Cartilha Excelência em atendimento by Paola Valamiel

CEL

ÊNCI

M I D N A EM ATE

O T EN

CARTILHA CDL/BH DE EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO

MISSÃO Servir, representar e fortalecer o comércio de Belo Horizonte, contribuindo para o desenvolvimento social e econômico da comunidade.

VISÃO Em 2015, vamos nos orgulhar do destaque do crescimento do comércio de Belo Horizonte. Teremos conosco o dobro de associados e nossa receita terá se multiplicado. Seremos reconhecidos pela sociedade como uma Entidade que sabe servir.

VALORES Paixão

Relacionamento

Realização

“Somos o que repetidamente fazemos. A excelência, portanto, não é um feito, mas um hábito.” (Robert Wong)

APRESENTAÇÃO PESSOAL

Higiene pessoal Tenha bons hábitos de higiene pessoal e evite o uso de perfumes fortes, em nome de uma melhor convivência com seus colegas de trabalho.

Uso correto dos uniformes Use o uniforme adequado ao seu tamanho, preserve-o, mantendo-o sempre bem lavado e passado. Evite roupas muito justas, decotadas, curtas e trajes de times de futebol.

Calçados adequados Dê preferência a sapatos fechados que sejam adequados ao traje social. É proibido o uso de sandálias tipo “rasteirinhas” e chinelos.

Maquiagem e acessórios Maquiagem bem feita e leve é ideal para uma boa aparência no atendimento ao público. Recomenda-se o uso diário de maquiagem e acessórios discretos. Atente-se para não exagerar nas cores e brilhos.

Não usar boné, boina, chapéu ou correlatos É proibido o uso de boné, boina, chapéu ou correlatos. Estes acessórios não condizem com o traje social.

Unhas limpas e bem cuidadas Mantenha suas unhas limpas e bem cuidadas. Elas passam a impressão de limpeza e distinção. Recomenda-se o uso de esmaltes discretos.

Cabelos bem cuidados, limpos e penteados Mantenha os cabelos limpos e penteados adequadamente. Caso os homens optem pelo uso de barbas ou cavanhaques, devem mantê-los bem cuidados, limpos e aparados.

“Raramente, você tem uma segunda chance de causar uma boa primeira impressão.”

POSTURA ADEQUADA • Mantenha a postura ereta e a cabeça erguida. • A postura adequada transmite interesse, controle e credibilidade. • Mantenha a fisionomia suave e olhe sempre nos olhos do cliente. • Evite gestos exagerados.

O corpo fala! Escolha gestos que traduzam disponibilidade e simpatia.

BOM HUMOR E EMPATIA

• Trabalhe com bom humor. • Tenha a capacidade de perceber os sentimentos e as emoções do seu cliente. • Demonstre que está sensibilizado com a situação do seu cliente. • Afaste-se do pessimismo, ele é contagioso. • As pessoas se sentirão mais confortáveis se você se mostrar feliz ao realizar o atendimento.

Sorria!

EFICIÊNCIA E TRANQUILIDADE • Realize os atendimentos com eficiência e tranquilidade. • Resolva a demanda do cliente de forma efetiva. • Tenha controle emocional diante das situações adversas. • Atenda bem até os clientes irritados, ansiosos e estressados. • Mais do que cortesia, os clientes querem ter suas necessidades atendidas de forma efetiva e ágil.

Busque sempre superar as expectativas, desta forma o encantamento e ﬁdelidade do cliente serão consequência.

SINCERIDADE E PROMESSAS

• Seja claro, sincero e ético com seu cliente. • Faça promessas claras e de possível realização. • Promessas sinceras e cumpridas geram credibilidade com o cliente.

Faça além do prometido!

POSTURA PROFISSIONAL

• Seja pontual e assíduo. • Demonstre gentileza. • Não lanche, evite balas ou gomas de mascar no local de trabalho. • Seja discreto. • Trate as informações com sigilo e ética. • Não use gírias e palavrões.

Destaque-se, seja proativo

COMPROMETIMENTO

• Seja comprometido com suas tarefas. • Relacione-se bem com colegas, associados e consumidores. • Esteja sempre disponível a ajudar. • Seja determinado e perseverante. • Orgulhe-se do que faz. • Seja inovador e dinâmico. • Atenda a cada cliente como único e especial. • Trabalhe em equipe. • O comprometimento e a boa vontade pelo que faz são essenciais para realizar um bom trabalho.

Transforme suas intenções em ações de sucesso!

DICAS

COMUNICAÇÃO • Saiba ouvir e compreender seu cliente. • Fale com clareza. • Fale em tom de voz baixo e de forma calma. • Evite usar gerúndio: “Vou estar olhando...” • Trate sempre o cliente pelo nome, precedido de Senhor ou Senhora. • Use com frequência as “palavras mágicas”: bom dia, boa tarde, seja bem-vindo(a), por favor, com licença e obrigado. • Não use tratamento íntimo: meu querido, meu anjo, filhinha, meu bem, bem, chuchu, gato. • Não use siglas ou palavras no diminutivo: CRM, DP, CPD, uma palavrinha, um favorzinho, um minutinho, um momentinho. • Não use expressões hesitantes: vou tentar, talvez, não tenho certeza, se eu puder, sei lá, vou ver se dou um jeito, eu acho. • Evite usar palavras negativas: perda, dificuldade, problema, nunca, impossível, atrasos, gastos, multa, prejuízo, juros, infelizmente, demora.

FRASES PROIBIDAS • Isso não é comigo. • Ah! Isto acontece todo dia. • Este já é o terceiro caso deste tipo que atendo hoje. • Entrei há pouco tempo e não sei nada. • Não posso atendê-lo agora.

COMO ADMINISTRAR SITUAÇÕES ADVERSAS • Se o cliente estiver gritando, fale baixo, pausadamente. • Se o cliente estiver irritado, mantenha-se calmo. • Se o cliente lhe desafiar, não aceite, ignore o desafio. • Se o cliente lhe ameaçar, diga-lhe que é possível resolver o problema sem a necessidade de uma ação externa. • Se o cliente lhe ofender, peça para ele manter a calma e diga que gostaria que ele lhe desse uma oportunidade para ajudá-lo.

AO FINALIZAR O ATENDIMENTO • Manifeste disponibilidade e agradecimento.

ANOTAÇÕES

AGRADECIMENTOS

A excelência em atendimento só existe com a participação de todos. Por isso, agradecemos a colaboração dos envolvidos na construção desta cartilha. Andrea Luciana de Moura Mendes Clarice de Almeida Teobaldo Cristiane Izabel da Rocha Dayane Caetano Figueiroa da Silva Diana Maria Marcos Leite Elisângela Renata Matias Silva Gabrielle Aparecida Nonato Helbert Chrispim da Costa Isa Carla Monteiro da Silva Ferraz Jonas Ávila Josiane Leal Araújo Luiza Burian Wanderley Rodrigues Mara Poliane da Silva Neiva Marcos Domenico de Araújo Marina Olímpio Maurício Pereira Cruz Nathália Cristina Teixeira Sara Carolina Soares Tavares Tassiana Rossi de Souza Todo esse conteúdo é fruto do trabalho desta equipe e será aplicado com o esforço diário de cada um. Muito Obrigado!

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