

“Já utilizamos alguns desses projetos no cotidiano dos nossos hóspedes, especialmente a partir do início de 2020”, revela o CEO. Ainda de acordo com ele, duas dessas iniciativas já foram lançadas e funcionam com efeito positivo na operação da rede desde o início da pandemia.

Godinho lista os três principais projetos gestados na incubadora. O primeiro deles é o WebApp GJP, uma ferramenta 100% on-line que oferece acesso aos serviços de reserva de mesas nos restaurantes, cardápios, pedidos de room service, atividades de lazer, sugestão de passeios, informações úteis e até acesso à playlists no Spotify. “O grande diferencial é que se trata de um produto on-line, não é um aplicativo, ou seja, não ocupa espaço no celular”, informa.

O segundo é o ChatBot GJP, um assistente virtual que está no ar em todos os nossos canais diretos de vendas (sites de todas as marcas –

Wish, Prodigy, Linx, Marupiara e GJP Institucional) esclarecendo dúvidas de clientes, 24 horas por dia, sete dias por semana.

E como terceiro projeto o executivo cita o Review Pro NPS, que é uma ampla pesquisa de satisfação automatizada pós check-out. “Entre três e cinco dias após a saída do cliente do hotel, recebemos um dashboard completo e segmentado por áreas, permitindo que possamos entender o nível de satisfação de wifi, gastronomia, lazer, entre outros serviços, e assim permitir um intenso aprimoramento a partir da visão dos nossos clientes”, aponta.

Existem também investimentos que vão além dos oriundos da incubadora, assim como explica o gestor: “Trabalhamos ainda em estrutura de conectividade da rede de distribuição, que hoje é 100% conectada, tanto com Revenue Management, quanto com vendas através da Salesforce, líder global em CRM”.

APLICATIVOS COMO SOLUÇÃO? Em outra empresa nacional, a criação de um app foi a principal demonstração do investimento em iniciativas tecnológicas. Lançado em agosto passado, o aplicativo Orange modificou a experiência de hospedagem nas unidades da ICH Administração de Hotéis (que detém as bandeiras Intercity Hotels, yoo2 e Hi). Disponível para os diferentes sistemas operacionais, a ferramenta, desde então, teve cerca de dez mil downloads e está presente nas mais diferentes etapas da jornada do hóspede nas unidades da marca.

Pela plataforma, os clientes são capazes de realizar as reservas, efetuar os pagamentos – antecipados e no check out –, preencher os próprios dados e dos acompanhantes para o formulário de entrada, escolher habitações, tirar dúvidas sobre sua estadia e fazer avaliações sobre o período hospedado, além de ter acesso a lista completa e com detalhes de unidades da empresa. As muitas funções em breve ainda vão aumentar. A companhia trabalha no desenvolvimento de um sistema pelo qual os celulares vão abrir as portas dos quartos e em um outro que permitirá fazer os pedidos de room service e demais alimentos. “A funcionalidade já existe.

Agora vamos começar a trabalhar nos hotéis instalando fechaduras que permitam a abertura via celular”, revela o diretor executivo da empresa, Marcelo Marinho, referindo-se ao projeto de acesso aos quartos pelo app.

Marinho lembra que o sistema Orange é um plano antigo da rede que foi acelerado graças aos efeitos da pandemia, quando o distanciamento social virou imperativo. À época a plataforma

foi lançada sem muito alarde e, aos poucos, foi sendo aperfeiçoada. “Já realizamos uma série de atualizações e agora temos trabalhado com maior ênfase. Daqui a 30 dias, inclusive, teremos mais uma opção de parcelamento de pagamento exclusiva para o aplicativo”, afirma. “Temos recebidos muitos feedbacks positivos a respeito do app e 40% do nosso fale conosco já vem dele”, complementa o diretor.

Embora seja o principal, o Orange não é a única novidade tecnológica da rede. Conforme informa Marinho, o portal de compras, que seleciona fornecedores para os hotéis, ganhou uma atualização para calcular as melhores ofertas de produtos, e até o final de maio a empresa deve contar com uma nova plataforma de interação com os investidores de hotéis da marca. O instrumento que aproxima a rede e seus investidores vai apresentar relatórios de rendimentos, informações sobre performances dos hotéis e servirá como canal de comunicação com a rede gestora.

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CENTRAL DE SOLUÇÕES Estratégia parecida vale nas propriedades do grupo Palladium, que controla hotéis e resorts em todo o mundo e tem uma unidade no País.

O grupo espanhol também entendeu que a solução dos aplicativos seria fundamental para o momento e aumentou as funcionalidades da ferramenta. Segundo lembra o executivo Jesus Zalvidea, que já foi diretor do Grand Palladium Imbassaí, na Bahia, e agora dirige o complexo Costa Mujeres, no Caribe, enquanto os empreendimentos de toda a região permaneceram fechados a companhia determinou que teria um app capaz de resolver todas as demandas dos hóspedes no período de estada.

A partir dessa decisão algumas atualizações foram incorporadas e atualmente o aplicativo permite ao cliente fazer os processos de check-in e check-out – passando pela recepção apenas para pegar chaves ou pulseiras –, pedidos de room service e itens desejados para os quartos, comunicação com staff do hotel, reservas de restaurante e acesso a todas as informações do empreendimento.

A utilização do app, segundo comenta o gestor, tem boa aceitação tanto nos empreendimentos do Caribe como na unidade brasileira. É exclusividade dos hotéis de fora do Brasil, entretanto, as tecnologias de consumo direto e abertura de portas pela pulseira que identifica cada hóspede.

Nos casos de ICH e Palladium, esses desenvolvimentos, sobretudo o app, assumiram o lugar de uma central de soluções. Mas em um outro exemplo trazido aqui, o da Accor, a elaboração de uma ferramenta nesses moldes não tem aprovação total. Baseada na experiência que a companhia tem em outros mercados, a rede francesa acredita que o desejo atual do cliente é ter menos aplicativos nos seus aparelhos e conseguir cumprir as tarefas relacionadas à hospedagem pelos sistemas já instalados ou até mesmo pelo browser do dispositivo.

Para deixar o raciocínio mais claro, o diretor de TI da Accor na América do Sul cita o exemplo da realidade chinesa, na qual uma indústria que atende um número superlativo de clientes percebeu que poderia concentrar todo o atendimento e oferta digital em poucos aplicativos.

Salomão relata que, dentro do mercado chinês de consumo, muitos atendimentos e aquisições se dão por meio do WeChat, que é capaz de fazer uma série de integrações. “Tudo se adapta ao que já está funcionando”, reforça.

“No caso de um aplicativo, corremos o risco de empregar tempo para desenvolver uma ferramenta que precisa ser baixada e ainda pode

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nem ser usada. Ou podemos disponibilizar serviços por onde o cliente já usa. O que é mais fácil usar?”, questiona o executivo.

Um desdobramento desse dilema é outra ação da rede francesa enfatizada neste último ano.

Como uma espécie de adaptação do já citado exemplo chinês, a rede desenvolveu um método de atendimento via WhatsApp. Com essa ferramenta, hóspede e hotel podem interagir na requisição de serviços, resolução de problemas e quem sabe no futuro próximo, no ato de reservar diárias.

O sistema de atendimento via WhatsApp já está rodando nas unidades com uma lógica de funcionamento que tem uma central no próprio hotel, responsável por receber as solicitações e encaminhar para o departamento competente. “É uma solução interligada com todo o staff do hotel. Se no apartamento, o cliente tem um problema de wi-fi, por exemplo, ele usa o WhatsApp para informar a necessidade e a equipe do hotel já busca a solução”, explica Salomão. “O próximo passo é ligar essa tecnologia ao sistema de reservas. Até o fim do ano já começaremos a trabalhar nisso integrado aos canais de distribuição”, completa.

TECNOLOGIA CONTRA O CORONAVÍRUS

Via de regra, as redes também emprestaram seus times de tecnologia para ajudar na nova lógica de limpeza das unidades visando a eliminação de riscos de contaminação pelo novo coronavírus. Em todos os casos citados acima, as equipes de desenvolvimento tecnológico participaram ativamente da elaboração dos respectivos protocolos de biossegurança em parcerias com hospitais e associações de saúde.

“Investimos em equipamentos específicos, já que o nível de higiene hospitalar exigidos pelos novos protocolos incluem uma série de novas atividades até então não utilizadas na hotelaria. Um exemplo é a máquina de nebulização, que faz a pulverização de bactericida nos ambientes comuns e apartamentos, que elimina 99.9% dos vírus, incluindo a covid-19. Também adquirimos lanternas UV para identificação de pontos de sujeira que não são visíveis a olho nu”, confirma Fábio Godinho, da GJP. O equipamento hospitalar também vem sendo usado nos hotéis ICH

e deve permanecer mesmo num cenário sem mais contaminações pela covid.

Já na Accor, o time tecnológico foi chamado para desenvolver um robô que de maneira autônoma efetua a limpeza de superfícies e do ar, tanto nos apartamentos como nas áreas comuns. O equipamento funcionou, por enquanto, apenas em unidades da empresa na Colômbia, mas há planos para ser utilizado em outros países também.

EVENTOS Também vem da rede francesa um exemplo de ação tecnológica revertida para a área de eventos dos hotéis. Atendendo à crescente necessidade de eventos híbridos e virtuais, a corporação alinhou uma parceria com a Microsoft para lançar o All Connect, um novo conceito com suporte do Microsoft Teams que oferecerá reuniões físicas e digitais aos hóspedes em todo o mundo.

Atualmente, 55% dos hotéis Accor com salas de reunião já oferecem

soluções de reuniões híbridas.

Atualmente, o aparato funciona para pequenos encontros, de duas a 50 pessoas, mas a ideia é expandir até 2022 para todos os espaços, incluindo os maiores. Mais de 800 salas na América do Sul possuem a tecnologia.

DIGITAL NÃO É IMPESSOAL Carolina Sass de Haro também chama a atenção para a necessidade de derrubar um mito que foi construído em volta desse movimento de digitalização. “Embora a jornada do hóspede se torne cada vez mais digitalizada, ela deve deixar de ser acolhedora, hospitaleira, personalizada. É possível agir de todas essas formas mesmo numa jornada digital, utilizando o tom de voz, a apresentação certa das ferramentas e garantindo que o cliente se sinta acolhido”, pondera. “E é importante ter o contato humano disponível para aquilo que for extra: dúvidas, exceções, reclamações, contato mais personalizado durante a hospedagem”, complementa. n

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PATROCINADO

PLATAFORMA DA PRÓXIMA GERAÇÃO PARA UMA NOVA ERA DE VIAGENS Líder mundial na distribuição de conteúdo, produtos e servicos relacionados a viagens, a Travelport lançou este mês sua plataforma da próxima geração: Travelport+.

A ferramenta Travelport+ é a peça fundamental da nova estratégia global da Travelport, concebida para acelerar a inovação do setor de distribuição de conteúdo de múltiplas fontes, multi-conteúdos e de geração de valor agregado.

Travelport+ é uma plataforma ampla e de última geração que cria um marketplace simplificado e repleto de recursos para o agente de viagens. Com a evolução na distribuição de conteúdos de viagens e a aplicação de novas modalidades nas plataformas existentes, aumentou a complexidade no setor, tornando o processo de vendas mais lento. O Travelport+ é uma plataforma multifonte que oferece conteúdo dinâmico, diferenciado e pronto para a venda, com melhores opções para os agentes e os seus clientes, de forma mais rápida e sem entraves. “É um momento especial na nossa história e para o desenvolvimento do nosso setor”, conta Greg Webb, CEO da Travelport. “As viagens não acompanharam o ritmo da evolução do mundo digital moderno e, por consequência, hoje em dia a compra e venda de viagens é mais complexa do que precisa ser. A Travelport é a única plataforma global e dedicada à distribuição de viagens, e investimos ao longo de vários anos para acelerar as inovações na venda de viagens. Unindo o que há de melhor em ferramentas e recursos já existentes, a Travelport está gerando inovação para atender às necessidades mais amplas de nosso setor.

O Travelport+ chegou para mudar o jogo com relação à velocidade de entrega de um conteúdo diverso, trazendo uma melhoria essencial à tecnologia de viagens.”

Criado como um ambiente único e de última geração, inclui uma API de microsserviços moderna, leve e altamente funcional. Já vem com conteúdo NDC; ferramentas avançadas para a remarcação de passagens aéreas; uma seção onde se gerenciam todos os aspectos da viagem e uma sofisticada solução que atende às necessidades de todos os profissionais do segmento de agência de viagens. O Travelport+ chega para criar um novo padrão na gestão de conteúdo de viagens globais.

O Travelport+ oferece os recursos para maximizar e diversificar as vendas, oferecendo um maior valor a cada viagem. Com maior eficiência e apoio dos dados de inteligência gerados pela Travelport, o Travelport+ permitirá explorar todo o potencial de ofertas disponíveis e a maior quantidade de conteúdo de todas as áreas do setor de viagens.

MAIS CONTEÚDO O Travelport+ reunirá uma variedade incrível de conteúdo, 32

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seja aéreo (ATPCO, LCC e NDC), aluguel de carros, hotéis e trens. O objetivo é simplificar a forma como a Travelport conecta e entrega o conteúdo relativo a viagens, independentemente da fonte, do agente vendedor e da forma como é consumido. O recurso também oferecerá as ferramentas para gerenciar conteúdos de forma a otimizar a receita dos agentes, fornecendo uma nova abordagem de acordo com o perfil de cada cliente, a qual todos os componentes da jornada de um viajante possam ser recuperados, modificados e combinados de qualquer maneira possível, sem importar a fonte.

MAIS VENDA O Travelport+ incluirá continuamente uma gama de ferramentas com a capacidade de impulsionar suas vendas (inclusive cross-sell e up-sell), desenvolvidas para melhorar a experiência do viajante, ao mesmo tempo maximizando a receita e a fidelidade do cliente. Os recursos de vendas diversificadas aproveitam nossa atual vitrine configurável, disponibilizando ofertas dinâmicas e personalizadas. As informações disponibilizadas na nova plataforma permitirá que tanto fornecedores quanto os consultores de viagem continuem a otimizar as ofertas e as estratégias de precificação e promoção de seus produtos.

MAIS VALOR O Travelport+ permitirá aos clientes um controle mais eficiente de seus custos de vendas (cost-to-serve), uma melhora na geração de valor ao utilizar as ferramentas de desempenho, eficiência e automação. A plataforma também melhora a experiência para desenvolvedores, permitindo a criação de soluções de autoatendimento do viajante e reduzindo a complexidade de alterações de voos, reembolsos e gestão de suas reservas.

“Estamos aqui para apoiar aqueles que impulsionam as mudanças", agregou Webb, e continuou: “Somos defensores da simplificação e auxiliamos nossas agências a serem modernas e digitais. Na Travelport, apostamos no que fazemos de melhor: prover um excelente conteúdo ainda mais diversificado para a geração de alto valor a todas as áreas do setor de viagens. Nada mais. Sem conflitos de interesses. Simplesmente alimentando a próxima geração de viagens.”

O Travelport+ já começou a ser utilizado por algumas agências e fornecedores parceiros. A implementação do Travelport+ continuará gradualmente em todo o mundo, gerenciada por uma equipe especializada de atendimento ao cliente.

Encontre mais informações em https://www.travelport. com/plus. n

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Artigo

TRAVEL TECHS!

O QUE SÃO ? ONDE VIVEM? DO QUE SE ALIMENTAM? Por Marcelo Linhares, CEO da Onfly

O mundo está passando por transformações profundas, e se você não ficou escondido em uma caverna nos últimos dez anos, presumo que já tenha percebido.

De todo modo, vale reforçar que, hoje, o quarto maior banco do Brasil em valor de mercado já é o Nubank, uma fintech criada em 2013, que conta com aproximadamente 35 milhões de correntistas e não tem agência física.

O PagSeguro, uma empresa que nasceu digital, em menos de dez anos abriu capital em Nova York, possui R$ 80 bilhões em valor de mercado, cerca de nove vezes o valor da Cielo.

O Quinto Andar, uma imobiliária totalmente on-line, com menos de oito anos de existência, já vale R$ 6 bilhões, possui aproximadamente R$ 30 bilhões sob gestão e fecha mais de seis mil novos contratos de locação por mês.

A receita da Netflix no Brasil já ultrapassa a receita dos canais SBT, Record, Band e RedeTV juntos, e graças a ela, seu filho nunca vai saber o que é ficar esperando chegar segunda-feira à noite para ver um filme (Tela Quente, da rede Globo) ou aguardar longos quatro minutos de intervalo entre os comerciais.

Em comum a todas essas empresas, o principal motor de aceleração é o uso intensivo de tecnologia em seus negócios.

Todos os setores estão sendo completamente alterados com o advento da digitalização. A propósito, uma recente pesquisa da KPMG na Austrália mostrou que a transformação digital é prioridade na agenda dos 34

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principais CEOs das empresas australianas. Se repetir esta mesma pesquisa no Brasil ou nos EUA, certamente o resultado deve ser o mesmo.

Lembre-se, ninguém quer ser a próxima Kodak do mundo corporativo, ou melhor, trazendo para o nosso setor, ninguém quer ser a próxima Thomas Cook (agência mais antiga do mundo que pediu falência em 2019) do jogo.

E embora muitos acreditem, o setor de Turismo não está ilhado, em meio de tanta inovação.

A DIGITALIZAÇÃO CHEGOU FORTE NO SETOR, LIDERADA SOBRETUDO PELAS TRAVEL TECHS. Mas afinal, o que são travel techs?

O termo “travel tech” é usado para definir empresas essencialmente de

tecnologia que atuam de alguma forma no segmento de Viagens e Turismo, da mesma forma que existem as fintechs no mercado financeiro, as proptechs no mercado imobiliário, as agrotechs no mercado de agronegócio e as edtechs no mercado de educação.

O termo ganha relevância pelo tamanho da importância do setor na economia mundial. Uma pesquisa, realizada pelo Conselho Mundial de Viagens e Turismo (WTTC) identificou que a atividade turística movimentou cerca de US$ 8,8 trilhões em 2018, este montante é aproximadamente 10% de todo o PIB (produto interno bruto) da economia mundial.

Ademais, o mercado de Turismo é repleto de ineficiências e um terreno

fértil para aplicação de tecnologia para melhorar a jornada do viajante e todos os participantes da cadeia.

A CONVERGÊNCIA ENTRE TRAVEL E MOBILITY TECHS A Lufthansa Hub, braço de inovação da companhia aérea alemã Lufthansa, defende a convergência entre travel (viagens) e mobility (mobilidade), apoiada no olhar sobre a jornada do viajante no mundo digital, que em uma experiência “end-to-end” transita entre plataformas de Turismo e de mobilidade.

Um exemplo é um viajante que, ao realizar a sua viagem, compra a passagem on-line usando uma OTA (agência de viagens on-line) e depois usa um aplicativo de mobilidade como Uber ou 99 para chegar ao aeroporto, pegar o avião, e que, ao chegar ao aeroporto de destino, utiliza novamente um aplicativo de mobilidade para chegar ao hotel.

DIFERENTES TIPOS DE TRAVEL TECHS Existem diversos tipos de travel techs, talvez as mais conhecidas sejam as OTAs que digitalizam a experiência de compra do viajante em um modelo “touchless”, como, por exemplo, Hurb, MaxMilhas e Decolar.com.

Há também travel techs que estão na categoria de “hotel solutions”, que essencialmente ajudam os hotéis a otimizar a distribuição, seja em canais parceiros ou vendendo diretamente mesmo, como Omnibees, Lets Book e HSystem.

Já no mercado corporativo existem travel techs focadas, como OBTs (on-line booking tools) e corporate travels com plataformas self-booking, ou até mesmo plataformas de expense management, que ajudam a resolver o problema de reembolso do viajante.

Em resumo, qualquer empresa de tecnologia que atua na cadeia de Turismo pode ser classificada como uma travel tech, sem distinções.

O QUE CARACTERIZA UMA COMPANHIA COMO TRAVEL TECH? Essa é uma dúvida comum, e embora não haja um consenso no que define uma empresa como sendo uma travel tech, é possível inferir olhando a relação da empresa com a tecnologia.

Existem diferenças profundas entre empresas que utilizam tecnologia, versus empresas que detêm os seus ativos de tecnologia.

Principalmente os ativos que influenciam na experiência da jornada do cliente, travel techs detêm estes ativos e possuem times de P&D para mantê-los e evoluí-los.

Em resumo, o fato de uma agência ter um site institucional, onde o cliente entra e submete um formulário de contato, não o transforma em uma travel tech.

O jogo muda, se a agência desenvolve uma plataforma digital, onde o cliente em toda jornada de compra interage com a solução.

Basicamente é o que OTAs como 123Milhas, Zarpo e ViajaNet fazem, com um exército de profissionais de tecnologia para manter e evoluir a experiência.

TRAVEL TECHS E O “TRADE” Estamos diante de uma transformação profunda, acelerada de forma intensiva por uso de tecnologias como cloud computing, big data e inteligência artificial.

Dito isso, está claro que profissionais e empresas do setor que querem continuar relevantes nessa nova economia devem entender as novas regras e adquirir novas competências.

Por exemplo, para operadoras e consolidadoras, se há dez anos o que importava no setor era um “bom relacionamento”, crédito e bom atendimento, hoje, além do bom atendimento (que vai ser essencial sempre, independentemente da tecnologia), é importante entregar APIs (interfaces de programação de aplicações) de conectividade para as novas agências carregarem os con-

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teúdos de forma on-line e entregarem plataformas próprias para os seus consumidores.

Aliás, permita-me corrigir, na nova economia, vender passagem aérea, hotel, pacotes e experiências não é mais um privilégio das agências, note como as coisas mudaram. O Banco Inter, que cinco anos atrás essencialmente era apenas um negócio financeiro apoiado em contas correntes, hoje já vende passagem aérea e hotel em seu aplicativo, o mesmo caminho seguiu o Rappi, com o Rappi Travel, e veja que isto é apenas a ponta do iceberg. Nos próximos anos vários grandes players vão entrar neste segmento, de olho em um mercado gigantesco, altamente transacional e de forte recorrência, que é o Turismo.

Ou seja, é provável que daqui a dois anos, o maior concorrente das agências de viagens de hoje não seja uma empresa de Turismo, mas sim uma Magazine Luiza ou Mercado Livre.

Agências corporativas, para continuarem gerando valor, precisarão desenvolver competências de tecnologia, para entender a jornada do cliente (empresas) e tratar assuntos como, por exemplo, integração de dados e processos de reembolsos integrados com o ERP (planejamento de recursos empresariais) da empresa, bem como prover dados em tempo real para as empresas tomarem decisões rápidas.

Agentes de viagens precisam entender e aceitar que a internet democratizou o acesso à informação e que muitas vezes o viajante vai chegar para consultá-lo munido de muito conhecimento, seja de preço, seja sobre o destino, o que naturalmente eleva a régua da exigência do viajante em relação ao agente.

Profissionais da hotelaria precisam entender a cadeia de distribuição (brokers, operadoras, canais diretos), além de práticas de CRM (Customer Relationship Management) para otimizar o lifetime value (quanto o cliente gasta ao longo do tempo) do hóspede e como a tecnologia pode ser utilizada para otimizar a distribuição, elevar a experiência dos hóspedes e, consequentemente, maximizar o re-

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torno dos acionistas.

Walter Longo, ex-presidente do Grupo Abril e grande pensador sobre inovação, recentemente afirmou que as empresas de sucesso são empresas com capacidade de “aprender, desaprender e reaprender”. Estendo esta frase para todos os profissionais do trade, “aprendam a desaprender”, abandonem velhas práticas e se permitam a aprender novas competências.

CONCLUSÃO As mudanças estão acontecendo, e a covid-19 contribuiu para acelerar ainda mais essa transformação. Empresas e profissionais do setor que não entenderem infelizmente seguirão o

mesmo caminho da Thomas Cook e serão atropeladas pelas travel techs que existem e pelas centenas que irão surgir nos próximos anos.

A boa notícia é que da mesma forma que a Magazine Luiza, uma empresa tradicional do varejo com quase 60 anos conseguiu se reinventar e se manter relevante no mundo digital, empresas tradicionais do Turismo podem e devem se reinventar.

Travel techs não é um privilégio das nativas digitais, e a discussão “travel tech ou agência de viagens” perde completamente o sentido, pois não há outro caminho, como disse Satya Nadella, presidente da Microsoft: “No futuro, toda empresa será de tecnologia.”n

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PANROTAS — 5 a 11 de agosto de 2020