Manual do Vendedor by Paola Valamiel

V O E D NDEDO L A U N A R M

MANUAL DO VENDEDOR Este material tem como foco o desenvolvimento dos nossos Consultores de Vendas e o intuito de podermos contar com uma equipe de excelência que atinja todos os âmbitos comerciais, ajudando no desenvolvimento de características que tornem um profissional diferenciado, mais seguro e capacitado. Profissionais atuantes na área de vendas são a soma de diversos fatores: comunicação, força de vontade, persistência, conhecimento, técnica, apresentação, segurança e foco em resultados. Todos esses fatores devem ser interligados e salientados. Esta cartilha visa também apresentar as dúvidas mais frequentes dos nossos associados e para que possamos saná-las, faz-se necessário o conhecimento dos produtos ofertados. Afinal, vimos anteriormente, que o conhecimento é uma chave essencial para que a venda possa ser concluída com sucesso. Vale ressaltar que a nossa Entidade possui todos os setores interligados, por isso caso surjam questionamentos sobre determinados produtos e processos, é de extrema importância que sejam esclarecidos e que o nosso sócio, o elo principal do nosso negócio, não tenha dúvida quanto ao produto adquirido por ele. Vamos desenvolver esse manual por tópicos, que são: • Apresentação pessoal; • Dicas sobre vendas; • Conhecimento sobre nossos produtos.

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APRESENTAÇÃO PESSOAL Qual o impacto que a apresentação do vendedor causa no cliente? Pense sempre sobre isso. Você pode até mesmo não conhecer o produto ou serviço que determinada instituição comercializa, mas a imagem negativa de um funcionário já diz tudo e sua opinião não mudará rapidamente. Uma imagem negativa nao é facilmente reconstruída. O vendedor é, e sempre será, a imagem de qualquer empresa. Seja acessível e simpático, buscando ser o mais claro e seguro possível. A falta de cuidado com a aparência transmite aos colegas de trabalho e principalmente aos clientes a imagem de que o colaborador não dá importância ao seu trabalho e que não tem respeito pelo ambiente. Além disso, se é descuidado consigo mesmo, provavelmente agirá da mesma forma em relação ao seu trabalho. A boa apresentação é o seu melhor cartão de visitas e a aparência é mais uma ferramenta no dia-a-dia profissional. Aprenda a usá-la a seu favor. O vocabulário utilizado nas negociações também faz parte da nossa boa apresentação e nao pode, de forma alguma, ser deixado de lado. O que dirá a forma de abordagem com que o vendedor inciará uma negociação é o ambiente que o rodeia. Não é necessário que a nossa linguagem seja 100% formal, mas precisa ser clara, livre de vícios e gírias. A abertura para uma comunicação menos formal é o cliente quem vai lhe dar. A boa comunicação deve se extender aos e-mails possivelmente trocados. Não há uma regra clara quanto ao uso desta ferramenta, mas os bons constumes e as cordialidades deverão ser mantidos. A dica é sempre usar corretores automáticos, o que já garante boa parte da escrita correta, evitando possíveis erros corriqueiros, até mesmo provenientes da própria digitaçao.

DICAS SOBRE VENDAS Este manual também traz algumas dicas práticas para uma venda bem sucedida, confira: • Mantenha sua boca fechada e seus ouvidos abertos enquanto o seu cliente fala. Preste atenção nas entrelinhas e o ouça cuidadosamente. Descubra sua necessidade e trabalhe a venda em cima dela. Crie dificuldades para vender facilidades. • Venda com perguntas, não com respostas. Deixe o seu cliente chegar à conclusão do que o seu negócio precisa. • Demonstre curiosidade pelo cliente e seu negócio. • Fale com seu cliente como se estivesse com amigos ou família, não demonstre insegurança. • Preste bastante atenção no que o seu cliente NÃO está dizendo, procure ler nas entrelinhas e não interrompa o raciocínio dele. • Se lhe for perguntado alguma coisa, responda rápida e objetivamente. Não dê espaço para dúvidas. • Somente depois de ter descoberto as reais necessidades de seu cliente, mencione o que você está oferecendo.

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• Evite fazer longas apresentações de seu produto. O ser humano tem um tempo curto de concentração, principalmente quando o assunto não lhe interessa. • Pergunte ao seu cliente se existe alguma barreira que o impeça de prosseguir com a negociação. • Convide seu cliente a tomar algum tipo de ação. Não deixe a venda só para você. • A postura física do vendedor é muito importante. Ao entrar em um estabelecimento, não fique encostado em paredes, prateleiras e balcões. Seja paciente. • Esteja sempre à disposição para atender o seu cliente. • Se outro colega está vendendo melhor que você, procure observar detalhadamente como ele trabalha. Esta pode ser a chance para melhorar o seu desempenho. • Não tenha medo de clientes difíceis. Com profissionalismo e simpatia, você tem tudo para atendê-lo da melhor maneira e fechar a negociação. • Seja criativo, pois criatividade é um dos grandes diferenciais de bons vendedores. Especule e crie melhores formas de chamar a atenção do seu cliente. • Clientes satisfeitos indicarão mais clientes, conquiste-os! • Respeito e confiança. Para o cliente isto é tão importante quanto preço e qualidade. • Leia muito, estude e mantenha-se sempre bem informado, o seu sucesso profissional depende disso. • Boa vontade é essencial. Procure adequar o produto vendido à necessidade do seu cliente. • Cumpra aquilo que ficou estabelecido com o cliente. Confiança é fundamental. • Além do preço, venda os outros benefícios que o produto possui. • Vendendo ou não, depois do atendimento, analise a sua conversa com o cliente e examine o que deu certo e o que deu errado. Viva em constante desenvolvimento. • Achar que apenas preço baixo é importante, só serve para desvalorizar a função de vendedor. • Jamais diga para o cliente: “é só isso?”. Você pode perder com sua chance de vender mais.

• O que importa não é aquilo que o cliente compra, e sim o fato dele ter escolhido comprar de você, da sua empresa. • Ou você se torna diferente para o seu cliente, ou ele se tornará indiferente com você, com a sua empresa. • Transforme reclamações em oportunidades. • Um bom profissional em vendas e atendimento não trata todos os clientes da mesma forma. Ele tem a capacidade de se adaptar às diferentes situações e ao estilo do cliente. • Conheça a concorrência. • Sorria! O sorriso é fundamental quando nos apresentamos. Cara fechada fecha as portas para o sucesso. • Divida a sua meta mensal e anual e trace objetivos diários.

Cuidados Pessoais e Capacitação • Valorize a aparência pessoal, cuidando com carinho da sua pele e mãos. • Atente-se quanto ao vestuário: evite blusas de times, transparências, decotes, roupas justas e curtas. • Conserve os uniformes limpos e passados. • Evite perfumes fortes, isso pode incomodar. • Conserve as unhas limpas e bem feitas. • Mantenha o equilíbrio visual, sendo distinto e discreto. • Mantenha os cabelos limpos e penteados. • Evite desviar a atenção do cliente para acessórios chamativos tais como: óculos escuros, joias, bijuterias e relógios. • Faça a barba diariamente ou conserve-a bem feita. • Use sapatos confortáveis e mantenha-os limpos. • Mesmo se sentindo preparado, nunca deixe de buscar o seu aperfeiçoamento. • Estude! Tanto os seus clientes quanto novas técnicas de vendas. • Nunca pare de buscar conhecimento. • O conhecimento daquilo que se vende é o ponto crucial de uma negociação de sucesso.

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CONHECENDO A NOSSA ENTIDADE A CDL/BH possui diversos produtos, criados ao longo de mais de 50 anos de experiência, a partir das necessidades de seus associados. Em seu mix de produtos, por meio do SPC Brasil, um banco de dados de abrangência nacional, que armazena informações de milhares de consumidores, empresas e grupos econômicos, você tem à disposição as melhores soluções de análise de crédito do país. São soluções inteligentes para a tomada de decisões de crédito e gestão de negócios de qualquer tipo de empresa. Além disso, ao unir-se à CDL/BH, nosso associado soma uma força a mais para lutarmos por causas de interesse do comércio como carga tributária justa, mobilidade urbana, combate à informalidade e estímulo às micro e pequenas empresas. Assim, a CDL/BH segue cumprindo sua missão de servir, representar e fortalecer o comércio de Belo Horizonte, contribuindo para o desenvolvimento econômico e social da nossa comunidade.

Ações Institucionais Ao longo dos anos, a CDL/BH desenvolveu vários projetos institucionais, tais como: Olho Vivo, Sempre Savassi, Código de Posturas, Revitalização da Rua dos Caetés, dentre outros e, para viabilizar estas ações, a Entidade conta com a contribuição mensal de seus associados, que proporciona diversos benefícios a quem se filia. E a gerência Institucional da Entidade é responsável por fazer com que estas ações aconteçam ininterruptamente. Além disso, estão sob os cuidados desta gerência as Câmaras Setoriais, Conselhos Regionais e Balcão de Relacionamento.

Câmaras Setoriais e Conselhos Regionais Com o objetivo de diagnosticar, debater e propor soluções para os problemas que afetam os empresários, a CDL/BH mantém fóruns permanentes de discussão voltados a assuntos de interesse e desenvolvimento de setores econômicos e regiões comerciais específicos da cidade de Belo Horizonte. Os grupos, formados por empresários de segmentos específicos ou moradores, lideranças e poder público dos principais centros comerciais da cidade, possibilitam à CDL/BH o exercício de atuação pró-ativa em ações que contribuirão para melhoria dos segmentos de comércio e serviços na capital.

A CDL/BH conta atualmente com os seguintes Conselhos Regionais: • Conselho CDL Hipercentro; • Conselho CDL Barro Preto; • Conselho CDL Savassi; • Conselho CDL Floresta E a Entidade possui as seguintes Câmaras Setoriais: • Câmara Setorial de Papelarias, Livrarias e Atividades correlatas; • Câmara Setorial de Óticas. • Câmara Setorial Duas Rodas, segmento moto e bike.

Balcão de Relacionamento O Balcão de Relacionamento da CDL/BH é um serviço institucional gratuito por meio do qual a Entidade intermedia junto aos órgãos e empresas públicas as demandas dos empresários da capital mineira. Este canal direto entre a CDL/BH e seus associados visa agilizar as soluções para os problemas que afetam seus negócios. Todas as sugestões, reclamações, problemas e reivindicações são encaminhados às empresas, órgãos públicos e poderes constituídos, buscando soluções por meio de parcerias concretizadas.

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CONHECENDO OS NOSSOS PRODUTOS Os responsáveis por trazer novos sócios para a CDL/BH, por efetivarem a filiação, necessitam de um conhecimento pleno sobre a nossa Entidade e os nossos produtos. Quando você conhece a fundo o que está vendendo, suas chances de uma negociação bem sucedida são exponencialmente maiores que quando você tem um conhecimento superficial daquilo que se vende. Para adquirir e usufruir dos nossos produtos, sempre será necessária filiação. Ao se filiar, o empresário passa a pagar uma contribuição mensal, que lhes proporciona diversos benefícios, além dos produtos. O pagamento da Filiação realizada para os produtos Consultas e Registros será diferenciado. Existem hoje pacotes destinados e desenvolvidos de acordo com a necessidade de cada associado. Chamamos estes pacotes de franquias e trabalhamos com a tabela de preços denominada cascata. Nesta tabela, os preços variam de acordo com a mensalidade paga: quanto maior o valor, menor será o preço cobrado para consultar e registrar inadimplentes. Caso o associado utilize um número de consultas e registros maior que o previsto em seu pacote mensal, o excedente será cobrado pelo mesmo valor unitário das consultas e registros deste pacote.

SPC Consultas O SPC é o nosso sistema de informações e o maior banco de dados da América Latina sobre pessoas físicas e jurídicas. Seu objetivo é auxiliar a tomada de decisão na concessão de crédito por parte de empresas em todo o País. A CDL/BH, por meio do SPC Brasil, oferece diversos tipos de consultas que atendem à necessidade de cada associado. As consultas possibilitam a confirmação dos dados cadastrais e a análise de informações positivas e restritivas do CPF ou CNPJ consultados, com o objetivo de auxiliar na concessão de crédito, gerando redução da inadimplência e o desenvolvimento do mercado financeiro. As consultas realizadas pelos nossos associados contêm informações sigilosas, individuais e intransferíveis. Sendo assim, o associado não poderá repassá-la a terceiros e ao próprio inadimplente. O inadimplente, pessoa física ou jurídica, ao ter ciência do seu débito ou desejar ter conhecimento sobre sua situação junto ao nosso banco de dados, poderá realizar a consulta aqui mesmo na CDL/BH, gratuitamente. Realizamos mensalmente de 18 a 22 mil consultas.

Confirme

OPÇÕES

INSUMO

PF/PJ

PERFIL SPCheque Analítica

SPCheque Sintética

Confirme

Cheque Consultas Realizadas

Cheque Consultas Realizadas Confirme

SPC/PEFIN parcial

SPC Mix

PF/PJ

SPC/PEFIN parcial

Protesto

SPC Master Física

SPC/PEFIN parcial

Protesto

Participação Societária

SPC Top Física

SPC/PEFIN parcial

Protesto

Participação Societária

Sócios da empresa

Ação

SPC Master Jurídico

Confirme

Consultas Realizadas

Cheque

Confirme

Consultas Realizadas

Cheque

Confirme

Consultas Realizadas

Cheque

Confirme

Consultas Realizadas

Cheque

Inf. Detalhadas Inf. Detalhadas Inf. Detalhadas Inf. Detalhadas Inf. Detalhadas Cheque Cheque Cheque Cheque Cheque

PF/PJ

Composição das Consultas

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SPC/Pefin

Contra Ordem/ Divergência

Contra Ordem/ Divergência SPC/Pefin

CCF

Protesto

SPC Max

PF/PJ

CCF

SPC Mix Plus

PF/PJ

SPC/Pefin

Contra Ordem/ Divergência

CCF

Protesto

Participação Societária

SPC Max PS

PF/PJ

Histórico de Pagamento Controle Societário Ação

SPC/Pefin

Contra Ordem/ Divergência

CCF

Protesto

SPC/Pefin

Contra Ordem/ Divergência

CCF

Protesto

Participação Societária

Referências de Negócios

Consulta dos sócios

Riskscoring 6/12 meses

SPC Relatório Analítico

Consulta dos sócios

SPC Relatório

Consultas Realizadas Confirme

Consultas Realizadas

Confirme

Consultas Realizadas

Confirme

Consultas Realizadas

Confirme

Consultas Realizadas

Confirme

Consultas Realizadas

Cheque Lojista/ Cheque Lojista/ Cheque Lojista/ Cheque Lojista/ Cheque Lojista/ Cheque Lojista/ Varejo Varejo Varejo Varejo Varejo Varejo

SPC/Pefin

SPC Plus

OPÇÕES

INSUMO

PERFIL

As consultas da tabela a seguir possuem informações nacionais da base Serasa:

Dúvidas frequentes 1. Quais empresas poderão realizar consultas ao SPC? • Empresas mercantis; • Prestadoras de serviços; • Instituições financeiras; • Associações; • Sindicatos; • Órgãos públicos e privados; Profissionais liberais com registro em seu órgão de classe e que tenham como finalidade efetuar consultas e registros de débito relacionado a créditos próprios. 2. O número de consultas realizadas em um CNPJ ou CPF poderá ser critério para a não concessão do crédito? As consultas não são desabonadoras, portanto não poderão ser utilizadas como um motivo para não conceder crédito. As consultas ficarão no nosso banco de dados por um prazo de 90 dias, após este prazo elas não aparecerão mais no sistema do SPC. 3. A consulta SPC Relatório permite uma consulta gratuita sobre os sócios da empresa. (Vide tabela) Qual é esta consulta? A opção SPC Relatório é somente para pessoas jurídicas e ao realizá-la, é possível obter gratuitamente as informações da opção SPC Mix sobre os sócios. 4. Como o associado deve proceder quando a pessoa física ou jurídica apresentar registros no SPC no ato da consulta? O nosso associado deverá orientar o consumidor que tiver débitos registrados no SPC a procurar a entidade mantenedora do registro, neste caso, a CDL/BH, para tomar conhecimento sobre os registros e, posteriormente, efetuar o pagamento junto aos credores.

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5. O nosso associado poderá consultar apenas cheques? Para que a consulta seja mais eficiente e assertiva, recomenda-se que o nosso associado verifique também se há registros de SPC. Existem consultas voltadas especificamente para cheques e para consultá-los usamos o CM7(Caracteres Magnéticos Codificados em 7 Barras), que são todos os dados do cheque de forma resumida, impressos na parte inferior do mesmo em código de barras. 6. Qual o procedimento realizado quando o associado ultrapassar o valor contratado na franquia? No próprio sistema do SPC, onde o associado realiza as consultas, é possível gerar um relatório que apresenta todas as consultas realizadas, não só as excedentes. É sempre bom lembrar que essas consultas terão o mesmo valor que foi contratado na tabela.

SPC REGISTROS São as inclusões dos títulos de crédito vencidos, seja de pessoa física ou jurídica na base de dados do SPC Brasil. Os títulos de crédito que poderão ser incluídos do SPC são: • Contratos; • Duplicatas; • Notas promissórias; • Cheques; • Cheques devolvidos pelo motivo 21 (desde que não tenha ocorrido desacordo comercial). Os registros poderão ser efetuados 24 horas após a data de vencimento do título e permanecerão no SPC no período máximo de 05 anos. Após esses 05 anos o registro expira automaticamente do nosso banco de dados e não será mais visível nas consultas. Eles também não poderão ser registrados novamente. Vale lembrar que transcorrido este prazo de 05 anos, a obrigação deixa de ser exigível, isto é, não pode mais ser cobrada e/ ou executada judicialmente nem registrada em SPC, contudo, ela não deixa de existir, permanecendo a obrigação moral. Em razão disso, mesmo depois de prescrita a dívida, o devedor poderá ser cobrado através de cartas, telefonemas, dentre outras formas de cobrança desde que respeitadas às disposições do Código de Defesa do Consumidor. Os 05 anos necessários para prescrição dos registros é contado considerando a data de vencimento do título de crédito e não da data de inclusão do mesmo.

Dúvidas frequentes 1. Após a quitação da divida, em quanto tempo o registro sai do SPC? O consumidor terá seu nome fora do banco de dados do SPC Brasil e, portanto, sem restrição para compras a crédito em, no máximo, 72 horas após a solicitação de baixa do credor. Dependendo do sistema de comunicação utilizado, o prazo de reabilitação do crédito do consumidor pode ser imediato, em 24 horas. 2. Como é possível localizar a empresa que negativou um consumidor?

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Para localizar informações a respeito da empresa que realizou a negativação, é necessário que o consumidor procure a CDL/BH para realizar uma consulta em seu nome. A razão social da empresa que efetuou o registro aparecerá no resultado desta consulta. Se a empresa não for localizada ou não tiver mais atividades, e nem houver sucessor que possa receber e dar quitação, a CDL/BH, ou a entidade de classe a qual esta empresa era associada, irá desativá-la como associada e cancelar seus registros de inadimplência. Entretanto, se houver algum endereço para localização do credor, de seu sucessor ou procurador, a entidade deverá fornecê-lo. 3. Como proceder no caso de filiação de imobiliárias e/ ou administradoras de condomínios? As imobiliárias ou administradoras poderão ser associadas à CDL/BH para fazer registros de débitos locatícios, de compra e venda ou condominiais. Para isso é necessário que tal possibilidade esteja prevista no respectivo contrato de locação, contrato de compra e venda ou convenção de condomínio ou ata de assembleia geral, conforme o caso. Para esta filiação é necessário uma documentação diferenciada. 4. Uma pessoa poderá ser negativada por deixar de pagar pensão alimentícia? As pessoas físicas ou jurídicas podem fazer inclusão de débitos próprios, relativos às suas atividades empresariais, nas bases de dados a que estão vinculadas. Por esta razão, o credor de pensão alimentícia não pode fazer registros diretamente, porque os registros não serão oriundos da sua função. Entretanto, nosso sistema permite a inclusão de débitos por ordem judicial. Sendo assim, o cônjuge pode solicitar ao juiz da execução a expedição de ofício para que o débito alimentício seja registrado.

5. Qual o procedimento para o consumidor quitar sua dívida e retirar o nome do SPC?

O consumidor poderá regularizar o seu crédito a qualquer momento, basta procurar a empresa credora e proceder ao pagamento do débito pendente. Com um extrato em mãos, o consumidor deverá dirigir-se ao estabelecimento que está em débito e pagar a conta no local ou no banco que o comerciante indicar. Após o pagamento, o estabelecimento comercial irá acessar o sistema do SPC Brasil e efetuar a baixa do registro naquele CPF. 6. Há empresas que não podem efetuar registros no SPC? As empresas de cobrança e profissionais autônomos poderão realizar apenas consultas. Elas são impossibilitadas de efetuar registros de qualquer natureza. 7. O que pode ser registrado no SPC? O SPC só permite registros de títulos de créditos, portanto será permitida a inclusão de registros provenientes de: contratos, duplicatas, notas promissórias, cheques e cheques devolvidos pelo motivo 21. Vale sempre ressaltar que boletos bancários não poderão ser registrados no SPC, justamente por não serem títulos de crédito. 8. O que pode acontecer caso nosso associado não efetue a baixa do registro? Caso a baixa seja solicitada por meio de Ordem Judicial, o associado poderá ser punido e condenado a pagar multa, além de indenização ao consumidor. 9. Qual a diferença entre registrar no SPC, Cheque sem Fundo e Cheque lojista? O registro de SPC é feito quando o consumidor tem alguma pendência financeira e é incluído no sistema SPC Brasil. O registro de Cheque Sem Fundos (CCF) ocorre quando o consumidor tem algum cheque devolvido por uma instituição financeira (banco) e é disponibilizado pelo Banco Central. O registro de Cheque Lojista ocorre quando o associado recebe um cheque de consumidor e o mesmo é devolvido pelas alíneas 12,13,14 e 21. 10. O nosso associado poderá reunir em um único registro vários títulos de crédito, vencidos de um mesmo inadimplente, provenientes da mesma compra? O sistema agrupa as informações de até 10 registros incluídos para o mesmo consumidor, provenientes do mesmo sócio em um único dia, gerando apenas um arquivo de notificação para o consumidor. Assim, será gerada apenas uma carta de notificação, mas os registros serão efetuados e aparecerão individualmente no nosso banco de dados. Mesmo havendo a possibilidade de se gerar uma única notificação contendo vários registros, o registro será pago individualmente pelo nosso associado.

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CDL SAÚDE A CDL/BH, por meio de parcerias estratégicas, oferece o CDL Saúde: planos de saúde e odontologia presentes no mercado a preços e condições especiais e com benefícios diferenciados para os associados da Entidade. As operadoras de plano de saúde que possuem parceria com a CDL/BH são: Unimed-BH, Santa Casa Saúde e o plano odontológico Belo Dente. No plano de Saúde oferecido pela Unimed-BH ainda há a possibilidade de acrescentar, opcionalmente, os planos odontológicos Rede Dental ou Odontoprev. Vantagens do produto CDL Saúde: • Preços e condições diferenciados do mercado; • Isenção ou redução de carências; • Planos adequados à necessidade de cada empresa; • Facilidade de pagamento por meio de faturamento único com a CDL/BH; • Gestão do plano realizada na CDL/BH, garantindo um atendimento personalizado.

Dúvidas frequentes 1. Quem pode contratar os planos de saúde e/ou odontologia da CDL/BH? E quem pode ser incluído? Somente os associados da CDL/BH podem contratar os planos de saúde e/ou odontologia da Entidade. Poderão ser incluídos nestes planos, os sócios ou proprietários da empresa e seus funcionários, com os respectivos dependentes legais.

Ressalvas das operadoras: Unimed-BH e Belo Dente: aceitam como associados pessoa física e jurídica; Santa Casa Saúde: aceita como associados somente pessoa jurídica com comprovação de vínculo empregatício. 2. Como adquirir o plano de saúde e/ou plano odontológico por meio da CDL/BH? Para adquirir um plano de saúde e/ou odontológico, é necessário assinar um contrato (coletivo por adesão) específico do produto, assinar uma ficha de inclusão e anexar à documentação exigida. 3. Qual é a documentação necessária para inclusão no plano de saúde e/ou odontologia? • Cópia da carteira de identidade, CNH ou carteira de trabalho; • Certidão de nascimento para menor de idade. • Cópia do CPF. • Cópia do comprovante de endereço (com data de emissão dentro de 90 dias) da pessoa física. • Se for menor de idade, é necessário também cópia da carteira de identidade, CPF e comprovante de endereço do titular (pai ou mãe). 4. É possível mudar de plano de saúde em qualquer período? Sim, basta assinar o contrato e anexar a documentação para o novo plano e formalizar o cancelamento do anterior. A data do início de vigência desta alteração será a próxima vigência disponível. 5. Qual é o prazo de recebimento da carteirinha do plano de saúde após a inclusão? A carteirinha é entregue no endereço da empresa cadastrado no banco de dados até o décimo dia útil do mês, contados a partir do início de vigência do plano, na área de atuação da operadora. 6. Qual é o prazo máximo para a inclusão de um recém-nascido, absorvendo as carências cumpridas pelo pai ou pela mãe? • Em hipótese de a criança ter nascido pelo plano, ganhará 30 (trinta) dias contados a partir de seu nascimento. Após este prazo, a criança deverá estar inserida no 31º dia para não perder as carências absorvidas por meio do titular. • Na ocorrência da criança não ter nascido pelo plano, o processo de inclusão ocorre dentro dos seus primeiros 30 dias de vida. Se não houver a entrada dentro deste prazo, ela perde as carências do titular do plano. Observação: é necessário respeitar sempre o prazo necessário de 72 horas para que o nosso setor Back Office possa realizar essa inclusão.

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CHEQUE GARANTIDO O Cheque Garantido funciona como um seguro de cheques e garante ao associado o recebimento do valor dos cheques devolvidos pelos bancos, respeitadas as condições especificadas em contrato firmado entre as partes. Este produto também considera dados estatísticos e de comportamento dos consumidores, analisa o risco e concede o crédito com MOTIVOS COM REEMBOLSO DE 100% maior assertividade nas vendas 11 Insuficiência de fundos - 1ª apresentação. com cheques, utilizando o nosso produto Score. 13 Conta encerrada. Ao contratar o produto, é celebrado um contrato específico contendo detalhadamente as obrigações e direitos das partes, bem como as variáveis de risco e rateio adequadas, considerando-se o porte e segmento de atuação da empresa. A partir disso, o sócio, ao receber um cheque, consulta a CDL/BH, que autoriza ou não o seu recebimento. Semelhante a um seguro, este produto garante o reembolso integral ou parcial dos cheques garantidos em caso de devolução pelos bancos.

Prática espúria.

Divergência ou insuficiência de assinatura. MOTIVOS COM REEMBOLSO DE 30 A 50%

Cheque sustado.

Contraordem ou oposição ao pagamento, com declaração firmada pelo emitente do cheque, por qualquer motivo por ele alegado.

Cancelamento de talonário pelo banco sacado.

Contraordem (ou revogação) ou oposição (ou sustação), motivada por furto ou roubo, com apresentação do registro da ocorrência policial e declaração firmada pelo emitente ou beneficiário relativo ao furto, roubo ou extravio.

Falta de confirmação do recebimento do talonário pelo correntista.

Furto ou roubo de malotes.

Dúvidas frequentes 1. Qual o valor cobrado pelo serviço? É preciso analisar de que maneira o associado utiliza os cheques, qual a quantidade de parcelas oferecidas a seus clientes, o seu ticket médio e o volume mensal de cheques recebidos. Após esta análise, é gerada uma taxa que pode variar conforme a inadimplência. Existe um valor mínimo a ser pago mensalmente, calculado em cima do montante contratado. É re-

alizada uma análise da inadimplência dos últimos três meses, para gerar essa taxa e, caso ela seja inferior à contratada, aplica-se a taxa do contrato. 2. Como é feito o reembolso destes valores? Existem duas opções para reembosar o cliente, estas são: • Depósito em conta. • Cheque nominal à empresa, emitido pela CDL/BH, e ela vem buscá-lo. 3. Como o sócio fica ciente sobre detalhes dos cheques garantidos no mês? A CDL/BH envia mensalmente um extrato informando todos os cheques depositados no mês, pagos integralmente ou parcialmente. O associado também pode solicitar um relatório detalhado sobre a utilização do produto. 4. O contrato específico do produto Cheque Garantido poderá ser cancelado a qualquer momento? Este contrato é celebrado por prazo indeterminado, podendo ser rescindido desde que a parte interessada comunique à outra sua intenção por escrito com antecedência mínima de 30 dias, ficando acordado que a rescisão respeitará um prazo mínimo de 180 dias. Caso o contrato seja rescindido antes deste prazo determinado de 180 dias, haverá a aplicação de uma multa, que corresponde ao valor do pagamento mínimo ajustado na tabela praticada, multiplicada pelo número de meses restantes, cumprindo assim 180 dias de contrato. 5. Caso a indadimplência do associado sempre seja inferior à contratada, como proceder? A CDL/BH se disponibiliza a realizar uma nova análise da carteira do associado, e caso a inadimplência seja realmente inferior à contrada, a taxa é revisada e melhorada. 6. Como o nosso associado aprende a utilizar este produto? Após efetuar o cadastramento dos contratos, o consultor de vendas volta à empresa para ministrar um treinamento de utilização do nosso produto. Este treinamento aborda também as táticas utilizadas para o não recebimento de cheques falsificados.

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CDL DADOS É um produto comercializado pela CDL/BH que consiste na geração de listas segmentadas e higienização da sua base de dados, atendendo o perfil que o associado deseja atingir com ações de divulgação, promocionais, entre outras ações que farão com que a empresa ou marca sejam lembradas. As listas segmentadas são de acordo com a necessidade do cliente e para que o diagnóstico destas necessidades seja feito corretamente é preciso questionar. Pergunte sempre! As perguntas levarão o consultor de vendas a oferecer o melhor produto e com isso, a ação desejada pelo cliente será mais assertiva e ele obterá melhor retorno. O mailing list é uma ferramenta utilizada pelos nossos associados para alavancar as oportunidades de negócio. As segmentações proporcionam incontáveis possibilidades, tornando as ações mais objetivas.

Dúvidas frequentes 1. O que é o CDL Dados? O CDL Dados é uma solução de Database Marketing inovadora que padroniza, enriquece e valida as informações do banco de dados da empresa. Além disso, ele pode ser usado para atender às exigências da Receita Federal em relação ao Serviço Público de Escrituração Digital (Sped) e seus subprojetos: Sped Fiscal, Contábil e Nota Fiscal Eletrônica. Este produto se divide em Mailing List e Enriquecimento de Dados. 2. Quais são os benefícios do CDL Dados? • Organização do banco de dados; • Correção de informações; • Busca de dados complementares; • Apoio na tomada de decisões mercadológicas e estratégicas; • Mailing List. 3. Quais são as fontes de informações que compõem o mailing list? A CDL/BH trabalha com informações de todo o Brasil, por meio de fornecedores cadastrados e certificados. 4. Qual o grau de assertividade do mailing? O mailing list possui as últimas informações atualizadas em nosso banco de dados, tendo uma alta

assertividade em contatos telefônicos e malas-direta. Desta forma, a CDL/BH garante em contrato uma assertividade em no mínimo, 30% (trinta por cento) quanto aos dados utilizados por meio de telemarketing e 80% (oitenta por cento) quanto aos dados de endereçamento. 5. Qual é o procedimento para solicitar um mailing list? Primeiramente, o associado deverá definir o perfil do mailing. Após esta definição é gerado gratuitamente uma contagem de dados. Os dados obtidos nesta contagem poderão ser filtrados, gerando novas contagens até chegar ao mailing desejado. 6. Quais são os atributos informados no mailing? O mailing list possui inúmeros atributos que podem ser cruzados: • CPF/CNPJ; • Nome/razão social; • CNAE; • Endereço; • Telefone; • Sexo; • Idade; • Renda presumida; • Dentre outros. 7. Qual é o prazo de entrega? Após a contagem com o perfil definido pelo cliente, o prazo de entrega do mailing é de, no máximo, oito dias úteis. 8. Se a empresa já possuir um mailing com o mesmo perfil solicitado, seus clientes vão aparecer nesta listagem também? É bem provável que isto ocorra, mas para desconsiderarmos estes registros basta à empresa fornecer o CPF/CNPJ de seus clientes. 9. Qual é a forma de entrega do mailing list? O mailing list é fornecido no formato de listagem (Excel, txt), e a entrega é realizada via e-mail ou mídia (CD).

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10. O que é o enriquecimento de dados? O enriquecimento de dados é uma solução que agrega novas informações à base de dados que o associado possui. Por meio do CPF do cliente, por exemplo, é possível agregar nome, data de nascimento, endereços, telefones e várias outras informações. 11. É possível informar mais de um telefone ou outros endereços para o mesmo CPF? No enriquecimento de dados é possível trabalhar com todos os telefones existentes na base de dados para um cliente e/ou endereço. Esta forma de trabalho é muito utilizada por empresas de marketing direto e cobrança. 12. O CPF pode ser encontrado apenas pelo nome? O CPF é a chave primária para qualquer pesquisa. Por meio do nome, data de nascimento e outros atributos é possível encontrar, com uma certa assertividade, o CPF da pessoa, mas corre-se o risco de obter homônimos. Neste caso, são enviadas todas as opções encontradas para o nome solicitado. 13. Qual o layout de resposta do arquivo? O arquivo de resposta enriquecido retorna com o mesmo formato do arquivo de envio. Um layout específico pode ser desenvolvido desde que acertado previamente com o associado. 14. Como é realizado o faturamento do enriquecimento de dados? São faturados somente os dados que foram contemplados com enriquecimento parcial ou integral. Desta forma, caso a empresa tenha mandado 10 mil dados, mas apenas 8 mil tenham sido enriquecidos, somente estes 8 mil serão faturados. 15. Qual é o prazo de entrega? O prazo de entrega varia de acordo com a complexidade da base enviada, no limite máximo de oito dias úteis. 16. Existe algum documento que certifica que a CDL/BH não irá repassar a base da empresa? Há uma cláusula de confidencialidade no contrato de prestação de serviços do produto, na qual a CDL/ BH não pode, de forma alguma, repassar a base enviada pelo cliente, bem como a enriquecida, para qualquer outro cliente e/ou outro serviço.

CONSIDERAÇÕES FINAIS Este manual tem como finalidade ajudar e orientar os consultores de vendas da nossa Entidade, entendendo que o ambiente no qual trabalhamos é único, todos os setores precisam uns dos outros e o que importa é a satisfação do nosso associado. O manual deve ser utilizado também para sanar dúvidas e para ser consultado quantas vezes forem necessárias, afinal, acabamos de aprender que a informação e conhecimento são fatores importantíssimos para o fechamento das vendas e consequentemente está atrelado ao batimento de metas. Os nossos associados e os associados em ascensão não podem ficar com dúvidas. Nunca deixe de respondê-lo, mas só responda tendo certeza da informação que está sendo passada. Em toda venda é necessário observar quatro aspectos: atenção, interesse, desejo e ação. A junção desses quatro aspectos com suas particularidades se transformaram em um roteiro utilizado durante a venda chamado AIDA. Esses aspectos são decisivos para concretização da venda.

Acompanhe o detalhamento desses aspectos: ATENÇÃO Aplicação cuidadosa da mente a alguma coisa. Durante a venda é de suma importância que o profissional consiga captar a atenção do cliente. É um momento delicado e decisivo. É a hora da abordagem, o momento da apresentação e da conquista da empatia. O profissionalismo fará a diferença, portanto obtenha a atenção do cliente.

INTERESSE: Curiosidade por alguém ou algo. Com a atenção do cliente, podemos criar o seu interesse, focando as suas necessidades. O cliente deve ter o interesse de ouvir o que você tem para falar.

DESEJO: Vontade de possuir. Com a captação da atenção e criado o interesse, vamos então despertar o desejo do cliente em ter o nosso produto, apresentando as vantagens e os benefícios que ele terá ao adquiri-lo.

AÇÃO: Ato ou efeito de agir. Não tenha medo. Este é o momento de ser um Profissional de Vendas. Aja, faça o

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V.E.N.D.A.S. V isão E ntendimento N egociação D esejo A tendimento S tisfação do cliente

A.R.T.E. A ções R esultados

pedido de seu cliente. Você conhece a empresa, o produto, o cliente e as técnicas de fechamento. Você participa de treinamento de venda e está preparado para vender. E o seu cliente treina para não comprar? Não, mas você treina para vender. O ato de vender implica inúmeras habilidades, e para apresentar algumas delas utilizaremos de uma forma textual chamada acróstico, onde a primeira letra da palavra formam uma palavra ou frase. Um vendedor precisa ter A.R.T.E. para ter sucesso! Sem estes fatores, é impossível sobreviver no ramo comercial e para que a CDL/BH obtenha sucesso em todas as suas atividades, os nossos consultores de vendas também precisam de sucesso! Certifique-se de estar fazendo o trabalho certo e não fazendo certo o trabalho.

T reinamento E stratégia

Contamos com vocês,

boas vendas!

EQUIPE TÉCNICA CDL/BH Departamento de Gestão de Pessoas Texto: Débora Gimenez Rocha Gomes Departamento de Comunicação & Marketing Revisão e correção: Dálcia Helena de Oliveira Projeto gráfico e diagramação: Paola Valamiel Vieira

© Este material possui todos os direitos reservados. Nos termos da Lei que resguarda todos os direitos autorais, é proibida a reprodução total ou parcial de qualquer forma ou por qualquer meio, eletrônico ou mecânico, inclusive através de processos xerográficos, fotocópia ou gravação, sem permissão por escrito do autor e do editor.